Come risolvere una vertenza - Financial Ombudsman Service

Domande comuni
Ci sono limiti di tempo?
Ci sono limiti di tempo per fare una vertenza con il
FOS. Nella maggior parte dei casi avete due anni dal
giorno della risposta finale del fornitore di servizi
finanziari al reclamo che avete presentato.
Se non avete contattato l’ufficio reclami del vostro
fornitore di servizi finanziari, dovete aprire una
vertenza con il FOS nell’arco di sei anni dal giorno in
cui siete venuti a sapere di avere subito una perdita.
Possiamo sempre considerare una vertenza aperta
dopo una di queste scadenze se riteniamo che si
tratti di circostanze eccezionali.
Avrete bisogno di aiuto per fare la
vostra vertenza?
Il nostro servizio è gratuito e non dovete pagare
qualcuno che vi assista per fare una vertenza con il
FOS. Se ritenete di dover avere bisogno di aiuto,
potete avere diritto ad assistenza legale o consulenza
finanziaria gratuita. Per maggiori informazioni visitate
i siti: nationallegalaid.org e
financialcounsellingaustralia.org.au.
Se l’inglese non è la vostra prima lingua, possiamo
prenotare gratuitamente un interprete. Se avete
disturbi all’udito, del linguaggio o della vista o altre
disabilità, possiamo darvi l’aiuto di cui avete bisogno
per fare la vostra vertenza. Chiamateci e noi
prenoteremo un interprete o organizzaremo altra
assistenza speciale per voi.
Potete anche contattare voi stessi il servizio di
interpretariato al numero 131 450. Per saperne di più
sul National Relay Service potete visitare il sito
relayservice.com.au o chiamare il numero 133 677.
Per quale tipo di reclamo possiamo
aiutarvi?
Possiamo esaminare reclami contro i nostri membri
che comprendono molte cose tra cui prodotti di
credito e di prestito come carte di credito e mutui,
oltre che prodotti assicurativi e consigli per
investimenti.
Per maggiori informazioni sui tipi di reclami che
possiamo esaminare, visitate il sito fos.org.au/tor, o
chiamateci al numero 1300 78 08 08.
E se non possiamo aiutarvi con la vostra
vertenza?
Come risolvere
una vertenza
Se non possiamo occuparci della vostra vertenza,
spesso possiamo suggerire altre organizzazioni in
grado di aiutarvi.
Potete anche chiamare la linea diretta dell’Australian
Securities and Investment Commission’s (ASIC)
al numero 1300 300 630 oppure visitare il sito
asic.gov.au per consigli su chi altro contattare per
chiedere aiuto.
Di quali informazioni il FOS ha bisogno
da me?
Durante la procedura della vertenza potremmo
chiedere una serie di informazioni a voi e al vostro
fornitore di servizi finanziari. Il genere di informazioni
che richiediamo dipenderà dal tipo di reclamo, ma tra
gli esempi possono esserci estratti conto, contratti di
mutuo e polizze d’assicurazione.
Quali sono alcune delle vertenze in cui
il FOS può aiutarvi?
Possiamo prendere in considerazione vertenze
relative a:
Servizi bancari
Prestiti
Crediti
Assicurazione sulla casa
Assicurazione sul contenuto
Assicurazione per l’auto
Assicurazione di viaggio
Assicurazione sulla vita
Brokeraggio assicurativo
Pianificazione finanziaria
Investimenti
Fondi gestiti
Brokeraggio sui mutui e finanziario
Fondi pensione combinati
Intermediazione in titoli
Multiproprietà
Pianificazione e gestione di proprietà
Servizi di amministrazione tradizionali
Contattateci
con la vostra banca, la vostra
assicurazione o un altro ente
commerciale che fornisce
servizi finanziari
Vi suggeriamo di visitare il sito fos.org.au per
maggiori informazioni sui nostri servizi. Se
volete il nostro aiuto per risolvere la vostra
vertenza, potete fare la vertenza online.
Per parlare con il nostro servizio clienti
telefonate al numero 1300 78 08 08*.
Altri contatti utili:
[email protected]
GPO Box 3 Melbourne VIC 3001
*dalle 9.00 alle 17.00 ora di Melbourne. Le
chiamate saranno addebitate al costo di una
telefonata urbana da telefono fisso. Le
chiamate da telefono mobile saranno
addebitate secondo la tariffa applicata
dal vostro operatore.
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Tutte le informazioni erano corrette al momento della pubblicazione (giugno 2013)
Stampato su carta ecologica
Chi siamo?
L’Ombudsman per i servizi finanziari (FOS)
fornisce assistenza gratuita, imparziale e
indipendente per la soluzione di vertenze ai
consumatori che non sono in grado di risolvere
reclami con gli enti commerciali che forniscono
servizi finanziari.
Questi enti comprendono le banche, gli
assicuratori, i pianificatori finanziari, i broker
ipotecari e altri. Ci riferiamo a queste attività
commerciali come fornitori di servizi finanziari.
Qual è il modo migliore per risolvere
la vostra vertenza?
Fase 1
Contattate il vostro fornitore di servizi finanziari
Molti reclami si possono risolvere velocemente non
appena contattate il vostro fornitore di servizi finanziari.
La maggior parte degli enti commerciali ha un ufficio
reclami a cui potete telefonare, inviare email o lettere.
Dovete spiegare a cosa si r iferisce il reclamo e quale
esito volete.
Prima del coinvolgimento del FOS, il fornitore di servizi
finanziari a cui avete inviato il vostro reclamo di solito
ha 45 giorni di tempo per rispondere. Viene stabilito un
arco di tempo diverso per le vertenze relative alle
difficoltà nel provvedere ai rimborsi su una linea di
credito come un prestito o una carta di credito, o se
avete ricevuto documenti dal tribunale.
Il nostro servizio
gratuito può
contribuire a
risolvere il vostro
reclamo senza
le spese e lo
stress di andare
in tribunale.
Prima di riempire il modulo sarebbe opportuno
controllare se il vostro fornitore di servizi finanziari sia
iscritto al FOS. Abbiamo circa 16.000 iscritti, e per
questo c’è una buona probabilità di potervi aiutare.
Visitate il sito fos.org.au/member.
Fase 3
Ottenere un risultato
Abbiamo stabilito una serie di regole, chiamate
Termini di riferimento, di cui ci avvaliamo per
controllare se possiamo aiutarvi a risolvere la vertenza.
Non preoccupatevi, non avete bisogno di leggere o
capire le nostre regole, quello è compito nostro.
Una volta che ci siamo accertati di potere esaminare il
vostro reclamo, ci rimetteremo in contatto con il
vostro fornitore di servizi finanziari per fargli sapere
che la vostra vertenza è stata aperta.
Solitamente a questo punto voi e il vostro fornitore di
servizi finanziari risolverete il reclamo. In caso
contrario, rivedremo la vostra vertenza e
collaboreremo con le parti in causa per giungere a un
risultato.
Possiamo cercare di risolvere la vostra vertenza
attraverso trattative o conciliazione. Tuttavia, se
abbiamo bisogno di fare indagini più approfondite sul
reclamo e prendere una decisione, lo faremo.
Prendiamo le nostre decisioni in base a ciò che è
giusto nelle circostanze della vertenza, prendendo in
considerazione leggi, codici deontologici e
informazioni pertinenti fornite da voi e dal vostro
fornitore di servizi finanziari.
Siamo indipendenti, quindi non prendiamo
posizioni e facciamo il possibile per ottenere
la risoluzione migliore per tutti.
Fase 2
Non siete ancora soddisfatti? Fate una vertenza
con noi
Se non siete soddisfatti della risposta che ricevete dal
vostro fornitore di servizi finanziari, o se non vi
rispondono, potete fare una vertenza con noi.
Per fare una vertenza con noi visitate il sito fos.org.au
per accedere al nostro modulo per le vertenze online.
Il modulo può essere riempito online o potete
stamparlo e inviarcelo per fax, posta o email. Potete
anche chiamarci al numero 1300 78 08 08 e noi
possiamo aiutarvi a riempirlo.
Qasim Gilani
Coordinatore FOS
“È nell’interesse di tutti che un reclamo sia
risolto rapidamente. Molte persone scoprono
che non si ritrovano a dover presentare il
reclamo al FOS poiché il loro fornitore di
servizi finanziari presenterà una soluzione
che vada bene a loro’’
Lista di controllo
Fate un reclamo direttamente al vostro
fornitore di servizi finanziari.
Descrivete chiaramente di cosa non siete
soddisfatti e quale soluzione vorreste dal
vostro fornitore di servizi finanziari.
Se siete ancora insoddisfatti, venite al FOS.
CONSIGLIO: È una buona idea prendere
appunti durante ogni conversazione
telefonica con il vostro fornitore di servizi
finanziari o il FOS relativa al vostro reclamo.
Potete conservare gli appunti in un
taccuino o in una cartella.