Collaborare, condividere, conoscere, comunicare: il modello

Methodologies and scenarios
Collaborare, condividere,
conoscere, comunicare: il
modello “enterprise 2.0” in
un organismo di ricerca, il
CSP di Torino
Gian Luca Matteucci; Lara Marcellin; Laura Gonella
CSP - Innovazione nelle ICT
[email protected]; [email protected];
[email protected]
Parole chiave: enterprise 2.0, web 2.0, social software, social networking,
shared virtual workspaces.
Abstract
Questo articolo illustra l’esperienza del CSP (la struttura di innovazione e
ricerca della pubblica amministrazione piemontese), rispetto all’adozione di
un ambiente web per la collaborazione e la condivisione della conoscenza,
i relativi modelli d’uso e le implicazioni organizzative. L’articolo si focalizza
su due aspetti: da un lato descrive le caratteristiche dell’ambiente software
denominato eCollab realizzato internamente integrando diversi strumenti
opensource in un’unica piattaforma secondo il modello “enterprise 2.0”, e,
dall’altro, illustra l’intero processo di analisi, ideazione, sperimentazione e
valutazione dell’ambiente stesso all’interno dell’organizzazione.
eCollab nasce infatti nel 2006 come progetto interno di sperimentazione
per favorire la collaborazione, la comunicazione e la condivisione di idee e
materiali e rappresenta oggi un ambiente ”enterprise 2.0” adottato nel CSP,
impiegato in via sperimentale dalla Regione Piemonte, da Iride Energia e al
CSI Piemonte e offerto alle imprese in modalità open.
Je-LKS
Journal of e-Learning
and Knowledge Society — Vol. 5, n. 1, febbraio 2009 (pp. 11 - 20)
Je-LKS
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Methodologies and scenarios -
Vol. 5, n. 1, febbraio 2009
1 Introduzione
Il CSP1 è il centro di innovazione e ricerca della pubblica amministrazione piemontese per le tecnologie dell’informazione e della comunicazione. Opera a livello locale, nazionale e internazionale costruendo attività
di ricerca applicata, accordi e progetti di cooperazione con enti pubblici,
amministrazioni locali e grandi imprese private. Il personale è costituito
da circa cento persone tra dipendenti, collaboratori, consulenti e borsisti.
L’organizzazione interna prevede tre direzioni a cui afferiscono più “laboratori”, ma si lavora per lo più attraverso gruppi di lavoro trasversali.
E’ evidente infatti che un modello organizzativo gerarchico non è adatto
a una struttura che affronta attività di ricerca e sperimentazione: la sinergia tra persone con competenze diverse è elemento vitale e irrinunciabile.
L’organizzazione deve essere flessibile e favorire lo sviluppo di dinamiche
di collaborazione tra tutti i membri dell’azienda. Inoltre non può essere
definita a priori ma deve essere sviluppata quotidianamente via via che i
progetti si delineano2.
Nella convinzione che i modelli e gli strumenti del web 2.0 possano
favorire l’intreccio di competenze necessario per sviluppare progetti complessi e innovativi, il CSP decide di investire per realizzare al suo interno
una piattaforma sul modello “enterprise 2.0”3, denominata eCollab. Tale
ambiente ha l’obiettivo di supportare i processi di collaborazione, condivisione e valorizzazione della conoscenza e di estendere i servizi web già
disponibili in azienda come la webmail, il calendario condiviso, la gestione
delle risorse interne, la lista delle attività e la rubrica centralizzata.
La piattaforma eCollab è stata realizzata attraverso un progetto sperimentale organizzato nelle fasi di seguito descritte:
• Analisi e raccolta delle esigenze;
• Definizione dei requisiti e modello concettuale;
• Identificazione degli applicativi;
• Definizione dell’architettura e sviluppo del prototipo;
• Sperimentazione;
• Analisi dei risultati;
• Ingegnerizzazione.
2 Analisi e raccolta dei requisiti
La raccolta delle esigenze è avvenuta tramite questionari anonimi e in1 Il sito web di CSP – Innovazione nelle ICT è http://www.csp.it/
2 Per una trattazione del rapporto tra modelli aziendali e tecnologie usate nelle organizzazioni si veda Gonella e Pantò (2008).
3 Per una definizione del termine “enterprise 2.0” ed approfondimenti sul tema si vedano McAfee A. (2006) e Osservatorio
Enterprise 2.0 (2008).
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terviste a campione che hanno permesso di delineare un quadro strutturato
dei processi, dei bisogni e delle aspettative che caratterizzano i processi di
scambi informativi all’interno dell’azienda.
Dalle analisi condotte è emerso che l’atteggiamento delle persone è
fortemente orientato alla condivisione, alla collaborazione e alla comunicazione, ma che gli strumenti allora disponibili non erano sufficienti a
supportare e facilitare le dinamiche e i processi. L’analisi ha messo in luce
una serie di “bisogni” di cui qui riportiamo i principali:
• migliorare la circolazione delle informazioni tra e nei gruppi di lavoro;
• valorizzare le competenze dei singoli;
• rendere più accessibili e visibili le informazioni prodotte;
• promuovere modalità di lavoro collaborativo;
• trasformare la “conoscenza tacita” in “conoscenza esplicita”;
• diminuire l’uso di strumenti ridondanti e non categorizzati come le
email, facilitando l’archiviazione, la tracciabilità del processo di lavoro
e l’uso razionale del patrimonio di competenze.
3 Definizione dei requisiti e modello concettuale
In seguito a una valutazione relativa agli strumenti in grado di rispondere
al quadro di esigenze emerse, si sono individuate tre applicazioni opensource caratterizzanti il web 2.0: un ambiente di social networking, un wiki ed
un ambiente di social bookmarking4. L’idea centrale è quella di integrare in
un unico ambiente di lavoro le funzionalità di tre applicativi differenti.
La tabella di seguito riportata rappresenta la corrispondenza tra i bisogni
emersi nella fase di analisi e le funzionalità degli applicativi in grado di
soddisfarle.
L’ambiente di social networking si configura come il tessuto connettivo
digitale dell’azienda: gli utenti hanno la possibilità di presentarsi agli altri
attraverso il profilo personale e di segnalare sul blog pensieri ed osservazioni che possono suscitare interesse in altri colleghi.
Attraverso il sistema di social bookmarking, l’utente ha la possibilità di
segnalare siti e risorse online alla comunità aziendale evitando il ricorso
alla posta elettronica e il rischio di perdere le informazioni che invece sono
valorizzate e connotate con dati aggiuntivi come la descrizione e i tag.
Il wiki rappresenta l’applicativo più importante per la condivisione dei
documenti che possono essere elaborati in modo collaborativo mediante un’interfaccia web e organizzati secondo una gerarchia o per parole
chiave.
4 Per definizioni e approfondimenti dei termini social bookmarking, social networking e wiki si veda Marcellin et al. (2007).
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TABELLA 1
Quadro delle corrispondenze
tra esigenze degli utenti e funzionalità degli applicativi
Esigenze emerse dall’indagine
- Aumentare la visibilità delle
informazioni sulle persone e le
relative competenze
- Facilitare i contatti e le connessioni tra le persone
- Facilitare la stesura collaborativa di documenti
- Esplicitare il passaggio da
documenti in lavorazione a documenti finiti
- Facilitare la stesura e rendere disponibili piani di progetto,
verbali, rendicontazioni, stato
avanzamento lavori.
- Pubblicare i link preferiti su
web
- Condividere i link
- Descrivere i link
- Classificare le risorse secondo criteri individuali e di gruppo
(folksonomie)
- Rendere espliciti i collegamenti tra persone, opinioni, documenti e progetti
- Facilitare il recupero della documentazione
- Monitorare le attività
- Favorire lo scambio di idee
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Tipologia di applicazione
Ambiente di social networking
Wiki
Ambiente di social bookmarking
Integrazione tra le applicazioni
Funzionalità principali
- Profilazione utente
- Blog personale e di gruppo
- Reti di contatti
- Comunità di utenti
- Creazione e modifica di pagine
via web
- Editor WYSIWYG (what-yousee-is-what-you-get) e HTML
- Gestione versioni e revisioni
- Inserimento di allegati e gestione revisioni
- Conversione in formato PDF
- Template precostituiti
- Segnalazione di link
attraverso interfaccia web
- Inserimento di voti sui link
- Bookmarklet
- Inserimento di tag
- Feed RSS
- Motore di ricerca
- Inserimento di commenti
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Figura. 1 Schema concettuale di eCollab.
Attraverso l’integrazione tra gli ambienti, è possibile rispondere alle esigenze di classificazione e recupero delle informazioni. eCollab dispone di funzionalità trasversali, ossia disponibili su tutte e tre le applicazioni - wiki, social
networking, social book marking (vedi Tabella 1 e Figura 1):
• Motore di ricerca: su tutte le pagine di eCollab l’utente trova una maschera
per la ricerca che individua i contenuti sui tre differenti applicativi.
• Feed RSS5: ogni applicazione produce diversi tipi di feed che consentono
agli utenti di monitorare le attività all’interno dell’ambiente, e ai diversi
sistemi di interfacciarsi tra loro per accorpare contenuti omogenei da un
punto di vista logico.
• Commenti: ciascuna informazione può essere commentata dagli utenti,
quindi ogni singola informazione può diventare argomento di discussione.
• Tagging6: tutti gli oggetti (documenti, profili utente, file, pagine wiki, articoli e link) possono essere marcati dagli utenti con i tag, consentendo la
navigazione e la ricerca secondo una modalità semanticamente rilevante.
5 I feed RSS sono flussi di informazioni provenienti da siti web che possono essere ricevute dall’utente mediante appositi
lettori. Attraverso questa modalità l’utente si mantiene aggiornato rispetto alle novità pubblicate e può aggregare contenuti
provenienti da fonti diverse.
6 L’attività di tagging consiste nell’associare a un contenuto una o più parole chiave, allo scopo di descriverlo e facilitarne il
recupero.
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4 Identificazione degli applicativi
Per selezionare le applicazioni capaci di rispondere ai requisiti sopra indicati,
si è preso spunto dal modello di valutazione del grado di maturità delle soluzioni
software opensource elaborato da OITOS7, l’Osservatorio della Regione Emilia
Romagna. Si tratta di un metodo univoco che permette di comparare soluzioni
diverse assegnando voti ad una serie di parametri definiti.
Tale modello è stato adattato al contesto dei software di collaborazione, individuando alcuni i parametri tecnologici e funzionali specifici.
I risultati dell’applicazione del modello offrono una stima numerica che tiene
conto delle esigenze specifiche del contesto d’uso. Per questo motivo è stato necessario operare successivamente alcune correzioni ponderate, distinguendo ciò
che corrisponde ai requisiti (es. autenticazione centralizzata) e ciò che invece non
compare come funzionalità indispensabile.
I criteri utilizzati per valutare le differenti soluzione software opensource, secondo il modello OITOS precedentemente citato, sono organizzati in quattro assi:
• Sviluppo: misura l’operosità degli sviluppatori del software.
• Comunità: misura le risorse messe a disposizione dalla comunità scientifica e
dalle aziende private.
• Transizione: stima l’adattabilità della soluzione software alle specifiche esigenze e al contesto.
• Tecnologia: valuta il software rispetto alla categoria di appartenenza.
Sulla base dei valori numerici assegnati a ciascun aspetto e raggruppando i dati è
stato possibile individuare gli applicativi più adatti per ciascuna categoria software
(wiki, social networking, social bookmarking).
Gli applicativi selezionati mediante il metodo descritto sono i seguenti:
• Wiki: MindTouch Deki - http://www.mindtouch.com/Community
• Social Networking: Elgg - http://elgg.org
• Social Bookmarking: Pligg - http://www.pligg.com/
5 Definizione dell’architettura e sviluppo del prototipo
Gli applicativi selezionati sono stati successivamente integrati in un unico
ambiente lavorativo e di condivisione. L’infrastruttura tecnologica è illustrata
nella Figura 2.
Per integrare i tre differenti applicativi sul front-end è stata sviluppata
un’interfaccia unificata, basata su punti di riferimento costanti e ricorrenti
all’interno dei tre software.
Inoltre l’ambiente è stato dotato da una gestione centralizzata dell’anagrafica utenti e dei permessi.
7 OITOS (2006).
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Figura. 2 Infrastruttura tecnologica di eCollab
6 Sperimentazione sul campo
La sperimentazione si è svolta su un progetto trasversale ed ha coinvolto
36 persone appartenenti a tre direzioni diverse.
L’avvio del progetto è stato preceduto da un breve corso formativo sull’uso dell’ambiente. Dal punto di vista dell’organizzazione, si è scelto di
offrire a tutti l’accesso libero e di non imporre uno schema organizzativo
formale. L’ambiente deve invece avere un’organizzazione fluida che si
realizza e si modella in base ai progetti in corso. Per questo le linee guida
fornite ai partecipanti alla sperimentazione erano molto semplici. Si è richiesto di:
• compilare il profilo personale;
• inserire sul blog interventi sui temi oggetto del progetto e segnalazioni
relative all'andamento del lavoro;
• usare il wiki per la creazione collaborativa di documenti come piani di
progetto, deliverable, verbali e rendicontazioni;
• descrivere ogni elemento con tag appropriati. La scelta dei tag è lasciata
libera, con alcune eccezioni elencate nel wiki.
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7 Analisi dei risultati
Al termine della sperimentazione è stata svolta un’attività di valutazione attraverso l’individuazione di indicatori qualitativi e quantitativi rispetto all’uso dello
strumento ed attraverso un questionario. La valutazione ha complessivamente messo in evidenza che l’ambiente è utile (l’80% dei partecipanti lo ha giudicato “molto
utile”, il restante 20% “abbastanza utile ma sostituibile” e nessuno “poco pratico”
o “inultile”) ma che diversi aspetti sono da migliorare sia da un punto di vista della
gestione che da un punto di vista tecnico e di interfaccia.
La valutazione delle funzionalità d’uso ha evidenziato che la maggior parte dei
partecipanti ha utilizzato il blog per il management di progetto, le comunicazioni
interne al gruppo di lavoro, la segnalazione di fonti e link e - in misura minore - per
riportare opinioni o criticità. Le funzionalità d’uso principali del wiki sono state
la stesura collaborativa e la condivisione di documenti in lavorazione e, in misura
minore, il management di progetto e la condivisione di informazioni sull’attività.
I partecipanti hanno individuato i seguenti punti di forza:
• la concentrazione delle informazioni relative ad un progetto in un punto
unico;
• l’aggiornamento continuo ottenuto grazie all’uso dei feed RSS e ai blog
personali e di progetto;
• la stesura collaborativa di documenti mediante wiki;
• la condivisione di opinioni e conoscenza su specifici temi favorita dai blog
e dal social bookmarking.
I punti di debolezza evidenziati dai partecipanti sono invece relativi a:
• un’impostazione iniziale troppo poco definita. Si è richiesto un intervento
più forte nell'organizzare l’ambiente in modo da garantire uniformità e leggibilità dei contenuti;
• le funzionalità del wiki. Si è richiesto di migliorare l’editing delle pagine e
le funzionalità di importazione e esportazione dei documenti;
• un’interfaccia che non rende abbastanza evidente il legame tra i vari applicativi.
8 Ingegnerizzazione
Alle esigenze di miglioramento si è cercato di rispondere con un’attività di
ottimizzazione delle soluzioni. È stato svolto uno studio sull’interfaccia volto a migliorare l’esperienza dell’utente e si è scelto di utilizzare il wiki come
applicativo che accoglie l’utente sulla pagina principale. I contenuti sono stati
organizzati secondo una politica di gerarchizzazione delle pagine, per offrire
all’utente un’impostazione più definita. Allo stesso tempo, l’uso dei tag permette
l’organizzazione secondo criteri soggettivi.
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Rispetto alle richieste sul miglioramento del wiki, sono state ottimizzate le funzionalità relative alla realizzazione di pagine a partire da schemi precostituiti (templates), all’esportazione dei testi in formato PDF, al mantenimento degli stili dei
testi provenienti da programmi di office automation e alla gestione di allegati.
Si è inoltre lavorato per integrare la piattaforma nell’infrastruttura del CSP. Da
alcuni mesi eCollab è impiegato in via sperimentale anche dalla Regione Piemonte,
da Iride Energia e dal CSI Piemonte ed è offerto alle imprese in modalità “open”
attraverso il progetto Innovation4Business8.
9 Conclusioni
Il modello 2.0 a supporto della collaborazione e della condivisione della
conoscenza illustrato in questo articolo ha portato all’identificazione dell’architettura tecnologica e dei modelli applicativi in grado di soddisfare i bisogni di
un’organizzazione.
In particolare si evidenziano due elementi:
• a livello tecnologico, la scelta di una soluzione opensource basata sull’integrazione di diverse applicazioni 2.0;
• a livello metodologico, la scelta di adottare alcuni dei paradigmi 2.0 come
la partecipazione attiva e il social tagging.
La sperimentazione dell’ambiente ha messo in evidenza la necessità di individuare un equilibrio tra rigidità e flessibilità nell’organizzazione della conoscenza. eCollab è stato pertanto strutturato in modo da permettere di organizzare
le informazioni e di renderle fruibili secondo modalità top-down oppure buttom
up. Mentre infatti la strutturazione data al wiki permette una navigazione di tipo
classico e assicura uniformità, l’uso dei tag permette di organizzare e reperire le
informazioni secondo percorsi soggettivi e personalizzati.
10 Riconoscimenti
Il progetto eCollab ha visto la partecipazione di diverse persone.
Analisi e ideazione - Responsabilità del progetto: Eleonora Pantò
Hanno collaborato: Andrea Toso, Lara Marcellin, Matteo De Simone, Mario
Vercellotti, Fabiana Vernero, Andrea Demagistris, Michela Pollone, Stefania
Doglioli.
• Sviluppo e ingegnerizzazione - Responsabilità del progetto: Gian Luca Matteucci
Hanno collaborato: Agata Tringale, Arianna Iatrino, Antonio Polia, Alessandro
Avidano, Danilo Palermo.
•
8 Innovation4Business è un’iniziativa di trasferimento tecnologico del CSP e di Torino Wireless svolta in collaborazione con
l’Unione Industriale di Torino e Finpiemonte e con il contributo della Regione Piemonte. Per maggiori informazioni si veda
http://www.csp.it/it/news/I4B_materiali.
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Vol. 5, n. 1, febbraio 2009
BIBLIOGRAFIA
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partecipazione in rete, URL http://www.csp.it/csp/virtual_hosting///it/pubblicazioni/
cooperazione_in_rete/ (verificato il 7 gennaio 2009).
Gonella L., Pantò E. (2008), Architetture didattiche e modelli organizzativi: un processo
di adattamento reciproco, eLearning Papers , Nº 9, Luglio 2008 , ISSN 1887-1542
McAfee A. (2006), The impact of Information Technology on Businesses and their
Leaders, URL: http://blog.hbs.edu/faculty/amcafee/index.php/faculty_amcafee_v3/
the_three_trends_underlying_enterprise_20/ (verificato il 7 gennaio 2009).
OITOS (2006), Valutazione del grado di maturità di soluzioni software Open Source,
URL: http://www.oitos.it/opencms/opencms/oitos/Valutazione_di_prodotti/
Modello1.2.pdf (verificato il 7 gennaio 2009).
Osservatorio Enterprise 2.0 (2008), Enterprise 2.0: la rivoluzione che viene dal Web,
Rapporto 2008, URL: http://www.osservatori.net/enterprise/rapporti/rapporto/
journal_content/56_INSTANCE_0HsI/10402/103388 (verificato il 7 gennaio
2009)
AUTORI
Gian Luca Matteucci è laureato all’Università di Torino in Scienze della
Comunicazione con una tesi in Semiologia del cinema. Coordina l’Area Piattaforme Applicative all’interno della Direzione Progettazione e Gestione risorse
di CSP – Innovazione nelle ICT.
Lara Marcellin. Laureata in Scienze della Comunicazione presso l’Università degli Studi di Torino, lavora in CSP dal 2003. Si interessa principalmente
dell’analisi dei sistemi emergenti di social networking e più in generale dei
sistemi digitali di tipo 2.0, così come della progettazione di servizi dedicati alle
attività di promozione e di informazione in ambito culturale e turistico.
Laura Gonella lavora da dieci anni sul tema dell’elearning. Dopo la laurea
in Scienze della Comunicazione, ha collaborato con l’Università di Torino ed
altre organizzazioni per la progettazione di corsi e contenuti. Dal 2005 lavora al
CSP, il centro di ricerca sulle ICT della pubblica amministrazione piemontese
dove si occupa di elearning e comunità della conoscenza.
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