MODULO 1 – CONCETTI DI BASE DELLA QUALITÀ E DI

MODULO 1 – CONCETTI DI BASE DELLA
QUALITÀ E DI SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
1.1 Concetti generali introduttivi
1.1.1 Il concetto qualità
1.1.1.1 Comprendere come l’evoluzione della qualità avviene in funzione delle
esigenze del mercato e della società
La storia della qualità è vecchia quanto la storia dell'uomo, perché essa è legata ad una
prerogativa tipica dell'uomo e cioè quella di potere scegliere tra opzioni differenti. In
assenza di costrizioni fisiche o ideologiche l'uomo tende a scegliere l'opzione che gli
procura il massimo vantaggio al minore costo. Non siamo molto lontani da una delle tante
definizioni della qualità e cioè da quella che definisce la qualità di un prodotto o servizio
come il massimo rapporto tra valore e costo.
I principi della qualità sono quindi connaturarti con la natura stessa dell'uomo; ma le scelte
che l'uomo effettua sono strettamente collegate anche al contesto nel quale egli opera;
come conseguenza, anche il concetto di qualità è strettamente collegato al contesto
economico, sociale e culturale che lo circonda, perché è questo contesto che ne
condiziona le scelte.
Il concetto di qualità ha infatti subito diverse evoluzioni nel tempo in base al contesto
storico, economico, alle esigenze del mercato e della società, alle aspettative delle
persone ed in relazione modo di vivere, alle diverse relazioni tra clienti e fornitori, tra
consumatori e aziende produttrici di beni e servizi.
Le testimonianze più evidenti e documentate della relazione esistente tra il concetto di
qualità risalgono alla notte dei tempi, ma assumono rilevanza storica nel medioevo con il
fiorire dell'artigianato.
Le testimonianze più evidenti e documentate della relazione esistente tra il concetto di
qualità e la sua evoluzione storica risalgono alla notte dei tempi. Già ai tempi dei
Babilonesi, nella città di Babilonia risiedeva l’imperatore che governava un territorio assai
vasto, dove vivevano diversi popoli. L’imperatore Hammurabi, per dare unità e ordine al
suo impero, ordinò di incidere su grandi pietre cuneiformi le leggi e così comparve l primo
codice di leggi scritte, il codice di Hammurabi, ora custodito al museo del Louvre a Parigi.
Fu una decisione per la qualità: il compito di giudicare spettava al re, che però non poteva
occuparsi di tutte le questioni e pertanto demandava i suoi funzionari che, in mancanza di
leggi scritte, potevano decidere secondo le proprie simpatie e non secondo evidenze
oggettive1.
Anche ai tempi degli Egizi gli operai, per costruire le piramidi, scalpellavano massi di pietra
ed altre persone, con strumenti di misura, verificavano la correttezza delle dimensioni (e
1
Quando furono scritte le leggi divennero oggettive e valide per tutti e anche i giudici dovettero rispettarle.
1
pertanto la qualità del loro operato)2.
La qualità è insita nell’uomo ed è nata con lui: si pensi al baratto quando la qualità dei beni
era comunque valutata per avere una transazione equa.
L’evoluzione del concetto di qualità, assume grande rilevanza storica nel medioevo con il
fiorire dell'artigianato.
L’artigianato: Questo periodo, durato con diverse caratteristiche fino all'inizio dell'era
industriale, è contraddistinto da un modesto reddito pro capite e quindi da una domanda
limitata dalle modeste capacità di spesa da parte delle persone e del mercato. A questa
scarsa domanda fa fronte una offerta pure limitata, ma comunque spesso di elevata
qualità. Le scarse possibilità economiche dei compratori richiedono infatti che i prodotti
conservino a lunga le loro caratteristiche (una sorta di affidabilità ante litteram) 3. La
responsabilità del produttore riguarda l'intero ciclo produttivo, dal rapporto iniziale con il
cliente, alla ideazione e progettazione del prodotto, alla sua realizzazione, fino alla sua
consegna e manutenzione.
Attorno a questi principi nasce una organizzazione del lavoro estremamente formalizzata e
rigorosa. Gli artigiani sono raggruppati in corporazioni che da un lato ne tutelano gli
interessi, ma dall'altro impongono requisiti molto severi all'entrata di nuovi addetti 4 e regole
molto severe ai componenti. La qualità è responsabilità del titolare della bottega e la
qualità del prodotto si identifica con la qualità del produttore. In questo periodo la qualità è
percepita come un vero valore.
La produzione di serie: Alla la fine del milleottocento, con la nascita dell’era industriale e
l'avvento della produzione di serie, segna il tramonto dell’era dell’artigianato e della visione
della qualità ad essa connessa. La produzione dei beni aumenta notevolmente, rendendo
disponibili prodotti a prezzi più contenuti. Il potere di acquisto medio aumenta, innescando
una reazione a catena: aumentano i consumi e aumenta la produzione per farvi fronte;
aumenta il reddito medio e aumentano i consumi. Sul piano dell'organizzazione produttiva
avviene un cambiamento rivoluzionario con l’avvio della produzione di serie e la
conseguente parcellizzazione dell'attività e cioè con lo spezzettamento della attività
produttiva in operazioni elementari tra loro apparentemente scollegate, al fine di
aumentare l'efficienza5. La qualità perde completamente il suo ruolo precedente perché
manca una visione ed una responsabilità unitaria del prodotto. Qualità diventa la mera l'
attività di separazione delle parti che rispondono ai requisiti da quelle che non vi
rispondono.
All’inizio del secolo regna il taylorismo6 che si proponeva di organizzare il modello
lavorativo secondo le fasi di analisi delle caratteristiche della mansione da svolgere, di
creazione del prototipo del lavoratore adatto a quel tipo di mansione ed infine di
selezionare il lavoratore ideale, al fine di formarlo e introdurlo nell’azienda: un lavoratore
adatto al raggiungimento degli obiettivi prefissati. Questo avveniva negli anni
2
Tale situazione è stata documentata in diversi geroglifici.
Ai nostri bisnonni, durante la civiltà contadina, un cappotto era considerato di qualità solo se durava nel tempo (anche
i fortunati potevano permettersi un cappotto solo per tutta la vita). Pertanto il requisito più importante era la capacità, da
parte del tessuto, di riparare dal freddo per almeno 30-40 anni, e non logorarsi a causa dell’uso ripetuto.
4
Si pensi agli apprendisti
5
L'efficienza può anche essere definita come l'ammontare dello sforzo da impiegare per portare a termine un compito.
Il rapporto tra output (risultato) ottenuto e risorse impiegate (ad esempio numero di pezzi prodotti per unità di
personale utilizzata).
6
Frederick Winslow Taylor (1856-19159) fu un ingegnere ed imprenditore statunitense.
3
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immediatamente successivi alla rivoluzione industriale, quando il fermento tecnologico e la
nascente richiesta di prodotti da parte del mercato era alta e c'era il rischio di non riuscire
ad organizzare nella maniera adeguata, ed in particolare produttiva, il processo produttivo
delle nuove industrie7. Il fucus era sulla produzione8.
La responsabilità della qualità è relegata ai controlli ed è responsabilità di operatori di
basso livello, che si limitano a valutare la rispondenza a requisiti fissati dal produttore. Non
esiste una responsabilità aziendale della qualità dell'intero prodotto. Nasce il controllo
della qualità che ha l’obiettivo di separate i prodotti rispondenti alle specifiche da quelli che
non lo sono.
Qualità significava rispondenza ai requisiti fissati dal produttore (tipicamente il mero
funzionamento essenziale) ed era considerata un costo purtroppo inevitabile, costo indotto
dalle ispezioni per controllare e separare le parti che rispondono ai requisiti da quelle che
non vi rispondono; il focus era incentrato sulle Ispezioni ed il Collaudo Finale.
La statistica applicata alla attività industriale: Tra gli anni 20 e 40 la produzione bellica
domina l'attività industriale; la domanda è quindi crescente, ma destinata in gran parte
all’uso bellico. Ci si rende conto che i costi ed i tempi dei controlli sono troppo elevati e che
non aggiungono valore al prodotto. Si chiede aiuto alla matematica per ridurne i costi ed i
tempi. Nascono le carte di controllo e in generale la statistica industriale che consente di
ottenere livelli di qualità noti e predefiniti a costi decisamente inferiori.
La Qualità riguarda tutte le lavorazioni, ma la qualità è sempre limitata alle attività
produttive ed è un compito comunque e sempre delegato a personale di basso livello.
L’assicurazione qualità: Nel secondo dopoguerra una nuova svolta è rappresentata dal
sorgere delle grandi realizzazioni nei settori aerospaziale, nucleare, petrolifero e militare.
Nasce in questa epoca (anche grazie alle esperienze industriali maturate nel Giappone
della ricostruzione postbellica) un nuovo modo di fare qualità che risponde alle esigenze di
“fare bene da subito” che sono inseparabili da questo tipo di grandi realizzazioni
prototipiche. Pensando al caso dell’aerospazio, è chiaro che nel lanciare una navicella
spaziale non ci sarà una seconda occasione, e si deve avere l’assicurazione che, nel
momento decisivo, tutto funzioni come previsto. È in questo contesto che nasce il concetto
di “assicurazione di qualità” e cioè l’idea che si deve “agire prima” perché tutto possa
andare come previsto “dopo”. Questa idea trova grande diffusione anche nel mondo
industriale nel momento in cui, anche grazie all’espansione economica in atto in quegli
anni, ci si rende conto che non è più possibile, anche nella produzione di massa,
sopportare i costi che derivano da un modo di produrre potente, ma estremamente rigido
ed incapace di seguire l’evoluzione sempre più veloce di un mercato che vuole prodotti
sempre più diversificati ed a basso costo9. Pertanto si anticipano i controlli per evitare di
aggiungere valore a parti che potrebbero essere difettose e non conformi.
7
La prima introduzione su vasta scala dei metodi tayloristici fu attuata dalla Ford, che nel 1908 realizzò la catena di
montaggio per avviare la creazione del modello T, l'automobile destinata a conquistare il mercato con i suoi prezzi
particolarmente competitivi.
8
Infatti la situazione del mercato cambia con la rivoluzione industriale e lo sviluppo delle macchine e dei metodi
produttivi Tayloristici, in cui sia chi produce (l’operaio) che chi riceve il prodotto (il cliente) perdono la possibilità di
esprimersi riguardo alla qualità del prodotto, che viene decisa solo dalla ditta produttrice che l’ha stabilita in funzione
delle proprie capacità tecnologiche, della produttività e dei profitti previsti a priori. È questo il momento dello sviluppo
della produzione di massa e della catena di montaggio, che rimane ancora oggi il modello più noto al grande pubblico.
In questo modello produttivo il controllo di qualità viene affidato esclusivamente all’effettuazione di misure (anche a
campione) sul prodotto stesso (controllo di prodotto).
9
Anche grazie alle esperienze industriali maturate nel Giappone della ricostruzione postbellica.
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3
Inoltre, già dagli anni 1950 -1960, la qualità entra nella progettazione (controllo della
qualità evoluto) anche per garantire la funzionalità e la conservazione delle caratteristiche
dei prodotti nel tempo e l’affidabilità10, e dal 1960, con l’assicurazione ed il controllo della
qualità, la qualità comincia a coinvolgere tutte le attività aziendali, pur restando un fatto
prevalentemente tecnico e orientato al prodotto.
Evoluzione della qualità, le norme sui sistemi qualità e sui sistemi di gestione per la
qualità:
Negli anni 80 l'offerta di prodotti supera la domanda. Si realizzano grosse concentrazioni
produttive e quindi i prodotti sono meno differenziati sul piano tecnico. Per potere vincere
la concorrenza è necessario conoscere ad anticipare le esigenze dei clienti. I livelli di
difettosità devono essere praticamente zero.
Sul piano tecnico la qualità interessa tutte le attività aziendali. Il ruolo della funzione qualità
è articolato in una attività di garanzia ed in una attività di controllo; per dare concreta
attuazione a questi concetti è necessario che le organizzazioni si dotino di strutture
organizzative adeguate, che le attività operative vengano svolte secondo procedure
precise e formali, che esistano risorse adeguate come numero e come competenza, in
altre parole è necessario che le organizzazioni si dotino di un sistema adeguato per
raggiungere i loro obiettivi di qualità. Nasce il concetto di Sistema Qualità.
Infatti per poter ottenere risultati di qualità (in termini economici e per soddisfare i clienti) è
necessario gestire un insieme di attività coordinate e inter-connesse (cioè disporre di un
SISTEMA DI GESTIONE), dove la qualità è il risultato degli sforzi di tutte le funzioni
aziendali. La formula
QRISULTATO = Q1 x Q2 X Q3 X.....QN
dove Q1= Qualità del MKT, Q2 = Qualità della progettazione, Q3 = Qualità della
fabbricazione, …, QN = Qualità dello smaltimento (Qx può assumente valori tra 0 e 1)
riassume bene la situazione: è sufficiente che uno dei fattori sia zero, per annullare lo
sforzo di tutti gli altri11.
Dagli anni 1980 la qualità comincia a diventare strumento strategico di profitto economico
per le aziende, coinvolge tutte le funzioni ed i processi aziendali e di conseguenza la
responsabilità della qualità è dell’alta direzione.
Agli inizi degli anni 80 vengono emesse in Inghilterra ed in Canada le prime norme sui
modelli di sistema qualità che prendono lo spunto da analoghe norme esistenti nei settori
militare e nucleare. La International Standard Organisation (ISO) costituisce il Comitato
tecnico 176 con l’obiettivo di emettere norme internazionali sui sistemi qualità.
Nel 1987 vengono pubblicate le norme della famiglia ISO 9000 che hanno un immediato
successo; vengono in pochissimo tempo tradotte ed adottate da numerosi paesi tra i quali
l'Italia che le riemette in italiano nel 1988. Le norme ISO vengono periodicamente
revisionate dall’ente emittente per adeguarle alla evoluzione del contesto nel quale
operano. Una prima revisione è stata effettuata nel 1994. In tale data la ISO ha deciso
anche di effettuare una revisione completa delle norme; a questa revisione è stato dato il
nome significativo di “vision 2000”. Queste norme della state emesse alla fine del 2000 e
riviste nel 2008 e ne hanno trasformato anche l’obiettivo che è ora quello di definire
10
11
Si definisce affidabilità la capacità di rispettare le specifiche di funzionamento nel tempo.
All’interno del sistema ogni funzione deve attuare i controlli relativi alla propria attività.
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requisiti del sistema di gestione per la qualità.
Dagli anni 90 al 2000, in epoca di mercati globali, la qualità guarda all’intero Sistema di
gestione aziendale12 in modo da rendere le imprese più competitive rispetto alle aziende
concorrenti. Viene introdotta la gestione della qualità totale (Total Quality Management
TQM) con l’allargamento dei concetti di assicurazione e di efficacia, all’obiettivo di
garantire la soddisfazione dei clienti13. Nel prosieguo, anche in relazione alla famiglia di
norme Vision 2000, la qualità pone l’accento a pilastri quali: la soddisfazione dei clienti14 e
delle parti interessate, il miglioramento continuo, la visione aziendale per processi, il
coinvolgimento di tutta l’organizzazione e di tutto il personale a qualsiasi livello, per i
risultati d’impresa. Non solo la conformità ai requisiti del prodotto/servizio ma anche e
soprattutto la soddisfazione del cliente.
La sicurezza, l’ambiente e la responsabilità sociale; La storia della qualità non è
ancora finita. Gli anni dell’inizio del millennio hanno segnato l'inizio di un nuovo capitolo
nello sviluppo dei principi della qualità che abbraccia anche la sicurezza e l'ambiente
allargando quindi il dominio della qualità dalla categoria esclusivamente tecnica, a quella
sociale, includendo nella qualità anche lo smaltimento del prodotto alla fine della sua vita
utile.
Un ultimo aspetto da ricordare riguarda il ruolo sociale della qualità. La globalizzazione dei
mercati fa’ emergere la necessità di una etica dei rapporti tra organizzazioni e individui
(dipendenti, clienti, azionisti e collettività) che va’ oltre il codice civile e penale. Nasce il
concetto di responsabilità sociale dell’impresa che non dovrebbe essere guidata
unicamente dalle regole del profitto, ma dovrebbe considerare anche gli individui ed i loro
diritti, non limitati a quelli sanciti dal codice civile e penale. Nasce la responsabilità sociale
d’impresa (RSI).
L’evoluzione dei concetti della qualità ci insegna che chi offre un bene od un servizio deve
quindi cercare innanzi tutto, come strategia per conquistare il mercato, la soddisfazione
del cliente e deve impegnarsi al massimo per conservare a lungo tale soddisfazione sia
per evitare che il cliente insoddisfatto possa rivolgersi alla concorrenza (se questa esiste)
che per evitarne le lamentele, i contenziosi, le richieste di indennizzo o più in generale per
rispondere alle sempre più crescenti, pressanti esigenze.
Aumentare l’efficienza e l’efficacia delle proprie azioni, analizzare e confrontare
continuamente rischi e benefici in ogni attività economica e sociale, aumentare profitti e
quote di mercato, la propria soddisfazione, e nello stesso tempo dovere sempre di più
tener conto anche di quella degli altri, contemperare sviluppo e armonia, crescita
tecnologica e rispetto dell’uomo e dell’ambiente, sono solo alcune delle sfide che oggi
l’operatore economico, quello sociale e più in generale l’intera società civile devono
affrontare in una situazione generale di profondo cambiamento di atteggiamenti e valori, di
strategie, di modelli e di tecniche di riferimento.
12
Non solo ai processi produttivi ma le analisi vengono estese anche per esempio ai processi amministrativi e non solo
tecnici.
Il controllo di tutte le attività necessarie alla realizzazione di un prodotto o all’erogazione di un servizio, in modo che
esse siano da un lato conformi agli obiettivi ed alle esigenze di chi di tale prodotto o servizio dovrà fruire (efficacia),
dall’altro siano svolte in modo ottimale rispetto a quanto previsto (efficienza), deve essere esteso a tutte le attività che
concorrono per ottenere un determinato obiettivo.
13
E di tutte le parti interessate come gli utenti dei servizi o la collettività.
14
Essenziale diviene l’analisi della customer satisfaction
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Le nuove esigenze impongono alti livelli di know-how tecnico ed organizzativo, capacità di
anticipazione ed innovazione, flessibilità e rapidità nelle azioni, ma soprattutto alti livelli
dell’efficienza delle azioni svolte e di uso delle risorse (ridurre al minimo gli errori, i
ripensamenti e le modifiche, i tempi di sviluppo, gli sprechi e le perdite non solo
economiche ma anche quelle che si misurano come mancato sfruttamento delle
opportunità).
“Qualità” quindi in questo ambito assume valore sia in termini di contenuti di un prodotto o
di un servizio che come capacità di un’organizzazione, delle persone, dell’intero sistema di
essere in grado di realizzare quel prodotto o di erogare quel servizio ‘al meglio”, cioè
rispondere in modo ottimale (efficace ed efficiente) alle esigenze stabilite.
In tabella, sinteticamente, si riassume l’evoluzione della qualità
Anni
Sviluppo delle
Aree Coinvolte
Metodologie della
qualità
1900 - 1930
Ispezione
Collaudo finale
1930 - 1940
Controllo produzione, Produzione
Carte di controllo,
Controllo della
qualità
1930 - 1950
Controllo statistico di Produzione
qualità
1950 - 1960
Affidabilità
Progetto
Manutenibilità,
Controllo della
qualità evoluto
1960 - 1970
Controllo totale della Altre funzioni
qualità
1970 - 1985
Assicurazione della
Organizzazione
qualità
dell’azienda
1980 – 2000
Sistemi dinamici di
Gestione dell’azienda
qualità, Qualità
Totale
1990 – 2000
Sistemi di gestione
Tutti i processi
qualità,
aziendali, Cliente
miglioramento
continuo, customer
satisfaction
2000 - 2010
sicurezza, l’ambiente Tutti i processi
e responsabilità
aziendali, partner e
sociale, campagne
società, Nazioni
nazionali per la
qualità
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TEST DI AUTOVALUTAZIONE SULL’ARGOMENTO.
(Una sola risposta corretta per ogni quiz)
Dopo avere risposto ai quiz, confronta i risultati con le risposte corrette fornite alla
fine del testo a partire da pagina xx
Se qualche risposta differisce da quella indicata come corretta, approfondisci
l’argomento prima di passare all’argomento successivo.
1. Quale, tra le affermazioni che seguono relative al concetto di qualità, è la più
corretta?
a) Il termine qualità significa alte prestazioni.
b) Il termine qualità significa bontà del prodotto.
c) La qualità riguarda unicamente i prodotti.
d) Qualità significa soprattutto capacità di soddisfare le esigenze dei clienti.
e) Qualità significa rispetto rigoroso delle norme relative.
Risposta corretta d)
2. Da chi è determinata, in pratica, la qualità di un prodotto o servizio erogata in
regime monopolistico?
a) Dai clienti.
b) Dal management dell’organizzazione monopolistica erogatrice.
c) Dalle organizzazioni di categoria.
d) Dal responsabile della qualità dell’organizzazione erogatrice.
e) Dal personale dell’organizzazione erogatrice.
Risposta corretta b)
3. I concetti di Assicurazione della qualità (A.Q.) traggono origine da …. (
completare la frase)
a) nell’artigianato dalla necessità di comprendere a pieno le esigenze dei clienti.
b) nella produzione di serie dalla necessità di realizzare grandi quantità di
prodotti a basso costo ed elevata qualità.
c) dalla necessità di fare “bene subito”, legata alla realizzazione delle grandi
opere.
d) dalla necessità di rassicurare i clienti della rispondenza dei prodotti forniti a
tutti i requisiti di legge.
e) dalle esigenze legali, derivanti dai contratti assicurativi.
Risposta corretta c)
1.1.1.2 Conoscere le possibili definizioni del termine qualità (qualità in termini
assoluti, qualità come attributo, qualità percepita, qualità attesa)
Qualità è, nel linguaggio comune, un termine che tutti usano per indicare, in sintesi e
senza necessità di specifiche valutazioni numeriche, un livello elevato o di eccellenza, di
soddisfazione per uno o più degli aspetti che in qualche modo riguardano le nostre
esigenze del vivere e dell’operare. Frasi come: “…un servizio di qualità…”, “…un prodotto
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7
di qualità…” o anche “qualità del nostro rapporto”, “qualità della vita” utilizzano appunto il
termine come sinonimo di eccellenza, massimo risultato, delizia, completa rispondenza a
delle aspettative di livello elevato, spesso tuttavia non direttamente associabili ad una
misura o valutazione. In questo caso una prima, generale definizione potrebbe essere:
“espressione di forma assoluta che indica un valore di massima positività”.
L’evoluzione e il progresso tecnologico hanno tuttavia sempre di più diversificato le
esigenze e le aspettative così che, relativamente ad aspetti più specifici di un bene o di un
servizio, ciò che può essere un attributo di qualità per una persona può non esserlo per
un’altra. In questo caso il termine ‘qualità’ viene associato alla capacità di soddisfare una
determinata caratteristica considerata prioritaria e alla quale si assegna un determinato
valore di aspettativa. La definizione che ne può derivare è basata quindi sul valore che si
attribuisce alle caratteristiche di un bene o di un servizio.
In ambito tecnico però è necessario individuare una definizione di qualità che si presti a
valutazioni quantitative e svincolate, il più possibile, da elementi soggettivi. In questo caso
la definizione più corretta è quella fornita dalla norma UNI EN ISO 9000: 2005 che recita
testualmente:
Qualità: Grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti.15
o, in termini meno esatti ma più comprensibili, si potrebbe definire “la misura in cui un
prodotto servizio soddisfa i requisiti”.
Il vero problema è poi quello di chiarire chi ha definito i requisiti e in quale misura essi
soddisfano le esigenze dei clienti16.
Un concetto particolarmente importante, legato proprio alla capacità di individuare le
esigenze dei clienti è quello di “qualità attesa” che rappresenta il parametro di cui le
organizzazioni vanno in cerca con le proprie attività di ricerca di mercato; la qualità attesa
è la qualità che il cliente desidererebbe trovare nei prodotti o servizi che gli vengono
offerti17.
Un altro importante concetto relativo alla qualità è quello di “qualità percepita” che
rappresenta la valutazione che il cliente ha della qualità del prodotto o servizio ricevuto ed
è quella che determina la soddisfazione del cliente18. La qualità percepita è ciò di cui il
cliente ha consapevolezza, in termini di soddisfazione dei propri bisogni ed aspettative.
Quest’ultima definizione anche se è meno misurabile e oggettiva è però estremamente
importante perché rappresenta la percezione che il cliente ha del prodotto e quindi la sua
propensione all’acquisto.
15
Secondo la norma UNI EN ISO 9000: 2005 (al punto 3.5.1), Caratteristica: elemento distintivo; una caratteristica può
essere intrinseca o assegnata, qualitativo o quantitativa; Esistono vari tipi di caratteristiche quali fisiche, sensoriali,
comportamentali, temporali, ergonomiche, funzionali.
Al punto 3.1.2 della Norma viene definito il Requisito come “esigenza o aspettativa che può essere espressa,
generalmente implicita o cogente”.
Pertanto la Qualità può essere definita come Il grado con cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa le
esigenze espresse, implicite, cogenti.
16
Come abbiamo visto, nel linguaggio comune si usa la parola qualità nel significato di eccellenza; ad esempio un
albergo a 5 stelle è considerato di qualità superiore ad una pensione famigliare. In realtà, in base alla definizione della
norma, entrambi erogano un servizio di qualità, nel momento in cui soddisfano ampiamente le esigenze (espresse o
implicite) della loro clientela. Un albergo a 5 stelle, che non rispetta quanto promesso ai clienti, è di qualità ‘inferiore’
ad una buona pensione familiare, che promette molto meno ma mantiene quanto promesso (anche se quanto promesso e
mantenuto dalla pensione è meno di quanto realmente mantenuto dall’albergo). Idem per la Cinquecento o la Ferrari (se
una delle caratteristiche considerate è il prezzo ed uno dei requisiti del cliente è il prezzo non distante dai 10.000 Euro).
17
Qualità attesa come l’insieme delle caratteristiche che il cliente si aspetta di trovare nel prodotto o nel servizio; Cio'
che il cliente si attende in termini di soddisfazione dei propri bisogni ed aspettative in relazione ad un determinato
prodotto o servizio.
18
Qualità percepita dal cliente finale in termini di soddisfazione della propria qualità attesa.
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TEST DI AUTOVALUTAZIONE SULL’ARGOMENTO.
(Una sola risposta corretta per ogni quiz)
Dopo avere risposto ai quiz, confronta i risultati con le risposte corrette fornite alla
fine del testo a partire da pagina xx
Se qualche risposta differisce da quella indicata come corretta, approfondisci
l’argomento prima di passare all’argomento successivo.
1. Quale, tra le affermazioni che seguono relative al concetto di qualità, è
la più corretta?
f) Il termine qualità significa alte prestazioni.
g) Il termine qualità significa bontà del prodotto.
h) La qualità riguarda unicamente i prodotti.
i) Qualità significa soprattutto capacità di soddisfare le esigenze dei clienti.
j) Qualità significa rispetto rigoroso delle norme ISO 9001.
Risposta corretta d)
2. Esistono diversi termini associati al termine qualità, che vengono
utilizzati in specifiche situazioni o con significati specifici; quale è, tra
quelli che seguono quello che meglio descrive la qualità che il cliente
desidererebbe trovare nei prodotti o servizi che gli vengono offerti?
a) Assicurazione qualità.
b) Qualità percepita.
c) Controllo qualità.
d) Qualità reale.
e) Qualità attesa.
Risposta corretta e)
3. Quale è la definizione di qualità secondo la norma UNI EN ISO 9000:2005 :
a) un insieme di caratteristiche misurabili in termini assoluti
b) il grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti specificati.
c) il grado in cui un insieme di caratteristiche viene percepito dal cliente.
d) l'insieme delle caratteristiche del prodotto/servizio conformi ai requisiti stabiliti
dall'organizzazione
e) Il livello di prestazioni atteso dal cliente.
Risposta corretta b)
1.1.1.3 Conoscere la differenza tra qualità del prodotto e qualità del sistema
Il concetto di qualità così come descritto nei punti precedenti è facilmente associabile ai
prodotti ed ai servizi. La qualità di un prodotto19 è associata alle sue caratteristiche, così
come vengono percepite dall’utente: aspetto, prestazioni, durata, affidabilità, dimensioni,
19
Secondo la norma UNI EN ISO 9000 per Prodotto si intende il risultato di un Processo. Esistono quattro categorie di
prodotti: servizi, software, hardware, materiali da processo continuo.
Processo: l’insieme delle attività correlate o interagenti che trasformano gli elementi in ingresso in elementi in uscita.
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ergonomia, ecc … Ognuna di tali caratteristiche dipende dalle scelte progettuali che sono
state fatte e che ne hanno definito le specifiche tecniche (colori, materiali, forme,
funzionalità, ecc.). La rispondenza del prodotto alle specifiche tecniche definisce la sua
qualità tecnica. Leggendo tali specifiche è quindi possibile prevedere la qualità teorica di
un prodotto. È ciò che fa comunemente l’appassionato di auto che dai dati riguardanti la
cilindrata, la potenza, la coppia, il tipo di telaio, il tipo di pneumatici o lo schema delle
sospensioni ecc., è in grado di rendersi conto abbastanza completamente di quale sarà la
qualità del mezzo, a condizione ovviamente che il produttore abbia rispettato le specifiche.
In definitiva la qualità di un prodotto è pertanto il grado in cui l’insieme delle caratteristiche
degli elementi in uscita da un processo soddisfa delle esigenze/aspettative20.
Meno consueto è pensare al termine qualità associato ad un intero sistema. Si ricorda che
il termine sistema21 individua un insieme di attività o processi, tra di loro collegati e
dipendenti che hanno lo scopo di raggiungere un obiettivo prefissato e comune. .Anche
per i sistemi, come per i prodotti,si può parlare di qualità Per qualità di sistema si intende
quindi la qualità dell’insieme delle attività messe in atto affinché il prodotto o il servizio,
obiettivo del sistema, venga realizzato, ed è legata anch’essa al modo in cui il sistema
stesso è progettato ed attuato. Più precisamente per qualità di sistema si intende il grado
in cui un insieme correlato di processi soddisfa nel suo insieme delle
esigenze/aspettative22.
In un moderno sistema “di buona qualità” esisterà una direzione capace di prendere le
decisioni giuste in termini di gestione del personale e delle risorse in genere, capace di
comunicare con i dipendenti e capace di attuare sistematiche azioni di correzione ed
aggiustamento delle proprie decisioni.. In un moderno sistema di buona qualità ci saranno
processi di progettazione e produzione o di erogazione dei servizi efficaci e la cui efficacia
sia dimostrabile in modo oggettivo grazie ad una attenta e studiata azione di monitoraggio.
Tali processi poi saranno orientati al raggiungimento di risultati che siano in grado di
soddisfare il cliente.
Nel paragrafo successivo sono elencati i principi che stanno alla base di un “sistema” di
qualità, e nel modulo 2 verrà illustrato un modello ottimale di sistema per la gestione della
qualità, cioè la norma UNI EN ISO 9001.
Per concludere si potrebbe dire che un prodotto di buona qualità potrebbe essere
generato (anche se raramente) da un sistema di bassa qualità (come capita per esempio
quando i buoni risultati si ottengono solo grazie all’azione o al genio di singoli individui,
scarsamente supportati dall’ambiente in cui lavorano, cioè dal sistema, appunto), mentre è
difficile che un prodotto di bassa qualità sia generato da un sistema di buona qualità, dove
si lavora bene, con obiettivi chiari (il desiderio del cliente, preventivamente accertato) e
stando costantemente attenti al loro effettivo raggiungimento.
TEST DI AUTOVALUTAZIONE SULL’ARGOMENTO.
(Una sola risposta corretta per ogni quiz)
Dopo avere risposto ai quiz, confronta i risultati con le risposte corrette fornite alla
fine del testo a partire da pagina xx
Se qualche risposta differisce da quella indicata come corretta, approfondisci
l’argomento prima di passare all’argomento successivo.
20
Qualità di Prodotto come il grado in cui le caratteristiche del prodotto soddisfano ai requisiti
Secondo la norma il sistema è un insieme di elementi correlati ed interagenti
22
Qualità di Sistema come la capacità di un insieme di elementi tra loro correlati o interagenti di rispondere ai suoi
requisiti
21
Modulo 1 EQDL start
10
1. La qualità del prodotto:
a) è correlata alla qualità del sistema organizzativo.
b) è unicamente il risultato della utilizzazione di materie prime di buona qualità.
c) è unicamente il risultato di buone prassi.
d) è generalmente la sola a determinare la soddiafazione del cliente.
e) è generalmente la sola a determinare il successo del’organizzazione.
Risposta corretta a)
2. Quali sono le cose più importanti da considerare per implementare un
Sistema di Gestione per la Qualità:
a) la politica per la qualità, gli obiettivi per la qualità, la pianificazione della qualità, il
controllo della qualità ed il miglioramento continuo
b) la qualità del prodotto, gli obiettivi per la qualità, l'assicurazione qualità ed il
miglioramento della qualità.
c) la politica per la qualità, la documentazione del SGQ ed il piano delle verifiche
ispettive
d) il Manuale Qualità, le procedure, le istruzioni operative, i documenti del SGQ e le
Registrazioni
e) il Manuale Qualità, gli obiettivi per la qualità, la pianificazione della qualità ed il
budget per la qualità.
Risposta corretta a)
Ho un dubbio su questa domanda: gli argomenti non sono ancora stati trattati
(l’implementazine del SGA). Sarebbe forse meglio inserire una sulla qualità dei Sistemi
1.1.2 Le definizioni fondamentali secondo la norma UNI EN ISO
9000:2005. Gli otto principi della qualità
1.1.2.1 Conoscere i concetti e le definizioni fondamentali relative a un Sistema di
Gestione per la Qualità.
Prima di prendere in esame i principi di un sistema di gestione per la qualità, è necessario
comprendere bene che cosa si intende per “sistema di gestione per la qualità”; per fare
questo prenderemo in esame i singoli termini che compongono il titolo.
Il termine “sistema” individua un insieme di attività tra loro collegate che mirano a
raggiungere un obiettivo preciso. Si tratta quindi di un temine dal significato molto ampio
che si adatta alle tipologia più varia di attività: possiamo quindi parlare di sistema
economico, di sistema industriale, di sistema scolastico, di sistema di governo per la
qualità ecc.
Il termine “gestione” è la traduzione del termine inglese “management” che forse sarebbe
stato più chiaro tradurre con “direzione o governo”; poiché però è stato tradotto
ufficialmente con “gestione”, utilizzeremo questo termine, ricordandone il significato molto
ampio da assegnare a questo termine.
Il “Sistema di Gestione per la Qualità” identifica quindi l’insieme delle attività necessarie
per il governo della qualità o, per usare le parole della norma UNI EN ISO 9000:2005, un
“insieme di attività coordinate per guidare e tenere sotto controllo un’organizzazione in
materia di qualità” (qui sono insicuro se modificare in … ) “insieme di attività coordinate
per guidare e tenere sotto controllo un’organizzazione con riferimento alla qualità”.
Guidare e tenere sotto controllo una organizzazione in materia di qualità significa avere
Modulo 1 EQDL start
11
chiari gli obiettivi ed i metodi per raggiungerli e cioè significa “definire la politica e gli
obiettivi per la qualità, la pianificazione, il controllo, l’assicurazione ed il miglioramento
continuo della qualità” 23.
Questa definizione non deve far pensare ad una serie di prescrizione meramente formali,
espresse dai vertici aziendali senza alcuna concreta possibilità di applicazione. Si tratta
invece della più vitale metodologia e cultura organizzativa e gestionale che le
organizzazioni moderne devono attuare per conquistare e consolidare una posizione
competitiva vantaggiosa.
Per terminare si riportano le principali definizioni relative al concetto di sistema di gestione
per la qualità, fornite dalla norma UNI EN ISO 900:2005.
Sistema – Insieme di elementi tra di loro correlati o interagenti.
Sistema di Gestione – Sistema per stabilire politiche politica e obiettivi e per conseguire
tali obiettivi.
Sistema di Gestione per la Qualità – Sistema di gestione per guidare e tenere sotto
controllo una organizzazione con riferimento alla qualità.
TEST DI AUTOVALUTAZIONE SULL’ARGOMENTO.
(Una sola risposta corretta per ogni quiz)
Dopo avere risposto ai quiz, confronta i risultati con le risposte corrette fornite alla
fine del testo a partire da pagina xx
Se qualche risposta differisce da quella indicata come corretta, approfondisci
l’argomento prima di passare all’argomento successivo.
1. Che cosa significa, secondo la norma UNI EN ISO 9000:2005, "gestione per la
qualità"?
a) E' quella parte della qualità mirata a dare fiducia che i requisiti per la qualità saranno
soddisfatti.
b) E' quella parte della qualità mirata a soddisfare i requisiti per la qualità
c) E' l'insieme dell'organizzazione, delle responsabilità, delle procedure, dei procedimenti
e delle risorse messi in atto per la conduzione aziendale della qualità.
d) E' il modo di controllare la qualità.
e) E' un modo per guidare e tenere sotto controllo un'organizzazione, con riferimento alla
qualità.
Risposta corretta e)
23
Per Politica per la Qualità si intende gli orientamenti (ed obiettivi) ed indirizzi generali di un organizzazione, relativi
alla qualità, espressi in modo formale dall’alta direzione aziendale
Per Obiettivo per la Qualità: qualcosa a cui si aspira o a cui si mira, relativo alla qualità
La Pianificazione della qualità mira a stabilire gli obiettivi per la qualità ed a specificare i processi operativi e le relative
risorse necessarie per conseguire tali obiettivi.
Il Controllo della qualità mira a soddisfare i requisiti per la qualità.
L’Assicurazione della qualità mira a dare fiducia che i requisiti per la qualità saranno soddisfatti.
La Pianificazione, il Controllo e l’Assicurazione della qualità sono parte della gestione per la qualità.
Modulo 1 EQDL start
12
2. Che è un "Sistema di Gestione per la Qualità", secondo la norma UNI EN ISO
9000:2005?
a) L'insieme delle caratteristiche necessarie per soddisfare esigenze espresse ed
implicite.
b) L'insieme delle attività svolte dall'alta direzione.
c) E' un sinonimo di Sistema Qualità.
d) Indica le attività coordinate per guidare e tenere sotto controllo un'organizzazione in
materia di qualità.
e) Indica la struttura organizzativa, i processi e le procedure necessarie per tenere sotto
controllo il processo della qualità.
Risposta corretta d)
1.1.2.2 Comprendere gli otto principi della qualità come enunciati dalla UNI EN ISO
9000:2005.
I principi sono la base sulla quale si costruisce una scienza o una organizzazione. A
partire dalla emissione della famiglia di norme ISO 9000, la ISO ha anteposto ai requisiti
specifici di ogni norma, i principi sui quali essa si basa. La ragione principale di questa
decisione è che ogni norma, per quanto completa, non fornisce requisiti specifici per tutte
le situazioni che si possono verificare in pratica. I principi si applicano quindi come guida
per le decisioni che possono rendersi necessarie in caso di situazioni impreviste. I principi
non sono quindi requisiti.
I principi di base della norma UNI EN ISO 9001:2008 sono i seguenti:
1. Organizzazione orientata al cliente.
In un mercato libero il successo di una organizzazione dipende dalla sua capacità di
soddisfare le esigenze dei propri clienti. L’espressione “soddisfare le esigenze dei
propri clienti” ha un significato molto ampio e non significa solo rispettare le
specifiche definite dal cliente o dal fornitore, ma richiede di trasferire le sue
esigenze esplicite ed implicite nei propri indirizzi generali e nelle proprie politiche e
soprattutto trasformarle nei requisiti ai quali devono rispondere i prodotti e servizi
forniti. Una organizzazione veramente orientata al cliente deve avere la piena
consapevolezza delle loro esigenze presenti e future e cercare di soddisfarle e di
superare le loro stesse aspettative.




ESEMPI APPLICATIVI:
Identificare i clienti ed individuare le loro effettive esigenze
Definire i requisiti dei prodotti ad essi destinati e sensibilizzare tutta l’organizzazione
affinché si senta coinvolta nel loro soddisfacimento
Mantenere relazioni costanti e franche con i clienti
Monitorare il grado di soddisfazione dei clienti ed agire per migliorarlo
2. Leadership.
Tra le varie definizioni del termine “leadership”, la norma UNI EN ISO 9000
definisce la leadership come la capacità di coinvolgere e guidare le persone nel
conseguimento degli obiettivi dell’organizzazione. Il leader deve perciò essere
capace di comunicare in modo convincente, serio e credibile cioè senza demagogia
e false promesse; deve essere capace di proporre e stimolare la creatività e la
responsabilità dei collaboratori; deve essere capace di indicare comportamenti e di
Modulo 1 EQDL start
13
modificarli, soprattutto con l’esempio e la coerenza dei comportamenti personali;
deve essere capace di riconoscere i meriti di ciascuno, ma anche il ruolo del
gruppo del raggiungimento del successo.
Ruolo fondamentale è stabilire unità di intenti e di indirizzo nell'organizzazione.
Per mezzo di questi strumenti e abilità il leader riesce a determinare il cambiamento
ed il raggiungimento degli obiettivi.





ESEMPI APPLICATIVI:
stabilire una chiara visione del futuro dell’organizzazione
dirigere dando l’esempio
stabilire obiettivi condivisi e stimolanti
realizzare le condizioni per favorire la creatività ed il contributo dei singoli,
eliminando eventuali timori
promuovere, incoraggiare e riconoscere i loro contributi
3. Coinvolgimento del personale.
Le risorse umane sono l’elemento determinante per il successo di qualsiasi
organizzazione; in modo diretto nel caso di attività artigianali o di servizi, in modo
indiretto nel casi di attività più automatizzate. Ancora più insostituibile è il ruolo che
giocano le persone nella innovazione e nel miglioramento che sono le tipiche attività
che possono essere fatte solo dagli uomini. Non è il casuale il fatto che il fattore
umano viene identificato con il termine “risorse umane “ per sottolineare che il
fattore umano è una risorsa e come tale deve essere curata, migliorata ed
accresciuta come e meglio di qualsiasi altro investimento. La norma ricorda in modo
esplicito che le persone, a tutti i livelli, costituiscono l’essenza dell’organizzazione
ed il loro pieno coinvolgimento permette di mettere le loro abilità al servizio
dell’organizzazione.




ESEMPI APPLICATIVI:
colloquiare apertamente con i dipendenti per raccogliere pareri e suggerimenti
coinvolgere il personale sulle tematiche della qualità responsabilizzandolo nella
messa a punto e nel miglioramento dei processi
arricchire le mansioni per rendere il lavoro gratificante
concedere riconoscimenti ed incentivi
4. Approccio basato sui processi.
L’approccio basato sui processi è uno dei punti più qualificanti della norma UNI EN ISO
9001; ad esso è dedicata buona parte del modulo 3 della EQDL, quindi in questo
paragrafo ci si limiterà a spiegare che cosa si intende per approccio per processi,
rinviando al paragrafo citato per gli approfondimenti.
Anzitutto ricordiamo che un processo è un insieme di attività tra loro interconnesse che
trasformano elementi in entrata in elementi in uscita, aggiungendo valore, al fine di
raggiungere un risultato prefissato. La chiarezza dell’obiettivo da raggiungere è
l’elemento qualificante di un processo. Si tratta come si vede di una definizione molto
ampia e generale che assume una connotazione più specifica quando si passa al
concetto di “approccio per processi”. Pensare una organizzazione in un’ottica di
approccio per processi significa rivoluzionare il modo di vedere l’organizzazione.
Modulo 1 EQDL start
14
Nelle grandi aziende, l’organizzazione più comunemente utilizzata è quella detta “per
funzione” che si basa sulla riunione nella stessa unità operativa delle persone che
svolgono la stessa funzione al fine di ottimizzare l’efficienza; ad esempio la
progettazione, la fabbricazione, le vendite, l’assistenza , ciascuna con responsabili
specializzati e aventi obiettivi specifici. L’organizzazione per funzioni presenta
l’inconveniente che l’organizzazione finisce con perdere di vista l’obiettivo finale e
lavorare per il successo della propria organizzazione e non per il cliente finale.
Nell’approccio per processi, l’organizzazione è pensata come una rete di processi tra
loro collegati e interagenti che attraversano trasversalmente le vecchie funzioni e che
creano un filo diretto tra i fornitori ed il prodotto finale destinato al cliente. In questo
modo si eliminano o riducono le barriere che nascono soprattutto alle interfacce tra
differenti funzioni.
ESEMPI APPLICATIVI:
 definire i processi aziendali che determinano la qualità dei prodotti
 definire uscite, ingressi, fattori chiave e responsabili di ciascun processo
 Individuare i processi di successo
 determinare e rendere disponibili le risorse necessarie
 definire indicatori di efficacia ed efficienza
5. Approccio sistemico alla gestione.
L’organizzazione è una struttura complessa al cui interno operano numerose forze tra
loro collegate e che si influenzano reciprocamente. Il livello di complessità è tanto più
elevato tanto più grandi sono le sue dimensioni e più complesso è l’obiettivo da
raggiungere. E più la complessità è elevata, più elevato è il rischio di lentezza della
risposta alle esigenze dei clienti e di inefficienze e di ritardi .
Per governare (gestire) nel modo migliore una organizzazione è necessario
organizzarla come un insieme di processi per ciascuno dei quali è identificato l’obiettivo
singolo ed il ruolo per il raggiungimento dell’obiettivo globale.
Una organizzazione efficace ed efficiente è quella che identifica, capisce e governa un
sistema di processi interconnessi per perseguire determinati obiettivi.
6. Miglioramento continuo –
La capacità di soddisfare le esigenze e le aspettative dei clienti è una delle chiavi del
successo di una organizzazione. Ma le esigenze e le aspettative dei clienti, in un
mercato aperto, sono in continua evoluzione e quello che soddisfaceva i clienti ieri non
li soddisfa più oggi perché la concorrenza offre qualcosa di meglio.
Una organizzazione che vuole restare sul mercato deve quindi porsi come obiettivo
permanente il miglioramento continuo. Ogni processo dell’organizzazione dovrebbe
porsi regolarmente degli obiettivi di miglioramento.
Il miglioramento continuo è uno dei principi più importanti della norma e una delle
regole di vita più importanti per tutti perché significa di non adagiarsi mai sullo stato
raggiunto, ma di mirare sempre a migliorare24.
7. Decisioni basate su dati di fatto –
Una delle pratiche più diffuse e costose dell’attività umana consiste nel prendere
decisioni basata sulle emozioni e sulle sensazioni. Questa abitudine riguarda i
24
Proprio per questo il miglioramento continuo deve essere l’obiettivo permanente dell’organizzazione
Modulo 1 EQDL start
15
comportamenti delle persone comuni, degli uomini politici e molto spesso anche dei
responsabili di organizzazioni importanti.
Occorrerebbe invece ricordare che le decisioni che forniscono i risultati più validi ai
costi più bassi richiedono l’analisi di dati e informazioni reali e attendibili. Ciò significa
che è necessario implementare sistemi di raccolta di dati oggettivi e dimostrabili
(attività costosa ed impegnativa), dentro e fuori dell’organizzazione. Tali dati possono
riguardare le prestazioni aziendali (vendite, prodotti non conformi, sprechi, costi,
assenze del personale, ecc.) così come il mercato (quote di mercato guadagnate o
perse, situazione della concorrenza, desideri dei potenziali clienti, ecc.).
8. Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori.
Un fornitore
competente e corretto è un collaboratore che opera all’esterno
dell’organizzazione; spesso egli è molto più competente del cliente e può suggerire
soluzioni vantaggiose per entrambi.
Per questa ragione un rapporto di reciproco beneficio fra l’organizzazione e i propri
fornitori migliora la capacità di entrambi a creare valore. Il fornitore non deve essere
considerato come un soggetto da “spremere” finché è possibile, ma un collaboratore
prezioso per il raggiungimento dei propri obiettivi.
Naturalmente queste considerazioni sono valide in modo particolare per le forniture
importanti e che portano un notevole valore aggiunto per l’organizzazione.
TEST DI AUTOVALUTAZIONE SULL’ARGOMENTO.
(Una sola risposta corretta per ogni quiz)
Dopo avere risposto ai quiz, confronta i risultati con le risposte corrette fornite alla
fine del testo a partire da pagina xx
Se qualche risposta differisce da quella indicata come corretta, approfondisci
l’argomento prima di passare all’argomento successivo.
1. Che cosa significa “organizzazione orientata al cliente” secondo la norma
UNI EN ISO 9000:2005?
a) Una organizzazione che soddisfa tutte le richieste dei clienti.
b) Una organizzazione per la quale il cliente ha sempre ragione.
c) Una organizzazione che pratica sconti elevati.
d) Una organizzazione che comprende le esigenze presenti e future dei clienti, ne
rispettare i requisiti e mira a superare le loro stesse aspettative.
e) Una organizzazione che privilegia le attività commerciali rispetto a quelle
tecniche.
Risposta corretta d)
2.
a)
b)
c)
d)
e)
Che cosa significa “leader” secondo la norma UNI EN ISO 9000:2005?
Il direttore generale
Il padrone.
Il maggiore azionista.
La persona più autorevole.
Un capo che stabilisce unità di intenti, indirizzi e l’ambiente interno
dell’organizzazione
Modulo 1 EQDL start
16
Risposta corretta e)
3. Che si intende per “approccio basato sui processi” secondo la norma UNI
EN ISO 9000:2005?
a) Un approccio organizzativo che privilegio il rispetto delle gerarchie aziendali.
b) Un approccio organizzativo che privilegia una visione ancorata alle azioni ed
ai risultati delle singole funzioni aziendali.
c) Un approccio organizzativo che privilegia l’intero insieme delle azioni che
determinano un dato risultato
d) Un approccio organizzativo che privilegia i risultati economici.
e) Un approccio organizzativo che ignora le gerarchie aziendali
Risposta corretta c)
4. Che cosa significa avere rapporti di reciproco beneficio con i fornitori,
secondo la norma UNI EN ISO 9000:2005?
a) Che occorre pagare bene i fornitori perché forniscano prodotti di qualità
b) Che iI fornitore deve essere considerato un collaboratore prezioso per il
raggiungimento dei propri obiettivi.
c) Che i fornitori migliori sono quelli pagati meglio.
d) Che i fornitori vanno controllati e monitorati con continuità se si desidera
ricevere prodotti di qualità.
e) Che tutti i fornitori devono essere certificati secondo la norma UNI EN ISI
9001:2008.
Risposta corretta b)
1.1.3 Significato di valutazione, autovalutazione e assessment
1.1.3.1 Conoscere il significato dei termini valutazione, autovalutazione e
assessment.
Una delle più importanti regole per il successo di qualsiasi attività è il controllo periodico
dello stato di avanzamento dell’attività e la valutazione dello stato a fronte dei piani iniziali,
per attuare le eventuali azioni correttive nel caso di scostamenti. La valutazione è quindi
uno degli strumenti principali per il successo di qualsiasi iniziativa. Vediamo nel dettaglio il
significato dell’attività di valutazione.
Valutazione – La valutazione consiste in un riesame complessivo e sistematico delle
attività e dei risultati dell’organizzazione a fronte di un piano o di un modello stabilito (per
esempio quello indicato nella norma UNI EN ISO 9001:2008, o dall’EFQM). La valutazione
è condotta da personale indipendente dall’attività sotto esame, che al termine della
valutazione emetterà un rapporto nel quale saranno indicati i punti rispetto ai quali si sono
riscontrati eventuali scostamenti tra quanto indicato nel piano o nel modello di riferimento
e quanto messo in atto dall’organizzazione (non conformità)25. La valutazione può essere
25
È il confronto tra quanto pianificato e quanto attuato; lo scopo è quello di stabilire in quale misura i risultati previsti
sono stati raggiunti, per potere prendere decisioni basate su dati (non su sensazioni) che garantiscano il raggiungimento
dei risultati desiderati.
La valutazione è un confronto tra la situazione reale e quella di riferimento e quindi è necessario definire la situazione
di riferimento.
Modulo 1 EQDL start
17
condotta anche a scopo di certificazione (vedi paragrafo 1.4.2.2), nel qual caso la
presenza di non conformità può impedire il rilascio (o provocare il ritiro, se posseduta in
precedenza) della certificazione di qualità all’organizzazione.
Autovalutazione - L’autovalutazione, come già la valutazione, consiste in un riesame
complessivo e sistematico delle attività e dei risultati dell’organizzazione a fronte di un
modello stabilito, condotto però dall’organizzazione stessa su di sé. L’autovalutazione, se
condotta in modo accurato e con convinzione, può fornire un quadro complessivo delle
prestazioni dell’organizzazione e del grado di maturità del suo sistema di gestione per la
qualità. Tale metodologia può anche aiutare ad individuare aree dell’organizzazione che
richiedono miglioramenti e a stabilire le priorità di intervento. Per quest’ultimo scopo è
necessario stabilire la scala di importanza delle diverse prestazioni aziendali e provvedere
all’individuazione di indicatori quantitativi di performance (in relazione ai Modelli di
eccellenza, vengono stabiliti, anche per le diverse aree aziendali, dei parametri oggettivi
con cui misurarsi, in modo da potersi confrontare con aziende analoghe)26.
L’Autovalutazione può essere applicata a tutta l'organizzazione o solo ad una sua parte,
consente di individuare le priorità per le azioni di miglioramento, deve essere completata
nei tempi previsti e pianificati, e può essere effettuata da risorse interne.
Assessment – Vocabolo originale in lingua inglese del termine italiano autovalutazione
TEST DI AUTOVALUTAZIONE SULL’ARGOMENTO.
(Una sola risposta corretta per ogni quiz)
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fine del testo a partire da pagina xx
Se qualche risposta differisce da quella indicata come corretta, approfondisci
l’argomento prima di passare all’argomento successivo.
1. In che cosa consiste il processo di valutazione?
a) Nell’ individuare in quale misura i risultati di un processo o i requisiti di un
sistema sono conformi ai requisiti di riferimento.
b) Nel classificare i processi o prodotti secondo il loro valore.
c) Nella misura della validità di un processo.
d) Nella valutazione del merito associato ad una attività o processo.
e) Nel determinare se una attività o un processo sono accettabili.
Soluzione corretta a)
2. Quali ritenete siano gli obiettivi principali dell’autovalutazione?
a) Partecipare ai premi sulla qualità.
b) La certificazione presso enti pubblici.
Spesso le aziende hanno l’esigenza di confrontarsi con i propri principali concorrenti e con i leader del mercato allo
scopo di migliorare la propria posizione.
26
Modulo 1 EQDL start
18
c) La soddisfare esigenze dei clienti
d) Individuare le aree prioritarie per il miglioramento
e) Migliorare la qualità dei prodotti
Risposta corretta d)
1.1.4 Elementi base di gestione aziendale
1.1.4.1 Conoscere le definizioni fondamentali relative ad una organizzazione
(management, leadership, pianificazione, vision, mission, politica aziendale).
Una organizzazione è un insieme di persone che si propongono di raggiungere uno o più
obiettivi comuni27. L’aspetto umano e quello di condivisione degli obiettivi sono le
componenti fondamentali delle organizzazioni. Prendiamo quindi in esame i termini più
importanti che li riguardano.
Management - Il termine management indica l’insieme dei soggetti che esercitano attività
di guida, governo e controllo all’interno di un’azienda; lo stesso termine28 viene utilizzato
anche per indicare l’attività mediante la quale coloro che hanno la responsabilità totale e
parziale della direzione dell’azienda svolgono il proprio lavoro. Il management serve ogni
qual volta due o più persone, in qualsiasi tipo di attività organizzata, interagiscono per
raggiungere uno scopo comune. Per manager si intende quindi una persona che fa’ parte
del gruppo di persone che guida e controlla l’attività di un gruppo di persone che operano
per raggiungere un obiettivo comune. I manager diventano, perciò, i soggetti decisori che
stabiliscono le regole da seguire per effettuare le azioni giornaliere e per conseguire gli
obiettivi prefissati.
Il Management ha il compito di determinare e gestire le risorse, le attività, gli obiettivi ed
assegnare le responsabilità dell’Organizzazione. Inoltre deve assicurarsi che le azioni
pianificate siano eseguite come previsto.
Leadership – Si già visto questo termine tra i principi alla base delle norme della famiglia
UNI EN ISO 9000 con il significato di persona capace di influenzare, orientare, guidare le
attività individuali e di gruppo verso la definizione di obiettivi ed il loro conseguimento29. Un
Leader è capace non solo di organizzare e gestire le risorse umane e materiali o i vari
progetti in corso nell’organizzazione, ma è anche in grado di infondere coraggio e di
sviluppare al massimo le professionalità delle persone che lavorano con lui. Il leader
quindi non è solo capace di fare ma anche di stimolare i collaboratori a dare il meglio di se
stessi.
Pianificazione – La pianificazione è un processo con il quale una organizzazione
stabilisce uno stato futuro della stessa, ritenuto desiderabile (obiettivo), e si individuano le
azioni e le risorse necessarie per conseguirlo (piano) 30. La pianificazione può interessare
Secondo al Norma l’organizzazione è un insieme di presone e di mezzi, con definite responsabilità, autorità ed
interrelazioni.
28
La Norma definisce la Gestione come attività coordinate per guidare e tenere sotto controllo un’organizzazione.
29
Compito dei leader è stabilire unità di intenti e di indirizzo, creare e mantenere un ambiente interno che coinvolga
pienamente il personale nel perseguire gli obiettivi dell'organizzazione.
27
30
La Pianificazione è il processo di definizione della attività e delle risorse necessarie a conseguire gli
obiettivi (nella qualità la pianificazione è effettuata in base agli obiettivi generali fissati nella Politica per la
qualità).
Modulo 1 EQDL start
19
sistemi di differenti dimensioni, da un intero sistema economico ad una semplice attività
operativa. La pianificazione aziendale è una particolare processo attraverso il quale
l’organizzazione definisce i suoi obiettivi e le azioni per raggiungerli. Gli obiettivi 31 sono a
loro volta i risultati futuri, misurabili, che si prevede di conseguire entro un determinato
tempo.
Politica aziendale per la qualità – Secondo la definizione della UNI EN ISO 9000:2005:
“Obiettivi ed indirizzi generali di un’organizzazione, relativi alla qualità, espressi in modo
formale dall’alta direzione”32. La politica per la qualità ha come scopo principale quello di
stabilire i comportamenti che tutti in azienda devono tenere nel definire gli obiettivi ai vari
livelli, nell’effettuare le scelte e nel governare i vari processi.
Mission – Letteralmente, la missione dell’organizzazione. Descrizione del fine che
l’organizzazione intende conseguire e del modo in cui intende realizzarlo. Essa
rappresenta il percorso ideale a cui l’organizzazione aspira per garantirsi la sopravvivenza
sul mercato nel tempo. Tale percorso, oltre ad essere un insieme di principi e di regole di
comportamento, sempre più spesso diventa un mezzo informativo e di condivisione delle
idee all’interno dell’organizzazione stessa.
Vision – Definizione esplicita dei valori di fondo intorno ai quali ruota l’esistenza stessa, lo
scopo dell’azienda. La vision deve oltrepassare le considerazioni di carattere economico
per arrivare ad interpretare la filosofia alla base dell’agire dell’organizzazione. È nella
vision aziendale che il cliente spesso si riconosce, prima ancora di fare delle valutazioni
oggettive sul tipo e la qualità dei prodotti che essa mette sul mercato.
TEST DI AUTOVALUTAZIONE SULL’ARGOMENTO.
(Una sola risposta corretta per ogni quiz)
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Se qualche risposta differisce da quella indicata come corretta, approfondisci
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1. Che cosa è la”politica della qualità” di una organizzazione, secondo la norma
UNI EN ISO 9001.2005?
a) La capacità di individuare i clienti reali e potenziali e le risorse necessarie per
soddisfarli.
b) Gli obiettivi ed indirizzi generali, relativi alla qualità, espressi in modo formale
dall’alta direzione.
c) La capacità di guidare al meglio attività e sistemi.
d) La capacità di intrattenere rapporti e alleanze con i clienti ed i fornitori al fine di
conseguire risultati utili per l’organizzazione .
e) Il concetto convenzionale di politica applicato alle organizzazioni produttive.
Risposta corretta b)
2. Quali sono le funzioni più importanti del “management” di una
organizzazione?
31
Obiettivo per la qualità: qualcosa a cui si aspira o a cui si mira, relativo alla qualità
Gli orientamenti e gli indirizzi generali di un'organizzazione relativi alla qualità, espressi in modo formale dalla
direzione.
32
Modulo 1 EQDL start
20
a) Guidare personalmente o per delega tutte le attività.
b) Analizzare i dati e gli scostamenti e attuare le azioni correttive.
c) Monitorare i processi
d) Individuare gli obiettivi, assegnare le risorse, definire i processi , assegnare le
responsabilità, verificare gli scostamenti e pianificare le azioni correttive.
e) Governare le risorse umane.
Risposta corretta d)
1.2 Sviluppo dei concetti e degli approcci
1.2.1 Lo sviluppo degli approcci dei sistemi di gestione qualità
1.2.1.1 Conoscere gli elementi che governano lo sviluppo degli approcci (domanda,
offerta).
Nella tabella che segue sono riportati nella prima colonna i possibili obiettivi di una
organizzazione; nella colonna 2 l’approccio produttivo più idoneo a raggiungere l’obiettivo;
nella colonna 3 la metodologia utilizzata per ottenere risultati di qualità e infine nell’ultima
colonna i limiti dell’approccio preso in esame..
Obiettivo
Approccio
produttivo
Soddisfazione di
un cliente di
nicchia
Massima
produttività
Produzione
artigianale
Confidenza del
raggiungimento
di quanto
prescritto o
richiesto
Produzione
prototipica
(militare, spaziale
nucleare)
Produzione di
massa
Metodologia di Limiti dell’approccio preso in
controllo della esame
qualità
Collaudo finale Rispondere efficientemente ad un
mercato in espansione e
competitivo
Controllo
Rispondere efficientemente ad un
qualità di
mercato competitivo. Rispondere
prodotto
alle esigenze di un singolo cliente
Assicurazione Rispondere in termini di efficienza,
Qualità
oltre che di efficacia. Porsi in un
mercato concorrenziale.
Tabella 1.1 Elementi che governano lo sviluppo degli approcci
Come si vede non esiste un approccio valido ottimo per tutte le situazioni e obiettivi, ma
ogni approccio può essere il più idoneo a raggiungere specifici obiettivi.
L’esigenza di essere competitivi sui mercati internazionali ha favorito lo sviluppo della
Qualità Totale (si pensi ai mercati di beni a largo consumo “business to consumer” B2C),
mentre l’esigenza di garantire la soddisfazione dei requisiti per la qualità, nelle diverse fasi
dell'attività dell'organizzazione, ha favorito ed è una delle funzioni principali del controllo
qualità.
Modulo 1 EQDL start
21
TEST DI AUTOVALUTAZIONE SULL’ARGOMENTO.
(Una sola risposta corretta per ogni quiz)
Dopo avere risposto ai quiz, confronta i risultati con le risposte corrette fornite alla
fine del testo a partire da pagina xx
Se qualche risposta differisce da quella indicata come corretta, approfondisci
l’argomento prima di passare all’argomento successivo.
1. Quale ritenete che sia l’approccio produttivo ed il metodi di verifica della
qualità più idoneo per un sarto con una impresa famigliare?
a) Produzione artigianale + collaudo finale
b) Produzione prototipica + collaudo finale
c) Produzione di serie + controllo della qualità
d) Produzione di serie + assicurazione della qualità
e) Produzione artigianale + controllo della qualità
Risposta corretta a)
2. Quali sono i limiti più significativi dell’approccio produttivo artigianale?
a) La capacità di rispondere alle esigenze del cliente.
b) La limitata capacità produttiva.
c) L’efficacia del collaudo finale.
d) La capacità di soddisfare le esigenze di un cliente di nicchia.
e) La capacità di consegnare il prodotto
Risposta corretta b)
1.2.2 La famiglia delle norme UNI EN ISO 9000:2000
1.2.2.1 Conoscere lo scopo e i contenuti di massima delle tre norme della famiglia
ISO 9000
Con il termine “famiglia delle norma ISO 9000” si intendono tre norme e precisamente:
UNI EN ISO 9000:2005 - Sistemi di gestione per la qualità – Fondamenti e
terminologia: questa norma contiene le informazioni fondamentali per capire come la
norma stessa è organizzata, quali sono gli argomenti di cui si occupa (il sistema di
gestione della qualità ISO 9000, appunto), che significato dare alla terminologia utilizzata
nella norma.
UNI EN ISO 9001:2008 – Sistemi di gestione per la qualità – Requisiti: questa norma
fornisce i requisiti ai quali una organizzazione deve attenersi per risultare conforme allo
standard ISO 9000 ed essere in grado quindi di dimostrare la propria efficacia nel
conseguire gli obiettivi che essa si pone e nel migliorarli. Il rispetto di tali indicazioni può
derivare da una autonoma scelta aziendale così come risultare da una richiesta esterna
all’azienda come condizione contrattuale. La rispondenza del sistema di gestione per la
qualità alle indicazioni fornite in questa parte della norma può essere certificata da appositi
organismi ed utilizzata quindi per aumentare la propria competitività sul mercato.
Si osservi la parola chiave: requisiti di qualità, da intendersi come le esigenze od
aspettative del cliente che possono essere espresse, implicite od obbligatorie.
UNI EN ISO 9004:2000 – Sistemi di gestione per la qualità – Linee guida per il
miglioramento delle prestazioni: Questa parte della norma va oltre i requisiti di
Modulo 1 EQDL start
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conformità, per spingere l’organizzazione a conseguire l’efficacia e l’efficienza del SGQ, il
miglioramento delle prestazioni generali e, conseguentemente, incontrare le esigenze di
tutti i possibili portatori di interessi (stakeholder) nonché avviare il cammino verso risultati
competitivi e qualitativi “eccellenti” (relativamente a prodotto e sistema). Non è utilizzata
per la certificazione.
TEST DI AUTOVALUTAZIONE SULL’ARGOMENTO.
(Una sola risposta corretta per ogni quiz)
Dopo avere risposto ai quiz, confronta i risultati con le risposte corrette fornite alla
fine del testo a partire da pagina xx
Se qualche risposta differisce da quella indicata come corretta, approfondisci
l’argomento prima di passare all’argomento successivo.
1. Quale è lo scopo della norma ISO 9004:2000?
a) Fornire una linea guida per il miglioramento delle prestazioni.
b) Fornire elementi per la certificazione delle organizzazioni operanti nel settore dei
servizi.
c) Fornire i requisiti per la certificazione della Qualità Totale
d) Fornire un guida per la realizzazione del Sistema Qualità.
e) Fornire una linea guida per la scelta della norma per la certificazione.
Risposta corretta a)
2. Che cosa rappresenta la norma UNI-EN-ISO 9001:2000?
a) Modello di Assicurazione della Qualità.
b) Requisiti necessari per rispettare tutte le esigenze dei clienti.
c) Requisiti specifici di Sistema Qualità da applicare al settore dei servizi.
d) Una norma sul Sistema per la Qualità.
e) Principi generali sulla qualità e sui Sistemi qualità
Risposta corretta a)
3. Che cosa tratta la norma UNI EN ISO 9000:2005?
a) I requisiti di un sistema di gestione per la qualità.
b) I requisiti per realizzare la Qualità Totale.
c) E’ un modello di Sistema Qualità nei servizi.
d) Regole generali per attuare la qualità dei prodotti e dei servizi.
e) Fondamenti dei Sistemi di Gestione per la Qualità e la relativa terminologia.
Risposta corretta e)
1.2.3 La qualità totale e i modelli per l’eccellenza
1.2.3.1 Conoscere gli elementi fondamentali di una gestione di una organizzazione
orientata all’eccellenza
Nel modello rappresentato nella norma UNI EN ISO 9001:2008 l’obiettivo è l’ottenimento
dell’efficacia nel raggiungere gli obiettivi che l’organizzazione si è posta, partendo dalle
richieste del cliente. Nei modelli che si ispirano alla cosiddetta “eccellenza” il ventaglio dei
clienti da soddisfare si amplia, ed anche la denominazione cambia, e vede diventare il
Modulo 1 EQDL start
23
“cliente”, ereditato dai modelli di gestione per la qualità storici, lo “stakeholder”, o in
italiano, “parte interessata”.
In un modello di eccellenza, le esigenze del personale interno, degli azionisti e più in
generale dell’ambiente e della società assumono analoga rilevanza rispetto a quella
classica del cliente “che compra”.
Un altro aspetto che nei modelli di eccellenza risulta evoluto rispetto all’approccio più
classico di sistemi di gestione come la UNI EN ISO 9001:2008 è quello che attribuisce agli
effettivi risultati aziendali (fatturato, quota di mercato, dividendi pagati) ed alla
soddisfazione del personale interno, alla integrazione nel sociale, ecc., una importanza
pari a quella di aspetti più classici come l’efficacia dei processi o la gestione delle risorse.
Possiamo quindi dire che i modelli per l’eccellenza non si limitano ad ottimizzare l’efficacia
e cioè il raggiungimento degli obiettivi, ma anche l’efficienza e cioè si interessano anche
delle risorse impegnate per raggiungerli; in altre parole un sistema di gestione sarà
migliore se raggiunge gli stessi obiettivi con minori risorse.
I modelli di Eccellenza si basano su autovalutazioni per individuare i punti di forza e di
debolezza.
Esistono vari modelli di sistemi di gestione orientati al’eccellenza, ci si limiterà a citare i più
noti:
- la norma UNI EN ISO 9004:2000;
- Il premio per la qualità Malcom Baldrige;
- Il modello EFQM.
TEST DI AUTOVALUTAZIONE SULL’ARGOMENTO.
(Una sola risposta corretta per ogni quiz)
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fine del testo a partire da pagina xx
Se qualche risposta differisce da quella indicata come corretta, approfondisci
l’argomento prima di passare all’argomento successivo.
1. Individuate tra quelli che seguono l’elemento meglio che caratterizza un
Sistema di Gestione per la Qualità Totale.
a) L’attuazione della Assicurazione della qualità.
b) L’ attuazione dell’approccio per processi.
c) La realizzazione di verifiche ispettive di prima parte.
d) Il miglioramento dell’efficacia e del’efficienza dell’organizzazione.
e) La valutazione della soddisfazione dei clienti.
Risposta corretta d)
2. In un sistema di Gestione per la Qualità Totale i clienti da soddisfare sono:
a) i clienti più importanti;
b) Tutte le “parti interessate”.
c) I clienti che pagano meglio.
d) Tutti i clienti diretti e indiretti.
e) I grandi committenti.
Risposta corretta b)
Modulo 1 EQDL start
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1.3 Gli altri sistemi di gestione
1.3.1 I sistemi di gestione ambientale, sicurezza e della
responsabilità sociale.
Si ricorda che il termine sistema di gestione si applica a diverse tipologie di sistemi;
particolare attenzione e interesse meritano i sistemi di gestione che riguardano l’ambiente
e lo sviluppo sostenibile, la sicurezza e salute sul posto di lavoro e la responsabilità
sociale di impresa. Analogamente ai sistemi di gestione per la qualità anche questi sistemi
di gestione sono stati studiati ed i risultati sono stati utilizzati per costituire dei “modelli” di
riferimento per aiutare le organizzazioni ad attuare sistemi adeguati.
1.3.1.1 Conoscere lo scopo di un sistema di gestione ambientale (UNI EN ISO
14001).
All’interno della famiglia di norme ISO 14000, troviamo la norma UNI EN ISO 14001
riguarda i rapporti tra le organizzazioni ed il territorio, ed in particolare l’impatto ambientale
che le attività delle organizzazioni hanno sul territorio, come, per esempio, il
comportamento da tenere in presenza di processi che producano emissioni più o meno
inquinanti. Lo scopo della norma è quello di specificare i requisiti di un sistema di gestione
ambientale che consenta a una organizzazione di formulare una politica ambientale e di
darsi degli obiettivi in tema di interazioni con l’ambiente coerenti con i vigenti vincoli
legislativi.
Il Sistema di gestione ambientale è una parte di un sistema di gestione generale, per
elaborare, mettere in atto, conseguire, riesaminare e mantenere attiva la politica
ambientale. Inoltre, come già incontrato per la qualità, il sistema di gestione ambientale, è
contraddistinto dalla struttura organizzativa, le attività di pianificazione, i processi, le
procedure e le prassi, le risorse.
1.3.1.2 Conoscere lo scopo di un sistema di gestione della sicurezza (OHSAS 18001)
La norma OHSAS 18001 ha come scopo la messa a punto di sistemi di gestione in grado
assicurare la salute e la sicurezza dei luoghi di lavoro. Per la conformità a tale norma sono
richiesti all’organizzazione: l’elaborazione di una politica di sicurezza adeguata ai rischi,
l’analisi dei rischi, la pianificazione, la definizione degli obiettivi e la stesura di un
programma per la riduzione degli incidenti sul lavoro nell’azienda, l’integrazione dei
requisiti nei processi aziendali, l’auditing interno e la valutazione periodica del sistema da
parte dell’alta direzione.
1.3.1.3 Conoscere lo scopo di un sistema di gestione della responsabilità sociale
(SA 8000)
Alle imprese viene sempre di più richiesto dall’opinione pubblica internazionale di
assumersi le proprie “responsabilità sociali” in primo luogo nei confronti dei propri
dipendenti, ma anche rispetto all’intera società. Come esempio di comportamenti
normalmente considerati inaccettabili ci sono il lavoro minorile, la riduzione in schiavitù, le
condizioni di lavoro lesive della salute e della dignità dei lavoratori. La normativa SA 8000
specifica i requisiti di responsabilità sociale che permettono di sviluppare, mantenere e
rafforzare politiche e procedure per gestire le situazioni che ricadono sotto il controllo
dell’organizzazione, dimostrare alle parti interessate che le politiche, le procedure e le
prassi sono conformi ai requisiti della presente normativa. I requisiti della suddetta
Modulo 1 EQDL start
25
normativa devono essere applicati universalmente in relazione alla collocazione
geografica, al settore industriale e alla dimensioni dell’azienda (prescrive, per esempio,
che si debbano anche rispettare i principi contenuti nella Convenzione delle Nazioni Unite
per eliminare tutte le forme di discriminazione).
TEST DI AUTOVALUTAZIONE SULL’ARGOMENTO.
(Una sola risposta corretta per ogni quiz)
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fine del testo a partire da pagina xx
Se qualche risposta differisce da quella indicata come corretta, approfondisci
l’argomento prima di passare all’argomento successivo.
1 Che argomenti tratta la norma UNI EN ISO 14000?
a) I sistemi di gestione per la qualità.
b) I sistemi di gestione integrati.
c) I sistemi di gestione per la sicurezza dei lavoratori
d) I sistemi di gestione per la salute e la salubrità dell’aria
e) L’impatto ambientale che le attività delle organizzazioni hanno sul territorio
Riposta corretta e)
2 Che argomenti tratta la norma UNI EN ISO OHSAS 18001?
a) I sistemi di gestione per la qualità.
b) I sistemi di gestione per la salute e la salubrità dell’aria
c) I sistemi di gestione per la salute e la sicurezza dei luoghi di lavoro
d) L’assicurazione della qualità nei prodotti e nei servizi.
e) I sistemi di gestione per la soddisfazione dei clienti
Risposta corretta c)
1.3.2 I sistemi integrati
1.3.2.1 Comprendere il significato e il valore di un sistema integrato (qualità,
sicurezza, ambiente, etica, business)
L’esistenza di spinte sempre maggiori a conformarsi a modelli standard nei settori della
gestione della qualità, della sicurezza, della corretta gestione dei rapporti con l’ambiente e
con il sociale spingono le organizzazioni a dotarsi di sistemi di gestione che integrano i
sistemi i sistemi citati in un unico sistema integrato che li comprende tutti.
Un sistema di gestione integrato è un sistema di gestione che permette all’organizzazione
di perseguire i propri scopi operando in modo conforme a diversi modelli, le cui indicazioni
sono state armonizzate in un insieme di regole che le rispetta tutte. Costruire un sistema di
questo tipo non è facile, anche se esiste una certa uniformità dei vari modelli dal punto di
vista dei requisiti richiesti all’organizzazione. L’importanza di riuscire in questa sfida
comunque è fondamentale, poiché sempre di più si chiederà alle organizzazioni di essere
“trasparenti” rispetto al proprio modo di operare, da tutti i punti di vista (qualità, affari,
sicurezza, ambiente, sociale). Questa trasparenza sarà fondamentale per la solidità
dell’immagine aziendale. Allo stesso tempo lo sviluppo di un sistema integrato permette, a
Modulo 1 EQDL start
26
fronte di un certo sforzo iniziale, di razionalizzare molto la gestione delle attività, evitando
sovrapposizioni di procedure e competenze.
TEST DI AUTOVALUTAZIONE SULL’ARGOMENTO.
(Una sola risposta corretta per ogni quiz)
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fine del testo a partire da pagina xx
Se qualche risposta differisce da quella indicata come corretta, approfondisci
l’argomento prima di passare all’argomento successivo.
1. Che cosa si intende per Sistema di gestione integrato?
a) un sistema di gestione che integra i requisiti di diversi sistemi di gestione.
b) Un sistema di gestione che rispetta le norme UNO EN ISO 9001.2008
c) Un sistema di gestione che rispetta le norme UNI EN ISO 14001
d) U n sistema che rispetta tutte le norme esistenti sui sistemi di gestione.
e) Qualsiasi sistema di gestione che rispetti norme ISO.
Risposta corretta a)
1.4 Normazione, certificazione, accreditamento
1.4.1 Il quadro normativo
Per normazione si intende l’attività che trova soluzioni ottimali a problemi che si ripetono
nel campo della scienza, della tecnica, e dell’economia. Essa tende a trovare il grado
ottimale di ordine in un dato contesto. Si esplica normalmente con l’elaborazione e
pubblicazione delle norme.
1.4.1.1 Conoscere il significato del termine norma
Norma – Documento prodotto mediante consenso, (cioè non in modo autoritario) ed
approvato da un organismo riconosciuto (organismo di normazione), che fornisce per usi
comuni e ripetuti, regole, linee guida o caratteristiche relative a determinate attività o ai
loro risultati, al fine di ottenere il miglior ordine in un determinato contesto.
In buona sostanza le norme sono documenti pubblici, realizzati da organismi regionali,
nazionali o internazionali, con la collaborazione e l’approvazione di esperti rappresentanti
di tutte le parti interessate, che hanno come obiettivo il vantaggio dell’intera comunità.
1.4.1.2 Conoscere la differenza tra norma volontaria e norma cogente
Norma volontaria – Una norma volontaria è una norma che una organizzazione è libera
di adottare o di non adottare al proprio interno. La norma UNI EN ISO 9001:2008 è un
esempio di norma volontaria perché l’organizzazione può rifiutare di adottarla, anche se in
sede contrattuale è possibile che il cliente ne richieda l’applicazione come condizione
vincolante alla stipula del contratto33.
La norma ISO 9001:2008 e’ un documento internazionale che specifica i requisiti che deve possedere una
organizzazione che desidera: soddisfare i requisiti dei clienti (e di quelli obbligatori) ed accrescerne la loro
soddisfazione, migliorando con continuità; dimostrare la sua capacità di fornire con regolarità prodotti/servizi che
soddisfino le esigenze dei clienti.
La norma ISO 9001:2008 descrive un MODELLO DI SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’ in grado di
soddisfare i requisiti dei clienti e di accrescere la loro soddisfazione attraverso il miglioramento continuo.
33
Modulo 1 EQDL start
27
Norma cogente – Una norma cogente è una norma che l’organizzazione è obbligata
(cogente = obbligatorio) ad adottare poiché tale norma è emessa da un organismo che
può sanzionare legalmente e penalmente l’organizzazione in caso di rifiuto di
osservazione della norma stessa. Casi tipici di norme cogenti sono le leggi emesse dallo
Stato.
1.4.1.3 Conoscere il quadro degli enti coinvolti nell’attività normativa
Le organizzazioni che si occupano della redazione ed emissione delle norme operano a
livello nazionale, a livello europeo ed a livello internazionale. Ci si limiterà ad indicare gli
organismi che operano a livello italiano, europeo e mondiale in tutti i campi ad eccezione
dell’elettrotecnica e delle telecomunicazioni:
Italia
UNI Ente Italiano di unificazione
Europa.
CEN European Commettee for Standardisation
Mondo
ISO International Standard Organisation
In generale gli enti titolati alla emissione di una norma sono gli organismi ufficialmente
riconosciuti nel loro ambito relativo.
QUI SCRIVEREI 4 parole per spiegare quando sono nati e come sono organizzati gli enti
sopra riportati
Inoltre aggiungerei che sono composti da Produttori, consumatori, Università e
ricerca, rappresentanti dei sindacati dei consumatori.
TEST DI AUTOVALUTAZIONE SULL’ARGOMENTO.
(Una sola risposta corretta per ogni quiz)
Dopo avere risposto ai quiz, confronta i risultati con le risposte corrette fornite alla
fine del testo a partire da pagina xx
Se qualche risposta differisce da quella indicata come corretta, approfondisci
l’argomento prima di passare all’argomento successivo.
1. Che cosa si intende con il termine “normazione”.
a) La stesura di procedure aziendali.
b) La ricerca di soluzioni ottimali e condivise a problemi che si ripetono.
c) La scienza che studia le norma.
d) La stesura di leggi valide a livello internazionale.
e) La stesure di regole per la protezione dei prodotti nazionali.
Soluzione corretta b)
2. Che cosa si intende per”norma cogente”?
a) Una norma vincolante per le organizzazioni che la accettano.
b) Una norma fortemente raccomandata.
Modulo 1 EQDL start
28
c) Una norma vincolante nell’ambito dei paesi della Unione Europea.
d) Un norma il cui rispetto è obbligatorio.
e) Ogni norma emessa dalla International Standard organisation.
Risposta corretta d)
3. Quale è la sigla dell’organizzazione che si occupa di normazione in Italia?
a) ISO
b) CEN
c) CENELEC
d) UNI
e) CEI
Risposta corretta d)
1.4.2 La certificazione
1.4.2.1 Comprendere il significato del termine certificazione
La Certificazione è il processo con cui una terza parte indipendente dà assicurazione
formale
che un prodotto, processo o servizio è conforme a requisiti specificati (ISO
17000). L’organizzazione che fornisce l’assicurazione non è né il soggetto sottoposto a
certificazione (detto anche “parte prima”: per esempio una organizzazione che realizza
prodotti), né il soggetto a cui si intende dimostrare la conformità ai requisiti (detto anche
“parte seconda”: per esempio il cliente), ma un altro soggetto ancora (detto anche parte
terza: ad esempio un organismo di certificazione) che non ha interessi diretti. Gi organismi
di certificazione per essere credibili devono dimostrare di possedere i requisiti di
imparzialità, competenza, apertura, riservatezza e corretta gestione dei reclami .
La certificazione rappresenta quindi un attestato emesso da un ente appositamente
preposto e indipendente, che permette di stabilire le caratteristiche di una entità (un
sistema, un prodotto o una persona) in modo dimostrabile.
La Certificazione di Conformità è l’atto mediante il quale un ente indipendente dichiara che
un determinato prodotto o servizio è conforme ad una specifica norma.
Gi organismi di certificazione per essere credibili devono dimostrare di possedere i
requisiti di imparzialità, competenza, apertura, riservatezza, e risposta ai reclami
1.4.2.2 Comprendere il significato di certificazione di sistema
La certificazione di sistema consiste nella verifica e attestazione, da parte di un ente terzo
indipendente e accreditato, detto organismo di certificazione, della conformità di un
sistema ai requisiti previsti dalla normativa di riferimento. Un esempio di certificazione di
sistema è quello delle aziende che adottano come modello per il proprio sistema di
gestione per la qualità la norma UNI EN ISO 9001:2008 e poi chiedono ad un ente di
certificazione di attestare (certificare) l’effettivo raggiungimento della conformità a tale
norma.
1.4.2.3 Comprendere il significato di certificazione di prodotto
La certificazione di prodotto è intesa ad assicurare, con un adeguato livello di confidenza,
la conformità di un prodotto (o servizio) ai requisiti stabiliti da regole tecniche
(certificazione volontaria o cogente) tramite procedimenti specifici (schemi di
Modulo 1 EQDL start
29
certificazione). La certificazione di prodotto attesta la conformità delle caratteristiche dei
prodotti di quell'organizzazione a fronte di determinati requisiti specificati. È una
operazione essenzialmente tecnica, che richiede personale fortemente specializzato e
adeguate dotazioni strumentali. La certificazione di prodotto è basata sulle prove di tipo,
sull’accettazione del sistema di controllo della qualità del produttore e sulla sorveglianza
della produzione attuata sia attraverso prove di controllo su esemplari prelevati in fabbrica
e/o sul mercato, sia attraverso la periodica verifica del sistema di controllo della qualità del
produttore. Come esempio la marcatura CE di conformità indica che il prodotto soddisfa i
requisiti essenziali previsti dalle Direttive Comunitarie e che il fabbricante ha soddisfatto
tutti i requisiti di valutazione della conformità.
1.4.2.4 Comprendere il significato di certificazione di persone
La certificazione del personale è intesa ad assicurare, con un adeguato grado di
confidenza, che una persona possiede le conoscenze, esperienza e capacità per
effettuare una determinata attività. L’esempio tipico di certificazione delle persone è la
certificazione degli auditor dei sistemi di gestione; per acquisire questa certificazione
occorre possedere un adeguato titolo di studio, avere lavorato per un tempo adeguato in
particolare nel settore della qualità, avere effettuato specifici corsi di formazione avere
effettuati audit ed infine avere superato un esame specifico. Alcune attività non hanno la
possibilità di essere controllate da altri operatori o dispositivi automatici durante la loro
esecuzione; risulta pertanto di primaria importanza la fiducia sulle capacità dell’operatore
che le esegue; un esempio tipico di questi tipo di certificazione è quello degli operatori
della saldatura manuale. Poiché nelle persone la capacità di compiere determinate
operazioni non è solo funzione del grado di addestramento ricevuto ma anche della
assiduità con cui esse vengono compiute, per mantenere la qualifica/certificazione in un
certo settore è spesso necessario dimostrare di aver esercitato tale attività con continuità,
oppure è necessario sostenere di nuovo una verifica delle proprie capacità.
TEST DI AUTOVALUTAZIONE SULL’ARGOMENTO.
(Una sola risposta corretta per ogni quiz)
Dopo avere risposto ai quiz, confronta i risultati con le risposte corrette fornite alla
fine del testo a partire da pagina xx
Se qualche risposta differisce da quella indicata come corretta, approfondisci
l’argomento prima di passare all’argomento successivo.
1. Che cosa significa il termine “certificazione”?
a) Una attestazione scritta rilasciata da una autorità governativa.
b) L’attestazione del superamento di una prova od esame.
c) Un documento che consente il libero transito nella Unione Europea.
d) L’attestazione rilasciata da un organismo indipendente del possesso di requisiti
specificati.
e) L’attestazione del rispetto di norme ISO.
Risposta corretta d)
2. Che cosa significa il termine “certificazione di sistema”?
a) L’attestazione che una organizzazione rispetta la norma ISO 9000.
b) L’attestazione che l’organizzazione può operare liberamente nell’ambito della
Unione Europea.
Modulo 1 EQDL start
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c) L’attestazione rilasciata da un organismo indipendente che il sistema di gestione
di una organizzazione è conforme a requisiti specificati.
d) Una certificazione estesa in modo sistematico a tutti i prodotti
dell’organizzazione.
e) Una certificazione relativa alla organizzazione e non ai prodotti.
Risposta corretta c)
3. Che cosa significa il termine “certificazione di persone”
a) L’attestazione che una persona è iscritta ad un ordine professionale.
b) L’attestazione che una persona possiede titoli di studio aventi validità legale.
c) Una attestazione che una persona è in grado di operare sulle norme.
d) L’attestazione di libera circolazione nell’ambito della Unione Europea.
e) L’attestazione che una persona possiede i requisiti previsti da un apposito
regolamento.
Risposta corretta e)
1.4.3. L’accreditamento
1.4.3.1 Comprendere lo scopo generale dell’accreditamento
Si è già visto che gli organismi di certificazione, per essere credibili, devono soddisfare
requisiti stringenti. Sorge quindi il problema di accertare il possesso di questi requisiti. A
questo provvede l’attività di accreditamento che ha lo scopo di dare “credibilità” agli
organismi di certificazione. L’accreditamento è una scelta volontaria degli organismi di
certificazione/ispezione e dei laboratori di prova o taratura, che intendono così assicurare
i loro clienti della correttezza, trasparenza e professionalità della loro attività.
L'accreditamento da parte del SINCERT (Sistema Nazionale per l’Accreditamento degli
Organismi di Certificazione e Ispezione) di un Organismo di Certificazione è volontario ed
è una garanzia della imparzialità, competenza e trasparenza degli organismi accreditati.
Con l’accreditamento, un organismo riconosciuto attesta formalmente la competenza di un
organismo o di una persona a svolgere funzioni specifiche . Apposite norme ISO ( serie
ISO 17000) definiscono i requisiti che devono soddisfare gli organismi di certificazione per
essere accreditati.
L’accreditamento è quindi il riconoscimento formale, rilasciato da specifici organismi di
accreditamento, dell'idoneità ad operare di un organismo di certificazione di prodotto, di
sistemi di gestione per la qualità o del personale o un laboratorio ad effettuare determinati
tipi di prove (accreditamento di laboratori di prova).
L’accreditamento acquista così il carattere di “certificazione dei certificatori”.
La credibilità degli organismi di accreditamento è garantita dalla partecipazione agli organi
direttivi degli stessi delle istituzioni e dal controllo eseguito a livello internazionale
(valutazioni tra pari).
1.4.3.2 Comprendere l’accreditamento dei laboratori e degli organismi
Particolare interesse riveste l’accreditamento dei laboratori di prova al fine di permettere la
libera circolazione di merci e prodotti sul territorio della Unione Europea, senza la
necessità di controlli ripetitivi da parte delle autorità dei vari Paesi. Elemento importante di
questa impostazione è la garanzia fornita agli utenti della competenza e imparzialità degli
organismi di certificazione/ispezione, dei laboratori di prova e dei laboratori di taratura o
centri di taratura nell'effettuazione delle attività di propria competenza. Questa garanzia è
Modulo 1 EQDL start
31
fornita dall’accreditamento degli organismi di prova da parte di organismi di
accreditamento, riconosciuti a livello internazionale.
Secondo la norma ISO 17000 l’accreditamento è un’attestazione con cui una parte terza
riconosce la competenza di un organismo a svolgere valutazioni di conformità.
Gli Enti coinvolti nel processo di accreditamento e certificazione in Italia
In Italia si è cominciato ad affrontare il problema della Certificazione in campo volontario
alla fine degli anni ’80, con un’azione svolta principalmente dall’UNI CEI relativamente alla
Certificazione degli Organismi di Certificazione di Sistemi, Prodotti e Personale e
Accreditamento dei Laboratori, alla quale ha partecipato attivamente anche il CNR, e con
un Sistema Nazionale di Taratura, SIT.
L'accreditamento di un Laboratorio non è generico, ma è strettamente connesso con il tipo
di verifiche e prove da eseguire. E’ un riconoscimento formale, che ne attesta l’idoneità ad
effettuare determinate prove.
Il Sistema Qualità che si è creato in Italia in questi ultimi anni si può schematizzare in tre
diversi livelli mostrati nella figura che segue:
SINCERT (*)
SIT (*)
SINAL (*)
Sistema Nazionale per
l’Accreditamento degli Organismi di
Certificazione e Ispezione
Servizio Italiano di Taratura
Sistema Nazionale per
l’Accreditamento di
Laboratori
ORGANISMI DI ACCREDITAMENTO
(*) Unificati in ACCREDIA
unificazione
ORGANISMI DI CERTIFICAZIONE
AZIONE: CERTIFICAZIONE
SOCIETÀ, IMPRESE, ENTI PUBBLICI, STUDI PROFESSIONALI, ECC.
Figura 1.1
Italia
Gli Enti coinvolti nel processo di accreditamento e certificazione in
Pertanto il SINCERT (Sistema Nazionale per l’Accreditamento degli Organismi di
Certificazione e Ispezione) è un organismo di accreditamento degli Organismi di
Certificazione.
TEST DI AUTOVALUTAZIONE SULL’ARGOMENTO.
(Una sola risposta corretta per ogni quiz)
Modulo 1 EQDL start
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Dopo avere risposto ai quiz, confronta i risultati con le risposte corrette fornite alla
fine del testo a partire da pagina xx
Se qualche risposta differisce da quella indicata come corretta, approfondisci
l’argomento prima di passare all’argomento successivo.
1. Che cosa si intende con il termine “accreditamento”?
a) L’attestazione rilasciata da un organismo competente che una organizzazione o
persona è competente a rilasciare attestati di conformità.
b) L’attestazione che autorizza prodotti o servizi a circolare liberamente nell’ambito
degli stati della Unione Europea.
c) L’attestazione prodotti o servizi rispettano le norme ISO 9000.
d) La verifica del rispetto di norme specifiche.
e) La verifica del controllo effettuato dalle autorità competenti.
Risposta corretta a)
2 – Che cosa si intende con “accreditamento”?
a) Dichiarazione rilasciata da una parte terza che attesta la competenza di un
organismo di certificazione a rilasciare dichiarazioni di conformità.
b) L’attività che ha lo scopo di garantire la qualità di un prodotto o di un servizio.
c) La verifica compiuta da una parte terza della correttezza dei processi
dell’organizzazione.
d) Attestato di una parte terza che garantisce la conformità di un prodotto, servizio o
sistema a requisiti prefissati.
e) Dichiarazione formale che attesta che un organismo di certificazione rispetta i
requisiti di legge
Risposta corretta a)
3. Che cosa è l’accreditamento dei laboratori di prova?
a) La garanzia che il laboratorio possiede apparecchiature adeguate alle misure da
effettuare.
b) L’attestazione della competenza e idoneità di un laboratorio a svolgere
specifiche prove.
c) La verifica delle caratteristiche di prodotti.
d) Una sorta di collaudo finale svolto per conto dei clienti.
e) La verifica del rispetto delle norme UNI pertinenti
Risposta corretta b)
1.5. Soddisfazione del cliente
Le organizzazioni esistono perché vi sono “clienti” che hanno esigenze ed il loro successo
dipende dalla capacità di soddisfarle. La soddisfazione dei clienti dipende a sua volta
dalla qualità dei prodotti/servizi forniti.
Il primo degli otto principi che stanno alla base delle norme ISO 9000 ribadisce questi
concetti quando ricorda che le organizzazioni devono essere orientate ai clienti, e
dovrebbero quindi capirne le esigenze presenti e future, rispettare i loro requisiti e mirare a
superare le loro stesse aspettative. La stessa Norma ISO 9001: 2008 riporta il concetto
nello “Scopo” della Norma stessa, al Capitolo 1, affermando che la Norma stabilisce i
requisiti di un sistema di gestione per la qualità quando un’organizzazione “desidera
accrescere la soddisfazione dei clienti tramite l’applicazione efficace del sistema”. Qualità
e soddisfazione dei clienti sono quindi due concetti strettamente collegati.
Modulo 1 EQDL start
33
Questo modulo è quindi interamente dedicato alla soddisfazione del cliente, che spesso
troviamo scritta in inglese “customer satisfaction”.
1.5.1.
Definizioni e generalità
La Norma ISO 9000:2005 fornisce un’ampia elencazione di termini utilizzati nel mondo
della “qualità” con le relative definizioni ed esemplificazioni. Alcuni di questi termini (i più
ricorrenti e più attinenti alla soddisfazione dei clienti) sono riportati di seguito.
1.5.1.1
Comprendere il significato del termine “cliente” e del termine
“soddisfazione del Cliente”, così come indicati nella norma ISO 9000:2005
Si definisce Cliente un’organizzazione o una persona che riceve un Prodotto. (ISO
9000:2005)
Il termine cliente è quindi molto generale e comprende diverse categorie di persone o
organizzazioni; quando si desidera individuare categorie specifiche di clienti si utilizzano
termini specifici come ad esempio:
Committente: persona o organizzazione che commissiona un prodotto.
Consumatore: Persona o organizzazione che consuma un prodotto.
Utente: Persona o organizzazione che utilizza un servizio.
Rivenditore: Organizzazione che riceve un prodotto con l’obiettivo di rivenderlo
Dettagliante: Persona o organizzazione che riceve un prodotto con l’obiettivo di rivenderlo
ad un utilizzatore finale.
Portatore di interessi ( stackholder): Persona o gruppo di persone interessata alla
fornitura/erogazione , anche se in modo indiretto e non in una veste specifica.
Il cliente dell’Organizzazione è chi non solo ha effettuato l’acquisto, ma ha avuto
l’esperienza di consumatore ed utente.
Spesso i clienti ai quali un’organizzazione vende prodotti sono solo il primo anello di una
catena (Figura 6.1) che vede coinvolte altre organizzazioni, prima di arrivare all’ultimo
anello della catena, generalmente costituito dagli utilizzatori finali dei prodotti.
Modulo 1 EQDL start
34
PRODUTTORE DI
MATERIE PRIME
1° TRASFORMATORE
2° TRASFORMATORE
ORGANIZZAZIONE
GROSSISTA
TRASPORTATORI
DETTAGLIANT
E
UTILIZZATOR
E
Figura 6.1
Catena della fornitura
Modulo 1 EQDL start
35
Ogni organizzazione dovrebbe tenere conto anche delle esigenze e delle aspettative di
tutti i clienti intermedi e soprattutto degli utilizzatori finali per soddisfarne le esigenze.
Un altro concetto molto importante è quello della soddisfazione del cliente che è la
percezione del cliente su quanto i suoi requisiti siano stati soddisfatti. Si introduce quindi, e
giustamente, il concetto di “percezione” che tiene conto non solo della qualità oggettiva del
prodotto, ma anche di tutte le componenti spesso intangibili che determinano la
percezione che il cliente ha della qualità della fornitura. Questo fatto rende necessario per
l’organizzazione valutare o misurare la soddisfazione del cliente attraverso indagini dirette
con i clienti stessi, e non solo limitandosi alla verifica del rispetto delle specifiche.
Soddisfazione del Cliente è la sua opinione circa lo scarto, negativo o positivo, tra la
percezione del prodotto/servizio (acquistato, consumato od utilizzato) e le sue
aspettative34.
E’ opportuno ricordare che i reclami non sono da considerare una indagine diretta perché
l’assenza di reclami del cliente non implica necessariamente che il cliente sia soddisfatto;
come noto, infatti, sono pochi i clienti che, pur essendo poco o per nulla soddisfatti, hanno
la voglia o il tempo di compilare moduli o telefonare o inviare lettere, ecc. per segnalare la
loro scarsa soddisfazione o per sporgere un vero e proprio reclamo. Ciò accade,
normalmente, solo per prodotti e servizi per i quali esiste una garanzia da far valere.
Va inoltre considerato che, anche quando i requisiti del cliente sono stati concordati con il
cliente stesso e sono stati soddisfatti, ciò non implica necessariamente che il cliente sia
rimasto del tutto soddisfatto. Non possiamo cioè “dedurre” che il cliente sia soddisfatto
solo dalla certezza di aver ottemperato a tutti i requisiti contrattuali. Resta un alone di
incertezza determinato proprio dalla “percezione” soggettiva del cliente, che sfugge alla
nostra capacità di previsione, ma che è possibile invece determinare attraverso indagini
dirette.
TEST DI AUTOVALUTAZIONE SULL’ARGOMENTO.
(Una sola risposta corretta per ogni quiz)
Dopo avere risposto ai quiz, confronta i risultati con le risposte corrette fornite alla
fine del testo a partire da pagina xx
Se qualche risposta differisce da quella indicata come corretta, approfondisci
l’argomento prima di passare all’argomento successivo.
1. Quale è la definizione di cliente, secondo la norma UNI EN ISO 9000:2005?
a) Utilizzatore finale di un prodotto.
b) Organizzazione che riceve un prodotto con l’obiettivo di rivenderlo.
c) Persona o organizzazione che consuma un prodotto.
d) Organizzazione o persona che riceve un prodotto.
e) Organizzazione o persona che commissiona un prodotto.
Risposta corretta d)
2. Da che cosa è determinata principalmente la soddisfazione del cliente?
a) Dalla capacità di soddisfare esigenze espresse o implicite.
b) Dalla qualità del prodotto fornito.
c) Dalla percezione che il cliente ha di quanto i suoi requisiti sono stati soddisfatti.
d) Dalla completezza e tempestività della consegna.
e) Dalla cortesia e dal rapporto umano del venditore.
Risposta corretta c)
34
Soddisfatto se le sue aspettative sono stato raggiunto, Insoddisfatto se le sue aspettative sono state disattese, Deliziato
se le sue aspettative sono state superate
Modulo 1 EQDL start
36
1.5.1.2
Conoscere il concetto di cliente esterno e interno; comprenderne la
relazione con la soddisfazione del cliente
In una rete di processi i responsabili dei processi identificati all’interno dell’organizzazione
sono considerati “clienti interni” l’uno dell’altro (ogni processo a valle di un altro è un
cliente interno, ogni processo a monte è un fornitore interno, come illustrato nella
Figura 6.2). Resta evidente, tuttavia, che l’interesse dell’intera organizzazione e quindi
l’interesse comune di ogni singolo processo/cliente interno è la soddisfazione del cliente
esterno. Deve essere chiaro che la priorità è questa e quindi gli interessi e le esigenze
confinate all’interno di un processo o di un gruppo, devono essere funzione della
Processo
2
Processo
3
3
Processo
4
Processo
Processo
5
1
CLIENTE
ESTERNO
Processo
6
Processo
7
soddisfazione dei clienti esterni.
Figura 6.2 Esemplificazione schematica di una rete di processi all’interno di
un’organizzazione
1.5.1.3
Saper distinguere tra clienti diretti e indiretti
Gli esempi di “clienti” menzionati nel paragrafo precedente comprendono committenti, enti
appaltanti, consumatori, utenti o utilizzatori finali, dettaglianti, beneficiari o acquirenti di
prodotti. In tal modo sono inclusi, giustamente, tutti gli enti a valle di un’organizzazione.
Tuttavia, può essere utile distinguere i clienti “diretti” dai clienti “indiretti”. I primi sono
coloro che riconoscono un compenso per le prestazioni dell’organizzazione, e
rappresentano, generalmente, il primo ente a valle dell’organizzazione. Gli indiretti sono gli
anelli successivi nella catena della fornitura.
Nella catena della fornitura vista in Figura 6.1 (a volte chiamata “filiera”) ci siamo
posizionati a metà, abbiamo quindi stabilito di chiamare Organizzazione l’anello dal quale
osservare l’intera filiera e quindi, da quel punto di vista, il cliente diretto dell’organizzazione
è il Grossista. I clienti indiretti sono il dettagliante e il consumatore finale. E’ evidente che
se spostiamo il punto da cui osservare la catena al primo anello, il produttore di materie
prime, tutte le altre organizzazioni sono clienti, di cui il primo trasformatore è il cliente
diretto e tutti gli altri sono clienti indiretti.
Vi sono dei casi in cui la “qualità della filiera” e, in definitiva, la soddisfazione del
consumatore o utente finale, dipende dalla capacità di ogni anello di generare la
Modulo 1 EQDL start
37
soddisfazione del successivo, ma ve ne sono altri in cui non è necessariamente così.
Infatti, proprio nell’esempio di Figura 6.1, le esigenze e gli interessi del Grossista
riguardano maggiormente aspetti come la corrispondenza tra quanto ordinato e quanto
consegnato, la puntualità, gli imballaggi e le condizioni di trasporto, ed altri aspetti logistici
e amministrativi, che non le caratteristiche intrinseche dei prodotti, che saranno invece la
più importante, se non l’unica, esigenza del consumatore o utente finale.
È quindi necessario che ogni organizzazione conosca e definisca le esigenze di tutti i
clienti, diretti e indiretti, e cerchi di soddisfarle.
TEST DI AUTOVALUTAZIONE SULL’ARGOMENTO.
(Una sola risposta corretta per ogni quiz)
Dopo avere risposto ai quiz, confronta i risultati con le risposte corrette fornite alla
fine del testo a partire da pagina xx
Se qualche risposta differisce da quella indicata come corretta, approfondisci
l’argomento prima di passare all’argomento successivo.
1. L’organizzazione che trasporta i prodotti al cliente è un cliente interno o
esterno rispetto a produttore?
a) Sempre diretto.
b) Sempre indiretto.
c) Dipende dal tipo di prodotto.
d) Interno se il reparto trasporti fa’ parte della organizzazione produttrice, altrimenti
esterno.
e) L’organizzazione non è mai un cliente.
Risposta corretta d)
2.Rispetto ad una organizzazione che produce automobili, l’utente finale è un
cliente diretto o indiretto?
a) Sempre diretto.
b) Diretto se acquista da un concessionario autorizzato.
c) Diretto se acquista l’auto nuova.
d) Indiretto se acquista l’auto usata.
e) Indiretto.
Risposta corretta e)
1.5.1.4
Saper distinguere tra “potenziale di un cliente” e “cliente potenziale”
Definiamo cliente potenziale di un’organizzazione una persona o un’altra organizzazione
che non ha mai ricevuto/acquistato/provato/utilizzato/consumato i prodotti di
quell’organizzazione. Definiamo invece potenziale di un cliente la capacità d'acquisto di
un cliente già acquisito o abituale, il cui completo sfruttamento dipende dalla capacità
dell’organizzazione di soddisfarne in modo completo le esigenze ed aspettative.
Per riallacciarsi al concetto di customer satisfaction è evidente che essa non è in grado di
catturare i clienti potenziali (se non indirettamente, attraverso il passaparola) in quanto il
cliente potenziale non ha mai utilizzato direttamente il prodotto, ma certamente può
catturare una parte aggiuntiva del potenziale di un cliente già acquisito, se non la totalità di
tale potenziale.
Modulo 1 EQDL start
38
1.5.1.5
Conoscere il concetto di requisito e tipi di requisiti esistenti, così come
vengono classificati nella Norma ISO 9000:2005
Un requisito è un’esigenza o un’aspettativa che può essere espressa, implicita o cogente.
I requisiti dei prodotti, per esempio, possono essere specificati sia dai clienti, sia
dall'organizzazione stessa (come anticipazione e previsione dei requisiti del cliente),
oppure possono essere dettate da disposizioni obbligatorie. I requisiti dei prodotti ed, in
alcuni casi, dei processi associati, possono essere contenuti, per esempio, in specifiche
tecniche, norme di prodotto, norme di processo, accordi contrattuali ed in leggi o altre
norme cogenti.
La soddisfazione di tutti questi requisiti rappresenta una condizione necessaria per
raggiungere la soddisfazione del cliente, ma non è scontato che sia sufficiente. In tal
modo, infatti, è stato fatto tutto quello che si doveva fare, ma non è detto che questo sia
sufficiente a soddisfare il cliente.
Per requisito implicito si intende ciò che il Cliente si aspetta (esigenza o aspettativa)
implicitamente (è prassi comune o uso) dal servizio/prodotto (merce imballata
correttamente, cambio di un auto funzionate, auto che non vibra e cigola, Computer che
non si pianta periodicamente). Per Migliorare la Customer Satisfaction Non solo vanno
soddisfatti tutti i requisiti ma anche le aspettative del cliente.
TEST DI AUTOVALUTAZIONE SULL’ARGOMENTO.
(Una sola risposta corretta per ogni quiz)
Dopo avere risposto ai quiz, confronta i risultati con le risposte corrette fornite alla
fine del testo a partire da pagina xx
Se qualche risposta differisce da quella indicata come corretta, approfondisci
l’argomento prima di passare all’argomento successivo.
a) Come si può definire un”cliente potenziale” di una organizzazione?
a) Un cliente che potrebbe fornire un fatturato elevato.
b) Un cliente che non ha mai acquistato prodotti dell’organizzazione.
c) Un cliente che potrebbe acquistare altri prodotti oltre a quelli che già acquista.
d) Un cliente importante.
e) Un cliente che potrebbe, tramite il passaparola, acquisite nuovi clienti.
Risposta corretta b).
b) Come si può definire un “potenziale di un cliente “ di un organizzazione?
a) Un cliente che potrebbe acquistare prodotti dell’organizzazione.
b) Un cliente che non ha mai acquistato prodotti da quella organizzazione.
c) La potenzialità di acquisto di un cliente già acquisito.
d) La potenzialità di acquisto di un cliente potenziale.
e) Il potere di acquisto di un cliente.
Risposta corretta c)
Modulo 1 EQDL start
39
1.5.2
Orientamento al cliente (esigenze ed aspettative del
cliente)
1.5.2.1.
Saper mettere in relazione il concetto di rispetto dei requisiti con i
concetti di insoddisfazione, indifferenza e soddisfazione
La conformità ai requisiti (di un prodotto e di un servizio) è una condizione importante, ma
alle volte non sufficiente per determinare la soddisfazione del cliente 35; questa infatti
dipende non solo dalla capacità di rispettare le specifiche, ma anche dalle attese dei clienti
e dalla loro percezione della qualità della fornitura36. La figura 6.3 mostra la relazione
esistente tra il livello di soddisfazione dei clienti e il grado di conformità ai requisiti impliciti
(o di base) ed espressi che un’organizzazione riesce a realizzare. La figura rivela che il
rispetto dei requisiti di base (impliciti) non genera da sola soddisfazione (curva rossa). Il
rispetto dei requisiti espressi genera un livello di soddisfazione proporzionale alla
conformità (retta verde). Solo il soddisfacimento delle aspettative latenti genera
soddisfazione ed è fonte di conquista. Valgono quindi le seguenti eguaglianze:
non rispetto dei requisiti . =insoddisfazione,
rispetto dei requisiti = indifferenza,
superamento dei requisiti = soddisfazione
Requisiti espressi
Conformità
ai requisiti
Requisiti impliciti
Requisiti e aspettative latenti
insoddisfazione
Figura 6.3
requisiti
35
36
indifferenza
soddisfazione
Relazione tra livello di soddisfazione ottenibile e grado di conformità ai
Il rispetto dei requisiti non genera emozioni particolari.
Osserviamo inoltre che i requisiti cogenti possono non essere noti al cliente.
Modulo 1 EQDL start
40
1.5.2.2.
Comprendere le differenze tra qualità attesa, qualità progettata, qualità
erogata e qualità percepita
La Figura 6.4 illustra un metodo molto usato per evidenziare le differenze che ci possono
essere tra la qualità attesa dal cliente (servizio atteso), la qualità percepita dal cliente
(percezioni sul servizio), la qualità effettivamente erogata (prestazioni effettive
dell’organizzazione), e la qualità progettata (Specifiche di qualità del servizio). Molto
importante è la valutazione delle differenze tra questi diversi aspetti della qualità che
definiremo “scarti”. Di particolare interesse è lo scarto tra quanto l’organizzazione avrebbe
voluto progettare (Percezioni da parte del management delle aspettative del cliente) e
quanto effettivamente progettato (scarto 2 della figura); lo scarto tra le prestazioni effettiva
e le specifiche del servizio (scarto 3 della figura) e lo scarto tra il servizio atteso dai clienti
e la percezione che di esso hanno i clienti (scarto 5 della figura). Questi “scarti” possono
sommarsi fino a creare una differenza drammatica (Scarto 1) che si tradurrà certamente in
scarsa soddisfazione del cliente.
L'ideale sarebbe far coincidere la qualità percepita con quella attesa dal Cliente, attraverso
la qualità erogata dall’Organizzazione.
Comunicazioni
passa-parola
Esigenze personali
Esperienza passata
SERVIZIO ATTESO dal Cliente
Scarto 5
Percezioni sul servizio
VOSTRE PRESTAZIONI
EFFETTIVE
Scarto 1
Scarto 4
Scarto 3
Comunicazioni
esterne dall’azienda
verso i clienti
Specifiche di qualità
del servizio
Scarto 2
Percezioni da parte
dei dirigenti delle
aspettative dei clienti
Figura 6.4
Differenze tra i vari tipi di qualità e loro scarti
TEST DI AUTOVALUTAZIONE SULL’ARGOMENTO.
(Una sola risposta corretta per ogni quiz)
Dopo avere risposto ai quiz, confronta i risultati con le risposte corrette fornite alla
fine del testo a partire da pagina xx
Se qualche risposta differisce da quella indicata come corretta, approfondisci
l’argomento prima di passare all’argomento successivo.
Modulo 1 EQDL start
41
1. Che cosa si intende per scarto tra la percezione dell’organizzazione delle
aspettative del cliente e le specifiche di un prodotto o servizio?
a) Non esiste uno scarto sostanziale tra le due definizioni
b) Si intende la differenza tra ciò che l’organizzazione pensa siano i desideri del
cliente e le sue attese reali.
c) Si intende la differenza tra la percezione che l’organizzazione ha delle aspettative
del cliente e la capacità di tradurle in specifiche di prodotto/servizio.
d) Si intende la differenza tra la percezione dell’organizzazione e le attese dei clienti.
e) Si la differenza tra le attese del cliente e la sua percezione del rispetto delle
specifiche.
Risposta corretta c)
2. Da quali elementi dipende la “qualità attesa” da parte dei clienti?
a) Dalla pubblicità.
b) Dal prezzo pagato.
c) Dal rispetto delle specifiche del prodotto.
d) Dalle esperienze passate, dalle esigenze personali, dalla comunicazione.
e) Dalle specifiche e dalla pubblicità.
Risposta corretta d)
1.5.2.3.
Comprendere il concetto di fidelizzazione
La fidelizzazione è l'insieme delle azioni di marketing volte al mantenimento della clientela
esistente, e rappresenta la prima linea di difesa di ogni organizzazione. Il miglior modo per
aumentare la "fidelizzazione" consiste nel realizzare un elevato grado di soddisfazione che
si traduce in un elevato tasso di fedeltà. Per ottenere la fidelizzazione dei clienti è
necessario conoscerli, capire e prevedere i loro bisogni, capire i tempi e rispondere alle
loro comunicazioni. La fidelizzazione del Cliente è l'insieme delle operazioni finalizzate a
conservare i clienti acquisiti mediante il raggiungimento della loro massima soddisfazione.
Dal momento che ogni organizzazione privata trova grandi benefici dalla certezza di poter
contare su uno “zoccolo duro” di clienti che generano fatturati e profitti altrettanto sicuri, la
fidelizzazione rappresenta l’obiettivo immediatamente successivo a quello della conquista
di un nuovo cliente. Il passo successivo ancora è quello di sfruttare appieno il potenziale
del cliente, cosa fattibile solo dopo averlo fidelizzato.
TEST DI AUTOVALUTAZIONE SULL’ARGOMENTO.
(Una sola risposta corretta per ogni quiz)
Dopo avere risposto ai quiz, confronta i risultati con le risposte corrette fornite alla
fine del testo a partire da pagina xx
Se qualche risposta differisce da quella indicata come corretta, approfondisci
l’argomento prima di passare all’argomento successivo.
1. Che cosa è la fidelizzazione dei clienti?
a)
b)
c)
d)
E’ l'insieme delle attività che hanno lo scopo di a conservare i clienti acquisiti.
E’ un’operazione di marketing volta a gestire il parco clienti in chiave dinamica
Consiste nel raggiungere un elevato turn-over all’interno della clientela
L’aumento sistematico del parco clienti.
Modulo 1 EQDL start
42
e) L’insieme delle attività che hanno lo scopo di attirare i clienti della concorrenza.
Risposta corretta a)
2. Che cosa è necessario fare per “fidelizzare” un cliente.
a) Organizzare concorsi a premi.
b) Effettuare sconti e prestiti e promozioni
c) Garantire credito ai compratori
d) Capire e prevedere i bisogni ed i tempi dei clienti
e) Garantire un buon servizio
Risposta corretta d)
1.5.3.
Studio del mercato
Questo tema riguarda principalmente le organizzazioni che operano nel mass market
(mercato di beni e servizi di largo consumo). Per le altre organizzazioni (viste nel
paragrafo 6.1.2.5) lo studio del mercato si può ridurre ad indagini di settore, spesso
effettuate da associazioni di categoria, che offrono le necessarie indicazioni.
1.5.3.1.
Conoscere il concetto di benchmarking
Il benchmarking è “il processo sistematico di confronto tra prodotti, servizi, prassi e
caratteristiche di più entità organizzative, per consentire ad un’impresa di capire e gestire i
fattori che determinano prestazioni superiori”. (E’ una tecnica di analisi di mercato che
serve anche per misurare la soddisfazione dei clienti, per migliorare le proprie prestazioni,
confrontandosi con i migliori concorrenti).
Come già si è visto nei punti precedenti, il confronto con “il primo della classe” (best in
class) è percorribile utilizzando una o più delle tecniche sopra descritte. Naturalmente non
va dimenticato che il benchmark di riferimento inteso come il market-leader non
necessariamente è il migliore in termini di qualità di prodotti/servizi e quindi di
soddisfazione del cliente.
TEST DI AUTOVALUTAZIONE SULL’ARGOMENTO.
(Una sola risposta corretta per ogni quiz)
Dopo avere risposto ai quiz, confronta i risultati con le risposte corrette fornite alla
fine del testo a partire da pagina xx
Se qualche risposta differisce da quella indicata come corretta, approfondisci
l’argomento prima di passare all’argomento successivo.
1. Che cosa si intende con il termine “benchmarking
a) Studiare le esigenze del mercato (marketing)
b) Valutare la soddisfazione del cliente
c) Conoscere i gusti e le preferenze dei consumatori
d) Valutare il mercato potenziale
e) Confrontarsi con i migliori concorrenti
Risposta corretta e)
Modulo 1 EQDL start
43
1.5.4.
Processi e strumenti di misura della Soddisfazione
del cliente
Da quanto detto finora si può facilmente dedurre che la misura della soddisfazione del
cliente rappresenta una necessità e un’opportunità allo stesso tempo. Infatti, essa
compare anche come requisito specifico nella Norma ISO 9001:2008 ed è l’elemento
principale per la valutazione complessiva delle prestazioni e dell’efficacia del Sistema di
Gestione per la Qualità di un’organizzazione. Questo tema riguarda dunque il processo di
misurazione della soddisfazione del cliente e gli strumenti più frequentemente usati.
1.5.4.1.
Conoscere i principali metodi e strumenti per la misura diretta della
Soddisfazione del cliente
La soddisfazione del cliente può essere misurata in modo diretto oppure in modo indiretto.
La misura diretta richiede il contatto diretto con i singoli clienti o con un loro campione
significativo, ed è ovviamente il metodo di misura più importante perché, oltre a ridurre il
rischio di errori, consente di approfondire i temi e le motivazioni riguardanti vari aspetti del
prodotto o del servizio e quindi è in grado di indirizzare i processi di miglioramento degli
stessi. Il contatto diretto, in generale non riguarda la totalità dei clienti, che richiederebbe
un impegno economico eccessivo, ma deve comunque essere sufficientemente numeroso
(campione significativo), da consentire di ottenere indicazioni attendibili ed estendibili alla
totalità dei clienti.
Le misurazioni dirette prevedono la comunicazione con il cliente attraverso uno o più degli
strumenti, come ad esempio:
 questionari postali;
 questionari via e-mail;
 Siti Web
 Gruppi di discussione37
 interviste telefoniche;
 interviste “faccia a faccia”;
 linea Verde.
TEST DI AUTOVALUTAZIONE SULL’ARGOMENTO.
(Una sola risposta corretta per ogni quiz)
Dopo avere risposto ai quiz, confronta i risultati con le risposte corrette fornite alla
fine del testo a partire da pagina xx
Se qualche risposta differisce da quella indicata come corretta, approfondisci
l’argomento prima di passare all’argomento successivo.
1. Quel è, tra quelli che seguono, uno strumento di misura diretto della
soddisfazione dei clienti?
a) Un questionario postale.
b) La valutazione dell’andamento del fatturato per tipo di prodotto.
c) Analisi dei siti del web relativi alla concorrenza
d) La valutazione del numero dei reclami
e) L’andamento del consumo delle parti di ricambio
Risposta corretta a)
37
Hanno minori informazioni individuali, ma consentono di far emergere elementi di consenso e meno sul
prodotto/servizio (in particolare emergono pareri comuni espressi da segmenti omogenei di utenti)
Modulo 1 EQDL start
44
2. Se per la misura diretta della soddisfazione del cliente si utilizza un questionari,
quale è il numero di clienti da coinvolgere?
a) Almeno 100 clienti
b) La totalità dei clienti reali
c) I clienti reali e quelli potenzia.
d) Almeno il 50% dei clienti.
e) Ad un numero di clienti statisticamente rappresentativo della totalità dei clienti
Risposta corretta e)
1.5.4.2. Conoscere i principali metodi e strumenti per la misura indiretta della
Soddisfazione del cliente
Le misure indirette invece richiedono la valutazione di variabili e di rapporti indiretti che ci
possono ragionevolmente indicare se esiste o non esiste un certo grado di soddisfazione.
Le misure indirette possono essere utilizzate da sole oppure affiancare i risultati delle
misurazioni dirette per fornire una conferma o comunque dare un quadro più completo
della posizione dell’organizzazione e dei suoi prodotti nel mercato. Va detto, infine che vi
sono anche casi in cui, per svariati motivi legati alla peculiarità del mercato di riferimento o
alla tipologia di clientela, gli strumenti diretti si rivelano inefficaci, e non resta che
accontentarsi di quelli indiretti.
Indicatori indiretti di soddisfazione dei clienti possono essere:
- Il confronto tra il numero di clienti che hanno riacquistato da un anno
all’altro (indice di fedeltà o di fidelizzazione o “tasso di retention”);
- Longevità dei clienti (durata del rapporto di fornitura);
- L’aumento o la riduzione del numero di ordini (o meglio del valore) dello
stesso cliente da un anno all’altro;
- La penetrazione del mercato di riferimento (aumento o riduzione della
“market share” o quota di mercato);
- Numero di chiamate dei clienti per informazioni o assistenza;
- L’erosione di quote di mercato ai concorrenti;
- Dati esterni sull’immagine aziendale e sui prodotti (pubblicazioni);
- Numero e tipologia di riconoscimenti ricevuti dal fornitore;
- Difettosità dei prodotti e numero di interventi di assistenza in garanzia.
- Consumo delle parti di ricambio.
Va ricordato che l’assenza di reclami non solo non costituisce un metodo indiretto per
dedurre la soddisfazione, ma la loro presenza non costituisce neppure un indice adeguato
dell’insoddisfazione totale, in quanto essi, soprattutto nei mercati di beni di largo consumo,
costituiscono solo la punta di un iceberg, che sotto il pelo dell’acqua nasconde la maggior
parte dell’insoddisfazione (inespressa ma esistente) della clientela.
TEST DI AUTOVALUTAZIONE SULL’ARGOMENTO.
(Una sola risposta corretta per ogni quiz)
Dopo avere risposto ai quiz, confronta i risultati con le risposte corrette fornite alla
fine del testo a partire da pagina xx
Se qualche risposta differisce da quella indicata come corretta, approfondisci
l’argomento prima di passare all’argomento successivo.
Modulo 1 EQDL start
45
1. Quale è, tra quelle che seguono, una misura indiretta di soddisfazione
del cliente?
a) La quantità di parti di ricambio utilizzata in un anno.
b) I questionari postali.
c) Le interviste telefoniche.
d) I questionari allegato ai prodotti venduti.
e) Il passaparola.
Risposta corretta a)
2. I questionari compilati per via informatica sono da considerare metodi
di misura diretta o indiretta della soddisfazione dei clienti?
f) Sono una misura indiretta.
g) Sono parzialmente indiretti, perché non si parla con il cliente.
h) I questionari via web non sono indagini di soddisfazione del cliente.
i) I questionari compilati in via informatica sono da considerare una misura
diretta quando sono indirizzati a clienti.
j) Sono una misura indiretta se non sono inviati a clienti.
Risposta corretta e)
Modulo 1 EQDL start
46
Indice
MODULO 1 – CONCETTI DI BASE DELLA QUALITÀ E DI SODDISFAZIONE DEL
CLIENTE ............................................................................................................................................. 1
1.1 Concetti generali introduttivi .................................................................................................. 1
1.1.1 Il concetto qualità ............................................................................................................ 1
1.1.1.1 Comprendere come l’evoluzione della qualità avviene in funzione delle
esigenze del mercato e della società ................................................................................. 1
1.1.1.2 Conoscere le possibili definizioni del termine qualità (qualità in termini
assoluti, qualità come attributo, qualità percepita, qualità attesa) ................................. 7
1.1.1.3 Conoscere la differenza tra qualità del prodotto e qualità del sistema............ 9
1.1.2 Le definizioni fondamentali secondo la norma UNI EN ISO 9000:2005. Gli otto
principi della qualità................................................................................................................. 11
1.1.2.1 Conoscere i concetti e le definizioni fondamentali relative a un Sistema di
Gestione per la Qualità. ...................................................................................................... 11
1.1.2.2 Comprendere gli otto principi della qualità come enunciati dalla UNI EN
ISO 9000:2005..................................................................................................................... 13
1.1.3 Significato di valutazione, autovalutazione e assessment ...................................... 17
1.1.3.1 Conoscere il significato dei termini valutazione, autovalutazione e
assessment. ......................................................................................................................... 17
1.1.4 Elementi base di gestione aziendale .......................................................................... 19
1.1.4.1 Conoscere le definizioni fondamentali relative ad una organizzazione
(management, leadership, pianificazione, vision, mission, politica aziendale). ........ 19
1.2 Sviluppo dei concetti e degli approcci ............................................................................... 21
1.2.1 Lo sviluppo degli approcci dei sistemi di gestione qualità ...................................... 21
1.2.1.1 Conoscere gli elementi che governano lo sviluppo degli approcci (domanda,
offerta). .................................................................................................................................. 21
1.2.2 La famiglia delle norme UNI EN ISO 9000:2000...................................................... 22
1.2.2.1 Conoscere lo scopo e i contenuti di massima delle tre norme della famiglia
ISO 9000 ............................................................................................................................... 22
1.2.3 La qualità totale e i modelli per l’eccellenza .............................................................. 23
1.2.3.1 Conoscere gli elementi fondamentali di una gestione di una organizzazione
orientata all’eccellenza ....................................................................................................... 23
1.3 Gli altri sistemi di gestione................................................................................................... 25
1.3.1 I sistemi di gestione ambientale, sicurezza e della responsabilità sociale. ......... 25
1.3.1.1 Conoscere lo scopo di un sistema di gestione ambientale (UNI EN ISO
14001). .................................................................................................................................. 25
1.3.1.2 Conoscere lo scopo di un sistema di gestione della sicurezza (OHSAS
18001) ................................................................................................................................... 25
1.3.1.3 Conoscere lo scopo di un sistema di gestione della responsabilità sociale
(SA 8000).............................................................................................................................. 25
1.3.2 I sistemi integrati ............................................................................................................ 26
1.3.2.1 Comprendere il significato e il valore di un sistema integrato (qualità,
sicurezza, ambiente, etica, business) .............................................................................. 26
1.4 Normazione, certificazione, accreditamento .................................................................... 27
1.4.1 Il quadro normativo ....................................................................................................... 27
1.4.1.1 Conoscere il significato del termine norma ........................................................ 27
1.4.1.2 Conoscere la differenza tra norma volontaria e norma cogente .................... 27
Modulo 1 EQDL start
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1.4.1.3 Conoscere il quadro degli enti coinvolti nell’attività normativa ..................... 28
1.4.2 La certificazione ............................................................................................................. 29
1.4.2.1 Comprendere il significato del termine certificazione ....................................... 29
1.4.2.2 Comprendere il significato di certificazione di sistema .................................... 29
1.4.2.3 Comprendere il significato di certificazione di prodotto ................................... 29
1.4.2.4 Comprendere il significato di certificazione di persone .................................... 30
1.4.3. L’accreditamento ......................................................................................................... 31
1.4.3.1 Comprendere lo scopo generale dell’accreditamento...................................... 31
1.4.3.2 Comprendere l’accreditamento dei laboratori e degli organismi .................... 31
1.5. Soddisfazione del cliente ............................................................................................... 33
1.5.1. Definizioni e generalità ........................................................................................... 34
1.5.1.1 Comprendere il significato del termine “cliente” e del termine
“soddisfazione del Cliente”, così come indicati nella norma ISO 9000:2005 ............ 34
1.5.1.2 Conoscere il concetto di cliente esterno e interno; comprenderne la
relazione con la soddisfazione del cliente ....................................................................... 37
1.5.1.3 Saper distinguere tra clienti diretti e indiretti ................................................... 37
1.5.1.4 Saper distinguere tra “potenziale di un cliente” e “cliente potenziale” ........ 38
1.5.1.5 Conoscere il concetto di requisito e tipi di requisiti esistenti, così come
vengono classificati nella Norma ISO 9000:2005 .......................................................... 39
1.5.2
Orientamento al cliente (esigenze ed aspettative del cliente).......................... 40
1.5.2.1.
Saper mettere in relazione il concetto di rispetto dei requisiti con i
concetti di insoddisfazione, indifferenza e soddisfazione ............................................. 40
1.5.2.2.
Comprendere le differenze tra qualità attesa, qualità progettata, qualità
erogata e qualità percepita ................................................................................................ 41
1.5.2.3.
Comprendere il concetto di fidelizzazione ................................................... 42
1.5.3. Studio del mercato .................................................................................................. 43
1.5.3.1.
Conoscere il concetto di benchmarking ....................................................... 43
1.5.4. Processi e strumenti di misura della Soddisfazione del cliente ....................... 44
1.5.4.1.
Conoscere i principali metodi e strumenti per la misura diretta della
Soddisfazione del cliente ................................................................................................... 44
1.5.4.2. Conoscere i principali metodi e strumenti per la misura indiretta della
Soddisfazione del cliente ................................................................................................... 45
Modulo 1 EQDL start
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