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STACCO (Servizio Trasporto e Accompagnamento)

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STACCO (Servizio Trasporto e Accompagnamento)
SERVIZIO TRASPORTO
E ACCOMPAGNAMENTO
Sommario
Presentazione.........................................................................................pag.3
1) Parte introduttiva..............................................................................pag.5
1.1 Il progetto STACCO
(breve storia e idea che ha portato all’area ulss 21, il progetto ulss 21)....... pag.5
1.2 L’area di lavoro (il territorio del basso veronese)................................................... pag.6
2) Parte specifica....................................................................................pag.8
2.1 Diario di bordo (1): il servizio di trasporto e accompagnamento.................. pag.8
2.2 Diario di bordo (2): gestione, coordinamento, monitoraggio.......................... pag.11
2.3 Diario di bordo (3): lavoro di rete e buone prassi................................................... pag.11
2.4 Diario di bordo (4): la formazione per i volontari.................................................. pag.14
2.5 Diario di bordo (5): i risultati ottenuti......................................................................... pag.18
2.6 Diario di bordo (6): i protagonisti (breve descrizione delle OdV).................. pag.20
3) Conclusioni........................................................................................pag.26
STACCO tra presente e futuro (analisi e prospettive): il modello........................ pag.26
La carta dei servizi STACCO..................................................................pag.29
Capofila del progetto STACCO..............................................................pag.35
3
Presentazione
di Chiara Tommasini
(presidente della Federazione del Volontariato di Verona ONLUS, soggetto capofila del progetto)
La pubblicazione qui presentata è il frutto conclusivo di un lavoro progettuale che,
iniziato a fine 2012, si è strutturato durante tutto il 2013 e nei primi mesi del 2014. Si
è trattato di un programma di lavoro incentrato sul servizio STACCO, per il quale da
anni sia la Federazione del Volontariato di Verona ONLUS che le singole associazioni dislocate su diversi territori della Provincia di Verona stanno contribuendo a far
crescere e a strutturare in maniera sinergica.
Questa pubblicazione, prevista già nel progetto iniziale come un momento di
feedback, è stata pensata e ha l’obiettivo di entrare nello specifico dei risultati ottenuti con la sperimentazione progettuale sul territorio dell’ULSS 21 per alcune OdV
locali. È per me importante sottolineare il ruolo assunto dalla Federazione del Volontariato di Verona ONLUS: ha rappresentato un profilo di garanzia e di sostegno alle
associazioni coinvolte, ponendosi in prima fila come ente “frontale” verso Regione
del Veneto e come elemento coordinatore delle tante iniziative messe in cantiere dal
dicembre 2012 ad oggi.
Il nostro ruolo in questo percorso è peraltro perfettamente in linea con le nostre finalità, che prevedono un approccio operativo tendente a valorizzare e a qualificare il
ruolo del volontariato come soggetto in grado di contribuire attivamente al raggiungimento degli obiettivi definiti. Da questo punto di vista siamo stati in grado di dare
a STACCO un supporto costante di professionalità, di affiancamento, di motivazione, di gestione complessiva del progetto.
Il futuro del servizio STACCO, di cui questo progetto è stato ed è parte, dipenderà da
tanti fattori, che dovranno però tenere conto sia delle problematiche gestionali sempre più pregnanti che emergono nello sviluppo del programma, sia della necessità di
trovare nuove strade di finanziamento che esulino da una sorta di carnet di lavoro
già sperimentato in questi anni. I finanziamenti erogati anche dal CSV di Verona (del
quale la Federazione del Volontariato è Ente Gestore) per altri territori della provincia di Verona andavano in quella direzione, così come questo finanziamento regionale della legge 11/2001 ha consentito di crescere e dare supporto, oltre ad allargare
l’orizzonte territoriale, alla zona dell’ULSS 21.
È importante e doveroso ringraziare le associazioni che si sono spese in questa esperienza a beneficio di quelle persone che hanno veramente bisogno di sostegno e di
5
supporto, così come tutto lo staff di progetto che ha accompagnato il percorso di
lavoro, la Regione del Veneto che ha creduto nella progettualità, cofinanziandola,
e tutti coloro che comunque hanno collaborato in vario modo e reso possibile ogni
azione.
Al termine del percorso di questo progetto siamo convinti che si siano investiti nel
modo migliore tempo e risorse, e che questa esperienza, sia per il nostro ente che per
le associazioni di volontariato coinvolte, abbia significato un valore aggiunto sia per
le persone cui il servizio stesso si è rivolto, sia per tutti i volontari che hanno speso
ore, fatica e impegno personali per una progettualità così importante e strutturata.
Chiara Tommasini
Presidente Federazione del Volontariato di Verona ONLUS
[email protected]
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1. Parte introduttiva
1.1 IL PROGETTO STACCO
(breve storia e idea che ha portato all’area ULSS 21, il progetto ULSS 21)
Il servizio STACCO (Servizio Trasporto e Accompagnamento) nasce da un progetto sperimentale sul territorio veronese nell’anno 2007 e viene poi definitivamente avviato nel 2009.
La Federazione del Volontariato di Verona ONLUS (ente gestore del CSV di Verona)
svolge compiti di coordinamento. Nell’ambito del servizio, svolgono azione operativa alcune Organizzazioni di Volontariato (OdV) di Verona e provincia iscritte al
Registro Regionale del Volontariato.
STACCO, dopo essere stato avviato in alcune aree geografiche specifiche (la città
di Verona e la zona dell’est veronese in particolare), anche grazie a finanziamenti
specifici, ha inteso continuare nella sua opera di allargamento del servizio offerto
all’utenza tramite l’aumento dei servizi. Tale programmazione è passata attraverso
un ampliamento delle Organizzazioni di Volontariato coinvolte e un miglioramento
dell’offerta all’utenza stessa.
Nel 2012, l’occasione avuta dal bando Regionale per il Volontariato nell’alveo della
Legge 11/2001, art. 133, ha stimolato il partenariato creatosi a investire sul territorio
del basso veronese, nel quale alcuni servizi erano in fase di avvio e altri erano da
inserire nel programma STACCO. Per questo è stata impiantata una progettazione
più ampia, che comprendesse anche fasi diverse, come la formazione, la programmazione ragionata del fund raising per il servizio, il confronto con le attività Inteprovinciali (in particolare con lo storico partner del Comitato d’Intesa di Belluno),
l’affiancamento alle realtà istituzionali pubbliche al fine di stimolarne la comunicazione e la qualità dell’intervento (in particolare con la Direzione Sociale di ULSS
21 a Legnago), il sostegno da parte di enti privati per la parte di sostegno tecnico agli
automezzi utilizzati.
Come è facile comprendere, si tratta di una progettazione complessa e strutturata,
che peraltro non dimentica, e non ha dimenticato, che il vero focus sul quale ragionare e investire è quello della garanzia del servizio agli anziani, attorno al quale ruotano soprattutto i veri protagonisti di un intervento di utilità sociale e di comunità:
i volontari delle associazioni, che grazie alla loro disponibilità hanno messo a disposizione e stanno mettendo a disposizione il loro tempo per una finalità di altissimo
profilo.
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1.2 L’AREA DI LAVORO
(il territorio del basso veronese)
Cartina territoriale ripresa dal sito ufficiale dell’ULSS 21 di Legnago (www.aulsslegnago.it)
L’area territoriale comprende 25 Comuni per un complessivo di circa 155.000 abitanti su una superficie di circa 810 kmq. È presente un unico Distretto Sanitario, AULSS
21, e comprende i Comuni di: Angiari, Bevilacqua, Bonavigo, Boschi Sant’Anna, Bovolone, Casaleone, Castagnaro, Cerea, Concamarise, Gazzo Veronese, Isola Rizza,
Legnago, Minerbe, Nogara, Oppeano, Palù, Ronco all’Adige, Roverchiara, S. Pietro di
Morubio, Salizzole, Sanguinetto, Sorgà, Terrazzo, Villa Bartolomea,Zevio.
Analizzando gli indici di invecchiamento del territorio1 si evidenzia un sostanziale
incremento della popolazione anziana. La fascia degli ultra 75enni è in crescita e si
prevede un suo posizionamento percentuale al 12,7% sulla popolazione residente
1 - Dati estrapolati dal “Piano di Zona” ULSS 21, 2011/2015
8
entro il 2020. I dati della popolazione ultra sessantacinquenne parlano di un incremento che sta portando il territorio a stime oltre il 20% della popolazione, considerando che nel 2010 (sempre su dati del Pian o di Zona) la quota era del 19,73%.
Questi dati demografici locali, peraltro sostanzialmente sovrapponibili a quelli regionali e nazionali, rivelano anche un prolungamento considerevole della vita media della popolazione in tutte le classi d’età, ma parlano anche di una conseguenza
demografica più rilevante che è sicuramente rappresentata dal rapido e marcato invecchiamento della popolazione. È facilmente capibile quali importanti implicazioni sanitarie e sociali, oltre che economiche, si manifesteranno a medio termine sul
territorio, diventeranno sempre più importanti.
Va segnalato tra l’altro le profonde modificazioni avvenute nel tessuto e contesto
sociale (es. l’abbandono dell’attività agricola come forma di sostentamento in particolare delle fasce adulte-giovani, la progressiva e radicale trasformazione della famiglia, l’isolamento delle fasce anziane, la migrazione, l’urbanizzazione, le mutate
condizioni economiche ecc.) hanno determinato cambiamenti nella comunità tali
da far perdere negli anni la tradizionale solidarietà che essa aveva per l’anziano. In
aumento progressivo anche la richiesta inappropriata di inserimento, in strutture
per anziani non autosufficienti, con impegnativa sanitaria, di adulti con patologie
croniche (neurologiche, cardiologiche, psichiatriche, ecc.), in condizioni di disagio
sociale (ex tossicodipendenti, alcolisti cronici, disabili lievi, ecc.) e in condizioni di
marginalità sociale (assenza di legami parentali, extracomunitari irregolari, persone
senza reddito, dimissioni protette per persone senza fissa dimora).
Restando nell’alveo della programmazione partecipata del Piano di Zona del territorio ULSS 21, riportiamo alcune delle considerazioni pubblicate sulle politiche di
intervento verso gli anziani. Il modello di intervento da adottare nella politica delle
persone anziane, già iniziato con il precedente Piano di Zona, si fonda sul binomio
residenzialità-domiciliarità al fine di assicurare un’articolata rete di servizi sociali e
sanitari, necessariamente integrati fra loro, con lo scopo di recuperare l’anziano dal
rischio dell’isolamento ed emarginazione, sostenere l’invecchiamento nel proprio
contesto familiare favorire il più possibile l’autonomia personale e limitare l’aggravarsi delle condizioni di salute, garantire assistenza all’ anziano nelle situazioni di
fragilità o non autonomia, supportare il suo nucleo familiare, superando e affrontando la criticità fino ad ora rilevata quale la settorializzazione degli interventi e la
mancanza di una presa in carico unitaria.
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2. Parte specifica
2.1 DIARIO DI BORDO (1)
IL SERVIZIO DI TRASPORTO E ACCOMPAGNAMENTO
Il servizio di trasporto e accompagnamento è il fulcro di STACCO, si tratta quindi del
“core” del progetto; i freddi numeri, sia pure importanti, non fanno peraltro che confermare l’efficacia del lavoro svolto sul territorio dalle singole OdV coinvolte e la loro
volontà di offrire un ampio servizio sia quantitativo sia, come si vedrà nei paragrafi
successivi, qualitativo.
Il confronto proposto tra i servizi effettuati nell’area del territorio ULSS 21, nel 2012 e
nel 2013, non ha nessuna pretesa di voler sembrare presuntuoso; rivela solamente una
crescita sostanziale del Gruppo e del marchio “STACCO” sul territorio della bassa veronese, dando così alla utenza una modalità di servizio garantita ed efficace in più Comuni.
Tutti i servizi STACCO sono registrati sull’apposito software gestionale in utilizzo
alle OdV coinvolte su tutto il territorio provinciale.
TABELLE RIEPILOGATIVE E DI CONFRONTO
Tabella 1 ANNO 2012
Servizi STACCO erogati in area ULSS 21 dal 1° gennaio al 30 novembre 20122
Associazione
Richieste
Servizi
Km
Persone
AUSER FILO D’ARGENTO
LEGNAGO
992
954
11656
288
AUSER SORGÀ
687
680
22655
151
AUSER CASALEONE
165
165
4490
94
AUSER CEREA
0
0
0
0
GRUPPO FEVOSS
CONCAMARISE
0
0
0
0
GRUPPO FEVOSS GAZZO
VERONESE
0
0
0
0
TOTALI
1844
1799
38801
533
Nb: i Gruppi FEVOSS Concamarise e Gazzo, AUSER Cerea non erano ancora servizi STACCO nel 2012. AUSER Cerea ha sospeso il servizio durante l’anno 2012.
2 - Dati ufficiali dei trasporti effettuati, estrapolati dal software gestionale STACCO
http://stac.auser.vr.it/login.aspx
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Tabella 2 ANNO 2012/2013
Servizi STACCO erogati in area ULSS 21 dal 1° dicembre 2012 a 31 dicembre 20133
Associazione
Richieste
Servizi
Km
Persone
AUSER FILO D’ARGENTO
LEGNAGO
1471
1272
17523
256
AUSER SORGÀ
520
499
25438
140
AUSER CASALEONE
98
74
4380
95
AUSER
CEREA
0
0
0
0
GRUPPO FEVOSS
CONCAMARISE
66
66
3700
19
GRUPPO FEVOSS GAZZO
VERONESE
326
326
19991
147
TOTALI
2481
2237
71032
657
DIFFERENZA MEDIA
INIZIO PROGETTO E
FINE PROGETTO
+17,3%
+6,1%
+34,5%
+6,1%
Dal raffronto tra le due tabelle (primi 11 mesi dell’anno 2012 e dicembre 2012 più
tutto l’anno 2013 per un totale dei 13 mesi) dei principali indici del servizio STACCO
si rileva che:
• è aumentato di circa il 18% il numero delle richieste di trasporto/accompagnamento segnalate ai nostri centri d’ascolto ed alle associazioni partner;
• il numero di servizi effettuati ha avuto un incremento di oltre il 6% (minore delle
richieste per mancanza di volontari ed automezzi);
• la quantità di chilometri percorsi per effettuare il servizio ha avuto un ampliamento di oltre il 30%, a conferma che l’invecchiamento progressivo della popolazione
intrecciato alla crisi e all’impoverimento di nuovi soggetti determina maggiori bisogni di cura e che comunque trovano elementi di risposta nelle nostre OdV;
• il numero di persone che hanno usato il servizio STACCO si è incrementato.
La filiera del servizio è ben descritta dentro i contenuti della Carta dei Servizi. Si vuole qui sottolineare la sperimentazione e l’approfondimento dell’offerta data al territorio, inserita in un ambito generale, quello provinciale, che coinvolge ormai molte
realtà del volontariato veronese.
3 - Dati estrapolati dal software STACCO http://stac.auser.vr.it/login.aspx - Il periodo è dicembre 2012/
dicembre 2013; in realtà il progetto è proseguito anche nei primi mesi del 2014.
11
IL SERVIZIO STACCO
STACCO è un servizio di trasporto e accompagnamento a chiamata verso strutture
mediche, socio-sanitarie, di assistenza e accoglienza. È svolto su richiesta dell’utente
in base a esigenze occasionali personali o da necessità oppure sulla base di un calendario più strutturato di cure e interventi presentati dall’utente. il servizio è svolto,
di norma, all’interno della provincia di Verona; tuttavia in qualche caso vengono
effettuati, a richiesta, anche trasporti fuori provincia, concordati con l’associazione.
Il servizio viene erogato ai cittadini residenti nel Comune dell’associazione che lo
offre ed è rivolto a tutte le persone anziane di età superiore ai 65 anni, con attenzione
particolare alle persone anziane che vivono sole, che presentano difficoltà di deambulazione e non sono del tutto autonome nell’uso di mezzi propri o pubblici. La persona che intende utilizzare il trasporto STACCO può telefonare o recarsi di persona
presso la sede della OdV che effettua il servizio e prenotare, con qualche giorno di
anticipo, il servizio di trasporto.
L’erogazione del servizio è praticamente continuativa per tutto l’anno, dal lunedì al
venerdì; l’utente viene accompagnato da volontari che effettuano il servizio a puro
titolo di gratuità, così come allo stesso modo effettuano il servizio di prenotazione
volontari telefonisti. L’offerta dell’utente, regolarmente registrata, serve per tentare
coprire le spese vive del trasporto, che in realtà (causa costi crescenti di manutenzione ordinaria e straordinaria, oltre che di vetustà del parco circolante e delle spese di
carburante) è insufficiente per dare copertura al costo reale del trasporto stesso.
Il servizio STACCO non è un’ambulanza,
non è un taxi, non è un servizio medicalizzato.
L’avvio del progetto in area ULSS 21 ha consentito di stabilizzare il numero di trasporti e di garantire una certa continuità di offerta. L’inserimento dei due gruppi
FEVOSS di Gazzo Veronese e di Concamarise ha consentito altresì di aumentare le
opportunità per l’utenza, riuscendo anche a offrirne un contenuto di maggiore livello e di qualità. L’obiettivo è che questi numeri significativi possano diventare una
modalità permanente per il programma, anche dopo la chiusura “ufficiale” di questa
esperienza progettuale.
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2.2 DIARIO DI BORDO (2)
GESTIONE, COORDINAMENTO, MONITORAGGIO
Il progetto si è dotato di strumenti di gestione e di coordinamento che potessero
garantire sia la trasparenza delle procedure e delle azioni. La scelta di attivare una
cabina di regia allargata ha la sua genesi nella pregressa esperienza delle organizzazioni di volontariato provinciali nel programma STACCO su altre realtà territoriali
veronesi.
Il Comitato di Pilotaggio del progetto è stato dunque formato dalla Federazione del
Volontariato di Verona ONLUS (con il referente di progetto ed eventuali collaboratori coinvolti) in qualità di coordinatore e di capofila, dall’AUSER Provinciale di
Verona e dalla FEVOSS Provinciale di Verona, in qualità di elementi di supporto decisionale e consultivo e di partecipazione attiva alle decisioni del progetto.
Il ruolo del Comitato di Pilotaggio provinciale è quello di condividere e co-coordinare il lavoro sul territorio, prendere decisioni concertate sulle attività previste,
monitorare l’andamento del progetto, incidere in maniera significativa sugli aspetti
di qualità e di riuscita del progetto, dare indicazioni al referente di progetto, sovrintendere le associazioni coinvolte. Inoltre i suoi membri hanno partecipato al lavoro
interprovinciale messo in cantiere con il Comitato d’Intesa di Belluno, che ha al suo
attivo lunga esperienza, gestionale e operativa, sul programma STACCO.
Il Comitato di Pilotaggio provinciale ha deciso in maniera significativa gli aspetti
di indirizzo e di implementazione del progetto. I verbali, sottoscritti dal referente di
progetto, riassumono le decisione prese in sede di riunione periodica.
2.3 DIARIO DI BORDO (3)
LAVORO DI RETE E BUONE PRASSI
Organizzarsi in rete significa la realizzazione di un modello quanto più possibile stabile, e virtuoso, di relazioni partenariali tra attori diversi, finalizzato alla costruzione
sostanziale di un nuovo attore collettivo (che è la rete, appunto) per un obiettivo (e
un bene) comune.
STACCO rappresenta una sorta di protopizzazione del sistema a rete, poichè è stato
in grado di pianificare riferendosi a una dimensione comunitaria-territoriale, intesa
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come ampia valorizzazione delle singole autonomie ma lette in ottica di programmazione condivisa sul territorio e in prospettiva di una produzione di servizi a favore del target individuato. Non solo, ma al suo interno emerge, un’altra dimensione,
quella collaborativa-partecipativa,intesa come costruzione di un sistema di governo
allargato, cioè di governance, dove tutti i livelli di governo e quindi tutti i soggetti
concorrono a definire, progettare, realizzare azioni, prendere decisioni, costruire elementi di qualità. Per questo ne è emerso un livello di modello dinamico (che tende
a cambiare il contesto ma anche le relazioni tra gli attori coinvolti nella rete), certamente obiettivo ed efficace, ma anche integrato perchè partecipa consapevole delle
proprie potenzialità e delle possibilità che possono avanzare.
Il lavoro di rete si è rivolto soprattutto all’area territoriale rappresentata dall’Azienda
ULSS 21, che è stata rappresentata dal Direttore Sociale, dott. Raffaele Grottola, che
ha ospitato la fase formativa nelle sue aule, che è stata informata nell’avanzamento
progettuale, che ha proposto la presentazione del progetto nell’ambito del suo tavolo
periodico specifico in area anziani. Dal punto di vista degli altri enti locali, le OdV
coinvolte hanno comunque mantenuto rapporti costanti diretti con il Comune di
riferimento.
Sul piano contenutistico si è operato, sia a livello locale che interprovinciale al fine
di rilevare buone pratiche inerenti:
• la condivisione di procedure per il lavoro in rete;
• la facilità di accesso ai servizi da parte degli anziani;
• la sostenibilità economica del servizio;
• l’individuazione di metodologie per la creazione di servizi;
• l’approfondimento di tematiche comuni con la realtà di Belluno per costruire un
modello condiviso;
• la programmazione di eventuali azioni Comuni Verona / Belluno al fine di avere
una comune di presentazione del servizio per politiche di fund raising.
La programmazione interprovinciale tra Verona e Belluno si è manifestata con contatti di confronto e con un incontro di gestione e di prototipizzazione del servizio,
svoltosi nell’ottobre 2013 presso la sede del Comitato d’Intesa di Belluno.
L’attività interprovinciale vuole ipotizzare elementi di confronto e di accordo per
ipotizzare percorsi comuni (approccio verso le convenzioni, accordi diversi con le
OdV, coinvolgimento attori diversi, ecc.). Posto che è emersa (e si presuppone che
crescerà nel tempo) la necessità di dare risposte alle esigenze generali di mobilità di
cittadini/anziani, è necessario sempre più unire quanto possibile le forze, tentare di
gestire la richiesta di sostegno e appoggiare le OdV che hanno credibilità e costanza
verso l’erogazione del servizio.
14
Si è dunque ipotizzato e si ritiene utile nel prosieguo del lavoro seguire alcune strade
importanti, che qui si riassumono brevemente:
a) proporre una sorta di “restituzione” alle amministrazioni locali del bilancio sociale di STACCO; questa pubblicazione è, per la parte territoriale del “basso veronese”, un segno tangibile del lavoro effettuato;
b) veicolare in maniera più articolata e ragionata sul territorio le informazioni su
STACCO da parte delle Federazioni del Volontariato;
c) legittimare in un percorso di crescita la presenza di più livelli e realtà territoriali
che approcciano il servizio;
d) quantificare in maniera sinergica i bisogni, sotto forma di sostenibilità dei costi
del servizio e delle autovetture.
Dal punto di vista operativo, l’approccio interprovinciale ha fruttato due linee complessive di lavoro sulle quali tentare di investire in maniera continua e collaborativa
tra Verona e Belluno:
1) la creazione di un lavoro di istruttoria complessiva della situazione delle due realtà, in modo da quantificare e qualificare il servizio, lavoro sfociato a fine 2012 in
una scheda comune riepilogativa. L’obiettivo è quello di utilizzare quanto emergerà per pensare un piano operativo e strategico di intervento, sia per pensare
cose fattibili, sia per cercare modalità di raccolta fondi o di utilizzo di strumenti
comuni. La scheda rappresenta dunque un piano strategico di investimento sul
presente.
2) la programmazione delle modalità strategico/istituzionali in grado di dialogare
con le istituzioni pubbliche, ipotizzando quindi modelli di lavoro e di confronto
con le stesse che possa portare al riconoscimento complessivo delle attività e organizzando livelli di intervento e di collaborazione comuni. Si può definire una
sorta di livello e di piano politico istituzionale di investimento sul presente e sul
futuro.
Complessivamente, considerando sia il lavoro di rete locale sia quello interprovinciale, direttamente connessi in un tavolo di lavoro e di servizio a mosaico, la ricerca
di buone prassi e di investimento di rete ha portato l’esprienza di STACCO a:
a) tentare di coinvolgere e aggregare soggetti Istituzionali del territorio ed interessati
a sostenere il progetto; b) ottenere un miglioramento della collaborazione tra associazioni e messa in rete delle attività di trasporto per ragioni sanitarie; c) modellizzare il servizio a livello locale e interprovinciale; d) attivare sinergie di confronto e di
investimento “tecnico-politico” con altre realtà del Veneto.
15
2.4 DIARIO DI BORDO (4)
LA FORMAZIONE PER I VOLONTARI
IL SENSO DELLA FORMAZIONE
È fondamentale, per un progetto con queste caratteristiche, dare qualità e spazio ad
una ipotesi formativa. Il pensiero che stimola tutto questo è che comunque sia necessario esporre un piano formativo ad hoc per un servizio di trasporto a chiamata.
La scelta e la necessità di intervenire in tal senso è evidente nel momento in cui si
vanno ad analizzare in maniera esplicita le modalità di erogazione del servizio stesso
da parte dei volontari: offrire un servizio a chiamata presuppone una serie di azioni,
coordinate e omogeneizzate, che non si limitano, banalmente, al tratto di strada nel
quale il volontario accompagna l’utente. Ci sono altre importanti situazioni e attività, anche e soprattutto relazionali, che devono essere curate e offerte in maniera
coerente ed efficace.
Al fine di offrire un servizio completo, STACCO ha ipotizzato e individuato una serie
di obiettivi formativi adatti alla qualità del servizio da offrire, da raggiungere attraverso alcuni moduli formativi di lavoro:
• garantire la cortesia e la puntualità del servizio
• garantire l’efficacia delle procedure previste dal servizio
• seguire le procedure previste nella prenotazione, nella gestione, nella qualità
dell’offerta
• conoscere le norme di sicurezza basilari
• conoscere le modalità di trattamento delle emergenze che possono capitare
• conoscere l’utilizzo degli automezzi speciali per il trasporto
• sapere come aiutare le persone con limitata mobilità
• garantire nei viaggi una qualità di guida e di sicurezza
• informare in maniera efficace l’utente in ogni fase del suo contatto e rapporto
con STACCO
IL PROGRAMMA FORMATIVO
Il Comitato di pilotaggio STACCO ha individuato una serie di moduli formativi che
potranno essere erogati ai volontari in servizio presso STACCO.
L’attività formativa è considerata come un tutt’uno, tuttavia la modularità di quanto offerto consentirebbe anche a un singolo volontario che si occupa di un singolo
aspetto del servizio (es. la prenotazione e l’accoglienza telefonica) di partecipare a un
16
singolo modulo o a più moduli, portando comunque a una crescita della sua conoscenza e della sua professionalità sul servizio.
Il risultato finale è stato anche quello di omogeneizzare le conoscenze di tutti i volontari, autisti, telefonisti o altro, impegnati nel servizio. Sono state erogate 12 ore di
aula e altre ore “a chiamata” per oltre 25 volontari coinvolti in più edizioni formative
(con 102 presenze complessive nelle ore di aula).
MODULO 1
GESTIONE DEL MEZZO E GUIDA SICURA
Tipologia volontari
Volontari autisti di STACCO
Tematiche
Corso di guida sicura e di gestione del mezzo meccanico.
La responsabilità degli autisti. Buona gestione del mezzo
ai fini del risparmio.
Numero Ore
2
Data di svolgimento
11 Giugno 2013 (ore 15 - 17)
Sede
Legnago – Sala “Campedelli” ULSS 21
Formatore
Scuola formazione autisti Intercroci Universo (Gabriele
Sembenini e Alberto Grigoletti)
VOLONTARI PRESENTI
22
17
MODULO 2
ASSISTENZA ALLE PERSONE TRASPORTATE
Tipologia volontari
Volontari autisti di STACCO
Tematiche
Mobilità delle persone, sollevamento persone,
spostamento carrozzina, come affrontare scivoli, pedane,
marciapiedi, uso pedane automezzi
Numero Ore
2
Data di svolgimento
18 Giugno 2013 (ore 15 - 17)
Sede
Legnago – Sala “Campedelli” ULSS 21
Formatore
Scuola formazione autisti Intercroci Universo
(Alessandro Colombo e Alberto Grigoletti)
VOLONTARI PRESENTI
22
MODULO 3
GESTIONE DELLE EMERGENZE
Tipologia volontari
Volontari autisti di STACCO
Tematiche
Come comportarsi quando le persone si sentono male:
sicurezza, attenzioni, soluzioni
Numero Ore
2
Data di svolgimento
9 Luglio 2013 (ore 15 - 17)
Sede
Legnago – Sala “Campedelli” ULSS 21
Formatore
Scuola formazione autisti Intercroci Universo
(Alessandro Colombo e Alberto Grigoletti)
VOLONTARI PRESENTI
18
19
MODULO 4
ACCOGLIENZA E RAPPORTO CON L’UTENTE
Tipologia volontari
Volontari “telefonisti”, coloro che ricevono le
“prenotazioni” per il servizio.
Tematiche
Accoglienza, ascolto, cortesia, rapporto con l’utente,
gestione reclami e suggerimenti
Numero Ore
2
Data di svolgimento
25 Giugno 2013 (ore 15 -17)
Sede
Legnago – Sala “Riello” – ULSS 21
Formatore
Prof. Ssa Anna Maria Lona
VOLONTARI PRESENTI
19
MODULO 5.1
SOFTWARE GESTIONALE STACCO:
CORSO DI BASE
Tipologia volontari
Volontari che utilizzano il software per l’inserimento dei dati
Tematiche
Funzionamento del software
Numero Ore
2
Data di svolgimento
19 aprile 2013 (ore 15 - 17)
Sede
Verona – Sede Federazione Volontariato
Formatore
Oscar Crepaldi
VOLONTARI PRESENTI
14
MODULO 5.2
SOFTWARE GESTIONALE STACCO:
CORSO DI PERFEZIONAMENTO
Tipologia volontari
Volontari che utilizzano il software per l’inserimento dei dati
Tematiche
Perfezionamento nell’uso di STACCO: omogeneizzazione
degli interventi, come correggere errori di gestione
nell’utilizzo
Numero Ore
2
Data di svolgimento
2 luglio 2013 (ore 15 - 17)
Sede
Legnago – Sala “Campedelli” ULSS 21
Formatore
Oscar Crepaldi
VOLONTARI PRESENTI
7
I moduli 5.1 e 5.2 sull’approfondimento del funzionamento del software sono stati
completati da un ciclo di interventi singoli nelle associazioni che ne hanno fatto richiesta per un affiancamento sull’attività di gestione del software.
19
2.5 DIARIO DI BORDO (5)
I RISULTATI OTTENUTI
I dati dei servizi STACCO sono già stati presentati nel capitolo 2.1 e rappresentano
un dato inconfutabile. Il progetto ha saputo coinvolgere un alto numero di persone
e di volontari.
Tabella 4 Volontari e Automezzi impiegati per i servizi STACCO erogati in area ULSS 21
Associazione
Volontari
impiegati
Autisti
impiegati
Telefonisti
impiegati
Automezzi
per il servizio
AUSER FILO
D’ARGENTO
LEGNAGO
7
5
2
2
AUSER SORGÀ
6
4
2
3
AUSER CASALEONE
4
3
1
1
5
5
0
1
2
1
1
AUSER CEREA
4
GRUPPO FEVOSS
CONCAMARISE
3
GRUPPO FEVOSS
GAZZO VERONESE
7
6
1
1
TOTALI
32
25
7
9
AUTOMEZZI UTILIZZATI
•
•
•
•
•
•
Gruppo Volontariato AUSER Sorgà - Fiat Doblò;
Gruppo Volontariato AUSER Sorgà - Fiat Punto;
Gruppo Volontariato AUSER Sorgà - Fiat Punto;
Circolo “Gente Comune” Legnago – Renault Dacia;
Circolo AUSER Casaleone – Renault Trafic;
FEVOSS Gruppo volontariato di Concamarise - Fiat Doblò (proprietà Comune di
Concamarise)
• FEVOSS Gruppo volontariato di Gazzo Veronese - Fiat Doblò (proprietà Comune
di Gazzo Veronese)
• AUSER Cerea – Fiat Doblò; (automezzo del Comune di Cerea, servizio non attivato)
4 - Servizio STACCO non attivato
20
ESITI DI PROGETTO
Qui di seguito elenchiamo quali sono stati gli esiti più significativi del progetto:
1) allargamento sostanziale del servizio STACCO in area territoriale dell’ULSS 21;
2) stabilizzazione di un riconosciuto coordinamento di efficacia da parte di ente di
secondo livello che sovrintende il lavoro (Federazione del Volontariato di Verona ONLUS);
3) erogazione sostanziale di una formazione unica, coordinata e omogenea tra le
diverse realtà coinvolte in STACCO, con un programma vario e strutturato;
4) partecipazione significativa e ottima motivazione dei volontari alla fase formativa erogata;
5) definizione e recepimento di un metodo di lavoro comune tra i partners e di
strutturazione delle regole;
6) modellizzazione generale del servizio STACCO (concessione del marchio, abbigliamento di “lavoro”, adesivi sugli automezzi, utilizzo software, formazione dei
volontari ecc.) in un nuovo territorio, parametrandolo al resto della provincia;
7) aumento numerico dei servizi di trasporto con sigla STACCO;
8) costruzione di un partenariato di lavoro composito formato da diverse realta’
locali prima poco coinvolte in attività di rete in questo ambito;
9) persone singole volontarie molto presenti e di grande motivazione a sperimentarsi;
10) circolarita’ efficace delle informazioni anche con strumenti mediatici (mail e
software gestionale);
11) aumento dell’utilizzo e delle competenze tecniche in riferimento al software
STACCO;
12) impatto di efficacia verso il territorio e nell’ambito di rete con ULSS 21 e la direzione sociale;
13) creazione di una cabina di regia in grado di gestire correttamente le fasi progettuali e le buone prassi attivate;
14) creazione di nuove opportunità di nuovi finanziamenti sull’area provinciale al
fine di auto sostenersi in futuro;
15) aumento della collaborazione inteprovinciale con l’area del bellunese ed estrapolazione di un modello di lavoro comune;
16) promozione sul territorio del marchio;
17) messa a disposizione di un nuovo metodo di lavoro per l’acquisizione di nuovi
automezzi (già avviata in altre aree) previa raccolta pubblicità
Le maggiori difficoltà o criticità di modellizzazione che si sono verificate riguardano
invece:
1) servizio STACCO non avviato a Cerea per subentrate difficoltà pluridimensionali;
21
2) turn – over di persone volontarie nelle OdV che non garantisce sempre continuità nelle informazioni e nello sviluppo del lavoro;
3) aggiornamento software dei dati dei trasporti non sempre immediato da parte di
tutti, con conseguente parzialità momentanea;
4) spese molto rilevanti per la gestione ordinaria e straordinaria degli automezzi
utilizzati che comporta comunque ricerca di fondi nuovi;
5) non conformità tra le diverse OdV riferite alla spesa da chiedere all’utente, elemento che non comporta problematiche particolari ma che non omogeneizza il
contesto;
2.6 DIARIO DI BORDO (6)
I PROTAGONISTI (breve descrizione delle OdV)
Il progetto STACCO, con finanziamento Regione del Veneto (Direzione Regionale Servizi Sociali, Decreto 388 del 13/11/2012, Interventi a favore di organismi che promuovono
l’attività non lucrativa di utilità sociale, di solidarietà e di volontariato. Legge Regionale n. 11
del 13/04/2001, art. 133, contributi anno 2012), ha visto sul territorio del Distretto ULSS
21, i seguenti partners operativi:
•
•
•
•
•
AUSER Circolo di Casaleone
AUSER Gruppo Volontariato Comunale Sorgà
AUSER Gente Comune e Filo d’Argento Legnago
FEVOSS - Gruppo di Concamarise
FEVOSS - Gruppo di Gazzo Veronese
Era presente nel partenariato anche AUSER CEREA, che pur partecipando attivamente al progetto nelle fasi formativa e di coordinamento, al momento non ha ancora attivato il servizio STACCO sul suo territorio.
La parte di coordinamento, come già detto, è stata invece gestita dalla Federazione
del Volontariato di Verona ONLUS assieme ad AUSER Volontariato Provinciale di
Verona e alla FEVOSS Provinciale di Verona.
A seguire vengono brevemente presentate le 5 realtà attive del servizio STACCO in
area ULSS 21.
22
AUSER FILO D’ARGENTO LEGNAGO
Sede: Via XXIV Maggio, 10 – 37045 LEGNAGO (VR) – tel. 0442/600103
Il circolo culturale-ricreativo dell’AUSER di Legnago denominato “Gente comune”,
costituito nel 1997, opera nel territorio del Comune di Legnago e dei comuni limitrofi. Nel 2009 l’attività di servizio alla persona è stata potenziata con la costituzione dell’Associazione di volontariato denominata Filo d’Argento di Legnago che, dal
2011, partecipa al servizio STACCO per l’accompagnamento verso i presidi sanitari
su tutto il territorio dell’Azienda ULSS N. 21.
L’attività del circolo è prevalentamente rivolta a soggetti anziani tramite l’ascolto telefonico (tutti i giorni), il trasporto per ragioni sanitarie verso strutture pubbliche e private, l’attività di socializzazione presso la sede del circolo con giochi collettivi da tavolo,
serate danzanti, spettacoli teatrali. Dal 2009 inizia un percorso molto apprezzato dalle
famiglie e dalle autorità locali, denominato il “Caffè della Memoria” che ha coinvolto il
Centro diurno della Casa di Riposo di Legnago con volontari appositamente formati; il
progetto è stato finanziato dal CSV. Durante il periodo estivo il circolo cura il servizio
di “emergenza estate” consegnando a domicilio i condizionatori d’aria. Nel 2013 è stato
attivato un ciclo di conferenze settimanali sulle varie problematiche sociali.
23
CIRCOLO AUSER CASALEONE
Sede: Via Mazzini, 3 – 37052 CASALEONE (VR) – tel. 0442/331798
L’associazione è nata il 20 dicembre 2008 e conta una decina di volontari attivi sul
suo territorio. Ai tesserati e ai cittadini di Casaleone il Circolo propone attività ricreative di carattere sociale e socio-culturale. La sede del circolo è aperta mediamente 15
ore settimanali con momenti di condivisione organizzati in loco, come la tombola,
feste varie durante l’anno (Festa della donna, festa del 1° maggio, castagnata autunnale, ecc.). Il servizio STACCO è parte importante delle attività dell’associazione, accompagnando persone del territorio locale ai presidi ospedalieri o, con altri trasporti,
alle strutture amministrative. Viene utilizzato un pulmino Renault Trafic di recente
acquisizione.
Altre attività culturali organizzate dal circolo sono relative al cinema (ciclo di proiezioni a tema), presentazione e proiezione di opere liriche in loco, soprattutto in corrispondenza della stagione areniana. Obiettivo a breve e medio termine sarà quello di
ampliare le funzionalità associative a disposizione dei tesserati e dei cittadini.
24
AUSER GRUPPO VOLONTARIATO COMUNALE SORGÀ
Sede: Piazza Gen. Murari Brà , 1 37060 SORGA’ (VR) tel. 3386914235
Il Gruppo Volontariato Comunale di Sorgà in collaborazione l’Amministrazione Comunale promuove iniziative e servizi sociali a favore degli anziani e delle persone
più bisognose del nostro Comune. Costituito nel 2005 da un gruppo di volontari,
conta oggi oltre 220 soci con oltre 15 volontari attivi. È affiliato all’AUSER provinciale di Verona e iscritto come ONLUS nel registro regionale del Volontariato.
I servizi consistono principalmente nel trasporto di persone anziane o portatori di
handicap presso ospedali, istituti di cura o centri di riabilitazione. L’associazione ha
disposizione tre autovetture di cui una capace di trasportare persone disabili, fornisce inoltre un servizio pasti a domicilio per anziani soli ed un servizio per il prelievo
del sangue molto apprezzato in particolar modo dagli anziani che evitano spostamenti e lunghe attese nei centri prelievi delle ASL.
Tra il 2009 e il 2012 i volontari hanno eseguito circa 3000 servizi di trasporto per
circa 350 persone, percorrendo in totale circa 100.000 Km. con un impegno totale di
circa 5000 ore e di oltre 10 volontari a rotazione. Le spese relative alla gestione del
gruppo sono sostenute in parte dai soci con le tessere, in parte dal contributo comunale e in parte con le entrate della Festa della Solidarietà.
25
FEVOSS - GRUPPO DI GAZZO VERONESE
Sede: Via Roma 89 – 37060 Gazzo Veronese (VR)
Tel. 0442/579000 – Cell. 3402905591
Il Gruppo FEVOSS di Gazzo Veronese si è costituito l’8 ottobre 2010 e ha iniziato il
suo servizio pochi giorni dopo. L’attività principale del Gruppo è il servizio di trasporto di anziani e bisognosi presso i presidi ospedalieri di Nogara, Legnago, Verona,
San Bonifacio, Zevio, Peschiera del Garda, Negrar, Mantova, Pieve di Coriano, oltre
ad ambulatori convenzionati col S.S.N. quali Cerea, Nogara, Poggio Rusco e S.Pietro
di Legnago. I volontari effettuano servizio dal lunedì al venerdì, il sabato soltanto in
caso di urgenti necessità. Il trasporto degli utenti viene fatto con l’automezzo di proprietà comunale dato un uso con apposita convenzione sottoscritta dalla FEVOSS
Provinciale. L’automezzo, acquistato nel 2012, può trasportare fino a quattro persone
oltre il conducente e dispone di pedana per il trasporto di diversamente abili; in tal
caso il numero dei trasportati scende a due oltre il conducente. Il Gruppo si autofinanzia con i contributi di Ditte locali e di singoli cittadini. Ai beneficiari del servizio
di trasporto e accompagnamento il Comune, sulla base di elenchi mensili trasmessi
dal Coordinatore, richiede un Ticket per ogni viaggio in base alla tariffa stabilita dal
Consiglio Comunale.
La Sede del Gruppo è situata in un locale all’interno del Palazzo Municipale.
26
FEVOSS - GRUPPO DI CONCAMARISE
Sede: Via Capitello, 1 – 37050 Concamarise (VR)
Tel. 0442/374055
Nato il 29 luglio 2010 e formato ad oggi da tre iscritti, il Gruppo FEVOSS di Concamarise mette a disposizione dei cittadini anziani soli e/o in stato di necessità una molteplicità di servizi gratuiti inerenti la sfera domestica, tecnica e dei trasporti ponendosi
come obiettivo il miglioramento della qualità della vita delle persone che si trovano
in situazione di bisogno.
Attualmente i servizi offerti sono: il trasporto di anziani, disabili e persone comunque prive di mezzi e/o di opportunità per visite, analisi ed ogni altra attività legata
alla prevenzione e cura medica; il trasporto per il raggiungimento degli uffici amministrativi del Comune di Concamarise e dei servizi fiscali-contributivi dei CAAF
presenti sul territorio; l’accompagnamento per acquisti e/o recapito domiciliare della spesa; le piccole manutenzioni presso le abitazioni di persone anziane, disabili e
comunque in temporaneo stato di necessità; momenti di compagnia ed ascolto agli
anziani soli e, perciò, a rischio di emarginazione o isolamento.
La sede del Gruppo FEVOSS di Concamarise si trova nell’edificio del Comune, presso
l’ufficio dell’Assistente Sociale; il ricevimento avviene il sabato dalle ore 10.00 alle
11.00.
27
3. CONCLUSIONI
STACCO TRA PRESENTE E FUTURO
(analisi e prospettive): IL MODELLO
di Davide Continati
coordinatore di progetto
Il lavoro svolto nell’area territoriale dell’ULSS 21 nell’ambito del progetto “STACCO
– Servizio Trasporto e Accompagnamento” ha rappresentato, e rappresenta tuttora,
un modello di lavoro significativo ed estremamente qualificante. È significativo perchè, a fronte del coinvolgimento operativo di realtà di volontariato importanti sul
territorio, garantisce un intervento solidaristico e di vicinanza all’utenza; è qualificante perchè ha consentito di mettere in piedi una serie di azioni di sostegno a corredo del servizio che i volontari garantiscono alle persone accompagnate.
I dati sui trasporti per gli utenti presentati in questa pubblicazione non fanno altro
che confermare il livello di impatto che un simile servizio ha in relazione alla risposta al bisogno; se poi questo servizio, che mette a disposizione uomini e mezzi a chi
realmente ha necessità di assistenza, trova linfa nel suo modo di allargarsi territorialmente e aprire le maglie verso altri elementi di efficacia per chi lo eroga, siamo di
fronte a una modellizzazione non solo estremamente complessa, ma anche da prendere come idea di lavoro a 360°.
L’intero impianto progettuale del programma STACCO ruota attorno alla erogazione del servizio di trasporto e accompagnamento, dove l’accompagnamento non
riguarda, attenzione, solamente l’atto di portare un utente verso un ospedale o un
ambulatorio per fare una visita medica o delle analisi specialistiche personali; STACCO è anche un modo per rapportarsi direttamente a chi chiede e ha chiesto aiuto, per
mettersi, per il volontario della Organizzazione del Volontariato, in una situazione
di ascolto, per aprire un rapporto umano e cordiale in grado di far sentire chi esprime
un bisogno e chiede sostegno come il destinatario reale di attenzioni e di un’offerta
di cortesia e di aiuto vero, reale, concreto.
Chi conosce STACCO, sa però che tutto quanto vi sta attorno non fa che costruire e
completare un modello di intervento, approfondire il suo contesto, consentire, a chi
tira le fila, di qualificare una serie di altre azioni utili, quando non addirittura necessarie, per fare del programma STACCO un elemento di offerta quanto più possibile
completa. E così questo modello, anche grazie al cofinanziamento di Regione del Veneto, ha potuto ulteriormente crescere ed evolversi.
È cresciuto dal punto di vista della territorialità, inserendo e sostenendo cinque realtà che hanno potuto fregiarsi del marchio e di quanto ci sta attorno, in un’area, quella
dell’ULSS 21, nel quale esiste una grande attenzione per questo ambito.
28
È cresciuto dal punto di vista “professionale” visto che per la prima volta è stata impiantata per i volontari una progettazione formativa coerente, strutturata e adattata
ai bisogni e in grado di accompagnarli su tematiche di sensibilità rispetto al loro
ruolo, qualunque esso sia nella filiera del progetto.
È cresciuto dal punto di vista del coordinamento, potendo vantare un capofila, come
la Federazione del Volontariato di Verona ONLUS, in grado di sostenere il progetto e
di coagulare attorno a sè gli elementi di lavoro e di sostegno “tecnico” utili a completare azioni, sviluppare idee, dare risposte ove necessario.
È cresciuto da punto di vista dello sviluppo di rete, tenendo rapporti costanti con
l’ente pubblico e con l’Azienda Sanitaria Locale del nuovo territorio e cercando di
trovare benefici e nuove strade future sulle quali addentrarsi.
È cresciuto dal punto di vista interprovinciale, avendo riaperto canali comunicativi
e di sviluppo con l’area inteprovinciale bellunese, a sua volta foriera di esperienza
simile e gratificante, sia pure con diverse modalità di lavoro e di impatto locale.
È cresciuto sulla strada del “fund raising”, trovando nuove strade di intesa per nuovi
orizzonti di lavoro, impostati tramite un diverso finanziamento che ha visto la luce a
fine 2013 e altri opzioni di lavoro che saranno approfondite durante il 2014.
STACCO, inteso come marchio/programma e come pacchetto di servizi per l’utenza (ma per estensione anche per i volontari), ha avuto una significativa accelerazione nel suo modello di lavoro grazie a questo progetto finanziato da fondi regionali.
Tuttavia, il lavoro non finisce qui, e non finisce nemmeno rispetto al territorio; la
riflessione finale porta a promuovere come punto di partenza i modelli di lavoro
utilizzati nell’arco del progetto, le buone prassi estrapolate e messe a disposizione,
la conferma dell’esportabilità del modello in altre realtà del volontariato veronese,
ma anche potenzialmente con uno stampo interregionale, la percezione della qualità
del servizio e del miglioramento dell’offerta, la sostenibilità dell’apparato nell’ottica di un futuro a breve e media scadenza, e infine la valorizzazione e la crescita del
volontariato come azione di trasversalità necessaria a offrire un servizio sempre più
“professionale”.
Rispetto alla sostenibilità, concetto forse da approfondire brevemente, è evidente che
un percorso di questo genere può essere ragionevolmente sostenuto nel momento in
cui manda a regime definitivo le operazioni di crescita che ha messo in cantiere: per
esempio il software gestionale, l’adozione della Carta dei Servizi, l’identità del logo
di marchio, la formazione continua, il contatto inteprovinciale avanzato con Belluno, l’allargamento territoriale. Resta da definire tuttavia il contesto economico e di
crescita ulteriore che una tale complessa attività può fornire: appare difficile al momento prevederne una ulteriore crescita di contenuti senza un sostegno economico
sicuro, anche tenendo conto del momento storico ed economico, non certamente
favorevole.
Alcune idee e strumenti nuovi (es. il crowdfunding) potrebbero esser uno stimolo e
una nuova frontiera di investimento.
29
Si può però ripartire da concetti come la valorizzazione del lavoro del volontariato e
la sua crescita nell’ottica di offerta di servizio; dal centralinista all’autista, i volontari
di STACCO hanno potuto e potranno nell’immediato futuro, garantirsi una crescita
di esperienza e di professionalità molto alta, potendosi indirizzare verso delle modalità di crescita altrimenti disordinate e non equiparate ad altri “colleghi” sugli stessi e
su altri territori. Per un capofila come la Federazione del Volontariato di Verona che
è anche ente gestore del Centro Servizio per il Volontariato di Verona, questo suona
come un risultato importante. Un risultato però che deve avere una sua linearità
e una sua continuità anche nel futuro. La ricerca di nuovi fondi, come detto, è un
aspetto sempre attuale, che cozza contro una realtà complicata e che vede alcune
sperimentazioni importanti avviate, come l’adozione, da parte, di qualche OdV, di
mezzi concessi con agevolazioni in cambio di pubblicità sulle fiancate del mezzo
stesso. Il costo e la sostenibilità dei mezzi (intesi sia come acquisto, sia come manutenzione ordinaria e straordinaria) rappresentano un elemento di criticità sul quale
riflettere fortemente per gestire un futuro che diventi un presente valido di risposta
al bisogno dell’utenza.
L’occasione che questo progetto STACCO ha rappresentato dovrebbe diventare una
sorta di “normalità” e non di “eccezionalità” anche su questo versante. La sfida, sia
pure difficile, visto il momento storico e la congiuntura economico finanziaria in
atto che non favorisce e non risparmia di certo il terzo settore, va giocata fino all’ultimo minuto e, possibilmente, vinta. Si tratta di lavorare in maniera sinergica, coinvolgendo realtà di volontariato, enti sensibili, persone in grado di mettersi in gioco,
finanziatori (o donatori che dir si voglia) che possano prendere le migliori esperienze
di questi ultimi anni e di recepirle in maniera efficace. Da un lato è necessario garantire la massima trasparenza e il massimo supporto a chi ha bisogno, dall’altro lato
garantire la disponibilità a dare fiducia e a erogare fondi per una causa corretta e per
un servizio, che, proprio perchè sperimentato e modellizzato, offre già elementi di
valutazione preventiva sufficienti per un approccio positivo.
La sfida del futuro, per STACCO, sarà questa e anche grazie a questo finanziamento si
è potuti giungere a ratificare e far trasparire in maniera più completa e consapevole
quanto messo in campo. La necessità di coprire altre aree non ancora integrate nel
servizio e l’opportunità di poter diventare un riferimento regionale, come servizio,
sono altre strade che il servizio stesso dovrà battere. L’importante sarà non disperdere un lavoro di così grande respiro.
30
LA CARTA DEI SERVIZI STACCO
1. Presentazione della Carta dei Servizi
Il contenuto del presente documento è finalizzato a far conoscere, a tutte le persone
interessate – fruitori diretti o indiretti del servizio STACCO – le caratteristiche del servizio stesso e gli impegni, che le associazioni di volontariato dedite all’erogazione del
servizio di Trasporto e Accompagnamento, si assumono nei confronti degli utenti.
La Carta dei Servizi rappresenta un importante strumento di comunicazione tra soggetti erogatori di servizi e fruitori dei servizi stessi. Attraverso un documento formale, disciplinato e regolato da normative e principi sia europei che nazionali, i soggetti
erogatori esplicitano e disciplinano il livello minimo di qualità delle prestazioni fornite, i requisiti d’accesso dell’utenza e le caratteristiche essenziali dei servizi promossi. In tal senso la Carta dei Servizi assume la veste di un “patto” tra l’organizzazione
che offre il servizio e i soggetti che ne fruiscono, favorendo la trasparenza, la corretta
informazione e l’instaurarsi di un rapporto di reciproca responsabilità e accoglienza.
La Carta diventa, in tal senso, anche uno strumento di conoscenza e di tutela dei
diritti degli utenti.
Nello specifico, la Carta dei Servizi di STACCO, rappresenta l’impegno assunto da un
gruppo di associazioni di volontariato delle province di Verona e Belluno. Un impegno tutt’altro che leggero, se si considerano i servizi erogati e i Km. annui percorsi da
ogni associazione di volontariato.
Tale sottolineatura diventa premessa necessaria per chi si accinge alla lettura del
documento e valuta la qualità delle prestazioni offerte e degli impegni assunti. La
forte connotazione valoriale che spinge l’agire delle persone coinvolte – quasi esclusivamente volontari – deve essere assunta a bilanciamento di eventuali deficit che
potrebbero emergere nella gestione del servizio a discapito degli standard assunti.
Ciò non intende esprimere una giustificazione nei confronti dei fruitori dei servizi e
tantomeno un alibi per le organizzazioni proponenti, ma uno stimolo a quanti incrociano – sulla loro strada, per un motivo o per un altro – i volontari del servizio STACCO affinché possano intervenire con proposte e segnalazioni, ma con voce responsabile e un sano senso critico. Ogni nota utile al miglioramento del servizio sarà bene
accolta, purché non manchi la consapevolezza dello spirito di servizio che alimenta
l’azione quotidiana dei volontari, tanto verso l’utenza quanto verso la realizzazione
di un’effettiva rete di interventi a sostegno dei più deboli.
2. I principi che ispirano l’azione dei volontari
L’azione dei volontari che operano nella gestione del servizio STACCO è radicata tanto nei valori che ogni componente l’organizzazione coltiva individualmente, quanto
nel rispetto e nella promozione di principi che le associazione esprimono in quanto
gruppo e movimento attraverso il quale agiscono e si propongono nei confronti degli
31
utenti. In particolare, i principi che ispirano le scelte e l’agire delle associazioni coinvolte nell’erogazione del servizio STACCO, sono i seguenti.
CARTA DEI DIRITTI FONDAMENTALI DELL’UNIONE EUROPEA
Art.25: Diritti degli Anziani
L’Unione riconosce e rispetta il diritto degli anziani di condurre una vita dignitosa e
indipendente e di partecipare alla vita sociale e culturale.
EGUAGLIANZA
Nessuna discriminazione nell’erogazione delle prestazioni può essere compiuta per
motivi riguardanti sesso, razza, etnia, lingua, religione, opinioni politiche, condizioni psicofisiche e socioeconomiche.
IMPARZIALITÀ E CONTINUITÀ
Il Servizio è erogato secondo criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità. In relazione alla disponibilità dei volontari, l’impegno è volto a garantire l’erogazione regolare e continua del servizio, attraverso tutte le strutture decentrate sul territori. Sono
adottate tutte le misure necessarie per evitare e ridurre i disagi nell’eventualità di
interruzione o di funzionamento irregolare del servizio.
FLESSIBILITÀ
Le modalità di erogazione del servizio, nel rispetto della normativa vigente e tenuto
conto delle esigenze organizzative e funzionali, rispondono a criteri di flessibilità ed
elasticità, con riferimento all’intero territorio servito, anche attraverso l’utilizzo del
Software in Rete messo a punto per consentire una migliore, più efficiente ed efficace
risposta alle esigenze della collettività.
LA DOMICILIARIETÀ
La domiciliarietà rappresenta un valore particolarmente importante. È da intendersi
come possibilità, per le persone anziane e disabili, di mantenere il proprio equilibrio
psicologico rimanendo tra le mura domestiche, conservando così la propria dignità,
i propri affetti e i propri punti di riferimento all’interno del nucleo familiare.
ASCOLTO
Al fine di promuovere ogni forma di partecipazione, si garantisce la massima semplificazione delle procedure ed un’informazione completa e trasparente. È massimo
l’impegno volto a favorire l’accesso alle informazioni e a migliorare il servizio in
termini di tempestività e di correttezza dei comportamenti. L’organizzazione crede
fermamente nell’importanza dell’ascolto e raccoglie, con i metodi e gli strumenti individuati, i pareri dei portatori di interesse.
32
CHIAREZZA E CORTESIA
L’organizzazione si impegna ad adottare, nel rapporto scritto e verbale con gli utenti,
un linguaggio che senza pregiudicare l’esattezza risulti il più possibile semplice e
vicino all’esperienza dei destinatari. Ogni utente deve essere assistito e trattato con
premura, cortesia e attenzione nel rispetto della persona e della sua dignità.
EFFICIENZA ED EFFICACIA
L’organizzazione persegue il miglioramento continuo e si impegna ad utilizzare le
risorse umane e finanziarie in modo da erogare i servizi con efficienza ed efficacia. Si
stabiliscono parametri e indicatori e di specifiche tecniche di monitoraggi, indispensabili per indirizzare le eventuali misure correttive.
TUTELA DELLA PRIVACY
Al fine di tutelare la riservatezza delle persone è garantito il trattamento dei dati personali conforme alla normativa vigente (D.Lgs. 196/2003 e successive modificazioni
ed integrazioni).
Oltre al rispetto dei termini di legge, i volontari e tutto il personale coinvolto nella
gestione del servizio, adottano tutti gli accorgimenti e le misure necessari per soddisfare ogni esigenza di riservatezza atta a preservare la dignità dell’utente.
L’organizzazione potrà fornire, in forma anonima e aggregata, le informazioni elaborate con strumenti statistici, nelle sedi istituzionali, in particolare quelle deputate
alla programmazione dei servizi socio-assistenziali. In tal modo si favorirà l’analisi
dei bisogni del territorio, punto di partenza indispensabile per un’efficace programmazione della rete dei servizi.
3. Descrizione del Servizio di Trasporto e Accompagnamento - STACCO
La scheda che segue dettaglia gli elementi che compongono il servizio di Trasporto
e Accompagnamento e funge da guida agli utenti interessati alla fruizione del medesimo.
33
Tipologia di servizio
Trasporto a chiamata: servizio di trasporto e accompagnamento verso strutture mediche,
socio-sanitarie, di assistenza e accoglienza.
Il servizio è svolto su richiesta dell’utente, in base ad un’esigenza occasionale e secondo le
necessità dallo stesso espresse.
Nel caso in cui la richiesta di trasporto e accompagnamento sia compatibile con la richiesta
presentata da un altro utente, i viaggi potranno essere gestiti in modo congiunto.
Trasporto programmato: servizio di accompagnamento e trasporto verso strutture mediche, socio-sanitarie, di assistenza e accoglienza.
Il servizio è svolto sulla base di un programma/calendario di cure e interventi presentato
dall’utente.
Nel caso in cui il programma/calendario sia compatibile con quello presentato da un altro,
i viaggi potranno essere gestiti in modo congiunto.
Che cosa fornisce il servizio
Cos’è: il servizio consiste nel trasporto e accompagnamento dell’utente presso le strutture
mediche e socio-sanitarie della provincia di Verona al fine di effettuare visite mediche, esami e controlli.
Nel caso l’utente necessiti di un accompagnatore personale durante il viaggio, la richiesta
dovrà essere presentata al momento della prenotazione del servizio. L’associazione provvederà secondo le disponibilità del proprio gruppo di volontari. L’accompagnatore seguirà
l’utente durante tutto il percorso di viaggio e di cura.
Se l’associazione mette a disposizione un accompagnatore, egli seguirà l’utente per tutto il
percorso di cura, oltre che nel viaggio.
Tratte: il servizio è svolto, di norma, all’interno della provincia di Verona. Eventuali richieste di trasporto fuori provincia dovranno essere specificatamente concordate con largo anticipo.
Orari: il servizio è attivo dal lunedì al venerdì, dalle ore ___ alle ore
_____.
Chi ha diritto alla prestazione: requisiti
Possono richiedere il servizio i cittadini residenti nel Comune di _______. Il servizio è rivolto a tutte le persone anziane di età superiore ai 65 anni. È riservata particolare attenzione
alle persone anziane che vivono sole, che presentano difficoltà di deambulazione e non
sono del tutto autonome nell’uso di mezzi propri o pubblici.
Potranno essere prenotati fino ad un massimo di ___ viaggi mensili per persona.
34
Come si accede al servizio
La persona che intende richiedere il servizio di trasporto e accompagnamento procede
come segue:
telefona dal lunedì al venerdì, dalle _______ alle _______, al N. ______________
si reca direttamente presso la sede dell’associazione in via ______________
Al momento della prenotazione l’utente rilascia i suoi dati anagrafici e dettaglia la sua esigenza spiegando le motivazioni del viaggio richiesto.
L’associazione richiederà alcune informazioni utili alla miglior programmazione del servizio di trasporto e accompagnamento.
Entro 24 ore dalla richiesta dell’utente, l’associazione darà conferma della possibilità di effettuare o non effettuare il trasporto nei termini e nella data richiesti.
Tempi necessari per ottenere il servizio
Le richieste dovranno pervenire almeno __ giorni prima rispetto alla data prevista per il
viaggio. Compatibilmente con la disponibilità dei mezzi e dei volontari, potranno essere
accettate anche prenotazioni effettuate con minor anticipo. Al verificarsi di eventuali imprevisti o inconvenienti tecnici l’associazione avvertirà tempestivamente l’utente.
Durata del servizio
La durata del viaggio è commisurata al tragitto da percorrere e alle esigenze di permanenza
dell’utente presso le strutture di destinazione.
Nel caso di visite particolarmente lunghe l’autista potrà lasciare l’utente presso la struttura
di destinazione e tornare successivamente per effettuare l’accompagnamento a casa.
Periodo di effettuazione del servizio
L’erogazione del servizio è garantita durante l’intero anno. Le richieste saranno comunque
evase rispettando la disponibilità di mezzi e volontari aderenti all’organizzazione.
Valorizzazione della prestazione
Il servizio è erogato grazie a persone che offrono la propria disponibilità e il proprio tempo
a titolo volontaristico. Ciò nonostante devono essere sostenuti i costi vivi (carburante, assicurazione, tassa di circolazione, manutenzione dei mezzi, formazione dei volontari, sede…)
necessari alla gestione del servizio (facoltativo)5. A parziale copertura delle spese vive è richiesto un contributo di almeno 5 € per ogni trasporto effettuato, indipendentemente dal
numero di Km. percorsi. Per trasporto si intende il viaggio completo di andata e ritorno.
L’associazione in questo caso rilascerà regolare ricevuta al fronte del contributo ricevuto.
5 - Qualora l’associazione non chieda il contributo, questo paragrafo non viene inserito nella Carta dei Servizi.
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Cosa non è il servizio
Il servizio STACCO non è un’ambulanza, non è un taxi, non è un servizio medicalizzato.
4. La tutela dell’utente
In sintonia con i principi e le motivazioni che determinano la redazione della Carta
dei Servizi, questa sezione del documento contiene gli strumenti messi a disposizione dell’utente al fine di rendere tangibile la sua tutela.
Senza dimenticare che il servizio STACCO è gestito da persone che agiscono a titolo
volontario, rimane comunque possibile, per l’utente, esprimere il suo gradimento in
merito alle prestazioni ricevute. A tale titolo può utilizzare il questionario di seguito
allegato e reperibile presso la sede dell’associazione.
Ugualmente, l’utente, potrà manifestare eventuali segnalazioni o reclami attraverso
la compilazione di un modulo allo scopo predisposto.
Ogni partner di progetto indica nella Carta dei Servizi orari e altri dettagli (si vedano gli spazi integrabili).
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CAPOFILA DEL PROGETTO STACCO
La Federazione del Volontariato di Verona ONLUS (ente gestore del CSV - Centro Servizio per il Volontariato di Verona) è un organismo di coordinamento, costituito sotto forma di associazione di volontariato
di II livello, iscritto al Registro regionale del volontariato, codice VR0619. È apartitica, aconfessionale ed
interetnica, non persegue fini di lucro.
La Federazione è ente gestore del CSV di Verona; il suo approccio operativo intende valorizzare logiche di:
a) programmazione al fine di individuare le risorse, le opportunità ed i vincoli con i quali il volontariato
deve fare i conti; b) concertazione tra il CSV e le associazioni; c) partecipazione al fine di qualificare il ruolo del volontariato come soggetto in grado di contribuire attivamente al raggiungimento degli obiettivi
definiti.
Il CSV opera al fine di promuovere uno sviluppo ed una qualificazione continua delle associazioni di
volontariato veronesi, attraverso un duplice percorso:
1. rimuovere le cause che ostacolano e limitano la crescita del volontariato, attraverso l’erogazione di
servizi;
2. favorire lo sviluppo di competenze diffuse all’ interno delle associazioni attraverso la trasmissione
di capacità, attitudini e metodologie che possano nel tempo contribuire a consolidare e accrescere
l’autonomia delle diverse realtà associative.
Partners di progetto: Circolo AUSER Casaleone, AUSER Cerea, AUSER Gruppo Volontariato Comunale Sorgà,
AUSER Filo d’Argento Legnago, FEVOSS – Gruppo di Concamarise, FEVOSS - Gruppo di Gazzo Veronese (soggetti partners), AUSER Volontariato Provinciale Verona, FEVOSS Provinciale Verona (soggetti appartenenti alla
cabina di regia).
Si ringraziano le Organizzazioni di Volontariato per la collaborazione e la disponibilità manifestata e tutti i volontari coinvolti nel programma STACCO.
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Pubblicazione e attività svolte nell’ambito del progetto territoriale
“STACCO – servizio trasporto e accompagnamento”,
cofinanziato da Regione del Veneto (bando regionale anno 2012, Legge 11/2001, art. 133).
Pubblicazione e contenuti del testo a cura di Davide Continati, supervisione del testo a cura della cabina
di regia del progetto.
Davide Continati collabora da oltre quattro anni con il CSV di Verona e con la Federazione del Volontariato di Verona ONLUS. Si occupa di progettazione sociale, valutazione di progetti delle OdV e formazione
a volontari e giovani; è inoltre membro del Gruppo istruttorio e auditor del marchio Merita Fiducia per
il CSV.
In questo ambito è stato il referente del progetto STACCO in area ULSS 21, curandone il coordinamento
e l’attuazione del programma.
Per informazioni, approfondimenti, contatti: [email protected]
Pubblicato a Verona, aprile 2014
via Cantarane, 24 – 37129 Verona
tel. 045 8011978 – fax 045 9273107
www.federazionevolontariato.it
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