Carta dei Servizi Comunità - Comunità educativa Giovanile

Comunità Giovanile
Carta dei servizi
via De Amicis 8/b - 28100 NOVARA
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Indice
1.
Introduzione ______________________________________________________
pag. 3
2.
La cooperativa sociale Comunità Educativa giovanile: finalità istituzionali _____
pag. 3
3.
La Comunità Educativa ______________________________________________
pag. 4
3.1
Filosofia del servizio __________________________________________
pag. 4
3.2
Obiettivi generali _____________________________________________
pag. 5
3.3
Struttura abitativa _____________________________________________
pag. 5
3.4
Destinatari ___________________________________________________ pag. 6
3.5
Personale: organigramma e funzioni ______________________________
pag. 6
3.6
Criteri di ammissione e dimissione _______________________________
pag. 7
3.7
Modalità operative del lavoro quotidiano in comunità _________________ pag. 8
3.8
Progetto quadro ______________________________________________
pag. 10
3.9
Progetto Educativa Individualizzato (PEI) _________________________
pag. 11
3.10
Tipologia delle prestazioni _____________________________________
pag. 11
3.11
Rapporto con il territorio e collaborazioni esterne ___________________
pag. 13
3.12
Sistema di controllo della qualità del servizio _______________________
pag. 14
3.13
Sistema di gestione dei reclami __________________________________
pag. 15
3.14
Recapiti utili e ubicazione struttura _______________________________
pag. 16
Allegati:
PIANTINA DEI LOCALI
REGOLAMENTO INTERNO
AUTORIZZAZIONE FUNZIONAMENTO
CERTIFICAZIONE QUALITÀ
0
rev.
03/11/2015
data
Emissione
Causale
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REF PRG
DIR
Redazione
Verifica e approvazione
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1. Introduzione
La Cooperativa sociale “Comunità Educativa Giovanile”, costituita nel maggio del 1980, ha iniziato
la propria attività con l’accoglienza residenziale dei minori facendo di questo servizio il centro della
propria azione di promozione e benessere della persona.
La Carta dei Servizi scandisce una tappa importante all’interno di questo percorso perché permette
di presentarsi alle famiglie, ai minori accolti, al territorio di appartenenza e più in generale alla
Pubblica Amministrazione recependo le disposizioni normative della Legge 328/2000.
La logica che accompagna questo documento è la stessa che si trova nella modalità di gestione
quotidiana della struttura: mettere al centro del proprio intervento la persona, in particolare il
minore troppo spesso privo di qualsiasi forma di contrattualità, per restituirgli importanza e dignità.
Gli obiettivi generali che si intende perseguire sono:
• garantire la qualità della vita agli utenti attraverso specifici strumenti di verifica e controllo a
disposizione di minori, famiglie e Servizi territoriali;
• rendere trasparenti i percorsi di accesso, gestione, partecipazione e dimissione;
• identificare con chiarezza le responsabilità delle figure professionali che vi operano.
Per fare tutto ciò la Carta dei Servizi è un documento aperto, a disposizione degli utenti e di chi ne
fa richiesta, e dinamico, sottoposto a verifica annuale periodica e ogni qualvolta se ne ravvisi la
necessità.
2. La cooperativa sociale Comunità Educativa Giovanile: finalità istituzionali
La cooperativa sociale Comunità Educativa Giovanile lungo i suoi 35 anni di attività ha promosso
con continuità servizi a favore di famiglie e minori quali comunità alloggio, centro diurno, gruppi
appartamento, centri di aggregazione, centri estivi… cercando di dare concretezza e forma alla
propria vision e mission istituzionale.
Vision
“Educare è possibile interagendo”
Mission
La cooperativa è retta e disciplinata secondo il principio della mutualità di cui l’art.45 della
costituzione della Repubblica italiana e svolge la proprio funzione senza fini di speculazione privata
e senza scopo di lucro.
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La cooperativa si ispira ai principi e ai valori del movimento cooperativo mondiale: la mutualità, la
solidarietà, la democraticità, l’impegno, l’equilibrio delle responsabilità rispetto ai ruoli, lo spirito
comunitario, il legame con il territorio, un equilibrato rapporto con lo stato e le istituzioni sociali.
Ha per scopo la promozione umana dell’individuo e la sua integrazione sociale mediante specifici
interventi socio-sanitari ed educativi
Realizza quotidianamente la propria azione nel rispetto della dignità della persona umana, secondo i
principi ispiratori della tutela della vita, dell’educazione e del sostegno all’integrazione ponendosi
come obiettivo il “miglior servizio possibile”.
Collabora attivamente con gli Enti Pubblici e Privati per contrastare la logica dell’assistenzialismo
puro, finalizzato a se stesso, a favore di una logica relazione di accompagnamento e cura che punta
sulle potenzialità insite in ogni individuo e in grado di permettergli di essere protagonista diretto
nella ricostruzione del presente per un futuro più consapevole.
3. La Comunità Educativa
La comunità residenziale, nata nel 1980, è situata a Novara in via De Amicis 8/b, nel quartiere S.
Agabio, all’interno di locali messi a disposizione dall’Istituto Suore Missionarie Immacolata Regina
della Pace di Mortara.
L’opera, iniziata grazie ad una delle religiose dell’istituto, è dal 1998 totalmente autonoma e
indipendente dall’istituzione religiosa sia dal punto di vista organizzativo che gestionale.
La struttura può accogliere un numero complessivo di 10 soggetti ed è aperta 365 giorni l’anno con
assistenza continuativa da parte del personale h 24.
3.1 Filosofia del servizio
Lavorare con i minori significa anzitutto porsi in un’ottica “temporalmente lontana dall’adulto”:
porsi cioè all’ascolto di un soggetto socialmente fragile perché facilmente manipolabile, dipendente,
partendo dal suo punto di vista e non da quello dell’adulto.
L’intervento nasce quindi dall’esigenza di tutela di una categoria della società “svantaggiata”
perché quasi totalmente priva di contrattualità. Tutto ciò si traduce nel trovare risposte ad un
bisogno di spazi di crescita rispettosi della personalità, di spazi dedicati alla comunicazione
paritaria, all’accoglienza di modalità relazionali ad uno standard ideale di minore.
La tolleranza sociale rispetto ai cosiddetti “minori a rischio” è generalmente molto bassa: è ancora
forte il pregiudizio che porta all’allontanamento delle “mele marce” che invoca interventi punitivi,
correttivi e repressivi.
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Nonostante le frequenti dichiarazioni di solidarietà nei confronti dell’infanzia e dell’adolescenza, si
assiste ad una costante ricerca di colpevoli o di situazioni colpevoli rendendosi poco conto di quante
e quali siano le vie che portano al disagio di un minore e di quanto esse siano vicine alla nostra
realtà.
La filosofia del servizio nasce da queste considerazioni basate prettamente sull’esperienza
quotidiana, concreta e supportate da argomentazioni teoriche dei moderni indirizzi pedagogici.
3.2 Obiettivi generali
L’obiettivo generale è l’accoglienza e la valorizzazione della persona nella sua unicità e specificità,
affinché autonomamente, trovi l’espressione più congeniale alla propria personalità. Per fare ciò si
valorizza al massimo un contesto di vita quotidiano fondato su relazioni affettive, lavorative, sociali
che diano dignità, rispetto e soddisfazione, rendendo possibile e concreto un reale miglioramento
della qualità della vita.
A questo si aggiungono gli obiettivi specifici legati alle caratteristiche e ai bisogni dei singoli
minori inseriti in comunità che sono valutati ed evidenziati nel corso della stesura del progetto
quadro e del progetto educativo individualizzato.
3.3 Struttura abitativa
La struttura dispone di una metratura totale coperta di 1123 mq e altri 90 mq scoperti.
Si trova interamente disposta al primo piano di una palazzina perfettamente inserita nel contesto
urbanistico cittadino e senza alcuna forma e/o targa distintiva e di riconoscimento che ne possa
permettere da parte dell’esterno “etichettature” per i minori accolti.
Dispone di un ingresso indipendente formato da un cancellino e da un passo carraio. Si accede ai
locali attraverso una scala interna autonoma.
L’ingresso si apre lungo un ampio corridoio sul quale si affacciano rispettivamente a destra una
cucina abitabile adatta per la gestione degli alimenti secondo la normativa HACCP; al centro su un
piccolo corridoio di disimpegno si trova il telefono a disposizione degli ospiti della struttura, un
piccolo locale dispensa, per aprirsi all’ampio soggiorno utilizzato come locale comune della
comunità per i pasti ma anche per le attività di socializzazione e disimpegno essendo fornito di
televisore, console per video-giochi, videoregistratore e dvd, pc oltre a libri e giochi in scatola e di
società di vario genere.
Proseguendo, sul corridoio di ingresso si affacciano sulla parete di destra, nr. 6 stanze di cui una
adibita ad ufficio e locale del personale, un ripostiglio chiuso a chiave utilizzato come piccolo
magazzino per le scorte di vario genere (materiale di cancelleria, oggettistica, medicinali…) oltre ad
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un bagno, predisposto per handicap, a disposizioni delle persone esterne alla comunità in visita alla
struttura come parenti, amici e conoscenti dei minori. Le cinque stanze che ospitano i minori sono
ampie e fornite di un anticamera con un armadio a muro sulla quale si affacciano un bagno privato e
la camera arredata con armadi, letto/i, scrivania, sedia, libreria, libri e giochi.
In prossimità del locale del personale (anch’esso fornito di bagno) si apre sulla sinistra un secondo
corridoio (più piccolo e corto del principale) nel quale si trovano a destra il locale lavanderia fornito
di due lavatoi, lavatrice, asse e ferro da stiro, armadi vari tra cui quello dei detersivi e dei prodotti
per l’igiene dei locali chiuso a chiave per motivi di sicurezza. Su di esso sono poi affissi a
disposizione degli ospiti e del personale i fogli che riportano i turni per il cambio della biancheria.
Di seguito si aprono tre stanze, più piccole rispetto alle altre, formate da piccolo ingresso e bagno
personale arredate anch’esse con tutto il mobilio utile.
La comunità dispone infine di un ampio terrazzo utilizzato molto nelle belle giornate e nei periodi
caldi per attività di animazione e per consumare i vari pasti della giornata grazie a tavoli, sedie e
panche a disposizione.
E’ infine presente un cortile interno usato per momenti di gioco e un piccolo giardino utilizzato per
attività florovivaistiche con i minori.
3.4 Destinatari
I destinatari del servizio sono minori, nella fascia di età tra i 6 e i 18 anni, in situazioni di devianza e
disadattamento, soggetti o meno a provvedimenti civili e amministrativi dell’Autorità Giudiziaria,
che necessitano di un intervento di allontanamento temporaneo dal nucleo familiare d’appartenenza.
3.5 Personale: organigramma e funzioni
Privacy
Comunità Alloggio
MINORI
R.S.P.P.
R.L.S.
Sicurezza
Coordinatore
Responsabile
Qualità
Referente
Progettazione
Medico competente
Igiene e HACCP
Supervisore
Referente
Formazione
Educatore diurno
Educatori turnanti
Mediatore culturale
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Le figure professionali specifiche per il servizio residenziale sono inserite in un quadro più ampio
quello dell’organigramma aziendale ed interagiscono con i referenti di attività strategiche per la
cooperativa stessa quali: la sicurezza sul lavoro, l’igiene, la progettazione, la formazione e la
qualità.
Di fatto all’interno della struttura operano:
n° 1 coordinatore interno a tempo pieno;
n° 1 educatore professionale a tempo pieno in orario diurno;
n° 5 educatori professionali a tempo pieno turnanti;
n° 3 educatore professionale a tempo parziale turnanti;
n° 1 mediatore culturale (in base alle necessità);
n° 1 supervisore esterno alla struttura.
Nell’organizzazione del lavoro e in particolare nella gestione della turnistica la struttura ha deciso
di non avvalersi di una turnazione del personale a rotazione continua, bensì di una forma fissa tale
da garantire da una parte continuità nella presenza del personale e dall’altra sicurezza ai minori
residenti nel pieno rispetto della normativa vigente.
3.6 Criteri di ammissione e dimissione
L’ammissione di un minore avviene in seguito ad attente e accurate valutazioni da parte dell’équipe
educativa che si incontra con continuità una volta alla settimana.
Le modalità di ammissione e dimissione sono riassunte nella tabella di seguito riportato.
AMMISSIONE
Servizio inviante: assistente sociale del Servizio Sociale di appartenenza
Soggetti interessati
Comunità: équipe educativa
Minore
- Natura del progetto quadro.
Criteri di ammissibilità
- Grado di recettività del servizio rispetto al numero e alla tipologia degli ospiti presenti.
- Organizzazione del personale che opera nel servizio.
- Contatto tra servizio sociale e coordinatore della comunità.
- Raccolta del materiale sul caso (relazioni, decreto del Tribunale dei Minori…).
- Presentazione del caso all’equipe educativa.
Iter
- Valutazione del progetto quadro in rapporto ai criteri di ammissibilità.
- Inserimento in comunità con periodo di osservazione da parte degli operatori.
- Identificazione dell’educatore di riferimento.
- Stesura e attuazione del progetto educativo individualizzato.
- Conoscenza, dove possibile, del nucleo familiare d’origine.
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DIMISSIONE
Servizio inviante: assistente sociale del Servizio Sociale di appartenenza
Soggetti interessati
Comunità: equipe educativa
Minore
- Conclusione o modifica del progetto quadro.
Criteri di dimissione
- Impossibilità a proseguire il progetto per gravi motivi da valutare
(le motivazioni verranno valutate, caso per caso, in équipe e in supervisione).
- Valutazione all’interno dell’équipe educativa delle motivazioni di dimissione.
- Analisi e confronto con il supervisore dell’équipe educativa.
- Contatto tra servizio sociale e coordinatore della comunità.
Iter
- Identificazione di modalità e tempi per la dimissione in accordo tra i due servizi.
- Compilazione ed invio di lettera di dimissione e relativa relazione conclusiva del
percorso al Servizio Sociale.
- Accompagnamento da parte dell’educatore di riferimento nella fase di uscita.
3.7 Modalità operative del lavoro quotidiano in comunità
La metodologia del servizio si esprime principalmente nella relazione con l’altro e nella
condivisione del quotidiano.
E’ significativo creare un clima, un ambiente, delle relazioni che abbiano valenze educative e che si
fondano sull’accoglienza e sulla condivisione, intese come scambio concreto e simbolico.
L’approccio educativo mira alla creazione di un ambiente ricco di stimoli necessari allo sviluppo
psicologico, relazionale e sociale del minore, nonché a promuovere l’integrazione della comunità
nel contesto sociale ed urbano della città.
Per tanto la comunità non realizza formazione scolastica e lavorativa interna all’organizzazione ma
si avvale delle risorse pubbliche e/o private presenti sul territorio della città e nei territori limitrofi.
I ritmi in comunità sono quelli quotidiani della famiglia: al mattino scuola o lavoro, pranzo in
comune, al pomeriggio attività legate alla scuola e al tempo libero, attenzione e cura dei propri spazi
(stanza e bagno), merenda (preferibilmente insieme), cura e pulizia del proprio corpo, cena e dopo
cena in comune.
L’attenzione degli operatori è rivolta ad equilibrare e garantire a tutti gli ospiti momenti comunitari
e momenti personali.
I ragazzi sono coinvolti direttamente nella gestione quotidiana della casa in un’ottica di
collaborazione utile ed educativa e nella prospettiva del raggiungimento dell’autonomia personale.
Ogni ospite ha a disposizione uno spazio personale che può e deve gestire, personalizzare, tenere in
ordine e pulito con l’aiuto dell’educatore; è compito dell’équipe educativa valutare il livello
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desiderabile dell’ordine dell’ambiente in rapporto alle abilità e alle motivazioni dei bambini e dei
ragazzi e dei compiti di lavoro degli educatori.
La vita quotidiana con i suoi gesti, la sua organizzazione, è la prima occasione che permette ai
minori di rimettersi in sesto e costruire la propria identità e strutturare il proprio futuro. Lo spazio e
il tempo educativo sono fondamentali: gli educatori, per tanto sono impegnati a rispondere con
azioni e gesti “familiari” ai bisogni e alle necessità che quotidianamente si presentano: tra questi
riportiamo di seguito i più significativi.
Gesti di accompagnamento a inizio e fine giornata: il risveglio, la preparazione della colazione, l’
accompagnamento a scuola, l’augurio di una buona giornata, le raccomandazioni… gesti che ogni
genitore compie all’inizio di una nuova giornata.
L’addormentamento: rimboccare le coperte, restare seduti sul letto a parlarsi ripercorrendo episodi
piacevoli della giornata o rielaborando quelli spiacevoli, leggere una fiaba ai più piccoli, e infine
augurare la buona notte.
Gesti di cura personale: pettinare, insegnare a lavare i denti, la cura e la pulizia del proprio corpo,
aiutarli nel bagno; pedicure e manicure, maternage, assistere durante la malattia, effettuare visite
sanitarie di controllo periodiche e dove necessario visite preventive, curative e/o riabilitative,
espressioni corporee di vicinanza e cura.
Gesti per la soddisfazione di bisogni materiali: preparare il cibo, servirlo e commentarlo, insegnare
a preparare un buon piatto, provvedere alla spesa alimentare quotidiana tenendo conto da una parte
delle necessità e dei gusti dei ragazzi, dall’altra delle sane regole di alimentazione; scegliere i vestiti
e comprarli, risolvere i piccoli problemi come cuciture da apportare o bottoni da attaccare..
Gesti di sostegno in attività impegnative: aiutare e accompagnare nei compiti scolastici, nel
mostrare come svolgere una mansione difficile o come usare un attrezzo, aiutare a risolvere piccoli
problemi quotidiani come riparazioni e manutenzioni, affiancamento nella ricerca di un lavoro.
Gesti affettivi ed emotivi: coccolare, gratificare, accreditare, rinforzare un comportamento corretto,
ma anche dichiarare le proprie preoccupazioni e il proprio dissenso, per esempio per un rientro oltre
l’orario concordato, rimproverare, contenere, dichiarare delusione per un comportamento negativo e
rielaborarlo insieme. Ricavare da ciò che è negativo un’occasione di cambiamento e crescita.
Per quanto riguarda l’utilizzo degli strumenti, accanto a quelli sopra citati legati alla relazione ve ne
sono altri, di pari importanza, legati alla documentazione.
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DOCUMENTAZIONE
Una sorta di archivio personale che contiene tutte le informazioni
sul minore: dati anagrafici, i documenti personali, sanitari e
CARTELLETTA PERSONALE
scolastici, la documentazione del Tribunale dei Minori e del
Servizio
Sociale
di
appartenenza,
il
progetto
educativo
individualizzato, il progetto quadro, le relazioni di aggiornamento e
le schede degli incontri svolti, i numeri utili.
GRIGLIA DI OSSERVAZIONE
Utile al momento dell’ingresso del soggetto nella struttura e per la
stesura del progetto educativo individualizzato (PEI).
Contiene sia le annotazioni degli incontri e degli appuntamenti che
PASSAGGIO CONSEGNE
OPERATORI
minori e/o operatori hanno nel corso della giornata, che
comunicazioni di natura tecnico-pratica (per esempio l’educatore è
stato cercato dall’insegnante scuola, vi è una rottura o guasto in una
delle stanze della casa…)
Contiene le annotazioni quotidiane degli operatori in turno
sull’andamento della giornata e sugli episodi accaduti più
DIARIO GIORNALIERO
significativi.
Svolge una grande importanza nel passaggio di consegne durante
l’avvicendamento degli operatori.
Raccoglie le valutazioni e le decisioni prese a tutti i livelli,
VERBALI EQUIPE
(gestionale, organizzativo, educativo) da parte dell’équipe educativa
durante gli incontri settimanali.
3.8 Progetto quadro
Rappresenta il primo passo indispensabile, nella presa in carico di un minore.
Viene steso e concordato tra l’assistente sociale del servizio inviante e l’equipe educativa, nella
persona del coordinatore.
In esso vengono stabiliti quali elementi essenziali:
-
gli obiettivi del progetto stesso ( rientro in famiglia, inserimento in famiglia affidataria,
adozione, percorso di autonomia…);
-
le modalità di realizzazione dei medesimi;
-
i tempi di verifica;
-
I tempi di uscita.
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3.9 Progetto educativo individualizzato (PEI)
Il progetto educativo individualizzato, recepisce e fa proprio il progetto quadro.
Per la sua peculiarità e per le sue caratteristiche rappresenta lo strumento di lavoro privilegiato per
gli operatori della comunità.
Dopo un periodo iniziale di osservazione, in seguito a un nuovo inserimento, l’équipe educativa
condivide un progetto tenendo conto del progetto quadro e dei bisogni del minore emersi.
L’educatore di riferimento è colui che si fa carico della stesura finale del progetto individualizzato
ed è il garante dell’attuazione del medesimo. Propone verifiche periodiche all’interno del gruppo
degli operatori che si fa carico di realizzarlo.
Il P.E.I. viene annualmente verificato, attraverso periodiche relazioni di aggiornamento al Servizio
Sociale e alle relazioni semestrali alla Procura della Repubblica presso il Tribunale dei Minori di
Torino. Si procede quindi alla stesura di uno progetto che tenga conto di quanto emerso nel corso
della verifica del precedente e dei bisogni del minori.
3.10 Tipologia delle prestazioni
La presa in carico del minore è diretta e onnicomprensiva: ogni ragazzo ha un educatore di
riferimento, quale figura privilegiata che ha il compito di “tenere in mente” il ragazzo e tutto quanto
ruota intorno a lui (scuola, lavoro, gruppo dei pari, associazionismo, sport…) facendo da tramite
con l’équipe educativa; si tratta di creare uno spazio e un tempo educativo “ad hoc”.
Con l’inserimento e la presa in carico diretta la comunità eroga a favore del minore una complessa
gamma di prestazioni che possono essere ricondotte almeno alcune a quelle tipiche di una famiglia.
Possono essere così riassunte:
• predisposizione e aggiornamento della cartella educativa del minore contenente il progetto
quadro condiviso con il Servizio inviante, il progetto educativo individualizzato, le schede di
osservazione, le relazioni di verifica, pagellini scolastici, schede di verifica delle attività … e
tutto quanto necessario alla buona riuscita dell’intervento stesso;
• preparazione (anche insieme ai minori) e la fornitura di nr. 4 pasti al giorno: colazione,
pranzo, merenda e cena; diversificando l’alimentazione e tenendo conto delle eventuali
prescrizioni mediche per intolleranze, allergie alimentari, diete ipocaloriche e/o dei regimi
alimentari religiosi;
• igiene e cura personale: doccia quotidiana prima della cena, gestione del guardaroba
personale (acquisto di vestiario, scarpe…), servizio di lavanderia (lavaggio e stiro) e
controllo preventivo di pediculosi e fornitura di trattamenti specifici nei casi conclamati;
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• prenotazione e accompagnamento a visite periodiche dal pediatra e/o medico di base per
cura di malattie o per bilanci della saluti oltre a visite mediche specialistiche quali ad
esempio: visite odontoiatriche, dietologiche, oculistiche …;
• accompagnamento a percorsi individuali di supporto psicologico presso il servizio di N.P.I.,
con la possibilità, in casi particolarmente difficili, di attivare risorse presso studi di
psicoterapia privati;
• attività di recupero scolastico: affiancamento e svolgimento dei compiti, incontri periodici di
verifica con la scuola presso la quale il minore è inserito, costruzioni di percorsi ad hoc con
le scuole per particolari necessità;
• fornitura e periodica integrazione del materiale didattico: libri di testo, quaderni, materiale
per laboratori, divise…;
• partecipazione alle gite di istruzione e alle attività extra-curriculari promosse dalle scuole;
• inserimento e accompagnamento a specifiche attività sportive quali corso di nuoto, corso di
danza, corso di canto…;
• attività extra legate a sport e cultura (cene sportive, saggi, concerti…);
• riconoscimento di una paghetta settimana parametrata all’età e per i minori in possesso di
cellulare fornitura di nr. 2 ricariche telefoniche al mese;
• partecipazione a soggiorni di più giorni organizzati dall’organizzazioni sportive, culturali e
associative frequentate dai minori;
• organizzazione di attività ricreative e sportive soprattutto nei periodi di vacanza: gite,
piscine, uscite organizzate, feste di compleanno, di Natale, di carnevale…;
• realizzazione di un soggiorno estivo della durata minima di una settimana presso località
marine o montane individuate ogni anno dall’équipe educativa;
• supporto educativo e sostegno al nucleo familiare: incontri e contatti secondo quanto
disposto dal Tribunale dei Minorenni competente e concordato con il Servizio Sociale di
appartenenza;
• ove richiesto in caso di minori stranieri presenza di un mediatore culturale in grado di
favorire l’inserimento in struttura e l’acquisizione e la padronanza della lingua italiana e
accompagnamento nell’espletamento delle pratiche quali permesso di soggiorno, iscrizione
anagrafe tributaria e servizio sanitario nazionale;
• verifica periodica del caso con Servizio Sociale;
• all’assolvimento dell’obbligo scolastico e in risposta al progetto educativo individualizzato,
attivazione presso ditte esterne esperienze di tirocini formativi e borse lavoro pagate
direttamente dalla comunità ai minori.
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3.11 Rapporto con il territorio e collaborazioni esterne
La comunità è fortemente radicata all’interno del tessuto sociale del quartiere e della città, allo
scopo di mantenere un più stretto legame con i riferimenti familiari (dove possibile), scolastici e
ricreativi dei minori inseriti.
Altro elemento importante risulta essere la creazione di una vera e propria rete di solidarietà sociale
intorno al servizio. La comunità nel corso degli anni ha perseguito con molto impegno questo tema.
Conoscendo e toccando con mano le resistenze, il pregiudizio e l’emarginazione che spesso
accompagnano i cosiddetti “casi sociali” si è giunti alla sensibilizzazione su diversi fronti: dalla
parrocchia, alla scuola, dal quartiere ai servizi sociali; tutti enti con i quali la comunità intesse
quotidianamente rapporti di scambio: di informazioni, di iniziative, di risorse, di idee, di
progettualità condivisa.
La parrocchia, in particolar modo l’oratorio, rappresenta un risorsa preziosa per i ragazzi inseriti in
comunità, come luogo di incontro, di scambio e di gioco con i coetanei: luogo d’incontro
nonostante le differenza (etnia, religione, cultura…)
La scuola oltre che essere luogo nel quale i ragazzi passano diverse ore della giornata rappresenta
un interlocutore importante per lo sviluppo del loro mondo cognitivo e intellettivo.
Il servizio sociale è il servizio inviante che si fa carico insieme alla comunità del progetto quadro
sul minore e per tanto è il partner privilegiato con il quale ideare e monitorare costantemente
l’andamento del minore.
Il quartiere, così come le agenzie sportive e formative del territorio rappresentano una grande
risorsa a disposizione sia dei ragazzi che degli operatori e vengono tenute in grande considerazione
al momento della stesura di un progetto individualizzato.
Altro aspetto molto importante è rappresentato, infine, dal servizio di NPI svolto dall’ASL di
appartenenza che garantisce un valido e adeguato sostegno terapeutico e psicologico ai soggetti in
carico alla comunità.
Infatti è prassi della struttura proporre ai minori in carico, che non seguono già un percorso
terapeutico, una serie di incontri con uno psicologo o neuropsichiatria: una possibilità in più che,
accanto alla relazione educativa quotidiana, può aiutare il soggetto nel percorso di ri-elaborazione
della propria storia di vita e il riconoscimento e il superamento di alcune fragilità personali.
La comunità ha attivato delle convezioni con le principali università di Milano e Torino per
accogliere nel corso dell’anno studenti impegnati nel tirocinio tecnico-pratico del corso di laurea di
Scienze dell’Educazione.
Questa esperienza è un momento prezioso di confronto e scambio tra generazioni che rappresenta e
recupera un passaggio di “sapere” legato al fare quotidiano.
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3.12 Sistema di controllo della qualità del servizio
Il servizio residenziale, per il controllo dei propri standard qualitativi, si avvale della certificazione
di qualità ISO 9001:2008 ottenuta dalla cooperativa a partire dal 2012.
La politica della qualità che si intende intraprendere vuole avere un approccio spiccatamente
“sociale”, cioè che mette al centro del processo di erogazione il MINORE accolto quotidianamente
in struttura e co-protagonisti i soggetti che entrano a farne parte a vario titolo, secondo le specifiche
caratteristiche.
Gli obiettivi principali che si intendono raggiungere attraverso questo sistema di controllo sono:
• garantire il controllo e il monitoraggio dei servizi erogati;
• misurare efficacia ed efficienza in termini di esiti raggiunti e di benefici realmente goduti dai
destinatari dell’azione,
• favorire la partecipazione diretta e le capacità propositive dei soggetti a cui è rivolto il
servizio;
• coinvolgere le Amministrazioni Comunali (Servizi Socio-Assistenziali) titolari per
competenza dei casi affidati alla comunità nel controllo e nella verifica degli standard
qualitativi proposti;
• verificare il grado di soddisfazione del cliente (Servizi Socio-Assistenziali) e dell’utente
(minori inseriti in comunità).
Le principali modalità utilizzate per la verifica e il controllo della qualità dei servizi erogati sono:
•
l’individuazione delle responsabilità relative a ciascuna funzione, con particolare attenzione
alla funzione di coordinamento;
•
la dettagliata pianificazione delle attività previste attraverso l’elaborazione e l’utilizzazione
di uno specifico sistema documentale come ad esempio: la scheda anagrafica per ogni
soggetto a carico, il PEI individualizzato, le schede di osservazione, i rapporti di Non
Conformità, il diario giornaliero degli interventi, i verbali di équipe, il modulo di
segnalazione reclami, il piano delle azioni preventive;
•
la registrazione costante di quanto realizzato nel servizio secondo i tempi previsti;
•
la costante circolazione di informazioni tra il Comunità residenziale e l’Amministrazione
Comunale attraverso la messa a conoscenza della documentazione utilizzata e la gestione di
periodici incontri di verifica e valutazione;
•
il monitoraggio e la verifica del grado di soddisfazione dei servizi svolti.
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I soggetti interessati al processo di controllo e verifica si possono raggruppare in tre categorie:
Comunità Educativa Giovanile
Cliente
Utente
Cooperativa Sociale
Comuni
Famiglie
Servizio Residenziale
Consorzi Socio-Asistenziali
Minori
Il piano di verifica di ogni intervento del servizio si compone di due fasi salienti:
ü la pianificazione, che consiste nell’individuazione degli obiettivi, delle azioni che si
intendono mettere in atto e dei soggetti che si occupano di realizzarle;
ü la valutazione, attraverso la definizione di indicatori, target, periodicità e strumenti utili a
constatare l’efficacia e l’efficienza di quanto messo in atto.
Il responsabile della gestione del sistema di verifica e di controllo del servizio è il Coordinatore che
lavora di concerto con gli educatori del servizio e il responsabile della qualità della cooperativa.
Egli procede nella realizzazione delle azioni nel rispetto della periodicità prevista, coinvolgendo gli
attori indicati ed impiegando gli strumenti adottati dal sistema di verifica e controllo (allegato 3).
3.13 Sistema di gestione dei reclami
Il coinvolgimento attivo e diretto dell’utenza, oltre che il controllo della qualità del servizio offerta,
viene garantito attraverso il sistema di raccolta dei reclami secondo il seguente schema:
Tempistica
Modalità
IMMEDIATA
VERBALE
Il soggetto porta a conoscenza diretta
Viene riportato a voce al personale che si fa
dell’educatore e del coordinatore del servizio il
carico di aprire una segnalazione scritta
problema o la criticità appena riscontrata
all’attenzione del coordinatore e del RGQ
SCRITTA
DIFFERITA
Viene riportata per iscritto in carta libera o
Il soggetto registra la criticità e la riporta in un
utilizzando l’apposito modulo di gestione,
secondo momento all’attenzione del personale
consegnata a mano o tramite mail all’indirizzo
[email protected]
Nel caso in cui si dovessero registrare detti reclami il Responsabile della Gestione Qualità (RGQ)
nel corso della valutazione aprirà eventuali non conformità e/o difformità stimolando i soggetti
interessati a procedere nelle opportune azioni correttive
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3.14 Recapiti Utili e ubicazione struttura
Comunità Educativa Giovanile
Via De Amicis 8/b
28100 NOVARA
Tel: 0321-694118
Fax: 0321-694118
Mail: [email protected]
Responabile del Servizio:
E.p. PATRIZIA FASANA
Telefono 335-290273
Mail: [email protected]
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ALLEGATO 1 – PIANTINA DEI LOCALI
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