Manuale per Essential Support e Basic Maintenance

Servizi di supporto Enterprise
Symantec: Manuale per
Essential Support e Basic
Maintenance
Manuale dei servizi di supporto Enterprise Symantec™
per Essential Support e Basic Maintenance
Note legali
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società affiliate negli Stati Uniti e in altri paesi. Altri nomi possono essere marchi dei
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specificare l'attribuzione ("programmi di terzi"). Alcuni dei programmi di terzi sono
disponibili in base a licenze open source o di software gratuito. Il presente contratto di
licenza incluso con il software non modifica eventuali diritti e obblighi degli utenti indicati
in base alle licenze open source o di software gratuito. Vedere il documento relativo ai
contratti di licenza di terzi incluso con il prodotto Symantec per ulteriori informazioni sui
programmi di terzi.
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copia, distribuzione e decompilazione/ingegnerizzazione inversa. È fatto divieto di riprodurre
il presente documento o parte di esso senza precedente autorizzazione scritta di Symantec
Corporation o dei suoi licenziatari, se presenti.
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PARTICOLARE SCOPO O INVIOLABILITÀ, FATTA ECCEZIONE PER IL PUNTO IN CUI TALI
NEGAZIONI SONO RITENUTE LEGALMENTE NON VALIDE. SYMANTEC CORPORATION
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IN RELAZIONE ALLE PRESTAZIONI FORNITE O ALL'USO DELLA PRESENTE
DOCUMENTAZIONE. LE INFORMAZIONI CONTENUTE NEL PRESENTE DOCUMENTO SONO
SOGGETTE A VARIAZIONI SENZA PREAVVISO.
Il software concesso in licenza e la documentazione sono considerati software commerciale
per computer come definito in FAR 12.212 e soggetto a diritti limitati come definito nella
sezione FAR 52.227-19 "Commercial Computer Software - Restricted Rights" e DFARS
227.7202, "Rights in Commercial Computer Software or Commercial Computer Software
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utilizzo, modifica, riproduzione, versione, prestazione, visualizzazione o divulgazione del
software concesso in licenza e della documentazione da parte del governo statunitense
avverrà in esclusiva conformità con i termini del presente contratto.
Symantec Corporation
350 Ellis Street
Mountain View, CA 94043
http://www.symantec.com
Manuale dei servizi di
supporto Enterprise
Symantec per Essential
Support e Basic
Maintenance
Il documento contiene i seguenti argomenti:
■
Utilizzo del Manuale
■
Politiche Symantec
■
Offerte di supporto Enterprise di Symantec
■
Tipi di supporto
■
Contatto per supporto
■
Gestione del caso
■
Ulteriori informazioni utili
■
Contatti designati
■
Supporto con più fornitori
■
Altre attività
■
Suggerimenti
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Manuale dei servizi di supporto Enterprise Symantec per Essential Support e Basic Maintenance
Utilizzo del Manuale
■
Accesso remoto
■
Aggiornamenti della versione del Software
■
Termini dei servizi di supporto
■
Rinnovi del supporto
■
Configurazioni supportate e alternative (non supportate)
■
Symantec Education
■
Prodotti di terze parti
■
Definizioni
■
Informazioni sui riferimenti
Utilizzo del Manuale
Il presente Manuale fornisce una panoramica delle offerte relative a Essential
Support e Basic Maintenance che Symantec mette a disposizione degli utenti. Tali
offerte includono definizioni di programmi, processi e procedure;
■
Seguendo i processi descritti nel Manuale, è possibile ottimizzare l'utilizzo del
supporto quando l'utente contatta l'assistenza o utilizza le risorse online
disponibili.
■
Questo Manuale include informazioni importanti su procedure e pratiche
seguite nell'ambito del servizio e del supporto dei Prodotti Symantec inclusi
nelle offerte Essential Support e Basic Maintenance.
■
Leggere il presente Manuale per informazioni sulle attività di gestione dei casi
al fine di risolvere le problematiche in base al relativo livello di gravità.
■
Tale Manuale non sostituisce i termini e le condizioni del contratto stipulato
al momento dell'acquisto di Prodotti o servizi di supporto Symantec specifici,
tanto meno la Politica di supporto.
■
Rivedere questo Manuale per sapere dove reperire informazioni sul supporto
relativo ai software per aziende recentemente acquisite da Symantec, incluse
quelle non del tutto integrate nei processi e nel portafoglio di offerte di
supporto Symantec.
■
I termini riportati in maiuscolo in questo Manuale hanno un significato
specifico. Alcuni termini in maiuscolo vengono definiti in modo specifico nel
Manuale, altri hanno lo stesso significato indicato nella Politica di supporto
Symantec.
Manuale dei servizi di supporto Enterprise Symantec per Essential Support e Basic Maintenance
Politiche Symantec
■
Symantec si riserva il diritto di modificare il presente Manuale e i relativi
processi in qualsiasi momento. Revisioni e aggiornamenti futuri al presente
Manuale saranno pubblicati su My Support all'indirizzo:
https://mysupport.symantec.com.
Symantec Mission Statement
I servizi di supporto Enterprise di Symantec sono pensati per garantire risposte
rapide alle richieste degli utenti e per supportarli nell'ottimizzazione del valore
commerciale delle soluzioni Symantec. Tali servizi di supporto garantiscono il
funzionamento del Software in conformità a quanto indicato nella documentazione
specifica. Inoltre, l'assistenza tecnica garantita varia in base ai servizi di supporto
acquistati e al livello di gravità del problema riscontrato.
Politiche Symantec
La tabella riportata di seguito descrive le politiche Symantec disponibili:
Tabella 1-1
Politica
Politiche Symantec
Descrizione
Politica di supporto tecnico La politica di supporto tecnico Enterprise globale ("Politica
Enterprise
di supporto") descrive i servizi di supporto offerti ai clienti
che dispongono attualmente di un contratto di supporto con
Symantec relativo a un Software Symantec dotato di licenza,
nonché ai clienti che utilizzano tali Software in una
configurazione supportata, in base ai termini del contratto
di licenza e della documentazione. La Politica di supporto è
disponibile agli indirizzi:
http://www.symantec.com/business/
products/policies/index.jsp e
http://www.symantec.com/business/support.
Il presente Manuale e la Politica di supporto si applicano ai
prodotti software Symantec ("Software" o "Prodotti")
identificati come idonei all'indirizzo
http://www.symantec.com/business/
support/all_products.jsp.
La Politica di supporto indica i termini che regolano la
fornitura dei servizi di supporto all'utente. La Politica di
supporto include definizioni della terminologia e indica le
responsabilità del cliente.
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Manuale dei servizi di supporto Enterprise Symantec per Essential Support e Basic Maintenance
Offerte di supporto Enterprise di Symantec
Politica
Descrizione
Contratto di supporto
Il contratto di supporto Symantec si riferisce alla versione
della licenza del prodotto generalmente disponibile ("GA",
generally available). Fare riferimento alla Politica di supporto
per ulteriori informazioni sull'ambito dei servizi di supporto
tecnico forniti nei casi in cui la licenza Software attiva sia di
tipo GA. Se si dispone di un contratto di supporto attualmente
valido e si utilizza una versione del prodotto che ha raggiunto
la fine del ciclo di vita (EOL, end of life), verrà fornito il livello
di supporto disponibile per la versione del software che ha
raggiunto la fine del ciclo di vita in base alla fase specifica
in cui si colloca il prodotto in quel momento, come stabilito
nell'avviso EOL.
Politica della fine del ciclo
di vita
Symantec fornisce diversi livelli di servizi all'interno del
contratto di supporto, in base alla fase specifica del ciclo di
vita in cui si colloca il prodotto. Per ulteriori informazioni
sul ciclo di vita del prodotto e sui servizi di supporto relativi
associati alle varie fasi di tale ciclo, fare riferimento alla
Politica relativa alla fine del ciclo di vita, all'indirizzo:
http://www.symantec.com/business/
products/policies/index.jsp nonché alle FAQ disponibili
all'indirizzo
http://www.symantec.com/business/support/
index?page=content&id=TECH76123
La Politica relativa alla fine del ciclo di vita descrive il ciclo
di vita tipico dei Software e i relativi servizi di supporto
durante ogni fase di tale ciclo.
Offerte di supporto Enterprise di Symantec
Symantec offre due servizi di supporto Enterprise principali, che garantiscono
tecnologie di supporto innovative e orientate al cliente, pensate per ottimizzare
l'infrastruttura IT e gestire ogni eventuale rischio. Sono disponibili fino a 2.500
responsabili del supporto in oltre 20 centri di supporto in tutto il mondo, per
coprire circa 12 lingue durante gli orari lavorativi locali. Sono stati inoltre
selezionati 75 partner di supporto locali in base allo specifico valore aggiunto che
sono in grado di assicurare ai clienti Symantec.
La tabella riportata di seguito descrive le offerte di supporto:
Manuale dei servizi di supporto Enterprise Symantec per Essential Support e Basic Maintenance
Offerte di supporto Enterprise di Symantec
Tabella 1-2
Offerte di supporto Enterprise di Symantec
Offerta
Descrizione
Basic Maintenance
Basic Maintenance include i servizi indicati di seguito. Tenere
presente che l'offerta Symantec denominata "Basic Maintenance
Lite" non include Upgrade Assurance:
■
■
■
■
■
■
■
■
Symantec risponderà durante l'orario lavorativo locale (indicato
di seguito) alle richieste di supporto tecnico da parte degli utenti.
I clienti possono ricevere supporto telefonico esclusivamente
durate l'orario lavorativo locale.
I clienti possono accedere 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per 365
giorni l'anno al sito Web del supporto tecnico di Symantec;
In base alla fase del ciclo di vita in cui si colloca il Software, il
cliente riceverà o avrà accesso a metodi di correzione dei bug e
patch per la risoluzione di eventuali problemi del Software
(Symantec può fornire al cliente un "hot fix" per risolvere un
problema specifico, oppure il cliente può scaricare determinate
patch o correzioni di bug dalla knowledge base);
Basic Maintenance include aggiornamenti dei contenuti se
applicabili.
Basic Maintenance include l'accesso agli aggiornamenti della
versione del Software (denominati Upgrade Assurance);
Il cliente di Basic Maintenance può nominare fino a due (2)
persone per Software affinché assumano il ruolo di contatti
designati.
Secondo il contratto Basic Maintenance per il software Symantec,
la possibilità di contattare Symantec per ottenere supporto
tecnico è basata sulla regione in cui è possibile utilizzare il
prodotto Symantec specifico.
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Manuale dei servizi di supporto Enterprise Symantec per Essential Support e Basic Maintenance
Tipi di supporto
Offerta
Descrizione
Essential Support
Essential Support include i servizi indicati di seguito. Tenere
presente che l'offerta Symantec denominata "Essential Support
Lite" non include Upgrade Assurance:
I clienti Essential Support di Symantec hanno la possibilità di
accedere al supporto telefonico 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365
giorni l'anno.
■ Symantec garantisce un supporto di tipo "Impegno continuo"
solo per richieste del cliente a cui viene attribuito un livello di
gravità pari a 1 (su richiesta). Vedere la definizione di "Impegno
continuo" riportata di seguito. I clienti possono accedere 24 ore
su 24, 7 giorni su 7, per 365 giorni l'anno al sito Web del supporto
tecnico di Symantec;
■ Essential Support assicura un accesso al supporto tecnico
Symantec 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni l'anno con
obiettivi di velocità di risposta più rapidi rispetto a Basic
Maintenance.
■ In base alla fase del ciclo di vita in cui si colloca il Software,
il cliente riceverà o avrà accesso a metodi di correzione dei
bug e patch per la risoluzione di eventuali problemi del
Software (Symantec può fornire al cliente un "hot fix" per
risolvere un problema specifico, oppure il cliente può
scaricare determinate patch o correzioni di bug dalla
knowledge base);
■ Essential Support include aggiornamenti dei contenuti per i
prodotti Software a cui Symantec associa il servizio di
aggiornamento dei contenuti.
■ Essential Support include l'accesso agli aggiornamenti della
versione del Software (denominati Upgrade Assurance);
■ Il cliente ha la possibilità di selezionare fino a sei (6) contatti
designati per Software.
■
Tipi di supporto
Symantec offre risorse complete, senza costi aggiuntivi, per la risoluzione dei
problemi in modo autonomo, tra cui:
Manuale dei servizi di supporto Enterprise Symantec per Essential Support e Basic Maintenance
Contatto per supporto
Tipi di supporto
Tabella 1-3
Tipo di
Descrizione
supporto
Supporto
Web
È possibile accedere alla knowledge base SymWISE 24 ore su 24, 7 giorni
su 7, 365 giorni l'anno, per ottenere risposte a domande tecniche. È
possibile accedere ad articoli su come utilizzare SymWISE, creare un
SymAccount, gestire gli abbonamenti e usufruire di altre risorse
all'indirizzo:
http://www.symantec.com/business/theme.jsp?themeid=support-knowledgebase
■ Comunità Connect Forum: è possibile utilizzare i Connect Forum 24 ore
su 24, 7 giorni su 7, 365 l'anno per sottoporre domande ad altri utenti o
suggerire e discutere di eventuali miglioramenti del prodotto.
■ Utilizzare MySupport di Symantec per avviare e gestire i casi di supporto
tecnico online. Accedere a MySupport dall'indirizzo
https://mysupport.symantec.com/ per registrare, controllare, aggiornare
e chiudere un caso online. Per accedere a MySupport di Symantec, è
necessario disporre di un SymAccount.
■
Dopo aver impostato un account, è possibile utilizzare MySupport 24 ore su
24, 7 giorni su 7, 365 giorni l'anno. Tuttavia, il personale dedicato al supporto
sarà disponibile per assistenza solo nelle ore indicate nel contratto di supporto,
ovvero nell'orario lavorativo locale con un contratto di tipo Basic Maintenance,
oppure 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni l'anno con un contratto Essential
Support.
Supporto
telefonico
È possibile reperire un elenco di numeri di contatto per il supporto a livello
globale all'indirizzo:
http://www.symantec.com/business/support/contact_techsupp_static.jsp
Symantec offre supporto telefonico gratuito in alcune aree geografiche,
tuttavia l'utente dovrà sostenere tutte le altre spese, ovvero quelle relative a
invio di fax, chiamate a numeri a pagamento, servizi Internet, servizio postale
e assicurazioni postali.
Supporto
non in
lingua
inglese
I servizi di supporto vengono forniti in lingua inglese. Verranno adottate
misure ragionevoli da un punto di vista commerciale per fornire supporto
linguistico non in lingua inglese durante l'orario lavorativo locale e in base
alle risorse disponibili. Fare riferimento a:
www.symantec.com/en/ca/business/support/Symantec_Local_Language_Support.pdf.
Contatto per supporto
Se viene identificato un problema con il Software Symantec dotato di licenza, è
possibile contattare il supporto per via telematica, tramite Web o ai numeri
telefonici indicati nel presente Manuale. È necessario fornire tutte le informazioni
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Manuale dei servizi di supporto Enterprise Symantec per Essential Support e Basic Maintenance
Contatto per supporto
diagnostiche rilevanti per riprodurre o risolvere il problema esposto, ad esempio:
informazioni di sistema o relative al prodotto, file di registro, informazioni di
configurazione, messaggi di errore e dettagli sulle versioni o sugli aggiornamenti
della versione del Software installato. È inoltre necessario avviare un caso distinto
per ciascun problema, in quanto Symantec assocerà un numero di identificazione
del caso univoco a ogni problema inserito nel sistema di controllo globale.
Quando viene inviato un caso (tramite Internet o telefono), è necessario indicare
l'ID del supporto e/o del contatto. In questo modo è possibile accertare il livello
applicabile dei servizi di supporto e confermare che l'utente è un contatto
designato.
Quando l'utente contatta il supporto per conoscere lo stato del caso, oltre agli ID
di supporto o del contatto, è necessario fornire anche l'ID del caso.
Informazioni da fornire
Quando viene segnalato un problema telefonicamente, è necessario fornire le
seguenti informazioni:
■
Identità
■
■
ID di supporto Symantec, ovvero il set univoco di lettere o numeri assegnato
al momento dell'acquisto
Azienda e informazioni di contatto
■
Nome dell'azienda
■
Posizione
■
Conferma del ruolo di contatto designato per il prodotto Symantec coperto
da contratto di supporto Symantec.
■
Nome, indirizzo e-mail, telefono e interno o numero del cercapersone
■
Breve riepilogo del problema riscontrato
■
Informazioni di sistema e del Software
■
■
Tipo di sistema, versione e sistema operativo
■
Numeri di serie del Software
■
Rete e piattaforma RDBMS
■
Configurazione di sistema
■
Livelli di revisione del Software
■
ID di nodo e host (ove applicabile)
Informazioni su evento e processo
Manuale dei servizi di supporto Enterprise Symantec per Essential Support e Basic Maintenance
Gestione del caso
■
■
Registri
■
Tracce
■
Schermate catturate
Livello di gravità
■
Fare riferimento alle definizioni dei livelli di gravità fornite nel presente
Manuale e assegnare al problema un livello di gravità da 1 a 4.
Nota: Assicurarsi di avere accesso diretto ai sistemi per cui viene richiesta la
risoluzione di un problema.
Contattare il supporto Enterprise di Symantec per via telematica
Quando si registra un caso mediante MySupport è necessario attenersi ai seguenti
3 passaggi di base:
1
Selezionare una categoria
2
Fornire i dettagli
3
Inviare il caso
Al passaggio 3, Symantec può offrire suggerimenti in base alla knowledge base
per assistere l'utente nella risoluzione rapida del problema, senza dover aprire
un caso. Se tali suggerimenti non consentono di risolvere il problema, all'utente
verrà richiesto di fornire le proprie informazioni di contatto e un breve riepilogo
della problematica in corso.
Dopo aver completato e inviato tali informazioni, l'utente riceverà immediatamente
un numero identificativo del caso di 9 cifre. Symantec contatterà l'utente in base
alle tempistiche di risposta relative al livello di gravità del problema segnalato e
al contratto di supporto.
L'utente potrà comunicare online mediante MySupport con il personale di supporto
assegnato al proprio caso e verificare lo stato di tutti i casi aperti.
Gestione del caso
Conferma
La gestione del caso è suddivisa in diverse operazioni chiave. La prima attività ha
inizio quando Symantec riconosce ("Conferma") che l'utente ha contattato l'azienda
telefonicamente o tramite MySupport in merito a un problema riscontrato.
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Manuale dei servizi di supporto Enterprise Symantec per Essential Support e Basic Maintenance
Gestione del caso
L'obiettivo di Symantec è quello di confermare la ricezione della richiesta di
assistenza nell'arco di 5 minuti.
Quando il problema viene riconosciuto, per via telematica o telefonicamente,
Symantec verifica il diritto dell'utente a ricevere servizi di supporto e registra il
livello di gravità assegnato al problema dall'utente. Symantec richiede inoltre di
fornire il nome per controllare se l'utente è un contatto designato e altre
informazioni necessarie per collaborare alla risoluzione del caso. Symantec, quindi,
apre il caso, lo registra nel sistema di controllo globale e gli assegna un numero
identificativo. Al contatto designato che riporta il problema (o che opera su un
caso) verrà richiesto di fornire nome, dati di contatto e altre informazioni
pertinenti in modo che Symantec possa fornire i servizi di supporto. L'accesso
tramite via telematica al supporto Enterprise di Symantec non comporta alcun
costo aggiuntivo. Symantec offre supporto telefonico gratuito in alcune aree
geografiche, tuttavia l'utente dovrà sostenere tutte le altre spese, ovvero quelle
relative a invio di fax, chiamate a numeri a pagamento, servizi Internet, servizio
postale e assicurazioni postali.
Se l'utente contatta Symantec telefonicamente, riceverà una richiesta telefonica
per fornire l'ID del supporto Symantec. Tali informazioni sono necessarie anche
se si invia un problema tramite MySupport. L'ID del supporto consente a Symantec
di verificare se l'utente ha diritto di ricevere i servizi di supporto, controllare
quale livello di supporto deve ricevere e metterlo in contatto con un esperto del
supporto tecnico. Uno degli addetti al supporto registra il caso nel relativo sistema
di controllo, assegna al caso il livello di gravità indicato e fornisce all'utente il
numero identificativo del caso. È necessario utilizzare tale numero per tutte le
future comunicazioni con Symantec in merito al caso. L'addetto al supporto
richiederà all'utente ulteriori informazioni in merito al problema riportato, nonché
le informazioni di contatto. Symantec utilizza tali informazioni per classificare
il caso e indirizzarlo allo staff di supporto più adatto a risolvere il problema.
Risoluzione dei problemi
L'esperto del supporto tecnico assegnato a un caso richiederà all'utente
informazioni specifiche, utili per la diagnosi del problema riscontrato. Fornendo
il maggior numero di informazioni possibile, l'utente collabora con l'addetto al
supporto per una rapida risoluzione del caso. A questo punto, l'addetto al supporto
tecnico opererà per individuare la causa del problema, attività che potrebbe
comportare l'ulteriore richiesta di informazioni all'utente, l'esecuzione di
operazioni di diagnostica, l'applicazione di patch, l'accesso remoto e così via. Una
volta stabilita la causa specifica del problema, l'esperto fornirà una soluzione
alternativa o stabilirà con l'utente un piano d'azione per delineare i passaggi da
intraprendere per risolvere il problema. Symantec controllerà e registrerà tali
passaggi intrapresi nel sistema di gestione dei casi, che è possibile visualizzare
Manuale dei servizi di supporto Enterprise Symantec per Essential Support e Basic Maintenance
Gestione del caso
nel portale MySupport. Mediante l'interfaccia MySupport, sarà inoltre possibile
prendere visione delle note relative al caso e comunicare con l'addetto al supporto
tecnico.
Attività di gestione casi
Symantec adotterà misure ragionevoli da un punto di vista commerciale per
portare a termine tutte le attività nel pieno rispetto delle tempistiche stabilite.
Tuttavia, Symantec non è tenuta a garantire la conformità a una tempistica
specifica. Se il problema registrato ha livello di gravità 1, tenere presente che
l'impegno iniziale di Symantec sarà principalmente volto a rendere il Software
operativo, anche se ciò potrebbe temporaneamente influenzare negativamente
le prestazioni.
Livelli di gravità
L'utente è tenuto a stabilire il livello di gravità iniziale di ogni problema sottoposto
a Symantec. Il livello di gravità rispecchia la valutazione del cliente in merito al
potenziale impatto negativo del problema sulla propria attività e deve
corrispondere alle definizioni di livello di gravità riportate nel presente Manuale.
Se il livello di gravità assegnato al caso non dovesse risultare in linea con le
definizioni fornite, Symantec procederà a una nuova classificazione della gravità.
Durante il processo risolutivo di un caso, la gravità del problema può variare e
non corrispondere più al livello assegnato inizialmente. In tal caso, Symantec
procederà a una nuova classificazione per rispecchiare le definizioni riportate e
gestire il caso in base al livello di gravità corretto.
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Manuale dei servizi di supporto Enterprise Symantec per Essential Support e Basic Maintenance
Gestione del caso
Tabella delle tempistiche per le attività di gestione dei casi basate
sull'offerta di supporto e il livello di gravità
Tabella 1-4
Tempistiche basate su offerte e livello di gravità
GRAVITÀ DEL PROBLEMA BASIC MAINTENANCE
ESSENTIAL SUPPORT 24x7
ORARIO LAVORATIVO
LOCALE
Gravità 1
RISPOSTE A SEGUITO
DELLA CONFERMA
RISPOSTE A SEGUITO
DELLA CONFERMA
Entro 1 ora lavorativa
Entro 30 minuti
Entro 4 ore lavorative
Entro 2 ore
Entro il giorno lavorativo
successivo
Entro lo stesso orario del
giorno lavorativo successivo
(definito di seguito)
"Gravità 1" o "Livello di
gravità 1" significa che per il
problema non è disponibile
una soluzione alternativa
immediata in una delle
seguenti situazioni: (i) il
server di produzione o altri
sistemi essenziali sono
inattivi o presentano una
sostanziale interruzione del
servizio; oppure (ii) una
porzione consistente dei dati
critici rischia di andare
perduta o corrotta.
Gravità 2
Una delle funzionalità
principali è gravemente
compromessa dal problema
segnalato. Le operazioni
possono proseguire in modo
limitato, anche se la
produttività a lungo termine
potrebbe risultare
compromessa.
Gravità 3
Il problema ha un effetto
negativo limitato sulle
attività lavorative
dell'utente.
Manuale dei servizi di supporto Enterprise Symantec per Essential Support e Basic Maintenance
Gestione del caso
GRAVITÀ DEL PROBLEMA BASIC MAINTENANCE
ESSENTIAL SUPPORT 24x7
ORARIO LAVORATIVO
LOCALE
RISPOSTE A SEGUITO
DELLA CONFERMA
Gravità 4
Entro 2 giorni lavorativi.
Symantec consiglia di
Una delle seguenti opzioni:
inoltrare i suggerimenti per
■ Il problema non ha effetto nuove funzioni o
negativo sull'attività
miglioramenti ai forum
lavorativa
Symantec.
■ Un suggerimento relativo
a nuove funzioni o a un
miglioramento per il
Software
RISPOSTE A SEGUITO
DELLA CONFERMA
Entro il giorno lavorativo
successivo. Symantec
consiglia di inoltrare i
suggerimenti per nuove
funzioni o miglioramenti ai
forum Symantec.
Controllo e aggiornamento di un caso
L'addetto al supporto tecnico incaricato di gestire il caso aggiornerà l'utente sullo
stato del caso e si atterrà al piano di azione specificato per consentire all'utente
di verificare in ogni momento lo stato del caso e di interagire con l'addetto
mediante l'interfaccia MySupport. Per accedere ai servizi di supporto Enterprise
di Symantec in merito a un caso aperto, contattare telefonicamente il supporto e
fornire il numero identificativo del caso all'incaricato, che trasferirà la telefonata
dell'utente all'esperto che si occupa della gestione del caso. Se l'esperto del
supporto non dovesse risultare disponibile, è possibile lasciargli un messaggio. È
inoltre possibile aggiornare un caso aperto inviando un messaggio e-mail
all'indirizzo [email protected] con l'ID a 9 cifre del caso per
oggetto. Se l'utente è il contatto designato per un caso aperto, il messaggio e-mail
inviato verrà automaticamente aggiornato all'interno del sistema di controllo e
trasmesso all'addetto al supporto tecnico.
Chiusura di un caso
Symantec procede alla chiusura di un caso nelle seguenti situazioni: (a) Symantec
ha fornito una soluzione efficace per il problema; (b) l'utente ha comunicato a
Symantec di non avere più bisogno di assistenza per la risoluzione del problema;
(c) Symantec e l'utente desiderano chiudere il caso; (d) Symantec ha cercato più
volte di contattare l'utente, che è risultato non reperibile; (e) Symantec ha stabilito
in buona fede l'impossibilità di risolvere il problema anche dopo aver investito
una quantità sufficiente di tempo e risorse; oppure (f) Symantec ha stabilito che
il Software viene eseguito materialmente in conformità alla relativa
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Manuale dei servizi di supporto Enterprise Symantec per Essential Support e Basic Maintenance
Ulteriori informazioni utili
documentazione. Il problema verrà ritenuto risolto se (g) Symantec ha consigliato
all'utente di scaricare una patch o un aggiornamento della versione del Software
per risolvere il problema, oppure (h) Symantec ha spiegato la propria necessità
di affrontare il problema in una versione successiva, (h) Symantec ritiene che il
problema non sia causato dal proprio Software, (i) una soluzione alternativa ha
attenuato il problema o (j) Symantec sta chiudendo il caso per altri motivi inerenti
ai processi standard. Se l'utente necessita di ulteriore assistenza in merito a un
problema oggetto di un caso chiuso, potrà riaprire il caso originale (se non è stato
chiuso da oltre 10 giorni di calendario) oppure aprirne uno nuovo.
Escalation Process
Symantec si impegna a fornire Prodotti e servizi di supporto di qualità elevata ai
propri clienti. In caso di domande o se non si è soddisfatti del tipo di gestione del
caso, il nostro personale del supporto tecnico senior è disponibile per garantire
che i processi di escalation di Symantec consentano all'utente di essere sempre
informato in merito allo stato del caso. Per avviare un processo di escalation,
contattare il supporto tecnico Symantec utilizzando il processo normale e chiedere
di parlare con un responsabile dei servizi. Per ulteriori dettagli sulla gestione
globale e sul processo di escalation, consultare la guida relativa ai processi di
escalation globali di Symantec all'indirizzo: https://mysupport.symantec.com/.
Ulteriori informazioni utili
Le ulteriori informazioni includono:
Prodotti acquisiti
Il presente Manuale non riguarda altre offerte diverse da quelle Essential Support
e Basic Maintenance rese disponibili sul commercio da Symantec. Fare riferimento
a: http://www.symantec.com/business/support/index?page=products per
informazioni relative al supporto per prodotti non ancora coperti da contratti di
tipo Essential Support e Basic Maintenance.
Dispositivi
Il presente Manuale è inoltre applicabile a Software inclusi in un dispositivo e non
copre il supporto per l'hardware del dispositivo. Il componente di supporto
hardware di un dispositivo è coperto da un contratto di supporto separato o da
una licenza e un contratto di garanzia per dispositivi.
Manuale dei servizi di supporto Enterprise Symantec per Essential Support e Basic Maintenance
Ulteriori informazioni utili
Business Critical Services
Per informazioni sul nostro portafoglio di servizi Business Critical Services (BCS)
visitare il sito Web:
http://www.symantec.com/business/services/support_services.jsp Per ulteriori
informazioni sulle funzionalità e i vantaggi delle offerte Business Critical Services,
consultare il Manuale BCS: https://mysupport.symantec.com/ Tenere presente
che Essential Support è un prerequisito per l'acquisto di servizi BCS
Aggiornamenti dei contenuti
I clienti hanno diritto a ricevere aggiornamenti dei contenuti disponibili
generalmente durante il periodo di validità del contratto relativo ai servizi di
supporto, senza costi aggiuntivi. Per garantire il funzionamento ottimale del
Software, Symantec consiglia di applicare in modo proattivo gli aggiornamenti
dei contenuti quando vengono resi disponibili.
Impegno continuo per i clienti Essential Support (solo problemi con
livello di gravità 1)
I clienti Essential Support che hanno diritto a un servizio di assistenza 24 ore su
24, 7 giorni su 7, possono richiedere l'impiego del supporto di tipo "Impegno
continuo" da parte di Symantec per risolvere un caso con livello di gravità 1.
"Impegno continuo" implica la fornitura di supporto da parte del personale del
supporto tecnico, 24 ore su 24 tutti i giorni, compresi i fine settimana e le festività,
per affrontare un caso con livello di gravità 1. Se l'utente richiede il supporto di
tipo "Impegno continuo", la disponibilità di Symantec nel fornire tale servizio
dipenderà dalla disponibilità del contatto designato dell'utente per contribuire
alla risoluzione del problema. Se l'utente non richiede il supporto "Impegno
continuo" o se il contatto designato non è disponibile per fornire assistenza a
Symantec, il processo risolutivo del caso terminerà alla fine della giornata con
orario lavorativo locale, per ricominciare poi all'inizio della giornata lavorativa
successiva. Al di fuori dell'orario lavorativo locale, il servizio di supporto di tipo
"Impegno continuo" viene generalmente fornito in lingua inglese; durante l'orario,
invece, potrebbe essere possibile fornire supporto anche in altre lingue. Tenere
presente che l'impegno iniziale di Symantec sarà principalmente volto a rendere
il software operativo, anche se ciò potrebbe temporaneamente influenzare
negativamente le prestazioni.
Servizio clienti
Il servizio clienti risponde alle esigenze di supporto non di tipo tecnico relative a
gestione licenze e serializzazione in merito ai Prodotti Enterprise di Symantec.
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Manuale dei servizi di supporto Enterprise Symantec per Essential Support e Basic Maintenance
Contatti designati
Tali problematiche possono includere attivazione di licenze, aggiornamenti della
versione software, accesso ai Prodotti e rinnovi. Se si necessita di assistenza per
una di queste tematiche, rivolgersi al servizio clienti Enterprise di Symantec,
all'indirizzo: www.symantec.com/customercare.
Contatti designati
I contatti designati agiscono da tramite tra l'utente e il personale incaricato della
fornitura dei servizi di supporto Enterprise di Symantec. Il numero di contatti
designati che l'utente può indicare dipende dall'offerta di servizi di supporto
acquistata per la specifica licenza prodotto. I contatti designati devono avere
conoscenze approfondite del prodotto Symantec oggetto del caso, nonché le
competenze tecniche e relative ai prodotti necessarie per una risoluzione
tempestiva delle problematiche. Se Symantec dovesse ritenere che i contatti
designati dall'utente manchino delle competenze tecniche e relative ai prodotti
necessarie alla risoluzione del problema, potrebbe richiedere la sostituzione di
tali contatti con altri più competenti in materia. Quando si registra un caso, è
possibile nominare persone specifiche come contatti designati per il caso in
questione. Se i contatti designati qualificati non dovessero risultare disponibili
durante il processo di risoluzione di un problema, la capacità di Symantec di
fornire assistenza per quel determinato problema potrebbe essere compromessa.
Registrazione o aggiornamento dei contatti designati
È necessario registrare i contatti designati sul sito Web Symantec per le licenze,
utilizzando il numero di serie indicato nel certificato di supporto. Utilizzare il
seguente collegamento se il certificato di supporto non è a portata di mano e si
desidera registrare i contatti designati oppure se si desidera aggiornare l'elenco
di tali contatti. https://www-secure.symantec.
com/techsupp/enterprise/static/accounts/change_name_address_cust.html.
Affinché Symantec possa offrirvi un supporto tempestivo, è fondamentale
garantire sempre l'accuratezza e l'aggiornamento delle informazioni relative ai
contatti designati.
Supporto con più fornitori
Symantec vanta un'ampia gamma di accordi di supporto in collaborazione con
più fornitori, anche tramite TSANet. Generalmente tali accordi di supporto
collaborativo vengono utilizzati se i clienti riscontrano problemi di interoperabilità
con i Software Symantec e prodotti di altri fornitori. Se viene confermato che il
problema è relativo al prodotto di un fornitore con cui Symantec non ha relazioni
Manuale dei servizi di supporto Enterprise Symantec per Essential Support e Basic Maintenance
Altre attività
di supporto collaborativo, è possibile che a tale fornitore venga richiesto di
collaborare alla risoluzione del problema. Se il problema è relativo a un prodotto
di terze parti e non a un prodotto Symantec, sarà il fornitore di terze parti (e non
Symantec) a determinare il processo e la risoluzione del problema. Nel caso in cui
un problema sia relativo a prodotti di un altro fornitore e non al Software, è
possibile che il problema riscontrato venga sottoposto direttamente al fornitore
interessato. In tali casi l'utente dovrà collaborare direttamente con il fornitore
per risolvere il problema.
Altre attività
Symantec non è tenuta a fornire servizi di installazione, configurazione o
implementazione del prodotto come parte dei servizi di supporto all'interno di
un'offerta Essential Support o Basic Maintenance. Tuttavia, Symantec fornirà
assistenza nella risoluzione di problematiche specifiche relative a tali attività.
Symantec non fornisce informazioni sull'esecuzione di un aggiornamento e non
assiste l'utente durante i vari passaggi dell'installazione.
Suggerimenti
Symantec consiglia di configurare un sistema e/o ambiente di test da utilizzare
per convalidare configurazioni e impostazioni prima di installare il Software in
un ambiente di produzione. Un ambiente di test consente inoltre di eseguire
procedure di risoluzione dei problemi al di fuori dell'ambiente di produzione. Per
quanto riguarda alcuni dei Prodotti più complessi, Symantec sarà in grado di
relazionarsi con l'utente e risolvere i problemi al meglio se l'utente stesso avrà
configurato un sistema e/o ambiente di test.
Accesso remoto
A seconda dell'offerta di servizi di supporto acquistata e della natura del problema,
Symantec può offrire servizi di risoluzione di problemi e diagnostica in remoto,
per accedere al computer a distanza ed eseguire attività di risoluzione di problemi
e diagnostica per il Software. Per poter implementare tale accesso remoto,
Symantec necessita del consenso esplicito dell'utente, che va espresso al seguente
collegamento: http://www.symantec.com/business/products/policies/index.jsp.
Aggiornamenti della versione del Software
I clienti che beneficiano del supporto hanno diritto a ricevere gli aggiornamenti
della versione del Software (che non includono aggiornamenti del contenuto)
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Manuale dei servizi di supporto Enterprise Symantec per Essential Support e Basic Maintenance
Termini dei servizi di supporto
disponibili durante l'intero periodo di validità del contratto relativo ai servizi di
supporto, senza costi aggiuntivi. Gli aggiornamenti della versione del Software
includono versioni principali e secondarie, rese generalmente disponibili durante
l'intero periodo di validità del contratto di supporto per una specifica licenza del
Software. Qualsiasi opzione o futuro prodotto, la cui licenza o prezzo vengono
stabiliti separatamente, non sarà considerato un aggiornamento della versione
del Software. Al momento della distribuzione degli aggiornamenti, l'utente riceverà
automaticamente una notifica via e-mail relativa all'aggiornamento della versione,
che riporterà le informazioni sulla nuova versione. L'utente verrà inoltre
indirizzato al sito Web Symantec per le licenze, dove potrà individuare
l'applicazione per l'aggiornamento della versione. Dopo aver eseguito l'accesso a
tale applicazione, l'utente potrà scaricare le nuove versioni dei software e ottenere
le nuove chiavi di licenza. Se è necessaria assistenza per il processo di
aggiornamento, è possibile contattare il servizio clienti locale di Symantec,
all'indirizzo: http://www.symantec.com/customercare. Per garantire il
funzionamento ottimale del Software, Symantec consiglia di applicare in modo
proattivo gli aggiornamenti della versione del Software, quando vengono resi
disponibili.
Termini dei servizi di supporto
Il periodo di validità di ciascun contratto di supporto è di 12 mesi e ha inizio alla
data di spedizione del Software, salvo quanto altrimenti specificato nel contratto
di supporto di riferimento. È inoltre possibile acquistare contratti di supporto
rinnovabili per un massimo di 3 volte, per un periodo di validità di 12 mesi ogni
rinnovo, come segue:
■
Symantec potrebbe acconsentire ad allineare le date finali di più contratti di
supporto di un utente, ma tale operazione potrebbe accorciare o prolungare
il periodo di validità di 12 mesi.
■
Periodi di validità del contratto superiori ai tre anni necessitano della specifica
approvazione di Symantec. Tali tipi di contratti possono non risultare
disponibili per tutti i Software di Symantec.
Rinnovi del supporto
Un rinnovo è un'estensione del contratto di supporto tecnico per un periodo
specifico di 12 mesi o superiore. Dopo la scadenza del termine iniziale del contratto
di supporto, è possibile rinnovare la stessa offerta di servizi di supporto (se
disponibile) oppure passare a un'offerta diversa. Ciascun rinnovo diverrà effettivo
alla scadenza del termine precedente, se sono state pagate le spese del caso.
Generalmente, Symantec invia all'utente un preventivo per il rinnovo del contratto
Manuale dei servizi di supporto Enterprise Symantec per Essential Support e Basic Maintenance
Configurazioni supportate e alternative (non supportate)
di supporto circa sessanta (60) giorni prima della scadenza del termine del
contratto di supporto attuale.
Se l'acquisto è stato eseguito tramite uno dei partner di canale di Symantec, il
preventivo potrebbe essere inviato al partner anziché direttamente all'utente. Nel
caso in cui l'utente non riceva il preventivo, è necessario contattare direttamente
il reparto addetto ai rinnovi all'indirizzo:
http://www.symantec.com/enterprise/licensing/renewals2.jsp. Una volta scaduto
il contratto di supporto, l'utente non ha più diritto ai servizi di supporto. Tuttavia,
l'utente potrà ancora accedere alla knowledge base online, ai metodi di correzione
dei bug e alle patch generalmente disponibili per tutti i licenziatari,
indipendentemente dalla presenza o meno di un contratto di supporto. Il reparto
addetto ai rinnovi fornirà ulteriori informazioni in merito alla politica di Symantec
su rinnovo e ripristino dei servizi di supporto. Per ulteriori informazioni sui rinnovi
dei servizi di supporto, visitare il sito Web:
http://www.symantec.com/business/products/renewals/index.jsp.
Configurazioni supportate e alternative (non
supportate)
Symantec fornirà servizi di supporto per Software utilizzati nell'ambito di una
configurazione supportata. Il Software Symantec è pensato per interagire con
diversi tipi di sistemi, applicazioni e hardware. In alcuni casi, il cliente può scegliere
di utilizzare il Software di Symantec in una configurazione alternativa (non
supportata), vale a dire un ambiente non convalidato, approvato o verificato per
il funzionamento con il Software, oppure non in grado di supportare il Software
o in grado di supportarlo solo per una funzionalità limitata. Symantec non supporta
le configurazioni alternative e non è tenuta a fornire servizi di supporto per un
Software utilizzato in una configurazione di questo tipo. Symantec non prevede
alcuna garanzia relativa all'utilizzo del Software in una configurazione alternativa
e tale uso è a carico esclusivo dell'utente. In alcuni casi è possibile convertire una
configurazione supportata in una alternativa se un fornitore dovesse modificare
uno dei suoi componenti, che fa parte della configurazione supportata originale.
Di conseguenza, il Software risulterà operativo in una configurazione alternativa.
Se si riscontrano problemi relativi al Software in una configurazione alternativa
o se il problema riguarda funzionalità non standard o non pubbliche (non
documentate nei manuali e nel materiale Symantec), non sviluppate da Symantec
o da un partner per le consulenze autorizzato, contattare il rivenditore o il partner
di canale per stabilire se è disponibile un tipo di assistenza e a quali termini.
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Manuale dei servizi di supporto Enterprise Symantec per Essential Support e Basic Maintenance
Symantec Education
Symantec Education
Symantec è in grado di offrire corsi di formazione e istruzione per familiarizzare
con i Prodotti attraverso il gruppo Symantec Education. Per ulteriori informazioni
sui servizi Symantec Education Services, consultare il sito Web:
http://www.symantec.com/business/services/education_services.jsp. Tali
offerte costituiscono una fonte primaria di conoscenze, analisi e competenze per
consentire all'utente di progettare, sviluppare, rendere sicuri e gestire un ambiente
IT e i Prodotti Symantec. Indipendentemente dalla fase del ciclo di vita del sistema
attraversata (implementazione, aggiornamento o ottimizzazione), Symantec
dispone di un modello di valutazione rapido in quattro passaggi per stabilire le
esigenze educative dell'utente, per delineare ed erogare i servizi di formazione e
per verificare la preparazione del cliente. L'utente potrà beneficiare della
formazione più aggiornata disponibile in merito a software Symantec, istruttori
certificati e opzioni di fornitura flessibili.
Prodotti di terze parti
Symantec può fornire supporto di terze parti per determinati prodotti di terze
parti. Se il cliente decide di acquistare prodotti di terze parti e supporto a carico
di terze parti, tale supporto verrà fornito solamente in base ai termini e alle
condizioni del contratto di supporto stabilito con tali terze parti. La parte restante
del presente Manuale non è applicabile alla fornitura dei servizi di supporto a
carico di terze parti.
Definizioni
La definizione di alcuni dei termini in maiuscolo utilizzati nel presente Manuale
è riportata di seguito o nella Politica di supporto. È inoltre possibile che la
definizione di tali termini sia fornita la prima volta che vengono utilizzati nel
presente Manuale.
Manuale dei servizi di supporto Enterprise Symantec per Essential Support e Basic Maintenance
Definizioni
Tabella 1-5
Definizioni
Termine
Definizione
Configurazione
alternativa
Situazione in cui il Software Symantec viene utilizzato in una
configurazione che non lo supporta, in un ambiente non
approvato per l'uso del Software, o per il quale Symantec non
abbia verificato il funzionamento del Software, oppure nel caso
in cui il Software sia stato sottoposto a verifica e sia risultato
non funzionante o funzionante solo in maniera limitata. In
questo contesto, quando si parla di "ambiente" si intendono le
piattaforme hardware, i sistemi operativi, le applicazioni
software e tutte le soluzioni di terze parti utilizzate con il
Software.
Correzione dei bug
Termine con la medesima definizione riportata più avanti per
il termine "Risoluzione".
Giornata lavorativa
Una delle giornate di una settimana lavorativa standard del
paese in cui è installato il Software del cliente.
Orario lavorativo
Nel caso in cui il cliente abbia acquistato un'offerta di supporto
Symantec 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per orario lavorativo si
intende un momento qualsiasi durante ogni giorno della
settimana, del weekend o delle festività. Se invece un cliente
acquista un'offerta di supporto in orario lavorativo locale, il
termine "Orario lavorativo" fa riferimento solamente agli orari
lavorativi locali definiti nel presente Manuale.
Caso
Problema segnalato e registrato nel sistema globale di controllo
dei casi di Symantec, al quale è stato assegnato un numero di
identificazione del caso.
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Manuale dei servizi di supporto Enterprise Symantec per Essential Support e Basic Maintenance
Definizioni
Termine
Definizione
Aggiornamenti dei
contenuti
Contenuti utilizzati da determinati prodotti Software Symantec
che vengono aggiornati periodicamente, inclusi, in via
esemplificativa: definizioni anti-spyware aggiornate per i
software anti-spyware, regole antispam aggiornate per i
software antispam, definizioni dei virus aggiornate per i
prodotti antivirus e crimeware, elenchi di URL aggiornati per
i prodotti di filtro dei contenuti e antiphishing, regole firewall
aggiornate per i prodotti firewall, firme di vulnerabilità
aggiornate per i prodotti di valutazione delle vulnerabilità,
conformità alle politiche aggiornate per prodotti di conformità
alla politica, elenchi aggiornati di pagine Web autenticate per
prodotti di autenticazione dei siti Web e dati di rilevazione delle
intrusioni aggiornati per i prodotti di rilevazione delle
intrusioni (se applicabili). L'espressione "Aggiornamenti dei
contenuti" può inoltre indicare il diritto all'utilizzo di
aggiornamenti dei contenuti per prodotti Software di Symantec,
quando resi disponibili per i clienti, ad eccezione degli
aggiornamenti disponibili solamente dietro acquisto di un
abbonamento specifico.
Manuale dei servizi di supporto Enterprise Symantec per Essential Support e Basic Maintenance
Definizioni
Termine
Definizione
Impegno continuo
Livello di impegno fornito da Symantec, disponibile su richiesta,
solamente per problemi con livello di gravità 1 e per offerte di
servizi di supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Tale livello di
impegno non è disponibile per i contratti di supporto in orario
lavorativo locale. Impegno continuo indica che Symantec
interverrà senza limiti di tempo per risolvere un caso con livello
di gravità 1 segnalata dal cliente. Tale problema può richiedere
un impegno ininterrotto da parte degli esperti del supporto
tecnico, 24 ore su 24, compresi i weekend e le festività. Il
servizio di supporto di tipo "Impegno continuo" viene
generalmente fornito in lingua inglese. Se possibile, Symantec
adotterà ogni misura ragionevole da un punto di vista
commerciale per fornire supporto non in lingua inglese.
Tuttavia, l'impegno di Symantec sarà principalmente volto a
rendere il prodotto operativo, anche se ciò potrebbe
temporaneamente influenzare le prestazioni in modo negativo.
Symantec deve poter comunicare con il contatto designato dal
cliente durante la risoluzione del caso con livello di gravità 1,
per ricevere assistenza nell'acquisizione di ulteriore
documentazione e/o nella verifica della risoluzione al fine di
garantire il ripristino dello stato operativo del prodotto. La
capacità di Symantec di garantire un supporto di tipo "Impegno
continuo" può dipendere dalla possibilità, per Symantec, di
comunicare con i contatti designati dal cliente per procedere
alla risoluzione del problema. Se Symantec non impiega il
supporto di tipo "Impegno continuo" per un caso con livello di
gravità 1, al termine della giornata lavorativa le operazioni di
supporto terminano, per ricominciare poi all'inizio della
giornata lavorativa successiva.
Contatti designati
Figure addette al supporto, designate dal cliente e registrate
presso Symantec, incaricate di agire come tramite con il settore
addetto al supporto tecnico Enterprise di Symantec.
Documentazione
Manuali dell'utente e note sulla versione che accompagnano il
Software.
Contratto di licenza
Contratto di licenza Symantec per il Software specifico.
Versione principale
Versione del Software che introduce modifiche all'architettura,
alle funzioni principali, al supporto di piattaforme o di sistemi
operativi oppure relative alla compatibilità.
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Manuale dei servizi di supporto Enterprise Symantec per Essential Support e Basic Maintenance
Definizioni
Termine
Definizione
Versione secondaria
Versione del Software che introduce nuove funzionalità,
ulteriore supporto per piattaforme, modifiche all'infrastruttura
oppure piccole modifiche all'architettura, in conformità alla
versione principale di riferimento. Le versioni secondarie
generalmente includono metodi di correzione dei bug pubblicati
nella versione principale precedente.
Giornata lavorativa
successiva
La giornata lavorativa specifica (la cui definizione è riportata
sopra) immediatamente successiva alla presentazione, da parte
dell'utente, di un problema a Symantec, al fine di ottenere
assistenza.
Problema
Richiesta o problematica presentata dall'utente in merito alle
prestazioni del Software.
Orario lavorativo locale
Orario di operatività lavorativa standard (in genere dalle ore
8:00 alle ore 18:00) durante la giornata lavorativa in una
specifica area geografica, in base al paese in cui il Software è
in uso. L'orario lavorativo locale non include le festività e i
giorni di riposo.
Manuale dei servizi di supporto Enterprise Symantec per Essential Support e Basic Maintenance
Definizioni
Termine
Definizione
Risoluzione
Termine sinonimo di "Correzione dei bug" che include un'ampia
gamma di attività volte alla risoluzione di un problema
riscontrato dall'utente. Questo termine indica qualsiasi modifica
al codice apportata al Software per consentire il ripristino della
conformità sostanziale con la documentazione applicabile,
incluse le modifiche applicate per mantenere la compatibilità
tra sistema operativo e database. Nel presente Manuale, i
termini "Risoluzione" o "Correzione dei bug" possono inoltre
indicare una soluzione sviluppata per consentire a un cliente
di risolvere un problema specifico e non resa disponibile a tutti
gli utenti.
La definizione di "Risoluzione" comprende i casi in cui
Symantec fornisce una soluzione alternativa (senza modifica
del codice), consiglia al cliente di passare alla versione attuale,
prende in considerazione il problema nell'ottica dello sviluppo
di una versione futura del Software oppure intraprende ulteriori
passaggi per chiudere il caso, in conformità ai processi di
supporto. La definizione include altresì la fornitura da parte
di Symantec di una soluzione più completa e/o permanente,
per consentire la sostanziale conformità del Software alla
relativa documentazione, mediante l'attuazione di una modifica
al codice oppure la fornitura di pacchetti di manutenzione o
versioni del prodotto regolarmente pianificati. In alcune
pubblicazioni aggiuntive, i termini Risoluzione o Correzione
dei bug possono essere riportati come "fornitura di una
soluzione" o di una "correzione". Symantec si riserva il diritto
di stabilire la modalità di fornitura di una "Risoluzione" e le
relative tempistiche.
Livello di gravità
Classificazione del problema in base al livello di gravità in
Gravità 1, 2, 3 o 4, come riportato nella tabella relativa alle
attività di gestione dei casi (vedere sopra).
Software
Copia di un software Symantec concesso in licenza in base a
un contratto di licenza Symantec e per il quale è stato
acquistato un contratto di supporto attualmente valido e che
risulta idoneo per la copertura mediante la presente Politica
di supporto, come riportato sul sito:
http://www.symantec.com/business/support/all_products.jsp.
I termini Prodotto o Prodotto Symantec sono spesso utilizzati
come sinonimi del termine Software nel presente Manuale.
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Manuale dei servizi di supporto Enterprise Symantec per Essential Support e Basic Maintenance
Definizioni
Termine
Definizione
Aggiornamenti della
versione del Software
Versione successiva del Software resa disponibile per l'utente
nell'ambito di un contratto di supporto valido relativo a quella
specifica copia del Software. Gli aggiornamenti della versione
del Software sono forniti come servizi in Upgrade Assurance,
come descritto nel contratto di supporto, e includono versioni
del Software rese disponibili in generale durante il periodo di
validità del contratto di supporto per una specifica copia del
Software. Tali versioni includono quelle che introducono
modifiche all'architettura, alle funzioni principali, al supporto
di piattaforme o sistemi operativi oppure relative alla
compatibilità (a volte riportate come "Versione principale")
nonché versioni (denominate "Versione secondaria") che
introducono nuove funzionalità, ulteriore supporto per
piattaforme, modifiche all'infrastruttura oppure piccole
modifiche all'architettura, in conformità alla relativa versione
principale. Le versioni secondarie generalmente includono
metodi di correzione dei bug pubblicati nella versione principale
precedente. Qualsiasi opzione o futuro prodotto, la cui licenza
o prezzo vengono stabiliti separatamente, non sarà considerato
un aggiornamento della versione del Software. Gli
aggiornamenti dei contenuti, come definiti nel contratto di
supporto, non sono inclusi nella definizione di "Aggiornamenti
della versione del Software". Di tanto in tanto, nella
documentazione, tali aggiornamenti possono essere indicati
come "aggiornamenti", "aggiornamento" o "versione".
Contratto di supporto
Contratto tra Symantec e l'utente che descrive servizi,
autorizzazioni e altri termini relativi ai servizi di supporto
acquistati per una specifica licenza Software. Il termine
"Contratto di supporto" comprende i certificati di supporto e
qualsiasi documento specificatamente incluso nel contratto di
supporto come riferimento.
Configurazione
supportata
Configurazione all'interno della quale il Software è operativo
nell'ambiente del cliente, che consiste in sistemi operativi,
piattaforme hardware, applicazioni software, livelli di firmware,
database, dispositivi, driver delle periferiche e script Symantec
personalizzati supportati, nonché di altri elementi di
configurazione riportati nella documentazione, oppure
convalidati, approvati o verificati da Symantec per il
funzionamento con il Software. In questo contesto, quando si
parla di "ambiente" si intendono le piattaforme hardware, i
sistemi operativi, le applicazioni software e tutte le soluzioni
di terze parti utilizzate con il Software.
Manuale dei servizi di supporto Enterprise Symantec per Essential Support e Basic Maintenance
Informazioni sui riferimenti
Termine
Definizione
Servizi di supporto
Servizi di supporto generali forniti da Symantec per una licenza
Software specifica inclusi nel contratto di supporto e forniti
per la durata di tale contratto. In base all'offerta acquistata, i
servizi di supporto Symantec possono comprendere assistenza
o condivisione di informazioni tecniche in remoto, nonché
aggiornamenti della versione del Software e dei contenuti
applicabili, come definito nel contratto di supporto e in base al
Software specifico, alla ciclo di vita del prodotto e alla relativa
fase di supporto. Se l'utente acquista una delle offerte di
supporto premiere (come ad esempio i servizi Business Critical
Services basati sulla posizione) può avere diritto a ricevere
assistenza tecnica a domicilio, in base ai termini di tale offerta.
Symantec non è tenuta a fornire servizi di installazione,
configurazione o implementazione del prodotto come parte dei
servizi di supporto. I servizi di supporto non comprendono
formazione o servizi di consulenza relativi al prodotto. I servizi
di supporto per un prodotto Software non comprendono la
risoluzione da parte di Symantec di problematiche relative
all'hardware; per problemi di questo tipo è necessario
consultare il contratto relativo all'hardware, che riporterà i
servizi e le autorizzazioni del caso. I servizi di supporto non
comprendono il supporto fornito in relazione alle soluzioni
ospitate di Symantec. Per alcuni Prodotti, Symantec può
mettere a disposizione supporto di terze parti, che viene fornito
solamente in base ai termini e alle condizioni del contratto di
supporto applicabile. Quanto riportato nella presente Politica
di supporto e nel Manuale non è applicabile alla fornitura di
tali servizi di supporto eseguiti da terze parti.
Soluzione alternativa
Soluzione temporanea di un problema noto utilizzata per
ridurre l'effetto negativo del problema stesso, che può includere
specifiche modifiche al Software per affrontare i problemi più
critici (a volte definita hot fix). In alcuni casi, Symantec non è
in grado di intraprendere ulteriori azioni correttive e la
soluzione temporanea diviene così definitiva.
Informazioni sui riferimenti
■
Gestione casi online MySupport - Strumento di gestione dei casi basato sul
Web che consente agli utenti di creare, aggiornare e caricare informazioni di
supporto relative a casi di supporto esistenti:
https://mysupport.symantec.com/
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Manuale dei servizi di supporto Enterprise Symantec per Essential Support e Basic Maintenance
Informazioni sui riferimenti
■
Guida di riferimento rapido del cliente - Guida di riferimento riepilogativa che
riporta tutte le informazioni di base di cui l'utente deve disporre prima di
contattare Symantec per avviare un caso di supporto:
http://www.symantec.com/business/support/support_policies.jsp
■
Pagina Web dei numeri telefonici di supporto - Elenco dei numeri di telefono
utilizzabili dall'utente per contattare il supporto Symantec:
http://www.symantec.com/business/support/contact_techsupp_ static.jsp
■
Homepage del supporto Enterprise di Symantec - Serie completa di strumenti
e informazioni di supporto per prodotti online:
http://entsupport.symantec.com
■
Knowledge base di supporto SymWISE - Repository online di articoli della
knowledge base per fornire assistenza all'utente nella ricerca di informazioni
in merito a possibili problemi:
http://www.symantec.com/business/support/knowledge_base_sli.jsp
■
Symantec Connect - Comunità di utenti online che consente di acquisire
informazioni sui nuovi prodotti, navigare e lasciare commenti nei forum di
discussione e interagire con altri utenti Symantec:
http://www.symantec.com/connect/forums
■
Pagina Web relativa al supporto Enterprise - Fonte di utili pubblicazioni di
supporto, tra cui la Politica di supporto tecnico di Symantec, le linee guida
relative al processo di escalation dei casi e al supporto linguistico:
http://www.symantec.com/business/support/support_policies.jsp
■
La Politica di supporto in vigore a partire dall'anno 2011 è reperibile al seguente
indirizzo:
http://www.symantec.com/business/products/policies/index.jsp
■
Servizio clienti - Fornisce risposte e soluzioni per esigenze di supporto non di
tipo tecnico. Le tematiche possono comprendere licenze, servizi e contratti di
supporto e manutenzione, informazioni di contatto, download di prodotti e
formazione:
http://www.symantec.com/business/ support/assistance_information.jsp
■
Politica relativa alla fine del ciclo di vita:
http://www.symantec.com/business/products/policies/index.jsp
■
FAQ in merito alla fine del ciclo di vita:
http://www.symantec.com/business/support/index?page=content&id=TECH76123
■
Politica di supporto hardware dei dispositivi e relative FAQ:
http://www.symantec.com/business/services/support_services.jsp