Tentativo di Conciliazione tra Utenti ed Operatori

Tentativo di Conciliazione tra Utenti ed Operatori di
telecomunicazioni
Attività presso gli URP della Regione del Veneto
Anno 2013
1. IL TENTATIVO DI CONCILIAZIONE
Il tentativo di conciliazione obbligatorio nella materia dei servizi di pubblica
utilità esiste in Italia sin dal 1995 in virtù della L. n. 481/1995 istitutiva delle
Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità e, nel settore delle
telecomunicazioni, della L.
249/1997 istitutiva dell’Autorità per le Garanzie
nelle Comunicazioni (Agcom). L’art. 1, comma 11, della predetta L. n.
249/1997 prevede, prima di poter
adire la giurisdizione, il tentativo
obbligatorio di conciliazione presso l’ Agcom.
Dal 1^ febbraio 2005, a seguito della sottoscrizione di una Convenzione
datata 23 dicembre 2004, tra Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni e
Regione
del
Veneto,
sono
state
delegate
al
Co.re.com.
(articolazioni
periferiche dell’Agcom), per l’ambito territoriale di competenza, funzioni di
vigilanza e garanzia in materia di comunicazioni riguardanti, fra le altre, la
materia del Tentativo di conciliazione nelle controversie tra gestori del servizio
di telecomunicazione e utenti nell’ambito locale.
Dopo questa prima fase, comune a tutti i Co.re.com. d’Italia, in data 4
dicembre 2008, l'Autorità per le Garanzie nelle comunicazioni, la Conferenza
delle Regioni e delle Province autonome e la Conferenza dei Presidenti delle
Assemblee legislative delle Regioni e delle Province autonome, hanno siglato
un accordo quadro grazie al quale è iniziato a livello nazionale il processo di
1
delega ai Co.re.com. di ulteriori competenze tra le quali la delega delle
funzioni
di
definizione
delle
controversie
tra
operatori
e
utenti
di
telecomunicazioni. Agli stessi spetta inoltre il potere di intervenire d’urgenza a
favore dell’utente, adottando provvedimenti temporanei diretti a garantire
l’erogazione dei servizi di comunicazione.
Alla data attuale la fase di definizione delle controversie è garantita dalla gran
parte delle Regioni. I Comitati che a tutt’oggi non hanno ancora sottoscritto
le convenzioni per l’esercizio delle nuove funzioni di definizione sono: Veneto,
Valle D’Aosta, Campania, Liguria, Marche, Sardegna, Sicilia, Umbria.
Punti di forza della conciliazione
Nel corso degli ultimi anni la conciliazione ( in particolare quella che si svolge
tra utenti ed organismi di telecomunicazione) ha dimostrato tutta la sua
efficacia come valido strumento alternativo al sistema giurisdizionale, un
sistema giurisdizionale, quello italiano, caratterizzato dalla lentezza patologica
dei processi civile, il cui protrarsi nel tempo ha delle ricadute sulla vita
economica e sociale, incidendo negativamente
sugli interessi di natura
pubblica, privata e personale.
Chiunque lamenti la violazione di un proprio diritto o interessi protetti da un
accordo di diritto privato o dalle norme di telecomunicazioni attribuite alla
competenza dell’Autorità ed intenda agire in giudizio, è tenuto a promuovere
preventivamente
un
competente
territorio.
conciliazione
penalizzante
per
tentativo
comporta
Il
di
conciliazione
mancato
l’improcedibilità
dell’improponibilità,
in
davanti
esperimento
dell’azione
linea
con
al
del
Co.re.com.
tentativo
giudiziaria,
di
meno
l’interpretazione
costituzionalmente orientata proposta da numerose sentenze e ordinanze
della Corte costituzionale intervenute sull’argomento.
Il tentativo di conciliazione e l’adozione di provvedimenti temporanei per la
riattivazione dei servizi di telecomunicazioni sono servizi gratuiti, di facile
accesso e che garantiscono in tempi rapidi la conclusione della controversia
o il ripristino dei servizi di telecomunicazioni e rappresentano una delle
2
funzioni qualificanti del Co.re.com. e di grande rilevanza sul piano della difesa
e garanzia dei diritti dei cittadini.
3
2. LA CONCILIAZIONE OBBLIGATORIA NELLA REGIONE DEL VENETO
La legge regionale 10 agosto 2001, n. 18, che disciplina "Istituzione,
organizzazione e funzionamento del Comitato regionale per le comunicazioni
(CO.RE.COM. )", all'articolo 12 prevede che il Comitato svolga le funzioni di
governo, di garanzia e di controllo del sistema di comunicazioni delegate
dall'Autorità per le Garanzie nelle comunicazioni ai sensi dell'articolo 1,
comma 13, della legge 31 luglio 1997, n. 249, e del Regolamento adottato
dall'Autorità con deliberazione 28 aprile 1999, n. 53.
L’attività di conciliazione del Co.re.com. Veneto è iniziata in data 1^ febbraio
2005 a seguito della sottoscrizione di una Convenzione con AGCOM datata 23
dicembre 2004.
Di seguito sono riportati i dati di sintesi dell’attività di conciliazione riferiti al
periodo compreso fra il 2005 (febbraio-dicembre)
e il 2013 (gennaio-
dicembre), periodo utile per comprendere l’evolversi dell’organizzazione
dell’attività di conciliazione.
2783
3000
2517
2500
2500
2174
2090
2495
2077
2000
1500
652
1000
319
500
0
2005
2005
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Grafico 1: Confronto tra i flussi annuali delle istanze da quando è stato attivato il servizio (dati
Co.re.com.) .
4
Al di là dei dati rappresentati nel grafico, che mostrano un andamento quasi
costante
negli
ultimi
anni,
possono
essere
utili
alcune
considerazioni
sull’attività e sui cambiamenti nella gestione delle istanze avvenute nel corso
degli ultimi quattro anni:
ANNO 2009
Nel 2009 le udienze di conciliazione sono aumentate da 635 a 1650, con un
incremento del 160% rispetto all’anno precedente, derivante dalla decisione
di portare a tre, nei primi mesi dell’anno, il numero dei conciliatori grazie ad
un accordo con l’Università di Padova e all’instaurazione di
un rapporto di
collaborazione con due professionalità laureati esperti in materie giuridico –
legali. Grazie all’apporto di
questi due nuovi conciliatori si è provveduto a
smaltire il forte arretrato accumulato e a migliorare il coinvolgimento dei
rappresentanti degli operatori.
La spesa per l’assunzione dei due avvocati
consulenti per attività di conciliazione per 6 mesi è costato 55.000,00 Euro.
L’esito positivo dei tentativi è stato in media il 75%.
Il rapporto udienze/istanze, indicatore della capacità produttiva del servizio di
conciliazione è passato allo 0,62, non ancora eccellente, ma decisamente il
migliore nei cinque anni di attività.
ANNO 2010
Nel 2010 sono stati espletati 1325 tentativi di conciliazione con un’ aumento
del 19,6 rispetto allo scorso anno. Si è mantenuto nettamente confortante il
risultato qualitativo del servizio offerto ai cittadini in quanto la percentuale di
esiti positivi dei tentativi è stata in media il 73%. Se a questo dato si
sommano i 379 accordo intervenuti nel corso del procedimento prima di
addivenire all’udienza, si raggiunge l’80% di esiti positivi.
Il costo dei due professionisti conciliatori esterni è stato pari a
Euro
31.500,00.
5
ANNO 2011
Il 2011 ha visto l’incremento dei tavoli di conciliazione e delle sedute
giornaliere per abbattere l’esistente ed evadere l’ arretrato, nonché ridurre i
tempi medi di ciascun procedimento. Questo è stato possibile grazie
all’avvicendamento di tre nuovi conciliatori, due individuati attraverso la
convenzione stipulata con l’Università degli Studi di Padova e all’aggiunta di
un terzo, dipendente regionale, in possesso delle competenze e dei requisiti
professionali previsti. Il decentramento di una quota parte di udienze presso
la sede dell’URP regionale di Padova ha inoltre portato una maggiore
soddisfazione dei cittadini che hanno potuto rivolgersi ad una sede più comoda
rispetto alla loro residenza.
Nel 2011 sono stati esperiti presso il Co.re.com. Veneto 2.790 tentativi di
conciliazione e sono anche stati chiusi tra le parti 1.584 procedimenti arretrati
pendenti prima della convocazione. Il dato è assolutamente di rilievo poiché il
volume di controversie trattato dal servizio di conciliazione è più che
raddoppiato rispetto l’anno precedente (+109%).
Quanto agli esiti dei procedimenti il dato cambia a seconda che si tenga o
meno conto delle preconciliazioni: 75% di positivi considerando gli accordi
delle preconciliazioni, 61% se invece ci si limita esclusivamente ai risultati
delle udienze effettuate.
Dal mese di maggio sono state effettuate 626 sedute , delle 2.790 sedute
totali di conciliazione, presso la sede regionale URP di Padova.
Provenienza geografica delle istanze nel 2011
Con l’apertura della sede di
Padova per il 2011 è stata fatta una prima
verifica sulla distribuzione per province delle istanze che ha evidenziato
come il servizio di conciliazione offerto dal Co.re.com. sia conosciuto e
accessibile da parte dell’utenza del Veneto e la numerosità delle istanze segua
il profilo della popolazione residente.
Attraverso il rapporto tra il numero di reclami e la popolazione residente per
mille è possibile ottenere un indicatore della qualità percepita dagli utilizzatori
6
finali dei servizi di comunicazione elettronica. Le tabelle seguenti evidenziano
un’incidenza media delle istanze pari a 0,41 (tra le più basse a livello
nazionale) con dei valori per provincia compresi entro uno spread del 19%. Un
quadro qualitativamente omogeneo e soddisfacente.
449
450
400
350
300
250
200
150
100
50
0
380
371
362
318
106
68
23
Venezia
Padova
Vicenza
Treviso
Verona
Rovigo
Belluno
extra
regione
Grafico 2: Flussi UG per provincia anno 2011 (dati Co.re.com.)
0,52
0,41
VE
PD
0,43
TV
0,39
VR
0,43
0,36
VI
0,32
RO
BL
Figura 3: Istanze UG per mille residenti (Dati Co.re.com. e Istat 2011)
ANNO 2012
In data 12 luglio 2012 è stato sottoscritto un protocollo d’intesa tra il Consiglio
Regionale e la Giunta Regionale avente per oggetto la collaborazione, in via
sperimentale, tra il Co.re.com. Veneto e gli URP (Uffici Relazioni con il
Pubblico) delle città di Belluno (Treviso), Padova e Vicenza: il protocollo citato
è stato ispirato soprattutto dall’esigenza di agevolare i cittadini-utenti
7
nell’accesso ai collegi di conciliazione, nonché di aumentare il numero dei
collegi stessi.
Nel mese di novembre è venuto a naturale scadenza il rapporto contrattuale
con i due conciliatori incaricati dell’Università di Padova, con la conseguenza
che la funzione di conciliatore viene esercitata, a far data appunto dalla
seconda metà di novembre, dai Responsabili degli URP di Belluno, Vicenza e di
Padova e da quella stessa data le udienze di conciliazione vengono svolte nelle
sedi di Venezia, Padova, Vicenza e Treviso.
Nel corso del 2012 sono pervenute al Co.re.com. Veneto n. 2500 istanze di
conciliazione.
Provenienza geografica delle istanze nel 2012
Per quanto riguarda la provenienza geografica, suddivisa per provincia, si può
notare che le province dalle quali proviene il maggior numero di istanze siano
quelle di Venezia e di Padova. Questo può significare un maggior gradimento e
propensione del cittadino ad adire al tentativo di conciliazione se la sede
dell’udienza è di facile accessibilità:
600
575
500
424
421
415
400
400
300
147
200
118
100
0
Venezia
Padova
Vicenza
Treviso
Verona
Rovigo
Belluno
Grafico 4: Flussi UG per provincia anno 2012 (dati Co.re.com.)
8
Nel corso del 2012 si sono svolte 2182 udienze di conciliazione, dato interno
del quale sono compresi anche gli accordi conclusi prima del procedimento (le
c.d. pre-conciliaxioni in un numero pari a 275) .
Per quanto riguarda, invece, gli esiti dei procedimenti, questi si sono conclusi
positivamente (con un accordo tra le parti, sancito nel verbale che costituisce
a tutti gli effetti di legge titolo esecutivo) nel 65% dei casi, mentre nel
restante 35% le parti non hanno raggiunto un accordo.
ANNO 2013
Dal 1^ gennaio al 31 dicembre 2013 sono pervenute al Co.re.com. Veneto n.
2495 istanze di conciliazione.
Nel corso del periodo considerato si sono svolte n. 1703
udienze di
conciliazione, mentre si sono concluse prima del procedimento n. 220 istanze
(nel senso o che il ricorrente nel frattempo ha rinunciato, oppure le parti
hanno raggiunto un accordo prima dell’udienza di conciliazione).
Considerando che per n. 469 udienze non si è presentato l’operatore
(Vodafone, Sky e Tiscali), si sono conclusi positivamente (con un accordo tra
le parti, sancito nel verbale che costituisce a tutti gli effetti di legge titolo
esecutivo) il 75 % dei casi, mentre nel restante 25 % le parti non hanno
raggiunto un accordo: in questo caso l’utente ha la possibilità o di rivolgersi,
entro 90 giorni all’Agcom, oppure può adire direttamente l’Autorità Giudiziaria.
Provenienza geografica delle istanze anno 2013
Per quanto riguarda la provenienza geografica, suddivisa per provincia, si può
notare che le province dalle quali proviene il maggior numero di istanze siano
quelle di Venezia, Padova e Vicenza:
9
595
595
600
445
500
400
315
281
300
155
200
108
100
0
Venezia
Padova
Vicenza
Treviso
Verona
Rovigo
Belluno
Grafico 5: Flussi UG per provincia anno 2013 (dati Co.re.com.)
3. TIPOLOGIA DELLE ISTANZE E IMPATTO SUL SETTORE IMPRESE
VENETE
Un punto importante da rilevare è che le istanze presentante dall’utenza
d’affari (il mondo economico) incrementano di qualche punto ogni anno.
In media il 48% del totale delle istanze proviene infatti da aziende e
professionisti che hanno subito disservizi anche importanti e prolungati nel
tempo, sperimentando le stesse vicissitudini e disagi dell’utenza residenziale,
ma con danni spesso più rilevanti sia da un punto di vista economico che da
un punto di vista dell’organizzazione aziendale.
Una
casistica
problematica
impegnativa
del
danno
sul
piano
economico
conciliativo
conseguente
poiché
che
non
introduce
trova
la
però
corrispondenza nello spirito indennizzatorio della procedura e soprattutto delle
disponibilità compensatorie degli operatori.
10
Sono dati significativi, sia per la complessità dei servizi che normalmente
caratterizza gli impianti di telecomunicazione delle aziende, che per i riflessi
sotto il profilo del danno economico, difficilmente in grado di trovare adeguato
ristoro in sede conciliativa, dove la logica indennizzatoria prevale su quella
risarcitoria.
Al di là della maggiore incidenza di esiti negativi nel corso delle udienze
proprie per l’ordine di grandezza delle pretese di parte, è un fenomeno di cui
tener conto poiché si tratta della clientela maggiormente remunerativa per gli
operatori e per la quale normalmente le policy di cura ed assistenza
dovrebbero essere maggiormente focalizzate.
Tipologia istanze
business
48%
privato
52%
business
privato
11
4. VALORI ECONOMICI TRATTATI NEL VENETO
Per capire meglio il fenomeno e l’interesse per il cittadino è opportuno
analizzare i valori economici trattati e le somme corrisposte agli istanti negli
anni in sede di udienze di conciliazione (sono disponibili solo i dati degli ultimi
tre anni):
 € 1.772.879,00 a titolo di indennizzo e/o rimborso (gli indennizzi sono
quelli previsti dalle Condizioni Generali di Contratto e dalle Carte dei
Servizi, mentre i rimborsi riguardano tutti i servizi non richiesti
dall’utente ma che l’operatore ha comunque fatturato);
 € 2.074.611,00 a titolo di storno (trattasi di cifre che l’utente non ha
pagato, contestandone la legittimità, e che l’operatore ha provveduto ad
azzerare contabilmente, provvedendo a ritirare, a propria cura e spese,e
quando attivata, la procedura di recupero del credito affidata a società
specializzate.
Valori economici
PERIODO
Indennizzi –
rimborsi
erogati
Storni effettuati
Totale importi
pro utente
ANNO
2010
81.200,00
130.600,00
211.800,00
ANNO
2011
171.000,00
275.000,00
446.000,00
ANNO
2012
1.212.600,00
1.236.550,00
2.449.150,00
ANNO
2013
308.079,00
TOTALI
DAL
1.1.2010
AL
31.12.2013
1.772.879,00
432.461,00
2.074.611,00
740.540,00
3.847.490,00
12
5. PUNTI DI FORZA DELLA CONCILIAZIONE:
Gratuità e semplicità di accesso: Il procedimento di conciliazione dinanzi al
Co.re.com. è gratuito.
Non è necessaria in conciliazione la presenza di legali (ma è ovviamente
consentita).
In udienza le parti intervengono personalmente; se persone giuridiche,
interviene il loro rappresentante legale; possono inoltre farsi assistere da
consulenti o da rappresentanti delle associazioni di consumatori.
Le parti possono delegare chiunque in udienza di conciliazione, mediante
semplice scritto autografo di delega accompagnato da copia di documento
d'identità del delegante.
Titolo esecutivo: In caso di esito positivo il verbale di conciliazione ha valore
di titolo esecutivo; se una delle parti venisse meno agli impegni verbalizzati,
entro i termini fissati per il loro adempimento, l'altra parte potrà porre in
esecuzione l'accordo tramite l'ufficio dell'Ufficiale Giudiziario
Risarcimenti e indennizzi: Il conciliatore non è un giudice, quindi non può
sentenziare alcun risarcimento di danni eventualmente subiti dalle parti;
tuttavia il ricorrente può chiedere alla controparte un indennizzo ai sensi della
delibera 73/11/CONS per il disservizio oggetto della controversia, e il
conciliatore ha il compito di favorire il buon esito della trattativa; in caso di
conciliazione positiva, il suo valore economico può essere liquidato a mezzo
assegno o bonifico bancario.
Tempi rapidi: Constatata l’ammissibilità del’istanza presentata il Co.re.com.
convoca le parti all’udienza entro 30 giorni per l’esperimento del tentativo di
conciliazione.
Ruolo del conciliatore: Lo spirito conciliativo è essenziale al buon
andamento del procedimento; il conciliatore ha la facoltà di valutare in
udienza eventuali condotte pregiudizievoli e all'occorrenza chiudere l'udienza a
causa di tali condotte dandone atto a verbale.
13
I tempi medi di udienza si attestano mediamente attorno ai 30 minuti per i
casi semplici (come ad esempio le attivazioni non richieste di utenti privati),ai
45 per la maggioranza dei casi e circa un’ora per le situazioni più complesse
(contestazioni di fatturazioni multi-utenza aziendali, piani tariffari articolati,
addebiti anomali di traffico, difformità di prodotti e servizi rispetto al pattuito).
Si
evidenzia
come
l’approfondimento
tecnico
giuridico
successivo
all’esposizione dei fatti da parte dell’utente consenta di mantenere su un piano
costruttivo il confronto in udienza, scandito sia dallo scambio diretto tra
l’operatore e l’utente che indiretto attraverso l’opera di ricostruzione dei fatti
accaduti e di arricchimento informativo offerto dai consulente. La complessità
tecnica e normativa riguardante le telecomunicazioni induce spesso l’utente a
sottovalutare alcuni aspetti fondamentali per la comprensione di quanto
accaduto e a rimodulare le pretese alla luce delle nuove informazioni emerse
in udienza.
Similmente l’operatore ha modo di valutare meglio la correttezza del proprio
operato e quindi riformulare la proposta per ricomporre la controversia. Ne
consegue un dialogo efficace e disteso, favorevole alla positiva conclusione del
procedimento.
14
II^ REPORT
1. DECENTRAMENTO DELLE UDIENZE DI CONCILIAZIONE
L’incremento esponenziale delle istanze di conciliazione ha fatto sì che la
Regione del Veneto (con
D.G.R. n. 43/2008) decidesse di affiancare
all’unico, fino a quel momento, conciliatore incaricato di ruolo, due avvocati
esterni, consentendo in tal modo di aumentare i tavoli di conciliazione e di
abbattere il numero di pratiche giacenti.
Tale processo (aumento dei collegi di conciliazione e delle sedute giornaliere)
è proseguito nel corso del 2011 con l’avvicendamento di ulteriori tre
conciliatori, di cui due selezionati attraverso una convenzione con l’Università
degli Studi di Padova, e il terzo individuato nella persona della Responsabile
dell’URP della sede di Padova (Decreto del Dirigente Regionale della Direzione
Comunicazione e Informazione n. 8 del 20 aprile 2011). Questa scelta ha
comportato anche lo spostamento di parte delle udienze di conciliazione
presso la sede dell’U.R.P. di Padova, dando vita pertanto a quel processo di
decentramento che ha visto poi la sua formalizzazione ed attuazione nel
corso del 2012 .
Sempre nella tendenza di maggior tutela e vicinanza al cittadino nell’accesso
ai collegi di conciliazione ed al fine di aumentare il numero dei collegi stessi,
è stata ravvisata l’opportunità di svolgere le udienze di conciliazione, oltre
che nella sede di Venezia del Corecom e della citata sede URP di Padova,
anche presso le sedi degli URP di Belluno e Vicenza (protocollo d’intesa
Consiglio e Giunta Regionale 12 luglio 2012).
Per quanto riguarda la sede di Belluno, dopo aver riscontrato l’esiguità del
numero delle istanze di conciliazione provenienti dalla sola provincia di
Belluno,
si
è
ritenuto
opportuno,
quantomeno
nel
primo
anno
di
sperimentazione, che le istanze provenienti dai bacini provinciali di Belluno e
Treviso venissero discusse presso la sede URP di Treviso, presso la quale il
15
Responsabile URP di Belluno si è periodicamente recato per svolgere gli
incontri di conciliazione.
In virtù del decentramento sul territorio dei collegi di conciliazione, nel predeterminare
l’assegnazione
delle
istanze
di
conciliazione
all’URP
di
riferimento, è stato utilizzato il criterio delle residenza/domicilio (nel caso
delle persone fisiche)e della sede legale (nel caso delle persone giuridiche)
tenendo quindi conto, per quanto possibile nell’organizzazione delle udienze
con gli operatori, della sede indicata (tra le quattro sedi previste) dal
cittadino-ricorrente nell’istanza presentata.
16
2. DATI DEL PERIODO DI SPERIMENTAZIONE:
Del periodo di sperimentazione indicato nel protocollo d’intesa sopraindicato,
e quindi dal 15 novembre 2012 (data di inizio della fase sperimentale) ed il
15 novembre 2013 (termine della fase sperimentale) si riportano i dati
come di seguito specificati:
Sede di Venezia:
dal bacino provinciale di Venezia, nel periodo considerato sono pervenute n.
493 istanze di conciliazione e si sono svolti, nella sede di Venezia n. 366
incontri di conciliazione
600
500
493
366
400
300
200
100
0
istanze
udienze
Figura 6: Istanze UG provenienti dalla Provincia di Venezia e numero utenze tenutesi a Venezia periodo
15.11.2012 – 15.11.2013 (Dati Co.re.com. 2013)
Sede di Vicenza:
Dal bacino territoriale comprendente le provincie di Vicenza e Verona, sono
pervenute n. 626 istanze di conciliazione e si sono svolti, nella sede di
Vicenza n. 473 incontri di conciliazione
17
Figura 7: Istanze UG provenienti dalla Provincia di Vicenza e numero utenze tenutesi a Vicenza periodo
15.11.2012 – 15.11.2013 (Dati Co.re.com. 2013)
Sede di Treviso:
Dal bacino territoriale comprendente le provincie di Treviso e Belluno, sono
pervenute n. 308 istanze di conciliazione e si sono svolti, nella sede di
Treviso n. 208 incontri di conciliazione
Figura 8: Istanze UG provenienti dalla Provincia di Treviso e numero utenze tenutesi a Treviso periodo
15.11.2012 – 15.11.2013 (Dati Co.re.com. 2013)
18
Sede di Padova:
Dal bacino territoriale riferito alle provincie di Padova e Rovigo sono
pervenute n. 634 istanze di conciliazione.
3. ANALISI DEI DATI
Dai dati emerge come non tutte le istanze di conciliazione appartenenti ad
un determinato bacino territoriale, siano poi state effettivamente discusse
nella sede geografica di naturale provenienza.
Questo per una serie di ragioni di carattere organizzativo-logistico.
Per quanto riguarda la sede di Belluno, l’esiguità del numero delle istanze,
come si diceva, ha fatto si che la quasi totalità delle istanze provenienti da
quel territorio siano state discusse presso la sede di Treviso, certamente più
facilmente
raggiungibile,
rappresentanti
delegati
soprattutto
a
partecipare
per
agli
quegli
incontri
operatori
di
i
cui
conciliazione
provengono da città come Roma e Milano.
Molto spesso è l’operatore stesso che richiede (in un’ottica appunto di
rapporto costi/benefici, trattandosi di aziende commerciali finalizzate al
profitto) che nella giornata di conciliazione ad esso dedicata siano
“calendarizzati” non meno di quindici/venti incontri, trattandosi per altro di
un numero minimo per evitare che nel corso del tempo possa crearsi un
back-log (vale a dire un numero elevato di pratiche giacenti).
A ciò si deve aggiungere anche un elemento ulteriore: per far sì che le
istanze di conciliazione di un determinato bacino territoriale raggiungano un
numero minimo tale da giustificare la convocazione dell’operatore (le 15-20
istanze che abbiamo citato), vi è
il rischio di far trascorrere del tempo,
contravvenendo al rispetto di quella tempistica di cui alla sopra citata
delibera AGCOM che prevede che il procedimento (inteso come periodo
intercorrente
dalla
data
di
presentazione
dell’istanza
all’udienza
di
conciliazione) non duri più trenta giorni (trattandosi in ogni caso di termine
ordinatorio).
19
Per ovviare a questo la maggior parte delle istanze di conciliazione
(distribuite comunque tra i diversi conciliatori incaricati)
si sono svolte
presso la sede di Padova, che da un punto di vista geografico la si può
considerare baricentrica rispetto all’intero territorio regionale.
Nel corso del 2013 nelle varie sedi (Belluno, Treviso, Padova, Venezia e
Vicenza) è stato utilizzato lo strumento della video o audio conferenza.
Anche l’utente residente nella provincia di Belluno si è potuto recare
fisicamente presso la sede URP di Belluno, nella quale è stato assistito nel
corso dell’udienza di conciliazione dal responsabile URP che si è messo in
contatto tramite video conferenza (in questo caso utilizzando il sistema skype)
con la sede di Padova dove si trovavano il responsabile URP di Padova ed il
rappresentate dell’operatore.
20
4. SVILUPPO DELLA CONCILIAZIONE NELLE SEDI DI BELLUNO E
VERONA
Obiettivi:
Dopo la fase positiva di sperimentazione avviata a seguito del protocollo
d’intesa sottoscritto in data 12 luglio 2012 tra il Consiglio Regionale e la
Giunta Regionale sopracitato, l’attività di conciliazione, avviata nell’ultima
parte del 2013 anche nella sede di Belluno (attraverso lo strumento della
video/audio conferenza) vede ormai maturi anche i tempi per l’apertura anche
di un nuovo collegio a Verona.
Grazie all’esperienza acquisita nell’ultimo anno dai conciliatori/responsabili
degli Urp di Belluno, Padova e Vicenza si può ipotizzare il consolidamento
dell’attività nelle sedi già avviate (in particolar modo Belluno) e l’aumento dei
collegi (Verona) entro tempi brevi, affidando le udienze ai quattro conciliatori
già nominati.
Spesa:
Nessuna (utilizzo risorse interne)
Il progetto di miglioramento, ispirato soprattutto dall’esigenza di agevolare i
cittadini-utenti nell’accesso ai collegi di conciliazione più comodi alle loro sedi,
non comporta alcun nuovo impegno di spesa a carico del bilancio regionale in
quanto verrebbero impiegate le attuali figure professionali esistenti e già
abilitate, e comunque utilizzati uffici e attrezzature già disponibili e in uso
presso gli Urp.
Prossimi sviluppi sulla gestione istanze:
Grazie ad una nuova piattaforma informatica in fase di sperimentazione il
Co.re.com. Veneto potrà più facilmente organizzare la gestione dei calendari
e la ripartizione delle istanze tenendo conto sia della provenienza degli istanti
stessi che della disponibilità degli operatori telefonici. Ciò produrrà un
aumento degli standard qualitativi ed una maggiore efficienza nell’erogazione
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dei servizi, in termini sia di funzionalità dell’intero processo che di capacità di
risposta alle esigenze di cittadini, imprese, operatori delle telecomunicazioni.
Lo sviluppo dell’applicativo web attualmente in fase di sperimentazione
consentirà di prendere visione in tempo reale delle pratiche di pertinenza, del
calendario e di adottare tutte le eventuali scelte organizzative necessarie
contemporaneamente da tutti i conciliatori.
Laddove non sarà possibile per vari motivi avere la presenza fisica
dell’operatore
collegamento
telefonico,
in
l’udienza
videconferenza
potrà
(o
a
breve
teleconferenza)
avvenire
fra
la
tramite
sede
del
Co.re.com. vicina al cittadino (Venezia, Padova, Belluno, Treviso, Vicenza e
Verona), dove sarà presente il conciliatore e il cittadino/impresa utente, e la
sede dell’operatore di telecomunicazioni, ovvero tra la sede dell’URP più vicina
al cittadino e la sede di conciliazione dove è presente l’operatore.
Tutto questo porterà ad una riduzione considerevole delle spese di trasferta a
carico degli operatori ma soprattutto degli utenti e un minor costo economico
a carico dell’intera collettività.
Considerato che all’utente sarà possibile garantire che la conciliazione
avvenga in una sede logisticamente comoda e facilmente raggiungibile, è
prevedibile che aumenteranno le richieste provenienti anche dalle zone più
lontane rispetto alle sedi di conciliazione.
Campagna di comunicazione
E’ in previsione, da parte del Co.re.com., l’attività informativa (attraverso una
campagna di comunicazione in collaborazione con la Giunta Regionale Direzione Comunicazione e Informazione)
per promuovere la conoscenza
dello strumento e diffondere le conoscenze necessarie a presentare istanze
corrette e fondate. E’ in corso inoltre un miglioramento e completamento delle
pagine web dedicate del Consiglio Regionale.
In tal modo si perseguirà il radicamento nel territorio del procedimento della
conciliazione.
E’ facile quindi ipotizzare un aumento delle istanze che verranno presentate.
22
Belluno
La sede dell’URP di Belluno in Via Caffi n. 33 (vicino al Genio Civile), è dotata di
una sala (adibita a biblioteca) già arredata e funzionale per svolgere le
conciliazioni.
Per la provincia di Belluno i dati delle istanze presentate non sono state
rilevanti come nelle altre province
118
108
120
100
68
80
60
40
20
0
2011
2012
2013
Figura 9: Flussi UG provincia di Belluno dal 2011 al 2013 (dati Co.re.com.)
Questo dipende molto probabilmente sia dalla mancanza di conoscenza
dell’istituto della conciliazione, ma anche dal fatto che il cittadino sia
scoraggiato a presentare istanza per lo spostamento oneroso in termini sia di
tempo che di costi per raggiungere le attuali sedi conciliative.
A Belluno non sono stati istituiti e attivati Tavoli Paritetici (altro organismo
abilitato alla conciliazione obbligatoria).
23
Alla Camera di Commercio di Belluno vengono tenute udienze per tentativi di
conciliazione ma i dati sono esigui (qualche unità) sicuramente sia per la
mancanza di conoscenza da parte dei cittadini,
sia per il fatto che per
l’utente vi è un costo della procedura (e non può sapere gli esiti della
eventuale conciliazione), sia per il problema che l’unico operatore che finora si
è dichiarato disponibile a presenziare (in teleconferenza) è stato Telecom Spa.
Da alcuni articoli apparsi in riviste specializzate si è potuto notare che negli
ultimi tempi le associazioni dei consumatori, presenti nel territorio, si stanno
adoperando per incentivare la conoscenza e l’uso di tale istituto fra i cittadini
della provincia bellunese.
Con il consolidamento dell’attività nella sede di Belluno si può ipotizzare che,
fintantochè le istanze non saranno aumentate,
al cittadino venga garantito
comunque il servizio in una sede comoda e facilmente raggiungibile,
attraverso la videoconferenza (o teleconferenza).
Tale servizio, così come già sperimentato nel corso del 2013 (da ottobre a
dicembre),
consiste nello
svolgimento dell’udienza di conciliazione tramite
collegamento in videoconferenza fra la sede dell’URP, dove sono presenti il
conciliatore e l’istante, e la sede dell’operatore di telecomunicazioni. Questo
agevolerà gli abitanti della provincia bellunese che, per la conformazione del
territorio, hanno maggiori problemi di viabilità e spostamento.
Nel periodo in cui è iniziata questa nuova modalità (ottobre a dicembre 2013)
i cittadini residenti nella provincia di Belluno che si sono recati direttamente
nella
sede
dell’URP
di
Belluno
per
il
tentativo
di
conciliazione
in
videoconferenza sono stati n. 9.
I cittadini della provincia di Belluno che invece hanno potuto usufruire
nell’anno 2013 della sede di Treviso sono stati n. 40.
24
Verona:
La sede dell’URP di Verona in Via delle Franceschine n.10 (primo piano di uno
stabile di proprietà dell’Amministrazione Provinciale) è dotata di una sala già
arredata e funzionale per svolgere le conciliazioni.
Nello stesso piano è inoltre presente anche l’Ufficio assegnato al Difensore
Civile Regionale per l’attività istituzionale decentrata.
Nella provincia di Verona il tentativo di conciliazione è già più conosciuto e
apprezzato.
400
362
400
281
350
300
250
200
150
100
50
0
2011
2012
2013
Figura 10: Flussi UG provincia di Verona dal 2011 al 2013 (dati Co.re.com.)
Attualmente le udienze dei cittadini provenienti dalla provincia si stanno
tenendo a Vicenza o a Padova ma diverse sono state le sollecitazioni di poter
avere
una
sede
più
vicina.
Soprattutto
dal
territorio
veronese
la
manifestazione di gradimento per poter essere stati convocati in una sede più
vicina e comoda è risultata elevata.
25
Nella sede dell’URP di Vicenza, nel corso del 2013, si sono tenuti n. 301
tentativi di conciliazione di cui n. 138 relative a domande di cittadini
provenienti dalla provincia di Verona
138
137
140
120
100
80
26
60
40
20
0
VICENZA
VERONA
ALTRE PROVINCE
Figura 11: Dati udienze per provenienza istanze tenute nella sede di Vicenza nel 2013
Valorizzazione degli URP regionali
Con
tale
progetto
si
valorizzerà
e
implementerà
ulteriormente
la
rappresentanza e il ruolo degli URP presenti nel Veneto, nati come strumenti
per la partecipazione dei cittadini alla vita istituzionale dell'Ente, e configurati
come "nodi" di una vera e propria rete informativa cui compete il
miglioramento e il potenziamento anche delle azioni di comunicazione esterna.
Da sempre gli URP hanno svolto, e tuttora svolgono, una costante attività di
informazione all'utenza sulle attività regionali e sui diversi procedimenti
amministrativi, oltre a porsi come interfaccia periferico delle attività regionali.
La dislocazione delle udienze già attuata presso gli Urp di Padova, Treviso e
Vicenza (oltre Venezia), ha portato ad essere più vicini al cittadino: gli stessi
operatori dell’Urp, avendo acquisito maggiore competenza nel settore, sono in
grado di fornire già una prima indicazione ed un suggerimento al cittadino che
si rivolge per chiedere informazioni su cosa fare e come presentare l’istanza al
Co.recom.
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Con questo nuovo servizio vengono inoltre valorizzate la professionalità e la
capacità degli URP regionali quali operatori della comunicazione pubblica e
facilitatori nelle informazioni tra Ente e territorio.
Gli URP svolgeranno non solo funzioni di supporto organizzativo, ma anche un
ruolo di informazione e indirizzo ai cittadini che inoltrino domande o chiedano
chiarimenti sull’attività di conciliazione.
La Regione Veneto a garanzia del cittadino
Le problematiche riguardanti il mondo della comunicazione tra le compagnie
che erogano i servizi e gli utenti sono sempre più in ascesa e spesso il
cittadino non conosce gli strumenti a disposizione per sostenere e difendere i
propri diritti.
L’innovazione tecnologica, le molteplici offerte sul mercato, la concorrenza
sempre più forte tra i diversi gestori, impongono alla Regione del Veneto ed in
particolare al Co.re.com., di svolgere in maniera più capillare compiti di
garanzia, tra i quali tutelare appunto i consumi in
piena libertà per il
cittadino, settore nel quale questa amministrazione è impegnata in più fronti
al fine di dare risposte concrete ai cittadini e imprese sempre più mirate e in
tempi rapidi (così come richiesto dalla normativa vigente) e
favorire la
semplificazione dei processi relativi ai temi che coinvolgono l’intero territorio
veneto, facilitando anche
il decentramento e promuovendo una migliore
comunicazione sulle opportunità e sui servizi al Cittadino.
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