Comments
Description
Transcript
Document 2302499
ΣΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΤΣΙΚΟ ΙΔΡΤΜΑ ΚΡΗΣΗ ΠΑΡΑΡΣΗΜΑ ΑΓΙΟΤ ΝΙΚΟΛΑΟΤ ΣΜΗΜΑ ΧΡΗΜΑΣΟΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΚΑΙ ΑΦΑΛΙΣΙΚΗ Πτυχιακή εργαςία «Αξιοποίηςη των νζων τεχνολογιών και του ηλεκτρονικοφ εμπορίου ςτον χώρο των επιχειρήςεων - Ανάλυςη απαιτήςεων δημιουργίασ επιχειρηματικήσ ιςτοςελίδασ» Γζρου Μαρία Επιβλζπων: Αρακαδάκησ Γεώργιοσ Άγιοσ Νικόλαοσ, Φεβρουάριοσ 2011 2 ηνλ γην κνπ 3 Δπραξηζηίεο Με ηελ νινθιήξσζε ηεο πηπρηαθήο κνπ εξγαζίαο, ζα ήζεια λα επραξηζηήζσ ηνπο αλζξψπνπο νη νπνίνη βνήζεζαλ ζηελ πεξάησζε ηεο. Καηά θχξην ιφγν ζα ήζεια λα επραξηζηήζσ ηνλ επηβιέπνληα θαζεγεηή θχξην Αξαθαδάθε Γεψξγην, γηα ηελ εκπηζηνζχλε πνπ κνπ έδεημε αλαζέηνληαο κνπ απηή ηελ εξγαζία, γηα ηελ θαζνδήγεζή ηνπ θαζ’ φιε ηε δηάξθεηα ηεο θαη θπξίσο γηα ηελ επθαηξία πνπ κνπ έδσζε λα αζρνιεζψ κε έλα ελδηαθέξνλ αληηθείκελν. Ιδηαίηεξεο επραξηζηίεο νθείινληαη ζηνλ θ. Γεκνχιθα Ηιία θαη ζηελ θ. Γεσξγηάδνπ Αηθαηεξίλε γηα ηελ άκεζε ζπκπαξάζηαζε ηνπο. Σέινο, επραξηζηψ απφ θαξδηάο ηνλ ζχδπγν κνπ, ηνλ γην κνπ, ηνπο γνλείο κνπ θαη ηα αδέιθηα κνπ, γηα ηε ζπλερή ζπκπαξάζηαζε, ηελ αγάπε θαη θαηαλφεζε πνπ έδεημαλ φινλ απηφ ηνλ θαηξφ. 4 Πίλαθαο πεξηερνκέλσλ Πεξίιεςε ...................................................................................................................... 8 Δηζαγσγή ...................................................................................................................... 9 Κεθάιαην 1ν – Ηιεθηξνληθό εκπόξην ....................................................................... 12 1.1 Ση είλαη ην ειεθηξνληθφ εκπφξην θαη ην ειεθηξνληθφ επηρεηξείλ ....................... 12 1.2 Ιζηνξηθφ εμέιημεο ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ ................................................. 13 1.3 Καηεγνξίεο ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ .................................................................. 16 1.3.1 Ηιεθηξνληθφ εκπφξην κεηαμχ επηρεηξήζεσλ θαη θαηαλαισηψλ .................. 17 1.3.2 Ηιεθηξνληθφ εκπφξην κεηαμχ επηρεηξήζεσλ ............................................... 18 1.3.3 Δζσηεξηθφ ειεθηξνληθφ εκπφξην ................................................................ 20 1.3.4 Άιιεο κνξθέο ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ ................................................. 21 1.4 Δπηρεηξεκαηηθά κνληέια .................................................................................... 22 1.4.1 Ηιεθηξνληθά θαηαζηήκαηα (e-shops) ......................................................... 22 1.4.2 Ηιεθηξνληθέο πξνκήζεηεο (e-procurement) ................................................. 24 1.4.3 Ηιεθηξνληθά εκπνξηθά θέληξα (e-malls) .................................................... 25 1.4.4 Ηιεθηξνληθέο δεκνπξαζίεο (e-auctions) ..................................................... 27 1.4.5 Δηθνληθέο θνηλφηεηεο (virtual communities) ............................................... 29 1.4.6 Πιαηθφξκεο ζπλεξγαζίαο (collaboration platforms) .................................. 29 1.4.7 Ηιεθηξνληθέο αγνξέο ηξίησλ (third-party marketplaces) ............................ 30 1.4.8 Τπεξεζίεο εθνδηαζηηθήο αιπζίδαο (value chain service provider) ............. 31 1.4.9 Τπεξεζίεο παξνρήο πιεξνθνξηψλ θαη κεζίηεπζεο (information broker) ... 32 1.5 Σαμηλφκεζε επηρεηξεκαηηθψλ κνληέισλ ............................................................ 32 1.6 Καηεγνξίεο επηρεηξήζεσλ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ ........................................... 34 1.7 Πιενλεθηήκαηα θαη νθέιε ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ θαη επηρεηξείλ ............ 34 1.8 Γπζθνιίεο ζηελ αλάπηπμε ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ .................................... 36 Κεθάιαην 2ν – Ηιεθηξνληθά θαηαζηήκαηα ............................................................. 37 2.1 Ση είλαη ηα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα ............................................................... 37 2.2 Βαζηθέο ιεηηνπξγίεο ελφο ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο .................................... 37 2.3 Σνκείο ειεθηξνληθψλ θαηαζηεκάησλ ................................................................ 40 2.4 Καηεγνξίεο πξντφλησλ ....................................................................................... 40 2.5 Πειάηεο ειεθηξνληθψλ θαηαζηεκάησλ .............................................................. 42 2.6 Γηαδηθαζία αγνξάο θαη απνζηνιήο (logistics).................................................... 42 2.6.1 χζηεκα αγνξψλ κε ρξήζε θαιαζηνχ (shopping cart) ................................ 43 5 2.6.2 Μέζνδνη πιεξσκψλ ..................................................................................... 43 2.6.2.1 Πηζησηηθέο θαη ρξεσζηηθέο θάξηεο ...................................................... 44 2.6.2.2 Ηιεθηξνληθφ ρξήκα ............................................................................. 44 2.6.2.3 Ηιεθηξνληθέο επηηαγέο ......................................................................... 46 2.6.2.4 Αληηθαηαβνιή ...................................................................................... 47 2.6.2.5 Γσξνθάξηεο / πξνπιεξσκέλεο θάξηεο ................................................. 47 2.6.2.6 Υξέσζε ζην θηλεηφ ηειέθσλν ............................................................. 48 2.6.3 Σξφπνη παξάδνζεο πξντφλησλ .................................................................... 48 2.7 Αζθάιεηα ζπλαιιαγψλ ...................................................................................... 49 2.8 Πιενλεθηήκαηα ειεθηξνληθψλ θαηαζηεκάησλ .................................................. 50 2.8.1 Δμππεξέηεζε ............................................................................................... 50 2.8.2 Πιεξνθνξίεο πξντφλησλ θαη αμηνιφγεζε ................................................... 50 2.8.3 Σηκέο θαη πνηθηιία πξντφλησλ ...................................................................... 51 2.9 Μεηνλεθηήκαηα ειεθηξνληθψλ θαηαζηεκάησλ .................................................. 51 2.9.1 Απάηεο θαη δεηήκαηα αζθαιείαο ................................................................. 51 2.9.2 Κξπθέο ρξεψζεηο ......................................................................................... 52 2.9.3 Πξνζσπηθφ απφξξεην.................................................................................. 52 Κεθάιαην 3ν – Αλάιπζε απαηηήζεσλ ειεθηξνληθνύ θαηαζηήκαηνο ..................... 53 3.1 Σα βαζηθά ζηάδηα δεκηνπξγίαο ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο ........................... 53 3.1.1 πιινγή πιεξνθνξηψλ ................................................................................ 53 3.1.2 Αλάιπζε απαηηήζεσλ .................................................................................. 54 3.1.3 ρεδηαζκφο - Λεηηνπξγηθφηεηα εκθάληζεο .................................................. 54 3.1.4 Γηαρείξηζε πεξηερνκέλνπ ............................................................................. 55 3.1.5 Οινθιήξσζε - Γηνξζψζεηο ......................................................................... 55 3.1.6 Παξνπζίαζε ηζηνζειίδαο ............................................................................ 55 3.2 Η αλάιπζε απαηηήζεσλ ζε πξντφληα πιεξνθνξηθήο ......................................... 56 3.3 Αλάιπζε απαηηήζεσλ ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο ......................................... 57 3.4 Απαηηήζεηο ζρεδηαζκνχ θαη ιεηηνπξγηθφηεηαο .................................................. 59 3.4.1 Όγθνο πιεξνθνξηψλ .................................................................................... 59 3.4.2 Πξνζδνθίεο πειαηψλ ................................................................................... 60 3.4.3 Γηεπαθή ρξήζηε (user interface) ................................................................. 60 3.5 Απαηηήζεηο αζθάιεηαο δεδνκέλσλ ..................................................................... 61 3.5.1 Κξππηνγξάθεζε δεδνκέλσλ........................................................................ 62 6 3.5.2 Ηιεθηξνληθέο ππνγξαθέο ............................................................................ 63 3.5.3 Firewalls ...................................................................................................... 66 3.6 Σα νθέιε ηεο αλάιπζεο απαηηήζεσλ ................................................................. 66 3.7 Παξαδείγκαηα εηαηξηψλ θαηαζθεπήο ειεθηξνληθψλ θαηαζηεκάησλ ................. 67 3.7.1 e-emporio ..................................................................................................... 67 3.7.2 WebGift ....................................................................................................... 71 Κεθάιαην 4ν – Παξαδείγκαηα ειιεληθώλ ειεθηξνληθώλ θαηαζηεκάησλ ............ 75 4.1 Δηζαγσγή ............................................................................................................ 75 4.2 Μειέηε παξαδείγκαηνο: Ntosas Bebe ................................................................ 75 4.3 Μειέηε παξαδείγκαηνο: Αληαιιαθηηθά Απηνθηλήησλ Κνπδνχινγινπ ............. 78 4.4 Μειέηε παξαδείγκαηνο: Πιαίζην computers ..................................................... 81 Κεθάιαην 5ν – Σπκπεξάζκαηα .................................................................................. 85 Βηβιηνγξαθία .............................................................................................................. 87 7 Πεξίιεςε Σν ειεθηξνληθφ εκπφξην απνηειεί κηα κνξθή επηρεηξεκαηηθφηεηαο πνπ μεθίλεζε ηε δεθαεηία ηνπ 1970, αιιά απέθηεζε ηδηαίηεξε άλζεζε ηα ηειεπηαία είθνζη ρξφληα ιφγσ ηεο ξαγδαίαο εμάπισζεο ηνπ δηαδηθηχνπ. Δκθαλίδεηαη κε ηε κνξθή πνιιψλ επηρεηξεκαηηθψλ κνληέισλ, απηφ φκσο πνπ έρεη επηθξαηήζεη ζηελ ειιεληθή αιιά θαη ζηε δηεζλή αγνξά είλαη ην κνληέιν ηνπ ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο (eshop). Tα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα απνηεινχλ ζεκεία πξνψζεζεο θαη πψιεζεο αγαζψλ κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ, θαη ιεηηνπξγνχλ είηε σο ππνθαηαζηήκαηα ησλ πθηζηάκελσλ θπζηθψλ θαηαζηεκάησλ, είηε σο κνλαδηθά ζεκεία πψιεζεο ησλ πξντφλησλ κηαο επηρείξεζεο. Η ιεηηνπξγία ηνπο πεξηιακβάλεη ηελ ειεθηξνληθή πξνβνιή ησλ πξντφλησλ, ηε ρξήζε ελφο εηθνληθνχ θαιαζηνχ αγνξψλ φπνπ ν πειάηεο ηνπνζεηεί ηα πξντφληα πνπ επηιέγεη, θαη ηηο δηαδηθαζίεο πιεξσκήο θαη απνζηνιήο. Η δεκηνπξγία ελφο ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο παξά ην γεγνλφο φηη δελ είλαη ηδηαίηεξα δχζθνιε δηαδηθαζία θαη κάιηζηα ππάξρνπλ έηνηκα πξνγξακκαηηζηηθά παθέηα γηα ηε δνπιεηά απηή, σζηφζν είλαη κηα δηαδηθαζία πνπ ρξεηάδεηαη πξνζνρή ζηα αξρηθά ηεο ζηάδηα θαζψο νη επηινγέο πνπ ζα γίλνπλ ζα θαζνξίζνπλ ηηο πξνδηαγξαθέο ηνπ ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο θαη ηε δπλαηφηεηα γηα πεξαηηέξσ αλάπηπμε ηνπ. Γηα ην ιφγν απηφ, ηεο θάζεο θαηαζθεπήο πξνεγείηαη ε θάζε ηεο αλάιπζεο απαηηήζεσλ φπνπ θαζνξίδνληαη φιεο νη απαηηήζεηο ηνπ θαηαζηήκαηνο φπσο είδνο θαηαζηήκαηνο, ζηνρεπφκελν θνηλφ, ζρεδηαζηηθέο θαη ιεηηνπξγηθέο απαηηήζεηο, απαηηήζεηο αζθάιεηαο θηι. Γεκηνπξγείηαη θαηά θάπνην ηξφπν έλαο ράξηεο ηνπ θαηαζηήκαηνο πνπ θαζνδεγεί ηνπο πξνγξακκαηηζηέο θαηά ηε δηάξθεηα αλάπηπμήο ηνπ, αιιά θαη ηνπο ηδηνθηήηεο θαηά ηε θάζε ιεηηνπξγίαο. Δπεηδή αθξηβψο ε αξρηθή θάζε αλάπηπμεο ελφο ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο απαηηεί ηδηαίηεξε πξνζνρή θαη πξνεηνηκαζία, έρνπλ δεκηνπξγεζεί αξθεηέο εηαηξίεο ζηνλ ειιεληθφ ρψξν πνπ εηδηθεχνληαη ζηελ εξγαζία απηή. Μεξηθέο απφ ηηο δνπιεηέο ηνπο παξνπζηάδνληαη ζην ηέινο ηεο εξγαζίαο. 8 Δηζαγσγή Η ξαγδαία αλάπηπμε ηνπ δηαδηθηχνπ (internet) νδήγεζε ζηελ εκθάληζε λέσλ εθαξκνγψλ θαη ππεξεζηψλ. Μεηαμχ απηψλ, ζεκαληηθή ζέζε θαηέρεη ην ειεθηξνληθό εκπόξην. Ιζηνξηθά ε αλάπηπμε ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ μεθίλεζε ηε δεθαεηία ηνπ 1970 κε ηελ εκθάληζε ησλ ζπζηεκάησλ ειεθηξνληθήο κεηαθνξάο ρξεκαηηθψλ πφξσλ (EFT) κεηαμχ ηξαπεδψλ, πνπ ρξεζηκνπνηνχζαλ αζθαιή ηδησηηθά δίθηπα, θαη ηα νπνία άιιαμαλ ηε κνξθή ησλ ρξεκαηννηθνλνκηθψλ αγνξψλ. ηε δεθαεηία ηνπ 1980 έθαλαλ ηελ εκθάληζή ηνπο νη ηερλνινγίεο ειεθηξνληθήο επηθνηλσλίαο πνπ βαζίδνληαλ ζηελ αξρηηεθηνληθή ηεο αληαιιαγήο κελπκάησλ. Με απηφλ ηνλ ηξφπν δξαζηεξηφηεηεο, πνπ παξαδνζηαθά ρξεζηκνπνηνχζαλ σο κέζν ην ραξηί, κπφξεζαλ πιένλ λα δηεθπεξαησζνχλ ειεθηξνληθά γξεγνξφηεξα θαη κε κηθξφηεξν θφζηνο. ηηο αξρέο ηεο δεθαεηίαο ηνπ 1990 ηα δίθηπα ειεθηξνληθήο επηθνηλσλίαο θαη θπξίσο ην δηαδίθηπν πξνζθέξνπλ κηα λέα κνξθή θνηλσληθήο επηθνηλσλίαο, κε δπλαηφηεηεο φπσο ην ειεθηξνληθφ ηαρπδξνκείν (e-mail), ε ειεθηξνληθή ζπλδηάζθεςε (conferencing), ε ειεθηξνληθή ζπλνκηιία (IRC), νη νκάδεο ζπδήηεζεο (newsgroups), ε ειεθηξνληθή κεηαθνξά αξρείσλ (FTP), θιπ (Σςπμακέζηρ, 2002). ηε ζπλέρεηα ε εκθάληζε ηνπ παγθφζκηνπ ηζηνχ (world wide web), ε επηθξάηεζε ησλ πξνζσπηθψλ ειεθηξνληθψλ ππνινγηζηψλ (PC) θαη ε επξεία ρξήζε ησλ ιεγφκελσλ «παξαζπξηθψλ» ζπζηεκάησλ ινγηζκηθνχ ζπλεηέιεζαλ ζηελ αλνδηθή πνξεία ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ. Σν ειεθηξνληθφ εκπφξην απνηέιεζε έλαλ θζελφηεξν ηξφπν γηα ηελ πξαγκαηνπνίεζε κεγάινπ φγθνπ ζπλαιιαγψλ θαη ζπγρξφλσο επέηξεςε επηρεηξεκαηηθψλ ηελ παξάιιειε δξαζηεξηνηήησλ, ιεηηνπξγία επηηξέπνληαο ζε πνιιψλ κηθξέο δηαθνξεηηθψλ επηρεηξήζεηο λα αληαγσληζηνχλ κεγαιχηεξεο κε πνιχ επλντθφηεξεο πξνυπνζέζεηο (Σςπμακέζηρ, 2002). Πξνο ην ηέινο ηεο δεθαεηίαο ηνπ 1990 θαζηεξψλνληαη λέα ζπζηήκαηα αζθαιείαο ησλ ζπλαιιαγψλ. Έηζη ηα δεδνκέλα πνπ απνζηέιινληαη κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ θξππηνγξαθνχληαη, ελψ θαζίζηαηαη εθηθηή ε εμαθξίβσζε ηεο ηαπηφηεηαο ηνπ απνζηνιέα. Νένη λφκνη ςεθίδνληαη απφ ηα θξάηε ζηνπο ηνκείο ησλ εηζαγσγψλεμαγσγψλ θαη ησλ επηθνηλσληψλ πνπ δηεπθνιχλνπλ ηελ πξαγκαηνπνίεζε αζθαιψλ δηεζλψλ ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ. Σε δεθαεηία ηνπ 2000, νη ζειίδεο θνηλσληθήο 9 δηθηχσζεο θαζψο θαη ηα εηθνληθά πεξηβάιινληα θαζηεξψλνληαη σο έλα λέν κέζν επηθνηλσλίαο ησλ αλζξψπσλ ζε παγθφζκην επίπεδν. Όια απηά έρνπλ σο ζπλέπεηα ην ειεθηξνληθφ εκπφξην λα αλζήζεη θαη λα απμάλεηαη κε ξαγδαίνπο ξπζκνχο. Απφ ηνλ ρψξν ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ δε ζα κπνξνχζε λα ιείςεη θαη ε Διιάδα. Παξά ην γεγνλφο φηη ην δηαδίθηπν άξγεζε λα αλαπηπρζεί ζε ζρέζε κε άιιεο ρψξεο, ηα ηειεπηαία ρξφληα ε πξφζβαζε ησλ πνιηηψλ ζε απηφ έρεη θζάζεη ζηα επίπεδα ησλ ππνινίπσλ θξαηψλ ηεο επξσπατθήο έλσζεο. Απηφ είρε σο ζπλέπεηα λα αλαπηπρζνχλ πνιιέο επηρεηξήζεηο ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ πνπ είδαλ ζηελ ηάζε απηή κηα επθαηξία γηα πεξηζζφηεξα θέξδε. Οη επηρεηξήζεηο απηέο ήηαλ ζε αξρηθή θάζε παξαδνζηαθέο επηρεηξήζεηο πνπ άξρηζαλ λα πξνσζνχλ ην εκπφξεπκα ηνπο θαη κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ, ζηελ πνξεία φκσο αλαπηχρζεθαλ θαη θαζαξά ειεθηξνληθέο επηρεηξήζεηο θαη θαηαζηήκαηα, ρσξίο δειαδή ηε θπζηθή παξνπζία ζε θάπνην ρψξν. Οη πξνβιέςεηο γηα ηα επφκελα ρξφληα αλαθέξνπλ φηη νη πξνκήζεηεο κεηαμχ ησλ επηρεηξήζεσλ ζα πξαγκαηνπνηνχληαη ζην κεγαιχηεξν κέξνο ηνπο κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ θαη φηη ην ειεθηξνληθφ εκπφξην ιηαληθήο πψιεζεο ζα αλαπηπρζεί αθφκα πεξηζζφηεξν. χκθσλα κε ηελ Ναπηεκπνξηθή ζηηο 25/11/2010: «ην 23% επί ηνπ ζπλφινπ ησλ ρξεζηψλ θαη ζην 13% ηνπ ζπλνιηθνχ ειιεληθνχ πιεζπζκνχ έρνπλ θζάζεη νη Έιιελεο θαηαλαισηέο πνπ πξαγκαηνπνηνχλ αγνξέο απφ ην δηαδίθηπν» θαη ζηηο 13/12/2010: «Δθηφμεπζε ησλ online πσιήζεσλ ζην ειιεληθφ δηαδίθηπν πξνβιέπνπλ νη επηθεθαιήο δπν εθ ησλ κεγαιπηέξσλ sites ειεθηξνληθψλ αγνξψλ, ηνπ e-shop.gr θαη ηνπ ricardo.gr, κε ηε ζπλνιηθή αμία ηνπο λα μεπεξλά ηα 2 δηζ. επξψ κέρξη ην 2012». Δπίζεο ζηηο 20/1/2011 ην Κέξδνο online γξάθεη: «Δμαηξεηηθέο αληνρέο, ελ κέζσ νηθνλνκηθήο θξίζεο, επηδεηθλχνπλ νη e-πσιήζεηο, κε ην ειεθηξνληθφ επηρεηξείλ λα θαληάδεη σο ζαλίδα ζσηεξίαο γηα ην ειιεληθφ ιηαλεκπφξην, πνπ αλαδεηά ελαγψληα ππμίδα πιεχζεο. Σελ ψξα πνπ νη παξαδνζηαθέο πσιήζεηο βπζίδνληαη, νη δηαδηθηπαθέο αγνξέο φρη κφλν ζεκείσζαλ άλνδν ην 2010 θαηά πεξίπνπ 75%, γηα λα θιείζνπλ ζην 1,5 δηζ. επξψ, αιιά κειέηεο ηηο ζέινπλ λα δηπιαζηάδνληαη ηε ρξνληά πνπ δηαλχνπκε». Γίλεηαη ινηπφλ μεθάζαξν φηη ην ειεθηξνληθφ εκπφξην παίδεη ζεκαληηθφ ξφιν ζηελ θνηλσλία θαη ζηνλ ηξφπν κε ηνλ νπνίν νη πνιίηεο ζπλαιιάζζνληαη. Η ηάζε κάιηζηα δείρλεη φηη ζα απνηειέζεη ζην κέιινλ ηελ θπξίαξρε κέζνδν ζπλαιιαγψλ. ηελ εξγαζία απηή πεξηγξάθεηαη ε δνκή ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ θαη εηδηθφηεξα ην κνληέιν ηνπ ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο κηαο θαη είλαη απηφ πνπ βξίζθεη θπξίσο εθαξκνγή ζηελ ειιεληθή επηρεηξεκαηηθφηεηα. Πεξηγξάθνληαη νη 10 ηερλνινγίεο ζηηο νπνίεο ζηεξίδεηαη ην ειεθηξνληθφ εκπφξην θαη αλαιχνληαη νη απαηηήζεηο πνπ πξέπεη λα ιεθζνχλ ππφςε πξηλ πξνρσξήζεη θάπνηνο ζηε δεκηνπξγία ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο. Δπίζεο δίλνληαη παξαδείγκαηα ειιεληθψλ ειεθηξνληθψλ θαηαζηεκάησλ πνπ δξαζηεξηνπνηνχληαη ζην ηνκέα ηνπ ιηαλεκπνξίνπ. Αλαιπηηθφηεξα, ζην πξψην θεθάιαην επεμεγνχληαη νη φξνη ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ θαη επηρεηξείλ θαη παξνπζηάδνληαη νη ζεκαληηθφηεξνη ζηαζκνί ζηελ εμέιημή ηνπο. Αλαιχνληαη νη θαηεγνξίεο ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ θαη πεξηγξάθνληαη ηα δηάθνξα επηρεηξεκαηηθά κνληέια ζηα νπνία απηφ εθαξκφδεηαη φπσο ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα, ειεθηξνληθέο δεκνπξαζίεο θηι. Σν θεθάιαην θιείλεη κε κηα αλαθνξά ζηα πιενλεθηήκαηα αιιά θαη ηηο δπζθνιίεο πνπ αληηκεησπίδεη ην ειεθηξνληθφ εκπφξην. ην δεχηεξν θεθάιαην παξνπζηάδεηαη ε βαζηθή δνκή ησλ ειεθηξνληθψλ θαηαζηεκάησλ. Αλαιχνληαη νη βαζηθέο ηνπο ιεηηνπξγίεο, φπσο ε δηαδηθαζία αγνξάο, πιεξσκήο θαη απνζηνιήο ησλ πξντφλησλ, ελψ γίλεηαη ιφγνο θαη γηα ηελ αζθάιεηα ησλ ζπλαιιαγψλ. Σέινο αλαθέξνληαη ηα πιενλεθηήκαηα θαη ηα κεηνλεθηήκαηα ηνπο. Οη απαηηήζεηο δεκηνπξγίαο κηαο επηρεηξεκαηηθήο ηζηνζειίδαο πεξηγξάθνληαη ζην ηξίην θεθάιαην. Παξνπζηάδνληαη ηα ζηάδηα θαηαζθεπήο ηεο ηζηνζειίδαο ελφο ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο, ελψ ηδηαίηεξε έκθαζε δίλεηαη ζηηο απαηηήζεηο ζρεδηαζκνχ θαη ιεηηνπξγηθφηεηαο αιιά θαη ηελ αζθάιεηα. ην ηέινο παξνπζηάδνληαη νη ππεξεζίεο πνπ πξνζθέξνπλ δχν εηαηξίεο θαηαζθεπήο ειεθηξνληθψλ θαηαζηεκάησλ. ην ηέηαξην θεθάιαην παξνπζηάδνληαη κεξηθά παξαδείγκαηα ειιεληθψλ ειεθηξνληθψλ θαηαζηεκάησλ θαη πεξηγξάθνληαη νη απαηηήζεηο πνπ θαιχπηνπλ νη ηζηνζειίδεο ηνπο. Η εξγαζία νινθιεξψλεηαη κε ηα ζπκπεξάζκαηα ηνπ πέκπηνπ θεθαιαίνπ θαη ηε βηβιηνγξαθία. 11 Κεθάιαην 1ν Ηιεθηξνληθό εκπόξην 1.1 Τη είλαη ην ειεθηξνληθό εκπόξην θαη ην ειεθηξνληθό επηρεηξείλ Με ηνλ φξν «ειεθηξνληθφ εκπφξην» ή «e-εκπφξην» (electronic commerce / ecommerce) λνείηαη θάζε είδνπο εκπνξηθή ζπλαιιαγή κεηαμχ πξνζψπσλ (θπζηθψλ ή λνκηθψλ) πνπ πξαγκαηνπνηείηαη κε ειεθηξνληθά κέζα. Δίλαη ε δηάζεζε θαη αγνξαπσιεζία πξντφλησλ ειεθηξνληθά, ε δηεθπεξαίσζε εκπνξηθψλ ιεηηνπξγηψλ θαη ζπλαιιαγψλ ρσξίο ηε ρξήζε ραξηηνχ, ζπλήζσο κέζσ δηθηχσλ ειεθηξνληθψλ ππνινγηζηψλ. Σν e-εκπφξην απνηειεί έθθαλζε ησλ ιεγφκελσλ ππεξεζηψλ εμ απνζηάζεσο. E-εκπφξην ζεσξνχληαη επίζεο θαη νη ζπλαιιαγέο κέζσ ηειεθψλνπ θαη θαμ (Go-online, 2001). χκθσλα κε ηελ ECA (Electronic Commerce Associate) (φπσο αλαθέξεηαη ζην πξκαθέζε, 2002) ν νξηζκφο ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ είλαη ν αθφινπζνο: «Το ηλεκηπονικό εμπόπιο καλύπηει οποιαδήποηε μοπθή επισειπημαηικήρ ή διοικηηικήρ ζςναλλαγήρ ή ανηαλλαγήρ πληποθοπιών, η οποία εκηελείηαι µε ηη σπηζιμοποίηζη οποιαζδήποηε ηεσνολογίαρ πληποθοπικήρ και ηηλεπικοινωνιών» Με άιια ιφγηα, ην e-εκπφξην είλαη θάζε εκπνξηθή δξαζηεξηφηεηα πνπ πξηλ απφ κεξηθά ρξφληα ήηαλ δπλαηή, κφλν ράξε ζηελ θπζηθή παξνπζία θαη κεζνιάβεζε αλζξψπσλ ή πιηθψλ κέζσλ, ελψ ζήκεξα κπνξεί λα επηηεπρζεί απηφκαηα, ειεθηξνληθά θαη εμ’ απνζηάζεσο. Οπζηαζηηθά ην e-εκπφξην δελ απνηειεί κία θαη κφλε ηερλνινγία, αιιά πξφθεηηαη πεξηζζφηεξν γηα έλα ζπλδπαζκφ ηερλνινγηψλ αληαιιαγήο δεδνκέλσλ (φπσο ην ειεθηξνληθφ ηαρπδξνκείν), πξφζβαζεο ζε δεδνκέλα θαη απηφκαηεο ζπιινγήο δεδνκέλσλ. ην πξφζθαην παξειζφλ νη ζπλαιιαγέο θαη νη αγνξέο ησλ θαηαλαισηψλ θαη αληίζηνηρα νη πσιήζεηο ησλ εκπφξσλ γίλνληαλ κε θαζαξά ζπκβαηηθά κέζα. Οη θαηαλαισηέο πξνθεηκέλνπ λα αγνξάζνπλ απηφ πνπ επηζπκνχζαλ ή λα δερηνχλ κία ππεξεζία έπξεπε λα κεηαβνχλ ζηελ έδξα ηνπ πξνκεζεπηή ησλ αγαζψλ ή ησλ ππεξεζηψλ. ήκεξα ν ηξφπνο δηεμαγσγήο ησλ ζπλαιιαγψλ έρεη αιιάμεη ξηδηθά. Σν e-εκπφξην είλαη έλαο απφ ηνπο λένπο θαη ηάρηζηνπο ηξφπνπο εμππεξέηεζεο ησλ θαηαλαισηψλ ην νπνίν αλαπηχζζεηαη ξαγδαία ζην εμσηεξηθφ αιιά θαη ζηελ Διιάδα κε πην αξγνχο φκσο ξπζκνχο. 12 Απφ ηελ άιιε πιεπξά ν φξνο «ειεθηξνληθφ επηρεηξείλ» ή «e-επηρεηξείλ» (electronic business / e-business) πνπ ρξεζηκνπνηείηαη επξέσο ην ηειεπηαίν δηάζηεκα απνηειεί έλα ππεξζχλνιν ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ. πγθεθξηκέλα κπνξεί λα πεξηιακβάλεη πξνκήζεηεο, πσιήζεηο, εζσηεξηθέο δηαδηθαζίεο κηαο επηρείξεζεο, ζπλαιιαγέο, θιπ (Σςπμακέζηρ, 2002). Με άιια ιφγηα έρεη λα θάλεη κε φιεο ηηο δηαδηθαζίεο πνπ έρνπλ λα θάλνπλ κε εθαξκνγή ησλ ηερλνινγηψλ πιεξνθνξηθήο θαη ηειεπηθνηλσληψλ γηα ηελ εθαξκνγή ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ κεηαμχ επηρεηξήζεσλ (B2B), κεηαμχ επηρεηξήζεσλ θαη θαηαλαισηψλ (B2C) θνθ. 1.2 Ιζηνξηθό εμέιημεο ηνπ ειεθηξνληθνύ εκπνξίνπ Γεθαεηία ηνπ 1970: Ιζηνξηθά ε αλάπηπμε ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ μεθίλεζε ηε δεθαεηία ηνπ 1970 κε ηελ εκθάληζε ησλ ζπζηεκάησλ ειεθηξνληθήο κεηαθνξάο ρξεκαηηθψλ πφξσλ (EFT) κεηαμχ ηξαπεδψλ, πνπ ρξεζηκνπνηνχζαλ αζθαιή ηδησηηθά δίθηπα, θαη ηα νπνία άιιαμαλ ηε κνξθή ησλ ρξεκαηννηθνλνκηθψλ αγνξψλ (Goonline, 2001). Γεθαεηία ηνπ 1980: Οη ηερλνινγίεο ειεθηξνληθήο επηθνηλσλίαο πνπ βαζίδνληαη ζηελ αξρηηεθηνληθή ηεο αληαιιαγήο κελπκάησλ (ζπζηήκαηα EDI θαη ειεθηξνληθφ ηαρπδξνκείν) απνθηνχλ ζεκαληηθή δηάδνζε. Πνιιέο δξαζηεξηφηεηεο, πνπ παξαδνζηαθά δηεθπεξαηψλνληαλ κε βαζηθφ κέζν ην ραξηί, κπνξνχλ πιένλ λα γίλνπλ ηαρχηεξα θαη κε κηθξφηεξν θφζηνο. Οη ζπλαιιαγέο, πνπ παιαηφηεξα απαηηνχζαλ έληππα, φπσο παξαγγειίεο αγνξάο, ζπλνδεπηηθά έγγξαθα θαη επηηαγέο πιεξσκήο, κπνξνχλ λα γίλνπλ θαηά έλα κέξνο ή ζην ζχλνιφ ηνπο ειεθηξνληθά - κε δνκεκέλν ηξφπν ράξε ζηα ζπζηήκαηα EDI ή κέζσ ηνπ ειεθηξνληθνχ ηαρπδξνκείνπ (Go-online, 2001). Τέιε ηεο δεθαεηίαο ηνπ 1980 - αξρέο ηεο δεθαεηίαο ηνπ 1990: Σα ειεθηξνληθά δίθηπα πξνζθέξνπλ κηα λέα κνξθή θνηλσληθήο επηθνηλσλίαο, κε δπλαηφηεηεο φπσο ειεθηξνληθφ ηαρπδξνκείν (e-mail), ειεθηξνληθή δηάζθεςε (conferencing) θαη ειεθηξνληθή ζπλνκηιία (IRC), νκάδεο ζπδήηεζεο (newsgroupss, forums), κεηαθνξά αξρείσλ (FTP) θηι. Η πξφζβαζε ζην δίθηπν γίλεηαη θζελφηεξε ιφγσ ηεο δηεζλνχο απειεπζέξσζεο ηεο αγνξάο ηειεπηθνηλσληψλ (Go-online, 2001). 13 Μέζα ηεο δεθαεηίαο ηνπ 1990: Η εκθάληζε ηνπ Παγθφζκηνπ Ιζηνχ (WWW) ζην Internet θαη ε επηθξάηεζε ησλ πξνζσπηθψλ ειεθηξνληθψλ ππνινγηζηψλ (PC) πνπ ρξεζηκνπνηνχλ ιεηηνπξγηθά ζπζηήκαηα ηχπνπ Windows, πξνζθέξνπλ κεγάιε επθνιία ρξήζεο ιχλνληαο ην πξφβιεκα ηεο δεκνζίεπζεο θαη ηεο δεκνζίεπζεο θαη ηεο εχξεζεο πιεξνθνξηψλ ζην δηαδίθηπν. Σν e-εκπφξην γίλεηαη έλαο πνιχ θζελφηεξνο ηξφπνο γηα ηελ πξαγκαηνπνίεζε κεγάινπ φγθνπ ζπλαιιαγψλ, ελψ ζπγρξφλσο δηεπθνιχλεη ηελ παξάιιειε ιεηηνπξγία πνιιψλ δηαθνξεηηθψλ επηρεηξεκαηηθψλ δξαζηεξηνηήησλ, επηηξέπνληαο ζε κηθξέο επηρεηξήζεηο λα αληαγσληζηνχλ κεγαιχηεξεο κε πνιχ επλντθφηεξεο πξνυπνζέζεηο (Go-online, 2001). Τέιε ηεο δεθαεηίαο ηνπ 1990: Η θαζηέξσζε κεζφδσλ θξππηνγξάθεζεο ηνπ πεξηερνκέλνπ θαη εμαθξίβσζεο ηεο ηαπηφηεηαο ηνπ απνζηνιέα ειεθηξνληθψλ κελπκάησλ, θαζψο θαη ε ζρεηηθή πξνζαξκνγή ηεο λνκνζεζίαο ζηνπο ηνκείο ησλ εηζαγσγψλ-εμαγσγψλ θαη ησλ επηθνηλσληψλ, θαζηζηνχλ δπλαηή ηελ πξαγκαηνπνίεζε αζθαιψλ δηεζλψλ ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ (Go-online, 2001). ηελ εηθφλα 1.1 παξνπζηάδνληαη ηα βαζηθά ζηάδηα εμέιημεο ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ θαη επηρεηξείλ κε γξαθηθφ ηξφπν: Δηθόλα 1.1: Η ηζηνξηθή εμέιημε ηνπ ειεθηξνληθνύ εκπνξίνπ Πεγή: ηακαηηάδε, Σζάιαο, (2006) 14 Κπξηφηεξεο ζηηγκέο ζηελ εμέιημε ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ: 1979: Ο Michael Aldrich εθεπξίζθεη ηελ ειεθηξνληθή (online) αγνξά (online shopping) 1981: Ο Thomson Holidays, ηδξχεη ζηε Βξεηαλία ηελ πξψηε online αγνξά κεηαμχ επηρεηξήζεσλ (B2B) 1982: Σν Minitel παξνπζηάδεηαη ζηε Γαιιία απφ ηε France Telecom θαη ρξεζηκνπνηείηαη γηα online παξαγγειίεο 1984: Η Gateshead SIS/Tesco είλαη ε πξψηε online αγνξά κεηαμχ επηρεηξήζεσλ θαη θαηαλαισηψλ (B2C) θαη ε θπξία Snowball, εηψλ 72, είλαη ε πξψηε online νηθηαθή θαηαλαιψηξηα 1985: Η Nissan πσιεί ζηε Βξεηαλία απηνθίλεηα θαη ρξεκαηνδνηεί ηελ αγνξά ηνπο ζε online πειάηεο κέζσ ηνπ δηθηχνπ ησλ αληηπξνζψπσλ ηεο 1987: Η εηαηξία Swreg δίλεη ηε δπλαηφηεηα ζηνπο πξνγξακκαηηζηέο λα πσινχλ online ην ινγηζκηθφ ηνπο (software) 1990: Ο Tim Berners-Lee δεκηνπξγεί ηνλ πξψην θπιινκεηξεηή (browser), ην WorldWideWeb, ρξεζηκνπνηψληαο έλαλ ππνινγηζηή NeXT 1994: Η εηαηξία Netscape παξνπζηάδεη ην θπιινκεηξεηή Navigator κε ην θσδηθφ φλνκα Mozilla. Η Pizza Hut πξνζθέξεη online παξαγγειίεο ζηελ ηζηνζειίδα ηεο. Η πξψηε online ηξάπεδα αλνίγεη. Γίλνληαη επίζεο πξνζπάζεηεο γηα online παξαγγειίεο ινπινπδηψλ θαη γηα ζπλδξνκέο ζε πεξηνδηθά. Ο θπιινκεηξεηήο Netscape 1.0 εηζάγεη ζην ηέινο ηνπ 1994 ηελ SSL θξππηνγξάθεζε θάλνληαο έηζη αζθαιέζηεξεο ηηο δνζνιεςίεο ζην δηαδίθηπν 1995: O Jeff Bezos αλνίγεη ην Amazon.com. Η εηαηξίεο Dell θαη Cisco αξρίδνπλ λα ρξεζηκνπνηνχλ δπλακηθά ην δηαδίθηπν σο κέζν επίηεπμεο εκπνξηθψλ ζπλαιιαγψλ. Σν eBay ηδξχεηαη απφ ηνλ πξνγξακκαηηζηή Pierre Omidyar σο AuctionWeb 1998: Σα πξψηα ειεθηξνληθά ηαρπδξνκηθά γξακκαηφζεκα κπνξνχλ λα αγνξαζηνχλ απεπζείαο απφ ην δηαδίθηπν. Δπίζεο κπνξεί λα γίλεη απεπζείαο ε ιήςε ηνπο (download) θαη ε εθηχπσζε ηνπο ζε έλαλ νηθηαθφ εθηππσηή 1999: Η εηαηξία Business.com πσιείηαη γηα 7.5 εθαηνκκχξηα δνιάξηα ζηελ eCompanies, ε νπνία αγνξάζηεθε ην 1997 γηα 149.000 δνιάξηα. Σν πξφγξακκα 15 δηακνηξαζκνχ αξρείσλ Napster εκθαλίδεηαη. Η εηαηξία ATG Stores αξρίδεη λα πσιεί online δηαθνζκεηηθά αληηθείκελα γηα ην ζπίηη 2002: Σν eBay εμαγνξάδεη ην PayPal γηα 1.5 δηζεθαηνκκχξην δνιάξηα. Οη εηαηξίεο ιηαληθνχ εκπνξίνπ CSN Stores θαη NetShops ηδξχνληαη κε ηελ ηδέα λα πσινχλ πξντφληα δηακέζνπ πνιιψλ ζηνρεπκέλσλ ηζηνρψξσλ, παξά κηαο θεληξηθήο πχιεο 2007: Η εηαηξεία Business.com εμαγνξάδεηαη απφ ηε R.H. Donnelley γηα 345 εθαηνκκχξηα δνιάξηα 2009: Η εηαηξία Zappos.com εμαγνξάδεηαη απφ ηελ Amazon.com γηα 928 εθαηνκκχξηα δνιάξηα. Η εηαηξία Retail Convergence, δηαρεηξηζηήο ηεο ηζηνζειίδαο RueLaLa.com πνπ εηδηθεχεηαη ζηηο ηδησηηθέο πσιήζεηο, εμαγνξάδεηαη απφ ηελ GSI Commerce γηα 180 εθαηνκκχξηα δνιάξηα, ζπλ πνζνζηά επί ησλ πσιήζεσλ κέρξη ην 2012 2010: Σν ειεθηξνληθφ εκπφξην θαη νη online πσιήζεηο ζηηο ΗΠΑ πξνβιέπεηαη λα θζάζνπλ ηα 173 δηζεθαηνκκχξηα δνιάξηα, αχμεζε 7% ζε ζρέζε κε ην 2009 1.3 Καηεγνξίεο ειεθηξνληθνύ εκπνξίνπ Πξαθηηθά ην ειεθηξνληθφ εκπφξην κπνξεί λα δηαθξηζεί ζχκθσλα κε ην πξκαθέζε, 2002 ζε ηξία επίπεδα: 1. Ηιεθηξνληθό εκπόξην κεηαμύ επηρεηξήζεσλ θαη θαηαλαισηώλ (business-toconsumer, B2C). Αθνξά ηηο πσιήζεηο απφ επηρεηξήζεηο ζε θαηαλαισηέο. Καηά αλαινγία κπνξεί λα ραξαθηεξηζηεί σο ιηαληθφ ειεθηξνληθφ εκπφξην. Υαξαθηεξηζηηθά παξαδείγκαηα απνηεινχλ νη πσιήζεηο βηβιίσλ, ππνινγηζηψλ ή αθφκε θαη ζπλδξνκψλ πεξηνδηθψλ. 2. Ηιεθηξνληθό εκπόξην κεηαμύ επηρεηξήζεσλ (business-to-business, Β2Β). Αθνξά ηηο πσιήζεηο απφ επηρεηξήζεηο ζε επηρεηξήζεηο. Θα κπνξνχζε λα ραξαθηεξηζηεί θαη σο ρνλδξηθφ ειεθηξνληθφ παξάδεηγκα είλαη νη παξαγγειίεο θαη εκπφξην. Υαξαθηεξηζηηθφ νη αγνξέο ελφο εξγνζηαζίνπ ή ελφο εκπνξηθνχ νίθνπ απφ ηνπο πξνκεζεπηέο ηνπ. Η δηαδηθαζία είλαη ακθίδξνκε θαη ζπκπεξηιακβάλεη ηελ αγνξά θαη ηελ πψιεζε αιιά θαη ζηνηρεία πνπ έρνπλ 16 ζεκαζία γηα ηε ιεηηνπξγία ηεο επηρείξεζεο φπσο είλαη ε κειινληηθή δηαζεζηκφηεηα, νη φξνη πιεξσκήο ή νη ρξφλνη παξάδνζεο κηαο παξηίδαο. 3. Δζσηεξηθό ειεθηξνληθό εκπόξην. Αθνξά ηε ρξήζε ηεο ειεθηξνληθήο επηθνηλσλίαο γηα ηηο εζσηεξηθέο ιεηηνπξγίεο κηαο επηρείξεζεο. 1.3.1 Ηιεθηξνληθό εκπόξην κεηαμύ επηρεηξήζεσλ θαη θαηαλαισηώλ Σν ειεθηξνληθφ εκπφξην ησλ επηρεηξήζεσλ πξνο ηνπο θαηαλαισηέο απνηέιεζε ηελ πξψηε κνξθή ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ ζηα κέζα ηεο δεθαεηίαο ηνπ 1990. Σφηε πνιινί επελδπηέο είδαλ ην δηαδίθηπν ζαλ έλα ηδαληθφ θαλάιη δηάζεζεο λέσλ αιιά θαη παξαδνζηαθψλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ θαη άξρηδαλ λα επελδχνπλ ζε ηέηνηνπ είδνπο επηρεηξήζεηο. Οη θαηαλαισηέο έρνπλ ηε δπλαηφηεηα λα βξνπλ πιεξνθνξίεο γηα πνιιά πξντφληα ζην δίθηπν, κέζα απφ ηηο ηζηνζειίδεο ελφο κεγάινπ αξηζκνχ επηρεηξήζεσλ, λα αγνξάζνπλ πξντφληα ρξεζηκνπνηψληαο πηζησηηθέο θάξηεο, αθφκε θαη λα παξαιάβνπλ ακέζσο ηα πξντφληα απφ ην δίθηπν, αλ απηά κπνξνχλ λα απνζηαινχλ ζε ςεθηαθή κνξθή (software, βίληεν, κνπζηθή θηι). Σν νηθηαθφ ειεθηξνληθφ εκπφξην απμάλεηαη κε εθζεηηθφ ξπζκφ. ε απηφ ζπλδξάκεη θαη ε κεγάιε αχμεζε ησλ ρξεζηψλ ειεθηξνληθψλ ππνινγηζηψλ θαη ησλ ζπλδξνκεηψλ ζην δηαδίθηπν ζηελ Δπξψπε, ηηο ΗΠΑ αιιά θαη ηνλ ππφινηπν θφζκν. Έηζη δεκηνπξγείηαη έλα ππνινγίζηκν δπλακηθφ πνπ ζηεξίδεη ηηο ειεθηξνληθέο αγνξέο, επηηξέπνληαο ζηνπο θαηαλαισηέο λα δηαιέγνπλ πξντφληα θαη λα ςσλίδνπλ απφ ην ζπίηη ηνπο (Σηαμαηιάδη, Τζάλαρ, 2006). Τπάξρνπλ πνιιά παξαδείγκαηα επηρεηξήζεσλ πνπ πξνζθέξνπλ ηε δπλαηφηεηα αγνξψλ κέζσ ηνπ internet, φπσο ζνχπεξ-κάξθεη, εκπνξηθά θέληξα θαη εηαηξίεο ηαρπδξνκηθψλ παξαγγειηψλ. Δίλαη ζέκα ρξφλνπ πφηε νη θαηαλαισηέο ζα πηνζεηήζνπλ ηελ ηδέα ηεο αγνξάο κέζσ ηνπ δηθηχνπ. Η εθηίκεζε απηή επηβεβαηψλεηαη απφ ηηο εμήο δηαπηζηψζεηο (Σηαμαηιάδη, Τζάλαρ, 2006): Οη θαηαλαισηέο έρνπλ θαλεί πάληνηε πξφζπκνη λα πηνζεηήζνπλ λέεο κεζφδνπο αγνξάο, αξθεί λα ηνπο πξνζθέξνπλ ζαθή πιενλεθηήκαηα. Γηα παξάδεηγκα, νη ηαρπδξνκηθέο αγνξέο κέζα απφ έληππνπο θαηαιφγνπο πξντφλησλ απνηεινχλ έλαλ εκπνξηθφ θιάδν κε πνιχ κεγάιν θχθιν εξγαζηψλ. 17 Σα γλσζηφηεξα παξαδείγκαηα επηρεηξήζεσλ πνπ έρνπλ εθαξκφζεη ην ειεθηξνληθφ εκπφξην ζεκεηψλνπλ ηεξάζηηα επηηπρία, φπσο ε Barclaysquare ζηε Βξεηαλία. Τπάξρνπλ πνιιά επηηπρεκέλα παξαδείγκαηα ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ ιηαληθήο πψιεζεο ζηνπο ηνκείο ειεθηξνληθψλ ζπζθεπψλ θαη ππνινγηζηψλ π.ρ. e-shop.gr, plaisio θηι. Οη θαηαλαισηέο δεηνχλ πάληνηε κεγαιχηεξε άλεζε θαη κηθξφηεξεο ηηκέο γηα ηηο αγνξέο ηνπο. Σν ειεθηξνληθφ εκπφξην πξνζθέξεη απηή ηελ άλεζε µε δηάθνξεο κεζφδνπο, απφ ηε δεκνζίεπζε ηηκνθαηαιφγσλ κέρξη ηελ 24-σξε πξφζβαζε ζε ηξαπεδηθνχο ινγαξηαζκνχο, ελψ ζπγρξφλσο εμαιείθεη ην θφζηνο ηεο θπζηθήο παξνπζίαο γηα ηελ πξαγκαηνπνίεζε ησλ ίδησλ δξαζηεξηνηήησλ µε παξαδνζηαθνχο ηξφπνπο. Παξάιιεια, ην ειεθηξνληθφ εκπφξην εμαζθαιίδεη ζηνπο παξαγσγνχο πνιιέο δηεπθνιχλζεηο, φπσο ε θαηάξγεζε αξθεηψλ ελδηάκεζσλ ζηαδίσλ ζηελ αιπζίδα παξαγσγήο, ε δπλαηφηεηα ζπληνληζκνχ ησλ δξαζηεξηνηήησλ γηα ηε κείσζε ηνπ φγθνπ ησλ απνζεκάησλ, θαη ν πεξηνξηζκφο ηνπ θφζηνπο δηαλνκήο, πνπ έκκεζα επηηξέπνπλ ηελ πξνζθνξά θαιχηεξσλ ηηκψλ ζηνπο θαηαλαισηέο (Σςπμακέζηρ, 2002). 1.3.2 Ηιεθηξνληθό εκπόξην κεηαμύ επηρεηξήζεσλ Σν ειεθηξνληθφ εκπφξην κεηαμχ επηρεηξήζεσλ επηηξέπεη ζε απηέο λα βειηηψζνπλ ηε κεηαμχ ηνπο ζπλεξγαζία, απινπνηψληαο ηηο δηαδηθαζίεο ησλ πξνκεζεηψλ, ην θφζηνο, ηελ ηαρχηεξε απνζηνιή ηνπο θαη ηνλ απνηειεζκαηηθφηεξν έιεγρν ηνπ επηπέδνπ απνζεκάησλ. Δπίζεο θάλεη επθνιφηεξε ηελ αξρεηνζέηεζε ησλ ζρεηηθψλ εγγξάθσλ θαη ηελ παξνρή θαιχηεξεο εμππεξέηεζεο ζε πειάηεο. Η δηαρείξηζε ησλ επαθψλ µε εηαίξνπο (δηαλνκείο, κεηαπσιεηέο, κεηφρνπο) ηεο επηρείξεζεο γίλεηαη πνιχ πην απνηειεζκαηηθή. Κάζε αιιαγή κπνξεί λα αλαθνηλψλεηαη κέζα απφ κηα ηζηνζειίδα θαη ην ειεθηξνληθφ ηαρπδξνκείν, εθκεδελίδνληαο ηελ αλάγθε γηα νκαδηθέο επηζηνιέο θαη άιιεο δαπαλεξέο κνξθέο εηδνπνίεζεο. Η δπλαηφηεηα ειεθηξνληθήο ζχλδεζεο µε πξνκεζεπηέο θαη δηαλνκείο, θαη ε πξαγκαηνπνίεζε ειεθηξνληθψλ πιεξσκψλ, βειηηψλνπλ αθφκε πεξηζζφηεξν ηελ απνηειεζκαηηθφηεηα: νη ειεθηξνληθέο πιεξσκέο πεξηνξίδνπλ ην αλζξψπηλν ιάζνο, 18 απμάλνπλ ηελ ηαρχηεηα θαη κεηψλνπλ ην θφζηνο ησλ ζπλαιιαγψλ (Σςπμακέζηρ, 2002). Σν ειεθηξνληθφ εκπφξην πξνζθέξεη ηε δπλαηφηεηα απμεκέλεο πιεξνθφξεζεο ζρεηηθά κε ηα αγνξαδφκελα πξντφληα είηε απφ ηνπο πξνκεζεπηέο είηε απφ ελδηάκεζνπο νξγαληζκνχο, πνπ πξνζθέξνπλ ππεξεζίεο ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ. Ιδηαίηεξα ην πξσηφθνιιν SET (Secure Electronic Transaction) πξνβιέπεη ηελ παξνρή ιεπηνκεξψλ πιεξνθνξηψλ γηα ηα πξντφληα σο κέξνο ηεο ζχκβαζεο γηα ηε ρξήζε πηζησηηθψλ θαξηψλ, ρξεσζηηθψλ ή πξνπιεξσκέλσλ θαξηψλ, πνπ έρνπλ αξρίζεη λα θάλνπλ ηελ εκθάληζή ηνπο. Πνιινί απφ ηνπο παξάγνληεο απηνχο ηζρχνπλ αλεμάξηεηα απφ ην κέγεζνο ηεο επηρείξεζεο, θαη έηζη νη κηθξέο επηρεηξήζεηο βαζκηαία αλαγλσξίδνπλ ηα πιενλεθηήκαηα ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ, ηδηαίηεξα γηα ηνλ πεξηνξηζκφ ηνπ θφζηνπο παξαγσγήο, δηαλνκήο θαη κάξθεηηλγθ. Σα πεξηζζφηεξα έγγξαθα πνπ αληαιιάζζνληαη ζηα πιαίζηα κηαο ζπλαιιαγήο (παξαγγειίεο, ηηκνιφγηα, επηηαγέο, εθζέζεηο) κπνξνχλ λα παξάγνληαη ζε ειεθηξνληθή κνξθή θαη λα εθηππψλνληαη κφλν ζην ζεκείν παξαιαβήο. Σν ειεθηξνληθφ εκπφξην είλαη κηα ειθπζηηθή ελαιιαθηηθή ιχζε απέλαληη ζηε ζεκεξηλή δηαδηθαζία ηεο δαθηπινγξάθεζεο, ηαρπδξνκηθήο απνζηνιήο, θηι., πνπ θνζηίδεη ζε ρξήκα, ρξφλν θαη αλζξψπηλα ιάζε (Σςπμακέζηρ, 2002). Γεληθά ην e-εκπφξην κπνξεί λα ζπγθξηζεί κε έλα παγφβνπλν (εικόνα 1.2), κε ην ηκήκα πνπ εμέρεη πάλσ απφ ηελ επηθάλεηα ηνπ λεξνχ λα απεηθνλίδεη ην business-toconsumer (B2C) e-εκπφξην. Αλ θαη είλαη ην πην νξαηφ θνκκάηη, απνηειεί κφλν έλα κηθξφ θιάζκα ηεο ζπλνιηθήο εηθφλαο. Σν κεγαιχηεξν ηκήκα ησλ εζφδσλ ηνπ eεκπνξίνπ βξίζθεηαη νπζηαζηηθά θάησ απφ ηελ επηθάλεηα, ζηελ πιεπξά δειαδή ηνπ business-to-business (Β2Β). Πεξίπνπ ην 70% ησλ εζφδσλ πξνέξρνληαη απφ απηφ. 19 Δηθόλα 1.2: Γξαθηθή αλαπαξάζηαζε ηεο αλαινγίαο κεηαμύ B2C θαη B2B εκπνξίνπ Πεγή: Strategic International SA White Paper, 2001 Υαξαθηεξηζηηθφ παξάδεηγκα ηεο ζηξνθήο ησλ κεγάισλ επηρεηξήζεσλ πξνο ην ειεθηξνληθφ εκπφξην είλαη ε εηαηξία κηθξνεπεμεξγαζηψλ Intel ε νπνία ζήκεξα ιακβάλεη παξαγγειίεο χςνπο πεξίπνπ δχν δηζεθαηνκκπξίσλ δνιαξίσλ ηνλ κήλα θαη εθηειεί 80% ησλ πξνκεζεηψλ ηεο κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ, δεκηνπξγψληαο παξάιιεια έλα πιαίζην γηα αληίζηνηρε αλαδηνξγάλσζε ζηνπο πειάηεο, ζηνπο πξνκεζεπηέο θαη ζηνπο αληηπξνζψπνπο ηεο. 1.3.3 Δζσηεξηθό ειεθηξνληθό εκπόξην Η εζσηεξηθή ρξήζε εθαξκνγψλ ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ έρεη σο ζηφρν ηελ απνηειεζκαηηθφηεξε ιεηηνπξγία ησλ δξαζηεξηνηήησλ κηαο επηρείξεζεο, ψζηε λα κπνξεί λα πξνζθέξεη θαιχηεξα πξντφληα θαη ππεξεζίεο ζηνπο πειάηεο ηεο. Οη εθαξκνγέο πνπ ζπλήζσο εληάζζνληαη ζηε ιεηηνπξγία ελφο εζσηεξηθνχ δηθηχνπ (intranet) κηαο επηρείξεζεο είλαη νη εμήο (Σςπμακέζηρ, 2002): Δπηθνηλσλία κεηαμύ νκάδσλ εξγαζίαο. Οη εθαξκνγέο απηέο, φπσο ειεθηξνληθφ ηαρπδξνκείν (e-mail), θιεηζηέο νκάδεο ζπδήηεζεο (discussion groups) θαη βίληεν ζπλδηάζθεςε (video conference), επηηξέπνπλ ην δηνηθεηηθφ ζπληνληζκφ θαη ηε ζπλερή πιεξνθφξεζε ησλ νκάδσλ, απμάλνληαο ηε ξνή ησλ πιεξνθνξηψλ θαη βειηηψλνληαο ηελ απφδνζε ησλ νκάδσλ εξγαζίαο. 20 Ηιεθηξνληθή δεκνζίεπζε. Δπηηξέπεη ηελ άκεζε δηαλνκή πιεξνθνξηψλ φπσο ιεηηνπξγηθέο δηαδηθαζίεο, πξνδηαγξαθέο πξντφλησλ, ρξνλνδηαγξάκκαηα εξγαζηψλ θαη ζπλαληήζεσλ, ζε ειεθηξνληθή κνξθή, θπξίσο κέζα απφ ηζηνζειίδεο. ηφρνο ηεο δεκνζίεπζεο είλαη ε νινθιεξσκέλε ηεθκεξίσζε ησλ δξαζηεξηνηήησλ ηεο επηρείξεζεο γηα ηελ απνθπγή ιαζψλ. Η ειεθηξνληθή δεκνζίεπζε έρεη ζεκαληηθά πιενλεθηήκαηα ζε ζχγθξηζε κε ηελ παξαδνζηαθή έληππε δηαλνκή πιεξνθνξηψλ, φπσο: ζρεδφλ κεδεληθφ θφζηνο, ηαρχηεξε κεηάδνζε, ζπλερήο ελεκέξσζε θαη απηφκαηε αληηθαηάζηαζε πιεξνθνξηψλ πνπ έρνπλ πάςεη λα ηζρχνπλ. Παξαγσγηθόηεηα πσιήζεσλ. Οη εθαξκνγέο απηήο ηεο θαηεγνξίαο βειηηψλνπλ ηε ξνή ησλ πιεξνθνξηψλ αλάκεζα ζηελ επηρείξεζε θαη ηε δχλακε πσιεηψλ ηεο, θαζψο επίζεο αλάκεζα ζηελ επηρείξεζε θαη ηνπο πειάηεο ηεο. Η επηθνηλσλία αλάκεζα ζηε δχλακε πσιεηψλ θαη φιεο ηηο άιιεο δξαζηεξηφηεηεο ηεο επηρείξεζεο πξνζθέξεη δηπιφ φθεινο: θαιχηεξε γλψζε ησλ πσιεηψλ γηα ηηο δπλαηφηεηεο ησλ πξντφλησλ θαη ζπγρξφλσο ελεκέξσζε φισλ ησλ ηκεκάησλ ηεο επηρείξεζεο γηα ηε ζπκπεξηθνξά ηεο αγνξάο θαη ησλ αληαγσληζηψλ. Οη πιεξνθνξίεο απηέο επηηξέπνπλ ηελ επέιηθηε πξνζαξκνγή ηεο ζηξαηεγηθήο θαη ησλ πξντφλησλ ηεο επηρείξεζεο ζηηο αλάγθεο θαη ηηο πξνηηκήζεηο ησλ θαηαλαισηψλ. Σν εζσηεξηθφ ειεθηξνληθφ εκπφξην έρεη δψζεη κεγάιε ψζεζε ζηελ αλάπηπμε εζσηεξηθψλ δηθηχσλ απφ επηρεηξήζεηο. Σα εζσηεξηθά δίθηπα ρξεζηκνπνηνχλ ηελ ηερλνινγία ηνπ internet γηα ηε ζχλδεζε ησλ αλεμάξηεησλ ηνπηθψλ δηθηχσλ ησλ δηάθνξσλ παξαξηεκάησλ κηαο επηρείξεζεο ζε έλα εληαίν θιεηζηφ δίθηπν. Η χπαξμε ελφο εζσηεξηθνχ δηθηχνπ δηεπθνιχλεη επίζεο ηελ αλάπηπμε ηεο παξνπζίαο κηαο επηρείξεζεο ζην internet. 1.3.4 Άιιεο κνξθέο ηνπ ειεθηξνληθνύ εκπνξίνπ Πέξα απφ ηηο ηξεηο βαζηθέο θαηεγνξίεο ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ πνπ παξνπζηάζζεθαλ παξαπάλσ, ππάξρνπλ θαη άιιεο κνξθέο ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ ζηηο νπνίεο κπνξεί λα ζπκκεηέρνπλ επηρεηξήζεηο, δεκφζηνη νξγαληζκνί θαη 21 θαηαλαισηέο. Έηζη ν ζπλδπαζκφο φισλ απηψλ έρεη ζαλ απνηέιεζκα ηελ δεκηνπξγία θαη ησλ παξαθάησ κνξθψλ-θαηεγνξηψλ: Ηιεθηξνληθό εκπόξην κεηαμύ θαηαλαισηώλ (customers-to-customers, C2C). ηελ θαηεγνξία απηή εληάζζνληαη νη πσιήζεηο απφ αγγειίεο, δηαθήκηζε πξνζσπηθψλ ππεξεζηψλ, πψιεζε εμεηδίθεπζεο θηι. Ηιεθηξνληθό εκπόξην θαηαλαισηώλ µε επηρεηξήζεηο (customers-to-business, C2B). Αθνξά ζπλαιιαγέο αηφκσλ πνπ πσινχλ πξντφληα ή ππεξεζίεο ζε εηαηξίεο θαη νξγαληζκνχο. Με επηρεηξεκαηηθό ειεθηξνληθό εκπόξην. Έλαο ζπλερψο απμαλφκελνο αξηζκφο κε επηρεηξεκαηηθψλ ηδξπκάησλ φπσο αθαδεκατθά ηδξχκαηα, κε θεξδνζθνπηθνί νξγαληζκνί, ζξεζθεπηηθέο νξγαλψζεηο, θνηλσληθέο νξγαλψζεηο θαη θπβεξλεηηθέο ππεξεζίεο ρξεζηκνπνηνχλ δηάθνξνπο ηχπνπο ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ γηα λα κεηψζνπλ ηα έμνδα ηνπο ή γηα λα βειηηψζνπλ ηηο ιεηηνπξγίεο θαη ηελ εμππεξέηεζε ησλ πειαηψλ ηνπο. ηελ θαηεγνξία απηή εληάζζνληαη νη ειεθηξνληθέο ζπλαιιαγέο κεηαμχ θπβεξλήζεσλ (government-to-government, G2G), κεηαμχ θπβεξλήζεσλ θαη πνιηηψλ (government-to-citizen, G2C), κεηαμχ θπβεξλήζεσλ θαη επηρεηξήζεσλ (government-to-business, G2B), θ.α. Όια απηά θαίλνληαη ζηελ εηθφλα 1.3. Δηθόλα 1.3: Καηεγνξίεο ειεθηξνληθνύ εκπνξίνπ 22 1.4 Δπηρεηξεκαηηθά κνληέια Η έλλνηα ηνπ επηρεηξεκαηηθνχ κνληέινπ (business model) αλαθέξεηαη ζε κηα πξσηνβνπιία ή έλα ζχζηεκα ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ, θαη πεξηιακβάλεη ηελ πεξηγξαθή, ηελ αλάιπζε ηεο ξνήο ησλ πιεξνθνξηψλ, ππεξεζηψλ θαη πξντφλησλ, ησλ ξφισλ ησλ δηαθφξσλ εκπιεθνκέλσλ κεξψλ θαη ηα ζρεηηθά νθέιε ηνπο, θαζψο θαη ην αληίζηνηρν κνληέιν εζφδσλ ζην ζχζηεκα απηφ. ηε ζπλέρεηα παξνπζηάδνληαη θάπνηα επηρεηξεκαηηθά κνληέια ή γεληθεχζεηο ζπγθεθξηκέλσλ επηρεηξεκαηηθψλ κνληέισλ πνπ αθνξνχλ ηηο ειεθηξνληθέο επηρεηξήζεηο. Μεξηθά απφ απηά βξίζθνληαη αθφκα ζε πεηξακαηηθφ ζηάδην ελψ άιια ζε πιήξε εκπνξηθή ιεηηνπξγία (Λάμππος, 2005). 1.4.1 Ηιεθηξνληθά θαηαζηήκαηα (e-shops) Tα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα απνηεινχλ ζεκεία πξνψζεζεο θαη πψιεζεο αγαζψλ κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ, θαη ιεηηνπξγνχλ είηε σο ππνθαηαζηήκαηα ησλ πθηζηάκελσλ θπζηθψλ θαηαζηεκάησλ, είηε σο κνλαδηθά ζεκεία πψιεζεο ησλ πξντφλησλ κηαο επηρείξεζεο. Πξφθεηηαη γηα ην δηαδηθηπαθφ κάξθεηηλγθ κηαο εηαηξίαο ή ελφο θαηαζηήκαηνο. ε πξψηε θάζε απηφ γίλεηαη γηα λα κπνξέζεη ε εηαηξία λα πξνσζήζεη ηα πξντφληα θαη ηηο ππεξεζίεο ηεο. ηελ πνξεία πξνζζέηνληαη λέεο δπλαηφηεηεο (π.ρ. παξαγγειία θαη αγνξά πξντφλησλ ή ππεξεζηψλ) πνπ ζπρλά ζπλδπάδνληαη κε παξαδνζηαθά θαλάιηα κάξθεηηλγθ. Η κνξθή ηνπ ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο θαίλεηαη ζην ζρήκα 1.4 (Σςπμακέζηρ, 2002 και Λάμππος, 2005). 23 Επιχείρηςη e-shop Πελάτησκαταναλωτήσ Πελάτησκαταναλωτήσ Ηλεκτρονικό υποκατάςτημα θ μοναδικό κανάλι πωλθςεων …… Πελάτησκαταναλωτήσ Δηθόλα 1.4: Μνξθή ειεθηξνληθνύ θαηαζηήκαηνο (e-shop) Πεγή: ηακαηηάδε, Σζάιαο, 2006 χκθσλα κε ηνπο ηακαηηάδε θαη Σζάια, 2006, νη βαζηθέο ιεηηνπξγίεο πνπ πινπνηνχληαη ζηα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα είλαη: • Ηιεθηξνληθή πξνβνιή θαη δηαθήκηζε • Γπλακηθή αλαδήηεζε πξντφλησλ • Ηιεθηξνληθή ππνβνιή παξαγγειηψλ • Ηιεθηξνληθέο πιεξσκέο • Ηιεθηξνληθή παξάδνζε πξντφλησλ (φπνπ απηφ εθαξκφδεηαη) ή ειεθηξνληθή απνζηνιή ησλ ιεπηνκεξεηψλ παξάδνζεο • Παξαθνινχζεζε ηεο θαηάζηαζεο ηεο παξαγγειίαο • Οινθιεξσκέλεο ππεξεζίεο εμππεξέηεζεο ησλ πειαηψλ Δλψ, ηα νθέιε γηα ηελ επηρείξεζε είλαη: • Βειηίσζε ηεο θήκεο θαη ελίζρπζε ηεο εηαηξηθήο ηαπηφηεηαο ηεο επηρείξεζεο • Αλάπηπμε λέσλ επηρεηξεκαηηθψλ δξαζηεξηνηήησλ • Γπλαηφηεηα νινθιήξσζεο ζπλαιιαγψλ 24 ψξεο ην εηθνζηηεηξάσξν • Αλάιπζε ζπκπεξηθνξάο θαηαλαισηψλ πξνζαξκνδφκελσλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ 24 θαη δπλαηφηεηα παξνρήο • Παγθφζκηα παξνπζία κε ρακειφ θφζηνο 1.4.2 Ηιεθηξνληθέο πξνκήζεηεο (e-procurement) Οη ειεθηξνληθέο πξνκήζεηεο απνηεινχλ εθαξκνγέο πνπ πινπνηνχληαη θπξίσο απφ κεγάιεο εηαηξίεο ή δεκφζηνπο νξγαληζκνχο γηα ηελ απηνκαηνπνίεζε ηεο δηαδηθαζίαο ησλ πξνκεζεηψλ ηνπο κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ ή ηδησηηθψλ εμσηεξηθψλ δηθηχσλ (extranets). Έλα ηέηνην ζχζηεκα ειεθηξνληθψλ πξνκεζεηψλ θαίλεηαη ζην ζρήκα 1.5 (Σςπμακέζηρ, 2002 και Λάμππος, 2005). Ιδιωτικόσ φορζασ - Επιχείρηςη φςτημα ηλεκτρονικών προμηθειών Προμηθευτήσ Προμηθευτήσ …… Προμηθευτήσ Δηθόλα 1.5: Ηιεθηξνληθέο πξνκήζεηεο (e-procurement) Πεγή: ηακαηηάδε, Σζάιαο, 2006 Οη ιεηηνπξγίεο απηνχ ηνπ επηρεηξεκαηηθνχ κνληέινπ είλαη: • Παξνπζίαζε θαηαιφγσλ πξντφλησλ • Γηαρείξηζε παξαγγειηψλ • Γηαρείξηζε πιεξσκψλ • Μεραληζκφο αμηνιφγεζεο πξνζθνξψλ 25 Σα νθέιε πνπ απνθνκίδεη ε επηρείξεζε είλαη: • Μεγαιχηεξε δπλαηφηεηα επηινγήο πξνκεζεπηψλ πνπ κπνξεί κε ηε ζεηξά ηεο λα νδεγήζεη ζε ρακειφηεξα έμνδα • Υακειφηεξν θφζηνο, θαιχηεξε πνηφηεηα θαη βειηησκέλε δηαλνκή θαη κεησκέλα έμνδα πξνκεζεηψλ • Μείσζε ηνπ ρξφλνπ θαη ηνπ θφζηνπο ηεο ίδηαο ηεο δηαδηθαζίαο εχξεζεο πξνκεζεπηψλ Γηα ηνπο πξνκεζεπηέο ηα πιενλεθηήκαηα είλαη: • Οη κεγαιχηεξεο επθαηξίεο πξνζθνξψλ • Σα ρακειφηεξα έμνδα ππνβνιήο πξνζθνξψλ Η θχξηα πεγή εζφδσλ πξνέξρεηαη απφ ηε κείσζε ησλ εμφδσλ (απηνκαηνπνηεκέλε δηαδηθαζία πξνζθνξψλ, πεξηζζφηεξν απνδνηηθέο πξνζθνξέο) (Λάμππος, 2005). 1.4.3 Ηιεθηξνληθά εκπνξηθά θέληξα (e-malls) Μηα ειεθηξνληθή αγνξά, ζηε βαζηθή ηεο κνξθή (εικόνα 1.6) απνηειείηαη απφ κηα ζπιινγή απφ ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα, ζπλήζσο πξνζαξκνζκέλα θάησ απφ ηελ ίδηα νκπξέια, φπσο είλαη γηα παξάδεηγκα έλα πνιχ γλσζηφ εκπνξηθφ ζήκα, ελψ είλαη δπλαηφ λα εκπινπηηζηεί κε κηα δηαδεδνκέλε θαη εγγπεκέλε κέζνδν πιεξσκψλ. Έλα παξάδεηγκα είλαη ε ειεθηξνληθή αγνξά Bodensee, πνπ παξέρεη πξφζβαζε ζε πνιιά αλεμάξηεηα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα. Όηαλ ηέηνηεο ειεθηξνληθέο αγνξέο εηδηθεχνληαη ζε θάπνην ζπγθεθξηκέλν ηνκέα ηεο αγνξάο, κεηαηξέπνληαη ζε βηνκεραληθέο αγνξέο, φπσο ε Industry.Net, πξνζθέξνληαο ππεξεζίεο πξνζηηζέκελεο αμίαο (FAQ, θφξνπκ ζπδεηήζεσλ, θιεηζηέο νκάδεο ρξεζηψλ, θιπ (Σςπμακέζηρ, 2002). 26 e-shop e-shop e-mall Πελάτησκαταναλωτήσ Πελάτησκαταναλωτήσ ………………. . e-shop Ηλεκτρονικό Εμπορικό Κζντρο ………… Πελάτησκαταναλωτήσ Δηθόλα 1.6: Μνξθή ειεθηξνληθνύ εκπνξηθνύ θέληξνπ (e-mall) Πεγή: ηακαηηάδε, Σζάιαο, 2006 Με ιίγα ιφγηα ην ειεθηξνληθφ εκπνξηθφ θέληξν είλαη κηα αλνηρηή ειεθηξνληθή αγνξά απνηεινχκελε απφ δηαθνξεηηθά ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα πνπ βξίζθνληαη ζηνλ ίδην ηδεαηφ ρψξν, ν νπνίνο πξνζθέξεηαη απφ θάπνηνλ ελδηάκεζν δηαρεηξηζηή (mall operator) πνπ παξέρεη ηηο ππεξεζίεο. Οη ππεξεζίεο πνπ παξέρνπλ ηα ζπγθεθξηκέλα εκπνξηθά θέληξα ζχκθσλα κε ηνπο ηακαηηάδε θαη Σζάια, 2006 είλαη: Ηιεθηξνληθνί θαηάινγνη Δμειηγκέλνο κεραληζκφο αλαδήηεζεο πξντφλησλ θαη θαηαζηεκάησλ Γπλακηθή ελεκέξσζε θαιαζηνχ Οινθιεξσκέλνο κεραληζκφο πιεξσκψλ Παξαθνινχζεζε παξαγγειηψλ Μεραληζκνί δηαθεκίζεσλ Σα νθέιε ηνπ δηαρεηξηζηή ηεο ειεθηξνληθήο αγνξάο πξνέξρνληαη απφ: Σηο βειηησκέλεο πσιήζεηο ησλ ηερλνινγηψλ ππνζηήξημεο Σηο ππεξεζίεο Σν δηαθεκηδφκελν ρψξν Σε ρξήζε ηνπ εκπνξηθνχ ζήκαηνο Σελ ίδηα ηε θηινμελία ησλ ειεθηξνληθψλ θαηαζηεκάησλ, δειαδή απφ ηελ απμεκέλε δηθηπαθή θίλεζε, κε ηελ πξννπηηθή φηη ε επίζθεςε ελφο 27 ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο πηζαλφηαηα ζα νδεγήζεη ην ρξήζηε λα επηζθεθηεί θαη θάπνην απφ ηα γεηηνληθά ηνπ θαηαζηήκαηα ζηελ ειεθηξνληθή αγνξά Σα νθέιε γηα ηα θαηαζηήκαηα ησλ ειεθηξνληθψλ αγνξψλ είλαη: Η κείσζε ζηα έμνδα θαη ζε πνιππινθφηεηα πνπ απαηηνχληαη γηα ηε δηθηπαθή παξνπζία, κε ζχλζεηεο ππεξεζίεο φπσο είλαη νη ειεθηξνληθέο πιεξσκέο Η πξφζζεηε θίλεζε πνπ δεκηνπξγείηαη ηφζν απφ ηα γεηηνληθά θαηαζηήκαηα ζηελ ειεθηξνληθή αγνξά φζν θαη απφ ηελ εκπνξηθή επσλπκία θάησ απφ ηελ νπνία θηινμελνχληαη Απφ δηαθεκίζεηο Απφ ακνηβέο θαηά ηηο ζπλαιιαγέο Η εκπνξηθή βησζηκφηεηα ηνπ κνληέινπ ειεθηξνληθψλ αγνξψλ βξίζθεηαη ππφ ακθηζβήηεζε θαη παξακέλεη ππφ παξαθνινχζεζε. Έλαο απφ ηνπο πηζαλνχο ιφγνπο κπνξεί λα είλαη ην γεγνλφο φηη ε έλλνηα ηεο «γεηηνληάο» δελ κεηαθξάδεηαη ζε θπζηθή απφζηαζε ζηνλ θπβεξλνρψξν, φπνπ θάζε ηνπνζεζία βξίζθεηαη ζε απφζηαζε ελφο κφλν «θιηθ». Έηζη δελ παξέρεηαη θακία πξφζζεηε επθνιία θαηά ηελ αλαδήηεζε θαηαζηεκάησλ. Δπηπιένλ, ν έκπεηξνο ρξήζηεο είλαη ηθαλφο λα δηαρεηξηζηεί ηα δηάθνξα πεξηβάιινληα αιιειεπίδξαζεο κεηαμχ αγνξαζηψλ-ρξεζηψλ θαη επνκέλσο δελ έιθεηαη πεξηζζφηεξν απφ έλα ζηαζεξφ θαη νκνηφκνξθν πεξηβάιινλ αιιειεπίδξαζεο (Σςπμακέζηρ, 2002). 1.4.4 Ηιεθηξνληθέο δεκνπξαζίεο (e-auctions) Απνηεινχλ πινπνίεζε κε ειεθηξνληθφ ηξφπν ηνπ κεραληζκνχ πνπ είλαη γλσζηφο απφ ηηο παξαδνζηαθέο δεκνπξαζίεο. Δπηπιένλ κπνξεί λα παξέρεηαη θαη κηα πνιπκεζηθή (βίληεν, εηθφλα, ήρνο) παξνπζίαζε ησλ αγαζψλ. Οη ειεθηξνληθέο δεκνπξαζίεο απνηεινχλ κηα λέα κνξθή ειεθηξνληθήο αγνξάο θαη παξέρνπλ ζηνλ πσιεηή ηε δπλαηφηεηα πξνζθνξάο ησλ πξντφλησλ ηνπ θαη ζηνλ αγνξαζηή ηε δπλαηφηεηα νηθνλνκηθήο πξνζθνξάο γηα ηα πξντφληα απηά κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ (Λάμππος, 2005). Η κνξθή κηαο ειεθηξνληθήο δεκνπξαζίαο δίλεηαη ζηελ εηθφλα 1.7. 28 Δηθόλα 1.7: Μνξθή ειεθηξνληθήο δεκνπξαζίαο (e-auction) Πεγή: ηακαηηάδε, Σζάιαο, 2006 Μηα δεκνπξαζία ζην δηαδίθηπν κπνξεί λα πξνζθέξεη νινθιήξσζε ηνπ κεραληζκνχ πξνζθνξάο ηηκήο κε ηελ ειεθηξνληθή ππνγξαθή ζπκβνιαίσλ, ηελ παξνρή εγγπεκέλσλ ππεξεζηψλ ζπλαιιαγψλ θαζψο θαη ηελ παξάδνζε ηνπ αγαζνχ ζηνλ αγνξαζηή. Σα έζνδα γηα ηελ επηρείξεζε-ελδηάκεζν πνπ παξέρεη ηηο ππεξεζίεο ηεο ειεθηξνληθήο δεκνπξαζίαο πξνέξρνληαη απφ: Σελ πψιεζε ηεο ηερλνινγηθήο πιαηθφξκαο Σελ εγγξαθή θαη ησλ δχν εκπιεθφκελσλ κεξψλ ζην ζχζηεκα Σν πνζνζηφ θξαηήζεσλ αλά ζπλαιιαγή Σε δηαθήκηζε ησλ πξντφλησλ ησλ πσιεηψλ Ηιεθηξνληθέο δεκνπξαζίεο ιακβάλνπλ ρψξα κεηαμχ ηδησηψλ, κεηαμχ επηρεηξήζεσλ θαη ηδησηψλ, ή κεηαμχ επηρεηξήζεσλ (Σηαμαηιάδη, Τζάλαρ, 2006). πγρξφλσο, ηα νθέιε γηα ηνπο πξνκεζεπηέο θαη ηνπο αγνξαζηέο είλαη: Απμεκέλε απνδνηηθφηεηα θαη ηελ εμνηθνλφκεζε ρξφλνπ Μεγάιε πνηθηιία πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ Γελ είλαη απαξαίηεηε ε θπζηθή κεηαθνξά ησλ ζπλαιιαζζνκέλσλ πξντφλησλ παξά κφλν φηαλ ε επηηεπρζεί ε ζπκθσλία κεηαμχ ηνπο Διάηησζε ηνπ πιενλάδνληνο ζηνθ γηα ηνπο πξνκεζεπηέο Διάηησζε ησλ γεληθψλ εμφδσλ αγνξάο 29 Μείσζε ησλ ηηκψλ ησλ πξνζθεξφκελσλ αγαζψλ θαη ππεξεζηψλ. Μηα πνιχ γλσζηή δηεχζπλζε ειεθηξνληθψλ δεκνπξαζηψλ είλαη ην eBay.com. 1.4.5 Δηθνληθέο θνηλόηεηεο (virtual communities) Σν κνληέιν ησλ εηθνληθψλ θνηλνηήησλ πηνζεηείηαη απφ κηα επηρείξεζε σο έλα ζεκαληηθφ εξγαιείν γηα ηηο ιεηηνπξγίεο ηνπ κάξθεηηλγθ, ζηεξίδεηαη ζηελ απφθηεζε πιεξνθνξίαο αλάδξαζεο (feedback) απφ ηνπο πειάηεο ηεο, θαη πινπνηείηαη κέζσ ελφο ειεθηξνληθνχ πεξηβάιινληνο ζην νπνίν ηα κέιε ηεο θνηλφηεηαο πξνζζέηνπλ ηελ πιεξνθνξία ηνπο. ηα επηρεηξεκαηηθά πεξηβάιινληα, νη εηθνληθέο θνηλφηεηεο απνηεινχλ ζπκπιεξσκαηηθά κνληέια ηα νπνία κπνξνχλ λα πξνζζέζνπλ αμία ζε νπνηνδήπνηε απφ ηα επηρεηξεκαηηθά κνληέια ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ. Σν κνληέιν απηφ επίζεο απαληάηαη ζε ρξήζεηο αλάκεζα ζε ηδηψηεο. χκθσλα κε ηε Λάκπξνπ, 2005, ηα γεληθά ραξαθηεξηζηηθά θαη νη ιεηηνπξγίεο ηνπ κνληέινπ είλαη: • Μεραληζκνί επηθνηλσλίαο θαη αιιειεπίδξαζεο κεηαμχ ησλ κειψλ ηεο θνηλφηεηαο (π.ρ. discussion forums, chat groups) • Τπεξεζίεο αλαδήηεζεο πιεξνθνξίαο θαη θαηαιφγνπ γηα ηνλ ζπγθεθξηκέλν θιάδν/αγνξά, κε ζθνπφ ηε δηεπθφιπλζε ησλ πειαηψλ ζηελ αλεχξεζε ρξήζηκεο πιεξνθνξίαο • Τπεξεζίεο κηθξψλ αγγειηψλ, νη νπνίεο δίλνπλ ηελ επθαηξία ζηνπο πειάηεο λα θαηαρσξήζνπλ δηάθνξα πξντφληα ζρεηηθά κε ηελ αγνξά ζηελ νπνία δξαζηεξηνπνηείηαη ε επηρείξεζε • Νέα θαη δεκνζηεχζεηο πνπ αθνξνχλ ηελ επηρείξεζε ή ηνλ θιάδν 1.4.6 Πιαηθόξκεο ζπλεξγαζίαο (collaboration platforms) Οη πιαηθφξκεο ζπλεξγαζίαο ή εηθνληθνί νξγαληζκνί παξέρνπλ έλα ζχλνιν εξγαιείσλ θαη έλα πεξηβάιινλ πιεξνθνξηψλ, κέζσ πιαηθφξκσλ θαη εηθνληθψλ δηθηχσλ ζπλεξγαζίαο, γηα ηελ απνδνηηθφηεξε ζπλεξγαζία κεηαμχ επηρεηξήζεσλ, εζηηάδνληαο ζε ζπγθεθξηκέλεο ιεηηνπξγίεο. Έλα εηθνληθφ δίθηπν επηρεηξήζεσλ ζε κία 30 βηνκεραλία ή θιάδν είλαη νπζηαζηηθά έλα δίθηπν νξηδφληηαο θαη θάζεηεο ζπλεξγαζίαο φπνπ εκπιέθνληαη πειάηεο θαη ιηαλνπσιεηέο, θαηαζθεπαζηέο θαη παξαγσγνί, πξνκεζεπηέο θαη κεηαθνξείο-εηαηξίεο logistics. Οη επηρεηξήζεηο κπνξεί λα είλαη αληαγσληζηηθέο κεηαμχ ηνπο ζε θάπνηεο πεξηπηψζεηο ελψ λα ζπλεξγάδνληαη ζε ζπγθεθξηκέλα έξγα. Έλαο ηέηνηνο ζπλδπαζκφο αληαγσληζκνχ θαη ζπλεξγαζίαο εκθαλίδεηαη λα είλαη νπζηαζηηθφο γηα έλα επηηπρεκέλν κνληέιν δηθηχσζεο επηρεηξήζεσλ πνπ βξίζθνληαη εληφο κηαο γεσγξαθηθήο πεξηνρήο. Γηα λα επηηεπρζεί απνηειεζκαηηθφηεηα ζηελ παξαγσγηθφηεηα θαη ζηνπο ρξφλνπο παξάδνζεο, αλαγθαία είλαη ε νινθιήξσζε ησλ επηρεηξεζηαθψλ δηαδηθαζηψλ κε παξάιιειε ππνζηήξημε θαη αλαβάζκηζε ησλ ηδηαίηεξσλ ηθαλνηήησλ ησλ επηρεηξήζεσλ. Σν κνληέιν απηφ κπνξεί, θαηά κηα έλλνηα, λα εηδσζεί σο εμειηθηηθφ θαη εκπινπηηζκέλν ζηάδην ηνπ κνληέινπ ηεο ηειεξγαζίαο (Λάμππος, 2005). 1.4.7 Ηιεθηξνληθέο αγνξέο ηξίησλ (third-party marketplaces) Σν κνληέιν ησλ ειεθηξνληθψλ αγνξψλ ηξίησλ πηνζεηείηαη απφ κηα επηρείξεζε ελδηάκεζν πνπ εκπιέθεηαη κεηαμχ αγνξαζηψλ θαη πσιεηψλ πξνθεηκέλνπ λα δεκηνπξγήζεη είηε κηα θάζεηε (θιαδηθή) ειεθηξνληθή αγνξά, είηε κηα νξηδφληηα ειεθηξνληθή αγνξά πνπ εμππεξεηεί έλαλ αξηζκφ απφ θιάδνπο θαη βηνκεραλίεο ζε θνηλέο ιεηηνπξγίεο, ππεξεζίεο, θηι. Πξφθεηηαη γηα έλα αλεξρφκελν κνληέιν πνπ είλαη θαηάιιειν ζηηο πεξηπηψζεηο εθείλεο πνπ νη εηαηξίεο επηζπκνχλ λα παξαρσξήζνπλ ην δηθηπαθφ ηνπο κάξθεηηλγθ ζε έλαλ ηξίην θνξέα. Σα έζνδα δεκηνπξγνχληαη απφ ηηο ακνηβέο ζπκκεηνρήο, ακνηβέο ππεξεζηψλ, ζπλαιιαγψλ ή απφ πνζνζηφ επί ηεο αμίαο ζπλαιιαγψλ. Σέηνηα παξαδείγκαηα είλαη ην Trade Zone θαη ην FedEx Virtual Order (Λάμππος, 2005). Μηα ζρεκαηηθή αλαπαξάζηαζε ηνπ κνληέινπ απηνχ θαίλεηαη ζηελ εηθφλα 1.8. 31 Αγοραςτήσ Προμηθευτήσ ΕπιχείρηςηΕνδιάμεςοσ Προμηθευτήσ Κάιετη θ οριζόντια ηλεκτρονικθ αγορά Προμηθευτήσ Αγοραςτήσ Αγοραςτήσ Δηθόλα 1.8: Ηιεθηξνληθέο αγνξέο ηξίησλ (third-party marketplace) Πεγή: ηακαηηάδε, Σζάιαο, 2006 Οη παξερφκελεο ππεξεζίεο απφ ηελ επηρείξεζε-ελδηάκεζν είλαη (Λάμππος, 2005): • Γεκηνπξγία ειεθηξνληθψλ θαηαιφγσλ κε ηα ραξαθηεξηζηηθά ησλ πξντφλησλ ησλ πξνκεζεπηψλ • Σήξεζε αξρείνπ πειαηψλ • Δμειηγκέλνο κεραληζκφο αλαδήηεζεο θαη αμηνιφγεζεο πξνζθνξψλ • Οινθιήξσζε ησλ δηαδηθαζηψλ παξαγγειίαο, δηαπξαγκάηεπζεο, πιεξσκψλ, παξάδνζεο θαη εμππεξέηεζεο πειαηψλ • Παξνρή κεραληζκψλ αζθάιεηαο 1.4.8 Υπεξεζίεο εθνδηαζηηθήο αιπζίδαο (value chain service provider) Απηφ ην κνληέιν επηρεηξεκαηηθήο δξαζηεξηφηεηαο αθνξά επηρεηξήζεηο νη νπνίεο εηδηθεχνληαη ζε κηα ζπγθεθξηκέλε ιεηηνπξγία ηεο αιπζίδαο αμηψλ, φπσο είλαη νη ειεθηξνληθέο πιεξσκέο (π.ρ. ηξάπεδεο) ή ηα logistics (πρ. κεηαθνξηθέο εηαηξίεο). Παξάδεηγκα ε FedEx. Η πεγή εζφδσλ γηα απηφ ην κνληέιν είλαη ε ακνηβή γηα ηελ παξνρή ησλ ππεξεζηψλ ή πνζνζηφ επί ηεο αμίαο ζπλαιιαγήο. Με ηηο λέεο ζπλζήθεο γχξσ απφ ην ειεθηξνληθφ εκπφξην, λέεο πξνζεγγίζεηο πξνθχπηνπλ ζηνλ ηνκέα δηαρείξηζεο ηεο παξαγσγήο φπνπ εμεηδηθεπκέλεο γλψζεηο, ππεξεζίεο ζπκβνχισλ επηρεηξήζεσλ ή ππεξεζίεο ινγηζκηθνχ γηα ηελ αλάιπζε θαη ηνλ θαζνξηζκφ ηεο παξαγσγήο 32 πξνζθέξεηαη απφ λένπο ελδηάκεζνπο. ηελ πεξίπησζε φπνπ ε επηρείξεζε ελδηάκεζνο εμεηδηθεχεηαη θαη παξέρεη πεξηζζφηεξεο απφ κία ιεηηνπξγίεο ηεο αιπζίδαο αμηψλ ηφηε πξνθχπηεη ην κνληέιν νινθιεξσκέλεο αιπζίδαο αμίσλ θαη νη νπνίεο ηππηθά νδεγνχλ ζε παξνρή νινθιεξσκέλσλ ζπκβνπιεπηηθψλ ππεξεζηψλ. 1.4.9 Υπεξεζίεο παξνρήο πιεξνθνξηώλ θαη κεζίηεπζεο (information broker) Οη λέεο απηέο ππεξεζίεο παξνρήο πιεξνθνξηψλ εζηηάδνληαη ζηελ αχμεζε ηεο αμίαο ελφο κεγάινπ φγθνπ δηαζέζηκσλ δεδνκέλσλ, φπσο γηα παξάδεηγκα είλαη ε αλαδήηεζε πιεξνθνξηψλ (Google), ε δεκηνπξγία πξνθίι θαηαλαισηψλ, ε δηακεζνιάβεζε γηα επηρεηξεκαηηθέο επθαηξίεο, επελδπηηθέο ζπκβνπιέο θ.α. Οη παξνρείο απηνί ζπγθεληξψλνπλ, απνζεθεχνπλ θαη θηιηξάξνπλ δεδνκέλα θαη ζηε ζπλέρεηα ηα εκπινπηίδνπλ κε επηπιένλ ζηνηρεία, έηζη ψζηε λα ηθαλνπνηνχλ κε αθξίβεηα ηηο αλάγθεο ησλ πειαηψλ ηνπο. Πνιιέο ζπκβνπιεπηηθέο εηαηξίεο έρεη παξαηεξεζεί φηη πξνζθέξνπλ έλα ζχλνιν απφ επηρεηξεκαηηθέο ππεξεζίεο πιεξνθνξηψλ κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ. Μηα πην εηδηθή θαηεγνξία είλαη νη ππεξεζίεο εκπηζηνζχλεο, φπσο απηέο παξέρνληαη απφ δηάθνξεο αξρέο πηζηνπνίεζεο, απφ ειεθηξνληθνχο ζπκβνιαηνγξάθνπο θαη απφ έκπηζηνπο ηξίηνπο θνξείο. Έζνδα πξνθχπηνπλ απφ ζπλδξνκέο θαη ακνηβέο απφ ηε ρξήζε ησλ ππεξεζηψλ θαη απφ πσιήζεηο ινγηζκηθνχ ή αθφκα θαη ζπκβνπιψλ. Γηάθνξεο εηαηξίεο ζπκβνχισλ θαη έξεπλαο αγνξψλ πξνζθέξνπλ ζήκεξα ππεξεζίεο πιεξνθνξηψλ γηα εκπνξηθέο επηρεηξήζεηο κέζσ δηαδηθηχνπ. Οη κεραλέο αλαδήηεζεο (Google, Yahoo) είλαη κηα εηδηθή θαηεγνξία ππεξεζηψλ πιεξνθφξεζεο, πνπ βαζίδνληαη ζηε δηαθήκηζε σο βαζηθή πεγή εζφδσλ (Λάμππος, 2005). 1.5 Ταμηλόκεζε επηρεηξεκαηηθώλ κνληέισλ ηελ εηθφλα 1.9 παξνπζηάδεηαη κηα πνηνηηθή ραξηνγξάθεζε ησλ επηρεηξεκαηηθψλ κνληέισλ πνπ εμεηάζηεθαλ πξνεγνπκέλσο ζε δχν δηαζηάζεηο. Η πξψηε δηάζηαζε δίλεη ην βαζκφ ηεο θαηλνηνκίαο. Απηφο θπκαίλεηαη νπζηαζηηθά απφ κηα ειεθηξνληθή έθδνζε ηνπ παξαδνζηαθνχ ηξφπνπ ηνπ «επηρεηξείλ» ζε πην 33 θαηλνηφκνπο ηξφπνπο, π.ρ. πξνζθέξνληαο ιεηηνπξγίεο νη νπνίεο δελ ππήξραλ παιηφηεξα. Η δεχηεξε δηάζηαζε είλαη ν βαζκφο ελνπνίεζεο ιεηηνπξγηψλ, πνπ θπκαίλνληαη απφ επηρεηξεκαηηθά κνληέια απιψλ ιεηηνπξγηψλ (π.ρ. ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα ηα νπνία πξνζθέξνπλ κφλν ηε δπλαηφηεηα αγνξψλ κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ), κέρξη θαη πιήξσο ελνπνηεκέλεο ιεηηνπξγίεο π.ρ. ελνπνίεζε ηεο αιπζίδαο αμηψλ. Λειτουργική Ολοκλήρωςη Πλατφόρμεσ ςυνεργαςίασ Ηλεκτρονικζσ αγορζσ τρίτων Ηλεκτρονικά εμπορικά κζντρα Ηλεκτρονικζσ προμήθειεσ Ηλεκτρονικά καταςτήματα Εικονικζσ κοινότητεσ Υπηρεςίεσ εφοδιαςτικήσ αλυςίδασ Ηλεκτρονικζσ δημοπραςίεσ Υπηρεςίεσ παροχήσ πληροφοριών και μεςίτευςησ Βαθμόσ Καινοτομίασ Δηθόλα 1.9: Ταμηλόκεζε επηρεηξεκαηηθώλ κνληέισλ Πεγή: ηακαηηάδε, Σζάιαο, 2006 ηελ αξηζηεξή θάησ γσλία βξίζθνληαη βαζηθά ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα, ηα νπνία απνηεινχλ ηελ ειεθηξνληθή έθδνζε ησλ παξαδνζηαθψλ ηξφπσλ πψιεζεο. ην άιιν άθξν, ην πάλσ κέξνο ηεο δεμηάο γσλίαο, βξίζθνληαη νη πιαηθφξκεο θαη ηα εηθνληθά δίθηπα ζπλεξγαζίαο πνπ βαζίδνληαη εμ’ νινθιήξνπ ζηελ ηερλνινγία ηεο πιεξνθνξηθήο γηα ηε ξνή ησλ πιεξνθνξηψλ κέζσ ησλ δηθηχσλ. ην ελδηάκεζν βξίζθνληαη επηρεηξεκαηηθά κνληέια ηα νπνία ζπρλά ζπλαληνχλ θάπνην βαζκφ αλαινγίαο κε ηηο κε-ειεθηξνληθέο επηρεηξήζεηο (Σςπμακέζηρ, 2002). 34 1.6 Καηεγνξίεο επηρεηξήζεσλ ειεθηξνληθνύ εκπνξίνπ Σξεηο είλαη νη βαζηθέο θαηεγνξίεο γηα ηηο επηρεηξήζεηο νη νπνίεο δξαζηεξηνπνηνχληαη ζην ρψξν ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ θαη ζηηο νπνίεο αθνξνχλ ηα επηρεηξεκαηηθά κνληέια ηα νπνία αλαιχζεθαλ πξνεγνπκέλσο: 1. Υπάξρνπζα επηρείξεζε πνπ πηνζεηεί ην δηαδίθηπν σο ελαιιαθηηθό θαλάιη γηα ηελ πινπνίεζε ησλ επηρεηξεζηαθώλ δηαδηθαζηώλ. ε απηήλ ηελ θαηεγνξία εκπίπηνπλ φιεο νη παξαδνζηαθέο επηρεηξήζεηο νη νπνίεο δξαζηεξηνπνηνχληαη, ζηνλ θπζηθφ ρψξν, ζε έλαλ ζπγθεθξηκέλν θιάδν θαη πηνζεηνχλ ην δηαδίθηπν πξνθεηκέλνπ λα εδξαηψζνπλ έλα λέν επηπξφζζεην θαλάιη επηθνηλσλίαο κε ηνπο πειάηεο, αιιά θαη ζπλεξγάηεο, ζηνπο νπνίνπο απεπζχλνληαη. 2. Υπάξρνπζα επηρείξεζε πνπ πηνζεηεί ην δηαδίθηπν γηα ηελ αλάπηπμε λέσλ θαη θαηλνηνκηθώλ επηρεηξεκαηηθώλ δξαζηεξηνηήησλ ζηνλ ηδεαηό ρώξν. Δδψ πεξηιακβάλνληαη επηρεηξήζεηο κε θπζηθή ππφζηαζε πνπ ήδε δξαζηεξηνπνηνχληαη ζε έλαλ ζπγθεθξηκέλν θιάδν θαη εθκεηαιιεχνληαη ηηο επθαηξίεο πνπ δεκηνπξγνχληαη απφ ην ειεθηξνληθφ εκπφξην κέζσ δηαδηθηχνπ πηνζεηψληαο λέα επηρεηξεκαηηθά κνληέια, γηα ηηο δξαζηεξηφηεηέο ηνπο. 3. Δηθνληθή επηρείξεζε θαη λέα επηρεηξεκαηηθή δξαζηεξηόηεηα. Πξφθεηηαη γηα επηρεηξήζεηο νη νπνίεο δελ έρνπλ πξνεγνχκελε θπζηθή ππφζηαζε θαη μεθηλνχλ ηελ επηρεηξεκαηηθή ηνπο δξαζηεξηφηεηα ζην δηαδίθηπν πηνζεηψληαο έλα απφ ηα επηρεηξεκαηηθά κνληέια ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ. Οη επηρεηξήζεηο πνπ δξαζηεξηνπνηνχληαη ζην ειεθηξνληθφ εκπφξην δηαθξίλνληαη επίζεο, κε βάζε ην κέγεζνο ηνπο, ζε (α) κεγάινπο νξγαληζκνχο θαη επηρεηξήζεηο θαη (β) ζε κηθξνκεζαίεο επηρεηξήζεηο 1.7 Πιενλεθηήκαηα θαη νθέιε ηνπ ειεθηξνληθνύ εκπνξίνπ θαη επηρεηξείλ Σν ειεθηξνληθφ εκπφξην επηηξέπεη ηε βειηίσζε πνιιψλ πιεπξψλ ηεο ιεηηνπξγίαο κηαο επηρείξεζεο, ζε ηνκείο φπσο ην κάξθεηηλγθ, ε πξφζβαζε ζε λέεο 35 αγνξέο, ν πεξηνξηζκφο ηνπ άκεζνπ θφζηνπο, ε ηαρχηεξε παξάδνζε πξντφλησλ, ε θαιχηεξε εμππεξέηεζε ησλ πειαηψλ, ε βειηίσζε ηεο δεκφζηαο εηθφλαο ηεο επηρείξεζεο, θηι. Αλαιπηηθφηεξα: Μάξθεηηλγθ: Η άκεζε, πινχζηα ζε πιεξνθνξίεο θαη ακθίδξνκε επηθνηλσλία µε ηνπο πειάηεο κπνξεί λα βειηηψζεη ζε κεγάιν βαζκφ ηελ πξνψζεζε ησλ πξντφλησλ. Πξόζβαζε ζε λέεο αγνξέο: Υάξε ζηελ παγθφζκηα δηάδνζε ηνπ δηαδηθηχνπ θαη ηνλ ακθίδξνκν ραξαθηήξα ηεο επηθνηλσλίαο, ην ειεθηξνληθφ εκπφξην αληηπξνζσπεχεη έλα λέν θαλάιη γηα ηελ πψιεζε ππαξρφλησλ πξντφλησλ. Πεξηνξηζκόο ηνπ άκεζνπ θόζηνπο: Η ρξήζε ηνπ δηαδηθηχνπ κπνξεί λα κεηψζεη ην άκεζν θφζηνο κηαο επηρείξεζεο. Μεξηθνί ηνκείο φπνπ ε κείσζε είλαη άκεζα νξαηή, είλαη ε ςεθηαθή κεηάδνζε εγγξάθσλ, ε επηθνηλσλία κεηαμχ ηκεκάησλ ηεο επηρείξεζεο θαη κεηαμχ επηρείξεζεο θαη πξνκεζεπηψλ, θαζψο θαη ε ππνζηήξημε ησλ πειαηψλ ζε 24-σξε βάζε ρσξίο ηελ αλάγθε ιεηηνπξγίαο ελφο ηειεθσληθνχ θέληξνπ. Ταρύηεξε παξάδνζε πξντόλησλ: Μεηψλεηαη ζεκαληηθά ν ρξφλνο πνπ απαηηείηαη γηα ηελ παξαγσγή θαη ηελ παξάδνζε πιεξνθνξηψλ θαη ππεξεζηψλ. Καιύηεξε εμππεξέηεζε ησλ πειαηώλ: Βειηηψλεηαη ζε κεγάιν βαζκφ ε εμππεξέηεζε ησλ πειαηψλ κε ηελ απηνκαηνπνίεζε ηεο δηαδηθαζία απάληεζεο ζηηο πην ζπρλέο θαη ζπλεζηζκέλεο εξσηήζεηο. Έηζη ην αλζξψπηλν δπλακηθφ ηεο επηρείξεζεο κπνξεί λα αζρνιεζεί µε ηηο πεξηπηψζεηο εθείλεο πνπ πξαγκαηηθά ρξεηάδνληαη ηδηαίηεξε πξνζνρή. Βειηίσζε ηεο δεκόζηαο εηθόλαο ηεο επηρείξεζεο: Σν ειεθηξνληθφ εκπφξην κπνξεί λα απνηειέζεη έλα εμαηξεηηθά ζεηηθφ ζηνηρείν ηεο δεκφζηαο εηθφλαο κηαο επηρείξεζεο, ηδηαίηεξα φηαλ ε επηρείξεζε απηή απεπζχλεηαη ζε ηκήκαηα ηεο αγνξάο µε επλντθή ζηάζε απέλαληη ζηε λέα ηερλνινγία. Σα πιενλεθηήκαηα ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ πεξηιακβάλνπλ θαη ηνπο παξαθάησ ηνκείο: 36 Υακειφηεξεο ηηκέο πξντφλησλ Απμεκέλνο αληαγσληζκφο Απμεκέλε αγνξαζηηθή παξαγσγηθφηεηα Καιχηεξε δηαρείξηζε ησλ πιεξνθνξηψλ Καιχηεξνο έιεγρνο απνζεκάησλ 1.8 Γπζθνιίεο ζηελ αλάπηπμε ηνπ ειεθηξνληθνύ εκπνξίνπ Γηα ηελ επξχηεξε πηνζέηεζε ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ είλαη απαξαίηεην λα μεπεξαζηνχλ νξηζκέλα εκπφδηα κεξηθά απφ ηα νπνία είλαη: Γπζθνιία αλαδηάξζξσζεο επηρεηξεκαηηθώλ δηαδηθαζηώλ: Η πξνεηνηκαζία κηαο επηρείξεζεο γηα ηελ πηνζέηεζε ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ είλαη ρξνλνβφξα θαη δχζθνιε. Η αληίζηαζε πξνο ην ειεθηξνληθφ εκπφξην ζπρλά είλαη κηα έλδεημε γηα ηνπο πφξνπο πνπ είλαη αλαγθαίν λα επελδπζνχλ. Η κεηαηξνπή ζε ειεθηξνληθή κνξθή ησλ ππαξρφλησλ εληχπσλ θαη δηαδηθαζηψλ κπνξεί λα απνηειέζεη έλα ζεκαληηθφ θξαγκφ γηα ηελ πηνζέηεζε ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ (Σςπμακέζηρ, 2002). Γπζθνιία ηεο ρξήζεο πνιύπινθσλ ειεθηξνληθώλ ζπζηεκάησλ πιεξνθνξηθήο: Οη επηρεηξήζεηο πνπ επηζπκνχλ λα ζηεξίμνπλ ηηο δξαζηεξηφηεηέο ηνπο πάλσ ζηε ςεθηαθή ππνδνκή αληηκεησπίδνπλ δπζθνιίεο ζηελ επηινγή ηνπ θαηάιιεινπ εμνπιηζκνχ Η/Τ θαη ινγηζκηθνχ, θάηη πνπ φρη ζπάληα νθείιεηαη ζηελ απνπζία ή ζηε ζπλερή αιιαγή ησλ πξνδηαγξαθψλ (Σςπμακέζηρ, 2002). Έιιεηςε αζθάιεηαο ζην δηαδίθηπν: Μηα πνιχ ζεκαληηθή ζπληζηψζα ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ, ζε ζρέζε µε ηε ςεθηαθή ππνδνκή, είλαη ε δπλαηφηεηα απνζηνιήο επαίζζεησλ πιεξνθνξηψλ, φπσο νη αξηζκνί πηζησηηθψλ θαξηψλ, µε αζθάιεηα. Δίλαη επίζεο απαξαίηεην λα κπνξεί λα επηβεβαησζεί ε ηαπηφηεηα ηνπ απνζηνιέα ελφο κελχκαηνο, ψζηε ν απνδέθηεο λα είλαη ζίγνπξνο πσο ην κήλπκα πξνέξρεηαη πξάγκαηη απφ απηφλ πνπ ην ππνγξάθεη θαη δελ έρεη παξαπνηεζεί ή πιαζηνγξαθεζεί απφ θάπνηνλ ηξίην (Σςπμακέζηρ, 2002). 37 Κεθάιαην 2ν Ηιεθηξνληθά θαηαζηήκαηα 2.1 Τη είλαη ηα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα Όπσο πεξηγξάθεθε ζην πξνεγνχκελν θεθάιαην, ηα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα απνηεινχλ ζεκεία πξνψζεζεο θαη πψιεζεο αγαζψλ κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ, θαη ιεηηνπξγνχλ είηε σο ππνθαηαζηήκαηα ησλ πθηζηάκελσλ θπζηθψλ θαηαζηεκάησλ, είηε σο κνλαδηθά ζεκεία πψιεζεο ησλ πξντφλησλ κηαο επηρείξεζεο. Μέζσ απηψλ νη παξαγσγνί-έκπνξνη πσινχλ ειεθηξνληθά θαη άκεζα ζηνπο ηδηψηεο πειάηεο ηνπο πξντφληα ή θαη ππεξεζίεο. Απνηεινχλ ζήκεξα ηελ πιένλ δηαδεδνκέλε κνξθή δηαδηθηπαθψλ επηρεηξήζεσλ, αλ θαη ηε ιηγφηεξν θαηλνηνκηθή. Αξρηθά ηα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα αλαπηχρζεθαλ κε ζθνπφ ην δηθηπαθφ κάξθεηηλγθ κηαο εηαηξίαο ή ελφο καγαδηνχ. Δληνχηνηο, ζηε ζπλέρεηα ην κνληέιν απηφ εληζρχζεθε κε ηελ δπλαηφηεηα ηεο παξαγγειίαο θαη ηεο πιεξσκήο, πνπ είλαη ζπλήζσο ζπλπθαζκέλα κε παξαδνζηαθέο κεζφδνπο ζπλαιιαγψλ. Η ιεηηνπξγία ηνπο δηαθέξεη ζεκαληηθά απφ απηή ησλ ''παξαδνζηαθψλ'' θαηαζηεκάησλ σο πξνο ηε δνκή θφζηνπο ιεηηνπξγίαο, ηελ νξγάλσζε (απνζήθε, logistics, πξνζσπηθφ, εμππεξέηεζε κεηά ηελ πψιεζε), ην εχξνο πειαηείαο θαη πξνζθεξφκελσλ πξντφλησλ θαη ηελ ηερλνινγηθή ππνδνκή. 2.2 Βαζηθέο ιεηηνπξγίεο ελόο ειεθηξνληθνύ θαηαζηήκαηνο Οη βαζηθέο ιεηηνπξγίεο ελφο ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο είλαη ελ κέξεη θνηλέο ηφζν γηα ην επηρεηξεκαηηθφ ζελάξην επηρείξεζε-πξνο-θαηαλαισηή (Β2C) φζν θαη γηα ην ζελάξην επηρείξεζε-πξνο-επηρείξεζε (B2B). Απηέο παξνπζηάδνληαη ζηελ εηθφλα 2.1 θαη είλαη: ην πεξηβάιινλ δηεπαθήο, ν on-line θαηάινγνο, ην θαιάζη αγνξψλ, ε επηθνηλσλία µε ηνλ πειάηε, ε ειεθηξνληθή πιεξσκή, ε δηαρείξηζε ηνπ ζπζηήκαηνο θαη ε πηζηνπνίεζε ησλ πειαηψλ. Γηα λα θαιπθζεί φιν ην θάζκα µε πιεξφηεηα, ν ζρεδηαζκφο ηνπ θαηαζηήκαηνο πξέπεη επίζεο λα πεξηιακβάλεη ην ζρεδηαζκφ ησλ πιεξνθνξηψλ (ηνπ πεξηερνκέλνπ), ην ζρεδηαζκφ ηεο παξνπζίαζεο (θαη επηθνηλσλίαο), ην ζρεδηαζκφ ηεο πινήγεζεο ζην θαηάζηεκα θαη ην ζρεδηαζκφ ηεο ιεηηνπξγηθφηεηαο. 38 Δηθόλα 2.1: Βαζηθέο ιεηηνπξγίεο ελόο ειεθηξνληθνύ θαηαζηήκαηνο Πεγή: Γνπθίδεο, Θεκηζηνθιένπο, Γξάθνο, Παπαδαθεηξνπνχινπ, 1998 Οη παξαπάλσ ιεηηνπξγηθέο πξνδηαγξαθέο ελφο ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο πξέπεη λα ζηεξίδνπλ ηνλ βαζηθφ ιεηηνπξγηθφ θχθιν ελφο online θαηαζηήκαηνο. Ο θχθινο απηφο απεηθνλίδεηαη ζηελ εηθφλα 2.2 θαη ηα ζηνηρεία απφ ηα νπνία απνηειείηαη είλαη: Πξνβνιή πξντόλησλ θαη παξνρή πιεξνθνξηώλ: Απνηειεί ηελ αξρηθή θάζε ηνπ θχθινπ ιεηηνπξγίαο ελφο online θαηαζηήκαηνο θαη αθνξά ηελ πξνβνιή ησλ πξντφλησλ ηνπ θαηαζηήκαηνο ζηνπο ππνςήθηνπο πειάηεο θαη ηηο ηπρφλ πιεξνθνξίεο πνπ ηα ζπλνδεχνπλ. Λεηηνπξγεί θαη σο κηα κέζνδνο αλάδξαζεο θαζψο νη ρξήζηεο παξαθνινπζνχλ ηνπο ειεθηξνληθνχο θαηαιφγνπο, ζπκπιεξψλνπλ θφξκεο επηθνηλσλίαο ή ζηέιλνπλ email νπφηε είλαη δπλαηή ε άληιεζε πιεξνθνξηψλ απφ ηνπο ππάξρνληεο θαη πηζαλνχο πειάηεο. Έηζη, ελψ εθείλνη πιεξνθνξνχληαη γηα ηα πξντφληα, ην θαηάζηεκα καζαίλεη γηα ηηο θαηαλαισηηθέο ηνπο ζπλήζεηεο, ηα πξνβιήκαηά ηνπο θαη ηα πξντφληα πνπ ζα ήζειαλ λ' αγνξάζνπλ κειινληηθά. Παξαγγειία: Οη online παξαγγειίεο έρνπλ γίλεη ξνπηίλα γηα αξθεηά εθαηνκκχξηα θφζκνπ ζηνλ πιαλήηε. Η θιαζζηθή θφξκα παξαγγειίαο έρεη αληηθαηαζηαζεί απφ ηελ ειεθηξνληθή γηα ρξήζηεο πνπ αγνξάδνπλ κέζσ δηαδηθηχνπ απφ ειεθηξνληθνχο 39 ππνινγηζηέο κέρξη ινπινχδηα. Σν ειεθηξνληθφ ηαρπδξνκείν (email) απνηειεί άιιε κηα κέζνδν ειεθηξνληθήο παξαγγειίαο αλ θαη παξσρεκέλε. Παξάδνζε πξντόληνο: Απηή γίλεηαη κέζσ εηαηξεηψλ ηαρπκεηαθνξψλ (courier) αλ ην πξντφλ είλαη θάπνην πιηθφ αληηθείκελν είηε ειεθηξνληθά αλ ην επηηξέπεη ην πξντφλ. Ήδε απφ ην 1995 νη πεξηζζφηεξεο παξαδφζεηο ινγηζκηθνχ ζηηο ΗΠΑ γίλνληαη κέζσ δηθηχνπ θαη φρη κε ηνλ ζπκβαηηθφ ηξφπν. Πξντφληα φπσο ινγηζκηθφ, βηβιία, κνπζηθά CDs, θσηνγξαθίεο πάζεο θχζεσο θαη αξρηηεθηνληθά θαη άιια ζρέδηα είλαη δπλαηφ λα παξαδνζνχλ ειεθηξνληθά. Έηζη, επηηπγράλεηαη κείσζε ηνπ θφζηνπο, ιφγσ απνθπγήο κεηαθνξηθψλ (ή θαη ελδηάκεζσλ), θαη ν πειάηεο έρεη ην πξντφλ ζηα ρέξηα ηνπ γξεγνξφηεξα θαη θζελφηεξα. Πιεξσκή: Η ηερλνινγία επηηξέπεη πιένλ ηελ πιεξσκή ησλ πξντφλησλ ειεθηξνληθά. Ο ζπλεζέζηεξνο ηξφπνο κέρξη ηψξα είλαη κε ηνλ αξηζκφ ηεο πηζησηηθήο θάξηαο ηνπ πειάηε. Ηιεθηξνληθή αληαιιαγή παξαζηαηηθώλ (EDI). Σν EDI είλαη ε αληαιιαγή απφ ππνινγηζηή-ζε-ππνινγηζηή ησλ επηρεηξεζηαθψλ εγγξάθσλ κε έλα ηππνπνηεκέλν ειεθηξνληθφ ζρήκα. Σα ζπζηήκαηα EDI εγθαζηζηνχλ ηηο απηνκαηνπνηεκέλεο ζπλδέζεηο επηθνηλσλίαο κεηαμχ ησλ απηφλνκσλ ζπγθξνηεκάησλ ειεθηξνληθψλ ππνινγηζηψλ, βαζηζκέλσλ ζε ζπκθσλεζέληα πξφηππα. Υξεζηκνπνηνχληαη γηα ηελ αληαιιαγή ιεηηνπξγηθψλ ζηνηρείσλ γχξσ απφ ηηο δηαδηθαζίεο αγνξάο θαη πψιεζεο, ζπκπεξηιακβαλνκέλσλ ησλ ζπλαιιαγψλ πιεξσκήο, επηηαρχλνληαο ηηο δηαδηθαζίεο επηθνηλσλίαο θαη ειαηηψλνληαο ηηο δαπάλεο. Δμππεξέηεζε πειαηώλ κεηά ηελ πώιεζε: Η ζρέζε κε ηνλ πειάηε νπζηαζηηθά αξρίδεη κεηά ηελ πψιεζε. Η ηερλνινγία βνεζάεη ζην θνκκάηη απηφ κε ηε ζπιινγή πιεξνθνξηψλ ζρεηηθά κε ην πφζν ηθαλνπνηεκέλνο έκεηλε ν πειάηεο απφ ην πξντφλ θαη κε ηε ρξήζε πνπ θάλεη ζην πξντφλ. Δπίζεο δηεπθνιχλεη ηελ παξνρή βνήζεηαο θαη ιχζεσλ ζε πηζαλά πξνβιήκαηα πνπ κπνξεί λα ζπλαληήζεη θαηά ηε ρξήζε ηνπ πξντφληνο. 40 Δηθόλα 2.2: Βαζηθόο ιεηηνπξγηθόο θύθινο ελόο online θαηαζηήκαηνο 2.3 Τνκείο ειεθηξνληθώλ θαηαζηεκάησλ Οη ηνκείο πνπ θαιχπηνπλ ηα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα είλαη ζρεδφλ φινη νη ηνκείο ηνπ ιηαληθνχ εκπνξίνπ. Μπνξεί λα ζπλαληήζεη θαλείο δηαδηθηπαθά ζνππεξκάξθεη, θαηαζηήκαηα ηξνθίκσλ, βηβιηνπσιεία, θαηαζηήκαηα πάζεο θχζεσο ειεθηξνληθψλ εηδψλ, ειεθηξηθψλ ζπζθεπψλ, ξνπρηζκνχ θηι. πλαληψληαη, επίζεο, θαηαζηήκαηα πξνζθνξάο ππεξεζηψλ, φπσο έθδνζεο πάζεο θχζεσο εηζηηεξίσλ, ηξαπεδηθψλ ζπλαιιαγψλ, θξάηεζεο μελνδνρείσλ θαη εζηηαηνξίσλ θηι. αιιά θαη θαηαζηήκαηα πνπ δηεμάγνπλ ειεθηξνληθφ ηδφγν. 2.4 Καηεγνξίεο πξντόλησλ Γεληθά δηαηίζεληαη ηέζζεξηο ηχπνη πξντφλησλ: πιηθά αγαζά, άπια αγαζά, εξγαζίεο θαη ππεξεζίεο. Κάζε έλα απφ απηά έρεη ηδηαίηεξα ραξαθηεξηζηηθά πνπ θαζηζηνχλ ρξήζηκε ηελ εμέηαζή ηνπο (Γοςκίδηρ, Θεμιζηοκλέοςρ, Γπάκορ, Παπαζαθειποπούλος, 1998): 41 1. Υιηθά αγαζά. Πξφθεηηαη γηα θπζηθά αληηθείκελα, πνπ έρνπλ παξαρζεί ζχκθσλα µε θάπνηεο πξνδηαγξαθέο, πνπ θαηά θχξην ιφγν ηηο νξίδεη ν θαηαζθεπαζηήο ηνπο. πλήζσο ζπκπεξηιακβάλεηαη ζηελ έλλνηά ηνπο θαη ε κεηαθνξά απφ ηνλ ηφπν παξαγσγήο ζηνλ ηφπν πψιεζεο. Παξαδείγκαηα απηήο ηεο θαηεγνξίαο πεξηιακβάλνπλ: ρεκηθά, θαξκαθεπηηθά πξντφληα, είδε έλδπζεο, αληαιιαθηηθά θάζε είδνπο, νρήκαηα θιπ. 2. Άπια αγαζά. Η αμία απηψλ ησλ πξντφλησλ δελ ζπλδέεηαη άκεζα µε ην θφζηνο παξαγσγήο ηνπο αιιά µε ην πεξηερφκελν θαη ηε ρξήζε ηνπο. Δπηπιένλ ε δηαλνκή ηνπο εμαξηάηαη άκεζα απφ θάπνην µέζν επηθνηλσλίαο, ελψ ζπλδένληαη άξξεθηα µε ηελ έλλνηα ησλ δηθαησκάησλ ρξήζεο. Παξαδείγκαηα απηήο ηεο θαηεγνξίαο πεξηιακβάλνληαη νη θηλεκαηνγξαθηθέο ηαηλίεο, πξντφληα κνπζηθήο, παθέηα ινγηζκηθνχ, ζρέδηα δηαθφξσλ εηδψλ θιπ. Δπηρεηξεκαηηθέο δηαδηθαζίεο πνπ ζρεηίδνληαη µε απηή ηελ θαηεγνξία πεξηιακβάλνπλ ηελ αλαπαξαγσγή ησλ πξντφλησλ θαηφπηλ ζρεηηθήο άδεηαο θαη φιεο ηηο επηθνηλσληαθέο δηεξγαζίεο πνπ πξέπεη λα ζπληειεζηνχλ γηα απηφ ην ζθνπφ. 3. Δξγαζίεο. Πξφθεηηαη γηα ηηο εξγαζίεο αλάπηπμεο ή θαηαζθεπήο αγαζψλ ζχκθσλα µε πξνδηαγξαθέο πνπ ζέηεη ν πειάηεο. Παξαδείγκαηα απνηεινχλ ηα πξντφληα ινγηζκηθνχ, ειεθηξηθέο-πδξαπιηθέο εγθαηαζηάζεηο, θαηαζθεπέο ρψξσλ θιπ. Βαζηθέο επηρεηξεκαηηθέο δηαδηθαζίεο πνπ έρνπλ ζρέζε µε απηή ηελ θαηεγνξία αθνξνχλ ηελ δηαπξαγκάηεπζε ησλ πξνδηαγξαθψλ, ηηο πιεξσκέο ζχκθσλα µε ηελ πξφνδν ηνπ έξγνπ θιπ. 4. Υπεξεζίεο. Η δηάζεζε θαη πψιεζε ππεξεζηψλ είλαη ζπλήζσο δηαδηθαζίεο αιιεινεμαξηψκελεο. Παξαδείγκαηα απηήο ηεο θαηεγνξίαο πεξηιακβάλνπλ δεκφζηεο, ηνπξηζηηθέο, ρξεκαηννηθνλνκηθέο, ςπραγσγηθέο, ζπκβνπιεπηηθέο ππεξεζίεο θαη ππεξεζίεο πγείαο. Πξέπεη σζηφζν λα ηνληζζεί φηη νη παξαπάλσ θαηεγνξίεο είλαη πνιχ γεληθνχ πεξηερνκέλνπ. ηελ πξάμε, έλα πξντφλ κπνξεί λα πξνέιζεη απφ ηε ζπλέλσζε δχν ή πεξηζζφηεξσλ απφ ηηο παξαπάλσ γεληθέο θαηεγνξίεο: π.ρ. έλα παθέην ινγηζκηθνχ είλαη έλα πξντφλ µε ζηνηρεία άπινπ αγαζνχ, ελψ απηφ κπνξεί λα ζπλνδεχεηαη απφ έλα ζπκβφιαην ζπληήξεζεο, θάηη πνπ πξαθηηθά ζεσξείηαη παξνρή ππεξεζίαο θαη αλήθεη ζηελ θαηεγνξία ησλ ππεξεζηψλ. 42 2.5 Πειάηεο ειεθηξνληθώλ θαηαζηεκάησλ Παξφιν πνπ ηα ηειεπηαία ρξφληα νη αγνξέο κέζσ ειεθηξνληθψλ θαηαζηεκάησλ γίλνληαη νινέλα θαη πην δεκνθηιείο, παξακέλνπλ σζηφζν κηα δξαζηεξηφηεηα πνπ αθνξά ηε κεζαία θαη αλψηεξε ηάμε ησλ πνιηηψλ. Γηα λα ςσλίζεη θάπνηνο απφ έλα ειεθηξνληθφ θαηάζηεκα ρξεηάδεηαη λα έρεη πξφζβαζε ζε έλαλ ππνινγηζηή κε ζχλδεζε ζην δηαδίθηπν, έλαλ ηξαπεδηθφ ινγαξηαζκφ θαη κηα πηζησηηθή θάξηα. Αξρηθά, νη θχξηνη ρξήζηεο ησλ ειεθηξνληθψλ θαηαζηεκάησλ ήηαλ λένη άλδξεο κε κεγάιν εηζφδεκα θαη παλεπηζηεκηαθή εθπαίδεπζε. Σν πξνθίι απηφ σζηφζν αιιάδεη. Γηα παξάδεηγκα ζηηο ΗΠΑ νη γπλαίθεο απνηεινχζαλ κηθξφ πνζνζηφ ηνπ ζπλνιηθνχ πιεζπζκνχ online θαηαλαισηψλ. Σα ηειεπηαία φκσο ρξφληα έρνπλ μεπεξάζεη ην 50% πνπ ζεκαίλεη φηη είλαη πεξηζζφηεξεο απφ ηνπο άλδξεο θαηαλαισηέο. Οη ειεθηξνληθέο αγνξέο έρνπλ εμειηρζεί παξάιιεια κε ηελ αλάπηπμε ηεο ηερλνινγίαο. χκθσλα κε έξεπλεο, ε έθζεζε ησλ θαηαλαισηψλ ζε λέεο ηερλνινγίεο ηνπο επεξεάδεη ζεηηθά σο πξνο ηελ πηνζέηεζε «κε παξαδνζηαθψλ» θαηαλαισηηθψλ ζπκπεξηθνξψλ. Έηζη έρεη δεηρηεί φηη ε ηζρπξή έθζεζε ζηελ ηερλνινγία απμάλεη ηελ πηζαλφηεηα θάπνηνο λα αλαπηχμεη επλντθή ζπκπεξηθνξά πξνο λέα θαλάιηα αγνξψλ. 2.6 Γηαδηθαζία αγνξάο θαη απνζηνιήο (logistics) Οη θαηαλαισηέο βξίζθνπλ έλα πξντφλ πνπ ηνπο ελδηαθέξεη θάλνληαο άκεζε επίζθεςε ζηνλ δηθηπαθφ ηφπν ηνπ εκπφξνπ ιηαληθήο ή θάλνληαο κηα αλαδήηεζε ζε δηάθνξνπο πσιεηέο ρξεζηκνπνηψληαο κηα κεραλή αλαδήηεζεο γηα ςψληα. Μφιηο έλα ζπγθεθξηκέλν πξντφλ βξεζεί ζηελ ηζηνζειίδα ηνπ πσιεηή, νη πεξηζζφηεξνη online ιηαλνπσιεηέο ρξεζηκνπνηνχλ έλα ειεθηξνληθφ θαιάζη αγνξψλ γηα λα επηηξέςνπλ ζηνλ θαηαλαισηή λα ζπγθεληξψζεη πνιιά πξντφληα θαη λα πξνζαξκφζεη ηελ πνζφηεηα γηα θάζε έλα απφ απηά, θαη' αλαινγία κε ηε ζπκπιήξσζε ελφο θαιαζηνχ αγνξψλ ζε έλα ζπκβαηηθφ θαηάζηεκα. Μηα δηαδηθαζία «ηακείνπ» αθνινπζείηαη (ζπλερίδνληαο ηελ αλαινγία κε ην θπζηθφ θαηάζηεκα) ζηελ νπνία ζπιιέγνληαη πιεξνθνξίεο πιεξσκήο θαη παξάδνζεο, εάλ απηφ είλαη απαξαίηεην. Οξηζκέλα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα επηηξέπνπλ ζηνπο θαηαλαισηέο λα εγγξαθνχλ ζην θαηάζηεκα, έηζη ψζηε ην ζχλνιν ή κέξνο ησλ πιεξνθνξηψλ απηψλ λα ρξεηάδεηαη λα 43 εηζαρζνχλ κφλν ηελ πξψηε θνξά. Ο θαηαλαισηήο ιακβάλεη ζπρλά έλα e-mail κφιηο ε ζπλαιιαγή νινθιεξσζεί. Ληγφηεξν πνιχπινθα θαηαζηήκαηα κπνξνχλ λα δεηνχλ απφ ηνπο θαηαλαισηέο λα ηειεθσλήζνπλ ή λα ζηείινπλ e-mail γηα ηελ νινθιήξσζε ηεο παξαγγειίαο ηνπο. 2.6.1 Σύζηεκα αγνξώλ κε ρξήζε θαιαζηνύ (shopping cart) Σν ζχζηεκα ειεθηξνληθνχ θαιαζηνχ αγνξψλ ιεηηνπξγεί φπσο ππνλνεί ην φλνκά ηνπ. Αξρηθά, ν πειάηεο πξέπεη λα επηιέμεη ην πξντφλ πνπ επηζπκεί απφ ηνλ ειεθηξνληθφ θαηάινγν ηνπ θαηαζηήκαηνο. Μφιηο γίλεη απηφ ην βήκα, κηα επηινγή γηα λα πξνζζέζεη ην πξντφλ ζην θαιάζη ζα εκθαληζηεί. Απαληψληαο ζεηηθά ν πειάηεο εηζάγεη ην πξντφλ ηνπ ζην ειεθηξνληθφ θαιάζη. Σν βήκα απηφ εμαζθαιίδεη φηη ζα αγνξαζηεί ην επηζπκεηφ πξντφλ. ηε ζπλέρεηα ν πειάηεο κπνξεί λα ζπλερίζεη ηελ αλαδήηεζε ηνπ ζην θαηάζηεκα γηα άιια πξντφληα πνπ ίζσο επηζπκεί λα αγνξάζεη. Όηαλ νινθιεξψζεη ηελ αλαδήηεζε ηνπ θαη έρεη πξνζζέζεη ζην θαιάζη ηα αληηθείκελα πνπ ζέιεη θαη ζηελ πνζφηεηα πνπ ηα ζέιεη, ζπλερίδεη ζην εηθνληθφ ηακείν φπνπ αθνινπζεί ηα βήκαηα πνπ παξέρνληαη απφ ηελ ηζηνζειίδα κε ζθνπφ ηελ νινθιήξσζε ηεο ζπλαιιαγήο (ζπλήζσο απαηηείηαη έλαο ελεξγφο ινγαξηαζκφο ή εγγξαθή). Σέινο, ηα πξντφληα πνπ έρεη αγνξάζεη ζα απνζηαινχλ ζηελ επηζπκεηή δηεχζπλζε. 2.6.2 Μέζνδνη πιεξσκώλ Σν θξηζηκφηεξν ζεκείν θάζε εκπνξηθήο ζπλαιιαγήο είλαη ε πιεξσκή. Δκπφξην ρσξίο ρξήκα δε λνείηαη. Σν δηαδίθηπν παξνπζηάδεη ηελ ηδηνκνξθία λα κελ ππάξρεη πξνζσπηθή επαθή κεηαμχ ηνπ εκπφξνπ θαη ηνπ πειάηε, ηδηαίηεξα ζηηο ιηαληθέο ζπλαιιαγέο. Καηά ζπλέπεηα ην ζέκα ησλ πιεξσκψλ είλαη ην ζεκαληηθφηεξν θνκκάηη ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ. Τπάξρεη κηα γθάκα πηζαλψλ κεζφδσλ πιεξσκήο πνπ ρξεζηκνπνηείηαη ζην δηαδίθηπν. Η πην ζπλήζεο είλαη ε ρξήζε πηζησηηθήο θάξηαο. Τπάξρνπλ φκσο θαη άιιεο κέζνδνη πιεξσκψλ φπσο ην ειεθηξνληθφ ρξήκα θαη νη ειεθηξνληθέο επηηαγέο ελψ ηειεπηαία έρνπλ αξρίζεη λα ρξεζηκνπνηνχληαη αθφκα θαη ηα θηλεηά ηειέθσλα. 44 2.6.2.1 Πηζησηηθέο θαη ρξεσζηηθέο θάξηεο Οη πηζησηηθέο θαη ρξεσζηηθέο θάξηεο απνηεινχλ ηνλ πιένλ δηαδεδνκέλν ηξφπν πιεξσκήο ζην δηαδίθηπν. Βαζίδεηαη ζην γεγνλφο φηη ην λνχκεξν ηεο θάξηαο είλαη κπζηηθφ θαη φζνη ην ρξεζηκνπνηνχλ είλαη κέξνο ηνπ ζπζηήκαηνο αζθαιείαο. Απηφο ν νπνίνο αλαιακβάλεη ηελ δηαδηθαζία πιεξσκήο είλαη ε ηξάπεδα. Αλαιπηηθφηεξα ε πιεξσκή ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ κε πηζησηηθέο θάξηεο πεξηιακβάλεη δπν βήκαηα. ην πξψην βήκα, ν πσιεηήο παξνπζηάδεη ζηνλ αγνξαζηή ην πξντφλ, ηελ ηηκή, ηνλ ηξφπν παξάδνζεο θαη θάζε είδνπο λέεο πιεξνθνξίεο πνπ ζα ρξεηαζηνχλ. ην δεχηεξν, ν αγνξαζηήο απνζηέιιεη ζηνλ πσιεηή κε αζθαιή ηξφπν πιεξνθνξίεο γηα ηελ πηζησηηθή ηνπ θάξηα θαη ηελ πξαγκαηνπνίεζε ηεο πιεξσκήο. ήκεξα ν κεγαιχηεξνο φγθνο ειεθηξνληθψλ πιεξσκψλ κέζσ πηζησηηθψλ θαξηψλ γίλεηαη ηειείσο απηφκαηα θαη κε ειεθηξνληθφ ηξφπν ράξε ζηo πξσηφθνιιν SET (Secure Electronic Transactions - Αζθαιείο Ηιεθηξνληθέο πλαιιαγέο) πνπ αλαπηχρζεθε απφ ηηο Netscape, Microsoft, Visa θαη MasterCard γηα αζθαιείο ειεθηξνληθέο πιεξσκέο κέζσ πηζησηηθψλ θαξηψλ. 2.6.2.2 Ηιεθηξνληθό ρξήκα Σα ςεθηαθά κεηξεηά ζπλδπάδνπλ ηελ άλεζε ησλ ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ κε ηελ αζθάιεηα θαη ηελ αλσλπκία πνπ εμαζθαιίδεη ε ρξήζε θνηλψλ ραξηνλνκηζκάησλ. θνπφο ηνπο είλαη λα αληηθαηαζηήζνπλ ηα ζπκβαηηθά κεηξεηά σο ην θχξην κέζν πιεξσκήο ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ. Γηα λα γίλεη απηφ, ηα ζπζηήκαηα ειεθηξνληθψλ πιεξσκψλ ζα πξέπεη λα απνθηήζνπλ κεξηθέο απφ ηηο ζεηηθέο ηδηφηεηεο ησλ κεηξεηψλ, πνπ δελ έρνπλ ζήκεξα νη πηζησηηθέο θαη άιιεο πιαζηηθέο θάξηεο. Γηα παξάδεηγκα, ηα κεηξεηά είλαη κεηαβηβάζηκα θαη κπνξνχλ λα ρξεζηκνπνηεζνχλ αλεμάξηεηα απφ ην πξφζσπν ηνπ θαηφρνπ ηνπο. Σα κεηξεηά απνηεινχλ επίζεκε αμία, δειαδή ν πσιεηήο είλαη ππνρξεσκέλνο λα ηα δερζεί σο κέζν πιεξσκήο. Σα κεηξεηά είλαη απξφζσπα, δειαδή ν θνκηζηήο αλαγλσξίδεηαη απηφκαηα σο θάηνρνο. Γελ πξνυπνζέηνπλ ηελ χπαξμε ηξαπεδηθνχ ινγαξηαζκνχ γηα ηελ ρξήζε ηνπο. Σέινο, απαιιάζζνπλ ηνλ απνδέθηε απφ θάζε θίλδπλν: ε πιεξσκή νινθιεξψλεηαη ηε ζηηγκή ηεο αληαιιαγήο. 45 Οη πηζησηηθέο θαη άιιεο θάξηεο έρνπλ ζεκαληηθνχο πεξηνξηζκνχο ζε ζχγθξηζε κε ηε ρξήζε ησλ κεηξεηψλ. Πξψηνλ, δελ κεηαβηβάδνληαη, θαζψο απνηεινχλ κέζν αλαγλψξηζεο, παξακέλνπλ ζηελ ηδηνθηεζία ηνπ πηζησηηθνχ ηδξχκαηνο πνπ ηηο έρεη εθδψζεη θαη κπνξνχλ λα ρξεζηκνπνηεζνχλ κφλν απφ έλα πξφζσπν. Γεχηεξνλ, δελ απνηεινχλ επίζεκε άμηα (ρξήκα) θαη ν πσιεηήο έρεη δηθαίσκα λα κελ ηηο δερζεί σο κέζν πιεξσκήο, Σξίηνλ, γηα ηε ρξήζε ηνπο απαηηείηαη ε χπαξμε ηξαπεδηθνχ ινγαξηαζκνχ ή θαη ε έγθξηζε ηεο ζπλαιιαγήο απφ ην πηζησηηθφ ίδξπκα. Σα ςεθηαθά κεηξεηά κπνξνχλ λα απνζεθεχνληαη ζε κηα θάξηα. Η δηαδηθαζία είλαη παξφκνηα κε ηελ αλάιεςε κεηξεηψλ απφ κηα απηφκαηε ηακεηαθή κεραλή, κφλν πνπ αληί λα δίλεη κεηξεηά ε κεραλή απνζεθεχεη ην πνζφ κε ειεθηξνληθφ ηξφπν πάλσ ζηελ ίδηα ηελ θάξηα. Αλ ν θαηαλαισηήο δελ έρεη ηξαπεδηθφ ινγαξηαζκφ κπνξεί λα ¨θνξηψζεη¨ ηελ θάξηα ηνπ πιεξψλνληαο ζην ηακείν ηεο ηξάπεδαο ζπκβαηηθά κεηξεηά, πνπ ακέζσο κεηαθέξνληαη ζε ςεθηαθή κνξθή ζηελ θάξηα ηνπ. ηελ ζπζθεπή είζπξαμεο ηνπ πσιεηή, ππάξρεη ινγηζκηθφ πνπ κπνξεί λα αθαηξέζεη ην πφζν ηεο πιεξσκήο απφ ηελ θάξηα ηνπ πειάηε θαη λα ην απνζεθεχζεη ζε κηα αληίζηνηρε θάξηα ηνπ θαηαζηήκαηνο. Κάζε θάξηα κεηξεηψλ κπνξεί λα ρξεζηκνπνηεζεί αλψλπκα ρσξίο ηελ αλάγθε κεηάδνζεο αξηζκνχ πηζησηηθψλ θαξηψλ ή έγθξηζεο απφ νπνηνδήπνηε νξγαληζκφ. Ο θάηνρνο κπνξεί λα ρξεζηκνπνηήζεη ηα ςεθηαθά κεηξεηά ζε θάζε θαηάζηεκα, εηζάγνληαο απιά ηελ θάξηα ζηε ζπζθεπή είζπξαμεο ηνπ θαηαζηήκαηνο. 2.6.2.3 Ηιεθηξνληθέο επηηαγέο Οη ειεθηξνληθέο επηηαγέο είλαη έλα ζχζηεκα ειεθηξνληθψλ πιεξσκψλ ην νπνίν ρξεζηκνπνηείηαη ηνλ ηειεπηαίν θαηξφ ζε ρψξεο κε παξάδνζε ρξήζεο επηηαγψλ. Μηα επηηαγή έρεη κηα ζεηξά απφ λνχκεξα ηα νπνία θαζηζηνχλ θάζε επηηαγή κνλαδηθή. Ο αγνξαζηήο εηζάγεη απηά ηα λνχκεξα, ε ηξάπεδα εηδνπνηεί θαη αθπξψλεη ηελ θάζε επηηαγή, αλ ην επηηξέπεη ην ππφινηπν ηνπ ινγαξηαζκνχ ηνπ. Οη ειεθηξνληθέο επηηαγέο είλαη έλα κέζν αλάινγν κε ηηο ζπκβαηηθέο επηηαγέο, πνπ ρξεζηκνπνηνχληαη γηα ηελ πιεξσκή κε πίζησζε ή γηα ηελ πιεξσκή ρσξίο ηε ρξήζε κεηξεηψλ. Λεηηνπξγηθά νη ειεθηξνληθέο επηηαγέο έρνπλ πνιιέο νκνηφηεηεο κε ηηο ζπκβαηηθέο επηηαγέο, ελψ ρξεζηκνπνηνχλ ςεθηαθέο ππνγξαθέο γηα ηελ έθδνζε ή ηελ νπηζζνγξάθεζε, θαη απαηηνχλ ςεθηαθά πηζηνπνηεηηθά γηα ηελ ηαπηφηεηα ηνπ πιεξσηή, ηεο ηξάπεδαο θαη ηνπ ηξαπεδηθνχ ινγαξηαζκνχ. 46 Οη ειεθηξνληθέο επηηαγέο γίλνληαη δεθηέο απφ ηξάπεδεο θαη εμνθινχληαη κέζα απφ ππάξρνληεο ηξαπεδηθνχο κεραληζκνχο. Η ρξήζε ηνπο δείρλεη λα είλαη κάιινλ Ακεξηθαληθφ θαηλφκελν, θάηη αλακελφκελν, αθνχ επηρεηξήζεηο θαη θαηαλαισηέο ζηηο ΗΠΑ κέλνπλ πξνζθνιιεκέλνη κε ηε ρξήζε επηηαγψλ. Αληίζεηα, ζηελ Δπξψπε ππάξρεη έλα πνιχ κεγαιχηεξν ελδηαθέξνλ ησλ επηρεηξήζεσλ γηα πηζησηηθέο θάξηεο. 2.6.2.4 Αληηθαηαβνιή Απνηειεί κηα παιηά κέζνδν πιεξσκήο πνπ φκσο θζίλεη φζν ε ρξήζε ειεθηξνληθψλ κέζσλ δηεπξχλεηαη. ηελ πεξίπησζε απηή ε πιεξσκή γίλεηαη κέζσ ηνπ κεηαθνξέα ηνπ πξντφληνο (πρ ηαρπδξνκείν) ν νπνίνο αλαιακβάλεη κε θάπνην θφζηνο λα πάξεη ηα ρξήκαηα απφ ηνλ πειάηε θαηά ηελ παξάδνζε ηνπ πξντφληνο θαη λα ηα παξαδψζεη ζηνλ πσιεηή. Όπσο είλαη ινγηθφ, ινγηζκηθφ θαη ςεθηαθά κέζα πνπ γίλεηαη ε ιήςε ηνπο απεπζείαο ζηνλ ππνινγηζηή ηνπ αγνξαζηή δελ είλαη δπλαηφ λα αγνξαζηνχλ κε ηε κέζνδν ηεο αληηθαηαβνιήο. Η κέζνδνο απηή εμαζθαιίδεη θαηά θάπνην ηξφπν ηνλ αγνξαζηή φηη ζα ιάβεη πξψηα ην πξντφλ πξηλ πιεξψζεη νπφηε απνθεχγνληαη απάηεο ηνπ ηχπνπ κε απνζηνιήο ηνπ πξντφληνο. 2.6.2.5 Γσξνθάξηεο / πξνπιεξσκέλεο θάξηεο Απνηεινχλ κία λέα κέζνδν πιεξσκήο ζε ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα. Λεηηνπξγνχλ αθξηβψο φπσο νη πηζησηηθέο θάξηεο κε ηε κφλε δηαθνξά φηη δε ζνπ πηζηψλεη ε ηξάπεδα ην πνζφ αγνξάο αιιά «γεκίδεηο» ηελ θάξηα κε νξηζκέλν ρξεκαηηθφ πνζφ θαηαζέηνληαο ρξήκαηα ζηελ ηξάπεδα πνπ ηελ εθδίδεη. Με απηφ ηνλ ηξφπν νη ειεθηξνληθέο αγνξέο κπνξνχλ λα θζάζνπλ κέρξη ην πνζφ πνπ ππάξρεη ζηελ θάξηα ελψ πάλσ απφ απηφ ην πνζφ είλαη αδχλαηε ε αγνξά. Με απηφ ηνλ ηξφπν θαζεζπράδνληαη φζνη έρνπλ επηθπιάμεηο γηα ηε ρξήζε ηεο πηζησηηθήο ηνπο θάξηαο ζε έλα φρη θαη ηφζν αζθαιέο κέζν φπσο ην δηαδίθηπν, αθνχ ζε πεξίπησζε απψιεηαο ηνπ αξηζκνχ ηεο πξνπιεξσκέλεο θάξηαο ην αλψηεξν πνζφ πνπ κπνξεί λα θιαπεί είλαη απηφ πνπ βξίζθεηαη εληφο ηεο θάξηαο. 47 2.6.2.6 Φξέσζε ζην θηλεηό ηειέθσλν Απνηειεί θαη απηή κία λέα κέζνδν πιεξσκήο. Οπζηαζηηθά ην πνζφ αγνξάο ρξεψλεηαη ζε έλαλ ινγαξηαζκφ θηλεηνχ ηειεθψλνπ πνπ δηαζέηεη ν πειάηεο. Ο πάξνρνο θηλεηήο ηειεθσλίαο κπνξεί λα ρξεψζεη θάπνην πνζφ γηα απηή ηνπ ηελ ππεξεζία. Οπζηαζηηθά ε κέζνδνο απηή δηεπθνιχλεη φζνπο ρξεζηκνπνηνχλ ηα ζχγρξνλα θηλεηά ηειέθσλα γηα λα πινεγνχληαη ζην δηαδίθηπν θαη λα θάλνπλ ειεθηξνληθέο αγνξέο. 2.6.3 Τξόπνη παξάδνζεο πξντόλησλ Μφιηο ε πιεξσκή γίλεη απνδεθηή απφ ην ειεθηξνληθφ θαηάζηεκα, ηα πξντφληα ή/θαη νη ππεξεζίεο απνζηέιινληαη ζηνλ πειάηε κε έλαλ απφ ηνπο εμήο ηξφπνπο: Φεθηαθή ιήςε (Downloading): Απηή ε κέζνδνο ρξεζηκνπνηείηαη ζπρλά γηα ςεθηαθά πξντφληα φπσο ινγηζκηθφ, κνπζηθή, ηαηλίεο ή εηθφλεο Drop shipping: Η παξαγγειία πεξλάεη απεπζείαο ζηνλ θαηαζθεπαζηή ή θάπνην ηξίην δηαλνκέα ν νπνίνο ζηέιλεη ην αληηθείκελν θαηεπζείαλ ζηνλ πειάηε, πξνζπεξλψληαο έηζη ηε θπζηθή ηνπνζεζία ηνπ εκπφξνπ ιηαληθήο θαη θεξδίδνληαο κε απηφλ ηνλ ηξφπν ρξφλν, ρψξν θαη ρξήκα Δπηηφπηα παξαιαβή: Ο πειάηεο παξαγγέιλεη online, βξίζθεη έλα θνληηλφ θαηάζηεκα ηεο εηαηξίαο κέζσ ελφο πξνγξάκκαηνο εληνπηζκνχ θαη παξαιακβάλεη απφ απηφ ην πξντφλ ηνπ Δθηχπσζε ή απνζηνιή κε e-mail: Δθαξκφδεηαη ζε πεξηπηψζεηο εηζηηεξίσλ θαη δηαθφξσλ πηζηνπνηεηηθψλ φπνπ απνζηέιιεηαη ζηνλ πειάηε έλαο θσδηθφο επηβεβαίσζεο Απνζηνιή: Σν πξντφλ απνζηέιιεηαη ζηε δηεχζπλζε πνπ επηζπκεί ν πειάηεο 2.7 Αζθάιεηα ζπλαιιαγώλ Λφγσ ηνπ απμαλφκελνπ ελδηαθέξνληνο ησλ επηρεηξήζεσλ γηα ηελ πξαγκαηνπνίεζε παξαγγειηψλ θαη πιεξσκψλ κέζα απφ ην δηαδίθηπν, ε αζθάιεηα 48 ζπλαιιαγψλ είλαη ζήκεξα αληηθείκελν έληνλεο ζπδήηεζεο. Βαζηθή πξνυπφζεζε γηα ηελ ηειηθή επηηπρία ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ είλαη ε εκπηζηνζχλε ησλ πειαηψλ ζηελ αμηνπηζηία θαη ηελ πξνζηαζία ησλ ζπλαιιαγψλ απφ θάζε θίλδπλν ππνθινπήο ή παξαπνίεζεο. Πξάγκαηη, ε έιιεηςε εκπηζηνζχλεο ζηελ αζθάιεηα δεκφζησλ δηθηχσλ, φπσο ην δηαδίθηπν απνηειεί ην κεγαιχηεξν θξαγκφ γηα κηα κεγάιεο θιίκαθαο απνδνρή ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ απφ ηνλ θφζκν ησλ επηρεηξήζεσλ. Η αβεβαηφηεηα ζε ζέκαηα αζθαιείαο θάλεη ηνπο θαηαλαισηέο λα δηζηάδνπλ λα δψζνπλ πιεξνθνξίεο πιεξσκψλ, φπσο αξηζκνχο πηζησηηθψλ θαξηψλ, κέζα απφ ην δηαδίθηπν. Γηα λα κεηξηαζηνχλ νη θφβνη πξνκεζεπηψλ θαη πειαηψλ, φζν θαη γηα λα πξνζηαηεπηνχλ απνηειεζκαηηθά νη επαίζζεηεο πιεξνθνξίεο πνπ κεηαδίδνληαη απφ δεκφζηα δίθηπα, έρεη απμεζεί ην ελδηαθέξνλ γηα ζέκαηα πξνζηαζίαο ησλ ζπλαιιαγψλ, εμαθξίβσζεο ηεο απζεληηθφηεηαο ησλ κελπκάησλ, άιια θαη πξνζηαζίαο ηεο αλσλπκίαο. Σα θχξηα πξνβιήκαηα αζθάιεηαο, πνπ ζπλδένληαη κε ην e-εκπφξην, είλαη ηα εμήο: Γηαθξηηηθόηεηα: Η δπλαηφηεηα πξνζηαζίαο ησλ πιεξνθνξηψλ απφ κε εμνπζηνδνηεκέλνπο ρξεζηέο Απζεληηθόηεηα: Η δπλαηφηεηα επηβεβαίσζεο ηεο ηαπηφηεηαο ησλ δπν πιεπξψλ πνπ επηθνηλσλνχλ Γλεζηόηεηα: Η πξνζηαζία ησλ πιεξνθνξηψλ απφ παξαπνίεζε θαηά ηε κεηάδνζε ή ηελ απνζήθεπζε Γηαζεζηκόηεηα: Η δπλαηφηεηα πξφβιεςεο ηνπ ρξφλνπ θαηά ηνλ νπνίν νη πιεξνθνξίεο θαη ππεξεζίεο είλαη ή δελ είλαη δηαζέζηκεο Απνθιεηζκόο: Η δπλαηφηεηα απνθπγήο αλεπηζχκεησλ πιεξνθνξηψλ ή αλεπηζχκεηεο επηθνηλσλίαο 2.8 Πιενλεθηήκαηα ειεθηξνληθώλ θαηαζηεκάησλ Σα πιενλεθηήκαηα ελφο ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο εληνπίδνληαη ζηνπο ηνκείο ηεο εμππεξέηεζεο ησλ πειαηψλ, ηεο κεγάιεο πνηθηιίαο πξντφλησλ θαη ηεο παξνρήο αλαιπηηθψλ πεξηγξαθψλ γη’ απηά θαζψο θαη ησλ αληαγσληζηηθψλ ηηκψλ. 49 2.8.1 Δμππεξέηεζε Σα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα είλαη ζπλήζσο δηαζέζηκα 24 ψξεο ην 24-σξν ελψ ε πξφζβαζε ζε απηά είλαη πιένλ εχθνιε ππφζεζε θαζψο πνιινί ρξήζηεο έρνπλ ζχλδεζε ζην δηαδίθηπν ηφζν ζην ζπίηη φζν θαη ζηελ εξγαζία. Δπίζεο ηα ειεχζεξα ζεκεία πξφζβαζεο έρνπλ επεθηαζεί ζε φιεο ηηο κεγάιεο πφιεηο, ελψ θαη ηα internet θαθέ κπνξνχλ λα ρξεζηκνπνηεζνχλ γηα πξφζβαζε ζην δηαδίθηπν. ε αληίζεζε κε ηα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα, ε πξφζβαζε ζε έλα ζπκβαηηθφ θαηάζηεκα απαηηεί κεηαθίλεζε θαη κπνξεί λα γίλεη κφλν ηηο εξγάζηκεο ψξεο. Δπίζεο ηα κεγάια ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα πξνζθέξνπλ 24-σξε άκεζε επηθνηλσλία γηα επίιπζε πξνβιεκάησλ κέζσ ηειεθψλνπ ή γξαπηψλ κελπκάησλ (chat) 2.8.2 Πιεξνθνξίεο πξντόλησλ θαη αμηνιόγεζε Δλψ ζηα ζπκβαηηθά θαηαζηήκαηα ν πειάηεο έξρεηαη ζε άκεζε επαθή κε ην πξντφλ, ζηα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα δελ ππάξρεη ε δπλαηφηεηα απηή. Γηα λα μεπεξάζνπλ ην κεηνλέθηεκα απηφ ηα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα ρξεζηκνπνηνχλ ηηο δπλαηφηεηεο ηεο ηερλνινγίαο γηα λα παξνπζηάζνπλ ηα πξντφληα ηνπο. Έηζη ρξεζηκνπνηνχλ θείκελν θαη εηθφλεο ή αθφκα θαη βίληεν κε ην πξντφλ ζε ιεηηνπξγία. Δπίζεο πνιιέο θνξέο παξέρνπλ πξφζζεηεο πιεξνθνξίεο φπσο νδεγνχο ρξήζεο, δηαθεκηζηηθά θπιιάδηα θαη ηερληθά εγρεηξίδηα. Έηζη ν πειάηεο κπνξεί λα πιεξνθνξεζεί πιήξσο γηα θάπνην πξντφλ. Έλα κεγάιν πιενλέθηεκα είλαη επίζεο ε δπλαηφηεηα πνπ παξέρεηαη ζηνπο πειάηεο λα αμηνινγήζνπλ θαη λα βαζκνινγήζνπλ έλα πξντφλ πνπ έρνπλ αγνξάζεη. Έηζη ν ππνςήθηνο αγνξαζηήο κπνξεί λα δηαβάζεη ηηο γλψκεο άιισλ ρξεζηψλ πξηλ αγνξάζεη έλα πξντφλ. 2.8.3 Τηκέο θαη πνηθηιία πξντόλησλ Ο κεγάινο αληαγσληζκφο πνπ απφ ηνπηθφο γίλεηαη παγθφζκηνο δίλεη ηε δπλαηφηεηα ζηνπο online πειάηεο λα εληνπίζνπλ ην επηζπκεηφ πξντφλ ζηελ θαιχηεξε ηηκή. Δπίζεο γίλεηαη δπλαηή ε απφθηεζε πξντφλησλ πνπ δελ ππάξρνπλ ζηελ ηνπηθή αγνξά. Πξνο ην ζθνπφ απηφ έξρνληαη λα βνεζήζνπλ νη εμεηδηθεπκέλεο κεραλέο 50 αλαδήηεζεο πνπ κπνξνχλ λα εληνπίζνπλ θαη λα ζπγθξίλνπλ ηηο ηηκέο ελφο αγαζνχ ή ππεξεζίαο κέζα απφ εθαηνληάδεο ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα. 2.9 Μεηνλεθηήκαηα ειεθηξνληθώλ θαηαζηεκάησλ Σα κεηνλεθηήκαηα ελφο ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο αθνξνχλ θπξίσο ηηο αλεζπρίεο ησλ πειαηψλ φζνλ αθνξά ηελ αζθάιεηα ησλ ζπλαιιαγψλ, ηηο δηάθνξεο θξπθέο ρξεψζεηο θαζψο θαη ην πξνζσπηθφ απφξξεην. 2.9.1 Απάηεο θαη δεηήκαηα αζθαιείαο Σν κεγάιν κεηνλέθηεκα ησλ ειεθηξνληθψλ θαηαζηεκάησλ είλαη ε αλεζπρία ησλ πειαηψλ ζε δεηήκαηα αζθαιείαο. Η έιιεηςε άκεζεο επαθήο εκπφξνπ θαη πειάηε απμάλεη ην ξίζθν ηεο απάηεο ελψ ε θχζε ηνπ κέζνπ δίλεη ηε δπλαηφηεηα ζε ηξίηνπο (ράθεξ) λα ππνθιέςνπλ δεδνκέλα φπσο αξηζκνχο πηζησηηθψλ θαξηψλ, ειεθηξνληθέο δηεπζχλζεηο θηι. Σα πξνβιήκαηα πνπ είλαη πηζαλφ λα αληηκεησπίζνπλ νη online θαηαλαισηέο είλαη ε ππνθινπή ηεο ηαπηφηεηαο ηνπο θαη ησλ πξνζσπηθψλ δεδνκέλσλ, ε παξαιαβή δηαθνξεηηθνχ ή θαηεζηξακκέλνπ πξντφληνο, ε άξλεζε επηζηξνθήο ηνπ πξντφληνο θα. Οη ειεθηξνληθέο αγνξέο πξνυπνζέηνπλ ζπλήζσο ηελ εηζαγσγή ελφο αξηζκνχ πηζησηηθήο θάξηαο ζηελ ηζηνζειίδα ηνπ ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο. Αλ απηή δε ρξεζηκνπνηεί ζχγρξνλεο ηερλνινγίεο αζθάιεηαο είλαη εχθνιν ζε θάπνηνλ πνπ έρεη γλψζε ππνινγηζηηθψλ ζπζηεκάησλ θαη δηθηχσλ λα απνθηήζεη ηνλ αξηζκφ απηφ θαη λα ηνλ ρξεζηκνπνηήζεη θαηά βνχιεζε. Μηα άιιε κέζνδνο εμαπάηεζεο είλαη ην ιεγφκελν phishing φπνπ ν πειάηεο εμαπαηάηαη θαη εηζάγεη ηα ζηνηρεία ηνπ ζε κηα ςεχηηθε ηζηνζειίδα πνπ είλαη φκσο απνιχησο φκνηα κε ηελ απζεληηθή ηνπ ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο. Έηζη ρσξίο λα ην γλσξίδεη απνθαιχπηεη κφλνο ηνπ ηα ζηνηρεία ηνπ. Δπηπρψο ζήκεξα ε ηερλνινγία θξππηνγξάθεζεο SSL εκπνδίδεη ζε κεγάιν βαζκφ ηνλ θίλδπλν απψιεηαο πξνζσπηθψλ δεδνκέλσλ, σζηφζν δελ ηνλ εμαιείθεη ηειείσο. Δπίζεο φζνλ αθνξά ηηο ζπλαιιαγέο, έρνπλ ζεζπηζηεί λφκνη πνπ πξνζηαηεχνπλ ηφζν ηνλ online θαηαλαισηή φζν θαη ηνλ έκπνξν. 51 2.9.2 Κξπθέο ρξεώζεηο Η έιιεηςε γλψζεο ηεο ζπλνιηθήο ηειηθήο ηηκήο ελφο πξντφληνο είλαη έλαο παξάγνληαο πνπ απνζαξξχλεη ππνςήθηνπο online αγνξαζηέο. Δλψ είλαη εχθνιε ε ζχγθξηζε ηεο βαζηθήο ηηκήο ησλ πξντφλησλ, ν ππνινγηζκφο ηεο ζπλνιηθήο ηηκήο κπνξεί λα είλαη δχζθνιε ππφζεζε αθνχ απηή απνηειείηαη απφ πξφζζεηα θφζηε φπσο θφζηε κεηαθνξάο πνπ δελ είλαη ζπρλά πξνθαλή παξά κφλν ζην ζηάδην ηεο πιεξσκήο (checkout) ηνπ πξντφληνο. Σν πξφβιεκα απηφ γίλεηαη ηδηαίηεξα εκθαλέο ζηηο αγνξέο πνπ γίλνληαη απφ άιιεο ρψξεο φπνπ ην ζπλνιηθφ θφζηνο πνπ παξνπζηάδεηαη ζην ηέινο ηεο δηαδηθαζίαο πιεξσκήο δελ πεξηιακβάλεη πξφζζεηα θφζηε πνπ πξέπεη λα πιεξσζνχλ κε ηελ παξάδνζε ηνπ πξντφληνο φπσο ηεισληαθά θαη κεζηηηθά έμνδα. Πνιιά ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα πξνζθέξνπλ δσξεάλ κεηαθνξά ηνπ πξντφληνο γηα λα θάκςνπλ ηηο αληηζηάζεηο ησλ ππνςήθησλ πειαηψλ ηνπο. 2.9.3 Πξνζσπηθό απόξξεην Σν πξνζσπηθφ απφξξεην απνηειεί ζεκαληηθφ δήηεκα γηα κηα κεξίδα πειαηψλ. Πνιιά ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα ρξεζηκνπνηνχλ πιεξνθνξίεο πνπ παξέρνπλ νη πειάηεο φπσο ηειέθσλν θαη δηεχζπλζε ειεθηξνληθνχ ηαρπδξνκείνπ γηα λα ηνπο πξνσζήζνπλ λέα πξντφληα. Πνιιέο ηζηνζειίδεο επίζεο απνζεθεχνπλ πιεξνθνξίεο γηα ηηο αγνξαζηηθέο ζπλήζεηεο ησλ ρξεζηψλ ρσξίο κάιηζηα νη ίδηνη λα ην γλσξίδνπλ ηηο πεξηζζφηεξεο θνξέο. Πνιινί πσιεηέο γηα λα θαζεζπράζνπλ ηνπο πειάηεο ηνπο, ππφζρνληαη ηε κε θαηαγξαθή ή πξνψζεζε ηέηνησλ πξνζσπηθψλ δεδνκέλσλ. 52 Κεθάιαην 3ν Αλάιπζε απαηηήζεσλ ειεθηξνληθνύ θαηαζηήκαηνο 3.1 Τα βαζηθά ζηάδηα δεκηνπξγίαο ειεθηξνληθνύ θαηαζηήκαηνο Σα βαζηθά ζηάδηα πνπ αθνινπζνχληαη ζηε δεκηνπξγία ελφο ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο είλαη κε ρξνληθή ζεηξά: ε ζπιινγή πιεξνθνξηψλ, ε αλάιπζε απαηηήζεσλ, ν ζρεδηαζκφο, ε δηαρείξηζε πεξηερνκέλνπ, νη δηνξζψζεηο θαη ζην ηέινο ε παξνπζίαζε ηεο ηζηνζειίδαο. Σν ζχλνιν ησλ εξγαζηψλ απηψλ νλνκάδεηαη ζεσξεηηθφο πξνγξακκαηηζκφο ηζηνζειίδσλ θαη παξνπζηάδνληαη ζηελ εηθφλα 3.1 (WebGift Υπηπεζίερ Γιαδικηύος). 1 • υλλογή πληροφοριών 2 • Ανάλυςη απαιτήςεων 3 • χεδιαςμόσ - Λειτουργικότητα εμφάνιςησ 4 • Διαχείριςη περιεχομζνου 5 • Ολοκλήρωςη - Διορθώςεισ 6 • Παρουςίαςη ιςτοςελίδασ Δηθόλα 3.1: Βαζηθά ζηάδηα δεκηνπξγίαο ειεθηξνληθνύ θαηαζηήκαηνο Πεγή: WebGift Τπεξεζίεο Γηαδηθηχνπ Αλαιπηηθφηεξα: 3.1.1 Σπιινγή πιεξνθνξηώλ Σν πξψην βήκα ζηελ θαηαζθεπή κηαο εκπνξηθήο ηζηνζειίδαο είλαη απηφ ηεο ζπιινγήο πιεξνθνξηψλ. Ο θαηαζθεπαζηήο ηεο ηζηνζειίδαο δεηά απφ ηνλ πειάηε λα ηνπ θαζνξίζεη φια εθείλα ηα απαξαίηεηα ζπζηαηηθά ηα νπνία επηδηψθεη λα ζπκπεξηιάβεη ζε απηή. ην ζηάδην απηφ ππάξρνπλ ηερληθέο φπσο ζπκπιήξσζε 53 εηδηθνχ εξσηεκαηνινγίνπ απφ ηνλ πειάηε, επίδεημε άιισλ δηαδηθηπαθψλ ζειίδσλ ηεο αξεζθείαο ηνπ θαζψο επίζεο θαη πξνηάζεηο απφ ηνλ θαηαζθεπαζηή. Θεσξείηαη αξθεηά ζεκαληηθφ βήκα θαη ρξεηάδεηαη πξνζνρή, αθνχ ε ιαλζαζκέλε ζπιινγή πιεξνθνξηψλ κπνξεί λα νδεγήζεη ζε θάπνην εζθαικέλν απνηέιεζκα (πρ εκθάληζε) ή κπνξεί λα μεραζηνχλ λα αλαθεξζνχλ πξάγκαηα ηα νπνία ζεσξνχληαη δεδνκέλα ζην πεξηερφκελν ηεο ζειίδαο. Η ρξνληθή δηάξθεηα ηνπ βήκαηνο απηνχ είλαη πεξίπνπ 2-3 εκέξεο. 3.1.2 Αλάιπζε απαηηήζεσλ Σν ακέζσο επφκελν βήκα είλαη ε αλάιπζε ησλ απαηηήζεσλ. Όηαλ έλαο πειάηεο παξαγγέιιεη ηελ αλάπηπμε κηαο δηαδηθηπαθήο ζειίδαο, έρεη ζπλήζσο ζην κπαιφ ηνπ κεξηθέο ηδέεο ζρεηηθά κε ην ηη ζέιεη ε ζειίδα ηνπ λα θάλεη. Οη απαηηήζεηο είλαη κηα πεξηγξαθή απηψλ ησλ ηδεψλ έηζη ψζηε λα ηθαλνπνηεί ηνλ ζθνπφ γηα ηνλ νπνίν αλαπηχζζεηαη. H αλάιπζε ησλ απαηηήζεσλ απαληά ζην ηη ζα θάλεη ε ζειίδα αδηαθνξψληαο γηα ην πσο ζα γίλεη ε πινπνίεζε απηήο, ηη ηερληθέο πινπνίεζεο ζα ρξεζηκνπνηεζνχλ, γιψζζεο πξνγξακκαηηζκνχ θηι. πλεπψο νη απαηηήζεηο πεξηγξάθνπλ ηε ζπκπεξηθνξά ηεο κειινληηθήο δηαδηθηπαθήο ζειίδαο. ην βήκα απηφ ζε ζπλδπαζκφ κε ηελ ζπιινγή ησλ πιεξνθνξηψλ θαζνξίδνληαη νη πξνηεξαηφηεηεο γηα ηα επφκελα βήκαηα. Ο ρξφλνο νινθιήξσζεο ηνπ βήκαηνο απηνχ εθηηκάηαη γχξσ ζηηο 2 εκέξεο. 3.1.3 Σρεδηαζκόο - Λεηηνπξγηθόηεηα εκθάληζεο Με ηελ νινθιήξσζε ηεο αλάιπζεο ησλ απαηηήζεσλ αξρίδεη ε πινπνίεζε φζνλ αθνξά ηνλ ζρεδηαζκφ θαη θαη’ επέθηαζε ηελ εκθάληζε ηεο ζειίδαο. Έηζη νξίδνληαη ηα ζηνηρεία εθείλα πνπ πξέπεη λα πξνζηεζνχλ ζηελ ζειίδα ηνπ πειάηε αλάινγα ηνπ χθνπο, ηνπ θνηλνχ πνπ ζα απεπζχλεηαη, ησλ απαηηήζεσλ ηνπ πξνεγνχκελνπ βήκαηνο θηι. Η πινπνίεζε αξρίδεη κε ηνλ βαζηθφ ζρεδηαζκφ (layout) θαη ζπλερίδεηαη κε ηελ επηινγή ηνπ θαηάιιεινπ ρξσκαηηζκνχ. Γηάθνξεο πξνζζήθεο θαη ηξνπνπνηήζεηο είλαη ηα ζηνηρεία εθείλα πνπ νινθιεξψλνπλ ηελ εκθάληζε. 54 Με ηε ιεηηνπξγηθφηεηα εκθάληζεο νξίδνληαη αλάινγα ησλ πεξηζηάζεσλ θαη ησλ αλαγθψλ φιεο εθείλεο νη εξγαζίεο πνπ απαηηνχληαη γηα λα κπνξεί ν πειάηεο λα επεμεξγαζηεί ζην κέιινλ ηελ εκθάληζε ηεο ζειίδαο ηνπ. 3.1.4 Γηαρείξηζε πεξηερνκέλνπ Σν ζηάδην ηεο δηαρείξηζεο πεξηερνκέλνπ αξρίδεη ιίγν πξηλ ηελ νινθιήξσζε ηνπ βήκαηνο ηεο εκθάληζεο – ιεηηνπξγηθφηεηαο. Ο ιφγνο πνπ γίλεηαη απηφ είλαη γηα λα ηαηξηάμεη ε εκθάληζε κε ην πεξηερφκελν ηεο ζειίδαο. Η θαηαρψξεζε πεξηερνκέλνπ γίλεηαη βάζεη ελφο νιφθιεξνπ ζπζηήκαηνο δηαρείξηζεο πεξηερνκέλνπ. Οξηζκέλεο απφ ηηο δπλαηφηεηεο πνπ πξνζθέξεη έλα ηέηνην ζχζηεκα είλαη: δεκηνπξγία ελνηήησλ, θαηεγνξηψλ αλάκεζα ζηα άξζξα, απηφλνκσλ ζειίδσλ, αξρεηνζέηεζε, αλαδήηεζε πεξηερνκέλνπ, ελζσκαησκέλα εξγαιεία απηφκαηεο κεηάθξαζεο, ζχζηεκα ζρνιηαζκνχ άξζξσλ, θα. Έλα απφ ηα πην δηαδεδνκέλα ζπζηήκαηα δηαρείξηζεο πεξηερνκέλνπ είλαη ην Joomla1, ελψ ππάξρεη θαη ην Elxis2 πνπ έρεη αλαπηπρζεί απφ ειιεληθή νκάδα πξνγξακκαηηζηψλ. Καη ηα δχν αλήθνπλ ζηελ θαηεγνξία ηνπ ινγηζκηθνχ αλνηθηνχ θψδηθα θαη δηαλέκνληαη δσξεάλ. 3.1.5 Οινθιήξσζε - Γηνξζώζεηο Με ηελ νινθιήξσζε ηνπ βαζηθνχ πεξηερνκέλνπ αθνινπζεί ην ζηάδην ηεο νινθιήξσζεο θαη ησλ δηνξζψζεσλ ηεο ζειίδαο. ην βήκα απηφ γίλνληαη δηνξζψζεηο ιαζψλ πνπ κπνξνχλ λα εληνπηζηνχλ ζην πεξηερφκελν. Γίλεηαη επίζεο έιεγρνο κέζσ εξγαιείσλ επηθχξσζεο φπσο επηθχξσζε CSS (CSS validation), επηθχξσζε XHTML (XHTML validation) θαζψο θαη άιιεο επηθπξψζεηο φζνλ αθνξά ηελ νξζή ιεηηνπξγία απφ ζέκα θψδηθα. Τινπνηνχληαη νη ηερληθέο SEO (Search Engine Optimization) πνπ αθνξνχλ ηνλ εληνπηζκφ ηεο ζειίδαο κέζα απφ ηηο κεραλέο αλαδήηεζεο θαη ηέινο ελεξγνπνηνχληαη ηα ζπζηήκαηα αζθάιεηαο ηεο ζειίδαο. 1 2 http://www.joomla.org/ http://www.elxis.org/el/ 55 3.1.6 Παξνπζίαζε ηζηνζειίδαο Μεηά ην πέξαο ησλ απαξαίηεησλ βεκάησλ γίλεηαη ε παξνπζίαζε ηνπ ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο ζην δηαδίθηπν θαη ζην επξχ θνηλφ. Ο πειάηεο (έκπνξνο, πσιεηήο) απφ ηελ πιεπξά ηνπ πεξηκέλεη λα γεπηεί ηελ πξνψζεζε θαη παξάιιεια ηελ δηαθήκηζε ηεο εηαηξίαο ηνπ ζην δηαδίθηπν. Γηα ην ζθνπφ απηφ κπνξεί λα πξνρσξήζεη ζηε δηαθήκηζε ηεο ηζηνζειίδαο κέζσ θαηάιιεισλ ηερληθψλ θαη κεζφδσλ. Πξέπεη επίζεο λα ιακβάλεη ππφςε ηνπ ηε ζπληήξεζε ηεο ζειίδαο θαζψο θαη κειινληηθέο αλαβαζκίζεηο. 3.2 Η αλάιπζε απαηηήζεσλ ζε πξντόληα πιεξνθνξηθήο Η αλάιπζε απαηηήζεσλ είλαη κηα δηαδηθαζία θαηάξηηζεο κηαο ιίζηαο, φπνπ αλαθέξνληαη νη πξνδηαγξαθέο πνπ πξέπεη λα πιεξνί ην πξντφλ (ε ιχζε) πιεξνθνξηθήο πνπ πξφθεηηαη λα δεκηνπξγεζεί ή λα εγθαηαζηαζεί. Σν πξντφλ κπνξεί λα είλαη κηα λέα εθαξκνγή πνπ αλαπηχζζεηαη θαηά παξαγγειία, ε εγθαηάζηαζε ελφο έηνηκνπ πξνγξάκκαηνο, ε δεκηνπξγία ελφο δηθηπαθνχ ηφπνπ, ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο θιπ. Οη πξνδηαγξαθέο πνπ πξνζδηνξίδνληαη κπνξεί λα είλαη ηερλνινγηθέο, επηρεηξεκαηηθέο, ιεηηνπξγηθέο, λα ζρεηίδνληαη κε ηε κνξθή, ην θφζηνο, ηε δηάξθεηα, ην ρξφλν απφζβεζεο θ.ά. (Go-online, 2001). Η ιίζηα πνπ θαηαξηίδεηαη ρξεζηκεχεη ηφζν ζε απηνχο πνπ ζα εγθαηαζηήζνπλ ή ζα αλαπηχμνπλ ηε ιχζε ινγηζκηθνχ φζν θαη ζ' εθείλνπο πνπ ζα ηε ρξεζηκνπνηήζνπλ (ρξήζηεο, πειάηεο) θαη εθαξκφδεηαη ζε κεγάια αιιά θαη κηθξά έξγα πιεξνθνξηθήο. Η κφλε δηάθνξα ηνπο είλαη φηη ζηα κηθξά έξγα ην αλζξψπηλν δπλακηθφ πνπ απαζρνιείηαη είλαη αηζζεηά κεησκέλν, έλαληη ησλ εξγαδνκέλσλ πνπ ιακβάλνπλ κέξνο ζηελ αλάιπζε απαηηήζεσλ κεγάισλ έξγσλ. Πέξαλ απηψλ, ε αλάιπζε απαηηήζεσλ είλαη κία ζπλεξγαηηθή δηαδηθαζία φπνπ δηαθνξεηηθά άηνκα κε δηαθνξεηηθέο αθεηεξίεο ζπλαληηνχληαη, αιιειεπηδξνχλ, δηαθσλνχλ θαη ζπκθσλνχλ γχξσ απφ ηελ ίδηα αληηθεηκεληθή ζθαίξα: ην έξγν. Ο πειάηεο δεηά θάηη ζην νπνίν ν πξνγξακκαηηζηήο αλαιακβάλεη λα δψζεη κνξθή. Ο αλαιπηήο βνεζά ηνλ πξνγξακκαηηζηή λα δεκηνπξγήζεη θάηη εχθνιν θαη θηιηθφ ζηε ρξήζε. Ο project manager επνπηεχεη ην έξγν εμ αξρήο κέρξη ηελ νινθιήξσζή ηνπ θ.ν.θ. 56 πρλά πξνγξακκαηηζηέο, αλαιπηέο, πειάηεο θαη δπλεηηθνί ρξήζηεο ππνηηκνχλ ηελ αλάιπζε απαηηήζεσλ θαη δελ ηεο απνδίδνπλ ηε δένπζα ζεκαζία. Απηφ έρεη σο απνηέιεζκα ηε δεκηνπξγία έξγσλ πνπ ρξήδνπλ βειηηψζεσλ ή αιιαγψλ, γηαηί δελ αληαπνθξίλνληαη ζηνπο ζηφρνπο θαη ηηο επηδηψμεηο πνπ είραλ αξρηθά ηεζεί. Χζηφζν, νη βειηηψζεηο θαη αιιαγέο ζηα έξγα πιεξνθνξηθήο είλαη ηδηαίηεξα δαπαλεξέο, δχζθνιεο θαη ρξνλνβφξεο, ελψ ε πξαγκαηνπνίεζή ηνπο κπνξεί λα απαηηήζεη εθ ζεκειίσλ αλαδεκηνπξγία. Γηα ην ιφγν απηφ, ε αλάιπζε απαηηήζεσλ ζεσξείηαη εθ ησλ σλ νπθ άλεπ ζπζηαηηθφ γηα επηηπρεκέλε πινπνίεζε εθαξκνγψλ (Go-online, 2001). 3.3 Αλάιπζε απαηηήζεσλ ειεθηξνληθνύ θαηαζηήκαηνο Η αλάιπζε απαηηήζεσλ ζα πξέπεη λα πξνεγείηαη ηεο δεκηνπξγίαο δηθηπαθνχ ηφπνπ, εηδηθά φηαλ απηφο πξννξίδεηαη γηα ηελ άζθεζε ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ. Ο νξζνινγηθφο ζρεδηαζκφο, ε καθξφπλνε ζηξαηεγηθή θαη ε νξζή εθηίκεζε ησλ πξννπηηθψλ ζα ζπκβάινπλ ζηε δεκηνπξγία κηαο ηζηνζειίδαο πνπ ζα έρεη φια ηα ερέγγπα γηα λα ζεσξείηαη επηηπρεκέλε. Η ζπλήζεο κέζνδνο γηα ηελ αλάιπζε ησλ απαηηήζεσλ ελφο ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο είλαη ε ζχληαμε κίαο ιίζηαο κε εξσηήκαηα, ζηα νπνία ζα πξέπεη λα δνζνχλ απαληήζεηο απφ ηνλ ππνςήθην επελδπηή. ηελ αξρή ζα πξέπεη λα ηεζνχλ πξνο απάληεζε νξηζκέλα επηρεηξεκαηηθά δεηήκαηα. Μεηαμχ άιισλ, πνην ή πνηα είλαη ηα πξντφληα πνπ πξφθεηηαη λα εκπνξεχεηαη ην θαηάζηεκα, αλ ππάξρεη αληαγσληζκφο ζηα ζπγθεθξηκέλα πξντφληα θαη ηη επηπέδνπ, πνην είλαη ην ζηνρεπφκελν θνηλφ (target group) ζην νπνίν ζα απεπζχλεηαη, ηη πνζφ ζα επελδπζεί γηα ηελ αλάπηπμε ηνπ θαηαζηήκαηνο, ηη κέζνδνη δηαλνκήο θαη πιεξσκψλ ζα αθνινπζεζνχλ θ.ν.θ. Δπηπιένλ, πνηνο είλαη ν κέγηζηνο αξηζκφο πειαηψλ πνπ ζα κπνξνχλ λα εμππεξεηνχληαη ηαπηφρξνλα, ηη κέηξα ζα ιεθζνχλ γηα ηελ αζθάιεηα ησλ ζπλαιιαγψλ θαη ησλ πξνζσπηθψλ δεδνκέλσλ, θηι (Go-online, 2001). ηε ζπλέρεηα ζα πξέπεη λα ηεζνχλ ηερληθά δεηήκαηα, ζε ζπλελλφεζε κε θάπνηνλ ηερληθφ. Γηα παξάδεηγκα: ζα επηιεγεί θάπνηα πξνθαηαζθεπαζκέλε πιαηθφξκα ή ην ειεθηξνληθφ θαηάζηεκα ζα αλαπηπρζεί εθ ηνπ κεδελφο; Αλ επηιεγεί πξνθαηαζθεπαζκέλε πιαηθφξκα ζα πξνηηκεζεί θιεηζηνχ ή αλνηρηνχ θψδηθα θαη γηαηί; Πνχ ζα θηινμελεζεί (hosting) ην ειεθηξνληθφ θαηάζηεκα; Θα είλαη ζε ηδηφθηεην δηαθνκηζηή ή ζε θάπνηνλ πάξνρν; Πνηεο αθξηβψο ιεηηνπξγίεο ζα επηηειεί 57 θαη ηη δπλαηφηεηεο ζα πξνζθέξεη ζηνπο ρξήζηεο; Πνηα ζα είλαη ε δνκή ηνπ; ε πνηνπο θπιινκεηξεηέο (browsers) ζa λα είλαη θαιχηεξα πξνζβάζηκν; Θα ζπλεξγάδεηαη κε θάπνηα βάζε δεδνκέλσλ θαη κε πνηα; Θα ππάξρεη θάπνην εηζαγσγηθφ κε animation (θίλεζε εηθφλαο); Πψο ζα γίλεηαη ε δηαρείξηζε ηνπ πεξηερνκέλνπ θαη ε ζπληήξεζε ηεο ηζηνζειίδαο; Πφζν γξήγνξα ζα αλνίγνπλ νη ζειίδεο πνπ θαινχληαη κέζσ αξγψλ ζπλδέζεσλ; Σα παξαπάλσ δελ απνηεινχλ παξά ειάρηζηα απφ ηα εξσηήκαηα πνπ ζα κπνξνχζαλ λα ηεζνχλ. Χζηφζν, νη απαληήζεηο πνπ ζα δνζνχλ απφ ηνλ ππνςήθην επελδπηή αξθνχλ γηα ηε ράξαμε ηεο αξρηθήο ζηξαηεγηθήο. Έηζη ζηα εξσηήκαηα πνπ ηέζεθαλ ζα κπνξνχζαλ λα απαληεζνχλ ηα εμήο ελδεηθηηθά: "Δπηζπκνχκε λα δεκηνπξγήζνπκε έλα ειεθηξνληθφ θαηάζηεκα γηα λα εκπνξεπφκαζηε 40 πεξίπνπ βηνινγηθά πξντφληα. Ο αληαγσληζκφο ζην ζπγθεθξηκέλν είδνο είλαη κηθξφο θαη ην θνηλφ ζην νπνίν ζέινπκε λα απεπζπλζνχκε απαξηίδεηαη απφ ρξήζηεο κε νηθνλνκηθή άλεζε θαη νηθνινγηθή επαηζζεζία. Μαο ελδηαθέξεη λα δηαλέκνπκε ηα πξντφληα καο ζε φιε ηελ Διιάδα θαη ζέινπκε ν πειάηεο λα κπνξεί λα πιεξψλεη είηε κε αληηθαηαβνιή είηε κε πηζησηηθή θάξηα. Γηα ηελ αλάπηπμε ηνπ θαηαζηήκαηνο κπνξνχκε λα δηαζέζνπκε σο θαη 15 ρηιηάδεο επξψ θαη ζέινπκε ην θαηάζηεκα λα κπνξεί λα ππνζηεξίμεη ηελ ηαπηφρξνλε παξαγγειία έσο θαη 500 ρξεζηψλ. Αθφκα, λα έρεη εγθαηεζηεκέλν ην πιένλ πξνεγκέλν ζχζηεκα γηα ηελ ηαπηνπνίεζε ησλ ρξεζηψλ θαη ηελ αζθάιεηα ησλ δεδνκέλσλ. Γελ καο απαζρνιεί αλ ζα επηιεγεί κία έηνηκε πιαηθφξκα ή ζα θαηαζθεπαζηεί θάπνηα εμ αξρήο. Απηφ πνπ καο ελδηαθέξεη είλαη ε δηαρείξηζε ηνπ πεξηερνκέλνπ λα γίλεηαη εχθνια, λα κελ απαηηείηαη ζπληήξεζε θαη λα ζπλεξγάδεηαη κε κία βάζε δεδνκέλσλ Oracle πνπ δηαζέηνπκε. Δπίζεο, ζέινπκε νη ζειίδεο λα αλνίγνπλ γξήγνξα αθφκα θαη ζηνπο επηζθέπηεο πνπ δελ δηαζέηνπλ γξήγνξεο ζπλδέζεηο θαη λα ππνζηεξίδεη βέιηηζηα ηνπο θπιινκεηξεηέο πνπ δηαζέηνπλ νη πεξηζζφηεξνη ρξήζηεο...". Καηφπηλ απηψλ, ε εηαηξία πνπ πξφθεηηαη λα αλαιάβεη ηελ αλάπηπμε ηνπ έξγνπ έρεη ήδε ιάβεη ηα πξψηα βαζηθά ζηνηρεία. Βεβαίσο, ε αλάιπζε απαηηήζεσλ δελ ζηακαηά εδψ. Γίλεηαη φκσο έηζη κηα πνιχ θαιή αξρή πνπ ζέηεη γεξά ζεκέιηα γηα ηελ απνηειεζκαηηθφηεξε δφκεζε ηνπ έξγνπ (Go-online, 2001). ηηο επφκελεο δχν ελφηεηεο πεξηγξάθνληαη νη απαηηήζεηο πνπ αθνξνχλ θπξίσο ηερληθά δεηήκαηα ελφο ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο θαη ζπγθεθξηκέλα απαηηήζεηο ζρεδηαζκνχ θαη ιεηηνπξγηθφηεηαο (επρξεζηίαο) θαζψο θαη απαηηήζεηο αζθάιεηαο δεδνκέλσλ. 58 3.4 Απαηηήζεηο ζρεδηαζκνύ θαη ιεηηνπξγηθόηεηαο Ο ζρεδηαζκφο ελφο ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο απνηειεί έλα πνιχ ζεκαληηθφ παξάγνληα γηα ηελ θαζηέξσζε θαη ηελ επηηπρία ηνπ. Μηα επηηπρεκέλε πινπνίεζε φρη κφλν έιθεη λένπο πειάηεο αιιά θαη ηνπο σζεί ζε λέεο αγνξέο. Αληίζεηα κηα θαθή πινπνίεζε απσζεί ηνπο ππνςήθηνπο πειάηεο θαη θάλεη δχζθνιε ηελ απφθαζή ηνπο γηα αγνξέο. Έλαο ζρεδηαζηήο ειεθηξνληθψλ θαηαζηεκάησλ πξέπεη λα ιακβάλεη ππφςε ηνπ έλα ζσξφ παξάγνληεο πνπ παίδνπλ ξφιν ζηελ εηθφλα θαη ηελ επρξεζηία ηνπ θαηαζηήκαηνο. Απφ απηνχο νη ζεκαληηθφηεξνη είλαη ν φγθνο ησλ πιεξνθνξηψλ πνπ πεξηέρνληαη ζην εηθνληθφ πεξηβάιινλ ηνπ θαηαζηήκαηνο, νη πξνζδνθίεο ησλ πειαηψλ απφ ην θαηάζηεκα θαη ην πεξηβάιινλ δηεπαθήο ηνπ ρξήζηε (user interface). 3.4.1 Όγθνο πιεξνθνξηώλ Οη ζρεδηαζηέο ησλ ειεθηξνληθψλ θαηαζηεκάησλ ζα πξέπεη λα εμεηάδνπλ ηηο ζπλέπεηεο ηνπ φγθνπ-θνξηίνπ πιεξνθνξηψλ (information load). Η έλλνηα ηνπ φγθνπ πιεξνθνξηψλ ζρεηίδεηαη άκεζα κε ηηο αλεζπρίεο γηα ην θαηά πφζνλ νη θαηαλαισηέο κπνξνχλ λα δερηνχλ πάξα πνιιέο πιεξνθνξίεο ζηα εηθνληθά πεξηβάιινληα αγνξψλ. ε ζχγθξηζε κε ηα ζπκβαηηθά θαηαζηήκαηα ιηαληθήο πσιήζεσο, ηα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα εκπινπηίδνπλ ην πιεξνθνξηαθφ πεξηβάιινλ ησλ εηθνληθψλ αγνξψλ, παξέρνληαο πξφζζεηεο πιεξνθνξίεο γηα ηα πξντφληα, φπσο παξεκθεξή πξντφληα θαη ππεξεζίεο, θαζψο θαη δηάθνξεο ελαιιαθηηθέο ιχζεηο θαη ηηο ηδηφηεηεο γηα θάζε ελαιιαθηηθή ιχζε, θιπ. Γχν ζεκαληηθέο επηκέξνπο δηαζηάζεηο έρνπλ πξνζδηνξηζηεί γηα ηνλ φγθν πιεξνθνξηψλ: ε πνιππινθφηεηα θαη ν λενηεξηζκφο. Η πνιππινθφηεηα αλαθέξεηαη ζηνλ αξηζκφ ησλ δηαθνξεηηθψλ ζηνηρείσλ ή ραξαθηεξηζηηθψλ ελφο ηζηνρψξνπ, ε νπνία κπνξεί λα είλαη απνηέιεζκα ηεο απμεκέλεο πνηθηιίαο ησλ πιεξνθνξηψλ. Ο λενηεξηζκφο πεξηιακβάλεη ηηο απξνζδφθεηεο, ζπγθαιπκκέλεο, λέεο ή άγλσζηεο πηπρέο ηνπ ηζηνρψξνπ. χκθσλα κε ηνλ Huang, 2000, ε δηάζηαζε ηνπ λεσηεξηζκνχ σζεί ηνπο θαηαλαισηέο λα ζπλερίζνπλ ηελ εμεξεχλεζή ηνπο ζε έλα ειεθηξνληθφ θαηάζηεκα, ελψ ε δηάζηαζε ηεο πνιππινθφηεηαο έρεη ηε δπλαηφηεηα λα πξνθαιέζεη παξνξκεηηθέο αγνξέο. 59 3.4.2 Πξνζδνθίεο πειαηώλ Η θχξηα ηδέα ησλ ειεθηξνληθψλ θαηαζηεκάησλ δελ είλαη απιά ε χπαξμε κηαο φκνξθεο ηζηνζειίδαο πνπ ζα πεξηιακβάλεηαη ζηα απνηειέζκαηα ησλ κεραλψλ αλαδήηεζεο. Γελ είλαη επίζεο κφλν ε δηάδνζε πιεξνθνξηψλ, αιιά είλαη ε νηθνδφκεζε ζρέζεσλ θαη ην θέξδνο. Οη πεξηζζφηεξεο εηαηξίεο πξνζπαζνχλ λα πηνζεηήζνπλ ηερληθέο online αγνξψλ ρσξίο λα θαηαλννχλ ηηο παξαπάλσ ηερληθέο. Αληί λα ππνζηεξίδεη ηελ θνπιηνχξα θαη ην εκπνξηθφ φλνκα ηεο εηαηξίαο, ε ηζηνζειίδα πξέπεη λα ηθαλνπνηεί ηηο πξνζδνθίεο ησλ πειαηψλ. Η πιεηνλφηεηα ησλ θαηαλαισηψλ επηιέγνπλ ηηο ειεθηξνληθέο αγνξέο γηα κηα ηαρχηεξε θαη πην απνηειεζκαηηθή εκπεηξία αγνξψλ. Οη εηαηξείεο ζα πξέπεη πάληα λα ζπκνχληαη φηη ππάξρνπλ νξηζκέλα πξάγκαηα, φπσο είλαη ε θαηαλφεζε ησλ απαηηήζεσλ ηνπ πειάηε θαη ε ηήξεζε ησλ ππνζρέζεσλ, πνπ δελ βγαίλνπλ πνηέ εθηφο κφδαο, επεηδή δίλνπλ ιφγν ζηνλ πειάηε λα επαλέιζεη. Οη εηαηξίεο πνπ ζέινπλ νη άλζξσπνη λα ςσλίδνπλ πεξηζζφηεξν online απφ απηέο, ζα πξέπεη λα θαηαλαιψλνπλ κεγάιεο πνζφηεηεο ρξφλνπ θαη ρξήκαηνο γηα ηνλ θαζνξηζκφ, ζρεδηαζκφ, αλάπηπμε, δνθηκή, εθαξκνγή θαη ζπληήξεζε ηνπ δηθηπαθνχ ηνπο ηφπνπ. Δπίζεο, αλ κηα εηαηξεία ζέιεη ν ηζηνρψξνο ηεο λα είλαη δεκνθηιήο κεηαμχ φζσλ πξνβαίλνπλ ζε ειεθηξνληθέο αγνξέο ζα πξέπεη λα αθήλεη ην ρξήζηε κε κηα ζεηηθή εληχπσζε γηα ηελ νξγάλσζή ηεο, έηζη ψζηε νη θαηαλαισηέο λα κέλνπλ κε ηελ εληχπσζε φηη ε εηαηξεία ελδηαθέξεηαη γηα απηνχο. Η εηαηξία πνπ ζέιεη λα είλαη απνδεθηή ζηηο online αγνξέο πξέπεη λα ζπκάηαη, φηη είλαη επθνιφηεξν λα ράζεη έλαλ πειάηε παξά λα θεξδίζεη έλαλ. 3.4.3 Γηεπαθή ρξήζηε (user interface) Η δηεπαθή ρξήζηε είλαη ζεκαληηθφ λα ιακβάλεη ππφςε ηε ρψξα ζηελ νπνία απεπζχλεηαη ην θαηάζηεκα θαη ηνπο πειάηεο. Δπίζεο πξέπεη λα ιακβάλεη ππφςε ηελ εκπεηξία ησλ ρξεζηψλ: νη έκπεηξνη ρξήζηεο επηθεληξψλνληαη πεξηζζφηεξν ζηηο κεηαβιεηέο πνπ επεξεάδνπλ άκεζα ηε δνπιεηά πνπ θάλνπλ (πρ αλαδήηεζε 60 πξντφληνο), ελψ νη αξράξηνη ρξήζηεο εζηηάδνπλ πεξηζζφηεξν ζηελ θαηαλφεζε ησλ πιεξνθνξηψλ. Τπάξρνπλ δηάθνξεο ηερληθέο γηα ηνλ έιεγρν ηεο ρξεζηηθφηεηαο, φπσο πρ ε επξεηηθή αμηνιφγεζε θαη ν έιεγρνο ησλ ρξεζηψλ. Κάζε ηερληθή έρεη ηα δηθά ηεο πιενλεθηήκαηα θαη κεηνλεθηήκαηα. Όηαλ έλαο πειάηεο «κπαίλεη» ζε έλα online θαηάζηεκα, ιίγνη παξάγνληεο θαζνξίδνπλ αλ ζα επηζηξέςεη μαλά ζηελ ηζηνζειίδα. Οη ζεκαληηθφηεξνη απφ απηνχο είλαη ε επθνιία ζηε ρξήζε θαη ε παξνπζία θηιηθψλ πξνο ην ρξήζηε ραξαθηεξηζηηθψλ. 3.5 Απαηηήζεηο αζθάιεηαο δεδνκέλσλ Σν πην ζεκαληηθφ εκπφδην ζηελ πηνζέηεζε ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ είλαη ε αζθάιεηα ησλ ζπλαιιαγψλ θαη ησλ δεδνκέλσλ. Δπηρεηξήζεηο θαη θαηαλαισηέο απνθεχγνπλ ηελ παξαπέξα ρξήζε ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ, ιφγσ αλεζπρίαο γηα ηελ αζθάιεηα ηνπ δηθηχνπ αιιά θαη ησλ ζπλαιιαγψλ πνπ πξαγκαηνπνηνχληαη κέζα ζε απηφ. Τπάξρνπλ πεξηπηψζεηο θαηαζηξνθήο δεδνκέλσλ, εμαπάηεζεο ή θινπήο ρξεκάησλ, παξαπνίεζεο εγγξάθσλ, ππνθινπήο πξνζσπηθψλ ή νηθνλνκηθψλ πιεξνθνξηψλ (π.ρ. αξηζκνί πηζησηηθψλ θαξηψλ), θιπ. Σα εξσηήκαηα πνπ ζέηνληαη ζε δεηήκαηα αζθαιείαο είλαη ην θαηά πφζν είλαη δπλαηή ε πξφζβαζε ρσξίο εμνπζηνδφηεζε ζε δηθηπαθνχο πφξνπο, ε θαηαζηξνθή πιεξνθνξηψλ θαη δηθηπαθψλ πφξσλ, ε κεηαβνιή, είζνδνο θαη κεηαηξνπή πιεξνθνξηψλ, ε απνθάιπςε πιεξνθνξηψλ ζε κε εμνπζηνδνηεκέλα άηνκα, ε πξφθιεζε δηάξξεμεο θαη δηαθνπήο δηθηπαθψλ ππεξεζηψλ, ε θινπή πιεξνθνξηψλ θαη δηθηπαθψλ πφξσλ θαζψο θαη άιια πνιιά. Η απάληεζε σζηφζν ζηα παξαπάλσ εξσηήκαηα είλαη πνιχ πεξίπινθε. Γηα απηνχο θαη γηα πνιινχο άιινπο ιφγνπο ε αζθάιεηα ελφο ζπζηήκαηνο ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ ζηα πιαίζηα ηνπ ειεθηξνληθνχ επηρεηξείλ είλαη έλα κείδνλ ζέκα θαη νξφζεκν ζηελ αλάπηπμε ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ θαη απνηειεί πξσηαξρηθή πξνυπφζεζε γηα ηελ επηηπρή ιεηηνπξγία ηνπ (Turban, 2006 και Σςπμακέζηρ, 2002). ήκεξα ππάξρνπλ πνιιά δηαθνξεηηθά είδε απεηιψλ ηα νπνία δηαθπβεχνπλ ηελ αζθάιεηα ζην ειεθηξνληθφ επηρεηξείλ. Οη βαζηθφηεξεο κέζνδνη πξνζηαζίαο ζπζηεκάησλ πνπ εθαξκφδνληαη ζήκεξα είλαη νη εμήο: 61 Αζθάιεηα βαζηζκέλε ζηελ εκπηζηνζχλε Αζθάιεηα κέζσ απφθξπςεο χζηεκα θσδηθψλ (password) Η δεκηνπξγία αζθαινχο πεξηβάιινληνο ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ ζεκαίλεη πξνζηαζία ησλ δηθηπαθψλ πφξσλ θαη νληνηήησλ απφ ηηο ζχγρξνλεο απεηιέο θαη εγγχεζε ηνπιάρηζηνλ ηνπ ίδηνπ επηπέδνπ αζθαιείαο κε ην ζπκβαηηθφ εκπφξην. Γηα ην ιφγν απηφ έρεη αλαπηπρζεί έλαο ηθαλφο αξηζκφο πξσηνθφιισλ θαη εθαξκνγψλ βαζηζκέλσλ ζε ηερληθέο θξππηνγξάθεζεο πνπ αλαιχνληαη παξαθάησ. 3.5.1 Κξππηνγξάθεζε δεδνκέλσλ Γελ είλαη ιίγνη απηνί πνπ πηζηεχνπλ φηη ε ρξήζε θξππηνγξαθηθψλ εξγαιείσλ αθνξά κφλν θαηαζθφπνπο ή καληψδεηο ρξήζηεο ππνινγηζηψλ. ηελ πξαγκαηηθφηεηα, φηαλ θάπνηνο απνζηέιιεη έλα πξνζσπηθφ e-mail ή αληαιιάζζεη εκπηζηεπηηθέο εκπνξηθέο πιεξνθνξίεο γηα έλα έξγν κέζσ ηνπ ειεθηξνληθνχ ηαρπδξνκείνπ, νθείιεη λα γλσξίδεη φηη, εάλ δελ έρεη θξππηνγξαθεζεί, είλαη ζαλ λα ην ζηέιλεη κε θαξηπνζηάι: κπνξεί λα ην δηαβάζεη ζρεδφλ νπνηνζδήπνηε. Έλα e-mail, εθηφο απφ ηνλ απνζηνιέα θαη ηνλ παξαιήπηε, κπνξεί λα δηαβαζηεί εχθνια θαη απφ ηνπο εξγαδφκελνπο ζηνλ ISP (εηαηξία παξνρήο internet) ηνπ απνζηνιέα, ηνπο εξγαδφκελνπο ζηνλ ISP ηνπ παξαιήπηε, απφ νπνηνλδήπνηε ειέγρεη ηνπο routers απφ ηνπο νπνίνπο ζα πεξάζνπλ ηα "παθέηα" ηνπ κελχκαηνο θαη απφ νπνηνλδήπνηε έρεη πξφζβαζε ζηνλ εμνπιηζκφ ηειεθσλίαο ζηελ ηειεθσληθή εηαηξία. Αλ ην κήλπκα απνζηέιιεηαη ή παξαιακβάλεηαη απφ θηλεηφ ηειέθσλν κε ζχλδεζε ζην δηαδίθηπν, ηφηε κπνξεί λα ππνθιαπεί απφ άηνκα κε εηδηθέο ζπζθεπέο ππνθινπήο ζπλνκηιηψλ θαη κελπκάησλ θηλεηήο ηειεθσλίαο (Go-online, 2001). Λχζε ζηα παξαπάλσ πξνβιήκαηα δίλνπλ νη ηερλνινγίεο θξππηνγξάθεζεο. Οη ηερλνινγίεο απηέο εμαζθαιίδνπλ φηη ην κήλπκα ζα κπνξεί λα ην δηαβάζεη κφλν ν παξαιήπηεο ηνπ, θαζψο ζηα ελδηάκεζα ζηάδηα ην κήλπκα εκθαλίδεηαη κε αθαηάιεπηνπο ραξαθηήξεο, είλαη δειαδή κε αλαγλψζηκν. Ο απνζηνιέαο, ρξεζηκνπνηψληαο ζπγθεθξηκέλε καζεκαηηθή ζπλάξηεζε, κεηαηξέπεη ην αξρηθφ θείκελν ζε κνξθή κε θαηαλνεηή γηα νπνηνλδήπνηε ηξίην (θξππηνγξαθεκέλν θείκελν). 62 Ο παξαιήπηεο, έρνληαο γλψζε ηνπ ηξφπνπ θξππηνγξάθεζεο, απνθξππηνγξαθεί ην θείκελν ζηελ αξρηθή ηνπ κνξθή. Σν κήλπκα παξακέλεη εκπηζηεπηηθφ, σζφηνπ απνθξππηνγξαθεζεί. Οη δηάθνξεο κέζνδνη θξππηνγξάθεζεο βαζίδνληαη ζηε ρξήζε ελφο "θιεηδηνχ", ελφο καζεκαηηθνχ δειαδή θψδηθα - αιγφξηζκνπ, ν νπνίνο δηαζθαιίδεη ην µε "αλαγλψζηκν" απφ ηξίηνπο, θαη ρξεζηκνπνηείηαη ζηελ θξππηνγξάθεζε θαη ηελ απνθξππηνγξάθεζε. Αξρηθά ην θιεηδί θξππηνγξάθεζεο ήηαλ ην ίδην µε ην θιεηδί απνθξππηνγξάθεζεο, δειαδή απνζηνιέαο θαη παξαιήπηεο ρξεζηκνπνηνχζαλ ην ίδην ζπκκεηξηθφ θξππηνγξαθηθφ ζχζηεκα (symmetric cryptosystem). Σν ζχζηεκα απηφ ρξεζηκνπνηήζεθε θπξίσο ζε θιεηζηά ζπζηήκαηα θαη εθαξκφζηεθε ηε δεθαεηία ηνπ '80 γηα ηε κεηαθνξά ηξαπεδηθψλ δεδνκέλσλ. Αξγφηεξα ε εμέιημε νδήγεζε ζηε ρξεζηκνπνίεζε δχν θιεηδηψλ, ελφο ηδησηηθνχ θαη ελφο δεκφζηνπ (αζχκκεηξν θξππηνγξαθηθφ ζχζηεκα, asymmetric/private key cryptosystem). Σν ηδησηηθφ θιεηδί (private key) ρξεζηκνπνηείηαη γηα ην ζθξάγηζκα ηνπ ειεθηξνληθνχ κελχκαηνο θαη είλαη απφξξεην, ελψ ην δεκφζην θιεηδί (public key) πνπ αληηζηνηρεί ζην πξψην, ρξεζηκνπνηείηαη γηα ηελ απνζθξάγηζε ηνπ κελχκαηνο θαη δελ είλαη απφξξεην. πλεπψο, ην πξψην θιεηδί ην γλσξίδεη µφλν ν απνζηνιέαο θαη µφλν µε απηφ κπνξεί θαλείο λα επέκβεη ζην θείκελν, ελψ ην δεχηεξν ην γλσζηνπνηεί ζε θάζε ζπλαιιαζζφκελφ ηνπ γηα λα κπνξεί λα απνθξππηνγξαθεί-δηαβάδεη ηα κελχκαηα ηνπ πξψηνπ (Go-online, 2001). 3.5.2 Ηιεθηξνληθέο ππνγξαθέο Σν ειεθηξνληθφ εκπφξην θαη νη ζπλαιιαγέο κέζσ αλνηρηψλ δηθηχσλ θαζηζηνχλ επηηαθηηθή ηελ αλάγθε αζθάιεηαο, ε νπνία εμαξηάηαη ζε κεγάιν βαζκφ απφ ηελ ππνγξαθή, ηελ ηαπηφηεηα δειαδή ησλ ζπλαιιαζζνκέλσλ. Ο ρξήζηεο πνπ ζπλαιιάζζεηαη ειεθηξνληθά απαηηεί ηα δεδνκέλα πνπ ζηέιλεη λα κελ κπνξνχλ λα απνθαιπθζνχλ ή λα δηαηεζνχλ ζε κε εμνπζηνδνηεκέλα άηνκα (εκπηζηεπηηθόηεηα). Σα δεδνκέλα απαγνξεχεηαη λα αιινησζνχλ θαηά ηε κεηάδνζή ηνπο. Ο παξαιήπηεο ζα πξέπεη λα ιάβεη ηα δεδνκέλα πνπ ηνπ ζηάιζεθαλ, ρσξίο απηά λα έρνπλ ηξνπνπνηεζεί ζην ειάρηζην (αθεξαηόηεηα). ε κηα ηέηνηα ζπλαιιαγή, ν παξαιήπηεο πξέπεη λα είλαη βέβαηνο γηα ηελ ηαπηφηεηα ηνπ απνζηνιέα (απζεληηθόηεηα). Η ζπκκεηνρή ζε 63 κία ειεθηξνληθή ζπλαιιαγή πξνυπνζέηεη φηη ηα εκπιεθφκελα κέξε δελ έρνπλ λφκηκν δηθαίσκα λα αξλεζνχλ εθ ησλ πζηέξσλ ηε ζπκκεηνρή ηνπο ζηε ζπλαιιαγή απηή (κε απνπνίεζε επζύλεο) (Go-online, 2001). Σν ξφιν ινηπφλ ηεο ηδηφρεηξεο ππνγξαθήο ζηηο ειεθηξνληθέο ζπλαιιαγέο αλαιακβάλεη ε ειεθηξνληθή ππνγξαθή. Έηζη, σο ειεθηξνληθή ππνγξαθή λνείηαη θάζε "θιεηδσκέλε" ζχληκεζε ειεθηξνληθνχ θεηκέλνπ, ε νπνία παξέρεη εγγχεζε ηεο απζεληηθφηεηαο θαη ηεο µε αιινίσζήο ηνπ. Έρεη επηβεβαησηηθή ιεηηνπξγία (ν παξαιήπηεο είλαη βέβαηνο φηη ην κήλπκα πνπ παξαιακβάλεη αλήθεη ζηνλ απνζηνιέα ρσξίο αιινηψζεηο) θαη εκπηζηεπηηθή ιεηηνπξγία (µφλν ν παξαιήπηεο κπνξεί λα δηαβάζεη ην κήλπκα). Σν ειιεληθφ Γίθαην µε εηδηθή πξφβιεςε (Ν. 2672/1999) πξνηείλεη ηνλ φξν "ςεθηαθή ππνγξαθή" αληί γηα "ειεθηξνληθή". ηελ ειεθηξνληθή ππνγξαθή αθνινπζείηαη ην ζχζηεκα ηεο αζχκκεηξεο θξππηνγξάθεζεο (δεκφζην θιεηδί). Αθφκα θη αλ γλσξίδεη θάπνηνο ην έλα θιεηδί, είλαη πξαθηηθά αδχλαηνλ λα ππνινγίζεη ην άιιν. Σν έλα θιεηδί ρξεζηκνπνηείηαη γηα ηε δεκηνπξγία ηεο ππνγξαθήο θαη ην άιιν γηα ηελ επαιήζεπζή ηεο. Η δηαθνξνπνίεζε απφ ηελ θξππηνγξάθεζε έγθεηηαη ζην φηη γηα ηε δεκηνπξγία ηεο ειεθηξνληθήο ππνγξαθήο ν απνζηνιέαο ρξεζηκνπνηεί ην ηδησηηθφ ηνπ θιεηδί θαη γηα ηελ επαιήζεπζή ηεο ν παξαιήπηεο ρξεζηκνπνηεί ην δεκφζην θιεηδί ηνπ απνζηνιέα (Goonline, 2001). Η ρξήζε ινηπφλ ηεο ειεθηξνληθήο ππνγξαθήο πεξηιακβάλεη δχν ζηάδηα: ηε δεκηνπξγία/κεηάδνζε θαη ηελ επαιήζεπζή ηεο. Παξαθάησ πεξηγξάθνληαη νη ελέξγεηεο ηνπ απνζηνιέα θαη ηνπ παξαιήπηε, ψζηε λα γίλεη θαηαλνεηφο ν κεραληζκφο ηεο δεκηνπξγίαο θαη επαιήζεπζεο ηεο ςεθηαθήο ππνγξαθήο: Απνζηνιέαο 1. Γεκηνπξγεί ηε ζχλνςε ηνπ κελχκαηνο (message digest) πνπ ζέιεη λα ζηείιεη ρξεζηκνπνηψληαο θάπνηνλ αιγφξηζκν θαηαθεξκαηηζκνχ. Αλεμάξηεηα απφ ην κέγεζνο ηνπ κελχκαηνο, απηφ πνπ ζα παξαρζεί ζα είλαη κία ζπγθεθξηκέλνπ κήθνπο ζεηξά ςεθίσλ. 2. Με ην ηδησηηθφ ηνπ θιεηδί θξππηνγξαθεί ηε ζχλνςε. Απηφ πνπ παξάγεηαη είλαη ε ςεθηαθή ππνγξαθή. Η ππνγξαθή είλαη νπζηαζηηθά κία ζεηξά ςεθίσλ ζπγθεθξηκέλνπ πιήζνπο. 3. Η θξππηνγξαθεκέλε ζχλνςε (ςεθηαθή ππνγξαθή) πξνζαξηάηαη ζην θείκελν θαη ην κήλπκα κε ηε ςεθηαθή ππνγξαθή κεηαδίδνληαη κέζσ ηνπ δηθηχνπ (ζεκεηψλεηαη 64 φηη ν απνζηνιέαο αλ επηζπκεί κπνξεί λα θξππηνγξαθήζεη ην κήλπκά ηνπ κε ην δεκφζην θιεηδί ηνπ παξαιήπηε). Παξαιήπηεο 1. Ο παξαιήπηεο απνζπά απφ ην κήλπκα ηελ ςεθηαθή ππνγξαθή 2. Δθαξκφδνληαο ζην κήλπκα πνπ έιαβε ηνλ ίδην αιγφξηζκν θαηαθεξκαηηζκνχ, ν παξαιήπηεο δεκηνπξγεί ηε ζχλνςε ηνπ κελχκαηνο. 3. ηε ζπλέρεηα, απνθξππηνγξαθεί κε ην δεκφζην θιεηδί ηνπ απνζηνιέα, ηελ θξππηνγξαθεκέλε ζχλνςε ηνπ κελχκαηνο (ςεθηαθή ππνγξαθή). 4. πγθξίλνληαη νη δχν ζπλφςεηο θαη, αλ βξεζνχλ ίδηεο, ην κήλπκα πνπ έιαβε ν παξαιήπηεο είλαη αθέξαην. Αλ ην κήλπκα έρεη κεηαβιεζεί, ε ζχλνςε πνπ ζα παξάγεη ν παξαιήπηεο ζα είλαη δηαθνξεηηθή απφ ηε ζχλνςε πνπ έρεη θξππηνγξαθεζεί. Με ηε ιήςε ελφο κελχκαηνο κε ειεθηξνληθή ππνγξαθή, ν παξαιήπηεο επαιεζεχνληαο ηελ ειεθηξνληθή ππνγξαθή βεβαηψλεηαη φηη ην κήλπκα είλαη αθέξαην. Ο παξαιήπηεο, φκσο, πξέπεη λα είλαη βέβαηνο φηη ν απνζηνιέαο ηνπ κελχκαηνο (ν θάηνρνο δειαδή ηνπ ηδησηηθνχ θιεηδηνχ) είλαη φλησο απηφο πνπ ηζρπξίδεηαη φηη είλαη. Καηά ζπλέπεηα, απαηηείηαη λα δηαζθαιηζηεί φηη ν δηθαηνχρνο ηνπ ηδησηηθνχ θιεηδηνχ, θαη κφλνλ απηφο, δεκηνχξγεζε ηελ ειεθηξνληθή ππνγξαθή, θαη φηη ην δεκφζην θιεηδί ηνπ απνζηνιέα πνπ ρξεζηκνπνηεί ν παξαιήπηεο γηα ηελ επαιήζεπζε ηεο ππνγξαθήο είλαη φλησο ηνπ απνζηνιέα. Απαηηείηαη, δειαδή, ε χπαξμε ελφο κεραληζκνχ ηέηνηνπ, ψζηε ν παξαιήπηεο λα κπνξεί λα είλαη ζίγνπξνο γηα ηελ ηαπηφηεηα ηνπ πξνζψπνπ κε ην δεκφζην θιεηδί. Ο Πάξνρνο Τπεξεζηψλ Πηζηνπνίεζεο (ΠΤΠ) είλαη ν "νξγαληζκφο" πνπ βεβαηψλεη κε αθξίβεηα ηε ζρέζε ελφο θπζηθνχ πξνζψπνπ κε ην δεκφζην θιεηδί ηνπ, κε ηελ έθδνζε ελφο ειεθηξνληθνχ πηζηνπνηεηηθνχ, ζην νπνίν ν ΠΤΠ πηζηνπνηεί ηελ ηαπηφηεηα ηνπ πξνζψπνπ θαη ην δεκφζην θιεηδί ηνπ. Κχξηνο ηχπνο ςεθηαθψλ πηζηνπνηεηηθψλ είλαη ηα πηζηνπνηεηηθά δεκνζίνπ θιεηδηνχ (public key certificates). Σν πηζηνπνηεηηθφ αλαθέξεη ην δεκφζην θιεηδί θαη επηβεβαηψλεη φηη ην ζπγθεθξηκέλν πξφζσπν είλαη ν δηθαηνχρνο ηνπ αληίζηνηρνπ ηδησηηθνχ θιεηδηνχ. Έηζη ν παξαιήπηεο πνπ ιακβάλεη έλα κήλπκα κε ςεθηαθή ππνγξαθή, κπνξεί λα είλαη ζίγνπξνο φηη ην κήλπκα έρεη ζηαιεί απφ ην πξφζσπν πνπ ην ππνγξάθεη (Go-online, 2001). 65 3.5.3 Firewalls Σν firewall (πχξηλν ηείρνο ή ηείρνο πξνζηαζίαο) απνηειεί ινγηζκηθφ (software) ή πιηθφ (hardware), πνπ επηηξέπεη κφλν ζηνπο εμσηεξηθνχο ρξήζηεο πνπ έρνπλ ηα θαηάιιεια δηθαηψκαηα, λα πξνζπειάζνπλ ην πξνζηαηεπφκελν δίθηπν. Υξεζηκνπνηείηαη γηα λα ειέγρεη φιεο ηηο ζπλδέζεηο δηθηχνπ πνπ γίλνληαη ζε έλαλ νξγαληζκφ, απαγνξεχεη κεξηθέο απφ απηέο θαη θξαηάεη αξρεία φιεο ηεο θίλεζεο (logs) Έλα firewall επηηξέπεη ζηνπο εζσηεξηθνχο ρξήζηεο λα έρνπλ πιήξε πξφζβαζε ζηηο παξερφκελεο ππεξεζίεο, ελψ νη εμσηεξηθνί ρξήζηεο πξέπεη λα πηζηνπνηεζνχλ. Τπάξρνπλ πνιινί ηχπνη firewalls, θαζέλαο απφ ηνπο νπνίνπο παξέρεη δηαθνξεηηθά επίπεδα πξνζηαζίαο. Ο ζπλεζέζηεξνο ηξφπνο ρξεζηκνπνίεζεο ελφο firewall είλαη ε ηνπνζέηεζε ελφο ππνινγηζηή ή δξνκνινγεηή κεηαμχ ελφο ηνπηθνχ δηθηχνπ θαη ηνπ δηαδηθηχνπ (internet), θαη ε παξαθνινχζεζε φιεο ηεο θπθινθνξίαο κεηαμχ ηνπ εμσηεξηθνχ θαη ηνπ ηνπηθνχ δηθηχνπ (Go-online, 2001). 3.6 Τα νθέιε ηεο αλάιπζεο απαηηήζεσλ Οη ζεκαληηθφηεξεο σθέιεηεο πνπ απνξξένπλ απφ ηε ρξήζε ηεο αλάιπζεο ησλ απαηηήζεσλ είλαη νξγαλσηηθέο, ιεηηνπξγηθέο θαη νηθνλνκηθέο. Η αλάιπζε απαηηήζεσλ ζπληειεί ζηελ θαιή νξγάλσζε θαη εθηέιεζε ηνπ έξγνπ, πνπ κε ηε ζεηξά ηνπο εμαζθαιίδνπλ ηε ιεηηνπξγηθφηεηά ηνπ γηα φιεο ηηο εκπιεθφκελεο πιεπξέο. ην ηέινο, ηα νθέιε απηά έρνπλ άκεζν αληίθξηζκα ζηε κείσζε ηνπ θφζηνπο, ηφζν γηα ηελ επηρείξεζε πνπ πινπνηεί ην έξγν φζν θαη γηα ηνλ πειάηε πνπ ζα ην ρξεζηκνπνηήζεη. Η αλάιπζε απαηηήζεσλ, γηα νπνηνδήπνηε έξγν πιεξνθνξηθήο, πξνζθέξεη ζην ζχλνιν ησλ εκπιεθνκέλσλ (πξνγξακκαηηζηψλ, αλαιπηψλ, δηεπζπληψλ, πειαηψλ, ρξεζηψλ) ζεκαληηθή επθαηξία γηα θαιχηεξε νξγάλσζε, πξνγξακκαηηζκφ θαη δηαρείξηζε ηνπ έξγνπ. Σνπο θέξλεη ζε επαθή κε ηελ πξαγκαηηθή θχζε ηνπ έξγνπ, θσηίδεη αζέαηεο πιεπξέο θαη αδπλακίεο, εληνπίδεη ηηο ειιείςεηο, πξνθπιάζζεη θαη πξνεηδνπνηεί. Αλαιπηηθφηεξα, ν δηεπζπληήο ηνπ έξγνπ γλσξίδεη πνηα πξέπεη λα είλαη ε ηειηθή ηνπ κνξθή θαη θαηεπζχλεη ηνπο πθηζηακέλνπο ηνπ βάζεη ζπγθεθξηκέλνπ 66 ζρεδίνπ. Οη πξνγξακκαηηζηέο θαη νη αλαιπηέο γλσξίδνπλ εθ ησλ πξνηέξσλ ηη αθξηβψο πξέπεη λα δεκηνπξγήζνπλ, ηη θαη ππφ πνηεο ζπλζήθεο λα δνθηκάζνπλ (ηεζηάξνπλ). Οη πειάηεο είλαη πξνεηνηκαζκέλνη γηα ην ηη ζα παξαιάβνπλ, γλσξίδνπλ δει. ηη λα πεξηκέλνπλ. Δλ νιίγνηο, ε εμέιημε ηνπ έξγνπ είλαη ζε κεγάιν βαζκφ πξνβιέςηκε θαη νη δπζάξεζηεο εθπιήμεηο πεξηνξίδνληαη αηζζεηά. Δπηπιένλ, ε αλάιπζε απαηηήζεσλ ζπκπηέδεη ζεκαληηθά ην θφζηνο πινπνίεζεο ηνπ έξγνπ, θαζψο εμαζθαιίδεη φηη ε νινθιήξσζή ηνπ ζα γίλεη βάζεη ρξνλνδηαγξάκκαηνο, πιαηζίνπ θαη ζπγθεθξηκέλσλ πξνδηαγξαθψλ (Go-online, 2001). 3.7 Παξαδείγκαηα εηαηξηώλ θαηαζθεπήο ειεθηξνληθώλ θαηαζηεκάησλ ηελ ελφηεηα απηή παξνπζηάδνληαη νη ππεξεζίεο δχν εηαηξεηψλ πνπ εηδηθεχνληαη ζηελ θαηαζθεπή ηζηνζειίδσλ θαη εηδηθφηεξα ειεθηξνληθψλ θαηαζηεκάησλ. Σα ζηνηρεία απηά πξνέξρνληαη απφ ηηο εηαηξηθέο ηζηνζειίδεο ησλ εηαηξηψλ. 3.7.1 e-emporio Σν e-emporio3 δξαζηεξηνπνηείηαη ζην πεδίν ηνπ ζρεδηαζκνχ θαη ηεο αλάπηπμεο θαηλνηφκσλ ηερλνινγηθψλ εθαξκνγψλ πιεξνθνξηθήο θαη ηειεκαηηθήο. Δίλαη κηα δπλακηθή θαη ηαρέσο αλαπηπζζφκελε εηαηξεία ζηνλ ρψξν ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ θαη ινηπψλ δηαδηθηπαθψλ ππεξεζηψλ. Γξαζηεξηνπνηείηαη απφ ηηο αξρέο ηνπ 2000, ζην ρψξν, κε απμαλφκελν θχθιν εξγαζηψλ, δηαζέηνληαο ηερλνγλσζία, θαηάιιειν πξνζσπηθφ, άςνγε νξγάλσζε, έιεγρν ησλ αλζξψπηλσλ, δηνηθεηηθψλ, πιηθψλ θαη ηερληθψλ παξαγφλησλ πνπ επεξεάδνπλ ηελ πνηφηεηα, ελψ ζπλερψο βειηηψλεη ηε ιεηηνπξγία ηνπ θαη ηελ νξγαλσηηθή ηνπ δνκή. 3 http://www.e-emporio.com/ 67 Δηθόλα 3.2: Η εηαηξηθή ηζηνζειίδα ηνπ e-emporio Πεγή: www.e-emporio.com Σα πξντφληα θαη νη ππεξεζίεο ηνπ e-emporio είλαη: Τπεξεζίεο δηθηπαθήο θηινμελίαο (hosting) Τπεξεζία δέζκεπζεο δηθηπαθνχ νλφκαηνο (domains names) Καηαζθεπή ζηαηηθψλ θαη δπλακηθψλ δηθηπαθψλ ηφπσλ Καηαζθεπή εηδηθψλ εθαξκνγψλ γηα ην Internet Καηαζθεπή ειεθηξνληθψλ θαηαζηεκάησλ κε αζθαιείο ζπλαιιαγέο κε ηελ ηξάπεδα (online transaction) Καηαζθεπή εθαξκνγψλ B2B Πνιπκεζηθέο (multimedia) εθαξκνγέο Καηαζθεπή εηδηθψλ εθαξκνγψλ γηα ηνπο ππνινγηζηέο Δηδηθφηεξα νη ππεξεζίεο ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ πνπ παξέρνληαη θαιχπηνπλ φιν ην θάζκα αλαγθψλ θάζε εκπνξηθήο επηρείξεζεο θαη δίλνπλ ιχζε ζε κηα ζεηξά απφ ιεηηνπξγηθέο απαηηήζεηο. ηα πιαίζηα απηά παξέρνληαη νη εμήο ππεξεζίεο: Αλάιπζε απαηηήζεσλ επηρείξεζεο / εκπνξηθνχ θαηαζηήκαηνο Καζνξηζκφο ιεηηνπξγηθψλ πξνδηαγξαθψλ ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο Γεκηνπξγία εηθαζηηθνχ ηκήκαηνο κε επηινγή αλάκεζα απφ κηα ζεηξά εηθαζηηθψλ πξνηχπσλ (templates) 68 Γηαδηθαζίεο δέζκεπζεο δηθηπαθνχ νλφκαηνο Γεκηνπξγία ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο Φηινμελία ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο ζε εμππεξεηεηέο (servers) ηεο εηαηξίαο Δπηθνηλσλία κε ηξάπεδεο γηα πινπνίεζε πιεξσκήο κέζσ πηζησηηθήο θάξηαο Παξνρή email δηεπζχλζεσλ Παξνρή απνζεθεπηηθνχ ρψξνπ Καηαρψξεζε ζε κεραλέο αλαδήηεζεο Σερληθή ππνζηήξημε Όζνλ αθνξά ηε δεκηνπξγία θαη δηαρείξηζε ηνπ ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο, θαιχπηνληαη πιήξσο νη απαηηήζεηο πνπ πεξηγξάθεθαλ ζηηο πξνεγνχκελεο ελφηεηεο. ηνλ ηνκέα ηεο ζρεδίαζεο θαη εμσηεξηθήο εκθάληζεο: 100% δηαρείξηζε ηεο εκθάληζεο κέζσ template Πιήξσο πξνζαξκφζηκν design & layout Δηθνλίδηα γηα θαηεγνξίεο θαη πξντφληα Λεπηνκεξείο εηθφλεο γηα πξντφληα θαη θαηεγνξίεο ειίδα θαηαιφγνπ φπνπ εκθαλίδνληαη φιεο νη θαηεγνξίεο Γεκηνπξγία απεξηφξηζησλ ζειίδσλ πεξηερνκέλνπ κέζα απφ ην πεξηβάιινλ ηεο δηαρείξηζεο Πιήξε δηαρείξηζε ησλ templates κέζα απφ γξαθηθφ πεξηβάιινλ ηνλ ηνκέα ηεο δηαρείξηζεο: Γελ είλαη απαξαίηεηε θακία γλψζε πξνγξακκαηηζκνχ Γηαδηθαζία παξακεηξνπνίεζεο ζε γξαθηθφ πεξηβάιινλ Μαδηθή δεκηνπξγία θαηεγνξηψλ, πξντφλησλ θαη κεηαθνξά εηθφλσλ Πξνζζήθε πνιιψλ αληηθεηκέλσλ (πξντφληα, θαηεγνξίεο, ζηαηηθέο ζειίδεο, θ.ά.) κε έλα θιηθ Γξήγνξε θαη εχθνιε πξνζζήθε/αιιαγή/δηαγξαθή πνιιαπιψλ πξντφλησλ Γξήγνξε θαη εχθνιε πξνζζήθε/αιιαγή/δηαγξαθή πνιιαπιψλ θαηεγνξηψλ Δχθνιε πξνζζήθε λέσλ γισζζψλ, παξακεηξνπνίεζε λνκηζκάησλ θαη κνλάδσλ βάξνπο, παξακεηξνπνίεζε πεξηνρψλ/λνκψλ/πφιεσλ Πξφζβαζε ζηε δηαρείξηζε πξνζηαηεπφκελε απφ θσδηθφ 69 Γηακφξθσζε ηνπ ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο ζε πξαγκαηηθφ ρξφλν Πιήξεο εξγαιείν γηα ην backup ηεο βάζεο δεδνκέλσλ Απεξηφξηζηνο αξηζκφο ινγαξηαζκψλ δηαρείξηζεο ηνλ ηνκέα ηεο αζθάιεηαο: Πιήξεο HTTPS/SSL ππνζηήξημε Αζθαιήο HTTPS/SSL πξφζβαζε δηαρείξηζεο Αζθαιήο HTTPS/SSL πιεξσκή Απφθξπςε ζηνηρείσλ πειάηε Πξνζηαζία κε θσδηθφ ζηελ πξφζβαζε ηεο δηαρείξηζεο ηνλ ηνκέα ησλ ηερληθψλ SEO (Search Engine Optimization): Δπηινγή ιέμεσλ θιεηδηψλ γηα ηηο ζειίδεο θαηεγνξηψλ θαη πξντφλησλ Δπηινγή ιέμεσλ θιεηδηψλ γηα ηηο ζειίδεο πεξηερνκέλνπ Γπλαηφηεηα δεκηνπξγίαο ζηαηηθνχ HTML θαηαιφγνπ Γπλαηφηεηα παξακεηξνπνίεζεο ηνπ ράξηε ηεο ηζηνζειίδαο (sitemap) ηνλ ηνκέα ησλ κεηαθνξηθψλ & θφξσλ: UPS, FedEx & USPS ππνινγηζκφο ζε πξαγκαηηθφ ρξφλν Απεξηφξηζηνη ηξφπνη παξάδνζεο πξντφλησλ Απεξηφξηζηνη πξννξηζκνί Τπνινγηζκφο θφζηνπο, αλάινγα κε ηνλ ηφπν παξάδνζεο Ο πειάηεο κπνξεί λα επηιέμεη ηξφπν παξάδνζεο Τπνινγηζκφο ΦΠΑ κε δηάθνξνπο ηξφπνπο Γεκηνπξγία εηδηθψλ θφξσλ γηα πξντφληα ηνλ ηνκέα ηεο εμππεξέηεζεο πειαηψλ: Πιήξεο παξακεηξνπνίεζε αλαδήηεζεο Τπελζχκηζε θσδηθνχ ζηνπο πειάηεο Γπλαηφηεηα εγγξαθήο πειάηε σο κέινο θαη πξφζβαζε ζε εηδηθέο ηηκέο Κνπκπί ζπλέρηζεο αγνξψλ θαη εθθαζάξηζεο θαιαζηνχ Ο πειάηεο κπνξεί επέκβεη άκεζα ζηελ επηινγή πξντφλησλ ζην θαιάζη Ο εγγεγξακκέλνο πειάηεο κπνξεί λα επέκβεη ζηηο ιεπηνκέξεηεο ηνπ ινγαξηαζκνχ ηνπ νπνηαδήπνηε ζηηγκή 70 Ο εγγεγξακκέλνο πειάηεο κπνξεί λα δεη ην ηζηνξηθφ ησλ παξαγγειηψλ ηνπ Όιεο νη παξαγγειίεο απνζεθεχνληαη κε αζθάιεηα ζε βάζε δεδνκέλσλ MySQL Σέινο νη ηξφπνη πιεξσκήο πνπ θαιχπηνληαη είλαη: Πιήξεο ιίζηα απφ offline ηξφπσλ πιεξσκήο: Δπηηαγέο, ηειέθσλν, fax, θαηάζεζε, αληηθαηαβνιή θα Πιήξεο ππνζηήξημε ησλ πεξηζζνηέξσλ online πιεξσκψλ φπσο PayPal, 2CheckOut θιπ Γηα Διιάδα ππνζηήξημε EuroBank, Win Bank, Alpha Bank 3.7.2 WebGift Η WebGift4 είλαη κηα εηαηξία πνπ εηδηθεχεηαη ζηελ θαηαζθεπή ηζηνζειίδσλ. Αλαιπηηθφηεξα νη ηνκείο δξαζηεξηφηεηαο ηεο είλαη: 4 Καηαζθεπή, ζπληήξεζε θαη θηινμελία ηζηνζειίδσλ ρεδηαζκφο - Δπαλαζρεδηαζκφο ηζηνζειίδσλ Τςειήο πνηφηεηαο template Αλάπηπμε επεθηάζεσλ γηα ην Elxis CMS θαζψο επίζεο θαη άιισλ CMS Αλάπηπμε απηφλνκσλ δηαδηθηπαθψλ εθαξκνγψλ (θπξίσο ζε γιψζζα PHP) Παξακεηξνπνηήζεηο δηαδηθηπαθψλ εθαξκνγψλ. Βειηηζηνπνίεζε γηα κεραλέο αλαδήηεζεο (SEO) Δλίζρπζε αζθάιεηαο εκηλάξηα θαη εθπαίδεπζε ζηνπο πειάηεο ηεο πκβνπιεπηηθέο ππεξεζίεο Γηαθεκηζηηθέο Τπεξεζίεο - Marketing ζην δηαδίθηπν Καηαρψξεζε domain (.gr, .com, .net, .org, .info, .biz) Έξεπλα θαη αλάπηπμε λέσλ ηερλνινγηψλ http://www.webgift.gr/el/ 71 Δηθόλα 3.3: Η εηαηξηθή ηζηνζειίδα ηεο WebGift Πεγή: www.webgift.gr Δηδηθφηεξα ζην ηνκέα ησλ ειεθηξνληθψλ θαηαζηεκάησλ πξνζθέξνληαη έλα ζχλνιν απφ ππεξεζίεο πνπ θαιχπηνπλ πιήξσο ηηο απαηηήζεηο κηαο επηρεηξεκαηηθήο ηζηνζειίδαο. Οη δπλαηφηεηεο πνπ παξέρνληαη είλαη: Γεληθά Υαξαθηεξηζηηθά Καηαζθεπή - ρεδηαζκφο εκθάληζεο ηζηνζειίδαο ρεδηαζκφο - Καηαζθεπή ινγφηππνπ Γπλαηφηεηα εγγξαθήο ρξεζηψλ ζηελ ηζηνζειίδα Γπλαηφηεηα απνζηνιήο ελεκεξσηηθψλ δειηίσλ Γεκηνπξγία εμεηδηθεπκέλεο θφξκαο επηθνηλσλίαο Υάξηεο ηζηνζειίδαο (sitemap) Απνκαθξπζκέλε δηαρείξηζε ηνπ ειεθηξνληθνχ ηαρπδξνκείνπ Βαζηθέο εξγαζίεο αζθάιεηαο ηζηνζειίδαο Δθαξκνγή Ηιεθηξνληθνχ Καηαζηήκαηνο 72 Γεκηνπξγία άπεηξσλ θαηεγνξηψλ Γεκηνπξγία άπεηξσλ επηπέδσλ ππνθαηεγνξηψλ αλάινγα ηνπ ηχπνπ πξντφλησλ Γπλαηφηεηα θαηαρψξεζεο άπεηξσλ πξντφλησλ Γπλαηφηεηα δεκηνπξγίαο νκάδσλ πειαηψλ κε δηαθνξεηηθφ θνζηνιφγην Δμεηδηθεπκέλε αλαδήηεζε πξντφλησλ Γπλαηφηεηα δεκηνπξγία εηηθεηψλ Γπλαηφηεηα ζχγθξηζεο πξντφλησλ Γπλαηφηεηα πξνζζήθεο πξντφλησλ ζηελ ιίζηα επηζπκηψλ (απφ ηνπο επηζθέπηεο ηεο ζειίδαο) Γπλαηφηεηα δεκηνπξγίαο ζχληνκεο θαζψο θαη εθηελήο πεξηγξαθήο ησλ πξντφλησλ ειηδνπνίεζε θαη πινήγεζε ησλ θαηεγνξηψλ Γπλαηφηεηα πξνζζήθεο θσηνγξαθηψλ θαη βίληεν ζηα πξντφληα Τπνζηήξημε ςεθηαθψλ, άπισλ θαη ειεθηξνληθψο ιακβαλφκελσλ αγαζψλ Γπλαηφηεηα πξνβνιήο ησλ πξφζθαησλ πξντφλησλ πνπ έρνπλ δεη νη επηζθέπηεο ηνπ θαηαζηήκαηνο Πξνβνιή πξφζθαησλ θαηαρσξεκέλσλ πξντφλησλ Γπλαηφηεηα δεκηνπξγίαο εθπηψζεσλ, εθπησηηθψλ θνππνληψλ θαζψο θαη δσξνεπηηαγψλ Τπνζηήξημε νπνηνπδήπνηε λνκίζκαηνο Γπλαηφηεηα νξηζκνχ κεζφδσλ απνζηνιήο θαη απηφκαηνπ ππνινγηζκνχ θφζηνπο κεηαθνξηθψλ Γπλαηφηεηα ηαρείαο πιεξσκήο (πιεξσκή ρσξίο ζχλδεζε ρξήζηε) Πχιεο πιεξσκήο (paypal, moneybookers, 2checkout, eurobank, parsian bank, authorize.net, θαηάζεζε ζε ηξάπεδα θαη άιιεο) Παξαγσγή αλαθνξάο πσιήζεσλ αλά κήλα, έηνο ή αληαιιαθηηθφ θαη δπλαηφηεηα ιήςεο ηεο αλαθνξάο ζε κνξθή αξρείνπ CSV Γπλαηφηεηα εκθάληζεο ελεξγψλ θαιαζηψλ απφ ηε δηαρείξηζε ηνπ θαηαζηήκαηνο Γηαγλσζηηθφ εξγαιείν γηα πξνβιήκαηα θαη θαθέο ξπζκίζεηο Γπλαηφηεηα εμαγσγήο πξντφλησλ ζε κνξθή XML γηα ηζηνζειίδεο ζχγθξηζεο ηηκψλ φπσο ην skroutz.gr Γπλαηφηεηα δεκηνπξγίαο RSS feed πξφζθαησλ πξντφλησλ Γπλαηφηεηα κεηάβαζεο ηνπ ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο ζε θαηάζηαζε αζθαινχο ζχλδεζεο (SSL) κε εκπηζηεπηηθέο ζειίδεο φπσο νη θφξκεο πιεξσκήο 73 Λεηηνπξγία ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο 24ψξεο επί 365 εκέξεο Αλαδήηεζε Ιζηνζειίδαο Βαζηθέο εξγαζίεο γηα ηελ αλαδήηεζε (Google, Bing θηι) Καηαρψξεζε ηεο ζειίδαο ζηηο κεραλέο αλαδήηεζεο Δπηπξφζζεηα 74 ηαηηζηηθά ζηνηρεία ηζηνζειίδαο Δθπαίδεπζε ρξήζεο ζπζηήκαηνο Κεθάιαην 4ν Παξαδείγκαηα ειιεληθώλ ειεθηξνληθώλ θαηαζηεκάησλ 4.1 Δηζαγσγή ην θεθάιαην απηφ παξνπζηάδνληαη ηα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα-ηζηνζειίδεο ηξηψλ ειιεληθψλ επηρεηξήζεσλ. Πξφθεηηαη γηα παξαδνζηαθέο επηρεηξήζεηο κε ηελ έλλνηα φηη δηαζέηνπλ θάπνην ρψξν-θαηάζηεκα πψιεζεο ησλ πξντφλησλ ηνπο ελψ ε δηαδηθηπαθή ηνπο παξνπζία απνζθνπεί ζηελ αχμεζε ηεο πειαηείαο θαη ησλ πσιήζεσλ. Γίλεηαη ηδηαίηεξε έκθαζε ζηελ θαηαζθεπή ηεο ηζηνζειίδαο ηνπο θαη ζηηο απαηηήζεηο πνπ απηή θαιχπηεη κε βάζε ηα φζα αλαθέξζεθαλ ζηα πξνεγνχκελα θεθάιαηα. Απφ ηηο επηρεηξήζεηο απηέο, νη δχν πξψηεο επηιέρζεθαλ κε θξηηήξην ην γεγνλφο φηη δεκηνπξγήζεθαλ απφ ηηο εηαηξίεο θαηαζθεπήο ηζηνζειίδσλ πνπ παξνπζηάζζεθαλ ζην πξνεγνχκελν θεθάιαην. Έηζη κπνξεί λα γίλεη εχθνια ε αληηπαξαβνιή ησλ ζηνηρείσλ ηεο ηζηνζειίδαο κε ηηο πξνζθεξφκελεο ππεξεζίεο ησλ παξαπάλσ εηαηξηψλ. Η ηξίηε εηαηξία επηιέρζεθε κε θξηηήξην ην γεγνλφο φηη δηαζέηεη έλα απφ ηα κεγαιχηεξα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα ζηελ Διιάδα ζην ρψξν ησλ ειεθηξνληθψλ εηδψλ θαη φρη κφλν. 4.2 Μειέηε παξαδείγκαηνο: Ntosas Bebe Σν ειεθηξνληθφ θαηάζηεκα Ntosas Bebe5 εηδηθεχεηαη ζηα είδε βξεθηθήο αλάπηπμεο. Σν αγνξαζηηθφ θνηλφ είλαη ζπγθεθξηκέλν θαη αθνξά λένπο γνλείο ή δεπγάξηα πνπ πξφθεηηαη λα απνθηήζνπλ παηδί. Παξά ην γεγνλφο φηη ην θνηλφ είλαη ζπγθεθξηκέλν θαη πεξηνξηζκέλν, σζηφζν είλαη έλα θνηλφ πνπ δε δπζθνιεχεηαη λα μνδέςεη αξθεηά ρξήκαηα ζηα ζπγθεθξηκέλα είδε πξντφλησλ. χκθσλα κε ηελ ηζηνζειίδα ηνπο: «Σν shopping center NTOSAS bebe γελλήζεθε γηα λα εμππεξεηήζεη φινπο ηνπο λένπο γνλείο, λα ηνπο βνεζήζεη λα επηιέμνπλ ζσζηά πξντφληα πνπ είλαη απαξαίηεηα γηα ηελ αλάπηπμε ησλ κηθξψλ πξσηαγσληζηψλ ηεο δσήο ηνπο. Γελ είλαη θάηη θαηλνχξγην αθνχ ε έλαξμε ηεο δξαζηεξηφηεηαο ηνπ μεθίλεζε ηνλ Μάην ηνπ 1969 θαη απφ ηφηε ιεηηνπξγεί θαη αλαπηχζζεηαη ζπλερψο, γηα λα κπνξέζνπκε ζήκεξα λα 5 http://www.ntosas.gr/ 75 δψζνπκε έλα λέν ηδηφθηεην ρψξν 1100 ηκ., κε άξηηα πνηφηεηα θαηαζθεπήο, ζχγρξνλν, κε ηα πην κεγάια brand names ζηνλ θφζκν ηεο βξεθναλάπηπμεο» θαη «ζηφρνο καο είλαη λα δηαζέηνπκε ηα πάληα γηα ηελ πεξίνδν ηεο εγθπκνζχλεο, γηα ηηο κέξεο ηεο γέλλεζεο θαη γηα ηελ ζσζηή θαη αζθαιή αλάπηπμε ηνπ παηδηνχ ζαο». Η θαηαζθεπή ηνπ ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο έγηλε απφ ηελ εηαηξία e-emporio. Η αξρηθή ζειίδα ηνπ ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο θαίλεηαη ζηελ εηθφλα 4.1. Δηθόλα 4.1: Η αξρηθή ζειίδα ηνπ ειεθηξνληθνύ θαηαζηήκαηνο Ntosas bebe Πεγή: www.ntosas.gr Όπσο θαίλεηαη απφ ηελ εηθφλα 4.1 ε ζρεδίαζε ηεο αξρηθήο ζειίδαο είλαη ηδηαίηεξα πξνζεγκέλε. Κπξηαξρνχλ ην ξνδ θαη ην γαιάδην ρξψκα σο «βξεθηθά» ρξψκαηα θαη ζε ζπλδπαζκφ κε ηελ εηθφλα ζην πάλσ κέξνο δελ αθήλνπλ παξεξκελείεο πεξί ηη είδνπο θαηάζηεκα πξφθεηηαη. Σα θνπκπηά ησλ θαηεγνξηψλ είλαη κεγάια θαη δηεπθνιχλνπλ ηελ πινήγεζε θαη ηε δηαδηθαζία ηεο αγνξάο αθφκα θαη γηα έλαλ αξράξην ρξήζηε. πγθεθξηκέλα ππάξρνπλ ηέζζεξα κεγάια θνπκπηά πάλσ αξηζηεξά πνπ νδεγνχλ ζηελ αξρηθή ζειίδα, ζηνλ ειεθηξνληθφ θαηάινγν ησλ πξντφλησλ, ζην ινγαξηαζκφ ηνπ ρξήζηε θαη ζην θαιάζη ησλ αγνξψλ. Σα πξντφληα ρσξίδνληαη ζε δεθαηέζζεξηο θαηεγνξίεο: 76 Ο ρψξνο ηνπ Μάξζηπνη Καξνηζάθηα Μεηαιιηθά Καζίζκαηα απηνθηλήηνπ Βξεθναλάπηπμε Πξνίθα κσξνχ Ρνπρηζκφο Οηθνινγηθά πξντφληα Βάθηηζε Θειαζκφο - Δγθπκνζχλε Φπραγσγία Καξεθιάθηα θαγεηνχ Ηιεθηξνθίλεηα παηρλίδηα ηηο παξαπάλσ θαηεγνξίεο πξνζηίζεληαη θαη νη γεληθέο θαηεγνξίεο «Πξνηάζεηο» θαη «Σα δεκνθηιέζηεξα» κε ηηο πξνηάζεηο ηνπ θαηαζηήκαηνο θαη ηηο δεκνθηιέζηεξεο επηινγέο ησλ θαηαλαισηψλ αληίζηνηρα (Δικόνα 4.2). Δηθόλα 4.2: Η θαηεγνξία κε ηα δεκνθηιέζηεξα πξντόληα ηνπ θαηαζηήκαηνο Η δηαδηθαζία αγνξάο είλαη πνιχ απιή θαη ζηεξίδεηαη ζηνλ ζπλήζε ηξφπν ηεο ρξήζεο θαιαζηνχ αγνξψλ φπσο παξνπζηάζηεθε ζην δεχηεξν θεθάιαην. Η αλαδήηεζε 77 ησλ πξντφλησλ κπνξεί λα γίλεη θαη κε ηε κεραλή αλαδήηεζεο πνπ δηαηίζεηαη ζην πάλσ κέξνο ηεο αξρηθήο ζειίδαο. Η πιεξσκή κπνξεί λα γίλεη κε πηζησηηθή θάξηα ή κε αληηθαηαβνιή ελψ ηα πξντφληα ζηέιλνληαη ηαρπδξνκηθψο ή παξαιακβάλνληαη απφ ην θαηάζηεκα. Δπίζεο δηαηίζεηαη ιίζηα επηζπκίαο (wish list) γηα πξντφληα πνπ επηζπκεί λα αγνξάζεη κειινληηθά ν ρξήζηεο, ελψ ππάξρεη θαη θφξκα επηθνηλσλίαο γηα πεξαηηέξσ δηεπθξηλήζεηο. Όζνλ αθνξά ηελ αζθάιεηα απηή πεξηιακβάλεη ηελ αλαγλψξηζε ηνπ πειάηε κέζσ δεκηνπξγίαο ινγαξηαζκνχ (φρη απαξαίηεηε δηαδηθαζία) θαη ηελ θξππηνγξάθεζε ησλ δεδνκέλσλ ζηε θάζε ηεο πιεξσκήο. 4.3 Μειέηε παξαδείγκαηνο: Αληαιιαθηηθά Απηνθηλήησλ Κνπδνύινγινπ Η εηαηξία αληαιιαθηηθψλ απηνθηλήησλ Κνπδνύινγινπ6 εηδηθεχεηαη φπσο θαίλεηαη θαη απφ ην φλνκά ηεο ζηελ παξνρή θάζε είδνπο αληαιιαθηηθψλ γηα απηνθίλεηα. Όπσο αλαθέξνπλ ζηελ ηζηνζειίδα: «ηελ εηαηξία καο Κνπδνχινγινπ δίλνπκε ηδηαίηεξε ζεκαζία ζην ζπλδπαζκφ πςειήο πνηφηεηαο θαη ρακεινχ θφζηνπο ζηα θαηλνχξγηα αληαιιαθηηθά πνπ πξνηείλνπκε ζηνπο πειάηεο καο… ζπλεξγαδφκαζηε κε φια ηα θνξπθαία νλφκαηα ηνπ ρψξνπ θαη πξνρσξνχκε θαη ζε απεπζείαο εηζαγσγέο απφ δηάθνξεο επξσπατθέο ρψξεο πξνθεηκέλνπ λα ζαο πξνζθέξνπκε ην θαιχηεξν αληαιιαθηηθφ ζηελ θαιχηεξε δπλαηή ηηκή. ηελ απνζήθε καο ζα βξείηε αληαιιαθηηθά γηα πνιινχο ηχπνπο απηνθηλήησλ, θπξίσο επξσπατθψλ εηαηξεηψλ…». Όπσο αλαθέξζεθε ζηελ εηζαγσγή, πξφθεηηαη γηα άιιε κία παξαδνζηαθή εηαηξία πνπ δξαζηεξηνπνηείηαη ζην Ηξάθιεην θαη πξνζπαζεί λα αθνινπζήζεη ηηο ηάζεηο ηεο επνρήο κε ηελ παξνρή ησλ ππεξεζηψλ ηεο κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ. Γηα ην ζθνπφ απηφ δεκηνχξγεζε έλα ειεθηξνληθφ θαηάζηεκα. Η αξρηθή ζειίδα θαίλεηαη ζηελ εηθφλα 4.3. Καηαζθεπαζηήο ηνπ θαηαζηήκαηνο είλαη ε εηαηξία WebGift. Τπάξρνπλ ζηελ αξηζηεξή ζηήιε ηεο ζειίδαο εθηά θαηεγνξίεο: αξρηθή, πξνθίι, λέα εηαηξίαο, ελεκεξσηηθά δειηία, αλαδήηεζε αληαιιαθηηθνχ, πνχ ζα καο βξείηε θαη επηθνηλσλία. Οη θαηεγνξίεο ησλ πξντφλησλ παξνπζηάδνληαη καδί κε ηηο ππνθαηεγνξίεο ζην θεληξηθφ ηκήκα ηεο ζειίδαο (Δικόνα 4.4). Γηα θάζε θαηεγνξία ππάξρεη θαη κηα εηθφλα πνπ παξαπέκπεη ζηα πξντφληα ηεο θαηεγνξίαο. 6 http://www.kouzouloglou.gr/ 78 Δηθόλα 4.3: Η αξρηθή ζειίδα ηνπ ειεθηξνληθνύ θαηαζηήκαηνο Πεγή: www.kouzouloglou.gr Δηθόλα 4.4: Οη θαηεγνξίεο θαη ππνθαηεγνξίεο πξντόλησλ ηνπ θαηαζηήκαηνο 79 Οη θαηεγνξίεο πξντφλησλ είλαη νη εμήο: Αλάξηεζε εη ζπκπιέθηε Φξέλα Δκπξφζζην ζχζηεκα Αληιίεο Φιάληδα Κνιιάξν Βάζεηο χζηεκα ςχμεο-ζέξκαλζεο Μπαηαξίεο Ικάληεο-Σελησηήξεο χζηεκα αλάθιεμεο Λάκπεο Ληπαληηθά Η αλαδήηεζε ηνπ επηζπκεηνχ πξντφληνο κπνξεί λα γίλεη θαη κέζσ ηεο θφξκαο αλαδήηεζεο (Δικόνα 4.5). Η δηαδηθαζία αγνξάο είλαη ε ηππηθή κε ηε ρξήζε εηθνληθνχ θαιαζηνχ αγνξψλ, ελψ νη κέζνδνη πιεξσκήο είλαη κε ρξήζε πηζησηηθήο/ρξεσζηηθήο θάξηαο, κε αληηθαηαβνιή θαη κε θαηάζεζε ηνπ πνζνχ ζε ηξαπεδηθφ ινγαξηαζκφ. Η απνζηνιή γίλεηαη ηαρπδξνκηθψο. Δηθόλα 4.5: Η θόξκα αλαδήηεζεο ηνπ θαηαζηήκαηνο 80 Η νξγάλσζε θαη ε ιεηηνπξγηθφηεηα ηεο ηζηνζειίδαο δε θζάλνπλ ηα επίπεδα ηνπ πξνεγνχκελνπ ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο, σζηφζν ε ζειίδα βξίζθεηαη αθφκα ππφ θαηαζθεπή νπφηε κπνξεί απηφ λα αιιάμεη ζην κέιινλ. Έλα θαηλνηφκν ζηνηρείν πνπ παξνπζηάδεη είλαη ε δπλαηφηεηα πνπ παξέρεη ζε άιια θαηαζηήκαηα λα δηαθεκηζηνχλ ζην θάησ κέξνο ηεο αξρηθήο ζειίδαο πξνζθέξνληαο έηζη έλα επηπιένλ έζνδν ζην θαηάζηεκα. 4.4 Μειέηε παξαδείγκαηνο: Πιαίζην computers Σν plaisio.gr7 είλαη ην ειεθηξνληθφ θαηάζηεκα έθζεζεο θαη δηάζεζεο ησλ πξντφλησλ κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ ηεο ειιεληθήο αλψλπκεο εηαηξίαο «ΠΛΑΙΙΟ COMPUTERS Α.Δ.Β.Δ.», πνπ εδξεχεη ζηε Μεηακφξθσζε Αηηηθήο. Δκπνξεχεηαη θάζε είδνπο ειεθηξνληθή ζπζθεπή θαη είδε ηερλνινγίαο, φπσο ειεθηξνληθνχο ππνινγηζηέο, εθηππσηέο, ηειενξάζεηο, θάκεξεο, ειεθηξνληθά παηρλίδηα θηι, αιιά θαη είδε γξαθείνπ φπσο αλαιψζηκα, γξαθηθή πιε θα. Η εηαηξία εγθαηληάζηεθε ηνλ Αχγνπζην ηνπ 1999 θαη έσο ζήκεξα έρεη λα επηδείμεη εληππσζηαθά απνηειέζκαηα. ε εκεξήζηα βάζε, νη ρξήζηεο πνπ επηζθέπηνληαη ην θαηάζηεκα μεπεξλνχλ ηνπο 5.500, ελψ ε δηάξθεηα παξακνλήο ηνπο θηάλεη ηα 11 ιεπηά, θαηά κέζν φξν. χκθσλα κε έξεπλα ηεο εηαηξείαο Focus-Bari γηα ην ηειεπηαίν εμάκελν ηνπ 2007, «πεξίπνπ 2,4 εθαηνκκχξηα Έιιελεο ρξήζηεο ηνπ internet επηζθέθηεθαλ ηα ειεθηξνληθά καγαδηά γηα πιεξνθφξεζε πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ θαζψο θαη γηα ηηο online αγνξέο ηνπο. Απφ απηνχο, νη 535.000 έδεημαλ θαλεξά ηελ πξνηίκεζή ηνπο θάλνληαο «θιηθ» ζην plaisio.gr, θαηαηάζζνληαο ην ειεθηξνληθφ θαηάζηεκα ηνπ Πιαηζίνπ ζηελ πξψηε ζέζε ζηελ Διιάδα, κπξνζηά αθφκε θαη απφ κεγάια marketplaces ηνπ δηεζλνχο ρψξνπ φπσο ην amazon.com, ην e-bay.com θαη ην easyjet.com». Η ηζηνζειίδα ηνπ θαηαζηήκαηνο (Δικόνα 4.6) απνηειεί πξφηππν γηα ηε ζρεδίαζε θαη ηε ιεηηνπξγηθφηεηά ηεο αιιά θαη γηα ηελ αζθάιεηα πνπ πξνζθέξεη. Έλα απφ ηα βαζηθά πιενλεθηήκαηα ηνπ plaisio.gr είλαη ε επθνιία θαη ε ηαρχηεηα, κε ηελ νπνία ν επηζθέπηεο κπνξεί λα επηιέμεη θαη λα παξαγγείιεη ηα πξντφληα πνπ ρξεηάδεηαη θαη λα ηα παξαιάβεη ζην ρψξν ηνπ κέζα ζε 24 ψξεο. 7 http://www.plaisio.gr/ 81 Δηθόλα 4.6: Η αξρηθή ζειίδα ηνπ ειεθηξνληθνύ θαηαζηήκαηνο Πιαίζην computers Πεγή: www.plaisio.gr Σα πξντφληα ρσξίδνληαη ζε ελληά κεγάιεο θαηεγνξίεο κε ηελ πξφζβαζε ζε απηέο λα γίλεηαη κε κεγάια επδηάθξηηα θνπκπηά ζην πάλσ κέξνο ηεο ζειίδαο αθξηβψο θάησ απφ ην ινγφηππν πνπ είλαη θαη ζήκα θαηαηεζέλ ηεο εηαηξίαο. Οη θαηεγνξίεο απηέο είλαη: Τπνινγηζηέο & Αλαβάζκηζε Αλαιψζηκα & Γξαθηθή Ύιε Laptop Netbook & GPS Δμνπιηζκφο Γξαθείνπ Πεξηθεξεηαθά Games Δηθφλα & Ήρνο TURBOX Σειεθσλία & Internet Κάζε θαηεγνξία ρσξίδεηαη ζε θάκπνζεο άιιεο ππνθαηεγνξίεο ψζηε ε αλαδήηεζε ελφο πξντφληνο λα γίλεηαη επθνιφηεξα. Τπάξρεη επίζεο κεραλή αλαδήηεζεο ελψ ε ρξήζε θίιηξσλ αλαδήηεζεο δηεπθνιχλεη θαηά πνιχ ηνλ εληνπηζκφ ηνπ επηζπκεηνχ πξντφληνο. Σν θεληξηθφ ηκήκα ηεο αξρηθήο ζειίδαο θαηαιακβάλνπλ πξνηάζεηο θαη πξνζθνξέο ηεο εηαηξίαο απφ δηάθνξεο θαηεγνξίεο πξντφλησλ ελψ ζηελ αξηζηεξή ζηήιε ππάξρνπλ νη δεκνθηιέζηεξεο θαηεγνξίεο. Γεληθά ε πινήγεζε ζην ειεθηξνληθφ θαηάζηεκα είλαη πνιχ εχθνιε παξά ην κεγάιν αξηζκφ θαηεγνξηψλ θαη πξντφλησλ. Η κέζνδνο αγνξψλ είλαη ε γλσζηή κε ηε ρξήζε θαιαζηνχ αγνξψλ ελψ δε ιείπεη θαη ε ιίζηα επηζπκηψλ. χκθσλα κε ην site «H "Wish List" δηαθέξεη απφ ην ειεθηξνληθφ θαιάζη αγνξψλ γηαηί γεκίδεη φρη κε απηά πνπ ρξεηάδεζηε, αιιά κε φζα πνζείηε! Υξεζηκνπνηψληαο ηε wish list, βάδεηε ζε κηα ζεηξά φια φζα απιψο πνζείηε 82 θαη ζαο αξέζνπλ απφ ηα 18.000+ πξντφληα καο, αλεμαξηήησο ηνπ πφηε ζθνπεχεηε θαη αλ, λα πξνρσξήζεηε ζε κηα κειινληηθή αγνξά». Η πιεξσκή κπνξεί λα γίλεη κε ηνπο εμήο ηξφπνπο: Πιεξσκή κέζσ πηζησηηθήο θάξηαο Πιεξσκή κε ηελ παξαιαβή ηεο παξαγγειίαο (αληηθαηαβνιή) Παξαιαβή θαη πιεξσκή ηεο παξαγγειίαο ζην πιεζηέζηεξν θαηάζηεκα ηεο Πιαίζην computers Με θαηάζεζε ζε ηξαπεδηθφ ινγαξηαζκφ Δπίζεο δίλεηαη ε δπλαηφηεηα γηα αγνξέο κε δφζεηο κέζσ πηζησηηθήο θάξηαο ή θαηαλαισηηθνχ δαλείνπ. Η παξάδνζε ησλ πξντφλησλ κπνξεί λα γίλεη είηε κε ην ηαρπδξνκείν είηε κε παξαιαβή ηνπο απφ ηνλ πειάηε ζε θάπνην ππνθαηάζηεκα ηεο εηαηξίαο. Όζνλ αθνξά ηελ αζθάιεηα ησλ ζπλαιιαγψλ, φιεο νη πιεξνθνξίεο νη νπνίεο ζρεηίδνληαη κε ηα πξνζσπηθά ζηνηρεία θαη ηηο ζπλαιιαγέο είλαη αζθαιείο θαη απφξξεηεο. Η αζθάιεηα ηνπ ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο ηεο Πιαίζην computers επηηπγράλεηαη κε ηηο αθφινπζεο κεζφδνπο: Αλαγλψξηζε πειάηε Οη θσδηθνί πνπ ρξεζηκνπνηνχληαη γηα ηελ αλαγλψξηζε ησλ πειαηψλ είλαη δχν: ν θσδηθφο εηζφδνπ (e-mail ή username) θαη ν πξνζσπηθφο κπζηηθφο θσδηθφο αζθαιείαο (password), νη νπνίνη παξέρνπλ πξφζβαζε κε απφιπηε αζθάιεηα ζηα πξνζσπηθά ζηνηρεία Δμαζθάιηζε ηνπ απνξξήηνπ ηεο κεηαθνξάο ησλ πξνζσπηθψλ ζαο δεδνκέλσλ Γηα ηελ εμαζθάιηζε ηνπ απνξξήηνπ ηεο κεηαθνξάο ησλ δεδνκέλσλ, ρξεζηκνπνηείηαη ην πξσηφθνιιν θξππηνγξάθεζεο SSL-128bit. Σν ζχζηεκα έρεη πηζηνπνηεζεί απφ ηελ εηαηξία Verisign, ε νπνία εηδηθεχεηαη ζε ζέκαηα αζθαιείαο ζπλαιιαγψλ Απηφκαηε απνζχλδεζε Δάλ δελ ππάξμεη θακία δξαζηεξηφηεηα γηα 20 ιεπηά γίλεηαη απηφκαηε απνζχλδεζε απφ ην ρψξν κειψλ ηνπ ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο Διεγρφκελε Πξφζβαζε (firewall) Η πξφζβαζε ζηα ππνινγηζηηθά ζπζηήκαηα (servers) ειέγρεηαη απφ firewall, ην νπνίν επηηξέπεη ηε ρξήζε ζπγθεθξηκέλσλ ππεξεζηψλ απφ ηνπο πειάηεορξήζηεο απαγνξεχνληαο, παξάιιεια, ηελ πξφζβαζε ζε ζπζηήκαηα θαη βάζεηο δεδνκέλσλ κε απφξξεηα ζηνηρεία θαη πιεξνθνξίεο ηεο εηαηξείαο 83 Κξππηνγξάθεζε ε φπνην ζεκείν ηεο ηζηνζειίδαο εηζάγνληαη πξνζσπηθά δεδνκέλα (password, δηεπζχλζεηο, ηειέθσλα, πηζησηηθέο θάξηεο θ.η.ι.) ππάξρεη θξππηνγξάθεζε SSL 128-bit Απφξξεην πλαιιαγψλ Η ηήξεζε ηνπ απνξξήηνπ ζεσξείηαη απηνλφεηε. Οη ίδηεο βαζηθέο αξρέο πνπ δηέπνπλ ηηο θιαζζηθέο ζπλαιιαγέο ηζρχνπλ θαη ζηελ πεξίπησζε ηνπ ecommerce (ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ). Όιεο νη πιεξνθνξίεο πνπ δηαβηβάδνληαη απφ ηνλ ρξεζηή/κέινο ζηε Πιαίζην computers είλαη εκπηζηεπηηθέο θαη ε εηαηξία έρεη ιάβεη φια ηα απαξαίηεηα κέηξα ψζηε λα γίλεηαη ρξήζε ηνπο κφλν ζην κέηξν πνπ απηφ θξίλεηαη αλαγθαίν ζην πιαίζην ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ. Γηα ηε πιήξε ελεκέξσζε ησλ πειαηψλ ζε φια ηα δεηήκαηα πνπ αλαθέξζεθαλ παξαπάλσ ππάξρεη εηδηθή ζειίδα βνήζεηαο (Δικόνα 4.7) Δηθόλα 4.7: Η ζειίδα βνήζεηαο ηνπ θαηαζηήκαηνο 84 Κεθάιαην 5ν Σπκπεξάζκαηα Αλ θαη νη πξψηεο κνξθέο ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ εκθαλίζηεθαλ απφ ηε δεθαεηία ηνπ 1970, ε επξεία απνδνρή ηνπ απφ ην θνηλφ έγηλε ηα ηειεπηαία κφλν ρξφληα. ε απηφ ην γεγνλφο θαζνξηζηηθφ ξφιν έπαημε ε ξαγδαία αλάπηπμε ηνπ δηαδηθηχνπ θαη ε επθνιία πξφζβαζεο ζε απηφ. ηηο πξψηεο ηνπ κνξθέο ην ειεθηξνληθφ εκπφξην αθνξνχζε θπξίσο εζσηεξηθέο δηαδηθαζίεο ησλ επηρεηξήζεσλ φπσο επηθνηλσλία κεηαμχ ησλ νκάδσλ εξγαζίαο, ειεθηξνληθέο δεκνζηεχζεηο θα. ήκεξα ην ειεθηξνληθφ εκπφξην δηεμάγεηαη κεηαμχ ησλ επηρεηξήζεσλ θαη ησλ πειαηψλ-πνιηηψλ (B2C) θαη θπξίσο κεηαμχ ησλ επηρεηξήζεσλ (B2B), ρσξίο λα πάςεη λα εθίζηαηαη θαη ην εζσηεξηθφ ειεθηξνληθφ εκπφξην. Δλησκεηαμχ θαη λέεο κνξθέο ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ αλαδχνληαη φπσο ειεθηξνληθφ εκπφξην κεηαμχ θπβεξλήζεσλ θαη πνιηηψλ (G2C), κεηαμχ θπβεξλήζεσλ θαη επηρεηξήζεσλ (G2B) θηι. χκθσλα κε ην makemoneyonline8: «Η αιήζεηα είλαη φηη ην ειεθηξνληθφ εκπφξην ζηελ Διιάδα αλαπηχζζεηαη κε πην αξγνχο ξπζκνχο ζε ζρέζε κε ηα ππφινηπα αλεπηπγκέλα επξσπατθά θξάηε θαη ηηο Η.Π.Α, θάηη πνπ είλαη ινγηθφ, αλ αλαινγηζηνχκε ηελ γεληθφηεξα αξγή αλάπηπμε ηνπ δηαδηθηχνπ ζηε ρψξα καο. χκθσλα κε ην ζπκπέξαζκα πνπ πξνέθπςε ζηελ εκεξίδα ηεο 10 Ινπλίνπ 2007, ην ειεθηξνληθφ εκπφξην ζηελ Διιάδα έρεη πεξάζεη ζηελ θάζε ηεο σξίκαλζεο. Σν δηάζηεκα 2005 κε 2007, νη ειεθηξνληθνί θαηαλαισηέο ηεηξαπιαζηάζηεθαλ θαη νη ηάζεηο ηνπο γηα ην κέιινλ πξνβιέπνληαη απμεηηθέο». Σα κνληέια κε ηα νπνία εθαξκφδεηαη ην ειεθηξνληθφ εκπφξην είλαη πνιιά. Δλδεηθηηθά θάπνηα απφ απηά είλαη νη ειεθηξνληθέο δεκνπξαζίεο, ηα ειεθηξνληθά εκπνξηθά θέληξα, νη ειεθηξνληθέο αγνξέο ηξίησλ, νη ππεξεζίεο παξνρήο πιεξνθνξηψλ θαη κεζίηεπζεο θα. Σν κνληέιν φκσο πνπ έρεη επηθξαηήζεη ζηελ ειιεληθή αιιά θαη ζηε δηεζλή αγνξά είλαη ην κνληέιν ηνπ ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο (e-shop) αθνχ πξφθεηηαη γηα ην κνληέιν πνπ πξνζεγγίδεη πιεζηέζηεξα απφ θάζε άιιν κνληέιν ηε ιεηηνπξγία ησλ ζπκβαηηθψλ θαηαζηεκάησλ κε ηα νπνία είλαη πην εμνηθεησκέλνη νη πνιίηεο κέρξη ζήκεξα ηνπιάρηζηνλ. Η δεκηνπξγία ελφο ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο πεξηιακβάλεη ηα ζηάδηα ηεο ζπιινγήο πιεξνθνξηψλ, ηεο αλάιπζεο απαηηήζεσλ, ηνπ ζρεδηαζκνχ, ηεο δηαρείξηζεο πεξηερνκέλνπ, ησλ δηνξζψζεσλ θαη ηεο παξνπζίαζεο ηνπ ζην θνηλφ. Ιδηαίηεξε 8 http://makemoneyonline.gr/ecommerce_greece.html 85 πξνζνρή ρξεηάδεηαη ζην ζηάδην ηεο αλάιπζεο ησλ απαηηήζεσλ θαζψο νη επηινγέο πνπ ζα γίλνπλ ζα θαζνξίζνπλ ηηο πξνδηαγξαθέο ηνπ ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο θαη ηε δπλαηφηεηα γηα κειινληηθή ηνπ αλάπηπμε. Η αλάιπζε απαηηήζεσλ είλαη κηα δηαδηθαζία θαηάξηηζεο κηαο ιίζηαο, φπνπ αλαθέξνληαη νη πξνδηαγξαθέο πνπ πξέπεη λα πιεξνί ην e-shop πνπ πξφθεηηαη λα δεκηνπξγεζεί. Καζνξίδνληαη φιεο νη απαηηήζεηο ηνπ e-shop φπσο είδνο θαηαζηήκαηνο, ζηνρεπφκελν θνηλφ, ζρεδηαζηηθέο θαη ιεηηνπξγηθέο απαηηήζεηο, απαηηήζεηο αζθάιεηαο θηι. Η ιίζηα πνπ θαηαξηίδεηαη ρξεζηκεχεη ηφζν ζε απηνχο πνπ ζα αλαπηχμνπλ ην e-shop φζν θαη ζ' εθείλνπο πνπ ζα ηo ρξεζηκνπνηήζνπλ (ηδηνθηήηεο). Όζνλ αθνξά ηα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα ησλ ηξηψλ εηαηξεηψλ πνπ εμεηάζηεθαλ ζην πξνεγνχκελν θεθάιαην, πξνθχπηνπλ ηα εμήο ζπκπεξάζκαηα: Καη ζηηο ηξεηο πεξηπηψζεηο πινπνηείηαη ην κνληέιν ηνπ e-shop θαη κάιηζηα ιεηηνπξγνχλ σο ππνθαηαζηήκαηα ησλ πθηζηάκελσλ θπζηθψλ θαηαζηεκάησλ. Κάζε e-shop έρεη πξνζδηνξίζεη επαθξηβψο ην θνηλφ ζην νπνίν απεπζχλεηαη φπσο άλζξσπνη πνπ ηνπο αξέζεη ε ηερλνινγία (Πιαίζην), λένη γνλείο (Ntosas Bebe) θαη ηδηνθηήηεο ζπλεξγείσλ απηνθηλήησλ (Κνπδνχινγινπ). Σν κέγεζνο ηνπ ζηνρεπφκελνπ θνηλνχ κπνξεί λα είλαη πεξηνξηζκέλν (Κνπδνχινγινπ, Ntosas Bebe) ή επξχ (Πιαίζην) κε ηα δηθά ηνπ μερσξηζηά ραξαθηεξηζηηθά. Σα ιεηηνπξγηθά ραξαθηεξηζηηθά δηαθέξνπλ απφ θαηάζηεκα ζε θαηάζηεκα. ε απηφ ξφιν παίδεη ηφζν ν θαηαζθεπαζηήο ηνπ e-shop φζν θαη νη απαηηήζεηο ηνπ ηδηνθηήηε θαη ηα ρξήκαηα πνπ ζα δηαζέζεη γηα ηε δεκηνπξγία ηνπ ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο. Έηζη δηαθνξεηηθά πνζά ζα δηαζέζεη κηα κεγάιε εηαηξία κε ρηιηάδεο επηζθέςεηο ηελ εκέξα (Πιαίζην) θαη δηαθνξεηηθά κηα εηαηξία κε θάπνηεο εθαηνληάδεο επηζθέςεηο ην κήλα (Ntosas Bebe, Κνπδνχινγινπ). Δλψ ινηπφλ ε βαζηθή δνκή ησλ θαηαζηεκάησλ είλαη πεξίπνπ ίδηα κε ηελ νκαδνπνίεζε ησλ πξντφλησλ ζε δηάθνξεο θαηεγνξίεο, ηε ρξήζε ελφο εηθνληθνχ θαιαζηνχ αγνξψλ θαη ελφο εηθνληθνχ ηακείνπ, σζηφζν ε εκπεηξία ηεο πινήγεζεο ελφο ρξήζηε-πειάηε δηαθέξεη απφ θαηάζηεκα ζε θαηάζηεκα. Έηζη ε πινήγεζε ζην Ntosas Bebe είλαη εχθνιε αθφκα θαη γηα έλαλ αξράξην ρξήζηε θαη ε αγνξά ελφο πξντφληνο γίλεηαη απξφζθνπηα κε ηνλ πειάηε λα νδεγείηαη βήκα βήκα απφ ηελ εχξεζε ηνπ πξντφληνο πνπ επηζπκεί κέρξη ηελ αγνξά ηνπ. Σν ίδην ηζρχεη θαη γηα ην Πιαίζην παξά ηνλ πνιχ κεγάιν 86 αξηζκφ πξντφλησλ πνπ δηαζέηεη θαη πνπ ζα κπνξνχζαλ λα θάλνπλ ηνλ πειάηε λα ράλεηαη ζην ειεθηξνληθφ θαηάζηεκα αλ ε πινπνίεζή ηνπ δελ ήηαλ θαιή. Αληίζεηα ε θαηαζθεπή ηνπ e-shop Κνπδνχινγινπ δελ θξίλεηαη ην ίδην πεηπρεκέλε κε ηηο άιιεο δχν αθνχ ε πινήγεζε ζε απηφ δελ είλαη ηδηαίηεξα άλεηε. Καη ηα ηξία e-shop πξνζθέξνπλ αξθεηνχο ηξφπνπο πιεξσκήο φπσο ρξήζε πηζησηηθήο θάξηαο, θαηάζεζε ρξεκάησλ ζε ηξαπεδηθφ ινγαξηαζκφ, αληηθαηαβνιή θηι. Καη ηα ηξία e-shop εθαξκφδνπλ ηερλνινγίεο αζθαιείαο γηα ηελ πξνζηαζία ησλ πξνζσπηθψλ δεδνκέλσλ ησλ πειαηψλ. πγθεθξηκέλα γίλεηαη αλαγλψξηζε ηνπ πειάηε κέζσ ηεο δηαδηθαζίαο εηζφδνπ ηνπ (login) θαζψο θαη θξππηνγξάθεζε ησλ δεδνκέλσλ πνπ απνζηέιιεη ν πειάηεο ζην θαηάζηεκα, φπσο πρ αξηζκφο πηζησηηθήο θάξηαο. Δπηπιένλ ην Πιαίζην δηαζέηεη θαη ηείρνο πξνζηαζίαο (firewall). Δηζάγνληαη θάπνηεο θαηλνηφκεο ηερλνινγίεο φπσο ε δηαθήκηζε άιισλ θαηαζηεκάησλ απφ ην e-shop Κνπδνχινγινπ. 87 Βηβιηνγξαθία [1] Γεκεηξηάδεο ., (2003), Ηλεκηπονικό εμπόπιο και μάπκεηινγκ, Δθδφζεηο Rosili [2] Γνπθίδεο Γ., Θεκηζηνθιένπο Μ., Γξάθνο Β., Παπαδαθεηξνπνχινπ Ν., (1998), Ηλεκηπονικό Δμπόπιο, Δθδφζεηο Νέσλ Σερλνινγηψλ [3] Ιγγιεδάθεο Ι., (2003), Το νομικό πλαίζιο ηος ηλεκηπονικού εμποπίος, Δθδφζεηο άθθνπιαο Α.Δ. [4] Καηζνπιάθνο Γ., (2001), Νέα Οικονομία, Γιαδίκηςο και Ηλεκηπονικό Δμπόπιο, Δθδφζεηο Κέξθπξα [5] Λάκπξνπ Μ., (2005), Ηλεκηπονικό Δμπόπιο, εκεηψζεηο καζήκαηνο ζην κεηαπηπρηαθφ πξφγξακκα ηνπ ΔΜΠ Σερλννηθνλνκηθά πζηήκαηα [6] Παζρφπνπινο Α., θαιηζάο Π., (2005), Ηλεκηπονικό Δμπόπιο, 2ε Έθδνζε, Δθδφζεηο Κιεηδάξηζκνο [7] Πνκπφξηζεο Α., Σζνπιθάο Α., (2002), Διζαγωγή ζηο Ηλεκηπονικό Δμπόπιο, Δθδφζεηο Σδηφια [8] ηακαηηάδε Θ., Σζάιαο Ι., (2006), Ηλεκηπονικό Δπισειπείν (e-business), Μεηαπηπρηαθή Δξγαζία [9] πξκαθέζεο ., (2002), e-Δπισειπείν, 2ε έθδνζε, Δθδφζεηο Παλεπηζηεκίνπ Παηξψλ [10] Σζαθιαγθάλνο Α., (2000), Βαζικέρ Απσέρ ηος Μάπκεηινγκ, Δθδφζεηο Αδειθψλ Κπξηαθίδε Α.Δ [11] Turban E, (2006), Ηλεκηπονικό εμπόπιο - Απσέρ, εξελίξειρ, ζηπαηηγική από ηη ζκοπιά ηος manager, Δθδφζεηο Γθηνχξδαο Μ. [12] Go-online: Πξφγξακκα Γηθηπσζείηε, (2001), Γημιοςπγήζηε ηο δικό ζαρ ηλεκηπονικό καηάζηημα, http://www.go-online.gr/ebusiness/specials/article.html?article_id=243 [13] Strategic International SA White Paper, (2001), Μύθοι & Ππαγμαηικόηηηα για ηο e-Commerce ζηην Δλλάδα, http://www.strategic.gr/whitepapers/WP_June2001.doc [14] WebGift Τπεξεζίεο Γηαδηθηχνπ, Δνόηηηα : Ππογπαμμαηιζμόρ Ιζηοζελίδων, http://www.webgift.gr/el/eblog/programmatismos-istoselidon/sillogipliroforion.html [15] 88 Γηαδηθηπαθή εγθπθινπαίδεηα Wikipedia (http://www.wikipedia.org/)