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La graduatoria è stata elaborata sulla base dei dati forniti dai
GRADUATORIA QUALITA’ DEI SERVIZI TELEFONICI - PUNTEGGIO IQT - 2° SEMESTRE 2014
N.
1
2
3
4
VENDITORE
ENEL SERVIZIO ELETTRICO
S.P.A.
ENEL ENERGIA S.P.A.
ENI S.P.A.
LINEA PIU S.P.A.
PUNTEGGIO
PA
PUNTEGGIO
PQ
PUNTEGGIO
PSC
IQT
2° SEM.
2014
IQT
1° SEM.
2014
Posiz.
98
98
97
77
123
122
120
122
95,8
93,6
91,9
97,3
99
95,2
95,8
92,4




86
86
47
79
98
97
128
97
95,6
95,8
99,2
95,6
98,7
97,8
96,3
92,2
91,6
87,0
86,7
85,2
84,4
86,7
85,1
66,3
83,7




65
79
36
110
97
127
95,9
90,2
97,4
84,2
82,8
80,8
82,3
77,3
80,8


=
72
54
93
50
54
90
104
70
102
99
96,8
97,5
90,8
98,4
97,2
80,4
79,3
78,9
77,7
77,6
79,4
78,2
75,6
77,3
70,2





51
35
54
68
72
54
99
115
94
79
73
88
97,7
97,5
97,4
93,8
93,7
94,5
76,8
76,8
76,1
74,7
74,0
73,3
39,3
70,3
76,8
67
76,8
74,2






51
56
52
53
23
32
48
45
51
50
40
35
91
78
78
73
101
75
61
48
41
39
48
49
93,9
97,7
94,9
98,1
86,5
98,6
96,3
96,1
97
99,1
97,1
99
73,1
71,8
69,6
69,3
65,2
63,5
63,4
58,3
58,2
57,9
57,0
56,3
68,8
62
69,9
68,9
53,1
56,2
63,2
66,6
54,5
58,7
58
(1) -











-
35
35
99,2
51,9
50,9
44,6
39,7
54,9
37
49,8
47,6




***SISTEMA***
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
VIVIGAS S.P.A.
AEMME LINEA ENERGIE SPA
TRENTA S.P.A.
E.ON Energia S.p.A.
HERA COMM S.R.L. SOCIO
UNICO HERA S.P.A.
EDISON ENERGIA S.P.A.
A2A ENERGIA S.P.A.
GAS NATURAL VENDITA
ITALIA S.P.A
ESTRA ENERGIE S.R.L.
ACEA ENERGIA SPA
SGR SERVIZI S.P.A.
ENERXENIA S.P.A.
AMGA ENERGIA & SERVIZI
S.R.L.
AMGAS S.R.L.
ENERCOM S.R.L.
SORGENIA S.P.A.
GDF SUEZ Energie S.p.A.
HERA COMM MARCHE S.R.L.
ACEGAS-APS SERVICE
S.R.L.
A.I.M. ENERGY S.R.L.
ESTENERGY S.P.A.
ASCOTRADE S.P.A.
FLYENERGIA SPA
GELSIA Srl
IREN MERCATO SPA
BLUENERGY GROUP S.P.A.
AGSM ENERGIA Spa
SINERGAS SPA
ACAM CLIENTI S.P.A.
CVA TRADING SRL A SU
SALERNO ENERGIA
VENDITE
44
22
100
36
PROMETEO S.P.A.
33
17
96
37
AMG GAS S.R.L.
20
14
96,4
38
EGEA COMMERCIALE SRL
(1)
La società non era presente nella graduatoria del 1° semestre 2014.
La graduatoria è stata elaborata sulla base dei dati forniti dai venditori all'Autorità.
Il calcolo del punteggio globale (IQT) si basa su punteggi parziali che sono assegnati a ciascun
venditore per:
- l'accesso (PA) e qualità (PQ) del servizio (con un peso complessivo del 70% sul punteggio
globale)
- per la soddisfazione dei clienti (PSC) dopo l'uso del servizio effettivo da parte dei clienti (con un
peso del 30% sul punteggio globale).
In particolare, i punteggi parziali per il calcolo della graduatoria fanno riferimento ai seguenti
aspetti del servizio:
•
•
•
accesso al servizio (PA): riguarda la disponibilità delle linee telefoniche, i periodi di
accessibilità per le chiamate (ampiezza degli orari e numeri di giorni di apertura dei call
center), la gratuità delle chiamate anche dalla rete mobile, la possibilità di esprimere un
giudizio sui servizi telefonici tramite emoticons;
qualità del servizio (PQ): valuta i tempi medi di attesa prima di riuscire a parlare con un
operatore, la percentuale di chiamate con risposta di un operatore, la possibilità per il cliente
di essere richiamato, la segnalazione del numero di chiamate che precedono in coda o del
tempo stimato di attesa, la semplicità dell'albero di navigazione in fase di accesso,
l'eventuale presenza di un portale internet, l'adozione di iniziative con le Associazioni dei
consumatori;
grado di soddisfazione dei clienti che si rivolgono ai call center (PSC): questo punteggio è
ricavato da una indagine statistica che l'Autorità effettua semestralmente, e che consiste nel
richiamare un campione di clienti di ogni impresa di vendita che hanno telefonato ai call
center, al fine di verificarne il livello di soddisfazione in relazione alle chiamate appena
effettuate.
Il punteggio è stato calcolato mediante la formula:
IQT = [(PA + PQ) / (PA + PQ)max x 100] x 0,7 + PSC x 0,3
dove
PA è il punteggio parziale conseguito dal venditore per la fase di accesso al servizio;
PQ è il punteggio parziale conseguito dal venditore per la fase di qualità del servizio;
(PA + PQ)max è il miglior valore conseguito nel periodo considerato da un venditore per la somma
dei punteggi parziali PA e PQ.
I punteggi PA e PQ sono calcolabili solo nel caso in cui il venditore rispetti gli standard generali
minimi fissati dall'Autorità.
Infatti per il calcolo del punteggio PA, lo standard minimo del livello di accessibilità al servizio
(AS) deve risultare maggiore o uguale al 90 %, mentre per il punteggio PQ il venditore deve
rispettare entrambi gli standard generali di qualità relativi agli indicatori "tempo medio di attesa
(TMA)" e "livello di servizio (LS)", con TMA minore o uguale a 240 secondi e LS maggiore o
uguale all’ 80 %.
Dal 1° gennaio 2015 sono entrate in vigore le nuove disposizioni sulla qualità dei servizi telefonici
(delibera 580/2014/R/com del 27 novembre 2015) che prevedono a partire da maggio 2016 la
sostituzione della graduatoria con la pubblicazione di un Rapporto annuale sulla qualità dei servizi
telefonici che dia conto in maniera più articolata dello stato della qualità dei servizi telefonici e di
contatto messi a disposizione dei clienti di energia elettrica e gas.
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