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TITOLO DELL’ATTIVITA
IL REPARTO DI RICEVIMENTO D ALBERGO
SINTESI DELL’ATTIVITA
La UD mira a integrare le competenze professionali orientate al cliente utilizzando le principali
tecniche di base di accoglienza e prenotazione di prodotti turistici nelle prenotazioni utilizzando le
tecniche di comunicazione e relazione per ottimizzare la qualità del servizio. Si porterà gli alunni a
saper suddividere i vari momenti di una giornata tipo al Front Office con la conoscenza del
personale e della individuazione dell’attrezzatura idonea per creare una corretta linea di contatto
e vendita delle camere con il cliente utilizzando la corretta nomenclatura dell’attrezzatura e della
modulistica.
IDEAZIONE
Come hai costruito il progetto, con quale percorso? Quali processi hai attivato?
Da quale problema/stimolo sei partito?
Come hai tenuto conto del contesto (classe/sezione, singoli allievi, scuola)?
(curricolare) Se nella classe/sezione è presente il docente di sostegno come hai collaborato con lui
per strutturare il/i percorso/i in un’ottica inclusiva?
L'idea è nata dal desiderio di stimolare gli allievi e avvicinarli alle competenze dell'accoglienza
turistica attraverso il linguaggio giovane e snello rappresentato dalle slide in power point. La
percezione e apprendimento visivo, tipico degli adolescenti del terzo millennio è una dotazione
che li rende “sensibili” in modo naturale, in più, la motivazione che li ha portati a scegliere
l'indirizzo scolastico specifico stimola l'apprendimento in maniera più funzionale. A chi non è
capitato infatti di chiudere gli occhi e ricordare “un film visto in passato o un viso amico". E' buona
pratica didattica sfruttare questo potere visivo capace di incollarsi nella mente, di fissarsi lasciando
una profonda traccia, perchè esso coinvolge anche l'aspetto verbale in virtù degli approfondimenti
che vengono fatti. Ho utilizzato spesso nelle mie classi slide e materiale interattivo per creare
situazioni dinamiche di formazione e di apprendimento
La dimensione corale, nello specifico, permette di coinvolgere e motivare gli alunni (anche con
problematiche e quindi assistiti dal collega docente di sostegno), e sviluppare uno spirito di unità,
di interazione ed empatia, “democratico” e privo di ansia anche per gli alunni più timidi: si tratta di
un percorso di apprendimento che costituisce uno stacco dalla routine didattica e porta a risultati
tangibili ed è un processo nel quale si impara individualmente attraverso il gruppo, a
testimonianza della stretta correlazione tra abilità cognitive e sociali: la mia intenzione originaria
era appunto di condurre lo studente in un percorso di scoperta della disciplina all'interno di una
dimensione cooperativa di gruppo.
CONCETTI CHIAVE E NUCLI TEMATICI
(primaria, secondaria) Quali sono i concetti chiave/nuclei tematici della disciplina che hai pensato
di affrontare? Hai inserito nella progettazione aspetti interdisciplinari?
(max 2500 caratteri):
Dal confronto con il tutor è emersa la possibilità di affrontare una esposizione multimediale della
organizzazione del Reparto di Ricevimento, argomento già oggetto di studio all’interno della
disciplina, e di realizzare la attività di verifica attraverso esercitazioni pratiche di laboratorio e role
playing, metodo didattico che oltre a sviluppare in tutti i ragazzi competenze interpersonali e di
problem solving, consente una effettiva inclusione di studenti DSA. Nucleo tematico fondante e
finalità della U.D. è stato quello di ampliare l'orizzonte professionale degli studenti attraverso il
confronto dialettico con il mondo della comunicazione e della lingua straniera e di attualizzare e
contestualizzare l'attività svolta. Evidentemente la trasversalità dell'argomento trattato ha
permesso di lavorare su tematiche che hanno superato le barriere formali tra le discipline ed
hanno dotato l'unità di apprendimento di un respiro interdisciplinare che ha coinvolto le
conoscenze possedute dagli studenti in lingua straniera e italiano. Tra le COMPETENZE CHIAVE
coinvolte, mi preme sottolineare quelle attinenti la METACOGNIZIONE, la PROGETTAZIONE,
l'INDIVIDUAZIONE DI COLLEGAMENTI E RELAZIONI IN UNO SPIRITO COLLABORATIVO E
PARTECIPATIVO. Per lo studente con DSA il cuore dell'intervento ha toccato, inoltre, l'aumento dei
livelli di autostima ed il senso di adeguatezza. Partecipare attivamente e con competenza ai lavori
di gruppo hanno permesso di essere e sentirsi parte attiva del processo di apprendimento del
gruppo classe.
OBIETTIVI E COMPETENZE
(curricolari) Indica a quali aree delle indicazioni nazionali/linee guida hai fatto riferimento nella
progettazione della tua attività e nella configurazione dell'ambiente di apprendimento.
(curricolari) Hai tenuto conto delle diversità (culturali, sociali e di abilità) presenti nella
classe/sezione? Hai previsto obiettivi e attività personalizzate?
(max 2500 caratteri):
Nella progettazione di tale attività ho fatto riferimento alle indicazioni nazionali per
l’insegnamento della materia professionalizzante e in particolare mi sono dedicato all'obiettivo
formativo : “INTEGRARE LE COMPETENZE PROFESSIONALI ORIENTATE AL CLIENTE CON QUELLE
LINGUISTICHE, UTILIZZANDO LE TECNICHE DI COMUNICAZIONE E RELAZIONE PER OTTIMIZZARE LA
QUALITÀ DEL SERVIZIO E IL COORDINAMENTO CON I COLLEGHI - “ Utilizzare le forme di
comunicazione per accogliere il cliente, interagire e presentare i prodotti/servizi offerti
nonchè: APPLICARE LE NORMATIVE VIGENTI, NAZIONALI E INTERNAZIONALI, IN FATTO DI
SICUREZZA, TRASPARENZA E TRACCIABILITÀ – “Rispettare le “buone pratiche” inerenti l’igiene
personale, la preparazione, la conservazione dei prodotti e la pulizia del laboratorio” .
Ho quindi focalizzato la mia attenzione sulle esigenze del “cliente tipo” e del turismo in generale ai
nostri giorni. Tenendo conto delle diversità culturali, sociali e di abilità presenti nella classe, ho
voluto avvalermi della LIM mettendo a video disposizione dei discenti il materiale necessario alla
comprensione del lavoro , potendo far uso di tutti i supporti disponibili anche in rete ed inoltre ho
lavorato alla costituzione di gruppi omogenei in cui ognuno potesse dare il proprio contributo sulla
base delle proprie prerogative.
Le competenze raggiunte, grazie anche ad azioni di lavoro e obiettivi individuali assegnati sono
state molteplici:
-Utilizzare le principali tecniche di base di accoglienza e prenotazione nel servizio di prodotti
turistici e nelle prenotazioni.
-Conoscenza del ciclo cliente
-Tecniche di comunicazione professionale applicata alla vendita dei servizi.
-Sapersi collocare all’interno di una brigata di front office
-Saper individuare le diverse figure che compongono la brigata
- Saper analizzare e controllare il proprio comportamento e il proprio lavoro, coordinandosi con gli
altri
- Saper rendere sicuro e pulito il posto di lavoro
- Sapersi comportare in maniera corretta
- Saper riconoscere e distinguere le diverse tipologie di comunicazione, empatia, assertivismo
Saper accettare una prenotazione e combinare cambi camera, data, no show
Conoscere gli strumenti del mestiere: Telefoni, PC, telex, mail, Social network,
VALUTAZIONE
(curricolari) Quali strumenti di valutazione hai previsto per la tua attività (prove strutturate, prove
tradizionali, verifiche autentiche, compiti, rubriche di osservazione, ecc.)?
(max 2500 caratteri):
La valutazione si è centrata sull'attività di role playing e problem solving in cui i ragazzi sia come
gruppo classe che in maniera individuale si sono cimentati. Gli studenti sono stati sottoposti una
serie di esercitazioni pratiche e invitati a crearsi una mappa concettuale all'interno della quale
riassumere i contenuti della lezione frontale. In questo contesto la valutazione è stata frutto di
una ponderazione tra quella pratica e quella tecnica appresa.
RUOLO DEL TUTOR
Come il tutor accogliente ha contribuito alla tua progettazione e come l'esperienza specifica di
progettazione documentata pensi abbia influito sulla tua professionalità?
(max 2500 caratteri):
Collaborare, confrontarsi, discutere rappresentano sempre una ricchezza nel lavoro del docente e
a maggior ragione in quello di un insegnante tecnico pratico. Il tutor è stato prezioso in fase di
elaborazione dell'U.D., aiutandomi a delimitare il campo di azione e ad organizzare le attività
rivolte agli studenti. Progettare l'U.D. a tavolino con un collega, non nella solitudine di uno studio,
mettere su carta gli obiettivi formativi, gli step, le attività e le verifiche ha introdotto un ulteriore
momento di riflessione e di crescita in una professione che, dopo anni, viene, inconsapevolmente,
affrontata mettendo in moto una serie di automatismi. Esperienze e competenze diverse messe a
lavoro insieme, producono percorsi sempre più ricchi ed articolati. nello specifico è risultato
prezioso il suggerimento di creare un momento di protagonismo per gli studenti attivandoli in
esercitazioni pseudo-reali. Utilissimo l'apporto del collega-tutor anche nel progettare le attività in
cooperative learning: quanti gruppi creare, come formarli, come suddividere i lavori.
ATTIVITA’ E MEDIATORI
(Curricolare) Quali attività hai previsto per attivare gli allievi? Hai previsto dei mediatori e
strumenti (supporti testuali, schede, uscite, utilizzo di laboratorio, oggetti o modelli, LIM, app e
programmi per computer o tablet, video, immagini, ecc.)?
(max 2500 caratteri):
Pur essendo partito da una classica lezione introduttiva frontale per tutta la classe, il fulcro
dell'attività è stata la visione di slides in power point e i lavori in cooperative learning che hanno
portato a situazioni di problem solving con conseguenti role playing degli stessi alunni.
L'approccio "informale" all'argomento ha dato lo spunto ad una riflessione autonoma dei ragazzi
che, partiti da una visione poco attenta alla importanza dell’accoglienza turistica , sono arrivati a
porsi nuove domande ed evidenziare contraddizioni fra la qualità degli operatori nelle diverse parti
dell’Italia e a seconda della categoria degli hotel
SIMULAZIONE DELLA SESSIONE DI LAVORO
In fase di progettazione come ti immagini si svolga la sessione di lavoro? Come la hai simulata?
Descrivila brevemente e indica quali pensi saranno i punti più critici, le difficoltà che incontreranno
gli allievi, i passaggi più semplici? Indica anche se per alcune fasi hai previsto piste alternative o
materiali supplementari per gestire meglio le difficoltà o il tempo.
(max 2500 caratteri):
Dopo aver raccolto il materiale di base dal quale sviluppare la lezione, formulo delle domande
chiave e controllo che le risposte emergano chiaramente all'interno dei testi di riferimento. Anche
l'apparato iconografico viene da me visionato in fase antecedente alla ricerca. Il lavoro effettuato
in classe con la LIM deve essere attento, per evitare che appaiano i distrattori dei meandri
telematici. Alcuni files e power point li conservo, al pari di alcuni testi, nel caso in cui la
connessione wifi dia problemi per visionarli eventualmente in seguito quale ripetizione e
approfondimento. Il materiale preparato viene visionato o letto dagli studenti che procedono poi
a verbalizzare quanto capito. Passiamo poi a formulare per ogni sequenza del testo, o di quanto
visionato, una domanda chiave e ad individuare la risposta ponendo estrema attenzione anche al
lessico; le parole usate sono il più comune possibile a quelle del gruppo classe pur
mantenendone la peculiarità specifica del lessico tecnico. La lezione frontale parte da una breve
introduzione all'argomento è da poi spazio ad alcuni minuti di brainstorming da parte della classe,
attraverso la quale si forma un embrione di wordpuzzle. Le parole ricorrenti offrono lo spunto per
il prosieguo della lezione, dove si da al tema un assetto organico.
Dalle parole chiave i ragazzi svilupperanno, in un lavoro di gruppo e eventualmente una mappa
concettuale. Procedo, quindi, a delineare i gruppi di cooperative learning in maniera che risultino
eterogenei e affido loro i compiti che porteranno alla realizzazione del prodotto di role playing. La
flessibilità delle attività laboratoriali consentono di superare i momenti di impasse e le criticità del
percorso. L’unico vero nemico è il sempre poco tempo a disposizione in quanto la disciplina consta
di sole due ore settimanali a fronte di una didattica molto articolata e impegnativa per gli alunni.
La sessione di lavoro si è sviluppata come avevi previsto? Hai potuto sviluppare tutti i punti del
percorso come avevi previsto? Se no quali modifiche e perché?
(max 2500 caratteri)
Il percorso progettato si è svolto in modo regolare così come da programmazione, ciò ha perciò
soddisfatto le mie aspettative, non solo relativamente al suo svolgimento, ma anche in merito ai
risultati ottenuti. Tutte le fasi dell’unità didattica si sono svolte come avevo previsto e non c’è
stato, dunque, bisogno di apportare in itinere alcuna modifica. La presentazione del documento in
power point per tutta la lezione e integrata alle ore di lezione espositiva ha incuriosito gli allievi
che sono intervenuti un po’ tutti per dimostrare le conoscenze acquisite. Ne è emersa, visione del
power point in corso, una discussione collettiva dalla quale ho potuto piacevolmente constatare
l’acquisizione da parte dei ragazzi dei contenuti proposti. Ho dunque colto l’occasione per
considerare questo intervento dei discenti come un momento di verifica unita alla spiegazione del
testo alla LIM.
In particolare quale/i attività che avevi previsto nella progettazione sono state modificate
durante l'esperienza?
La durata dell’attività, non essendovi restrittivi limiti di tempo imposti, ha permesso di svolgere
tutte le fasi progettate in modo regolare. Sicuramente sarebbe stato utile potersi dare qualche ora
in più, che avrei sfruttato per rendere il lavoro ancora più completo, approfondendo magari i
collegamenti interdisciplinari con la visione e il successivo commento, ad esempio, di film come
“The Concierge” , strettamente connesso al mondo dell’accoglienza alberghiera. Non intendo con
ciò asserire di non essere soddisfatta dello svolgimento dell’U.D, anche perché questo si è
espletato proprio secondo la progettazione elaborata con il tutor. Tuttavia mi sono accorto che
avrei potuto arricchire ulteriormente la tematica. Rispetto a quanto stabilito non sono intervenuti
cambiamenti, se non la discussione attivata dai ragazzi durante la visione del power point. Questa
non può essere considerata una vera e propria modifica dell’attività, ma piuttosto un suo sviluppo
positivo.
Quali sono state le ragioni del cambiamento? (eventi imprevisti, stimoli costruttivi emersi
durante la lezione, domande degli allievi, una non adeguata previsione dei tempi, una non
adeguata valutazione delle difficoltà che avrebbero incontrato gli allievi...).
(max. 2500 caratteri)
Come già detto, non si è verificato alcun cambio di rotta nella sessione di lavoro, ma solo
l’emergere di stimoli costruttivi durante la lezione alla LIM che hanno portato gli alunni ad
intervenire in numerosi sull’argomento oggetto di studio. Questo elemento in più ha permesso
che la lezione fosse meno espositiva e si trasformasse in un confronto interattivo tra docente e
alunni. Non si sono verificati problemi legati alla tempistica e le stesse difficoltà incontrate dagli
allievi, sono limitate, sono state messe in conto nella progettazione dell’U.D.
In particolare si è trattato di problemi legati al lessico e al confronto con una nuova disciplina e
che sono stati superati grazie alle dovute spiegazioni anche di glossario sui termini più ostici del
testo. Anche uno spazio temporale da dedicare alle domande degli alunni era stato preventivato,
soprattutto durante la prima ora e i quesiti, che di fatto ci sono stati, non hanno sottratto tempo o
deviato il percorso precedentemente tracciato, ma hanno sicuramente rappresentato un
arricchimento e mostrato l’interesse della classe a voler colmare eventuali lacune.
Gli obiettivi previsti sono stati tutti raggiunti? Se no, quali non sono stati raggiunti o sono stati
raggiunti in modo diverso da quanto previsto?
(max. 2500 caratteri)
Gli obiettivi previsti sono stati tutti raggiunti e in modo molto soddisfacente, anche nel caso degli
allievi solitamente più problematici. Ciò conferma l’interesse della classe, emersa anche negli altri
lavori nel corso dell’anno, per tutte quelle attività volte ad incuriosire, a proporre e formulare
quindi lo sviluppo di ipotesi. Ho progettato, infatti, questa unità didattica, così come l’altra,
puntando su tematiche e sviluppi delle stesse volte ad incuriosire studenti. Gli obiettivi possono
dirsi raggiunti anche per l’alunno con sostegno per il quale ho fatto riferimento a quelli minimi
stabiliti nel PEI della docente che lo segue. L’allievo più che alla prima parte del lavoro, quella
esplicativa, si è mostrato interessato alle fasi successive, quella sul collegamento interdisciplinare
al film. Tra gli obiettivi perseguiti notevole rilievo ha avuto quello legato alla capacità di
collaborazione mostrata dagli studenti nei lavori d’équipe nel rispetto dei ruoli e delle opinioni di
tutti.
Quali attività hanno avuto maggiore successo? Quali mediatori hanno meglio funzionato?
(max. 2500 caratteri)
Le attività che hanno riscosso maggiore successo sono state quelle interattive o pratiche.
Nonostante ciò la classe, in genere, ha saputo tenere un comportamento corretto e interessato
anche durante le spiegazioni, ascoltando e intervenendo pure, soprattutto nella parte dedicata ai
collegamenti interdisciplinari. Le attività più gradite sono state soprattutto i lavori di gruppo,
Interessante attività pure quella legata alla visione delle slide e del power point che i ragazzi hanno
commentato in modo pertinente.
I mediatori che meglio hanno funzionato sono stati quelli adoperati nelle fasi sopracitate: slide e
ppt. Ovviamente si sono rivelate preziose, per una semplificazione di concetti di per sé
interessanti, ma anche complessi, le mappe concettuali fornite durante la lezione frontale e gli
appunti con il glossario. Questi ultimi mediatori sono stati i più efficaci per la comprensione
lessicale, gli altri corredati da immagini, per quella tematica.
La valutazione ha fornito informazioni adeguate sugli apprendimenti? Se no, perchè? Che
cambiamenti proporresti? (max. 2500 caratteri)
La valutazione svolta grazie alla verifica finale con esercizi di role playing, ma anche in itinere
osservando il livello attentivo, la partecipazione e la pertinenza degli interventi degli studenti, è
stata mirata e utile per capire in che modo l’attività abbia influito sugli apprendimenti. La
valutazione è servita per constatare il raggiungimento degli obiettivi prefissati, sia di quelli
prettamente didattici, sia di quelli -non meno significativi- connessi alla capacità creativa,
elaborativa e collaborativa e di prole solving.
Educare al lavoro di gruppo e alla qualità dei servizi da offrire in campo turistico, significa mirare a
ciò e non solo a fornire delle conoscenze, ma ad insegnare anche a riflettere cercando di
sviluppare una visione più critica possibile degli argomenti affrontati. Educare al lavoro di qualità e
professionale, oltre agli obiettivi meramente disciplinari va, dunque, ad inglobarne altri legati alla
formazione dell’individuo quale essere consapevole e capace di confrontarsi su quanto detto e
fatto, ma anche rispetto a stesso e agli altri con coerenza e rispetto.
Come miglioreresti la sessione di lavoro? Con particolare riferimento (1) alla progettazione
iniziale, (2) alla rispondenza dell'attività alle linee guida/indicazioni nazionali, (3) alla
sostenibilità, (4) alla adeguatezza della proposta in relazione ai bisogni e ai livelli della
classe/sezione, dello studente.
(max. 2500 caratteri)
Nonostante la consapevolezza che lo sviluppo della tematica affrontata in tempi più lunghi
avrebbe permesso maggiori approfondimenti e migliori riflessioni, posso tuttavia ritenermi
soddisfatto di come la sessione di lavoro si è sviluppata e conclusa. In primis sono riuscito a
rispettare nei tempi, nelle attività e nelle tematiche quanto programmato nella progettazione
iniziale. Inoltre in riferimento agli obiettivi stabiliti, attingendo dal Curricolo delle Indicazioni
Nazionali, posso tranquillamente confermare una rispondenza positiva dei discenti all’attività,
compresi quelli con livelli attentivi più bassi e problematicità anche sul piano degli apprendimenti.
Proponendo un lavoro sia con metodo tradizionale, sia con attività più accattivanti tutti gli
studenti sono stati coinvolti e hanno assimilato le conoscenze proposte loro attraverso svariate
metodologie (espositiva, visiva). Visti i risultati, anche per gli alunni DSA, BES e con sostegno,
posso stimare a posteriori l’U.D. proposta adeguata ai bisogni e ai livelli della classe e dei suoi
singoli componenti.
Come le osservazioni del tutor hanno contribuito a vedere sotto una luce diversa la tua azione e
come l'esperienza specifica documentata pensi possa influire sulla tua futura modalità di agire in
classe/nella sezione?
(max. 2500 caratteri)
Il tutor è stato una presenza costante e discreta, mi ha supportato e consigliato in questo
percorso. Le sue osservazioni e la sua notevole professionalità mi hanno sicuramente portato a
gestire le fasi di questo percorso nel modo più sereno possibile.
L’esperienza specifica documentata sarà senza dubbio utile anche nel mio iter lavorativo futuro. La
collaborazione con il tutor è servita, anche a sessione di lavoro ultimata, per riflettere su quanto
fatto e sulla mia evoluzione deontologica. La possibilità di cooperare con un docente molto
preparato e di osservarlo (peer to peer) ha costitutito un arricchimento, un input prezioso per
l’introspezione necessaria ad ognuno di noi, sia umanamente, sia professionalmente per
progredire potenziando i punti di forza e rivedendo quelli meno proficui.
Sicuramente la mia futura modalità di agire in classe risentirà dell’influenza di questa esperienza in
tutti i suoi aspetti: il rapporto con il tutor, lo sviluppo con lui dell’unità didattica, il suo esempio
nella pratica osservata di insegnante eccellente, ma anche l’anno scolastico in toto, vissuto
adoperandomi con gli intenti migliori possibili e con grande devozione verso il mio lavoro, al fine di
ottenere i risultati positivi per tutti i miei alunni.