Comments
Transcript
soddisfazione del cliente anno 2010 RSA.pptx
Godiasco , 31 DICEMBRE 2010 1 L’indagine è stata svolta nel periodo SETTEMBRE/DICEMBRE 2010; Il questionario è stato distribuito ai familiari degli ospiti in occasione della presentazione del BILANCIO SOCIALE 2009 ed è stato restituito in forma anonima; Le risposte sono state 52 su un totale di 84 ospiti; L’indagine mira a rilevare l’importanza attribuita ai fattori che hanno importanza per la soddisfazione del cliente ed il livello di soddisfazione raggiunto; Ciò permette anche il calcolo di un indice complessivo di soddisfazione del cliente (CSI). 2 GRADO DI SODDISFAZIONE COMPLESSIVO DEL SERVIZIO EROGATO NELL'ANNO 2010 43 45 PER NIENTE SODDISFATTO 40 POCO SODDISFATTO 35 ABBASTANZA SODDISFATTO 30 SODDISFATTO 25 MOLTO SODDISFATTO 20 NON SAPREI 15 9 10 5 0 0 0 0 0 GIUDIZIO COMPLESSIVO 3 VALUTAZIONE IMPORTANZA FASE INSERIMENTO OSPITI NELL'ANNO 2010 7 PER NIENTE IMPORTANTE 6 5 POCO IMPORTANTE 4 ABBASTANZA IMPORTANTE 3 IMPORTANTE 2 MOLTO IMPORTANTE 1 0 TEMPI DI TEMPESTIVITA' E PRESENTAZIONE INFORMAZIONI ACCETTAZIONE COMPLETEZZA DELLA STRUTTURA SANITARIE DELLA DOMANDA DELLA RICEVUTE DOCUMENTAZIONE ALTRO …. SPECIFICARE 4 VALUTAZIONE SODDISFAZIONE FASE INSERIMENTO OSPITI ANNO 2010 7 7 7 6 6 PER NIENTE SODDISFATTO 6 5 POCO SODDISFATTO 5 5 4 ABBASTANZA SODDISFATTO 4 4 SODDISFATTO 3 MOLTO SODDISFATTO 2 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 TEMPI DI TEMPESTIVITA' E PRESENTAZIONE ACCETTAZIONE COMPLETEZZA DELLA STRUTTURA DELLA DOMANDA DELLA DOCUMENTAZIONE INFORMAZIONI SANITARIE RICEVUTE ALTRO …. SPECIFICARE 5 VALUTAZIONE IMPORTANZA FATTORI VITTO - IDONEITA' STRUTTURE - IGIENE E PULIZIA AMBIENTI 2010 30 30 28 28 24 PER NIENTE IMPORTANTE 24 25 22 20 POCO IMPORTANTE ABBASTANZA IMPORTANTE IMPORTANTE 15 MOLTO IMPORTANTE 10 5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 QUALITA' DEL VITTO IDONEITA' DELLE STRUTTURE IGIENE E PULIZIA 6 SODDISFAZIONE VITTO - IDONEITA' STRUTTURA - IGIENE E PULIZIA AMBIENTI 2010 45 42 39 38 40 PER NIENTE SODDISFATTO POCO SODDISFATTO 35 ABBASTANZA SODDISFATTO 30 SODDISFATTO 25 MOLTO SODDISFATTO 20 NON SAPREI 14 15 13 10 10 5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 QUALITA' DEL VITTO IDONEITA' DELLE STRUTTURE IGIENE E PULIZIA 7 VALUTAZIONE IMPORTANZA ASSISTENZA MEDICA 2010 30 30 PER NIENTE 29 POCO IMPORTANTE 25 22 23 ABBASTANZA IMPORTANTE IMPORTANTE 20 MOLTO IMPORTANTE 15 10 5 0 ASSISTENZA MEDICA GENERICA ASSISTENZA MEDICA SPECIALISTICA 8 SODDISFAZIONE ASSISTENZA MEDICA 2010 44 45 PER NIENTE SODDISFATTO 39 40 POCO SODDISFATTO 35 ABBASTANZA SODDISFATTO 30 SODDISFATTO 25 MOLTO SODDISFATTO 20 NON SAPREI 15 12 8 10 5 0 0 0 0 0 0 0 1 0 ASSISTENZA MEDICA GENERICA ASSISTENZA MEDICA SPECIALISTICA 9 VALUTAZIONE IMPORTANZA ASSISTENZA I.P. 2010 35 33 31 30 PER NIENTE IMPORTANTE POCO IMPORTANTE 25 21 19 20 ABBASTANZA IMPORTANTE IMPORTANTE MOLTO IMPORTANTE 15 10 5 0 ASSISTENZA INFERMIERISTICA PRESENZA I.P. 10 SODDISFAZIONE SERVIZIO INFERMIERISTICO 43 45 40 PER NIENTE SODDISFATTO 35 POCO SODDISFATTO 30 ABBASTANZA SODDISFATTO SODDISFATTO 25 MOLTO SODDISFATTO 20 NON SAPREI 15 9 10 5 0 0 0 0 0 ASSISTENZA INFERMIERISTICA 11 VALUTAZIONE IMPORTANZA SERVIZIO A.S.A. 2010 35 31 PER NIENTE IMPORTANTE 30 POCO IMPORTANTE 25 21 ABBASTANZA IMPORTANTE 20 IMPORTANTE 15 MOLTO IMPORTANTE 10 5 0 0 0 0 ASSISTENZA AGLI OSPITI A.S.A. 12 SODDISFAZIONE SERVIZIO ASA - IGIENE OSPITE 2010 45 42 42 40 38 40 35 PER NIENTE SODDISFATTO 30 POCO SODDISFATTO 25 ABBASTANZA SODDISFATTO SODDISFATTO 20 MOLTO SODDISFATTO 13 15 NON SAPREI 10 10 9 10 5 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1 2 0 0 0 0 0 ASSISTENZA AGLI OSPITI A.S.A. CURA DELLA BIANCHERIA PERSONALE IGIENE DELL'OSPITE CURA E RISPETTO DEI BENI DELL'OSPITE 13 VALUTAZIONE IMPORTANZA SERVIZIO FISIOTERAPICO 30 27 24 25 PER NIENTE IMPORTANTE POCO IMPORTANTE 20 ABBASTANZA IMPORTANTE 15 IMPORTANTE MOLTO IMPORTANTE 10 5 0 0 1 0 PRESENZA SERVIZI DI FISIOTERAPIA 14 SODDISFAZIONE SERV. FISIOTERAPICO 38 40 PER NIENTE SODDISFATTO 35 POCO SODDISFATTO 30 25 ABBASTANZA SODDISFATTO 20 SODDISFATTO 14 15 MOLTO SODDISFATTO 10 NON SAPREI 5 0 0 0 0 0 PRESENZA SERVIZI DI FISIOTERAPIA 15 VALUTAZIONE IMPORTANZA SERVIZIO ANIMAZIONE 2010 35 35 32 PER NIENTE IMPORTANTE 30 POCO IMPORTANTE 25 ABBASTANZA IMPORTANTE 19 20 17 IMPORTANTE MOLTO IMPORTANTE 15 10 5 0 0 1 0 0 0 0 PRESENZA SERVIZI DI ANIMAZIONE ORGANIZZAZIONE DEI MOMENTI DI SVAGO 16 SODDISFAZIONE SERVIZIO ANIMAZIONE 2010 40 37 34 35 PER NIENTE SODDISFATTO POCO SODDISFATTO 30 ABBASTANZA SODDISFATTO 25 SODDISFATTO 18 20 MOLTO SODDISFATTO 15 NON SAPREI 15 10 5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 PRESENZA SERVIZI DI ANIMAZIONE ORGANIZZAZIONE MOMENTI DI SVAGO 17 VALUTAZIONE IMPORTANZA COMUNICAZIONE CON PARENTI 2010 35 30 PER NIENTE IMPORTANTE 25 POCO IMPORTANTE 20 ABBASTANZA IMPORTANTE IMPORTANTE 15 MOLTO IMPORTANTE 10 5 0 SISTEMATICA PUNTUALITA' E INFORMAZIONE SULLO CORRETTEZZA SERVIZIO STATO DELL'OSPITE AMMINISTRATIVO ORGANIZZAZIONE INCONTRI CON I FAMILIARI 18 SODDISFAZIONE COMUNICAZIONE CON IL PARENTE 2010 38 40 34 35 33 30 PER NIENTE SODDISFATTO POCO SODDISFATTO 25 ABBASTANZA SODDISFATTO 18 20 SODDISFATTO 18 MOLTO SODDISFATTO 14 15 NON SAPREI 10 5 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 ORGANIZZAZIONE MOMENTI DI SVAGO ORGANIZZAZIONE INCONTRI CON I FAMILIARI PUNTUALITA' E CORRETTEZZA SERVIZIO AMMINISTRATIVO 19 SODDISFAZIONE SU AGGIORNAMENTO STATO DI SALUTE DELL'OSPITE 45 42 41 PER NIENTE SODDISFATTO 40 40 36 POCO SODDISFATTO 35 ABBASTANZA SODDISFATTO 30 SODDISFATTO 25 MOLTO SODDISFATTO 20 14 15 11 NON SAPREI 11 9 10 5 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 1 2 0 0 0 0 0 SISTEMATICA INFORMAZIONE SULLO STATO DELL'OSPITE AGGIORNAMENTO SULLO STATO DI SALUTE AGGIORNAMENTO SUI AGGIORNAMENTO SUI TRATTAMENTI TRATTAMENTI FARMACOLOGICI FISIOTERAPICI 20 L’indice di Soddisfazione del cliente (CSI) è calcolato ponderando l’importanza attribuita ad un fattore per la soddisfazione espressa per il medesimo fattore Metodologia di calcolo utilizzata: 1) CALCOLO DEL VALORE MEDIO DELL’IMPORTANZA DI CIASCUN FATTORE CONSIDERATO NELLA DOMANDA SULL’IMPORTANZA; 2) CALCOLO DEL VALORE DELL’IMPORTANZA PONDERATA DI OGNI FATTORE DIVIDENDO IL VALORE MEDIO DELL’IMPORTANZA DI CIASCUN FATTORE PER LA SOMMA DEI VALORI MEDI DI TUTTI I FATTORI (IN %) 3) CALCOLO DEL VALORE MEDIO DEL LIVELLO DI SODDISFAZIONE DI CIASCUN FATTORE CONSIDERATO NELLA DOMANDA 7 4) MOLTIPLICARE IL VALORE MEDIO DEL LIVELLO DI SODDISFAZIONE PER IL CORRISPONDENTE VALORE DELL’IMPORTANZA PONDERATA PER OTTENERE UN VALORE MEDIO DEL LIVELLO DI SODDISFAZIONE PONDERATO PER OGNI SINGOLO FATTORE 5) PER OTTENERE IL CSI COMPLESSIVO SOMMARE I VALORI DEI LIVELLI DI SODDISFAZIONE PONDERATI DI TUTTI I FATTORI E DIVIDERE IL VALORE TROVATO PER 5 (VALORE MASSIMO POSSIBILE) Il CSI complessivo è espresso su una scala da 0 a 100 e varia sia al variare del livello di soddisfazione di un singolo fattore che al variare dell’importanza espressa per il singolo fattore Il CSI può essere confrontato con il valore degli anni precedenti per avere un’idea dell’andamento della soddisfazione e dell’evoluzione del livello di soddisfazione di più servizi. 21 Andamento dell’Indice di Soddisfazione del Cliente (CSI) per RSA Andamento CSI periodo 2005 - 2010 96 95 94 93 92 91 90 89 88 87 CSI 2005 CSI 2006 CSI 2007 CSI 2008 CSI 2009 CSI 2010 Andamento dell'indice di Soddisfazione del cliente (CSI) per RSA Andamento CSI periodo 2005 - 2010 22 Giudizio degli Ospiti sulla soddisfazione complessiva del servizio in R.S.A. 14 12 10 8 6 4 2 0 PER NIENTE POCO ABBASTANZA SODDISFATTO SODDISFATTO SODDISFATTO SODDISFATTO MOLTO NON SAPREI SODDISFATTO GIUDIZIO COMPLESSIVO OSPITI SUI SERVIZI OFFERTI DALLA R.S.A. "VARNI AGNETTI" 23 Giudizio del Personale: valutazione generale grado di soddisfazione (al 3030-1212-2010) 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 INSUFFICIENTE SUFFICIENTE DISCRETO BUONO OTTIMO 24 Fedeltà del cliente che sarà misurata come percentuale degli ospiti che vengono dimessi per essere ricoverati in un’altra RSA sul totale degli Ospiti residenti; La fedeltà dei frequentatori del Centro Diurno Integrato che, in caso di ricovero, vengono accolti presso la RSA “Varni Agnetti” e non presso altre RSA; Il numero e le caratteristiche dei reclami presentati dagli Ospiti e dai loro famigliari; La registrazione dei giudizi positivi che vengono espressi dai famigliari verso i servizi erogati della RSA “Varni Agnetti”. Giudizio espresso da un campione di parenti degli ospiti (n. 20) durante gli incontri (n. 5) tenuti nell’anno con il Direttore, il Medico e le principali professionalità del Nucleo di valutazione Multidisciplinare interno. Giudizio espresso dagli Ospiti dell’R.S.A. (n. 19 questionari di gradimento del servizio somministrato da uno psicologo/educatore); Rilevazione scheda valutazione soddisfazione operatori (n. 13 questionari consegnati a dicembre 2010). 25 Il livello elevato di soddisfazione degli utenti (famigliari degli Ospiti e Ospiti), l’elevato valore del CSI e l’assenza di ospiti che hanno abbandonato la Fondazione per farsi accogliere in altre R.S.A. è sicuramente un buon indice della qualità dei servizi erogati. Inoltre: È elevata la richiesta di ricovero di Ospiti (circa il 32% 32% degli ingressi in RSA durante il 2010) 2010) che provengono da altre R.S.A.; È elevata la richiesta di ricovero (circa il 44% 44%) di ospiti che provengono dal Centro Diurno Integrato della Fondazione. Fondazione. I reclami da parte degli ospiti o dei loro famigliari sono rari ed occasionali mentre è elevato il numero di giudizi positivi espressi dai famigliari degli ospiti sull’operato del personale e sulla qualità dei servizi erogati; Il campione di parenti degli Ospiti incontrati durante il 2010 ha scelto la R.S.A. “Varni Agnetti” in quanto è stata valutata tra le migliori R.S.A. presenti sul territorio; L’ASL Pavia riconosce da alcuni anni il Premio sulla Qualità Aggiunta e la struttura nel 2010 non ha avuto alcuna prescrizione di rilievo sul servizio erogato; La R.S.A. ha mantenuto la certificazione di qualità ISO 9001: 2008 anche nel 2010; Il giudizio degli Operatori (schede valutazione soddisfazione operatori consegnate sino al 30 dicembre 2010) ha evidenziato un buon grado di soddisfazione generale. 26 Implementare gli incontri mirati con gruppi ristretti di familiari degli ospiti, al fine di far conoscere i servizi erogati dalla Fondazione e contestualmente far emergere eventuali criticità. In sede di presentazione del Bilancio Sociale 2010 saranno resi pubblici i risultati dell’indagine di soddisfazione dei clienti anno 2010. Dagli incontri con il campione di parenti degli Ospiti (effettuati nel 2010) è emerso un giudizio sostanzialmente più che positivo sui servizi erogati dalla R.S.A.; in un’ottica di miglioramento continuo del servizio e su proposta dei parenti è stata valutata come possibile criticità la comunicazione tra i Parenti medesimi e gli operatori ASA del Nucleo affidato in out-sourcing. Per tale ragione si è deciso di implementare la formazione sul lavoro in equipe e sulla comunicazione del personale ASA (corso programmato per il periodo dicembre 2010/aprile 2011 – durata circa 70 ore) . Si è inoltre deciso di migliorare l’offerta del menù per gli ospiti non autosufficienti totali (in particolare modo per ospiti disfagici). 27 Sistema diffusione risultati customer satisfaction: satisfaction Destinatari risultati customer satisfaction: Ospiti, Parenti degli Ospiti, il Personale e tutti gli altri stakeholders (ASL, i Comuni, i Fornitori, ecc.) Diffusione risultati: saranno esposti nelle bacheche della RSA poste nei luoghi comuni e verranno comunicati durante gli incontri con i parenti degli Ospiti previsti per il 2011; Il report relativo all’indagine sulla soddisfazione dei clienti della R.S.A. “Varni Agnetti”, sarà pubblicato a partire dal 3 gennaio 2011 sul sito internet della Fondazione (www.varniagnetti.it); In sede di presentazione del Bilancio Sociale 2010 saranno resi pubblici i risultati dell’indagine di soddisfazione dei clienti anno 2010 a tutti gli stakeholders. 28