เผยเทรนด์ดิจิตอลแบงก์„·ÊŠมาแรง แนะนายแบงก์ปรับสู่ ‘ออมนิ แชนแนล’ ตอบโจทย์ผู้บริโภค PwC

ªœ
´ šȨ́: 27 กุมภาพันธ์ 2558
®¨ nŠšȨ́¤µ: เว็บไซต์ Thaipublica
http://thaipublica.org/2015/02/pwc2558-2/
PwC เผยเทรนด์ ดิจิตอลแบงก์ „Š
·Êมาแรง แนะนายแบงก์ปรับสู่ ‘ออมนิ แชนแนล’ ตอบโจทย์ ผู้บริโภค
27 กุมภาพันธ์ 2015
นางสาว วิไลพร ทวีลาภพันทอง ®»œ
o ­ nª œ­ µ¥Šµœ›»¦„·‹šȨ́ž¦¹„¬µ บริ ษทั PwC Consulting (ประเทศไทย) เปิ ดเผยถึงผลสํารวจ
PwC’s Global Digital Banking Survey šȨ́
šµÎ„µ¦ ­ µÎ ¦ ª ‹‡ªµ¤‡·—Á®ÈœŸ
¼o¦ ·®µ¦ ¦ ³ —
´ ­ ¼Š nµ¥Å° š¸‹µÎœª œ 157 ราย ใน 14
ž¦ ³ Áš«šªÉ́è „ªµn แนวโน้มผูบ้ ริ โภคหันมาใช้บริ การดิจิตอลแบงก์„·ÊŠÁ¡ ·É¤…ʹœ ŽÉ¹Š‹µ„Ÿ¨ ­ µÎ ¦ ª ‹¡ ª µn ในปี 2559 ปริ มาณการทํา
´ ‡ªµ¤Á®Èœ…° Šœµ¥ÂŠ„š
r ªÉ́è „„ªµn 30% šȨ́¤° Šªµn ใน
ธุรกรรมทางการเงินผ่านช่องทางสมาร์ทโฟนจะเติบโตถึง 64% ­ ° —‡¨ °oŠ„
อีก 2 ปี ข้างหน้า „µ¦ ­ ¦ oµŠž¦ ³ ­ „µ¦ –r„µ¦ čŠ
oµœšȨ́—¸Ä®o„nŸ
¼o¦ ·Ã£‡‹³ÁžÈœ„
» ‹­ µÎ ‡
´ Ĝ„µ¦ …
´ Á‡¨ ºÉ°œ„¨ ¥»š›r—·‹·˜° ¨ โดยการนํา
´ (Omni Channel) มาปรับใช้กบั ธุรกิจ
¦ ¼žÂ„µ¦ ®¨ ° ¤¦ ª ¤…° Šš»„n° ŠšµŠ¦·®µ¦ Ĝ„µ¦ Á…µo™¹Š¨¼„‡µoÄ®oÁžÈœ®œÉ¹ŠÁ—¥̧ª „œ
“™¹Š
Áª ¨ µÂ¨ ªošȨ́›œµ‡µ¦ ˜°oŠ¤Â̧œª ‡·——·‹·˜° ¨
แม้การให้บริ การผ่านสาขาจะดีเพียงใด แต่คงไม่พอเสี ยแล้ว ด้วยพลังดิจิตอลในมือ
r °oŠ¡¨ ·„Á„¤Ä®ošœ
n ควบคู่ไปกับการรักษาฐานลูกค้า
…° Š¨¼„‡µošȨ́Á¡ ·É¤¤µ„…ʹœÁ¦ µ¤° Šªµn¤¸‡ªµ¤‹µÎÁžÈœ° ¥nµŠ¥·Š
´ Á¡ ºÉ°Á° µœ³ ‡¼n…Š
ɚȨ́Š„˜
และสร้างผลกําไรในระยะยาว” นางสาววิไลพรกล่าว
n µ¦ ¦·®µ¦
šẾŠœȨ̂×¥šªÉ́ި ªo Omni Channel หรื อ „µ¦ Ÿ­ ¤Ÿ­ µœ¦ ³ „µ¦ šµÎŠµœš»„¦³ —
´ …Ếœ˜° œÄ®oÁžÈœ®œÉ¹ŠÁ—¥̧ª ˜ẾŠÂ˜„
ข้อมูลของลูกค้า ‹œÅž™¹Šn° ŠšµŠÄœ„µ¦ Á…µo™¹Š¨¼„‡µošȨ́ž¨ µ¥šµŠโดยธุรกิจสามารถให้บริ การลูกค้าได้หลากหลายช่องทางการตลาด
šẾŠ°° ¢ Ũ œrคือ การขายผ่านหน้าร้าน คอลเซ็นเตอร์ และ ออนไลน์ เช่น เว็บไซต์ โทรศัพท์มือถือ รวมไปถึงโซเซียลเน็ตเวิร์ค โดย
´ ¨ ³ Ä®ož¦ ³ ­ „µ¦ –r‡ªµ¤¡ ¹Š¡° ċ„
´ ¨ ¼„‡µošȨ́Á®¤º° œ„œ
´ เช่น ¨ ¼„‡µoŽÊº° ­ ·œ‡µo° ° œÅ¨ œr
šẾŠ®¤—‹³ÁºÉ°¤Ã¥ŠÁžÈœ° œ
´ ®œÉ¹Š°œ
´ Á—¥̧ª „œ
´ …°o¤¼¨…° Šโซเซียลมีเดียไม่วา่ จะเป็ น Facebook,
­ µ¤µ¦ ™¦´­ ·œ‡µošȨ́¦oµœ‡µo„Èŗo ¦ ª ¤Åž™¹Š„µ¦ čž
o ¦ ³ Ã¥œ‹
r µ„„µ¦ ÁºÉ°¤Ã¥Š„
Line, YouTube ฯลฯ Á¡ ºÉ
° Á¦¸¥œ¦¼o¨ ³ ž¦ ³ ¤ª ¨ Ÿ¨ ‡ªµ¤­ œÄ‹…° Š¨¼„‡µo
สําหรับธุรกิจธนาคาร รู ปแบบ Omni Channel คือ „µ¦ Ÿ­ µœš»„¦³ „µ¦ šµÎŠµœÄ®oÁžÈœ®œÉ¹ŠÁ—¥̧ª šẾŠ¦³ Áš‡ÃœÃ¨ ¥¸
สารสนเทศหลัก (Core Banking) n° ŠšµŠ„µ¦ Ä®o¦·„µ¦ šẾŠ­µ…µ เอทีเอ็ม ออนไลน์ มือถือ คอลเซ็นเตอร์ การบริ หาร
ความสัมพันธ์กบั ลูกค้า (CRM) และระบบงานหลังบ้าน (Back Office) โดยธนาคารต้องรักษาข้อมูลของลูกค้าให้เป็ น
‘เรี ยลไทม์’ ในทิศทางเดียวกัน ไม่วา่ ลูกค้าจะทําธุรกรรมผ่านเคาน์เตอร์ มือถือ เว็บไซต์ หรื อธุรกิจคู่คา้ ของธนาคาร
œµŠ­µª ª Å· ¨ ¡ ¦ „¨ nµª ª µn
›œµ‡µ¦ ‹µÎÁžÈœ˜°oŠ…¥´…¥µ¥n° ŠšµŠ„µ¦ Ä®o¦·„µ¦ Ĝ¦¼žÂšȨ́®¨ µ„®¨ µ¥Á¡ ·É¤¤µ„…ʹœ„ªµn„n° œ
Á¡ ºÉ°Ä®o
´
¨ ¼„‡µo­ µ¤µ¦ ™Á…µo™¹Š„µ¦ ¦·„µ¦ …° Š›œµ‡µ¦ ŗ°o ¥nµŠ¦µ¦ºÉœ
¨ ³ ­ ¦ oµŠž¦ ³ ­ „µ¦ –r„µ¦ čŠ
oµœšȨ́ÁžÈœÅžÄœš·« šµŠÁ—¥̧ª „œ
Ťnªµn‹³
เป็ นการใช้บริ การผ่านโทรศัพท์มือถือ แท็บเล็ต ®¦ º° ¤ „
o¦ ³ šŠ
´ Šµœž¦ ³ ‹µÎ­ µ…µ„Șµ¤
É́„µ¦ Á…µoަ ´„µ¦ ¦·„µ¦ ‹µ„¡ œ„
หมดยุค ธนาคารสาขา
šẾŠœȨ̂ จากผลสํารวจพบว่า „µ¦ Á¡ ·É¤‹µÎœª œ…° Š¨¼„‡µošȨ́šµÎ›»¦„¦¦ ¤šµŠ„µ¦ ÁŠ·œŸµnœn° ŠšµŠ°° œÅ¨ œr บนมือถือ หรื อทางโซเชียล
มีเดีย ‹³šµÎÄ®o‹µÎœª œ¨ ¼„‡µošȨ́Şč
o ¦ ·„µ¦ Ÿµnœn° ŠšµŠ­µ…µ¨ —¨ Š°¥nµŠÁ®ÈœÅ—
o—
´ Ĝž¸2559 โดยผูบ้ ริ หารแบงก์ต่างคาดการณ์วา่
‹µÎœª œ¨ ¼„‡µošȨ́Şč
o ¦ ·„µ¦ Ÿµnœ­ µ…µ (Branch Visit) จะลดลงถึง 25% และจํานวนผูใ้ ช้งานบริ การธนาคารผ่านการโทรเข้า
คอลเซ็นเตอร์ (Call Centre) ‹³¨ —¨ ŠšȨ́13% ŽÉ¹ŠÄœ° œµ‡˜„µ¦ Şč
o ¦ ·„µ¦ Ÿµnœ­ µ…µÂŠ„rจะเป็ นเพียงแค่การไปทําธุรกรรม
o ´®µÄœž¦³ Á—Èœ­ µÎ ‡
šȨ́¤¸‡ªµ¤Ž
´ Ž°o œ®¦ º° ˜°oŠ„µ¦ ‡µÎž¦¹„¬µ‹µ„Á‹µo®œµošȨ́Á¡ ºÉ°Â„ž
´ Ç ÁšnµœẾœ
“ในช่วง 2
ปี ข้างหน้าปริ มาณการทําธุรกรรมผ่านสาขาจะลดลงอย่างเห็นได้ชดั Ÿ
¼o¦ ·Ã£‡šªÉ́è „‹³®´œ¤µœ·¥¤Ä
o ¦ ·„µ¦ ›œµ‡µ¦
n Ȩ́„µ¦ ž¦ ´˜ª́Ä®o¦° Š¦´„
´ „µ¦ Áž¨ Ȩ́¥œÂž¨ Š˜nµŠÇÁ®¨ nµœȨ̂¥Š
° ° œÅ¨ œr¤ µ„…ʹœความท้าทายของแบงก์ในระยะข้างหน้า ° ¥¼
š
·ÉŞ„ªµnœẾœ
r ³ ˜°oŠ¤¸„µ¦ ª µŠ„¨ ¥»š›r—·‹·˜° ¨ Ä®oÁžÈœ¦¼ž›¦¦ ¤ ¨ ³ ¦ ¦ ‹»Åª Äo®oÁžÈœ­ nª œ®œÉ¹Š…° ŠÂŸœ®¨ „
คือ „µ¦ šȨ́Š„‹
´ Ĝ„µ¦ —µÎÁœ·œ›»¦„·‹”
นางสาววิไลพรกล่าว
อย่างไรก็ดี แม้ปัจจุบนั จะพบว่า ›œµ‡µ¦ œµÎ Á­ œ° ­ ·œ‡µo®¦ º° ¦·„µ¦ Ÿµnœn° ŠšµŠšȨ́®¨ µ„®¨ µ¥ šẾŠÂ° ° œÅ¨ œrและออฟไลน์ แต่
­ ·ÉŠšȨ́¥´ŠÁžÈœ‹»—° n° œ คือ n° ŠšµŠ„µ¦ Ä®o¦·„µ¦ Á®¨ nµœȨ̂¥´Š…µ—‡ªµ¤­ ¤ ɵÎÁ­ ¤° ข้อมูลไม่เรี ยลไทม์ n° ¥‡¦ẾŠšȨ́¡ ª µn Á¤ºÉ°¨ ¼„‡µoµÎ¦ ³
ค่าบริ การผ่านสาขาแต่ขอ้ มูลในเว็บไซต์กลับไม่อพั เดท ŽÉ¹Š®µ„›œµ‡µ¦ œµÎ ¦ ¼žÂ Omni Channel มาใช้จะช่วยแก้ปัญหา
—Š
´ „¨ nµª ¨ ³ ­ ¦ oµŠž¦ ³ ­ „µ¦ –r„µ¦ čŠ
oµœšȨ́—¸Ä®o„n̈¼
„‡µoŗ°o ¥nµŠÅ¦ o¦° ¥˜n°
¤µ„Åž„ªµnœẾœ „µ¦ šȨ́Š„År ¤n¥° ¤ž¦ ´˜ª́Ä®ošœ
´ Áš‡ÃœÃ¨ ¥¸šȨ́Áž¨ Ȩ́¥œÅž ®¦ º° Ťn­ µ¤µ¦ ™ÁºÉ°¤Ã¥Šn° ŠšµŠ„µ¦ Ä®o¦·„µ¦ šȨ́
´ ŸÄ¼o®o¦·„µ¦ šµŠ„µ¦ ÁŠ·œšȨ́Ťnčn›œµ‡µ¦ (Non®¨ µ„®¨ µ¥Ä®oÁžÈœ®œÉ¹ŠÁ—¥̧ª ŗo° µ‹‹³œµÎ Ş­ n¼‡ªµ¤Á­ Ȩ́¥ŠšȨ́‹³Á­ ¥̧“µœ¨ ¼„‡µoÄ®o„
Bank entrants) ŽÉ¹Š
¦ ª ¤Åž™¹Šธุรกิจโทรคมนาคม ค้าปลีก ®¦ º° ¦·¬ š
´ šȨ́Ä®o¦·„µ¦ šµŠ—µoœÁš‡ÃœÃ¨ ¥¸„ÈÁžÈœÅ—o
‘เอเชียแปซิฟิก’ ผู้นําเทรนด์ ดิจิตอลแบงก์„Š
·Ê
นางสาววิไลพร กล่าวต่อว่า ธนาคารในภูมิภาคเชียแปซิฟิกถือเป็ นผูน้ าํ เทรนด์Ĝ„µ¦ ¦ ¦ ‹»„¨ ¥»š›r—·‹·˜° ¨ Á…µoÁžÈœ­ nª œ®œÉ¹Š…° Š
แผนการดําเนินธุรกิจ šẾŠœȨ̂Á¡ ºÉ°…¥µ¥“µœ¨ ¼„‡µo และยกระดับความพึงพอใจในการใช้บริ การเปรี ยบเทียบกับธนาคารในยุโรป และ
สหรัฐอเมริ กา โดยผลสํารวจพบว่า ธนาคารในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกให้ความสําคัญด้านการให้บริ การในรู ปแบบดิจิตอล และมีการนํา
กลยุทธ์ดิจิตอลมาปรับใช้กบั กลยุทธ์ขององค์กรมากกว่า ° ¸„šẾŠ¤¸¡ œ„
´ ŠµœšȨ́¤¸‡ªµ¤¦ ¼oÁŒ¡ µ³ šµŠÄœ—µoœÅ° š¸ ˜ẾŠÂ˜¦n³ —
´ ° ¦ r—¦·®µ¦
Ş‹œ™¹Š¦³ —
´ ž’·˜
´ ·„µ¦ Ĝ­ —
´ ­ nª œšȨ́¤µ„„ªµn
n ° Š£¼¤·£ µ‡œȨ̂‹³³¨ ° ˜ª́Ĝž¸œȨ̂
“¤ Á
o«¦ ¬“„·‹‹¸œŽÉ¹ŠÁžÈœ¥´„¬rÄ®…
แต่ดูเหมือนว่า ธุรกิจธนาคารในเอเชียแปซิฟิกยังมีทิศทางการ
Á˜·Ã˜šȨ́­ —Ä­ ¨ ³ ¤¸‡ªµ¤¡ ¦ o° ¤Äœ„µ¦ ¨ Šš»œÁ¡ ºÉ°Á¡ ·É¤«´„¥£µ¡ šµŠ—µoœ—·‹·˜° ¨ ¤µ„„ªµn›œµ‡µ¦ Ĝ¦ ³ —
´ è „ ­ nª œ®œÉ¹ŠÁ¡ ¦ µ³ „µ¦
…¥µ¥˜ª́…° Š­·œÁºÉ° ÁŠ·œ‡Š‡¨ Š
´ šȨ́‡°n œ…µoŠ­¼ŠÂ¨ ³ ¦ ³ —
´ ®œȨ̂šȨ́¥´Š˜ÉµÎ” นางสาววิไลพรกล่าว
r ·ÊŠมาใช้ในการพัฒนา
สําหรับประเทศไทย นางสาววิไลพรกล่าวว่า ž´‹‹»œ
´ ›œµ‡µ¦ Ĝž¦ ³ Áš«Åš¥˜nµŠ˜ºÉœ˜ª́Ĝ„µ¦ œµÎ—·‹·˜° ¨ Š„„
ผลิตภัณฑ์และบริ การผ่านทุกช่องทางดิจิตอลอย่างแพร่ หลาย šẾŠÄœ­ nª œ…° Š„µ¦ ¨ Šš»œ¦ ³ Ã‡¦Š­¦ oµŠ¡Êœ
º “µœ—µoœÅ° š¸ Á¡ ºÉ°¦ ° Š¦´
´ ‡ªµ¤˜°oŠ„µ¦ šȨ́
การทําธุรกรรมในรู ปแบบดิจิตอล การพัฒนาระบบปฏิบตั ิการ ¨ ³ „µ¦ ° ° „­ ·œ‡µo…° Š›œµ‡µ¦ Ä®o­ ° —‡¨ °oŠ„
Áž¨ Ȩ́¥œÅž…° ŠŸ
¼o¦ ·Ã£‡¥»‡Ä®¤nÁ¡ ºÉ°˜° ­ œ° Š­£µ¡ ª —¨ °o¤šµŠ­Š
´ ‡¤Â¨ ³ ¡ §˜·„¦¦ ¤…° ŠŸ
¼o¦ ·Ã£‡šȨ́Áž¨ Ȩ́¥œÂž¨ ŠÅž
šẾŠœȨ̂ ข้อมูลล่าสุดจากธนาคารแห่งประเทศไทย ระบุวา่ จํานวนการใช้บริ การธนาคารผ่านเครื อข่ายอินเตอร์เน็ต (Internet
n Ȩ́8.9 ล้านราย Á¡ ·É¤…ʹœ‹µ„­ ·Êœž¸2556 šȨ́8 ล้านราย Ĝ…–³ šȨ́‹µÎœª œ„µ¦ čo
Banking) ของไทย 9 เดือนแรกของปี 2557 ° ¥¼
š
บริ การธนาคารทางโทรศัพท์มือถือ (Mobile Banking) „Ȥ¸‹µÎœª œÁ¡ ·É¤­ ¼Š…ʹœ„ªµn 3 เท่าตัว ‹µ„­ ·Êœž¸2556 šȨ́1.2 ล้านราย เป็ น
3.7 ล้านราย ณ เดือนกันยายน 2557
´
›œµ‡µ¦ ¡ µ–·¥r…° ŠÅš¥˜°oŠÁ¦·É¤ ®´œ¤µ«¹„¬µ¦ ¼žÂOmni Channel Á¡ ºÉ°­ ¦ oµŠž¦ ³ ­ „µ¦ –r„µ¦ čŠ
oµœšȨ́—Ä̧®„
o
ลูกค้า Á¡ ¦ µ³ „µ¦ čŠ
onµ¥šȨ́­ ³ —ª„รวดเร็ ว ¨ ³ ÁºÉ°¤Ã¥Š…°o¤¼¨š»„n° ŠšµŠÄ®oÁžÈœ®œÉ¹ŠÁ—¥̧ª ‹³­ ¦ oµŠ‡ªµ¤¡ ¹Š¡° ċĮö¼„‡µo และสุดท้าย
‹³­ nŠŸ¨ —¸˜n° ­ nª œÂnŠ„µ¦ ˜¨ µ—¨ ³ Ÿ¨ „µ¦ —µÎÁœ·œŠµœ…° ŠÂŠ„Är œšȨ́­»—”
“ก้าวต่อไปคือ
นางสาว วิไลพร „¨ nµª Á¡ ¤·ÉÁ˜·¤ ª µn ¤ ‹
o³ Á®Èœš·« šµŠšȨ́­ —Ä­ Ĝ«´„¥£µ¡ „µ¦ Ä®o¦·„µ¦ ›œµ‡µ¦ Ĝ¦¼žÂ—·‹·˜° ¨ ˜­n ·ÉŠšȨ́›œµ‡µ¦ ˜°oŠ
ให้ความสําคัญไม่แพ้กนั คือ มาตรการในการป้ องกันการโจรกรรมทางอินเตอร์เน็ต และการรักษาความปลอดภัยของข้อมูล ŽÉ¹Š‹³ÁžÈœ
˜ª́„¦³ ˜œ
»o Ä®oÁ„·—‡ªµ¤­ µÎ Á¦È‹šȨ́¥É́Š¥ºœÄœ¦ ³ ¥³ ¥µª
“„µ¦ šȨ́›œµ‡µ¦ ‹³Ã——Á—nœÁ®œº° ‡Â
¼n…nŠÅ—oจําเป็ นต้องมีความยืดหยุน่ ในการทําธุรกิจ
ต้องให้ความสําคัญในการสร้างนวัตกรรมใหม่ๆ
šȨ́‹³Á° ʺ° Ä®oÁ„·—‡ªµ¤¦ ª —Á¦ÈªÄœ„µ¦ ˜° ­ œ° Š˜n° ‡ªµ¤˜°oŠ„µ¦ …° Š¨¼„‡µošȨ́Áž¨ Ȩ́¥œÂž¨ ŠÅž° ¥nµŠ¦ª —Á¦Èª ¨ ³ ­ ·ÉŠšȨ́­ µÎ ‡
´ šȨ́­»—‡º° „µ¦ ¤¸
¤µ˜¦„µ¦ Ĝ„µ¦ ¦ ´„¬µ‡ªµ¤ž¨ ° —£ ¥́šµŠ…°o¤¼¨…Ếœ­ ¼ŠÁ¡ ºÉ°­ ¦ oµŠ‡ªµ¤Åª ªoµŠÄ‹‹µ„„¨ »n¤ ¨ ¼„‡µoœœ
É́ Á° Š” นางสาววิไลพรกล่าว