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Certificazione della Qualità
Facoltà di Scienze M.F.N. Corso di laurea in Scienza e Tecnologie Chimiche per l’Industria e l’Ambiente Modulo di Certificazione della Qualità A.A. 2004 - 2005 La cultura della Qualità La ricerca del miglioramento continuo L’orientamento al Cliente e la gerarchia dei bisogni Coinvolgimento e miglioramento Le metodologie per lo sviluppo della Qualità nelle Aziende La Certificazione della Qualità secondo le Norme ISO 9000 – Vision 2000 Altri tipi di Certificazione della Qualità Esempi ed esercitazioni Etica e Qualità Il futuro delle Imprese Lo sviluppo tecnologico e industriale I Rivoluzione industriale G.B. fine XVIII – inizio XIX Secolo Macchina a vapore industrie tessile e meccanica Altoforno nell’industria siderurgica II Rivoluzione industriale Altri Paesi (fine dell‘800) Trasporti merci e persone Integrazione dell’economia americana nel mondo II Rivoluzione industriale Altri Paesi (fine dell‘800) Produzioni di massa Nascita della Finanza III Rivoluzione industriale Altri Paesi (Prima metà del ‘900) Progresso e evoluzione tecnologica più rapidi Nuove fonti di energia: petrolio ed elettricità III Rivoluzione industriale Altri Paesi (Prima metà del ‘900) Espansione dell’industria di trasformazione dei metalli Nascita dei trasporti collettivi III Rivoluzione industriale Altri Paesi (Prima metà del ‘900) Nascita di nuove attività (Chimica, Industria Automobilistica, con l’invenzione del motore a scoppio, e Aeronautica) III Rivoluzione industriale Altri Paesi (Prima metà del ‘900) Mutamento dell’atteggiamento delle Pubbliche Autorità (interventista fuori dai settori Difesa e Ordine Pubblico) III Rivoluzione industriale Altri Paesi (Prima metà del ‘900) Profonde trasformazioni nei modelli di vita e di consumo IV Rivoluzione industriale Altri Paesi (Seconda metà del ‘900 e inizio anni 2000) Innovazioni derivanti dall’Elettronica Tecnologie dell’informazione e comunicazione (settori della comunicazione, informatica e robotica provenienti dalla componentistica elettronica) Biotecnologie IV Rivoluzione industriale Altri Paesi (Seconda metà del ‘900 e inizio anni 2000) Innovazioni derivanti dall’Elettronica Tecnologie della materia Tecnologia per la salvaguardia dell’ambiente Unicità della Tecnologia della IV Rivoluzione industriale rispetto alle precedenti Fortemente persuasiva Comprensiva di molteplicità di aspetti a buon mercato Flessibile Unicità della Tecnologia della IV Rivoluzione industriale rispetto alle precedenti Multifunzionale e multispaziale Pluralistica Potenzialmente partecipativa La cultura della Qualità Una nuova visione delle Imprese I fattori che determinano il successo cambiano continuamente I fattori strategici che determinano il successo Innovatività (considerata un tempo l’unico valore fondamentale) Qualità Servizio Efficienza La chiave del successo è adattarsi reattivamente ad ogni cambiamento Aggiornamento continuo delle strategie aziendali Attenzione continua a ciò che propone il mercato esterno Perseguire obiettivi di eccellenza Amore per il prodotto Dedizione al Cliente Perseguire obiettivi di eccellenza Autoresponsabilizzazione per il bene dell’Azienda Soddisfazione e orgoglio di far parte di un’Impresa Perseguire obiettivi di eccellenza La Qualità Totale (J. Juran) La Qualità è la conformità all’uso di un prodotto secondo le caratteristiche presentate. (K. Ishikawa) La Qualità è lo sforzo di tutta l’Azienda per progettare, sviluppare, produrre, ispezionare, vendere e consegnare prodotti che soddisfano il Cliente nel momento dell’acquisto e per lungo tempo dopo l’acquisto. La Qualità Totale coinvolge tutta l’Azienda Volontà del vertice dell’Azienda Coinvolgimento di tutti i Collaboratori Il concetto di Qualità nella Storia Epoca del baratto La Qualità implicita prima dello scambio deriva dall’aspetto valutativo e di controllo dell’animo umano Elaborazione delle prime specifiche per accettare o rifiutare le merci Nascita dei primi Ispettori della Qualità Il concetto di Qualità nella Storia Introduzione della moneta Nasce l’esigenza di valutare il prodotto per attribuirgli il giusto valore Il concetto di Qualità nella Storia Introduzione della moneta Il committente esegue collaudi e controlli per valutare la conformità ai requisiti richiesti Il concetto di Qualità nella Storia Introduzione della moneta Nascita del primo Sistema Informale della Qualità Il concetto di Qualità nella Storia Medio Evo Le corporazioni fissavano un sistema di regole che garantivano la conformità dei prodotti forniti ai clienti Il concetto di Qualità nella Storia Regole delle corporazioni nel Medio Evo Notevole sviluppo dell’economia Freno al progresso in quanto le regole fissate vietavano ogni miglioramento Il concetto di Qualità nella Storia Avvento della Rivoluzione Industriale Aumento della produzione, sviluppo della tecnologia, incremento dell’occupazione e del reddito Il concetto di Qualità nella Storia Avvento della Rivoluzione Industriale Necessità di creare metodologie e sistemi per la definizione degli obiettivi di qualità Il concetto di Qualità nella Storia Avvento della Rivoluzione Industriale Fino agli anni ’50 si attua il Controllo Qualità alla fine del processo Il Controllo di Qualità alla fine del processo serve solo a separare i prodotti buoni dallo scarto Il C.Q. è considerato un lusso perché è un onere costoso Il Controllo di Qualità durante il processo viene attuato solo da alcune aziende che devono affrontare: Crescente complessità dei prodotti Aumento della concorrenza Nuovi modelli di consumo Il perfezionamento di metodologie e dei sistemi per la Qualità diventa inevitabile Settore aeronautico Settore militare Il Controllo Qualità viene esteso a qualche funzione aziendale Fabbricazione Progettazione Approvvigionamento Svantaggi La responsabilità del giudizio restava limitata a coloro che analizzavano il prodotto Nessun coinvolgimento e responsabilizzazione dei diretti interessati alla trasformazione Svantaggi Mancanza dei concetti di Qualità alla Pianificazione e all’Addestramento Mancanza di Cultura Mancanza di Cultura Aumento di Qualità = Aumento dei Costi Aumento dei Costi = Follia in un mercato di massa che non si aspetta prodotti migliori Conclusione: la Qualità influenza negativamente la Produttività La nuova concezione di Edwards W. Deming Persuadere le Imprese ad adottare un approccio innovativo che porti il Cliente dentro l’organizzazione e crei uno stretto legame tra operatore e fornitore affinché entrambi collaborino per assicurare un miglioramento continuo. Catena di Deming Migliorare la Qualità Migliorare la Produttività Diminuire i Costi Diminuire i Prezzi Ampliare i Mercati Consolidare la posizione nel mercato Incrementare i posti di lavoro Aumentare la redditività e gli investimenti Il breakthrough del management di Joseph Juran In ogni organizzazione gli insuccessi sono addebitabili a: 85% Direzione < 15% Operai Management Obiettivi Compiti Management Obiettivo continuo miglioramento del rendimento Management Compito Elaborare programmi in grado di ridurre gli ostacoli e stimolare il miglioramento continuo La chiave del breakthrough del management di Joseph Juran è l’atteggiamento Il cambiamento avviene solo se qualcuno ne fa espressa richiesta Il primo passo è la convinzione che questo approccio sia fattibile e desiderabile La chiave del breakthrough del management di Joseph Juran è l’atteggiamento Fino agli inizi degli anni ’60 il personale dell’Impresa non è coinvolto e la responsabilità della Qualità, gestita solo da ingegneri e dalla direzione, è relegata alla produzione Il nuovo approccio degli anni ‘60 Nascita di un approccio sistematico alla Qualità composto da prescrizioni legislative Nuovi approcci al concetto di Qualità Validità e importanza dei nuovi principi Il nuovo approccio degli anni ‘60 Nascita di un approccio sistematico alla Qualità composto da prescrizioni legislative Complessità e dimensioni dei nuovi impianti Pericolosità di alcune tecnologie Clienti sempre più esigenti Il Sistema Qualità degli anni ‘60 a Anno 1959: I Norma 8450 del Dipartimento di Difesa U.S.A. Regolamentare e superare i problemi legati alla Qualità, soprattutto in settori ad alto rischio come il Nucleare e Aerospaziale Sicurezza e Affidabilità del prodotto Sistema di gestione della Qualità: Garanzia di Qualità a I Norma 8450 del Dipartimento di Difesa Americano (1959) La Garanzia di Qualità è l’insieme di azioni sistemiche e pianificate , atte a fornire un adeguato grado di confidenza che un impianto e le sue parti diano le prestazioni richieste nelle varie condizioni operative per loro previste. Garanzia di Qualità I principi ispiratori Il riconoscimento da parte dell’Azienda di una politica di Garanzia Qualità per il raggiungimento degli obiettivi di Qualità La definizione di una struttura organizzativa L’addestramento del Personale Garanzia di Qualità I principi ispiratori La pianificazione e la regolamentazione attraverso procedure scritte di tutte le attività L’esecuzione e la documentazione di tutte le attività La verifica della corretta attuazione della Politica di Garanzia Qualità Garanzia di Qualità Le innovazioni del nuovo approccio Responsabilità di tutto il sistema e in particolare della Direzione Importanza di pianificazione, sistematicità e documentazione Garanzia di Qualità Le innovazioni del nuovo approccio Valutazione preventiva del Fornitore che riduce i controlli dell’Acquirente Coinvolgimento e addestramento del Personale La Qualità diventa il fattore principale nelle scelte ed è l’elemento decisivo per la sopravvivenza e il successo del produttore Feigenbaum definisce la Qualità come “l’insieme delle caratteristiche di marketing, ingegneria, fabbricazione ed assistenza attraverso cui il prodotto o servizio soddisfa le aspettative del consumatore”. Il Total Quality Control diventa un elemento fondamentale per gestire l’Azienda e soddisfare il Cliente. Feigenbaum definisce il Total Quality Control come “un sistema efficace per integrare gli sforzi di sviluppo, mantenimento e miglioramento della Qualità dei vari gruppi di un’organizzazione affinché marketing, ingegneria, produzione e assistenza si svolgano ai massimi livelli di economia, compatibilmente con la soddisfazione del cliente”. Total Quality System Struttura organizzativa riconosciuta e documentata in un sistema integrato, efficace e conforme a procedure gestionali e tecniche, predisposte a guidare persone, macchine e informazioni nel modo migliore e più pratico per la soddisfazione del cliente e ad minor costo possibile. Total Quality System Definizione e valutazione della Qualità Pianificazione della Qualità Controllo della Qualità dei prodotti acquistati Controllo della Qualità dei processi e dei propri prodotti Documentazione della Qualità Addestramento della Qualità Assistenza Ricerca e Sviluppo Total Quality System Cultura Occidentale Company Wide Quality Control Cultura Orientale (Giappone) Company Wide Quality Control Mezzo per fornire beni e prodotti a basso costo dividendo I benefici tra consumatori, operai e azionisti al fine di aumentare la qualità della vita degli uomini Strategia della Qualità che coinvolge nel miglioramento l’intera struttura aziendale e che ha come obiettivo la soddisfazione del Cliente Garanzia di Qualità La corrispondenza all’uso (rispetto delle prescrizioni normative) Principio Statico Total Quality System Company Wide Quality Control La Qualità è al primo posto (miglioramento continuo non basato su prescrizioni fissate) Principio Dinamico Integrazione fra i Sistemi Garanzia di Qualità Total Quality System Company Wide Quality Control La Qualità in Giappone Un terreno fertile per il rinnovamento Paese con superficie maggiore del 20% rispetto all’Italia Nel 1950 la popolazione era di 90 milioni di abitanti concentrati in piccoli fazzoletti di terra La Qualità in Giappone Dopo la resa del 1945 il governo è gestito dal Gen. Douglas Mac Arthur Allontanamento dei vecchi dirigenti dell’impero per facilitare una veloce ripresa economica La Qualità in Giappone Il Gen. Mac Arthur vuole creare un sistema di telecomunicazioni efficiente Decollo economico Controllo assoluto da parte degli Americani sul Giappone La Qualità in Giappone Creazione del C.C.S. (Sezione di comunicazione dello stato maggiore del comando delle forze armate) Corsi formativi: introduzione nelle fabbriche giapponesi della Qualità, giudicata dagli Americani ancora più scadente degli anni anteguerra La Qualità in Giappone Scopo del C.C.S. è aumentare la Qualità per aumentare la Produttività Nascita nel 1949 del primo gruppo di ricerca sulla Qualità formato da Asaki, Ishikawa, Kogure e Mizuno La Qualità in Giappone Nascita del JUSE (Japanese Union of Scientist and Engineers) Nel 1950 E. Deming tiene due seminari: 1. 2. Importanza delle tecniche statistiche nel Controllo Qualità Importanza del Controllo Qualità rivolto ai dirigenti di alto livello La Qualità in Giappone Nel 1951 viene istituito il primo Premio Deming Nel 1954 J. Juran è invitato a esporre il suo criterio di breakthrough nel processo di miglioramento della Qualità Nel 1961 – 1962 si pone l’accento sull’elaborazione della Qualità nei settori diversi da quelli della produzione La Qualità in Giappone Nel 1962 viene istituito il primo Circolo della Qualità Piccoli gruppi che svolgono volontariamente attività di controllo qualità in un’unità organizzativa: molto importanti fino all’introduzione del Just in time e dell’Azienda senza scorte La Qualità in Giappone I fattori che hanno permesso l’introduzione della Qualità Volontà di ricostruire la Nazione velocemente (orgoglio nazionale) Impossibilità di investire nel settore bellico ma solo nell’industria civile La Qualità in Giappone I fattori che hanno permesso l’introduzione della Qualità Presenza di conflitti in Corea e Vietnam che trasformavano il Giappone nel primo importante collaboratore degli U.S.A. La Qualità in Giappone I fattori che hanno permesso l’introduzione della Qualità Tipica cultura uniforme, adatta a copiare e migliorare La Qualità in Giappone I fattori che hanno permesso l’introduzione della Qualità Passaggio diretto dal feudalesimo al capitalismo avanzato senza passare da Rinascimento e Illuminismo La Qualità in Occidente Negli anni ’80 le Aziende occidentali si accorgono dell’importanza della Qualità negli aspetti direzionali e non solo tecnici Invasione dei prodotti giapponesi nel mondo occidentale La Qualità negli U.S.A. Nel 1983 – 84 viene indetto un Congresso per indire una Campagna per la promozione della Qualità Ottobre 1984: mese nazionale della Qualità Gennaio 1988: R. Reagan istituisce un Premio per la Qualità per le Aziende eccellenti (Motorola, Westinghouse Electric Corporation, Globe Metallurgic) La Qualità in Europa Negli anni ’60 prime idee guida sulla Qualità Totale in seguito all’esportazione dagli U.S.A. della tecnologia nucleare Lento trasferimento in Europa, durato fino agli anni’80, dei concetti della Garanzia di Qualità La Qualità in Europa Nel 1987 viene indetto il I Congresso Europeo sui Circoli della Qualità e nel 1989 viene organizzato un secondo a Strasburgo Prospettive di creare un Mercato Unico Europeo (fondato poi nel 1992) per contrastare la forte concorrenza giapponese e statunitense La Qualità in Europa Necessità di creare un approccio sistematico alla Qualità Creazione di norme comuni Condivisione europea di standard qualitativi Creazione di un Ente per la gestione in Europa della Qualità La Qualità in Europa Necessità di creare un approccio sistematico alla Qualità Introduzione della problematica della Qualità nelle scuole Educazione alla Qualità Estensione del concetto di Qualità in tutti i settori La Qualità in Italia Nel 1981 nascono i primi circoli della Qualità (fenomeno senza seguito) Nel 1985 la Galgano organizza un Convegno Nazionale dal titolo La strategia della Qualità nelle Aziende italiane Nel 1988 l’Associazione Nazionale Produzione richiede una campagna nazionale per la Qualità e il Governo promette un disegno di Legge sui Sistemi Qualità La Qualità in Italia Enti dedicati alla Qualità Associazione Italiana Controllo Qualità Federazione Associazioni Scientifiche e Tecniche Associazione Nazionale Circoli Qualità La Qualità in Italia Enti normativi per la Qualità CEI per il Settore Elettronico UNI Ente Nazionale Italiano di Unificazione per tutti gli altri Settori La Qualità in Italia Enti normativi CEI e UNI Sincert Sistema Nazionale per l’accreditamento organismi di Certificazione (per l’accreditamento di alcuni Enti per la Certificazione) La Qualità Totale in Italia I motivi della diffusione Accentuazione della concorrenza internazionale e crisi degli strumenti protezionistici Crescente richiesta di varietà e affidabilità dei prodotti La Qualità Totale in Italia I motivi della diffusione Innalzamento del valore d’uso dei prodotti Utilizzare la genialità e cultura che ci contraddistinguono Company Wide Quality Control I concetti e le tecniche di Controllo Qualità devono essere estesi a tutti i settori dell’Azienda Company Wide Quality Control Modello tradizionale C.W.Q.C. Profitto prima di tutto Continuità e successo Qualità = conformità alle specifiche Qualità = soddisfazione del Cliente Qualità = più costi meno produttività Qualità = fattore per ridurre i costi Qualità del prodotto Qualità Totale Ottimizzazione delle singole risorse Catene interne fornitore - cliente Poca fiducia nelle risorse umane Grande fiducia nelle risorse umane Leva su pochi dipendenti Coinvolgimento globale C.W.Q.C. I sei principi fondamentali Soddisfazione del cliente Impegno dell’alta dirigenza Cambiamento dell’atteggiamento C.W.Q.C. I sei principi fondamentali Formazione e addestramento Tecniche statistiche per il controllo della Qualità Miglioramento continuo C.W.Q.C. La ruota di Deming Plan (pianificare) Do (fare) Check (controllare) Action (migliorare) C.W.Q.C. La ruota di Deming Action Plan Check Do C.W.Q.C. Il processo di miglioramento continuo Action Plan Action Plan Action Plan Check Do Check Do Check Do Il processo di miglioramento continuo Action Plan Check Do Analizzare gli argomenti sui quali indagare e valutare i punti di forza e di debolezza (mettere in luce aspetti qualitativi e quantitativi) Il processo di miglioramento continuo Action Plan Check Do Concentrarsi sugli aspetti di maggiore importanza (scegliere fra essi quelli che si dimostrano i più importanti con l’analisi di Pareto) Il processo di miglioramento continuo Action Plan Check Do Ricercare le cause degli elementi rilevati e correggerli per procedere verso il miglioramento (diagramma di Ishikawa) Il miglioramento continuo Action Plan Check Do Analizzare gli argomenti sui quali indagare e valutare i punti di forza e di debolezza Concentrarsi sugli aspetti di maggiore importanza Ricercare le cause degli elementi rilevati e correggerli per procedere verso il miglioramento Piano della Qualità Piano della Qualità Action Plan Check Do Obiettivi della Qualità Specifiche dei materiali di partenza e procedure di controllo in accettazione Definizione del prodotto Controllo qualità e campionamento Miglioramenti che l’azienda si prefigge di raggiungere Piano della Qualità Action Plan Check Do Obiettivi della Qualità Strategie Responsabilità Tempi e costi necessari Il ritorno economico Qualità esterna Cliente Fornitore Concorrente Qualità interna Operatore La strategia di soddisfazione del Cliente ovvero… Amare il Mostro Il Cliente è sempre un essere umano… Gerarchia dei bisogni 1. Bisogni fisiologici 2. Bisogni di sicurezza 3. Bisogni di appartenenza e amore Piramide di Maslow Autorealizzazione Sé Stima Sociali Sicurezza Fisiologici Motivazioni dell’Azienda: * Profitto (per poche persone) * Soddisfazione del Cliente (per tutti) Soddisfazione del Cliente sinonimo di Qualità Customer Satisfaction (Qualità, Prezzo, Consegne e Servizio) L’essere umano è per definizione insoddisfatto… Le caratteristiche del Mostro Ha una fame insaziabile … è senza pietà … Il Cliente abbandona chi non è in grado di servirlo come desidera … è esigente … Il Cliente vuole attenzione continua … è timido … Il Cliente non dice ciò che desidera … è vendicativo … Il Cliente ricorda solo l’incapacità a soddisfare le sue esigenze … è un bambino curioso … Il Cliente si eccita se scopre qualcosa di nuovo … è invadente … Il Cliente vuole essere presente in tutti i comparti aziendali … è un trasformista … Il Cliente assume il volto dei nostri colleghi … è egocentrico … Il Cliente vuole essere considerato diverso dagli altri … Il Cliente è il vero padrone dell’Azienda… Per raggiungere la soddisfazione del Cliente occorre… … soltanto Amore Oltre alla qualità richiesta e alla qualità attesa, ricercare continuamente la qualità latente … … organizzare l’invasione del Cliente in Azienda … … realizzare l’invasione del Cliente nel prodotto … Quality Function Deployment Insieme di procedure e di tecniche per determinare la Qualità di progettazione di un nuovo prodotto attraverso un processo che tramuta i bisogni dell’utilizzatore nelle corrispondenti caratteristiche di qualità che il prodotto dovrà possedere (processo che coinvolge anche per il Marketing) Rielaborazione della Piramide di Maslow Gerarchia dei bisogni umani Autorealizzazione e crescita Ego e stima Sociali Sicurezza Fisiologici Gerarchia dei bisogni del Cliente Aumento di valore (profitto duraturo) Rapporto di partnership Necessità di conoscenza (know how) Necessità di servizio Necessità di prodotto Qualità e soddisfazione del Cliente Qualità attesa dal Cliente Errore di soddisfazione Qualità progettata dall’Azienda Qualità offerta dall’Azienda Qualità percepita dal Cliente Errore di rilevazione Errore di non conformità Errore di comunicazione Valutazione delle Aree aziendali Una griglia che permette di assegnare una votazione univoca sul grado di realizzazione delle Aree Tabella Di Valutazione Degli Argomenti Tipo Di Conoscenza nessuna scarsa scarsa parziale parziale parziale parziale quasi completa completa completa completa Presenza Del Presenza E Responsabile Applicazione no no non definita non definita non definita non definita definita definita definita definita definita no no scarsa parziale parziale non costante costante costante costante costante costante Formalizzazione Scritta no no no no scarsa, non rispettata non sempre rispettata non rispettata a volte rispettata rispettata rispettata rispettata Deroghe Alle Livello Di Procedure Comprensione frequenti frequenti frequenti frequenti frequenti possibili possibili rare molto rare nessuna nessuna nessuno nessuno nessuno nessuno scarsa scarsa parziale parziale parziale completo completo Coinvolgimento Votazione Con Altre Aree nessuno nessuno nessuno nessuno nessuno scarsa scarsa parziale parziale parziale totale 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Esempio di Valutazione dell’Area Commerciale Dai colloqui con i Responsabili si assegna una valutazione univoca N° Argomento 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Valutazione delle risorse disponibili con le altre aree Marketing Valutazione delle informazioni di ritorno dal Cliente Vendite Gestione prodotto finito (Magazzino Spedizioni) Trasporti Vincoli Previsioni di vendita Analisi delle vendite Gestione della documentazione Organizzazione dei flussi informativi Realizzazione complessiva dell'area Importanza Votazione Voto massimo Realizzazione 7,0 7,0 8,0 8,0 5,0 5,0 7,0 9,0 9,0 7,0 7,0 8,0 6,0 4,0 5,0 6,0 3,0 6,0 6,0 6,0 6,0 6,0 9,0 10,0 10,0 9,0 10,0 10,0 9,0 10,0 10,0 9,0 9,0 88,9% 60,0% 40,0% 55,6% 60,0% 30,0% 66,7% 60,0% 60,0% 66,7% 66,7% 59,5% Identificazione del processo prioritario Lista attività Identificare attività prioritarie e Clienti Definizione e classificazione delle attività più importanti Analisi attuale Interviste con il superiore Descrizione del lavoro Eventuale spiegamento (deployment) Valutazione dell’impatto economico Valutazione del numero dei Clienti coinvolti Stima attuale livello di performance Stima aspettative e/o insoddisfazione del Cliente Scelta delle attività che necessitano di miglioramento o mantenimento prestazione Discrezione manageriale Consenso del superiore Analisi di Pareto In qualsiasi attività tipica di un’Azienda e del suo mercato (fatturato, Clienti, redditività, ecc.) il 20% delle cause provoca l’80% degli effetti. Esempio di Pareto DescrizioneCategoria Erboristeria Ristoranti Pasticceria Dolciumi Bar Torrefazione Drogheria Confetteria Importatore Panetteria Alimentari Farmacia Enoteca Albergo Tabaccheria Prodotti Naturali Autogrill Gelateria Totale Anno 2003 % relativo Pareto € 1.003.567 19,0% 19,0% € 858.433 16,3% 35,3% € 768.989 14,6% 49,9% € 521.520 9,9% 59,8% € 489.375 9,3% 69,1% € 379.511 7,2% 76,3% € 340.693 6,5% 82,7% € 224.383 4,3% 87,0% € 214.582 4,1% 91,1% € 114.797 2,2% 93,3% € 76.935 1,5% 94,7% € 66.663 1,3% 96,0% € 56.126 1,1% 97,0% € 44.710 0,8% 97,9% € 40.410 0,8% 98,7% € 30.618 0,6% 99,2% € 29.324 0,6% 99,8% € 10.924 0,2% 100,0% € 5.271.562 100,0% Esempio di Pareto 120,0% 100,0% 60,0% 40,0% 20,0% Enoteca Tabaccheria ia el at er ill G Au to gr ur al i at ia N ch er Pr od ot ti go Ta ba c Al be r ec a En ot on fe tte ria Im po rta to re Pa ne tte ria Al im en ta ri Fa rm ac ia C gh er ia e ro D To r re fa zi on Ba r i ol ci um D ra nt i Pa st ic ce ria is to R is te ria 0,0% Anno 2003 % relativo Pareto € 1.003.567 19,0% 19,0% € 858.433 16,3% 35,3% € 768.989 14,6% 49,9% € 521.520 9,9% 59,8% € 489.375 9,3% 69,1% € 379.511 7,2% 76,3% € 340.693 6,5% 82,7% € 224.383 4,3% 87,0% € 214.582 4,1% 91,1% € 114.797 2,2% 93,3% € 76.935 1,5% 94,7% € 66.663 1,3% 96,0% € 56.126 1,1% 97,0% € 44.710 0,8% 97,9% € 40.410 0,8% 98,7% € 30.618 0,6% 99,2% € 29.324 0,6% 99,8% € 10.924 0,2% 100,0% € 5.271.562 100,0% Er DescrizioneCategoria Erboristeria Ristoranti Pasticceria Dolciumi Bar Torrefazione Drogheria Confetteria Importatore Panetteria Alimentari Farmacia Enoteca Albergo Tabaccheria Prodotti Naturali Autogrill Gelateria Totale 80,0% bo r Con 3 tipologie di Clienti su 18 (= 16,7%) viene realizzato il 50% del fatturato, mentre con 7 tipologie su 18 (=38,9%) l’80%. Prodotti Naturali Autogrill Farmacia Panetteria Albergo Gelateria Alimentari Importatore Erboristeria Confetteria Drogheria Torrefazione Ristoranti Bar Pasticceria Dolciumi Diagramma di Ishikawa Ricercare tutte le cause probabili di un evento Identificare il problema/effetto Ricercare tutte le cause possibili Individuare le cause più probabili Mettere in luce le cause più importanti Verificare le cause più rilevanti Procedere alla correzione Diagramma di Ishikawa Le cause probabili di un evento (5M) in Produzione Man (operatore) Machine (macchina) Method (metodo) Man Machine Material (material) Money (denaro) Method Effetto Material Money Diagramma di Ishikawa Le cause probabili di un evento nei Servizi People (funzionari) Equipment (attrezzature) People Policies (politiche) Procedures (procedure) Equipment Effetto Policies Procedures Diagramma di Ishikawa Esempio di cause probabili di un evento Manodopera Non a punto Macchina Temperatura Pulizia Regolazione Velocità Nettatura Guarnizioni Non rispetto metraggio Macchinario rotto Guasti meccanici o elettrici Moccoli per levata Mescolatura non omogenea Levata Fibra corta Fibra lunga Secco Materiale Metodo Il Concetto di Norma Secondo la Direttiva Europea 98/34/CE del 22 giugno 1998: "norma" è la specifica tecnica approvata da un organismo riconosciuto a svolgere attività normativa per applicazione ripetuta o continua, la cui osservanza non sia obbligatoria e che appartenga ad una delle seguenti categorie: norma internazionale (ISO) norma europea (EN) norma nazionale (UNI) Il Concetto di Norma Le norme, quindi, sono documenti che definiscono le caratteristiche (dimensionali, prestazionali, ambientali, di sicurezza, di organizzazione ecc.) di un prodotto, processo o servizio, secondo lo stato dell'arte e sono il risultato del lavoro di decine di migliaia di esperti in Italia e nel mondo. Le caratteristiche della Norma Tecnica CONSENSUALITÀ: deve essere approvata con il consenso di coloro che hanno partecipato ai lavori; DEMOCRATICITÀ: tutte le parti economico/sociali interessate possono partecipare ai lavori e, soprattutto, chiunque è messo in grado di formulare osservazioni nell'iter che precede l'approvazione finale; TRASPARENZA: UNI segnala le tappe fondamentali dell'iter di approvazione di un progetto di norma, tenendo il progetto stesso a disposizione degli interessati; VOLONTARIETÀ: le norme sono un riferimento che le parti interessate si impongono spontaneamente. Le caratteristiche della Norma Tecnica Le norme, oltre che da numeri, sono identificate da sigle. Dalla sigla si può capire da chi è stata elaborata la norma e qual è il livello di validità. Le principali sigle che caratterizzano le norme UNI sono: UNI: contraddistingue tutte le norme nazionali italiane e nel caso sia l'unica sigla presente significa che la norma è stata elaborata direttamente dalle Commissioni UNI o dagli Enti Federati; EN: identifica le norme elaborate dal CEN (Comité Européen de Normalisation). Le norme EN devono essere obbligatoriamente recepite dai Paesi membri CEN e la loro sigla di riferimento diventa, nel caso dell'Italia, UNI EN. Queste norme servono ad uniformare la normativa tecnica in tutta Europa, quindi non è consentita l'esistenza a livello nazionale di norme che non siano in armonia con il loro contenuto; ISO: individua le norme elaborate dall'ISO (International Organization for Standardization). Queste norme sono un riferimento applicabile in tutto il mondo. Ogni Paese può decidere se rafforzarne ulteriormente il ruolo adottandole come proprie norme nazionali, nel qual caso in Italia la sigla diventa UNI ISO (o UNI EN ISO se la norma è stata adottata anche a livello europeo). Perché usare le Norme Concorrono a ridurre i costi: unificando i servizi; razionalizzando le attività di impresa; ampliando il parco fornitori; armonizzando componenti/processi/sistemi. Perché usare le Norme Concorrono allo sviluppo dell’economia: garantendo la conformità dei prodotti alle norme nazionali dei Paesi di destinazione (norme EN ed ISO); armonizzando regole e procedure ed eliminando gli ostacoli tecnici; essendo una forma immediata ed economica di "trasferimento tecnologico"; essendo utilizzate dalle organizzazioni del commercio internazionale (ad esempio il WTO) come riferimento per l’abolizione delle barriere non tariffarie. Perché usare le Norme Concorrono a migliorare la comunicazione: facilitando la stipulazione dei contratti; ottimizzando il rapporto clienti/fornitori. Concorrono a fornire un supporto al legislatore: demandando alle norme la definizione di requisiti tecnici. Concorrono alla tutela della sicurezza e dell’ambiente: contribuendo alla sicurezza dei lavoratori; garantendo la progettazione e la fabbricazione di prodotti sicuri; fornendo al mercato strumenti di gestione ambientale e metodi di prova riconosciuti. La Certificazione Le tre tappe fondamentali: 1. 2. 3. Stesura del Manuale della Qualità e delle Procedure Applicazione delle Norme UNI EN ISO 9001 Conseguimento della Certificazione da Organi Accreditati Il Manuale della Qualità Documento che enuncia la Politica per la Qualità e descrive il Sistema Qualità di un’Organizzazione La stesura del Manuale della Qualità e delle Procedure segue ed applica la Normativa UNI EN ISO 9000 Gli Organi Accreditati al rilascio della Certificazione verificano la rispondenza della realtà aziendale alla documentazione scritta La documentazione aziendale Manuale della Qualità Aspetti generali e Politiche aziendali Procedure gestionali Disposizioni scritte interfunzionali sul Chi deve fare e Che cosa deve essere fatto Procedure Operative e/o Standard Come si esegue un’attività Istruzioni di lavoro e Norme interne specifiche Uso operativo L’approccio del sistema di gestione per la qualità Determinare aspettative ed esigenze dei clienti e di altre parti interessate Stabilire la politica e gli obiettivi per la qualità dell’organizzazione Determinare i processi e le responsabilità necessari per raggiungere gli obiettivi L’approccio del sistema di gestione per la qualità Determinare e fornire le risorse necessarie per il conseguimento degli obiettivi Stabilire metodi per misurare l’efficacia di ciascun processo Determinare i mezzi per prevenire le non conformità ed eliminarne le cause Stabilire ed applicare un processo per il miglioramento continuo Definizione di Processo Insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in entrata in elementi in uscita Nota 1 Gli elementi in entrata in un processo provengono generalmente dagli elementi in uscita da altri processi. Nota 2 I processi in un’organizzazione sono di regola pianificati ed eseguiti in condizioni controllate al fine di aggiungere valore. Nota 3 E’ spesso chiamato “processo speciale” un processo la cui conformità del prodotto risultante non può essere verificata prontamente o economicamente. UNI EN ISO 9001 Sistema di gestione per la Qualità Sezione 4 - Requisiti generali Il sistema di gestione per la qualità (SGQ): Deve essere stabilito Documentato Attuato Aggiornato Sezione 4 - La documentazione Dichiarazioni sulla politica per la qualità e sugli obiettivi Manuale della qualità Procedure documentate Documenti necessari alla pianificazione, al funzionamento, al controllo dei processi Registrazioni Sezione 5 - Responsabilità della Direzione Comunicare all’organizzazione l’importanza di ottemperare ai requisiti del cliente Stabilire la politica per la qualità Definire gli obiettivi per la qualità Assicurare la disponibilità delle risorse Effettuare i riesami Sezione 6 - Gestione delle risorse Risorse umane Infrastrutture Ambiente di lavoro Sezione 7 - Realizzazione del prodotto Pianificazione Processi relativi al cliente Progettazione e sviluppo Approvvigionamento Produzione ed erogazione Sezione 8 - Misurazioni, analisi e miglioramento Soddisfazione del cliente Verifiche ispettive interne Monitoraggio e misurazione dei prodotti Prodotti non conformi Sezione 8.5 Miglioramento continuo azioni correttive azioni preventive UNI EN ISO 14001 Sistemi di gestione ambientale L’impatto ambientale delle attività umane Le conseguenze di una continua disattenzione nei confronti dell’ambiente possono essere irreversibili e risolvibili solo ad un prezzo molto elevato per cui è necessario prevenire Certificazione UNI EN ISO 14001 Modello di sistema di gestione ambientale (EMS) Miglioramento continuo Politica ambientale Riesame della direzione Pianificazione Controlli e azioni correttive Attuazione e funzionamento L’analisi preliminare Stabilire la posizione attuale dell’organizzazione nei confronti dell’ambiente Definizioni Miglioramento continuo Ambiente Aspetto ambientale Impatto ambientale Sistema di gestione ambientale (EMS) Audit del EMS Relazioni fra gli aspetti e gli impatti ambientali Attività, Prodotti, Servizi Aspetti/Impatti significativi Politica Obiettivi e Traguardi Programma di Gestione ambientale Riesame della direzione Procedure di controllo operativo Definizioni Obiettivo ambientale Prestazione ambientale Politica ambientale Traguardo ambientale Parte interessata Organizzazione Prevenzione dell’inquinamento Politica ambientale Dichiarazione fatta da un’organizzazione delle sue intenzioni e dei suoi principi in relazione alla sua globale prestazione ambientale La Politica ambientale fornisce: Uno schema di riferimento per le attività La definizione degli obiettivi e dei traguardi in campo ambientale Pianificazione Aspetti ambientali Prescrizioni legali Obiettivi e traguardi Programma di gestione ambientale Attuazione e funzionamento Struttura e responsabilità Formazione, sensibilizzazione e competenze Controllo della documentazione Controllo operativo Controlli e azioni correttive Sorveglianza e misurazioni Non-conformità, azioni correttive e preventive Registrazioni Audit del sistema di gestione ambientale Riesame della direzione La direzione deve riesaminare il sistema di gestione ambientale per verificare: la sua applicazione la sua adeguatezza la sua efficacia Il miglioramento continuo Per migliorare: RIESAMINARE VERIFICARE PIANIFICARE ATTUARE Hazard Analysis Critical Control Point D.Lgs 155/97- Approccio metodico e sistematico all’identificazione, valutazione e controllo dei rischi e dei pericoli specifici (biologici, chimici e fisici) che possono determinare la non sicurezza di un prodotto alimentare Obiettivo dell’H.A.C.C.P. è individuare tutti i possibili rischi nella produzione di alimenti dalle materie prime fino alla distribuzione al Consumatore Hazard Analysis Critical Control Point I sette principi base: 1. Identificare i pericoli e i rischi 2. Determinare i punti critici di controllo 3. Specificare i criteri relativi ai punti critici 4. Determinare le procedure di monitoraggio dei punti critici di controllo 5. Applicare interventi correttivi nei punti di controllo non ritenuti critici 6. Documentare appropriatamente l’HACCP applicato 7. Effettuare verifiche per stabilire che il sistema HACCP sia applicato correttamente Chiusura Secchielli Pallettizzazione Stoccaggio Contaminazioni particellari dalle materie prime dai materiali di impianto dai materiali di imballaggio dall'ambiente (vetro, plastica, metalli) dagli operatori Riempimento e Pesatura Secchielli Contaminazioni chimiche diffusione e cessione da apparecchi di processo sostanze di degradazione della fase grassa dagli imballaggi Temperaggio Creme Contaminazioni biologiche da animali da insetti: contaminazione sviluppo da microorganismi contaminazione sviluppo Chiusura Cartoni Individuazione dei Rischi Riempimento e Pesatura Cartoni Esempio di H.A.C.C.P. 18 19 20 21 22 23 24 NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO Legenda NO rischio esistente rischio assente non applicabile Esempio di H.A.C.C.P. Individuazione dei Rischi # FASE RISCHIO MISURE PREVENTIVE CCP 18 Riempimento e Pesatura Cartoni contaminazione da microorganismi disinfezione impianti e ambiente - contaminazione particellare da imballaggi sensibilizzazione operatori - contaminazione particellare da imballaggi ed operatori sensibilizzazione operatori - 19 Chiusura Cartoni 20 Temperaggio Creme contaminazione da insetti programma di monitoraggio - contaminazione e sviluppo microorganismi disinfezione impianti e ambiente - contaminazione particellare da impianti ed operatori filtrazione uscita impianto - 21 Riempimento e Pesatura Secchielli contaminazione particellare da imballaggi ed operatori sensibilizzazione operatori - 22 Chiusura Secchielli contaminazione particellare da imballaggi ed operatori sensibilizzazione operatori - 23 Pallettizzazione Stoccaggio contaminazione da insetti ispezione e pulizia pallets - contaminazione da animali programma di disinfestazione - contaminazione e sviluppo insetti programma di monitoraggio - 24 FREQUENZA DEL CONTROLLO AZIONE CORRETTIVA LIMITI METODO RACCOLTA DATI B.R.C. BRITISH RETAIL CONSORTIUM Linee di tendenza dell’evoluzione degli standard di riferimento per i fornitori di prodotti legati alla filiera alimentare B.R.C - I possibili utilizzi GD / DO Produttore Ente Ispettivo Audit II parte Audit III parte Audit I parte Fornitore Certificato di Ispezione BRC B.R.C. - I vantaggi GUIDA DI RIFERIMENTO PER I FORNITORI (standard di riferimento specifico per le aziende agroalimentari) PERMETTONO L’ALLINEAMENTO DEI DIFFERENTI ATTORI DI UNA FILIERA A REQUISITI COMUNI CONTINUA SORVEGLIANZA E FOLLOW UP SULLE AZIONI CORRETTIVE IN CASO DI CONTROLLO DA PARTE DI ORGANISMI ISPETTIVI LO STANDARD COPRE TUTTE LE AREE DELLA SALUBRITA’ PRODOTTO INTEGRABILITA’ CON REQUISITI AGGIUNTIVI SPECIFICI (SA 8000 / CONTROLLI DI PRODOTTO / CAPITOLATI ECC.) RIDUZIONE DEI COSTI TOTALI DEL SISTEMA DI CONTROLLO B.R.C. - I riconoscimenti ANCHE ALL’ESTERNO DELLA GRAN BRETAGNA LO STANDARD HA UN PROPRIO RICONOSCIMENTO (CANALE DEL TRADE) DIVERSE ORGANIZZAZIONI UTILIZZANO SCHEMA E STANDARD BRC PER ESEGUIRE ISPEZIONI SUI FORNITORI DI MATERIE PRIME ALCUNE AZIENDE INDIVIDUANO L’ATTIVITA’ BRC COME ALTERNATIVA ALLA CERTIFICAZIONE ISO O HACCP La qualità del prodotto alimentare Qualità igienico-sanitaria livello di contaminazione • biologica •chimica Limiti superati Alimento non idoneo al consumo umano • fisica Qualità sensoriale Qualità nutrizionale Qualità di servizio •aspetto •principi nutritivi convenienza •colore •valore calorico durata •odore •componenti dietetici... comodità d’uso •sapore... precottura... La gestione per la qualità nell’industria alimentare Strumenti UNI EN ISO 9000 Approccio completo alla gestione per la qualità in azienda HACCP Approccio sistematico a garanzia della qualità igienico-sanitaria GMPs/GHPs Requisiti a carattere operativo per la produzione di alimenti salubri Questi strumenti, che si possono definire “classici”, sono stati affiancati e integrati, in tempi recenti, da strumenti innovativi Certificazione di prodotto (es. utilizzo di MP non OGM) Certificazione di filiera Adesione a standard internazionali riconosciuti per il settore alimentare B.R.C. - Le origini dello standard BRC (British Retail Consortium) è un’associazione di organizzazioni della distribuzione inglese che opera in rappresentanza degli associati Gli associati al BRC rappresentano il 90% del fatturato complessivo del mercato della distribuzione del Regno Unito Gli associati al BRC rappresentano il 50% del fatturato complessivo del mercato private label della distribuzione nel Regno Unito Il retailer ha l’obbligo di intraprendere tutte le precauzioni necessarie ed esercitare il principio della due diligence allo scopo di prevenire l’insor- genza di pericoli lungo la filiera di produzione (food safety act of 1990) B.R.C. - Le origini dello standard Nell’ottobre 1998, il B.R.C. ha emesso un “technical standard & inspection protocol”, rivolto alle aziende che realizzano prodotti alimentari per conto delle organizzazioni della distribuzione (companies supplying retailer branded food products). Lo standard è stato sviluppato al fine di assistere i fornitori nel soddisfacimento dei requisiti di legge e quelli relativi alla protezione dei consumatori. B.R.C. - Le origini dello standard Asda Group plc Tesco store Ltd Boots the Chemist Iceland Frozen Foods plc CWS Ltd Somefield plc Safeway Stores plc Waitrose Ltd Iceland Frozen Food plc Spar (U.K.) Ltd J Sainsbury plc BRC standard Edizione Aprile 2002 B.R.C. - Il contesto in cui si è sviluppato lo standard Sviluppo di tecniche differenti di auditing da parte delle organizzazioni della distribuzione inglese Mancanza di riferimenti univoci per i produttori (cosa fare per essere conformi) Stesse aziende verificate più volte dalle diverse organizzazioni della distribuzione (richiesti i medesimi requisiti più volte) Differenti risultati nella valutazione B.R.C - La struttura I REQUISITI 1 2 3 4 5 6 SISTEMA HACCP SISTEMA ASSICURAZIONE QUALITA’ REQUISITI DELL’AMBIENTE DELLO STABILIMENTO CONTROLLO DEL PRODOTTO CONTROLLO DEL PROCESSO PERSONALE L’INTEGRAZIONE HACCP - ISO 9000 - B.R.C. Buone pratiche di fabbricazione (GMPs /GHPs) Gestione della produzione Requisito B.R.C n°3 Sistema di autocontrolloHACCP Conduzione aziendale per la qualità (ISO 9000) Garanzia della qualità igienico - sanitaria di un prodotto/processo Sistema di gestione per la qualità Requisito B.R.C n°1/6 Requisito B.R.C n°2/4/5 B.R.C. B.R.C. - La struttura Come si legge lo standard Statement of Intent (obiettivo da raggiungere) Ogni sezione dello standard inizia con un paragrafo in grassetto che rappresenta la “dichiarazione di intento” alla quale l’organizzazione deve risultare conforme per ottenere il certificato di ispezione B.R.C. - La struttura CARATTERISTICHE DEI REQUISITI REQUISITI DI DETTAGLIO SUDDIVISI IN TRE LIVELLI • FOUNDATION LEVEL • HIGHER LEVEL • RECOMMANDATIONS ON GOOD PRACTICE Continuo miglioramento Emissione del certificato B.R.C. INSPECTION CERTIFICATE “FOUNDATION LEVEL” Tutti i requisiti corrispondenti al FOUNDATION LEVEL devono essere soddisfatti dall’azienda. In aggiunta è auspicabile da parte della stessa ambire alla conformità dei requisiti HIGHER LEVEL e RECCOMANDATIONS ON GOOD PRACTICE INSPECTION CERTIFICATE “HIGHER LEVEL” Tutti i requisiti corrispondenti al FOUNDATION e HIGHER LEVEL devono essere soddisfatti dall’azienda. In aggiunta è auspicabile da parte della stessa ambire alla conformità dei requisiti RECCOMMANDATIONS ON GOOD PRACTICE B.R.C. La frequenza delle attività ispettive DAL LIVELLO BRC STANDARD RAGGIUNTO DALLA CLASSE DI PRODOTTO CLASSE PRODOTTO CERTIFICATO FREQUENZA 1 1 1 STAGIONALE 1 STAGIONALE 2 2 FOUNDATION HIGHER FOUNDATION HIGHER FOUNDATION HIGHER 12 MESI 18 MESI 12 MESI 24 MESI 6 MESI 12 MESI B.R.C. - La frequenza delle attività ispettive Classe di prodotto CATEGORIA 1 CATEGORIA 2 CATEGORIA 3 CATEGORIA 4 CATEGORIA 5 CATEGORIA 6 CATEGORIA 7 CATEGORIA 8 CATEGORIA 9 CATEGORIA 10 CATEGORIA 11 CATEGORIA 12 CATEGORIA 13 CATEGORIA 14 CATEGORIA 15 CATEGORIA 16 CATEGORIA 17 UOVA CARNE ROSSA - REFRIGERATA E CONGELATA POLLAME REFRIGERATO E CONGELATO PESCE REFRIGERATO E CONGELATO PRODOTTI FRESCHI LATTICINI PRODOTTI E PREPARATI DI CARNE PRODOTTI E PREPARATI DI PESCE PRODOTTI CONFEZIONATI ERMETICAMENTE STABILITI A T° AMBIENTE PRODOTTI PRONTI DA MANGIARE/CIBI CALDI BEVANDE PRODOTTI DA FORNO CIBI ESSICCATI DOLCI CEREALI PER MERENDA E COLAZIONE OLI E GRASSI INGREDIENTI B.R.C. - I requisiti dello standard 1. SISTEMA HACCP 2. QUALITY MANAGEMENT SYSTEM 3. STANDARDS SULL’AMBIENTE DELLO STABILIMENTO 4. CONTROLLO DEL PRODOTTO 5. CONTROLLO DEL PROCESSO 6. PERSONALE I requisiti dello standard 1. SISTEMA HACCP Alla base del sistema di controllo della sicurezza alimentare di una Società deve esserci un Piano HACCP sistematico, completo e accurato, basato sui principi HACCP del Codex Alimentarius. B.R.C. - I requisiti dello standard 2. QUALITY MANAGEMENT SYSTEM 2.1/2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 Dichiarazione della politica della Qualità / Requisiti generali Manuale della Qualità Struttura organizzativa, Responsabilità della Direzione Impegno della Direzione Attenzione focalizzata al cliente Riesame da parte della Direzione Gestione delle risorse Verifiche Ispettive Interne B.R.C. - I requisiti dello standard 2. QUALITY MANAGEMENT SYSTEM 2.10 2.11 Valutazione Fornitori Requisiti generali della Documentazione (Specifiche, Procedure, Conservazione della documentazione) Azioni Correttive Rintracciabilità Richiamo del Prodotto Gestione dei reclami 2.12 2.13 2.14 2.13 B.R.C. - I requisiti dello standard 3. Standard 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10 3.11 3.12 sull’ambiente dello stabilimento Luogo Perimetro e terreno Flusso di prodotto Layout Strutture, manipolazione materie prime, imballaggi e aree di stoccaggio Attrezzature Manutenzione Strutture per il personale Pericolo di contaminazione fisica e chimica del prodotto Sanificazione dei locali ed igiene Rifiuti e smaltimento rifiuti Controllo infestanti Trasporto B.R.C. - I requisiti dello standard 4. Controllo del prodotto 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 Progetto /sviluppo del prodotto Imballaggio del prodotto Analisi del prodotto Segregazione Rotazione delle giacenze Rilevamento dei metalli e dei corpi estranei Rilascio del Prodotto Controllo del Prodotto non conforme B.R.C. - I requisiti dello standard 5. Controllo del processo 5.1 5.2 5.3 Verifica dei controlli di processo Controllo metrologico Validazione dei processi e degli impianti Taratura Requisiti specifici sulla gestione del prodotto 5.4 5.5 B.R.C. - I requisiti dello standard 6. Personale 6.1 6.2 6.3 6.4 Igiene del personale che opera nelle zone di movimentazione delle materie prime, di preparazione, di lavorazione, di imballaggio e di stoccaggio Screening medico Abbigliamento protettivo per gli operatori, visitatori, ecc.nelle aree di produzione Training Bureau de Certification Kosher Europeen Prodotti Kasher Si definiscono Kasher i prodotti il cui uso è permesso dalla Legge Ebraica. Questi prodotti garantiscono la rintracciabilità degli ingredienti che li compongono e il controllo viene eseguito esclusivamente da un Rabbino. Bureau de Certification Kosher Europeen Prodotti Kasher Possono essere utilizzati soltanto prodotti lattiero caseari Halavi provenienti da animali considerati puri (ruminanti e con zoccolo spaccato). I formaggi devono essere fabbricati unicamente con coagulanti di origine vegetale e non animale. Il latte deve essere munto in stalle previamente visitate e approvate dal Rabbino. Bureau de Certification Kosher Europeen Prodotti Kasher Prodotti a base di carne Bassari: tutti gli animali ruminanti e con zoccolo spaccato. Volatili: pollo, tacchina, oca, quaglia, colombo, anatra elencati nella Legge Ebraica Thora Bureau de Certification Kosher Europeen Prodotti Kasher Prodotti che hanno subito una trasformazione speciale con ingredienti Kasher al momento della progettazione e fabbricazione. Biscotti, succhi di frutta, zuccheri, conserve,m legumi e surgelati sono considerati neutri Parvé Bureau de Certification Kosher Europeen Prodotti Kasher Pesci con le squame e con le pinne Daguim Vino e succo d’uva vinificati sotto stretta sorveglianza del Rabbino. Bureau de Certification Kosher Europeen Obiettivi della Kashrut Una regolamentazione di sorveglianza nel mondo della Kashrut. Una norma incontestabile di Qualità in tema di Kashrut. Restrizione del Marchio Kosher a soli prodotti di Qualità. Bureau de Certification Kosher Europeen Obiettivi della Kashrut Disposizione di una struttura affidabile e sicura per i Produttori. Costi di sorveglianza adattati ai bisogni del mercato. Messa in pratica di una relazione bilaterale valida e duratura fra Fabbricanti e Ispettori. Controllo dei prezzi di vendita per evitare abusi. Bureau de Certification Kosher Europeen La Certificazione Kosher Attestazione della conformità del Marchio Kosher adattato alla natura del mercato e alle attese dei Clienti. Identità sia di produzione sia di un prodotto finito. Bureau de Certification Kosher Europeen La Certificazione Kosher La Certificazione Kosher è la garanzia di rintracciabilità dei prodotti data dall’effettiva presenza di una sorveglianza continua sulla totalità dei processi di produzione. Il Marchio Kosher è un’entità indipendente e imparziale. I criteri di Certificazione sono stabiliti dall’autorità rabbinica competente. Il futuro delle Imprese L’ambiente economico non è più un’estensione del passato ma un insieme di avvenimenti determinati da cambiamenti veloci Tecnologia (obsolescenza immediata dei prodotti e servizi) Saturazione del mercato (migliore distribuzione e comunicazione di massa) Concorrenza Ambiente esterno Il futuro delle Imprese Capacità di creare un ambiente interno reattivo, flessibile e innovativo, capace di modificare le strategie per adeguarsi alle necessità del momento Velocità del cambiamento. Globalizzazione dei mercati (integrazione e unificazione dei mercati). Il mercato dell’Azienda è il mondo e non più realtà locali. Modelli di comportamento simili in tutto il mondo e omogeneizzazione dei gusti e dei bisogni dei Consumatori Etica e Qualità Etica è la dottrina o indagine speculativa intorno al comportamento pratico dell’uomo di fronte ai due concetti del bene e del male. Qualità è la capacità di soddisfare le aspettative, i bisogni e le richieste del singolo. Etica e Qualità L’Azienda va considerata non soltanto una persona giuridica ma anche come persona morale. L’etica negli affari corrisponde a onestà, lealtà e correttezza nel comportamento. Doveri morali nei confronti di una pluralità di soggetti dalle attese diversificate e anche in contrasto fra loro. Introduzione di un Codice Etico da presentare nei rapporti di scambio. Qualità vista come motivazione all’Etica. Etica e Qualità Presupposti Cultura Coinvolgimento Obiettivi Fasi Introduzione Mantenimento Soddisfazione Miglioramento continuo Bibliografia Joseph M. Juran and A. Blanton Godfrey, Juran’s Quality Handbook, 5th Ed. McGraw Hill Edoardo L. Gambel, Qualità Totale: il metodo Gambel per raggiungere il miglioramento e la certificazione, Franco Angeli S.r.l. Milano Kaoru Ishikawa, Guida al controllo di Qualità, Franco Angeli S.r.l. Milano Maria Gisella Conca e Antonella Pamploni Scarpa, Qualità e soddisfazione del Cliente, Il Sole 24 ORE. Alberto Galgano, La Qualità Totale, Il Sole 24 ORE.