soddisfazione del cliente anno 2010 RSA.pptx

Godiasco , 31 DICEMBRE 2010
1
L’indagine è stata svolta nel periodo SETTEMBRE/DICEMBRE
2010;
Il questionario è stato distribuito ai familiari degli ospiti in
occasione della presentazione del BILANCIO SOCIALE 2009 ed
è stato restituito in forma anonima;
Le risposte sono state 52 su un totale di 84 ospiti;
L’indagine mira a rilevare l’importanza attribuita ai fattori che
hanno importanza per la soddisfazione del cliente ed il livello
di soddisfazione raggiunto;
Ciò permette anche il calcolo di un indice complessivo di
soddisfazione del cliente (CSI).
2
GRADO DI SODDISFAZIONE COMPLESSIVO DEL SERVIZIO EROGATO NELL'ANNO 2010
43
45
PER NIENTE
SODDISFATTO
40
POCO SODDISFATTO
35
ABBASTANZA
SODDISFATTO
30
SODDISFATTO
25
MOLTO SODDISFATTO
20
NON SAPREI
15
9
10
5
0
0
0
0
0
GIUDIZIO COMPLESSIVO
3
VALUTAZIONE IMPORTANZA FASE INSERIMENTO OSPITI NELL'ANNO 2010
7
PER NIENTE IMPORTANTE
6
5
POCO IMPORTANTE
4
ABBASTANZA
IMPORTANTE
3
IMPORTANTE
2
MOLTO IMPORTANTE
1
0
TEMPI DI
TEMPESTIVITA' E PRESENTAZIONE INFORMAZIONI
ACCETTAZIONE COMPLETEZZA DELLA STRUTTURA
SANITARIE
DELLA DOMANDA
DELLA
RICEVUTE
DOCUMENTAZIONE
ALTRO ….
SPECIFICARE
4
VALUTAZIONE SODDISFAZIONE FASE INSERIMENTO OSPITI ANNO 2010
7
7
7
6
6
PER NIENTE
SODDISFATTO
6
5
POCO
SODDISFATTO
5
5
4
ABBASTANZA
SODDISFATTO
4
4
SODDISFATTO
3
MOLTO
SODDISFATTO
2
1
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0 0 0
0
TEMPI DI
TEMPESTIVITA' E PRESENTAZIONE
ACCETTAZIONE
COMPLETEZZA DELLA STRUTTURA
DELLA DOMANDA
DELLA
DOCUMENTAZIONE
INFORMAZIONI
SANITARIE
RICEVUTE
ALTRO ….
SPECIFICARE
5
VALUTAZIONE IMPORTANZA FATTORI VITTO - IDONEITA' STRUTTURE - IGIENE E PULIZIA
AMBIENTI 2010
30
30
28
28
24
PER NIENTE
IMPORTANTE
24
25
22
20
POCO IMPORTANTE
ABBASTANZA
IMPORTANTE
IMPORTANTE
15
MOLTO IMPORTANTE
10
5
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
QUALITA' DEL VITTO
IDONEITA' DELLE
STRUTTURE
IGIENE E PULIZIA
6
SODDISFAZIONE VITTO - IDONEITA' STRUTTURA - IGIENE E PULIZIA AMBIENTI 2010
45
42
39
38
40
PER NIENTE SODDISFATTO
POCO SODDISFATTO
35
ABBASTANZA
SODDISFATTO
30
SODDISFATTO
25
MOLTO SODDISFATTO
20
NON SAPREI
14
15
13
10
10
5
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
QUALITA' DEL VITTO
IDONEITA' DELLE
STRUTTURE
IGIENE E PULIZIA
7
VALUTAZIONE IMPORTANZA ASSISTENZA MEDICA 2010
30
30
PER NIENTE
29
POCO IMPORTANTE
25
22
23
ABBASTANZA
IMPORTANTE
IMPORTANTE
20
MOLTO IMPORTANTE
15
10
5
0
ASSISTENZA MEDICA GENERICA
ASSISTENZA MEDICA SPECIALISTICA
8
SODDISFAZIONE ASSISTENZA MEDICA 2010
44
45
PER NIENTE
SODDISFATTO
39
40
POCO
SODDISFATTO
35
ABBASTANZA
SODDISFATTO
30
SODDISFATTO
25
MOLTO
SODDISFATTO
20
NON SAPREI
15
12
8
10
5
0
0
0
0
0
0
0
1
0
ASSISTENZA MEDICA GENERICA
ASSISTENZA MEDICA SPECIALISTICA
9
VALUTAZIONE IMPORTANZA ASSISTENZA I.P. 2010
35
33
31
30
PER NIENTE
IMPORTANTE
POCO IMPORTANTE
25
21
19
20
ABBASTANZA
IMPORTANTE
IMPORTANTE
MOLTO
IMPORTANTE
15
10
5
0
ASSISTENZA INFERMIERISTICA
PRESENZA I.P.
10
SODDISFAZIONE SERVIZIO INFERMIERISTICO
43
45
40
PER NIENTE
SODDISFATTO
35
POCO
SODDISFATTO
30
ABBASTANZA
SODDISFATTO
SODDISFATTO
25
MOLTO
SODDISFATTO
20
NON SAPREI
15
9
10
5
0
0
0
0
0
ASSISTENZA INFERMIERISTICA
11
VALUTAZIONE IMPORTANZA SERVIZIO A.S.A. 2010
35
31
PER NIENTE IMPORTANTE
30
POCO IMPORTANTE
25
21
ABBASTANZA
IMPORTANTE
20
IMPORTANTE
15
MOLTO IMPORTANTE
10
5
0
0
0
0
ASSISTENZA AGLI OSPITI A.S.A.
12
SODDISFAZIONE SERVIZIO ASA - IGIENE OSPITE 2010
45
42
42
40
38
40
35
PER NIENTE
SODDISFATTO
30
POCO
SODDISFATTO
25
ABBASTANZA
SODDISFATTO
SODDISFATTO
20
MOLTO
SODDISFATTO
13
15
NON SAPREI
10
10
9
10
5
0 0 0
0
0
1
0
0
0 0
1
2
0
0 0
0
0
ASSISTENZA AGLI
OSPITI A.S.A.
CURA DELLA
BIANCHERIA
PERSONALE
IGIENE
DELL'OSPITE
CURA E RISPETTO
DEI BENI
DELL'OSPITE
13
VALUTAZIONE IMPORTANZA SERVIZIO FISIOTERAPICO
30
27
24
25
PER NIENTE
IMPORTANTE
POCO IMPORTANTE
20
ABBASTANZA
IMPORTANTE
15
IMPORTANTE
MOLTO
IMPORTANTE
10
5
0
0
1
0
PRESENZA SERVIZI DI FISIOTERAPIA
14
SODDISFAZIONE SERV. FISIOTERAPICO
38
40
PER NIENTE SODDISFATTO
35
POCO SODDISFATTO
30
25
ABBASTANZA
SODDISFATTO
20
SODDISFATTO
14
15
MOLTO SODDISFATTO
10
NON SAPREI
5
0
0
0
0
0
PRESENZA SERVIZI DI FISIOTERAPIA
15
VALUTAZIONE IMPORTANZA SERVIZIO ANIMAZIONE 2010
35
35
32
PER NIENTE
IMPORTANTE
30
POCO
IMPORTANTE
25
ABBASTANZA
IMPORTANTE
19
20
17
IMPORTANTE
MOLTO
IMPORTANTE
15
10
5
0
0
1
0
0
0
0
PRESENZA SERVIZI DI ANIMAZIONE
ORGANIZZAZIONE DEI MOMENTI DI
SVAGO
16
SODDISFAZIONE SERVIZIO ANIMAZIONE 2010
40
37
34
35
PER NIENTE
SODDISFATTO
POCO
SODDISFATTO
30
ABBASTANZA
SODDISFATTO
25
SODDISFATTO
18
20
MOLTO
SODDISFATTO
15
NON SAPREI
15
10
5
0
0
0
0
0
0
0
0
0
PRESENZA SERVIZI DI ANIMAZIONE
ORGANIZZAZIONE MOMENTI DI
SVAGO
17
VALUTAZIONE IMPORTANZA COMUNICAZIONE CON PARENTI 2010
35
30
PER NIENTE
IMPORTANTE
25
POCO
IMPORTANTE
20
ABBASTANZA
IMPORTANTE
IMPORTANTE
15
MOLTO
IMPORTANTE
10
5
0
SISTEMATICA
PUNTUALITA' E
INFORMAZIONE SULLO CORRETTEZZA SERVIZIO
STATO DELL'OSPITE
AMMINISTRATIVO
ORGANIZZAZIONE
INCONTRI CON I
FAMILIARI
18
SODDISFAZIONE COMUNICAZIONE CON IL PARENTE 2010
38
40
34
35
33
30
PER NIENTE
SODDISFATTO
POCO
SODDISFATTO
25
ABBASTANZA
SODDISFATTO
18
20
SODDISFATTO
18
MOLTO
SODDISFATTO
14
15
NON SAPREI
10
5
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
ORGANIZZAZIONE
MOMENTI DI SVAGO
ORGANIZZAZIONE
INCONTRI CON I
FAMILIARI
PUNTUALITA' E
CORRETTEZZA SERVIZIO
AMMINISTRATIVO
19
SODDISFAZIONE SU AGGIORNAMENTO STATO DI SALUTE DELL'OSPITE
45
42
41
PER NIENTE
SODDISFATTO
40
40
36
POCO SODDISFATTO
35
ABBASTANZA
SODDISFATTO
30
SODDISFATTO
25
MOLTO SODDISFATTO
20
14
15
11
NON SAPREI
11
9
10
5
0 0 0
0
0 0
1
0
0 0
1
2
0
0 0
0
0
SISTEMATICA
INFORMAZIONE SULLO
STATO DELL'OSPITE
AGGIORNAMENTO
SULLO STATO DI
SALUTE
AGGIORNAMENTO SUI AGGIORNAMENTO SUI
TRATTAMENTI
TRATTAMENTI
FARMACOLOGICI
FISIOTERAPICI
20
L’indice di Soddisfazione del cliente (CSI) è calcolato ponderando
l’importanza attribuita ad un fattore per la soddisfazione espressa
per il medesimo fattore
Metodologia di calcolo utilizzata:
1)
CALCOLO DEL VALORE MEDIO DELL’IMPORTANZA DI CIASCUN FATTORE CONSIDERATO NELLA DOMANDA SULL’IMPORTANZA;
2)
CALCOLO DEL VALORE DELL’IMPORTANZA PONDERATA DI OGNI FATTORE DIVIDENDO IL VALORE MEDIO DELL’IMPORTANZA DI
CIASCUN FATTORE PER LA SOMMA DEI VALORI MEDI DI TUTTI I FATTORI (IN %)
3)
CALCOLO DEL VALORE MEDIO DEL LIVELLO DI SODDISFAZIONE DI CIASCUN FATTORE CONSIDERATO NELLA DOMANDA 7
4)
MOLTIPLICARE IL VALORE MEDIO DEL LIVELLO DI SODDISFAZIONE PER IL CORRISPONDENTE VALORE DELL’IMPORTANZA PONDERATA
PER OTTENERE UN VALORE MEDIO DEL LIVELLO DI SODDISFAZIONE PONDERATO PER OGNI SINGOLO FATTORE
5)
PER OTTENERE IL CSI COMPLESSIVO SOMMARE I VALORI DEI LIVELLI DI SODDISFAZIONE PONDERATI DI TUTTI I FATTORI E DIVIDERE
IL VALORE TROVATO PER 5 (VALORE MASSIMO POSSIBILE)
Il CSI complessivo è espresso su una scala da 0 a 100 e varia sia al
variare del livello di soddisfazione di un singolo fattore che al
variare dell’importanza espressa per il singolo fattore
Il CSI può essere confrontato con il valore degli anni precedenti per
avere un’idea dell’andamento della soddisfazione e dell’evoluzione
del livello di soddisfazione di più servizi.
21
Andamento dell’Indice di Soddisfazione del Cliente (CSI) per RSA
Andamento CSI periodo 2005 - 2010
96
95
94
93
92
91
90
89
88
87
CSI 2005
CSI 2006
CSI 2007
CSI 2008
CSI 2009
CSI 2010
Andamento dell'indice di Soddisfazione del cliente (CSI) per RSA
Andamento CSI periodo 2005 - 2010
22
Giudizio degli Ospiti
sulla soddisfazione complessiva del servizio in R.S.A.
14
12
10
8
6
4
2
0
PER NIENTE
POCO
ABBASTANZA
SODDISFATTO
SODDISFATTO
SODDISFATTO
SODDISFATTO
MOLTO
NON SAPREI
SODDISFATTO
GIUDIZIO COMPLESSIVO OSPITI SUI SERVIZI OFFERTI DALLA R.S.A. "VARNI AGNETTI"
23
Giudizio del Personale:
valutazione generale grado di soddisfazione (al 3030-1212-2010)
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
INSUFFICIENTE
SUFFICIENTE
DISCRETO
BUONO
OTTIMO
24
Fedeltà del cliente che sarà misurata come percentuale degli ospiti che
vengono dimessi per essere ricoverati in un’altra RSA sul totale degli Ospiti
residenti;
La fedeltà dei frequentatori del Centro Diurno Integrato che, in caso di
ricovero, vengono accolti presso la RSA “Varni Agnetti” e non presso altre
RSA;
Il numero e le caratteristiche dei reclami presentati dagli Ospiti e dai loro
famigliari;
La registrazione dei giudizi positivi che vengono espressi dai famigliari verso
i servizi erogati della RSA “Varni Agnetti”.
Giudizio espresso da un campione di parenti degli ospiti (n. 20) durante gli
incontri (n. 5) tenuti nell’anno con il Direttore, il Medico e le principali
professionalità del Nucleo di valutazione Multidisciplinare interno.
Giudizio espresso dagli Ospiti dell’R.S.A. (n. 19 questionari di gradimento del
servizio somministrato da uno psicologo/educatore);
Rilevazione scheda valutazione soddisfazione operatori (n. 13 questionari
consegnati a dicembre 2010).
25
Il livello elevato di soddisfazione degli utenti (famigliari degli Ospiti e Ospiti), l’elevato
valore del CSI e l’assenza di ospiti che hanno abbandonato la Fondazione per farsi
accogliere in altre R.S.A. è sicuramente un buon indice della qualità dei servizi erogati.
Inoltre:
È elevata la richiesta di ricovero di Ospiti (circa il 32%
32% degli ingressi in RSA durante il
2010)
2010) che provengono da altre R.S.A.;
È elevata la richiesta di ricovero (circa il 44%
44%) di ospiti che provengono dal Centro Diurno
Integrato della Fondazione.
Fondazione.
I reclami da parte degli ospiti o dei loro famigliari sono rari ed occasionali mentre è
elevato il numero di giudizi positivi espressi dai famigliari degli ospiti sull’operato del
personale e sulla qualità dei servizi erogati;
Il campione di parenti degli Ospiti incontrati durante il 2010 ha scelto la R.S.A. “Varni
Agnetti” in quanto è stata valutata tra le migliori R.S.A. presenti sul territorio;
L’ASL Pavia riconosce da alcuni anni il Premio sulla Qualità Aggiunta e la struttura nel
2010 non ha avuto alcuna prescrizione di rilievo sul servizio erogato;
La R.S.A. ha mantenuto la certificazione di qualità ISO 9001: 2008 anche nel 2010;
Il giudizio degli Operatori (schede valutazione soddisfazione operatori consegnate sino
al 30 dicembre 2010) ha evidenziato un buon grado di soddisfazione generale.
26
Implementare gli incontri mirati con gruppi ristretti di familiari degli
ospiti, al fine di far conoscere i servizi erogati dalla Fondazione e
contestualmente far emergere eventuali criticità. In sede di
presentazione del Bilancio Sociale 2010 saranno resi pubblici i
risultati dell’indagine di soddisfazione dei clienti anno 2010.
Dagli incontri con il campione di parenti degli Ospiti (effettuati nel
2010) è emerso un giudizio sostanzialmente più che positivo sui
servizi erogati dalla R.S.A.; in un’ottica di miglioramento continuo
del servizio e su proposta dei parenti è stata valutata come
possibile criticità la comunicazione tra i Parenti medesimi e gli
operatori ASA del Nucleo affidato in out-sourcing. Per tale ragione si
è deciso di implementare la formazione sul lavoro in equipe e sulla
comunicazione del personale ASA (corso programmato per il periodo
dicembre 2010/aprile 2011 – durata circa 70 ore) . Si è inoltre
deciso di migliorare l’offerta del menù per gli ospiti non
autosufficienti totali (in particolare modo per ospiti disfagici).
27
Sistema diffusione risultati customer satisfaction:
satisfaction
Destinatari risultati customer satisfaction: Ospiti, Parenti degli
Ospiti, il Personale e tutti gli altri stakeholders (ASL, i Comuni, i
Fornitori, ecc.)
Diffusione risultati: saranno esposti nelle bacheche della RSA poste
nei luoghi comuni e verranno comunicati durante gli incontri con i
parenti degli Ospiti previsti per il 2011;
Il report relativo all’indagine sulla soddisfazione dei clienti della
R.S.A. “Varni Agnetti”, sarà pubblicato a partire dal 3 gennaio 2011
sul sito internet della Fondazione (www.varniagnetti.it);
In sede di presentazione del Bilancio Sociale 2010 saranno resi
pubblici i risultati dell’indagine di soddisfazione dei clienti anno
2010 a tutti gli stakeholders.
28