La misurazione dell`esperienza e della soddisfazione del paziente

La misurazione dell’esperienza e della
soddisfazione del paziente
Sintesi
• La qualità dal punto di vista del paziente
• Ambiti di trattamento
• Strumenti
• Applicazioni
Quali tipi di informazioni possono dare I
pazienti?
• “soddisfazione”
• “esperienza”
• “percezioni sulle cure ricevute”
… che cosa non possono fornirci?
Esempi di indagini sull’esperienza dei
pazienti
Aziende sanitarie
• Picker Institute Patient Satisfaction Survey
• OMS
• Regione lombardia
Clinico
• ABIM Patient Satisfaction Questionnaire
• SF-36
Misurare l’esperiernza dei pazienti
• Indagini
– I pazienti- diretti interessati
– Interlocutori “intermedi”-es I parenti
– Il punto di vista del personale
• Metodi
–Interviste e focus groups
–Domande aperte/ chiuse
–Osservazioni/ “story telling”
Elementi di Q dal pdv del paziente
•
•
•
•
•
•
•
Accessibilità
Comunicazione
Percezione della capacità clinica
Processo decisionale
Coordinamento e continuità
Valutazione d’insieme
Altri eventuali- specifici del contesto organizzativo
Accessibilità
• Tempi d’attesa / ritardi
• Disponibilità di servizi
• Rimborsabilità / gratuità
Comunicazione
•
•
•
•
Medici che ascoltano
Medici che spiegano
Cortesia del personale
Supporto alle decisioni
Percezione delle capacità dei medici
Tecniche
• Sembra competente?
• Specifiche del contesto: consigli su
come….?
Interpersonali
• Ti mette a tuo agio?
• Empatia/ supporto emotivo?
Processo decisionale
• Informazioni
• Opzioni alternative
• Rispetto per le preferenze dei pazienti
Coordinamento e continuità
•
•
•
•
•
Accesso a cure specialistiche / refertazioni
Comunicazioni tra medici/ colleghi
Chi è responsabile/ a chi si chiede…?
Continuità tra un episodio e l’altro
Coinvlogimento dei familiari
Altro…
•
•
•
•
•
•
Rispetto / dignità
Confort ambientale
Alimentazione/ pulizia
Competenza per gli aspetti interculturali
Documentazioni informative
Processo per I reclami ( complaint e claim)
Contenuti
•
•
•
•
Significativi per gli stakeholders
Estesi alle dimensioni della qualità
focalizzati
In grado di discriminare tra situazioni
diverse ( unità organizzativa, condizioni di
erogazione…)
Caratteristiche di un’indagine
•
Breve e poco costosa
•
Disponibile in lingue diverse
•
Scale di valutazione semplici da comprendere e da
utilizzare
•
In grado di produrre stime affidabili delle diverse unità
di analisi (struttura, unità organizzativa, team, medico)
•
Sensibile ai cambiamenti ed allevariazioni di Q offerta
•
Minimizza la necessità di aggiustamenti ( es case mix)
Formulazione delle domande
•
•
•
•
Specifiche
Non ambigue
Minimizzare le possibilità di fraintendimenti
Coerenti tra loro e con il contesto
• ( …è stato adeguato?.....preferisce a o b…?)
Dai concetti alla pratica
• Comunicazione Æ
“è stato ascoltato con
attenzione?”
“ha spiegato in modo da
farsi capire?”
• Ritardi
“più di 15 minuti?”
“veloce quanto lo
desiderava?”
Æ
Nel linguaggio del paziente
• Accessibilità
Ottenere cure in
fretta
le cure che le servivano
• Relazioni InterpersonaliÆ Cortesia & rispetto
Æ
Coerenza
• Stesse graduazioni
1) 1 (scarso) a 5 (eccellente)
2) 1 (completamente insoddisfacente) a 10 (totalmente
soddisfacente)
• Stesse categorie logiche
3) Da Scarso a eccellente
4) Da Completo disaccorso a completo accordo
Campionamento
• Casuale vs. appropriato alle finalità
• Dimensioni del campione
– Utile per fare stime che caratterizzanti la
popolazione target
– Sufficiente per indentificare differenze e
cambiamenti
Metodi di raccolta dati
Indagine
– Telefonica
– Via posta
– Via Internet
CAHPS (Consumer Assessment of Health
Plans Study)
• Adult and child versions
• Comparable across commercial, Medicaid,
and Medicare plans
• Required by NCQA for accreditation, many
state Medicaid programs, CMS for
Medicare plans
• 2001: completed by 780,000 individuals
nationwide
• National Benchmarking Data Base
CAHPS Administration
• Administration by mail with telephone
follow-up
• Minimum response rates:
– 60% for commercial
– >50% for Medicaid
• Employ standardized protocol for sampling
and administration
• Certification of vendors
CAHPS Domains – Composite Scores
Specific Reports
• Getting care quickly
• Getting needed care
• Doctor’s communication
• Courtesy of office staff
• Plan customer service
Overall Ratings
• Personal doctor
• Specialists
• Health plan
• Health care
CAHPS - Communication
How often did doctors:
■ Listen carefully to you?
■ Explain things in a way you could
understand?
■ Show respect for what you had to say?
■ Spend enough time with you?
Never, Sometimes, Usually, Always
CAHPS - Getting Care Quickly
How often did you:
• Get help or advice you needed?
• Get an appointment for routine care as
soon as you wanted?
• Get care for an urgent illness or injury as
soon as you wanted?
• Wait more than 15 minutes past your appt?
Never, Sometimes, Usually, Always
CAHPS - Getting Needed Care
How much of a problem was:
• Getting a personal doctor or nurse
• Getting referral to a specialist you needed
• Getting care you or a doctor believed
necessary
• Delays in health care while waiting for
approval
Big Problem, Small Problem, No Problem
Possibili utilizzi delle informazioni
Confronti andamento temporale
• Miglioramento Q
• Fiducia
• Influenza dei cambiamenti
Confronto tra aziende
• Accountability
• Apprendimento attraverso benchmarking
• Scelte di governo
Ricerca
• Relazioni con altre misure di Q?
Case Mix o Risk Adjustment
nelle misurazioni di Q
• Un modo per ridurre l’influenza delle
caratteristiche del paziente sui risultati delle
misurazioni che non siano correlate o sotto il
controllo dell’azienda
Le caratteristiche del paziente che
influenzano il livello della
soddisfazione
•
•
•
•
•
•
•
Età
Genere
Malattia
Educazione
Soddisfazione per il proprio tenore di vita
Passività
Costo della cura
Relazione tra le caratteristiche del
paziente ed il livello di soddisfazione
Più soddisfatti:
–
–
–
–
–
Più anziani
Uomini
Minor livello di educazione
Meno ammalati
Più contenti della propria
vita
– Più passivi
– Coloro che pagano meno
Meno soddisfatti:
– Più giovani
– donne
– Maggior livello di
educazione
– Più ammalati
– Meno soddisfatti della
propria vita
– Più attivi
– Coloro che pagano di più