KOKONAISARKKITEHTUURI RUOKAPALVELUN TOIMINNAN JA TIETOJÄRJESTELMIEN
by user
Comments
Transcript
KOKONAISARKKITEHTUURI RUOKAPALVELUN TOIMINNAN JA TIETOJÄRJESTELMIEN
Merja Huisman R830SJ KOKONAISARKKITEHTUURI RUOKAPALVELUN TOIMINNAN JA TIETOJÄRJESTELMIEN KEHITTÄMISEN APUVÄLINEENÄ Opinnäytetyö Palveluliiketoiminta Toukokuu 2012 KUVAILULEHTI Opinnäytetyön päivämäärä 24.5.2012 Tekijä(t) Koulutusohjelma ja suuntautuminen Merja Huisman Palveluliiketoiminta YAMK Nimeke KOKONAISARKKITEHTUURI RUOKAPALVELUN KEHITTÄMISEN APUVÄLINEENÄ TOIMINNAN JA TIETOJÄRJESTELMIEN Tiivistelmä Opinnäytetyön tarkoituksena oli pilotoida kokonaisarkkitehtuurimenetelmää Ruokapalvelun liikelaitos Caterinassa. Caterinan toimintaympäristöön tulevat vaikuttamaan mm. Keski-Suomen sairaanhoitopiirissä tehty päätös uuden sairaalan suunnittelusta ja potilaiden mahdollisuus valita hoitopaikkansa. Osana uutta sairaalaa mahdollisesti toteutuva potilashotelli vaikuttaa ainakin ruokapalveluiden tarjoilupisteiden lukumäärään. Hoitopaikkavalinnoissa myös oheispalveluilla, kuten ruokapalvelulla, uskotaan olevan oma roolinsa. Toimintaympäristön muutokset kasvavien tuottavuus- ja vaikuttavuusvaatimusten ohella aiheuttavat sen, että myös ruokapalvelun toimintaa ja sitä tukevia tietojärjestelmiä on kehitettävä. Uuden sairaalan tieto- ja viestintätekniikkapalveluiden kehittämisessä on päätetty käyttää kokonaisarkkitehtuurilähestymistapaa, jossa kuvataan, kuinka organisaation toimintaprosessit, tiedot, tietojärjestelmät ja teknologiat toimivat kokonaisuutena. Opinnäytetyöhön liittyvä kehittämistehtävä oli kuvata Caterinan prosessit ja niiden tarvitsemat tiedot sairaanhoitopiirissä valituilla lähestymis- ja kuvaustavoilla. Kehittämistyössä ruokapalvelun ja kokonaisarkkitehtuurin sisältöosaajien yhteisissä työpajoissa tunnistettiin ja kuvattiin Caterinan prosessit keskeisine tietoineen. Kehittämistyössä kirjattiin tämän ohella nykyprosessien ongelmakohtia kehittämisideoineen sekä tuotettiin kuvaus ruokapalvelun tietojärjestelmistä. Kehittämistyön tuotosten perusteella on mahdollista jatkaa uusien toimintatapojen ja uuden toiminnanohjausjärjestelmän määrittelyä. Ilman kokonaisarkkitehtuurin ”yhteistä kieltä” ruokapalvelun toiminnan ja tietojärjestelmäpalveluiden sisältöosaajien olisi ollut paljon vaikeampi toimia yhteistyössä toisiaan ymmärtäen. Opinnäytetyö ja sen yhteydessä toteutettu kehittämistyö osoittivat kokonaisarkkitehtuurilähestymistavan käyttökelpoisuuden toiminnan ja sitä tukevien tietojärjestelmien suunnittelussa. Ruokapalvelun liikelaitos Caterinassa toteutettu pilotti vahvistaa uskoa siihen, että myös muussa sairaanhoitopiirin toiminnassa on mahdollista päästä vastaaviin tuloksiin. Asiasanat (avainsanat) Kokonaisarkkitehtuuri, prosessit, tietojärjestelmät, ruokapalvelu. Sivumäärä Kieli 49+liitteet 8 Suomi URN Huomautus (huomautukset liitteistä) Ohjaavan opettajan nimi Opinnäytetyön toimeksiantaja Tieto-ja viestintätekniikan liikelaitos MediKes Tiina Tuovinen DESCRIPTION Date of the master’s thesis May 24, 2012 Author(s) Degree programme and option Merja Huisman Service business Name of the master’s thesis ENTERPRISE ARCHITECTURE AS A TOOL TO DEVELOP OPERATION AND INFORMATION SYSTEMS OF FOOD SERVICE Abstract The goal of the study was to conduct a pilot study using the enterprise architecture approach in Caterina the food service commercial enterprise of the Central Finland Health Care District. Changes affecting Caterina’s operating environment are e.g. the new hospital project of the health care district and the increasing freedom of the patients to choose their treatment provider. The possible patient hotel of the new hospital would at least increase the number of service locations. The quality of food service may also affect the patients’ choice of treatment provider. In addition to the aforementioned the increasing demand for efficiency and effectiveness mean that Caterina also has to develop its operations and information systems supporting it. The ICT services of the new hospital will be developed based on the enterprise architecture approach which is comprised of a description of the processes, data, information systems and technology of the organization work as a whole. The development project of the study was to describe Caterina’s processes and their data with the method and notation chosen by the health care district. The IT governance law of public organizations entails that all statutory services must be described based on the enterprise architecture approach and the JHS 179 recommendation describes how this is done. In the workshops of the development project the subject matter experts of Caterina and IT identified and described the food service processes and their data. Additionally problem areas of the existing processes with possible solutions were identified. The outcome of the development project will help to continue the development of food service operations and its ERP. Without the common language brought by the enterprise architecture approach the cooperation between the subject matter experts of the different professions would have been a lot of harder. The study and the development project clearly show the usability of the enterprise architecture approach in the development of the operations and the IS supporting it. The encouraging results of the Caterina pilot strengthen the belief that similar results could be achieved also in the other units of the health care district. Subject headings, (keywords) Eterprise achitecture, processes, information systems, food service. Pages Language 49 pgs.+ app.8 English URN Remarks, notes on appendices Tutor Master’s thesis assigned by Tiina Tuovinen ICT commercial enterprise MediKes. SISÄLTÖ 1 JOHDANTO ........................................................................................................... 1 2 TOIMEKSIANNON SISÄLTÖ .............................................................................. 2 3 TUTKIMUKSEN METODOLOGISET JA TEOREETTISET .............................. 3 LÄHTÖKOHDAT ......................................................................................................... 3 4 5 6 3.1 Tutkimusongelma .......................................................................................... 3 3.2 Tieteen filosofiset lähtökohdat ...................................................................... 3 3.3 Tutkimusmenetelmä ...................................................................................... 4 KESKI-SUOMEN SAIRAANHOITOPIIRI........................................................... 5 4.1 Uusi sairaala-hanke ........................................................................................ 5 4.2 Sairaala palvelukeskukseksi .......................................................................... 7 RUOKAPALVELUN LIIKELAITOS CATERINA............................................. 10 5.1 Ruokapalvelun toiminnan kuvaus................................................................ 10 5.2 Ruokapalvelun keskeisiä käsitteitä .............................................................. 12 5.3 Ruokapalvelun nykyinen tuotantomalli ....................................................... 12 5.4 Prosessit ruokapalveluissa ........................................................................... 13 5.5 Ruokapalvelun logistiikka ........................................................................... 14 5.6 Ruokapalvelun tietojärjestelmät .................................................................. 15 5.7 Ruokapalvelut uudessa sairaalassa .............................................................. 17 KOKONAISARKKITEHTUURI ......................................................................... 19 6.1 Laki julkisen tietohallinnon ohjauksesta ..................................................... 19 6.2 Kokonaisarkkitehtuuri strategisen johtamisen välineenä ............................ 20 6.3 Kokonaisarkkitehtuuri Keski-Suomen sairaanhoitopiirissä ........................ 21 6.4 Kokonaisarkkitehtuurin osa-alueet .............................................................. 22 6.4.1 Toiminta arkkitehtuuri ..................................................................... 24 6.4.2 Tietoarkkitehtuuri ............................................................................ 24 6.4.3 Tietojärjestelmäarkkitehtuurin näkökulma ...................................... 25 6.4.4 Teknologia-arkkitehtuurin näkökulma............................................. 25 6.5 Prosessit ja niiden mallintaminen ................................................................ 25 7 UUDEN SAIRAALAN TIETOJÄRJESTELMIEN KEHITTÄMINEN .............. 34 8 CASE: RUOKAPALVELUN PROSESSIT JA TIETOVIRRAT......................... 35 9 8.1 Tapaustutkimus ............................................................................................ 35 8.2 Työpajatyöskentely ...................................................................................... 36 LOPPUTULOKSET ............................................................................................. 38 9.1 Ruokapalvelun prosessit .............................................................................. 38 10 YHTEENVETO .................................................................................................... 42 LÄHTEET ............................................................................................................. 50 LIITE 1 Prosessikuvat 1 1 JOHDANTO Syyskuun alussa 2011 voimaan tullut laki julkisen hallinnon tietohallinnon ohjauksesta (Laki julkisen hallinnon tietohallinnon ohjauksesta 10.6.2011/634) edellyttää, että julkishallinnon organisaatiot tekevät kokonaisarkkitehtuurisuunnitelmat edistämään, sekä eri organisaatioiden tietojärjestelmien yhteentoimivuutta että yhtenäistämään organisaatioissa toiminnan kehittämistä ja tieto- ja viestintätekniikan hyödyntämistä. Tarjolla on kuitenkin suuri määrä kokonaisarkkitehtuurin kehittämismenetelmiä, kehikoita ja -työkaluja, mikä herättää monia kysymyksiä: - mikä kokonaisarkkitehtuurissa on tärkeää? - miten päästään alkuun, mihin kannattaa ensi vaiheessa panostaa? - miten varmistetaan kokonaisarkkitehtuurityön hyödyt? Tässä tutkimuksessa pyritään antamaan ainakin osittainen vastaus myös näihin kysymyksiin pilotoimalla kokonaisarkkitehtuurimenetelmää Keski-Suomen sairaanhoitopiirin ruokapalveluliikelaitos Caterinan toiminnan ja tietojärjestelmien kehittämisessä. Olen työskennellyt Keski-Suomen sairaanhoitopiirin ruokapalvelussa vuodesta 1985 esimies- ja johtotehtävissä ja olin mukana suunnittelemassa uutta tuotantoyksikköä ja käynnistämässä sen toimintaa uusissa tiloissa 2000-luvun alussa. Sairaanhoitopiirin ruokapalveluorganisaatio muuttui nettobudjetointiyksiköstä liikelaitokseksi vuonna 2002 ja samana vuonna toiminta siirtyi uusiin vastavalmistuneisiin toimitiloihin. Hallinnollisesti ruokapalvelun liikelaitos on yksi sairaanhoitopiirin viidestä liikelaitoksesta. Muut neljä liikelaitosta ovat Pesulan liikelaitos, Laboratorioliikelaitos Keslab, Keski-Suomen seututerveyskeskus sekä Tieto- ja viestintätekniikan liikelaitos MediKes. Opinnäytetyöni toimeksiantajana on MediKes. Keski-Suomen sairaanhoitopiirin alueella on 237000 asukasta ja se on maan neljänneksi suurin sairaanhoitopiiri. Keskussairaala on täyden palvelun keskussairaala, jolla on lisääntyvästi yliopistosairaalalle kuuluvia erikoistehtäviä. Sairaanhoitopiiri vastaa keskisuomalaisten erikoissairaanhoidosta läheisessä yhteistyössä terveyskeskusten, Jokilaakson sairaalan ja Kuopion yliopistollisen sairaalan kanssa. (Kekäläinen ym. 2011) 2 Sairaanhoitopiirin valtuusto teki 2.12.2011 päätöksen käynnistää uuden sairaalan suunnittelun. Ruokapalvelun osalta Uusi Sairaala -hankkeessa kiinnostavaa on erityisesti se, kuinka merkittävästi toimintaympäristö tulevaisuudessa tulee muuttumaan ja mitä uutta ja innovatiivista voidaan kehittää, jotta asiakas-/potilaslähtöinen asiakaspalvelu toteutuu myös ruokapalvelujen osalta. Valinnanvapauden kasvaessa (Terveydenhuoltolaki 1326/2010) potilaasta tulee asiakas, jonka terveydenhuollon palveluiden valinnassa myös oheispalveluilla kuten ruokapalveluilla tulee olemaan oma merkittävä roolinsa. Ruokapalveluiden tuottamisen radikaali uudelleenajattelu tuleekin edellyttämään nykyisten toimintatapojen kyseenalaistamista ja uusien innovatiivista kehittämistä. Uuden sairaalan tietojärjestelmien kehittämisen lähtökohdaksi on päätetty ottaa kokonaisarkkitehtuurilähestymistapa. Kokonaisarkkitehtuuri kuvaa, kuinka organisaation toimintaprosessit, tiedot, tietojärjestelmät ja teknologiat toimivat kokonaisuutena. Minua kiinnostaa kokonaisarkkitehtuuri sekä toiminnan että sitä tukevien tietojärjestelmien kehittämisen apuvälineenä ja tein siitä myös Innovatiiviset ruokapalvelut opintojakson oppimistehtäväni. Samanaikaisesti ruokapalvelussa oli myös käynnistynyt selvitysprojekti, jonka tavoitteena on löytää nykyistä toimivampi tuotannonohjausjärjestelmä. Tämä opinnäytetyö palvelee myös tuon projektin tavoitteita. Uusi Sairaala -hanke koskee kaikkia toimijoita sairaanhoitopiirin organisaatiossa, joten kehittämistyö on syytäkin aloittaa myös ruokapalvelussa viipymättä. Olen saanut tutustua Euroopassa muutamaan uuteen sairaalaan ja samalla myös sairaaloiden ruokapalvelukonsepteihin. Muutama vuosi sitten vierailin Italiassa Venetsian lähellä sijaitsevan Mestren kaupungin sairaalassa ja sain käsityksen siitä, kuinka Italiassa sairaalan ruokapalvelu hoidetaan ja millaisia tieto- ja viestintätekniikkaratkaisuja siellä käytetään. Syyskuussa 2011 minulla oli tilaisuus Oslossa tutustua Norlandia Care -potilashotellikonseptiin ja myös vierailla yhdessä potilashotellissa. 2 TOIMEKSIANNON SISÄLTÖ Keski-Suomen sairaanhoitopiirin uudessa sairaalassa ja sen uudistetuissa palveluissa tieto- ja viestintätekniikkaratkaisuilla tulee olemaan keskeinen rooli, minkä takia toiminnan kehittäminen on järkevää dokumentoida toiminnan sisältöosaajien ja tieto- ja 3 viestintätekniikka-ammattilaisten yhteisellä kielellä. Sellaisena voidaan oikeutetusti pitää kokonaisarkkitehtuurilähestymistapaa, jossa tuon yhteisen kielen muodostavat sen ylimmät kerrokset prosessit ja tietovirrat. Myös ruokapalveluiden tietojärjestelmien kehittämisessä apuvälineenä tullaan käyttämään kokonaisarkkitehtuuria, joten sen on kuvattava prosessinsa ja niiden tarvitsemat tiedot. Toimeksiannon lopputuloksena ruokapalveluiden prosessit ja tietovirrat on kuvattu sairaanhoitopiirissä edellytetyllä tavalla. 3 TUTKIMUKSEN METODOLOGISET JA TEOREETTISET LÄHTÖKOHDAT 3.1 Tutkimusongelma Kvalitatiivisessa tutkimuksessa Hirsijärvi ym. (2003) mukaan puhutaan usein tutkimustehtävästä tutkimusongelman sijaan. Tässä tutkimuksessa toteutetaan toimeksiantoa ongelmanratkaisun sijaan, joten kvantitatiivisessa tutkimuksessa tavanomaista erottelua tutkimusvaiheisiin ei ole tehtävissä. Palosen (1988, 139 - 140) esittämää laadulliselle tutkimukselle tyypillistä riskiä jättää kysymyksenasettelu kokonaan spesifioimatta pyritään välttämään määrittelemällä tutkimuskysymys edes väljästi. Tutkimuskysymyksenä voidaan pitää sitä, miten kokonaisarkkitehtuuri soveltuu toiminnan ja sitä tukevien tietojärjestelmien kehittämiseen. Alakysymyksenä pyritään myös vastaamaan siihen, miten kokonaisarkkitehtuuri voi toimia eri professioiden yhteisenä kielenä: miten toiminnan sisältöosaajien tarpeet ja toiveet osataan kuvata tietojärjestelmien kehittäjille. Tutkijalla on esiymmärrys kokonaisarkkitehtuurista, joka syvenee tutkimuksen kuluessa, joten tutkimusotetta voidaan pitää myös hermeneuttisena. Niin sanotussa hermeneuttisessa kehässä (Pitkäranta 2010) tutkijan esiymmärrys syvenee tutkimuksen aikana toteutuvissa iteraatioissa (prosessien ja niiden tietovirtojen määrittely ja mallintaminen) palapelin rakentamista vastaavalla tavalla. 3.2 Tieteen filosofiset lähtökohdat Tämän tutkimuksen lähtökohtana on todellisuuden määräytyminen subjektiivisesti: tutkittava kohde ei ole luonnonilmiö vaan ihmisten valintojen seurausta. Pitkärannan 4 (2010) mukaan tästä seuraa se, että ihmiset voivat arvostaa asioita ja myös reagoida niihin eri tavalla. Niin sanottu ontologinen olettamus todellisuudesta on näin ollen tässä tutkimuksessa subjektiivinen. Tästä ontologisesta olettamuksesta seuraa myös se, että tietoa tutkimuskohteesta haetaan ensisijaisesti siten, että tutkimuskohdetta pyritään ymmärtämään sen sijaan, että käytettäisiin empiirisiä menetelmiä, jotka ovat yleisiä tulkittaessa todellisuutta objektiivisesti. Tutkimuksen epistemologinen olettamus on näin ollen anti-positivistinen ja tulkinnallinen, minkä mukaan sosiaalista maailmaa voidaan ymmärtää vain niiden yksilöiden näkemysten kannalta, jotka osallistuvat tutkittavaan toimintaan. (Pitkäranta 2010) 3.3 Tutkimusmenetelmä Tutkimuksen tarkoituksena on kuvata ruokapalvelun nykyistä toimintaa, kartoittaa sen tulevia toimintamahdollisuuksia, sekä luoda näiden pohjalta kokonaisarkkitehtuurin mukainen kuvaus pohjaksi toimintaa tukevien tietojärjestelmien suunnittelulle. Kartoittava ja kuvaileva tutkimus ovat tavallisimmin laadullista tutkimusta (Hirsijärvi ym. 2003). Laadullisessa tutkimuksessa lähtökohtana on todellisen elämän kuvaaminen ja siinä pyritään tutkimaan kohdetta mahdollisimman kokonaisvaltaisesti. Laadullisessa tutkimuksessa pyritään pikemminkin löytämään tai paljastamaan tosiasioita kuin todentamaan jo olemassa olevia väittämiä. Tutkimuksessa ruokapalvelun henkilöstö pohti ja kehitti työtään, analysoi, kuinka toiminta oli historiallisesti kehkeytynyt nykyiselleen, kehitteli vaihtoehtoja ongelmien ratkaisemiseksi ja tavoitteiden saavuttamiseksi ja tuotti toiminnasta uutta tietoa, joten tutkimustavaksi valittiin toimintatutkimus. (Heikkinen ym. 1999) Tutkimuksen laadullisuuden takia tulokseksi voidaan saada vain ehdollisia, aikaan ja paikkaan rajoittuvia selityksiä. (Hirsijärvi ym. 2003) Tutkimuksessa syntyy tietoa kokonaisarkkitehtuurin hyödynnettävyydestä toiminnan ja sitä tukevien tietojärjestelmien suunnittelussa ja ennen kaikkea siitä, miten se voi toimia yhteisenä kielenä toiminnan sisältöosaajien ja tietojärjestelmien kehittäjien välillä. Keski-Suomen sairaanhoitopiirin uuden sairaalan tietojärjestelmien suunnittelussa lähestymistavaksi on valittu kokonaisarkkitehtuuri. Tämän tutkimuksen osana lähestymistapaa pilotoidaan ruokapalvelussa, joten sen tuloksista voi olla hyötyä muiden vastuualueiden toimintaa ja niiden tietojärjestelmiä suunniteltaessa. 5 4 KESKI-SUOMEN SAIRAANHOITOPIIRI Keski-Suomen sairaanhoitopiiri vastaa keskisuomalaisten erikoissairaanhoidosta läheisessä yhteistyössä terveyskeskusten, Jokilaakson sairaalan ja Kuopion yliopistollisen sairaalan sekä eräiden muiden erityistason palveluja tuottavien sairaaloiden kanssa. Vahvuutena ovat ammattitaitoinen ja sitoutunut henkilökunta, laaja tutkimus- ja koulutustoiminta sekä hyvin hioutunut ja luottamukseen perustuva yhteistoiminta terveyskeskusten kanssa. Sairaanhoitopiiriin kuuluvat lisäksi Kinkomaan sairaala ja Sädesairaala, jotka vastaavat yleissairauksien hoidosta sekä Juurikkaniemen sairaala ja Kangasvuoren sairaala, jotka vastaavat aikuispsykiatrisen sairaanhoidon vuodeosastohoidosta. (Kekäläinen ym. 2011, 4) Sairaanhoitopiirissä oli vuonna 2010 3 547 työntekijää. Toiminnan menot vuonna 2010 olivat noin 262 miljoonaa euroa (278 M€ v. 2011), joista palkkakulut olivat noin 157 milj. euroa. Sairaanhoitopiirissä hoidettiin vuonna 2010 potilaana 89 150 eri henkilöä, hoitopäiviä kertyi 170 220 ja avohoitokäyntejä 280 188 (Kekäläinen ym. 2011, 4). Tilastokeskuksen väestöennusteen mukaan Keski-Suomen sairaanhoitopiirin väestö kasvaa hitaasti, mutta huoltosuhde muuttuu suunnilleen muun Suomen tahtia. Eläkeläisten määrän kasvu vähentää merkittävästi verotuloja ja lisää kustannuksia jo vuodesta 2015 alkaen (Tilastokeskus 2009). 4.1 Uusi sairaala-hanke Vuoden 2011 aikana Keski-Suomen keskussairaalassa on noussut esille vakavia sekä toimintaa vaikeuttavia että terveyshaittoja aiheuttavia ongelmia (Uusi sairaala -hanke 2011). Sisäilman heikko laatu on tehnyt työskentelyn osalle henkilökunnasta mahdottomaksi ja viimeisimmän lausunnon mukaan osa tiloista on joutumassa käyttökieltoon jo alkuvuodesta 2012. Käyttökieltoon joutuvien tilojen takia toimintoja joudutaan uudelleenorganisoimaan melko nopealla aikavälillä, mutta tämä ei poista varsinaista ongelmaa, vaan tarjoaa ainoastaan väliaikaisen ratkaisun toiminnan organisoinnille sekä työolojen turvaamiselle. Työolojen parantamiseksi ja toiminnan turvaamiseksi myös tulevaisuudessa, on tarkkaan selvitettävä eri ratkaisuvaihtoehdot ja niiden potentiaali sekä vaikutukset vuosikymmeniksi eteenpäin. 6 Tekes-projektissa (Kekäläinen ym. 2011) Ikääntyvän yhteiskunnan palvelurakennukset ja ympäristö selvitetään mm. Keski-Suomen uuden sairaalahankkeen taustoja ja tavoitteita. Uusi Sairaala-hankkeen käynnistäjänä ovat olleet keskussairaalan vanhentuneet, epätarkoituksenmukaiset sekä osin jo sisäilmanongelmien seurauksena käyttökiellossa olevat tilat. Nykyinen sairaalakompleksi koostuu vuoden 1954 jälkeen eri vuosikymmeninä rakennetuista rakennuksista. Lisärakennuksia on rakennettu vuosikymmenten saatossa ilman kokonaissuunnitelmaa vain ajan tarpeisiin. Tästä syystä sairaalan rakennukset ovat sokkeloisia ja sairaalan toiminta pirstaloitunutta. Tulevaisuuden sairaala -konseptilla käsitetään nykyisen sairaalan toimintamallien perusteellista muutosta. Sairaala organisoidaan potilaan ongelmien ympärille prosessipohjaisiksi toimintamalleiksi, jotka tukeutuvat läpikäyvästi tietotekniikkaan. Ne vaativat vähemmän henkilökuntaa ja tilaa sekä ovat noin 15-20% tehokkaampia nykyisiin verrattuna. (Kekäläinen ym. 2011, 16.) Aalto-yliopiston Sotera Instituutissa (Aalto 2011) on yhteistyössä sairaanhoitopiirien kanssa kehitetty uutta alueellista innovatiivista palvelurakennetta mm. kuntoutukseen. Tavoitteena siinä on siirtyä kapasitiivisesta toimintamallista prosessipohjaiseen toimintamalliin (Kuva 1), jossa palvelutuotanto jakaantuu uudella tavalla alueelliseen osaamiskeskuksen ja lähipalveluiden kesken. Osaamiskeskus tuo osaamisen kuntaan ja vastaa alueellisesti laadusta. Uusi toimintamalli - Kapasiteettimallista kokonaisjärjestelmämalliin Akuutti Nyt: yksiköt päättävät Palvelun tarve “neuvotellaan” palomuurien läpi lähetteillä. Syntyy jonoja Terveyskeskussairaala Kuntoutus Pitkäaikainen Kapasiteettimalli Kokonaisjärjestelmämalli Saumaton päätöksenteko ja palvelusalkku/ Keskitetyt investoinnit Äiti ja lapsi Aivohalvaus Sydänpotilas Akuutti Kuntoutus Taudin hallinta Pitkäaikainen asumisratkaisu KUVA 1. Terveyspalvelurakenne ja toimintamalli (Aalto 2011). 7 Olemassa oleva palvelujärjestelmä on Sotera Instituutin (Kekäläinen ym. 2011) mukaan hajanainen ja varsin yksikkökeskeinen, palvelun tuottajien tarpeisiin perustuva. Lokeroitumisen vuoksi muodostuu palvelun käyttäjän kannalta vahvaa toiminnallista haittaa sekä katkoksia aiheuttavia maantieteellisiä ja hallinnollisia rajoituksia. Aalto-yliopiston (Kekäläinen ym. 2011) projektin tavoitteena oli kehittää tulevaisuuden hoidon malli ja palvelujärjestelmä sekä luoda siihen liittyvä tarkoituksenmukainen yhteistyöverkosto. Malli perustuu lähipalvelujen ja keskitettyjen palvelujen alueelliseen työnjakoon, jossa hyödynnetään nykyaikaisen ja kehitettävän informaatioteknologian mahdollistamaa tietotukea. Toimintamallin suunnittelussa huomioidaan myös kestävän kehityksen näkökulmat muun muassa rakentamiseen, energian kulutukseen, materiaalien käyttöihin, toimintamalleihin ja liikkumiseen liittyen. 4.2 Sairaala palvelukeskukseksi Ikääntyvän yhteiskunnan palvelurakennukset ja ympäristö -raportissa (Kekäläinen ym. 2011) todetaan, että sairaala muuttuu rakennuksesta palvelukeskukseksi. Palvelujärjestelmä muuttuu ja tulee muuttumaan radikaalisti, ja sen myötä myös toiminta ja tilat muuttuvat. Raportin mukaan tätä muutosta vauhdittavat: ikääntymisen aiheuttama resurssien pieneneminen, mikä edellyttää toiminnan tehostamista vanhan rakennuskannan peruskorjaustarve uudisrakentamisella saavutettavissa oleva parempi kokonaistoimivuus vanhojen tilojen epäkäytännöllisyys henkilökuntapula tieto- ja viestintätekniikan hyödyntämismahdollisuudet perusterveydenhuollon ja erikoissairaanhoidon yhdistyminen Raportin mukaan (Kekäläinen ym. 2011) myös tieto- ja viestintätekniikan tekniikan rooli kasvaa: ”Uudet työskentely-ympäristöt perustuvat tiedon saatavuuteen kaikkialla. Työskentely ei ole enää paikkasidonnaista. Tieto on sairaalassa saavutettavissa 8 kaikissa paikoissa, mikä merkitsee lääkäreiden ja hoitajien työtapojen radikaalia muutosta.” Raportin (Kekäläinen ym. 2011) mukaan uuteen sairaalaan liittyy mm. seuraavia ruokapalvelunkin toimintaan vaikuttavia piirteitä: sairaala organisoituu potilaan ongelmista vastaaviin itsenäisiin kokonaisuuksiin, joista muodostuu sairaalan kokonaiskonsepti. prosesseihin perustuva tilankäyttö säästää potilassiirtoja ja kuljetuksia. tilankäyttö on avoimempaa ja kokonaisvaltaisempaa. keskikäytävää leventämällä ja yhdistämällä siihen odotustilat saadaan liikkuminen hallintaan ja osaksi normaalia toimintaa sekä esimerkiksi vuodeosasto toimivammaksi. kuljetukset voidaan automatisoida ja varastointi saadaan pyörille, mikä säästää merkittävästi tarvikekustannuksissa. tieto on aina saatavissa tarvittaessa joka pisteessä. Vastaavalla konseptilla on muualla Euroopassa jo toteutettu sairaaloita, joissa vierailuilla saatuja kokemuksia on hyödynnetty visioitaessa ruokapalvelun tulevaa toimintaa. Tekes-raportissa (Kekäläinen ym. 2011) todetaan, että yksi mahdollinen tapa jäsentää uuden sairaalan rakennus on niin sanottu vyöhykeajattelu, jossa samantyyppistä runkoratkaisua vaativat tilat ryhmitetään rakennuksen osiksi. Kokonaissuunnitelma voidaan jakaa neljään tai viiteen erityyppiseen tilaan seuraavasti: kuuma sairaala sisältäen päivystyksen, tehot, leikkaukset ja kuvantamisen toimisto sisältäen vastaanoton, toimenpidetiloja, päiväsairaalan ja toiminnallisia kokeita sekä koulutus- ja kokoustilat hotelli sisältäen vuodeosastot erikoisalattomina, mutta erikoistuneiden tiimien hoitamina tehdas sisältäen lääkinnälliset palvelut ja tekniset tukipalvelut kuten kliinisen laboratorion, apteekin, varastot, kuljetukset, ruokahuollon ja henkilökunnan tilat tekniikka sisältäen iv-konehuoneet, sähkötilat ja muut kiinteistötekniikan tilat. Ruokapalveluita on tuotettava ja eri tavoilla järjestettävä sairaalassa oleville potilaille, potilaiden omaisille, opiskelijoille, sekä henkilökunnalle. Uuden sairaalan toiminnalli- 9 nen kokonaisuus tuo haasteita ruokapalveluiden järjestäjälle. Ruokapalvelun tuotteen lisäksi korostuvat palvelu ja sen monimuotoisuus. Asiakkaat segmentoituvat ja asiakastarpeet saattavat olla hyvin erilaisia. Tuotanto pirstaloituu ja asiakkaita palvellaan pienemmissä yksiköissä. Logistiikka automatisoituu eikä henkilökuntaa tarvita kuljetustehtäviin. Kuvassa 2 on esitetty yllä esitettyä vyöhykeajattelua vastaava uuden sairaalan prosessiorganisaatio (MIT 2011) ja kuvassa 3 uuden sairaalan toiminnallinen kokonaisuus (Vauramo 2011). KUVA 2. Uuden sairaalan prosessit (Vauramo 2011). 10 KUVA 3. Uuden sairaalan toiminnallinen kokonaisuus (Kekäläinen ym. 2011). 5 RUOKAPALVELUN LIIKELAITOS CATERINA 5.1 Ruokapalvelun toiminnan kuvaus Liikelaitos Caterinan tehtävänä on edistää asiakkaiden hyvinvointia tuottamalla ravitsemuksellisesti laadukasta, turvallista ja maukasta ruokaa kilpailukykyisesti ja toimia osana potilaiden hoitoketjua. Caterina valmistaa potilasateriat ja tuottaa ravintola- ja tilaustarjoilupalvelut Keski-Suomen sairaanhoitopiirille. Lisäksi ruokapalvelut tuotetaan Jyväskylän kaupungin hoivapalveluyksiköihin ja terveyskeskuksen vuodeosastoille. Caterinan ravintolat ovat avoinna kaikille sairaalassa asioiville. Liikelaitos Caterinan liikevaihto vuonna 2011 oli viisi miljoonaa euroa. Se tuottaa noin 3600 ateriaa päivässä ja vuosittain noin 1,4 milj. ateriasuoritetta. Ruokatuotantoa tapahtuu kahdessa tuotantoyksikössä: vuonna 2002 valmistuneessa keskussairaalan ruokapalvelukeskuksessa ja Kangasvuoren sairaalan ruokapalveluyksikössä. Juurikkaniemen sairaalassa ruokapalvelu hoidetaan ostopalveluna Keuruun kaupungin ruoka- 11 palvelulta. Keskussairaalan ruokapalvelukeskus tuottaa ateriat myös Kyllön terveysasemalle, Sovatek-säätiölle ja Kinkomaan sairaalaan. Liikelaitos Caterinan toimintaa johtaa viidestä jäsenestä koostuva johtokunta, johon kuuluu sairaanhoitopiirin hallituksen jäseniä, asiakkaiden edustajia sekä yksi omaa toimialaosaamista täydentävä ammatillinen edustuja. Johtokunnassa esittelijänä toimii ruokapalvelun liikelaitoksen johtaja. Vuonna 2010 uusittu ravitsemushoito- ja ruokailusuositus ohjaa sairaaloiden ja hoivapalveluyksiköiden ruokapalveluiden tuottajien toimintaa. Seuraavassa on esitetty Outi Nuutisen (Nuutinen ym. 2010) johtaman työryhmän laatiman suosituksen keskeisiä toimintaohjeita, joilla ohjataan myös ruokapalvelu Caterinan tuotannon ravitsemuksellista laatua ja vastuita. Ravitsemushoito edellyttää kaikkien toimijoiden sitoutumista suositukseen. Johdon ja päättäjien tehtävänä on vahvistaa ravitsemushoidon toimintasuunnitelmat. He varmistavat henkilökunnan ja eri asiantuntijoiden riittävyyden, henkilöstön ravitsemusosaamisen, laadukkaat ruokapalvelut ja toiminnan kehittämisen. Lääkärit vastaavat ravitsemushoidosta osana kokonaishoitoa. Hoitohenkilöstö seuloo vajaaravitsemuksen riskin ja vastaa ruokailusta osastolla. Hoitohenkilöstö tilaa ruokavalion sopivan annoskoon mukaisesti, kannustaa potilasta syömään, arvioi ruokailun toteutumista, huolehtii tiedonkulusta ja osallistuu ravitsemusohjaukseen. Ravitsemusterapeutit kehittävät ravitsemushoitoa ja osallistuvat niiden potilaiden ravitsemushoitoon, jossa tarvitaan erityisosaamista. Ruokapalvelun tehtävänä on elintarvikkeiden hankinta, ruokalistasuunnittelu, ruoanvalmistus- ja jakelu sekä ruoan laadun seuranta ja asiakastyytyväisyyden mittaus. Tärkeää suosituksen toimeenpanossa ovat lisäksi ravitsemushoitoon osallistuvien työnjako, yhteistyö ja tiedonkulku sekä ravitsemushoidon laadun varmistus. (Nuutinen ym. 2010) Suomen Sydänliitto on myöntänyt Ruokapalvelun liikelaitos Caterinalle oikeuden käyttää Sydänmerkki-ateriatunnusta ravintoloissa. Sydänmerkki-ateriajärjestelmä hyödyntää monelle jo vähittäiskaupoista tuttua Sydänmerkkiä. Sydänmerkki auttaa ruokailijaa valitsemaan suositusten mukaisen, ravitsemuksellisesti laadukkaan aterian. Terveellinen ateriavaihtoehto on merkitty ruokalistaan Sydänmerkillä. Sydänmerkkiateriassa kiinnitetään erityistä huomiota rasvan määrään ja laatuun sekä suola- ja kui- 12 tupitoisuuksiin – mausta tinkimättä. Sydänmerkki-ateriat ovat lämpimiä ruokavaihtoehtoja, ruokasalaatille ei tällä hetkellä ole haettu Sydänmerkkiä. Lautasmallin mukainen malliannos ohjaa ruokailijaa koostamaan oman annoksensa. 5.2 Ruokapalvelun keskeisiä käsitteitä Tilaaja-tuottaja-malli = tilaaja-tuottajamalli on ohjausjärjestelmä, jolla tilaaja ja tuottaja erotetaan toisistaan ja tilaaja ja tuottajan välistä toimintaa ohjataan sopimuksilla. Tilaaja-tuottajamallin tarkoituksena on oman tuotannon kilpailukyvyn parantaminen niin, että omat tuotantoyksiköt pärjäävät kilpailussa yksityisten palveluntuottajien kanssa. Suorite = Ruokapalvelussa tuotetaan erilaisia tuotteita, joita ei sinällään voida laskea yhteen, sen selvittämiseksi, kuinka paljon ruokapalvelussa on tuotettu yhteensä tuotteita. Tätä varten on tuotteille laskettava sovittava painokertoimia, joilla tuotteet muutetaan yhteismitallisiksi suoritteiksi. Painokertoimet määritellään sen mukaan kuinka paljon tuote vaatii työtä suhteessa standardiarvoon. Standardiarvo voi olla esimerkiksi potilaille tuotettava lounas, jonka painokerroin on yksi. Cook & Chill =Cook & Chill -ruoanvalmistuksessa ruoka valmistetaan normaaliin tapaan lämpimänä, mutta valmistuksen jälkeen ruoka jäähdytetään nopeasti ja se lämmitetään uudestaan jakelupisteessä. Järjestelmän etuna on kylmäkuljetus, joka ei ole sidoksissa ruoan valmistusaikaan (Huuhtanen. 2012). 5.3 Ruokapalvelun nykyinen tuotantomalli Ruokatuotanto tapahtuu omavalmistusperiaatteella, mikä tarkoittaa sitä, että ruoka valmistetaan pääosin itse omissa tuotantotiloissa. Puolivalmisteita, kuten pakastetuotteita, esikäsiteltyjä, paloiteltuja ja kuorittuja raaka-aineita käytetään lämminruokatuotannossa ja salaattien valmistuksessa sekä leipomossa. Vallitsevien suositusten mukaan potilaille ja henkilöstölle sekä sairaalassa käyville vieraille tarjotaan ruokaa, joka sisältää monipuolisesti kasviksia, hedelmiä ja marjoja, runsaskuituista, vähäsuolaista leipää, pehmeää naa/riisiä/pastaa, vähärasvaista lihaa/leikkelettä ja kalaa. kasvisrasvalevitettä, peru- 13 Reseptit ja ruokalistat suunnitellaan AROMI- tuotannonohjausjärjestelmässä. Ruokalista, joka ohjaa tuotantoa on laadittu neljän viikon pituiseksi. Raaka-aineet hankitaan seudullisen hankintasopimuksen velvoittamana niiltä toimittajilta, joiden kanssa määräaikaiset sopimukset on neuvoteltu ja tehty. Caterinassa on oma leipomo, joka tuottaa asiakkaille erilaisia ja hiiva- ja konditoriatuotteita. Suurimmat ruokapalvelun tuotannosta lähtevät tuotantomäärät toimitetaan asiakkaille lämpiminä. Tuotetut ruokalajit jakautuvat valmistuksen jälkeen asiakkaille kuljetettavaksi tai välittömästi tarjolle laitettavaksi. Tuotannosta vain pieni osa valmistetaan cook and chill -menetelmällä. Caterinan ruoanjakelujärjestelmä on hajautettu järjestelmä. Hajautettu ruoanjakelujärjestelmä tarkoittaa sitä, että valmistuneet ruokalajit annostellaan tuotannossa toimituspistekohtaisesti jakeluastioihin asiakasmäärän mukaan. Jakelun jälkeen kuljetusastiat siirretään välittömästi kuumiin kuljetusvaunuihin, joissa ruoka kuljetetaan edelleen toimituspisteisiin (=vuodeosastoille). Varsinainen ruoan annostelu tapahtuu osastoilla kahdella tavalla. Osastolla työskentelevä henkilökunta annostelee ruoka-annoksen asiakkaalle (= potilas tai potilaan omainen) tai toisena mahdollisuutena osaston tiloissa voi olla ruokasali, jonne hyväkuntoisemmat potilaat voivat tulla ruokailemaan ja annostella ruokansa itse linjastosta. 5.4 Prosessit ruokapalveluissa Ruokalistasuunnittelu, raaka-ainetoimittajien kilpailuttaminen ja tuotekehitys muodostavat prosessien kokonaisuuden. Sen lopputuloksena syntyvät asiakkaille tarjottava tuotevalikoima ja sen valmistamiseen tarvittava ohjeistus, ruokaohjeet ja -listat ja raaka-aineiden hankintaohjeet. (Taskinen 2008, 26) Prosessit limittyvät keskenään, eikä niiden ajallisesta keskinäisestä järjestyksestä voi antaa yleispätevää ohjetta, vaan jokaisen organisaation on päätettävä sopivista käytännöistä. (Taskinen 2008, 26) Ruokalistasuunnittelu on kuin palapelin kokoamista, jossa pelaajan on hallittava suunnittelutyön yleiset periaatteet, pysyttävä tavoitteissa, vastattava asiakkaiden tarpeisiin ja vaatimuksiin sekä suhteutettava kaikki tämä olemassa oleviin resursseihin. Asia- 14 kaskohderyhmä ja toiminnan tavoitteet vaikuttavat siihen, millaisia asioita (mm. ravitsemusta tai gastronomiaa) ruokalistasuunnittelussa painotetaan. (Taskinen 2008, 26) Käytännössä ammattikeittiöissä tehdään lähes kaikkia tuotantoprosessin osia samanaikaisesti. Ruokapalvelujen tuottamiseen tarvitaan ennakkovalmisteluja, ammattiosaamista ja tietoa, jotta kaikki palaset ”loksahtavat” kohdalleen. (Taskinen 2008, 26) Ajantasaisten ja oikeiden tietojen tuottaminen, yhdisteleminen ja muokkaaminen vaativat ison työpanoksen päivittäin, vaikka käytettävissä olisikin avustavaa teknologiaa. Tiedonhallinta eri välinein onkin tänä päivänä merkittävä osa alan ammattilaisten osaamista. (Taskinen 2008, 26) Ruokatuotannon ja asiakaspalvelun samanaikaisuus vaatii prosesseilta ja niiden tekijöiltä joustavuutta ja mukautuvuutta. Ruokatuotantoprosessin hallinta vaatii organisointikykyä ja vahvaa ammattiosaamista. (Taskinen 2008, 26) Caterinassa on aikaisempina vuosina tehty joitakin tuotannon prosessien kuvauksia. Kuvausmenetelmät eivät ole olleet systemaattisia ja kokonaisvaltaisia. Kuvauksia on tehty yksittäisistä prosessien osista eikä kokonaisarkkitehtuuri ole ollut ohjaamassa kuvauksia. Prosessien kuvaukset ovat olleet nykytiedon mukaan lähinnä toiminnan kuvauksia tai työnkulkukaavioita. Aikaisempaa tietoa kuitenkin käytettiin prosessien kuvaustyön käynnistysvaiheessa apuna. 5.5 Ruokapalvelun logistiikka Keski-Suomen keskussairaalan logistiikkaselvityksessä (Ruohonen ym. 2011) mainitaan, etteivät ruokapalvelun nykyiset tuotantotilat ole sijainniltaan keskeisellä paikalla. Logistisesti sijainti vaikeuttaa erityisesti aikasidonnaisten ruokakuljetusten toimitusta ja lisäksi sijainti on henkilöstöruokailun näkökulmasta tietyille asiakasryhmille liian kaukana. Logistiikalla on keskeinen osuus ruokapalvelussa. Logistiikka saattaa olla hyvin pirstaloitunut johtuen siitä, että asiakkaat eivät ole lähellä tuotantotiloja. Toimituspisteet ovat hajalla ja kooltaan erikokoisia. Kuljetukset ovat tarkasti aikataulutettu, jotta asiakas saa toimituksen oikeaan aikaan. 15 Keskussairaalan sisäinen ruoankuljetus hoidetaan Caterinan omana työnä. Sisäinen kuljetus tarkoittaa sitä, että se tapahtuu rakennuksen sisällä käytäviä pitkin sekä hisseillä kerroksesta toiseen. Kuljetuskalustolle sekä hisseille ruoankuljetus asettaa omat kokovaatimukset. Lisäksi reittien leveys ja kaltevuus asettaa omat haasteet onnistuneelle kuljetukselle. ”Ulkoinen kuljetus” hoitaa ruoankuljetuksen silloin, kun ruokaa toimitetaan rakennuksen ulkopuolelle. Esimerkkinä Kyllön terveysasemalle ruoka kuljetetaan lämpimänä kolme kertaa päivässä ja Sovatek-säätiölle yhdellä kuljetuksella päivässä. Kinkomaan sairaalan ruokapalvelut tuotetaan cook and chill -menetelmällä. Ruoka toimitetaan kerran päivässä kylmänä Kinkomaan sairaalaan, jossa vastaanottava osasto kuumentaa ruoan kuumennus-tarjoiluvaunussa. Kinkomaan sairaalan asiakkaille ruoka olisi kuljetettava kolme kertaa päivässä, mikäli toimitus olisi lämpimänä. Cook and chill-ruoanvalmistusmenetelmä vähentää kuljetuskertoja asiakkaille ja tuo säästöjä kuljetuskustannuksiin. 5.6 Ruokapalvelun tietojärjestelmät Keskeisinä tietojärjestelminä Caterinassa on käytössä ruokapalvelujen prosesseja tukevan Logica Plc -yhtiön AROMI-tuoteperheen sovellukset AROMI, EVÄS ja MYSLI. Näillä kaikilla sovelluksilla on yhteinen tietokanta, joten integraatio niiden välillä toimii automaattisesti. AROMI-tuoteperhe on ruokapalveluiden ammattikeittiön ruokatuotannon, varasto/ostotoimintojen ja ruokapalvelumyynnin toimintoketjuihin ja tiedonhallintaan tarkoitettu tuotannonohjausjärjestelmä. Se on moduulirakenteinen järjestelmä, jossa kertaalleen tallennettuja tietoja hyödynnetään ohjelmiston kaikissa toiminnoissa. Ohjelmiston toiminnot kytkeytyvät toisiinsa niin, että tietoa voidaan vyöryttää eri toimintojen sisällä tai niiden välillä. Näin kerran tallennettu tieto on hyödynnettävissä seuraavan vaiheen lähtötietona joko sellaisenaan tai muokattuna. Se sisältää tuotannon suunnittelua varten tiedot raaka-aineista ja muista tarvikkeista, reseptit ja ateriakokonaisuudet sekä niihin liittyvät kustannustekijät sekä ruokalistat. 16 EVÄS on ruokapalvelun toimintaa ja palvelua tukeva järjestelmä. Se tuottaa ateria- ja tuotetilausten toimitus-, jakelu-, laskutus- sekä tilaustuontitiedot halutulla tavalla koottuina laskutusta, kirjanpitoa, sekä suoritekustannuslaskentaa varten. MYSLI on sairaanhoitopiirin potilasyksiköiden ruokatilauksiin tarkoitettu järjestelmä. Sen avulla osastot ja poliklinikat tekevät potilaiden ateriatilaukset. MYSLI käyttää AROMI- ja EVÄS- järjestelmien ruokalista- ja ruokavaliotietoja (tuotetietoja). MYSLIn ja potilastietojärjestelmä Effican välille on rakennettu liittymä, jonka avulla potilastiedot tulevat MYSLIin. Potilastiedoilla tarkoitetaan sitä että MYSLI ”lukee” sovittuina aikoina potilashallinnon järjestelmästä potilaiden henkilötiedot, potilaiden sisään- ja uloskirjaukset sekä huone-/vuodetiedon vuodeosastolla. Ruokapalvelun nykyisen tietojärjestelmän käyttöä on parannettu loppuvuodesta 2011 ottamalla käyttöön tilauksissa WebMysli-selainkäyttöliittymä. Se mahdollistaa tilausten tekemisen webyhteyden avulla miltä tahansa työasemalta, jolle yhteys on avattu. Talouden järjestelmään (FINA) on myös liittymä, jolla sisäistä laskutusta koskevat tiedot saadaan suoraan EVÄS-ohjelmasta kirjanpitoon. Laskuja Caterina ei tee itse, vaan AROMIsta ja muista järjestelmistä syntyy laskuille liitteet ja varsinainen lasku tehdään liitteen tiedoista sairaanhoitopiirin myyntireskontrassa manuaalisesti. Caterinan käyttämässä AROMIssa ei ole otettu käyttöön varastotoimintoja, kabinettivarauksia eikä tilaustarjoiluosiota. Raaka-aineiden ostotilaukset eivät myöskään lähde sähköisesti suoraan AROMIsta. Caterinassa on käytössä erillinen kassajärjestelmä, josta ei ole yhteyksiä mihinkään tietojärjestelmään. Henkilökunnan ruokailutapahtumat tallentuvat Flexim- kulunvalvontajärjestelmään, josta on liittymä palkkajärjestelmä Primaan. Henkilöstön suunnittelu tuotannossa ja asiakaspalvelutehtävissä tehdään erillisellä TITANIA-suunnittelu ohjelman avulla. TITANIA:sta ei ole yhteyttä esimerkiksi AROMI tuotannonohjausjärjestelmään. Henkilöstön suunnittelu tehdään erillisenä toimintona eikä siinä voida hyödyntää esimerkiksi tietoja tuotannon kuormitusvaihteluista. TITANIA:sta on yhteys ainoastaan palkkausjärjestelmä Primaan. 17 5.7 Ruokapalvelut uudessa sairaalassa Uusi Sairaala -hankkeen (2011) yhteydessä on arvioitu, että ruokapalvelun nykyinen yksi toimipiste on liian vähän jatkossa, jos asiakasmäärät tulevat kasvamaan. Toinen haaste on sijainti: ruokapalvelun tuotantotilat ei ole osastoihin nähden keskeisellä paikalla, mikä vaikeuttaa jonkin verran erityisesti aikasidonnaisten ruokakuljetusten toimitusta. Uusien tilojen rakentamisen yhteydessä tarjoutuu mahdollisuus koko toiminnan arviointiin ja uudelleenjärjestämiseen. Rakentaminen on väline parantaa terveydenhuollon tehokkuutta, muuttaa rakenteita, prosesseja ja logistisia ratkaisuja sekä integroida perusterveydenhuollon, erikoissairaanhoidon ja osin sosiaalityön palveluita. Tavoitteena on luoda kustannusvaikuttavat palvelumallit Keski-Suomeen siirtymällä hierarkkisesta organisaatiosta asiakaslähtöisiin, prosesseihin pohjautuviin toimintamalleihin. Toimintamallien kehittämisen pohjana on kolme pääprosessia, jotka ovat akuuttiprosessi eli kiireellistä hoitoa vaativa prosessi, elektiivinen eli ei päivystyksellinen prosessi (Duodecim 2011) ja kuntoutusprosessi (kuva 4). KUVA 4. Potilaan hoitoprosessit: akuutti, elektiivinen ja kuntoutus (Uusi sairaala hanke 2011). 18 Uudistuvia organisaatio- ja toimintamalleja ja logistiikkaa tukemaan tarvitaan tietojärjestelmiä ja ratkaisuja, jotka mahdollistavat operatiivisen työn suorittajan tehokkaamman ajankäytön ja resurssien kohdistamisen potilas- ja hoitotyöhön. Osana uutta toimintamallia tarkasteluun tullee myös niin sanottu potilashotelli. Potilashotellikonseptin taustalla on ajatus, että potilaat, jotka eivät tarvitse erikoissairaanhoidon vuodeosastohoitoa, voidaan hoitaa läheisyysperiaatteella potilashotellissa vähemmillä kustannuksilla. Sairaalaorganisaation näkökulmasta näin vapautuu hoitokapasiteettia perustehtävään. Potilaan näkökulmasta potilashotelli tuo hoitoon yksityisyyttä, mahdollisuuden omaisille ja läheisille osallistua potilaan hoitoon ja olla lähellä potilasta. Toisaalta toimintatapa mahdollistaa valinnanvapauden, sekä terveysturismin ja jäsenkuntien ulkopuoliset asiakkaat sekä toisaalta parantaa palveluiden saatavuutta. Lisäksi sillä on vaikutusta asiakastyytyväisyyteen ja hyvään palvelukokemukseen. (Aikio 2011, 49) Syyskuussa 2011 minulla oli tilaisuus tutustua Norlandia Care potilashotellikonseptiin ja myös vierailla yhdessä potilashotellissa Oslossa. Norlandia Care on toiminut markkinoilla jo 15 vuotta ja sillä on Norjan neljän yksikön lisäksi yksi potilashotelli Ruotsin Karlstadissa. Tyypillisimmät potilashotellin asiakasryhmät muodostavat pre- ja postoperatiiviset potilaat, yhden päivän aikana tutkimuksiin osallistuvat, kuntoutuksessa olevat, vastasynnyttäneet äidit, polikliiniset asiakkaat sekä potilaiden sukulaiset ja läheiset. Samalla matkalla vierailin Oslossa myös Akerhusin yliopistollisessa sairaalassa, joka oli uusi vastarakennettu sairaala ja toiminnoiltaan nykyaikainen. Akerhusin sairaala on malliesimerkki tämän päivän modernista rakentamisesta ja joustavasta muunneltavuudesta. Sairaalaa on uudelleensuunniteltu ja rakenteita muutettu useiden miljoonien kruunujen arvosta kahden ja puolen vuoden aikana. Muunneltavuus on erinomaisen tärkeä piirre, mutta ovatko nopeat muutokset aina viisaita toteuttaa ja mihin hintaan? Kiertokävely sairaalan eri osissa ja toimintoihin tutustuminen avasivat silmämme lopullisesti, mihin kaikkeen tämän päivän tekniikka antaakaan mahdollisuuksia; mm. robottitekniikka oli Akerhusissa toteutettu erittäin pitkälle. (Rajaniemi 2011, 43) 19 Suomen ensimmäinen yksityinen potilashotelli avattiin Tampereella 1.2.2012. Tampereen kolmen tähden potilashotelli Norlandia Care sijaitsee Tampereen yliopistollisen keskussairaalan yhteydessä, noin kolmen kilometrin päässä kaupungin keskustasta. Hotelliketjun konseptissa on yhdistetty hotellipalvelut ja terveydenhuollon asiantuntemus. Hotellin vieraat vaihtelevat potilasryhmistä konferenssivieraisiin. Hotellissa on ravintola, baari ja sauna. Ravintolassa tarjoillaan aamiaista, lounasta ja päivällistä. 6 KOKONAISARKKITEHTUURI Kokonaisarkkitehtuuri kuvaa, kuinka organisaation toimintaprosessit, tiedot, tietojärjestelmät ja teknologiat toimivat kokonaisuutena. Organisaatiolla on strategiset tavoitteensa, joiden saavuttamiseksi suunnitellaan toiminnot ja prosessit. Toiminnoissa tarvitaan ja käsitellään tietoja, jotka on jäsennettävä käyttökelpoisiin loogisiin kokonaisuuksiin. Toimintaprosesseja ja tiedon hallintaa tukemaan tarvitaan tietojärjestelmäpalveluita. Kokonaisarkkitehtuurin näkökulmat ovat toiminta, tiedot, tietojärjestelmät ja teknologia. Jokaiseen näistä näkökulmista sisältyy lisäksi tietoturva- ja integraatioratkaisuja. Lähtökohtana oman toiminnan parantaminen, mutta vaatimuksia tulee myös lainsäädännöstä. 6.1 Laki julkisen tietohallinnon ohjauksesta Uuden tietohallintolain (Laki julkisen hallinnon tietohallinnon ohjauksesta 10.6.2011/634) tarkoituksena on tehostaa julkisen hallinnon toimintaa sekä parantaa julkisia palveluja ja niiden saatavuutta. Tietohallintolaki velvoittaa julkisen hallinnon viranomaiset: - suunnittelemaan ja kuvaamaan tietohallintonsa julkisen hallinnon tietohallinnon kokonaisarkkitehtuurin mukaisesti. - noudattamaan tietojärjestelmien yhteentoimivuuden mahdollistamiseksi julkisen hallinnon kokonaisarkkitehtuuria ja sen edellyttämiä yhteentoimivuuden kuvauksia ja määrityksiä sekä toimialakohtaisia kuvauksia ja määrityksiä, joiden sisältö määritellään asetuksissa - ottamaan käyttöön sellaisia sähköisen asioinnin ja hallinnon tukipalveluja, jotka luovat edellytykset yhteentoimivuudelle. 20 Kokonaisarkkitehtuuri mahdollistaa toimintalähtöisen ja hallitun tietojärjestelmäkehityksen. Se ”pakottaa” (liike)toiminnan ja tietohallinnon aitoon yhteistyöhön ja tuo asiakas- ja käyttäjälähtöisyyden sekä toiminnan ja prosessit keskiöön. Kokonaisarkkitehtuuri edistää järjestelmien yhteentoimivuutta, mahdollistaa tiedon yhtenäistämisen ja tietojen yhteiskäytön. Juuri tämä onkin ollut tietohallintolain tavoitteena. Kokonaisarkkitehtuuri käynnistää väistämättä organisaatiossa muutosprosessin, jonka laajuus ja vaikutus riippuvat organisaation historiasta, kypsyydestä ja kyvykkyydestä toteuttaa kokonaisarkkitehtuurikehitystä. Onnistumisen kannalta kriittistä on vaiheittainen ja hallittu eteneminen. Käytännössä tämä tarkoittaa organisaation (liike)toimintajohdon ja tietohallintojohdon, toiminnan asiantuntijoiden ja kehittäjien kuulemista, ymmärryttämistä, hyväksyttämistä, motivointia ja sitouttamista kehittämistyöhön. Todellinen menestys voi tulla vain ymmärryksen kautta. Ymmärryksen synnyttäminen vaatii yhteisen kielen. Prosessit syntyvät ymmärryksestä – ei toisin päin! (Airaksinen 2012). 6.2 Kokonaisarkkitehtuuri strategisen johtamisen välineenä Kokonaisarkkitehtuurin kehittäminen on ensisijaisesti toiminnan kehittämistä, joten sen omistajuus kuuluu toiminnalle. Kokonaisarkkitehtuuri on työkalu myös strategioiden suunnitteluun, dokumentointiin ja viestintään. Organisaatioiden prosesseissa ja toiminnassa tarvitaan yhteistä tietoa. Tiedon jakamiseksi on sovittava käsitteistä, minkä yhteydessä puhutaan yleisesti niin sanotusta ydintietomäärittelystä. Suuri osa tiedoista löytyy digitaalisessa muodossa tietojärjestelmistä ja ne tarjoavat välineitä tiedon jakamiseen kaikkialle organisaatioon ja myös sen ulkopuolelle. Erilaiset teknologiat mahdollistavat tiedon tallentamisen tietojärjestelmiin myös "älykkäistä" laitteista - vanha sanonta "pata kattilaa soimaa" alkaakin saada uudenlaisen konkreettisen merkityksen, kun laitteet, joissa on upotettuja tietojärjestelmiä, alkavat vaihtaa tietoja. Kokonaisarkkitehtuurin keskeiset hyödyt liittyvät organisaation tilan tiedostamiseen sekä päätöksenteon pohjana käytettävän tiedon laadun parantumiseen. Tämän lisäksi koko-naisarkkitehtuuri toimii välineenä, joka lisää mahdollisuuksia (myös organisaatiorajat ylittävään) rakenteiden uudelleenkäyttöön, vähentää päällekkäisyyttä, johtaa kustannusten pienenemiseen, kuvaa ja selittää kehittämisprojektien väliset suhteet ja auttaa sekä muutoksenhallinnassa että hankinnoissa (Auramäki 2012). Kokonaisarkkitehtuuri on strategisen johtamisen väline, jonka avulla voidaan yhtenäistää toiminnan kehittämistä ja tieto- ja viestintätekniikan hyödyntämistä. Marssijär- 21 jestys on juuri tämä: tieto- ja viestintätekniikkastrategia voidaan laatia vain toimintastrategian pohjalta. Kokonaisarkkitehtuuri on myös tieto- ja viestintätekniikkastrategian jalkauttamisen apuväline ja parhaimmillaan se voi olla toiminnan ja tieto- ja viestintätekniikan sisältöosaajien yhteinen kieli – lähinnä kahden ylimmän ”kerroksen” osalta (prosessit ja tiedot). Tiivistetysti voisi sanoa, että kokonaisarkkitehtuuri kuvaa, kuinka organisaation elementit – organisaatioyksiköt, ihmiset, toimintaprosessit ja tietojärjestelmät – liittyvät toisiinsa ja toimivat kokonaisuutena. 6.3 Kokonaisarkkitehtuuri Keski-Suomen sairaanhoitopiirissä Keski-Suomen sairaanhoitopiirissä kokonaisarkkitehtuurityötä on opeteltu parisen vuotta ja sen arvo on ymmärretty myös laatutyössä ja potilasturvallisuuden parantamisessa (prosessien ja niiden edellyttämien tietojen kuvaaminen), tieto- ja viestintätekniikkainvestointien ja projektisalkun johtamisessa (investointien arkkitehtuurinmukaisuus) ja nyt ennen kaikkea välineenä kehittää uuden sairaalan prosesseja tukevia tietoja viestintätekniikkaratkaisuja. Sairaanhoitopiirin strategian ja sen pohjalta laaditun tieto- ja viestintätekniikkastrategia liittyminen toisiinsa on esitetty kuvassa 5 (Ihanainen 2012). 22 KUVA 5. Keski-Suomen sairaanhoitopiirin strategia ja tieto-ja viestintätekniikkastrategian yhteydet (Auramäki 2011). 6.4 Kokonaisarkkitehtuurin osa-alueet Arkkitehtuurin tarkoituksena on esittää suunnittelijoille ja ylläpitäjille kokonaiskuva organisaation tietoteknisten ratkaisuiden kokonaistilasta. Tietojärjestelmäarkkitehtuuria suunniteltaessa pitää aina muistaa, että teknisen henkilökunnan lisäksi jopa yrityksen johdon tulee kyetä ymmärtämään arkkitehtuurikuvauksia. Tietenkin arkkitehtuuria suunniteltaessa ja muutettaessa tulee muistaa dokumentoida hyvin kaikki siihen liittyvät asiat, että arkkitehtuurikuvaukset pysyvät ajan tasalla ja helposti saatavilla. Organisaation arkkitehtuuri ei voi olla pelkästään kokoelma periaatteita, vaan se tulee myös kyetä esittämään konkreettisesti. Arkkitehtuurista on hyvä tehdä dokumentti, jota on helppo lukea ja ymmärtää. Tekstin ja erilaisten taulukoiden lisäksi on hyvä käyttää myös riittävästi kuvia, jotka selkeyttävät paljon arkkitehtuurin ymmärtämistä. Tässä arkkitehtuurikuvauksessa (dokumentissa) kuvataan yrityksen tietojärjestelmien toi- 23 minnat, vastuut sekä rajapinnat ja informaatiovirrat näiden komponenttien välillä. Organisaation tietoteknisen arkkitehtuurin tulisi siis olla riittävän selkeä ja yksinkertainen. (Tähtinen 2005, 77). Tietäväinen (2011) kuvaa artikkelissaan yksinkertaisen kokonaisarkkitehtuurin kehittämismallin. Malli ei ole kaikenkattava tai täydellinen, mutta sisältää kokonaisarkkitehtuurin kehittämisessä tärkeimmät näkökulmat. Tarkoituksena on esittää ne näkökulmat, joihin kokonaisarkkitehtuurityössä kannattaa alkuvaiheessa kiinnittää huomiota, jotta työstä saadaan konkreettisia hyötyjä nopeasti eikä hautauduta pitkään, jopa vuosien mittaiseen kokonaisarkkitehtuuriprojektiin. Tässä yksinkertaisessa mallissa tarkastellaan kokonaisarkkitehtuuria neljällä eri osa-alueella: - Liiketoiminta-arkkitehtuuri - Tietoarkkitehtuuri - Järjestelmäarkkitehtuuri - Teknologia-arkkitehtuuri Kuvassa 6 on esitetty Tähtisen (2011) näkemyksen mukainen yksinkertaistettu kuvaus kokonaisarkkitehtuurin osa-alueista ja niiden sisällöstä. KUVA 6. Kokonaisarkkitehtuurin osa-alueet (Tähtinen 2011). 24 Kokonaisarkkitehtuurin osa-alueet ovat (liike)toiminta-arkkitehtuuri, tietoarkkitehtuuri, järjestelmäarkkitehtuuri ja teknologia-arkkitehtuuri. Toiminta-arkkitehtuurissa kuvataan organisaation prosessit, tietoarkkitehtuurissa prosessien tarvitsemat tiedot, järjestelmä-arkkitehtuurissa prosessien tueksi toteutetut tietojärjestelmät ja teknologiaarkkitehtuurissa käytettävät teknologiat sekä niihin liittyvät standardit ja linjaukset. Toiminta-arkkitehtuurin laadinnassa käydään läpi omat ja muiden kanssa yhteiset ydin- ja tukiprosessit, organisaatiorakenne ja sidosryhmät sekä toimintaan mahdollisesti tulossa olevat muutokset. Tietoarkkitehtuurissa kuvataan omat ja muiden kanssa yhteiset tiedot ja tietovarannot, muualta saatavat tiedot ja hyödynnettävät tietovarannot. Samalla selvitetään, kenelle ja mitä tietoa luovutetaan ja millä perusteella – ja vastaavasti keneltä, mitä ja millä perusteella. Järjestelmäarkkitehtuurin sisältönä on käydä läpi omat ja muiden ylläpitämät toiminnassa tarvittavat tietojärjestelmät. Teknologia-arkkitehtuurin tavoitteena on selvittää omat ja yhteistyökumppaneiden teknologiavalinnat ja julkishallinnon ohjaamat ja edellyttämät teknologiavalinnat ja yhteentoimivuuden vaatimukset (Siira 2012). JHS 179-suosituksessa (JHS 2011) kokonaisarkkitehtuurinäkökulmat on kuvattu luvuissa 6.4.1 – 6.4.4. 6.4.1 Toiminta arkkitehtuuri Toiminta-arkkitehtuurin näkökulman kautta kuvataan organisaation toiminnallinen ympäristö ja rakenne sekä keskeisimmät siihen vaikuttavat tekijät. Kuvauksia ovat sidosryhmät, sidosryhmien vaatimukset ja tavoitteet, palvelut sekä prosessit. Tämä näkökulma varmistaa, että organisaation rakenteiden jäsentämisessä ja kehittämisen suunnittelussa otetaan huomioon, mitä organisaatiossa tehdään ja miten. Tämä on tietoteknisessä kehittämisessä vaikuttavuudeltaan kaikkein tärkein näkökulma ja siksi myös erittäin tärkeä kokonaisarkkitehtuurin suunnittelun kannalta. (JHS 2011.) 6.4.2 Tietoarkkitehtuuri Tietoarkkitehtuurin näkökulma jäsentää organisaation toiminnassa ja johtamisessa tarvittavat tiedot ja tietovarannot sekä auttaa yhdenmukaistamaan niiden käsittelyn eri tietojärjestelmissä ja ratkaisuissa. Näkökulmaan sisältyvät käsitemallin, tietovirtojen, 25 päätietoryhmien sekä loogisten tietovarantojen kuvaukset. Näiden lisäksi tietoarkkitehtuuriin sisältyvät organisaatiossa tai ratkaisussa käytettävät sanastot. Tietoarkkitehtuuria mallinnetaan myös erilaisten matriisien avulla, jotka kuvaavat tiedon suhdetta sidosryhmiin, prosesseihin sekä tietojärjestelmiin. Tietoarkkitehtuurin näkökulma vaikuttaa myös integraatioratkaisujen mallintamiseen, sillä integraatioratkaisut ovat käytännössä niitä välineitä, joiden kautta tietoa voidaan siirtää. Tietoarkkitehtuurissa huomioidaan myös osaltaan tiedon käyttöön, jakamiseen ja säilyttämiseen liittyvät normit, lait ja standardit. (JHS 2011.) 6.4.3 Tietojärjestelmäarkkitehtuurin näkökulma Tietojärjestelmäarkkitehtuurin tehtävänä on jäsentää tietojärjestelmäpalvelut ja -komponentit loogisiin ja fyysisiin hallittaviin kokonaisuuksiin. Tietojärjestelmäarkkitehtuurin näkökulma sisältää tietojärjestelmäpalvelujen ylätason jäsennyksen, erilaisia järjestelmien ja prosessien, tietojen tai tietovarantojen välisiä riippuvuusmatriiseja, loogisen tietojärjestelmäjäsennyksen sekä listan fyysisistä tietojärjestelmistä (tietojärjestelmäsalkku). (JHS 2011.) 6.4.4 Teknologia-arkkitehtuurin näkökulma Teknologia-arkkitehtuuri kuvaa teknologiapalvelut ja teknisen ympäristön, jonka tietojärjestelmät ja tekniset palvelut tarvitsevat toimiakseen eli palvelimet, tietoliikenteen ja laitetilat. Teknologia-arkkitehtuurin kuvauksiin kuuluvat lisäksi myös teknologiakomponentit, valvonta- ja hallinta-arkkitehtuuri, teknologiasalkku, sijoituskaavio sekä tietoliikenneverkkoja kuvaava verkkokaavio. (JHS 2011.) 6.5 Prosessit ja niiden mallintaminen Hammer ym. (1993, 33) määrittelee prosessin aktiviteettijoukoksi, joka käyttää yhdentai useammanlaisia syötteitä luodakseen tuotoksen, jolla on arvoa asiakkaalle. Esimerkiksi yksinkertaistetussa tilaustoimitusprosessissa otetaan vastaan asiakkaan tilaus ja toimitetaan asiakkaalle tuote tai palvelu. Prosessikuvaukset ovat käyttökelpoisia myös perehdytyksessä ja koulutuksessa. Ja ennen kaikkea prosessikuvauksia tarvitaan kehitettäessä prosesseja tukevia tietojärjes- 26 telmiä. Kun kuvaukset on tehty sekä toiminnan sisältöosaajien että tieto- ja viestintätekniikan osaajien ymmärtävällä tavalla, niistä muodostuu näille yhteinen kieli. Prosessikuvauksista on hyötyä myös selkiinnyttäessä yhteistyötä eri organisaatioyksiköiden tai muiden mahdollisten sidosryhmien kanssa. (Siira 2012). Prosessien mallintaminen ei kuitenkaan ole itseisarvo, vaan niitä kuvataan organisaation suunnittelun ja kehittämisen tueksi ja laatutyön avuksi. Yleisen sanonnan mukaan sitä, mitä ei voi mitata, ei voi johtaa. Prosessien johtaminen, hallinta ja parantaminen edellyttävät näin ollen myös niiden mittaamista. Prosesseja kuvataan myös kokonaisuuksien hallitsemiseksi määrittelemällä pääprosessit ja niiden aliprosessit tai ydinprosessit ja niiden toimintaa tukevat tukiprosessit (kuva 7). KUVA 7. Esimerkki pää-, ali- sekä tukiprosesseista (Koulutuskeskus Salpauksen oppilaitosprosessikartta 2011). Riippuen kuvaustavasta prosessimallilla voidaan myös jäsentää tekemistä ja eri tekijöiden vastuita kuten (kuva 8) niin sanotussa uimaratamallissa, jossa tekijät/toimijat kuvataan ratoina, joissa prosessi vaiheissaan etenee. 27 KUVA 8. Esimerkki uimaratamallista (Siira 2012). Prosessien kuvaamisessa on Siiran (2012) mukaan tunnistettavissa seuraavat yleiset vaiheet: tunnista prosessit ja omistajat valitse kuvattava prosessi päätä käyttötarkoitus ja kuvaustaso valitse kuvaustapa ja kuvausvälineet kuvaa prosessi sovita kuvaukset kokonaisuuteen. Kuvissa 9 - 14 on esimerkkejä prosessien kuvaustasoista, prosessikartasta, toimintamalli-kaaviosta, prosessikaaviosta ja työnkulkukaaviosta. Siiran (2012) mukaan prosessien kuvaamisen yleisimmät sudenkupat ovat: notaatio ei ole riittävän selkeä/yksiselitteinen kuvaaminen tehdään irrallaan kokonaisuudesta kuvaaminen tehdään liian karkealla tasolla (esim. prosesessikarttatasolla) kuvaaminen tehdään liian yksityiskohtaisella tasolla (esim. työnkulkukaaviotasolla) kuvaaminen tehdään kertaluontoisesti päivittämättä. kuvaamista ei hyödynnetä kehittämistyössä (kuvaamista kuvaamisen vuoksi) kuvaamista pidetään piilossa suurena ”liikesalaisuutena”. 28 KUVA 9 Prosessien kuvaustasot (Siira 2012). KUVA 10. Esimerkki prosessikartasta (Siira 2012). 29 KUVA 11. Esimerkki toimintakaavioista (Siira 2012) KUVA 12. Esimerkki prosessikaaviosta (Siira 2012). 30 KUVA 13. Esimerkki työnkulkukaaviosta (Siira 2012) Siira (2012) luettelee myös asiakkaiden antamaa palautetta kuvaamistyöstä: auttaa ymmärtämään toimintaa auttaa keskustelemaan asioista (yhteinen kieli) auttaa puhumaan samasta asiasta ja vielä konkreettisesti (toimintojen välinen yhteistyö) auttaa laatutyössä auttaa uusien työntekijöiden perehdyttämisessä käyttökelpoinen tapa kuvata toimintaa ”rautalanka” keskusteltaessa tietojärjestelmätoimittajien kanssa. Auramäen (2012) mukaan prosessien kuvaaminen kannattaa mm. seuraavista syistä: toimintalähtöisyys mahdollistaa prosessia tukevan tietojärjestelmätoteutuksen nyky- ja tavoitetilan kuvausten avulla voidaan tuottaa eroanalyysi kehittämissuunnitelman pohjaksi kuvausten avulla toimintaa voidaan arvioida (mm. benchmarking) ja optimoida 31 kuvausten avulla on mahdollista nähdä prosessiin kohdistuvien muutosten vaikutus ja toteuttaa tämän pohjalta muutosjohtamistoimenpiteet kuvaaminen toimii koulutuksena, kuvaukset toimintamallien jalkautuksessa kuvaukset mahdollistavat prosessien mittaamisen (ja mahdollisten pullonkaulojen löytämisen). Prosessien mallintamisessa on mahdollista tunnistaa: eri toimijat ja niiden roolit sidosryhmät liittyvät prosessit ja rajapinnat niihin toimintojen mahdolliset päällekkäisyydet prosessien tietotarpeet prosessien hyödyntämät tietojärjestelmät prosessien käyttämät/tarvitsemat teknologiat. (Auramäki 2012) Hammer ym. (1993, 51) kirjoitti jo lähes 20 vuotta sitten prosessien radikaalista uudelleen suunnittelusta (reengineering), millä tarkoitettiin teollisen vallankumouksen perusperiaatteiden kyseenalaistamista mm. työn osittamisen, suuruuden ekonomian ja hierarkkisen valvonnan osalta. Radikaalissa uudelleen suunnittelussa pyritään yksikertaisiin prosesseihin, joilla pyritään paremmin vastaamaan kasvaviin laatu-, palvelu-, joustavuus- ja kustannustehokkuusvaatimuksiin. Terveydenhuollon tietojärjestelmiä moititaan yleisesti monimutkaisiksi – monimutkaisten prosessien tukeminen johtaa valitettavasti monimutkaisiin tietojärjestelmiin. Silti radikaalin uudelleen suunnittelun Hammer ym. klassikkoteoksessa esitetyt näkemykset tietotekniikasta mahdollistajana ovat edelleen ajankohtaisia ja päteviä. (Ihanainen 2012) Hammerin ym. (1993, 83) mukaan organisaatio, joka ei kykene muuttamaan näkemystään tietotekniikan roolista, ei kykene myöskään prosessien radikaaliin uudelleen suunnitteluun. Mikäli organisaatiolle tietotekniikka merkitsee vain automatisointia ja se hakee siitä ratkaisua tunnistetulle ongelmalle, radikaali uudelleen suunnittelu ei onnistu. Tieto- ja viestintätekniikan pitääkin olla mukana mahdollistajana radikaalissa uudelleen suunnittelussa. Ihanaisen (2012) mukaan hyvä esimerkki tästä on uusi veroehdotuskäytäntö, jossa on voitu pitkälti luopua veroilmoitusten teosta. Huono esi- 32 merkki puolestaan on potilastietojärjestelmien ensimmäinen ja vieläkin käytössä oleva sukupolvi, joka perustuu vanhojen paperilomakkeiden sähköistämiseen. Juuri tieto- ja viestintätekniikka ovat avainasemassa mahdollistamassa innovaatioita ja toimintatapojen muutosta. Toisaalta niin sanottu ”uusi normaali” – palvelujen digitalisoituminen – on julkishallinnossa vielä lapsenkengissä. Yrityspuolellakin vielä kesken oleva sähköistymiskehitys asettaa julkishallinnolle valtavat paineet eikä kyse olekaan enää pelkästään organisaatioiden omista tehostamispyrkimyksistä vaan kasvamassa määrin asiakkaiden vaatimuksista saada palveluita sähköisesti (The 2010 Gartner Scenario.4). Jauhiaisen (2010) mukaan prosessit ovat vaatimustenmukaista ja tavoitteellista toimintaa. Myös julkisessa hallinnossa pyritään siirtymään hierarkkisesta johtamismallista prosessi-organisoituun toimintamalliin, jonka tavoitteena on tuottaa julkiset palvelut tehokkaammin, vähemmällä henkilöstöllä, yhteistyötä tekemällä ja tietoyhteiskunnan mahdollisuuksia hyödyntäen. Prosessityön peruskäsitteinä Jauhiainen (2010) mainitsee omistajan (vastaa prosessin toiminnasta, tuloksesta ja kehittämisestä), toiminnon (prosessin osa halutun tuloksen aikaansaamisen edellyttämä tehtäväjoukko), syötteen (prosessiin syötettävät tiedot tai materiaalit), tuotoksen (prosessin, toiminnon tai tehtävän lopputulos) ja notaation (prosessimallin esittämistapa ja säännöt, joilla prosessin toiminnot, päätökset ja muut prosessiaskeleet mallinnetaan). Kuvassa 14 on esitetty osa Keski-Suomen sairaanhoitopiirissä käytössä olevaa notaatiota. Ydinprosessi tuottaa ja toimittaa organisaation asiakkaiden tarvitsemia tuotteita tai palveluita. Tukiprosessi tukee nimensä mukaisesti ydinprosessien läpivientiä (Jauhiainen 2010). Julkishallinnossa prosessien kehittämistä ohjeistetaan mm. julkisen hallinnon tietohallinnon neuvottelukunnan JHS-suosituksilla (JHS 2011, 179). Prosessikuvauksia tehtäessä seuraavat kysymykset ovat oleellisia: - kuvataanko nykytilaa vai tavoitetilaa? - mistä prosessi alkaa - mikä on syöte joka aloittaa prosessin? - mihin prosessi päättyy - mikä on tuotos, jonka prosessi tuottaa? - mitä vaiheita/toimintoja prosessiin sisältyy? - ketkä osallistuvat prosessiin (toimijat) - mitä uimaratoja tarvitaan? - mitä tietojärjestelmiä prosessiin liittyy? - mitä rajapintoja/liittymäkohtia prosessilla on muihin prosesseihin? 33 Symbolin nimi Toiminto Kuva Valinta Päätös Prosessin alku Käyttötapa Toiminnoilla kuvataan prosessissa tapahtuvia tehtäviä. Valinta on kohta, jossa prosessi jakautuu kahteen tai useampaan vaihtoehtoiseen etenemistapaan. Päätös symbolia käytetään kuvaamaan prosessissa tehtävää päätöstä. Esim. Hankintapäätös. Prosessin alku -symbolilla kuvataan pistettä josta prosessi alkaa. Prosessin loppu Prosessin loppu –symbolilla kuvataan pistettä johon prosessi päättyy. Prosessilla saattaa olla useampia symbolilla kuvattuja päättymispisteitä. Siirtyminen toiseen prosessiin Symbolilla kuvataan kun prosessi siirtyy kyseisestä prosessikuvauksesta toiseen prosessiin kesken prosessin. Virta osoittaa prosessin toimintojen väliset suhteet ja suoritusjärjestyksen. Virta Toimija Toimijoilla (prosessikuvausten uimaradat) kuvataan prosessin toimijat. Jatkuu -> Ryhmä Ryhmä symbolilla voidaan ryhmitellä tiettyjä samalla tasolla olevan prosessikuvauksen erivaiheita. Tietojärjestelmä Tietojärjestelmä symbolilla voidaan kuvata mikäli prosessista siirretään tietoa tietojärjestelmään. Tietojärjestelmät on suositeltavaa kuvata kuvauksen alalaidassa. Kuva 14. Keski-Suomen sairaanhoitopiirin käytössä olevaa notaatiota ja ohjeistuksia (JHS 179 2011). 34 7 UUDEN SAIRAALAN TIETOJÄRJESTELMIEN KEHITTÄMINEN Uuteen sairaalaan kehitetään tietotekninen infrastruktuuri ja tietojärjestelmät toimintalähtöisesti uuden organisaation ja uuden toimintamallin mukaisesti. Potilastietojärjestelmän lisäksi kehittämisen kohteena ovat raportoinnin, resurssinohjauksen ja logistiikan tietojärjestelmät. Keski-Suomessa on käytössä maakunnallinen usean organisaation yhteinen potilastietojärjestelmä, jossa samassa rekisterissä on erikoissairaanhoidon, perusterveydenhuollon sekä osin sosiaalihuollon toiminnot. Järjestelmän piirissä on 70 % keskisuomalaisista. Myös uuden sairaalan tietojärjestelmässä tulee olla lähtökohtana tämä yhteiskäyttöisyys. Projektissa selvitetään käytössä olevan Effica -potilastietojärjestelmän kehityssuunnitelmat ja aikataulu sekä tulevan version soveltuvuus tukemaan uutta toimintamallia. Myös kansainvälisiin potilastietojärjestelmiin tutustutaan ja kartoitetaan niiden lokalisointi- ja hankintamahdollisuudet Suomen sosiaali- ja terveydenhuoltoon. Tarvittaessa edetään potilastietojärjestelmäkilpailutukseen. Toiminnan ja rakenteiden kehittämisestä lähteviä laajoja sairaalahankkeita on käynnissä useita muuallakin Suomessa, mm. Carealla ja Eksotella (Kotkan Hyvinvointipuisto, Kahilanniemen Campus). Projektissa pyritään tekemään tiivistä yhteistyötä vastaavien muiden hankkeiden kanssa. Uuden sairaalan prosessit kuvataan ja tietojärjestelmävaatimukset määritellään kokonaisarkkitehtuuriin perustuen (toiminta, tiedot, tietojärjestelmät ja teknologia). Tavoiteltavan kokonaisratkaisun osia ovat potilashallinta, potilastiedot, prosessin hallinta, resurssien hallinta sekä raportointi, jotta tieto saadaan käyttöön johtamisen avuksi ja kapasiteetin suunnitteluun. Tulevaisuudessa kasvava osa nykyisestä henkilökohtaiseen tapaamiseen perustuvasta potilaan ja ammattihenkilön yhteydenpidosta voidaan hoitaa sähköisen asioinnin avulla, jota hyvin toimivien tietojärjestelmien tulee tukea. 35 Projekti jaetaan sisällöllisesti seuraaviin kokonaisuuksiin: uuden toimintamallin ja pääprosessien kuvaaminen, tietojärjestelmien vaatimusmäärittelyt/soveltuvuusanalyysit, tiedonhankinta, tietojärjestelmiin ja vastaaviin hankkeisiin tutustuminen (Pysäys 2012). 8 CASE: RUOKAPALVELUN PROSESSIT JA TIETOVIRRAT 8.1 Tapaustutkimus Tapaustutkimus soveltuu hyvin kehittämistyön lähestymistavaksi, kun tehtävänä on tuottaa kehittämisehdotuksia ja -ideoita. Tutkimuksen kohde eli tapaus (case) voi olla esimerkiksi yritys tai sen osa, yrityksen tuote, palvelu, toiminta tai prosessi. Tapaustutkimus tuottaa tietoa nykyajassa tapahtuvasta ilmiöstä sen todellisessa tilanteessa ja toimintaympäristössä. (Ojasalo ym.2009,52) Tapaustutkimusta luonnehtii siis pyrkimys tuottaa syvällistä ja yksityiskohtaista tietoa tutkittavasta tapauksesta. Näin tapaustutkimuksen avulla on mahdollista ymmärtää yritystä tai muuta kehittämisen kohdetta kokonaisvaltaisesti hyvinkin realistisessa ympäristössä. Tämä tuo kehittämistyöhön syvällisyyttä ja moninaisuuden ymmärrystä: tapaustutkimus mahdollistaa tilan antamisen ilmiön monimuotoisuudelle yrittämättä yksinkertaistaa sitä liikaa. Tapaustutkimuksessa on siis tärkeämpää saada selville suppeasta kohteesta paljon kuin laajasta joukosta vähän. Kysymys ei ole siitä, kuinka yleistä jokin on, vaan siitä, kuinka jokin on mahdollista tai kuinka jokin tapahtuu. Kehittämistyössä tarkoituksena on tuottaa uutta tietoa kehittämisen tueksi. (Ojasalo ym. 2009, 52 - 53) Tapaustutkimus liittyy tyypillisesti ihmisen toiminnan tutkimiseen eri tilanteissa, jolloin itse toimijat eli kehitettävän ilmiön asiantuntijat voivat kuvata ja selittää ilmiöitä. Asiantuntija voi myös selvittää tilanteeseen johtaneita syitä, joiden todenperäisyyttä voi tutkia muilla menetelmillä (esimerkiksi havainnoimalla todellisia tilanteita). Tapaustutkimukseen soveltuu menetelmäksi mm. aivoriihityöskentely (Ojasalo ym. 2009, 55). Aivoriihi (brainstorming) on yksi niin sanotun luovan ongelmanratkaisun standardimenetelmistä, jolla tuotetaan ideoita ryhmässä. (Ojasalo ym.2009, 145-146). 36 8.2 Työpajatyöskentely Toimeksiannossa edellytetyt ruokapalvelun prosessit ja niiden tietovirtojen kuvaukset tuotettiin työpajoissa aivoriihityöskentelyä käyttäen. Kehittämistyötä ohjasi kokonaisarkkitehtuurilähestymistapa, jonka ”alin” taso teknologia-arkkitehtuuri jäi kuitenkin vähimmälle huomiolle pääpainon oltua toiminta-arkkitehtuurissa (prosessien mallintamisessa). Kehittämistyössä ruokapalvelun henkilöstö prosessien omistajina ja kokonaisarkkitehtuuriosaajat kävivät läpi ja analysoivat ruokapalvelun toimintoja. Kehittämisen kohteita löydettiin etenkin prosessien rajapinnoista. Työpajoissa kehitettiin myös vaihtoehtoisia toimintatapoja ongelmakohtien ratkaisemiseen ja toiminnan kehittämiseen. Työpajoissa syntyi myös uusia ideoita, joiden koettiin helpottavan työtä tai parantavan palvelua. Ideoista yksi, HelpFood-puhelin, käynnistettiin nopealla aikataululla yhteistyössä MediKesin kanssa. HelpFood-puhelimeen vastataan arkisin klo 9-11.30. HelpFood puhelinpalvelussa käytetään Solidus-yhteyskeskus järjestelmää, joka tallentaa puhelujen määrät ja kestot. Vastaaja tallentaa esitetyt kysymykset ja sen onko, soittajan kysymykseen voitu antaa vastaus. HelpFood-puhelinpalvelun kautta saatavaa palautetta käytetään hyväksi toiminnan kehittämisessä. Työpajoissa päätettiin myös että Caterina osallistuu potilaspalautejärjestelmä pilottiin. Potilaspalautejärjestelmän kautta Caterina saa arvokasta tietoa potilasasiakkaan kokemasta palvelun laadusta. Kehittämistyöpajoissa kuvattiin kaikki Ruokapalvelu Caterinan prosessit. Työpajoissa pääasiallisena menetelmänä oli aivoriihityöskentely, jossa ruokapalvelun sisältöosaajat yhdessä kokonaisarkkitehtuurin ja prosessimallinnuksen asiantuntijoiden kanssa dokumentoivat nykytilan prosessit ja ideoivat uusia toimintamahdollisuuksia. Prosessit ja niiden tietovirrat mallinnettiin Process Guide -ohjelmistolla (QPR 2012). Process Guide-ohjelmisto on www-selaimen välityksellä toimiva prosessien kuvausjärjestelmä, jonka porttaalitoiminnolla on mahdollista katsella myös muiden kuvaamia prosesseja. Ohjelmiston käyttö vaatii perehtymistä notaatioihin, joten asiantuntijan tuki on välttämätön ohjelmistoa käyttöön otettaessa. Caterinassa eivät substanssiosaajat itse käyttäneet QPR-ohjelmistoa vaan ohjelmiston käyttäjänä toimi MediKesin projektityöntekijä. 37 MediKesin projektipäällikkö Esa Auramäki oli työpajatyöskentelyn käynnistäjänä aktiivinen asiantuntija ja kykeni sitouttamaan ryhmän intensiiviseen työskentelyyn. Osallistujilla oli dokumentoidun tiedon lisäksi valtavasti myös hiljaista tietoa, jota jaettiin aivoriihityöskentelyssä. Työpajoissa keskityttiin aluksi voittamaan prosessikuvaamisen alkuhaasteita kuten mallinnustekniikan sisäistämistä. Yhteinen näkemys prosessien nyky- ja tavoitetiloista kyettiin kuitenkin lopulta tuottamaan helposti. Tätä edesauttoi osallistujien avoin asenne, ideointi, rohkeus ja keskustelu. Kehittämistiimissä olivat lisäkseni mukana MediKesin asiantuntijoina projektipäällikkö Esa Auramäki, projektipäällikkö Irja Tourunen ja projektityöntekijä Kaisa Paavola ja ruokapalvelun toiminnan sisällön osaajina olivat Caterinan esimiehet ja projektityöntekijä Pirkko Pynnönen. Ruokapalvelu Caterinan esimiehet ottivat innostuneesti vastaan prosessityön. Omistajat prosesseille löydettiin helposti ja tiimien esimiehet olivat luonnollisesti mukana kuvaamassa omistamiaan prosesseja. Vastuualueiden mukaan jokainen esimies oli asiantuntijana oman alueensa prosessien mallintamisessa. Työpajoja järjestettiin kuukauden aikana kaikkiaan 12 kertaa kokoonpanon vaihdellessa riippuen kuvattavista prosesseista. Jokaisessa työpajassa oli MediKesistä vähintään kaksi edustajaa. MediKesin projektityöntekijän, jonka kokonaisarkkitehtuuriosaaminen oli työn kaikissa vaiheissa tarpeellinen, minkä lisäksi hänen vastuullaan oli prosessien mallinnus QPR- ohjelmalla. Ruokapalvelusta läsnä oli projektityöntekijä Pirkko Pynnösen lisäksi kaksi esimiestä, jonka vastuualueen prosesseja istunnossa kuvattiin. Prosesseja kuvatessa hyödynnettiin aiempina vuosina tehtyjen prosessikuvauksia, mikäli niitä oli käytettävissä. Noin kaksi tuntia kestäneen työpajaistunnon aikana saatiin kuvattua yhteensä kahdesta kolmeen prosessia. Työskentelytahti oli tarkoituksella intensiivinen kehittämisinnostuksen ylläpitämiseksi. Noin kahden tunnin mittaisia istuntoja pidettiin sopivina ja niihin päästiin helposti irrottautumaan päivittäisrutiineista. Heti istuntojen jälkeen MediKesin projektityöntekijä Kaisa Paavola laati kaaviot lopulliseen muotoon, minkä jälkeen ne toimitettiin takaisin työryhmille arvioitaviksi ja mahdollista täydennystä varten. Tämä arviointivaihe oli työskentelyssä hyvin tärkeä tehdä, koska työpajassa työskennelleillä oli vielä mahdollisuus ja toisaalta myös velvollisuus kommentoida ja tarkentaa puhtaaksi piirrettyjä prosessikuvauksia. Prosessikuvaukset olivat projektityöntekijä Pirkko Pynnösen työhuoneen seinällä ja niihin oli 38 mahdollisuus käydä lisäämässä merkintöjä, huomautuksia tai ideoita ”tarralappumenetelmällä”. Prosessikuvan päälle saattoi lisätä tarralappuja joihin oli kirjoitettu huomautuksia ja ideoita. Edellä kuvatulla tavalla työskenneltiin kaikissa 12:ssa istunnossa korjaten ja täydentäen tarvittaessa prosessikuvauksia substanssiosaajien kommenttien perusteella. Myös tiimeissä keskusteltiin paljon prosessien kehittämisestä. Jo prosessien kuvaamisen yhteydessä nousi esille useita tietojärjestelmiä koskevia kehittämiskohteita. Valmiita prosessikuvauksia kommentoidaan ja tarvittaessa korjataan jatkossakin. Tiimien esimiehet käyvät myös yhdessä läpi toistensa prosessikaavioita ja niiden rajapintoja perehtyen samalla kollegoittensa tiimien toimintaan. Prosessien kehittämisen ja niiden kuvaamisen seurauksena tapahtui ja tapahtuu edelleen kaikkien osalta oppimista ruokapalvelun koko toiminnasta kunkin oman työn ja toiminnan kehittämisen ohella. 9 LOPPUTULOKSET 9.1 Ruokapalvelun prosessit Prosessimallinnus käynnistettiin siten, että ensin työryhmällä oli tavoitteena tunnistaa ruokapalvelun toiminnan pääprosessit. Pääprosessien määrittämisessä olivat mukana kaikki ruokapalvelun esimiehet johtajan ohella, näin saatiin kaikkien yhteinen näkemys prosessien määrittelyn pohjaksi. Prosessien kuvaamisessa tunnistettiin kolme päätason prosessia (kuva 16) ja lisäksi niiden tukiprosessit. Pääprosessien löytymisen jälkeen saatettiin keskittyä siihen, mitä ja miten aliprosesseja ryhdytään kuvamaan. Pääprosessit ovat toiminnan johtaminen, markkinointi ja myynti sekä tuotanto. Nämä pääprosessit on kuvattu tarkemmin kuvissa 15 - 19. Tukiprosesseja ovat astiahuolto, jätehuolto, hygienia ja puhtaanapito sekä kuljetus. KUVA15. Ruokapalvelun pääprosessit (Caterinan prosessikuvat 2012). 39 Pääprosessi toiminnan johtamisen aliprosessit ovat talouden suunnittelu ja seuranta, laadun valvonta, toiminnan kehittäminen, henkilöstön suunnittelu, sidosryhmätyöskentely sekä hankinnat. Opinnäytetyön liitteenä ovat esimerkit prosessikuvauksien alemmalta tasolta, talouden suunnittelusta ja seurannasta sekä kuukausiraportoinnista. KUVA 16. Toiminnan johtamisprosessit (Caterinan prosessikuvat 2012). Alla on prosessikuvaus Caterinan myynti-ja markkinointiprosessin aliprosessissa kuukausiraportointi (Kuva 17). Se on ”hyvä huono esimerkki” siitä, kuinka useita tietojärjestelmiä on käytössä. Prosessikuvausta tehdessä havaittiin, että kuukausiraportointia varten kootaan tietoa kuudella eri järjestelmällä Osaweb, Eväs, Flexim, tarjoilutilausjärjestelmä, prima, Microsoft Office minkä lisäksi kassatoiminta tuottaa tietoa jota on siirrettävä manuaalisesti eteenpäin jatkokäsittelyä varten. Eri hallinnonalan järjestelmät tuottavat tietoa, jota on muokattava manuaalisesti ja siirrettävä eteenpäin, jotta saadaan toimintaa palvelevia raportteja ja tilastoja. Prosessikuvausta tehdessä havaittiin, kuinka tärkeää olisi saada myyntimäärät yhdestä järjestelmästä, tällä hetkellä ne kootaan neljästä erillisestä järjestelmästä. Toimivampi ja paremmin integroitu tietojärjestelmä säästäisi merkittävästi aikaa ja vähentäisi inhimillisiä virheitä tietojen syötössä. 40 KUVA 17. Kuukausiraportointiprosessi (Caterinan prosessikuvat 2012). Pääprosessi markkinointi ja myynti aliprosessit ovat markkinointi, myynti ja laskutus. Opinnäytetyön liitteenä on esimerkkejä prosessikuvauksista alemmalta tasolta: prosessikuvaus ravintoloiden ruokalistatiedotuksesta, tilaustarjoilu prosessista, henkilökunnan ruokailun laskutuksesta (flexim-laskutus), sekä organisaation sisäisestä osastolaskutuksesta. KUVA 18. Markkinointi ja myyntiprosessi (Caterinan prosessikuvat 2012). Alla prosessikuvaus Caterinan osastolaskutuksesta. Prosessikuvasta voitiin havaita, että laskutusprosessiin Caterinan lisäksi osallistuvat sairaanhoitopiirin kirjanpitoosasto ja myyntireskontra. Tietojärjestelmiä ovat Caterinan Eväs ja taloushallinnon Fina. Tässä kuvauksessa on havaittavissa se kuinka järjestelmät eivät toimi automaattisesti, eikä tietoa ole saatavilla. Esimerkiksi Eväs ei tuota aineistoa laskutusta varten ellei ruokapalvelussa tehdä 41 tietojen siirtoa tiettyinä päivinä tai kuukauden päätyttyä tulosteta suuri määrä paperilaskuja, jotta aineisto muuttuu tilaan laskutettu. Näiden edellä kuvattujen toimenpiteiden jälkeen esimerkiksi ulkopuolista laskutusta varten voidaan laskutusaineisto siirtää sähköisesti myyntireskontraan. Eväs-järjestelmä ei tunne sähköistä laskutustietojen siirtoa asiakkaille. Sisäiset laskut voidaan siirtää Finaan sähköisesti kirjanpitosiirrolla, jolloin siirtyy vain laskun summarivitieto, ei tietoa siitä mistä tiedoista lasku on muodotunut. Laskutustiedot postitetaan asiakkaille paperilla, joka on hidasta työtä. Kuva 19. Osastolaskutus prosessi (Caterinan prosessikuvat 2012). Prosessien kuvaamisessa havaittiin, että suurimmat ongelmat aiheutuivat siitä, että tieto prosessien välillä ei liiku automaattisesti eikä reaaliaikaisesti. Tietoa joudutaankin syöttämään manuaalisesti, mistä aiheutuu paljon ylimääräistä työtä. Eri järjestelmistä on myös tulostettava tietoja paperille ja postitettava eteenpäin organisaation sisällä. 42 10 YHTEENVETO Laki julkisen hallinnon tietohallinnon ohjauksesta (Tietohallintolaki 634/2011) edellyttää, että julkishallinnon organisaatiot tekevät kokonaisarkkitehtuurisuunnitelmat edistämään sekä eri organisaatioiden tietojärjestelmien yhteentoimivuutta että yhtenäistämään organisaatioissa toiminnan kehittämistä ja tieto- ja viestintätekniikan hyödyntämistä. Kokonaisarkkitehtuurissa kuvataan, kuinka organisaation toimintaprosessit, tiedot, tietojärjestelmät ja teknologiat toimivat kokonaisuutena. Tutkimuksessa pyrittiin selvittämään, mikä ja mitä kokonaisarkkitehtuuri on, kuinka kokonaisarkkitehtuurityössä päästään alkuun ja mitkä ovat sen hyödyt organisaatiolle. Tutkimuksessa toteutettiin Tieto- ja viestintätekniikan liikelaitos MediKesin toimeksiannosta kehittämistyö, jossa pilotoitiin kokonaisarkkitehtuurimenetelmää Ruokapalveluliikelaitos Caterinan toiminnan ja tietojärjestelmien kehittämisessä. Toimeksiannossa edellytettiin, että sen lopputuloksena ruokapalvelun prosessit ja niiden tarvitsemat tiedot on kuvattu. Keski-Suomen sairaanhoitopiirissä on käynnistetty uusi Sairaala -hanke, jossa ruokapalvelun osalta kiinnostaa erityisesti se, kuinka sen toimintaympäristö tulevaisuudessa tulee muuttumaan. Kun terveydenhuoltolain (1326/2010) edellyttämä vapaus valita hoitopaikka toteutuu, myös oheispalveluiden kuten ruokapalvelun tulee olla kilpailukykyistä, mikä edellyttää nykyisten toimintatapojen kyseenalaistamista ja uusien innovatiivista kehittämistä. Minua kiinnosti kokonaisarkkitehtuuri sekä toiminnan että sitä tukevien tietojärjestelmien kehittämisen apuvälineenä. Kokonaisarkkitehtuurille oli olemassa sosiaalinen tilaus, koska ruokapalvelussa oli samanaikaisesti käynnistynyt selvitysprojekti nykyistä toimivammasta tuotannonohjausjärjestelmästä. Myös uuden sairaalan tieto- ja viestintätekniikkaratkaisujen kehittämisen lähtökohdaksi on otettu kokonaisarkkitehtuuri, koska uudessa sairaalassa ja sen uudistetuissa palveluissa niillä tulee olemaan keskeinen rooli. Kiinnostavaa oli myös selvittää, kuinka kokonaisarkkitehtuuri toimii sisältöosaajien ja tieto- ja viestintätekniikka-ammattilaisten yhteisenä kielenä. Ennen tätä opinnäytetyötä olin tutustunut kokonaisarkkitehtuuriin tehdessäni siihen liittyvän oppimistehtävän Innovatiiviset ruokapalvelut -opintojaksolla. Minulla oli siis jo eräänlainen esiymmärrys kokonaisarkkitehtuurista, mikä kuitenkin merkittävästi 43 syveni ja kehittyi kehittämistyön kuluessa. Tätä tapahtui työpajoissa toteutuneissa keskusteluissa tieto- ja viestintätekniikkaosaajien ja omien kollegoiden kanssa, tiettyjen asioiden toistuessa aina uusia prosesseja ja niiden tietovirtoja kuvattaessa sekä myös perehtyessäni kokonaisarkkitehtuurista kirjoitettuun materiaaliin. Oman osaamiseni kasvun voi siis sanoa tapahtuneen niin sanotun hermeneuttisen kehän mukaisesti. Kehittämistyön menetelmät kirjassa Ojasalo ym. (2010) kirjoittavat tutkimus- ja kehittämisprosessien vaiheista seuraavasti. Toimintatutkimuksessa kehittämisen kohteena on sosiaalinen käytäntö, joka on altis muutoksille. Toiminta etenee suunnitellun, havainnoinnin ja arvioinnin kehänä, jossa tutkimuksen jokaista vaihetta toteutetaan ja suhteutetaan toisiinsa järkevästi ja kriittisesti. Tutkimus- ja kehittämisprosessi on siis syklinen eli eri vaiheet toistuvat uudelleen (prosessia voidaan kuvata spiraalina). Toimintatutkimuksessa osallistujat ovat joka vaiheessa vastuullisia toiminnastaan ryhmän muille jäsenille sekä tietysti itselleen. Kehittäjän rooli on toimintatutkimuksessa erilainen kuin muissa lähestymistavoissa, sillä toimintatutkimuksessa kehittäjä toimii aina ryhmän aktiivisena jäsenenä. (Ojasalo ym. 2010) Osana opinnäytetyön tekemistä pyysin palautetta prosessien kuvaustyössä mukana olleilta MediKesin asiantuntijoilta ja ruokapalvelun projektityöntekijältä lähettämällä sähköpostiviestin kolmelle MediKesin projektipäällikölle ja ruokapalvelun projektityöntekijälle. MediKesin asiantuntijoille esitin kysymykset: Miten kokonaisarkkitehtuurilähestymistapa on auttanut heitä ymmärtämään ruokapalvelun toimintaa tämän prosessin aikana? Miten he kommentoisivat ruokapalvelun sisältöosaajien osallistumista prosessityöhön tavoitteiden saavuttamiseksi? Ruokapalvelun projektityöntekijälle esitin kysymyksen löytyikö yhteinen kieli kokonaisarkkitehtuuri asiantuntijoiden kanssa? Vastauksissaan MediKesin asiantuntijat kertoivat, että ruokapalvelun organisaatio ja toiminta sekä termistö olivat heille lähtötilanteessa vieraita. Heille tarjottiin aluksi mahdollisuus tutustua ruokapalvelun toimintaan ja tuotantoon, jotta he voisivat paremmin ymmärtää sisältöosaajien ajatuksia ja käsitteitä prosessien kuvaamisvaiheessa. Lisäksi sisältöosaajien kanssa käytyjä keskusteluja pidettiin tärkeinä ja ne auttoivat 44 ymmärtämään toimintaa paremmin ja niiden myötä syntyi hyvä yleiskuva ruokapalveluiden toiminnasta. Lähtötilannetta kommentoitiin mm. seuraavasti: ”Olen uusi IT-asiantuntija Caterinassa ja minulla prosessien avaaminen oli samalla koulutusta Caterinan toimintaan. Kiersimme ensin paikat ja suusanallisesti kuulin, mitä Caterinassa tapahtuu, mutta vasta prosessikuvista aukeni koko totuus.” ”Me, jotka olimme mukana MediKesistä, emme tunteneet Caterinan toimintaa aikaisemmin, joten meille oli selitettävä kaikki juurta jaksaen.” Kehittämistyössä ”prosessin” omistajuus pysyi selvästi meillä asiakkaana. Innostunut asenne yhteistyöhön yllätti ja sitä pidettiin jatkotyöskentelyn kannalta hyvänä signaalina. Tiivistä työtahtia pidettiin myös hyvänä tapana, koska kaikkien innostus asiaan säilyi koko työskentelyn ajan. Ruokapalvelun sisältöosaajat olivat innostuneita prosessiensa piirtämisestä, jopa siinä määrin, että prosessikuvaukset saatiin piirrettyä hyvin lyhyellä aikavälillä lähes täydellisesti. Ruokapalvelun projektityöntekijä kommentoi yhteisen kielen löytymistä seuraavasti: ”Prosessityön aluksi oli vaikea ymmärtää symboliikkaa. Muutama esimerkki tarvittiin ennen kuin idea alkoi prosessi prosessilta aueta. Uuden prosessin kuvaamisen käynnistyessä meni aikaa ihmetellessä, että mistä aloitetaan.” Työskentely tiiviissä yhteistyössä vahvisti MediKesin asiantuntijoiden uskoa siihen, että kokonaisarkkitehtuurityötä kannattaa tehdä. Tietojärjestelmien rooli ruokapalvelussa selkeni työskentelyn aikana. Kun tästä jatketaan tavoitetilan kautta tarkastelemaan tilannetta koko sairaanhoitopiirin arkkitehtuurissa, saavutetaan niitä hyötyjä, mihin kokonaisarkkitehtuurilla pyritään. Tästä saa hyvää pohjaa tietojärjestelmien kehittämisvaatimusten määrittelyyn. Vastauksissa tuli esille myös, että asiantuntijat kokivat aika ajoin keskustelujen menevän hiukan liian yksityiskohtaisiin asioihin ja prosessien kuvaamisessa joiltakin osin mentiin hiukan liian syvälle, vaikka prosesseihin liittyvät oleelliset asiat saatiinkin selvitettyä. Prosessien kuvaamisen yhteydessä käsiteltiin muitakin kokonaisarkki- 45 tehtuurin komponentteja, kuten tietoja ja tietojärjestelmiä, mutta laajempi käsittely jäi tässä vaiheessa niiden osalta vähäisemmälle. Prosessimallinnus on oiva väline keskustella yhdessä toimittajan kanssa kehittämistarpeista. Kokonaisarkkitehtuurityö on jatkuvaa ja valmista siitä ei varsinaisesti tule koskaan. Mielestäni meillä on hyvät edellytykset jatkaa tätä työtä eteenpäin ja henkilöstö tuntui olevan innokkaasti mukana. Yhteistyötä kommentoitiin seuraavasti: ”Yhteistyö on ollut erinomaista. Hämmästelen vieläkin sitä innostusta, jolla tähän työhön ryhdyitte.” Kehittämistyön yhtenä lopputuloksena oli myös se johtopäätös, että ruokapalvelun toiminnan kehittäminen edellyttää integroitua toiminnanohjausjärjestelmää erillisten toimintaa tukevien tietojärjestelmien sijaan. Prosessien kuvaamisen avulla havaittiin, kuinka paljon eri järjestelmiä ruokapalvelussa käytetään, mutta käytössä olevat sovellukset ei ole yhteyksissä toisiinsa. Tietoa joudutaan siirtämään toiseen järjestelmään muokkaamalla tietoa ensin word- tai excel-muotoon tai jopa tallentamalla ne manuaalisesti. Nykyinen tapa toimia aiheuttaa virheitä sekä vie tarpeettomasti työaikaa. Tietoa saadaan eri järjestelmistä, mutta sitä on käsin jalostettava, jotta sitä voidaan käyttää ja siitä saada hyötyä. Toiminta on sopeutettu olemassa olevien järjestelmien mukaiseksi ja puuttuvat yhteydet hoidetaan siirtämällä tiedot manuaalisesti. Esimerkiksi työvoiman resursointia ei nykyjärjestelmällä voida suunnitella siten, että se hyödyntäisi tuotannon ohjauksen tietoja ja siitä saisi tilastoa, joka olisi suunnittelun tukena. Käytössä oleva järjestelmä ei osaa ”lukea” ruokalistaa, joten se ei voi antaa tietoa resurssitarpeesta henkilöstösuunnitteluun. Nykytilan kuvaus toi esille puutteita nykyisissä tietojärjestelmissä. Puutteiden havaitseminen on ollut ensiarvoisen tärkeää, kun suunnitellaan uutta paremmin toimintaa tukevaa järjestelmää. Ammattikeittiöille tarkoitetut, ruokatuotantoprosesseja tukevat tietojärjestelmät aikaansaavat seuraavanlaisia hyötyjä. • Tuo ruokatuotantoon ja sen suunnitteluun ammattimaista varmuutta. 46 • Lisää henkilöstön tietoisuutta omasta työstä: tiedot ruoan ravintosisällöstä, hygieenisestä laadusta, oman toiminnan vaikutuksista talouteen jne. ovat helpommin saatavilla. • Helpottaa toimintojen toteuttamista mm. tilauslistojen, tuotannossa tarvittavien oikean kokoisten reseptien ja tuotantoeräsuunnitelmien tekemistä sekä uuden reseptiikan ja ruokalistojen suunnittelua. • Varastojen hallinta ja tuotteiden kierto tehostuu vähentää hävikkiä. • Järjestelmä systematisoi ruokien tuotekehitystä. • Säästää työaikaa varsinaisten ydinprosessien toteuttamiseen ja palvelujen kehittämiseen. • Sama tieto on saatavilla etäälläkin toisistaan olevissa, eri työpisteissä ja eri työpisteistä voidaan tietoa syöttää, korjata ja tarkistaa. Näin kaikilla on sama tieto (mm. reseptiikka) ja tiedon etsimiseen ei tarvitse käytettävä aika vähenee. • Tuo suuren tietovaraston käytettäväksi toimintojen kehittämisen pohjaksi, koska tietoa voidaan tallentaa pitkältä ajalta. • Eri toiminnoista tulevaa tietoa voidaan yhdistää ja tiedosta saadaan havainnollisia graafisia kuvia ja taulukoita, jolloin toiminnan tunnuslukuja on helpompi seurata ja kerätä niistä selkeitä raportteja päätöksenteon tueksi. • Tiedon tallentaminen nopeutuu ja/tai automatisoituu. Esim. koneista ja laitteista tiedon kerääminen on automaattista eikä vaadi työaikaa ja esim. käsitietokoneilla tukusta tulleiden tuotteiden pakkauksen EAN-koodeista tuotetiedot saadaan kirjattua helposti varastojärjestelmään. (Riihikoski 2008) Riihikosken (2008) pro gradu -työssä on lueteltu ammattikeittiön toimintoja, joihin on olemassa IT-järjestelmiä: • tuotteiden tilaaminen/ostaminen, laskun käsittely • tuotetietojen ylläpito, varastonhallinta • resepti • ruokalistasuunnittelu • ravintoainelaskenta • tuotannonsuunnittelu: tuotantoerät, erien tuotantomäärät 47 • kustannussuunnittelu ja –seuranta • koneiden ja laitteiden valvonta ja hallinta • työvuorolistojen suunnittelu • tilavaraus • kilpailuttaminen • omavalvonta • kassatoiminnot • myynti, laskutus • hinnoittelu, katelaskenta Yleisten ammattikeittiöiden toimintaan liittyvien vaatimusten lisäksi sairaalakeittiöillä on erityispiirteenä se, että ruokapalvelun tilausjärjestelmään pitää saada mahdollisimman reaaliaikaiset potilaskohtaiset tiedot potilastietojärjestelmästä tilausta tehtäessä. Caterinan käytössä olevat tietojärjestelmät ja niiden yhteydet muihin järjestelmiin on kuvattu aikaisemmin luvussa 5.5 Ruokapalvelun tietojärjestelmät. Kuvassa 20 on esitetty Digia Enterprisen (Mikkonen 2012) näkemys ruokapalvelun ratkaisuarkkitehtuurista. Kuvassa esitetty toiminnanohjausjärjestelmä (ERP, Enterprise Resource Planning) täyttää pitkälti Caterinan tulevaisuuden toiminnanohjausjärjestelmältä vaadittavat ominaisuudet. Digia Enterprisen toiminnanohjausjärjestelmä on hankittu Kymijoen ravintopalvelut Oy:lle. Kymijoen ravintopalvelut on tietojeni mukaan ensimmäinen suuri ammattikeittiö, joka on ottamassa käyttöön toiminnanohjausjärjestelmää. Toiminnanohjusjärjestelmän käyttöönotto on kuitenkin edelleen kesken ja aikaisemmin käytössä ollut järjestelmää on käytössä rinnalla, kunnes uusi järjestelmä on sisäänajettu. Kymijoen Ravintopalvelut Oy on Suomen ensimmäinen julkisomisteinen ravintopalveluja tuottava, kehittävä, myyvä ja markkinoiva yhtiö. Yhtiö aloitti toimintansa 1.7.2004. Omistajina ovat Kotkan kaupunki ja Kymenlaakson sairaanhoito- ja sosiaalipalvelujen kuntayhtymä. Kymijoen Ravintopalvelut Oy valmistaa 140 ammattilaisen voimin päivittäin yli 10 000 annosta (Kymijoen ravintopalvelut Oy 2012). Ruokapalvelun projektityöntekijä Pirkko Pynnönen haastatteli puhelimitse Kymijoen ravintopalvelujen tietohallintapäällikkö Virpi Niveriä (Niveri 2012), joka kertoi, että 48 järjestelmä on vielä käyttöönottovaiheessa ja käynnistämiseen liittyviä haasteita riittää. Muun muassa raaka-aineet, reseptit, ruokalistat, sisältötiedot on luotava järjestelmään, jotta kokonaisuus toimisi. Järjestelmän sähköinen laskutus on kuitenkin erittäin hyvä, tilauslistat ja lähetyslistatoiminnallisuus tukee toimintaa. Järjestelmä vertaa tilausta ja toimitusta keskenään, sekä ilmoittaa poikkeamat eli laatutapahtumat esimerkiksi hintavirheet ja korvaavien tuotteiden hinnoittelu. Kuormitustiedot, sekä ilmoittavat jos ruokalista on suunniteltu niin, että kapasiteetti ei riitä. (esim. uuniruoka, ilmoittaa päivittäisen työvoimatarpeen esim. kokkimiehitys). Tuotannon on käyttöliittymään on kiinnitetty erityisesti huomiota (mm. hipaisunäyttö). Reseptien kellotustoiminta laskee valmistukseen kuluvan ajan, mikä on tärkeä tieto tuotantoa suunniteltaessa. Esimerkiksi makkarakastikkeen valmistus alkaa kokki painaa käynnistyskytkintä AJO ja kun kastike on valmis kokki painaa kykintä VALMIS. KUVA 20. Ratkaisuarkkitehtuuri (Digia Enterprise 2012). 49 ”Kokonaisarkkitehtuurityössä kehitetään organisaation toimintaa ja ohjausta kokonaisvaltaisesti, eikä kehittämishankkeita tule mieltää IT-projekteiksi. Työn tavoitteet tulee linjata toiminnan kehittämisen näkökulmasta ja hanke tulisi asemoida organisaatiossa tämän mukaisesti. Onnistumisen kannalta keskeistä on organisaation johdon ja toiminnankehittäjien sitoutuminen ja heidän tukensa työlle. Perehdyttämistä kokonaisarkkitehtuuriajatteluun tarvitaan ennen työn käynnistämistä. Kokonaisarkkitehtuurityötä aloitettaessa on tarpeen tarkastella organisaation lähtötilannetta. Tavoitteet tulee pyrkiä määrittelemään konkreettisiksi ja selkeästi mitattaviksi. On suositeltavaa selvittää organisaation valmiudet ja edellytykset kehittämistyön toteuttamiselle. Kokonaisarkkitehtuurityön aloittaminen edellyttää organisaatiolta asiantuntemusta ja tiettyjen toiminta- ja ajattelutapojen omaksumista. Tämän vuoksi ennen hankkeen käynnistämistä täytyy varata riittävästi aikaa ja resursseja perehdyttämiselle ja kehittämisvalmiuksien luomiselle. Ilman uuden toimintamallin omaksumista organisaation kaikilla tasoilla, ei pelkkä kokonaisarkkitehtuurin kuvaaminen riitä takaamaan onnistunutta lopputulosta. Kokonaisarkkitehtuurityön käynnistäneen hankkeen päätyttyä tulisi arkkitehtuurin ylläpito ja jatkokehittäminen pyrkiä muodostamaan osaksi organisaation kehittämistoiminnan rutiineja.” (Valtionvarainministeriö 2009, 43 - 44) Kokonaisarkkitehtuuri on käytännöllinen työkalu liiketoiminnan, tietojärjestelmien ja teknologian yhteistoiminnan lisäämiseen ja varmistamiseen.” (Valtionvarainministeriö 2008, 39). 50 LÄHTEET Airaksinen, Timo 2012. Liikelaitos Medikesin kehittämispäivän 21.2.2012. Luentomateriaali. Auramäki, Esa 2011. Keski-Suomen sairaanhoitopiirin strategian ja tieto- ja viestintätekniikka strategian liittyminen toisiinsa. Liikelaitos MediKesin sisäinen esittelymateriaali. Auramäki, Esa 2012. Haastattelu 9.3.2012. Projektipäällikkö. Tieto-ja viestintätekniikan Liikelaitos MediKes. Hammer, Michael & Champy, James Reengineering the Corporation : A Manifesto for Business Revolution, 1993. New York. Harper Business. Heikkinen, Hannu L.T, Huttunen, Rauno & Moilanen, Pentti.1999. Siinä tutkija missä tekijä. ATENA kustannus. Hirsijärvi, Sirkka, Remes Pirkko & Sajavaara Paula. 2004. Tutki ja kirjoita. Jyväskylä: Gummerus Kirjapaino Oy. Huuhtanen, Jarmo 2012. Haastattelu 13.3.2012. Johtaja. Electrolux Professional Finland. Ihanainen, Heikki 2012. Haastattelu 9.3.2012. Liikelaitosjohtaja. Tieto-ja viestintätekniikan Liikelaitos MediKes. Jauhiainen Eliisa. 2010. Organisaatio ja prosessit luentomateriaali. Tietohallinto ja tietojärjestelmien kehittämisen perusteet. JUHTA. JHS 179 suositus. 2011. www-dokumentti. http://www.jhs-suositukset.fi/web/guest/jhs/recommendations/179.Päivitetty 8.2.2012. Luettu 23.2.2012. 51 Kehittyvä elintarvike.2005. www-dokumentti.http://kehittyvaelintarvike.fi/teemajutut/26-ammattikeittionruokatuotantoprosessi on vaativa. Teija Taskinen. Ei päivitystietoa. Luettu 03.03.2012 Kekäläinen, Reijo, Kurkela, Teemu, Melander, Anna, Vauramo, Erkki, Miyauchi, Thomas & Taegen, Jonna. Tekes-osaprojekti. Keskussairaalan modernisointi-Case Keski-Suomi. 2011. Aalto-yliopisto, Arkkitehtuurin laitos, Sotera-Instituutti. Kymijoen ravintopalvelut. 2012. WWW-dokumentti. http://makuunne.fi. Päivitetty 13.4.2012. Luettu 2.5.2012 Laine, Markus, Bamberg, Jarkko & Jokinen, Pekka. 2007. Tapaustutkimuksen taito. Gaudeamus. Laki julkisen hallinnon tietohallinnon ohjauksesta. 634/2011. 2011. www-dokumentti. http://www.finlex.fi. Ei päivitystietoa. Luettu 17.01.2012. Lehtisalo. 2011. Kehittämishankkeiden resurssiohjauksen parantaminen arkkitehtuurityön avulla. Jyväskylän yliopisto. Tietojenkäsittelytieteiden laitos. Pro gradu tutkielma. Mikkonen, Harri 2012. Ratkaisuesittely 9.3.2012. Myyntipäällikkö. Digia Oy. Niveri, Virpi 2012. Haastattelu 24.2.2012. Tietohallintapäällikkö. Kymijoen ravintopalvelut Oy. Nuutinen, Outi, Siljamäki-Ojansuu, Ulla, Mikkola, Ritva, Peltola, Silaste, MarjaLeena, Uotila, Heini & Sarlio-Lähteenkorva, Sirpa. Ravitsemushoito ja ruokailu. Valtion ravitsemusneuvottelukunta. Edita. 2010. Oikarinen, Timo 2011. Tietohallintolaki ja yhteinen arkkitehtuuri. www-dokumentti. http://www.vm.fi/vm/fi/04_julkaisut_ja_asiakirjat/03_muut_asiakirjat/20110928 Kutsu2/08_Oikarinen.pdf. Päivitetty 25.10.2011. Luettu 28.2.2012. 52 Ojasalo, Katri, Moilanen, Teemu, Ritalahti, Jarmo. 2009. Kehittämistyön menetelmät. WSOYpro Oy. Pitkäranta, Ari. 2010. Laadullisen tutkimuksen tekijälle. Satakunnan AMK. Pysäys, Martti. 2011. Uuden sairaalan tietojärjestelmien kehittäminen. Keski-Suomen sairaanhoitopiiri. Riihikoski, Jorma. 2008. Tietojärjestelmät ammattikeittiössä. Tampereen yliopisto. Tietoverkkojen maisteriohjelma. Pro gradu-tutkielma. Ruohonen, Puranen, Nieminen. 2011. Keski-Suomen keskussairaalan logistiikka. Jyväskylän yliopisto. Siira, Timo. 2012. Liikelaitos Medikesin kehittämispäivän 21.2.2012 luentomateriaali. Terveydenhuoltolaki. 1326/ 2010. WWW-dokumentti. http://www.finlex.fi. Ei päivitystietoa. Luettu 17.01.2012. The 2010 Gartner Scenario: The Current State and Future Directionsof the IT Industry. 2010. www-dokumentti. http://www.ca.com/~/media/Files/whitepapers/cloud_gartner_insight_issue4.pdf. Ei päivitystietoa. Ei päivitystietoa. Luettu 17.01.2012. Tilastokeskus.2009.Väestöennuste.www-dokumentti. http://www.stat.fi/til/vaenn/2009/vaenn_2009_2009-09-30_tie_001_fi.html. Päivitetty30.9.2009. Luettu 18.2.2012. Tähtinen, S. 2005. Järjestelmäintegraatio. Helsinki:Talentum Media Oy. Valtiovarainministeriö. 2009. Kokonaisarkkitehtuuri valtionhallinnossa. www- dokumentti. http://www.vm.fi/vm/fi/04_julkaisut_ja_asiakirjat/01_julkaisut/04_hallinnon_kehitta men/20090121Kokemu/Kokemuksia_kokonaisarkkitehtuurityoestae_valtionhallinnoss a_netti_%2b_kannetpdf.pdf. Päivitetty 4.4.2011. Luettu 2.2.2012. 53 Valtiovarainministeriö. 2008. Kokonaisarkkitehtuurityön haasteet ja yhteistoimintamahdollisuudet. www-dokumentti. http://www.vm.fi/vm/fi/04_julkaisut_ja_asiakirjat/01_julkaisut/04_hallinnon_kehitta minen/20080227Kokona/FEAR_-_Varkit_NETTI.pdf. Päivitetty 27.2.2008. Luettu 17.1.2012. Oppilaitoksen prosessit. Koulutuskeskus Salpaus. www-dokumentti. http://www03.edu.fi/aineistot/keke/yleistietoa/oppilaitoksenprosessit.htm. Ei päivitystietoa. Luettu 17.2.2012. Duodecim Terveyskirjasto. www-dokumentti. http://www.terveyskirjasto.fi/terveyskirjasto/tk.koti?p_artikkeli=ltt00654. Ei päivitystietoa. Luettu 17.2.2012. LIITE 1(1). Prosessikuvat LIITE 1(2). Prosessikuvat LIITE 1(3). Prosessikuvat LIITE 1(4). Prosessikuvat LIITE 1(5). Prosessikuvat LIITE 1(6). Prosessikuvat LIITE 1(7). Prosessikuvat LIITE 1(8). Prosessikuvat