Carta dei Servizi Ottobre 2015

Questa Carta dei Servizi ha lo scopo di presentare la nostra struttura, informare il cittadino in
merito ai servizi da noi offerti, alle modalità di accesso alle prestazioni, agli impegni da noi a ssunti, agli standard di qualità adottati, ai meccanismi di tutela dei diritti messi in atto e ai sistemi di verifica dei risultati raggiunti.
Istituto Clinico San Siro – Via Monreale 18 – 20148 Milano MI
Edizione Ottobre 2015
Carta dei Servizi
 CARTA DEI SERVIZI
La Carta dei Servizi è un documento che nasce in ottemperanza al DPCM del 19 ma ggio 1995, “Schema generale di riferimento della Carta dei Servizi pubblici sanitari” e
successivi aggiornamenti.
La Carta dei Servizi dell’Istituto Clinico San Siro contiene:
-
l’individuazione di una serie di principi fondamentali a cui si ispira la politica
aziendale dell’Istituto Clinico San Siro;
-
una spiegazione dettagliata dei servizi erogati e delle modalità cui accedervi,
per rendere più comprensibili ed accessibili i servizi, più gradevole il so ggiorno e più garantiti i diritti;
-
l’assunzione di impegni sulla qualità del servizio e l’adozione di standard di
qualità generali e specifici,
-
l’identificazione degli strumenti di verifica per il controllo dell’attuazione d egli standard stessi e la modalità di comunicazione dei risultati al cittadino.
La Carta dei Servizi, infatti, non è solo una forma di impegno verso i cittadini -utenti,
ma anche un potente strumento di gestione interna per la valutazione della qualità dei
servizi, in perfetta integrazione con il S ISTEMA DI G ESTIONE PER LA Q UALITÀ .
SOMMARIO
S EZIONE I-P RESENTAZIONE DELL ’I STITUTO E PRINCIPI FONDAMENTALI



M ISSIONE
3
Q UALITÀ E OBIETTIVI
3
P RINCIPI FONDAMENTALI
4
S EZIONE II- INFORMAZIONI SULLA STRUTTURA E I SERVIZI OFFERTI


S TRUTTURA
5
C OME RAGGIUNGERCI
5
M ODALITÀ DI ACCESSO






ALLE PRESTAZIONI , RITIRO DOCUMENTAZIONE CLINICA
I NFORMAZIONI
6
P RENOTAZIONE DIRETTA
6
PRENOTAZIONE TELEFONICA , ON - LINE
7
A NNULLARE UNA PRENOTAZIONE
7
R ITIRARE REFERTI
7
R ITIRO C OPIA C ARTELLA C LINICA
7
I L R ICOVERO








M ODALITÀ DI ACCESSO AL RICOVERO
8
G UIDA AL RICOVERO
9
C OMFORT ALBERGHIERO
10
V ISITE AI DEGENTI
10
R EGOLE PER I DEGENTI
11
DIRITTI DEI DEGENTI
11
CONSIGLI AI DEGENTI
11
S ERVIZI DI SUPPORTO
12
S EZIONE III-S TRUMENTI DI TUTELA , VERIFICA E PARTECIPAZIONE




RECLAMI E SEGNALAZIONI
13
CUSTOMER SATISFACTION
13
C ONTROLLO E MIGLIORAMENTO DELLA QUALITÀ
13
COMITATI
13
S EZIONE IV- STANDARD DI QUALITÀ , IMPEGNI E PROGRAMMI

STANDARD DI QUALITÀ E VERIFICA DEI RISULTATI
I NDIRIZZI E NUMERI TELEFONICI U TILI
2
14
18
SEZIONE PRIMA
PRESENTAZIONE
DELL’ISTITUTO
CLINICO SAN SIRO
E PRINCIPI FONDAMENTALI
 MISSIONE
La Missione dell’I STITUTO C LINICO S AN
complessità e prestazioni di base, me-
S IRO è sintetizzata in tre obiettivi fon-
diante l’utilizzo di tecnologie avanzate
damentali:
e di metodologie innovative.
► P ERSONALIZZAZIONE DELL ’ ASSISTENZA
Coniuga elevata professionalità ed effi-
► E FFICACIA E SICUREZZA DELLE CURE
cienza organizzativa per rispondere
► Q UALITÀ E TECNOLOGIE AVANZATE
alle esigenze dell’utente nel più rigoroso rispetto dei suoi diritti fondamenta-
L’ ISTITUTO C LINICO S AN S IRO
è
un
li.
Azienda Ospedaliera accreditata con il
Servizio Sanitario Regionale.
Nell’intento di proporre servizi e prestazioni sempre aggiornati, fa riferi-
Eroga prestazioni sanitarie ad elevata
mento a protocolli diagnostici e tera-
specializzazione, prestazioni di media
peutici approvati dalle Società Scientifiche nazionali ed internazionali.
 QUALITÀ E
OBIETTIVI
Nel 2000, l’ ISTITUTO C LINICO S AN S IRO
L’Istituto si pone come obiettivi da
ha ottenuto la Certificazione del Sistema
perseguire e raggiungere nel pros-
Qualità secondo la norma UNI EN ISO
simo triennio:
9002.
Con l’anno 2001, in anticipo sui tempi,
ha aggiornato il proprio Sistema di GeUNI EN ISO 9001:2008
N° 249SGQ01
ITALCERT
stione per la Qualità al nuovo standard
UNI EN ISO 9001:2000.
Nel novembre 2010 l’Istituto Clinico San
Siro ha proceduto ad aggiornare il Sistema di Gestione per la Qualità alla nuova
norma UNI EN ISO 9001:2008, che rap-
 Il rinnovamento tecnologico con-
tinuo e il costante adeguamento
della struttura produttiva, attraverso
la
revisione
e
l’aggiornamento dell’offerta dei
servizi, per ottenere livelli più
elevati di efficienza e di efficacia
terapeutica.
presenta l’ultima edizione dello standard
 L’individuazione di progetti che
di riferimento per la certificazione dei
concretizzino le scelte strategiche
sistemi di gestione per la qualità.
aziendali, fondando il cambia-
La Qualità è vissuta come impegno stra-
mento sull’attiva partecipazione
tegico di tutta l’azienda che, applicando
dei professionisti.
le norme ISO 9000, attua un riesame critico del modo di lavorare, dotandosi di
uno strumento organizzativo e gestionale
in grado di ascoltare e recepire i bisogni
dell’utente, di verificare le attività svolte
e valutare gli obiettivi da raggiungere.
 Il miglioramento continuo dei li-
velli di qualità, focalizzando il
percorso assistenziale sempre più
sul paziente e sempre meno sulla
configurazione storica dei servizi.
 La revisione dell’organizzazione
interna al fine di un utilizzo
completo, flessibile ed integrato
delle risorse.
 L’individuazione di nuovi stan-
dard di qualità.
3
SEZIONE SECONDA
ZIONE DELL’ISTUTO
 PRINCIPI
FONDAMENTALI
CLINICO SAN SIRO E PRINCIPI FONDAMENTALI
Il paziente che si deve ricoverare in
D IRITTO DI SCELTA
ospedale cerca in particolar modo di
Il paziente ha il diritto di prendere li-
ridurre il divario tra il comfort, le abi-
beramente decisioni riguardo alle cure
tudini di casa propria e l’ambiente
proposte dai sanitari. La persona rico-
ospedaliero; egli deve pertanto essere
verata può richiedere, in qualsiasi mo-
messo nella condizione di poter sce-
mento della degenza, il parere di un
gliere liberamente e al di fuori di ogni
altro medico di sua fiducia, in merito al
costrizione materiale e morale, perce-
proprio stato di malattia ed alle cure
pendo la Qualità del servizio a tutti i
eventualmente da praticarsi.
livelli.
I
principi
fondamentali
ai
quali
l’ ISTITUTO C LINICO S AN S IRO si ispira so-
no quelli di:
C ONTINUITÀ
I medici operanti nell’ospedale hanno
il dovere di assicurare al paziente ricoverato la continuità delle cure, fino al
recupero del normale stato di benesse-
E GUAGLIANZA
Ogni persona ricoverata in ospedale ha
re fisico e psichico.
il diritto di ricevere le cure mediche
E’ fortemente incentivata la collabora-
più appropriate senza alcuna discrimi-
zione con i medici di medicina generale
nazione di età, sesso, razza, religione,
per
nazionalità e di condizione sociale.
dell’educazione sanitaria degli assistiti.
L’ ISTITUTO C LINICO S AN S IRO ha indivi-
duato negli anziani, bambini, disabili,
donne in gravidanza e malati infettivi
le categorie vulnerabili, per i quali si
adottano idonee procedure.
l’ottimizzazione
delle
cure
E FFICACIA ED EFFICIENZA
Il raggiungimento di sempre migliori
condizioni di salute deve essere perseguito con un utilizzo ottimale delle risorse messe a disposizione per la cura
I MPARZIALITÀ
dei pazienti. Ogni paziente, inoltre, ha
Gli operatori sono tenuti ad un com-
diritto ad una appropriata valutazione
portamento
e gestione del dolore acuto e cronico.
obiettivo
ed
imparziale
verso i pazienti.
I NFORMAZIONE
Per l’esecuzione di prestazioni che
P ARTECIPAZIONE
prevedono interventi chirurgici, esami
I cittadini possono partecipare ai pro-
diagnostici clinici-invasivi, trasfusioni
grammi intrapresi dalle Aziende Sani-
di sangue e comunque per prestazioni
tarie e dagli organismi di volontariato
di una certa complessità, l’Istituto Cli-
per favorire l’adeguamento delle strut-
nico San Siro attua un processo per la
ture ospedaliere e delle prestazioni sa-
corretta e completa informazione del
nitarie alle esigenze dei cittadini stessi.
paziente e la raccolta del Consenso In-
L’utente può manifestare una propria
formato in modo che il paziente possa
opinione, può suggerire miglioramenti
esprimere in modo certo e consapevole
operativi dei servizi tramite la compi-
il proprio consenso.
lazione dei questionari che vengono
analizzati periodicamente.
INFORMAZIONI
4
SULLA STRUTTURA E I SERVIZI FORNITI
 STRUTTURA
L’ ISTITUTO C LINICO S AN S IRO è una strut-
I servizi terapeutici e riabilitativi ambu-
tura privata accreditata con il Servizio
latoriali prevedono attività sanitarie di
Sanitario Regionale, eroga prestazioni
riabilitazione e di terapia fisica stru-
in regime di ricovero ordinario e in re-
mentale semplice (Servizio di Fisiochi-
gime ambulatoriale. L’Istituto Clinico
nesiterapia
San Siro ha iniziato la sua attività nel
Nell’ambito dell’attività ambulatoriale,
1957 entrando a far parte del Gruppo
rappresenta un’innovazione organizza-
Ospedaliero San Donato nel 1989. Nel
tiva la nuova area dedicata alla Chirur-
2011,
Clinico
gia a Bassa Complessità Operativa e
sant’Ambrogio, costituisce l’ente unico
Assistenziale (BOCA), afferente al Di-
“Istituti Clinici Sant’Ambrogio e San
partimento Chirurgico Polispecialistico,
Siro
insieme
S.p.A.”,
all’Istituto
2015
per il trattamento delle procedure chi-
nell’Istituto Ortopedico Galeazzi S.p.A..
rurgiche previste in regime ambulato-
La struttura, accreditata per 168 posti
riale.
letto, è costituita dal Dipartimento Me-
Il Servizio di Radiodiagnostica è dotato
dico Riabilitativo e da Dipartimento
di un’apparecchiatura per Risonanza
Chirurgico Polispecialistico, con le spe-
Magnetica di ultima generazione, con
cialità di Ortopedia e Traumatologia,
un’intensità di campo di 1,5 Tesla dota-
Chirurgia, Oculistica, Medicina Genera-
ta di un “tunnel” corto, con ingresso
le
e
confluito
nel
Ortopedica.
ampio e confortevole lettino mobile.
L’Ortopedia ne costituisce l’indirizzo
Consente esami diagnostici di tutti i di-
prevalente, con i Centri Specialistici di
stretti corporei in tempi rapidi. Essendo
Chirurgi Protesica dell’Anca e del Gi-
di tipo semi-aperto, permette di ridurre
nocchio, Chirurgia Del Piede, Chirurgia
l’impatto claustrofobico nei pazienti e,
della Spalla, Chirurgia della Mano, Ch i-
per sedi anatomiche particolari, di otte-
rurgia Artrosco- pica del Ginocchio e
nere risultati migliori rispetto alla tec-
Chirurgia della Colonna. L’Unità Ope-
nologia tradizionale .
rativa
Riabilitazione
e
L’Istituto è costituito da due edifici di
l’afferente area dedicata alla Macroatti-
di
Riabilitazione
sei piani ciascuno, interamente clima-
vità Ambulatoriale Complessa (MAC)
tizzati. Oltre l’area dedicata alle attività
rappresentano un centro di eccellenza
ambulatoriali, costituita da 25 ambula-
per la riabilitazione e il recupero fun-
tori polispecialistici, i Servizi Diagno-
zionale del paziente sottoposto a inter-
stici e Terapeutici e il Pre-Ricovero, la
vento chirurgico ortopedico.
struttura dispone di cinque Reparti di
L’Attività
assicura
ambulatoriale
la
continuità
Intensiva
dell’Istituto
Degenza, un Gruppo Operatorio costi-
diagnostico-
tuito da tre sale operatorie di avanzata
terapeutica erogando visite specialisti-
tecnologia e di una Area Intensiva Post
che ed esami strumentali e di laborato-
Operatoria.
rio per le seguenti specialità accreditate: Anestesia, Angiologia, Cardiologia,
Chirurgia Vascolare, Chirurgia generale, Dermatologia, Diabetologia, Diagnostica per Immagini, Medicina Fisica e
Riabilitazione, Gastroenterologia e Fisiopatologia
Digestiva,
Neurologia,
Oculistica, Ortopedia e Traumatologia,
Otorinolaringoiatria, Patologia Clinica,
Psichiatria, Reumatologia e Urologia.
5
Ambulatoriale/MAC).
 COME
RAGGIUNGERCI
L’ISTITUTO CLINICO SAN SIRO è situato nella zona nord–ovest di Milano, ottimamente
servito dai mezzi pubblici.
È raggiungibile utilizzando i seguenti mezzi:
 Metropolitana Linea 1 (linea rossa) con fermata in P.le Lotto e Linea 5 (linea lilla)
con fermata in P.le Segesta
 Tram n. 16 con fermata in P.le Segesta
 Autobus n. 95 con fermata in Via Gavirate
 Autobus n. 49 con fermata in P.zza Monte Falterona o P.le Lotto
 Filobus n. 90–91 con fermate in P.le Lotto e P.le Zavattari
L’ISTITUTO CLINICO SAN SIRO è inoltre raggiungibile dalla Tangenziale Ovest con uscita
Milano–S. Siro o dalle autostrade con uscita Milano–Viale Certosa o Milano–S.Siro
M1
M5
6
MODALITÀ
DI ACCESSO ALLE PRESTAZIONI
E RITIRO DOCUMENTAZIONE CLINICA
 INFORMAZIONI
 PRENOTAZIONE
DIRETTA
Nella hall di ingresso è presente un Pun-
È possibile rivolgersi al Punto Informa-
to di Informazione/Reception presso il
zioni anche per chiamare un taxi oppu-
quale è possibile avere informazioni ri-
re per richiedere il certificato di presen-
guardanti la struttura, le modalità di a c-
za in Istituto, dopo aver eseguito una
cesso, l’ubicazione dei degenti e altro.
visita, una terapia o un esame.
Nell’ottobre del 2007 è stata realizzata
una nuova e moderna hall di ingresso
dotata di 7 postazioni dedicate alle accettazioni con prenotazione informatizzata del proprio turno.
Per effettuare l’accettazione è necessario
avere con sé: Carta Regionale dei Servi-
H
P RE - RICOVERO
Colore verde, lettera H.
Per: prenotare il pre-ricovero, chiedere
informazioni riguardanti il servizio di
pre-ricovero.
Orari:
Lunedì-Venerdì: dalle 9.00 alle 12.30
dalle 14.00 alle 16.00
zi, Codice Fiscale, Carta di Identità,
Impegnativa, Tesserino di Esenzione
(se in possesso).
Per accedere agli sportelli, è necessario
prelevare il biglietto, con il numero progressivo,
dal
distributore
automatico
posto all’ingresso della nuova hall.
I biglietti da prelevare variano a seconda
del servizio a cui si vuole accedere:
A
PRENOTAZIONE VISITE / ESAMI
Colore giallo, lettera A.
Per: prenotare visite ed esami.
Orari:
Sabato:
E
dalle 8.00 alle 14.00
A CCETTAZIONE VISITE ED ESAMI
(ticket/esenti/solventi)
Colore blu, lettera E.
Per: effettuare l’accettazione esenti, effettuare il pagamento del ticket o il pagamento in regime di solvenza.
Orari:
Lunedì-Venerdì: dalle 8.00 alle 20.00
Sabato:
F
dalle 8.00 alle 14.00
A CCETTAZIONE
RICOVERO
Colore azzurro, lettera F.
Per: effettuare l’accettazione ricovero,
richiedere copia della Cartella Clinica,
chiedere informazioni riguardanti i ricoveri.
Orari:
Lunedì-Venerdì: dalle 10.30 alle 12.00
7
L
R ADIOLOGIA
Colore arancione, lettera L.
Dopo aver prelevato il ticket recarsi
presso la R ADIOLOGIA al Piano -1
Per: prenotare e pagare un esame radiografico, una risonanza magnetica o
la Röntgenterapia, ritirare i referti radiografici, chiedere informazioni riguardanti le prestazioni radiologiche.
Orari:
Lunedì-Venerdì: dalle 8.00 alle 17.00
Sabato:
P
Lunedì-Venerdì: dalle 8.00 alle 20.00
PRENOTAZIONE
dalle 9.00 alle 11.45
F ISIOTERAPIA
Colore rosso, lettera P.
Dopo aver prelevato il ticket recarsi
presso lo sportello prenotazioni FISIOKINESITERAPIA al Piano -1
Per: prenotare e pagare le cure fisiche
Orari:
Lunedì-Venerdì: dalle 8.00 alle 12.00
APERTURA POLIAMBULATORIO:
LUNEDÌ-VENERDÌ
SABATO
8.00-20.00
8.00-14.00
 PRENOTAZIONE
TELEFONICA
 PRENOTAZIONE
E-MAIL – ON LINE - FAX
Per prenotare ed avere informazioni in
Per prenotare esami radiologici, Riso-
merito alle prestazioni ambulatoriali è
nanza Magnetica e Roentgenterapia, è
possibile contattare il
possibile contattare il
CUP-Centro Unico di Prenotazione
CUP-Radiologia
Tel. 02/48785480
Tel. 02/48785258
Lunedì-Venerdì: dalle 8.00 alle 17.30
Lunedì-Venerdì: dalle 8.00 alle 17.00
Sabato:
Sabato:
dalle 8.30 alle 12.00
E’ possibile effettuare prenotazioni an-
In possesso dell’impegnativa medica, e
che tramite e-mail, all’indirizzo di posta
previa registrazione, è possibile inoltra-
elettronica:
re la richiesta di visita e/o esame, sele-
[email protected]
zionando la tipologia di prestazione sul
indicando nome e cognome, telefono e la
prestazione richiesta come riportata sul
ricettario regionale.
La prenotazione on-line è possibile tramite il sito
www.sansiro-gsd.it
viene contattato telefonicamente da un
operatore del CUP per la comunicazione della data e l’eventuale conferma
della prenotazione.
anche via fax, inviando i dati al numero:
“ Prenota Esami e Visite On Line”
 RITIRO REFERTI
sito. L’utente , entro 3 giorni lavorativi,
La prenotazione può essere effettuata
Nella sezione
 ANNULLARE
UNA PRENOTAZIONE
dalle 9.00 alle 11.45
Fax 02/48785233
Per evitare sprechi di tempo e di risorse
Per annullare la prenotazione è suffi-
ma, soprattutto, per agevolare i pazienti
ciente telefonare al CUP, oppure inviare
che attendono una prestazione, è buona
una e-mail all'indirizzo:
norma, oltre che un dovere di ogni citta-
[email protected]
dino,
le
indicando il nome e il cognome, la pre-
strutture sanitarie se si rinuncia a una
stazione prenotata e la data dell'appun-
prestazione prenotata.
tamento da disdire.
Le indicazioni per le modalità del ritiro
I
degli esami e/o referti sono di norma
vengono di norma rilasciati
fornite all’atto dell’esecuzione della pre-
TA .
informare
tempestivamente
stazione da parte degli operatori.
I
REFERTI DI LABORATORIO
sponibili, di norma,
VORATIVI
ENTRO
I
sono resi di3 GIORNI LA-
(salvo esami peculiari) e si riti-
rano presso lo sportello informazioni si-
REFERTI DELLE VISITE SPECIALISTICHE
REFERTI
DEGLI
Radiologia situato al Piano –1,
GIORNI
LAVORATIVI
gono rilasciati
ven-
A FINE VISITA O ENTRO
GIORNI LAVORATIVI (salvo
3
casi d’urgenza)
presso lo sportello informazioni situato
ENTRO
(salvo
3
casi
d’urgenza).
I
REFERTI DEGLI ESAMI STRUMENTALI
RADIOGRAFICI
vengono rilasciati presso lo sportello di
tuato nella hall di ingresso.
I
ESAMI
A FINE VISI-
REFERTI
DI
R ISONANZA M AGNETICA
vengono rilasciati presso lo sportello di
Radiologia situato al Piano –1
GIORNI
LAVORATIVI
ENTRO
(salvo
3
casi
d’urgenza).
nella hall di ingresso.
 RITIRO COPIA
CARTELLA CLINICA
Il modulo per inoltrare la richiesta di
L’Ufficio rende disponibile il ritiro della
copia della Cartella Clinica è disponibile
copia, in conformità alla legge 196/03
presso l’Ufficio Accettazione Ricoveri ed
entro un massimo di 14 giorni a cartella
è scaricabile dal sito internet di struttura
(salvo urgenze).
www.sansiro-gsd.it
Su richiesta, la copia della Cartella può
mentazione Clinica.
nella sezione Docu-
essere inviata tramite posta. Le tariffe
sono indicate sul modulo di richiesta.
8
IL
RICOVERO
 MODALITÀ DI
ACCESSO AL
RICOVERO
R ICOVERI ORDINARI
I ricoveri ordinari avvengono previa
visita di valutazione da parte di un
medico dell’ ISTITUTO che valuta la possibilità di accoglimento del paziente.
In occasione della visita è importante
che il paziente porti con sé tutta la documentazione
medica
disponibile
DOCUMENTI UTILI DA PORTARE CON
SÉ PER PRENOTARE IL RICOVERO:
-C ARTA R EGIONALE DEI S ERVIZI
- CODICE FISCALE
- CARTA DI IDENTITÀ
- RICHIESTA DI RICOVERO
(esami, radiografie, lettere di dimissioni di precedenti ricoveri, ecc…)
L’Accettazione
Amministrativa
e
il
conseguente inserimento nelle liste di
attesa, avviene presentandosi allo sportello dell’Ufficio Accettazione Ricoveri
situato nella hall di ingresso e aperto
dal lunedì al venerdì dalle ore 10.30
alle ore 12.00.
A CCESSO PER I C ITTADINI S TRANIERI
Per i cittadini stranieri, comunitari e
non, l’iscrizione al Servizio Sanitario
Regionale
(S.S.R.)
garantisce
tutta
l’assistenza sanitaria prevista dal nostro ordinamento e comporta parità di
trattamento rispetto ai cittadini italia-
P RE -R ICOVERI
ni, per quanto attiene all’obbligo con-
Gli esami pre-intervento vengono ge-
tributivo, all’assistenza erogata in Ita-
neralmente effettuati in regime di pre-
lia dallo stesso servizio sanitario e alla
ricovero, sono gratuiti e se ne coordina
sua validità temporale.
la programmazione con le esigenze del
paziente. La prenotazione degli esami
Gli stranieri regolarmente residenti in
pre-ricovero avviene dopo aver effet-
Italia, sono iscritti al Servizio Sanitario
tuato la visita con il medico chirurgo,
Regionale.
presentandosi presso lo sportello Prenotazione Pre-ricovero, situato nella
In caso di soggiorni brevi, i cittadini
hall di ingresso e aperto dal lunedì al
comunitari possono accedere diretta-
venerdì dalle ore 9.00 alle ore 12.30 e
mente alle prestazioni sanitarie pre-
dalle ore 14.00 alle ore 16.00.
sentando la tessera TEAM “Tessera
Europea di Assicurazione Sanitaria”,
D AY H OSPITAL O D AY S URGERY
che a partire dal 1° giugno 2004, sosti-
L’ammissione al Day Hospital o Day
tuisce i formulari E111 e similari (Reg.
Surgery avviene previa visita chirurgi-
C.E.E. n. 631/2004).
ca di un medico dell’ ISTITUTO ed ese-
I cittadini stranieri non in possesso di
cuzione
di
eventuali
esami
pre-
operatori. L’Accettazione Amministrativa, e il conseguente inserimento nelle
liste di attesa, avviene presentandosi
allo sportello dell’Ufficio Accettazione
Ricoveri situato nella hall di ingresso.
regolare documentazione, possono accedere al Servizio Sanitario Regionale
per necessità di cure urgenti o essenziali, anche se continuative, per mala ttia e infortunio, presso il Pronto Soccorso nelle strutture pubbliche o private convenzionate.
L’Istituto Clinico San Siro non è al
momento dotato di Pronto Soccorso.
9
 GUIDA AL
RICOVERO
O RGANIZZAZIONE DEL REPARTO
A SSISTENZA
Per ogni Unità Operativa è nominato
Il primario di ogni unità medica, con il
un Medico Responsabile (Dirigente di
supporto dei medici di reparto e di un
II livello), con cui collaborano altri me-
infermiere, visita regolarmente ogni
dici.
paziente,
In ogni Reparto operano équipes di in-
nell’arco di quattro ore, tra le 8.00 e le
fermieri
12.00.
diretti
I.P.A.F.D
da
(Infermiere
un
infermiere
Professionale
di
norma
al
mattino,
Ove ritenuto opportuno si effettua un
Abilitato a Funzioni Direttive - Caposa-
“contro-giro” al pomeriggio.
la) o da un infermiere professionale
Durante tutta la fase di ricovero il me-
coordinatore.
dico ed il personale infermieristico
Sia il personale sanitario, che il perso-
svolgono la loro opera di assistenza e
nale dei servizi esterni, operante in
riabilitazione, con valutazione costante
Istituto, è facilmente identificabile at-
dei progressi.
traverso il cartellino di riconoscimento.
D IMISSIONI
A CCOGLIENZA
Conclusa la degenza, al momento di
All’atto del ricovero al paziente viene
lasciare l’Istituto, di norma alle ore
distribuito
su richiesta la Carta dei
10.00, il paziente riceve due copie della
Servizi. La carta dell’accoglienza è af-
L ETTERA DI D IMISSIONE nella quale
fissa in ogni stanza.
sono indicati: la diagnosi, gli esami
All’arrivo in Istituto il paziente si pre-
eseguiti, la terapia effettuata e quella
senta all’Unità Operativa di destina-
consigliata a domicilio.
zione, ove viene accolto dalla Caposala
È un documento importante, da conse-
o suo referente. Il paziente viene accet-
gnare al medico curante e da conserva-
tato ed assegnato ad un Medico di Re-
re per eventuali controlli ambulatoria-
parto che sarà il referente per tutto
li o successivi ricoveri .
l’iter del ricovero.
Al paziente viene assegnato il letto di
degenza e l’armadietto, munito di serratura, per custodire i propri effetti
personali;
viene
inoltre
presentata
l’Unità di Degenza e illustrate le regole
generali dell’Istituto.
Consigliamo ai signori degenti di
lasciare
MAI
incustoditi
i
propri effetti personali, neppure
per un istante, ma di riporli nel
proprio
armadietto
consegnato al paziente il Q UESTIONARIO DI
G RADIMENTO , che offre al
paziente la possibilità di esprimere i
propri giudizi sui servizi offerti dalla
struttura. Il questionario va imbucato
nelle apposite cassette affisse in strut-
SICUREZZA E CUSTODIA DEI VALORI
non
In prossimità della dimissione viene
provvisto
di
serratura.
tura.
I questionari compilati dai pazienti sono
analizzati
semestralmente
dall’Ufficio Qualità dell’Istituto.
Prima di lasciare il reparto è bene assicurarsi di aver con sé i propri documenti e gli effetti personali.
In un luogo aperto all’accesso di molti,
Al momento della dimissione è possi-
il furto e lo smarrimento di denaro,
bile richiedere, presso lo sportello
gioielli, telefono cellulare o altri valori
dell’Ufficio Accettazione ricoveri, co-
è sempre possibile.
pia della Cartella Clinica o il certificato
di Ricovero da consegnare al proprio
datore di lavoro.
10
 COMFORT
ALBERGHIERO
I L SERVIZIO DI R ISTORAZIONE
I L SERVIZIO DI P ULIZIA
I menù in vigore, definiti sulla base
Il piano di pulizia e sanificazione, affi-
delle esigenze cliniche dei singoli rico-
dato ad una società esterna,
verati, vengono cambiati stagionalmen-
sistematici interventi di pulizia sulla
te e permettono un’ampia possibilità di
base di protocolli operativi validati
scelta tra primi e secondi piatti del
dalla Direzione Sanitaria.
giorno.
Nei reparti di degenza le frequenze
Oltre alle pietanze previste nei menù
prevedono 3 interventi giornalieri di
giornalieri viene offerto un menù al-
risanamento completo nei servizi igie-
ternativo
un’ulteriore
nici dei reparti di degenza e 2 inter-
scelta, previa richiesta da inoltrare alla
venti giornalieri nelle camere e nel re-
caposala.
parto.
che
propone
Ai pazienti degenti, oltre agli accessori
completi per la consumazione dei pasti
forniti, viene sistematicamente distribuita gratuitamente l’acqua minerale.
prevede
CAMERE DI DEGENZA
Le camere, tutte dotate di televisore
con telecomando e antenna centralizzata, sono, per la quasi totalità a 2 letti, con bagno singolo o comunicante.
O RARIO DEI PASTI :

COLAZIONE
alle ore 7.30
Ogni camera è munita di armadio porta abiti con serratura e letto con schienale regolabile. L’Istituto dispone, su
 P RANZO alle 12.00
richiesta, di alcune camere a pagamen-
 C ENA alle 18.45
le tariffe sono esposte presso l’Ufficio
to, con particolare comfort alberghiero;
Accettazione ricoveri.
 VISITE AI DEGENTI
Le visite ai degenti da parte di famigliari e conoscenti sono ammesse quotidianamente nel rispetto degli orari
previsti e delle attività sanitarie di reparto.
R EGOLE PER I VISITATORI
O RARI DI VISITA
G IORNI FERIALI :
dalle ore 13.00 alle ore 14.00
dalle ore 17.00 alle ore 18.00
dalle ore 19.30 alle ore 20.00
I visitatori sono tenuti all’osservanza
degli orari di visita per favorire la
quiete ed il riposo di tutti i degenti.
È buona norma, durante le visite, non
S ABATO :
dalle ore 13.00 alle ore 18.00
affollare troppo le stanze dei degenti,
non sedersi sui letti e non utilizzare i
servizi igienici delle stanze di degenza
Durante la distribuzione dei pasti i visitatori devono allontanarsi dal reparto
D OMENICA E FESTIVI :
dalle ore 10.30 alle ore 12.00
dalle ore 13.00 alle ore 18.00
per motivi organizzativi e di igiene.
Chi desidera essere informato sullo stato di salute di un familiare, può essere
P ERMESSI ASSISTENZIALI PARTICOLARI
ricevuto dai medici curanti, in confor-
Per i pazienti di età superiore a65 anni
mità alla legge 196/03, secondo quanto
è consentito l’ingresso ad un solo visi-
stabilito dagli orari affissi in ogni re-
tatore dalle ore 9.00 alle ore 20.00.
parto Per ragioni igieniche e psicologi-
I bambini di età inferiore a 12 anni
che, è sconsigliato l’ingresso nei reparti
possono essere assistiti da un familiare
di degenza ai bambini di età inferiore
nell’arco delle 24 ore. In Terapia Inten-
ai 12 anni.
siva è consentito l’accesso ad un solo
visitatore per paziente.
 REGOLE PER
11
La vita in una comunità particolarissi-
- È opportuno che i degenti non si al-
I DEGENTI
ma quale è un Ospedale, esige regole di
lontanino
comportamento
indi-
l’autorizzazione del/della Caposala e
spensabili per migliorare la convivenza
che rimangano nella propria camera
e per favorire l’erogazione delle cure.
durante le visite mediche.
Da qui l’esigenza di alcuni divieti e
- Non lasciare mai incustoditi i propri
raccomandazioni:
effetti personali ma riporli negli appo-
- È d’obbligo, anche per evitare le pos-
siti armadietti provvisti di serratura.
sibili conseguenti responsabilità, non
- Per favorire il riposo notturno, i tele-
gettare alcun oggetto, neppure di carta,
visori devono essere tenuti a volume
dalla finestra, così come è vietato non
basso e spenti alle ore 22.00.
mettere nulla sui davanzali, in partico-
- La tranquillità è un bene di tutti, ecco
lare vasi e bottiglie.
perché si deve evitare di infastidire, in
- Avvisare il/la Caposala prima di:
qualsiasi modo gli altri ricoverati.
o assumere farmaci non prescritti dal
-Si rammenta, inoltre, che è assoluta-
bene
definite,
medico di reparto,
o assumere
cibi
dal
reparto
senza
mente
provenienti
dall’esterno,
o utilizzare apparecchiature elettriche
VIETATO FUMARE IN
TUTTO L ’ OSPEDALE
provenienti dall’esterno.

DIRITTI DEI
- Il paziente ha diritto di essere assisti-
concernere anche i possibili rischi o
DEGENTI
to e curato con premura ed attenzione,
disagi conseguenti al trattamento. Il
nel rispetto della dignità umana e delle
paziente ha, altresì diritto di essere in-
proprie convinzioni filosofiche e reli-
formato sulla possibilità di indagini e
giose.
trattamenti
- Il paziente ha diritto alle informazioni
alternativi.
relative alle prestazioni erogate, alle
-
modalità di accesso ed alle relative
ogni procedura diagnostica e terapeu-
competenze. Lo stesso ha il diritto di
tica proposta dal medico e ha diritto
poter identificare immediatamente le
anche alla riservatezza del personale.
persone che lo hanno in cura.
- Tutti coloro che operano nell’Ospe-
- Il paziente ha diritto di ricevere le no-
dale sono tenuti al segreto professiona-
tizie che gli permettano di esprimere
le di ogni fatto che coinvolga i degenti
un
e di cui vengano a conoscenza nello
consenso
effettivamente
informato
Il paziente ha il diritto di rifiutare
svolgimento delle loro attività.
prima di essere sottoposto a terapie od
interventi; dette informazioni debbono

CONSIGLI AI
DEGENTI
12
COSA PORTARE CON SÉ AL MOMENTO DEL RICOVERO
 I DOCUMENTI AMMINISTRATIVI (documento di identità, codice fiscale o Carta Regionale dei Servizi, impegnativa di ricovero)
 GLI ESAMI O COPIE CARTELLE CLINICHE PRECEDENTI IL RICOVERO
 I FARMACI CHE SI ASSUMONO ABITUALMENTE
 GLI INDUMENTI ESSENZIALI (es. camicia da notte o pigiama, calze, pantofole, biancheria intima, vestaglia o giacca da camera, tuta da ginnastica per chi esegue la ri abilitazione)
 IL NECESSARIO PER L ’ IGIENE PERSONALE (es. sapone, deodorante, asciugamano,
spazzolino da denti, dentifricio, materiale per la cura e la custodia di eventuali protesi dentarie)
 IL NECESSARIO PER LE PICCOLE SPESE (per i distributori di bevande, l’acquisto di
giornali o tessere telefoniche, per usufruire del servizio di parrucchiere o barbiere,
ecc). Si sconsiglia di portare oggetti di valore o eccessive somme di denaro.

SERVIZI DI SUPPORTO
S
U

Servizio Ristoro
L’Istituto dispone di distributori automatici di bevande calde fredde e snack, prodotti salutari, yogurt, frutta, siti al 2° Piano, nella hall di ingresso e nel reparto Pre-Ricovero.
P
P
O
S
U

O
Ogni mattina (escluso i festivi) i pazienti ricoverati, possono richiedere l’acquisto di giornali, quotidiani, riviste e schede telefon iche
P
P
Servizio rivendita giornali

Servizio parrucchiere/barbiere

Servizio Lavanderia
I pazienti ricoverati che intendono usufruire del servizio di parru cchiere o barbiere possono rivolgersi alla Caposala
In caso di particolari esigenze assistenziali, i pazienti ricoverati che
intendono usufruire del servizio di lavanderia possono rivolgersi
alla Caposala
Convenzione con Alitalia
L’Istituto è convenzionato con Alitalia: sono previste tariffe agev olate a favore dei pazienti e i loro familiari

Servizio Fax
I pazienti ricoverati che intendono inviare un fax possono rivolgersi alla Caposala oppure al Punto Informazioni sito nella hall di i ngresso

Servizio Posta
I pazienti ricoverati che intendono spedire corrispondenza possono
rivolgersi alla Caposala oppure al Punto Informazioni sito nella
hall di ingresso

Servizio Automatizzato Chiamata taxi

Servizio di Mediazione Linguistica
I pazienti che necessitano di un taxi possono rivolgersi al personale
del Punto Informazioni sito nella hall di ingresso
In Istituto è attivo un servizio di supporto linguistico per i pazienti
e/o i familiari di lingua straniera rivolgendosi al Punto Inform azioni sito nella hall di ingresso

Servizio di assistenza Religioso
La S. M ESSA si tiene ogni S ABATO , ALLE ORE 16.00, presso il I
Piano B. È possibile contattare il Cappellano tramite la Caposala. Se
il paziente professa una religione diversa da quella cattolica, può
segnalare alla Caposala il rispettivo Ministro di Culto da contattare
13
SEZIONE TERZA
STRUMENTI
DI TUTELA, VERIFICA E PARTECIPAZIONE
 RECLAMI E
L’ ISTITUTO C LINICO
S IRO garantisce
Il Resp. dell’Ufficio Relazioni con il
SEGNALAZIONI
la possibilità di inviare segnalazioni e
Pubblico, se quanto lamentato dal cit-
sporgere reclami rivolgendosi di perso-
tadino non è immediatamente risol-
na all’U FFICIO R ELAZIONI
P UB-
vibile, trasmette il reclamo ai respon-
CON IL
(U.R.P) o alla Direzione Sanitaria.
sabili coinvolti chiedendo le verifiche
I moduli per inoltrare un reclamo sono
necessarie per una appropriata rispo-
reperibili presso il Centralino situato
sta all’utente. Entro 30 giorni dalla
nella hall di ingresso oppure presso la
data del ricevimento del reclamo vie-
Caposala del Reparto di degenza. È
ne inviata la risposta all’utente.
possibile inoltrare un reclamo di perso-
I tempi di risposta al reclamo sono
na, per iscritto, telefonicamente o trami-
monitorati periodicamente e affissi
te il sito internet di struttura.
nelle bacheche dell’Istituto.
La qualità percepita dall’utente viene
I risultati dell’indagine di Customer
monitorata attraverso l’analisi dei que-
Satisfaction sono trasmessi alla Dire-
stionari di Customer Satisfaction e i re-
zione Generale dell’Istituto e alla
clami. L’U.R.P. elabora semestralmente
ASL Città di Milano. I risultati sono
i questionari di gradimento compilati
inoltre
dai pazienti.
dell’Istituto,
BLICO
 CUSTOMER
SATISFACTION
SAN
affissi
nelle
a
bacheche
disposizione
dell’utenza.
 CONTROLLO E
MIGLIORAMENTO
DELLA QUALITÀ

COMITATI
Tramite il S ISTEMA
G ESTIONE
PER LA
-Controllo
e
miglioramento
dell’efficacia dei processi di diagnosi
nico San Siro, verifica periodicamente i
e cura
propri livelli di qualità dell’assistenza.
-Controllo della corretta esecuzione
La qualità tecnico-professionale viene
delle attività di indagine, analisi e
monitorata da un sistema di indicatori
diagnostica, che costituisce presup-
clinici, cui partecipano tutte le Unità
posto essenziale per la validità delle
Operative.
terapie adottate e miglioramento dei
Le attività di controllo e verifica coin-
modi e dei tempi delle prestazioni
volgono le seguenti aree:
-Controllo
-Verifica e miglioramento della soddi-
dell’affidabilità delle risorse tecnolo-
sfazione dell’utente.
giche in uso.
IL
C OMITATO
OSPEDALE SENZA DOLORE
IL
della
sicurezza
C OMITATO C ONTROLLO
e
INFEZIONI
( C . I . O ) organizza la pre-
( C . O . S . D .) promuove l’informazione, l'e-
OSPEDALIERE
ducazione e l’applicazione di protocolli
venzione, la sorveglianza e il control-
specifici per il trattamento del dolore
lo delle infezioni ospedaliere, pro-
ospedaliero, verificandone l’attuazione
muovendo continue iniziative volte al
e valutandone l’efficacia tramite meto-
miglioramento dei risultati.
diche di misurazione.
IL
IL
C OMITATO Q UALITÀ analizza seme-
stralmente
14
DI
Q UALITÀ , la Direzione dell’Istituto Cli-
i
risultati
C OMITATO
SANGUE
PER IL
B UON U SO
DEL
determina gli standard, le
conseguiti
procedure e i controlli per il corretto
all’interno del Sistema di Gestione per
utilizzo del sangue, definendo sistemi
la Qualità ed elabora i piani di miglio-
di valutazione del consumo di sangue
ramento per la qualità, coerenti con la
nelle singole Unità operative e pro-
politica e con il principio del migliora-
muovendo la corretta indicazione alla
mento continuo.
terapia trasfusionale .
SEZIONE QUARTA
STANDARD
DI
QUALITÀ,
IMPEGNI E PROGRAMMI
 STANDARD DI
L’ ISTITUTO C LINICO SAN S IRO si impegna ad adottare e mantenere i seguenti standard di
QUALITÀ E VERIFICA
qualità del servizio erogato, verificandone l’attuazione e sottoponendoli a riesame p e-
DEI RISULTATI
riodico.
La verifica degli impegni assunti è garantita dal monitoraggio sistematico dei dati,
dall’elaborazione semestrale dei questionari e delle segnalazioni (Customer Satisfaction), dalle attività di controllo dei Comitati interni, dalla gestione delle Non Confo rmità e dalla conduzione di audit interni, previsti dal Sistema di Gestione per la Qualità (SGQ).
Il riesame annuale sugli standard di qualità è affisso in bacheca ed è visionabile
dell’utenza.
 TUTELA E ASCOLTO DELL’UTENTE
Fattore di Qualità
Indicatore Misurato o
caratteristica del servizio
S TANDARD DI Q UALITÀ
Strumenti di Verifica
25
Reclami e Segnalazioni
Orari e modalità di
accesso dell’Ufficio
Relazioni con il Pubblico
Accesso diretto, telefonico, on-line:
4°Piano dal Lunedì al Venerdì 10.30-12.00
Negli altri orari è possibile comunicare con
l’URP compilando il modulo di segnalazione
presente in tutti i reparti e servizi e/o al punto
informazioni.
e-mail: [email protected]
Tel. 02/48785307
26
Risposta al reclamo
N. gg di attesa dalla
presentazione del reclamo alla risposta
Entro 30 gg
Elaborazione semestrale da
parte dell’U.R.P.
SGQ
27
Indagini di soddisfazione
N. dei questionari raccolti sul totale dei pazienti dimessi (annualmente)
Superiore al 30 %
Elaborazione semestrale da
parte dell’U.R.P.
SGQ
Opinioni dell’utente
Valutazione dei commenti scritti espressi
dai degenti sui Questionari di gradimento
Raccolta e lettura mensile dei commenti
Valutazione semestrale
Valutazione semestrale da
parte dell’U.R.P.
SGQ
28
 COMUNICAZIONE
Fattore di Qualità
34
Comunicazione con il Medico di Medicina Generale
Customer Satisfaction
SGQ
TRA ENTE E MEDICO DI MEDICINA GENERALE
Indicatore Misurato o
caratteristica del servizio
S TANDARD DI Q UALITÀ
Linea diretta con i
MMG per la gestione
di quesiti amministrativi o problemi di prescrivibilità che possono impedire o limitare l’accesso alle cure
I Medici di Medicina Generale possono contatt are:
-l’Ufficio Relazioni con il Pubblico:
e-mail: [email protected]
Tel. 02/48785307 Lunedì al Venerdì 9.00-17.00
-la Direzione Sanitaria: al numero 02/48785271
Strumenti di Verifica
Incontri periodici con i
MMG
 AGEVOLAZIONI DELLE MODALITÀ DI ACCESSO AI SERVIZI
Fattore di Qualità
Indicatore Misurato o
caratteristica del servizio
1
CUP-Orari
Presenza di un Centro
Unico di Prenotazione
con ampi orari di apertura
Dal Lunedì al Venerdì
orario continuato 8.00-17.30
il Sabato dalle ore 8.30 alle ore 12.00
Prenotazioni anche via fax e via e-mail
Customer Satisfaction
SGQ
2
Servizi di Supporto
CUP-Radiologia
Presenza di un sistema
di casella vocale presso il CUP della Radiologia
Contatto entro massimo: 3g lavorativi
Capacità casella vocale: 30 messaggi
Customer Satisfaction
SGQ
3
CUP-Servizi on-line
Presenza di un servizio di prenotazione
on-line accessibile
tramite Internet
Risposta entro 3gg lavorativi dall’invio on -line
della richiesta
Customer Satisfaction
SGQ
15
S TANDARD DI Q UALITÀ
Strumenti di Verifica
 COMFORT ALBERGHIERO E SERVIZI DI SUPPORTO
Fattore di Qualità
Indicatore Misurato o
caratteristica del servizio
S TANDARD DI Q UALITÀ
10
Comfort delle camere
N. dei letti per ogni
camera di degenza
Camere a 2 letti:
Camere a 4 letti
11
Comfort delle camere
Televisore
Armadio con serratura
Letto elettrico
100% delle camere di degenza
Customer Satisfaction
SGQ
12
Pulizia e igiene camere
N. interventi di pulizia giornalieri nelle
camere di degenza e
nel reparto
2 volte al giorno
Customer Satisfaction
SGQ
13
Pulizie e igiene bagni
N. interventi di pulizia giornalieri nei bagni dei reparti
3 volte al giorno
Customer Satisfaction
SGQ
14
Ristorazione
Fornitura gratuita di
acqua minerale durante la degenza (e degli
accessori per la consumazione dei pasti)
Distribuzione giornaliera
Customer Satisfaction
SGQ
15
Ristorazione
Orari dei pasti forniti
ai degenti il più vicino
al rispetto delle abitudini di vita
Colazione
Pranzo
Cena
Customer Satisfaction
SGQ
16
Ristorazione
N. di scelte giornaliere attuabili dal degente nella consumazione
dei pasti (previa comunicazione alla Caposala)
Primo: 2 piatti del giorno+5 alternative
Secondi: 1 piatto del giorno+5 alternative
Contorni: 1 piatto del giorno+4 alternative
Dessert/Frutta: 5 alternative
Customer Satisfaction
SGQ
17
Parrucchiere/barbiere
Presenza di un servizio di parrucchiere e
barbiere ai piani di
degenza
Su richiesta da rivolgere alla Caposala
Customer Satisfaction
SGQ
18
Servizio di rivendita di
giornali
Presenza di un servizio di rivendita di
giornali e schede telefoniche
Tutte le mattine (escluso i festivi)
Customer Satisfaction
SGQ
19
Punti di Ristoro e
Distributore automatico di
alimenti salutari
Presenza di distributori di bevande calde e
fredde, snack, frutta
fresca, yogurt, ecc..
Nella hall di ingresso
Al 2° piano
Nel reparto Pre-Ricovero
Customer Satisfaction
SGQ
20
Cambiamonete
Presenza di un cambiamonete
Nella hall di ingresso
Customer Satisfaction
SGQ
21
Telefoni
Presenza di telefoni
pubblici a schede o a
monete
Al 2° Piano
Customer Satisfaction
SGQ
22
Servizio Religioso
23
Servizio di Mediazione
linguistica
24
Servizio Taxi
Celebrazione settimanale della S. Messa.
Possibilità di contattare il Cappellano tramite la Caposala
Presenza di un servizio di mediazione linguistica per i parenti
e/o famigliari di lingua straniera
Presenza di un servizio automatizzato per
la chiamata del taxi
96,6 %
3,4 %
Strumenti di Verifica
7.30
12.00
18.45
Sabato alle ore 16.00
Se il paziente professa una religione diversa da
quella cattolica può segnalare alla Caposala il
rispettivo Ministro di Culto da contattare.
Customer Satisfaction
SGQ
Su richiesta da rivolgere al Punto informazioni
Customer Satisfaction
SGQ
Su richiesta da rivolgere al Punto informazioni
Customer Satisfaction
SGQ
 ACCOGLIENZA, ORIENTAMENTO E UMANIZZAZIONE
16
Customer Satisfaction
SGQ
Fattore di Qualità
Indicatore Misurato o
caratteristica del servizio
S TANDARD DI Q UALITÀ
Strumenti di Verifica
Scheda informativa
Presenza di una scheda informativa di reparto visionabile dai
degenti
In ogni camera di degenza
Customer Satisfaction
SGQ
31
Organigramma di Reparto
Presenza
dell’organigramma di
reparto visionabile
dall’utente
Nella bacheca di Reparto
Customer Satisfaction
SGQ
32
Identificazione operatori
Tutto il personale
dell’Istituto è munito
di cartellino identificativo
Cartellino di riconoscimento con nome, foto e
mansione
Customer Satisfaction
Ufficio Risorse Umane
SGQ
30
 TEMPI DI ATTESA PER LE PRESTAZIONI E RILASCIO DOCUMENTAZIONE CLINICA
Fattore di Qualità
Indicatore Misurato o
caratteristica del servizio
S TANDARD DI Q UALITÀ
Strumenti di Verifica
4
Tempi di attesa per prest azioni
N. dei giorni di attesa
dalla prenotazione
all’erogazione della
prestazione ambulatoriale
5
Consegna referti
Consegna referti Radiografici, RM, Laboratorio (routine)
Entro 3 gg lavorativi (salvo urgenze)
Customer Satisfaction
SGQ
8
Consegna referti
Consegna referti esami strumentali
Consegna immediata o entro 3 gg lavorativi
Customer Satisfaction
SGQ
9
Consegna copia Cartella
Clinica
N. giorni di attesa
dalla richiesta alla
consegna
Entro 14 gg per le Cartelle Cliniche dell’anno in
corso o dell’anno precedente
Customer Satisfaction
SGQ
Rilevazione sistematica da
parte dell’Uff. Acc. Ricoveri
 COMPLETEZZA , CHIAREZZA
Fattore di Qualità
Rispetto dei tempi secondo la Normativa R egionale
Tempi di attesa esposti in bacheca
Customer Satisfaction
E TRASPARENZA DELLE INFORMAZIONI
Indicatore Misurato o
caratteristica del servizio
S TANDARD DI Q UALITÀ
Strumenti di Verifica
35
Consenso Informato
Sottoscrizione del
consenso informato
prima del trattamento
proposto
Consensi Informati per i trattamenti diagnostici/terapeutici
SGQ
Controllo Cartelle Cliniche
36
Lettera di Dimissione
Consegna della Lettera di Dimissione al
paziente
Lettera di Dimissione rispondente ai requisiti
ASL
SGQ
Controllo Cartelle Cliniche
38
Tariffe prestazioni ambulatoriali
Possibilità di visionare le tariffe prima della prestazione o servizi
Tariffario Regionale aggiornato consultabile
dal paziente, tariffe esposte presso l’Ufficio
Accettazione Ricoveri
Customer Satisfaction
SGQ
Uffici Amministrativi
 CONTROLLO DEL PROCESSO E MIGLIORAMENTO CONTINUO
Fattore di Qualità
Indicatore Misurato o
caratteristica del servizio
Controllo dei processi e
miglioramento continuo
Mantenimento del
Certificato UNI EN
ISO 9001 (ottenuto nel
2000)
INDIRIZZI
17
S TANDARD DI Q UALITÀ
Certificazione UNI EN ISO 9001
E NUMERI TELEFONICI
UTILIPI
FONDAMENTA
Strumenti di Verifica
Ispezioni ente di
certificazione esterno

INDIRIZZI E
I NDIRIZZO :
S ITO INTERNET :
ISTITUTO CLINICO SAN SIRO
Via Monreale 18
20148 MILANO MI
fax 02/48785233 oppure 02/48785224
Sito internet di Struttura:
NUMERI TELEFONICI
e-mail: [email protected]
www.sansiro-gsd.it
Sito internet del Gruppo Ospedaliero
San Donato:
www.grupposandonato.it
INFORMAZIONI
Centralino
02/487851
(dalle 7.00 alle 21.00)
Informazioni
02/48785203
PRENOTAZIONI E INFORMAZIONI
C.U.P. (Centro Unico di Prenotazione)
02/48785480
Segreteria Radiologia
02/48785258
ALTRI NUMERI UTILI
Prenotazione Pre-Ricovero
02/48785208
Reparto Pre-Ricovero
02/48785290
Ufficio Accettazione Ricoveri
02/48785209
Sportello Accettazione Ricoveri
02/48785204
Fisioterapia
02/48785218
Punto Prelievi
02/48785237
Centro Oculistico
02/48785212
Reparto di Degenza Terzo A
02/48785230
Reparto di Degenza Secondo A
02/48785220
Reparto di Degenza Primo A
02/48785210
Reparto di Degenza Secondo B
02/48785222
Reparto di Degenza Terzo B
02/48785232
UFFICI
Direzione Sanitaria
02/48785271
Servizio Prevenzione Protezione
02/48785251
Ufficio Risorse Umane
02/48785202
Ufficio Qualità
02/48785307
U.R.P. U FFICIO R ELAZIONI CON IL P UBBLICO
Riceve dal Lunedì al Venerdì dalle 10.30 alle 12.00
 Tel:
02/48785307
 FAX:
02/48785233 oppure 02/487852224
@ E-MAIL: [email protected]
18
ISTITUTO CLINICO SAN SIRO
di Istituto Ortopedico Galeazzi S.p.A.
VIA MONREALE, 18 - 20148 MILANO
www.grupposandonato.it – [email protected]
TEL. 02 487851
FAX 02 48785233
OSPEDALE CON SISTEMA DI GESTIONE PER LA
QUALITÀ CERTIFICATO UNI EN ISO 9001:2008
Carta dei Servizi rev.10- 20/10/2015
Copia della presente Carta dei Servizi può essere richiesta allo
Sportello Informazioni (Piano Terra-Hall Centrale)
Direzione Sanitaria
Dr.ssa Ileana Albani
www.gsdfoundation.it
www.grupposandonato.it
ISTITUTO CLINICO SAN SIRO
di Istituto Ortopedico Galeazzi S.p.A.
Servizi Diagnostici e Terapeutici
Visite Ambulatoriali
U.O. di Degenza
Schede interne CdS– rev. 5 – ottobre 2015
Rev 5_ottobre 2015
Servizi diagnostici e terapeutici
accreditati con il SSR
CENTRO UNICO PRENOTAZIONI – CUP – 02/48785480
PRENOTAZIONE

DIAGNOSTICA CARDIOLOGIA
CUP
Elettrocardiogramma
Ecografia cardiaca
Ecocardiocolordopplergrafia cardiaca
Ecocardiocolordopplergrafia cardiaca da stress farmacologico
Holter pressorio - Monitoraggio continuo pressione arteriosa
Holter cardiaco
Test cardiovascolare da sforzo

ESAMI RADIOLOGICI
Radiodiagnostica
Risonanza Magnetica
Ecografia
Mineralometria Ossea Computerizzata – MOC

ESAMI O CULISTICI
R ADIOLOGIA
02/48785258
CUP
Campo visivo computerizzato
Capsulotomia - Iridectomia YAG Laser
Conta cellule endoteliali
Esame complessivo dell’occhio
Esame del Fundus oculi
Fluorangiografia retinica
Pachimetria Corneale
Specillazione dei canalicoli lacrimali
Tomografia ottica a radiazione coerente-OCT
Topografia corneale

ESAMI N EUROLOGICI
CUP
Elettromiografia (EMG)
Doppler transcranico

OTORINOLARINGOIATRIA
CUP
Irrigazione dell’orecchio
Esame Audiometrico Tonale
Test clinico della funzionalità vestibolare
Esame Impedenziometrico

DIAGNOSTICA VASCOLARE
CUP
Ecocolordoppler
Rev 5_ottobre 2015

ESAMI D ERMATOLOGICI
CUP
PATCH Test
Crioterapia

FISIOKINESITERAPIA
CUP
Prestazioni erogabili tramite il SSR secondo i limiti imposti dalle Normative
Elettrostimolazioni
Laserterapia
Ultrasuoni
Ultrasuoni subacquei
Magnetoterapia segmentaria
Onde d’urto focali
Onde d’urto radiali
TENS
Rieducazione motoria in gruppo cervicale-spalla o lombare
Rieducazione Motoria Individuale
Rieducazione propriocettiva
Training deambulatorio del passo
PRENOTAZIONE IN
SEDE :
SPORTELLO FKT
DALLE ORE 8 ALLE
12
SOLO PER INFORMAZIONI :
02/48785218
Prestazioni non erogabili tramite il SSR
Laserterapia Alta Potenza
Ultrasuoni a massaggio
Ionoforesi
Elettrostimolazione facciale
Diadinamica
Diatermia (Radarterapia)
Paraffinoterapia
Tecarterapia
Massoterapia

RADIOTERAPIA
Röentgenterapia
02/48785258
LABORATORIO DI ANALISI
Prelievo e/o consegna di campioni biologici possono essere effettuati senza appuntamento
DAL LUNEDÌ AL VENERDÌ DALLE ORE 7.30 ALLE ORE 9.00
Rev 5_ottobre 2015
Visite Ambulatoriali
accreditate con il SSR
CENTRO UNICO PRENOTAZIONI – CUP – 02/48785480
L’Istituto Clinico San Siro dispone di un ambulatorio polispecialistico accreditato con il
S.S.R. con i medici specialisti appartenenti all’organico medico interno e medici consulenti.

ANESTESIA

ANGIOLOGIA

CARDIOLOGIA

CHIRURGIA GENERALE

CHIRURGIA VASCOLARE

DERMATOLOGIA

DIABETOLOGIA

DIETOLOGIA

GASTROENTEROLOGIA
TEMPI DI ATTESA:

MEDICINA FISICA E RIABILITAZIONE
Vengono rispettate le tempistiche
stabilite dalla Regione Lombardia.

NEUROLOGIA

OCULISTICA
I tempi di attesa sono aggiornati
mensilmente nel sito internet
www.sansiro-gsd.it

ORTOPEDIA E TRAUMATOLOGIA

GINECOLOGIA (solo solventi)

OTORINOLARINGOIATRIA

PATOLOGIA CLINICA

PSICHIATRIA

REUMATOLOGIA

UROLOGIA

Rev 5_ottobre 2015
Prenotazioni
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Telefonica:
CUP - C ENTRO U NICO P RENOTAZIONI - 02/48785480
Orari prenotazione telefonica: dal Lunedì al Venerdì dalle ore 8.00 alle ore 17.30, Sabato dalle
ore 8.30 alle ore 12.00
P RENOTAZIONI R ADIOLOGIA – 02/48785258
Orari prenotazione telefonica: dal Lunedì al Venerdì dalle ore 8.00 alle ore 17.00, Sabato dalle
ore 9.00 alle ore 11.45
On-line:
[email protected]
Inviare una e-mail indicando nome e cognome, telefono e la prestazione richiesta come riportata
sull’impegnativa
Oppure tramite il sito www.sansiro-gsd.it
In sede:
Orario sportelli Poliambulatorio: dal Lunedì al Venerdì dalle ore 8.00 alle 20.00, Sabato dalle
ore 8.00 alle ore 14.00
Per accettazione/cassa: dal Lunedì al Venerdì dalle ore 8.00 alle ore 20.00, Sabato dalle ore 8.00
alle ore 14.00
Orario sportelli Radiologia: Dal Lunedì al Venerdì dalle ore 8.00 alle ore 17.00, Sabato dalle
ore 9.00 alle ore 11.45
Ritiro Referti
I REFERTI DI LABORATORIO vengono di norma resi disponibili entro 3 giorni (salvo esami peculiari) e si ritirano presso il Punto Prelievi o presso lo sportello “Informazioni/Ritiro Esami” situato nella Hall
di Ingresso, secondo le indicazioni del personale amministrativo all’atto dell’esame.
I REFERTI DI ANATOMIA PATOLOGIA (esami istologici) vengono di norma resi disponibili entro
15 giorni (salvo esami peculiari) e si ritirano presso l’Ambulatorio di Endoscopia Digestiva (se effettuati
nell’ambulatorio endoscopico) oppure presso lo Sportello “Informazioni/Ritiro Esami” situato nella Hall di
Ingresso (se effettuati nell’ambulatorio chirurgico).
I REFERTI DELLE VISITE SPECIALISTICHE vengono di norma rilasciati a fine visita.
I REFERTI DEGLI ESAMI STRUMENTALI vengono rilasciati a fine visita o entro 3 giorni (salvo
casi d’urgenza) presso lo Sportello “Informazioni/Ritiro Esami” situato nella Hall di Ingresso..
I referti degli esami di Holter pressorio e Cardiaco vengono rilasciati entro 5 giorni presso lo Sportello “Informazioni/Ritiro Esami” situato nella Hall di Ingresso.
Rev 5_ottobre 2015
Unità Operativa di Degenza
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ORTOPEDIA E TRAUMATOLOGIA
Chirurgia Protesica Anca e Ginocchio I
Chirurgia Protesica Anca e Ginocchio II
Chirurgia Protesica Anca e Ginocchio III
Chirurgia della Colonna Vertebrale
Chirurgia Protesica e Artroscopica I
Chirurgia Protesica e Artroscopica III
Chirurgia della Spalla
Chirurgia della Spalla e Protesica Anca e Ginocchio
Chirurgia di Rivestimento dell’Anca
Chirurgia Ortopedica Generale e Pediatrica
Chirurgia del Piede
Chirurgia Vertebrale e Protesica
Chirurgia Artroscopica del Ginocchio
Ortopedia e Traumatologia dello Sport I
Prenotazioni
Ortopedia e Traumatologia dello Sport II
Chirurgia Mano
Chirurgia Protesica Anca e Ginocchio IV
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RIABILITAZIONE SPECIALISTICA
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OCULISTICA
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CHIRURGIA GENERALE
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MEDICINA GENERALE
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AIPO (AREA INTENSIVA POST-OPERATORIA)
Rev 5_ottobre 2015