RECLAMI ED OBIEZIONI - Studio Cao Management Consulting

RECLAMI ED OBIEZIONI
COME GESTIRE I CLIENTI ADIRATI E POLEMICI
LA GESTIONE DEI CLIENTI ADIRATI E POLEMICI
In ogni lavoro corriamo il rischio di rendere scontento il cliente. Perciò talvolta il cliente scontento
può adirarsi.
Una importante chiave per offrire un buon servizio consiste nell'imparare a trattare con successo con
il cliente scontento.
Per prima cosa poniamo il reclamo nella giusta prospettiva: noi infatti immediatamente siamo
portati a pensare che il reclamo sia un qualcosa di negativo, ma spesso è qualcosa di estremamente
positivo:
È L’OPPORTUNITÀ DI CORREGGERE UN PROBLEMA
E RISOLVERLO IN UN MODO MIGLIORE
Bisogna ricordare che secondo le statistiche il 96% dei clienti insoddisfatti non reclamano. Molti
infatti ritengono che reclamare non porti mai a niente di buono.
Però sicuramente non usufruiranno più del servizio o del prodotto del quale sono rimasti scontenti;
anzi sicuramente non ne parleranno bene ad amici e conoscenti.
Quindi ciò comporterà la perdita di almeno 8/10 potenziali clienti e così via in progressione
geometrica.
NON BISOGNA SOTTOVALUTARE O IGNORARE UN RECLAMO.
SI DEVE SEMPRE CERCARE DI PORVI RIMEDIO.
Una buona prospettiva in cui porsi è quella secondo cui i reclami ci aiutano a soddisfare meglio i
clienti.
I reclami infatti ci permettono di individuare quando qualcosa è sbagliato; una opportunità per
mettere a fuoco un problema e riagganciare il cliente nella nostra organizzazione.
SEI REGOLE DI BASE PER TRATTARE CON I CLIENTI ADIRATI E POLEMICI
1) Ascoltare con attenzione ciò che il cliente ha da dire.
2) Ascoltare con partecipazione le risposte del cliente alle vostre domande. Usare spesso frasi
del tipo " me ne rendo conto ", oppure " posso capire il suo problema ". In definitiva
dimostrare al cliente che vi mettete "nei suoi panni".
3) Fare domande in modo interessato e paziente.
4) Se possibile, nel rispondere alle domande del cliente, cercare di suggerirgli una o più
alternative.
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5) Usare sincera e autentica partecipazione. Ad esempio frasi del tipo "Non la biasimo per
essere adirato". Se c'è effettivamente un errore, scusatevi anche se non siete voi i diretti
responsabili.
6) Risolvere il problema o cercate qualcuno che possa risolverlo.
Usate queste tecniche, che calmeranno in modo veloce la maggioranza dei clienti scontenti o adirati
e vi permetteranno di mettere a fuoco il problema con la calma necessaria e di risolverlo:
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siate cortesi e cercate di essere di aiuto: ricordate che è meglio ricevere un reclamo che
perdere un cliente;
facendo domande cercate di capire l'esatta natura del problema;
concentratevi nella risoluzione del problema;
rassicurate il cliente che riceverà una giustificazione o una spiegazione o entrambe;
dopo che il problema è stato risolto ringraziate il cliente per averlo sollevato.
Se noi siamo veramente in torto e il reclamo è giustificato non c'è nulla di male nell'accettare il
rimprovero e nel giustificarsi.
Accettare la critica anche se voi non ne siete i diretti responsabili (e alla prima occasione fatelo
notare comunque al cliente) dimostra sicurezza in voi stessi e il cliente vi rispetterà ed apprezzerà.
Talvolta il cliente può diventare offensivo e insolente. Ricordate che voi rappresentate il vostro ruolo
e la vostra azienda. Cercate di mantenervi il più possibile impassibili, lucidi e calmi e di essere
consapevoli delle vostre responsabilità.
CINQUE MODI PER TRARSI D'IMPACCIO:
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Anticipate il reclamo del cliente.
Rispondete con calma e gentilezza ad eventuali improperi.
Tollerate il biasimo del cliente e simpatizzate con il suo problema.
Risolvete il problema in fretta.
Non considerate i reclami come una faccenda personale.
RICORDATE CHE ANCHE SE IL CLIENTE HA TORTO E VOI AVETE RAGIONE, L'OBIETTIVO
NON È DETERMINARE DI CHI SIA LA COLPA, BENSÌ RISOLVERE IL PROBLEMA.
GESTIRE IL RECLAMO
Chi protesta desidera soddisfazione a due livelli:
∇ uno RAZIONALE (risoluzione di un problema)
∇ uno EMOTIVO ("grido di dolore")
In entrambi casi, desidera essere rassicurato.
Che il tono generale della conversazione penda più verso il polo razionale o verso il polo emotivo può
dipendere da due fattori:
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le persone (noi, il cliente)
il problema (quando è rimediabile)
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In altre parole gestire il reclamo è un problema di scopi: dall'obiettivo minimo di “salvare la faccia” a
quello più ambizioso di tutti, cioè che il reclamo divenga un’occasione di miglioramento dei rapporti
con il cliente. In altre parole, in fase di gestione del reclamo, si deve:
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SALVAGUARDARE L'IMMAGINE, nostra e dell'azienda (il cliente insoddisfatto lo dice a tante
altre persone ...)
SALVAGUARDARE IL RAPPORTO CON IL CLIENTE: è possibile nei due terzi dei casi se siamo
gentili e mostriamo interesse, e nel 95% dei casi se in più riusciamo a
RISOLVERE IL PROBLEMA DEL CLIENTE
COGLIERE L'OCCASIONE DEL RECLAMO PER MIGLIORARE IL RAPPORTO CON IL CLIENTE (è
una opportunità rara, ma spetta a noi saperla sfruttare)
La gestione corretta dipende anche dalla lucidità che sappiamo conservare in fase di valutazione dei
seguenti parametri:
1. GRAVITÀ DEL PROBLEMA, nella percezione che ne ha il cliente;
2. RISOLVIBILITÀ DEL PROBLEMA, cioè la misura in cui le soluzioni praticabili possono
soddisfare le sue esigenze psicologiche (le sue motivazioni di scelta);
3. RESPONSABILITÀ DEL PROBLEMA (“di chi è la colpa” deve essere l'ultimo, e non il primo,
parametro da considerare).
LA “SINDROME DA RECLAMO”: SINTOMATOLOGIA
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credere a priori che il cliente abbia ragione;
credere a priori che il cliente abbia torto;
credere che lo scopo della conversazione sia stabilire chi ha ragione;
giudicare il valore della propria azienda dal numero di reclami ricevuti;
farsi coinvolgere emotivamente come individuo;
colpevolizzare il cliente;
colpevolizzare l'azienda;
sottovalutare il trattamento dei reclami.
LA “SINDROME DA RECLAMO”: PROFILASSI E TERAPIA
1) PARLARE DEL PROBLEMA
2) SEPARARE IL PROBLEMA DALLE PERSONE
non sentirsi coinvolti personalmente;
lasciare che il cliente “si sfoghi” senza far caso al tono della voce;
non credere a priori che uno dei due abbia torto.
3) CONCENTRARSI SUL PROBLEMA
valutare realisticamente se possiamo puntare all'obiettivo massimo o minimo;
concentrarsi sugli interessi in gioco con realismo;
tenere presente che lo scopo non è stabilire chi abbia ragione.
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Tenete comunque presente la “regola aurea”:
ESSERE FLESSIBILI CON LE PERSONE
ESSERE DECISI CON IL PROBLEMA
COMPORTAMENTI E TECNICHE DI FRONTE AI RECLAMI ED ALLE OBIEZIONI
Reclami e obiezioni nascono da una matrice comune, ovvero una disposizione d’animo non
favorevole da parte del cliente. A parte ciò, sono profondamente diversi.
La vera differenza consiste nel fatto che
UN RECLAMO SI MANIFESTA DOPO UN DISSERVIZIO O UNA DELUSIONE.
UN’OBIEZIONE SI PUÒ MANIFESTARE IN QUALSIASI MOMENTO
In entrambi i casi, rispettate scrupolosamente i seguenti 5 PUNTI in fase di trattamento:
1- ASCOLTARE CON INTERESSE
Ascoltare l'interlocutore attentamente, dimostrandogli così, che siete interessati a ciò che dice. In
questo modo:
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o
o
o
o
sapremo ciò che egli vuole dire;
potremo riconoscere meglio la natura dell'obiezione;
possiamo nel frattempo ... riflettere;
dimostriamo al nostro interlocutore che siamo interessati a ciò che dice;
consideriamo seriamente le sue osservazioni.
LASCIATELO PARLARE: NON INTERROMPETELO !
2- EVITARE LA DISCUSSIONE
o Il nostro scopo è quello di far condividere le nostre idee e non di imporle, perciò stiamo calmi
e non discutiamo, evitando le polemiche;
o Non facciamo affermazioni in modo categorico, altrimenti rischiamo, con un'affermazione
troppo decisa, di provocare la contraddizione;
o Consideriamo i l'obiezione come una domanda che richiede una risposta e nulla più;
Eliminiamo dal nostro vocabolario le formule che provocano la discussione, e cioè:
" No, non è vero!..."
" Lei ha torto..."
" Lei si sbaglia..."
" Lei cade in errore..."
" Lei non mi ha capito..."
3- TRATTARE LE OBIEZIONI CON RISPETTO
o L'obiezione che il cliente solleva ha per lui un valore assoluto, proprio perché è lui a farla ed
anche perché è convinto di aver detto una cosa importante ed “intelligente” (altrimenti non
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l'avrebbe fatta). Quindi non disprezziamola! Diamo l'impressione di rispettare sempre la sua
opinione, altrimenti rischiamo di urtare la sua suscettibilità.
o Usiamo formule neutre per comunicare, come:
"Capisco il suo punto di vista ..."
"Mi rendo conto di ciò che intende dire ..."
"È del tutto normale che lei la pensi così ..."
"Fa bene ad attirare la mia attenzione su questo punto ..."
o Eliminiamo, nelle nostre risposte, le parole "OBIEZIONE" e "RECLAMO" e sostituiamole con:
"il suo punto di vista"
"la sua osservazione"
"l'accaduto"
"la sua segnalazione"
4- RISPONDERE BREVEMENTE
Rispondiamo nel più breve tempo possibile e non diamo troppa importanza all'obiezione;
Non dilunghiamoci sull'obiezione: corriamo il rischio di dare l'impressione, al nostro interlocutore, di
averci colpito e trasformeremo l'obiezione in un reclamo.
5- NON FERMARSI, BENSÌ CONTINUARE LA COMUNICAZIONE
Riprendiamo l'argomentazione nel punto esatto a cui eravamo giunti al momento dell'obiezione; lo
scopo della risposta all'obiezione è quello di riaprire la porta chiusa dall'argomentazione del cliente;
Non facciamo pause dopo aver risposto all'obiezione, per non lasciare troppo tempo per riflettere
all'interlocutore;
Se si tratta di un reclamo, lasciamo pure sfogare il nostro interlocutore, senza però essere troppo
prolissi nella risposta, per non trasformare la stessa in giustificazione.
LE TECNICHE DI RISPOSTA ALLE OBIEZIONI
CONSIGLI PRELIMINARI
Ecco sei metodi di risposta che, se usati correttamente e opportunamente vi permetteranno di
affrontare e superare positivamente tutte le obiezioni. Dovrete scegliere in maniera opportuna il
metodo che più si adatta a:
il tipo di obiezione;
al reclamo;
all'interlocutore;
all'importanza dell'obiezione;
alla gravità del reclamo.
Approfittate delle occasioni che vi si presentano per allenarvi sistematicamente durante le vostra
risposte, sino a che non sarete padroni dei vari metodi.
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1- PRINCIPI DI BASE
A- Metodo dell'adesione apparente
A tutte le obiezioni date l'impressione di essere d'accordo con il vostro interlocutore, ma riprendete
la questione sotto un'altro punto di vista e rispondete con argomenti:
" Sì, signor Rossi..., mi rendo conto di cosa vuol dire, ma consideriamo la questione sotto un'altro
aspetto..."
" La sua osservazione è molto interessante, ma..."
" Ha fatto bene Signor Rossi a richiamare la mia attenzione su questo aspetto..."
" Capisco il suo punto di vista..."
" Mi dispiace per quello che è successo Signor Rossi..."
B- Metodo dell'indebolimento
Quando è necessario, ripetete voi stessi l'obiezione, usando una terminologia diversa che la
indebolisca e la renda meno efficace.
Il cliente: " Nessuno mi ha mai preso in giro così..."
Rispondete: " Mi dispiace per questo malinteso..."
Il cliente: " Non utilizzerò più i vostri servizi di trasporto merci..."
Rispondete: " Comprendo che per lei è stato un disagio, ma non sarei così drastico per il futuro..."
2- METODI PER “RAFFINARE” L'OBIEZIONE
Metodo della raffinazione
Chiedete al cliente le ragioni o spiegazioni specifiche sulla sua obiezione. Cercate di capire “cosa c’è
sotto”:
"Signor Rossi, sarebbe interessante conoscere le ragioni che la portano a pensarla così ..."
3- METODI PER RISPONDERE DIRETTAMENTE ALLE OBIEZIONI
A- Metodo dell'appoggio
Convertite l'obiezione in un argomento di vendita:
"È appunto per questo motivo che ..."
B- Metodo della compensazione
Ammettete l'obiezione, quando proprio non se ne può fare a meno, ma compensate, mostrando che
i vantaggi sono nettamente superiori ai “lievi inconvenienti”.
C- Metodo preventivo
Anticipare l'obiezione che si presume il cliente possa avanzare nel prosieguo del colloquio.
"Lei ora certamente mi dirà che ..."
Dovete, però, essere certi che il cliente potrà porvi tale obiezione.
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D- Metodo della limitazione
Se un cliente fa due o tre obiezioni nello stesso periodo, scegliete quella a cui è più facile rispondere
e rispondete solo a quella.
4- METODI PER RISPONDERE INDIRETTAMENTE ALL'OBIEZIONE
A- Metodo della trasformazione in domanda (ristrutturazione)
Fate la sintesi della obiezione posta dal cliente e riformulatela sotto forma di domanda.
"Capisco quello che intende dire. Lei si pone la seguente domanda..."
B- Metodo della diversione
Distogliete l'attenzione del cliente ponendogli una serie di domande (ben preparate) alle quali egli
sia obbligato a rispondere "SI" e che serviranno ad eliminare l'obiezione posta inizialmente
5- METODI PER NON RISPONDERE ALLE OBIEZIONI
A- Metodo dell'interpretazione
Riprendete l'obiezione del cliente trasformandola in senso favorevole all'argomentazione che si
vuole sostenere.
"Allora Signor Rossi, Lei vuole dire che... "
B- Metodo del “paravento”
Non arrestarsi all'obiezione. Fate comprendere al cliente che la sua obiezione è stata capita e che si
risponderà in seguito o che nel prosieguo del discorso vi sarà la risposta da lui attesa.
"Comprendo perfettamente ciò che intende dire Signor Rossi, perché è naturale che lei mi faccia
questa osservazione al punto in cui siamo. Prima di rispondere, però, mi lasci precisare ancora una
cosa ..."
C- Metodo del silenzio
Ignorate volutamente e semplicemente la sua obiezione. Non rispondete e continuate la trattativa.
Questo metodo, però, è da utilizzarsi il meno possibile, e solo quando si è certi che l’obiezione in
realtà è un pretesto per non dire esplicitamente un “no”.
ATTENZIONE...
Questi metodi di risposta non costituiscono la risposta. Sono soprattutto degli opportuni
accorgimenti dialettico/psicologici.
Non contengono gli argomenti dei quali servirsi per rispondere alle obiezioni.
Permettono semplicemente di stornare l'obiezione e di tornare sull'argomentazione senza lasciarsi
trascinare in inutili discussioni.
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CONCLUSIONE
IN TEMA DI RECLAMI, RICORDATE CHE:
*
IL 66 % DEI CLIENTI CHE RECLAMANO PUÒ ESSERE CONSERVATO, GESTENDO LA LAMENTELA
CON CORTESIA E MANIFESTANDO INTERESSE E COMPRENSIONE.
*
QUESTA PERCENTUALE PUÒ ESSERE AUMENTATA SINO AL 95 % SE RIUSCITE A RISOLVERE IL
PROBLEMA CHE HA PROVOCATO LA LAMENTELA.
*
IN TERMINI STATISTICI UN 5 % DI CLIENTI SI PERDE COMUNQUE: QUINDI IL VOSTRO
OBIETTIVO SARÀ QUELLO DI AVVICINARSI IL PIÙ POSSIBILE AL 95 % DI CASI RISOLTI.
INFINE, UNA RACCOMANDAZIONE:
GESTITE I RECLAMI CON LUCIDITÀ E PADRONANZA DEI VOSTRI NERVI, PERCHÉ È QUESTO CHE
CONVIENE A VOI.
Giuseppe Cao CMC
Certified Management Consultant
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