Α . Τ . Ε . Ι . ... ΣΧΟΛΗ: ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΚΑΙ ∆ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΤΙΤΛΟΣ ΠΤΥΧΙΑΚΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ: Ο ρόλος του
by user
Comments
Transcript
Α . Τ . Ε . Ι . ... ΣΧΟΛΗ: ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΚΑΙ ∆ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΤΙΤΛΟΣ ΠΤΥΧΙΑΚΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ: Ο ρόλος του
Α.Τ.Ε.Ι. ΚΡΗΤΗΣ ΣΧΟΛΗ: ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΚΑΙ ∆ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΤΜΗΜΑ: ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΤΙΤΛΟΣ ΠΤΥΧΙΑΚΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ: Ο ρόλος του Housekeeping στην όλη λειτουργία του ξενοδοχείου. Σπουδάστρια: Θεοδώρα Τυράκη Α.Μ. 5216 Επιβλέπουσα Καθηγήτρια: Παρασκευή Γιαννουλίδου ΗΡΑΚΛΕΙΟ 2013 Ευχαριστίες Αρχικά, θα ήθελα να ευχαριστήσω την επιβλέπουσα καθηγήτρια Κα Γιαννουλίδου Παρασκευή για την αµέριστη βοήθεια και τις πολύτιµες συµβουλές της σε όλη τη διάρκεια της συγγραφής της παρούσας εργασίας. Θα ήθελα επίσης να ευχαριστήσω τις διοικήσεις των τµηµάτων Housekeeping των ξενοδοχείων Rinella Beach Resort and Spa, Serita Beach και Blue Sea για την πολύτιµη βοήθειά τους στο ερευνητικό κοµµάτι της παρούσας εργασίας καταθέτοντας τις εµπειρίες και τις γνώσεις που έχουν αποκοµίσει τόσα χρόνια ως υπεύθυνοι του τµήµατος Housekeeping. Τέλος, θα ήθελα να αφιερώσω την εργασία αυτή στη µητέρα µου που στάθηκε δίπλα µου σαν βράχος µετά το θάνατο του πατέρα µου, δίνοντάς µου κουράγιο και δύναµη να συνεχίσω τις σπουδές µου και να εξελιχθώ στον ξενοδοχειακό τοµέα. 2 Περιεχόμενα Ευχαριστίες Περιεχόµενα ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1Ο: Εισαγωγή 1.1 Προσδιορισµός του θέµατος 1.2 Σκοπός και στόχοι της εργασίας 1.3 Συνοπτική παρουσίαση των κεφαλαίων ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2Ο: Ο ρόλος του Housekeeping 2.1 Αρµοδιότητες του Housekeeping 2.2 Είδη δωµατίων 2.3 Εξοπλισµός δωµατίων 2.4 Κλειδιά δωµατίων 2.5 Μέτρα ασφάλειας Ορόφων 2.6 Βοηθητικοί χώροι Ορόφων ( offices ) σελ 2 σελ. 3 σελ. 5 σελ 6 σελ. 6 σελ. 8 σελ. 9 σελ. 10 σελ. 12 σελ. 13 σελ 14 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3Ο: Οργάνωση και λειτουργία του τµήµατος των δωµατίων ( Room division management ) σελ. 16 3.1 Αρµοδιότητες Υποδοχής 3.2 Αρµοδιότητες Θυρωρείων σελ. 17 σελ. 17 3.3 Αρµοδιότητες του τµήµατος των Ορόφων 3.4 Οργανόγραµµα του τµήµατος των δωµατίων ( Room division ) σελ. 18 3.5 Προσωπικό Ορόφων σελ. 18 3.6 Σύνθεση προσωπικού σελ. 20 3.7 Καθήκοντα Προσωπικού σελ. 21 σελ. 26 3.8 Περιβολή προσωπικού ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4Ο: Επιλογή προσωπικού – Πρόσληψη προσωπικού 4.1 Πηγές πρόσληψης προσωπικού 4.2 Περιγραφή εργασίας σελ. 27 σελ. 28 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5Ο: Οργάνωση εργασίας – καθαριότητας 5.1 Καθαρισµός δωµατίων 5.2 Έλεγχος δωµατίων 5.3 Καθαρισµός κοινόχρηστων χώρων σελ. 31 σελ. 33 σελ. 34 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6Ο: Εξειδίκευση προσωπικού 6.1 Τύποι εξειδίκευσης 6.2 Εκπαίδευση στη ∆ιοίκηση του Housekeeping σελ. 38 σελ. 40 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 7Ο: Ιµατισµός – Λινοθήκη 7.1 Λινά υπνοδωµατίου 7.1.1 Υποστρώµατα 7.1.2 Στρώµατα 7.1.3 Επιστρώµατα 7.1.4 Σεντόνια 7.1.5 Μαξιλάρια 7.1.6 Μαξιλαροθήκες 7.1.7 Κουβέρτες 7.1.8 Καλύµµατα κρεβατιών σελ. 42 σελ. 42 σελ. 42 σελ. 43 σελ. 43 σελ. 43 σελ. 44 σελ. 44 σελ. 44 3 7.1.9 Κουρτίνες 7.1.10 Χαλάκια κρεβατιού 7.2 Λινά λουτρού 7.3 Λινοθήκη 7.4 Αποθέµατα λινών 7.5 Απογραφή λινών 7.6 ∆ιαχείριση – διακίνηση σελ. 45 σελ. 45 σελ. 45 σελ. 46 σελ. 47 σελ. 48 σελ. 49 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 8Ο: Πλυντήριο 8.1 Υπεύθυνος πλυντηρίου 8.2 Πλεονεκτήµατα 8.3 Μειονεκτήµατα σελ. 53 σελ. 54 σελ. 55 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 9Ο: Ανάλυση έρευνας 9.1 Στόχοι της έρευνας 9.2 Πρωτογενής πηγές 9.2.1 Σχεδιασµός ερωτηµατολογίου 9.2.2 Ανάλυση δεδοµένων 9.3 Αποτελέσµατα έρευνας σελ. 57 σελ. 58 σελ. 58 σελ. 59 σελ. 60 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 10Ο: Συµπεράσµατα – Προτάσεις σελ. 65 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ 1. Ερωτηµατολόγιο σελ. 67 σελ. 69 σελ. 70 4 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1Ο ΕΙΣΑΓΩΓΗ Το ξενοδοχείο αποτελείται από πολλά και διάφορα τµήµατα. Το πιο σηµαντικό ίσως και το πιο δαπανηρό είναι το τµήµα του Housekeeping. Το τµήµα αυτό είναι ζωτικής σηµασίας για την σωστή λειτουργία µιας ξενοδοχειακής επιχείρησης. Έτσι παρακάτω θα το δούµε αναλυτικότερα. 1.1 Προσδιορισµός του θέµατος « Στις µέρες µας απαριθµούνται δεκάδες χιλιάδες ξενοδοχεία προσφέροντας διάφορες υπηρεσίες και καλύπτοντας διαφορετικές απαιτήσεις πελατών. Τα κριτήρια για την επιλογή ενός ξενοδοχείου ποικίλλουν. Ορισµένα από αυτά είναι η τοποθεσία, ο αρχιτεκτονικός σχεδιασµός, οι υπηρεσίες, η κουζίνα κλπ. Όµως για µια επιτυχηµένη ξενοδοχειακή επιχείρηση το σπουδαιότερο ρόλο κατέχει η εξυπηρέτηση. Η υποδοχή είναι το πρώτο τµήµα µε το οποίο ο πελάτης θα έρθει σε επαφή. Εκεί οι εργαζόµενοι οφείλουν να εξυπηρετούν τον πελάτη µε τον καλύτερο δυνατό τρόπο, χρησιµοποιώντας το χαµόγελο το οποίο όταν είναι άδολο και αυθεντικό θεωρείται µια από τις καλύτερες υπηρεσίες που παρέχεται στους πελάτες. Αµέσως µετά ο πελάτης έρχεται σ' επαφή µε το τµήµα των ορόφων. Η εξυπηρέτηση και η ευγενική φιλοξενία σε αυτό το τµήµα εκδηλώνονται µε την ευχαρίστηση που θα νιώσει ο πελάτης αντικρίζοντας το δωµάτιο. Καθαριότητα, άνεση, ησυχία, υγιεινό περιβάλλον είναι αυτά που ζητάει κάθε πελάτης στον δικό του προσωπικό χώρο, το υπνοδωµάτιο. Όλα αυτά µπορεί να του τα εξασφαλίσει µόνο ένα καλά οργανωµένο τµήµα ορόφων. Έρευνες που έχουν πραγµατοποιηθεί στον ξενοδοχειακό χώρο συγκλίνουν στο συµπέρασµα ότι ένα από τα βασικότερα κριτήρια ικανοποίησης των πελατών αφορά το επίπεδο των υπηρεσιών του τµήµατος των ορόφων. Η ανάγκη αναβάθµισης των προτύπων υγιεινής και καθαρισµού σε όλες τις ξενοδοχειακές µονάδες στις µέρες µας επιβάλλεται και επιτυγχάνεται θέτοντας υψηλούς στόχους που υλοποιούνται µε την κατάλληλη οργάνωση και εκπαίδευση του προσωπικού, τον προγραµµατισµό των εργασιών, τη συνεχή έρευνα της αγοράς και τον τακτικό και όχι περιττό εκσυγχρονισµό του εξοπλισµού. » ( Κοβούση Χ. και Κακλέα Χ., 2005, σελ 13 ) 5 1.2 Σκοπός και στόχος της εργασίας Σκοπός της εργασίας είναι να αποδείξει ότι το τµήµα των ορόφων αποτελεί το βασικότερο τµήµα του ξενοδοχείου περιγράφοντας το ρόλο του στην όλη λειτουργία του τµήµατος. Στόχος µας είναι να περιγράψουµε όχι µόνο τις δραστηριότητες του προσωπικού από το οποίο απαρτίζεται αλλά και τις διοικητικές λειτουργίες και την οργάνωση του τµήµατος που είναι εξίσου σηµαντικές. Μέσα από τα θεωρητικά στοιχεία εξετάζουµε και συγκρίνουµε τη συµπεριφορά και τον τρόπο λειτουργίας της διοίκησης για κάθε ξενοδοχείο του πληθυσµού της έρευνάς µας. Γι' αυτό το λόγο η εργασία χωρίζεται σε δύο µέρη. Στο πρώτο µέρος, το θεωρητικό, περιγράφονται οι βιβλιογραφικές παραθέσεις διοίκησης και λειτουργίας του τµήµατος. Στο δεύτερο µέρος, το ερευνητικό, εξετάζεται και ερευνάται το κατά πόσο η ανάλυση της βιβλιογραφίας συµπίπτει µε τα δεδοµένα του πληθυσµού της έρευνας και συγκεκριµένα µε τα τρία ξενοδοχεία. 1.3 Συνοπτική παρουσίαση των κεφαλαίων Όπως αναφέρθηκε και παραπάνω, η εργασία χωρίζεται σε δύο µέρη, το θεωρητικό και το ερευνητικό. Το θεωρητικό αποτελείται από 8 κεφάλαια. Στο πρώτο κεφάλαιο γίνεται ο προσδιορισµός του θέµατος της παρούσας εργασίας, περιγράφονται οι στόχοι της και γίνεται µια συνοπτική παρουσίαση των κεφαλαίων. Στο δεύτερο κεφάλαιο παρουσιάζονται οι αρµοδιότητες του Housekeeping. Γίνεται επίσης µια περιγραφή των ειδών δωµατίων που µπορεί να υπάρχουν σ' ένα ξενοδοχείο καθώς και του εξοπλισµού που πρέπει να υπάρχει µέσα σ’ αυτό. Παρουσιάζονται επίσης κάποια µέτρα για την ασφάλεια στο τµήµα και περιγράφονται οι βοηθητικοί χώροι. Το τρίτο κεφάλαιο περιγράφει την οργάνωση του τµήµατος των δωµατίων ( Room division management ) που αποτελείται από το τµήµα της υποδοχής και των ορόφων. Αναλύεται η σύνθεση του προσωπικού του Housekeeping, τα καθήκοντά του αλλά και η εµφάνισή του κατά τη διάρκεια της εργασίας του. Το τέταρτο κεφάλαιο περιγράφει τον τρόπο πρόσληψης του ανθρώπινου δυναµικού του Housekeeping ενώ στο πέµπτο κεφάλαιο περιγράφεται το πώς γίνεται ο καθαρισµός των κοινόχρηστων χώρων, των δωµατίων αλλά και ο έλεγχος από τους υπεύθυνους. Στο έκτο κεφάλαιο επισηµαίνεται η εκπαίδευση του ανθρώπινου δυναµικού και ο σκοπός της. Το έβδοµο κεφάλαιο αναφέρεται στον ιµατισµό µε τον οποίο είναι εξοπλισµένο το ξενοδοχείο αλλά και στην οργάνωση του χώρου της λινοθήκης και 6 τέλος στο όγδοο κεφάλαιο παρουσιάζονται πλεονεκτήµατα και µειονεκτήµατα της εγκατάστασης τµήµατος πλυντηρίου µέσα στην ξενοδοχειακή επιχείρηση καθώς και τα καθήκοντα του υπεύθυνου του τµήµατος αυτού. Στο ερευνητικό µέρος της εργασίας το οποίο αποτελείται από δύο κεφάλαια, γίνεται η παρουσίαση της µεθοδολογίας της έρευνας, η ανάλυση των ευρηµάτων και η παράθεση συµπερασµάτων και προτάσεων για το εξεταζόµενο θέµα. 7 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2ο Ο ΡΟΛΟΣ ΤΟΥ HOUSEKEEPING Κατά τις Κοβούση Χ. και Κακλέα Χ. (2005, σελ. 22) το τµήµα των ορόφων είναι το βασικότερο τµήµα λειτουργίας του ξενοδοχείου. Αποτελεί το κυριότερο µέρος µιας ξενοδοχειακής επιχείρησης γιατί στην αρµοδιότητά του βρίσκονται τα δωµάτια για τα οποία προσέρχεται ο πελάτης στο ξενοδοχείο και µέσα στο οποίο περνάει τον περισσότερο χρόνο των διακοπών του. Γι’ αυτό το λόγο οι υπηρεσίες που προσφέρονται πρέπει να είναι ιδιαίτερα σηµαντικές. Η σωστή οργάνωση και καλή λειτουργία του τµήµατος θα συντελεί στην ευχάριστη και φιλόξενη παραµονή των πελατών µε αποτέλεσµα την επιθυµία τους να επιστρέψουν µελλοντικά για να απολαύσουν ξανά τις υπηρεσίες του. Πολλοί πιστεύουν πως το τµήµα των ορόφων είναι το τµήµα που έχει σαν αρµοδιότητα να ετοιµάζει µόνο τα δωµάτια. Στην πραγµατικότητα όµως οι υπευθυνότητες του Housekeeping επεκτείνονται σε αρµοδιότητες τόσο διοικητικές όσο και διαχειριστικές και συµβάλουν ουσιαστικά στον µηχανισµό λειτουργίας του ξενοδοχείου. 2.1 Αρµοδιότητες του Housekeeping « Η υπευθυνότητα του Housekeeping αρχίζει από την επιλογή υφασµάτων, την αγορά επίπλων και όλων γενικά των στοιχείων που αποτελούν την επίπλωση, και συνεχίζει µε τον καθαρισµό της επίπλωσης, τη συντήρηση, την επισκευή καθώς και την τελική αντικατάστασή τους. Ακόµα περιλαµβάνει εκτός από τα δωµάτια των πελατών, τους κοινόχρηστους χώρους, σαλόνια, ανελκυστήρες, και όλους τους χώρους που χαρακτηρίζονται σαν χώροι υποδοχής καθώς επίσης και τα εστιατόρια, τα µπαρ, τις πισίνες κλπ. » ( Ντόντη Α., 2001, σελ. 11 ) Στην υπευθυνότητα του Housekeeping βρίσκεται επίσης και η λειτουργία και οργάνωση των τµηµάτων πλυντηρίου και λινοθήκης. Τα τµήµατα αυτά είναι υπεύθυνα για την προµήθεια του ιµατισµού, το πλύσιµο και το σιδέρωµα, την αποθήκευση, την απογραφή, την επιδιόρθωση και διατήρηση ή καταστροφή και αντικατάσταση του ιµατισµού. Οι αρµοδιότητες όµως του Housekeeping δεν σταµατούν εδώ. Επεκτείνονται σε αρµοδιότητες τόσο διοικητικές όσο και διαχειριστικές αφού ο Προϊστάµενος επιλέγει 8 και εκπαιδεύει το προσωπικό του τµήµατος, είναι υπεύθυνος για την αγορά, αποθήκευση και διάθεση ειδών µεγάλης χρηµατική αξίας, ελέγχει το κόστος λειτουργίας του τµήµατός του έτσι ώστε να µην ξεφεύγει από τον προϋπολογισµό του κλπ. « Η καλή δε επικοινωνία µε τα υπόλοιπα τµήµατα εξασφαλίζει ποιότητα και κύρος στην επιχείρηση, ενώ η σωστή χρήση και συντήρηση του εξοπλισµού, που είναι ουσιαστικά έργο του τµήµατος, αυξάνει το χρόνο ζωής των περιουσιακών στοιχείων του κάθε ξενοδοχείου και µειώνει το κόστος λειτουργίας του. » ( Κοβούση Χ. και Κακλέα Χ., 2005, σελ. 22 ) 2.2 Είδη δωµατίων « Τα είδη των δωµατίων που µπορεί να υπάρχουν σε ένα ξενοδοχείο χαρακτηρίζονται ανάλογα µε τον αριθµό των κλινών αλλά και µε τις ανέσεις που παρέχει το κάθε ένα. Αυτά είναι : 1. Μονόκλινο. Συµβολίζεται µε Χ (SINGLE BEDDED ROOM) και χαρακτηρίζεται έτσι το δωµάτιο που έχει ένα µονό κρεβάτι. 2. ∆ίκλινο. Συµβολίζεται µε ΧΧ (TWIN BEDDED ROOM) και χαρακτηρίζεται έτσι το δωµάτιο που έχει δύο µονά κρεβάτια. 3. Φαρδύκλινο. Συµβολίζεται µε ΧΧ (DOUBLE BEDDED ROOM) και χαρακτηρίζεται έτσι το δωµάτιο που έχει ένα διπλό κρεβάτι. Συναντάται επίσης σαν δωµάτιο µε FRENCH BED ή MATRIMONIAL BED ή QUEEN. 4. Τρίκλινο. Συµβολίζεται µε ΧΧΧ (TRIPLE BEDDED) και χαρακτηρίζεται έτσι το δωµάτιο που έχει τρία κρεβάτια. 5. Στούντιο (STUDIO). Είναι το δωµάτιο που περιέχει καναπέδες που µετατρέπονται σε κρεβάτια. 6. Μικρή σουίτα (JUNIOR SUITE). Συµβολίζεται JS και χαρακτηρίζεται έτσι το δωµάτιο µε ενιαίο καθιστικό χώρο. 7. Σουίτα (SUITE). Συµβολίζεται µε S και ανάλογα µε τις περιστάσεις και το ξενοδοχείο διακρίνονται σε προεδρικές σουίτες, νυφικές σουίτες, V.I.P. (VERY IMPORTANT PERSON) σουίτες κλπ. Χαρακτηρίζεται έτσι διαµέρισµα µε ένα ή και περισσότερα υπνοδωµάτια, σαλόνι και ιδιαίτερες ανέσεις 9 8. Συνδεόµενα δωµάτια (CONNECTING ROOMS). Είναι τα δωµάτια µε ξεχωριστή είσοδο και ενδιάµεση εσωτερική πόρτα που διατίθενται συνήθως σε οικογένειες, παρέες κλπ. 9. BUNGALOWS. Ανεξάρτητα διαµερίσµατα που δεν συµπεριλαµβάνονται στο κτίριο του ξενοδοχείου. 10. ∆ωµάτια για µη καπνίζοντες (NON SMOKING ROOMS). ∆ωµάτια που απευθύνονται σε µη καπνιστές συναντάµε συνήθως σε µεγάλες ξενοδοχειακές µονάδες και καλό είναι να βρίσκονται σε διαφορετικούς ορόφους και σε διαφορετικά σηµεία, ώστε να καλύπτουν όλες τις επιθυµίες των πελατών. Υπάρχουν βέβαια πολλά ακόµα είδη δωµατίων τα οποία δηµιουργήθηκαν για να ικανοποιούν διαφορετικές ανάγκες πελατών όπως για παράδειγµα EFFICIENCY, δωµάτιο µε κουζίνα, CABBANA, δωµάτιο δίπλα στην πισίνα κλπ. » ( Κοβούση Χ. και Κακλέα Χ., 2005, σελ37 ) 2.3 Εξοπλισµός δωµατίων « Ο χώρος του υπνοδωµατίου οφείλει να παρέχει άνεση, ησυχία, ασφάλεια και υγιεινό περιβάλλον στον πελάτη. Στον αρχιτεκτονικό σχεδιασµό ενός δωµατίου λαµβάνονται υπόψη από τους αρµόδιους οι τεχνικές προδιαγραφές του ΕΟΤ που ισχύουν για το minimum των διαστάσεων ανάλογα µε τον τύπο και την κατηγορία του ξενοδοχείου. Μέσα στο χώρο του δωµατίου θα πρέπει να τοποθετηθεί ο απαραίτητος εξοπλισµός και η επίπλωση, ώστε να αποµένει τόση επιφάνεια που να επιτρέπει την άνετη κυκλοφορία του πελάτη και ευχέρεια καθαρισµού και τακτοποίησης από το προσωπικό. Ο εξοπλισµός και η επιµέλεια διακόσµησης του δωµατίου είναι έργο του τµήµατος των ορόφων. » ( Κοβούση Χ. και Κακλέα Χ., 2005, σελ. 39 ) Η Κοβούση Χ. και η Κακλέα Χ. ( 2005, σελ. 40-42 ) περιγράφουν τον απαραίτητο εξοπλισµό των δωµατίων ο οποίος αποτελείται από την επίπλωση και τα διακριτικά τους στοιχεία, καθώς επίσης και από τον ιµατισµό τους. Επίπλωση υπνοδωµατίων Με βάση ένα δίκλινο δωµάτιο έχουµε τον παρακάτω απαραίτητο εξοπλισµό επίπλωσης: 10 1. 2 κρεβάτια 2. 2 κοµοδίνα τουαλέτα, που χρησιµοποιείται και σαν γραφείο, συνοδευόµενη από σκαµπό 3. 1 τουαλέτα ή καρέκλα – απαραίτητα τα συρτάρια. 4. 1 τραπεζάκι τραπεζάκι, για την παράθεση πρωινών στο δωµάτιο. 5. 1 καρεκλοπολυθρόνα ή πολυθρόνα και καρέκλα. 6. 1 πάγκος αποσκευών, αποσκευών τύπος σκαµνιού για την τοποθέτηση αποσκευών. αποσκευών 7. 1 ντουλάπα µε συρτάρια και κρεµάστρες, συναντάται πλέον εντοιχισµένη εντοιχισµένη, για λόγους εργοοικονοµικούς. εργοοικονοµικούς Ο χώρος που καταλαµβάνουν τα έπιπλα δεν υπολογίζεται αι στο εµβαδόν των υπνοδωµατίων και η ποσότητά τους είναι ανάλογη µε τον τύπο των δωµατίων. Ακόµα, τα έπιπλα των νεοαναγειρόµενων ξενοδοχείων εγκρίνονται πριν από την κατασκευή τους τους, από αρµόδιες επιτροπές του Ε.Ο.Τ. Κάθε επιχειρηµατίας κατασκευάζει δείγµατα της προβλεπόµενης επίπλωσης ( τυπικού δωµατίου δωµατίου, σαλονιού κλπ ) και µόνο µετά από επιθεώρηση επιθεώρησ του συνόλου της, χορηγείται άδεια λειτουργίας του. Ιµατισµός υπνοδωµατίων Ο προβλεπόµενος ιµατισµός δωµατίων ανά κλίνη είναι: 1. Υπόστρωµα Υπόστρωµα. Τοποθετείται ανάµεσα στο κρεβάτι και το στρώµα και χρησιµοποιείται για την προστασία του στρώµατος από το κρεβάτι κρεβάτι. 11 2. Επίστρωµα. Τοποθετείται πάνω από το στρώµα και κάτω από το από το πανωσέντονο και χρησιµοποιείται για την προστασία του στρώµατος. 3. Στρώµα. Υπάρχουν διάφοροι τύποι όπως κοκκοφοίνικα, αφρολέξ, βάτα κλπ. Για την καλή τους συντήρηση και την αύξηση της διάρκειας ζωής τους τα γυρίζουµε σε τακτά χρονικά διαστήµατα. 4. Σεντόνια. Υπολογίζονται 2 σεντόνια σε κάθε κρεβάτι, πανωσέντονο και κατωσέντονο, συνήθως λευκού χρώµατος και πάντοτε καλής ποιότητας. 5. Μαξιλάρι. Υπάρχουν διάφοροι τύποι ανάλογα µε το υλικό που είναι γεµισµένα όπως µαξιλάρια από πούπουλο, από αφρολέξ κλπ. 6. Μαξιλαροθήκες / κλίφια. Οι µαξιλαροθήκες είναι ίδιες σε ποιότητα και χρωµατισµό µε τα σεντόνια. Τα κλίφια µπαίνουν κάτω από την µαξιλαροθήκη µε φερµουάρ και χρησιµοποιούνται κυρίως για την προστασία του µαξιλαριού. 7. Κουβέρτες µάλλινες ή βαµβακερές. 8. Κάλυµµα κρεβατιού ή couvre lit, όµοιο συνήθως µε τις κουρτίνες. 9. Κουρτίνες. Ιδιαίτερη προσοχή πρέπει να δίνεται τόσο στην ποιότητα όσο και στο σχέδιο και τα χρώµατα. 10. Χαλάκια κρεβατιού. Αν δεν υπάρχει µοκέτα τότε είναι απαραίτητα τουλάχιστον δύο. 11. Πετσέτα µπάνιου. 12. Πετσέτα προσώπου. 13. Ταπέτο λουτρού. 2.4 Κλειδιά δωµατίων « Όταν το ξενοδοχείο χρησιµοποιεί κλειδιά και όχι κάποιο ηλεκτρονικό σύστηµα, υπάρχουν και τα εξής κλειδιά: • Το κλειδί του πελάτη, που ανοίγει µόνο το δικό του δωµάτιο • Το κλειδί της καµαριέρας, που ανοίγει όλα τα δωµάτια της αρµοδιότητάς της. • Το κλειδί του προϊσταµένου ορόφων, που ανοίγει όλα τα δωµάτια του ορόφου στον οποίο είναι υπεύθυνος. 12 • Το γενικό κλειδί µάστερ (master key) ή πασπαρτού (passé partout) που κρατάει ο γενικός προϊστάµενος, ο επικεφαλής της συντήρησης και ο διευθυντής του ξενοδοχείου και ανοίγει όλα τα δωµάτια. Ένα εύχρηστο σύστηµα κλειδιών είναι οι πλαστικές κάρτες µέσω Η.Υ. οι οποίες µοιάζουν µε τις τραπεζικές πιστωτικές κάρτες. Αυτές οι κάρτες χρησιµοποιούνται σαν κλειδί αλλά και σαν ταυτότητα του πελάτη. Η κάθε κάρτα έχει διαφορετικό αριθµό που είναι ένας συνδυασµός αριθµού δωµατίου και ονόµατος του πελάτη. Η κάρτα µπαίνει σε µια σχισµή δίπλα στην πόρτα του δωµατίου και αν συµφωνεί µε τον κωδικό που έχει οριστεί, η πόρτα ανοίγει, εάν όχι, στην υποδοχή ηχεί συναγερµός και στέλνονται αµέσως υπάλληλοι ασφαλείας. Το σύστηµα αυτό εξασφαλίζει ασφάλεια στο ξενοδοχείο, διότι καταγράφει την ώρα, τον κωδικό της κάρτας και το χρόνο που παρέµεινε ο έχων την κάρτα στο δωµάτιο. » ( Κοβούση Χ. και Κακλέα Χ., 2005, σελ. 35-36 ) 2.5 Μέτρα ασφάλειας ορόφων Το προσωπικό του τµήµατος θα πρέπει να λαµβάνει κάποια µέτρα τόσο για την δική του ασφάλεια όσο και για την ασφάλεια των συναδέλφων του αλλά και των πελατών. Σε σεµινάριο που πραγµατοποιήθηκε το 2003 από το ξενοδοχείο CRETA MARINE της IBEROSTAR παρουσιάστηκαν στο προσωπικό του τα ακόλουθα µέτρα που πρέπει να λαµβάνονται: ∆εν ανοίγουµε ποτέ την πόρτα του δωµατίου σε πελάτη που µας λέει ότι ξέχασε το κλειδί του, εκτός εάν τον γνωρίζουµε. ∆εν δανείζουµε ποτέ το κλειδί µας ( πασπαρτού ) σε κανένα. Ειδοποιούµε αµέσως αν η πόρτα ενός κενού δωµατίου είναι ανοιχτή. Κλειδώνουµε πάντα τις πόρτες των δωµατίων που καθαρίζουµε ακόµα και αν ο πελάτης την έχει αφήσει ξεκλείδωτη. Αναφέρουµε αµέσως τους κινδύνους πχ σπασµένα ή γλιστερά πατώµατα και σκαλοπάτια, καµένα φώτα, βλάβες στο σύστηµα κλιµατισµού, ελαττωµατικές συσκευές κλπ. 13 ∆εν ανεβαίνουµε ποτέ στην άκρη ενός σωλήνα, στην λεκάνη ή σε αναποδογυρισµένο κουβά µε σκοπό να καθαρίσουµε κάτι που βρίσκεται ψηλά. Πατάµε πάντα σε σταθερό µέρος. ∆εν βάζουµε τα χέρια µας σε καλάθι αχρήστων. Το αδειάζουµε πάντα στο σάκο απορριµµάτων. ∆εν µαζεύουµε σπασµένα γυαλιά – ξυραφάκια µε γυµνά χέρια. Χρησιµοποιούµε σκούπα – φαράσι ή πανί. Αφήνουµε τα πανιά, τις σκούπες µας κλπ σε ασφαλή µέρη έτσι ώστε να µην γίνουν αιτία ατυχήµατος. ∆εν αφήνουµε νερά στους διαδρόµους και τις σκάλες. Τα µαζεύουµε αµέσως. ∆εν ανάβουµε φώτα και δεν χρησιµοποιούµε ηλεκτρικές συσκευές µε βρεγµένα χέρια. Υπάρχει κίνδυνος ηλεκτροπληξίας. ∆εν αναµειγνύουµε χηµικά καθαρισµού. Τα αποτελέσµατα µπορεί να είναι καταστροφικά. Προσέχουµε όταν αδειάζουµε σταχτοδοχεία στο σάκο απορριµµάτων για αναµµένα αποτσίγαρα ή σπίρτα. Ζητάµε πάντα βοήθεια όταν πρόκειται να µετακινήσουµε βαριά αντικείµενα. Όταν βλέπετε ότι δεν προλαβαίνετε να καθαρίσετε ότι σας έχει ανατεθεί µέσα στο χρόνο εργασίας σας, ζητείστε βοήθεια από την Προϊσταµένη ( χωρίς να γίνεται σκόπιµα και καθηµερινά ). Η βιασύνη µπορεί να προκαλέσει ατυχήµατα και µη ικανοποιητικά αποτελέσµατα. 2.6 Βοηθητικοί χώροι ορόφων (offices) « Το office είναι ο χώρος εξυπηρέτησης των καµαριέρων και των βοηθών τους. Κάθε office µπορεί να εξυπηρετεί τόσες καµαριέρες ανάλογα µε τον αριθµό δωµατίων του κάθε ορόφου. Συνήθως βρίσκεται ένα σε κάθε όροφο, κοντά στη 14 σκάλα και το ασανσέρ υπηρεσίας. Από εκεί ξεκινάει η κάθε καµαριέρα την εργασία της. Στο χώρο αυτό φυλάσσεται όλος ο εξοπλισµός καθαρισµού που θα χρησιµοποιηθεί για την καθαριότητα των δωµατίων και των κοινόχρηστων χώρων του ορόφου. Ανάλογα µε την οργάνωση του ξενοδοχείου µέσα στο office µπορεί να υπάρχουν: Ένα µεγάλο ντουλάπι, στο οποίο αποθηκεύεται µια ποσότητα ιµατισµού δωµατίου πελατών (εφεδρική λινοθήκη). Ένας µεγάλος νεροχύτης, µε στόµιο για τα ακάθαρτα νερά, χαµηλός µε ψηλές βρύσες για να γεµίζουν εύκολα οι κουβάδες. Τραπέζι, καρέκλα και ντιβάνι. Ντουλάπι ή ράφια για την τοποθέτηση των υλικών και οργάνων καθαριότητας, καθώς και άλλων ειδών που προορίζονται για τα δωµάτια όπως κρεµάστρες, χαρτιά υγείας, κατάλογοι πλυντηρίου κλπ. ∆οχεία ή σάκοι για τα απορρίµµατα. Επαρκής χώρος για την τοποθέτηση των καροτσιών. » ( Κοβούση Χ. και Κακλέα Χ., 2005, σελ. 48 ) Ο ρόλος του Housekeeping σε µια σύγχρονη ξενοδοχειακή επιχείρηση δεν περιορίζεται µόνο στην προσφορά υπηρεσιών µε την δηµιουργία ενός καθαρού και υγιεινού περιβάλλοντος για τους πελάτες και το προσωπικό. Επεκτείνεται και στην εξασφάλιση ενός φιλικού και άνετου περιβάλλοντος. Γι’ αυτό λοιπόν απαραίτητη προϋπόθεση είναι η αποτελεσµατική οργάνωση και λειτουργία του τµήµατος των ορόφων. 15 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3Ο ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΚΑΙ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ ΤΟΥ ΤΜΗΜΑΤΟΣ ΤΩΝ ∆ΩΜΑΤΙΩΝ (ROOM DIVISION MANAGEMENT) Όπως αναφέρουν στο βιβλίο τους ο Μπαφούνης Χ. και ο Κατσαϊτης Α. ( 2009, σελ. 109 ) κάθε ξενοδοχειακή επιχείρηση είναι οργανωµένη σε τµήµατα έτσι ώστε να διαχωρίζονται και να οµαδοποιούνται οι διάφορες λειτουργίες του. Κάθε τµήµα αποτελείται από προσωπικό µε συγκεκριµένα καθήκοντα το οποίο µε τα µέσα και τον εξοπλισµό που του παρέχει η επιχείρηση προσπαθεί για την λειτουργία του και την επίτευξη των στόχων του. Ένα από τα τµήµατα αυτά του ξενοδοχείου είναι το τµήµα των δωµατίων (room division) που χωρίζεται στα τµήµατα της υποδοχής και των ορόφων. 3.1 Αρµοδιότητες υποδοχής « Η υποδοχή είναι το σηµείο αναφοράς για τον πελάτη. Αποτελεί ένα από τα πιο βασικά τµήµατα µιας ξενοδοχειακής µονάδας αφού το τµήµα αυτό καλείται να παίξει, εκτός των άλλων, τον συνδετικό κρίκο µεταξύ διοίκησης – τµηµάτων εξυπηρέτησης πελατών – πελατών. » ( Μπαφούνης Χ. και ΚατσαΪτης Α., 2009, σελ. 125 ) Στις αρµοδιότητες του τµήµατος είναι, κατά την λήψη της κράτησης από ζήτηση του πελάτη, να ελεγχθεί η διαθεσιµότητα των δωµατίων και αναλόγως να γίνει η αποδοχή ή η απόρριψη της κράτησης. Κατά την άφιξη του πελάτη στο ξενοδοχείο η υποδοχή είναι προετοιµασµένη να δώσει το δωµάτιο στον πελάτη σύµφωνα µε τον τύπο της κράτησης και ό,τι άλλο έχει ζητήσει αυτός. Επίσης, ευθύνη της υποδοχής είναι να διαχειρίζεται και να αντιµετωπίζει τα διάφορα προβλήµατα που προκύπτουν αλλά και επιθυµίες του πελάτη καθ’ όλη τη διάρκεια παραµονής του στο ξενοδοχείο. Η διεκπεραίωση και διαχείριση των λογαριασµών των πελατών είναι επίσης στις υπευθυνότητες του τµήµατος αυτού. 16 3.2 Αρµοδιότητες θυρωρείου Ο Μπαφούνης Χ. και ο Κατσαϊτης Α. ( 2009, σελ. 128 ) αναφέρουν ότι το θυρωρείο είναι το τµήµα όπου ο πελάτης µπορεί να ζητήσει οποιαδήποτε πληροφορία και θα πρέπει να παρέχει µια σειρά από υπηρεσίες - διευκολύνσεις. Στις αρµοδιότητές του είναι η διεκπεραίωση µηνυµάτων, η διεκπεραίωση αλληλογραφίας, η διαχείριση των κλειδιών δωµατίων και των θυρίδων ασφαλείας, η µεταφορά αποσκευών των πελατών, η φύλαξη αποσκευών, οι υπηρεσίες φύλαξης και στάθµευσης των αυτοκινήτων των πελατών, η παροχή πληροφοριών για αξιοθέατα της περιοχής, αρχαιολογικούς χώρους κλπ., η πραγµατοποίηση κρατήσεων σε συγκοινωνιακά µέσα µεταφοράς, σε ψυχαγωγικά θεάµατα, σε εστιατόρια κλπ., η παροχή διαφόρων άλλων υπηρεσιών διευκόλυνσης. 3.3 Αρµοδιότητες του τµήµατος των ορόφων Ανάµεσα στις αρµοδιότητες του Housekeeping που αναλύσαµε και παραπάνω ( παράγραφος 2.1 ) είναι και η επιθεώρηση για τη διαθεσιµότητα και την άριστη λειτουργία των δωµατίων. Κατά την άφιξη του πελάτη στο ξενοδοχείο το τµήµα της υποδοχής είναι προετοιµασµένο να δώσει στον πελάτη το δωµάτιο σύµφωνα µε τον τύπο της κράτησης αλλά και ότι άλλο έχει ζητήσει ο πελάτης. Αυτό µπορεί να επιτευχθεί αφού έχει γίνει ενηµέρωση του τµήµατος των ορόφων και αυτό µε τη σειρά του έχει ενεργήσει κατάλληλα ενηµερώνοντας στη συνέχεια την υποδοχή ότι και το δωµάτιο είναι έτοιµο αλλά και ό,τι έχει ζητήσει ο πελάτης έχει εκπληρωθεί. Έτσι έχουµε και ικανοποιηµένους πελάτες και καλή επικοινωνία µε το τµήµα της υποδοχής που εξασφαλίζει ποιότητα και κύρος στην επιχείρηση. 17 3.4 Οργανόγραµµα του τµήµατος των δωµατίων (Room division) ROOM DIVISION MANAGER FRONT OFFICE MANAGER EXECUTIVE HOUSEKEEPER ΤΗΛΕΦΩΝΗΤΗΣ RECEPTIONIST -ΤΡΙΑ ΚΡΑΤΗΣΕΙΣ ΓΚΡΟΥΜ ΚΑΜΑΡΙΕΡΕΣ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ ΑΣΦΑΛΕΙΑΣ ΚΑΘΑΡΙΣΤΡΙΕΣ ΒΟΗΘΟΣ ΠΡΟΙΣΤΑΜΕΝΗΣ ΠΛΥΝΤΕΣ ΣΙΔΕΡΩΤΡΙΕΣ ΛΙΝΟΘΗΚΑΡΙΟΣ 3.5 Προσωπικό Ορόφων « Η οργανωτική δοµή της τουριστικής επιχείρησης µπορεί να διακρίνεται από ένα ευρύ ( wide ) ή ένα στενό ( narrow ) οργανόγραµµα. Ανάλογα µε το µέγεθος, µέγεθος τους στόχους, τη µορφή και τη φύση της, η ξενοδοχειακή µονάδα επιλέγει και τον τύπο της δοµής οργάνωσής της. Παράλληλα, Παράλληλα κάθε τµήµα µέσα στην ξενοδοχειακή µονάδα µπορεί να έχει το δικό του τρόπο οργάνωσης για να επιτυγχάνει τους στόχους του. Κάθε σχήµα δοµής έχει τα πλεονεκτήµατά του και τα µειονεκτήµατά του. του Ιδανικό και µοναδικό σχήµα οργάνωσης δεν υπάρχει. Στην εξέλιξή της η ξενοδοχειακή µονάδα µπορεί να διαφοροποιήσει την οργανωτική της δοµή . Στο ευρύ οργανόγραµµα διακρίνουµε ένα σχετικά µικρό αριθµό επιπέδων διοίκησης, µε σχετικά µεγάλο εύρος ελέγχου, ενώ στο στενό οργανόγραµµα διακρίνουµε αρκετά επίπεδα διοίκησης µε σχετικά µικρό εύρος ελέγχου. ελέγχου Οι µορφές αυτές έχουν πλεονεκτήµατα και µειονεκτήµατα. Τα πλεονεκτήµατα στον ευρύ τρόπο οργάνωσης είναι: 18 Οι Προϊστάµενοι πιέζονται να εκχωρήσουν εξουσία. Παρουσιάζεται έντονη ανάγκη για σαφείς πολιτικές της επιχείρησης. Λίγα επίπεδα διοίκησης µε αποτέλεσµα να παίρνουν γρήγορα αποφάσεις. Χαµηλό κόστος λόγω λίγων επιπέδων διοίκησης. Ενώ τα µειονεκτήµατα είναι: Τάση για υπερφορτωµένους Προϊστάµενους. Κίνδυνος απώλειας ελέγχου εκ µέρους των Προϊστάµενων. Αν οι υφιστάµενοι δεν είναι σε θέση να πάρουν εξουσίες, µπορεί να ατονήσει όλο το σύστηµα. Στο στενό τρόπο οργάνωσης, τα πλεονεκτήµατα είναι: Γρήγορη επικοινωνία µεταξύ Προϊσταµένων και υφισταµένων. Αυξηµένες δυνατότητες ελέγχου. Στενή επίβλεψη και δυνατότητες διορθωτικών ενεργειών κατά την ροή των εργασιών. Ενώ τα µειονεκτήµατα είναι: Οι Προϊστάµενοι ασχολούνται πολύ µε τη δουλειά των υφιστάµενων. Πολλά επίπεδα διοίκησης. Υψηλό κόστος λόγω πολλών επιπέδων. Μεγάλη απόσταση µεταξύ υψηλότερου και χαµηλότερου επιπέδου. Γραφειοκρατία και δυσπραγία στη λήψη αποφάσεων. » ( Κονταξάκη Μ., 2010, σελ. 16-17 ) Όσον αφορά το προσωπικό του τµήµατος των Ορόφων, αυτό καλύπτει ένα µεγάλο ποσοστό του συνόλου των εργαζοµένων σε ένα ξενοδοχείο. Είναι ένα τµήµα στο οποίο επικρατεί το γυναικείο φύλλο χωρίς αυτό να σηµαίνει ότι ο ρόλος αυτός απαιτεί χαρακτηριστικά και δεξιότητες που διαθέτουν περισσότερο οι γυναίκες. Στις µέρες µας ο άντρας προϊστάµενος ορόφων είναι συνηθισµένο φαινόµενο στα ξενοδοχεία του εξωτερικού και µάλιστα οι εν λόγω διακρίνονται και προάγονται σε ανώτερα διοικητικά στελέχη. Η σύνθεση του προσωπικού του τµήµατος διαφέρει ανάλογα µε την οργάνωση, τη δυναµικότητα και την κατηγορία κάθε ξενοδοχειακής επιχείρησης. 19 3.6 Σύνθεση προσωπικού Μία καλά οργανωµένη ξενοδοχειακή επιχείρηση µεσαίου µεγέθους µπορεί να έχει την παρακάτω σύνθεση: 1. Γενική Προϊσταµένη. Επιβλέπει και διευθύνει όλο το προσωπικό του τµήµατος, συνεργάζεται µε τους υπεύθυνους των υπολοίπων τµηµάτων και την ∆ιεύθυνση του ξενοδοχείου για την οµαλή λειτουργία αυτού. 2. Προϊσταµένη ορόφων. Επιθεωρεί τις καµαριέρες, τα δωµάτια και φροντίζει να διεκπεραιωθούν οι εργασίες που τους ορίζει η γενική προϊσταµένη. 3. Καµαριέρες. Είναι υπεύθυνες για τον καθαρισµό και την επιµέλεια των δωµατίων. 4. Καθαρίστριες. Είναι υπεύθυνες για την καθαριότητα όλων των κοινόχρηστων χώρων του ξενοδοχείου. 5. Προϊσταµένη λινοθήκης - πλυντηρίου. Φροντίζει µαζί µε το προσωπικό της για την προµήθεια καθαρού και εµφανίσιµου ιµατισµού σε όλα τα τµήµατα του ξενοδοχείου. 6. Πλύντες – Σιδερώτριες. Είναι υπεύθυνοι για το σωστό πλύσιµο και σιδέρωµα των λινών του ξενοδοχείου. 7. Βαλές. Είναι υπεύθυνος για την εκτέλεση βαριών εργασιών στο τµήµα όπως µετακίνηση επίπλων, µεταφορά καθαρού και ακάθαρτου ιµατισµού κλπ. 8. Ανθοκόµος. Τακτοποιεί και διακοσµεί διάφορους χώρους µε λουλούδια. Στις περισσότερες περιπτώσεις τα καθήκοντα του ανθοκόµου τα αναλαµβάνει ο προϊστάµενος ορόφων. ( Κοβούση Χ. και Κακλέα Χ., 2005, σελ. 24-25 ) 20 Οργανόγραµµα τµήµατος ορόφων ΓΕΝΙΚΗ ΠΡΟΙΣΤΑΜΕΝΗ ΠΡΟΙΣΤΑΜΕΝΗ ΛΙΝΟΘΗΚΗΣ ΠΛΥΝΤΗΡΙΟΥ ΠΡΟΙΣΤΑΜΕΝΗ ΟΡΟΦΩΝ ΚΑΜΑΡΙΕΡΕΣ ΚΑΘΑΡΙΣΤΡΙΕΣ VALETS ΑΝΘΟΚΟΜΟΣ ΠΛΥΝΤΕΣ ΣΙΔΕΡΩΤΡΙΕΣ 3.7 Καθήκοντα προσωπικού Γενική προϊσταµένη Η Γενική Προϊσταµένη ροϊσταµένη έχει την ευθύνη για την οργάνωση και τη λειτουργία του τµήµατος. Γι Γι’ αυτό το λόγο θα πρέπει να είναι σε θέση να προγραµµατίζει, προγραµµατίζει οργανώνει, συντονίζει, διευθύνει, διευθύνει επιβλέπει και ελέγχει τις εργασίες και το προσωπικό του τµήµατος. Συνεργάζεται επίσης µε την ∆ιεύθυνση ση του ξενοδοχείου και µε τους Προϊστάµενους ροϊστάµενους των άλλων τµηµάτων. Αναλυτικά η Γενική Π Προϊσταµένη ορόφων έχει τα παρακάτω καθήκοντα: καθήκοντα • Ελέγχει και αξιολογεί την εφαρµογή του προγράµµατος καθαριότητας από το προσωπικό. • Ελέγχει και αξιολογεί την εφαρµογή του προγράµµατος παραγγελίας, παραγγελίας κατασκευής και συντήρησης του ιµατισµού. • Τηρεί τα αρχεία του τµήµατος. τµήµατος • Προετοιµάζει τον προϋπολογισµό του τµήµατος. 21 • Φροντίζει για την προµήθεια αναλώσιµων και µη αναλώσιµων υλικών. • Εισηγείται την πρόσληψη ή την απόλυση υπαλλήλων. • Προγραµµατίζει και οργανώνει την εργασία του προσωπικού. • Συντάσσει καταστάσεις σχετικά µε τα ωράρια εργασίας, υπερωρίες, άδειες, ρεπό του προσωπικού. • Ελέγχει την τήρηση του ωραρίου του προσωπικού, την εµφάνισή του, τον τρόπο και την ποιότητα εργασίας του. • Υποβάλλει εισηγήσεις στη ∆ιεύθυνση του ξενοδοχείου για θέµατα σχετικά µε τροποποιήσεις στη διακόσµηση, την επίπλωση, τον ιµατισµό κλπ. • ∆ίνει αναφορά στην ∆ιεύθυνση σχετικά µε την κίνηση των δωµατίων. • Συνεργάζεται µε την υποδοχή σχετικά µε τις αφίξεις, τις αναχωρήσεις πελατών, τις αλλαγές δωµατίων, παράπονα ή επιθυµίες πελατών, αφίξεις VIP, ετοιµότητα δωµατίων. • Συνεργάζεται µε το τµήµα συντήρησης για τυχόν ζηµιές ή βλάβες και ελέγχει την εκτέλεσή τους. Φροντίζει ώστε όλες οι εγκαταστάσεις και ο εξοπλισµός του ξενοδοχείου να βρίσκονται σε καλή κατάσταση. • Συνεργάζεται µε την Προϊσταµένη της λινοθήκης για την άριστη εµφάνιση του ιµατισµού αλλά και για την αντικατάσταση και επιδιόρθωση του κατεστραµµένου. • Κάνει συχνά απογραφή του εξοπλισµού του τµήµατος ορόφων σε συνεργασία µε τις προϊσταµένες ορόφων και την προϊσταµένη της λινοθήκης και κρατάει την σχετική κατάσταση στο γραφείο της. • Φροντίζει για την συµπλήρωση του εξοπλισµού των δωµατίων και των κοινόχρηστων χώρων. • Προλαβαίνει τυχόν επιθυµίες πελατών. • ∆ιατηρεί αρχεία µε στοιχεία προσωπικού. ( Κοβούση Χ. και Κακλέα Χ., 2005, σελ. 98-99 ) Βοηθός Γενικής Προϊσταµένης « Τα βασικά καθήκοντα του Βοηθού της Γενικής Προϊσταµένης είναι: • Αντικαθιστά τη Γενική Προϊσταµένη σε απουσία της. • ∆ιαµορφώνει το ηµερήσιο, εβδοµαδιαίο και µηνιαίο πρόγραµµα εργασίας του προσωπικού του τµήµατος. 22 • Εποπτεύει τις εργασίες του τµήµατος. • Είναι υπεύθυνος για τη διαδικασία “ Lost & Found “. • Ελέγχει δωµάτια και κοινόχρηστους χώρους.» ( Κονταξάκη Μ.,2010, σελ. 17 ) Προϊσταµένη ορόφων Η Προϊσταµένη των ορόφων έχει σαν βασικά της καθήκοντα τα παρακάτω: • Είναι υπεύθυνη για την τροφοδοσία των ορόφων ευθύνης της µε τα απαραίτητα λινά, amenities, έντυπα, υλικά καθαρισµού κλπ. • Επιβλέπει και παρακολουθεί το προσωπικό της για την οµαλή διεκπεραίωση της εργασίας. • Ελέγχει τα δωµάτια, τους κοινόχρηστους χώρους, τα οφίς, τα σαλόνια και γενικά τους χώρους της δικαιοδοσίας της. • Συνεργάζεται µε τις προϊσταµένες των άλλων ορόφων σε περιπτώσεις αλλαγής δωµατίων, εκτάκτων αναχωρήσεων, επειγόντων περιστατικών κλπ. • Ενηµερώνει τη γενική προϊσταµένη για τυχόν βλάβες, ελλείψεις ή λησµονηθέντα αντικείµενα που έχουν υποπέσει στην αντίληψή της. • Συνεργάζεται µε το Τεχνικό Τµήµα για τη διεκπεραίωση τυχόν βλαβών ή ζηµιών του ορόφου της δικαιοδοσίας της. ( Κονταξάκη Μ., 2010, σελ17-18) ( Κοβούση Χ. και Κακλέα Χ., 2005,σελ. 99 ) Προϊσταµένη πλυντηρίου – λινοθήκης Εργάζεται υπό την επίβλεψη της γενικής Προϊσταµένης και µπορεί να έχει µία ή δύο βοηθούς, εκτός από το προσωπικό που εργάζεται στο τµήµα. Οι κύριες αρµοδιότητές της είναι: • Είναι υπεύθυνη για την καλή κατάσταση και ταξινόµηση των λινών, την παράδοση του ακάθαρτου ιµατισµού στο πλυντήριο και τον έλεγχο όσον αφορά την καθαριότητα, κατά την παραλαβή µετά το πλυντήριο. • Ελέγχει µε ακρίβεια κατά τις ώρες της συναλλαγής της λινοθήκης µε τα υπόλοιπα τµήµατα, τον αριθµό των καθαρών λινών που παραλαµβάνουν ώστε να είναι αντίστοιχος µε τον αριθµό των ακάθαρτων που παραδόθηκαν στο πλυντήριο για πλύσιµο. • Συνεργάζεται µε το προσωπικό του πλυντηρίου για το σωστό πλύσιµο των ρούχων και ενηµερώνει τα βιβλία και τα έντυπα του τµήµατος. 23 • Είναι υπεύθυνη για την παραλαβή και την παράδοση του καθαρού ιµατισµού των πελατών την προβλεπόµενη ηµέρα και ώρα. • Είναι υπεύθυνη για την επιδιόρθωση και µετατροπή του ιµατισµού του ξενοδοχείου για λόγους οικονοµίας. • Φροντίζει να γίνεται σωστή χρήση των µηχανηµάτων και των απορρυπαντικών του τµήµατός της. • Συµβουλεύει τους εργαζόµενους για την αφαίρεση δύσκολων λεκέδων. ( Κοβούση Χ. και Κακλέα Χ., 2005, σελ. 100 ) Πλύντες - Σιδερώτριες Οι κύριες αρµοδιότητές τους είναι: • ∆ιαχωρίζουν τα ακάθαρτα ρούχα κατά κατηγορία πλύσης. • Είναι υπεύθυνοι για τον σωστό χειρισµό πλυντηρίων, στεγνωτηρίων και κυλίνδρου. • Φροντίζουν για την έγκαιρη προµήθεια του τµήµατος απορρυπαντικών και λοιπών υλικών πλυντηρίου. • Φροντίζουν για την καθαριότητα του χώρου στον οποίο εργάζονται αλλά και των µηχανηµάτων. • ∆ιπλώνουν τον ιµατισµό που δε σιδερώνεται. • Προετοιµάζουν τον ιµατισµό για σιδέρωµα. • Ελέγχουν, αποσύρουν και καταγράφουν τον φθαρµένο ιµατισµό. • Ταξινόµηση του ιµατισµού και τοποθέτηση στα ράφια. ( Κοβούση Χ. και Κακλέα Χ., 2005, σελ. 119 ) Καµαριέρα Ο αριθµός των καµαριέρων που εργάζεται σε ένα ξενοδοχείο εξαρτάται από πολλούς παράγοντες όπως το µέγεθος του ξενοδοχείου, την κατηγορία, την κτιριακή συγκρότηση καθώς επίσης και το είδος της πελατείας και των παρεχόµενων υπηρεσιών. Τα καθήκοντα της καµαριέρας είναι: • Φορά τη στολή της και φροντίζει για την ατοµική της περιποίηση. • Παρουσιάζεται στην προϊσταµένη που είναι σε υπηρεσία και παίρνει το κλειδί των δωµατίων που είναι της αρµοδιότητάς της, τις καταστάσεις των δωµατίων που της ανατέθηκαν και τυχόν επιπλέον εργασίες. 24 Προµηθεύεται τον ιµατισµό και τον απαραίτητο εξοπλισµό που θα χρειαστεί • και κάνει την κατάλληλη προετοιµασία στο οφίς υπηρεσίας για τον καθαρισµό των δωµατίων. Ξεκινά τον καθαρισµό των δωµατίων φρεσκάροντας τα κενά δωµάτια της • αρµοδιότητάς της. Στη συνέχεια καθαρίζει και τακτοποιεί τα κατειληµµένα δωµάτια και τα • δωµάτια των πελατών που αναχωρούν συµπληρώνοντας και τυχόν ελλείψεις. Μετά την διεκπεραίωση των εργασιών στα δωµάτια συµπληρώνει την σχετική • αναφορά, ενηµερώνει την προϊσταµένη σχετικά µε την κατάσταση των δωµατίων και παραδίδει τα κλειδιά . Κατά των καθαρισµό των δωµατίων παραλαµβάνει τα ακάθαρτα ρούχα των • πελατών και παραδίδει τα καθαρά. Προµηθεύεται τις ηµέρες και ώρες που έχουν οριστεί από την προϊσταµένη τα • υλικά και τα όργανα καθαρισµού για τον όροφό της. Παραδίδει τον ακάθαρτο ιµατισµό των δωµατίων και τον ρουχισµό των • πελατών στο πλυντήριο. Φροντίζει να ολοκληρώσει τον καθαρισµό όλων των χώρων του ορόφου της • πριν συµπληρωθεί το ωράριό της. Τακτοποιεί και καθαρίζει το χώρο και τον εξοπλισµό καθαρισµού στο οφίς. • ( Κοβούση Χ. και Κακλέα Χ., 2005, σελ. 101-102 ) Καθαρίστριες Το ωράριο που πρέπει να καλυφθεί από τις καθαρίστριες µιας ξενοδοχειακής µονάδας ποικίλλει ανάλογα µε τις παρεχόµενες υπηρεσίες. Κατά την άφιξή τους παρουσιάζονται στην υπεύθυνη των κοινόχρηστων χώρων, αν υπάρχει, ή στην προϊσταµένη που της έχουν ανατεθεί οι κοινόχρηστοι χώροι. Οι εργασίες της πάντα γίνονται σύµφωνα µε λίστα που της δίνεται από τον αρµόδιο και περιλαµβάνει συνήθως τον καθαρισµό όλων των κοινόχρηστων χώρων. ( Κοβούση Χ. και Κακλέα Χ., 2005, σελ. 102 ) Valets Το ωράριο του valet µπορεί να ποικίλλει ανάλογα µε τον αριθµό των valets που εργάζονται στο ξενοδοχείο αλλά και από τις εργασίες που έχει προγραµµατιστεί να 25 γίνουν. Συνήθως ασχολείται µε τις βαριές δουλειές του τµήµατος που δεν µπορούν να γίνουν από τις καµαριέρες. 3.8 Περιβολή προσωπικού Η Γενική Προϊσταµένη ορόφων φροντίζει και έχει την ευθύνη για την τήρηση κανόνων υγιεινής και εµφάνισης των εργαζοµένων του τµήµατος. Η απαίτηση αυτή αφορά κάθε εργαζόµενο. Η ενδυµασία του προσωπικού θα πρέπει να είναι πάντα καθαρή και να αλλάζει τακτικά. « Η ειδική περιβολή του προσωπικού θεωρείται αναγκαία για πρακτικούς και ψυχολογικούς λόγους. Η οµοιοµορφία του προσωπικού αποβλέπει τόσο στην καλαισθησία και την καθαριότητα όσο και στην ψυχολογία αυτών που τη φορούν και εκείνων που συναλλάσσονται µαζί τους. Η Γενική Προϊσταµένη δεν είναι υποχρεωµένη να φοράει ειδική στολή. Πρέπει όµως να ντύνεται σύµφωνα µε τους κλασικούς κανόνες της µόδας και η εµφάνισή της να προδίδει κοµψότητα και χάρη. Η Προϊσταµένη των ορόφων φοράει συνήθως κλασσικό ταγιέρ και χαµηλοτάκουνα παπούτσια. Επιτρέπεται το ελαφρύ µακιγιάζ, η χρησιµοποίηση διακριτικών κοσµηµάτων και ελαφρού αρώµατος. Η καµαριέρα και η καθαρίστρια φορούν ρόµπα µε κοντά µανίκια µε δύο τσέπες στο πλάι, ανοιχτή µπροστά µε κουµπιά και πέτο γιακά. Φοράει επίσης και µια µικρή ποδιά µπροστά. Τα παπούτσια που πρέπει να φοράει είναι ανατοµικά και αθόρυβα. Απαγορεύεται η χρήση κοσµηµάτων εκτός από σταυρό και βέρα. Επιτρέπεται το ελαφρύ µακιγιάζ και άρωµα. Ο βαλές φοράει µονόχρωµο παντελόνι µε µακό µπλούζα ή φόρµα εργασίας. » ( Κοβούση Χ. και Κακλέα Χ., 2005, σελ. 26 ) Τα τµήµατα του Housekeeping και της Υποδοχής ασχολούνται και τα δύο µε το δωµάτιο-το καθένα στον τοµέα που το ενδιαφέρει. Απαιτείται όµως η άµεση και καλή συνεργασία των δύο αυτών τµηµάτων για τα καλύτερα δυνατά αποτελέσµατα προς όφελος της επιχείρησης. 26 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4Ο ΕΠΙΛΟΓΗ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ – ΠΡΟΣΛΗΨΗ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ Είναι εξακριβωµένο πως στην αύξηση της αποδοτικότητας ενός κλάδου εκµετάλλευσης, συµβάλλει σηµαντικά η ποιότητα του προσωπικού που εργάζεται σ’ αυτό. Η Κοβούση Χ. και η Κακλέα Χ. ( 2005, σελ. 129 ) υποστηρίζουν ότι οι ανάγκες της αγοράς σε εκπαιδευµένο προσωπικό και κυρίως στο τµήµα των ορόφων είναι γνωστές και µεγάλες. Αυτή η έλλειψη ειδικευµένου προσωπικού αναγκάζει σε αρκετές περιπτώσεις τις επιχειρήσεις να κάνουν προσλήψεις εντελώς ανειδίκευτου προσωπικού µε αποτέλεσµα τη δηµιουργία αρκετών προβληµάτων. Για τους λόγους αυτούς και εφόσον ένα από τα βασικά στοιχεία της διοίκησης είναι και η στελέχωση του προσωπικού ο Προϊστάµενος του τµήµατος θα πρέπει να είναι γνώστης απαραίτητων στοιχείων για την εύρεση, τη διαδικασία πρόσληψης, την ένταξη, την αξιολόγηση και την εκπαίδευση του προσωπικού των ορόφων. « Η προσέλκυση προσωπικού είναι µια διαδικασία διερευνητική η οποία περιλαµβάνει τέσσερα στοιχεία: 1. τις απαιτήσεις της πρόσληψης ( τι θέλει ) 2. την αγορά εργασίας που στοχεύεις ( που νοµίζεις ότι θα βρεις αυτό που θέλεις ) 3. τις πηγές εύρεσης ( µε ποια µέσα θα βρεις αυτό που θέλεις ) 4. το κόστος (πόσα είσαι διατεθειµένος να πληρώσεις για να βρεις αυτό που θέλεις ).» ( Gordon J., 1986, σελ. 281 ) 4.1 Πηγές πρόσληψης προσωπικού Οι επικρατέστεροι µέθοδοι προσέγγισης υποψήφιων υπαλλήλων, όπως αναφέρει η Κονταξάκη Μ. ( 2010, σελ. 28-30 ), στο τµήµα των ορόφων είναι οι αγγελίες πρόσληψης στον τύπο, τα γραφεία ευρέσεως εργασίας, προσέγγιση µέσω γραφείων διασύνδεσης ( ΑΕΙ, ΤΕΙ, ΤΕΕ ) προσέγγιση µέσω ήδη εργαζοµένων, προσέγγιση µέσω συνδικαλιστικών σωµατείων και µέσω του ξενοδοχειακού επιµελητηρίου. 1. Αγγελίες στον τύπο: είναι µια αποτελεσµατική µέθοδος αναζήτησης προσωπικού επειδή συνδυάζει το χαµηλό κόστος µε την ταχύτητα και την αµεσότητα. Η αγγελία πρέπει να είναι σύντοµη και να αποσπά αµέσως την 27 προσοχή του αναγνώστη. Τέλος, σηµαντικό ρόλο στην επιτυχία της αγγελίας παίζει η επιλογή του κατάλληλου εντύπου. « Η εµβέλεια του µέσου που θα επιλεγεί σχετίζεται άµεσα µε το επίπεδο θέσης που πρέπει να καλυφθεί ». ( Σαλεσιώτης Μ., 1999, σελ. 63 ) 2. Γραφεία ευρέσεως εργασίας: τέτοια γραφεία ευρέσεως εργασίας έχουν αντικείµενο την ανεύρεση για λογαριασµό του εργοδότη εργατικoύ δυναµικού συγκεκριµένων κατηγοριών θέσεων εργασίας σε ηµεδαπούς ή αλλοδαπούς. Η συνήθης πρακτική των συµβούλων ανθρώπινου δυναµικού είναι να παραδίνουν έναν πίνακα υποψηφίων από τον οποίο το ξενοδοχείο κάνει την επιλογή. 3. Γραφείο διασύνδεσης: τα εκπαιδευτικά ιδρύµατα είναι µια πλούσια και αξιόπιστη πηγή αναζήτησης ανθρώπινου δυναµικού από τις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις, οι οποίες συχνά αντλούν προσωπικό ικανό να ανταποκριθεί στις απαιτήσεις της πλειάδας θέσεων διαφορετικών ειδικοτήτων. Η σύνδεση της ξενοδοχειακής βιοµηχανίας µε τα ιδρύµατα επαγγελµατικής εκπαίδευσης και κατάρτισης καθώς και µε τις ανώτατες σχολές τουριστικών επιχειρήσεων είναι ένας αποτελεσµατικός τρόπος προσέλκυσης ικανού και αξιόλογου προσωπικού. 4. Μέσω των ήδη εργαζοµένων: η µέθοδος αυτή έχει αποδειχτεί πολύ αποδοτική, ιδίως όταν υπάρχουν καλές ανθρώπινες σχέσεις αφού συνιστώνται και υποδεικνύονται από τους ήδη εργαζοµένους υποψηφίους µε προσόντα και είναι για την επιχείρηση µια άµεση και φθηνή λύση για ανεύρεση προσωπικού. Το πλεονέκτηµα στις προσλήψεις αυτές είναι ότι οι υπάλληλοι εντάσσονται άµεσα στο εργασιακό περιβάλλον αφού τους είναι γνώριµο ενώ η επιχείρηση έχει σαφή εικόνα για τις ικανότητες και τα προσόντα τους. 5. Το ξενοδοχειακό επιµελητήριο, οι τοπικές ενώσεις ξενοδόχων, τα συνδικαλιστικά σωµατεία, είναι επίσης σηµαντικές πηγές προσέλκυσης υπαλλήλων. 4.2 Περιγραφή εργασίας Όπως χαρακτηριστικά αναφέρει και ο Towsend R. ένα πολύτιµο εργαλείο που αποτελεί τη βάση για πολλές λειτουργίες της διοίκησης του ανθρώπινου δυναµικού, όπως είναι η επιλογή προσωπικού, ο καθορισµός αµοιβών, η αξιολόγηση των 28 εργαζοµένων και η διάγνωση των εκπαιδευτικών αναγκών είναι η περιγραφή της θέσης εργασίας. Η περιγραφή εργασίας είναι γραπτές οδηγίες οι οποίες περιλαµβάνουν τους στόχους, το σκοπό, τα καθήκοντα και τις αρµοδιότητες που σχετίζονται µε µια εργασία. Για να είναι αποτελεσµατική µια περιγραφή εργασίας θα πρέπει να παρέχει τη δυνατότητα στον εργαζόµενο να εργαστεί αποδοτικά, δίνοντάς του όλες τις απαραίτητες πληροφορίες για να ανταποκριθούν στις απαιτήσεις της θέσης χωρίς όµως να εξουδετερώνει την ικανότητα ανάληψης πρωτοβουλιών όταν αυτό επιβάλλεται. ( Κονταξακη Μ., 2010, σελ. 11-14 ) « Η περιγραφή καθηκόντων δηµιουργεί αυτόµατα και τις απαιτήσεις της θέσης από πλευράς τυπικών και ουσιαστικών προσόντων εκείνου που προσλαµβάνεται προδιαγράφοντας το επίπεδο της µόρφωσης, της εµπειρίας αλλά και της προϋπηρεσίας που πρέπει να έχει ο υποψήφιος για τη θέση. » ( Παπανίκος Γ., Πόζιος Γ., 1997, σελ. 161 ) Η περιγραφή καθηκόντων µπορεί να αναπροσαρµόζεται κάθε φορά που απαιτείται να εφαρµοστούν νέες τεχνικές και µέθοδοι στην οργάνωση και λειτουργία του τµήµατος ή όταν αυτή αποδειχτεί αναποτελεσµατική. Άλλα πλεονεκτήµατα που έχει η ενέργεια αυτή είναι τα ακόλουθα: • Προσδιορίζονται τα όρια των αρµοδιοτήτων των υπαλλήλων. • ∆ιευκολύνεται η διαδικασία αξιολόγησης του κάθε υπαλλήλου. • ∆ίνεται η δυνατότητα στους υπαλλήλους να σχηµατίζουν προσωπική αντίληψη της απόδοσής τους αλλά και της απόδοσης των συναδέλφων τους. • Συµβάλλει στην ανάπτυξη σχέσεων συνεργασίας µεταξύ των υπαλλήλων αφού επιτρέπει σε όλους να έχουν µία συνοπτική εικόνα των εργασιών που συντελούνται στους υπόλοιπους τοµείς του τµήµατος. • Καθορίζει την ιεραρχία και συντείνει στην ανάπτυξη της επικοινωνίας µεταξύ των τοµέων του κάθε τµήµατος. ( Κονταξάκη Μ.,2010,σελ. 13) Ο Χυτήρης Λ. ( 2001, σελ. 59 ) υποστηρίζει ότι πρέπει να δίνεται ιδιαίτερη προσοχή κατά την σύνταξη της περιγραφής εργασίας έτσι ώστε να αποφεύγονται γενικοί όροι που µπορεί να προκαλέσουν ερωτήµατα στον αναγνώστη. Στις µέρες µας υπάρχουν λογισµικά που περιλαµβάνουν περιγραφές για χιλιάδες θέσεις εργασίας 29 όπου η κάθε ξενοδοχειακή επιχείρηση τα προσαρµόζει σύµφωνα µε τις δικές της ανάγκες αφαιρώντας ή προσθέτοντας στοιχεία. Το Housekeeping είναι το µεγαλύτερο τµήµα σε κάθε ξενοδοχειακή µονάδα και ο Housekeeper χρειάζεται να είναι ιδιαίτερα ικανός στο να ανακαλύπτει και να επιλέγει σωστά, να επιβλέπει και να παρακινεί το προσωπικό του που χωρίς αυτούς η εργασία του θα ήταν αδύνατη. Η µεγαλύτερη όµως ικανότητα του Housekeeper είναι να κατορθώνει να διατηρεί την αποδοτικότητα του προσωπικού του στα προκαθορισµένα από τη διοίκηση επίπεδα. 30 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5Ο ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΕΡΓΑΣΙΑΣ – ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑΣ « Ο καθαρισµός είναι κάτι παραπάνω από τη δηµιουργία καθαρού χώρου. Προάγει την ποιότητα ζωής αλλά είναι και απαραίτητη προϋπόθεση για τη συντήρηση των εγκαταστάσεων και του εξοπλισµού κάθε ξενοδοχειακής επιχείρησης. Οι χώροι του ξενοδοχείου πρέπει να είναι καθαροί και τακτοποιηµένοι καθ’ όλη τη διάρκεια της ηµέρας και η καθαριότητα να γίνεται σε ώρες κατά τις οποίες θα προκληθεί λιγότερη φασαρία και ενόχληση. Για να επιτύχει τους στόχους αυτούς το τµήµα των ορόφων χρησιµοποιεί τα διαθέσιµα µέσα που του προσφέρονται από την επιχείρηση και περιλαµβάνουν το προσωπικό, τον προγραµµατισµό των εργασιών, τις χρησιµοποιούµενες µεθόδους και τον εξοπλισµό. Ο Προϊστάµενος των Ορόφων δηµιουργεί έναν κατάλογο εργασιών που περιλαµβάνει τις εκτελούµενες εργασίες. Σ’ αυτό τον κατάλογο περιγράφονται µε λεπτοµέρεια η σειρά των εργασιών ανά χώρο καθώς επίσης και η συχνότητα εκτέλεσής τους, λαµβάνοντας βέβαια υπ' όψιν και τις ιδιαιτερότητες κάθε επιχείρησης καθώς επίσης και κάποια έκτακτα περιστατικά. Το τµήµα των Ορόφων έχει συνήθως την ευθύνη καθαρισµού των παρακάτω βασικών χώρων: 1. Οι κοινόχρηστοι χώροι όπως τα σαλόνια, τα γραφεία, τα wc, κλπ 2. Τα δωµάτια πελατών. 3. Οι βοηθητικοί χώροι του τµήµατος, όπως τα οφίς και η λινοθήκη. 4. Σε ορισµένες περιπτώσεις οι χώροι εστίασης πελατών και προσωπικού. 5. Εξωτερικοί χώροι, όπως βεράντες. » ( Κοβούση Χ. και Κακλέα Χ., 2005, σελ. 80 ) 5.1 Καθαρισµός δωµατίων Κάθε ξενοδοχειακή επιχείρηση ακολουθεί τεχνικές και συστήµατα καθαρισµού που είναι προσαρµοσµένα στις δικές της ανάγκες αλλά και πολιτικές. Σε γενικές γραµµές όµως κινούνται όλες στο ίδιο περίπου πλαίσιο. Αρχικά, οι καµαριέρες ξεκινούν από τα αποδυτήρια του προσωπικού όπου εναποθέτουν τα προσωπικά τους αντικείµενα σε ατοµικές ντουλάπες, αφού πρώτα 31 αλλάζουν φορώντας τη στολή εργασίας τους. Στη συνέχεια πηγαίνουν στο γραφείο του Προϊστάµενου Housekeeper υπογράφουν και παίρνουν οδηγίες για τα δωµάτια. Παραλαµβάνουν το καρότσι εργασίας και το µπλοκ εργασίας και πηγαίνουν στα δωµάτια της δικαιοδοσίας τους όπου παραλαµβάνουν τα κλειδιά από τον υπεύθυνο ορόφου και παίρνουν συγκεκριµένες οδηγίες για κάθε δωµάτιο. Η παραπάνω διαδικασία δίνει την αίσθηση στις καµαριέρες ότι αποτελούν µέρος µιας σηµαντικής οµάδας στην οργάνωση του ξενοδοχείου η επιτυχία της οποίας εξαρτάται από την απόδοση του κάθε µέλους της. Το προσωπικό του τµήµατος έχει πάντα στο µυαλό του ότι εργάζεται όσο το δυνατόν αθόρυβα για να µην ενοχληθούν οι πελάτες ακόµα και όταν δεν έχουν κρεµάσει την κάρτα «Μην ενοχλείτε». Σ' αυτή την περίπτωση δεν ενοχλούν ποτέ και για κανένα λόγο τον πελάτη παρά µόνο όταν πλησιάζει η ώρα που οι καµαριέρες θα τελειώσουν την υπηρεσία τους και η κάρτα αυτή υπάρχει ακόµα τότε ο πελάτης ερωτάται τηλεφωνικά από τον βοηθό του Προϊστάµενου. Τα καρότσια εργασίας των καµαριέρων αποθηκεύονται στα οφίς του ορόφου ή στη λινοθήκη απ' όπου εφοδιάζονται τα λινά και τις διάφορες αναγκαίες προµήθειες που χρειάζονται για τα δωµάτια. Τέτοιες προµήθειες είναι τα χαρτιά υγείας, τα χαρτοµάντιλα, τα σταχτοδοχεία, τα ενηµερωτικά έντυπα για το ξενοδοχείο, είδη αλληλογραφίας κλπ. Το καρότσι της καµαριέρας, κατά τη διάρκεια της εργασίας της, τοποθετείται πάντα µπροστά από το δωµάτιο στο οποίο εργάζεται µε τέτοιο τρόπο ώστε να µην εµποδίζει την διέλευση των πελατών και ποτέ µέσα στο δωµάτιο. Οι καµαριέρες χτυπούν διακριτικά την πόρτα του δωµατίου, ανακοινώνουν τη ιδιότητά τους και ρωτούν τον πελάτη αν θέλει να τακτοποιηθεί το δωµάτιό του εκείνη τη στιγµή και αν όχι ποια ώρα επιθυµεί. Το πρώτο πράγµα που πρέπει να κάνει µια καµαριέρα µπαίνοντας σ’ ένα δωµάτιο είναι να ανοίξει τα παράθυρα για να αεριστεί. Αν τα παράθυρα λόγω κατασκευής δεν ανοίγουν ο αερισµός γίνεται τεχνικά. Στη συνέχεια αδειάζονται τα τασάκια και τα καλάθια αχρήστων και αποσύρονται σκεύη όπως δίσκοι πρωινού κλπ. Το επόµενο βήµα της καµαριέρας είναι να ετοιµάσει το κρεβάτι, ώστε αν µπει ο πελάτης στο δωµάτιο αυτό να φαίνεται σχεδόν τακτοποιηµένο. Ο τρόπος που στρώνεται το κρεβάτι καθορίζεται από τον Housekeeper. Ο καλύτερος τρόπος για το στρώσιµο του κρεβατιού έτσι ώστε να εξοικονοµείται κόπος και χρόνος είναι ο κυκλικός. Ετοιµάζεται δηλαδή πρώτα η µια πλευρά του κρεβατιού και µετά η άλλη. 32 Μετά το στρώσιµο του κρεβατιού σειρά έχει η καθαριότητα και τακτοποίηση του µπαλκονιού. Αφού τελειώσει µε το µπαλκόνι σκουπίζει, ξεσκονίζει, σφουγγαρίζει το δωµάτιο και αντικαθιστά τις προµήθειες αν υπάρχει ανάγκη. Μπαίνοντας στο µπάνιο µαζεύει τον ακάθαρτο ιµατισµό, καθαρίζει τα είδη υγιεινής, τοποθετεί καθαρό ιµατισµό, χαρτί υγείας και καλλυντικά και τέλος σφουγγαρίζει το πάτωµα. Όταν µια καµαριέρα καθαρίζει ένα δωµάτιο από το οποίο έχει αναχωρήσει ο πελάτης και το ετοιµάζει για νέο απαιτείται µεγαλύτερη προσοχή. Οποιοδήποτε ξεχασµένο αντικείµενο, ανεξάρτητα από την αξία του παραδίδεται στον υπεύθυνο ορόφου ο οποίος το καταγράφει σε ειδικό βιβλίο απολεσθέντων και αποθηκεύεται σε ειδικό χώρο. Στα δωµάτια αυτά αντικαθιστάται όλος ο ιµατισµός του δωµατίου και του µπάνιου, τα έπιπλα τοποθετούνται στην αρχική τους θέση, γίνεται σχολαστικότερος καθαρισµός όλου του δωµατίου, του µπάνιου και του µπαλκονιού και τέλος χρησιµοποιείται αποσµητικό χώρου. ( Ντόντη Α., 2001, σελ. 59-61 ) 5.2 Έλεγχος δωµατίου Κατά τη διάρκεια της καθαριότητας του δωµατίου από την καµαριέρα, ο Προϊστάµενος των Ορόφων επιθεωρεί για την ορθή εκτέλεση των εργασιών και ασκεί παρατηρήσεις και υποδείξεις όπου κρίνεται απαραίτητο. Μετά την ετοιµασία του δωµατίου και πριν από την άφιξη του πελάτη, ο υπεύθυνος του Ορόφου ελέγχει µε κάθε λεπτοµέρεια στο δωµάτιο τα παρακάτω: Τους τοίχους και ότι βρίσκεται σ’ αυτούς ( κάδρα, φωτιστικά ) την οροφή και το πάτωµα. 33 Τα έπιπλα, αν είναι καθαρά και στη σωστή θέση. Το κρεβάτι, να είναι σωστά στρωµένο και µε καθαρά λινά. Το γραφείο – τουαλέτα, να είναι καθαρό και να έχουν τοποθετηθεί τα απαραίτητα έντυπα. Την ντουλάπα, να είναι καθαρή και εφοδιασµένη µε κρεµάστρες, σακούλες και λίστες Laundry. Την λειτουργία των ηλεκτρικών εγκαταστάσεων, του τηλεφώνου, της τηλεόρασης, του κλιµατιστικού. Τις πόρτες και τα παράθυρα όσον αφορά την καθαριότητα αλλά και το αν ανοιγοκλείνουν σωστά. Τη βεράντα και τα έπιπλά της. Το µπάνιο, όπου ελέγχει όλα τα είδη υγιεινής αν είναι καθαρά, αν λειτουργούν όλες οι υδραυλικές εγκαταστάσεις ,τον εφοδιασµό του µπάνιου µε τις διάφορες προµήθειες που προορίζονται για τους πελάτες, τον εφοδιασµό και την καθαριότητα των λινών. Ο Προϊστάµενος διορθώνει οτιδήποτε παρατηρήσει, αν έχει την δυνατότητα να το κάνει αυτό ή ζητά από την καµαριέρα να επιστρέψει στο δωµάτιο και να διορθώσει τυχόν ατέλειες. Οι βλάβες που θα παρατηρηθούν στο δωµάτιο καταγράφονται στο ειδικό έντυπο. ∆ίνονται άµεσα στη συντήρηση για την εκτέλεσή τους και ακολουθεί επαναληπτικός έλεγχος. Εξίσου λεπτοµερειακός έλεγχος πραγµατοποιείται και στα δωµάτια των παραµενόντων από τον υπεύθυνο του Ορόφου. ( Κοβούση Χ. και Κακλέα Χ., 2005, σελ. 90-91 ) 5.3 Καθαρισµός κοινόχρηστων χώρων Σύµφωνα µε την Ντόντη ( 2001, σελ. 67-71 ) οι κοινόχρηστοι χώροι ( υποδοχή, σαλόνια, αίθουσες αναµονής, διάδροµοι, τραπεζαρίες κλπ ) είναι οι χώροι που παρατηρούνται πολύ περισσότερο όσον αφορά την καθαριότητα τόσο από τους πελάτες όσο και από τυχόν επισκέπτες. Είναι αυτοί που παρουσιάζουν την µεγαλύτερη κίνηση αλλά και που αποτελούν την πρώτη εντύπωση του πελάτη. Για τους λόγους αυτούς θα πρέπει να δίνεται ιδιαίτερη προσοχή καθ’ όλη τη διάρκεια της ηµέρας γιατί σε αντίθετη περίπτωση δηµιουργείται στο κοινό η εντύπωση πως 34 ολόκληρη η µονάδα χωλαίνει από ανεπαρκείς εργασίες καθαριότητας και συντήρησης του Housekeeping. Ιδιαίτερη προσοχή στον τοµέα των κοινόχρηστων χώρων δίνεται στα ξενοδοχεία, όπου ένα µεγάλο ποσοστό των ανθρώπων που κινούνται σ' αυτά δεν ανήκουν στους διαµένοντες αλλά επισκέπτονται το ξενοδοχείο είτε για να γευµατίσουν, είτα για να συµµετάσχουν σε κάποιο συνέδριο. Σε ξενοδοχειακές µονάδες µε µεγάλους κοινόχρηστους χώρους όπου υπάρχουν βαριά έπιπλα και απαιτείται µεγάλη σωµατική δύναµη για να εκτελεστούν οι εργασίες, τους χώρους αυτούς αναλαµβάνουν οι valets. Αίθουσες αναµονής Ο γενικός καθαρισµός στους χώρους αυτούς γίνεται τις πρώτες πρωινές ώρες όταν ελάχιστοι πελάτες κυκλοφορούν στους χώρους αυτούς. Κάποιες εργασίες µπορεί να χρειαστεί να γίνουν και αργά τη νύχτα. Οι εργασίες που προγραµµατίζονται για την πρωινή βάρδια του προσωπικού των κοινόχρηστων χώρων είναι: Σκούπισµα και στεγνό καθάρισµα των χαλιών. Σκούπισµα και γυάλισµα πατωµάτων. Ξεσκόνισµα επίπλων. Άδειασµα και πλύσιµο καλαθιών αχρήστων και σταχτοδοχείων. Καθάρισµα των πορτών. Ξεσκόνισµα πινάκων. Καθάρισµα τυχόν άλλων επιφανειών που υπάρχουν στο χώρο. Η εµφάνιση των χώρων αυτών είναι ιδιαίτερα σηµαντική γι’ αυτό και απαιτείται συνεχής επαγρύπνηση. Ανελκυστήρες Όπως οι αίθουσες αναµονής έτσι και τα ασανσέρ είναι από τους χώρους που χρησιµοποιούνται συνεχώς γι’ αυτό θα πρέπει να δίνεται ιδιαίτερη και συνεχής προσοχή. Ένας τρόπος για να µπορέσει ο χώρος του ασανσέρ να διατηρηθεί καθαρός είναι η επένδυση όλων των πλευρών του µε µοκέτα. Η µοκέτα όµως που καλύπτει την επιφάνεια του δαπέδου είναι η µόνη επιφάνεια που δύσκολα διατηρείται καθαρή. Γι’ αυτό το λόγο τα ξενοδοχεία διαθέτουν επιπλέον τεµάχια µοκέτας για να µπορούν να αλλάζονται εύκολα και να πλένονται. 35 Εστιατόρια Η κύρια εργασία των σερβιτόρων και των βοηθών τους είναι να καθαρίζουν τα τραπέζια, να αλλάζουν τραπεζοµάντιλα και να τηρούν τους κανόνες σερβιρίσµατος κατά τη διάρκεια των γευµάτων. Εποµένως, η ενασχόλησή τους µε τον καθαρισµό και τη συντήρηση των πατωµάτων είναι αδύνατη. Για τη διατήρηση των χαλιών για πολλά χρόνια, τον ευκολότερο και πιο αποτελεσµατικό καθαρισµό τους καλό θα ήταν να συλλέγονται τα υπολείµµατα τροφής που ρίχνονται στο πάτωµα, πριν πατηθούν και γίνουν µόνιµοι λεκέδες. Οι λεκέδες επίσης που γίνονται από ποτά ή σάλτσες θα πρέπει να καθαρίζονται άµεσα. Καλό θα ήταν, λοιπόν, κατά τη διάρκεια των γευµάτων να υπάρχουν 1 ή 2 βοηθοί που θα έχουν σαν καθήκον τους τη φροντίδα των χαλιών. Ο γενικός καθαρισµός των εστιατορίων πραγµατοποιείται από τις καθαρίστριες του Housekeeping. Η καθαριότητα των εστιατορίων γίνεται πριν από την έναρξη σερβιρίσµατος του πρωινού και οι εργασίες που προγραµµατίζονται είναι: Σκούπισµα και σφουγγάρισµα µετακινώντας τα τραπέζια και τα καθίσµατα. Καθάρισµα των καθισµάτων από ψίχουλα µε ειδική βούρτσα. Καθάρισµα της ταπετσαρίας των καθισµάτων. Ξεσκόνισµα των τραπεζιών και των παραθύρων. Ξεσκόνισµα του γραφείου του Προϊστάµενου. Καθάρισµα των λεκέδων που ίσως υπάρχουν στους τοίχους. Αίθουσες συνεδρίων Ένα ακόµα τµήµα του ξενοδοχείου που το Housekeeping είναι υπεύθυνο για την καθαριότητά του είναι οι αίθουσες συνεδριάσεων και συνεστιάσεων. Στα καθήκοντα του Housekeeping για το τµήµα αυτό είναι και η κατάλληλη διαµόρφωση του χώρου έτσι ώστε να καλύπτονται πλήρως οι ανάγκες κάθε τύπου εκδήλωσης. Τα τελευταία χρόνια παρουσιάζεται µια αυξηµένη ζήτηση για συναντήσεις επιχειρησιακής µορφής, που τις περισσότερες φορές συνοδεύονται και από γεύµατα. Έτσι µε την απασχόληση αυτών των χώρων επιτυγχάνεται µια επιπλέον εισροή εισοδηµάτων στην επιχείρηση. Οι αίθουσες αυτές έχουν τη δυνατότητα να διαµορφώνονται εύκολα και άνετα ανάλογα µε το σκοπό για τον οποίο θα χρησιµοποιηθούν. ∆ίνονται οδηγίες από τους πελάτες που θα νοικιάσουν την αίθουσα σχετικά µε τον αριθµό των καθισµάτων, τον 36 τρόπο που θα στηθούν, αν θα χρειαστούν οθόνες, γραφεία, προτζέκτορες κλπ. Σχεδόν πάντα είναι απαραίτητη µια έδρα µε µικροφωνική εγκατάσταση. Στους κοινόχρηστους χώρους πραγµατοποιούνται και κάποιες άλλες εργασίες κατά διαστήµατα. Για παράδειγµα µια φορά την εβδοµάδα ξεσκονίζονται τα παράθυρα, γυαλίζονται οι ξύλινες επιφάνειες µε ειδικό λάδι λεµονιού κλπ. Επιπλέον, οι εργασίες που πραγµατοποιούνται µια φορά το µήνα είναι το καθάρισµα των κουρτινών και των κουρτινόξυλων, η επάλειψη µε ειδικό κερί των βάσεων των λαµπατέρ καθώς και όλων των διακοσµητικών αντικειµένων, ώστε να µη δηµιουργούνται εστίες σκόνης, το γυάλισµα µε ειδικό διάλειµµα των ξύλινων επιφανειών, το πλύσιµο και γυάλισµα όλων των γυάλινων επιφανειών κλπ. Εγχειρίδιο διαδικασιών Το εγχειρίδιο των διαδικασιών είναι µια γραπτή αναφορά που είναι γραµµένη σε κατανοητή γλώσσα και στις καλύτερες περιπτώσεις µπορεί να είναι εικονογραφηµένη. Το εγχειρίδιο διαδικασιών υπαγορεύει ακριβώς σε κάθε υπάλληλο το πώς θα εκτελέσει κάθε µέρος της εργασίας του. Αντίθετα η περιγραφή εργασίας, που πολλές φορές συγχέεται µε το εγχειρίδιο διαδικασιών περιγράφει το βαθµό αρµοδιοτήτων και υπευθυνοτήτων κάθε υπαλλήλου και απευθύνεται στους επόπτες και στις ανώτερες βαθµίδες διοίκησης. Οι εργασίες του Housekeeping δεν αναφέρονται σε µία µόνο αναφορά διαδικασιών αλλά για κάθε θέση του τµήµατος υπάρχει µία συγκεκριµένη και ξεχωριστή αναφορά. Το σύνολο των µεµονωµένων αναφορών διαδικασιών εργασίας αποτελεί το « εγχειρίδιο διαδικασιών » του τµήµατος Housekeeping. Η ύπαρξη του µπορεί να βοηθήσει έναν νέο Housekeeper στη πρόσληψη, ειδίκευση και κατανοµή του προσωπικού του. Τα εγχειρίδια διαδικασιών µπορεί να µεταβάλλονται αφού συνεχώς ανακαλύπτονται νέες τεχνικές και µέθοδοι. ( Ντόντη Α., 2001, σελ. 75-76 ) Σήµερα τα ξενοδοχεία προσφέρουν πολλά και διάφορα προϊόντα όπως υπηρεσίες Spa ή διοργάνωση εκδηλώσεων. Το κύριο προϊόν, όµως, δεν παύει να είναι το δωµάτιο, γι’ αυτό και το επίπεδο καθαριότητας των δωµατίων αλλά και των κοινόχρηστων χώρων, θα πρέπει να είναι πολύ υψηλό. Στόχος δηλαδή κάθε Προϊστάµενου Housekeeper είναι η εξασφάλιση αυτού του υψηλού επιπέδου χρησιµοποιώντας τα µέσα που του παρέχει η επιχείρηση. 37 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6Ο ΕΞΕΙ∆ΙΚΕΥΣΗ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ Η κύρια και µεγαλύτερη επένδυση µιας ξενοδοχειακής επιχείρησης είναι το εργατικό δυναµικό της. Για τη σίγουρη προστασία της επένδυσης αυτής η διοίκηση σχεδιάζει προγράµµατα εξειδίκευσης που καθιστούν πραγµατοποιήσιµη την εργασία του προσωπικού σε υψηλά επίπεδα δραστηριότητας αλλά και προγράµµατα που ωθούν τους υπαλλήλους να εντείνουν τις προσπάθειές τους για αύξηση της παραγωγικότητας και αποδοτικότητάς τους πέρα από τις ελάχιστες απαιτήσεις της επιχείρησης. ( Ντόντη Α., 2001, σελ. 38 ). « Η ανάγκη για ταύτιση ενός νέου εργαζόµενου αλλά και των ήδη απασχολούµενων µε τη φιλοσοφία και τους στόχους µιας ξενοδοχειακής µονάδας είναι από τους λόγους που καθιστούν επιβεβληµένη την εκπαίδευση προσωπικού ». ( Boella M. J. , 1996, σελ. 98 ) Αν και πολλοί διευθυντές αµελούν µια τέτοια διαδικασία καθώς απαιτεί υψηλό κόστος και χρόνο, πλέον έχουν πειστεί ότι είναι ο καλύτερος τρόπος για να προστατέψουν την επένδυση που έχουν κάνει σε εργατικό δυναµικό. Έτσι οργανώνουν τέτοια προγράµµατα εξειδίκευσης ξεκινώντας από την κορυφή της πυραµίδας. ( Ντόντη Α., 2001, σελ. 38 ) 6.1 Τύποι εξειδίκευσης Ο Housekeeper για να µπορέσει να σχεδιάσει κατάλληλα τα προγράµµατα εξειδίκευσης για τους εργαζόµενούς του θα πρέπει να έχει υπ’ όψιν του τις 4 οµάδες των υπαλλήλων για τις οποίες θα σχεδιάσει τα προγράµµατα. Οι κατηγορίες των προγραµµάτων αυτών είναι: 1. Προγράµµατα για νεοπροσληφθέντες. 2. Προγράµµατα για προαχθέντες στην ιεραρχία. 3. Προγράµµατα για υπαλλήλους εποπτείας. 4. Προγράµµατα για µαθητευόµενους στο management. ( Ντόντη Α., 2001, σελ. 39 ) 38 Νεοπροσληφθέντες « Ουσιαστικά όταν λέµε εκπαίδευση των νεοπροσληφθέντων εννοούµε την ένταξή τους στο τµήµα του Housekeeping. Οι µέθοδοι ένταξης εξαρτώνται από την πολιτική του κάθε ξενοδοχείου. Στα περισσότερα ξενοδοχεία, υπεύθυνες για την ένταξη και εκπαίδευση των νεοπροσληφθέντων είναι οι Προϊσταµένες. Άλλα πάλι αναθέτουν αυτή την ευθύνη σε παλιά έµπειρα στελέχη ενώ ελάχιστα ξενοδοχεία οργανώνουν συστηµατικά προγράµµατα ενσωµάτωσης νέου προσωπικού. » (Γοναλάκη Β., 2010, σελ.30) « Η αρχική εξειδίκευση για τις νέες καµαριέρες του Housekeeping θα πρέπει να καλύπτει τα παρακάτω στάδια της εργασίας τους: • Πως ετοιµάζεται το κρεβάτι • Πως καθαρίζεται το κατειληµµένο δωµάτιο • Πως καθαρίζεται ένα δωµάτιο αναχώρησης • Πως καθαρίζεται το µπάνιο • Πως χρησιµοποιείται και πως προφυλάσσεται ο εξοπλισµός του τµήµατος. » (Ντόντη Α., 2001, σελ. 39 ) « Οι νέοι υπάλληλοι πρέπει να κατανοήσουν ότι θα πρέπει να υιοθετήσουν την εργασιακή πολιτική της ξενοδοχειακής επιχείρησης το συντοµότερο δυνατόν. Οι νεοπροσληφθέντες έχουν το δικαίωµα για αλλαγές ή διαφορετικές συµπεριφορές αρκεί βέβαια να µην αλλοιώνουν τη φυσιογνωµία και τη γενικότερη κουλτούρα της επιχείρησης. Έτσι αποκτούν την ευκαιρία να αντιληφθούν σύντοµα αν το νέο εργασιακό περιβάλλον τους ταιριάζει ή όχι καθώς και ποιες προσπάθειες πρέπει να καταβάλουν για να ενταχθούν αποτελεσµατικά σ’ αυτό. » ( Γοναλάκη Β., 2010, σελ. 31 ) Προαχθέντες « Οι εργαζόµενοι που είτε µετατίθενται είτε λόγω προαγωγής αναλαµβάνουν νέα θέση εργασίας, είναι σε όµοια θέση µε τους νεοπροσληφθέντες. Η ανάληψη µιας νέας θέσης εργασίας µπορεί να δυσκολέψει τον εργαζόµενο λόγω της έλλειψης των γνώσεων που απαιτεί η νέα θέση. Την έλλειψη αυτή καλείται να καλύψει η εξειδικευµένη εκπαίδευση. » ( Γοναλάκη Β., 2010, σελ. 32 ) « Η εκλογή των υποψηφίων πρέπει να γίνει από το σύνολο των ενδιαφεροµένων και ο τρόπος επιλογής δεν πρέπει να δηµιουργήσει αντιζηλία ή υποψίες για 39 προτιµήσεις εκ µέρους του Προϊσταµένου του τµήµατος. Η απόφαση της εκλογής όταν όλα τα προσόντα των προτεινόµενων για προαγωγή είναι του ίδιου επιπέδου, είναι να γίνεται µε κριτήριο το χρόνο προϋπηρεσίας, που δείχνει την επιθυµία του υπαλλήλου να οικοδοµήσει την καριέρα του µέσα στο τµήµα. » ( Ντόντη Α., 2001, σελ. 41 ) Επόπτες Η Ντόντη Α., ( 2001, σελ. 41-42 ) υποστηρίζει ότι η εκλογή των ατόµων που θα εξειδικευτούν για θέσεις εποπτών δεν είναι διαφορετική από αυτή που περιγράφθηκε παραπάνω για τους προαχθέντες. Οι ηγετικές ικανότητες και η ευφυΐα είναι επίσης σηµαντικοί παράγοντες που δεν πρέπει να παραβλέπονται. Έχει αποδειχτεί ότι είναι πιο εύκολο για τον υπάλληλο να ξεκινήσει την εκπαίδευσή του µε τη νυχτερινή βάρδια όπου είναι λιγότερο κοπιαστική και όπου υπάρχει περισσότερος χρόνος για να καταρτιστεί. Ακολουθεί η εκπαίδευσή του στο δωµάτιο ραπτικής στο οποίο εξοικειώνεται µε τις διάφορες φθορές των λινών και τους τρόπους επιδιόρθωσής τους. Τέλος, κατά την εκπαίδευσή του σαν ηµερήσιος επόπτης ορόφου παρέχεται στον εξειδικευόµενο η δυνατότητα να δει πως πραγµατικά εργάζονται οι καµαριέρες, πως εκπαιδεύονται και επιπλέον του δίνεται η δυνατότητα να επιθεωρήσει δωµάτια. 6.2 Εκπαίδευση στη διοίκηση του Housekeeping Τα εκπαιδευτικά προγράµµατα που εφαρµόζονται για τα στελέχη του ξενοδοχείου που θα ασκήσουν εποπτική εργασία δεν περιλαµβάνουν µόνο εκµάθηση τεχνικών δεξιοτήτων όπως αυτά για τους υπαλλήλους βάσης. Τα προγράµµατα εκπαίδευσης για τα διοικητικά στελέχη χρησιµεύουν στην ανάπτυξη εποπτικών τεχνικών και διαπροσωπικών δεξιοτήτων. Πρόκειται για διεύρυνση γνώσεων που θα οξύνει την κρίση τους, ώστε να αξιολογούν καταστάσεις και να επιλύουν προβλήµατα κατά την άσκηση των διοικητικών καθηκόντων τους και επιπλέον θα ενισχύσει την προσωπικότητά τους και την ικανότητα της επικοινωνίας που θα τους βοηθήσει να γίνουν αποτελεσµατικότεροι. ( Κονταξακη Μ., 2010, σελ. 45 ) Η ανώτερη εκπαίδευση που οργανώνεται για τους επαγγελµατίες Housekeepers και για τους βοηθούς που πρόκειται να προαχθούν σε Housekeeper είναι εντελώς διαφορετική από την εξειδίκευση µέσα στο ξενοδοχείο για υποψήφια διοικητικά στελέχη στο Housekeeping. Το πιο συνηθισµένο µέσο εκπαίδευσης γι’ αυτές τις 40 περιπτώσεις είναι τα σεµινάρια επιµόρφωσης. Στα σεµινάρια αυτά δίνεται ιδιαίτερη έµφαση στις ικανότητες που χαρακτηρίζουν όλους τους επιτυχηµένους managers συµπεριλαµβανοµένης της ψυχολογίας που απαιτείται για αποδοτικές διαπροσωπικές σχέσεις µε υφιστάµενους, οµόβαθµους και Προϊστάµενους. ( Ντόντη Α., 2001, σελ. 44-45 ) Για να επιβιώσει και να εξελιχθεί κάθε ξενοδοχειακή µονάδα πρέπει να είναι σε θέση να προσαρµόζεται στις απαιτήσεις των πελατών και στις διάφορες οικονοµικές τεχνολογικές κλπ µεταβολές που παρατηρούνται στο περιβάλλον. Αυτό µπορεί να επιτευχθεί µε την εκπαίδευση των υπαλλήλων του Housekeeping στις νέες τεχνικές γνώσεις και δεξιότητες ώστε αυτοί να µπορούν να ανταποκριθούν στις αλλαγές που διαµορφώνονται. Η εκπαίδευση, εποµένως, αποτελεί το όχηµα για την υλοποίηση των οργανωτικών αλλαγών µέσα στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις, οι οποίες σήµερα όσο ποτέ άλλοτε γίνονται αναγκαίες, µια και ζούµε σ’ ένα ανταγωνιστικό περιβάλλον και σε µια εποχή που οι τεχνολογικές και άλλες αλλαγές διαδέχονται η µια την άλλη µε γρήγορους ρυθµούς. Αποβλέπει εποµένως στην ανάπτυξη των ανθρώπινων δυνατοτήτων που θα βοηθήσουν τον ξενοδοχειακό οργανισµό και τα άτοµα να εκπληρώσουν τους προβλεπόµενους στόχους. Είναι γνωστό ότι η εκπαίδευση είναι µια συνεχής διαδικασία που πραγµατοποιείται και ολοκληρώνεται σε όλη τη διάρκεια της επαγγελµατικής σταδιοδροµίας των υπαλλήλων του Housekeeping. Με άλλα λόγια η εκπαίδευση είναι ένας βασικός παράγων βελτίωσης της ποιότητας των υπηρεσιών που παρέχει η επιχείρηση. ( Γοναλάκη Β., 2010, σελ. 30 ) 41 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 7Ο ΙΜΑΤΙΣΜΟΣ – ΛΙΝΟΘΗΚΗ Στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις ένα αρκετά µεγάλο κεφάλαιο δαπανάται για την αγορά του ιµατισµού, γι’ αυτό µεγάλη είναι και η υπευθυνότητα του τµήµατος για τη σωστή διαχείριση του υλικού αυτού. Ο συνεχόµενος και συστηµατικός έλεγχος του ιµατισµού κατά τη διάρκεια της χρήσης είναι απαραίτητος, ώστε να υπάρχει πάντα ο απαιτούµενος ιµατισµός στη διάθεση της επιχείρησης. 7.1 Λινά υπνοδωµατίου Ο ιµατισµός ενός υπνοδωµατίου περιλαµβάνει το υπόστρωµα, το στρώµα, το επίστρωµα, τα σεντόνια, τα µαξιλάρια και τις µαξιλαροθήκες, τις κουβέρτες και το κάλυµµα του κρεβατιού, τις κουρτίνες και τα χαλάκια κρεβατιού. 7.1.1 Υπόστρωµα « Το υπόστρωµα είναι συνήθως από χονδρό ύφασµα. Χρησιµεύει κυρίως στην προστασία του στρώµατος από το κρεβάτι γι’ αυτό και τοποθετείται ανάµεσα στο κρεβάτι και το στρώµα. » ( Κοβούση Χ., και Κακλέα Χ., 2005, σελ. 41 ) 7.1.2 Στρώµατα Σε κάθε δωµάτιο υπάρχουν δύο µονά ή ένα διπλό στρώµα κατά προτίµηση Αµερικάνικου τύπου διότι έχει την ικανότητα να διατηρεί την αρχική του κατάσταση παρόλο το βάρος που υφίσταται. Τα στρώµατα αυτά έχουν µεγάλη διάρκεια ζωής, τουλάχιστον 10 χρόνια. Ένα άλλο είδος είναι τα στρώµατα από αφρό. Αν και είναι πιο χοντρά, είναι πιο ελαφριά και πιο εύχρηστα στη µετακίνησή τους ακόµα και από µια γυναίκα. Επίσης κοστίζουν λιγότερο. Η περιστροφή είναι πολύ σηµαντική για τα στρώµατα και επηρεάζει σε µεγάλο βαθµό τη διάρκεια χρήσης τους καθώς µε αυτό τον τρόπο το στρώµα χρησιµοποιείται εξίσου και από τις δύο πλευρές. ( Ντόντη Α., 2001, σελ. 116-118 ) 42 7.1.3 Επίστρωµα Ένα επίστρωµα είναι απαραίτητο για την προστασία του στρώµατος από φθορά, λέρωµα και υγρασία. Τοποθετείται πάνω από το στρώµα και κάτω από το κατωσέντονο. Τα περισσότερα καλύµµατα που κυκλοφορούν στην αγορά είναι αδιάβροχα, υποαλλεργικά, άφλεκτα, δε λεκιάζουν και δε γλιστρούν πάνω στο στρώµα. Τα υποσέντονα θα πρέπει να ελέγχονται µετά από κάθε αναχώρηση και να αλλάζονται όποτε χρειάζεται. ( Ντόντη Α., 2001, σελ. 115 ) 7.1.4 Σεντόνια Τα απλά βαµβακερά σεντόνια και οι µαξιλαροθήκες έχουν πλέον αντικατασταθεί µε αυτά που στη σύνθεσή τους υπάρχει και πολυεστέρας. Έχει διαπιστωθεί από έρευνες ότι τα βαµβακερά σεντόνια είναι λιγότερο ανθεκτικά στο πλύσιµο σε σχέση µε τα συνθετικά. Το είδος των σεντονιών µε λάστιχο στην περίµετρο είχε κατασκευαστεί αρχικά για ξενοδοχειακή χρήση καθώς οι γωνίες τους δεν φθείρονται τόσο εύκολα όσο στα κοινά σεντόνια. Έχουν όµως αρκετά µειονεκτήµατα όπως το ότι καταλαµβάνουν αρκετό χώρο στην αποθήκευση και δεν µπορούν να χρησιµοποιηθούν σε κρεβάτια µε διαφορετικές διαστάσεις. ( Ντόντη Α., 2001, σελ. 118 ) 7.1.5 Μαξιλάρια Η εκλογή µαξιλαριών είναι µια δύσκολη εργασία γιατί είναι σχεδόν αδύνατο να ικανοποιηθούν απόλυτα οι προτιµήσεις όλων των πελατών. Το γέµισµα των µαξιλαριών µπορεί να είναι: a) Φυτικής προέλευσης: φυτική τζίβα, βαµβάκι. b) Ζωικής προέλευσης: µαλλί, πούπουλο, φτερό. c) Συνθετικής προέλευσης: κοµµατάκια πλαστικού και κυτταρώδης πλαστικός αφρός. Οι περισσότερες ξενοδοχειακές επιχειρήσεις έχουν στραφεί προς τα συνθετικά µαξιλάρια κι’ αυτό γιατί είναι προσιτά στην τιµή, είναι εύκολα στο πλύσιµο, διατηρούν το σχήµα τους και προτιµούνται από µεγάλο αριθµό πελατών που είναι αλλεργικοί σε πούπουλα και χνούδια. ∆ύο είναι τα χαρακτηριστικά που θα πρέπει να προσέχουµε σε ένα µαξιλάρι. Αρχικά το µαξιλάρι θα πρέπει να είναι ελαφρύ. Το βάρος δείχνει γέµισµα χαµηλής ποιότητας. Επίσης, το µαξιλάρι θα πρέπει να είναι ελαστικό. Αν, δηλαδή, πιέσουµε το µαξιλάρι µε το δάχτυλό µας, µετά την 43 αποµάκρυνσή του αυτό πρέπει να επανέλθει στο αρχικό του σχήµα. ( Ντόντη Α., 2001, σελ. 115-116 ) 7.1.6 Μαξιλαροθήκες Όπως αναφέρθηκε παραπάνω, τόσο τα σεντόνια όσο και οι µαξιλαροθήκες κατασκευάζονται πλέον από βαµβάκι και πολυεστέρα κι αυτό γιατί είναι περισσότερο ανθεκτικά στο πλύσιµο. Οι µαξιλαροθήκες γίνονται συχνά από τα µεταχειρισµένα και φθαρµένα σεντόνια του ξενοδοχείου. Τα στριφώµατά τους είναι αρκετά φαρδιά και το µέγεθός τους είναι µεγαλύτερο από το µαξιλάρι. 7.1.7 Κουβέρτες Οι κουβέρτες που είναι κατασκευασµένες από συνθετικές ίνες, είναι ο περισσότερο διαδεδοµένος τύπος για ξενοδοχειακή χρήση. Μερικά από τα πλεονεκτήµατά τους είναι τα εξής: 1) Είναι ζεστές και ελαφριές. 2) Πλένονται εύκολα και µπορούν να στεγνώσουν σε στεγνωτήρια. 3) Υποβάλλονται και σε στεγνό καθάρισµα. 4) ∆εν προξενούν αλλεργίες. 5) ∆εν µαζεύουν στο πλύσιµο. Ένας άλλος τύπος που όλο και περισσότερο κατακτά την ξενοδοχειακή αγορά είναι οι θερµαινόµενες κουβέρτες. ∆ιαθέτουν ανοιχτές αντιστάσεις οι οποίες βρίσκονται ανάµεσα στο υλικό από το οποίο είναι κατασκευασµένες, είναι ζεστές και πλένονται εύκολα. Η εκτενής χρησιµοποίηση των θερµαινόµενων κουβερτών από νοσηλευτικές µονάδες αποδεικνύει την πρακτικότητα της χρήσης τους. Αρκετοί προµηθευτές πιστεύουν πως ένα κράµα από µαλλί και ακρυλικό ή νάιλον είναι η καλύτερη σύνθεση για µια κουβέρτα. ( Ντόντη Α., 2001, σελ. 119-120 ) 7.1.8 Καλύµµατα κρεβατιών Το κρεβάτι είναι το µέρος της επίπλωσης που συγκεντρώνει τη µεγαλύτερη προσοχή του πελάτη. Γι’ αυτό το κάλυµµά του πρέπει να µελετηθεί προσεκτικά σε ότι έχει σχέση µε την εµφάνισή του, τη λειτουργικότητά του, τον καθαρισµό και το κόστος. Οι κατασκευαστές καλυµµάτων προτείνουν στους Housekeepers να ελέγχουν την ποιότητα του καλύµµατος πριν το αγοράσουν. Τους συστήνουν να πλύνουν το 44 κάλυµµα µε µαλακό απορρυπαντικό, σε ζεστό νερό, χωρίς λευκαντικό, να το στεγνώσουν σε χαµηλή θερµοκρασία και στις χαµηλές στροφές του στεγνωτηρίου. Έπειτα να το εξετάσουν προσεκτικά συγκρίνοντάς το µε ένα άλλο που ακόµα δεν έχει πλυθεί. Ο βαθµός της συστολής δεν θα πρέπει να υπερβαίνει το 2 % των διαστάσεών του και το χρώµα δεν πρέπει να εµφανίζει καµία αλλοίωση. ( Ντόντη Α., 2001, σελ. 120-121 ) 7.1.9 Κουρτίνες « Για την επιλογή των κουρτινών χρειάζεται ιδιαίτερη προσοχή τόσο της ποιότητας όσο και του σχεδίου και των χρωµάτων. Θεωρείται ιδιαίτερο διακοσµητικό στοιχείο και πρέπει να ταιριάζει µε το στυλ του δωµατίου. » (Κοβούση Χ. και Κακλέα Χ., 2005, σελ. 42 ) 7.1.10 Χαλάκια κρεβατιού « Αν µέσα στο δωµάτιο δεν υπάρχει µοκέτα τότε η ύπαρξη δύο χαλιών είναι απαραίτητη. Για την επιλογή τους χρειάζεται ιδιαίτερη προσοχή έτσι ώστε να ταιριάζουν µε το υπόλοιπο δωµάτιο. » ( Κοβούση Χ. και Κακλέα Χ., 2005, σελ 42 ) 7.2 Λινά λουτρού Τα λινά που αποτελούν τον ιµατισµό του µπάνιου είναι τα προσόψια ( µικρές πετσέτες προσώπου ), τις µεγάλες πετσέτες µπάνιου, τις πετσέτες για τα χέρια ( λαβέτες ) και το ταπέτο ( χαλάκι µπάνιου ). Σε ξενοδοχεία µεγάλης κατηγορίας µπορεί να συναντήσουµε επίσης και ρόµπες µπάνιου, τα λεγόµενα µπουρνούζια. Το χρώµα που προτιµάται από τα περισσότερα ξενοδοχεία είναι το λευκό κι’ αυτό γιατί παρουσιάζει τα λιγότερα µειονεκτήµατα όσον αφορά το πλύσιµο και τη λεύκανση. Οι πετσέτες µε µεγαλύτερη ανθεκτικότητα είναι αυτές που στο τελείωµά τους έχουν ενισχυµένο στρίφωµα έτσι ώστε να επιµηκύνεται η διάρκεια χρήσης τους αφού από εκείνο το σηµείο αρχίζει η φθορά τους. Η καλής ποιότητας πετσέτες είναι αυτές που έχουν πέλος και από τις δύο µεριές και η ύφανσή τους είναι πυκνή έτσι ώστε να εξασφαλίζεται περισσότερη απορροφητικότητα. Οι κουρτίνες του µπάνιου που χρησιµοποιούνται σήµερα είναι φτιαγµένες από υλικά ανθεκτικά στην υγρασία και µπορούν να πλυθούν στο πλυντήριο .συνήθως 45 είναι κατασκευασµένες από νάιλον και βινύλιο και διατίθενται σε µεγάλη ποικιλία χρωµάτων. ( Ντόντη Α., 2001, σελ. 113-114 ) 7.3 Λινοθήκη « Με τον όρο λινοθήκη εννοούµε το χώρο στον οποίο αποθηκεύονται τα λινά που προορίζονται για τα τµήµατα του ξενοδοχείου και από τον οποίο διανέµονται οι απαιτούµενες ποσότητες και τα είδη λινών. » ( Ντόντη Α., 2001, σελ. 125 ) « Οι κύριες αρµοδιότητες της λινοθήκης είναι: • Η σωστή διαχείριση του ιµατισµού. • Η αποθήκευση και ταξινόµησή του. • Η παραλαβή του ακάθαρτου ιµατισµού από τα διάφορα τµήµατα στη λινοθήκη σε συγκεκριµένη ώρα. • Ο έλεγχος του ακάθαρτου ιµατισµού πριν από την παράδοση στο πλυντήριο. • Ο έλεγχος στον καθαρό ιµατισµό, όσον αφορά την καθαριότητα, κατά την παραλαβή µετά το πλύσιµο. • Ο καθορισµός του ωραρίου λειτουργίας της λινοθήκης. • Η ενηµέρωση των βιβλίων και των εντύπων της λινοθήκης. • Η µετατροπή ή επιδιόρθωση του ιµατισµού. » ( Κοβούση Χ. και Κακλέα Χ., 2005, σελ. 112 ) Στις αρµοδιότητες της λινοθήκης είναι επίσης και η υπηρεσία Απολεσθέντων Αντικειµένων ( Lost and Found ) κι αυτό γιατί η λινοθήκη διαθέτει κλειστό χώρο αποθήκευσης. Επίσης, στις αρµοδιότητες τις λινοθήκης εντάσσονται και οι χώροι αποθήκευσης των προµηθειών του τµήµατος, των αντικειµένων και αποσκευών των πελατών καθώς και τον εξοπλισµό των δωµατίων. Υπάρχει ακόµα άµεση σχέση της λινοθήκης µε το τµήµα της ραπτικής. Βλέπουµε, λοιπόν, ότι είναι αναγκαίο να εξασφαλιστεί αρκετός χώρος µέσα στον οποίο θα γίνονται όλες οι παραπάνω δραστηριότητες. Αυτό θα πρέπει να γίνει από την αρχή κατά το σχεδιασµό και τη διαρρύθµιση του χώρου. Μια καλά οργανωµένη λινοθήκη θα πρέπει να διαθέτει καλό φωτισµό και να αερίζεται καλά. Θα πρέπει επίσης να διαθέτει κατάλληλα διαµορφωµένα ράφια και όσο το δυνατόν περισσότερο ελεύθερο χώρο για διαδρόµους που είναι απαραίτητοι 46 για την άνετη και γρήγορη µεταφορά των λινών από το πλυντήριο στα ράφια και από τα ράφια στα καρότσια των ορόφων. Σε µικρά ξενοδοχεία αυτός που είναι συνήθως υπεύθυνος για τη λινοθήκη είναι ο Housekeeper. Σε µεσαίου µεγέθους ξενοδοχειακές µονάδες την ευθύνη της λινοθήκης έχει ο βοηθός Housekeeper ενώ σε µεγάλες ξενοδοχειακές επιχειρήσεις µε τη λινοθήκη απασχολείται πλήρως ένα άτοµο. Τα είδη λινών που διαθέτει µια λινοθήκη είναι τα σεντόνια, οι µαξιλαροθήκες, τα υποσέντονα, τα καλύµµατα κρεβατιών, οι πετσέτες, οι κουρτίνες µπάνιου, τα χαλάκια µπάνιου, τα λινά για τα εστιατόρια και γενικά για όλα τα επισιτιστικά τµήµατα και οι στολές προσωπικού. ( Ντόντη Α., 2001, σελ. 125-127 ) 7.4 Αποθέµατα λινών Η Ντόντη Α. ( 2001, σελ. 128, 131-132 ) περιγράφει ότι κάποιοι από τους παράγοντες που επηρεάζουν την προµήθεια των λινών είναι: ⇒ Η κατηγορία της επιχείρησης. ⇒ Το είδος των πελατών στους οποίους απευθύνεται. ⇒ Το πόσο αποδοτικά λειτουργεί το πλυντήριο. ⇒ Αν η επιχείρηση διαθέτει δικό της πλυντήριο ή απασχολεί κάποιο εµπορικό. Η ποσότητα των λινών ( συµπεριλαµβανοµένων και των λινών λουτρού για ένα άτοµο ) που αντιστοιχεί σε κάθε κρεβάτι κυµαίνεται από 3 έως 5 σετ. Ο καθορισµός των σετ του αποθέµατος εκτός από τους παραπάνω παράγοντες εξαρτάται ακόµα και από την πληρότητά του, τη συχνότητα που γίνονται οι αλλαγές, το χρόνο που απαιτείται για τη µεταφορά προς και από το πλυντήριο και τον προϋπολογισµό του τµήµατος. Ο ελάχιστος αριθµός λινών που µπορεί να υπολογιστεί ανά κρεβάτι είναι 3 σετ και κατανέµεται ως εξής: ⇒ 1 σετ στο δωµάτιο. ⇒ 1 σετ στο πλυντήριο. ⇒ 1 σετ στη λινοθήκη. Μια πιο οργανωµένη ξενοδοχειακή µονάδα υπολογίζει συνήθως 5 σετ λινών και τα διανέµει όπως παρακάτω: ⇒ 1 σετ στο δωµάτιο του πελάτη. 47 ⇒ 1 σετ στο πλυντήριο. ⇒ 1 σετ στη διαδροµή για το πλυντήριο. ⇒ 1 σετ στην κεντρική λινοθήκη. ⇒ 1 σετ στη λινοθήκη ορόφου. Είναι σίγουρο ότι πρέπει να γίνεται πρόβλεψη για µεγάλο αριθµό αποθέµατος έτσι ώστε να µπορεί η επιχείρηση να καλύψει τις ανάγκες της σε κάθε έκτακτη περίπτωση όπως συµβαίνει σε µία βλάβη πλυντηρίου, σε απρόβλεπτες αφίξεις, σε καθυστερήσεις που συχνά συµβαίνουν και στα πιο καλά οργανωµένα πλυντήρια. Καλό θα ήταν να λαµβάνεται υπ’ όψιν και ο χρόνος που µεσολαβεί µεταξύ πλυντηρίου και χρησιµοποίησης των λινών καθώς έχει αποδειχτεί ότι η διάρκεια ζωής των λινών επιµηκύνεται αν αποθηκευτούν στα ράφια για ένα µικρό χρονικό διάστηµα πριν ξαναχρησιµοποιηθούν. 7.5 Απογραφή λινών Οι µέθοδοι για την απογραφή των λινών διαφέρουν από ξενοδοχείο σε ξενοδοχείο και η καταλληλότητα της κάθε µεθόδου είναι υποκειµενικό θέµα. Η καταµέτρηση των λινών ένα προς ένα έχει ψυχολογικές επιπτώσεις στους εργαζόµενους γιατί αντιλαµβάνονται ότι µ’ αυτό τον τρόπο η διοίκηση ελέγχει για κλοπές ή απώλειες λόγω απροσεξίας. Όµως µε τη χρησιµοποίηση κατάστασης αποθέµατος, ανακαλύπτονται ελλείψεις που πιθανόν το πλυντήριο ή οι επόπτες ορόφων δεν έχουν παρατηρήσει. Ταυτόχρονα ελέγχονται, επίσης, αν γίνονται οι αλλαγές των λινών στα δωµάτια αλλά και ποιο είδος πρέπει να αντικατασταθεί και πόσο θα κοστίσει η αγορά του. Σε ξενοδοχεία που είναι ανοιχτά όλο το χρόνο η απογραφή είναι µια διαδικασία που γίνεται δύο φορές, συνήθως Ιούνιο και ∆εκέµβριο. Αντίθετα σε εποχιακά ξενοδοχεία η απογραφή γίνεται µία φορά, κάθε τέλος της σαιζόν. Κάθε επόπτης ορόφου µπαίνει σε κάθε δωµάτιο του ορόφου του µόλις ετοιµαστεί και συµπληρώνει ένα ειδικό έντυπο στο οποίο αναγράφεται ο αριθµός του δωµατίου, ο τύπος και η ποσότητα των λινών. Συµπληρώνει δηλαδή τόσα έντυπα όσα και τα δωµάτια του ορόφου του. Όταν τελειώσει µε τα δωµάτια µετρά τα λινά που βρίσκονται στη λινοθήκη του ορόφου του. 48 Το πλυντήριο µετράει επίσης όλα τα λινά που βρίσκονται σ’ αυτό, συµπληρώνει µια κατάσταση και την παραδίδει στον ελεγκτή. Ο ελεγκτής λινών συγκεντρώνει τα έντυπα από κάθε όροφο, αθροίζει την ποσότητα των λινών που βρίσκονται στους ορόφους, την ποσότητα που υπάρχει στη λινοθήκη και στο πλυντήριο και συµπληρώνει µια κατάσταση µε τα σύνολα κατά είδος. Η κατάσταση αυτή παραδίδεται στον Housekeeper. Η κατάσταση αυτή παραδίδεται επίσης και στο λογιστήριο µαζί µε µια άλλη κατάσταση στην οποία εµφανίζεται αναλυτικά η ποσότητα των λινών που είναι σε χρήση, η ποσότητα των λινών που αγοράστηκαν στο διάστηµα µεταξύ της προηγούµενης και της πρόσφατης απογραφής, καθώς επίσης και η ποσότητα των ακατάλληλων λινών κατά την ίδια χρονική περίοδο. ( Ντόντη Α., 2001, σελ. 145-146, 128 ) 7.6 ∆ιαχείριση – ∆ιακίνηση ιµατισµού Μια ξενοδοχειακή επιχείρηση δαπανά ένα µεγάλο ποσό για την αγορά του ιµατισµού οπότε η υπευθυνότητα του τµήµατος του Housekeeping για τη σωστή διαχείριση αυτού του υλικού είναι µεγάλη. Σ’ αυτό το σηµείο θα πρέπει να σηµειωθεί, ότι ένα µεγάλο ποσοστό λινών καταστρέφεται λόγω κακής χρήσης από το προσωπικό ή από τους πελάτες. Οι υπάλληλοι δηλαδή, µπορεί να χρησιµοποιούν τα λινά για εργασίες άλλες από αυτές που προορίζονται, π.χ. οι καµαριέρες ξεσκονίζουν τα έπιπλα µε τις µαξιλαροθήκες ή σφουγγαρίζουν µε τις πετσέτες. Η µεγαλύτερη φθορά όµως προκαλείται από τους πελάτες, οι οποίοι µπορεί να δηµιουργήσουν διάφορους δύσκολους λεκέδες, καθαρίζοντας ακόµα και τα παπούτσια τους µε τις πετσέτες. Με όλα αυτά αυξάνεται το ποσοστό απώλειάς τους και κατ’ επέκταση, το κόστος τους. Ενδεικτικά αναφέρεται ότι ένα µεγάλο ξενοδοχείο µπορεί να έχει µηνιαία απώλεια 1000 µε 1500 πετσέτες! Μόνο όσα λινά κριθεί ότι δεν µπορούν να χρησιµοποιήσουν οι πελάτες, µπορούν να µετατραπούν σε κάτι άλλο, π.χ. τα φθαρµένα σεντόνια να γίνουν µαξιλαροθήκες και οι πετσέτες ξεσκονόπανα. Μια µέθοδος που εφαρµόζουν συχνά τα ξενοδοχεία, είναι να βάφουν µε ένα συγκεκριµένο χρώµα αυτά τα λινά, ώστε σε περίπτωση που κάποιος υπάλληλος τα χρησιµοποιήσει, να γίνεται εύκολα αντιληπτός. ( Ντόντη Α., 2001, σελ. 144-145 ) 49 Κατά την Ντόντη Α. ( 2001, σελ. 136-140 ) η διακίνηση των λινών µέσα στο ξενοδοχείο γίνεται µε συγκεκριµένα στάδια εργασιών τα οποία επαναλαµβάνονται ανά τακτά χρονικά διαστήµατα και είναι τα παρακάτω: Συγκέντρωση ακάθαρτων λινών Τα ακάθαρτα λινά των δωµατίων συγκεντρώνονται στη λινοθήκη ακάθαρτου ιµατισµού που συχνά καταλαµβάνει ένα ξεχωριστό τµήµα της λινοθήκης. Εκεί µεταφέρονται επίσης και όλα τα λινά των εστιατορίων, του room service, και του τµήµατος των δεξιώσεων από ένα valet ενώ οι πετσέτες της κουζίνας µεταφέρονται στον ίδιο χώρο από ένα υπάλληλο της κουζίνας. Ταξινόµηση, καταµέτρηση και αποστολή λινών στο πλυντήριο Τα λινά των δωµατίων ταξινοµούνται κατά είδος και αφού µετρηθούν, τοποθετούνται πάλι κατά είδος σε ειδικά καλάθια τα οποία µεταφέρονται στο πλυντήριο. Τα καλάθια αυτά χωρούν συγκεκριµένα τεµάχια και είναι κατασκευασµένα από καµβά έτσι ώστε να επιτρέπουν στα λινά να αερίζονται. Σε ένα ξεχωριστό καλάθι συγκεντρώνονται τα λινά µε τους δύσκολους λεκέδες για να δοθεί ιδιαίτερη προσοχή από το πλυντήριο ενώ τα φθαρµένα λινά µεταφέρονται στο τµήµα ραπτικής για να επιδιορθωθούν. Μετά το τέλος της καταµέτρησης, ο κάθε ελεγκτής συµπληρώνει τα απαραίτητα στοιχεία σε ένα ειδικό βιβλίο το οποίο ελέγχεται από τον επόπτη ελέγχου λινών 3 φορές την ηµέρα: το πρωί, για τα στοιχεία που αναφέρονται στα λινά της προηγούµενης µέρας, το µεσηµέρι, για τα στοιχεία που αναφέρονται στα λινά που παραδόθηκαν στο πλυντήριο κατά τη διάρκεια του πρωινού και τέλος το απόγευµα για τις συνολικές µεταβολές που έγιναν κατά τη διάρκεια της ηµέρας. Τα λινά του εστιατορίου και της κουζίνας καταµετριούνται από τον ελεγκτή λινών ενώπιων του επόπτη ελέγχου µόλις συγκεντρωθούν από τα τµήµατα. Ο αριθµός της καταµέτρησης παραδίδεται στον επόπτη λινοθήκης, καθώς αυτά τα λινά ανταλλάσσονται αµέσως µε τον ίδιο αριθµό καθαρών τεµαχίων. Οι στολές παραδίδονται στον επόπτη ελέγχου λινών από το πλυντήριο µια φορά την ηµέρα. 50 Παράδοση ακάθαρτου ιµατισµού στο πλυντήριο Αφού ταξινοµηθούν και καταµετρηθούν τα λινά, ο επόπτης ελέγχου συγκεντρώνει τα µερικά σύνολα των λινών που είναι καταχωρηµένα στα βιβλία των ελεγκτών και συµπληρώνει σε ένα τριπλότυπο έντυπο, τον συνολικό αριθµό των λινών που αποστέλλονται στο πλυντήριο. Τα δύο αντίγραφα παραδίδονται στον υπάλληλο του πλυντηρίου µαζί µε τα λινά και το τρίτο αρχειοθετείται. Παραλαβή καθαρών λινών από το πλυντήριο Το επόµενο στάδιο είναι η παραλαβή των καθαρών λινών από το πλυντήριο. Συνήθως παραδίδεται ίδια ποσότητα µε τα ακάθαρτα που παρέλαβε. Με κάθε παράδοση, το πλυντήριο επιστρέφει το ένα από τα δύο αντίγραφα του εντύπου που είχε δοθεί από τον επόπτη ελέγχου κατά την παράδοση των ακάθαρτων λινών. Σύµφωνα µ’ αυτό το έντυπο ελέγχονται τα καθαρά λινά για τυχόν έλλειµµα ή πλεόνασµα και το αποτέλεσµα καταχωρείται από τον ελεγκτή λινών σε ειδικό έντυπο το οποίο παραδίδεται στον επόπτη λινοθήκης για έλεγχο και επικύρωση. ∆ιανοµή λινών στα τµήµατα Μετά την παραλαβή των καθαρών λινών ο επόπτης της λινοθήκης, µε τη βοήθεια των ελεγκτών, διανέµει στα τµήµατα τα καθαρά λινά και καταχωρεί τον αριθµό των διανεµηθέντων λινών σε ειδικό έντυπο. Τα λινά δωµατίων που έχουν ζητηθεί από τους επόπτες ορόφων παραδίδονται από τον επόπτη λινοθήκης στους valets. Αυτοί µε τη σειρά τους, τα διανέµουν στις λινοθήκες ορόφων µε µεγάλα τρόλεϊ ελέγχοντας την ποσότητα από τα δελτία ζήτησης λινών, τα οποία και επιστρέφουν στον επόπτη λινοθήκης µετά το πέρας της διαδικασίας. Τα καθαρά λινά του εστιατορίου παραδίδονται σε ένα βοηθό, ο οποίος παραλαµβάνει τον ίδιο αριθµό λινών µε αυτό των ακάθαρτων που παρέδωσε στη λινοθήκη. Οι καθαρές στολές, τα καπέλα, οι ποδιές, οι πετσέτες για την κουζίνα κλπ παραδίδονται από τον επόπτη της λινοθήκης ταυτόχρονα µε την παραλαβή των ακάθαρτων και στην ίδια πάντα ποσότητα. Στο πλυντήριο γίνεται διαχωρισµός των φθαρµένων λινών, τα οποία επιστρέφονται στη λινοθήκη σε ειδικά καλάθια µε ειδική ένδειξη απ’ έξω. Ο 51 Προϊστάµενος ελεγκτής, ελέγχει αυτά τα λινά και τα παραδίδει στο τµήµα ραπτικής το οποίο επιδιορθώνει όποια είναι άξια επιδιόρθωσης. Σε όλα σχεδόν τα ξενοδοχεία, ο Housekeeper είναι υπεύθυνος για την αγορά, τη φύλαξη, τη διανοµή και την αποθήκευση των πολυάριθµων λινών που πολλές φορές αντιπροσωπεύουν µια τεράστια επένδυση. Πέρα, λοιπόν, από τη διοίκηση του προσωπικού του, η µεγαλύτερη υπευθυνότητα του Housekeeper είναι η σωστή διαχείριση της επένδυσης αυτής. 52 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 8Ο ΠΛΥΝΤΗΡΙΟ Για το πλύσιµο και σιδέρωµα του ιµατισµού µιας ξενοδοχειακής µονάδας υπάρχουν δύο πιθανές λύσεις: 1. Η εγκατάσταση πλυντηρίου µέσα στο ξενοδοχείο και 2. Η αποστολή του ακάθαρτου ιµατισµού σε εµπορικές επιχειρήσεις πλυντηρίων. Η διοίκηση θα πρέπει να αποφασίσει πολύ πριν κτιστεί το ξενοδοχείο για το αν είναι απαραίτητο να υπάρξει εγκατάσταση πλυντηρίου µέσα στο ξενοδοχείο. Για τη λήψη της απόφασης αυτής, η διοίκηση θα πρέπει να συγκρίνει προσεκτικά τα διάφορα κόστη και να λάβει υπ’ όψιν της, όχι µόνο το σηµαντικό κόστος του εξοπλισµού αλλά και το κόστος λειτουργίας του και των προµηθειών. Θα πρέπει επίσης να λαµβάνονται υπ’ όψιν και έξοδα όπως η φορολογία και οι αποδοχές για τους υπαλλήλους που θα απαιτηθούν, το κόστος συντήρησης των µηχανηµάτων καθώς και οι λειτουργικές δαπάνες ( ηλεκτρικό, νερό κλπ ), που θα πρέπει να σηµειωθεί ότι είναι αρκετά υψηλές γι’ αυτό το τµήµα. ( Ντόντη Α., 2001, σελ. 148-149 ) 8.1 Υπεύθυνος πλυντηρίου Αν αποφασιστεί τελικά η εγκατάσταση πλυντηρίου µέσα στο ξενοδοχείο, θα πρέπει να παρθούν ορισµένες σηµαντικές αποφάσεις που θα καθορίζουν τη σχέση του µε το τµήµα του Housekeeping. Η πλέον σηµαντική είναι αν το πλυντήριο θα είναι υπό την άµεση εποπτεία του Housekeeper ή θα διοικείται από Προϊστάµενο πλυντηρίου σαν ένα εντελώς ξεχωριστό τµήµα. Στην τελευταία περίπτωση θα πρέπει ο Προϊστάµενος του πλυντηρίου να συνεργάζεται απόλυτα και αρµονικά µε τον Housekeeper. Κύριες υπευθυνότητες του Προϊστάµενου του πλυντηρίου είναι να ελέγχει το κόστος λειτουργίας του τµήµατός του και να προσπαθεί να καλύπτει τις ανάγκες των τµηµάτων του ξενοδοχείου. Επειδή είναι πολύ συχνό φαινόµενο στα ξενοδοχεία να παρουσιάζονται έκτακτες ανάγκες, γι’ αυτό χρειάζεται καλή συνεργασία και κατανόηση από τους δύο Προϊστάµενους ώστε να ανταποκρίνονται στις δύσκολες αυτές περιπτώσεις . ( Ντόντη Α., 2001, σελ. 151-153 ) 53 8.2 Πλεονεκτήµατα Κύριο πλεονέκτηµα για την εγκατάσταση πλυντηρίου µέσα στο ξενοδοχείο είναι ότι τα λινά που καθαρίζονται καθαρίζ σ’ αυτό έχουν αρκετά µεγαλύτερη διάρκεια ζωής από αυτά που στέλνονται σε εξωτερικά πλυντήρια. Αυτό συµβαίνει διότι στα εξωτερικά πλυντήρια συνήθως γίνεται χρήση δραστικών απορρυπαντικών αντικών και καυτού νερού έτσι ώστε να µην υπάρχει πιθανότητα να µείνει κάποιος λεκές. λεκές Όµως ο ιµατισµός των ξενοδοχείων έχει χαµηλό ποσοστό ρυπαρότητας και δεν είναι απαραίτητη αυτή η τόσο αυστηρή µεταχείριση του. Στο πλυντήριο του ξενοδοχείου υπάρχει καλύτερη µεταχείριση του ιµατισµού και αν γίνεται και έγκαιρη και σωστή συντήρηση των λινών από το τµήµα ραπτικής, το ποσοστό αντικατάστασης µειώνεται κατά 15 %. Άλλο ένα πλεονέκτηµα της εγκατάστασης πλυντηρίου µέσα στο ξενοδοχείο είναι ότι αποφεύγονται κάποιες εργασίες που σε αντίθετη περίπτωση έπρεπε να γίνονται όπως η ταξινόµηση κατά είδος, ο διαχωρισµός των λερωµένων και φθαρµένων λινών λινών, ο διαχωρισµός σεντονιών και µαξιλαροθηκών. µαξιλαροθηκών Μειώνονται, δηλαδή, τα έξοδα της επιχείρησης αφού µειώνεται και το προσωπικό πικό που ασχολείται µε τις εργασίες αυτές. Σηµαντικό πλεονέκτηµα, πλεονέκτηµα επίσης, είναι και το ότι είναι δυνατόν να µειωθεί σηµαντικά ο αριθµός του αναγκαίου αποθεµατικού λινών αφού τα λινά µπορούν να πλυθούν και να ξαναχρησιµοποιηθούν την ίδια µέρα. 54 Επίσης, επιτυγχάνεται µείωση του χρόνου που παρεµβάλλεται ανάµεσα στην παράδοση των λερωµένων λινών και στην παραλαβή τους από το πλυντήριο αφού δεν υπάρχει καµία καθυστέρηση στη µεταφορά. Τέλος, αποφεύγεται ο κίνδυνος να µπερδευτούν τα λινά του ξενοδοχείου µε αυτά από κάποιο άλλο, πιθανότητα που δεν αποκλείεται στα εξωτερικά πλυντήρια. ( Μιχαήλ Α. και Στεφανάκη Ε., 2007, σελ. 87-88 ) 8.3 Μειονεκτήµατα Για την εγκατάσταση τµήµατος πλυντηρίου µέσα στο ξενοδοχείο η επιχείρηση επιβαρύνεται µε επιπλέον έξοδα όπως: Το κόστος για τον εξοπλισµό. Το κόστος για τη συντήρηση του εξοπλισµού. Οι αµοιβές των υπαλλήλων που θα εργάζονται στο τµήµα. Η δαπάνη για αγορά λινών, αν λάβουµε υπ’ όψιν ότι είναι δυνατόν τα λινά να ενοικιάζονται από τα εξωτερικά πλυντήρια. Οι λειτουργικές δαπάνες ( ηλεκτρικό ρεύµα, νερό ) που θα πρέπει να σηµειωθεί ότι είναι αρκετά υψηλές για το συγκεκριµένο τµήµα. Η πληρωµή διάφορων εξόδων ( ασφάλειες κλπ ) που προκύπτουν µε τη λειτουργία κάποιου τµήµατος. Βλέπουµε, λοιπόν, ότι η εγκατάσταση και λειτουργία τµήµατος πλυντηρίου µέσα στην ξενοδοχειακή επιχείρηση έχει ένα αρκετά µεγάλο κόστος. Γι’ αυτό η εξειδίκευση των εργαζοµένων είναι σηµαντικός παράγοντας για την καλή και αποδοτική λειτουργία του. Η σωστή φροντίδα και καθαριότητα των υφασµάτων είναι απαραίτητη προϋπόθεση για την αποφυγή δυσάρεστων περιστατικών ( καταστροφή υφασµάτων ). ( Μιχαήλ Α., Στεφανάκη Ε., 2007, σελ. 89 ) Ανεξάρτητα µε το ποιο τελικά σύστηµα εγκατάστασης πλυντηρίου θα επιλεγεί από τη διοίκηση, κρίνεται αναγκαία η ύπαρξη διαθέσιµων λινών για κάθε έκτακτη περίσταση. Σε αντίθετη περίπτωση η αποδοτικότητα των εργαζοµένων του τµήµατος µειώνεται και παρουσιάζονται προβλήµατα στην ποιότητα των προσφερόµενων υπηρεσιών του τµήµατος. ( Ντόντη Α., 2001,σελ. 153 ) 55 Η απόφαση για εγκατάσταση ή όχι τµήµατος πλυντηρίου µέσα στο ξενοδοχείο είναι µια πολύπλοκη απόφαση που χρειάζεται σοβαρή εξέταση από τη µεριά της διοίκησης πολύ πριν χτιστεί το ξενοδοχείο. Σύµφωνα µε τα παραπάνω η δαπάνη για την εγκατάσταση και λειτουργία του τµήµατος αυτού είναι αρκετά µεγάλη όµως αρκετά είναι και τα οφέλη της επιχείρησης από τη λειτουργία του τµήµατος µέσα στο ξενοδοχείο. Μία σοβαρή και λεπτοµερής µελέτη θα µπορούσε ίσως να αποδείξει ποια είναι η σωστότερη απόφαση προς όφελος της επιχείρησης. 56 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 9Ο ΑΝΑΛΥΣΗ ΕΡΕΥΝΑΣ Το ερευνητικό µέρος της εργασίας αποτελεί το σηµαντικότερο κοµµάτι της, αφού σ’ αυτό το µέρος θα παρουσιαστεί ο τρόπος εφαρµογής της θεωρίας σε πρακτικό επίπεδο. Αρχικά σχεδιάστηκε ένα ερωτηµατολόγιο ανοιχτού τύπου έτσι ώστε να µην υπάρχει περιορισµός από τους ερωτώµενους στο εύρος των πιθανών απαντήσεων. Η απάντηση των ερωτηµατολογίων έγινε υπό τη µορφή συνέντευξης και καταγραφής των απαντήσεων. Οι συνεντεύξεις διενεργήθηκαν µε διευθυντικά στελέχη του τµήµατος Housekeeping υψηλών κατηγοριών ξενοδοχείων του νοµού Ηρακλείου. Με βάση τις απαντήσεις των υπεύθυνων διεξήχθη η ανάλυση της έρευνας, βγήκαν τα ανάλογα συµπεράσµατα και έγιναν οι προτάσεις που περιγράφονται παρακάτω για τη βελτίωση των λειτουργιών του τµήµατος. Τα ξενοδοχεία που επιλέχθηκαν είναι 3 resort ξενοδοχεία ίδιας κατηγορίας και περίπου ίδιας δυναµικότητας. Η επιλογή ίδιας κατηγορίας ξενοδοχείων αποσκοπεί στη σύγκρισή τους µέσω της έρευνας, δηλαδή να παρατηρηθεί αν κάποιες από τις λειτουργίες διοίκησης του τµήµατος διαφέρουν µεταξύ τους παρόλο που είναι και τα τρία ίδιας κατηγορίας. Τα ξενοδοχεία που επιλέχθηκαν είναι: 1. RINELLA BEACH RESORT AND SPA ***** 2. SERITA BEACH***** 3. BLUE SEA***** 9.1 Στόχοι της έρευνας Κατά την Κονταξάκη Μ. ( 2010, σελ. 55 ) το αντικείµενο διερεύνησης που συνδέεται µε τη θεωρία της εργασίας αποτελεί τη βάση της έρευνας όπου στην προκειµένη περίπτωση είναι η περιγραφή του σηµαντικότερου τµήµατος του ξενοδοχείου, δηλαδή του Housekeeping, αλλά και ο ρόλος του στην όλη λειτουργία της επιχείρησης. Παρουσιάζεται, επίσης, η διερεύνηση των παραµέτρων εκείνων που συνθέτουν την ελληνική πραγµατικότητα και πιο συγκεκριµένα των τριών ξενοδοχείων που αποτελούν τον πληθυσµό της έρευνας της παρούσας εργασίας. Με 57 λίγα λόγια εξετάζεται κατά πόσο η ανάλυση της βιβλιογραφίας συγκλίνει ή αποκλίνει µε τα αποτελέσµατα του πληθυσµού της έρευνας. 9.2 Πρωτογενής πηγές Στην έρευνά µας τα αποτελέσµατα συγκεντρώθηκαν µε τη χρήση ερωτηµατολογίου, παίρνοντας δηλαδή συνέντευξη από τον υπεύθυνο του τµήµατος και καταγράφοντας τις απαντήσεις του. Η µεθοδολογία αυτή της έρευνας είναι ποιοτική µε τη µορφή δοµηµένης συνέντευξης µε τη χρήση ερωτηµατολογίου ανοιχτού τύπου. Η επιλογή της ποιοτικής έρευνας έγινε καθώς ο βασικότερος σκοπός ήταν να αναλυθούν σε βάθος οι ερωτήσεις που τέθηκαν. Με τη χρήση της µεθόδου αυτής δεν κατευθύνεται ο ερωτώµενος προς µία κατεύθυνση, αντίθετα, οι απαντήσεις του είναι αυθόρµητες και αληθείς. Το βασικότερο εργαλείο της ποιοτικής έρευνας είναι η συνέντευξη καθώς αποτελεί τη διαδραστική αλληλεπίδραση του ερευνητή και του ερωτώµενου µε στόχο την απόσπαση πληροφοριών. Σκοπός ήταν να παρατηρηθεί η εφαρµογή στην πράξη των όσων αναλύθηκαν στη θεωρία γι’ αυτό και οι απαντήσεις κρίνονται βαρύνουσας σηµασίας. ( Σαβέλη Α., 2010, σελ. 40 ) 9.2.1 Σχεδιασµός ερωτηµατολογίου Όπως αναφέρθηκε παραπάνω, οι ερωτήσεις που θα χρησιµοποιήσουµε στο ερωτηµατολόγιο είναι ανοιχτού τύπου έτσι ώστε να µην υπάρχει περιορισµός στο εύρος των απαντήσεων από τους ερωτώµενους αλλά και να µπορέσουν να αναπτύξουν και να τεκµηριώσουν την άποψή τους. Το ερωτηµατολόγιο αποτελείται από 12 ερωτήσεις. Αρχικά τίθενται στους ερωτώµενους 2 ερωτήσεις όσον αφορά τη δυναµικότητα και την κατηγορία του ξενοδοχείου στο οποίο εργάζονται. Με τις τρεις επόµενες ερωτήσεις επιχειρείται η περιγραφή της οργανωτικής δοµής του Housekeeping καθώς και οι τρόποι προσέλκυσης προσωπικού. Οι τρεις ερωτήσεις που ακολουθούν περιγράφουν το επίπεδο ξενοδοχειακής µόρφωσης των εργαζοµένων αλλά και τον τρόπο εκπαίδευσης του ανθρώπινου δυναµικού του τµήµατος Housekeeping του πληθυσµού της έρευνας. Οι δύο επόµενες ερωτήσεις που τέθηκαν στους ερωτώµενους αφορούν το µέγεθος του αποθέµατος κάθε ξενοδοχείου της έρευνας αλλά και τον τρόπο απογραφής του ιµατισµού τους. Με τις δύο τελευταίες ερωτήσεις οι Προϊστάµενοι ερωτώνται αν 58 στην ξενοδοχειακή µονάδα την οποία εργάζονται λειτουργεί τµήµα πλυντηρίου και ποιος είναι υπεύθυνος για το τµήµα αυτό. 9.2.2 Ανάλυση δεδοµένων Το ερωτηµατολόγιο συντάχθηκε µε τέτοιο τρόπο έτσι ώστε να διερευνώνται και να αναλύονται 5 βασικοί άξονες της λειτουργίας του τµήµατος. Οι άξονες επιλέχθηκαν µε βάση τη βιβλιογραφία που έχει παρατεθεί στο θεωρητικό µέρος της εργασίας και είναι: Η οργανωτική δοµή. Η πρόσληψη του προσωπικού. Η εξειδίκευση του προσωπικού. Η λινοθήκη και ο ιµατισµός. Το τµήµα του πλυντηρίου. Οργανωτική δοµή: Με βάση τη βιβλιογραφία η οργανωτική δοµή θεωρείται βασικό στοιχείο για τη σωστή λειτουργία της επιχείρησης. ∆ιαχωρίζονται και οµαδοποιούνται οι διάφορες λειτουργίες του τµήµατος και έτσι παρουσιάζεται η σχέση µεταξύ των ατόµων, τα µέσα που διαθέτει η επιχείρηση και ο χρόνος εργασίας του κάθε εργαζόµενου. Σύµφωνα µε το κεφάλαιο αυτό της θεωρίας ερωτήθηκαν τα εξής: Βασικά καθήκοντα θέσεων υπαλλήλων ( ηµερήσιο πρόγραµµα ). Οργανόγραµµα. Πρόσληψη προσωπικού: Σύµφωνα µε τη βιβλιογραφική έρευνα, η ποιότητα του προσωπικού που εργάζεται σε µια ξενοδοχειακή επιχείρηση συµβάλλει σηµαντικά στην αύξηση της αποδοτικότητας του κάθε τµήµατος. Γι’ αυτό ο Προϊστάµενος του τµήµατος θα πρέπει να είναι γνώστης απαραίτητων στοιχείων για την εύρεση, τη διαδικασία πρόσληψης, την ένταξη, την αξιολόγηση, και την εκπαίδευση του προσωπικού. Οι ερωτήσεις που τέθηκαν ήταν οι εξής: Τρόποι προσέλκυσης ανθρώπινου δυναµικού. Ύπαρξη στο τµήµα τους αποφοίτων τουριστικών σχολών. 59 Εξειδίκευση προσωπικού: Από την ανάλυση της βιβλιογραφικής έρευνας καταδείχθηκε η αναγκαιότητα και η σηµασία της εφαρµογής προγραµµάτων εκπαίδευσης, προστατεύοντας έτσι την µεγαλύτερη επένδυση της επιχείρησης που είναι το εργατικό δυναµικό της. Τέθηκαν οι ακόλουθες ερωτήσεις: Εκπαίδευση νεοπροσληφθέντων. Σεµινάρια για την επιµόρφωση του προσωπικού. Λινοθήκη – Ιµατισµός: Από την ανάλυση της βιβλιογραφικής έρευνας διαπιστώθηκε ότι είναι µεγάλη η υπευθυνότητα του τµήµατος για τη σωστή διαχείριση του ιµατισµού γιατί µεγάλο είναι και το κόστος που δαπανάται για την αγορά του. Οι ερωτήσεις που τέθηκαν γι’ αυτό το κεφάλαιο αφορούν τα εξής: Αποθέµατα λινών. Απογραφή λινών. Τµήµα πλυντηρίου: Ο τελευταίος από τους βασικούς άξονες που ανέδειξε η παρούσα βιβλιογραφία ως σηµαντικό για τη λειτουργία και το ρόλο του σηµαντικότερου τµήµατος µιας ξενοδοχειακής επιχείρησης είναι αυτός που αφορά την απόφαση για εγκατάσταση τµήµατος πλυντηρίου ή όχι µέσα στο ξενοδοχείο. Τέθηκαν οι εξής ερωτήσεις: Ύπαρξη τµήµατος πλυντηρίου µέσα στο ξενοδοχείο. Προϊστάµενος πλυντηρίου. 9.3 Αποτελέσµατα έρευνας Στο σηµείο αυτό θα παρουσιάσουµε τα ευρήµατα της έρευνας, δηλαδή τα αποτελέσµατα από τα υπό εξέταση ξενοδοχεία. Θα δούµε αναλυτικά τι µας απάντησαν οι συνεντευξιαζόµενοι στις ερωτήσεις που τους θέσαµε. Ερώτηση 1η: Τι δυναµικότητα έχει το ξενοδοχείο στο οποίο εργάζεστε; Η δυναµικότητα του ξενοδοχείου Rinella Beach Resort and Spa της έρευνάς µας είναι 1200 ατόµων, του Serita Beach είναι 800 ατόµων και του Blue Sea είναι 1000 ατόµων. 60 Ερώτηση 2η: Τι κατηγορίας είναι το ξενοδοχείο στο οποίο εργάζεστε; Και τα τρία ξενοδοχεία της έρευνας είναι πέντε αστέρων. Ερώτηση 3η: Ποιο είναι το οργανόγραµµα του τµήµατος; Και στα τρία ξενοδοχεία του πληθυσµού παρατηρείται το ευρύ οργανόγραµµα λόγω του µεγέθους τους, της µορφής και της φύσης τους και τους στόχους τους, όπου τα συγκεκριµένα ξενοδοχεία επιλέγουν το δικό τους τρόπο οργάνωσης για το τµήµα του Housekeeping. Από την έρευνα παρατηρήθηκε ότι τα πλεονεκτήµατα του ευρύ τρόπου οργάνωσης συµπίπτουν µε την βιβλιογραφική αναφορά ενώ από τα µειονεκτήµατα περισσότερο παρουσιάστηκε ένα από αυτά, δηλαδή η τάση για υπερφορτωµένους Προϊστάµενους. Ερώτηση 4η: Ποιο είναι το ηµερήσιο πρόγραµµα εργασίας των υπαλλήλων; Στη βιβλιογραφική παράθεση της εργασίας αναφέρονται αναλυτικά τα καθήκοντα των θέσεων των υπαλλήλων του Housekeeping και διαπιστώνουµε ότι η βιβλιογραφία συγκλίνει απόλυτα µε τα τρία ξενοδοχεία της έρευνάς µας, της κάθε θέσης υπαλλήλου ξεχωριστά. Όπως και στην αναφορά της θεωρίας, τα καθήκοντα της θέσης του γενικού Προϊστάµενου των τριών ξενοδοχείων αποτελούν τη βάση της λειτουργίας του τµήµατος και συγκεκριµένα την οργάνωση και τον προγραµµατισµό του. Ο βοηθός του γενικού Προϊστάµενου σύµφωνα µε τη θεωρία αναλαµβάνει κι αυτός βασικά καθήκοντα που συντελούν στη βάση της λειτουργίας του τµήµατος όπως είναι το ηµερήσιο, εβδοµαδιαίο και µηνιαίο πρόγραµµα εργασίας του τµήµατος. Σύµφωνα µε την έρευνα και στα τρία ξενοδοχεία ο βοηθός Προϊστάµενου έχει τα ίδια καθήκοντα. Τα υπόλοιπα καθήκοντα θέσεων είναι ο καθαρισµός των χώρων του ξενοδοχείου στη θέση της καθαρίστριας, ο χειρισµός πλυντηρίου και σιδερωτηρίου στη θέση των υπαλλήλων του πλυντηρίου και η τακτοποίηση και ο καθαρισµός των δωµατίων και των καµαριέρων. Στην έρευνα διαπιστώθηκε ότι τα καθήκοντα των προαναφερθέντων θέσεων της βιβλιογραφίας εφαρµόζονται και στα τρία ξενοδοχεία της έρευνας. ( Κονταξάκη Μ., 2010, σελ. 57-58 ) Ερώτηση 5η: Με ποιους τρόπους γίνεται η αναζήτηση – προσέλκυση ανθρώπινου δυναµικού στο Housekeeping; 61 Σ’ αυτή την ερώτηση και στα τρία ξενοδοχεία της έρευνας παρατηρούνται οι ίδιες περίπου πηγές πρόσληψης που αναφέρονται και στη βιβλιογραφική αναφορά. Και οι τρεις εκπρόσωποι των ξενοδοχείων της έρευνας, µας τόνισαν τη µεγάλη σηµασία που δίνουν στην περιγραφή εργασίας η οποία βοηθά όχι µόνο στην πρόσληψη του κατάλληλου προσωπικού για την κάθε θέση εργασίας αλλά και στην αξιολόγηση των εργαζοµένων, καθορίζει την ιεραρχία, δίνεται ακόµα και η δυνατότητα στους υπαλλήλους να σχηµατίζουν προσωπική γνώµη της απόδοσής τους αλλά και της απόδοσης των συναδέλφων τους. Ερώτηση 6η: Υπάρχουν στο τµήµα σας απόφοιτοι τουριστικών σχολών πχ ΤΕΙ ή ΑΣΤΕ κλπ; Όπως αναφέρεται στη βιβλιογραφική αναφορά η σύνδεση της ξενοδοχειακής βιοµηχανίας µε τα ιδρύµατα επαγγελµατικής εκπαίδευσης και µε τις ανώτατες σχολές τουριστικών επιχειρήσεων είναι ένας αποτελεσµατικός τρόπος προσέλκυσης ικανού και αξιόλογο προσωπικού. Και στα τρία ξενοδοχεία της έρευνας η ύπαρξη αποφοίτων τουριστικών σχολών, όπως αναφέρθηκε από τους ερωτώµενους είναι πλέον αναγκαία και οι ίδιοι κατά την προσέλκυση προσωπικού επιζητούν αποφοίτους τέτοιων σχολών. Ήδη στα τµήµατά τους εργάζονται αρκετοί απόφοιτοι τουριστικών σχολών. Ερώτηση 7η: Γίνεται εκπαίδευση στους νεοπροσληφθέντες του τµήµατος; Με ποιο τρόπο; Από τα αποτελέσµατα της έρευνας παρατηρείται ότι ο τρόπος ένταξης που ακολουθούν τα τρία ξενοδοχεία είναι ο ίδιος και συµπίπτει µε τη σχετική βιβλιογραφία. Ακολουθείται δηλαδή συγκεκριµένη τακτική για τη γρήγορη και εύκολη ένταξη στο εργασιακό περιβάλλον µέσω εκπαίδευσης και εποπτείας. Εργάζεται δηλαδή µερικές µέρες µε έναν παλιό και έµπειρο υπάλληλο καθοδηγώντας τον και εποπτεύοντάς τον παράλληλα η Γενική Προϊσταµένη. Στη συνέχεια αφήνεται µερικές µέρες µόνος µε λίγο φόρτο εργασίας και αξιολογείται ανάλογα. Ερώτηση 8η: Γίνονται σεµινάρια για την επιµόρφωση του προσωπικού; Στην βιβλιογραφική ανάλυση της εργασίας παρουσιάζεται η αναγκαιότητα και η σηµασία της εφαρµογής προγραµµάτων εκπαίδευσης. Η εκπαίδευση των υπαλλήλων στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις αποτελεί µια διαρκή διαδικασία αλλά και µια σίγουρη προστασία της µεγαλύτερης επένδυσης της ξενοδοχειακής επιχείρησης που 62 είναι το ανθρώπινο δυναµικό της. Στα τρία ξενοδοχεία της έρευνάς µας η εκπαίδευση δεν παρουσιάζει πολύ υψηλό βαθµό έντασης. Και οι τρεις ερωτώµενοι αναγνώρισαν την αναγκαιότητα και τη σπουδαιότητα τέτοιων προγραµµάτων όµως παραδέχτηκαν ότι στα τµήµατά τους τέτοια προγράµµατα γίνονται σπάνια, όπως για παράδειγµα όταν προσλαµβάνουν νέους υπαλλήλους. Η εξήγηση που έδωσαν κατά τη διάρκεια της συνέντευξης οι δύο από αυτούς ανέφεραν ότι το προσωπικό του τµήµατος εργάζεται αρκετά χρόνια στο ξενοδοχείο άρα διαθέτει την εµπειρία. ∆ιορθώσεις γίνονται στον κάθε εργαζόµενο χωριστά. Ο τρίτος εξήγησε ότι είναι ο µοναδικός Προϊστάµενος στο τµήµα και λόγω φόρτου εργασίας είναι δύσκολη η πραγµατοποίηση τέτοιων προγραµµάτων. Αυτό που κατά τη γνώµη του αντικαθιστά τα προγράµµατα εκπαίδευσης ως ένα βαθµό είναι τα αρκετά µικρής διάρκειας meeting στα οποία γίνονται οι απαραίτητες διευκρινήσεις ή διορθώσεις. Ερώτηση 9η: Υπάρχει µεγάλο απόθεµα λινών; Ποιος είναι ο ελάχιστος αριθµός λινών που υπολογίζεται ανά κρεβάτι; Και οι τρεις ερωτώµενοι στην παραπάνω ερώτηση απάντησαν ότι δεν διαθέτουν αρκετό απόθεµα λινών και ότι ο ελάχιστος αριθµός λινών που υπολογίζουν ανά κρεβάτι είναι τα 2 σετ: 1 σετ στο δωµάτιο του πελάτη 1 σετ στο πλυντήριο Στη συνέχεια εξηγούν ότι επειδή µέσα στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις της έρευνάς µας λειτουργεί τµήµα πλυντηρίου και τα λινά πλένονται την ίδια µέρα µπορούν να χρησιµοποιηθούν και την ίδια µέρα. Ερώτηση 10η: Γίνεται απογραφή λινών; Πόσες φορές το χρόνο; Σύµφωνα µε τη βιβλιογραφική ανάλυση στα εποχιακά ξενοδοχεία απογραφή λινών γίνεται µια φορά κάθε τέλος της σαιζόν. Η κατάσταση απογραφής παραδίδεται από την Προϊσταµένη και στο λογιστήριο µαζί µε µια άλλη κατάσταση στην οποία εµφανίζεται η ποσότητα των λινών που είναι σε χρήση, η ποσότητα των λινών που αγοράστηκαν στο διάστηµα µεταξύ της προηγούµενης και της πρόσφατης απογραφής καθώς επίσης και η ποσότητα των ακατάλληλων λινών κατά την ίδια χρονική περίοδο. Σύµφωνα µε τα αποτελέσµατα της έρευνας ο τρόπος που γίνεται η απογραφή 63 και στα τρία ξενοδοχεία είναι ο ίδιος αφού µιλάµε για εποχιακά ξενοδοχεία και συγκλίνει µε τη βιβλιογραφική ανάλυση. Ερώτηση 11η: Λειτουργεί τµήµα πλυντηρίου στο ξενοδοχείο που εργάζεστε; Και τα τρία ξενοδοχεία του πληθυσµού της έρευνάς µας διαθέτουν τµήµα πλυντηρίου µέσα στο ξενοδοχείο. Από τους ερωτώµενους τονίστηκε το µεγάλο κόστος για την εγκατάσταση και λειτουργία του όµως και οι τρεις συµφωνούν στην ύπαρξή του µέσα στον ξενοδοχειακό χώρο αφού τα πλεονεκτήµατα που µας παρουσίασαν είναι αρκετά τόσο για τον πελάτη όσο και για την επιχείρηση τα οποία παρουσιάζονται και στη βιβλιογραφική ανάλυση. Ερώτηση 12η: Το τµήµα του πλυντηρίου διοικείται από Προϊστάµενο σαν ξεχωριστό τµήµα; Στη συγκεκριµένη ερώτηση οι απαντήσεις και των τριών ξενοδοχείων της έρευνας συµπίπτουν. Το τµήµα του πλυντηρίου είναι υπό την άµεση εποπτεία της Γενικής Προϊσταµένης. Και σ’ αυτό το σηµείο είναι φανερός ο περιορισµός των τοµέων οργάνωσης του τµήµατος ενσωµατώνοντας τα καθήκοντα των Γενικών Προϊστάµενων. Και οι τρεις ερωτώµενοι τόνισαν ότι η θέση της Γενικής Προϊσταµένης είναι ήδη υπερφορτωµένη και η ενασχόλησή της και µε το τµήµα του πλυντηρίου περιορίζει ακόµα περισσότερο τις οργανωτικές και διοικητικές της ενασχολήσεις. Επίσης, ο κίνδυνος να χαθεί ο έλεγχος εκ µέρους του Προϊστάµενου είναι µεγάλος. 64 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 10Ο ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ – ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ Στο τελευταίο κεφάλαιο της εργασίας θα παρουσιάσουµε τα ευρήµατα της έρευνας σύµφωνα µε τους άξονες που τέθηκαν από τη µεθοδολογία που ακολουθήθηκε. Θα παρουσιάσουµε επίσης προτάσεις οι οποίες εκτιµάται ότι θα δώσουν λύσεις προς την κατεύθυνση της βελτίωσης της οργάνωσης και διοίκησης του ανθρώπινου δυναµικού µε αποτέλεσµα και τη βελτίωση των παρεχόµενων υπηρεσιών ενισχύοντας έτσι την ανταγωνιστικότητα των ξενοδοχείων. Συµπεράσµατα • Για την οργανωτική δοµή του Housekeeping των ξενοδοχείων της έρευνας, τα ευρήµατά της έδειξαν ότι η διάρθρωση σε κάθε ένα από τα τρία ξενοδοχεία αυτά του πληθυσµού, εξαρτάται από την πολιτική της επιχείρησης. Παρατηρείται περιορισµός στους τοµείς οργάνωσης του τµήµατος, για τη µείωση των δαπανών του προσωπικού, ενσωµατώνοντας τα καθήκοντα σε ανώτερα διοικητικά στελέχη µε αποτέλεσµα να έχουµε υπερφορτωµένους Προϊστάµενους που δυσκολεύονται στην οργάνωση των εργασιών. (Κονταξάκη Μ., 2010, σελ. 77 ) • Όσον αφορά την εκπαίδευση και επιµόρφωση του προσωπικού του τµήµατος, λόγω της πολιτικής µείωσης δαπανών για εργατικό δυναµικό, περιορίζεται σε αποσπασµατικές εκπαιδευτικές πρακτικές κυρίως των υπαλλήλων βάσης µε βασικό στόχο την γρήγορη αύξηση της παραγωγικότητας. ( Κονταξάκη Μ., 2010, σελ. 77 ) • Από την έρευνα αναδείχθηκε ότι οι τρεις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις δεν διαθέτουν αρκετό απόθεµα λινών. Λόγω µείωσης του κόστους λειτουργίας αποφεύγουν να εφοδιάζονται µε µεγάλο απόθεµα καλύπτοντας τις ανάγκες τους ξαναχρησιµοποιώντας τα λινά που πλένονται την ίδια µέρα. Αυτό µπορεί να έχει αρνητικά αποτελέσµατα όπως για παράδειγµα την καθυστέρηση της ικανοποίησης των αναγκών του πελάτη, τη µείωση της ποιότητας υπηρεσιών, τη µεγαλύτερη φθορά των λινών κλπ. 65 • Με την έρευνα του τελευταίου άξονα λειτουργίας του τµήµατος που αναδείξαµε µε την παρούσα βιβλιογραφία, δηλαδή του πλυντηρίου, αναδείχθηκε για ακόµα µια φορά ο περιορισµός των τοµέων οργάνωσης του τµήµατος αλλά και ο κίνδυνος να γίνει λιγότερο αποδοτική η λειτουργία του πλυντηρίου ή να χαθεί ο έλεγχος εκ µέρους του Προϊστάµενου. Προτάσεις Στη συνέχεια παραθέτουµε κάποιες προτάσεις οι οποίες εκτιµώνται ότι θα δώσουν λύση στην οργάνωση και διοίκηση του ανθρώπινου δυναµικού αλλά και στη βελτίωση των παρεχόµενων υπηρεσιών. • Όσον αφορά την οργανωτική δοµή του τµήµατος Housekeeping αυτή θα πρέπει να γίνεται σύµφωνα µε το µέγεθος και όχι µε την πολιτική της επιχείρησης. Έτσι τα καθήκοντα του κάθε εργαζόµενου θα περιορίζονται σ’ αυτά της θέσης τους, ενισχύοντας και την επίδοσή τους. ( Κονταξάκη Μ., 2010, σελ. 79 ) • Μεγάλη σηµασία επίσης θα πρέπει να δίνεται στην εφαρµογή αποτελεσµατικών και ολοκληρωµένων σχεδίων για την εκπαιδευτική διαδικασία µε συγκεκριµένους εκπαιδευτικούς στόχους όπου θα εξυπηρετούν τις ανάγκες της επιχείρησης. Οι διοικήσεις των ξενοδοχείων θα πρέπει να δαπανούν οικονοµικούς πόρους προκειµένου να ανταποκριθούν στις αυξηµένες απαιτήσεις και επιπλέον να διασφαλίσουν την επένδυση που έχουν κάνει σε εργατικό δυναµικό, αφού µόνο µε κατάλληλη εκπαίδευση εξασφαλίζεται η µέγιστη αποδοτικότητά τους. ( Κονταξάκη Μ.,2010, σελ. 79 ) • Η συστηµατική οργάνωση και υλοποίηση προγραµµάτων εκπαίδευσης από τα ξενοδοχεία για περαιτέρω εκπαίδευση και εξειδίκευση του στελεχικού δυναµικού του. ( Κονταξάκη Μ., 2010, σελ. 79 ) • Η πρόβλεψη για µεγάλο αριθµό αποθέµατος λινών, έτσι ώστε να µπορεί η επιχείρηση να καλύψει τις ανάγκες της σε κάθε έκτακτη περίπτωση όπως συµβαίνει σε µια βλάβη πλυντηρίου, σε απρόβλεπτες αφίξεις κλπ. Αλλά και να επεκτείνεται και ο χρόνος ζωής των λινών. • Ο διορισµός Προϊστάµενου πλυντηρίου έτσι ώστε το τµήµα αυτό να διοικείται από ξεχωριστό Προϊστάµενο διασφαλίζοντας µ’ αυτό τον τρόπο την αποδοτικότερη λειτουργία του τµήµατος. 66 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ Ελληνική 1. Γοναλάκη Β., (2010). Η εκπαίδευση ως παράγοντας βελτίωσης της παραγωγικότητας των εργαζοµένων του Housekeeping στις τουριστικές επιχειρήσεις. Πτυχιακή εργασία 2. Κοβούση Χ., Κακλέα Χ., (2005). Οργάνωση και λειτουργία υπηρεσιών ορόφων ξενοδοχειακών µονάδων. Αθήνα: Κορυφή Α.Ε. 3. Κονταξακη Μ., (2010). ∆ιοίκηση ανθρώπινου δυναµικού του τµήµατος Housekeeping των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων. Πτυχιακή εργασία 4. Μιχαήλ Α., Στεφανάκη Ε., (2007). Housekeeping: Το πιο σηµαντικό τµήµα του ξενοδοχείου. Πτυχιακή εργασία 5. Μπαφούνης Γ. Χ., Κατσαϊτης Β.Α., (2009). ∆οµή και οργάνωση ξενοδοχειακών – τουριστικών µονάδων. Αθήνα: Επτάλοφος Α. Ε. 6. Ντόντη Α., (2001). Υπηρεσία Ορόφων. Αθήνα: Άννα Ντόντη. 7. Παπανίκος Γ., Πόζιος Γ., (1997). Οργάνωση και ∆ιοίκηση Επιχειρήσεων. Αθήνα: Αίας 8. Σαβέλλη Α., (2010). Housekeeping: παροχή ποιοτικών υπηρεσιών στον άνθρωπο, στο περιβάλλον και στη βιώσιµη ανάπτυξη της ξενοδοχειακής µονάδας. Πτυχιακή εργασία. 9. Σαλεσιώτης Μ., (1999). Ανθρώπινες εργασιακές σχέσεις στις τουριστικές επιχειρήσεις. Αθήνα: Interbooks 10. Σεµινάριο 2003 τµήµατος Ορόφων ξενοδοχειακής µονάδας IBEROSTAR CRETA MARINE 11. Χυτήρης Λ., (2001). ∆ιοίκηση Ανθρώπινων Πόρων. Αθήνα: Interbooks 67 Ξενόγλωσση 1. Gordon J., (1986). “Human Resource Management, a Practical Approach”, Boston 2. Towsend R., (1985). Further up the organization, London 3. Boella M. J., (1996). Human resource in the hospitality industry, Cheitenham Internet 1. www.E-thesis.gr 2. www.traveldailynews.gr 68 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ 69 ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ 1. Τι δυναµικότητα έχει το ξενοδοχείο στο οποίο εργάζεστε; 2. Τι κατηγορίας είναι το ξενοδοχείο στο οποίο εργάζεστε; 3. Ποιο είναι το οργανόγραµµα του τµήµατος; 4. Ποιο είναι το ηµερήσιο πρόγραµµα εργασίας των υπαλλήλων ( Προϊσταµένη, Βοηθός Προϊσταµένης, επόπτες, καµαριέρες, καθαρίστριες, λινοθήκη, πλυντήριο ); 5. Με ποιους τρόπους γίνεται η αναζήτηση – προσέλκυση ανθρώπινου δυναµικού στο τµήµα Housekeeping; 6. Υπάρχουν στο τµήµα σας απόφοιτοι τουριστικών σχολών; 7. Γίνεται εκπαίδευση στους νεοπροσληφθέντες του τµήµατος; Με ποιο τρόπο; 8. Γίνονται σεµινάρια για την επιµόρφωση του προσωπικού; 9. Υπάρχει µεγάλο απόθεµα λινών; Ποιος είναι ο ελάχιστος αριθµός λινών που υπολογίζεται ανά κρεβάτι; 10. Γίνεται απογραφή λινών; Πόσες φορές το χρόνο; 11. Λειτουργεί τµήµα πλυντηρίου στο ξενοδοχείο το οποίο εργάζεστε; 12. Το τµήµα του πλυντηρίου διοικείται από Προϊστάµενο σαν ξεχωριστό τµήµα; 70