compiti dell` urp - Regione Siciliana

REPUBBLICA ITALIANA
Regione Siciliana
PRESIDENZA
SEGRETERIA GENERALE
LINEE GUIDA
U.R.P.
2006
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COMPITI DELL’ URP
Compiti e destinatari dell’attività dell’ URP
L’attività dell’ Ufficio per le Relazioni con il Pubblico, di seguito denominato
URP, è indirizzata ai cittadini italiani, comunitari ed extracomunitari, alle
collettività e agli enti pubblici e privati, nazionali e stranieri . E’ altresì finalizzata
al miglioramento dell’efficienza degli Uffici interni, attraverso la gestione delle
informazioni di primo livello all’utente.
L’URP ha i seguenti compiti:
- rendere disponibili al pubblico informazioni relative ai servizi, alle attività e
alla struttura dell’amministrazione
regionale, promuovendone la loro
conoscenza, anche attraverso l’uso di mezzi telematici;
- informare i soggetti interessati, in collaborazione con gli uffici regionali
competenti, sullo stato dei procedimenti e sui diritti di partecipazione all’
attività amministrativa;
- garantire l’esercizio del diritto di accesso alla documentazione amministrativa e
fornire le informazioni all’utenza esterna, istruendo sulle modalità per
esercitare tale diritto;
- promuovere ed agevolare l’attuazione degli adempimenti normativi e
regolamentari, di cui alla Legge n. 241/90 e Legge regionale n.10/91 e
successive modifiche ed integrazioni che prevedono, tra l’altro,
l’individuazione dei responsabili e dei termini dei procedimenti amministrativi;
- attuare, mediante l’ascolto dei cittadini e la comunicazione interna, i processi di
verifica della qualità dei servizi e di gradimento degli stessi da parte degli
utenti;
- promuovere lo snellimento dell’ attività amministrativa, attraverso la riduzione
dei passaggi interni ;
- promuovere la semplificazione del linguaggio attraverso la definizione di codici
di stile delle comunicazioni, come previsto dalla Direttiva del Ministro per la
Funzione Pubblica ottobre 2005;
- fornire agli utenti la modulistica necessaria alla presentazione di istanze
all’amministrazione;
- garantire la reciproca informazione fra l’URP e le altre strutture operanti
nell’amministrazione, nonché fra gli uffici per le relazioni con il pubblico delle
varie amministrazioni, attivando la promozione di iniziative tese a favorire la
comunicazione istituzionale on line.
L’URP propone, quando necessario, modifiche alla modulistica per le istanze da
indirizzare alla pubblica amministrazione.
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Legenda
Normativa di riferimento
L. 7 agosto 1990 n. 241
L.R. 30 aprile 1991 n.10
D.P.Reg. 20 gennaio 1995, n. 11 art.30
D.P.Reg. 16 giugno 1998, n. 12 art. 17
L.7 giugno 2000, n. 150 art. 8
D.Lgs. 30 marzo 2001 n.165 art.11
L R. 26 marzo 2002 art.127
Circolare del Ministro per la Funzione Pubblica 27 aprile 1993 n.17
Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994
Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 11 ottobre 1994
Direttiva del Ministro per la Funzione Pubblica 7 febbraio 2002
Direttiva del Ministro per la Funzione Pubblica 24 marzo 2004
Direttiva del Ministro per la Funzione Pubblica 24 ottobre 2005
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ORGANIZZAZIONE E FUNZIONAMENTO DELL’ URP
Livello dell’Ufficio
L’URP è un Ufficio di livello dirigenziale, compatibilmente con le dimensioni della
Struttura Amministrativa .
L’assetto organizzativo dell’URP deve prevedere, in relazione alle competenze
assegnate, i servizi che devono essere erogati ed i prodotti che vengono offerti ai vari
tipi di utenti, tenendo in considerazione gli eventuali canali informativi preesistenti
alla istituzione del suddetto Ufficio.
L’URP attiva una rete di collegamenti con gli Uffici interni e periferici, e individua i
canali di informazione nei rapporti con il tessuto sociale ed economico locale e nei
riguardi del cittadino territorialmente più disagiato.
L’istituzione di una specifica Area della Comunicazione, all’interno della struttura
organizzativa, consentirebbe di governare con efficacia i processi di comunicazione,
favorendo la circolazione dei flussi informativi all’interno dell’amministrazione e
verso l’utenza, nel rispetto dei principi sanciti dalla legge 7 giungo 2000, n. 150 e
delle Direttive emanate, in materia, dal Dipartimento della Funzione Pubblica.
Legenda
Presidenza del Consiglio dei Ministri Dipartimento della Funzione Pubblica Direttiva 7 febbraio 2002
G.U.R.I. n. 74 del 28 marzo 2002
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LOCALIZZAZIONE E STRUTTURA DELL’ UFFICIO
L’URP dovrà essere ubicato in locali che offrano la massima accessibilità ed un alto
livello di accoglienza per tutti gli utenti che intendano interloquire con gli uffici
dell’Amministrazione.
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico richiede spazi e arredi che agevolino il contatto
diretto tra l’utente e l’operatore, evitando frapposizioni separative ( per es. barriere o
vetri separatori ).
Le soluzioni possono essere di vario tipo: ambienti accoglienti, ampi, luminosi,
postazioni per l’autoconsultazione degli atti, postazioni informatiche per la
consultazione on line da parte degli utenti.
Dovrà essere, comunque, tutelato in particolare il diritto di accesso agli anziani non
autosufficienti ed ai soggetti disabili, sia riguardo all’eliminazione delle barriere
architettoniche (L.13/89), garantendo condizioni di accessibilità, di adattabilità e di
visitabilità, sia ricorrendo ai servizi informatici e telematici della pubblica
amministrazione, ausili che consentono di superare (o almeno ridurre) le barriere che
ostacolano la comunicazione e l’integrazione sociale.
.
Legenda
L. 9 gennaio 2004, n.4
Decreto del Presidente della Repubblica 1 marzo 2005, n .75
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ORGANIZZAZIONE FUNZIONALE
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico dovrà essere organizzato in funzione delle
attività di front office, back office e comunicazione on line ( Internet-intranet ), ad
integrazione ed in sinergia con analoghe strutture ove esistenti all’interno
dell’amministrazione, l’ufficio stampa e il portavoce, singolarmente non esaustivi
della funzione di comunicazione, al fine di realizzare un reciproco scambio di
informazione. L’obiettivo è di contribuire a porre l’immagine della sfera pubblica
speculare al cambiamento culturale ed organizzativo dell’ amministrazione regionale,
in coerenza con la dimensione europea.
Il FRONT OFFICE svolge un doppio ruolo strategico: per un verso incide sulla
percezione che l’utente ha dell’intera Amministrazione e della qualità del servizio
che gli viene offerto , per altro verso, in quanto primo interlocutore, offre la
possibilità di attivare utili strumenti d’ascolto, funzionali alla personalizzazione delle
risposte ma anche al miglioramento e all’innovazione dei servizi offerti .
I principali servizi del front office sono:
- accoglienza;
- orientamento;
- gestione diritto di accesso agli atti;
- informazioni sulle attività dell’Amministrazione;
- raccolta (in alcuni casi, gestione ) dei reclami;
- erogazione di servizi specifici di primo livello ( modulistica, normativa di livello
inferiore non facilmente reperibile, ecc..).
L’attività di front-office si distingue in :
Dimensione fisica/strumentale:
relativa ad elementi tangibili, collegati agli ambienti e agli strumenti che vengono
utilizzati per l’erogazione del servizio: adeguatezza degli ambienti, chiarezza della
segnaletica, climatizzazione delle sale, disponibilità di materiale illustrativo,
disponibilità di modulistica, disponibilità di spazi per la consultazione, facilità di
accesso alla struttura, postazione informatica in rete, telefono, fax, ecc.
Dimensione relazionale :
- capacità di ascolto: capacità di far sentire a proprio agio le persone, chiarezza del
linguaggio, empatia, flessibilità del personale.
- capacità di rassicurazione: cortesia del personale, disponibilità a fornire
informazioni , risposte a segnalazioni e reclami.
Dimensione tecnica
composta da tutte quelle capacità che consentono all’operatore di front-office di
svolgere il proprio lavoro in modo puntuale e competente:
- capacità di risposta: fornire informazioni precise, corrette, non contraddittorie;
- affidabilità nel rispetto delle regole e delle procedure comunicate all’utente per
quanto riguarda:
- procedimenti amministrativi (responsabili, tempi, modalità di svolgimento, rilascio
copia documenti, rimborso spese di riproduzione );
- diritti del cittadini e normative di settore;
- capacità di gestire eventuali disservizi;
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- orari e giorni di apertura
- presenza di un numero verde ( gratuito )
- riservatezza e privacy
- tempi di risposta per le segnalazioni e i reclami
- capacità di conoscere il servizio:
- informazioni sul processo di erogazione del servizio;
- far conoscere all’esterno le decisioni dell’amministrazione
Il BACK OFFICE è l’attività non visibile al pubblico ma determinante per la
funzionalità dell’URP. Sul versante della comunicazione interna le funzioni
individuate dalla legge n.150/2000 riguardano la realizzazione di adeguati flussi di
comunicazione tra le varie articolazioni dell’Amministrazione differenziate per
dimensioni.
Una corretta attività di back office, pertanto, deve essere preceduta da una
ricognizione dell’organizzazione e delle competenze dell’Amministrazione al fine di
programmare i flussi di comunicazione interna e per formulare eventuali proposte di
adeguamento organizzativo, procedurale e operativo.
La comunicazione interna ha una funzione strategica e deve perseguire gli obiettivi
di:
- creare coesione e dialogo e sviluppare il senso di appartenenza
all’amministrazione;
- sviluppare l’informazione utile all’interno dell’ente, razionalizzarla e
sistematizzarla per condividere il patrimonio informativo.Questa attività
consentirà la creazione di banche dati e l’acquisizione di notizie necessarie anche
all’urp per l’erogazione all’utenza di informazioni di primo livello, con
l’obiettivo di ridurre le interruzioni delle attività degli uffici da parte del pubblico
ed il conseguente miglioramento dell’efficienza degli stessi;
- accompagnare il processo di cambiamento attraverso un modello organizzativo
che risponda a criteri orientati alla relazione, al lavoro di squadra, alla
trasversalità e allo sviluppo delle risorse umane.
L’adozione di un vero e proprio Piano dedicato alla comunicazione interna, che
preveda l’utilizzo di strumenti quali la casella di posta elettronica le newsletter,
schede informative sui singoli procedimenti, la rete locale ed il sito Internet, ecc.,
consentirà una maggiore efficacia della stessa.
Le attività specifiche di back office devono, inoltre, facilitare scambi di informazioni
e di documentazione tra i diversi URP della regione, stabilire degli standard e rendere
omogenea la diffusione dell’informazione.
L’obiettivo primario è la realizzazione di uno strumento evoluto che attraverso un’
interazione dinamica tra pubblica amministrazione e cittadini e/o imprese fornisca,
con modalità di accesso facilitato, informazioni su:
Cosa? Che tipo di servizi e prestazioni sono disponibili presso gli Assessorati;
Chi? Quale struttura eroga questi servizi;
Dove? Dove sono localizzati gli uffici e come contattarli (indirizzo, numeri
telefonici, nominativi di responsabili, ecc.);
Quando? Quali orari di ricevimento hanno gli uffici competenti nei vari
procedimenti;
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Come? Come ottenere una data prestazione e la relativa procedura per accedervi;
L’Ufficio Relazioni con il pubblico ha il compito di proporre azioni da realizzare per
migliorare il grado di visibilità dei servizi offerti, che si possono sintetizzare in questi
obiettivi:
1) Pubblicizzare le sedi e le attività degli U.R.P. attraverso i quotidiani, le radio
locali, il TG regionale ed i bandi;
2) Favorire l’accesso ai servizi dell’U.R.P. attraverso il portale web regionale;
3) Realizzare una campagna pubblicitaria sui servizi offerti dall’U.R.P.;
4) Creare una newsletter di settore.
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IL SISTEMA INFORMATIVO SITO WEB e URP
L’URP svolge la propria attività avvalendosi di un sistema informativo di
interconnessione telematica con le altre strutture operanti nell’amministrazione,
nonché fra gli uffici per le relazioni con il pubblico delle varie amministrazioni.
Saranno poste in essere tutte le iniziative finalizzate alla creazione ed
all’aggiornamento di banche dati, accessibili dagli uffici dei Dipartimenti tramite reti
Intranet e dai cittadini mediante Internet, adottando le necessarie misure di sicurezza
per la salvaguardia del sistema informativo e della riservatezza dei dati personali
(procedure di riconoscimento con username e password).
Le tecnologie e gli strumenti necessari al buon funzionamento dell’ URP devono
essere scelti sulla base delle esigenze specifiche e delle compatibilità con il sistema
informativo e gli strumenti per la pubblicazione sul web.
Internet oggi rappresenta lo strumento più efficace, immediato ed economico per una
rapida comunicazione della pubblica amministrazione con il cittadino e viceversa.
Questo canale consente all’utenza di entrare in contatto, per le proprie esigenze, con
l’amministrazione e di converso consente alla struttura pubblica di raggiungere gli
obiettivi di comunicazione e di promozione della propria attività.
L’Amministrazione ha quindi l’obbligo e la necessità di realizzare un proprio sito. A
tal fine è opportuno che il coordinamento della progettazione e della gestione venga
affidato direttamente all’ufficio per le relazioni con il pubblico il quale può, per la
sua peculiarità, assicurare anche attraverso il sito un flusso informativo con il
cittadino, con le proprie strutture interne e con altri enti od imprese così come
ribadito dalla legge 150/2000.
La realizzazione del sito internet, in linea con quanto prescritto dalle direttive sulla
progettazione dei siti istituzionali, ha il compito di facilitare la conoscenza
dell’Amministrazione e dei percorsi di accesso, garantendo la massima trasparenza
ed un costante aggiornamento sull’attività svolta da essa.
Gli obiettivi essenziali per la costruzione del sito dovranno essere i seguenti:
·
favorire la visibilità esterna e promuovere l’immagine dell’Amministrazione
·
garantire la diffusione delle informazioni utili all’utenza sull’attività della
struttura e sulle modalità di accesso agli atti
·
migliorare la comunicazione interna e incrementare l’interscambio tra gli
operatori ai vari livelli.attraverso il costante coinvolgimento nell’organizzazione.
·
incrementare la comunicazione bidirezionale Amministrazione/utente
attraverso la creazione di pagine interattive.
Inoltre l’utilizzo di Internet come servizio di informazioni on-line si pone nell’ottica
del miglioramento della qualità dei servizi nei confronti dell’utenza, incidendo sul
versante della riduzione dei costi e dei tempi di attesa per l’accesso agli uffici
regionali e alle informazioni sull’attività amministrativa.
Per assicurare il costante aggiornamento del sito è opportuno che i Dipartimenti si
dotino di un coordinamento di redazione.
Con riferimento alla composizione il coordinamento potrebbe essere così costituito :
1. - Responsabile dell’URP, con compiti di coordinamento.
2. - Responsabile dei Sistemi Informatici.
3. – Portavoce
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4. – Capo ufficio stampa
5. - Referenti di area e di servizio. Ciascun Dirigente di Area e di Servizio individua
a tal fine uno o, in ragione della complessità dell’Area/Servizio, più referenti che
sovrintendano – in stretta relazione con il dirigente di Area e di Servizio – alle
relazioni con l’URP.
In particolare i referenti di area/servizio collaborano con l’URP per la pianificazione
dei flussi informativi, la definizione dei contenuti delle comunicazioni ai cittadini, il
tempestivo aggiornamento delle informazioni sui servizi ed uffici
dell’amministrazione e sui procedimenti di competenza.
L’attività redazionale si svilupperà nel pieno rispetto degli indirizzi strategici del
Governo regionale e degli obiettivi operativi assegnati ai Dirigenti Generali
nell’attuazione delle proprie attività di comunicazione ed informazione e dei progetti
di comunicazione pubblica integrata.
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico in sinergia con i referenti URP aggiorna il sito
web affidando ai referenti l’acquisizione di informazioni su questioni specifiche, in
ragione delle competenze dei singoli uffici inerenti l’esercizio del diritto di accesso,
la gestione ed il monitoraggio di reclami, la modulistica, l’ iter del procedimento
amministrativo ed informazioni relative al servizio.
Nell’attività redazionale l’URP partecipa nel giudizio di valutazione sulla effettiva
presenza dell’interesse generale e diffuso nelle informazioni e che queste si rivolgano
in forma chiara e trasparente a tutti gli utenti, raccoglie ed esamina le segnalazioni
degli utenti per il miglioramento della fruibilità del servizio e lavora al costante
adeguamento dello strumento alle esigenze dei fruitori.
Per il raggiungimento degli obiettivi indicati dalla legge 150/2000 e dalla Direttiva 7
febbraio 2002 del Dipartimento della Funzione Pubblica relativi all’attività di
comunicazione delle pubbliche amministrazioni, sarà necessaria nonché prioritaria la
nomina con atto formale, da emanarsi a cura del Dirigente generale del Dipartimento,
dei responsabili o dei referenti dei Servizi, delle Aree e delle Unità operative in grado
di fornire il necessario apporto alla costruzione della “finestra informativa”
dell’Amministrazione.
Legenda
Circolare Funzione pubblica Linee guida per l’organizzazione l’usabilità e l’accessibilità dei siti web
delle Pubbliche amministrazioni Circ, 12.03 2001, n.3 /2001
Circolare A.I.P.A. sui criteri e strumenti oer migliorare l’accesibilità dei siti web e delle applicazioni
informatiche a persone disabili Circ, 6.9.2001 n.A.I.P.A. /Cr /32
Legge n. 4/2004 –D.P.R. n. 75/2005
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STRUMENTI DELL’ URP
L’URP, per lo svolgimento della sua attività, utilizza gli strumenti che ritiene più
adeguati alle domande dell’utenza.
La dotazione minima standard per l’avvio ed il funzionamento dell’Ufficio è
individuata nei seguenti strumenti e tecnologie informatiche e telematiche:
- sportello, telefono, fax, posta, e-mail, linee dirette, pagine web;
- postazione per il pubblico di p.c., collegato in rete;
- postazioni di lavoro complete provviste di computer, stampante e masterizzatore;
- fotocopiatrice e scanner;
- cartellonistica informativa, arredi e impianti a norma della D.Lgs. 626/94, adeguati
all’immagine esterna che l’Amministrazione intende trasmettere;
- linea telefonica “numero verde”;
- la dotazione informatica deve essere correlata dai software necessari.
Nel contatto con il pubblico, l’ufficio si adegua alla modalità di comunicazione
richiesta dall’utenza, purchè ciò non comporti un dispendio eccessivo di mezzi e
risorse.
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COMPETENZE E PROFESSIONALITA’ DEL PERSONALE
All’interno dei Dipartimenti verranno attivate idonee iniziative (scelta del personale,
formazione, ecc.) al fine di consentire lo sviluppo delle capacità richieste agli
operatori.
In considerazione dei compiti innovativi che l’URP è chiamato a svolgere, sia nel
rapporto con i cittadini che in relazione all’organizzazione interna, ad esso deve
essere assegnato personale altamente qualificato, con elevata capacità di avere
contatti con il pubblico ed adeguatamente formato, come previsto dal Decreto
Presidenziale 20 gennaio 1995, n. 11, art. 30.
Il personale assegnato all’URP deve possedere le seguenti competenze:
– conoscenza approfondita dell’organizzazione regionale e degli uffici
dell’amministrazione di appartenenza;
– conoscenza di strumenti e tecniche per la raccolta e l’archiviazione delle
informazioni;
– conoscenza adeguata dell’uso di strumenti informatici e telematici;
conoscenze giuridiche e normative.
A tal fine, così come previsto dalla normativa vigente, dovrà essere prevista
l’assegnazione di personale specificatamente dedicato all’attività dell’U.R.P.
I Responsabili delle articolazioni organizzative dell’URP devono possedere altresì
competenze adeguate nel campo degli strumenti e delle tecniche di comunicazione
pubblica; dell’organizzazione e della gestione delle risorse umane; della
progettazione e della gestione di progetti relativamente complessi.
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FORMAZIONE DEGLI OPERATORI DELL’UFFICIO RELAZIONI CON IL
PUBBLICO DELLA REGIONE SICILIANA
Al fine di sviluppare le competenze ed adeguare le conoscenze del personale,
l’Amministrazione promuove iniziative periodiche di formazione ed aggiornamento.
La formazione continua e l’aggiornamento del personale devono assicurare:
– conoscenze relative ai processi di semplificazione ed alle innovazioni procedurali
introdotte nell’amministrazione regionale;
– conoscenze di base delle dinamiche relazionali;
– conoscenza di strumenti e tecniche per la costruzione di supporti di comunicazione
(cartacei e telematici).
La formazione peraltro non può essere solo teorica, ma deve avere anche
necessariamente un contenuto pratico, avendo a che fare con cambiamenti di tipo
culturale che incrociano competenze e tecniche in un processo formativo
multidimensionale, che deve pertanto coinvolgere:
1. la forma mentale, attraverso un processo di destrutturazione e ristrutturazione
dell’esperienza (orientamento al problem solving, orientamento al lavoro in team,
orientamento all’obiettivo, chiarezza espositiva);
2. la competenza intesa come capacità comunicativa e come conoscenza
amministrativa intersettoriale e come capacità pratica relativamente all’uso della
tecnologia applicata;
3. la capacità diagnostica sull’utenza, intesa come accrescimento della capacità di
misurare nell’utente lo scarto tra bisogno e diritto e analizzare la soddisfazione del
cittadino.
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RISORSE FINANZIARIE
Per le finalità specifiche degli Uffici relazione con il pubblico (predisposizione di
materiale illustrativo, pubblicazioni, opuscoli, campagne di informazioni con
l’utilizzo di mass media, realizzazioni dei piani di comunicazione ecc.) si rende
necessario l’utilizzo di fondi all’uopo destinati.
Nel rispetto del disposto dell’art. 127 della l.r. 26 marzo 2002, n. 2 e così come
evidenziato dall’Assessorato regionale Bilancio e Finanze, ciascun Dipartimento
curerà che, nella proposta annuale di previsione di stanziamento da predisporre per
l’Assessorato al Bilancio, vengano considerate, tra i capitoli attinenti le spese di
funzionamento, congrue somme destinate alle attività degli UU.RR.P
Per la previsione di dette somme risulterà opportuno che il responsabile dell’Ufficio
Relazioni con il pubblico segnali, per il tramite del proprio Dipartimento, il
fabbisogno relativo all’esercizio finanziario successivo.
Legenda:
Nota prot. 4585 del 3 maggio 2006 Assessorato regionale Bilancio e Finanze Dipartimento Bilancio e
Tesoro Ragioneria Generale della Regione
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