La comunicazione scritta efficace - CIPA

La comunicazione scritta
efficace
Il programma
La
La comunicazione
comunicazione scritta:
scritta:
regole
regole ee condizioni
condizioni di
di efficacia
efficacia
Lettere
Lettere –– relazioni
relazioni -- verbali
verbali
posta
posta elettronica
elettronica ee pagine
pagine web
web
1
Il processo
1.
1. II principi
principidi
diuna
una
comunicazione
comunicazionepersuasiva
persuasiva
2.
2. l’importanza
l’importanza di
di
conoscere
l’interlocutore
conoscere l’interlocutore
3.
3. Definire
Definire una
unastrategia
strategia
comunicativa
comunicativa
4.
4. Definire
Definire IImessaggi
messaggi
ee gestire
gestire una
unapresentazione
presentazione
Cosa vuol dire comunicare?
Comunicare significa far capire
ad altri il nostro messaggio
2
Il processo
Comprendere
Comprendere
Rimuovere
Rimuovere
Disinteresse
Disinteresse
Bisogni
Bisogni
Aspettative
Aspettative
Proporre
Proporre
Disinformazione
Disinformazione
Interessi
Interessi
Esperienze
Esperienzenegative
negative
Difficoltà
Difficoltà
Pregiudizi
Pregiudizi
Creare
Creareinteresse
interesse
Rispondere
Rispondereaa
bisogni
bisognieeaspettative
aspettative
Offrire
Offrireinformazione
informazione
Offrire
Offrireuna
unaimmagine
immagine
nuova
nuova
contenuto
relazione
contesto
Ogni messaggio si
determina e si decodifica
su tre piani che
interagiscono tra di loro e si
condizionano
6
3
Diversi modi di comunicare
Modalità
Vantaggi
Svantaggi
Incontro
Ho a disposizione:
parole
tono di voce
espressione
viso
posso chiedere
se capisce
posso ripetere e
spiegare
ci vuole
tempo
posso
parlare con un
numero
limitato di
persone
Diversi modi di comunicare
Modalità
Vantaggi
Svantaggi
Telefono
Ho a disposizione:
parole
tono di voce
posso
chiedere se
capisce
posso
ripetere e
chiarire
posso parlare
con una persona
alla volta
ci vuole meno
tempo, ma debbo
trovare un
momento in cui la
persona è
disponibile
4
Modalità
Vantaggi
E – mail
posso scrivere ho a disposizione
a molti
solo parole
lettera
Svantaggi
non devo
aspettare che
siano liberi
non so quando,
come e dove
leggeranno la mia
lettera/mail
posso
pensare prima di non ho possibilità
….
di verificare se
capiscono
Posso vincere
la timidezza
non ho feedback
immediato
La comunicazione scritta
La comunicazione scritta utilizza solo un canale
verbale!
è unidirezionale
è differita
talvolta è realizzata senza che si conosca il
ricevente
perciò
necessita di una maggiore codificazione
rigore nella scelta delle parole
correttezza grammaticale / sintattica
organizzazione degli argomenti
5
La comunicazione: la condivisione
1.
Per comunicare è necessario
condividere delle conoscenze
Più conoscenze si condividono più è facile ed
efficace la comunicazione
Se le conoscenze comuni sono inesistenti si
avrà un “dialogo tra sordi”
La comunicazione: la condivisione
Conoscenze comuni
inesistenti
R
R
EE
Comunicazione inesistente
Le conoscenze dell’emittente
superano quelle del ricevente
E
RR
RR
Bisogna tenere conto delle
conoscenze del ricevente ed
adeguare il messaggio
6
La comunicazione: la condivisione
Conoscenze condivise scarse =
Comunicazione difficile
EE
R
R
Il ricevente riesce a decodificare
solo una piccola parte del messaggio
Molte conoscenze condivise =
Comunicazione facile e
comprensione reciproca
EE
R
R
Il ricevente riesce a decodificare
la maggior parte del messaggio
La relazione scritta
7
Comunicazione scritta e cambiamento
Ogni testo professionale ha come finalità un cambiamento
Obiettivi del mittente
Scelta delle argomentazioni
Struttura del testo
Orientamenti tematici
Comunicazione cooperativa
Contesto
Connessioni
Individuare il destinatario
A chi scrivo?
Chi è il mio destinatario?
Si tratta di una comunicazione interna o
esterna?
NB La chiarezza è sempre importante, ma lo è
molto di più per le comunicazioni esterne
8
Avere una finalità chiara
Alcuni possibili obiettivi del mittente
Spiegare o giustificare azioni intraprese
Passare informazioni
Indurre il lettore a fare qualcosa
Indirizzare l’azione del lettore
Comunicare notizie
Il messaggio chiave
Individuare un messaggio chiave
Formularlo in modo conciso
Formularlo con chiarezza e forza
Evidenziarlo
Insistere
Mantenere una solida connessione con il
messaggio chiave
Mantenere coerenza con il messaggio
chiave
9
Che cosa valuta il lettore:
A chi è rivolto lo scritto?
Chi lo manda?
Che data ha?
Perché lo manda proprio a me?
Chi ha firmato?
È utile per me?
Organizzare il testo scritto
I 3 elementi fondamentali
di una comunicazione scritta
Introduzione
Sviluppo / corpo centrale
Conclusione
10
L’introduzione
Deve presentare l’idea centrale
Deve mettere a fuoco l’argomento
fondamentale della comunicazione
Deve essere chiara e breve
Il corpo del testo
Il testo deve subito portare il
lettore al cuore dell’argomento
Chi?
Cosa?
Come?
Dove?
Quando?
Perché?
11
Il corpo centrale: un possibile schema
Qual è il problema?
Perché è importante risolverlo?
Quali soluzioni sono possibili?
Quali costi e benefici?
Quali vantaggi?
Il corpo centrale: un possibile schema
Cosa propongo?
Perché è importante?
Quali opportunità e vantaggi?
Dove e quando?
Eventuali richieste: scheda
partecipazione, segnalazione di
interesse, altro ….
12
La conclusione
Evidenzia il risultato finale a cui
si giunge
Deve essere coerente con
l’introduzione
Non è un riassunto
Non solleva nuovi argomenti
Organizzare un tema
Introduzione:deve suscitare
l’interesse del lettore,
deve “andare subito al sodo”
Sviluppo: descrivere narrare - spiegare dimostrare
Conclusione
13
Organizzare un tema
Un esempio:
Oggetto: proposta di
miglioramento
motivare
presentare il
cambiamento proposto
cercare consenso
Cosa rafforza
la comunicazione scritta?
usare uno stile coerente con lo scopo
e con il contesto (frasi concise ma
dense – uniformitá di stile), adeguato
all‘interlocutore
usare argomenti coerenti, orientati
allo scopo (persuadere, informare,
coinvolgere, chiedere...)
dare informazioni nella quantitá
richiesta
controllare la qualitá delle
informazioni
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Quali barriere, ostacoli evitare?
saturazione : troppi messaggi
presupposti impliciti errati, dare per
scontati atteggiamenti e informazioni
possedute dal destinatario
cattive e/o deboli connessioni tra gli
argomenti
incoerenza: tra gli argomenti o tra
argomenti e scopi
Cause di possibili distorsioni
rischio di interpretazioni soggettive da parte
del ricevente
deformazioni del messaggio per
atteggiamenti del ricevente (umore, fretta,
pregiudizi, esperienze precedenti)
valutazioni del messaggio in base ad
opinioni, pregiudizi, lessico, del ricevente
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Il comunicato stampa
L'ABC dell'addetto stampa
Accuratezza
Essere sicuri di ciò che si scrive: controllare le
informazioni dalla fonte ufficiale, controllare le
cifre, i dati
Brevità
Concentrare il comunicato nel minor numero di
parole, abolendo aggettivi e avverbi superflui e
ogni altro tipo di forma involuta.
Chiarezza
Parlare lo stesso linguaggio del lettore, ossia del
giornalista, che a propria volta dovrà parlare
quello dei suoi lettori: facilitargli il compito per un
risultato più efficace.
Un’idea in ogni periodo
un concetto compiuto in ogni frase
sequenze lineari e ben ritmate di soggetti,
verbi e complementi.
16
Il comunicato stampa
Mettersi nei panni del destinatario
(un giornalista: ha poco tempo e riceve molti comunicati,
perciò facilitiamo il suo lavoro):
COMUNICATO
COMUNICATOSTAMPA
STAMPA
PRESENTATI
PRESENTATINUOVI
NUOVISERVIZI
SERVIZI
AL
ALPUBBLICO
PUBBLICO
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
In
Inevidenza
evidenzache
chesisitratta
trattadidi
comunicato
comunicatostampa
stampa
Informazioni
Informazioniessenziali
essenziali
(dati)
(dati)ininapertura
apertura
Titoli
Titoliinincaratteri
caratterimaiuscoli
maiuscoli
Sommario
Sommarioinincorsivo
corsivo
Parole
Parolechiave
chiaveininevidenza
evidenza
(neretto)
(neretto)
Paragrafi
Paragrafibrevi
breviee
distanziati
distanziati
Il comunicato stampa
Mettersi nei panni del destinatario
Vendere la notizia: comunicarla ponendosi nella
prospettiva del suo punto di vista
“professionale”: mettere in evidenza aspetti e
dati che possono essere interessanti per lui
Essere tempestivi
Utilizzare canali veloci: internet, e mail, fax
Avvisare dell’invio del comunicato!
17
La corrispondenza
La corrispondenza
Intestazione
Ente / ufficio
Data
Protocollo
Oggetto:
Contenuto:
Gentile Sig. Bianchi,
Destinatario:
Usare una suddivisione del testo
in paragrafi con intervallo tra un
paragrafo e l’altro.
Chiudere la lettera con una
formula di congedo
Firma:
Nome /funzione
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L’oggetto nelle comunicazioni
Nelle lettere, nelle relazioni è importante definire
l’oggetto con chiarezza ed in modo esplicito:
chi riceve la comunicazione deve capire subito di
cosa si tratta
Oggetto
generico
Oggetto: L. n.482 del 02/04/1968
Art. 19 … - invalido del lavoro
Oggetto
definito
con
chiarezza
Oggetto: istituzione elenchi separati degli invalidi del
lavoro – applicazione L. n.482 del 02/04/1968 Art. 19
…
Mittente
Prot. N.
Del
Sig. Carlo Rossi
Via Garibaldi
OGGETTO: ………………………………………..
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Nome
Funzione
Firma
Data________
19
Davanti al foglio bianco …
Delimitare in modo rigoroso l’ampiezza e
il livello di profondità del testo
Le fasi della scrittura
La scrittura è un processo che si sviluppa in più
fasi:
1. La progettazione (planning): destinatari,
scopo, informazioni necessarie
2. La stesura (drafting): costruzione del testo,
aspetto grafico
3. La revisione (editing), possibilmente testando
il risultato del lavoro
20
Davanti al foglio bianco …
Alcuni possibili metodi di lavoro:
Questioning: prevedere le domande
del lettore
Scaletta tradizionale: titoli principali,
secondari (utile per ottenere testi con
una forte struttura logica)
Brainstorming per la scaletta
Scrittura libera, seguita da una
correzione, riorganizzazione del testo
La bozza
Preparare la scaletta
Scrivere di getto senza pensare troppo
Partire da un punto qualsiasi della scaletta,
non necessariamente dall’inizio
Costruire paragrafi efficaci
Limitare gli argomenti di ogni paragrafo
Creare raccordi tra un paragrafo e l’altro
Usare elementi di stacco per agevolare la
lettura e la memorizzazione (titoli e
sottotitoli, immagini ed elementi grafici)
21
Perfezionamento del testo: editing
Rivedere l’attacco (fondamentale per
l’efficacia): coinvolgere, catturare
l’attenzione
Controllare logica e coerenza delle
argomentazioni
Rivedere la conclusione
Controllare lo stile: scelta opportuna,
coerenza
Verificare la possibilità di togliere il
superfluo
Controllare la correttezza del testo
Il lavoro di editing
Non aver timore di cancellare
Rileggere e far leggere ad altri
Riscrivere
Controllare lo stile e controllare che sia adatto
alla situazione ed agli obiettivi:
Direttivo o passivo
Personale o impersonale
Formale o informale
22
Qualche consiglio
Utilizzare l’enumerazione (semplifica
le frasi)
Eliminare il superfluo
Usare concretezza
Rispettare la correttezza
Dividere il testo in paragrafi
Usare caratteri e corpo della
scrittura che aiutino il lettore
Qualche consiglio
Dividete in paragrafi
paragrafo = insieme di frasi (non + di 6/7) legate da un
argomento
l’idea centrale – il soggetto
contenuta in una frase/argomento
Una buona frase argomento lo delimita e contiene anche
un’idea guida
23
Qualche consiglio
tenere sempre conto del lettore
ordinare informazioni, istruzioni e
argomenti
assicurarsi della completezza
assicurarsi di chiarire i termini nuovi
o tecnici
anticipare possibili difficoltà
spiegare ogni volta che sia necessario
Qualche consiglio
Curare la leggibilità del testo:
corpo – carattere
sottolineature e uso del corsivo
impaginazione
margini e interlinea
Curare la correttezza del testo:
ortografia – sintassi
punteggiatura
lessico: proprietà; attenzione al lessico
settoriale, uso controllato di sigle e
parole straniere
24
Caratteri
Caratteri con le
grazie
Caratteri con i
bastoni
Arial
Times New Roman
Book antiqua
Garamond
Tahoma
Verdana
Regole per una scrittura chiara
la sintassi
Se volete essere chiari, state attenti alla sintassi:
scrivete frasi brevi (20/25 parole)
scrivete frasi semplici: più coordinazione che
subordinazione
evitate le forme implicite: es il gerundio
evitate gli incisi
preferite la forma attiva a quella passiva
specificate sempre il soggetto della frase e
preferite soggetti concreti, persone
preferite la costruzione personale a quella
impersonale
25
Regole per una scrittura chiara: verbi
Scegliere, quando possibile il modo indicativo
(- è il modo della certezza - piuttosto che il condizionale o il
congiuntivo)
Preferire il tempo presente (qui e ora - piuttosto che il
futuro)
Un esempio:
L’obiettivo sarebbe quello
di raggiungere il
maggior numero di persone
L’obiettivo sarà quello
di raggiungere il
maggior numero di persone
L’obiettivo è quello
di raggiungere il
maggior numero di persone
Il lessico
Alcune raccomandazioni:
Usare parole comuni
Usare parole concrete e dirette
Limitare i termini tecnici
Limitare le sigle e le abbreviazioni
26
Cosa evitare?
Frasi negative e doppie negazioni
Frasi passive
Termini impropri
Termini sicuramente o
probabilmente sconosciuti al
destinatario
Aggettivi superflui
Perifrasi lunghe o contorte
Cosa limitare?
Termini stranieri
Locuzioni latine
Sigle
La punteggiatura
Punto: da utilizzare al massimo, aiuta a semplificare la sintassi,
impone una pausa salutare agli occhi e ai pensieri.
Punto e virgola: da usare con contagocce, chiude e non
chiude i periodi.
Punto interrogativo: da centellinare, uno stile asciutto non
ama le domande retoriche.
Punto esclamativo: ce ne sono fin troppi, ognuno equivale a
un grido
Due punti: assolutamente da recuperare, perché aprono le
frasi con dolcezza e senza fatica, contribuendo non poco alla
"leggerezza" dello stile ed alla chiarezza.
Puntini di sospensione: evitare, evitare …
La virgola, da usare con precisione serve a separare parti
indipendenti della frase (es incisi, principale da secondaria,
complementi)
27
Usare quando possibile grafici ed
immagini
90
80
70
60
E st
O vest
N o rd
50
40
30
20
10
0
1 ° T r im . 2 ° T r im . 3 ° T r im . 4 ° T r im .
Proviamo
“Abbiamo in progetto di dedicare un
serio impegno allo studio dei
requisiti di sviluppo e cercheremo di
sviluppare delle soluzioni
propositive per tutte le possibili
esigenze che possiamo prevedere,
in grande anticipo sul momento in
cui occorrerà prendere una
decisione.”
28
Proviamo
“Abbiamo in progetto di dedicare un serio
impegno allo studio dei requisiti di sviluppo
e cercheremo di sviluppare delle soluzioni
propositive per tutte le possibili esigenze
che possiamo prevedere, in grande anticipo
sul momento in cui occorrerà prendere
una decisione.”
L’attacco in blu è inutilmente ridondante;
meglio “dedicheremo”
Le parole in rosso sono enfatiche e superflue
Le parole sottolineate indicano una ripetizione
La frase in verde indica una formulazione
imprecisa
Proviamo
“Abbiamo in progetto di dedicare un serio
impegno allo studio dei requisiti di sviluppo e
cercheremo di sviluppare delle soluzioni
propositive per tutte le possibili esigenze
che possiamo prevedere, in grande anticipo
sul momento in cui occorrerà prendere una
decisione.”
“Dedicheremo un preciso impegno allo studio dei
requisiti di sviluppo e proporremo soluzioni per
tutte le esigenze prevedibili, in anticipo
rispetto al prossimo autunno, quando il
Consiglio di Amministrazione dovrà decidere”
29
Ridurre il numero delle parole
“Penso che dovremo alzare i nostri prezzi su
tutto il listino.”
“ Abbiamo intenzione di esaminare la tua
proposta la prima volta che si riunirà il Consiglio
di Amministrazione”
“Per quanto riguarda la timbratura elettronica
degli ingressi, è fondamentale che tutti i
dipendenti siano puntuali”
“E’ probabile che l’odore di vernice sia percepibile
in tutto l’edificio, anche se verranno adottate
delle misure di controllo per minimizzarli”
Proviamo
Testo originale: una lettera di ringraziamento dell’
Amministratore delegato per il gruppo di lavoro che
aveva realizzato il trasferimento di sede. Il mezzo
previsto è la e-mail.
“Siamo giunti alla fase finale di un massiccio trasferimento
che ha coinvolto tutti noi anche se in misure diverse.
Sono consapevole del fatto che un tale cambiamento vi ha
visti tutti strenuamente impegnati, allo scopo di
raggiungere l’obiettivo finale ed evitare a tutti, per quanto
possibile, il disagio tipico di queste situazioni.
A voi tutti, quindi, invio i miei più sinceri ringraziamenti per
l’ottimo lavoro svolto, per l’efficienza e la solerzia ancora
una volta dimostrata.”
Fonte Luisa Carrada, Il mestiere di scrivere
30
Proviamo
Testo riscritto:
“Cari colleghi,
Il trasferimento in via Roma è stato completato. Per
un’azienda grande come la nostra si è trattato di un
impegno notevole, che ci ha coinvolto tutti, anche se in
misura e in modo diverso.
Se tutto è andato per il meglio, se abbiamo potuto lavorare
con efficienza e continuità, senza tempi morti e con
disagi minimi per tutti noi, il merito è però vostro. Del
vostro impegno, della vostra professionalità.
Oltre che complimentarmi, voglio quindi inviarvi i
ringraziamenti più sinceri. I miei personali e quelli
dell’Azienda.”
Fonte Luisa Carrada, Il mestiere di scrivere
Scrivere
per la posta elettronica e per il web
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La posta elettronica
Si tratta di un sistema di comunicazione
ormai estremamente diffuso
È comodo
È rapido
È poco costoso
Permette la diffusione di documenti
anche complessi e corposi
La sua utilità ed efficacia è legata al
rispetto di alcune regole
Definire il contenuto del messaggio
attraverso l’oggetto; esso deve :
Indicare il messaggio chiave (di cosa si tratta)
Essere breve (max 1 riga), ma specifico
Consentire una agevole archiviazione
Usare un solo messaggio per e-mail
Per documenti corposi usare gli allegati
Controllare ortografia, sintassi e
formulazioni
Usare caratteri facilmente leggibili ed
evitare il TUTTO MAIUSCOLO
Controllare a chi si sta inviando il
messaggio
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Scrivere per il web
Che cosa deve contenere un sito :
Informazioni sull’azienda, prodotti /
servizi, organizzazione, storia, clienti più
significativi
Logistica, dislocazione
raggiungibilità e mappe
sul
territorio,
Recapiti, orari di accesso al pubblico,
telefono, fax, e mail
Strumenti per un dialogo tra azienda e
cliente
Servizi on line
Scrivere per il web
Regole di chiarezza:
Per chi scriviamo sul web?
Target alto, navigatori esigenti
Perché accedono alla rete? Cosa
cercano?
Cosa vedono sul web?
NB Una mappa delle informazioni, sul web
non si legge in modo sequenziale, ma si
“guarda” la pagina. Nei primi 5/10
secondi decide se fa per lui, perciò la
comunicazione deve essere rapida
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Regole di chiarezza
argomenti separati con chiarezza (uso degli
spazi bianchi)
parole chiave in evidenza (grassetto meglio che
maiuscolo – effetto gridato, corsivo – di difficile
lettura, sottolineato – elementi attivi)
elenchi puntati e numerati, disegni, caratteri
frasi brevi, sintetiche e chiare
titoli di 40/ 50 max caratteri link (microtent)
sottotitoli di 200 caratteri max 250
testi brevi divisi in paragrafi – un concetto per
ogni paragrafo
parole brevi
Curare le dimensioni delle pagine web, la loro
architettura (larghezza, lunghezza, profondità)
regola dei 3 clik
L’ottica centrata sull’utilizzatore
(user centred)
Le aree tematiche debbono essere
strutturate in modo da facilitare la
navigazione nel sito e / o nel portale per
il cittadino
Il linguaggio deve essere semplice
Il sito deve fornire un quadro completo
delle informazioni utili
34
35