Kari Opdal Cathy Burrows

Banche e assicurazioni si scambiano
esperienze di client lifecycle management
Nella mezza giornata di workshop del
Teradata Relationship Management
User Group diversi utenti hanno
raccontato le sfide e le opportunità di
client management delle rispettive
imprese. La definizione della loro sede
ha reso evidente che una leadership
duratura di mercato richiede
inevitabilmente metodi sofisticati di
approccio ai clienti. Mentre la massa
della concorrenza percorre ancora il
cammino dal marketing di massa al
target marketing per inviare i propri
messaggi almeno a grandi segmenti,
gli istituti di punta sono già arrivati ad
una comunicazione personalizzata 1:1,
basata su modelli comportamentali
individuali dei clienti.
Comunicazione integrata con i clienti
attraverso tutti i canali di distribuzione
alla Gjensidige.
Kari Opdal, responsabile CRM nel
gruppo assicurativo Gjensidige in
Norvegia (un milione di clienti, 170
filiali) ha raccontato così l’evoluzione
dal marketing di massa dell’anno 2001
ai programmi segmentati di
fidelizzazione del cliente e al marketing
basato su eventi del 2004 all’attuale
status. Al giorno d’oggi i rapporti con i
clienti sono strutturati individualmente e
sono estesi ad una comunicazione
integrata con i clienti attraverso tutti i
canali di distribuzione. Il numero
medio di goal di tutte le campagne è
circa il 15%, come valori massimi si
arriva ad ottenere anche il 30%. La
soddisfazione del cliente è aumentata,
come anche il numero di prodotti
utilizzati per cliente. La fuga di clienti è
diminuita. Gjensidige considera molto
importanti mantenere strette relazioni
con tutti i principali clienti, nel rispetto
dei loro diversi stadi di vita.
Integrazione e cooperazione tra tutti i
punti di contatto hanno per Opdal
un’importanza decisiva e l’utilizzo
intensivo di strumenti IT è
indispensabile per gestire le grandi
quantità di dati e di rapporti.
Il target marketing considera i gruppi di
clienti in segmenti e non
individualmente. Oggi hanno più
successo le imprese che riescono ad
affrontare direttamente le situazioni di
vita del cliente con adeguati sistemi di
analisi e con una comunicazione 1:1.
Gjensidige
Kari Opdal
CRM Manager
RBC
Cathy Burrows
Direttore Strategie Clienti
Comunicazione integrata con i
clienti attraverso tutti i canali di
distribuzione alla Gjensidige
“È come una storia d’amore. Inizia con il primo
appuntamento, attraversa un periodo romantico di vita
quotidiana e richiede uno sforzo di fronte ai sintomi di
separazione, per ridare vita alla partnership.”
Report creato in occasione di "THE Enterprise Intelligence Summit", evento annuale organizzato da Teradata dedicato al data warehousing e tenutosi a Lisbona nel 2008.