...

Leena Hietala Opinnäytetyö Kajaanin ammattikorkeakoulu

by user

on
Category: Documents
47

views

Report

Comments

Transcript

Leena Hietala Opinnäytetyö Kajaanin ammattikorkeakoulu
Leena Hietala
KAINUUN TALOUS- JAVELKANEUVONNAN
ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS
Opinnäytetyö
Kajaanin ammattikorkeakoulu
Tradenomikoulutus
Liiketalouden koulutusohjelma
Kevät 2010
OPINNÄYTETYÖ
TIIVISTELMÄ
Koulutusala
Yhteiskuntatieteiden, liiketalouden ja hallinnon ala
Koulutusohjelma
Liiketalouden koulutusohjelma
Tekijä(t)
Leena Hietala
Työn nimi
Kainuun talous- ja velkaneuvonnan asiakastyytyväisyystutkimus
vaihtoehtiset
Vaihtoehtoiset ammattiopinnot
Markkinointi
Ohjaaja(t)
Päivi Malinen
Toimeksiantaja
Kainuun maakunta -kuntayhtymä/Kainuun talous- ja
velkaneuvonta
Aika
Kevät 2010
Sivumäärä ja liitteet
64 + 47
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Kainuun talous- ja velkaneuvonnan asiakkaiden sekä sidosryhmien
tyytyväisyyttä talous- ja velkaneuvonnan palveluun ja palvelun laatuun. Kainuun talous- ja velkaneuvonta on lakisääteinen palvelu, joka auttaa ihmisiä muun muassa ylivelkaantumistilanteessa. Tutkimuksen aihe nousi toimeksiantajan tarpeesta toteuttaa asiakastyytyväisyyttä mittaava tutkimus. Kyseessä on ensimmäinen Kainuun talousja velkaneuvontaan toteutettu asiakastyytyväisyystutkimus.
Työn keskeisin tavoite oli saada tietoa tyytyväisyydestä asiakkailta ja sidosryhmiltä, jotta palvelua voitaisiin kehittää entisestään. Haluttiin siis selvittää, miten asiakkaat ovat kokeneet Kainuun talous- ja velkaneuvonnan palvelun
ja millaisia odotuksia ja kehitysideoita sidosryhmillä on talous- ja velkaneuvonnan toimintaan kohtaan. Lisäksi
haluttiin saada tietoa talous- ja velkaneuvonnan ja sidosryhmien yhteistyön toimivuudesta.
Tutkimuksen teoriataustassa keskeisimpinä aihealueina käsitellään asiakkuutta, asiakaskeskeisyyttä, sidosryhmävuoropuhelua, julkista palvelua, asiantuntijuutta sekä palvelun laatua. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Asiakastyytyväisyyskysely postitettiin Kainuun talous- ja velkaneuvonnan asiakkaille,
jotka olivat asioineet talous- ja velkaneuvonnassa vuosina 2009–2010. Vastauksia tutkijalle palautui 66 kappaletta.
Sidosryhmäkysely lähetettiin Kainuun talous- ja velkaneuvonnan kanssa sidosryhmäyhteistyötä tekevien tahojen
edustajille. Kysely toteutettiin Internet-pohjaisella Digium Enterprise ohjelmistopalvelulla. Vastauksia sidosryhmäkyselystä tutkijalle palautui 47 kappaletta.
Tutkimustuloksista selvisi, että asiakkaat olivat hyvin tyytyväisiä Kainuun talous- ja velkaneuvonnan toimintaan.
Asiakkaat kokivat neuvontapalvelun itselleen hyvin tärkeäksi ja luotettavaksi. Myös neuvojan toimintaa koskevat
tulokset olivat erityisen positiivisia. Tutkimustulosten perusteella sidosryhmät kokivat haluavansa lisää tietoa Kainuun talous- ja velkaneuvonnan toiminnasta. Myös neuvonnan tehokkuutta arvosteltiin. Molemmissa tutkimuslomakkeissa olleisiin avoimiin kysymyksiin tulleet vastaukset antoivat myös arvokasta tietoa talous- ja velkaneuvonnan toiminnan kehittämiseksi.
Tutkimus onnistui asetettujen tavoitteiden mukaisesti ja tutkimustulosten perusteella Kainuun talous- ja velkaneuvonta voi jatkossa kehittää toimintaansa menestyksellisesti.
Kieli
Suomi
Asiasanat
Säilytyspaikka
Asiakastyytyväisyys, asiakkuus, palvelu, laatu, asiantuntijuus, sidosryhmävuoropuhelu
Verkkokirjasto Theseus
Kajaanin ammattikorkeakoulun kirjasto
THESIS
ABSTRACT
School
Business
Degree Programme
Business Administration
Author(s)
Leena Hietala
Title
Customer Satisfaction Survey for Kainuu Economic and Debt Counselling Service
vaihtoehtiset
Optional Professional Studies
Marketing
Instructor(s)
Päivi Malinen
Commissioned by
Joint Authority of Kainuu Region/Kainuu Economic
and Debt Counselling Service
Date
Spring 2010
Total Number of Pages and Appendices
64 + 47
The target of this thesis was to measure the satisfaction of the customers and stakeholders with the services of
Kainuu Economic and Debt Counselling. This counselling is a statutory service that helps people for example in
a situation of excessive indebtedness. This is the first customer satisfaction survey implemented for Kainuu
Economic and Debt Counselling Service.
The main objective of the work was to obtain information about the satisfaction of the customers and the stakeholders, so that the service could be developed. There was a need to discover how the customers have experienced the counselling services and what expectations and development ideas the stakeholders have for economic and debt counselling services. Another aim was to receive information on the cooperation of the counselling service and the stakeholders.
In the theoretical par, the key topic areas are customership, customer focus, stakeholder dialogue, public service,
expertise and service quality. The research method was quantitative. The customer satisfaction questionnaire was
mailed to those customers who had used the counselling services in 2009-2010. The number of responses was
66. The stakeholder satisfaction questionnaire was sent to the stakeholder representatives who cooperate with
the counselling service agencies. The survey was executed with Internet-based Digium Enterprise software. The
number of stakeholder responses was 47.
The results showed that on average customers were very satisfied with the Kainuu Economic and Debt Counselling services. They experienced the counselling service itself to be very important and reliable. Also, the results of
the advisor services were very positive. Based on the results, the stakeholders felt that they want to learn more
about the Kainuu Economic and Debt Counselling Service. In addition, the effectiveness of the counselling was
criticized. The answers to the open questions in both of the questionnaires gave valuable information for the
improvement of the counselling services.
The research succeeded in accordance with the objectives and the results of the research help Kainuu Economic
and Debt Counselling to develop the services successfully in the future.
Language of Thesis
Finnish
Keywords
Deposited at
Customer Satisfaction, customership, service, quality, expertise, stakeholder dialogue
Electronic library Theseus
Library of Kajaani University of Applied Sciences
ALKUSANAT
Haluan kiittää tässä erityisesti perhettäni ja vanhempiani siitä, että he ovat jaksaneet kantaa ja
tukea minua kaikkien näiden vuosien yli. Olen vihdoin saavuttamassa sitä, mitä en vielä muutama vuosi olisi voinut itsestäni uskoa. Tämä on ollut pitkä matka. Mutta te olette antaneet
minulle voimia jaksaa päivästä seuraavaan.
Suuret kiitokset rakkaalle siskolleni, koskaan en unohda, miten paljon välitit ja jaksoit pitää
minusta silloin huolta ja pidät yhä edelleen. Tukesi oli korvaamatonta. Ajattelen sinua kiitollisin mielin.
Lämmin kiitos Reinolle. Kiitos tuesta, kannustuksesta ja rohkaisusta, yhdessä jaksoimme.
Haluan kiittää työn onnistumisen kannalta myös Kainuun talous- ja velkaneuvonnan henkilökuntaa, Eila Holappaa, Esa Juntusta sekä Liisa Luukkosta. Teidän kanssanne oli palkitsevaa
tehdä yhteistyötä.
Kiitos myös ohjaajalleni Päivi Maliselle.
Keskiyöllä 26.4.2010
Leena
SISÄLLYS
1 JOHDANTO
2
2 ASIAKKUUS TALOUS- JA VELKANEUVONNAN NÄKÖKULMASTA
4
2.1 Kainuun talous- ja velkaneuvonta
5
2.2 Asiakkuus
6
2.2.1 Asiakaskeskeisyys
9
2.2.2 Asiakastyytyväisyys
13
3 SIDOSRYHMÄT OSANA ORGANISAATIOTA
16
3.1 Sidosryhmäanalyysi
17
3.2 Sidosryhmävuoropuhelu
18
4 JULKINEN PALVELU JA PALVELUN LAATU
21
4.1 Palvelun ominaispiirteet
22
4.2 Palveluprosessinäkökulma
24
4.3 Asiantuntijapalvelut
26
4.4 Hyvän laadun kriteerit
27
5 TUTKIMUKSEN TOTEUTUS
29
5.1 Tutkimusmenetelmä
29
5.2 Tutkimuksen toteutus
32
6 KAINUUN TALOUS- JAVELKANEUVONNAN ASIAKASTYYTYVÄISYYS
6.1 Asiakastyytyväisyystutkimus
34
34
6.1.1 Vastaajien taustatiedot
34
6.1.2 Tulokset
38
6.2 Sidosryhmätyytyväisyystutkimus
48
6.2.1 Vastaajien taustatiedot
48
6.2.2 Tulokset
52
7 POHDINTA JA JOHTOPÄÄTÖKSET
58
LÄHTEET
63
LIITTEET
2
1 JOHDANTO
Asiakastyytyväisyyteen kiinnitetään nykyään huomattavasti enemmän huomiota kuin aikaisemmin. Myös julkisella sektorilla on nähty tarpeelliseksi toteuttaa asiakastyytyväisyyttä mittaavia tutkimuksia, puhumattakaan sidosryhmäyhteistyön tärkeydestä. Ilman sidosryhmiään
organisaation ei ole mahdollista toimia. On merkittävää, että on alettu ymmärtää sidosryhmävuoropuhelun toimivuuden tärkeys.
Kainuun talous- ja velkaneuvonta auttaa ihmisiä ylivelkaantumistilanteissa sekä antaa neuvoja
talouden hallintaan. Palvelu on julkista, maksutonta ja lakisääteistä palvelua. Talous- ja velkaneuvonta tekee sidosryhmäyhteistyötä muun muassa käräjäoikeuksien, kihlakunnan ulosoton, seurakuntien ja edunvalvonnan kanssa. On tärkeää tutkia asiakkaiden ja sidosryhmien
tyytyväisyyttä toimintaa ja palvelua kohtaan aika-ajoin. Mikäli sidosryhmäyhteistyö ei toimi,
heijastuu se väistämättä myös asiakkaille osoitettuun palveluun ja palvelun laatuun. Tämä
heikentää silloin myös asiakkaiden tyytyväisyyttä.
Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää Kainuun talous- ja velkaneuvonnan asiakkaiden sekä
sidosryhmien tyytyväisyyttä talous- ja velkaneuvonnan toimintaan ja palveluun keväällä 2010.
Asiakastyytyväisyyttä mittaavia tutkimuksia ei Kainuun talous- ja velkaneuvonnassa ollut aikaisemmin toteutettu. Tästä syystä oli ajankohtaista saada tietoa siitä, miten tyytyväisiä asiakkaat ovat tämän hetkiseen palveluun ja kuinka tärkeäksi palvelu koetaan. Myös sidosryhmien
kokemuksia yhteistyöstä talous- ja velkaneuvonnan kanssa haluttiin kartoittaa.
Tutkimuksen teoriataustassa keskeisimmät aihealueet käsittelevät asiakkuutta, asiakaskeskeisyyttä, sidosryhmävuoropuhelua, julkista palvelua, palvelun laatua sekä asiantuntijuutta. Seuraavalla sivulla oleva viitekehyskuvio havainnollistaa tutkimuksen teoriataustaa visuaalisesti.
3
2 Asiakkuus
- asiakkuus
- asiakaskeskeisyys
3 Sidosryhmät
- sidosryhmävuoropuhelu
Kainuun talous- ja
velkaneuvonnan
asiakastyytyväisyys
5 Asiakastyytyväisyys
Kainuussa
- tutkimuksen toteutus
4 Julkinen palvelu ja
palvelun laatu
- palvelun ominaispiirteet
- asiantuntijuus
- laadun kriteerit
Kuvio 1. Viitekehyskuvio
Tutkimustulokset esitetään tekstin lisäksi havainnollistavin kuvion luvussa 6. Asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset esitetään erillään sidosryhmätyytyväisyystutkimuksen tuloksista,
sillä tutkimustulokset eivät ole vertailukelpoisia keskenään. Kyselylomakkeissa olleet avoimet
kysymykset antoivat strukturoitujen kysymysten lisäksi arvokasta tietoa talous- ja velkaneuvonnan kehittämiseksi sekä asiakkaiden että sidosryhmien taholta.
Tutkimustuloksista selvisi, että asiakkaat olivat hyvin tyytyväisiä saamaansa palveluun Kainuun talous- ja velkaneuvonnasta. Asiakkaat kokivat palvelun tärkeäksi ja luotettavaksi. Myös
neuvojan toimintaa koskevat arviot olivat hyvin positiivisia. Tutkimustulosten perusteella
sidosryhmät toivovat saavansa Kainuun talous- ja velkaneuvonnan toiminnasta lisää tietoa.
Myös talous- ja velkaneuvonnan tehokkuutta arvosteltiin sidosryhmien toimesta.
Luku 7 Pohdinta ja johtopäätökset nivoo yhteen tutkimustulokset yhdessä teorian kanssa.
Tämän tutkimusraportin avulla Kainuun talous- ja velkaneuvonta voi kehittää toimintaansa
entistä paremmaksi ja eheämmäksi.
4
2 ASIAKKUUS TALOUS- JA VELKANEUVONNAN NÄKÖKULMASTA
Usein ajatellaan, että velkaongelmiin ajautuvat vain holtittomat rahankäyttäjät tai muutoin
vastuuntunnottomat kansalaiset. Todellisuudessa velkaneuvontaa tarvitsevia ihmisiä löytyy
lähes jokaisesta yhteiskuntaluokasta. Ylivelkaantumista saattaa aiheuttaa milloin avioero, läheisen kuolema, työttömäksi jääminen tai muu äkillisesti tai yllättäen tapahtunut elämänmuutos. Mikäli säästössä ei ole rahaa niin kutsutun pahan päivän varalle, voi talous ajautua kriittiseen tilaan hyvinkin nopeasti. Tällöin voidaan hakea apua tilanteen selvittämiseen muun muassa talous- ja velkaneuvojalta.
Velkaongelmainen tuntee usein syrjäytyvänsä. Työttömänä ystävät ja läheisetkin häviävät.
Pinnalla ovat ahdistuksen, syyllisyyden, vihan ja häpeän tunteet. Vuosia jatkuneen velkaantumisen ja siitä aiheutuneen ahdistuksen kanssa eläminen sairastuttaa sekä henkisesti että fyysisesti. Tämä lisää vielä entisestään velka-ahdingon syvyyttä. Talous- ja velkaneuvoja voi tarvittaessa ohjata ylivelkaantunutta hakemaan myös muita yhteiskunnallisia tukipalveluja.
Takuu-Säätiön toiminnanjohtaja Leena Veikkolaa huolestuttaa kuitenkin velallisten kokonaisvaltaisen avun organisoimattomuus. Veikkolan mielestä kukaan ei ota asiakkaasta kokonaisvastuuta, vaan eri tahot käsittelevät vain itselleen kuuluvaa asiakkaan ongelman sektoria.
Velkaongelmaiset ovat usein myös moniongelmaisia ja heillä esiintyy muun muassa päihdetai mielenterveysongelmia. Tästä syystä eri alojen ammattilaisten pitäisi tehdä yhteistyötä velkaneuvojan kanssa, jotta asiakkaan ongelmat hoidettaisiin kuntoon kerralla. Veikkola toivoisi
talousasioihin myös lisää valistusta ja neuvontaa. Tällaista neuvontaa voisi antaa esimerkiksi
lastentarhassa, koulussa, rippikoulussa, armeijassa ja äitiysneuvolassa. (Unkuri 2009, 8.)
Vaikka talous- ja velkaneuvonta on yksi julkisen sektorin tukipalvelu velallisille, on tälläkin
toimialalla hyvä välillä kartoittaa, miten asiakkaat ovat palvelun kokeneet ja miten palvelua
voitaisiin mahdollisesti kehittää. Laadukkaan palvelun tuottaminen edellyttää ymmärrystä
asiakkaiden tarpeista ja toiveista.
5
2.1 Kainuun talous- ja velkaneuvonta
Laki talous- ja velkaneuvonnasta kuvailee talous- ja velkaneuvontaa seuraavanlaisesti:
-
Talous ja velkaneuvonnassa annetaan yksityishenkilöille tietoja ja neuvontaa talouden
ja velkojen hoidosta,
-
avustetaan yksityishenkilöitä taloudenpidon suunnittelussa,
-
selvitetään velallisen talouteen liittyvien ongelmien ratkaisumahdollisuudet ja avustetaan velallista tämän selvittäessä mahdollisuuksia tehdä velkojiensa kanssa sovinto,
-
avustetaan velallista velkajärjestelyyn liittyvän asian hoitamisessa, erityisesti velkajärjestelyhakemusten ja muiden yksityishenkilön velkajärjestelystä annetun lain
(57/1993) edellyttämien selvitysten ja asiakirjojen laatimisessa, sekä
-
ohjataan velallinen hakemaan tarvittaessa oikeudellista apua. (Laki talous- ja velkaneuvonnasta 1 §.)
Talous- ja velkaneuvonta on lakisääteistä, asiakkaille maksutonta palvelua. Palvelu on tarkoitettu henkilöille, joiden talouden hallinta on ajautunut tai ajautumassa syystä tai toisesta kriittiseen tilaan. Talousneuvonnasta saa apua muun muassa lainavertailuun eri maksuajoilla ja
korko- ja lyhennysvaihtoehdoilla, tietoa takaajan asemasta ja panttauksesta, perintälaista,
maksuhäiriöistä ja niiden merkityksestä sekä opastusta, mitä tehdä, kun laskuja ei pysty maksamaan ajallaan. (Kainuun maakunta -kuntayhtymä 2010 a)
Velkaneuvonta auttaa ylivelkaantuneita vapaaehtoisten velkajärjestelyiden sovintoesityksissä
ja neuvotteluissa velkojien kanssa. Neuvojat auttavat myös velkajärjestelyhakemuksen laatimisessa käräjäoikeuteen, takaushakemuksen tekemisessä Takuu-Säätiöön, ulosoton maksuvapaakuukausien hakemisessa sekä kertovat tarvittaessa myös muista yhteiskunnallisista tukipalveluista. (Kainuun maakunta -kuntayhtymä 2010 a)
Talous- ja velkaneuvojan kelpoisuusvaatimuksiin kuuluvat alalle soveltuva korkeakoulututkinto sekä sellainen taito ja kokemus, jota tehtävän asianmukainen hoitaminen edellyttää.
(Laki talous- ja velkaneuvonnasta 6 §.) Kuitenkin henkilö, joka on toiminut talous- ja velkaneuvojan tehtävässä ennen talous- ja velkaneuvojan kelpoisuusvaatimuksia koskevan lain
6
voimaan tuloa (1.2.2006), on eittämättä kelvollinen toimimaan tehtävässään lain 6 §:n säädöksestä huolimatta.
Kainuun maakunta -kuntayhtymän talous- ja velkaneuvonnan piiriin kuuluu seuraavat kunnat: Kajaani, Hyrynsalmi, Kuhmo, Paltamo, Puolanka, Ristijärvi, Sotkamo, Suomussalmi,
Kuusamo, Taivalkoski ja Pyhäntä. Vuonna 2010 Kajaanissa toimii kaksi neuvojaa, johtava
talous- ja velkaneuvoja Eila Holappa ja talous- ja velkaneuvoja Esa Juntunen sekä toimistosihteeri Liisa Luukkonen. (Kainuun maakunta -kuntayhtymä 2010 b)
Talous- ja velkaneuvonta kuuluu työ- ja elinkeinoministeriön hallinnanalaisuuteen. Neuvonnan yleistä johtoa, ohjausta ja valvontaa hoitaa Kuluttajavirasto. Kuluttajavirasto järjestää ja
huolehtii myös talous- ja velkaneuvojien ajankohtaiskouluttamisesta. Neuvojille tarkoitettua
talous- ja velkaneuvonnan ohjaus-, kehittämis- ja tiedottamiskanavaa Internetissä ylläpitää
Kuluttajavirasto. Sivuston kautta välitetään tietoja muun muassa lakimuutoksista, koulutuksista, sidosryhmien toiminnasta, tutkimuksista sekä neuvojien kysymyksiin annetuista vastauksista. (Rissanen 2009, 29.)
Aluehallintovirastot 1.1.2010 alkaen huolehtivat yhdessä alueensa kuntien kanssa talous- ja
velkaneuvonnan saatavuudesta kansalaisten asuinpaikasta riippumatta (Aluehallintovirasto
2010 a). Pohjois-Suomen aluehallintovirasto hoitaa talous- ja velkaneuvonnasta annetussa
laissa tarkoitetut tehtävät ja vastaa talous- ja velkaneuvontapalvelujen riittävyydestä myös
Kainuun talous- ja velkaneuvonnan kohdalla (Aluehallintovirasto 2010 b)
2.2 Asiakkuus
Asiakkuus määritellään kahden osapuolen yhteistyöksi, eli vaihdannaksi. Asiakkuus on prosessi, jossa molemmat osapuolet, kuten asiakas ja organisaation edustaja, hoitavat oman
osansa. Asiakkuus mielletään pitkäaikaiseksi, luottamukselliseksi ja toista osapuolta arvostavaksi yhteistyöksi. Asiakkuusajattelun ydin on arvontuotantoprosessin syvällisessä ymmärtämisessä. Arvontuotanto tarkoittaa asiakkaan prosessia toteuttaa omia tavoitteitaan. Ratkaiseva ero asiakkuudessa asiakaslähtöisyyteen on se, että asiakkuudessa asiakas on subjekti eikä
objekti. Tavoitteena ei ole olla lähellä asiakasta, vaan tavoitteena on elää asiakkaan kanssa.
(Storbacka, Blowqvist, Dahl & Haeger 1999, 19–21.)
7
Organisaation asiakaskanta muodostuu monenlaisista asiakkuuksista. Asiakkuus taas rakentuu asiakaskohtaamisista ja asiakaskohtaamiset muodostuvat erilaisista toiminnoista. Tätä
yhtälöä kutsutaan asiakkuusrakenteeksi. Asiakkuuksia kehitetään kaikilla neljällä tasolla kuten
asiakaskanta-, asiakkuus-, asiakaskohtaamis- ja toimintotasolla. (Storbacka & Lehtinen 1997,
53.)
Asiakas muodostaa tyytyväisyytensä eri tavalla asiakkuuden eri tasoilla. Asiakas voi olla hyvin
tyytymätön johonkin tiettyyn asiakaskohtaamiseen, mutta kuitenkin tyytyväinen asiakkuuteen. Päinvastoin asiakas saattaa olla hyvin tyytyväinen vuorovaikutustilanteeseen asiakasneuvojan kanssa, mutta vaihtaa palveluntarjoajaa oltuaan tyytymätön asiakkuuteen. Asiakkuustasolla korostuu asiakkaan kokema arvo asiakkuudesta. Asiakkaalle on tärkeintä, että hän
asiakkuuden kautta pystyy tuottamaan paremmin arvoa itselleen juuri kyseenomaisen organisaation kanssa, kuin jonkun muun palveluntarjoajan kanssa. (Storbacka & Lehtinen 1997,
54–55.)
Asiakkuusajattelussa asiakas muuttuu subjektiksi ja asiakkuudessa tapahtuvasta yhteisestä
arvontuotannosta tulee objekti. Asiakkuuslähtöinen organisaatio on lähellä asiakasta. Lähellä
oleminen ei kuitenkaan tarkoita välttämättä fyysistä läheisyyttä, sillä etäisyys organisaation ja
asiakkaan välillä on suhteellinen käsite. Vastuu asiakkuudesta on organisaatiolla, mutta etäisyydestä asiakas päättää itse. Asiakkuuslähtöisyyttä ei voi määrittää fyysisen tai henkisen etäisyyden perusteella. Se määräytyy asiakkaan ja organisaation arvon sekä onnistuneen yhteistyön mukaan. (Storbacka, Blomqvist, Dahl & Haeger 1999, 22.)
Asiakkuuslähtöisyyden avaintekijät muodostuvat saavutettavuudesta, vuorovaikutteisuudesta
sekä arvontuotannosta. Saavutettavuus ei tarkoita ainoastaan vastaanottoaikoja tai puhelimeen vastaamista. Saavutettavuus tarkoittaa vahvaa julkista läsnäoloa ja näkyvyyttä. Sitä, että
organisaatio on aina tarvittaessa tavoitettavissa ja sen kanssa on helppo tehdä yhteistyötä.
Organisaation on myös oltava valmis ottamaan vastaan virikkeitä asiakkailta ja ulkomaailmasta. On ehdottoman tärkeää olla näkyvillä silloin, kun asiakas tarvitsee apua ja etsii yhteystietoja esimerkiksi Internetissä. Mikäli organisaatiota ei löydy, ei sitä ole asiakkaan mielestä
olemassakaan. Tästä syystä saavutettavuus on ensimmäinen asia asiakkuuslähtöisyydessä.
(Storbacka, Blomqvist, Dahl & Haeger 1999, 23.) Kun henkilö tunnistaa tarvitsevansa neuvoja taloudelliseen tilanteeseensa, on hyvin tärkeää, että talous- ja velkaneuvojan yhteystiedot
ovat helposti löydettävissä ja ajanvaraus neuvojalle käy vaivattomasti.
8
Vuorovaikutteisuus on toinen hyvin merkittävä asiakkuuslähtöisyyden avaintekijöistä. Vuorovaikutteisuus voi esiintyä eri muodoissa. On tärkeää olla vuorovaikutuksessa jatkuvasti sekä nykyisiin että potentiaalisiin asiakkaisiin. Vuorovaikutteisuus tarkoittaa yhteydenpitoa asiakkaiden kanssa sekä perinteisin keinoin puhelimitse ja Internetin välityksellä että asiakaskohtaamisilla. Asiakaskohtaamiset ovat olleet aina asiakkuuden ydin. Organisaatiosta ja toimialasta riippuen asiakaskohtaamiset voivat tapahtua joko asiakkaan luona tai neuvojan toimipisteessä. Vuorovaikutteisuus rakentuu kehittävien keskusteluiden sekä asiakkuuksien ja
asiakkuusprosessien yhteisen kehittämisen ja sopeuttamisen varaan. Mitä useammissa prosesseissa asiakas on mukana, sitä paremmin toimintaa voidaan mukauttaa asiakkaan tarpeita
paremmin tyydyttäväksi. Tästä syystä vuorovaikutteisuus on suuri edellytys hyvien asiakkuuksien kehittämiselle. (Storbacka, Blomgvist, Dahl & Haeger 1999, 24.) Rakentavan asiakkuussuhteen kehittäminen alkaa jo ensimmäisestä asiakkaan ja talous- ja velkaneuvojan välisestä vuorovaikutustilanteesta. Asiakkaalle välittyy jo puhelimessa tunne siitä, millä tavalla
hänet vastaanotetaan ensimmäiselle vastaanottokäynnille. On tärkeää luoda asiakkaalle turvallinen ja kannustava olo jo ensimmäisen yhteydenoton aikana.
Kolmas asiakkuuslähtöisyyden avaintekijä on arvontuotanto. Arvontuotannolla tarkoitetaan
yhteistyötä asiakkaan kanssa, prosessia, jolla asiakas toteuttaa omia tavoitteitaan. Tuotettavaa
arvoa on kahdenlaista, välitöntä arvoa sekä välillistä arvoa. Välitön arvo syntyy niiden tuotteiden ja lupausten mukaan, joita asiakas saa vastineeksi omista lupauksistaan ja korvauksistaan. Välillinen arvo rakentuu pääosin yhteisestä oppimisesta ja kehittymisestä. Välillinen arvo koostuu myös tunnearvosta, joka syntyy luotettavan organisaation aiheuttamasta turvallisuuden tunteesta. Arvon tuottaminen edellyttää, että organisaation ja asiakkaan arvontuotantoprosessit sopivat yhteen. Asiakkaan on myös pystyttävä hyödyntämään kaikkia organisaation resursseja ja organisaation on kyettävä asennoitumaan oikein asiakkaan koko arvontuotantojärjestelmään. Organisaatio, joka kykenee jatkuvasti kehittämään omia prosessejaan
voidakseen tarjota asiakkailleen uusia ulottuvuuksia arvon tuottamiseen, vahvistaa asemaansa
entisestään. (Storbacka, Blomqvist, Dahl & Haeger 1999, 25.) Talous- ja velkaneuvonnan
kannalta hyvä yhteistyö asiakkaan ja neuvojan välillä edellyttää neuvojalta kykyä kuunnella ja
ymmärtää asiakasta hänen tilanteessaan. Asiakkaan tulee myös sitoutua tilanteeseensa ja tarvittaessa muuttaa toimintatapojaan ja asenteitaan taloudellisen tilanteensa korjaamiseksi.
9
2.2.1 Asiakaskeskeisyys
Asiakaskeskeisyys on organisaation ajattelutapa, jonka lähtökohtana on asiakkaan tarpeiden
tyydyttäminen. Asiakaskeskeisyys myös vaikuttaa markkinoinnin toteuttamiseen ajattelutavan
mukaisesti. Asiakaskeskeisen markkinoinnin lähtökohtana ovat asiakkaiden tarpeet ja asiakasryhmien erityisvaatimukset, joiden mukaan palvelua suunnitellaan. Tarkoituksena on rakentaa asiakkaan kanssa yhteistyössä kestävää ja pitkäaikaista asiakkuutta. (Pesonen, Lehtonen & Toskala 2002, 51.)
Asiakaskeskeisen markkinoinnin tehtävänä on saada aikaan organisaation ja asiakkaan välillä
molempia osapuolia tyydyttävä vaihdantaprosessi. Tämä prosessi edellyttää, että sekä organisaatiolla että asiakkaalla on jotakin tarjottavaa ja vastaanotettavaa. Vaihdanta tapahtuu kun
asiakas vastaanottaa hänelle tarjottua palvelua. Vaihdantaprosessin myötä palvelulle syntyy
kysyntää. (Ylikoski 1999, 34.)
Voittoa tavoittelemattomat organisaatiot pyrkivät turvaamaan toimintansa jatkuvuuden saavuttamalla ei-kaupalliset tavoitteensa. Vaikka tavoitteet toiminnan jatkuvuuden suhteen
poikkeavat kaupallisten yritysten tavoitteista, voittoa tavoittelemattomat organisaatiot voivat
käyttää hyväkseen samoja markkinoinnin keinoja kuin yrityksetkin. Organisaation tavoitteet
pyritään saavuttamaan markkinoinnin kohteena olevien asiakkaiden ja kohderyhmien tarpeet
tyydyttämällä tehokkaammin ja tuloksellisemmin kuin mihin kilpailijat pystyvät. (Ylikoski
1999, 34–35.)
Asiakaskeskeisyyden edellytykset
Asiakaskeskeisyys edellyttää organisaatiolta muun muassa ymmärrystä asiakkaiden tarpeista ja
valintoihin vaikuttavista tekijöistä. On tärkeää myös osata ottaa vastuu asiakkaista ja heidän
tarpeistaan. Tämän omaksuminen ei kuitenkaan aina suju ongelmitta. Usein ongelmien syyt
löytyvät joko organisaation johdosta, markkinoinnin väärinymmärtämisestä, puutteellisesta
sitoutumisesta tai yleisestä muutosvastarinnasta.
10
Asiakaskeskeisyyttä tarkastellessa organisaation ajattelutapana ja sen edellytyksiä ovat seuraavat seikat:
1. Riittävä tietämys asiakkaiden tarpeista
Jotta asiakkaan tarpeet voidaan tyydyttää, on niistä oltava riittävästi informaatiota. Asiakaskeskeisyydessä organisaatio onnistuu vain, jos se ymmärtää asiakkaidensa tarpeet ja
valintoihin vaikuttavat tekijät. On tärkeää, että ymmärretään asiakkaan tämänhetkiset,
mutta myös tulevat tarpeet.
2. Vastuun kantaminen asiakkaiden tarpeista
Asiakaskeskeisyydessä on olennaista, että koko organisaatio ottaa vastuun asiakkaan tarpeista. Vastuun ottaminen tarkoittaa myös reagointia tarpeita koskevaan informaatioon.
Tällaista organisaatiota kutsutaan responsiiviseksi. Responsiivisuus tarkoittaa sitä, että
organisaation palvelutarjonta ja toimintatavat sopeutetaan asiakkaan tarpeisiin, mutta kuitenkin organisaation resurssien mukaisesti.
3. Selkeät päätökset osastojen ja toimintojen välillä ja sitoutuminen niihin
Asiakaskeskeisyys edellyttää organisaation toimintojen ja osastojen välille koordinoituja
päätöksiä. On myös tärkeää, että päätöksiin sitoudutaan. Sitoutuminen on vahvaluontoisempaa, mikäli henkilöstö saa osallistua myös päätösten suunnitteluun. Kun koko organisaatio kantaa vastuuta asiakkaan tyytyväisyydestä, asiakaskeskeisyys ilmenee kokonaisvaltaisena prosessina. Aina osastojen välinen koordinointi ei kuitenkaan suju ongelmitta.
Erimielisyyksiä voi ilmetä muun muassa tuottojen ja kustannusten osalta.
4. Oikeiden toimintatapojen valinta
Organisaation on osattava valita oikeat toimintatavat, joilla se parhaiten hyödyntää
osaamistaan ja resurssejaan asiakkaiden tarpeita tyydyttäessä. On myös oltava tarkka tieto
siitä, minkälaisia kustannuksia asiakkaiden tarpeiden tyydyttämisestä aiheutuu. Kustannusten ennakointi on yhtä tärkeää kuin asiakkaan tarpeiden tunnistaminen. Vasta kun
kustannukset ovat selvillä, lähdetään suunnittelemaan tarjottavia palveluita.
11
5. Kilpailijoiden tiedostaminen
Kilpailijoiden analysointi on myös yksi asiakaskeskeisyyden edellytyksistä. On tärkeää
ymmärtää kilpailun merkitys markkinoilla eikä aliarvioida kilpailijoita. Asiakkaan suhtautuminen sekä kilpailijan että oman organisaation palvelutarjontaan tulee tuntea. Asiakkaan tarpeita on tarkasteltava yhdessä kilpailevien palveluiden kehityksen, teknologian
kehityksen ja markkinointiympäristön kanssa. Kilpailua on osattava tarkastella myös kokonaisvaltaisesti ja laajasti. (Ylikoski 1999, 38–40.)
Talous- ja velkaneuvonnan kannalta merkittävintä on tunnistaa asiakkaidensa tarpeet sekä
kantaa vastuuta niistä. On myös tärkeää, että organisaation toimintatavat ovat yhtenäiset, kun
asiakkaalle haetaan esimerkiksi velkajärjestelyä. Näin asiakkaalle ei pääse syntymään ristiriitoja, mikäli hän keskustelee asioistaan eri neuvojien kanssa.
Asiakaskeskeisyyden ilmeneminen
Tarpeiden tyydyttymisen lisäksi asiakaskeskeisyyden pitäisi myös näkyä asiakkaille. Asiakkaan
tulisi tuntea, että organisaatio on kiinnostunut hänen tarpeistaan ja toiveistaan ja että hän saa
hyvää palvelua. Palveluorganisaatiossa asiakas havaitsee nopeasti, mikäli asiakaskeskeisyys
organisaatiosta puuttuu. Syy tähän voi olla muun muassa jo aiemmin mainittu toimintojen
koordinoimattomuus. On tärkeää, että organisaation toimintatavat ja henkilöstön palveluosaaminen ovat keskenään tasapainossa. Mikäli näiden tasapaino horjuu, näkyy se heikkona
palvelunlaatuna. (Ylikoski 1999, 41.)
Asiakaskeskeisyyttä tarkastellaan osana organisaation kulttuuria. Organisaatiokulttuuri tarkoittaa organisaation yhteistä toimintalinjaa, organisaation jäsenille yhteisiä, itsestään selviä
asioita ja arvoja. Kulttuuri pitää sisällään sen fyysisen ja sosiaalisen ympäristön, missä toimintaa tapahtuu. Lisäksi organisaatiokulttuuriin olennaisesti kuuluvat organisaation tavoitteet,
keinot tavoitteiden saavuttamiseksi, henkilöstön käyttäytyminen sekä suunnitelma, miten asiakkaiden organisaatiosta muodostamaa mielikuvaa, imagoa, ylläpidetään. (Ylikoski 1999, 43.)
Organisaatiossa, jossa tuotetaan palveluja, asiakaskeskeistä kulttuuria kutsutaan palvelukulttuuriksi. Palvelukulttuuri on sellainen organisaatiokulttuuri, jossa koko henkilöstö on kiinnostunut tuottamaan asiakkaille hyvää palvelua ja toimimaan asiakkaiden parhaaksi sekä sitoutunut siihen. Vahvan palvelukulttuurin huomaa siitä, että asiakkaan tyytyväisyys on jokai-
12
sen organisaation työntekijän toiminnan keskeinen päämäärä. Heikko palvelukulttuuri ilmenee taas ohjeistuksen vähyydestä, jolloin yllättävissä tilanteissa asiakaspalvelija tuntee itsensä
turvattomaksi toimintaohjeiden puuttuessa. Vahvan palvelukulttuurin työntekijä tietää ilman
ohjeitakin, kuinka erilaisissa tilanteissa toimitaan. Useinkaan kulttuurin ohjausvoimaa ei edes
tiedosteta, sillä sen vaikutus on niin syvällinen. (Ylikoski 1999, 43–44.)
Asiakaskeskeisyys ilmenee myös joustavuudessa sekä luovuuden ja uusien ideoiden arvostamisessa. Asiakkaan asettaminen etusijalle vaatii joustavuutta, sillä jokainen asiakaspalvelutilanne on omanlaisensa. Palvelutilanteissa tapahtuu usein jotain yllättävää, joista selvitään
joustamalla toimintatavoista ja -ohjeistuksesta. Säännöt ovat keino saavuttaa asiakkaan tyytyväisyys, mutta niistä poikkeaminen on joustavuutta. On myös tärkeää, että vuorovaikutustilanteessa osataan kuunnella asiakasta ja ottaa vastaan uusia ideoita palvelun parantamiseksi.
(Ylikoski 1999, 45.)
Asiakaskeskeinen palveluorganisaatio arvostaa henkilöstöään pitämällä siitä huolta. Asiakaspalvelijat ovat keskeisessä asemassa palvelua tuottaessa. Kun asiakaspalvelijat ovat tyytyväisiä, palvelun laatu on hyvää ja asiakkaat ovat tyytyväisiä. Tämä näkyy erityisesti vuorovaikutuksen parantumisessa palvelutilanteessa. Asiakaskeskeisyyttä vahvistaa myös mukava työilmapiiri. Kannustavassa työyhteisössä jokainen työntekijä saa tuntea ammattiylpeyttä sekä
yhteenkuuluvuutta työtovereidensa kanssa. (Ylikoski 1999, 45.)
Asiakaskeskeisyys voittoa tavoittelemattomissa organisaatioissa
Asiakkaan ostaessa yritykseltä palvelua, hän maksaa sen rahalla. Yleinen olettama on, että
kun vaihdantaa tapahtuu, siihen liittyy olennaisena osana raha. Voittoa tavoittelemattomat
organisaatiot pyrkivät vaihdantaprosesseihin, joissa asiakkaan antama vastine on jotain muuta kuin rahaa. Kun asiakas vastaanottaa palvelua, hän palvelun vastineeksi luopuu esimerkiksi
vanhoista aatteistaan tai arvoistaan, muuttaa käyttäytymistään tai osallistuu vapaaehtoistyöhön. Vastineeksi hän saa esimerkiksi sosiaalista tai psykologista hyötyä itselleen. (Ylikoski
1999, 69–70.)
Voittoa tavoittelemattomien organisaatioiden keskeisenä tavoitteena on yleensä jonkin muu,
kuin rahallinen tavoite. Tavoitteena voi olla esimerkiksi saada kansalaiset muuttamaan ja
omaksumaan uusia käyttäytymismalleja ja asenteita. Tällaisia organisaatioita ovat monet julkisia palveluja tarjoavat organisaatiot, kuten yhdistykset, järjestöt, taidelaitokset sekä monet
sosiaalista toimintaa harjoittavat organisaatiot. (Ylikoski 1999, 70.)
13
Jokaisella organisaatiolla on sidosryhmiä. Sidosryhmät ovat muita ihmisiä tai organisaatioita,
joiden tarpeet organisaation tulee ainakin osittain täyttää. Sidosryhmät ovat kiinnostuneita
organisaation toiminnasta sekä voivat vaikuttaa sen menestymiseen markkinoilla. Sidosryhmiä ovat muun muassa asiakkaat, rahoittajat, oma henkilökunta ja niin kutsuttu suuri yleisö.
Asiakaskeskeistä toimintatapaa voidaan toteuttaa organisaation asiakkaiden lisäksi myös sidosryhmiin, jotka ovat tekemisissä organisaation kanssa. Tärkeimpiä sidosryhmiä voittoa tavoittelemattomalle organisaatiolle ovat voimavarojen antajat, kuten veronmaksajat, lahjoittajat ja toimintaan osallistuvat vapaaehtoistyöntekijät. Veronmaksajien rahat tulevat organisaation käyttöön valtion tai kunnan budjetin kautta. Sidosryhmiltä saamansa resurssit voittoa
tavoittelematon organisaatio muuntaa palveluiksi, jotka välitetään asiakkaille. (Ylikoski
1999,70)
Markkinointia ei usein koeta voittoa tavoittelemattomassa organisaatiossa välttämättömänä.
Mikäli tavoitteet ja resurssit toimintaan tulee organisaation ulkopuolelta, ei asiakaskeskeiseen
markkinointiin ole välttämättä tarvettakaan. Usein organisaatiot saattavat pitää pelkkää
markkinointiviestintää jo riittävänä markkinointina. Toimintaympäristön muutokset ovat kuitenkin aiheuttaneet kiinnostuksen heräämisen markkinointiin myös voittoa tavoittelemattomissa organisaatioissa etenkin julkisella sektorilla. Julkisen sektorin palvelut saavat kilpailijoita jatkuvasti, kun palveluja yksityistetään, lakisääteisestä sääntelystä ja monopoleista luovutaan ja kun asiakkailta aletaan periä palvelumaksuja aiemmin ilmaisista palveluista. Juuri kilpailu aiheuttaa pakottavan tarpeen julkiselle sektorille omaksumaan asiakaskeskeisen markkinoinnin periaatteita. (Ylikoski 1999, 73.)
2.2.2 Asiakastyytyväisyys
Asiakastyytyväisyysajattelu on pinnallista ajattelua, joka rajoittuu yleensä vain toimintaan asiakkaan esittämien tarpeiden pohjalta. Asiakkaan käytettyä organisaation palvelua, hän on
palveluun joko tyytyväinen tai tyytymätön. Hyvään palvelutasoon ja laatuun on helppo olla
tyytyväinen ja usein sitä organisaatiolta edellytetäänkin ja pidetään itsestään selvyytenä. Termejä tyytyväisyys ja laatu käytetään arkikielessä usein toistensa synonyymeinä. Todellisuudessa asiakastyytyväisyys on laatua laajempi käsite, ja palvelun laatu on vain yksi asiakastyytyväisyyteen vaikuttavista tekijöistä. (Ylikoski 1999, 149.)
14
Asiakas muodostaa organisaation toiminnasta aina oman näkemyksensä. Samoin odotukset
organisaatiota kohtaan ovat yksilöllisiä. Nämä odotukset syntyvät aiempien kokemusten, lähipiirin kertomusten ja lehtiartikkeleiden tai muiden organisaatiosta julkisuudessa esillä olleiden asioiden perusteella. Odotusten lisäksi myös asiakkaiden kokemukset organisaation toiminnasta ovat erilaisia. Tästä syystä asiakastyytyväisyys on siis suhteellinen ja aina subjektiivinen näkemys. (Rope & Pöllänen 1998, 58.)
Asiakaskeskeinen organisaatio pyrkii tavoitteisiinsa asiakastyytyväisyyden avulla. Mikäli asiakastyytyväisyyteen voidaan vaikuttaa, tarvitaan tarkkaa ja täsmällistä tietoa siitä, mitkä asiat
tekevät asiakkaat tyytyväisiksi. Asiakaskeskeisyys edellyttää, että tietoa kerätään suoraan asiakkaalta itseltään, esimerkiksi juuri asiakastyytyväisyyskyselyn avulla. (Ylikoski 1999, 149.)
Asiakastyytyväisyyden selvittäminen edellyttää, että tyytyväisyyttä mitataan jatkuvasti ja systemaattisesti. Asiakastyytyväisyyden selvittämisessä onkin kyse jatkuvan palautteen saamisesta asiakkaan kokemuksista palvelutilanteista. (Rope & Pöllänen 1998, 59.)
Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä on useita. Asiakas käyttää palvelua, sillä hänellä
on jokin tarve, jonka hän palvelun avulla haluaa tyydyttää. Motiivit palvelun käyttämiseen
ovat kuitenkin usein tiedostamattomia, kuten esimerkiksi yhteenkuuluvuuden ja itsearvostuksen tarpeiden tyydyttäminen. Niinpä tyytyväisyyden kokemus asiakkaan mielestä muodostuukin hänen ajatukseen siitä, miten paljon palvelun käytöstä hän kokee hyötyvänsä. (Ylikoski 1999, 151.)
Palveluorganisaatio pyrkii vaikuttamaan asiakkaan kokemaan tyytyväisyyteen etsimällä palvelun niitä ominaisuuksia, jotka tuottavat asiakkaalle tyytyväisyyden kokemuksia. Organisaatio
pyrkii vaikuttamaan muun muassa palvelun laatu tekijöihin, sillä juuri ne tekijät tuottavat
asiakastyytyväisyyttä. Keskeisimpiä palvelun laatutekijöitä ovat muun muassa luotettavuustekijät, reagointialttius, palveluvarmuus, empaattisuus sekä palveluympäristö. (Ylikoski 1999,
152.)
Asiakkaan palvelukokemukseen yhtenä tekijänä vaikuttaa myös se, kuinka paljon asiakas kokee itse panostavansa palvelun saamiseen verrattuna saamaansa hyötykokemukseen. Tästä
käytetään nimitystä asiakkaan saama arvo. Asiakkaan valitessa palvelua, hän punnitsee, mikä
organisaatio pystyy tuottamaan hänelle eniten arvoa. Näin ollen asiakkaan saama arvo, palvelun laatu sekä asiakastyytyväisyys nivoutuvat olennaisesti toisiinsa ja vaikuttavat asiakkaan
palvelukokemukseen. (Ylikoski 1999,153.)
15
Asiakas arvioi organisaation toimintaa kokonaisuutena jokaisen yksittäisen palvelutilanteen
perusteella. Asiakastyytyväisyyttä voidaankin tarkastella joko yksittäisen palvelutapahtuman
tasolla tai kokonaistyytyväisyytenä organisaation toimintaan. Asiakas voi esimerkiksi olla tyytymätön johonkin yksittäiseen palvelutilanteeseen, mutta tyytyväinen kokonaisuutena organisaation toimintaan tai päinvastoin. (Ylikoski 1999, 155.)
16
3 SIDOSRYHMÄT OSANA ORGANISAATIOTA
Sidosryhmät ovat merkittävässä roolissa myös julkisen sektorin organisaatioissa. Taloudellisessa ahdingossa elävien ihmisten auttamisessa korostuu organisaation ja sidosryhmien välinen yhteistyö sekä positiivisessa että negatiivisessa muodossa. Jotta yhteistyö olisi joustavaa,
avointa ja tehokasta, on sidosryhmävuoropuhelulla merkittävä rooli hyvän yhteistyön luomisessa.
Olennaisten sidosryhmien määritteleminen ja huomioonottaminen on herättänyt runsaasti
keskustelua. Sidosryhmät määritellään organisaation toimintaan vaikuttaviksi yksilöiksi ja yhteisöiksi, joihin myös organisaation toiminnalla voi olla vaikutusta. Sidosryhmät voidaan
ryhmitellä ensisijaisiin sekä toissijaisiin ryhmiin. Ensisijaiset sidosryhmät ovat virallisessa sopimussuhteessa olevia, kuten muun muassa rahoittajat, työntekijät sekä asiakkaat. Toissijaisiin sidosryhmiin taas kuuluvat muun muassa kansalaisjärjestöt. (Laasonen 2007, 83.)
Sidosryhmät ovat kiinteästi mukana organisaation toiminnassa ja organisaatio on niistä riippuvainen. Suhde organisaation ja sidosryhmien välille voi muodostua monin eri tavoin, kuten omistajuuden kautta, asiakassuhteen kautta, työsopimuksen kautta tai esimerkiksi lainsäädännön kautta. Jotkut sidosryhmät eivät ole riippuvaisia vain yhdestä yksiköstä, sillä niiden rooli on tukea ja rahoittaa organisaation toimintaa. Tällaisia sidosryhmiä ovat muun muassa valtio, kunnat ja rahoittajat. Organisaation pääsidosryhmiä ovat muun muassa julkinen
valta, organisaation johto, asiakkaat, rahoittajat, omistajat sekä työntekijät. (Kinkki 2003, 61.)
Talous- ja velkaneuvonta tekee sidosryhmäyhteistyötä muun muassa kihlakunnan ulosoton,
käräjäoikeuden, selvittäjien, seurakunnan diakonian, edunvalvonnan sekä Takuu-Säätiön
kanssa.
Oli organisaatio minkälainen tahansa, on sillä aina sidosryhmiä, toisilla enemmän, toisilla vähemmän. Organisaatiota sellaisenaan ei ole edes olemassa, vaan organisaatio on oikeudellisesti muodostettu yksikkö, jonka toiminta muodostuu yhteistyöstä sidosryhmien kanssa. Organisaation toiminnan yhtenä päätavoitteena on saavuttaa sidosryhmiensä päämäärät ja tällä
tavalla ylläpitää yhteistyötä sidosryhmiensä kanssa. Sidosryhmät ja organisaatio toimivat vuorovaikutteisesti niin, että molemmat yhteistyön osapuolet hyötyvät toiminnasta. Toiminta
sidosryhmien ja organisaation välillä on yhdenlaista vaihdantaa: organisaatio saa pääomaa,
17
työvoimaa, tietoa ja osaamista, kun vastaavasti sidosryhmät saavat maksuja, tuotteita ja palveluita, palkkaa, veroja, korkoja ja osinkoja. (Kinkki 2003, 62.)
Joissakin tapauksissa organisaation ja sidosryhmän sopimukset voivat olla myös yksipuolisia
sopimuksia. Tällöin sidosryhmä sanelee ehdot, joita yrityksen tulee noudattaa. Julkinen valta,
valtio ja kunnat esimerkiksi määräävät verot yksipuolisesti, jotka organisaation kuuluu hoitaa,
eikä niihin yleensä voida vaikuttaa sopimuksin. (Kinkki 2003, 63.)
Ilman sidosryhmiään mikään organisaatio ei voisi toimia. Kaikki sidosryhmät ovat organisaatiolle tärkeitä, vaikka kaikki eivät olekaan aina yhtä merkittäviä. Kuitenkaan mitään sidosryhmää ei voi asettaa toista tärkeämmäksi, sillä kyseessä on yhteistoiminta. Joidenkin sidosryhmien vaikutus on kuitenkin merkittävämpi organisaation toiminnan jatkuvuuteen nähden.
Suurin vaikutus on niillä sidosryhmillä, jotka voivat suorasti tai epäsuorasti vaikuttaa organisaatiossa tehtäviin päätöksiin. (Kinkki 2003, 63-64.)
3.1 Sidosryhmäanalyysi
Jotta organisaation toimintaa voidaan kehittää, on edellytys, että organisaatio kiinnittää huomiota siihen, millä tavalla yhteistyö sidosryhmien kanssa toimii. On tärkeää, että organisaatio
ja sidosryhmät ovat yhteydessä keskenään ja kommunikointi heidän välillään on rakentavaa.
Jotta vuoropuhelua organisaation ja sidosryhmien välillä voidaan harkita, on lähtökohtana
ensin analysoida tärkeimmät sidosryhmät, joiden kanssa vuoropuhelua suunnitellaan.
Sidosryhmäanalyysin tarkoituksena on selvittää sidosryhmien tietoja, asenteita ja sitoutumista
sekä odotuksia organisaatiota kohtaan. Analyysin avulla on mahdollista löytää oikeat keinot
sidosryhmien lähestymiseen ja vuorovaikutukseen. Sidosryhmäanalyysi on kysely, jonka kysymykset laaditaan kohteena olevien sidosryhmien näkökulmasta. Myös tilannekohtaiset tekijät otetaan huomioon kyselyä laadittaessa. Sidosryhmäkyselyssä selvitetään muun muassa
seuraavanlaisia asioita:
 sidosryhmien tiedot ja tietämys yrityksestä
 mielipiteet ja asenteet organisaation toiminnasta, tuotteista ja palveluista
 arviot tulevaisuudesta, esimerkiksi mahdollisuudet ja uhat
18
 sidosryhmien sitoutuminen ja lojaalisuus organisaatiota kohtaan
 sidosryhmien odotukset, miten organisaation tulisi toimia ja kehittää toimintaansa
 miten sidosryhmät itse haluaisivat toimia tai vaikuttaa organisaation toimintaan
 millaista vuorovaikutusta ne toivoisivat organisaation kanssa ja millaisia käytäntöjä ne toivoisivat. (Juholin 2004, 201.)
Sidosryhmäanalyysin tarkoituksena on auttaa organisaatiota tuntemaan sidosryhmiään paremmin. Analyysin avulla saadaan tietää, mitä sidosryhmät tietävät organisaatiosta, miten ne
asennoituvat siihen ja miten luja tai heikko heidän sidoksensa tai sitoutumisensa organisaatioon on. Analyysissa voidaan tarkastella myös joitakin ajankohtaisia yksittäisiä kysymyksiä,
joihin halutaan saada kattava ja perusteltu näkemys sidosryhmiltä. (Juholin 2004, 201.)
Talous- ja velkaneuvonnan kannalta on tärkeää tietää, miten organisaation sidosryhmät ovat
kokeneet organisaation toiminnan ja neuvontapalvelun. Myös sidosryhmien odotuksia ja kehitysehdotuksia sidosryhmäyhteistyölle on hyvä aika-ajoin kartoittaa. Toimivan vuorovaikutuksen merkitys on suuri alalla, jossa käsiteltävät asiat ovat arkaluontoisia ja asiakkaat usein
moniongelmaisia. Tästä syystä on merkittävää, että myös sidosryhmäyhteistyö on toimivaa,
jotta asiakkaita voidaan palvella mahdollisimman asiantuntevasti.
Sidosryhmäanalyysi antaa osviittaa sille, miten eri sidosryhmiä tulisi lähestyä ja mitkä teemat
vuoropuhelussa olisi keskeisiä. Analyysin on siis annettava vastauksia muun muassa seuraavanlaisiin kysymyksiin: mitä tietoa sidosryhmät tarvitsevat ja mistä kanavista, millaista vuorovaikutusta ne odottavat, miten nykyiset viestinnän ja vuorovaikutuksen kanavat toimivat,
mitä uusia kanavia tai keskustelufoorumeita tarvitaan ja millaiset tekijät vahvistavat sitoutumista. (Juholin 2004, 203.)
3.2 Sidosryhmävuoropuhelu
Sidosryhmävuoropuhelu on vastuullisen toiminnan kannalta organisaatiolle velvollisuus,
mutta myös mahdollisuus. Onnistuneen vuoropuhelun ja yhteistyön kautta organisaatio voi
saada eri sidosryhmänsä ymmärtämään omia arvojaan, ja ehkä jopa kannattamaan niitä ja
19
sitoutumaan niihin. Vuoropuhelun avulla organisaatio voi saada sidosryhmänsä tarkastelemaan asioita myös organisaation näkökulmasta sekä ymmärtämään organisaation päätöksen
tekoa erilaisissa tilanteissa. Tässä yhteydessä sidosryhmät pyrkivät luonnollisesti saamaan
myös organisaatiosta omien arvojensa kannattajia tai ainakin ymmärtämään, mitä he organisaatiolta odottavat ja millaisin perustein. Hedelmällinen vuoropuhelu voi synnyttää pitkäkestoisenkin yhteistyösuhteen, joka sitouttaa molemmat osapuolet toistensa tavoitteisiin. (Kujala
& Kuvaja 2002, 84–85.) Rakentavan vuoropuhelun edellytyksenä on, että organisaatio on
tietoinen sidosryhmiensä odotuksista ja toiveista yhteistyötä kohtaan.
Organisaatiot käyvät vuoropuhelua yhteiskunnan eri toimijoiden kanssa. Sidosryhmävuoropuhelua käydään yhtälailla myös julkisella sektorilla, jossa kansalaisia pyritään saamaan osallistumaan päätöksentekoprosesseihin. (Laasonen 2007, 84.) Sidosryhmät ovat oman alansa
asiantuntijoita ja niillä on sellaista osaamista, jota organisaatiolla ei itsellään välttämättä ole.
Sidosryhmävuoropuhelun yhtenä tavoitteena onkin hyödyntää sidosryhmien osaamista osana
organisaation kehitystä. Vuoropuhelun tuloksena voi syntyä aivan uusia innovaatioita tai
toimintatapoja. Vastavuoroisesti sidosryhmät odottavat omien tarpeidensa tyydyttämistä.
Kyseessä on siis eräänlainen vaihdanta organisaation ja sidosryhmien välillä. Organisaatiot
hyötyvät sidosryhmiensä asiantuntemuksesta ja sidosryhmät saavat mahdollisuuden tarpeidensa tyydyttämiseen. Vaihdanta toimii, jos molempien osapuolten tarpeet ja odotukset
tulevat tyydytetyiksi suhteellisen tasapainoisesti. On hyvin tärkeää, että sidosryhmät ja organisaatio pystyvät kommunikoimaan keskenään. Vuoropuhelu sidosryhmien ja organisaation
välillä hyödyttää molempia osapuolia ja se nähdään myös yhtenä keinona ennakoida tulevaisuutta. (Kujala & Kuvaja 2002, 85.)
Suhteet ja vuoropuhelu kuuluvat tiiviisti yhteen. Mikäli ei ole vuoropuhelua ja kanssakäymistä, ei ole suhdettakaan. Organisaatiolla on yleensä luontevia vuoropuhelun muotoja tuttuihin
ja tärkeimpiin sidosryhmiinsä. Sidosryhmistä on tullut tärkeitä juuri siksi, koska niiden kanssa
ollaan niin paljon tekemisissä. Etäisemmät sidosryhmät saattavat jäädä näin ollen varjoon,
mikäli organisaatio käyttää kaikki resurssinsa tiettyjen sidosryhmien kanssa käytävään kommunikointiin. Vaarana tällaisessa on se, että etäisemmätkin sidosryhmät voivat olla yhtä merkityksellisiä organisaation toimintaan nähden, kuin läheisemmät ryhmät. Syynä tiiviiseen
kanssakäymiseen voi olla myös sidosryhmien oma aktiivisuus tai sitten sen puuttuminen.
(Juholin 2004, 206.)
20
Vuoropuhelun strategiat voidaan jakaa neljään eri lajiin. Konventionaalinen vuoropuhelu
määritellään sellaiseksi yhteydenpidoksi sidosryhmien ja organisaation välillä, jolle on ominaista jo vakiintuneet käytännöt, joita kumpikin osapuoli arvostaa ja pitää tärkeänä. Tällainen
vuoropuhelu perustuu usein tasavertaiselle kumppanuudelle ja toinen toisensa arvostamiselle. Osapuolet kokoontuvat säännöllisin väliajoin keskustelemaan heille tärkeistä teemoista,
eikä suhteen jatkuvuudelle ole suurempia uhkia. Tämän tyyppisessä strategiassa on kuitenkin
vaarana se, että suhde saattaa johtaa urautumiseen ja asioilta sokeutumiseen, jonka myötä
moni tärkeä asia saattaa jäädä huomaamatta. (Juholin 2004, 206-207.)
Reaktiivista vuoropuhelua ilmenee usein kriittisissä tilanteissa. Sen saa aikaan tilanteet, joissa
organisaatio joutuu toimimaan spontaanisti ja joustavasti. Tällaisista tilanteista selviytymiseen
auttaa poikkeustilanteiden varalle laaditut ohjeet ja toimintatavat. Reaktiivista vuoropuhelua
käydään esimerkiksi silloin, kun palveluissa tapahtuu virheitä tai kun tapahtuu onnettomuus.
Joskus poikkeustilanteeseen ajaudutaan myös siksi, että organisaatio ei ole osannut tai halunnut ottaa huomioon jotakin, mitä siltä on vaadittu. Tällöin saattaa olla kyse myös yhteydenpidon vähyydestä sidosryhmien kanssa, ennakoimattomuudesta tai organisaatiojohdon liian
tempoilevasta johtamistyylistä. Tällaisten tilanteiden varalle tarvittaisiin ennakoivaa vuoropuhelua. (Juholin 2004, 207.)
Ennakoiva sidosryhmävuoropuhelu edellyttää, että organisaatio on tunnistanut ja analysoinut
ainakin tärkeimmät sidosryhmänsä. Analyysista saatua tietoa hyödynnetään sidosryhmävuoropuhelun suunnitteluvaiheessa sekä organisaatioviestinnässä kokonaisuudessaan. Motiivina
ennakoivassa vuoropuhelussa ovat organisaation mielenkiinnon kohteet sekä sidosryhmien
edut ja intressit. Kun organisaatio on tietoinen sidosryhmiensä tarpeista, se pystyy valmistautumaan kohtaamisiin huolellisesti. (Juholin 2004, 207.)
Neljäntenä vuoropuhelun muotona on välttäminen, jota ei periaatteessa mielletä kuitenkaan
vuoropuheluksi. Välttäminen tarkoittaa sitä, että organisaatio ei hakeudu oma-aloitteisesti
vuorovaikutukseen sidosryhmiensä kanssa. (Juholin 2004, 207.) Tätä strategiaa toteuttaessaan
täytyy kuitenkin olla varovainen, sillä vaarana on menettää potentiaalinen ja merkittävä sidosryhmä kanssakäymisen puuttumisen ja asioista tietämättömyyden takia.
21
4 JULKINEN PALVELU JA PALVELUN LAATU
Julkiset palvelut ovat valtion ja kunnan säädösten velvoittamia tai kuntien itsehallinnon nojalla järjestettäviä palveluja kansalaisille. Julkiset palvelut kuuluvat osaksi yhteiskuntapolitiikkaa ja tästä syystä ne ovat poliittisen ohjauksen alaisia palveluja. Pääasiallisesti julkiset palvelut rahoitetaan verovaroin. Julkisia palveluja tuottavat valtio, kunnat tai kuntayhtymien palveluorganisaatiot, liikelaitokset, osakeyhtiöt tai yksityiset palveluntuottajat. Julkisyhteisöt myös
tilaavat palveluita, esimerkiksi kansalaisjärjestöiltä tai muulta vastaavalta kolmannen sektorin
osapuolelta. (Valtiovarainministeriö 1998, 43.)
Kansalaiset vaativat julkisilta palveluilta yhä paremmin yksilöllisiä tarpeitaan vastaavia toimintoja. Itsemääräämisoikeus takaa asiakkaalle mahdollisuuden vaikuttaa heitä koskeviin valintoihin ja päätöksiin. Asiakkaat odottavat yksilöllisyysvaatimusten lisäksi myös tasavertaisuutta julkisten palvelujen saatavuudessa. Tämän lisäksi vaatimukset kohdistuvat avoimuuteen, oikeaan ja riittävään tietoon julkisista palveluista, omista oikeuksistaan ja velvollisuuksistaan sekä menettelytavoista, mikäli palveluissa ilmenee virheitä tai ongelmia. Nämä vaatimukset pakottavat julkisten palvelujen laadun ja saatavuuden jatkuvaa kehittämistä. (Valtiovarainministeriö 1998, 43.)
Julkisten palvelujen laatua ja laadun käsitettä voidaan tarkastella kolmella, hyvin tiiviisti toisiinsa liittyvillä tasoilla. Ensimmäinen taso on organisaation sisäinen taso, joka käsittää työyhteisön laadun. Se sisältää työntekijöiden työelämän laadun ja työn sisällön kehittämisen.
Työnsä osaava, motivoitunut ja työyhteisöön sitoutunut työntekijä tekee työnsä tehokkaasti
ja laadukkaasti. Toinen laadun taso on organisaation ulkopuolinen laatu, joka käsittää yhteistyön tuottajan ja kuluttajan sekä kysynnän ja tarjonnan välillä. Laadun parantamisessa keskeisintä on asiakkaan tarpeet eli kysyntä. Kolmas laadun taso näkyy suhteessa yhteiskunnan
ja kansalaisten välillä. Tässä on keskeistä kansalaisten elämän laatu ja sen parantaminen.
Laadun avulla pyritään saamaan kansalaiset hyväksymään julkiset palvelut osana yhteiskunnan palvelutarjontaa. (Valtiovarainministeriö 1998, 44.)
Julkisten palvelujen asiakkaita ovat yksityishenkilöt, erilaiset ryhmät ja ryhmittymät, yritykset
sekä koko yhteiskunta. Sama asiakas voi olla sekä palvelun käyttäjänä, maksajana että päättäjänä, riippuen palvelun sisällöstä. Asiakkaan tarpeet saattavat olla joskus ristiriitaisia. Jokaisen
asiakkaan yksilöllisiä tarpeita ei esimerkiksi tasavertaisuussyistä voida välttämättä ottaa aina
22
huomioon. Ristiriitoja syntyy myös esimerkiksi työttömyysturvan, järjestyksenpidon ja etuuksia ja tukia jakavien palvelujen kohdalla. Asiakas ei myöskään aina halua kohdalleen palvelua
tai toisessa tapauksessa asiakas haluaa sitä riittämättömästi. Näissä tapauksissa puhutaan asiakkuudesta palvelutilanteessa asiakkaan saaman kohtelun osalta. (Valtiovarainministeriö
1998, 44.)
Asiakaskeskeisyys on julkisten palvelujen laadun perusta. Julkisia palveluja tuottavilla organisaatioilla on oltava ajankohtaista ja selkeää tietoa heidän ulkoisista ja sisäisistä asiakkaistaan
sekä heidän palvelutarpeistaan. Tästä syystä on hyvin tärkeää saada asiakaspalautetta jatkuvasti, jotta toimintaa ja palveluprosesseja voidaan kehittää oikeaan suuntaan. (Valtiovarainministeriö 1998, 45.)
Ihmisten arvot ja arvostukset ovat keskeisenä osana myös julkisten palvelujen laatua tarkastellessa. Laadun tekijöitä ovat muun muassa asiakaskeskeisyys ja palvelun saatavuus, luotettavuus ja turvallisuus, oikeudenmukaisuus ja oikeusturva, asiakkaiden tasapuolinen ja yhdenvertainen kohtelu, luottamuksellisuus, tiedon tarkkuus ja ajantasaisuus, virheiden korjaaminen, asiakkaan vaikutus- ja osallistumismahdollisuudet, asiallisuus, ystävällisyys palvelutilanteessa, henkilöstön koulutus ja ammattitaito, kustannustehokkuus sekä asioiden hoito viivytyksettä. (Valtiovarainministeriö 1998, 45.)
4.1 Palvelun ominaispiirteet
Palvelua on yritetty määritellä monin tavoin. Rissanen (2006, 18.) määrittelee palvelun seuraavasti: ”Palvelu on vuorovaikutus, teko, tapahtuma, toiminta, suoritus tai valmius, jossa
asiakkaalle tuotetaan tai annetaan mahdollisuus lisäarvon saamiseen ongelman ratkaisuna,
helppoutena, vaivattomuutena, elämyksenä, nautintona, kokemuksena, mielihyvänä, ajan tai
materian säästönä ja niin edelleen”.
Palvelun olemuksesta ja erityispiirteistä merkittävin ja ratkaisevin on, että palvelut ovat aineettomia. Palvelut ovat vaihtelevia, ne tuotetaan ja kulutetaan samanaikaisesti eikä niitä voi
varastoida. Palvelua ei ole olemassa entuudestaan, vaan se syntyy palvelutilanteessa. Palvelun
vaikutus voidaan kuitenkin säilyttää palvelutapahtuman jälkeenkin. (Ylikoski 1999, 24.)
23
Erona konkreettisen tavaran ostamiseen, asiakas voi vaikuttaa palvelutilanteessa siihen, minkälaista palvelua tuotetaan. Useimmat palvelut tuotetaan ja kulutetaan samanaikaisesti.
Yleensä palvelun saamisen edellytyksenä onkin, että asiakas tulee paikanpäälle palvelua saamaan. Mikäli tällaisen palvelun käyttäminen halutaan tehdä asiakkaalle helpoksi ja vaivattomaksi, palvelupisteitä perustetaan sinne, missä valtaosa palvelua tarvitsevista asiakkaista on
lähellä. Mikäli asiakkaan ei välttämättä tarvitse olla itse läsnä palvelua tuotettaessa, palvelu
voidaan toimittaa asiakkaalle myös sähköisiä kanavia käyttäen. Sähköiset kanavat mahdollistavat jatkuvasti yhä uudempien ja monipuolisempien palveluiden kehittämisen ja saattamisen
asiakkaan ulottuville jopa kotiin saakka. (Ylikoski 1999, 24.) Kainuun talous- ja velkaneuvonnan toimipiste sijaitsee Kajaanissa. Kajaanissa toimivat neuvojat hoitavat myös Kainuun
alueen muiden kuntien neuvontaa tarvitsevat asiakkaat. Mikäli asiakas ei pääse Kajaaniin palvelua saamaan, neuvojat tekevät tarvittaessa käyntejä myös ulkopaikkakunnille.
Palvelut ovat tapahtumia, toimintoja, tekoja tai näiden sarjoja sekä palveluprosesseja. Palvelutapahtuma edellyttää yleensä, että asiakkaan ja organisaation välillä on vuorovaikutus. Vuorovaikutus on yleensä ihmisten välistä. Onnistunut vuorovaikutus asiakkaan ja organisaation
välillä on usein edellytys pitkäaikaisen asiakassuhteen syntymiselle. (Ylikoski 1999, 24.)
Palvelut ovat luonteeltaan vaihtelevia. Tämä tarkoittaa sitä, että samakin palvelu voi olla seuraavalla kerralla erilainen. Tämä on yleistä etenkin silloin, kun palvelun tuottamiseen liittyy
ihmisiä. Jokaisella asiakaspalvelijalla on omanlaisensa palvelutyyli ja asiakkaat mieltyvät erilaisiin asiakaspalvelijoihin. Palvelukokemus voi siis tuntua erilaiselta, mikäli asiakaspalvelija ei
olekaan se sama tuttu henkilö, kenen kanssa on totuttu asioimaan. Palvelukokemus voi kuitenkin olla erilainen myös tutun asiakaspalvelijan kanssa. On hyvin inhimillistä, että jokainen
päivä on erilainen ja palvelu saattaa huonompina päivinä olla tutultakin asiakaspalvelijalta
hieman vaisumpaa. Tästä syystä ihmisten tuottaman palvelun laadun valvonta on erittäin vaikeaa. Koskaan ei myöskään voida olla varmoja siitä, toteutuuko palvelu juuri sellaisena, kuin
oletetaan. (Ylikoski 1999, 25.)
Palveluiden vaihtelevuuden ei tarvitse kuitenkaan olla ongelma. Usein asiakas jopa odottaa,
että palvelu on asiakaskohtaista, jolloin palvelu räätälöidään vastaamaan juuri sen hetkisiä
asiakkaan tarpeita. Asiakkaan erityistarpeiden huomioiminen on ehdottoman tärkeää. Se luo
asiakkaalle positiivisen palvelukokemuksen ja lisää asiakkaan tyytyväisyyttä palveluun. (Ylikoski 1999, 25.)
24
Palvelut ovat hetkellisiä ja katoavia. Palvelut ovat läsnä palvelutilanteessa, mutta palvelutapahtuman ulkopuolella niitä ei ole olemassakaan. Palveluita ei tästä syystä voida varastoida,
joka aiheuttaa kysynnän ja tarjonnan yhteensovittamisessa joskus vaikeuksia. Mikäli kysyntää
on tarjontaan nähden liikaa, asiakkaita joudutaan pitämään jonossa odottamassa paikkojen
vapautumista. Jos asiakas ostaa kaupasta rikkinäisen tuotteen, hän voi palauttaa sen ja saa
uuden tuotteen rikkinäisen tilanne. Huonoa palvelua ei kuitenkaan voida palauttaa. Epäonnistunut palvelu voidaan ehkä korjata tuottamalla palvelu uudelleen, mutta se ei kuitenkaan
aina riitä korjaamaan jo tapahtunutta vahinkoa asiakkaan tyytyväisyydessä. (Ylikoski 1999,
26.)
4.2 Palveluprosessinäkökulma
Asiantuntijapalvelut kuvataan usein palveluprosessina tai toimintakaavioina. Palveluprosessissa selitetään prosessin vaiheet sekä vaiheiden toisiinsa nivoutuminen. Samassa kuviossa
voidaan kuvata myös ne vaiheet, jotka odotetaan asiakkaan tekevän itse. (Sipilä 1999, 71.)
Talous- ja velkaneuvonnan palveluprosessissa kuvataan neuvontapalvelu alkaen asiakkaan
neuvonnan tarpeesta aina siihen, kun asiakas on saanut ratkaisun ongelmalleen. Prosessi alkaa, kun asiakas tunnistaa tarpeensa saada taloudellisia neuvoja joko ylivelkaantumistilanteessa tai muuten talouden hoitoon liittyvissä asioissa. Asiakkaan ottaessa yhteyttä talous- ja velkaneuvojaan sovitaan vastaanottoaika, jolloin asiakkaan tilannetta tutkitaan tarkemmin.
Ensimmäisellä vastaanottokäynnillä talous- ja velkaneuvoja kartoittaa asiakkaan tilanteen ja
auttamisen mahdollisuudet. Mikäli asiakkaan tilanne on mahdoton auttaa tai asiakas tarvitsee
vain vastauksen mieltä askarruttaneeseen kysymykseen, yhteistyö neuvojan kanssa päättyy ja
asiakas toimii jatkossa saamiensa ohjeiden mukaisesti. Neuvojan taas päätettyä auttaa asiakasta tehdään asiakkaan taloudellisesta tilanteesta perusteellinen selvitys, jonka jälkeen arvioidaan asiakkaalle sopivia ratkaisuvaihtoehtoja.
Kun on päätetty mitä ratkaisumallia asiakkaalle lähdetään hakemaan, neuvoja sekä toimistosihteeri laativat tarvittavat asiakirjat ja hakemukset asianosaisille. Asiakkaan tilanteesta riippuen erilaisia ratkaisuvaihtoehtoja ovat muun muassa Takuu-Säätiön takaus, velkajärjestely,
vapaaehtoinen velkajärjestely, lisätilitys, erilaiset avustukset, kuten diakonia-avustus sekä
luottojen yhdistely. Ratkaisun hakemisvaihe voi kestää jopa useita kuukausia. Kun päätös on
25
tehty, käräjäoikeus, Takuu-Säätiö, velkoja, rahasto tai muu taho lähettää päätöksen hakemukseen asiakkaalle sekä velkaneuvojalle, jonka jälkeen asiakas toimii päätöksen mukaisesti.
Tietoa/neuvoja
tarvitseva asiakas
Asiakas ottaa yhteyttä talous- ja velkaneuvojaan
Talous- ja velkaneuvoja arvioi auttamisen mahdollisuuden asiakkaan tilanteen
mukaan
Talous- ja velkaneuvoja päättää auttaa
asiakasta
EI
KYLLÄ
Takaushakemukset
Asiakas toimii
saamiensa ohjeiden mukaan
Talous- ja
velkaneuvoja
tekee selvityksen asiakkaan
taloudellisesta
tilanteesta
Velkajärjestelyasiat
käräjäoikeuteen
Vapaaehtoisen
velkajärjestelyn
asiakirjat
Talous- ja velkaneuvoja/toimistosihteeri laativat
tarvittavat asiakirjat ja hakemukset asiaosaisille
Lisätilitykset
Käräjäoikeus/Takuu-Säätiö/velkoja/rahasto/muu
lähettää asiakkaalle/talous- ja velkaneuvojalle vastauksen/päätöksen tehtyyn asiakirjaan
Selvittäjän
laatiman
maksuohjelman tarkastaminen
Avustushakemukset
Neuvoja/apua
saanut asiakas
Kuvio 2. Talous- ja velkaneuvonnan palveluprosessi (Kajaanin kaupunki 2004, 4)
26
4.3 Asiantuntijapalvelut
Asiantuntijuutta on monenlaista. Asiantuntijuus on ihmisessä itsessään ja luonteeltaan neuvomista ja ohjeidenantoa. Myös talous- ja velkaneuvonta voidaan luokitella asiantuntijapalveluksi. Talous- ja velkaneuvojan työ vaatii alalle soveltuvan korkeakoulututkinnon lisäksi sellaisen tiedon ja taidon, jotta hyvin erilaisten ihmisten kanssa voidaan toimia kaikkia tasavertaisesti kohdellen.
Asiantuntijapalvelujen asiakassuhteen luonteen syvällinen ymmärtäminen on hyvin merkityksellinen laadukkaan toiminnan edellytys. Asiantuntijuus on työntekijässä. Se on erikoistunutta
osaamista ja taitoa, jota ihmiset hyödyntävät, kun heiltä itseltään se puuttuu. Asiantuntija ratkoo monimutkaisia ongelmia ja palveluiden avulla kehitetään uutta. Asiantuntijan osaaminen
voi ilmetä sekä henkisenä että fyysisenä suorituksena. Asiantuntija osaa analysoida tilanteen,
tehdä analyysistä johtopäätökset ja kehittää suunnitelman, jolla tilanne voidaan ratkaista. (Sipilä 1998, 12.)
Asiantuntijuutta voidaan tarkastella myös kokemuksellisena ilmiönä. Tähän kuuluu tiiviisti
kolme osa-aluetta: asiaankuuluva tietämys, tilannesidonnainen kyky toimia sekä luottamuksen
ja varmuuden tunne. Asiantuntijuuden kokeminen edellyttää, että asiantuntija pystyy vakuuttamaan itsensä ja muut siitä, että se tietämys ja osaaminen mitä itsellään omaa, on niin arvokasta, että sitä tulee pitää asiantuntemuksena. Tämän lisäksi on tärkeää omaksua oikeanlaisen
osaamisen lisäksi myös myönteistä asennetta oppimiseen, sopeutumiskykyä muuttuviin olosuhteisiin sekä intoa tarttua uusiin haasteisiin. (Isopahkala-Bouret 2008, 90–91.)
Asiantuntijapalvelut ovat aineettomia palveluita, jotka ovat luonteeltaan neuvoja ja ohjeita ja
liittyvät vaikeasti analysoitavien ongelmien ratkaisuun tai uusien asioiden luovaan kehittämiseen. Asiantuntijapalveluihin liittyy usein suuria riskejä, epävarmuutta ja pelkoa. Niiden valintaan vaikuttavat lähipiirin suositukset sekä aikaisempien töiden saama maine. Palvelut räätälöidään aina asiakkaan mukaan. (Sipilä 1998, 14.)
Asiantuntemuserojen vuoksi asiantuntijapalvelujen palvelutilanteet voivat olla hyvin vaativia.
Asiakkaan ja neuvojan näkemyserot tarvittavasta palvelusta voivat olla suuret. Asiakas luulee
hallitsevansa oman tilanteensa, mutta ei ratkaisukeinoja, kun neuvoja taas ei välttämättä ymmärrä riittävästi asiakkaan tausta- ja muita ympäristötekijöitä. Asiakas saattaa myös katsoa
asioita liian lyhytjänteisesti ja hänellä voi olla voimakkaita mielipiteitä asioista pinnallisella
27
tietotasolla. Osaamiserojen ja asioiden vaikeuden vuoksi asiantuntijan työssä on hyvin tavallista, että asiakas ei olekaan oikeassa. Asiantuntija tarvitsee tästä syystä hienovaraisuutta ja
poikkeuksellisia asiankäsittelytaitoja, jotta asiakkaalle saadaan ratkaisumalli, jota hän oikeasti
tarvitsee. (Sipilä 1999, 27–28.)
4.4 Hyvän laadun kriteerit
Palvelun laatu on viime kädessä asiakkaan kokemus. Se miten organisaatio itse kokee onnistuneensa palvelun tuottamisessa, voi olla hyvin ristiriidassa asiakkaan kokemuksen kanssa.
Asiakas arvioi palvelun laatua usein palvelukokemuksen ja -tilanteen perusteella, sen tunteen
pohjalta, mikä syntyy palvelusuoritteeseen liittyvien odotusten ja käytännön havaintojen
myötä. Organisaatio arvioi palvelua taas omien kriteeriensä mukaisesti, jonka perustaksi nousee usein käytetyt voimavarat. Tällöin helposti asiakkaan kokemus mittapuuna unohdetaan.
(Rissanen 2006, 17.)
Palvelun laatu voidaan määritellä seuraavanlaisesti: miten hyvin tavara tai palvelu vastaa asiakkaan tuotteeseen kohdistamia vaatimuksia ja odotuksia. Laatu kertoo, miten hyvin asiakkaan tarpeet ja toiveet tyydyttyvät. Asiakas on laadun analysoija. Tästä syystä laatua tulisikin
tarkastella aina asiakkaan näkökulmasta. Vain asiakas osaa sanoa, vastaako laatu hänen odotuksiaan ja tarpeitaan, eli onko laatu hyvää vai huonoa. (Ylikoski 1999, 118.)
Asiakkaan arvioidessa palvelun laatua hän muodostaa mielipiteensä monista palveluun liittyvistä tekijöistä. Palvelun laatu syntyy odotusten ja kokemusten vertailuna, jolloin asiakkaalla
on jo odotuksissaan mukana laadun arviointikriteerit. Laatua arvioidessaan asiakas muodostaa käsityksen seuraavista asioista:
1. Pätevyys ja ammattitaito – tarkoittavat henkilöstön riittävää koulutuspohjaa ja tietotaitoa asiakkaan palvelemiseksi.
2. Luotettavuus – edellyttää, että organisaatio suorittaa palvelun oikein ja pitää lupauksensa sovituista mahdollisesti jälkeenpäin toimitettavista asioista.
3. Uskottavuus – vaikuttavat tekijät ovat organisaation nimi, maine sekä asiakaspalveluhenkilöstön olemus. Uskottavuus merkitsee sitä, että asiakas voi luottaa siihen, että
organisaatio huolehtii hänen eduistaan.
28
4. Saavutettavuus – Hyvä saavutettavuus merkitsee sitä, että asiakas saa yhteyden organisaatioon vaivattomasti. Puhelinlinjat eivät ole varattuja eikä asiakkaan tarvitse
odotella palvelua kohtuuttomasti. Saatavuuteen liittyy myös toimipisteiden helppo sijainti ja vastaanottoaikojen järkevyys.
5. Turvallisuus – tarkoittaa sitä, että asiakas tuntee palvelutilanteet turvallisiksi. Luottamus asiakkaan ja palvelijan välillä luo turvallisuutta.
6. Kohteliaisuus – tarkoittaa henkilöstön ystävällistä, huomaavaista ja arvostavaa käytöstä asiakasta kohtaan. Kohteliaisuuteen liittyy myös asiakaspalvelijan siisti ja huoliteltu ulkoinen olemus.
7. Palvelualttius, palveluvaste – tarkoittaa palvelutilanteissa asiakkaan ja asiakaspalvelijan välistä avoimuutta ja ymmärrettävyyttä. Hyvä palvelualttius tarkoittaa myös selkeiden ja ymmärrettävien kirjeiden lähettämistä asiakkaalle.
8. Viestintä – tarkoittaa ymmärrettävän kielen puhumista asiakaspalvelutilanteissa.
Asiakas ei välttämättä ymmärrä alaan liittyvää termistöä, joten palvellessa on hyvä
käyttää arkikieltä.
9. Asiakkaan tarpeiden tunnistaminen ja ymmärtäminen – tarkoittaa asiakkaan
tarpeiden kuuntelemista ja pyrkimystä niiden ymmärtämiseen.
10. Palveluympäristö – merkitsee toimitilojen, näkyvien laitteiden ja koneiden ulkoista
siisteyttä ja asianmukaisuutta. Palveluympäristöön kuuluu myös muu organisaation
näkyvä oheisviestintä. Asiakas arvioi palvelun laatua myös esimerkiksi laskun, tiliotteen tai organisaation esitteiden kautta. (Rissanen 2006, 215–216.)
Talous- ja velkaneuvonnan asiakkuudessa laadun kriteereistä keskeisimmiksi nousevat etenkin neuvojan pätevyys ja ammattitaito, luotettavuus ja uskottavuus sekä asiakkaan tarpeiden
tunnistaminen ja ymmärtäminen. Voidaan ajatella myös, että taloudellisesti kriittisessä tilanteessa asiakkaalle merkitsee myös palvelutilanteiden turvallisuus enemmän kuin toimitilojen
siisteys. Kokonaisvaltaisen laadun arviointiin vaikuttavat kuitenkin kaikki edellä mainitut arviointikriteerit.
29
5 TUTKIMUKSEN TOTEUTUS
Kainuun talous- ja velkaneuvonnan asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin keväällä 2010.
Aihe käsitti sekä asiakkaiden että sidosryhmien tyytyväisyyden talous- ja velkaneuvonnan
palveluun ja palvelun laatuun. Tästä syystä toteutettiin kaksi tutkimusta, joista toinen lähetettiin asiakkaille ja toinen tärkeimpien sidosryhmien edustajille. Tutkimuksilla haettiin vastauksia muun muassa seuraaviin tutkimusongelmiin: Kuinka tyytyväisiä asiakkaat ja sidosryhmät
talous- ja velkaneuvonnan palveluun ovat? Miten laadukkaaksi palvelu koetaan? Miten yhteistyö talous- ja velkaneuvonnan kanssa toimii? Lisäksi haluttiin tietoa neuvonnan asiantuntijuudesta, neuvonnan tarpeellisuudesta sekä sidosryhmien odotuksista neuvontaa kohtaan.
Tutkimukset toteutettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää käyttäen. Aineistot kerättiin kyselylomakkeilla. Kvantitatiivisen tutkimusmenetelmän tarkoituksena oli saada
laajan otannan avulla tilastoin esitettävää tietoa asiakkaiden ja sidosryhmien tyytyväisyydestä
Kainuun talous- ja velkaneuvonnan palveluun. Tutkimus sisälsi myös kvalitatiivisen eli laadullisen tutkimuksen osuuden kyselylomakkeissa olleiden avoimien kysymysten myötä.
5.1 Tutkimusmenetelmä
Kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusta käytetään hyvin paljon sosiaali- ja yhteiskuntatieteissä. Kvantitatiivisessa tutkimusmenetelmässä korostetaan yleispäteviä syyn ja seurauksen
lakeja. Keskeisintä tässä tutkimusmenetelmässä ovat johtopäätökset aiemmista tutkimuksista,
aiemmat teoriat, hypoteesien esittäminen, käsitteiden määrittely, perusjoukon määrittely ja
otannan ottaminen sekä päätelmien teko havaintoaineiston tilastolliseen analysointiin perustuen. (Hirsjärvi, Remes & Sajavaara 2009, 140.)
Kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusta nimitetään myös tilastolliseksi tutkimukseksi. Tilastollisen tutkimuksen avulla selvitetään lukumääriin ja prosenttiosuuksiin liittyviä eri asioiden
välisiä riippuvuuksia tai tapahtuneita muutoksia. Kvantitatiivinen tutkimus edellyttää riittävän
suurta ja edustavaa otosta. Aineiston keruussa käytetään yleisimmin tutkimuslomakkeita,
joissa on annetut valmiit vastausvaihtoehdot. Tutkimustuloksia kuvataan tekstin lisäksi erilaisin havainnollistavin taulukoin ja kuvioin. (Heikkilä 2005, 16.)
30
Asiakastyytyväisyyttä kuvataan usein kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä. Kvantitatiivinen
menetelmä sopii tämän tyyppiseen tutkimukseen siitä syystä, että tilastollisella menetelmällä
saadaan tutkittua tarvittaessa suurenkin joukon tyytyväisyyttä palveluun. Tästä syystä Kainuun talous- ja velkaneuvonnan asiakastyytyväisyys- ja sidosryhmätyytyväisyystutkimukset
toteutettiin pääosin kvantitatiivisina tutkimuksina.
Kvalitatiivisen eli laadulliseen tutkimuksen lähtökohtana on todellisen elämän kuvaaminen.
Tähän sisältyy ajatus, että todellisuus on moninainen, jolloin tutkimuksessa on otettava
huomioon, ettei todellisuutta voi jakaa mielivaltaisesti osiin. Eri tapahtumat muovaavat samanaikaisesti toisiaan, jolloin on mahdollista löytää asioiden välillä monensuuntaisia suhteita.
Kvalitatiivisen tutkimuksen tarkoituksena on tutkia kohdetta mahdollisimman kokonaisvaltaisesti. (Hirsjärvi, Remes & Sajavaara 2009, 161.)
Kvalitatiivinen tutkimus auttaa ymmärtämään tutkimuskohdetta sekä selittämään käyttäytymisen ja päätösten syitä. Selvittämällä kohderyhmän arvot ja asenteet tai tarpeet ja odotukset
saadaan arvokasta tietoa toiminnan kehittämisen pohjaksi. Kvalitatiivisessa tutkimuksessa
aineistoa kerätään vähemmän strukturoidusti ja aineisto on yleensä tekstimuotoista. Aineisto
voi olla tutkimusta varten kerättyä tai muuta tarkoitusta varten tuotettua materiaalia. (Heikkilä 2005, 16–17.)
Kvalitatiivisten tutkimuskysymysten avulla annetaan vastaajille mahdollisuus antaa palautetta
tutkimuksen teettäjälle sekä kertoa omin sanoin odotuksistaan ja kehittämisideoistaan. Talous- ja velkaneuvonnan asiakastyytyväisyys- ja sidosryhmätyytyväisyystutkimuksissa kvalitatiivisiin kysymyksiin tulleet vastaukset antoivat osaltaan myös selityksiä tilastollisten kysymysten vastauksiin. Avoimilla kysymyksillä haluttiin myös varmistaa se, että asiakkaat ja sidosryhmien edustajat saivat kertoa halutessaan kokemuksistaan yhteistyöstä talous- ja velkaneuvonnan kanssa.
Hyvän tutkimuksen tekemisessä on muutamia perusvaatimuksia. Tilastollisen tutkimuksen
perusvaatimuksiin kuuluu validiteetti (pätevyys), reliabiliteetti (luotettavuus), objektiivisuus,
tehokkuus ja taloudellisuus, avoimuus, tietosuoja, hyödyllisyys ja käyttökelpoisuus sekä realistinen aikataulu. Tutkimus on onnistunut, mikäli sen avulla saadaan luotettavia vastauksia asetettuihin tutkimusongelmiin. Tutkimus tulee toteuttaa huolellisesti, puolueettomasti ja rehellisesti, jotta tutkimuksesta ei aiheudu vastaajille ongelmia. (Heikkilä 2005, 29.)
31
Validiteetti tarkoittaa tutkimuksessa pätevyyttä. Tutkijan täytyy asettaa tutkimukselle täsmälliset ja tarkat tavoitteet, jotta hän tutkii oikeita asioita. Ennen kyselylomakkeen laatimista teoriapohjaan on tutustuttava tarkasti, jotta kysymykset mittaavat oikeita asioita ja kattavat koko
tutkimusongelman. Myös perusjoukon huolellinen määrittely, kattavan otoksen saaminen ja
korkea vastausprosentti mahdollistavat validin tutkimuksen toteutumisen. (Heikkilä 2005,
29.)
Tutkimuksen validiteettia todistaa kyselylomakkeiden yhtäaikainen tekeminen teorian kirjoittamisen kanssa. Tutkimuksen tavoitteena oli tutkia Kainuun talous- ja velkaneuvonnan asiakkaiden sekä sidosryhmien edustajien kokemuksia neuvonnan palvelusta ja palvelun laadusta. Haluttiin saada täsmällistä tietoa siitä, miten neuvonta on toiminnassaan onnistunut. Tutkimuksen kohteeksi valikoitui vuosien 2009–2010 talous- ja velkaneuvonnassa asioineet asiakkaat sekä sidosryhmistä käräjäoikeuden, ulosoton, diakonien, yleisen edunvalvonnan työntekijät sekä selvittäjät. Tutkimuksen onnistumisen kannalta perusjoukko määriteltiin hyvin ja
otos oli riittävä. Vastausprosentit jäivät odotettua heikommiksi, mutta vastauksia tuli riittävästi, jotta aineistoa voidaan pitää pätevänä.
Reliabiliteetti merkitsee tutkimustulosten luotettavuutta ja tarkkuutta. Tulokset eivät saa olla
sattumanvaraisia. Tutkijan täytyy olla koko tutkimuksen ajan tarkka ja kriittinen tuloksia kohtaan. Tuloksia ei saa kaunistella tai muokata, vaan ne on esitettävä totuuden mukaisesti, vaikka tutkimuksessa olisikin tapahtunut virhe esimerkiksi kysymysten asettelussa. Otoskoko
kannattaa miettiä tarkkaan, ja ottaa huomioon myös mahdollinen kato, eli vastaamatta jättäneiden määrä. (Heikkilä 2001, 30.) Mielestäni tämä tutkimus on reliaabeli.
Tutkimuksen reliabiliteetista todistaa huolellisesti täytetyt palautuneet kyselylomakkeet.
Vaikka asiakkailta palautuneiden vastausten vastausprosentti jäikin odotettua heikommaksi,
palautuneista vastauksista saatiin riittävästi tietoa asiakastyytyväisyydestä siitä syystä, että kyselylomakkeet oli täytetty niin huolellisesti. Palautuneissa lomakkeissa ei ollut yhtäkään huonosti täytettyä lomaketta, vaan vastaamiseen oli selkeästi keskitytty. Sidosryhmäkyselyn vastauksissa oli muutama liian nopeasti täytetty lomake, mutta myös sidosryhmien edustajat olivat selkeästi pitäneet kyselyä tarpeellisena. Tutkimustulokset on esitetty kaunistelematta ja
täysin totuuden mukaisesti. Kyselylomakkeiden kysymykset oli ymmärretty oikein, eikä ristiriitoja ymmärtämisen kanssa ollut tullut. Kyselylomakkeet oli siis suunniteltu tarkasti, jotta ne
olisivat ymmärrettävät ja luotettavat tutkimuksen kannalta.
32
5.2 Tutkimuksen toteutus
Kainuun talous- ja velkaneuvonnan asiakastyytyväisyys- ja sidosryhmätyytyväisyystutkimukset toteutettiin 17.3.–31.3.2010. Aihe tämän tyyppiselle tutkimukselle nousi toimeksiantajan
tarpeesta toteuttaa kyseenomainen tutkimus. Tästä syystä toimeksiantaja halusi olla hyvin
tiiviisti mukana tutkimuksen teossa etenkin tutkimuslomakkeiden suunnitteluvaiheessa.
Toimeksiantaja myös hyväksyi viimeiset versiot kyselylomakkeista. Kyselylomakkeiden kysymykset nousivat muun muassa teorioista asiakkuus, asiakaskeskeisyys, palvelun laatu, laadun kriteerit, sidosryhmävuoropuhelu ja asiantuntijuus. Kyselylomakkeita työstettiin yhtäaikaisesti teorian kirjoittamisen aikana.
Asiakastyytyväisyystutkimuksen otokseksi valikoitui vuoden 2009–2010 talous- ja velkaneuvonnassa asioineet asiakkaat. Sidosryhmätyytyväisyystutkimukseen valittiin vastaajiksi niiden
tahojen edustajat, jotka ovat eniten tekemisissä talous- ja velkaneuvonnan kanssa. Asiakastyytyväisyyskysely lähetettiin postitse talous- ja velkaneuvonnan kautta, jolloin osoitetiedot
löytyivät talous- ja velkaneuvonnan asiakasrekisteristä. Sidosryhmäkysely lähetettiin sähköpostitse sidosryhmien edustajille. Sähköpostiosoitteet selvitettiin toimeksiantajan kanssa yhdessä.
Asiakastyytyväisyyskysely lähetettiin 283 vastaanottajalle, jotka olivat asioineet Kainuun talous- ja velkaneuvonnassa vuosina 2009–2010. Vastauksia palautui tutkijalle 66 kappaletta, mikä oli 23 prosenttia otannasta. Tämä vastausprosentti antoi jo arvokasta tietoa asiakastyytyväisyydestä. Kyselylomakkeet olivat kaikki huolellisesti täytettyjä, jolloin jokainen lomake
voitiin ottaa analysoitavaksi. Kyselylomake laadittiin A3-arkille, joka taitettiin 4-sivuiseksi
”vihkoseksi”. Ensimmäisellä sivulla oli kyselyn saate ja tarvittavat tiedot kyselyyn vastaamiseksi. Sivut 2-4 sisälsivät kysymyksiä tutkimukseen liittyen. Asiakastyytyväisyyskyselylomake
on liitteenä (LIITE 1).
Sidosryhmätyytyväisyyskysely lähetettiin Kainuun talous- ja velkaneuvonnan kanssa sidosryhmäyhteistyötä tekevien tahojen edustajille. Kysely lähetettiin Kainuun käräjäoikeuteen,
Oulun käräjäoikeuteen, Kainuun ulosottovirastoon, Kainuun alueen seurakuntien diakonioihin, Kajaanissa toimiville selvittäjille, Oulussa toimiville selvittäjille sekä Kainuun alueen yleisille edunvalvojille. Kysely lähetettiin 110 vastaanottajalle. Vastauksia tutkijalle palautui 47
kappaletta, mikä oli 43 prosenttia otannasta. Kyselyyn toivottiin korkeampaa vastausprosenttia ja muistutusviestejä lähetettiin vastaamattomille kolme kertaa, mutta vastausprosentti jäi
33
siitä huolimatta alle viidenkymmenen. Kyselyyn vastanneet olivat kuitenkin keskittyneet vastaamiseen ja antaneet tärkeää palautetta siitä, miten sidosryhmäyhteistyön talous- ja velkaneuvonnan kanssa ovat kokeneet. Kysely toteutettiin Internet-pohjaisella Digium Enterprise
ohjelmistopalvelulla. Kyselylomake laadittiin sähköiseksi ohjelman avulla ja lähetettiin sähköpostitse. Vastaukset tallentuivat anonyymeinä ja tulokset olivat helposti analysoitavissa.
Sidosryhmätyytyväisyyskyselylomake on liitteenä (LIITE 2).
34
6 KAINUUN TALOUS- JAVELKANEUVONNAN ASIAKASTYYTYVÄISYYS
Tässä luvussa esitellään kyselylomakkeiden avulla saadut tulokset. Luvussa 6.1 kerrotaan asiakkaille lähetetyn asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset ja luvussa 6.2 sidosryhmille osoitetun
tyytyväisyyskyselyn tulokset. Tulokset käsitellään erikseen, sillä ne eivät ole vertailukelpoisia
keskenään. Tulosten kerronta alkaa taustatietojen esittelystä, jonka jälkeen perehdytään itse
tuloksiin. Kuviot havainnollistavat tulosten kerrontaa. Tulokset esitetään lomakkeissa kysyttyjen kysymysten mukaisessa järjestyksessä. Molempien tutkimusten tuloksia nidotaan yhteen
luvussa 7 Pohdinta ja johtopäätökset.
6.1 Asiakastyytyväisyystutkimus
Asiakastyytyväisyystutkimuksessa haluttiin selvittää, millä tavalla asiakkaat kokivat Kainuun
talous- ja velkaneuvontapalvelun. Tutkimuksella haluttiin tietoa etenkin siitä, kuinka luotettavana ja asiantuntevana asiakkaat palvelun kokivat ja miten asiakkaat suhtautuivat heille asetettuun ratkaisumalliin. Vaikka tutkimuksen vastausprosentti jäikin alle odotetun, antavat tulokset kuitenkin hyvin arvokasta tietoa asiakastyytyväisyydestä toimeksiantajalle.
6.1.1 Vastaajien taustatiedot
Taustatietokysymyksillä selvitettiin vastaajien sukupuolta, ikää, koulutusta, työmarkkinaasemaa sekä vastaajien asuinpaikan etäisyyttä siitä talous- ja velkaneuvonnan toimipisteestä,
jossa ovat talous- ja velkaneuvontaa saaneet. Toimipisteellä tarkoitettiin myös niitä Kajaanin
ympäristökuntia, joihin neuvojat tekevät tarvittaessa neuvontakäyntejä.
35
Tutkimukseen vastanneista naisia oli 44 prosenttia (29 vastaajaa) ja miehiä 56 prosenttia (37
vastaajaa). Yleisesti ajatellaan naisten olevan aktiivisempia vastaajia tämän tyyppisissä tutkimuksissa, joten miesten enemmistö yllätti positiivisesti tässä tapauksessa.
Kuvio 3. Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastanneiden sukupuolijakauma (n=66)
Tutkimukseen vastanneiden ikäjakauma oli 21–79 vuotta.
Kuvio 4. Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastanneiden ikäjakauma (n=65)
36
Tutkimukseen vastanneiden ikäjakauma painottuu keski-ikäisiin ja vähän vanhempiin vastaajiin. Talous- ja velkaneuvontaa on tulosten perusteella tarvinnut jopa 70–79 -vuotiaat. Vastanneista yli 50 prosenttia kuuluivat ryhmiin 40–49 -vuotiaat ja 50–59 -vuotiaat, mikä kumoaa sen ajatuksen, että rahahuolia olisi vain nuorilla, jotka vielä opiskelevat, suorittavat asepalvelusta tai muuten hakevat paikkaansa yhteiskunnassa. Nuoria 20–29 -vuotiaita kyselyyn vastanneissa oli suhteellisen vähän.
Taustatiedoissa selvitettiin myös vastaajien koulutustaustaa. Kansakoulu- tai peruskoulupohjaisia vastaajia tutkimuksessa oli suurin osa. Miehistä 26 prosenttia (17 vastaajaa) ja naisista
18 prosenttia (12 vastaajaa) ilmoitti koulutustaustakseen peruskoulun.
Kuvio 5. Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastanneiden koulutustausta (n=65)
Tutkimukseen vastanneista ammattitutkinnon käyneitä oli miehistä 20 prosenttia (13
vastaajaa) ja naisista 6 prosenttia (4 vastaajaa). Naisista 12 prosenttia (8 vastaajaa) on
kuitenkin
kouluttautunut
korkeakoulututkinnolla.
opistotason
tutkinnolla
ja
5
prosenttia
(3
vastaajaa)
37
Työmarkkina-asemalla tarkoitettiin tämän hetkistä elämäntilannetta. Kysymyksellä haluttiin
kartoittaa vastaajien sijoittuminen yhteiskunnassa. Suurin osa vastaajista, 20 prosenttia (13
vastaajaa) miehistä sekä 15 prosenttia (10 vastaajaa) naisista, ilmoitti olevansa palkkatyöntekijä. Toinen suuri ryhmä oli eläkeläiset, joista 15 prosenttia (10 vastaajaa) miehistä ja 17 prosenttia (11 vastaajaa) naisista ilmoitti olevansa.
Kuvio 6. Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastanneiden työmarkkina-asema (n=65)
Tutkimukseen
vastanneiden
suurta
palkkatyöntekijöiden
osuutta
voidaan
selittää
puutteellisella talouden hallinnan osaamisella. Menoja ei siis osata sopeuttaa sen hetkisiin
tuloihin. Toinen suuri ryhmä oli eläkeläiset. Tähän ryhmään sisältyi vanhuuseläkeläisten
lisäksi muun muassa työkyvyttömyyseläkeläiset.
38
Viimeisenä
taustatietokysymyksenä
kysyttiin
asiakkaan
asuinpaikan
etäisyyttä
siitä
toimipisteestä, mistä on talous- ja velkaneuvontaa saanut. Tutkimukseen vastanneista 61
prosenttia (40 vastaajaa) ilmoitti asuvansa alle 40 kilometrin säteellä talous- ja
velkaneuvonnan toimipisteestä.
Kuvio 7. Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastanneiden asuinpaikan etäisyys talous- ja
velkaneuvonnan toimipisteestä (n=66)
Kuitenkin joka kymmenes tutkimukseen vastanneista ilmoitti tulleensa vastaanottokäynnille
jopa 160 kilometrin tai pidemmän matkan päästä. Tämä selittää sen, että apua haetaan
tarvittaessa kauempaakin, kun sitä todella tarvitaan.
6.1.2 Tulokset
Tutkimuksen varsinaiset tutkimuskysymykset liittyivät talous- ja velkaneuvontapalvelusta saatavaan tietoon, vastaanottoajan varaukseen, vastaanottoajan odotusaikaan, kokemukseen talous- ja velkaneuvonnan tärkeydestä, neuvonnan palveluun ja palvelun laatuun, neuvojan
toimintaan, neuvonnan avulla järjestettyyn ratkaisumalliin ja neuvonnan tarvittavuuteen ratkaisun jälkeen. Viimeisenä kohtana tutkimuslomakkeessa oli vapaamuotoinen palautekohta,
jonne asiakas sai itse kirjoittaa risuja ja ruusuja talous- ja velkaneuvontaan.
39
Tutkimukseen vastanneista 37 prosenttia (23 vastaajaa) ilmoitti saaneensa tiedon talous- ja
velkaneuvontapalvelusta tuttavalta tai sukulaiselta. Tästä voidaan päätellä, että taloudellisissa
vaikeuksissa olevat ihmiset uskaltautuvat kuitenkin puhumaan läheisilleen ongelmistaan.
Usein ongelmat kuitenkin saattavat paljastua henkilön kysyessä toistuvasti rahaa lainaksi läheisiltään tai takaajille tulee tieto maksamatta olevasta lainan lyhennyksestä.
Kuvio 8. Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastanneiden tiedon saanti talous- ja velkaneuvonnan
palveluista (n=63)
Myös ulosottovirastot ovat aktiivisia ohjaamaan asiakkaitaan talous- ja velkaneuvontaan,
mikäli asiakkaalla on toistuvasti ulosmitattavaa. Tutkimukseen vastanneista 16 prosenttia (10
vastaajaa) ilmoitti saaneensa tiedon talous- ja velkaneuvonnasta ulosoton kautta.
Tutkimukseen vastanneista 13 prosenttia (8 vastaajaa) ilmoitti saaneensa tiedon
neuvontapalvelusta jostain muualta kuin annetuista vaihtoehdoista. Muualta, mistä? -kohtaan
tuli muun muassa seuraavanlaisia vastauksia:
-
hoitokuntoutustyöntekijältä
-
kunta
-
psykiatriselta poliklinikalta
-
puhelinluettelo
40
-
telirane-hanke, terveys- ja kuntoprojekti
-
seurakunnalta.
Tutkimukseen vastanneista kukaan ei ilmoita saaneensa tietoa neuvontapalvelusta TakuuSäätiön kautta. Tämä voidaan selittää sillä, että Takuu-Säätiön takausta haetaan yleensä
talous- ja velkaneuvojan kanssa yhdessä.
Tutkimuksessa haluttiin selvittää myös, kuinka nopeasti asiakkaat pääsivät talous- ja
velkaneuvontaan ajanvarauksesta. Tutkimukseen vastanneista 76 prosenttia (48 vastaajaa)
ilmoitti päässeensä ensimmäiselle vastaanottokäynnille kuukauden sisällä ajanvarauksesta.
Kuvio 9. Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastanneiden ensimmäiselle vastaanottokäynnille pääseminen (n=63)
Kuitenkin reilu viidennes vastaajista (14 vastaajaa) ilmoitti odottaneensa ensimmäistä käyntiä
lähemmäs 2 kuukautta. Yksi vastaaja oli odottanut ensimmäistä käyntiä jopa 3 kuukautta.
Odotusajasta voi tulla kohtalokas, mikäli se ylittää kaksi tai jopa kolmekin kuukautta. Taloudellisessa ahdingossa olevan ihmisen olisi tärkeää saada apua mahdollisimman pian avun hakemisesta.
41
Kysyttäessä mielipidettä siihen, joutuiko asiakas odottamaan ensimmäistä vastaanottoaikaa
mielestään liian kauan (n=64), tutkimukseen vastanneista 89 prosenttia (57 vastaajaa) ilmoitti
kuitenkin, ettei vastaanotolle tarvinnut odottaa liian kauan. Vastaajista 11 prosenttia (7 vastaajaa) ilmoitti, että odotusaika oli liian pitkä.
Yksi vastaaja oli odottanut toista käyntiään mielestään liian kauan. Kyselylomakkeen vapaamuotoiseen palautekohtaan oli odotusajasta tullut palaute:
-
Toiseen tapaamiseen jonotusaika oli yli 2 kk. Liian pitkä aika!
Tutkimukseen vastanneista 86 prosenttia (57 vastaajaa) ilmoitti kokeneensa neuvonnan erittäin tärkeäksi sen hetkisessä elämäntilanteessaan. Melko tärkeänä neuvontaa piti 9 prosenttia
(6 vastaajaa) vastaajista.
Kuvio 10. Neuvonnan tärkeys elämäntilanteeseen nähden (n=66)
Tutkimuslomakkeen vapaamuotoiseen palautekohtaan tulleet vastaukset tukevat yllä esitettyä
tulosta.
-
Kiitos Esalle! Vaikeassa tilanteessa tunnuit suorastaan ”pelastavalta enkeliltä”! Olit
parasta koko sen hetkisessä elämässä. Kiitos!
-
Olen tyytyväinen, että velkaneuvojan avustuksella pääsin velkajärjestelyyn. Minulla
on tunne, että minulle on auennut aivan uusi elämä.
42
Tutkimuslomakkeen kysymyksessä numero 10 pyydettiin vastaajaa arvioimaan talous- ja
velkaneuvonnan palvelua ja neuvojan toimintaa eri väittämien perusteella. Väittämiä
arvioitiin mielipideasteikolla, jossa vaihtoehdot olivat täysin eri mieltä, jokseenkin eri mieltä,
ei samaa eikä eri mieltä, jokseenkin samaa mieltä ja täysin samaa mieltä. Tulokset on jaettu
kahteen osaan koskemaan sekä neuvonnan palvelua yleisesti että neuvojan yksilöllistä
toimintaa. Tuloksista on tarkemmat taulukot liitteenä (LIITE 3).
Kuvio
11.
Asiakastyytyväisyystutkimukseen
vastanneiden
mielipiteet
talous-
ja
velkaneuvonnan toiminnasta (n=64-66)
Tutkimustulosten mukaan vastaajat ovat olleet pääosin jokseenkin samaa mieltä sekä täysin
samaa mieltä väittämien kanssa. Tulokset kertovat siis, että vastaajat ovat tyytyväisiä palveluun. Lähes 80 prosenttia vastaajista (58 vastaajaa) ilmoitti olevansa jokseenkin samaa mieltä
tai täysin samaa mieltä siitä, että talous- ja velkaneuvontaan sai tarvittaessa yhteyden vaivattomasti.
43
Tutkimukseen vastanneista 56,1 prosenttia (37 vastaajaa) oli täysin samaa mieltä väittämän
”Sain riittävästi ohjeita, neuvoja ja aineistoa, jotta osasin valmistautua ensimmäiselle vastaanottokäynnille” kanssa. Tästä väittämästä kuitenkin 10,6 prosenttia (7 vastaajaa) tutkimukseen
vastanneista ilmoitti olevansa täysin eri mieltä tai jokseenkin eri mieltä. Vastaajat siis kokivat,
että olisivat halunneet enemmän informaatiota valmistautuessaan ensimmäiseen tapaamiseen
talous- ja velkaneuvojan kanssa. Väittämästä ”Asiat kerrottiin minulle selkeästi ja ymmärrettävästi” 62,1 prosenttia (41 vastaajaa) vastaajista on ollut täysin samaa mieltä, mutta yli 10
prosenttia vastaajista on tämänkin väittämän kohdalla kokenut, että asiat olisi pitänyt kertoa
ymmärrettävämmin ja selkeämmin.
Tutkimukseen vastanneet olivat eniten samaa mieltä väittämistä ”Voin luottaa, että neuvoja
pitää asiani salassa ulkopuolisilta” sekä ”Yhteydenpito asiakassuhteen aikana oli avointa ja
rehellistä”. Vastaajista jopa 72,7 prosenttia (48 vastaajaa) oli täysin samaa mieltä siitä, että
neuvojalle voi luottamuksella kertoa asioistaan, eivätkä asiakkaiden henkilökohtaiset asiat tule
ulkopuolisten tietoisuuteen. Tästä voidaan päätellä, että vastaajat ovat pitäneet talous- ja velkaneuvontaa turvallisena. Myös yhteydenpito asiakassuhteen aikana oli avointa ja rehellistä,
sillä 74,2 prosenttia (49 vastaajaa) oli tästä väittämästä täysin samaa mieltä.
Väittämä ”Sain riittävästi tietoa eri ratkaisuista” jakoi tutkimukseen vastanneiden mielipiteet.
Vastanneista 9,2 prosenttia (6 vastaajaa) ei ollut tästä väittämästä samaa eikä eri mieltä. Täysin eri mieltä tai jokseenkin eri mieltä oli 12,3 prosenttia (8 vastaajaa) vastanneista. Väittämästä ”Sain neuvojalta riittävästi tietoa myös muista yhteiskunnallisista tukipalveluista” vain
34,4 prosenttia (22 vastaajaa) oli täysin samaa mieltä väittämän kanssa ja jopa 26,6 prosenttia
(17 vastaajaa) vastaajista ei ollut samaa eikä eri mieltä väittämän kanssa. Tutkimustulosten
mukaan vastaajat eivät selvästikään saaneet riittävästi tietoa siitä, mistä muualta he voisivat
tarvittaessa hakea apua elämäntilanteessaan. Tästä syystä olisi tärkeää, että muun muassa talous- ja velkaneuvonnassa asiakkaalle esiteltäisiin myös muita yhteiskunnallisia tukipalvelumuotoja.
Seuraavassa kuviossa esitellään neuvojan toimintaa koskevien väittämien tuloksia. Talous- ja
velkaneuvojan toiminnasta tutkimukseen vastanneilla oli erittäin hyvin mielipiteitä. Väittämistä ”Neuvoja ymmärsi minua” ja ”Neuvoja toimi ammattitaitoisesti” yksikään tutkimukseen vastanneista ei antanut neutraalia ”ei samaa eikä eri mieltä” -vastausta.
44
Kuvio 12. Asiakastyytyväisyystutkimukseen vastanneiden mielipiteet talous- ja velkaneuvojan
toiminnasta (n=65-66)
Tutkimukseen vastanneet olivat suurimmaksi osaksi hyvin tyytyväisiä talous- ja velkaneuvojan toimintaan. Tutkimustulokset ovat neuvojien kannalta hyvin positiivisia, sillä vastaajat
olivat jokaisesta väittämästä yli 65 prosenttisesti täysin samaa mieltä väittämien kanssa.
Väittämästä ”Neuvoja kuunteli minua” tutkimukseen vastanneista 75,8 prosenttia (50 vastaajaa) oli täysin samaa mieltä ja 15,2 prosenttia (10 vastaajaa) jokseenkin samaa mieltä. Samoin
väittämästä ”Neuvoja ymmärsi minua” vastaajat olivat täysin samaa mieltä 74,2 prosenttisesti
(49 vastaajaa) ja jokseenkin samaa mieltä 16,7 prosenttisesti (11 vastaajaa).
Neuvojan koettiin aidosti haluavan auttaa asiakkaitaan, sillä tästä väittämästä 74,2 prosenttia
(49 vastaajaa) tutkimukseen vastanneista oli myös täysin samaa mieltä. Neuvojaa toimintaa
pidettiin myös ammattitaitoisena, sillä tutkimukseen vastanneista jopa 78,5 prosenttia (51
vastaajaa) oli väittämästä täysin samaa mieltä.
Tutkimukseen vastanneista 66,7 prosenttia (44 vastaajaa) oli täysin samaa mieltä siitä, että
neuvoja kannusti ja rohkaisi vaikeassa tilanteessa. Vastaajat myös uskoivat, että neuvoja huolehtii heidän etuuksistaan, mikäli se on mahdollista. Myös tästä väittämästä 66,7 prosenttia
45
(44 vastaajaa) vastanneista oli täysin samaa mieltä. Tosin 6,1 prosenttia (4 vastaajaa) ei ollut
samaa eikä eri mieltä tämän väittämän kohdalla.
Tutkimukseen vastanneista 52 prosenttia (33 vastaajaa) ilmoitti saaneensa talous- ja velkaneuvonnan avulla velkajärjestelystä ratkaisun tilanteeseensa. Velkajärjestely on lakisääteinen
maksuohjelma, jolla voidaan ratkaista yksityishenkilön ylivelkaantumistilanne (Kuluttajavirasto 2010). Velkajärjestely on selvästi yleisin ratkaisumalli ylivelkaantumistilanteessa.
Kuvio 13. Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastanneiden ratkaisumallit (n=63)
Tutkimukseen vastanneista 21 prosenttia (13 vastaajaa) ilmoitti saaneensa tilanteeseensa
jonkin muun ratkaisun. Muu, mikä? -kohtaan oli annettu muun muassa seuraavanlaisia
vastauksia:
-
ei mikään, suhteellisen pienet velat eikä työpaikkaa
-
käsittely kesken
-
ei mitään
-
neuvoja pankkilainasta
-
sain suuntaa antavan neuvon
-
velat vanheni ulosotossa
46
-
ei minkäänlaista, tai tilanne toivoton, ei voinut yrittää auttaa
-
ei ole vielä päätöstä
-
tilanteen selvittely ja asioiden hoito itse.
Kysyttäessä tyytyväisyyttä asetettuun ratkaisumalliin, tutkimukseen vastanneista 90 prosenttia
(57 vastaajaa) ilmoitti olevansa tyytyväinen asetettuun ratkaisuun, kun taas 10 prosenttia
vastaajista
(6
vastaajaa)
ilmoitti
tyytymättömyytensä.
Tyytymättömyyttä
selittää
vapaamuotoiseen palautekohtaan annetut vastaukset:
-
Olisi voinut sanoa jo puhelimessa, että ei ole mahdollista saada takauksia eikä
avustuksia. Käynti tuntui turhalta.
-
Neuvonta oli keskustelua. Ei mitään konkreettista tullut. Olin ajatellut asiat itse.
Ainoa helpotus oli, että sain jutella.
-
Olen Ruotsista paluumuuttaja ja kysymys oli kaksoisverotuksesta. Eikä siitä tullut sen
valmiimpaa. Neuvoja sanoikin, että ei kuulu oikeastaan veroasiat hänelle. Mutta yritti
joka tapauksessa.
-
Menin laskujen kanssa, vastaus: ”Tuommoinen pino, en edes katso niitä”. Tyrmättiin
jo suoraan ovelta. Ei minkäänlaista auttamisen/neuvomisen halua. Pelkkää
syyllistämistä.
-
Välillä näyttää pitävän rautalangasta vääntää asiat.
Tutkimukseen vastanneista 49 prosenttia (29 vastaajaa) ilmoitti saaneensa talous- ja velkaneuvontaa ratkaisun asettamisen jälkeenkin, mikäli tarvetta on ollut. Vastanneista 46 prosenttia (27 vastaajaa) ilmoitti kuitenkin, ettei ole saanut neuvontaa. Tästä voidaan päätellä, että
neuvonnasta on ollut riittävästi apua, jolloin ratkaisun asettamisen jälkeen asiakkaat ovat pärjänneet itsenäisesti talouden hallinnassa.
47
Kuvio 14. Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastanneiden neuvonnan tarve ratkaisun asettamisen
jälkeen (n=59)
Tutkimustulosten perusteella talous- ja velkaneuvonta sai kokonaisuudessaan hyvän
arvosanan kouluarvosana-asteikolla mitattuna. Arvosanoista laskettu keskiarvo oli 8,9, joten
talous- ja velkaneuvonnan toimintaan asiakastyytyväisyyskyselyyn vastanneet ovat olleet
hyvin tyytyväisiä.
Kuvio 15. Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastanneiden antamat kouluarvosanat talous- ja
velkaneuvonnan palvelusta (n=65)
48
Tutkimukseen
vastanneista
4
vastaajaa
oli antanut
talous-
ja
velkaneuvonnalle
kouluarvosanaksi joko 8,5 tai 9,5. Nämä arvosanat on pyöristetty kokonaisarvosanoiksi niin,
että 8,5 on tulkittu arvosanaksi 9 ja 9,5 on tulkittu arvosanaksi 10. Tutkimukseen
vastanneista jopa 77 prosenttia (50 vastaajaa) antoivat talous- ja velkaneuvonnalle
arvosanaksi joko yhdeksän tai kymmenen. Suurin osa vastanneista oli saanut talous- ja
velkaneuvonnasta todella avun vaikeassa taloudellisessa tilanteessaan ja oli siitä luonnollisesti
hyvin tyytyväinen.
Asiakastyytyväisyyskyselylomakkeessa viimeisenä kohtana oli vapaamuotoinen palautekohta,
jonne vastaaja sai omin sanoin antaa risujen ja ruusujen muodossa palautetta talous- ja
velkaneuvontaan. Suurimmaksi osaksi vastaajat ovat antaneet ruusuja ja kiitelleet neuvojia
arvokkaasta työstään asiakkaidensa auttamiseksi. Nämä palautteet ovat liitteenä (LIITE 3).
6.2 Sidosryhmätyytyväisyystutkimus
Sidosryhmätyytyväisyystutkimuksessa haluttiin selvittää miten Kainuun talous- ja velkaneuvonnan kanssa yhteistyötä tekevät sidosryhmät kokevat neuvonnan toiminnan. Haluttiin tietoa etenkin siitä, minkälaista neuvonnan toiminta ja palvelu on ja millaisia odotuksia sidosryhmillä yhteistyötä ajatellen on. Tutkimustulokset antavat arvokasta tietoa talous- ja velkaneuvonnalle sidosryhmien mielipiteistä neuvontaa ja yhteistyötä koskien.
6.2.1 Vastaajien taustatiedot
Taustatietokysymyksillä selvitettiin vastaajien sukupuolta, koulutusta, työnantajaa, ammattiasemaa sekä vastaajien työkokemusta nykyisessä tehtävässään.
Tutkimukseen vastanneista 78 prosenttia oli naisia (36 vastaajaa) ja 22 prosenttia miehiä (10
vastaajaa). Selkeästi naiset olivat olleet aktiivisempia kyselyyn vastaajia kuin miehet.
49
Kuvio 16. Sidosryhmätyytyväisyyskyselyyn vastanneiden sukupuolijakauma (n=46)
Tutkimukseen vastanneiden koulutustausta oli suurimmalla osalla vastaajista ammattitutkinto. Vastaajista, jopa 50 prosenttia naisvastaajia (23 vastaajaa), ilmoitti koulutustaustakseen
ammattitutkinnon.
Kuvio 17. Sidosryhmätyytyväisyyskyselyyn vastanneiden koulutustausta (n=46)
Ylemmän korkeakoulututkinnon oli opiskellut 13 prosenttia (6 vastaajaa) miesvastaajia. Olisi
kuitenkin voitu odottaa useammilta sidosryhmien edustajilta korkeakoulututkintoa, sillä
toimiala vaatii erityistä osaamista, pätevyyttä ja perehtyneisyyttä työtehtävien lisäksi
50
esimerkiksi lakipykäliin. Tosin useamman vuoden, jopa vuosikymmenien työkokemustausta
alalta on riittävä pätevyyden perusta.
Tutkimukseen vastasi kiitettävän tasaisesti sidosryhmien edustajia eri tahoilta. Seurakunnan
diakonityöntekijät olivat aktiivisempia vastaajia tässä kyselyssä. Ulosotosta, edunvalvonnasta
sekä käräjäoikeudesta vastasi kaikista 20 prosenttia (9 vastaajaa).
Kuvio 18. Sidosryhmätyytyväisyyskyselyyn vastanneiden työnantaja (n=46)
Tutkimustulosten tasaisuus lisäsi vastauksien luotettavuutta, sillä minkään alan vastaukset
eivät liikaa painottuneet joukosta.
51
Tutkimuksen vastaajista ammattiasemakseen diakonin tai sihteerin ilmoitti 28 prosenttia (13
vastaajaa) naisvastaajia. Tulosten mukaan myös edunvalvojan tehtävässä työskentelee
enemmän naisia kuin miehiä. Ammattiasemakseen edunvalvojan ilmoitti 13 prosenttia (6
vastaajaa) naisia, kun miehiä ei edunvalvojana toiminut yhtään.
Kuvio 19. Sidosryhmätyytyväisyyskyselyyn vastanneinen ammattiasema (n=46)
Tutkimustulosten mukaan miesten ammattiasemat jakautuvat selkeästi ylempiin tehtäviin.
Miehistä 9 prosenttia (4 vastaajaa) ilmoitti toimivansa selvittäjänä, asianajajana tai
lakimiehenä sekä 7 prosenttia (3 vastaajaa) kihlakunnan ulosottomiehenä. Nämä tulokset
selittävät hieman naisten korkeaa vastausprosenttia tässä tutkimuksessa, sillä voidaan olettaa,
että esimerkiksi sihteerin tehtävässä toimivalla on enemmän aikaa vastata tämän tyyppiseen
tutkimukseen kuin esimerkiksi käräjätuomarilla. Yleinen olettama on, että sihteerin tehtävä
on naisvaltainen työtehtävä.
52
Tutkimukseen vastanneiden työkokemus nykyisessä työtehtävässään vaihteli vuodesta aina
38 vuoteen.
Kuvio 20. Sidosryhmätyytyväisyyskyselyyn vastanneiden työkokemus nykyisessä tehtävässään
vuosina (n=45)
Tutkimukseen vastanneista 42 prosenttia (19 vastaajaa) ilmoitti olleensa samassa
työtehtävässä 11-20 vuotta.
6.2.2 Tulokset
Tutkimuksen varsinaisissa tutkimuskysymyksissä kysyttiin, kuinka usein vastaajat ovat yhteydessä talous- ja velkaneuvonnan kanssa, millä tavalla yhteyttä pidetään sekä millaisia mielipiteitä sidosryhmäyhteistyöstä vastaajilla on. Vastaajia pyydettiin myös kertomaan omin sanoin,
millaisia odotuksia tai kehitysehdotuksia heillä yhteistyöstä olisi. Viimeisenä kohtana kyselyssä oli myös vapaamuotoinen palautekohta, johon sai antaa ruusujen ja risujen muodossa palautetta talous- ja velkaneuvontaan.
53
Tutkimukseen vastanneista 36 prosenttia (17 vastaajaa) ilmoitti pitävänsä yhteyttä talous- ja
velkaneuvonnan kanssa 6 kuukauden välein tai harvemmin. Kuitenkin 32 prosenttia (15 vastaajaa) ilmoitti pitävänsä yhteyttä vähintään kerran kuussa.
Kuvio
21.
Sidosryhmätyytyväisyyskyselyyn
vastanneiden
yhteydenpito
talous-
ja
velkaneuvonnan kanssa (n=47)
Yhteydenpidon muodoista kysyttäessä tutkimukseen vastaaja sai valita yhden tai useamman
yhteydenpidon muodon, miten pitää yhteyttä talous- ja velkaneuvonnan kanssa.
Suosituimmaksi yhteydenpidon muodoksi ilmoitettiin puhelin (40 %).
Kuvio 22. Kyselyyn vastanneiden ilmoittamat yhteydenpidon muodot (n=47)
54
Sähköpostitse yhteyttä pidettiin toiseksi eniten (20 %). Nämä yhteydenpidon muodot ovat
nopeita ja vaivattomia ja tieto kulkee reaaliaikaisesti. Kirjeitse pidettiin myös yhtettä (19 %),
sillä usein joudutaan lähettämään esimerkiksi asiakirjoja paperiversioina.
Seuraava kuvio kuvaa sidosryhmien edustajien mielipiteitä talous- ja velkaneuvonnan ja sidosryhmien välisestä tiedonkulusta. Tutkimustuloksista tarkempi taulukko liitteenä (LIITE
4).
Kuvio
23.
Sidosryhmätyytyväisyyskyselyyn
vastanneiden
mielipiteet
talous-
ja
velkaneuvonnan ja sidosryhmien välisestä tiedonkulusta (n=45)
Tutkimustulosten mukaan vastanneiden mielipiteet jakautuivat tiedonkulusta neuvonnan ja
sidosryhmien välillä. Kyselylomakkeen viimeisiin avoimiin kysymyksiin tulleet vastaukset antavat selityksiä esitettäviin prosenttilukuihin.
Tutkimukseen vastanneista 13,3 prosenttia (6 vastaajaa) olivat jokseenkin eri mieltä väittämistä ”Talous- ja velkaneuvonnasta saatava tieto on selkeää” ja ”Talous- ja velkaneuvonnasta
tulevaan tietoon voi luottaa”.
55
Avoimista kysymyksistä nousee muun muassa seuraavat palautteet:
-
Olisi hyvä kartoittaa molempien osapuolten toimintatavat, ettei tule puolin ja toisin
annettua väärää tietoa asioista.
-
Velkaneuvonta ei saa luvata asiakkaalleen mitään käräjäoikeuden tulevista toimenpiteistä, ratkaisuista. Joskus asiakas on sanonut velkaneuvojan luvanneen, että käräjäoikeus ensi viikolla tekee päätöksen. Asiakas on sitten puhelinkeskustelussamme ollut
hyvin pettynyt velkaneuvojan lupaukseen, kun käräjäoikeus ei ole omien työruuhkiensa vuoksi pystynyt käsittelemään asiakkaan asiaa nopeasti.
-
Velkaneuvoja ei saa luvata, että srk. auttaa ilman muuta. Jokaisella srk:lla on omat
avustusperiaatteet ja rahat, joiden mukaan toimitaan. Ei katteettomia lupauksia!
Tietoa talous- ja velkaneuvonnan toiminnasta kaivataan huomattavasti enemmän. Vain 8,9
prosenttia (4 vastaajaa) oli täysin samaa mieltä väittämästä ”Saan riittävästi tietoa neuvonnan
toiminnasta”, kun taas jopa 20 prosenttia (9 vastaajaa) tutkimukseen vastanneista oli täysin
eri mieltä tai jokseenkin eri mieltä riittävästä tiedon saannista. Avoimista kysymyksistä nousee paljon näitä lukuja selittäviä palautteita:
-
Haluaisin lisää tietoa velkaneuvonnasta, koska olen ollut vakinaisessa virassa vasta
kaksi vuotta.
-
Yhteisiä palavereja näin olisi kaikki osapuolet selvillä mitkä ovat odotukset puolin ja
toisin.
-
Tiedottamisen tahostamista.
-
Talous- ja velkaneuvonta voisi tiedottaa toiminnastaan huomattavasti enemmän.
-
Esim. vuosittaiset sidosryhmätapaamiset.
-
Tiedonvälitystä oikeuskäytännöstä, muuttuvista normeista jne.
Väittämästä ”Tieto on ajantasaista” tutkimukseen vastanneista 15,6 prosenttia (7 vastaajaa)
oli täysin samaa mieltä, kun taas 20 prosenttia (9 vastaajaa) ilmoitti olevansa jokseenkin eri
mieltä. Jokseenkin samaa mieltä väittämän ”Talous- ja velkaneuvonnan ja sidosryhmien välis-
56
tä tiedonkulkua tulee tehostaa” kanssa oli 44,4 prosenttia (20 vastaajaa). Tuloksista käy siis
selvästi ilmi se, että nykyiseen tiedonkulkuun sidosryhmien edustajat eivät ole tyytyväisiä
Seuraavassa kuviossa esitetään sidosryhmätyytyväisyyskyselyyn vastanneiden mielipiteitä talous- ja velkaneuvonnan toimintaa koskien. Tarkempi taulukko tutkimustuloksista liitteenä
(LIITE 4). Neutraaleja ”ei samaa eikä eri mieltä” -vastauksia väittämille annettiin valitettavan
paljon. Tämä selittyy muun muassa sillä, etteivät sidosryhmät ole olleet riittävän tietoisia
neuvonnan toiminnasta, koska vastaajat eivät ole osanneet ottaa väittämiin kantaa suuntaan
tai toiseen.
Kuvio
24.
Sidosryhmätyytyväisyyskyselyyn
vastanneiden
mielipiteet
talous-
ja
velkaneuvonnan toiminnasta (n=44-45)
Talous- ja velkaneuvontapalvelun luotettavuudesta kysyttäessä vain 20 prosenttia (9 vastaajaa) vastaajista ilmoitti olevansa täysin samaa mieltä neuvonnan luotettavuudesta, kun taas
8,9 prosenttia (4 vastaajaa) vastaajista ilmoitti olevansa jokseenkin eri mieltä väittämän kanssa. Väittämän ”Talous- ja velkaneuvonta toimii asiantuntevasti” kanssa 17,7 prosenttia (8
vastaajaa) vastaajista ilmoitti olevansa täysin eri mieltä tai jokseenkin eri mieltä.
57
Tutkimukseen vastanneista 37,8 prosenttia (17 vastaajaa) vastanneista ei osannut ottaa kantaa
väittämään ”Talous- ja velkaneuvonta toimii tehokkaasti”. Vain 8,9 prosenttia (4 vastaajaa)
vastanneista ilmoitti olevansa täysin samaa mieltä väittämän kanssa.
Mielenkiintoista oli, että vaikka avoimissa kysymyksissä tiedottamisen lisäämistä toivottiin
erityisesti, kuitenkin väittämään ”Sidosryhmäyhteistyötä tulisi lisätä” 33,3 prosenttia (15 vastaajaa) vastaajista ilmoitti, ettei ole samaa eikä eri mieltä väittämän kanssa. Lisäksi väittämään
”Sidosryhmäyhteistyön toimivuutta tulisi arvioida” oli tutkimukseen vastanneista 38,6 prosenttia (17 vastaajaa) myös ilmoittanut, ettei ole samaa eikä eri mieltä väittämän kanssa.
Sidosryhmätyytyväisyystutkimuksessa kysymys numero 9 oli avoin kysymys, johon kyselyyn
vastaaja sai kertoa odotuksistaan ja kehitysehdotuksistaan sidosryhmäyhteistyötä koskien.
Tutkimustuloksista selkeästi nousi esille tarve tehokkaammalle tiedottamiselle. Vastauksissa
toivotaan myös yhteisiä koulutus- ja tiedotustilaisuuksia. Tämän kysymyksen vastaukset ovat
liitteenä (LIITE 6).
Viimeisenä kohtana kyselyssä oli vapaamuotoinen palautekohta, johon tutkimukseen vastanneet saivat antaa palautetta talous- ja velkaneuvontaan ruusujen ja risujen muodossa. Palautetta tuli niin positiivista kuin negatiivistakin. Palautteista nousi esille neuvojien kiinnisaatavuuden hankaluus. Vastaajat toivoivat, että puhelimeen vastattaisiin muulloinkin kuin vastaanottoaikana, sillä kaikki eivät ehdi soittamaan puhelinvastaanottoaikana. Useat vastaajat
myös kokivat, että neuvojia on liian vähän, jolloin käsittelyajat venyvät liian pitkiksi. Vapaamuotoisen palautekohdan vastaukset ovat liitteenä (LIITE 7).
58
7 POHDINTA JA JOHTOPÄÄTÖKSET
Asiakkuuden arvon ymmärtäminen osana organisaation toimintaa on ensiarvoisen tärkeää.
Asiakkuus on kahden osapuolen yhteistyötä, jota voidaan kehittää jatkuvasti. Merkittävää on
olla tietoinen asiakkaiden tarpeista ja odotuksista organisaatiota kohtaan.
Tämä tutkimus toteutettiin Kainuun talous- ja velkaneuvontaan keväällä 2010. Tutkimuksen
tarkoituksena oli saada tietoa asiakkaiden ja sidosryhmien tyytyväisyydestä Kainuun talous- ja
velkaneuvonnan toimintaa ja palvelua koskien. Aikaisemmin vastaavanlaista tutkimusta ei
ollut tehty, joten oli ajankohtaista selvittää, miten yhteistyö sidosryhmien kanssa toimii ja miten asiakkaat kokevat talous- ja velkaneuvontapalvelun. Asiakastyytyväisyys kysely postitettiin
283 vastaanottajalle, joista vastauksia tutkijalle palautui 66 kappaletta. Sidosryhmäkysely toteutettiin Internet-pohjaisella Digium Enterprise ohjelmistopalvelulla. Kysely lähetettiin 110
vastaanottajalle, joista vastauksia tutkijalle palautui 47 kappaletta.
Asiakas muodostaa tyytyväisyytensä organisaation toimintaan asiakkuuden eri tasoilla. Asiakas voi olla tyytyväinen johonkin yksittäiseen asiakaskohtaamiseen, mutta tyytymätön organisaation toimintaan. Asiakkuuslähtöisyydessä tärkeää on organisaation saavutettavuus sekä
vuorovaikutteisuus. Ensikosketus organisaatioon merkitsee hyvin paljon. Se, että asiakas saa
yhteyden organisaatioon ja kokee vuorovaikutuksen turvalliseksi ja luottamukselliseksi, luo
perustan hyvälle yhteistyölle.
Asiakastyytyväisyyskyselyssä kysyttiin muun muassa asiakkaiden asuinpaikan etäisyyttä siitä
toimipisteestä, missä he ovat talous- ja velkaneuvontaa saaneet. Jopa 10 prosenttia vastaajista
ilmoitti tulleensa yli 160 kilometrin päästä talous- ja velkaneuvonnan vastaanottokäynnille.
Matka tuntuu pitkältä etenkin tilanteissa, joissa asiakkaan taloudellinen tilanne on muutenkin
epävakaa ja vaikea. Kainuun talous- ja velkaneuvonta hoitaa kaikki Kajaanin ympäristökunnat Kainuun alueella. Neuvojat tekevät jonkin verran käyntejä Kajaanista ulkopaikkakunnille,
jotta neuvontaa olisi saatavilla välillä myös kaukaisempien asiakkaiden kotipaikkakunnilla.
Tutkimustulosten mukaan tämän hetkinen ensimmäiselle vastaanottokäynnille pääseminen
ajallisesti vaikuttaa vielä kohtuulliselta. Suurin osa vastaajista oli päässyt vastaanotolle kuukauden sisällä ajanvarauksesta. Talous- ja velkaneuvontapalvelun tarvittavuus on kasvussa.
Uutisotsikoiden mukaan yhä useampi nuori ajautuu erilaisten helposti saatavien pikalainojen
ja maksullisten netissä pelattavien rahapelien myötä velkakierteeseen. Talouden hallinta on
59
puutteellista, eikä menoja osata suhteuttaa oikein tulojen kanssa. Kun ajatellaan, että Kainuun talous- ja velkaneuvonnassa toimii tällä hetkellä kaksi neuvojaa, tulee pohtineeksi,
kuinka kauan heidän voimavaransa riittää yhä jatkuvasti kasvavassa palvelun kysynnässä.
Asiakastyytyväisyyskyselyssä kartoitettiin myös neuvontapalvelun tärkeyttä asiakkaiden silloisessa elämäntilanteessaan, kun he varasivat ajan talous- ja velkaneuvontaan. Tutkimukseen
vastanneista 86 prosenttia ilmoitti neuvontapalvelun olleen erittäin tärkeä elämäntilanteeseensa nähden. Avoimista palautteista nousi myös esille kiitollisuus neuvojia kohtaan siitä,
että he ovat kannustaneet ja rohkaisseet asiakkaita vaikeassa elämäntilanteessa. Tästäkin syystä on syytä kiinnittää huomiota neuvojien jaksamiseen ja neuvojien riittävyyteen. Olisi tärkeää kartoittaa jo lähiaikoina, vastaako neuvojien tämän hetkinen tilanne mahdollisesti jo lähitulevaisuuden tarpeita.
Asiakaskeskeisyys edellyttää, että organisaatio on tietoinen asiakkaidensa tarpeista. On osattava asettua asiakkaan asemaan ja kohdata asiat asiakkaan näkökulmasta. Myös se, että organisaatio kantaa vastuuta asiakkaidensa tarpeista, luo asiakkaalle tunteen, että hänestä välitetään. Asiakaskeskeisyys ilmenee myös organisaation joustavuutena sekä uusien luovien ideoiden arvostamisena.
Asiakastyytyväisyyskyselyssä vastaajille esitettiin erilaisia väittämiä, joiden pohjalta he saivat
ilmaista mielipiteensä ollen joko täysin samaa mieltä, jokseenkin samaa mieltä, ei samaa eikä
eri mieltä, jokseenkin eri mieltä tai täysin eri mieltä väittämien kanssa. Suurin osa vastaajista
oli ollut täysin samaa mieltä neuvojan kuuntelemisen taitoa, ymmärtämistä, auttamisen halua
ja ammattitaitoa koskevien väitteiden kanssa. Tämä on erityisen positiivista talous- ja velkaneuvonnan kannalta, sillä asiakkaat ovat kokeneet neuvonta palvelun kiitettäväksi. On hyvin
tärkeää, että neuvoja osaa kuunnella asiakasta ja asettua asiakkaan asemaan.
Talous- ja velkaneuvonnan asiakkailla saattaa ilmetä usein myös moniongelmaisuutta. Tämä
tarkoittaa sitä, että asiakkailla on taloudellisten ongelmien lisäksi esimerkiksi päihderiippuvuutta, mielenterveysongelmia tai muita henkiseen ja fyysiseen terveyteen liittyviä ongelmia.
Usealle asiakkaalle talouden hallintaan liittyvän avun hakeminen voi olla suuri kynnys. Mikäli
vastaanotto talous- ja velkaneuvonnassa olisi huonoa, saattaisi se pahimmassa tapauksessa
olla asiakkaalle jopa kohtalokasta. Mikäli apua ei sitä tarvittaessa saa, voi asiakkaan mielessä
käydä jopa itsetuhoiset ajatukset.
60
Kokonaisvaltainen asiakastyytyväisyys muodostuu neuvojan toimintaa koskevien tekijöiden
lisäksi myös siitä, millaisia asiakkaan kokemukset ovat koko organisaation toiminnasta. Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastanneet arvioivat väitteiden pohjalta myös talous- ja velkaneuvonnan yleistä toimintaa. Suurimmaksi osaksi asiakkaat olivat täysin samaa mieltä väittämistä
”Asiani pidetään salassa” sekä ”Yhteydenpito oli avointa”. Salassapitovelvollisuus on ehdoton edellytys asiakkaiden henkilökohtaisia asioita käsitellessä. On hyvin tärkeää, että asiakas
voi luottaa organisaatioon ja siihen, etteivät hänen asiat leviä eteenpäin. Myös se, että yhteydenpito asiakkaan kanssa on avointa, merkitsee asiakkaalle paljon. Mikäli asiakkaalle lähdetään hakemaan ratkaisua velkakierteeseen talous- ja velkaneuvonnan toimesta, on tärkeää,
että asiakas tietää, missä hänen asiansa kulloinkin on etenemässä.
Taloudellisissa ongelmissa olevien ihmisten tilanteesta saatetaan helposti ajatella, että velkaantuminen on ollut heidän oma syynsä. Tämä on ahdasmielistä ajattelua, sillä jokainen kokee elämässään vastoinkäymisiä, toiset kovemmin kuin toiset. On siis tärkeää, että toimihenkilöt arvostavat jokaisen asiakkaan ihmisarvoa ja kohtelevat jokaista yksilönä ja arvokkaasti.
Asiakastyytyväisyyskyselyssä kysyttiin väittämän pohjalta myös asiakkaiden mielipidettä siitä,
saivatko he talous- ja velkaneuvojalta tietoa myös muista yhteiskunnallisista tukipalveluista.
Tästä väitteestä täysin samaa mieltä ilmoitti olevansa vain 34,4 prosenttia vastanneista. Muita
yhteiskunnallisia tukipalveluita ovat muun muassa erilaiset päihderiippuvuudessa auttavat
järjestöt sekä mielenterveyttä tukevat yksiköt. Kuten aikaisemmin mainittiin, talous- ja velkaneuvonnan asiakkaista useimmilla voi olla ongelmia taloudellisten ongelmien lisäksi myös
muilla elämän osa-alueilla. Tästä syystä olisi hyvin tärkeää, että eri tahot tekisivät yhteistyötä,
jotta asiakasta voitaisiin auttaa kokonaisvaltaisesti. Tässä korostuu sidosryhmäyhteistyön
toimivuuden tärkeys.
Organisaatio on kiinteästi sidoksissa erilaisten sidosryhmien kanssa. Organisaation ja sidosryhmien välinen vuorovaikutus vaihtelee sidosryhmittäin. Sidosryhmän luonteesta riippuen
yhteydenpito on jatkuvaa tai satunnaista. Yhteydenpidon määrä ei kuitenkaan ratkaise sidosryhmän merkittävyyttä. Tästä syystä on tärkeää, että aika-ajoin kartoitetaan vuorovaikutuksen
laatu organisaation ja sidosryhmien välillä. Onnistunut vuoropuhelu sidosryhmien kanssa
auttaa organisaatiota ymmärtämään sidosryhmien odotuksia ja toiveita organisaation toimintaa kohtaan. Samalla saadaan myös sidosryhmät tarkastelemaan toimintaa omien arvojen ja
toimintojen kautta.
61
Sidosryhmätyytyväisyystutkimus antoi hyödyllistä tietoa Kainuun talous- ja velkaneuvonnalle
sidosryhmien odotuksista ja palvelukokemuksista talous- ja velkaneuvonnan kanssa. Tutkimuksella haluttiin selvittää, miten sidosryhmät ovat kokeneet talous- ja velkaneuvonnan palvelun ja toiminnan.
Tutkimustuloksista selkeimmäksi kehittämiskohteeksi nousi tiedonkulun tehostaminen. Sidosryhmät olivat kokeneet, että tiedon saanti talous- ja velkaneuvonnan toiminnasta on
puutteellista. Helposti eri organisaatiot työskentelevät omien tehtäviensä parissa niin tiiviisti,
että yhteydenpito sidosryhmien kanssa on vain pakollista tiedon vaihtoa. Lisäinformaatiota
selvästi kaivattiin talous- ja velkaneuvonnan toiminnoista ja toimintatavoista. Kun tietoa tulee organisaatiolta vähän, on vaikeaa vastata kysymyksiin tiedon luotettavuudesta, ajantasaisuudesta ja selkeydestä. Tästä syystä olisi hyvin tärkeää, että organisaation ja sidosryhmien
välillä käytäisiin muunlaistakin vuorovaikutusta, kuin pakollista, esimerkiksi asiakkaita koskevaa, tiedonvaihtoa.
Tiedon vähyys heijastuu myös sidosryhmien arviointiin talous- ja velkaneuvonnan toimintaa
koskien. Sidosryhmäkyselyssä vastaajia pyydettiin arvioimaan talous- ja velkaneuvonnan toimintaa erilaisten väittämien pohjalta. Tuloksista selvisi, että vastanneilla ei ollut tarpeeksi
mielipiteitä talous- ja velkaneuvonnan toiminnasta, sillä suuri osa vastanneista oli arvioinut
väittämiä mielipiteellä ”ei samaa eikä eri mieltä”. Tämä kertoo siitä, että sidosryhmäyhteistyössä etenkin tiedon kulussa on puutteita, jolloin sidosryhmät eivät riittävästi tiedä talous- ja
velkaneuvonnan toiminnasta voidakseen sanoa mielipiteensä eri asioihin.
Väittämästä ”Neuvonta toimii tehokkaasti” vain 8,9 prosenttia vastanneista oli täysin samaa
mieltä väittämän kanssa. Avoimissa palautteissa arvioitiin neuvojia olevan liian vähän työmäärään nähden sekä toivottiin, että asioiden hoitoon pyydettäisiin lisäaikaa aikaisemmin
kuin viimeisenä mahdollisena päivänä.
Tämän tutkimuksen avulla Kainuun talous- ja velkaneuvonta sai arvokasta tietoa sekä asiakkaiden että sidosryhmien tyytyväisyydestä toimintaansa kohtaan. Tutkimus toteutettiin nopeatempoisella aikataululla, joka asetti omat rajoituksensa tutkimukselle. Etenkin asiakkaiden
vastausprosentti olisi saattanut olla korkeampi, mikäli vastausaikaa olisi ollut enemmän.
Mahdollisesti myös muistutuskirjeiden lähettäminen olisi voinut nostattaa vastaajien lukumäärää. Joka tapauksessa sekä asiakkaille että sidosryhmille toteutetut tutkimukset onnistuivat mielestäni hyvin. Kvantitatiivinen tutkimusmenetelmä oli oikea valinta tämän tyyppisille
62
tutkimuksille. Avoimet kvalitatiiviset tutkimuskysymykset kyselylomakkeiden lopussa antoivat arvokasta lisätietoa asiakkaiden sekä sidosryhmien mielipiteistä talous- ja velkaneuvonnan
toimintaa koskien. Tämän tutkimuksen avulla Kainuun talous- ja velkaneuvonta voi kehittää
toimintaansa entistä paremmaksi sekä asiakkaiden että sidosryhmien kanssa yhteistyötä tehden.
63
LÄHTEET
Aluehallintovirasto.
2010
a.
Talousja
velkaneuvonta.
Saatavilla:
http://www.avi.fi/fi/virastot/lansijasisasuomenavi/Kilpailujakuluttajaasiat/Sivut/
Talous-javelkaneuvonta.aspx. (Luettu 10.4.2010)
Aluehallintovirasto. 2010 b. Kilpailu- ja kuluttaja-asiat - Pohjois-Suomi. Saatavilla:
http://www.avi.fi/fi/virastot/pohjoissuomenavi/Kilpailujakuluttajaasiat/Sivut/
default.aspx. (Luettu 10.4.2010)
Heikkilä, T. 2005. Tilastollinen tutkimus. Helsinki: Edita Prima Oy.
Hirsjärvi, S, Remes, P & Sajavaara, P. 2009. Tutki ja kirjoita. Hämeenlinna: Kariston Kirja
paino Oy.
Isopahkala-Bouret, U. 2008. Asiantuntijuus kokemuksena. Aikuiskasvatus 2/2008, 84–93.
Juholin, E. 2004. Cosmopolis – Yhteiskuntavastuusta yrityskansalaisuuteen. Keuruu: Otavan
Kirjapaino Oy.
Kainuun maakunta -kuntayhtymä. 2010 a. Talous- ja velkaneuvonta. Saatavilla:
http://maakunta.kainuu.fi/talous-_ja_velkaneuvonta. (Luettu 1.4.2010.)
Kainuun maakunta -kuntayhtymä. 2010 b. Talous- ja velkaneuvonta. Saatavilla:
http://maakunta.kainuu.fi/yhteystiedot_talousjavelka. (Luettu 1.4.2010.)
Kajaanin kaupunki. 2004. Perusturvatoimiala. Hallinto ja yhteiset palvelut: Asiantuntijapalvelut 30.6.2004.
Kinkki, S & Isokangas, J. 2003. Yrityksen perustoiminnot. Vantaa: WSOY.
Kujala, J & Kuvaja, S. 2002. Välittävä johtaminen – sidosryhmät eettisen liiketoiminnan kirittäjinä. Jyväskylä: Gummeruksen Kirjapaino Oy.
Kuluttajavirasto. 2010. Tietoa velkojen järjestelystä ja velkajärjestelystä. Saatavilla:
http://www.kuluttajavirasto.fi/File/9d0cf6db-d357-4465-a7ad-aec265b2e104/
7_Tietoa_velkojen_jarjestelysta_ja_velkajarjestelysta.pdf. (Luettu
18.4.2010.)
Laasonen, S. 2007. Pohdiskelua sidosryhmädialogin tulevaisuuden haasteista. Futura 4/2007,
82–85.
Laki talous- ja velkaneuvonnasta 4.8.2000/713.
Pesonen, H-L, Lehtonen, J & Toskala, A. 2002. Asiakaspalvelu vuorovaikutuksena – markkinointia, viestintää, psykologiaa. Jyväskylä: Gummerus Kirjapaino Oy.
Rissanen, K. 2009. Talous- ja velkaneuvonnan arviointi. Työ- ja elinkeinoministeriön julkai
suja 8/2009. Saatavilla: http://www.tem.fi/files/21927/TEM_8_09_nettiin.pdf.
(Luettu 1.4.2010.)
64
Rissanen, T. 2006. Hyvän palvelun kehittäminen. Vaasa: Kustannusosakeyhtiö Pohjantähti
PoleStar Ltd.
Rope, T & Pöllänen, J. 1998. Asiakastyytyväisyysjohtaminen. Juva: WSOY.
Sipilä, J. 1998. Asiantuntija ja asiakas. Porvoo: WSOY.
Sipilä, J. 1999. Asiantuntijapalvelujen tuotteistaminen. Porvoo: WSOY.
Storbacka, K, Blomqvist, R, Dahl, J & Haeger, T. 1999. Asiakkuuden arvonlähteillä. Juva:
WSOY.
Storbacka, K & Lehtinen, J. R. 1997. Asiakkuuden ehdoilla vai asiakkaiden armoilla. Porvoo:
WSOY.
Unkuri, J. 2009. Leena Veikkola: Velallista on autettava kokonaisvaltaisesti. Diakonia
2/2009, 6-8.
Valtiovarainministeriön hallinnon kehittämisosasto. 1998. Julkisen sektorin laatulinjauksia.
Helsinki: Hakapaino Oy.
Ylikoski, T. 1999. Unohtuiko asiakas? Keuruu: Otavan Kirjapaino Oy.
LIITTEET
LIITE 1 Asiakastyytyväisyyskyselylomake
LIITE 2 Sidosryhmätyytyväisyyskyselylomake
LIITE 3 Asiakastyytyväisyyskyselylomake/Kysymys 10. Taulukot 1 ja 2.
LIITE 4 Sidosryhmätyytyväisyyskyselylomake/Kysymys 8. Taulukot 3 ja 4.
LIITE 5 Asiakastyytyväisyyskyselylomake/Kysymys 15. Avoimet vastaukset.
LIITE 6 Sidosryhmätyytyväisyyskyselylomake/Kysymys 9. Avoimet vastaukset.
LIITE 7 Sidosryhmätyytyväisyyskyselylomake/Kysymys 10. Avoimet vastaukset.
LIITE 8 Frekvenssijakaumat/Asiakastyytyväisyyskysely
LIITE 9 Frekvenssijakaumat/Sidosryhmätyytyväisyyskysely
LIITE 1 1(4)
KAINUUN MAAKUNTA -KUNTAYHTYMÄ
Kainuun talous- ja velkaneuvonta
KAINUUN TALOUS- JA VELKANEUVONNAN ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS
Hyvä tutkimukseen osallistuva!
Tämä tutkimus on osa tradenomitutkintoon sisältyvää opinnäytetyötäni. Tutkimuksen toimeksiantajana on Kainuun talous- ja velkaneuvonta, joka haluaa selvittää asiakkaidensa tyytyväisyyttä talous- ja velkaneuvonnan palveluun ja neuvonnan asiantuntijuuteen.
Tutkimuksen kohteena on talous- ja velkaneuvonnan vuoden 2009 – 2010 asiakkaat. Kyselylomakkeet on lähetetty Kainuun talous- ja velkaneuvonnasta ja ne palautetaan oheisessa palautuskuoressa, jonka postimaksu on jo maksettu.
Antamanne vastaukset käsitellään ehdottoman luottamuksellisesti!
Pyydämme teitä vastaamaan kyselyyn mahdollisimman pian ja palauttamaan kyselylomakkeen
täytettynä 31.3.2010 mennessä.
Kiitos etukäteen vastauksistanne!
Leena Hietala
[email protected]
Kajaanin ammattikorkeakoulu
LIITE 1 2(4)
Vastatkaa kysymyksiin ympyröimällä oikeaksi katsomanne vaihtoehto tai kirjoittamalla vastaus sille varatulle viivalle.
1. Sukupuoli
1. nainen
2. mies
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------2. Ikä
______ vuotta.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3. Koulutuksenne
1. kansakoulu ja/tai keskikoulu tai peruskoulu
2. ammattitutkinto
3. opistotason tutkinto
4. korkeakoulututkinto
5. muu, mikä ______________________________
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------4. Työmarkkina-asemanne1. yrittäjä
2. palkkatyöntekijä
3. työtön
4. opiskelija
5. eläkeläinen
6. äitiysloma tai hoitovapaa
7. muu, mikä ______________________________
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------5. Asuinpaikkanne etäisyys käymästänne talous- ja velkaneuvonnan toimipisteestä
1. alle 40 kilometriä
2. 40 – 79 kilometriä
3. 80 – 119 kilometriä
4. 120 – 159 kilometriä
5. 160 kilometriä tai yli
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------6. Mistä saitte tiedon talous- ja velkaneuvontapalveluista?
1. radiosta tai televisiosta
2. sanomalehdestä
3. Internetistä
4. tuttavalta tai sukulaiselta
5. pankista tai rahoitusyhtiöltä
6. perintätoimistosta
7. Takuu-Säätiöltä
8. sosiaalitoimistosta
9. ulosotosta
10. muualta, mistä ______________________________
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------7. Miten nopeasti pääsitte ensimmäiselle henkilökohtaiselle vastaanottokäynnille ajanvarauksesta?
1. kuukauden sisällä
2. 2 kuukauden sisällä
3. 3 kuukauden sisällä tai yli
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------8. Jouduitteko odottamaan ensimmäistä vastaanottoaikaa mielestänne liian kauan?
1. Kyllä
2. Ei
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------9. Kuinka tärkeäksi koitte talous- ja velkaneuvonnan elämäntilanteessanne?
1. erittäin tärkeäksi
2. melko tärkeäksi
3. en osaa sanoa
4. ei kovin tärkeäksi
5. ei lainkaan tärkeäksi
JATKUU 
LIITE 1 3(4)
10. Miten hyvin seuraavat väitteet pitävät mielestänne paikkaansa? Ilmoittakaa ympyröimällä sopivin
vaihtoehto. 1=täysin eri mieltä, 2=jokseenkin eri mieltä, 3=ei samaa eikä erimieltä, 4= jokseenkin samaa
mieltä, 5=täysin samaa mieltä.
täysin
eri
mieltä
jokseenkin
eri
mieltä
ei samaa
eikä eri
mieltä
jokseenkin
samaa
mieltä
täysin
samaa
mieltä
1. Sain talous- ja velkaneuvontaan
helposti yhteyden
1
2
3
4
5
2. Sain riittävästi ohjeita, neuvoja
ja aineistoa, jotta osasin
valmistautua ensimmäiselle
vastaanottokäynnille
1
2
3
4
5
3. Tunsin, että minua
kuunneltiin tilanteessani
1
2
3
4
5
4. Neuvoja ymmärsi minua
1
2
3
4
5
5. Neuvoja halusi aidosti
auttaa minua
1
2
3
4
5
6. Neuvoja toimi
ammattitaitoisesti
1
2
3
4
5
7. Neuvoja kannusti ja rohkaisi
minua tilanteessani
1
2
3
4
5
8. Asiat kerrottiin minulle
selkeästi ja ymmärrettävästi
1
2
3
4
5
9. Uskon, että neuvoja huolehtii
etuuksistani, mikäli se on
mahdollista
1
2
3
4
5
10. Voin luottaa, että neuvoja pitää
asiani salassa ulkopuolisilta
1
2
3
4
5
11. Yhteydenpito asiakassuhteen
aikana oli avointa ja rehellistä
1
2
3
4
5
12. Sain riittävästi tietoa
minulle sopivista eri
ratkaisuvaihtoehdoista
1
2
3
4
5
13. Neuvoja kuvasi ymmärrettävästi
asioiden etenemisen
1
2
3
4
5
14. Neuvoja opasti selkeästi
paljonko rahaa on käytettävissä
velkojen maksuun
1
2
3
4
5
15. Sain neuvojalta riittävästi tietoa
myös muista yhteiskunnallisista
tukipalveluista
1
2
3
4
5
JATKUU 
LIITE 1 4(4)
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------11. Millainen ratkaisu teille järjestyi talous- ja velkaneuvonnan avulla?
1. velkajärjestely
2. Takuu-Säätiön takaus
3. vapaaehtoinen velkasovintoratkaisu
4. luottojen yhdistely
5. talousneuvonta
6. diakonia-avustus
7. lisätilityslaskelma
8. muu, mikä __________________________
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------12. Oletteko tyytyväinen talous- ja velkaneuvonnan avulla teille järjestettyyn ratkaisumalliin?
1. kyllä
2. ei
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------13. Oletteko saaneet talous- ja velkaneuvontaa teille asetetun ratkaisun jälkeenkin?
1. kyllä, säännöllisesti
2. kyllä, tarvittaessa
3. ei
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------14. Omien kokemusteni perusteella antaisin Kainuun talous- ja velkaneuvonnalle kouluarvosanan
(4 – 10) ________.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------15. Lopuksi voitte antaa vielä risuja ja ruusuja! Sana on vapaa!
______________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________
Kiitos vastauksistanne!
LIITE 2 1(3)
KAINUUN MAAKUNTA -KUNTAYHTYMÄ
Kainuun talous- ja velkaneuvonta
KAINUUN TALOUS- JA VELKANEUVONNAN ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS/Sidosryhmät
Hyvä tutkimukseen osallistuva!
Tämä tutkimus on osa tradenomitutkintoon sisältyvää opinnäytetyötäni. Tutkimuksen toimeksiantajana on Kainuun
talous- ja velkaneuvonta, joka haluaa selvittää sidosryhmiensä mielipiteitä ja odotuksia talous- ja velkaneuvonnan
toimintaa kohtaan. Tutkimuksen kohteena ovat Kainuun talous- ja velkaneuvonnan sidosryhmien edustajat. Kyselyyn
vastataan sähköpostitse. Vastaukset tallentuvat nimettöminä ja ne käsitellään ehdottoman luottamuksellisina. Pyydämme teitä vastaamaan kyselyyn 31.3.2010 mennessä.
Kiitos etukäteen vastauksistanne!
Leena Hietala
[email protected]
Kajaanin ammattikorkeakoulu
Vastatkaa kysymyksiin ympyröimällä oikeaksi katsomanne vaihtoehto tai kirjoittamalla vastaus sille varatulle viivalle.
1. Sukupuoli
1. nainen
2. mies
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------2. Koulutuksenne
1. ammattitutkinto
2. alempi korkeakoulututkinto
3. ylempi korkeakoulututkinto
4. muu, mikä ________________________________
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3. Työnantajanne
1. käräjäoikeus
2. ulosotto
3. asianajotoimisto/itsenäinen yrittäjä
4. seurakunta
5. edunvalvonta/valtio
6. muu työnantaja
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------4. Ammattiasemanne
1. käräjätuomari/notaari
2. sihteeri
3. diakoni
4. selvittäjä/asianajaja/lakimies
5. kihlakunnan ulosottomies
6. yleinen edunvalvoja
7. muu, mikä ________________________________
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------5. Työkokemus nykyisessä tehtävässänne _______ vuotta.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------6. Kuinka tiiviisti olet yhteydessä Kainuun talous- ja velkaneuvontaan?
1. vähintään kerran kuussa
2. 2-3 kuukauden välein
3. 4-5 kuukauden välein
4. 6 kuukauden välein tai harvemmin
JATKUU 
LIITE 2 2(3)
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------7. Millä tavalla olette yhteydessä Kainuun talous- ja velkaneuvontaan?
1. puhelimitse
2. sähköpostitse
3. telefaksilla
4. kirjeitse
5. henkilökohtaisesti
6. muuten, miten ________________________________
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------8. Miten hyvin seuraavat väitteet pitävät mielestänne paikkaansa? Ilmoittakaa ympyröimällä sopivin
vaihtoehto. 1=täysin eri mieltä, 2=jokseenkin eri mieltä, 3=ei samaa eikä eri mieltä, 4=jokseenkin samaa
mieltä, 5=täysin samaa mieltä.
täysin
eri
mieltä
jokseenkin
eri
mieltä
ei samaa
eikä eri
mieltä
jokseenkin
samaa
mieltä
täysin
samaa
mieltä
1. Talous ja velkaneuvonnasta
saatava tieto on selkeää
1
2
3
4
5
2. Talous- ja velkaneuvonnasta
tulevaan tietoon voi luottaa
1
2
3
4
5
3. Koen neuvontapalvelun
luotettavana
1
2
3
4
5
4. Talous- ja velkaneuvonta
toimii asiantuntevasti
1
2
3
4
5
5. Talous- ja velkaneuvonta
toimii tehokkaasti
1
2
3
4
5
6. Palvelu on asiallista
1
2
3
4
5
7. Saan riittävästi tietoa
neuvonnan toiminnasta
1
2
3
4
5
8. Tieto on ajantasaista
1
2
3
4
5
9. Yhteistyö talous- ja velkaneuvonnan kanssa on sujuvaa
1
2
3
4
5
10. Toiminta on puolueetonta
1
2
3
4
5
11. Talous- ja velkaneuvonnan
ja sidosryhmien välistä tiedonkulkua
tulee tehostaa
1
2
3
4
5
12. Sidosryhmäyhteistyötä
tulisi lisätä
1
2
3
4
5
13. Sidosryhmäyhteistyön
toimivuutta tulisi arvioida
1
2
3
4
5
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------9. Millaisia odotuksia tai kehitysehdotuksia Teillä olisi yhteistyöstä?
______________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________
JATKUU 
LIITE 2 3(3)
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------10. Lopuksi risut ja ruusut! Sana on vapaa!
______________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________
Kiitos vastauksistanne!
LIITE 3 1(2)
Asiakastyytyväisyyskyselylomake/Kysymys 10.
Taulukko 1. Asiakastyytyväisyystutkimukseen vastanneiden mielipiteet talous- ja velkaneuvonnan toiminnasta (n=64–66)
Ei samaa Jokseenkin Täysin
Täysin Jokseenkin
eikä eri
samaa
samaa
eri mieltä eri mieltä
mieltä
mieltä
mieltä
Yhteensä
Sain yhteyden vaivattomasti
4,5 %
(3)
6,1 %
(4)
1,5 %
(1)
28,8 %
(19)
59,1 %
(39)
100 %
(66)
Sain riittävästi ohjeistusta
9,1 %
(6)
1,5 %
(1)
4,5 %
(3)
28,8 %
(19)
56,1 %
(37)
100 %
(66)
Asiat ilmaistiin
selkeästi
4,5 %
(3)
6,1 %
(4)
3,0 %
(2)
24,2 %
(16)
62,1 %
(41)
100 %
(66)
Asiani pidetään
salassa
6,1 %
(4)
1,5 %
(1)
3,0 %
(2)
16,7 %
(11)
72,7 %
(48)
100 %
(66)
Yhteydenpito oli
avointa
6,1 %
(4)
1,5 %
(1)
7,6 %
(5)
10,6 %
(7)
74,2 %
(49)
100 %
(66)
Sain riittävästi tietoa eri ratkaisuista
7,7 %
(5)
4,6 %
(3)
9,2 %
(6)
9,2 %
(6)
69,2 %
(45)
100 %
(65)
Asioiden eteneminen kuvattiin ymmärrettävästi
6,1 %
(4)
4,5 %
(3)
4,5 %
(3)
24,2 %
(16)
60,6 %
(40)
100 %
(66)
Sain ohjeistusta
maksuvaran laskemiseen
4,6 %
(3)
9,2 %
(6)
4,6 %
(3)
21,5 %
(14)
60,0 %
(39)
100 %
(65)
Sain tietoa muista
tukipalveluista
9,4 %
(6)
3,1 %
(2)
26,6 %
(17)
26,6 %
(17)
34,4 %
(22)
100 %
(64)
LIITE 3 2(2)
Taulukko 2. Asiakastyytyväisyystutkimukseen vastanneiden mielipiteet talous- ja velkaneuvojan toiminnasta (n=65–66)
Ei samaa Jokseenkin Täysin
Täysin Jokseenkin
eikä eri
samaa
samaa
eri mieltä eri mieltä
mieltä
mieltä
mieltä
Yhteensä
Neuvoja kuunteli
minua
6,1 %
(4)
1,5 %
(1)
1,5 %
(1)
15,2 %
(10)
75,8 %
(50)
100 %
(66)
Neuvoja ymmärsi
minua
6,1 %
(4)
3,0 %
(2)
0,0 %
(0)
16,7 %
(11)
74,2 %
(49)
100 %
(66)
Neuvoja halusi
auttaa minua
7,6 %
(5)
1,5 %
(1)
1,5 %
(1)
15,2 %
(10)
74,2 %
(49)
100 %
(66)
Neuvoja oli ammattitaitoinen
7,7 %
(5)
1,5 %
(1)
0,0 %
(0)
12,3 %
(8)
78,5 %
(51)
100 %
(65)
Neuvoja kannusti
minua
7,6 %
(5)
1,5 %
(1)
3,0 %
(2)
21,2 %
(14)
66,7 %
(44)
100 %
(66)
Neuvoja huolehtii
etuuksistani
3,0 %
(2)
4,5 %
(3)
6,1 %
(4)
19,7 %
(13)
66,7 %
(44)
100 %
(66)
LIITE 4 1(2)
Sidosryhmätyytyväisyyskyselylomake/Kysymys 8.
Taulukko 3. Sidosryhmätyytyväisyyskyselyyn vastanneiden mielipiteet talous- ja velkaneuvonnan ja sidosryhmien välisestä tiedonkulusta (n=45)
Täysin eri Jokseenkin
mieltä
eri mieltä
Neuvonnasta saatava
tieto on selkeää
Neuvonnasta tulevaan tietoon voi
luottaa
Saan riittävästi tietoa
neuvonnan toiminnasta
Ei samaa Jokseenkin
eikä eri
samaa
mieltä
mieltä
Täysin
samaa
mieltä
Yhteensä
0,0 %
(0)
13,3 %
(6)
20,0 %
(9)
51,1 %
(23)
15,6 %
(7)
100 %
(45)
0,0 %
(0)
13,3 %
(6)
22,2 %
(10)
37,8 %
(17)
26,7 %
(12)
100 %
(45)
4,4 %
(2)
15,6 %
(7)
28,9 %
(13)
42,2 %
(19)
8,9 %
(4)
100 %
(45)
Tieto on ajantasaista
0,0 %
(0)
20,0 %
(9)
26,7 %
(12)
37,8 %
(17)
15,6 %
(7)
100 %
(45)
Neuvonnan ja sidosryhmien välistä tiedonkulkua tulee tehostaa
2,2 %
(1)
0,0 %
(0)
26,7 %
(12)
44,4 %
(20)
26,7 %
(12)
100 %
(45)
LIITE 4 2(2)
Taulukko 4. Sidosryhmätyytyväisyyskyselyyn vastanneiden mielipiteet talous- ja velkaneuvonnan toiminnasta (n=44–45)
Täysin eri Jokseenkin
mieltä
eri mieltä
Ei samaa Jokseenkin
eikä eri
samaa
mieltä
mieltä
Täysin
samaa
mieltä
Yhteensä
Koen neuvontapalvelun luotettavana
0,0 %
(0)
8,9 %
(4)
26,7 %
(12)
44,4 %
(20)
20,0 %
(9)
100 %
(45)
Neuvonta toimii asiantuntevasti
4,4 %
(2)
13,3 %
(6)
26,7 %
(12)
33,3 %
(15)
22,2 %
(10)
100 %
(45)
Neuvonta toimii tehokkaasti
4,4 %
(2)
17,8 %
(8)
37,8 %
(17)
31,1 %
(14)
8,9 %
(4)
100 %
(45)
Palvelu on asiallista
2,2 %
(1)
17,8 %
(8)
22,2 %
(10)
31,1 %
(14)
26,7 %
(12)
100 %
(45)
Yhteistyö neuvonnan
kanssa on sujuvaa
2,2 %
(1)
17,8 %
(8)
26,7 %
(12)
31,1 %
(14)
22,2 %
(10)
100 %
(45)
Toiminta on puolueetonta
0,0 %
(0)
17,8 %
(8)
26,7 %
(12)
35,6 %
(16)
20,0 %
(9)
100 %
(45)
Sidosryhmäyhteistyötä tulisi lisätä
0,0 %
(0)
4,4 %
(2)
33,3 %
(15)
44,4 %
(20)
17,8 %
(8)
100 %
(45)
Sidosryhmäyhteistyön toimivuutta tulisi arvioida
2,3 %
(1)
4,5 %
(2)
38,6 %
(17)
34,1 %
(15)
20,5 %
(9)
100 %
(44)
LIITE 5 1(3)
Asiakastyytyväisyyskyselylomake/Kysymys 15.
Lopuksi voitte antaa vielä risuja ja ruusuja! Sana on vapaa!
-
Kiitoksia Juntuselle
-
Olisi voinut sanoa jo puhelimessa, että ei ole mahdollista saada takauksia eikä avustuksia. Käynti tuntui turhalta.
-
Esa Juntunen on ollut kullan arvoinen ihminen, hoitanut asiat hyvin ja ottanut aina
minut huomioon omana itsenä, ei vain yhtenä velkataakkaa kantavana. Onnistunut
ammatinvalinta!
-
Odotan vain, että pääsen töihin. Sen jälkeen voi alkaa jotain järjestelemään.
-
Suuri KIITOS Kuusamon kihlakunnanulosottomies Tarja Sihvolalle, häneltä sai
ammatillista apua ja hän osasi neuvoa velkojeni takaisin maksussa. Hänen antama
apu auttoi jaksamaan eteenpäin ja nyt on helpompi avata laskukirjeet ja perintätoimistojen lähettämät kirjeet.
-
Neuvonta oli keskustelua. Ei mitään konkreettista tullut. Olin ajatellut itse. Ainoa
helpotus oli, että sain jutella.
-
Parhaimmat kiitokset asian hoitamisesta!
-
Hyvä, samaa rataa!
-
Kiitos kaikesta avusta.
-
Asioiden hoito eteni hyvin, minua kohdeltiin asiallisesti ja ammattitaidolla, siis Ruusuja!
-
Ainoat risut ovat velkaneuvojien liiallinen vaihtuvuus, hankalaa henk. kohtaiseen tapaamiseen. Tosin nyt olen loppusuoralla joten enää ei niin paljon ole tarvettakaan.
-
En voi kun kiittää velkaneuvojaa kannustamisesta ja rohkaisusta. Kiitos!
-
Neuvojan loma ja lisätilityslaskelman tekemisen ammattitaidottomuus meinasi johtaa
käräjille. Neuvojan laskelma ja perimistoimiston laskelmat erosivat liikaa toisistaan,
LIITE 5 2(3)
eikä minulle kerrottu missään vaiheessa, että jos lisätilitykset menee ko:een, niin ne
koskee kaikkia velkojia eikä ainoastaan hakijan edustamia tahoja.
-
Esa Juntunen hoiti asian erittäin hyvin, kiitos. Eila Holappa ei oikein loppu vaiheessa
ottanut asiaa hyvin haltuun mutta loppu hyvin ja kaikki hyvin. Ja suuret kiitokset Kajaanin velkaneuvonnalle.
-
Täytyisi olla jälki pankkilainan loppu selvitys velkaneuvojan taholta selvempi.
-
Ruusukimppu on suunnattoman suuri, joka kuuluu Esa Juntuselle ja Eila Holapalle
asiani hoitamisesta. Eilalle erityisesti suon ruusumeren, jonka rannalle hän voi aina istahtaa ihailemaan ruusumainingeja.
-
Velkajärjestelyn hoiti itse valitsemani tahot.
-
Ruusuja Eila Holapalle!
-
Kiitos Esalle! Vaikeassa tilanteessa tunnuit suorastaan ”pelastavalta enkeliltä”! Olit
parasta koko sen hetkisessä elämässä. Kiitos!
-
Olen Ruotsista paluumuuttaja ja kysymys oli kaksoisverotuksesta. Eikä siitä tullut sen
valmiimpaa. Neuvoja sanoikin, että ei kuulu oikeastaan veroasiat hänelle. Mutta yritti
joka tapauksessa.
-
Paljon kiitoksia vielä Eila Holapalle! Ja voimia työhön.
-
Toiseen tapaamiseen jonotusaika oli yli 2kk. Liian pitkä aika!
-
Velkaneuvoja oli tavattavissa myös omalla paikkakunnalla, sovittaessa.
-
Menin laskujen kanssa, vastaus: ”Tuommoinen pino, en edes katso niitä”. Tyrmättiin
jo suoraan ovelta. Ei minkäänlaista auttamisen/neuvomisen halua. Pelkkää
syyllistämistä.
-
Kiitos kaikesta avusta!
-
Olin tyytyväinen palveluun. Ja oli vielä maksutontakin. Kiitos!
LIITE 5 3(3)
-
Velkaneuvoja otti asiani hoidon inhimillisesti mutta asiantuntevasti. Häneltä sain
lämmintä empatiaa, jota pankkitoimihenkilöt eivät osaa antaa asiakkailleen. Kiitos!
-
Sain todella hyvän palvelun ja nyt kaikki on maksettu ja ohi, kiitos!
-
Toivottavasti asia järjestyy meidän kannalta parhain päin. Sitä toivon sydämeni pohjasta.
-
Välillä näyttää pitävän rautalangasta vääntää asiat
-
Ruusuja ojennan ison kimpun velkaneuvojalle. Minua kohdeltiin asiantuntevasti ja
mikä ihaninta että pääsin pois ainaisen ulosmittauksen uhkasta. En osaa muuta kuin
kiittää saamastani avusta.
-
En ole kovin paljoa henkilökohtaisesti ollut yhteydessä kun sain edunvalvonnan.
Mutta nekin vähät kerrat on ollut pelkkää positiivista.
-
Olen tyytyväinen, että velkaneuvojan avustuksella pääsin velkajärjestelyyn. Minulla
on tunne, että minulle on auennut aivan uusi elämä.
-
Käsittelyn ”loppusuoralla” asia venyi kiireisen velkaneuvojan kiireiden vuoksi -liikaa
asiakkaita, vähän neuvojia!
-
Kiitos tuesta ja minun edukseni mahdollisimman hyvän ratkaisun.
-
Kiitos Esa Juntuselle.
-
Vastasin tähän kyselyyn sen mitä osasin, kun ei ole vielä mitään tietoa asiasta miten
menee eteenpäin asiat, ei ole tullut vielä vastausta Kainuusta velkaneuvojalta. Kiitos.
LIITE 6 1(3)
Sidosryhmätyytyväisyyskyselylomake/Kysymys 9.
Millaisia odotuksia tai kehitysehdotuksia Teillä olisi yhteistyöstä?
-
Esim. vuosittaiset sidosryhmätapaamiset.
-
Tiedonvälitystä oikeuskäytännöstä, muuttuvista normeista jne.
-
Tämän uuden systeemin kanssa olen ollut tekemisissä ainoastaan yhden asiakassuhteen kanssa. Oli hyvä kun sieltä velkaneuvonnasta lähetettiin selkeät yhteystiedot,
niin tietää, mihin olla yhteydessä, jos velkaneuvontatarvetta asiakkaiden kanssa tulee.
Tällä hetkellä oikeastaan en ihan tarkkaan käytäntöä tunne kun velkaneuvoja on eri
paikkakunnalla, mutta minulla on käsitys, että hän käy tiettyinä päivinä meidän kunnassamme ja asiakkaat voivat varata ajan kuitenkin omalle paikkakunnalle (mikä on
ehdottoman tärkeää, ettei tarvitse toiselle paikkakunnalle lähteä velkajuttujansa hoitamaan.)
-
yhteyden saamiseksi selkeämmät kuviot. On erittäin vaikea saada kiinni velkaneuvojaa. Ei vastaa puheluihin eikä soittopyyntöihin. Tietyt soittoajat ja vastaanottoajat, jolloin voi varata ajan joko asiakkaalle tai päästä itse neuvottelemaan.
-
selkeät ajat, milloin velkaneuvojat työntekijöiden tavattavissa. kun ollaan asiakastyössä, niin olisi hyvä, jos itse tietäisi, milloin voi soittaa ja milloin velkaneuvojalla ei ole
asiakasaikoja ym.
-
Haluaisin lisää tietoa velkaneuvonnasta, koska olen ollut vakinaisessa virassa vasta
kaksi vuotta.
-
Selkeät tiedot missä ja milloin tavoitettavissa. Tällä hetkellä vaikeasti tavoitettavissa.
Yhteisiä palavereja näin olisivat kaikki osapuolet selvillä mitkä ovat odotukset puolin
ja toisin.
-
yhteisiä koulutustilaisuuksia, joissa päivitettyä tietoa velkajärjestelysysteemeistä yms.
-
Että seurakunnalta pyydettävä lausuntopyyntö tulisi ajoissa, että jäisi aikaa tutustua
asiakkaaseen, jos hän ei ole entuudestaan tuttu.( Joihinkin hakemuksiin tarvitaan diakoninen näkemys tilanteesta, asiakas on voinut suoraan asioida talous- ja velkaneuvontaan, eikä ole tuttu diakoniatyölle)
LIITE 6 2(3)
-
Tiedottamisen tahostamista. Yhteydenottoihin ja soittopyyntöihin vastataan.
-
Kärsivällistä neuvontaa, koska käsittelen aika harvoin velkaneuvonnan kautta tulevaa
"paperipinkkaa"
-
Käräjäoikeuksien yhdistymisestä johtuen tänä vuonna on tullut pari selvittäjän tehtävää, joissa hakemuksen on laatinut Kainuun velkaneuvonta. Tästä johtuen ei vielä ole
enempiä odotuksia tai kehitysehdotuksia yhteistyöhön.
-
sidosryhmässä, jossa työskentelen, toivoisin voivani hahmottaa myös itse selkeästi
velkaneuvonta prosessin kokonaisuuden.
-
Velkaneuvonta ajautunut liikaa velallisen asiamiestoiminnoksi.
-
Edunvalvonnan jatkuvan kiireen vuoksi ajan tasalla pysymiseksi toivoisin tiedottamista lainsäädännössä ja käytännöissä tapahtuvista muutoksista sekä eri vaihtoehtoratkaisuista.
-
Voisikohan jatkoaikapyyntöjä lausumille pyytää aiemmin kuin viimetipassa.
-
Esim. yhteinen koulutuspäivä jossa käytäisiin läpi tahojen toimintaa ja yhteistyötä
-
Velkaneuvonta ei saa luvata asiakkaalleen mitään käräjäoikeuden tulevista toimenpiteistä, ratkaisuista. Joskus asiakas on sanonut velkaneuvojan luvanneen, että käräjäoikeus ensi viikolla tekee päätöksen. Asiakas on sitten puhelinkeskustelussamme ollut
hyvin pettynyt velkaneuvojan lupaukseen, kun käräjäoikeus ei ole omien työruuhkiensa vuoksi pystynyt käsittelemään asiakkaan asiaa nopeasti.
-
Lisää työvoimaa velkaneuvontaan. Henkilöstöpula aiheuttaa viivästymistä. Me virkamiehinä saamme hyvää palvelua, mutta yksityisiltä olen kuullut kommenttia etteivät he tahdo saada yhteyttä velkaneuvontaan.
-
Olisi hyvä kartoittaa molempien osapuolten toimintatavat, ettei tule puolin ja toisin
annettua väärää tietoa asioista.
-
tiedotus / palaverit sidosryhmien kanssa
-
Että se toimisi, sitten kun sitä todella tarvitaan. Tiedotus avointa.
LIITE 6 3(3)
-
Kokemukseni on vielä "lapsenkengissä", koska vasta vuoden 2010 alusta olen ollut
tekemisissä Kainuun talous- ja velkaneuvonnan kanssa. Siksi en osaa ottaa kantaa oikein mihinkään.
-
Olen saanut tietoja velkaneuv. tarvittaessa. Yhteistyötä voisi kyllä parantaa pitämällä
aika ajoin yhteisiä kokouksia joissa saisimme tietoa missä mennään. Lisäksi kaipaisin
saada tietoja päivystysajoista ja vastaanottopaikoista pienemmillä paikkakunnilla. Taloudellisen tilanteen heikentyessä Suomessakin olisi hyvä saada koulutusta miten auttaa ihmisiä joilla on velka ym. taloud. ongelmia.
-
yhteiset asiapalaverit ja -koulutukset
-
Olen täysin tyytyväinen saamiini palveluihin ja yhteistyöhön.
LIITE 7 1(2)
Sidosryhmätyytyväisyyskyselylomake/Kysymys 10.
Lopuksi risut ja ruusut! Sana on vapaa!
-
Systeemi toimii selvittäjän kannalta verrattain hyvin.
-
Asia on hyvä, mutta hankaloitui kun alue laajeni. kiinnisaatavuus todella vaikea.
-
olen tehnyt yhteistyötä monen vuoden ajan ja olen ollut tyytyväinen velkaneuvojien
apuun. kiitos
-
Palvelu toiminut kiitettävästi
-
Olen saanut tietoa, kun tarve on vaatinut. Kiitos!
-
Edunvalvonnassakin on paljon päämiehiä, jotka varmaan tarvitsivat velkoihin liittyvää asiantuntemusta. Jonkinlainen info, tiedotustilaisuus olisi mielestäni paikallaan.
-
Vaikea tavoitettavuus.
-
Valitettavan kauan asiakkaat joutuvat odottelemaan aikaa ja toimenpiteitä velkaneuvojan taholta. Siis lisää työntekijöitä. Velkaneuvoja ei saa luvata, että srk. auttaa ilman
muuta. Jokaisella srk:lla on omat avustusperiaatteet ja rahat, joiden mukaan toimitaan. Ei katteettomia lupauksia!
-
Asiakkailtani saamani palaute velkaneuvojasta huonoa. Asiakkaiden kohtaaminen häneltä asiatonta. Ei näe omaa rooliansa velallisen neuvojana, vaan lähtee tuomitsemaan ja kielenkäyttö välillä jopa asiatonta. Edellinen velkaneuvojamme Taivalkoskelta tiesi ja tunsi työtehtävänsä, paneutui asiakkaiden elämäntilanteisiin ja pohti yhdessä
heidän kanssaan miten talouden saisi kuriin. Toisaalta esim. akordirahaston päätöksiin liittyen velkaneuvoja on voinut neuvotella jo pitkällekin sopimuksia velkojien
kanssa ja tehnyt tiiviisti työtä asian eteen, mutta tiedottaminen ja yhteistyö seurakunnan kanssa on ollut heikkoa.
-
Puhelin vastaanottoaika on lyhyt, ei tahdo saada puhelimeen, jos vaikka olisi virkaasiaa.
-
Toiminta on ammattitaitoista, mutta kyllä saisi asiat edetä nopeammin
LIITE 7 2(2)
-
Velkaneuvonnan asiakkaalta on kuultu, että velkaneuvonnasta olisi annettu neuvo,
että käräjäoikeuden yhteydenottopyyntöihin ei ole syytä vastata ennen kuin haastemies ottaa yhteyttä ja sittenkin vasta viime tipassa.
-
Risuja ei tule ollenkaan. Aina, kun olen tarvinnut ohjeita tai kysynyt jotain yleistä,
olen saanut tietoa. Kerran meillä oli palaveri, jossa oli velkaneuvoja paikalla esittelemässä toimintaa ja häneltä sai kysellä asioita. Kiitimme kaikki. Näistä ruusuja.
-
Asiakkaidemme kertomuksen perusteella homma ei hoidu ajallaan tai sitten asiakkaat
eivät itse hoida asioitaan niin kuin on sovittu. Asiakirjat erittäin epäselviä käsinkirjoitettuja.
-
Yhteistyö on sujunut hyvin velkaneuvonnan puolelta hyvin, itsellä tahtoo jäädä nämä
asiat kasojen alle jatkuvan kiireen vuoksi. Yhteistyölle on enemmän tarvetta kuin
olen ehtinyt toteuttaa.
-
Yhteydenotot ovat yleensä olleet asiallisia, mutta joskus tulee tunne, että asenne on
hieman "hyökkäävä" velkaneuvonnan puolelta.
-
Olen tyytyväinen velkaneuvojan toimintaan
-
Velkaneuvontaan on suorastaan mahdoton saada yhteyttä silloin kun olisi tarve.
-
Talous- ja velkaneuvonta voisi tiedottaa toiminnastaan huomattavasti enemmän.
Velkaneuvonnan työntekijät olen kokenut hyvin luotettavina ja asiakkaiden etua lämpimästi ajavina ja heistä kiinnostuneina. Yhteydenotto joskus ollut hankalaa. Vastaanottoajat ja lomat olisi hyvä olla tiedossa sidosryhmien kesken. Velkaneuvonnantyöntekijä määrää pitäisi nostaa ettei käsittelyajat veny liian pitkiksi. Velkaneuvonta
on työssäni tärkeä yhteistyötaho. Itseltä puuttuu tietoa ja kokemusta ko. asioiden
hoidossa. Voimia työhön.
-
Jos asia on edennyt järjestelyyn saakka, asia osataan viedä tehokkaasti loppuun. KIITOS
-
Kiitokset velkaneuvontaan.
LIITE 8 1(13)
Frekvenssijakaumat/Asiakastyytyväisyyskysely
Sukupuoli
Cumulative PerFrequency
Valid
Percent
Valid Percent
cent
nainen
29
43,9
43,9
43,9
mies
37
56,1
56,1
100,0
Total
66
100,0
100,0
Ikäjakaumat
Cumulative PerFrequency
Valid
Missing
Percent
Valid Percent
20-29
5
7,6
7,7
7,7
30-39
7
10,6
10,8
18,5
40-49
21
31,8
32,3
50,8
50-59
20
30,3
30,8
81,5
60-69
10
15,2
15,4
96,9
70-79
2
3,0
3,1
100,0
Total
65
98,5
100,0
1
1,5
66
100,0
System
Total
IKÄ * Sukupuoli Crosstabulation
Count
Sukupuoli
nainen
IKÄ
Total
cent
mies
Total
20-29
1
4
5
30-39
1
6
7
40-49
10
11
21
50-59
9
11
20
60-69
7
3
10
70-79
1
1
2
29
36
65
LIITE 8 2(13)
Koulutus
Cumulative PerFrequency
Valid
kansakoulu ja/tai keskikoulu
Percent
Valid Percent
cent
29
43,9
44,6
44,6
ammattitutkinto
17
25,8
26,2
70,8
opistotason tutkinto
13
19,7
20,0
90,8
korkeakoulututkinto
4
6,1
6,2
96,9
5
2
3,0
3,1
100,0
65
98,5
100,0
1
1,5
66
100,0
tai peruskoulu
Total
Missing
System
Total
Sukupuoli * Koulutus Crosstabulation
Count
Koulutus
kansakoulu ja/tai
keskikoulu tai
peruskoulu
Sukupuoli
Total
ammattitutkinto
opistotason tut-
korkeakoulutut-
kinto
kinto
5
Total
nainen
12
4
8
3
1
28
mies
17
13
5
1
1
37
29
17
13
4
2
65
LIITE 8 3(13)
Työmarkkina-asema
Cumulative PerFrequency
Valid
yrittäjä
Valid Percent
cent
3
4,5
4,6
4,6
palkkatyöntekijä
23
34,8
35,4
40,0
työtön
12
18,2
18,5
58,5
2
3,0
3,1
61,5
21
31,8
32,3
93,8
äitiysloma tai hoitovapaa
1
1,5
1,5
95,4
muu, mikä?
3
4,5
4,6
100,0
65
98,5
100,0
1
1,5
66
100,0
opiskelija
eläkeläinen
Total
Missing
Percent
System
Total
Sukupuoli * Työmarkkina-asema Crosstabulation
Count
Työmarkkina-asema
äitiysloma tai
yrittäjä
Sukupuoli
palkkatyöntekijä
työtön
opiskelija
eläkeläinen
hoitovapaa
muu, mikä?
Total
nainen
1
10
3
1
11
1
1
28
mies
2
13
9
1
10
0
2
37
3
23
12
2
21
1
3
65
Total
Asuinpaikan etäisyys
Cumulative PerFrequency
Valid
Percent
Valid Percent
cent
alle 40 kilometriä
40
60,6
60,6
60,6
40-79 kilometriä
9
13,6
13,6
74,2
80-119 kilometriä
10
15,2
15,2
89,4
7
10,6
10,6
100,0
66
100,0
100,0
160 kilometriä tai yli
Total
LIITE 8 4(13)
Tiedon saanti palvelusta
Cumulative PerFrequency
Valid
Valid Percent
cent
radiosta tai televisiosta
2
3,0
3,2
3,2
sanomalehdestä
4
6,1
6,3
9,5
Internetistä
6
9,1
9,5
19,0
23
34,8
36,5
55,6
pankista tai rahoitusyhtiöltä
5
7,6
7,9
63,5
perintätoimistosta
1
1,5
1,6
65,1
sosiaalitoimistosta
4
6,1
6,3
71,4
10
15,2
15,9
87,3
8
12,1
12,7
100,0
63
95,5
100,0
3
4,5
66
100,0
tuttavalta tai sukulaiselta
ulosotosta
muualta, mistä?
Total
Missing
Percent
System
Total
Vastaanotolle pääsy
Cumulative PerFrequency
Valid
cent
48
72,7
76,2
76,2
2 kuukauden sisällä
14
21,2
22,2
98,4
1
1,5
1,6
100,0
63
95,5
100,0
3
4,5
66
100,0
Total
Total
Valid Percent
kuukauden sisällä
3 kuukauden sisällä tai yli
Missing
Percent
System
LIITE 8 5(13)
Mielipide odotusajasta
Cumulative PerFrequency
Valid
Missing
kyllä
Percent
Valid Percent
cent
7
10,6
10,9
10,9
ei
57
86,4
89,1
100,0
Total
64
97,0
100,0
2
3,0
66
100,0
System
Total
Neuvonnan tärkeys
Cumulative PerFrequency
Valid
Percent
Valid Percent
cent
erittäin tärkeäksi
57
86,4
86,4
86,4
melko tärkeäksi
6
9,1
9,1
95,5
ei kovin tärkeäksi
2
3,0
3,0
98,5
ei lainkaan tärkeäksi
1
1,5
1,5
100,0
66
100,0
100,0
Total
Sain talous- ja velkaneuvontaan helposti yhteyden
Cumulative PerFrequency
Valid
Percent
Valid Percent
cent
täysin eri mieltä
3
4,5
4,5
4,5
jokseenkin eri mieltä
4
6,1
6,1
10,6
ei samaa eikä eri mieltä
1
1,5
1,5
12,1
jokseenkin samaa mieltä
19
28,8
28,8
40,9
täysin samaa mieltä
39
59,1
59,1
100,0
Total
66
100,0
100,0
LIITE 8 6(13)
Sain riittävästi ohjeita, jotta osasin valmistautua ensimmäiselle käynnille
Cumulative PerFrequency
Valid
Percent
Valid Percent
cent
täysin eri mieltä
6
9,1
9,1
9,1
jokseenkin eri mieltä
1
1,5
1,5
10,6
ei samaa eikä eri mieltä
3
4,5
4,5
15,2
jokseenkin samaa mieltä
19
28,8
28,8
43,9
täysin samaa mieltä
37
56,1
56,1
100,0
Total
66
100,0
100,0
Tunsin, että minua kuunneltiin tilanteessani
Cumulative PerFrequency
Valid
Percent
Valid Percent
cent
täysin eri mieltä
4
6,1
6,1
6,1
jokseenkin eri mieltä
1
1,5
1,5
7,6
ei samaa eikä eri mieltä
1
1,5
1,5
9,1
jokseenkin samaa mieltä
10
15,2
15,2
24,2
täysin samaa mieltä
50
75,8
75,8
100,0
Total
66
100,0
100,0
Neuvoja ymmärsi minua
Cumulative PerFrequency
Valid
Percent
Valid Percent
cent
täysin eri mieltä
4
6,1
6,1
6,1
ei samaa eikä eri mieltä
2
3,0
3,0
9,1
jokseenkin samaa mieltä
11
16,7
16,7
25,8
täysin samaa mieltä
49
74,2
74,2
100,0
Total
66
100,0
100,0
LIITE 8 7(13)
Neuvoja halusi auttaa minua
Cumulative PerFrequency
Valid
Percent
Valid Percent
cent
täysin eri mieltä
5
7,6
7,6
7,6
jokseenkin eri mieltä
1
1,5
1,5
9,1
ei samaa eikä eri mieltä
1
1,5
1,5
10,6
jokseenkin samaa mieltä
10
15,2
15,2
25,8
täysin samaa mieltä
49
74,2
74,2
100,0
Total
66
100,0
100,0
Neuvoja toimi ammattitaitoisesti
Cumulative PerFrequency
Valid
Missing
Percent
Valid Percent
cent
täysin eri mieltä
5
7,6
7,7
7,7
jokseenkin eri mieltä
1
1,5
1,5
9,2
jokseenkin samaa mieltä
8
12,1
12,3
21,5
täysin samaa mieltä
51
77,3
78,5
100,0
Total
65
98,5
100,0
1
1,5
66
100,0
System
Total
Neuvoja kannusti ja rohkaisi minua tilanteessani
Cumulative PerFrequency
Valid
Percent
Valid Percent
cent
täysin eri mieltä
5
7,6
7,6
7,6
jokseenkin eri mieltä
1
1,5
1,5
9,1
ei samaa eikä eri mieltä
2
3,0
3,0
12,1
jokseenkin samaa mieltä
14
21,2
21,2
33,3
täysin samaa mieltä
44
66,7
66,7
100,0
Total
66
100,0
100,0
LIITE 8 8(13)
Asiat kerrottiin minulle selkeästi ja ymmärrettävästi
Cumulative PerFrequency
Valid
Percent
Valid Percent
cent
täysin eri mieltä
3
4,5
4,5
4,5
jokseenkin eri mieltä
4
6,1
6,1
10,6
ei samaa eikä eri mieltä
2
3,0
3,0
13,6
jokseenkin samaa mieltä
16
24,2
24,2
37,9
täysin samaa mieltä
41
62,1
62,1
100,0
Total
66
100,0
100,0
Uskon, että neuvoja huolehtii etuuksistani, mikäli se on mahdollista
Cumulative PerFrequency
Valid
Percent
Valid Percent
cent
täysin eri mieltä
2
3,0
3,0
3,0
jokseenkin eri mieltä
3
4,5
4,5
7,6
ei samaa eikä eri mieltä
4
6,1
6,1
13,6
jokseenkin samaa mieltä
13
19,7
19,7
33,3
täysin samaa mieltä
44
66,7
66,7
100,0
Total
66
100,0
100,0
Voin luottaa, että neuvoja pitää asiani salassa ulkopuolisilta
Cumulative PerFrequency
Valid
Percent
Valid Percent
cent
täysin eri mieltä
4
6,1
6,1
6,1
jokseenkin eri mieltä
1
1,5
1,5
7,6
ei samaa eikä eri mieltä
2
3,0
3,0
10,6
jokseenkin samaa mieltä
11
16,7
16,7
27,3
täysin samaa mieltä
48
72,7
72,7
100,0
Total
66
100,0
100,0
LIITE 8 9(13)
Yhteydenpito asiakassuhteen aikana oli avointa ja rehellistä
Cumulative PerFrequency
Valid
Percent
Valid Percent
cent
täysin eri mieltä
4
6,1
6,1
6,1
jokseenkin eri mieltä
1
1,5
1,5
7,6
ei samaa eikä eri mieltä
5
7,6
7,6
15,2
jokseenkin samaa mieltä
7
10,6
10,6
25,8
täysin samaa mieltä
49
74,2
74,2
100,0
Total
66
100,0
100,0
Sain riittävästi tietoa minulle sopivista ratkaisuvaihtoehdoista
Cumulative PerFrequency
Valid
Missing
Percent
Valid Percent
cent
täysin eri mieltä
5
7,6
7,7
7,7
jokseenkin eri mieltä
3
4,5
4,6
12,3
ei samaa eikä eri mieltä
6
9,1
9,2
21,5
jokseenkin samaa mieltä
6
9,1
9,2
30,8
täysin samaa mieltä
45
68,2
69,2
100,0
Total
65
98,5
100,0
1
1,5
66
100,0
System
Total
Neuvoja kuvasti ymmärrettävästi asioiden etenemisen
Cumulative PerFrequency
Valid
Percent
Valid Percent
cent
täysin eri mieltä
4
6,1
6,1
6,1
jokseenkin eri mieltä
3
4,5
4,5
10,6
ei samaa eikä eri mieltä
3
4,5
4,5
15,2
jokseenkin samaa mieltä
16
24,2
24,2
39,4
täysin samaa mieltä
40
60,6
60,6
100,0
Total
66
100,0
100,0
LIITE 8 10(13)
Neuvoja opasti selkeästi, paljonko rahaa on käytettävissä velkojen maksuun
Cumulative PerFrequency
Valid
Missing
Percent
Valid Percent
cent
täysin eri mieltä
3
4,5
4,6
4,6
jokseenkin eri mieltä
6
9,1
9,2
13,8
ei samaa eikä eri mieltä
3
4,5
4,6
18,5
jokseenkin samaa mieltä
14
21,2
21,5
40,0
täysin samaa mieltä
39
59,1
60,0
100,0
Total
65
98,5
100,0
1
1,5
66
100,0
System
Total
Sain neuvojalta tietoa myös muista yhteiskunnallisista tukipalveluista
Frequency
Valid
Missing
Total
Percent
Valid Percent Cumulative Percent
täysin eri mieltä
6
9,1
9,4
9,4
jokseenkin eri mieltä
2
3,0
3,1
12,5
ei samaa eikä eri mieltä
17
25,8
26,6
39,1
jokseenkin samaa mieltä
17
25,8
26,6
65,6
täysin samaa mieltä
22
33,3
34,4
100,0
Total
64
97,0
100,0
2
3,0
66
100,0
System
LIITE 8 11(13)
Millainen ratkaisu teille järjestyi talous- ja velkaneuvonnan avulla?
Cumulative PerFrequency
Valid
velkajärjestely
Percent
Valid Percent
cent
33
50,0
52,4
52,4
Takuu-Säätiön takaus
2
3,0
3,2
55,6
vapaaehtoinen velkasovinto-
7
10,6
11,1
66,7
luottojen yhdistely
2
3,0
3,2
69,8
talousneuvonta
2
3,0
3,2
73,0
diakonia-avustus
2
3,0
3,2
76,2
lisätilityslaskelma
2
3,0
3,2
79,4
12
18,2
19,0
98,4
1
1,5
1,6
100,0
63
95,5
100,0
3
4,5
66
100,0
järjestely
muu, mikä?
10
Total
Missing
System
Total
Oletteko tyytyväinen teille asetettuun ratkaisumalliin?
Cumulative PerFrequency
Valid
kyllä
ei
Total
Missing
Total
System
Percent
Valid Percent
cent
57
86,4
90,5
90,5
6
9,1
9,5
100,0
63
95,5
100,0
3
4,5
66
100,0
LIITE 8 12(13)
Oletteko saaneet talous- ja velkaneuvontaa teille asetetun ratkaisun jälkeenkin?
Cumulative PerFrequency
Valid
Missing
kyllä, säännöllisesti
Percent
Valid Percent
cent
3
4,5
5,1
5,1
kyllä, tarvittaessa
29
43,9
49,2
54,2
ei
27
40,9
45,8
100,0
Total
59
89,4
100,0
7
10,6
66
100,0
System
Total
Kouluarvosana palvelusta
Cumulative PerFrequency
Valid
Missing
Total
Percent
Valid Percent
cent
4,0
2
3,0
3,1
3,1
6,0
3
4,5
4,6
7,7
7,0
1
1,5
1,5
9,2
8,0
9
13,6
13,8
23,1
8,5
2
3,0
3,1
26,2
9,0
26
39,4
40,0
66,2
9,5
2
3,0
3,1
69,2
10,0
20
30,3
30,8
100,0
Total
65
98,5
100,0
1
1,5
66
100,0
System
LIITE 8 13(13)
Kouluarvosanat luokiteltuina
Cumulative PerFrequency
Valid
Missing
Total
Percent
Valid Percent
cent
Arvosana 4
2
3,0
3,1
3,1
Arvosana 6
3
4,5
4,6
7,7
Arvosana 7
1
1,5
1,5
9,2
Arvosana 8
9
13,6
13,8
23,1
Arvosana 9
28
42,4
43,1
66,2
Arvosana 10
22
33,3
33,8
100,0
Total
65
98,5
100,0
1
1,5
66
100,0
System
LIITE 9 1(10)
Frekvenssijakaumat/Sidosryhmätyytyväisyyskysely
Sukupuoli
Cumulative PerFrequency
Valid
Missing
Percent
Valid Percent
cent
nainen
36
76,6
78,3
78,3
mies
10
21,3
21,7
100,0
Total
46
97,9
100,0
1
2,1
47
100,0
System
Total
Koulutuksenne
Cumulative PerFrequency
Valid
ammattitutkinto
Valid Percent
cent
25
53,2
54,3
54,3
alempi korkeakoulututkinto
9
19,1
19,6
73,9
ylempi korkeakoulututkinto
8
17,0
17,4
91,3
Jokin muu, mikä?
4
8,5
8,7
100,0
46
97,9
100,0
1
2,1
47
100,0
Total
Missing
Percent
System
Total
Sukupuoli * Koulutuksenne Crosstabulation
Count
Koulutuksenne
ammattitutkinto
Sukupuoli
nainen
mies
Total
alempi korkea-
ylempi korkea-
Jokin muu, mi-
koulututkinto
koulututkinto
kä?
Total
23
8
2
3
36
2
1
6
1
10
25
9
8
4
46
LIITE 9 2(10)
Työnantajanne
Cumulative PerFrequency
Valid
Percent
Valid Percent
cent
käräjäoikeus
9
19,1
19,6
19,6
ulosotto
9
19,1
19,6
39,1
asianajotoimisto/itsenäinen
5
10,6
10,9
50,0
14
29,8
30,4
80,4
9
19,1
19,6
100,0
46
97,9
100,0
1
2,1
47
100,0
yrittäjä
seurakunta
edunvalvonta/valtio
Total
Missing
System
Total
ammattiasemanne
Cumulative PerFrequency
Valid
käräjätuomari/notaari
Total
Valid Percent
cent
2
4,3
4,3
4,3
sihteeri
14
29,8
30,4
34,8
diakoni
13
27,7
28,3
63,0
selvittäjä/asianajaja/lakimies
4
8,5
8,7
71,7
kihlakunnan ulosottomies
5
10,6
10,9
82,6
yleinen edunvalvoja
6
12,8
13,0
95,7
Jokin muu, mikä?
2
4,3
4,3
100,0
46
97,9
100,0
1
2,1
47
100,0
Total
Missing
Percent
System
LIITE 9 3(10)
Sukupuoli * ammattiasemanne Crosstabulation
Count
ammattiasemanne
käräjä-
selvittäjä/
tuoma-
asianajaja/ kihlakunnan
ri/notaari
Sukupuoli
sihteeri
diakoni
lakimies
yleinen
Jokin muu,
ulosottomies edunvalvoja
mikä?
Total
nainen
1
13
13
0
2
6
1
36
mies
1
1
0
4
3
0
1
10
2
14
13
4
5
6
2
46
Total
työkokemus
Cumulative PerFrequency
Valid
Valid Percent
cent
0-10 vuotta
14
29,8
31,1
31,1
11-20 vuotta
19
40,4
42,2
73,3
21-30 vuotta
8
17,0
17,8
91,1
31-40 vuotta
4
8,5
8,9
100,0
45
95,7
100,0
2
4,3
47
100,0
Total
Missing
Percent
System
Total
Kuinka tiiviisti olette yhteydessä Kainuun talous- ja velkaneuvontaan?
Cumulative PerFrequency
Valid
vähintään kerran kuussa
Percent
Valid Percent
cent
15
31,9
31,9
31,9
2-3 kuukauden välein
9
19,1
19,1
51,1
4-5 kuukauden välein
6
12,8
12,8
63,8
17
36,2
36,2
100,0
47
100,0
100,0
6 kuukauden välein tai harvemmin
Total
LIITE 9 4(10)
Millä tavalla olette yhteydessä Kainuun talous- ja velkaneuvontaan? Puhelimitse
Cumulative PerFrequency
Percent
Valid Percent
Valid
puhelimitse
35
74,5
Missing
System
12
25,5
47
100,0
Total
cent
100,0
100,0
Millä tavalla olette yhteydessä Kainuun talous- ja velkaneuvontaan? Sähköpostitse
Cumulative PerFrequency
Percent
Valid Percent
Valid
sähköpostitse
18
38,3
Missing
System
29
61,7
47
100,0
Total
cent
100,0
100,0
Millä tavalla olette yhteydessä Kainuun talous- ja velkaneuvontaan? Telefaksilla
Cumulative PerFrequency
Percent
Valid Percent
Valid
telefaksilla
12
25,5
Missing
System
35
74,5
47
100,0
Total
cent
100,0
100,0
Millä tavalla olette yhteydessä Kainuun talous- ja velkaneuvontaan? Kirjeitse
Cumulative PerFrequency
Percent
Valid
kirjeitse
17
36,2
Missing
System
30
63,8
47
100,0
Total
Valid Percent
100,0
cent
100,0
LIITE 9 5(10)
Millä tavalla olette yhteydessä Kainuun talous- ja velkaneuvontaan? Henkilökohtaisesti
Cumulative PerFrequency
Valid
henkilökohtaisesti
Missing
System
Total
Percent
4
8,5
43
91,5
47
100,0
Valid Percent
cent
100,0
100,0
Talous- ja velkaneuvonnasta saatava tieto on selkeää
Cumulative PerFrequency
Valid
Valid Percent
cent
jokseenkin eri mieltä
6
12,8
13,3
13,3
ei samaa eikä eri mieltä
9
19,1
20,0
33,3
jokseenkin samaa mieltä
23
48,9
51,1
84,4
7
14,9
15,6
100,0
45
95,7
100,0
2
4,3
47
100,0
täysin samaa mieltä
Total
Missing
Percent
System
Total
Talous- ja velkaneuvonnasta tulevaan tietoon voi luottaa
Cumulative PerFrequency
Valid
Missing
Total
jokseenkin eri mieltä
Percent
Valid Percent
cent
6
12,8
13,3
13,3
ei samaa eikä eri mieltä
10
21,3
22,2
35,6
jokseenkin samaa mieltä
17
36,2
37,8
73,3
täysin samaa mieltä
12
25,5
26,7
100,0
Total
45
95,7
100,0
2
4,3
47
100,0
System
LIITE 9 6(10)
Koen neuvontapalvelun luotettavana
Cumulative PerFrequency
Valid
jokseenkin eri mieltä
Valid Percent
cent
4
8,5
8,9
8,9
ei samaa eikä eri mieltä
12
25,5
26,7
35,6
jokseenkin samaa mieltä
20
42,6
44,4
80,0
9
19,1
20,0
100,0
45
95,7
100,0
2
4,3
47
100,0
täysin samaa mieltä
Total
Missing
Percent
System
Total
Talous- ja velkaneuvonta toimii asiantuntevasti
Cumulative PerFrequency
Valid
Missing
Percent
Valid Percent
cent
täysin eri mieltä
2
4,3
4,4
4,4
jokseenkin eri mieltä
6
12,8
13,3
17,8
ei samaa eikä eri mieltä
12
25,5
26,7
44,4
jokseenkin samaa mieltä
15
31,9
33,3
77,8
täysin samaa mieltä
10
21,3
22,2
100,0
Total
45
95,7
100,0
2
4,3
47
100,0
System
Total
Talous- ja velkaneuvonta toimii tehokkaasti
Cumulative PerFrequency
Valid
cent
2
4,3
4,4
4,4
jokseenkin eri mieltä
8
17,0
17,8
22,2
ei samaa eikä eri mieltä
17
36,2
37,8
60,0
jokseenkin samaa mieltä
14
29,8
31,1
91,1
4
8,5
8,9
100,0
45
95,7
100,0
2
4,3
47
100,0
Total
Total
Valid Percent
täysin eri mieltä
täysin samaa mieltä
Missing
Percent
System
LIITE 9 7(10)
Palvelu on asiallista
Cumulative PerFrequency
Valid
Missing
Percent
Valid Percent
cent
täysin eri mieltä
1
2,1
2,2
2,2
jokseenkin eri mieltä
8
17,0
17,8
20,0
ei samaa eikä eri mieltä
10
21,3
22,2
42,2
jokseenkin samaa mieltä
14
29,8
31,1
73,3
täysin samaa mieltä
12
25,5
26,7
100,0
Total
45
95,7
100,0
2
4,3
47
100,0
System
Total
Saan riittävästi tietoa neuvonnan toiminnasta
Cumulative PerFrequency
Valid
cent
2
4,3
4,4
4,4
jokseenkin eri mieltä
7
14,9
15,6
20,0
ei samaa eikä eri mieltä
13
27,7
28,9
48,9
jokseenkin samaa mieltä
19
40,4
42,2
91,1
4
8,5
8,9
100,0
45
95,7
100,0
2
4,3
47
100,0
Total
Total
Valid Percent
täysin eri mieltä
täysin samaa mieltä
Missing
Percent
System
LIITE 9 8(10)
Tieto on ajantasaista
Cumulative PerFrequency
Valid
jokseenkin eri mieltä
Valid Percent
cent
9
19,1
20,0
20,0
ei samaa eikä eri mieltä
12
25,5
26,7
46,7
jokseenkin samaa mieltä
17
36,2
37,8
84,4
7
14,9
15,6
100,0
45
95,7
100,0
2
4,3
47
100,0
täysin samaa mieltä
Total
Missing
Percent
System
Total
Yhteistyö talous- ja velkaneuvonnan kanssa on sujuvaa
Cumulative PerFrequency
Valid
Missing
Total
Percent
Valid Percent
cent
täysin eri mieltä
1
2,1
2,2
2,2
jokseenkin eri mieltä
8
17,0
17,8
20,0
ei samaa eikä eri mieltä
12
25,5
26,7
46,7
jokseenkin samaa mieltä
14
29,8
31,1
77,8
täysin samaa mieltä
10
21,3
22,2
100,0
Total
45
95,7
100,0
2
4,3
47
100,0
System
LIITE 9 9(10)
Toiminta on puolueetonta
Cumulative PerFrequency
Valid
jokseenkin eri mieltä
Valid Percent
cent
8
17,0
17,8
17,8
ei samaa eikä eri mieltä
12
25,5
26,7
44,4
jokseenkin samaa mieltä
16
34,0
35,6
80,0
9
19,1
20,0
100,0
45
95,7
100,0
2
4,3
47
100,0
täysin samaa mieltä
Total
Missing
Percent
System
Total
Talous- ja velkaneuvonnan ja sidosryhmien välistä tiedonkulkua tulee tehostaa
Cumulative PerFrequency
Valid
Missing
täysin eri mieltä
Percent
Valid Percent
cent
1
2,1
2,2
2,2
ei samaa eikä eri mieltä
12
25,5
26,7
28,9
jokseenkin samaa mieltä
20
42,6
44,4
73,3
täysin samaa mieltä
12
25,5
26,7
100,0
Total
45
95,7
100,0
2
4,3
47
100,0
System
Total
Sidosryhmäyhteistyötä tulisi lisätä
Cumulative PerFrequency
Valid
jokseenkin eri mieltä
cent
4,3
4,4
4,4
ei samaa eikä eri mieltä
15
31,9
33,3
37,8
jokseenkin samaa mieltä
20
42,6
44,4
82,2
8
17,0
17,8
100,0
45
95,7
100,0
2
4,3
47
100,0
Total
Total
Valid Percent
2
täysin samaa mieltä
Missing
Percent
System
LIITE 9 10(10)
Sidosryhmäyhteistyön toimivuutta tulisi arvioida
Cumulative PerFrequency
Valid
cent
1
2,1
2,3
2,3
jokseenkin eri mieltä
2
4,3
4,5
6,8
ei samaa eikä eri mieltä
17
36,2
38,6
45,5
jokseenkin samaa mieltä
15
31,9
34,1
79,5
9
19,1
20,5
100,0
44
93,6
100,0
3
6,4
47
100,0
Total
Total
Valid Percent
täysin eri mieltä
täysin samaa mieltä
Missing
Percent
System
Fly UP