La nuova ISO 9001: una Norma davvero terribile? La nuova ISO

Seminario gratuito
Bellaria, Lunedì 4 Aprile 2016
La nuova ISO 9001:
una Norma davvero terribile?
Enzo Mataloni
(Serint Group Italia Srl)
Serint Group Italia
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1
Servizi e ambiti di intervento
attività di Ricerca, Progetti, Consulenza e Servizi
ambiti di intervento:
• Sicurezza e Medicina del Lavoro
• consulenza in ambito ISO (Qualità, Ambiente, …)
• Energia (Diagnosi, Gruppo di Acquisto, accise, …)
• Modelli Organizzativi secondo il D.Lgs. 231/2001
• Compliance (risk management, conformità Legale)
• Formazione (obblighi di Legge, progetti ad hoc)
• Ricerca&Sviluppo (Start-Up innovativa - digitale)
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2
1
Obiettivi del Seminario
2
Evoluzione Normativa e quadro di riferimento
3
Il nuovo approccio: i benefici dell’evoluzione
4
Principali cambiamenti della nuova ISO 9001
5
I principi di gestione del rischio
6
Approfondimenti (ulteriori cambiamenti)
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3
Obiettivi del Seminario
• illustrare i principi della nuova Norma e presentare
tutte le novità più significative
• cogliere le opportunità che offre la Norma per
approcciarsi in modo meno «burocratico»
• condividere come applicare efficacemente i nuovi
requisiti ad ogni singola azienda
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4
1
Obiettivi del Seminario
2
Evoluzione Normativa e quadro di riferimento
3
Il nuovo approccio: i benefici dell’evoluzione
4
Principali cambiamenti della nuova ISO 9001
5
I principi di gestione del rischio
6
Approfondimenti (ulteriori cambiamenti)
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5
Quadro di riferimento
•
•
•
•
•
•
aumento della complessità
forte competizione
Organizzazioni con disponibilità limitata di risorse
tempi molto «veloci» ⇨ finestre decisionali «strette»
la Certificazione è spesso considerata un accessorio
la «Soddisfazione del Cliente» è una condizione
«minima» e non di «eccellenza»
• è sempre più difficile sviluppare strategie di medio
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6
Contesto Normativo
in generale Quadro Normativo sempre più complesso
si tende a considerare importante in Quadro Normativo
limitandolo agli ambiti Ambiente e Sicurezza sul Lavoro
Norme Comm.li: controlli sulle esportazioni e su alcune
specifiche restrizioni (es.: Regolamento CE 428/2009
– Dichiarazione «DUAL USE» – possibile utilizzo sia civile
che militare nel paesi importatori)
Marcatura CE non solo sulla Sicurezza: introduz. di
criteri di eco-compatibilità per alcune categorie di
prodotto (es.: Dir. Ecodesign 2009/125/CE, D.Lgs. 15/11)
il “Presidio Normativo” …… è un processo rilevante
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Contesto Normativo
D.Lgs. 231/2001: tende ad ampliare le fattispecie
previste ad oggi. Tra le ultime novità:
• impiego di lavoratori irregolari
• falso in bilancio
• 5 reati Ambientali recentemente inseriti:
o inquinamento ambientale + disastro ambientale
o traffico e abbandono di materiale radioattivo
o impedimento di controllo
o omessa bonifica
Bandi: diversi casi di semplificazioni vs. requisiti minimi
ISO anche Amministrativi (es.: riduzione delle garanzie)
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Il «valore» della Qualità
• contesto di crisi ⇨ solo in alcuni settori la Qualità è
il primo fattore di scelta
• Imprese vs. Certificazioni ⇨ 2 macro-approcci:
– richiesto un servizio «standard» (commerciale)
– richieste di supporto «a valore aggiunto»
(che c’entrano o no con l’ ISO 9001 «base»?)
• approccio strategico ISO ⇨ come si colloca
all’interno di questo scenario?
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1
Obiettivi del Seminario
2
Evoluzione Normativa e quadro di riferimento
3
Il nuovo approccio: i benefici dell’evoluzione
4
Principali cambiamenti della nuova ISO 9001
5
I principi di gestione del rischio
6
Approfondimenti (ulteriori cambiamenti)
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La nuova ISO 9001:2015 – Timeline
2015
2016
2017
2018
Settembre 2015
Published
International
Standard
Da Settembre 2015 parte il periodo di transizione
di 3 anni fino a Settembre 2018
Le certificazioni rilasciate secondo la ISO 9001:2008
non saranno piú valide da Settembre 2018
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L’Annex SL come base di partenza
il documento di partenza per la ridefinizione e
riorganizzazione delle Norme relative ai Sistemi
di Gestione è rappresentato dall’ANNEX SL
«Proposal for Management System Standards»,
documento ISO/IEC del 2012
nasce dal recepimento del documento BS PAS99
sempre del 2012 (Linee Guida per l’integrazione
dei Sistemi di Gestione»)
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L’Annex SL come base di partenza
tra gli obiettivi dell’ANNEX SL quello di individuare
una struttura ed architettura unica di Capitoli e
requisti che faciliti l’integrazione dei Sistemi
(HLS - High Level Structure)
Cosa ha prodotto questo lavoro sulla 9001:2015?
sono individuati requisiti minimi obbligatori
introdotti con 128 DEVE (nei Cap. 4÷10)
25 sono le informazioni documentate minime
richieste (di cui i ¾ sono comunque condizionate)
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Il nuovo approccio: i benefici dell’evoluzione
• tende a spostare più domande a monte (logica
preventiva) rispetto ad un approccio correttivo
• richiede di documentare
meno (Procedure?) ma
dimostrare di più (più dati,
più decisioni «oggettive»)
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Il nuovo approccio: i benefici dell’evoluzione
• propone un approccio «a fisarmonica» ⇨ scegli il
modello di controllo che fa al caso tuo
• Leadership «diffusa» ⇨
dal «Responsabile della Qualità»
ai «Preposti della Qualità»
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Il nuovo approccio: i benefici dell’evoluzione
• Dunque……abbiamo detto:
 sempre meno «requisiti»
 sempre più «stimoli»
 sempre meno «documenti»
 sempre più «domande»
Siamo sicuri che questi significhi avere meno documenti?
Provocazione: iniziate a non fare ciò che non vi serve
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Il nuovo approccio: i benefici dell’evoluzione
• …… inoltre …… «cadono» alcuni (falsi) miti:
 si può non fare il Manuale!
 non c’è il Rappresentante della
Direzione
 Piano della Formazione? Serviva?
 scompaiono le Azioni Preventive!
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Come dunque approcciare la nuova ISO?
«Certificazione ⇨ adempimento o strumento di valore»?
« … Che budget avete … »?
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Facciamoci subito una domanda…fondamentale
qual’è il vero motivo per cui
siete ancora certificati?
a) motivazione «spintanea»
possiamo cavarcela con poco……
b) motivazione «organizzativa»
possiamo cogliere diverse opportunità
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Come dunque approcciare la nuova ISO?
• l’approccio a «fisarmonica» rende possibili 2 approcci:
A. Modello A (modello «base»):
Spendo meno possibile e faccio il minimo sindacale
B. Modello B (modello «Organizzativo»):
Approccio alla Norma usandolo come «scusa» per
ripensare gli strumenti di Governance aziendale
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1
Obiettivi del Seminario
2
Evoluzione Normativa e quadro di riferimento
3
Il nuovo approccio: i benefici dell’evoluzione
4
Principali cambiamenti della nuova ISO 9001
5
I principi di gestione del rischio
6
Approfondimenti (ulteriori cambiamenti)
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La nuova ISO 9001:2015
La strutturazione in nuovi Capitoli
1. Scopo e campo di Applicazione
2. Riferimenti Normativi
3. Termini e definizioni
4. Contesto dell’Organizzazione
5. Leadership
6. Pianificazione (del Sistema di Gestione)
7. (attività di) Supporto
8. Attività Operative
9. Valutazione delle prestazioni
10. Miglioramento (continuo)
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Un primo «bignami» sulla nuova ISO 9001:2015
• elementi caratterizzanti della nuova ISO 9001:
– integrarsi meglio con le altre ISO (e non solo……)
– suggerisce un approccio strategico a tutto tondo
– prendere coscienza del contesto in cui si opera
– rileggere i processi valutandone i rischi connessi
– attenzione agli Stakeholders (non solo i Clienti)
– valorizzare Leadership, competenze e know-how
– valutazioni più quantitative (ma anche soggettive)
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Requisiti, ma anche Introduzione e Appendici
• oltre ai nuovi requisiti va sottolineato come:
– nell’Introduzione si delineano:
(0.1 – Generalità) …decisione strategica…, approccio
per processi integrato con il concetto di rischio (visto
anche come opportunità)
(0.2 – Principi di gestione) sono citati i 7 principi di
gestione (NOTA: erano 8 – Approccio sistemico
della gestione è stato «fuso» nell’ Approccio
per processi)
(0.3 – Approccio per Processi) …e risk based thinking
(0.4 – Relazione con altre Norme sui Sist. di gestione)
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Requisiti, ma anche Introduzione e Appendici
– la Norma prevede una prima Appendice «A»:
1. (A.1) Struttura e terminologia
2. (A.2) Prodotti e servizi
3. (A.3) Comprendere esigenze/aspettative Stakeh.
4. (A.4) Risk based thinking
5. (A.5) Applicabilità (…ed esclusioni…)
6. (A.6) Informazioni documentate
7. (A.7) Conoscenza organizzativa
8. (A.8) Controllo ……dell’outsourcing……
– la Norma prevede una seconda Appendice «B» che
richiama le altre Norme che riguardano i Sistemi di
Gestione per la Qualità e la correlazione con la ISO 9001
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Allineiamoci su alcune definizioni importanti
• rischio: deviazione da quanto atteso, effetto
dell’incertezza (stato anche parziale di mancanza di
informazioni per aver coscienza di un evento e delle
sue conseguenze) – rif.: ISO Guide 73
• parte interessata (Stakeholder): persona o
Organizzazione che può risultare influenzata, che viene
influenzata o che ritiene di venire influenzata da una
decisione dell’Organizzazione
• informazione documentata: informazione di cui va
garantito il controllo e il mantenimento da parte di una
Organizzazione ed il mezzo su cui la stessa è contenuta
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La nuova ISO 9001:2015 – Analisi del Contesto
• la Norma parte suggerendo di:
ISO 9001 – Contesto dell’Organizzaz. (4)
«…… determinare i fattori esterni e interni rilevanti
per le sue finalità e indirizzi strategici ……»
«…… comprendere esigenze e aspettative delle Parti
Interessate ……»
«…… determinare il Campo di Applicazione e ……
stabilire il Sistema e … determinare i processi …»
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La nuova ISO 9001:2015 – Analisi del Contesto
• come possiamo tradurre questo requisito nel ns. SdG:
(4.3 informazione documentata richiesta:
«… dichiarare prodotti e servizi inclusi e
giustificare eventuali requisiti non applicabili»
Allegato A.5 (Applicabilità): si possono escludere requisiti
(del Cap.8) solo se non impattano sulla conformità di
prodotti e servizi + (Annex SL) anche se «esterni»
all’Organizzazione (Fornitori!)
Analisi del Contesto …… inserita nel Riesame?!?
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La nuova ISO 9001:2015 – Analisi del Contesto
• come possiamo tradurre questo requisito nel ns. SdG:
B. (Modello B) – sfruttiamo l’occasione per utilizzare una
metodologia di Analisi del contesto e Strategic Plan
Contesto
interno
 Contesto interno:
es.: ISO 9004, ISO 10014
 Contesto esterno:
Porter
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• Forze e
debolezze
Azienda
Contesto
esterno
• Opportunità e
minacce
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La nuova ISO 9001:2015 – Analisi del Contesto
Comprendere l’influenza del CONTESTO ESTERNO in
termini di OPPORTUNITA’ e MINACCE
Possibili «fattori» (elenco non esaustivo):
•
vincoli Normativo/Legislativi
•
forza dei competitors
•
riconoscimento del brand
•
aspettative dei clienti
•
condizioni ambientali
•
vincoli dei fornitori
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Il Modello di Porter
individuava 5 forze
competitive
recentemente
estese a 7
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La nuova ISO 9001:2015 – Analisi del Contesto
Comprendere l’influenza del CONTESTO INTERNO (in
termini di FORZE e DEBOLEZZE) ci potrà aiutare ad
individuare una Strategia di miglioramento
Possibili «fattori» (elenco non esaustivo):
•
livello di Leadership
•
pianificazione e flessibilità
•
infrastrutture e ambiente di lavoro
•
Know-how
•
livello di competenze
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La nuova ISO 9001:2015 – Analisi del Contesto
Analisi Swot: come pianificare una strategia?
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La nuova ISO 9001:2015 – Analisi del Contesto
Business Model Canvas
E’ uno degli
strumenti di
gestione
strategica
finalizzato a
«facilitare» la
rivalutazione del
proprio Modello
di Business
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La nuova ISO 9001:2015 – Analisi del Contesto
• come possiamo tradurre questo requisito nel ns. SdG:
A. (4.4) – Sistema di Gestione richiede solo: «…stabilire i…
processi
necessari
e
loro
interazioni…,
risorse…affrontare rischi e opportunità (4.4.1.f)»
: mantenere info documentate per supportare i processi
e aver fiducia che sono condotti come pianificati
: impostare un Manuale «cappello» che contenga le
info minime trasversali (ad es: Campo di Applicazione,
Policy, Mappatura dei Processi, ……)
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34
1
Obiettivi del Seminario
2
Evoluzione Normativa e quadro di riferimento
3
Il nuovo approccio: i benefici dell’evoluzione
4
Principali cambiamenti della nuova ISO 9001
5
I principi di gestione del rischio
6
Approfondimenti (ulteriori cambiamenti)
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Analisi dei Rischi in 9001: novità o ritardo?
 [Ambiente] ISO 14001/EMAS: Analisi Ambientale
(gestione degli aspetti e degli impatti più rilevanti)
 [Sicurezza sul Lavoro] OHSAS 18001: Valutazione dei Rischi
 [Responsabilità Sociale] ISO 26000: individuazione degli
Stakeholders Strategici (più “rilevanti”) …
 [Sicurezza delle Informazioni] ISO 27001: Analisi dei
Rischi (ma anche il D.Lgs. 196/2003)
 [Responsabilità Amministrativa] D.Lgs.231/2001:
Mappatura dei Rischi aziendali vs. fattispecie di reato…
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La nuova ISO 9001:2015 – Gestione del Rischio
• gestire i rischi partendo…… dai propri processi:
ISO 9001 – Generalità (0.3.1)
«Gestire i processi contribuisce …… all’efficacia ed
efficienza dell’organizzazione……»
«…… L’approccio per processi implica la definizione di
…… processi ed interazioni, in modo da conseguire
risultati conformi agli indirizzo strategici……attraverso
un orientamento al risk based thinking ……»
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La nuova ISO 9001:2015 – Gestione del Rischio
• come è proposto il principio di gestione del rischio:
ISO 9001 – Risk-based thinking (0.3.3)
«La gestione dei rischi è …… essenziale per un
efficace Sistema……»
«…… individuare azioni finalizzate a …… affrontare
rischi ed opportunità …… nonché ……conseguire
risultati migliori e prevenire effetti negativi ……»
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La nuova ISO 9001:2015 – Gestione del Rischio
• focus sul concetto di gestione del rischio:
– quali gli elementi di «contesto» che possono guidare
l’Organizzazione nel processo di Risk Management?
• attivazione di un nuovo processo produttivo in
conseguenza del lancio di un nuovo prodotto
• “aggredire” un nuovo mercato commerciale
• necessarie modifiche ai processi aziendali
• ricezione di un Reclamo significativo o ripetitivo
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La nuova ISO 9001:2015 – Gestione del Rischio
• riassumendo sulla gestione del rischio possiamo dire:
– è un valore il solo prendere coscienza dei rischi
– è fondamentale ragionare sul rapporto rischio / costo
– possiamo prendere a riferimento
la ISO 31000:09
– come possiamo tradurre questo requisito nel ns. SdG?
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La nuova ISO 9001:2015 – Gestione del Rischio
• come possiamo tradurre questo requisito nel ns. SdG:
A. (Modello A) – l’Appendice A.4 indica esplicitamente:
«NON vi sono requisiti che richiedano metodi formali per la
gestione del rischio o un processo documentato di gestione
del rischio»
Chiacchierata al Bar??
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La nuova ISO 9001:2015 – Gestione del Rischio
• come possiamo tradurre questo requisito nel ns. SdG:
B. (Modello B) – sfruttiamo l’occasione per utilizzare una
metodologia di analisi e (successiva) gestione dei rischi
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42
La nuova ISO 9001:2015 – Gestione del Rischio
– «tracce» e «spunti» dalla ISO 31000:09 (Uni del 2010)
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La nuova ISO 9001:2015 – Gestione del Rischio
– Tecniche di valutazione del
Rischio (ISO 31010:2009)
è una Guida che riepiloga le
tecniche più note relative
al Risk Management
(es.: HACCP, FMEA)
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1
Obiettivi del Seminario
2
Evoluzione Normativa e quadro di riferimento
3
Il nuovo approccio: i benefici dell’evoluzione
4
Principali cambiamenti della nuova ISO 9001
5
I principi di gestione del rischio
6
Approfondimenti (ulteriori cambiamenti)
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La nuova ISO 9001:2015 – Parti Interessate
Comprendere le esigenze e le aspettative
delle Parti Interessate (4.2)
«…… effetto (anche potenziale) sulle capacità
dell’Organizzazione ……»
«…… determinare le Parti Interessate rilevanti ……»
«…… determinare i requisiti e …… monitorare e
riesaminare informazioni e requisiti rilevanti …»
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La nuova ISO 9001:2015 – Parti Interessate
• come possiamo tradurre questo requisito nel ns. SdG:
A. (4.2) – Comprendere esigenze/aspettative Parti Interessate
: mantenere info documentate sui processi rilevanti
rivalutandoli per comprendere se vi siano requisiti
rilevanti non gestiti di qualche Parte Interessata
: impostare la Valutazione dei Rischi esplicitando le
Parti Interessate rilevanti e valutandone la relazione
con i Processi significativi aziendali
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La nuova ISO 9001:2015 – Leadership
• la Norma riprende alcuni concetti già previsti nella 2008
«stressando» il concetto di Responsabilità «diffusa»:
ISO 9001 – Generalità (5.1.1)
«…… stabiliti Politica e obiettivi ……»
«…… assicurando (!!!) l’integrazione dei requisiti del
Sistema …… nei processi di business (!!!!)»
«…… dimostrando la loro Leadership (!!!!) …»
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48
La nuova ISO 9001:2015 – Leadership
• la Norma riprende alcuni concetti già previsti nella 2008
in termini di rapporto con il cliente e Policy aziendale:
ISO 9001 – Focalizzazione sul Cliente (5.1.2)
«…… compresi e soddisfatti con regolarità i requisiti
del cliente e i requisiti cogenti applicabili»
«…… determinati e affrontati …… rischi e opportunità»
«…… aumento della soddisfazione del cliente (!!!!)»
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49
La nuova ISO 9001:2015 – Leadership
• come possiamo tradurre questo requisito nel ns. SdG:
A.
(5.1.2) – partendo da ciò che già abbiamo valutiamo
se gli attuali strumenti risultano efficaci o no
B.
(5.1.2) – opportunità di affrontare in modo
«strutturato» il tema della relazione con i clienti e di
valutazione dell’aumento della Soddisfazione Clienti
(approccio più in stile ISO 9004)
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La nuova ISO 9001:2015 – Leadership
• nuovo requisito 5.2.2 ⇨ Comunicare la Politica:
A.(5.2.2)
informazione documentata richiesta:
«La Politica dev’essere mantenuta come info
documentata»
B.(5.2.2) – … (anche) comunicata, compresa e applicata …
e …… disponibile alle parti interessate
(esempi: Carta dei Servizi, Bilancio Sociale, …)
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La nuova ISO 9001:2015 – Leadership
• sul tema dei Ruoli, Responsabilità e Autorità:
ISO 9001 – Ruoli, Responsabilità (5.3)
«…… Alta Direzione ……» (unica funzione citata!)
«…assicurare che i processi…producano gli output attesi»
«…… riferire sulle prestazioni del Sistema …»
«…… assicurare … la focalizzazione sul cliente …»
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La nuova ISO 9001:2015 – Leadership
• come possiamo tradurre questo requisito nel ns. SdG:
A. (5.3) –
partendo da ciò che già abbiamo valutiamo
quali dati/Indici reali abbiamo sui Processi
Sul tema «focalizzazione sul cliente» valutarne
l’efficacia per tutte le funzioni di «contatto»
B. (5.3) – opportunità di affrontare in modo «strutturato»
il tema della responsabilità dell’efficacia dei processi all’
interno dell’Organizzazione
(effettività delle Deleghe)
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La nuova ISO 9001:2015 – Pianificazione
• sul tema della Pianificazione:
ISO 9001 – Pianificazione (6)
«…… (6.1) affrontare rischi e opportunità …»
«…… (6.2) Obiettivi e … loro raggiungimento»
«…… (6.3) pianificazione delle modifiche»
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La nuova ISO 9001:2015 – Pianificazione
• come possiamo tradurre questo requisito nel ns. SdG:
A. (6) –
informazione documentata richiesta:
«vanno mantenute info documentate sugli obiettivi»
B. (6) – … (anche) fornire assicurazioni che il Sistema
consegua i risultati attesi, prevenga gli effetti indesiderati,
pianificando le azioni per affrontare rischi e opportunità
(solito riferimento al Risk Based Thinking)
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La nuova ISO 9001:2015 – Supporto
• Requisiti Cap. 7 e ulteriori info documentate:
Tra le tante semplificazioni c’è un tema che ……
«resiste in trincea» ……
– (7.1.5) Risorse per Monitoraggio e Misurazione
• (7.1.5.2 – a)
informazione documentata richiesta:
taratura o verifica degli strumenti…
Coraggio!!!!
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Know-how, competenza e consapevolezza
– (7.1.6) Conoscenza Organizzativa &
(7.2) Competenza –
informazione documentata
– (7.3) Consapevolezza
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La nuova ISO 9001:2015 – Supporto
• Requisiti Cap. 7 (a supporto del business):
– (7.4) Comunicazione (interne ed esterne)
determinare le documentazioni pertinenti decidendo:
• (a) cosa comunicare
• (b) quando comunicare
• (c) con chi comunicare
• (d) come comunicare
• (e) chi comunica
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La nuova ISO 9001:2015 – ultime note utili
• Capitolo 8 (attività operative – ex. Capitolo 7):
– forte enfasi sul prendere decisioni su «dati di fatto»:
«…info necessarie ad avere fiducia su processi e conformità»
– processi esterni (fornitori) da valutare in funzione della
loro significatività (non solo Cap.8, es. Sist. Informat.)
• Capitolo 9 (Valutazione delle prestazioni):
– forte enfasi su prestazioni ed efficacia del Sistema
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59
La nuova ISO 9001:2015 – ultime note utili
• Capitolo 9 (Valutazione delle prestazioni):
– il Riesame diventa un momento sul quale spendere
più tempo ed attenzione (strumento Direzionale?)
– enfasi anche su adeguatezza delle risorse, efficacia
delle azioni intraprese vs. i rischi più significativi
• Capitolo 10 (Miglioramento):
– chiude il «cerchio» rispetto a quanto già detto
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Istruzioni per l’uso
• quale suggerimento per approcciare la nuova ISO:
– decidere (subito) che «taglio» dare al Sistema (A, B)
– decidere quanto si vuole coinvolgere i Responsabili
– domandarsi se i documenti attuali servono oppure no
– domandarsi quali rischi corriamo e come li gestiamo
– valutare quali dati aziendali possono esservi utili
– iniziare a considerare il Sistema come una delle vostre
attrezzature o macchinari, non come una «tassa»
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Grazie dell’attenzione!
Enzo Mataloni – 348.8086340
[email protected] – www.serintgroup.com
Serint Group Italia adotta un Sistema di Gestione per la Qualità certificato ISO 9001
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