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La graduatoria è stata elaborata sulla base dei dati forniti dai
GRADUATORIA QUALITA’ DEI SERVIZI TELEFONICI - PUNTEGGIO IQT - 2° SEMESTRE 2014 N. 1 2 3 4 VENDITORE ENEL SERVIZIO ELETTRICO S.P.A. ENEL ENERGIA S.P.A. ENI S.P.A. LINEA PIU S.P.A. PUNTEGGIO PA PUNTEGGIO PQ PUNTEGGIO PSC IQT 2° SEM. 2014 IQT 1° SEM. 2014 Posiz. 98 98 97 77 123 122 120 122 95,8 93,6 91,9 97,3 99 95,2 95,8 92,4 86 86 47 79 98 97 128 97 95,6 95,8 99,2 95,6 98,7 97,8 96,3 92,2 91,6 87,0 86,7 85,2 84,4 86,7 85,1 66,3 83,7 65 79 36 110 97 127 95,9 90,2 97,4 84,2 82,8 80,8 82,3 77,3 80,8 = 72 54 93 50 54 90 104 70 102 99 96,8 97,5 90,8 98,4 97,2 80,4 79,3 78,9 77,7 77,6 79,4 78,2 75,6 77,3 70,2 51 35 54 68 72 54 99 115 94 79 73 88 97,7 97,5 97,4 93,8 93,7 94,5 76,8 76,8 76,1 74,7 74,0 73,3 39,3 70,3 76,8 67 76,8 74,2 51 56 52 53 23 32 48 45 51 50 40 35 91 78 78 73 101 75 61 48 41 39 48 49 93,9 97,7 94,9 98,1 86,5 98,6 96,3 96,1 97 99,1 97,1 99 73,1 71,8 69,6 69,3 65,2 63,5 63,4 58,3 58,2 57,9 57,0 56,3 68,8 62 69,9 68,9 53,1 56,2 63,2 66,6 54,5 58,7 58 (1) - - 35 35 99,2 51,9 50,9 44,6 39,7 54,9 37 49,8 47,6 ***SISTEMA*** 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 VIVIGAS S.P.A. AEMME LINEA ENERGIE SPA TRENTA S.P.A. E.ON Energia S.p.A. HERA COMM S.R.L. SOCIO UNICO HERA S.P.A. EDISON ENERGIA S.P.A. A2A ENERGIA S.P.A. GAS NATURAL VENDITA ITALIA S.P.A ESTRA ENERGIE S.R.L. ACEA ENERGIA SPA SGR SERVIZI S.P.A. ENERXENIA S.P.A. AMGA ENERGIA & SERVIZI S.R.L. AMGAS S.R.L. ENERCOM S.R.L. SORGENIA S.P.A. GDF SUEZ Energie S.p.A. HERA COMM MARCHE S.R.L. ACEGAS-APS SERVICE S.R.L. A.I.M. ENERGY S.R.L. ESTENERGY S.P.A. ASCOTRADE S.P.A. FLYENERGIA SPA GELSIA Srl IREN MERCATO SPA BLUENERGY GROUP S.P.A. AGSM ENERGIA Spa SINERGAS SPA ACAM CLIENTI S.P.A. CVA TRADING SRL A SU SALERNO ENERGIA VENDITE 44 22 100 36 PROMETEO S.P.A. 33 17 96 37 AMG GAS S.R.L. 20 14 96,4 38 EGEA COMMERCIALE SRL (1) La società non era presente nella graduatoria del 1° semestre 2014. La graduatoria è stata elaborata sulla base dei dati forniti dai venditori all'Autorità. Il calcolo del punteggio globale (IQT) si basa su punteggi parziali che sono assegnati a ciascun venditore per: - l'accesso (PA) e qualità (PQ) del servizio (con un peso complessivo del 70% sul punteggio globale) - per la soddisfazione dei clienti (PSC) dopo l'uso del servizio effettivo da parte dei clienti (con un peso del 30% sul punteggio globale). In particolare, i punteggi parziali per il calcolo della graduatoria fanno riferimento ai seguenti aspetti del servizio: • • • accesso al servizio (PA): riguarda la disponibilità delle linee telefoniche, i periodi di accessibilità per le chiamate (ampiezza degli orari e numeri di giorni di apertura dei call center), la gratuità delle chiamate anche dalla rete mobile, la possibilità di esprimere un giudizio sui servizi telefonici tramite emoticons; qualità del servizio (PQ): valuta i tempi medi di attesa prima di riuscire a parlare con un operatore, la percentuale di chiamate con risposta di un operatore, la possibilità per il cliente di essere richiamato, la segnalazione del numero di chiamate che precedono in coda o del tempo stimato di attesa, la semplicità dell'albero di navigazione in fase di accesso, l'eventuale presenza di un portale internet, l'adozione di iniziative con le Associazioni dei consumatori; grado di soddisfazione dei clienti che si rivolgono ai call center (PSC): questo punteggio è ricavato da una indagine statistica che l'Autorità effettua semestralmente, e che consiste nel richiamare un campione di clienti di ogni impresa di vendita che hanno telefonato ai call center, al fine di verificarne il livello di soddisfazione in relazione alle chiamate appena effettuate. Il punteggio è stato calcolato mediante la formula: IQT = [(PA + PQ) / (PA + PQ)max x 100] x 0,7 + PSC x 0,3 dove PA è il punteggio parziale conseguito dal venditore per la fase di accesso al servizio; PQ è il punteggio parziale conseguito dal venditore per la fase di qualità del servizio; (PA + PQ)max è il miglior valore conseguito nel periodo considerato da un venditore per la somma dei punteggi parziali PA e PQ. I punteggi PA e PQ sono calcolabili solo nel caso in cui il venditore rispetti gli standard generali minimi fissati dall'Autorità. Infatti per il calcolo del punteggio PA, lo standard minimo del livello di accessibilità al servizio (AS) deve risultare maggiore o uguale al 90 %, mentre per il punteggio PQ il venditore deve rispettare entrambi gli standard generali di qualità relativi agli indicatori "tempo medio di attesa (TMA)" e "livello di servizio (LS)", con TMA minore o uguale a 240 secondi e LS maggiore o uguale all’ 80 %. Dal 1° gennaio 2015 sono entrate in vigore le nuove disposizioni sulla qualità dei servizi telefonici (delibera 580/2014/R/com del 27 novembre 2015) che prevedono a partire da maggio 2016 la sostituzione della graduatoria con la pubblicazione di un Rapporto annuale sulla qualità dei servizi telefonici che dia conto in maniera più articolata dello stato della qualità dei servizi telefonici e di contatto messi a disposizione dei clienti di energia elettrica e gas.