“Non perdiamo tempo”: report azione di ricerca

“Non perdiamo tempo”:
report azione di ricerca
A cura di
Euromediterranea s.p.a.
bozza del 05/04/2012
www.euromediterranea.it
“NON PERDIAMO TEMPO”: Report azione di ricerca
Introduzione
In una società che Bauman ha magistralmente
definito “liquida” (racchiudendone in una parola i
tratti salienti), il fattore “tempo” assume una
valenza ancor più importante del passato. Il
dibattito su quali debbano essere le caratteristiche
del “tempo utile” è tutt’oggi aperto: c’è chi inneggia
al mito dell’efficienza e del merito, utilizzando
slogan del tipo “il tempo è denaro” o “chi si ferma è perduto”, e chi invece teorizza il
“camminare lenti” (Cassano) o “l’ozio creativo” (De Masi) a favore di una visione più
umana e creativa della vita. Quello che invece sembra ricevere unanimità di valutazione
è il “tempo inutile”, speso nel traffico o in coda alle Poste o al supermercato, a dover
rincorrere TEMPI e SPAZI imposti da altri o da circostanze esterne.
La ricerca qui descritta nasce in questo contesto teorico, all’interno del progetto “Non
perdiamo tempo”, Studio di Fattibilità per l’elaborazione del Paino dei Tempi e degli
Spazi, che l’Ambito territoriale di Manfredonia (ex legge regionale 19/2006) gestisce
mediante un finanziamento della Regione Puglia. La complessità di qualsiasi misura e
intervento che riguarda i tempi e gli orari richiede infatti una grande attenzione nelle
fasi dell’analisi dei problemi e nell’individuazione delle ipotesi di lavoro. La metodologia
di lavoro ha come punto forte il ricorso alla concertazione tra tutti gli attori e soggetti
interessati. Solo il confronto dei punti di vista, la partecipazione e il protagonismo dei
cittadini e delle associazioni e l’attivazione di energie sociali intorno a obiettivi condivisi,
aspetti caratteristici dei processi di concertazione, possono rendere praticabili gli
ambiziosi risultati che ci si prefigge.
In particolare per il raggiungimento di ogni obiettivo il progetto, oltre all’azione di
ricerca, prevede le seguenti linee d’intervento come di seguito riportate:
Modello di gestione del piano dei tempi e spazi
In ottemperanza della Legge regionale nr. 7/2007 in materia di Pari Opportunità, al fine
di individuare gli organismi di governance delle Politiche Spazio-temporali, l’Ambito
territoriale di Manfredonia ha istituito in seno all’Ufficio di Piano di Zona Sociale,
l’Ufficio Tempi e Spazi, con le funzioni di:
 Favorire il dialogo tra gli attori pubblici e privati presenti sul territorio;
 Monitorare i ritmi di vita delle città;
 Raccogliere le istanze/suggerimenti provenienti dai cittadini;
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“NON PERDIAMO TEMPO”: Report azione di ricerca
 Programmare in maniera condivisa, di concerto con gli attori locali, le politiche
gestionali del Tempo e degli Spazi cittadini;
 Promuovere e sensibilizzare il territorio alla diffusione della dimensione dello
spazio e del tempo;
 Informare i cittadini sulle iniziative e gli interventi posti in essere sul territorio.
Networking:
Una politica di riorganizzazione dei tempi e degli spazi urbani non può realizzarsi senza
l’individuazione e il coinvolgimento di altre Istituzioni e di Soggetti sociali interessati.
L'Ufficio dei Tempi e Spazi attiverà un Network di soggetti sociali ed istituzionali da
coinvolgere nelle politiche temporali e con i quali intrattenere rapporti continuativi. I
Soggetti, inoltre, stipuleranno Protocolli d’intesa, Lettere di partenariato,
Convenzioni per la realizzazione del progetto di riorganizzazione degli orari e dei tempi
della città.
Progetto sperimentale:
La sperimentazione si configura quale strumento e strada percorribile per migliorare la
qualità della vita dei cittadini, incidendo sul fattore “tempo” e “spazio”.
Attraverso un attento lavoro frutto di attività di governance, di studi e ricerche, di
concertazione, si è giunti ad ipotizzare la realizzazione di “sperimentazioni”, quali:
Attivazione di un Numero verde, per offrire un punto di contatto facile ed
immediato e contribuire a migliorare il dialogo tra la Pubblica Amministrazione e
i cittadini;
Sportello telematico per l’accesso ai servizi sociali comunali per rispondere
all’esigenza di avvicinare i servizi al cittadino, e contribuire, in tal modo, a ridurre
gli spostamenti e le file agli sportelli.
Informazione, comunicazione e sensibilizzazione:
L’azione mira da una parte a promuovere l’attività dell’Ufficio Tempi e Spazi e dall’altra
a sensibilizzare le comunità sulla tematica. La pagina web dedicata al progetto contiene
informazioni, notizie, l’elenco dei servizi censiti e offre la possibilità al cittadino di
gestire al meglio la propria agenda quotidiana, cosi come inviare richieste/istanze sulla
accessibilità e fruibilità dei servizi del territorio.
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“NON PERDIAMO TEMPO”: Report azione di ricerca
Sommario
Introduzione ............................................................................................ 1
Sommario ................................................................................................ 3
Capitolo I: il disegno della ricerca............................................................ 4
Capitolo II: i risultati della ricerca ............................................................ 5
2.1 – Il quadro di dettaglio degli Istituti Scolastici .................................. 6
2.2 – Il quadro di dettaglio dei servizi comunali.................................... 11
2.3 – Il quadro di dettaglio dei servizi di pubblica utilità ........................ 3
2.4 – Il quadro di dettaglio degli utenti ................................................... 8
2.5 – Il quadro di dettaglio delle altre tipologie .................................... 10
Conclusioni ............................................................................................ 12
3.1 – Il quadro sinottico delle criticità e delle soluzioni espresse ......... 12
3.2 – Un tentativo di sintesi................................................................... 13
APPENDICE ............................................................................................ 27
A1. GLI STRUMENTI DI RILEVAZIONE..................................................... 27
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“NON PERDIAMO TEMPO”: Report azione di ricerca
Capitolo I: il disegno della ricerca
Nell’ambito della linea strategica di azione 2 “Studi
e ricerche”, come detto propedeutica alle
successive, il lavoro è stato quello di analizzare il
contesto territoriale ed effettuare una ricognizione
dei servizi ed iniziative presenti nella realtà locale.
La mappatura realizzata, presentando un quadro
della realtà locale, costituisce il punto di partenza
per migliorare un sistema complesso, per approfondirne e per monitorarne le continue
evoluzioni.
Attraverso la mappatura, strutturata in varie sezioni, è stato possibile evidenziare alcune
“variabili” dei Servizi, quali: la distribuzione geografica, l’esistenza di strumenti
innovativi e tecnologici di accesso e di comunicazione al servizio cittadino, la possibilità
di raggiungerli con i mezzi di trasporto pubblico.
Universo di riferimento
Per la costruzione della mappatura sono stati presi in considerazione diverse tipologie di
Servizi:
Servizi alla persona e alle imprese di utilità pubblica (Banche, Servizi Postali, Uffici
territoriali Asl, Trasporto urbano ed extraurbano, ….ecc.);
Servizi comunali;
Istituti scolastici;
Altri Servzi (Ludoteche);
Utenti.
Strumenti di rilevazione
A.
B.
C.
D.
E.
Questionario per gli Istituti Scolastici locali
Questionario per gli Uffici dei Comuni interessati
Questionario per i servizi di pubblica utilità
Questionario per le compagnie di trasporto urbano ed extraurbano
Questionario per l’utenza
Modalità di elaborazione dei dati
Il tipo di analisi utilizzata è stata di tipo matriciale da database di imputazione dati
dell’intero universo di rilevazione, con incroci monovariati, bivariati e multivariati tra
variabili, a seconda delle esigenze conoscitive. A tal fine, sono stati utilizzati alcuni dei
software più comuni e diffusi di elaborazione e analisi dei dati, del tipo Microsoft Office
Excel o simili.
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“NON PERDIAMO TEMPO”: Report azione di ricerca
Capitolo II: i risultati della ricerca
Come il disegno della ricerca prevedeva (cfr. sopra), la rilevazione è stata organizzata
per tipologia di rispondente, in modo da poter tracciare punti di forza e di criticità del
sistema territoriale per idealtipi organizzativi. Di seguito si riassumono le categorie
concettuali utilizzate:
Fonte: nostra elaborazione su disegno della ricerca del progetto “Non perdiamo tempo”
Con tecniche di campionamento ove possibile di tipo censuario, è stato dunque
possibile inoltrare circa 300 questionari, di cui un quarto ai soggetti gestori di servizi di
pubblica utilità o di servizi alla persona ed un quarto inviato ai servizi dei quattro
Comuni in esame (Manfredonia, Mattinata, Monte Sant’Angelo, Zapponeta), agli Istituti
Scolastici insistenti nello stesso territorio e alle compagnie di trasporto urbano ed
extraurbano. La restante parte ovvero il 50% del campione ha visto protagonista gli
utenti dei servizi. Questi ultimi sono stati individuati attraverso il supporto delle
organizzazioni del Terzo Settore, a ciascuna delle quali è stato richiesto di coinvolgere
dieci associati/utenti a cui somministrare il questionario.
QUESTIONARI
Tipologia
N° inviati
Servizi comunali
20
Servizi di pubblica utilità
50
Istituti scolastici
20
Servizi di trasporto pubblici
3
Altri servizi (ludoteche)
2
Utenti
200
TOTALE
295
N° rientrati % risposta
18
90,0%
25
50,0%
20
100,0%
1
33,3%
2
100,0%
111
55,5%
177
60,0%
Nella
tabella
affianco,
è
possibile rilevare
il tasso di risposta
degli
stessi
strumenti
di
rilevazione
utilizzati
(questionari
semi-strutturati a
risposta
quasi
sempre chiusa –
cfr. Appendice).
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“NON PERDIAMO TEMPO”: Report azione di ricerca
120%
100%
100%
100%
90%
80%
60%
60%
55,50%
50%
33,30%
40%
20%
0%
Servizi
comunali
Servizi di
pubblica
utilità
Istituti
Servizi di Altri servizi
Scolastici trasporto (ludoteche)
Pubblici
Utenti
Totale
Fonte: nostra elaborazione su dati dei questionari somministrati
Come si nota, il
tasso generale di
risposta, pari al
60%, è frutto di
situazioni molto
eterogenee tra
loro,
dove
spiccano gli alti
tassi dei servizi
pubblici
(uffici
comunali
e
scuole) a fronte di
bassi tassi di
risposta per le
compagnie
di
trasporto,
gli
utenti e i servizi
di pubblica utilità.
Il quadro analitico illustrato nel grafico sopra evidenzia una maggiore attenzione e
sensibilità al tema da parte dei servizi comunali e del sistema scolastico.
La risposta dei servizi di pubblica utilità (farmacie, centri per l’impiego, banche, etc),
delle compagnie di trasporto e degli utenti, denota la necessità di un’azione più incisiva
di sensibilizzazione ed informazione sulle attività progettuali e, nello specifico, sulle
tematiche e gli obiettivi dell’azione di ricerca.
2.1 – Il quadro di dettaglio degli Istituti Scolastici
Per quanto riguarda gli Istituti Scolastici del territorio, un primo livello di analisi ha
riguardato gli orari di apertura, al fine di verificare il grado di omogeneità degli stessi e la
loro facilità di conciliazione rispetto ai diffusi compiti di cura legati alla fruizione delle
scuole da parte delle famiglie (accompagnamento da e verso gli istituti dei minori).
A tal proposito, cominciando l’esame dall’orario mattiniero antimeridiano, va subito
sottolineato come il grafico evidenzi una forte disomogeneità di orario (sia in apertura
che in chiusura) delle scuole dell’ambito di Manfredonia, con un range di numero di ore
di apertura che varia da un minimo di 5 ad un massimo di 8. Inoltre, lo stesso orario è
sensibilmente diverso, con un’apertura che può variare dalle 7.30 am sino alle 8.30 am
ed una chiusura che invece varia dalle 13.15 pm alle 16.00 pm. Inoltre le caratteristiche
dell’intervallo non risultano significativamente correlate né con il grado di istruzione
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“NON PERDIAMO TEMPO”: Report azione di ricerca
(per es. aprono prima le scuole primarie e elementari, poi le altre ecc.) né con la durata
(per es. aprono prima le scuole che chiudono più tardi ecc.).
Un’altra criticità del sistema locale sembra dunque emergere con forza: i nuclei familiari
che hanno più di un figlio da accompagnare e riprendere da scuola, specie se di
differente età e dunque frequentanti scuole di diverso grado, possono incontrare
notevoli difficoltà a conciliare gli orari (non solo del proprio lavoro con quelli scolastici,
ma anche tra scuole diverse). La situazione diventa ancora più complessa da gestire per
gli insegnanti che devono recarsi al lavoro e allo stesso tempo accompagnare i propri
figli a scuola.
ANTIMERIDIANO
N°
Grado istruzione
1 PRIMARIA
2 INFANZIA
INFANZIA3 PRIMARIASECONDARIA
4 INFANZIA
SECONDARIA DI 1°
5
GRADO
INFANZIA6
PRIMARIA
SUPERIORE I°
7
GRADO
SUPERIORE II°
8
GRADO
SUPERIORE II°
9
GRADO
INFANZIA10 PRIMARIASECONDARIA I°
SUPERIORE I°
11
GRADO
SUPERIORE I°
12
GRADO
13 INFANZIA
14 PRIMARIA
I°GRADO
15 INFANZIAPRIMARIA
16 PRIMARIA
17 INFANZIA
SUPERIORE II°
18
GRADO
19 PRIMARIA
SUPERIORE II°
20
GRADO
Ubicazione
orario di apertura
orario di chiusura
07.30 08.00 08.15 08.20 08.30 13.15 13.20 13.30 14.00 14.30
16.00
MONTE S.A.
MONTE S.A.
ZAPPONETA
MATTINATA
MATTINATA
MANFREDONIA
MANFREDONIA
MANFREDONIA
MANFREDONIA
MANFREDONIA
MANFREDONIA
MANFREDONIA
MANFREDONIA
MANFREDONIA
MANFREDONIA
MANFREDONIA
MANFREDONIA
MANFREDONIA
MANFREDONIA
MANFREDONIA
Fonte: nostra elaborazione su dati dei questionari somministrati
Durante il periodo orario postmeridiano la situazione non sembra cambiare. Come si
può visibilmente evincere dal grafico sottostante, ci si trova di fronte, invece che ad un
rettangolo (frutto di coincidenza di orari di apertura e chiusura), ad una figura
composita e mal strutturata, in cui variano (e di molto) sia la durata assoluta (da un
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“NON PERDIAMO TEMPO”: Report azione di ricerca
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minimo di 3 ore di funzionamento ad un massimo di 6, esattamente il doppio) che gli
orari (dalle 14.30 alle 16.00 in apertura e dalle 17.30 alle 21.00 in chiusura).
POSTMERIDIANO
orario di apertura
N°
Grado
istruzione
Ubicazione
orario di chiusura
giorni
14.30 15.00 15.15 15.30 16.00 17.30 18.00 19.00 19.15 19.30 20.30 21.00
1 PRIMARIA
2 INFANZIA
INFANZIA3 PRIMARIASECONDARIA
4 INFANZIA
SECONDARIA
5
DI 1° GRADO
INFANZIA6
PRIMARIA
SUPERIORE
7
I° GRADO
SUPERIORE
8
II° GRADO
SUPERIORE
9
II° GRADO
INFANZIAPRIMARIA10
SECONDARIA
I°
SUPERIORE
11
I° GRADO
SUPERIORE
12
I° GRADO
13 INFANZIA
14 PRIMARIA
I°GRADO
15 INFANZIAPRIMARIA
16 PRIMARIA
17 INFANZIA
SUPERIORE
18
II° GRADO
19 PRIMARIA
SUPERIORE
20
II° GRADO
MONTE S.A.
MONTE S.A.
mar
lun-ven
ZAPPONETA
mar+giov
MATTINATA
Lun-ven
MATTINATA
MANFREDONIA mar
MANFREDONIA lun-ven
MANFREDONIA lun+mer+ven
MANFREDONIA lun-ven
MANFREDONIA lun-ven
MANFREDONIA lun-ven
MANFREDONIA lun-ven
MANFREDONIA
MANFREDONIA
MANFREDONIA Lun-sab
MANFREDONIA
MANFREDONIA
MANFREDONIA
MANFREDONIA Lun-ven
MANFREDONIA
Fonte: nostra elaborazione su dati dei questionari somministrati
Un secondo livello di analisi ha riguardato invece, opportunamente, la presenza o meno
di un servizio di trasporto scolastico (anche rispetto agli alunni con disabilità) che
potesse ovviare a tale problema. Com’era prevedibile, vista la normativa in materia che
attribuisce agli Enti Locali tale competenza, nessuno degli 20 Istituti scolastici che hanno
risposto al questionario dichiara di gestire in proprio tale servizio, né per tutta la
popolazione studentesca né per quella con disabilità.
In compenso, tutti sono a conoscenza della presenza di un simile servizio da parte del
Comune territorialmente competente. Tuttavia, ben pochi conoscono l’esatto numero di
beneficiari del servizio, quindi quale percentuale dei propri iscritti possono giovarsi dei
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“NON PERDIAMO TEMPO”: Report azione di ricerca
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vantaggi, in termini di conciliazione di orari e tempi, che il trasporto scolastico assicura
ai propri utenti. Solo nel Comune di Manfredonia, in cinque casi (per tutti gli studenti) e
in due casi (per le persone con disabilità) emerge tale informazione, ed anche in questi
rari casi l’esiguità dimensionale dell’utenza fa pensare ad uno scarso impatto (almeno
numerico) di una simile politica locale di welfare.
TRASPORTO SCOLASTICO
N°
gestito
in
proprio
gestito
da terzi
COMUNE
NO
COMUNE
NO
COMUNE
NO
COMUNE
ZAPPONETA
NO
COMUNE
NO
COMUNE
MATTINATA
MATTINATA
MANFREDONIA
MANFREDONIA
MANFREDONIA
MANFREDONIA
NO
NO
NO
NO
NO
NO
COMUNE
COMUNE
non indica
non indica
2
NO
NO
NO
NO
NO
NO
COMUNE
COMUNE
COMUNE
COMUNE
MANFREDONIA
NO
COMUNE
35
NO
COMUNE
2
MANFREDONIA
MANFREDONIA
MANFREDONIA
MANFREDONIA
I°GRADO INFANZIA- PRIMARIA MANFREDONIA
MANFREDONIA
PRIMARIA
MANFREDONIA
INFANZIA
MANFREDONIA
SUPERIORE II° GRADO
MANFREDONIA
PRIMARIA
MANFREDONIA
SUPERIORE II° GRADO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
COMUNE
COMUNE
COMUNE
COMUNE
COMUNE
COMUNE
COMUNE
COMUNE
COMUNE
COMUNE
15
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
COMUNE
COMUNE
COMUNE
COMUNE
COMUNE
COMUNE
COMUNE
COMUNE
COMUNE
COMUNE
3
Grado istruzione
1 PRIMARIA
2 INFANZIA
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
INFANZIA-PRIMARIASECONDARIA
INFANZIA
SECONDARIA DI 1° GRADO
INFANZIA-PRIMARIA
SUPERIORE I° GRADO
SUPERIORE II° GRADO
SUPERIORE II° GRADO
INFANZIA-PRIMARIASECONDARIA I°
SUPERIORE I° GRADO
SUPERIORE I° GRADO
INFANZIA
PRIMARIA
Ubicazione
MONTE
SANT'ANGELO
MONTE
SANT'ANGELO
gestito
in
proprio
gestito da
terzi
NO
TRASP. SCOL. DISABILI
N°
beneficiari
40
6
N°
beneficiari
Fonte: nostra elaborazione su dati dei questionari somministrati
Ancora, l’analisi si è spinta a chiedere se esistessero eventuali procedure codificate e
standardizzate di presentazione reclami da parte degli stessi Istituti Scolastici, in modo
da indagare se simili problemi di conciliazione di orari e tempi di vita e di lavoro fossero
mai emersi in maniera “ufficiale”.
Ebbene, come si evince dalla tabella sottostante, dalla rilevazione effettuata si evince
come, su 20 scuole rispondenti, solo un quinto (4 scuole) possiede luoghi (Ufficio del
Vicario, Segreteria o Presidenza) e procedure (colloqui, questionari, appuntamenti o
indirizzi mail dedicati, anche certificati) atti ad un simile scopo.
Circa invece la natura dei reclami eventualmente ricevuti, emerge come le tematiche qui
trattate sono assolutamente in linea con i desideri e i bisogni delle famiglie-utenti delle
scuole. Sono infatti ben cinque i casi in cui vengono segnalati reclami che afferiscono la
richiesta di una migliore distribuzione di tempi e spazi: si va dalla richiesta di apertura al
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“NON PERDIAMO TEMPO”: Report azione di ricerca
sabato a quella di aumentare l’orario pomeridiano, fino alla richiesta di strutturare una
sede decentrata presso una borgata.
Altro dato estremamente interessante (in positivo), la forte attenzione che le Direzioni
didattiche concedono a simili richieste, che hanno sempre ottenuto risposte efficaci ai
problemi esposti, segno, come affermato in apertura del presente lavoro, di una grande
disponibilità da parte delle scuole a integrarsi con il territorio. Quello che dunque
sembra mancare, almeno in questo caso, è il lavoro di rete con gli altri attori del sistema.
RECLAMI DA PARTE DI UTENTI
N°
Grado istruzione
1 PRIMARIA
2 INFANZIA
Ubicazione
PROCEDURE
CODIFICATE
TIPOLOGIA
NO
MONTE
SANT'ANGELO
MONTE
SANT'ANGELO
TIPOLOGIA RECLAMI
TIPOLOGIA
AZIONI CORRETTIVE
NO
TIPOLOGIA
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
INFANZIA3 PRIMARIASECONDARIA
ZAPPONETA
Colloqui;
questionari;
appuntamenti
4 INFANZIA
MATTINATA
NO
NO
NO
5 SECONDARIA DI 1°
GRADO
INFANZIA6
PRIMARIA
SUPERIORE I°
7
GRADO
SUPERIORE II°
8
GRADO
SUPERIORE II°
9
GRADO
MATTINATA
NO
NO
NO
Apertura della scuola
infanzia il sabato
MANFREDONIA Ufficio Vicario
MANFREDONIA Segreteria
Apertura di sezione per
plesso il sabato
NO
NO
MANFREDONIA
NO
NO
NO
MANFREDONIA
NO
NO
NO
11
SUPERIORE I°
GRADO
MANFREDONIA
NO
Attività sportive,
ricreative e religiose
nomina di responsabile,
collaboratore e di due
NO funzioni strumentali del
plesso di Borgo
Mezzanone
Adattamento Orario
Scolastico Pomeridiano
12
SUPERIORE I°
GRADO
MANFREDONIA
NO
Attività sportive,
ricreative e religiose
Adattamento Orario
Scolastico Pomeridiano
MANFREDONIA
MANFREDONIA
NO
NO
NO
NO
NO
NO
MANFREDONIA
NO
NO
NO
MANFREDONIA
MANFREDONIA
NO
NO
NO
NO
NO
NO
MANFREDONIA
NO
MANFREDONIA
NO
NO
NO
MANFREDONIA
NO
NO
NO
INFANZIA10 PRIMARIASECONDARIA I°
13 INFANZIA
14 PRIMARIA
I°GRADO
15 INFANZIAPRIMARIA
16 PRIMARIA
17 INFANZIA
SUPERIORE II°
18
GRADO
19 PRIMARIA
SUPERIORE II°
20
GRADO
Segreteria
Presidenza
MANFREDONIA Utilizzo di posta
elettronica e
certificata
Difficoltà di accesso
allo sportello di mattina
Apertura sportello
un pomeriggio a settimana
Fonte: nostra elaborazione su dati dei questionari somministrati
Non è dunque un caso come, rispetto all’ultima dimensione analizzata (eventuali
difficoltà logistiche di raggiungimento dei plessi scolastici da parte dell’utenza), si
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evidenzi una conferma di quanto detto, con segnalazioni di trasporti pubblici carenti o
richieste di svolgere servizi presso una borgata.
N°
Grado istruzione
Ubicazione
LAMENTELE PER LA LOGISTICA
PRESENTATE
AZIONI CORRETTIVE
TIPOLOGIA
NO
TIPOLOGIA
NO
MONTE
SANT'ANGELO
MONTE
SANT'ANGELO
1 PRIMARIA
NO
NO
NO
NO
ZAPPONETA
NO
NO
MATTINATA
MATTINATA
MANFREDONIA
MANFREDONIA
NO
NO
NO
Trasporto pubblico carente
NO
NO
NO
NO
8 SUPERIORE II° GRADO
MANFREDONIA
Trasporto pubblico carente
9 SUPERIORE II° GRADO
MANFREDONIA
Trasporto pubblico carente
INFANZIA-PRIMARIASECONDARIA I°
MANFREDONIA
Genitori Borgo Mezzanone
11 SUPERIORE I° GRADO
MANFREDONIA
NO
NO
12 SUPERIORE I° GRADO
MANFREDONIA
NO
NO
13 INFANZIA
14 PRIMARIA
MANFREDONIA
MANFREDONIA
NO
NO
NO
NO
15
MANFREDONIA
2 INFANZIA
3
4
5
6
7
10
16
17
18
19
20
INFANZIA-PRIMARIASECONDARIA
INFANZIA
SECONDARIA DI 1° GRADO
INFANZIA-PRIMARIA
SUPERIORE I° GRADO
I°GRADO INFANZIA- PRIMARIA
PRIMARIA
INFANZIA
SUPERIORE II° GRADO
PRIMARIA
SUPERIORE II° GRADO
MANFREDONIA
MANFREDONIA
MANFREDONIA
MANFREDONIA
MANFREDONIA
Richieste di migliorare
il trasporto
Richieste di migliorare
il trasporto
Svolgendo colloqui
presso il plesso di
Borgo Mezzanone
Mancanza scuolabus
il pomeriggio
NO
NO
NO
NO
Area parcheggio insufficiente
NO
NO
NO
NO
NO
NO
Fonte: nostra elaborazione su dati dei questionari somministrati
Anche i suggerimenti forniti tornano più volte sulla necessità di strutturare meglio il
sistema di trasporto pubblico urbano ed extraurbano, oltre a fornire interessanti spunti
di riflessione per i policy maker locali, come ad esempio, nel caso dei Comuni più piccoli,
aprire al pomeriggio la Biblioteca comunale per aiutare il doposcuola dei bambini o
chiudere al traffico le vie adiacenti le entrate dei plessi.
2.2 – Il quadro di dettaglio dei servizi comunali
In coerenza con l’impostazione metodologica della rilevazione effettuata sugli Istituti
Scolastici, anche l’analisi delle evidenze empiriche derivanti da quanto dichiarato dai
servizi comunali parte da una disamina degli orari e dei giorni di funzionamento.
N. DENOMINAZIONE UBICAZIONE
1 Centro Informa
MANFREDONIA
2 Servizi
MANFREDONIA
LAVORO ORDINARIO
7.45 08.00 08.30 09.00 09.30 12.30 13.00 13.15 14.00 14.15 16.00 19.00
A cura di Euromediterranea s.p.a
11
“NON PERDIAMO TEMPO”: Report azione di ricerca
3
4
5
6
7
demografici Anagrafe e
certificazione
Archivio
Protocollo
Ufficio Relazioni
con il pubblico
Settore
Urbanistica ed
Edilizia
Attuazione
Politiche
ambientali e
trasporti
Servizi Sociali
MANFREDONIA
MANFREDONIA
MANFREDONIA
MANFREDONIA
MANFREDONIA
8 Cultura Biblioteca
9 Servizio Lavori
pubblici
10 Polizia Municipale
- Demanio
(Settore
Sicurezza)
11 SETTORE II°
MANFREDONIA
12 Servizi
Demografici –
Settore I
13 Lavori pubblici Agricoltura Ambiente Protezione civile Demanio
marittimo - Usi
civici
14 Urbanistica edilizia privata e
residenziale pubblica
manutenzione
15 Segreteria - Affari
generali e del
personale
16 Cultura Promozione
turistica - Sport
17 Socio
Assistenzaile e
Istruzione
18 Servizio
Demografico Anagrafe - Stato
civile e Statistica
MONTE S.A.
MONTE S.A.
MONTE S.A.
MONTE S.A.
MATTINATA
MATTINATA
MATTINATA
MATTINATA
MATTINATA
MATTINATA
Fonte: nostra elaborazione su dati dei questionari somministrati
A differenza di quanto osservato per le scuole, in questo caso tali orari sembrano molto
più allineati e coordinati. Se infatti si osserva il grafico precedente raggruppando gli
uffici per Comune, si può notare facilmente come:
-
per Manfredonia, tutti gli uffici rispondenti (ad eccezione, curiosamente per
essere due sportelli di front office della cittadinanza, del Centro Informa e del
Protocollo) prevedono degli orari di lavoro standard che vanno dalle 7.45/8.00
A cura di Euromediterranea s.p.a
12
“NON PERDIAMO TEMPO”: Report azione di ricerca
alle 14.00; diversa è la situazione se si analizzano gli orari di apertura al pubblico
dove la situazione presenta
inserire tabelle excel
A cura di Euromediterranea s.p.a
13
-
per Monte Sant’Angelo, la differenziazione sembra più figlia della scarsità di uffici rispondenti (quattro) che di reali disallineamenti
degli orari di funzionamento;
per Mattinata, l’analisi ripete gli stessi canoni degli uffici di Manfredonia (orari allineati sull’intervallo 08.00-14.00), con l’unica
eccezione, che anche in questo caso riguarda un ufficio a forte vocazione di front office, del settore Cultura, Turismo e Sport.
L’esiguità, tra i rispondenti, dei casi di apertura pomeridiana (due casi a Manfredonia – con il Centro Informa che “colma” le minori ore di
funzionamento del mattino – e tre a Monte Sant’Angelo) non permettono di delineare tendenze significative.
POSTMERIDIANO
N°
DENOMINAZIONE
1 Centro Informa
UBICAZIONE
MANFREDONIA
2 Servizi demografici - Anagrafe e certificazione
MANFREDONIA
3 Archivio Protocollo
MANFREDONIA
4 Ufficio Relazioni con il pubblico
MANFREDONIA
5 Settore Urbanistica ed Edilizia
MANFREDONIA
6 Attuazione Politiche ambientali e trasporti
MANFREDONIA
7 Servizi Sociali
MANFREDONIA
8 Cultura - Biblioteca
MANFREDONIA
9 Servizio Lavori pubblici
MONTE S.A.
10 Polizia Municipale - Demanio (Settore
Sicurezza)
11 Lavori pubblici - Agricoltura - Ambiente Protezione civile - Demanio marittimo - Usi
civici
12 Urbanistica - edilizia privata e residenziale pubblica manutenzione
13 Segreteria - Affari generali e del personale
MONTE S.A.
14 Cultura - Promozione turistica - Sport
MATTINATA
15 Socio Assistenzaile e Istruzione
MATTINATA
16 Servizio Demografico - Anagrafe - Stato civile e
Statistica
17 SETTORE II°
MATTINATA
18 SETTORE I°
MONTE S.A.
giorni
orario di apertura
orario di chiusura
N°
14.00 15.00 16.00 19.00 20.30 21.00 ore
lun-gio
4
lun-ven
6,5
lun-sab
6
MATTINATA
MATTINATA
MATTINATA
MONTE S.A.
Mar+gio
Mar+gio
Fonte: nostra elaborazione su dati dei questionari somministrati
Come per le scuole, anche per gli uffici comunali si è rilevata la presenza eventuale di
sistemi e procedure di reclamo da parte dell’utenza.
Quasi tutti gli uffici che hanno risposto al questionario prevedono una procedura
strutturata di reclamo (con due sole eccezioni entrambe di uffici di Manfredonia). Se
tale caratteristica sembra scontata in virtù della forte spinta normativa nazionale degli
ultimi decenni che ha cercato di avvicinare la P.A. alla cittadinanza mediante, ad
esempio, l’obbligo dell’attivazione di un Ufficio Relazioni con il Pubblico, a ben guardare
denota una forte e preoccupante eterogeneità endogena:
-
-
a Manfredonia in taluni uffici esistono modulistiche e procedure ad hoc e in altri
sistemi più rudimentali quali la mail o la cassetta reclami presso l’ufficio del
Dirigente;
anche a Monte S.A. non esiste una procedura unica: si va dal sito web sino alla
mail per arrivare al reclamo verbale presso gli uffici;
a Mattinata l’URP raccoglie i reclami di quasi tutti gli uffici tranne in due casi,
dove la procedura prevede di doversi rivolgere direttamente all’ufficio.
Circa la natura dei reclami, va sottolineato come le segnalazioni da parte degli uffici di
particolari rimostranze da parte della cittadinanza sul tema oggetto della presente
“NON PERDIAMO TEMPO”: Report azione di ricerca
analisi (conciliazione dei tempi e degli spazi di vita e di lavoro dei cittadini) risultano
poco numerose. Tale dato del territorio non fa che confermare la tendenza nazionale
che vede un’ancora poco diffusa cultura della cittadinanza attiva e della “class action”
da parte degli italiani nei confronti della Pubblica Amministrazione, percepita ancora
come un elefante burocratico impossibile da smuovere verso cui è inutile perdere
tempo in proteste e richieste di azioni correttive.
In ogni caso, i due casi di reclami formali inoltrati presso gli uffici analizzati segnalati nei
questionari (entrambi afferenti uffici di Manfredonia) riguardano richieste di estensione
dell’orario e dei giorni di apertura dei servizi, nei confronti delle quali le risposte
sembrano piuttosto vaghe e deficitarie, a conferma che la P.A. fatica a recepire le
istanze dei cittadini, anche solo per la complessità delle procedure di cambiamento.
Nello specifico, in un caso, ci si è limitati ad inoltrare la richiesta al Dirigente competente,
in un altro si è deciso di acconsentire, previo appuntamento e solo in casi giudicati
particolari ed urgenti, a ricevere il pubblico in qualsiasi giorno ed orario, con evidenti
ricadute sul lavoro di back office da portare avanti.
RECLAMI DA PARTE DI UTENTI
N°
DENOMINAZIONE
UBICAZIONE
PROCEDURE CODIFICATE
TIPOLOGIA
1
Centro Informa
Modello prevista
dai "Sistemi
MANFREDONIA
Qualità" - risposta
entro 10 giorni
2
Servizi demografici Anagrafe e
certificazione
MANFREDONIA
3
Archivio Protocollo
MANFREDONIA
4
Ufficio Relazioni con il
pubblico
Modulo reclami o
MANFREDONIA
suggerimenti
5
Settore Urbanistica ed
Edilizia
Sia direttamente
presso i
responsabili dei
MANFREDONIA
servizi, sia per
posta tradizionale
o email
6
Attuazione Politiche
ambientali e trasporti
MANFREDONIA
7
Servizi Sociali
8
Cultura - Biblioteca
9
Servizio Lavori pubblici
Polizia Municipale 10 Demanio (Settore
Sicurezza)
Lavori pubblici 11 Agricoltura - Ambiente Protezione civile -
NO
TIPOLOGIA
NO
AZIONI CORRETTIVE
TIPOLOGIA
X
Mail, sms,
segreteria sindaco
Cassetta reclami
MANFREDONIA presso ufficio
dirigente
Cassetta reclami
MANFREDONIA presso ufficio
dirigente
Sito internet o
MONTE S.A.
direttamente in
ufficio
tramite email
oppure
MONTE S.A.
rapportandonsi al
comandante
Esponendolo
MATTINATA
direttamente a
questo ufficio
TIPOLOGIA RECLAMI
Più apertura
pomeridiana
X
NO
X
Informando il
Dirigente
X
X
In casi particolari
si riceve in
qualsiasi giorno e
ora, ciò determina
un rallentamento
nell'attività
dell'ufficio.
Vorrebbero
estendere gli orari
di apertura degli
uffici a tutti i giorni
lavorativi
X
X
X
X
X
X
X
A cura di Euromediterranea s.p.a
1
“NON PERDIAMO TEMPO”: Report azione di ricerca
12
13
14
15
16
17
Demanio marittimo - Usi
civici
Urbanistica - edilizia
privata e residenziale pubblica manutenzione
Segreteria - Affari
generali e del personale
Cultura - Promozione
turistica - Sport
Socio Assistenzaile e
Istruzione
Servizio Demografico Anagrafe - Stato civile e
Statistica
SETTORE II°
18 SETTORE I°
MATTINATA
Esponendolo
direttamente a
questo ufficio
X
MATTINATA
Presso URP
X
MATTINATA
Presso URP
X
MATTINATA
Presso URP
X
MATTINATA
Presso URP
X
X
MONTE S.A.
Sito web Comune
X
X
MONTE S.A.
Sito web Comune
X
X
X
Fonte: nostra elaborazione su dati dei questionari somministrati
Oltre agli aspetti legati all’orario di apertura, anche in questo caso l’indagine ha
esaminato eventuali disfunzioni connesse alla logistica (ubicazione poco congeniale alla
fruizione di trasporto pubblico, all’accesso agli uffici di categorie svantaggiate ecc.).
I risultati della rilevazione evidenziano in questo caso una diffusa soddisfazione in
termini di raggiungibilità, accessibilità e fruibilità degli uffici: in un solo caso, a
Manfredonia vengono segnalate difficoltà di parcheggio per l’automobile nelle zone
adiacenti l’ufficio, ed in due soli casi a Mattinata si segnala l’esigenza di trasferire
l’ufficio per la distanza dello stesso dalla sede centrale comunale e per la difficoltà,
almeno da parte di soggetti svantaggiati (anziani, disabili ecc.) a fronteggiare il percorso
in salita necessario ad accedervi.
LAMETELE PER LA LOGISTICA
PRESENTATE
N°
DENOMINAZIONE
1 Centro Informa
2 Servizi demografici - Anagrafe
e certificazione
3 Archivio Protocollo
UBICAZIONE
MANFREDONIA
AZIONI CORRETTIVE
TIPOLOGIA
NO
X
X
MANFREDONIA
X
X
MANFREDONIA
6 Attuazione Politiche ambientali MANFREDONIA
e trasporti
7 Servizi Sociali
MANFREDONIA
8 Cultura - Biblioteca
MANFREDONIA
9 Servizio Lavori pubblici
MONTE S.A.
10 Polizia Municipale - Demanio
(Settore Sicurezza)
11 Lavori pubblici - Agricoltura Ambiente - Protezione civile Demanio marittimo - Usi civici
12 Urbanistica - edilizia privata e
residenziale - pubblica
manutenzione
13 Segreteria - Affari generali e
del personale
NO
MANFREDONIA
4 Ufficio Relazioni con il pubblico MANFREDONIA
5 Settore Urbanistica ed Edilizia
TIPOLOGIA
X
X
Difficoltà di parcheggio
X
X
X
MONTE S.A.
X
MATTINATA
MATTINATA
La distanza dalla sede centrale
del comune e il percorso in
ripida salita
La distanza dalla sede centrale
del comune e il percorso in
ripida salita
Segnalazione
all’Amministrazione di
accentrare tutti gli uffici
Segnalazione
all’Amministrazione di
accentrare tutti gli uffici
MATTINATA
X
A cura di Euromediterranea s.p.a
2
“NON PERDIAMO TEMPO”: Report azione di ricerca
14 Cultura - Promozione turistica - MATTINATA
Sport
15 Socio Assistenziale e Istruzione MATTINATA
16 Servizio Demografico Anagrafe - Stato civile e
Statistica
17 SETTORE II°
MATTINATA
18 SETTORE I°
MONTE S.A.
3
X
X
X
MONTE S.A.
X
X
X
X
Fonte: nostra elaborazione su dati dei questionari somministrati
L’ultima sezione del questionario prevedeva la possibilità da parte dei rispondenti di
esprimere dei propri suggerimenti sul tema oggetto del presente lavoro di ricerca.
Dal quadro analitico complessivo, emergono spunti interessanti, quali la necessità di
diversificare ancor di più gli orari e i giorni di apertura, magari incentivando l’utilizzo
delle nuove tecnologie telematiche per facilitare il dialogo tra cittadino e P.A., e
coordinare maggiormente la gestione del trasporto pubblico con le esigenze di accesso
agli uffici da parte dei cittadini.
2.3 – Il quadro di dettaglio dei servizi di pubblica utilità
Secondo l’ormai consueto metodo di analisi, procediamo ora a commentare i risultati
delle caratteristiche degli orari e dei giorni di funzionamento anche dei servizi territoriali
di pubblica utilità (Centri per l’Impiego, Agenzia dell’Entrate, Farmacie, Istituti Bancari,
Uffici Postali, ecc.).
Il grafico sottostante ci aiuta anche in questo caso a delineare i principali tratti del
quadro analitico su descritto:
-
-
-
nessuno dei servizi esaminati apre prima delle 07.30 am e chiude dopo le 14.00
pm, con evidenti ricadute in termini di difficoltà di fruizione da parte dei
lavoratori-utenti;
se i servizi pubblici (C.P.I., Agenzia Entrate, Poste) tendono ad allargare
l’intervallo orario coperto dalle proprie prestazioni (mai al di sotto del lasso di
tempo 08.00 – 13.30), quelli privati (soprattutto Farmacie) tendono a limitarsi al
classico orario di funzionamento (08.30-13.00), con le difficoltà di fruizione sopra
accennate ancor più accentuate per la potenziale utenza che lavora;
tale tendenza negativa (almeno in termini di conciliazione di tempi di vita e di
lavoro) viene confermata dalla durata in ore del servizio reso, che si aggira quasi
sempre tra le 4 e le 5 ore.
ANTIMERIDIANO
orario di apertura
N°
DENOMINAZIONE
1 Centro per l'Impiego
UBICAZIONE
MANFREDONIA
orario di chiusura
07.30 08.00 08.15 08.30 09.00 12.00 13.00 13.30 14.00
N°
ore
6
A cura di Euromediterranea s.p.a
“NON PERDIAMO TEMPO”: Report azione di ricerca
2 Sportello polifunzionale
comunale
3 Agenzie delle Entrate - Ufficio
territoriale
4 Farmacia
MONTE S.A.
5 Farmacia
MANFREDONIA
6 Farmacia
MANFREDONIA
7 Farmacia
MANFREDONIA
8 Farmacia
MONTE S.A.
9 Farmacia
MANFREDONIA
10 Farmacia
MANFREDONIA
11 Farmacia
MONTE S.A.
12 UFFICIO POSTALE
MANFREDONIA
13 QUI ENEL
MANFREDONIA
14 ISTITUTO BANCARIO
MANFREDONIA
15 Centro per l'Impiego
MATTINATA
16 Camera del lavoro CGIL
MANFREDONIA
17 ISTITUTO BANCARIO
MANFREDONIA
18 Farmacia
MONTE S.A.
19 Farmacia
MANFREDONIA
20 Farmacia
MANFREDONIA
21 ISTITUTO BANCARIO
MONTE S.A.
22
MANFREDONIA
23
24
25
D.S.S. - PROTESICA
D.S.S. - POLIAMBULATORIO
3
MANFREDONIA
6
MONTE S.A.
4,5
4,5
4,5
4,5
4,5
4,5
5
4,5
5,5
4
5,15
3
4,5
5
4,5
4,5
4,5
5,5
5,5
MANFREDONIA
5,5
MANFREDONIA
D.S.S. - CUP
D.S.S. - UFFICI AMMINISTRATIVI
4
5,5
MANFREDONIA
5,5
Fonte: nostra elaborazione su dati dei questionari somministrati
Ancor più diversificato il quadro delle aperture pomeridiane, con orari molto diversi sia
in generale (basti osservare gli estremi del range registrato, con la Banca che funziona
dalle 14.30 alle 16.45 e alcune farmacie che aprono alle 16.30 e chiudono alle 20.30) che
tra categorie di servizi (le farmacie non sembrano avere orari allineati o ancor più
complementari tra loro).
POSTMERIDIANO
orario di apertura
N DENOMINAZIO
°
NE
1 Centro per
l'Impiego
2 Sportello
polifunzionale
comunale
3 Agenzie delle
Entrate - Ufficio
terr.le
4 Farmacia
5 Farmacia
6 Farmacia
giorni
UBICAZIONE
MANFREDO mar+
NIA
gio
MONTE S.A.
mar+
gio
MANFREDO
NIA
mar+
gio
MONTE S.A. lunven
MANFREDO lunNIA
ven
MANFREDO lunNIA
ven
14.3
0
15.3
0
16.0 16.3
0
0
orario di chiusura
17.0
0
16.4
5
17.0
0
17.3 18.3
0
0
19.3
0
20.0
0
N°
20.3 ore
0
3
1
3
3
3,5
3,5
A cura di Euromediterranea s.p.a
“NON PERDIAMO TEMPO”: Report azione di ricerca
7 Farmacia
8 Farmacia
9 Farmacia
1
0
1
1
1
2
1
3
1
4
1
5
1
6
1
7
1
8
1
9
2
0
2
1
2
2
2
3
Farmacia
Farmacia
UFFICIO
POSTALE
QUI ENEL
ISTITUTO
BANCARIO
Centro per
l'Impiego
Camera del
lavoro CGIL
ISTITUTO
BANCARIO
Farmacia
MANFREDO
NIA
MONTE S.A.
MANFREDO
NIA
MANFREDO
NIA
MONTE S.A.
MANFREDO
NIA
MANFREDO
NIA
MANFREDO
NIA
MATTINATA
lunven
lunven
lunven
lunven
lunven
5
3,5
3
3,5
3,5
3,5
lunven
lunven
4
2,1
5
1
MANFREDO
NIA
MANFREDO
NIA
MONTE S.A.
3
2,1
5
5,5
Farmacia
Farmacia
ISTITUTO
BANCARIO
D.S.S. PROTESICA
D.S.S. POLIAMBULATO
RIO
2
4 D.S.S. - CUP
2 D.S.S. - UFFICI
5 AMMIN.
MANFREDO
NIA
MANFREDO
NIA
MONTE S.A.
5,5
5,5
2,1
5
MANFREDO
NIA
MANFREDO
NIA
3
3
MANFREDO
NIA
MANFREDO
NIA
3
3
Fonte: nostra elaborazione su dati dei questionari somministrati
L’analisi del sistema dei reclami evidenzia, al contrario dei servizi comunali, un basso
grado di strutturazione organizzativa e funzionale. Solo in sei casi, infatti, vengono
segnalate procedure di reclamo da parte dell’utenza ed in un solo caso si tratta di
procedure standardizzate (l’Ufficio territoriale dell’Agenzia delle Entrate di Manfredonia
dispone infatti di modulistica cartacea, mail dedicata e Garante per il contribuente).
Negli altri casi si tratta o di sistemi autoreferenziali (gli utenti devono rivolgersi agli
sportelli o all’ufficio reclami centrale nazionale o all’URP nel caso dell’ASL) o di iniziative
singole pur ammirevoli quali l’istituzione di un Angolo consiglio presso due farmacie di
Manfredonia.
Anche in questo caso, le segnalazioni di reclami effettivamente ricevuti sul tema della
conciliazione di tempi e spazi sono poche (sette casi), sintomo di una poco diffusa
abitudine della cittadinanza a pretendere orari più flessibili e funzionali alle proprie
esigenze di vita e di lavoro. A conferma tuttavia del reale bisogno esistente ma spesso
A cura di Euromediterranea s.p.a
“NON PERDIAMO TEMPO”: Report azione di ricerca
ancora inconsapevole, in tutti i casi si chiede di estendere l’apertura al pubblico o
comunque di renderlo più flessibile.
RECLAMI DA PARTE DI UTENTI
PROCEDURE CODIFICATE
N°
DENOMINAZIONE
1 Centro per l'Impiego
UBICAZIONE
MANFREDONIA
TIPOLOGIA
2 Sportello
MONTE S.A.
polifunzionale
comunale
3 Agenzie delle Entrate - MANFREDONIA modulistica cartacea
Ufficio territoriale
mail e garante per il
contribuente.
4 Farmacia
MONTE S.A.
NO
TIPOLOGIA RECLAMI
TIPOLOGIA
AZIONI CORRETTIVE
NO
X
X
X
X
X
MANFREDONIA Angolo consiglio
6 Farmacia
MANFREDONIA Angolo consiglio
7 Farmacia
MANFREDONIA
8 Farmacia
MONTE S.A.
9 Farmacia
10 Farmacia
MANFREDONIA direttamente al
titolare
MANFREDONIA
X
X
11 Farmacia
MONTE S.A.
X
X
12 UFFICIO POSTALE
13 QUI ENEL
MANFREDONIA Reclamo presso ogni
ufficio
MANFREDONIA
14 ISTITUTO BANCARIO
MANFREDONIA Ufficio reclami
15 Centro per l'Impiego
MATTINATA
16 Camera del lavoro
CGIL
17 ISTITUTO BANCARIO
MANFREDONIA
X
X
X
chiusura invernale
pomeridiana troppo
anticipata (19,30)
Richiesta ai colleghi
di fare lo stesso
orario tutto l'anno
(16,30-20,00) ma
non c’è stato
accordo
MANFREDONIA
20 Farmacia
MANFREDONIA
21 ISTITUTO BANCARIO
MONTE S.A.
22
D.S.S. - PROTESICA
23 D.S.S. POLIAMBULATORIO
24
D.S.S. - CUP
25 D.S.S. - UFFICI
AMMIN.
X
X
X
Coincidenza orari di
lavoro con orari di
apertura dello
sportello
X
X
19 Farmacia
UFFICIO RECLAMI MILANO
MANFREDONIA U.R.P. ASL FOGGIA
MANFREDONIA U.R.P. ASL FOGGIA
MANFREDONIA U.R.P. ASL FOGGIA
MANFREDONIA U.R.P. ASL FOGGIA
X
X
X
18 Farmacia
NO
X
X
5 Farmacia
MANFREDONIA UFFICIO RECLAMI –
MAIL DEDICATA
MONTE S.A.
TIPOLOGIA
X
Sportello
BANCOMAT;
consulenze oltre gli
orari
X
X
X
X
ORARIO APERTURA
PIU’ AMPIO
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
ORARIO APERTURA
PIU’ AMPIO
ORARIO APERTURA
PIU’ AMPIO
ORARIO APERTURA
PIU’ AMPIO
ORARIO APERTURA
PIU’ AMPIO
X
X
X
X
Fonte: nostra elaborazione su dati dei questionari somministrati
A cura di Euromediterranea s.p.a
6
“NON PERDIAMO TEMPO”: Report azione di ricerca
Rispetto alle altre tipologie di servizi analizzati, invece, maggiore risulta l’insoddisfazione
dell’utenza circa le condizioni logistiche di raggiungibilità e fruibilità dei servizi, con
particolare riferimento alle farmacie.
Molti servizi segnalano difficoltà manifestate dagli utenti nel raggiungere e fruire del
servizio a causa della mancanza di parcheggi riservati, anche solo per le categorie
protette (gestanti o persone con disabilità).
In tutti i casi si è proceduto ad inoltrare formale richiesta in tal senso ai competenti uffici
comunali senza successo.
LAMETELE PER LA LOGISTICA
PRESENTATE
N°
DENOMINAZIONE
1 Centro per l'Impiego
2 Sportello
polifunzionale
comunale
3 Agenzie delle Entrate Ufficio territoriale
4 Farmacia
5 Farmacia
6 Farmacia
7 Farmacia
UBICAZIONE
MANFREDONIA
MONTE S.A.
MONTE S.A.
MANFREDONIA
MANFREDONIA
MANFREDONIA
MONTE S.A.
9 Farmacia
MANFREDONIA
Farmacia
Farmacia
UFFICIO POSTALE
QUI ENEL
ISTITUTO BANCARIO
Centro per l'Impiego
Camera del lavoro CGIL
ISTITUTO BANCARIO
Farmacia
Farmacia
Farmacia
ISTITUTO BANCARIO
D.S.S. - PROTESICA
23 D.S.S. POLIAMBULATORIO
24
D.S.S. - CUP
25
D.S.S. - UFFICI AMMIN.
MANFREDONIA
MONTE S.A.
MANFREDONIA
MANFREDONIA
MANFREDONIA
MATTINATA
MANFREDONIA
MANFREDONIA
MONTE S.A.
MANFREDONIA
MANFREDONIA
MONTE S.A.
MANFREDONIA
MANFREDONIA
MANFREDONIA
MANFREDONIA
NO
TIPOLOGIA
NO
X
X
X
MANFREDONIA
8 Farmacia
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
TIPOLOGIA
AZIONI CORRETTIVE
X
X
X
X
Problemi di
Parcheggio
Problemi di
Parcheggio
Impossibilità
accesso con auto,
difficoltà di
parcheggio,
mancanza di spazi
riservati (gestanti handicap)
X
X
inoltrate più volte
istanze al sindaco
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
PARCHEGGIO
INADEGUATO
PARCHEGGIO
INADEGUATO
PARCHEGGIO
INADEGUATO
PARCHEGGIO
INADEGUATO
X
X
X
X
Fonte: nostra elaborazione su dati dei questionari somministrati
Come suggerimenti, torna il tema dell’incentivazione di sistemi telematici di interfaccia
tra utenza e servizi, oltre alla necessità di programmare sinergicamente spazi (luoghi
A cura di Euromediterranea s.p.a
7
“NON PERDIAMO TEMPO”: Report azione di ricerca
fisici di ubicazione dei servizi) e tempi (orari di funzionamento, collegamenti viari e di
trasporto, ecc.).
2.4 – Il quadro di dettaglio degli utenti
Prima di addentrarci nell’analisi delle risposte fornite dagli utenti dei servizi, appare utile
e produttivo descrivere brevemente le caratteristiche socio-demografiche del campione
utilizzato. Equilibrato come genere (le donne rappresentano il 52,3%), hanno un’età
compresa tra i 18 e gli 80 anni (media pari a 44,3 anni), sono in maggioranza (64,9%)
coniugati con famiglie composte mediamente da 3 persone con 1 figlio minore e hanno
una status occupazionale variegato (le donne sono disoccupate o in cerca di
occupazione, gli uomini occupati) ma riconducibile al modello del male breadwinner
family (in cui al partner maschile viene delegata la funzione di “portatore di pane”, cioè
di risorse economiche per la sopravvivenza e al partner femminile il lavoro di cura e
domestico).
Una prima dimensione di analisi ha riguardato le abitudini di vita dei soggetti intervistati,
che dichiarano di uscire di casa principalmente (cioè con una frequenza quotidiana o di
almeno tre volte in una settimana standard) per i seguenti fattori: lavoro,
accompagnamento dei figli (scuola, palestra, altro), acquisti e divertimento, con mezzi di
trasporto che variano in maniera non significativa (statisticamente) tra le modalità “a
piedi”, “mezzo privato” e “mezzo pubblico”. Com'era prevedibile, solo per la voce
“acquisti” e “divertimento” prevale la modalità “mezzo privato”, con la motivazione
prevalente che tale mezzo concede “maggiore autonomia di movimento”.
La frequenza con cui invece dichiarano di utilizzare il loro tempo per fruire di servizi di
pubblica utilità (anche pubblici) o i servizi sanitari risulta abbastanza bassa (mediamente
una volta a settimana nel primo caso e una volta al mese nel secondo). Tali servizi
vengono raggiunti principalmente a piedi, o per la vicinanza dei luoghi o per una
maggiore autonomia di movimento.
Mediante il questionario si è cercato di estrapolare, dedicando un’intera batteria di
domande, il dettaglio della frequenza di utenza dei servizi di pubblica utilità (anche
pubblici) e sanitari per tipologia di servizio reso, al fine di evidenziare differenze
significative tra singoli servizi al cittadino.
Di seguito si riassumono i risultati più frequenti registrati nella rilevazione:
Tipologia servizio
Servizi comunali
Servizi demografici
Servizio fiscale/tributario
Frequenza
1 volta/3 mesi
1 volta/3 mesi
Moda
63
48
A cura di Euromediterranea s.p.a
8
“NON PERDIAMO TEMPO”: Report azione di ricerca
Servizi alla persona
Servizi sanitari
Medico di base/Pediatra di libera scelta
Servizi territoriali ASL
Ospedale/Pronto soccorso
Servizi socio-culturali
Centri diurni
Biblioteca/Museo
Cinema/teatro
Servizi commerciali
Alimentari e casalinghi
Abbigliamento e accessori
Benessere/sport/tempo libero
Servizi di trasporto
Urbano
Extraurbano
1 volta/mese
35
1 volta/3 mesi
1 volta/3 mesi
1 volta/3 mesi
42
43
81
1 volta/3 mesi
1 volta/3 mesi
1 volta/3 mesi
45
45
83
1 volta/settimana
1 volta/mese
1 volta/mese
69
52
44
Non risponde
Non risponde
55
55
Fonte: nostra elaborazione su dati dei questionari somministrati
Se nella vita quotidiana delle persone di una comunità la fruizione di tali servizi risulta
secondaria rispetto ai bisogni primari (approvvigionamento cibo e vestiario, esigenze
familiari, tempo libero), ciò non significa che non siano “sentite” e importanti le
esigenze di conciliazione dei tempi di vita e di lavoro. L’analisi di un’ulteriore batteria di
domande del questionario conferma quanto appena enunciato.
In pratica si è chiesto agli utenti quali siano le maggiori difficoltà che incontrano
nell’accesso e nella fruizione dei servizi indicati, distinguendo le opzioni di risposta per
tipologia (difficoltà legate ai giorni di apertura del servizio, agli orari di apertura dello
stesso all’ubicazione fisica e dunque al grado di raggiungibilità).
Anche in questo caso, di seguito riassumiamo quanto emerso dai questionari
somministrati:
Tipologia servizio
Servizi comunali
Servizi demografici
Servizio fiscale/tributario
Servizi alla persona
Servizi sanitari
Medico di base/Pediatra di libera scelta
Servizi territoriali ASL
Ospedale/Pronto soccorso
Servizi socio-culturali
Centri diurni
Biblioteca/Museo
Tipologia
Moda
Orari di apertura
Orari di apertura
Giorni di apertura
86
78
56
Orari di apertura
Non risponde
Non risponde
88
62
97
Non risponde
Orari di apertura
67
43
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“NON PERDIAMO TEMPO”: Report azione di ricerca
Cinema/teatro
Servizi commerciali
Alimentari e casalinghi
Abbigliamento e accessori
Benessere/sport/tempo libero
Servizi di trasporto
Urbano
Extraurbano
Ubicazione
48
Orari di apertura
Orari di apertura
Ubicazione
54
38
45
Non risponde
Non risponde
75
75
Fonte: nostra elaborazione su dati dei questionari somministrati
Come si evince dalla tabella sopra riportata, molti utenti lamentano difficoltà a
conciliare i propri tempi di vita e di lavoro con gli orari di apertura dei servizi comunali,
sanitari e socio-culturali, a conferma che per molti ritirare un certificato anagrafico,
andare dal proprio medico di famiglia o pagare la tassa sui rifiuti solidi urbani richiede
uno sforzo in termini organizzativi e funzionali ritenuto di difficile attuazione.
2.5 – Il quadro di dettaglio delle altre tipologie
L’assoluta scarsità del numero di soggetti del Terzo Settore che hanno risposto al
questionario (2 su un totale di 37) rendono tale analisi metodologicamente non
attendibile. In questa sede si è quindi preferito non procedere alla sua esposizione.
Di seguito invece si darà conto dei risultati dell’unico questionario rientrato da parte
delle compagnie di trasporto urbano ed extraurbano. Trattasi infatti delle informazioni
relative alla compagnia COTRAP che gestisce il trasporto urbano della città di
Manfredonia.
Pur potendo contare su n° 6 linee urbane lungo quattro direttrici principali (viale
Michelangelo- via Monte Barone – via Gargano – viale Bizantini), la stessa compagnia
individua punti di criticità nel coprire per intero il fabbisogno dell’utenza al mattino, in
coincidenza con gli orari di apertura e chiusura di uffici e scuole. Gli studenti e i
lavoratori pendolari che affollano le linee n° 1, 6 e 6bis sono superiori ai posti disponibili.
A conferma tuttavia della scarsa abitudine ad esprimere i propri bisogni della
cittadinanza, il sistema di reclami interno ha registrato sinora lamentele su altri
argomenti, quali la pulizia degli automezzi o il comportamento inadeguato di autisti e
controllori. E’ la stessa compagnia invece ad intravedere linee programmatiche di
sviluppo del servizio dichiarandosi disponibile a collaborare con l’Amministrazione
Comunale per:
-
fornire tutte le fermate di pensiline;
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10
“NON PERDIAMO TEMPO”: Report azione di ricerca
-
attivare nuove linee per coprire altre zone della città sino ad oggi non servite;
-
modificare i percorsi esistenti per andare incontro alle esigenze della
popolazione locale.
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11
“NON PERDIAMO TEMPO”: Report azione di ricerca
Conclusioni
3.1 – Il quadro sinottico delle criticità e delle soluzioni espresse
Prima di addentrarci nelle conclusioni finali del presente lavoro, risulta utile riassumere
quali sono stati i caratteri “espressi” degli intervistati, sia in riferimento alle
problematiche riscontrate che alle possibili soluzioni da adottare, al fine di dare conto
delle “percezioni” che i vari attori rivelano sul territorio e fornire così una traccia di
lavoro per il prosieguo del progetto, anche tenendo conto delle buone prassi che in altri
contesti territoriali sono state sperimentate con successo e che potrebbero essere
replicate sul territorio.
La tabella che segue punta dunque a sintetizzare quanto sopra:
Problematiche dichiarate
Servizi
comunali
Pub.utilità
Orario pomeridiano di
apertura insufficiente
Front office in tutti i
giorni della settimana
Difficoltà di parcheggio
Orario pomeridiano di
apertura insufficiente
Front office coincidente
con tutto l’orario di
lavoro
Difficoltà di parcheggio
Distanza alcuni Uffici
dalla sede centrale del
Comune
Mancanza di spazi auto
riservati a gestanti e
disabili
Istituti scolastici
Utenti
Apertura scuola infanzia
di sabato
Attività sportive,
ricreative e religiose
Orari di aperture poco
flessibili ed estesi
Trasporto pubblico
carente
Trasporto pubblico
carente
Servizi presso Borgo
Mezzanone
Difficoltà di parcheggio
Scarsità di centri diurni
socio-assistenziali e
ricreativi
Soluzioni suggerite
Servizi
Istituti scolastici
Utenti
Incentivare l’utilizzo dei
servizi telematici
Aprire al pomeriggio la
Biblioteca comunale
Armonizzare orari
trasporto urbano con
orari d’ufficio
Chiudere al traffico le
vie adiacenti le entrate
dei plessi
Armonizzare orari
trasporto urbano con
orari d’ufficio
Maggiore offerta di
welfare diurno
comunitario
comunali
Pub.utilità
Incentivare l’utilizzo dei
servizi telematici
Armonizzare orari
trasporto urbano con
orari d’ufficio
Buone prassi replicabili
Servizi
comunali
Pub.utilità
Istituti scolastici
Utenti
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“NON PERDIAMO TEMPO”: Report azione di ricerca
3.2 – Un tentativo di sintesi
Nel tentativo di “tirare le fila” all’analisi sinora effettuata, individuando i fattori comuni
alle varie tipologie e che possono essere assunti a parametri di riferimento per uno
sguardo complessivo e predittivo della situazione oggi insistente sul territorio esaminato,
si è preferito utilizzare la metodologia nota ai più come analisi S.W.O.T., che classifica
tali fattori in:
-
punti di forza – elementi positivi tipici della situazione particolare analizzata e
immediatamente osservabili
punti di debolezza – elementi negativi tipici della situazione particolare analizzata
e immediatamente osservabili
opportunità – elementi positivi del contesto di sfondo più generale non
immediatamente osservabili
rischi – elementi negativi del contesto di sfondo più generale non
immediatamente osservabili
Prima però di addentrarci in tale tipo di analisi, proveremo di seguito ad elencare e
riassumere tutti gli elementi di riflessione emersi nella ricerca qui descritta:
A. Sul fronte dell’offerta di servizi alla cittadinanza, se gli attori pubblici del sistema
sembrano mostrare una certa sensibilità al tema della conciliazione di spazi e
tempi di vita e di lavoro, quelli privati sembrano non voler giocare quel ruolo
attivo di espressione di sussidiarietà orizzontale e di conseguenti politiche
pubbliche di cittadinanza attiva che la Costituzione Italiana assegna loro. In
questo senso vanno letti in uno tutti i dati sui tassi di risposta (più alti per gli enti
pubblici), sugli orari di funzionamento (quelli pubblici sono più flessibili e ampi
nel tentativo – non sempre riuscito - di andare incontro alle esigenze dei
cittadini), sui sistemi di reclamo (più presenti e strutturati nei servizi pubblici);
B. Dal lato della domanda di servizi da parte dei cittadini, emerge sia una forte
esigenza di simili politiche locali per affrontare difficoltà logistiche e pratiche
giudicate non di poco conto, sia la scarsa abitudine (quasi culturale) degli stessi
cittadini a esprimere all’esterno in maniera organizzata e “ufficiale” tali esigenze.
Tutti i dati sui reclami e i questionari agli utenti vanno infatti in questa direzione.
C. Tutti gli attori del sistema sembrano agire per conto loro, delineando un quadro
d’insieme “a compartimenti stagni” in cui la vera assente è la concertazione
territoriale di politiche, strumenti, sinergie. Si riscontra una diffusa attitudine a
venire incontro alle esigenze degli utenti, ma senza una strategia “del” territorio
sia ad intra (cfr. dati sulle differenze d’orario delle stesse scuole o delle farmacie)
che ad extra (tra scuole, farmacie, uffici comunali, ecc.). Ad ulteriore conferma di
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13
“NON PERDIAMO TEMPO”: Report azione di ricerca
quanto appena enunciato, lo stesso sistema dei reclami (in molti casi strutturato
e codificato) appare disomogeneo (tra uffici dello stesso comune o simili).
D. Se gli uffici pubblici stanno tentando di diversificare orari e giorni di
funzionamento per andare incontro alle esigenze descritte, altrettanto non
sembrano fare i servizi di pubblica utilità a carattere privato;
E. Se nella vita quotidiana delle persone di una comunità la fruizione dei servizi
risulta secondaria rispetto ai bisogni primari (approvvigionamento cibo e
vestiario, esigenze familiari, tempo libero), ciò non significa che non siano
“sentite” e importanti le esigenze di conciliazione dei tempi di vita e di lavoro.
Molti utenti lamentano difficoltà a conciliare i propri tempi di vita e di lavoro con
gli orari di apertura dei servizi comunali, sanitari e socio-culturali, a conferma che
per molti ritirare un certificato anagrafico, andare dal proprio medico di famiglia
o pagare la tassa sui rifiuti solidi urbani richiede uno sforzo in termini
organizzativi e funzionali ritenuto di difficile attuazione.
In conclusione, si tenterà dunque di sintetizzare (classificandoli) tali fattori nei cluster
prima descritti:
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APPENDICE
A1. GLI STRUMENTI DI RILEVAZIONE
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