La costruzione degli indicatori di qualità e le tecniche di

sono:
1. Intangibilità: Risiede nel fatto che i servizi,
diversamente dai beni fisici, non possono essere visti,
assaggiati, toccati, uditi o annusati prima
dell’acquisto
2. Inseparabilità: L’inseparabilità è intesa come
impossibilità di scindere il servizio dalla sua fonte
erogatrice, sia essa una persona o un’attrezzatura.
3. Variabilità: La variabilità di un servizio è determinata
dal fatto che esso dipende dalla persona che lo
fornisce, nonché dal momento e dal luogo fisico in
cui è reso disponibile.
4. Deperibilità: La deperibilità risiede nel fatto che il
servizio non può essere immagazzinato, né
trasportato.
 La qualità di un servizio riguarda l’insieme degli
aspetti e delle dimensioni di un servizio da cui
dipendono
le
sue
capacità
di
soddisfare
completamente un dato bisogno. È possibile
comprendere la soddisfazione degli utenti che
fruiscono di un determinato servizio mediante la
raccolta delle informazioni in merito al giudizio
espresso dagli stessi fruitori.
 Come è possibile leggere sul manuale curato da Tanese A., Negro,
G. Gramigna, A. (2003) pubblicato per la Presidenza del
Consiglio dei Ministri, Dipartimento della Funzione Pubblica, da
Rubbettino, esiste un forte legame tra soddisfazione dell’utente e
qualità del servizio, che può essere così esplicitato:
 L’utente è soddisfatto quando le prestazioni ottenute coincidono
con le sue aspettative;
 L’utente è molto soddisfatto quando le prestazioni sono per
qualche aspetto superiori alle sue aspettative, quando riceve
qualcosa di più rispetto a quello che pensava di trovare nel
rapporto con l’ente;
 L’utente avverte un senso di disagio quando le prestazioni
ottenute sono inferiori alle sue aspettative e dimostra una
profonda insoddisfazione quando l’entità dello scostamento è
elevato.
 Il legame fra la soddisfazione e la qualità può anche essere
espresso attraverso la seguente relazione: dove, a seconda del
risultato, si può avere:
 Q = 1 ➙ utente soddisfatto
 Q > 1 ➙ utente più che soddisfatto
 Q >>1 ➙ utente talmente soddisfatto da non percepire
le prestazioni aggiuntive
 Q < 1 ➙ utente insoddisfatto
 Q <<1 ➙ utente profondamente insoddisfatto
 L’utente soddisfatto e l’utente più che soddisfatto
costituiscono l’obiettivo fondamentale
dell’amministrazione, che proprio su questo rapporto
gioca il suo successo. La rilevazione della customer
satisfaction assume dunque uno specifico significato di
strumento utile al miglioramento continuo della
qualità del servizio. Conoscere le aspettative e i bisogni
dell’utente è una condizione indispensabile per
costruire indicatori di misurazione della qualità, come
rapporto tra prestazioni erogate e bisogni soddisfatti.
Alcune dimensioni della qualità
 qualità effettiva: la capacità di un servizio di soddisfare un
bisogno;
 qualità percepita: il giudizio sul servizio fornito dai fruitori;
 qualità attesa: dipende dalle aspettative dei fruitori
 qualità fisico-strumentale: è legata agli aspetti fisici, quali i
locali all’interno dei quali avviene l’erogazione del servizio.
 qualità relazionale: dipende, in particolar modo dalla
relazione tra l’addetto all’erogazione del servizio e il
fruitore;
 qualità tecnica: si riferisce a ciò che rimane all’utente al
termine dell’interazione utente-fornitore. Soddisfazione
del bisogno.
Cinque gap
Alcuni autori hanno individuato cinque dimensioni nelle quali è possibile
riscontrare delle carenze informative:
 Tra le aspettative dei fruitori di determinate prestazioni e la percezione dei
soggetti preposti all’erogazione di tali servizi.
 Tra il livello di qualità del servizio erogato e la percezione della qualità da parte
dei soggetti preposti all’erogazione del servizio;
 Tra gli standard di qualità che si intende raggiungere e la qualità effettiva del
servizio erogato;
 Tra il livello di qualità del servizio e il modo in cui il servizio viene comunicato
all’esterno;
 Tra il servizio erogato e la percezione che di esso hanno i fruitori. Analizzare
questi gap risulta fondamentale nell’erogazione di un servizio di qualità.
Perché svolgere un’indagine di customer
satisfaction?
 Un’indagine di customer satisfaction permette di
ottenere informazioni, tra gli altri, in merito ai
seguenti aspetti:
 l’efficacia delle politiche pubbliche;
 le modalità circa l’erogazione dei servizi.
 i nodi problematici nell’erogazione dei servizi;
 gli spunti di miglioramento;
 le dinamiche di cambiamento in atto.
Customer satisfaction e definizione dell’agenda
 La customer satisfaction può diventare, nella logica
della qualità, uno strumento rilevante nella scelta delle
priorità e nella verifica dell’efficacia delle politiche.
Permette di individuare i bisogni degli utenti
 I bisogni e le attese dei cittadini, attraverso la customer
satisfaction, possono essere individuati e focalizzati
molto bene; ognuno di essi è ordinato per priorità ed è
definito in termini di prestazione minima accettabile e
di prestazione ideale. Inoltre la percezione viene
raffrontata con indicazioni relative alle attese, il che
consente di individuare dove concentrare gli sforzi. Le
priorità vengono, allora, definite dai bisogni ritenuti
importanti dai cittadini per i quali il livello di
soddisfazione non è in linea con le attese.
Permette di far emergere i bisogni latenti
 Questa tensione verso la soddisfazione dei cittadini
può sviluppare nelle amministrazioni la sensibilità e le
capacità di cogliere i segnali deboli, di anticipare i
bisogni, di scoprire i bisogni latenti. La capacità di
comprensione dei bisogni latenti costituisce un forte
stimolo alla innovazione dei servizi e alla definizione
di nuove risposte ai bisogni.
Permette di cogliere idee, spunti,
suggerimenti
 L’ascolto attento è una fonte inesauribile di proposte,
suggerimenti, stimoli alla definizione di interventi
sempre più efficaci. La customer satisfaction può
coniugare il flusso di informazioni che proviene
dall’esterno con quello che proviene dall’interno.
Permette la verifica e la comprensione
dell’efficacia delle politiche
 Il monitoraggio sistematico, nel tempo, del livello
di soddisfazione dei cittadini rende possibile la
verifica di come l’amministrazione possa riuscire
ad affinare le capacità di rispondere alla
comunità. Le evoluzioni delle percezioni
consentono di capire in quale misura le politiche
attivate hanno raggiunto i loro scopi ed hanno
inciso veramente all’esterno.
La customer satisfaction consente di progettare e migliorare i
sistemi di erogazione dei servizi mirati sui bisogni dei cittadini,
utilizzando al meglio le risorse disponibili.
 In particolare la customer satisfaction aiuta a:
 Definire in modo strategico nuovi pacchetti di servizi o interventi di
miglioramento su pacchetti già esistenti.
 Definire il livello di coinvolgimento e di partecipazione al servizio da
parte dell’utente.
 La customer satisfaction orienta le amministrazioni
nel cambiamento e nel miglioramento dei pacchetti di
servizi progettati ed erogati. La sfida, anche per le
amministrazioni pubbliche, è quella di incrementare
l’insieme dei servizi offerti, a parità di tariffa e di costi
sostenuti dall’amministrazione.
I bisogni possono essere di tre tipi:
- Impliciti, ovvero bisogni per i quali l’utente considera scontata la
soddisfazione.
- Espliciti e quindi evidenziati dall’utente. Sono quei bisogni che vengono
rilevati con le ricerche di mercato, con il contatto diretto del personale di
front-line, con le valutazione dell’utente
- Latenti, sono bisogni che l’utente non è in grado di esprimere e che non
dichiara poiché non li sente come tali fino al momento in cui non può
scoprire e verificare i benefici che derivano dalla loro soddisfazione.
Si
noti
che…
 Il D.lgs n. 29 del 1993, così come la Direttiva
del Presidente del Consiglio dei Ministri del
27.1.1994 (Principi sull’erogazione dei
servizi
pubblici),
individuavano
la
partecipazione e l’ascolto dei cittadini quali
strumenti utili e costruttivi per verificare la
qualità e l’efficacia dei servizi.
La direttiva sulla rilevazione della
qualità percepita dai cittadini
La Direttiva del Ministro della Funzione Pubblica sulla rilevazione
della qualità percepita dai cittadini (24.3.2004) attribuisce molta
importanza ai processi di rilevazione della customer satisfaction:
“occorre che le P.A. diventino maggiormente capaci di dare valore
al punto di vista del cittadino e che l’ascolto diventi una funzione
permanente, pianificata, organizzata e governata dei servizi
pubblici”
Riassumendo …
La qualità di un servizio può essere definita come la globalità degli aspetti e
delle caratteristiche di un servizio, da cui dipendono le sue capacità di
soddisfare completamente un dato bisogno”
PRESTAZIONE DELL’ENTE
QUALITÀ =
BISOGNI DELL’UTENTE
Q=1
Q>1
Q<1
Utente soddisfatto
Utente più che soddisfatto
Utente insoddisfatto
Misurare la customer satisfaction
La realizzazione di un’indagine di customer satisfaction può essere
finalizzata a:
- Definire e valutare l’efficacia delle politiche pubbliche
- Progettare i sistemi di erogazione dei servizi
Il valore della customer
satisfaction
In quest’ottica “il valore della customer satisfaction consiste
nell’individuare il potenziale di miglioramento
dell’amministrazione, nonché dei fattori su cui si registra lo
scarto maggiore tra ciò che l’amministrazione è stata in grado
di realizzare e ciò di cui gli utenti hanno effettivamente bisogno
o che si aspettano di ricevere dalla stessa
amministrazione.”
La programmazione e il controllo della
qualità dei servizi
La customer satisfaction è uno dei parametri
principali del sistema di programmazione e controllo
della
qualità
dei
servizi.
L’idea del controllo come valutazione e verifica (e non
come ispezione) fa sì che le attività di controllo si
spostino sempre più a monte nella catena di
erogazione del servizio, fino ad arrivare alla fase
progettuale.
Il sistema di produzione ed erogazione del servizio
Il modello delle cinque P
Qualità
paragonata
concorrenza
Utenti
Qualità
prevista
Qualità
percepita
Customer
satisfaction
ente
Qualità
progettata
Qualità
prestata
Il modello delle cinque P
Qualità prevista: che cosa desidera l’utente?
Qualità progettata: il riferimento si sposta all’interno dell’ente. Cosa
voglio dare? E come?
Qualità prestata (o erogata): cosa erogo realmente?
Qualità percepita: il riferimento è l’utente. Cosa ritiene di ricevere
l’utente?
Qualità paragonata (o relativa): il riferimento si estende alla
concorrenza. Come e dove la qualità dei servizi si differenzia da
quella dei concorrenti?
I possibili scostamenti
Rilevare la customer satisfaction significa dunque rilevare rispetto a specifici
servizi offerti dalle amministrazioni:
- lo scostamento tra i bisogni del cittadino e il punto di vista
dell’amministrazione
- lo scostamento tra le attese del cittadino e i livelli di servizio definiti
- lo scostamento tra i livelli di servizio definiti (e promessi) e le
prestazioni effettivamente fornite;
- lo scostamento tra le prestazioni effettivamente erogate e la percezione
del cittadino
Il modello SERVQUAL
Ci si basa sul “modello SERVQUAL” teorizzato da Parasuraman, Zeithaml
e Berry (1985; 1988; 1991).
La qualità di un servizio può essere misurata attraverso il punto di vista dei
clienti. In un’ottica di soddisfazione, l’azienda/ente deve proporre all’utente
(interno ed esterno) un’offerta di prodotti e servizi coerente tra ciò che l’utente si
attende (qualità attesa) e ciò che l’utente percepisce (qualità percepita)
Il modello SERVQUAL
Secondo questo modello, è possibile individuare cinque dimensioni di un
servizio utilizzate dagli utenti per giudicare la qualità dei servizi stessi:
- elementi tangibili: comprendono sostanzialmente l’aspetto fisico del servizio (attrezzature e
strumenti utilizzati per l’erogazione, aspetto del personale etc.);
- affidabilità: capacità di fornire quanto promesso in modo continuativo (correttezza nelle pratiche
degli utenti, mantenimento delle promesse da parte dell’ente etc.)
-capacità di risposta: riguarda la volontà e la prontezza da parte dell’ente a erogare il servizio
(indicazioni chiare sui tempi necessari per il servizio, servizio rapido, prontezza di risposta
all’utente etc.)
- empatia: riguarda la capacità di conoscere l’utente, di immedesimarsi in esso e comprendere le
sue esigenze (comunicazione, comprensione e conoscenza dell’utente)
- sicurezza: riguarda l’assenza di pericolo, di rischio, di dubbio e può articolarsi in diverse dimensioni
quali la sicurezza fisica, la riservatezza, la competenza etc.
In linea generale possiamo
distinguere tra:
Qualità tecnica: i fattori che costituiscono il contenuto intrinseco del servizio erogato
Qualità relazionale: tutti i fattori che riguardano la gestione della relazione con il
cittadino-utente
Qualità fisico-strumentale: i fattori relativi all’ambiente, alle strutture, agli strumenti, ai
supporti fisici ecc.
Avremo alti livelli di customer
satisfaction
quando l’utente ottiene il soddisfacimento di un alto livello di bisogno-desiderio a fronte
di un sacrificio relativo, ritenuto modesto o comunque sopportabile.
Per mantenere un certo livello di soddisfazione dell’utente o aumentarlo è necessario
attivare un processo di miglioramento continuo attraverso uno sforzo organizzato e
sistematico che coinvolge tutte le funzioni dell’amministrazione, a tutti i livelli.
L’impatto della customer satisfaction
sull’organizzazione
Nella Pubblica Amministrazione, la customer satisfaction può costituire
una potente leva d’accelerazione e orientamento del cambiamento. Essa
infatti:
- Favorisce il superamento dell’autoreferenzialità
- Favorisce il passaggio dalle sensazioni alla misura
- Orienta la cultura interna al servizio del cittadino
- Rafforza l’accessibilità ai servizi
Cosa non è customer satisfaction
La Direttiva precisa anche cosa non è un’indagine di customer
Satisfaction.
Essa non è:
un sondaggio di opinione
- la semplice somministrazione di un questionario di gradimento
- un dato statistico fine a se stesso
- non è solo misura delle abilità del front office
-
Utilità della rilevazione della customer
satisfaction
Sempre secondo la Direttiva, la rilevazione
particolarmente utile nei seguenti casi:
-
della customer satisfaction
Quando si definiscono le politiche di intervento
Quando si intende valutare l’impatto di interventi di miglioramento del servizio
Quando si impostano gli strumenti di controllo e valutazione
è
Come rilevare la customer satisfaction
Le fasi del processo di rilevazione della customer satisfaction:
- preparazione della rilevazione
- raccolta dei dati
- elaborazione e interpretazione dei dati
- presentazione e utilizzazione dei risultati
1. La preparazione della
rilevazione
Analisi del contesto
Vanno indicate le condizioni di contesto e le condizioni generali nelle quali
viene realizzata l’indagine.
PER ESEMPIO:
- I servizi offerti e modalità di erogazione del servizio
- Definizione e segmentazione degli utenti
- Identificazione dei punti di forza e di debolezza
dell’organizzazione
- Descrizione di eventuali indagini di CS già effettuate
-Descrizione dell’organizzazione interna
Gli obiettivi dell’indagine
È fondamentale avere le idee molto chiare sugli obiettivi della ricerca e
interrogarsi a fondo per identificare nei minimi dettagli i traguardi
conoscitivi a cui si vuole giungere.
Cosa si vuole conoscere?
A cosa servono le informazioni raccolte?
Destinatari dell’indagine
Bisogna precisare da chi è composta l’utenza di riferimento destinataria
dell’indagine (utenti di tutta l’amministrazione o solo quelli di un
particolare servizio?).
Gli attori coinvolti nell’indagine
È fondamentale decidere quali sono gli attori (interni ed esterni) che
intervengono nella realizzazione dell’indagine e definire il loro ruolo.
Il modello da utilizzare
Esistono diversi metodi per l’analisi della soddisfazione. In questa
fase bisogna scegliere quello che guiderà l’indagine
Monitoraggio delle attese e delle percezioni
La valutazione della soddisfazione ponderata.
Un esempio
Scelta degli strumenti di rilevazione
È necessario definire quali strumenti verranno utilizzati per rilevare le
informazioni
(questionario,
somministrazione
e
focus,
intervista
la scelta dell’ampiezza
etc.),
le
modalità
dell’eventuale
di
campione.
2. La raccolta dei dati
La raccolta dei dati
Durante questa fase si somministrano gli strumenti predisposti (intervista,
questionari auto compilati etc.) ai destinatari dell’indagine.
3. L’elaborazione e
l’interpretazione dei dati
L’elaborazione e l’interpretazione
dei dati
Una volta raccolti, i dati vengono elaborati e interpretati. È possibile
evidenziare, per esempio:
- distribuzione degli utenti per i diversi livelli di soddisfazione;
- gradazione per importanza dei bisogni espressi;
- soglia di tolleranza per ogni bisogno (differenza tra attesa
massima e attesa minima);
Es. Gradazione per importanza delle
caratteristiche del servizio
ES. Soglia di tolleranza per ogni
bisogno
Indagine condotta su un asilo nido
4. La presentazione dei
risultati
La presentazione e l’utilizzazione dei
risultati
Un’indagine di customer satisfaction è uno strumento conoscitivo per realizzare
interventi operativi mirati.
I risultati da essa derivanti possono essere utilizzati per:
- Definire piani di miglioramento operativi
- Attuare tutte le azioni correttive
- Attivare l’orientamento all’utente dell’intera
organizzazione
- Soddisfare pienamente le esigenze dei destinatari dei
servizi anticipando le loro aspettative
Alcune considerazioni…
In realtà, quando esiste asimmetria informativa tra erogatore e fruitore del
servizio, l’utente non è nelle condizioni di valutare la qualità effettiva dei
servizi ricevuti.
Per questa ragione si dovrebbero utilizzare forme di valutazione della
qualità dei servizi fondate non solo sulla percezione degli utenti, ma
anche sul giudizio dei pari (peer review), su standard professionali
condivisi e su requisiti di qualità prestabiliti.
Suggerimenti per garantire la buona riuscita
dell’indagine
La Direttiva offre anche linee guida e suggerimenti pratici per
effettuare una buona indagine di customer satisfaction.
• seguire un percorso corretto
• definire il ruolo degli attori coinvolti
• curare la comunicazione interna ed esterna
• gestire al meglio l’eventuale ricorso a consulenti esterni
• raccordare le rilevazioni ai processi decisionali e ai sistemi
gestionali
• prevedere la continuità delle rilevazioni
Seguire un percorso corretto
Gli aspetti d presidiare sono:
• obiettivi e vincoli
• il programma di lavoro
• le azioni di supporto
• l’intervento vero e proprio
• verifica dei risultati e miglioramento del processo
Individuare gli attori coinvolti in un’indagine di
customer satisfaction
I principali ruoli-chiave del processo possono essere identificati in:
• il vertice decisionale dell’ente
• le unità organizzative che sono deputate a promuovere la cultura
della qualità dei servizi
• l’ufficio relazioni con il pubblico
• gli operatori (in particolare il front-office) dei servizi oggetto di
valutazione
• gli utenti
Curare la comunicazione interna ed esterna
Il ruolo della comunicazione interna:
• coinvolgere e motivare le persone
• generare atteggiamento positivo
• costruire la cultura di customer satisfaction
• mantenere nel tempo l’adesione e tensione ideale verso la customer
satisfaction
Il ruolo della comunicazione esterna:
• favorire la partecipazione
• rafforzare la credibilità dell’ente
“E’ di primaria importanza che le azioni di comunicazione siano
programmate sin dall’inizio, quali parti integranti e non marginali
dell’iniziativa, con la partecipazione dei vertici dell’amministrazione”
Raccordare le rilevazioni ai processi decisionali e ai
sistemi gestionali
Per fare in modo che la customer satisfaction orienti e modelli tutta
l’organizzazione verso i bisogni e le attese dei cittadini è necessario
assicurare la coerenza tra questi ed i sistemi decisionali e gestionali
dell’ente (sistema premiante, sistema di programmazione e controllo
etc.).
Prevedere e dare continuità alle rilevazioni
La rilevazione della customer satisfaction non deve essere episodica. La
continuità nel tempo consente di capire le evoluzioni nei bisogni e nelle
attese dei cittadini e di seguire le capacità dell’ente di rispondere con
efficacia.
Come consultare
 Per rendere le consultazioni efficaci occorre fare prima di
tutto previsioni realistiche circa gli aspetti di fattibilità,
cercando al tempo stesso di soddisfare i requisiti di
validità e di attendibilità dal punto di vista metodologico.
 In considerazione del tempo disponibile e delle risorse
(solitamente scarse) a disposizione, l’amministrazione
dovrà optare per tecniche di consultazione che possano
fornire elementi informativi utili al fine di elaborare
stime appropriate sulla situazione in esame, portando alla
luce implicazioni rilevanti per il miglioramento della
prestazioni amministrative.
Diversi tipi di percorsi di analisi
 Ricerca descrittiva
 Ricerca esplicativa
 Ricerca esplorativa (tipicamente qualitativa)
 Ricerca confermativa (tipicamente quantitativa)
Approfondimento: le fasi di una
buona ricerca
 Disegno della ricerca
 Costruzione della base empirica
 Organizzazione dei dati
 Analisi dei dati
 Presentazione dei risultati
Insiemi di tecniche di
rilevazione
 Raccolta di fonti secondarie di tipo statistico
 Raccolta di fonti secondarie di tipo testuale
 Esperimento
 Osservazione
 Intervista
 Questionario => Inchiesta campionaria (Survey)
 Simulazione al computer
Focus: le principali tecniche
dell’approccio qualitativo
 Intervista (strutturata, semi-strutturata, libera)
 Focus group
 Storie di vita
 Osservazione etnografica (Grounded theory)
App.
 Analisi del contenuto
 Analisi del discorso
Il coinvolgimento dell’utente
 Il coinvolgimento dell’utente può avvenire in tre fasi
diverse:
 il pre-servizio,
 l’interazione,
 il post-servizio.
 La customer satisfaction può aiutare a definire, in
ottica strategica, il livello di partecipazione dell’utente
nelle diverse fasi.
Le prove tangibili
I
potenziali utenti hanno bisogno di ridurre
l’incertezza percepita causata dalla assenza di
tangibilità. Ricercano, dunque, prove tangibili.
Tali prove possono essere, per esempio:
L’ambiente,
L’aspetto esterno di un edificio,
La pulizia dei locali,
L’arredamento,
L’abbigliamento del personale
……
Analisi della Qualità totale
 Temi chiave:
 Valore totale
 Costo totale
 Soddisfazione dell’utente (ci concentreremo sulla
soddisfazione degli utenti)
 Marketing relazionale
Il
valore
totale
 È il valore complessivo dato dalla somma di
prodotto, servizi, personale, immagine che un
acquirente riceve da un’offerta.
Costo totale
 È il costo complessivo dato dalla somma del costo
economico, energetico e psicologico associato con
un’offerta.
Conoscere le soddisfazione dell’utente
 Le informazioni possono essere ottenute mediante:
 Sistemi basati sui reclami o sui suggerimenti (lettura
dei documenti)
 Questionari sulla soddisfazione.
 Interviste;
 Focus group;
 L’osservazione delle interazioni (particolarmente
problematica … non viene quasi mai usata)
Le fasi dell’analisi della soddisfazione degli utenti - Mutua dalla
metodologia della ricerca sociale
Fonte: Trobia (2010)
D
C
F
A
E
Il disegno della ricerca





Problemi, indicazioni, motivazioni;
Raccolta di informazioni;
Scelta del tipo di ricerca;
Chiarificazione dei concetti e delle eventuali ipotesi;
Scelta delle unità di analisi e delle proprietà da
indagare;
 Livello di generalizzazione universo/campione;
La costruzione della base empirica
 Tradurre i concetti in variabili
 Scegliere la tecnica con cui rilevare i dati (le
informazioni che ci servono)
 Predisporre lo strumento di rilevazione
 Validare lo strumento di rilevazione (pre-test)
 Rilevare dei dati
Rendere misurabili i concetti
 Per potere ottenere informazioni in merito ad un
concetto dobbiamo scomporlo in proprietà e poi
operativizzare le proprietà
 Per potere effettuare l’operativizzazione delle proprietà
dobbiamo rispettare delle regole:
 classificazione (esaustività, esclusività, unicità)
 ordinamento
 conteggio
 Una variabile è una proprietà operativizzata
Tipi di variabili
Stati della
proprietà
Discreti non
ordinabili
Discreti
ordinabili
Discreti
enumerabili
Continui
Discreti
(ordinabili)
Quasi-continui
Procedura di
Tipo di
Caratteristiche Operazioni
operativizzazione variabile
dei valori
consentite
Nominale
Etichette
= ><
Classificazione
(o categoriale)
= ><
Ordinamento
Ordinale
Posizioni
><
= >< > <
Conteggio
Cardinale
Numeri
+- ×÷
= >< > <
Misurazione
Cardinale
Misure
+- ×÷
Dicotomica
Presenza /
= ><
Dummizzazione (Dummy)
Assenza
><
Quasi= ><
Scaling
cardinale
Misure
><
Unità di analisi e casi
 Unità di analisi: unità a cui appartengono le proprietà
che intendiamo studiare
 Casi: unità selezionate per la rilevazione
Come selezionare le unità?
 Differenza
tra
probabilistici
campioni
probabilistici
e
non
 Problemi derivanti dalla pretesa di rappresentatività.
 Ci sembra sufficiente perseguire una rappresentatività
tipologica. Ciò vuol dire che introduciamo variabilità
all’interno del campione mediante la riproduzione
della varietà presente nella popolazione di riferimento.
Principali riferimenti
Tanese, A. Negro, G. Gramigna, A. ( a cura di) La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche.
Valutare la qualità percepita dai cittadini. ANALISI E STRUMENTI PER L’INNOVAZIONE, 2003,
Rubbettino Editore Srl, Soveria Mannelli .
La Spina, A., Espa, E., Analisi e valutazione delle politiche pubbliche, 2011, Bologna, Il Mulino .
Dare voce ai cittadini : il customer satisfaction management per la qualità dei servizi. Convegno del 10
maggio 2011, Roma, Forum PA
http://www.regione.sicilia.it/presidenza/personale/n2/Sito_HTML/formazione/Corsi_formazione/Dispense/D
ispense%20Prof.%20Martelli/MonitorggQualitaTecn_RicSoc_SOLO%20testo.pdf
http://www.cgil.bergamo.it/cdl/dipartimento_welfare/2006/adi_customer/customer_adi.htm#ALLEGATI
Corbetta, P, La ricerca sociale. Metodologia e tecniche, 2003, Bologna, Il Mulino.
Zeithaml V.A., Parasuraman A., Berry L.L., Servire qualità, McGraw-Hill, Milano, 1991.
Cinotti R. e Cipolla C., La qualità condivisa fra servizi sanitari e cittadini, Franco Angeli, Milano, 2003.
DIRETTIVA 24 marzo 2004 del DIPARTIMENTO DELLA FUNZIONE PUBBLICA, “Rilevazione della
qualità percepita dai cittadini”
Pira, F. Di Fronte al cittadino. Linee di comunicazione dell’ente pubblico nel territorio., FrancoAngeli,
Milano.