Carta Servizi Anziani con codice etico

carta dei servizi
SETTORE ANZIANI
STRUTTURE RESIDENZIALI
chi siamo
Coopselios è una Cooperativa Sociale di tipo A no-profit ai
sensi della legge 381/91. È un soggetto del welfare community presente da oltre 25 anni sul territorio e in grado di offrire
a Istituzioni pubbliche e privati soluzioni avanzate ai bisogni
socio-assistenziali, sanitari ed educativi. È presente in 7 Regioni con oltre 170 gestioni nei settori dell’Infanzia, dei Minori,
degli Anziani e dei Disabili. Eroga ogni giorno servizi a quasi
7.000 persone.
Competenza, qualità, affidabilità, impegno sociale sono i valori che guidano il nostro operato. Per questo Coopselios garantisce la certezza di servizi conformi alle normative, diversificati, qualitativamente elevati. Fra i servizi offerti:
• Progettazione e gestione di Residenze (Case Residenza,
Centri Servizi, Alloggi Protetti, Residenze Sanitarie Assistenziali), Centri Diurni, Servizi Domiciliari, Nuclei specializzati per
deficit cognitivi;
• Progettazione e gestione di Asili Nido, Micro-nidi, Scuole
per l’Infanzia, sezioni primavera, asili aziendali e centri bambino;
• Servizi territoriali per minori con o senza disagio psichico o
familiare.
Coopselios dal 16 settembre 2009 si è inoltre dotata di un
codice etico, visionabile nella sezione MOGC (Modello Organizzativo di Gestione e Controllo) del sito della cooperativa.
la storia
COOPSELIOS nasce nel 1984, con il nome di Elios. Gestisce il primo nido cooperativo a Reggio Emilia e servizi per anziani nei paesi
dell’Appennino reggiano.
In decenni di crescita umana e professionale Coopselios ha ampliato
e consolidato la propria esperienza nei servizi alla persona, incrementando costantemente il fatturato, il numero dei soci e sviluppando la propria presenza in diversi territori.
Da una dimensione locale è passata a una presenza capillare in più
Regioni del Nord e del Centro-Italia, assumendo una posizione di
leadership nel settore dei servizi alla persona.
Coopselios è in grado oggi di fornire una gamma diversificata di servizi, seguendo le più moderne pratiche nel campo della cura, dell’assistenza e dell’educazione e, contemporaneamente, adeguandosi
alle culture e alle diverse specificità territoriali, instaurando rapporti
con le istituzioni e l’associazionismo locale, e promuovendo sul territorio azioni di sensibilizzazione e promozione di una cultura della
persona, dei servizi, dell’integrazione. In questo modo Coopselios
riesce a coniugare l’attenzione per il territorio tipica della piccola cooperativa, con il respiro della grande impresa, dotata di solide competenze tecniche, di una notevole efficienza organizzativa e di una
riconosciuta solidità patrimoniale.
la storia
1
la mission
La persona è al centro della filosofia di Coopselios sia nel ruolo di
lavoratore sia di cliente/utente.
“La cooperativa ha lo scopo di perseguire l’interesse generale della
comunità alla promozione umana e all’integrazione sociale dei cittadini attraverso la gestione di servizi socio sanitari ed educativi” (Art.
3 Statuto Sociale).
Nello specifico Coopselios si impegna:
• nella progettazione di soluzioni innovative che sappiano ipotizzare risposte ai nuovi bisogni delle famiglie e alle possibili emergenze
economiche;
• nella promozione di politiche per le pari opportunità e per la pari
dignità delle persone e in azioni di sensibilizzazione e promozione di
una cultura della persona e dei servizi;
• nella promozione, anche attraverso partnership efficaci, di un modello di welfare innovativo, fondato sui principi di sussidiarietà, prevenzione, mutuo-aiuto e integrazione con il pubblico, sostenibilità
economica;
• nell’erogazione di servizi in grado di soddisfare una vasta gamma
di nuovi bisogni e le sempre più impellenti necessità di conciliazione.
“Lo scopo che i soci della cooperativa intendono perseguire, è quello di ottenere tramite la gestione in forma associata e con la prestazione della propria attività lavorativa, continuità di occupazione
e le migliori condizioni economiche, sociali e professionali” (Art. 3
Statuto Sociale)
In tal senso, gli obiettivi della cooperativa sono:
• promuovere il lavoro dei soci, migliorare la loro condizione professionale e lavorativa;
• valorizzare le potenzialità di ciascuno, tenendo conto dei bisogni,
delle attitudini, delle specificità anche di genere e operare in un’ottica di flessibilità e conciliazione;
2
la mission
• creare nuova occupazione;
• favorire l’assunzione di responsabilità da parte dei soci, la loro partecipazione al governo dell’impresa, i principi della mutualità;
• valorizzare l’impresa sociale attraverso la sua capacità di investire
e innovare.
la mission
3
il settore
anziani
Il Settore Anziani rappresenta oltre il 70% dell’attività complessiva
di Coopselios. La ricerca costante di metodologie di assistenza
e cura innovative, l’individuazione di proposte di servizi diversificati, flessibili e specialistici, il miglioramento continuo della qualità dei servizi, sono gli elementi caratteristici del Settore Anziani.
Questi elementi, unitamente alla capacità di analisi dei bisogni
della popolazione anziana e di collaborazione con le Istituzioni
Pubbliche, rendono il Settore Anziani di Coopselios un partner affidabile e in grado di co-progettare servizi e strutture complesse.
Operatori socio-sanitari, Responsabili delle Attività Assistenziali, Infermieri, Terapisti della Riabilitazione, Medici, Coordinatori di Struttura/Servizio, Educatori, Animatori, Psicologi, Logopedisti, Assistenti
Sociali: queste le professionalità degli operatori impegnati quotidianamente nei servizi e che mettono a disposizione la loro competenza per assistere, curare e riabilitare migliaia di persone anziane.
4
il settore anziani
PRINCIPI GUIDA DEL SETTORE ANZIANI
Nei servizi rivolti agli anziani Coopselios si ispira ai seguenti principi:
• L’umanizzazione e la personalizzazione dell’assistenza sulla
base dei bisogni e abitudini di ogni singolo individuo;
• Il mantenimento e il recupero dell’autonomia individuale;
• La valorizzazione e il mantenimento di relazioni con le risorse presenti nei servizi ed in modo particolare con i familiari;
• L’integrazione del servizio con il territorio nel quale è collocato;
• La valorizzazione degli interventi di socializzazione, relazione, e
animazione;
• La cura degli spazi nei quali vengono svolti i diversi servizi;
• La valorizzazione il supporto e la formazione del personale dei
diversi servizi;
• L’integrazione fra le varie figure professionali presenti nei servizi
e il lavoro d’équipe.
LA STRUTTURA TECNICO GESTIONALE
DEL SETTORE ANZIANI
Il Settore Anziani di Coopselios si avvale di uno Staff Tecnico
composto da il Responsabile Tecnico di Settore, i Responsabili
Tecnici di Produzione di ogni area territoriale, il Responsabile dei
servizi infermieristici, il Direttore Sanitario aziendale, il Referente
Alzheimer, i Coordinatori dei servizi residenziali e domiciliari con
la finalità di:
• Affinare e migliorare la qualità dei servizi erogati;
• Ricercare, individuare e garantire parametri organizzativo / gestionali innovativi, in linea con le normative del settore e coerenti
con i bisogni sempre in evoluzione della popolazione anziana;
• Garantire l’attività di coordinamento tecnico e operativo dei diversi servizi;
• Ricercare e progettare servizi innovativi;
• Garantire la diffusione delle innovazioni nei servizi.
principi guida
5
CARATTERISTICHE GENERALI DELLE
RESIDENZE PER ANZIANI DI
COOPSELIOS
LA SCANSIONE DELLA GIORNATA
L’alzata si svolge di norma dalle 7.00 del mattino in poi nel rispetto
delle esigenze individuali e delle abitudini personali; gli operatori
offrono a ciascuno la cura e l’igiene personale, l’aiuto nel cambio
della biancheria e nella vestizione, le eventuali cure infermieristiche, nell’assoluto rispetto della riservatezza.
Successivamente viene servita la colazione in sala da pranzo o a
letto per chi non può alzarsi e vengono somministrate le terapie.
Dopo la colazione iniziano le diverse attività: animazione, deambulazione assistita, fisioterapia individuale e/o di gruppo, eventuali uscite, ecc.. Durante le attività viene servita una bevanda
come tè, succo di frutta o altra bibita.
Il pranzo è servito dalle ore 12.00 alle ore 13.30. Il personale prepara i piatti cercando di accontentare e rispettare i gusti e le abitudini di ciascuno, ma non dimenticando gli anziani che devono
seguire una dieta particolare.
Nel primo pomeriggio chi lo desidera o lo necessita può riposarsi a letto oppure intrattenersi nelle zone soggiorno per guardare
la televisione, conversare, leggere. A metà pomeriggio in genere
tra le 15.30 e le 16.30 viene servita una merenda dolce o salata
accompagnata da bevande. Dopo la merenda iniziano le diverse
attività programmate sia individuali che di gruppo.
6
caratteristiche generali
Tra le 19.00 e le 20.00 viene servita la cena e vengono somministrate le terapie. Dopo cena chi vuole rimanere alzato più a lungo
a guardare la televisione, a conversare, o a partecipare ad una
attività che verrà organizzata almeno 1 volta alla settimana
Durante la notte gli operatori sorvegliano regolarmente gli anziani
e provvedono, per chi ne abbisogna, al cambio dei presidi per
l’incontinenza, all’idratazione e al cambio di postura. Sono comunque a disposizione per qualsiasi necessità.
IL LAVORO CON L’ANZIANO
• Valutazione dei bisogni
Al momento dell’ingresso in struttura, le diverse professionalità
dell’équipe di lavoro eseguono una valutazione dei bisogni dell’anziano, utilizzando specifici strumenti di lavoro come le Scale di Valutazione Multidimensionale.
• Stesura del piano di lavoro e organizzazione delle
attività assistenziali
Sulla base della valutazione effettuata, l’équipe predispone il piano di
lavoro personalizzato per l’anziano.
In base ai bisogni rilevati e al piano di lavoro, l’anziano viene inserito
nei programmi generali delle attività socio- assistenziali, sanitarie e
riabilitative della struttura.
• Monitoraggio dell’anziano
Durante tutto il periodo di permanenza in struttura il personale ha
il compito di monitorare e osservare le condizioni generali dell’anziano, e di registrarle negli appositi strumenti utilizzati da ogni figura
professionale.
caratteristiche generali
7
• Predisposizione Progetto Assistenziale Individuale
(PAI)
Dopo l’ingresso si riunisce l’équipe per la stesura del PAI.
Il PAI viene elaborato sulla base delle informazioni raccolte:
- a seguito del monitoraggio delle condizioni dell’anziano;
- attraverso l’utilizzo di strumenti specialistici per individuare i bisogni
e le necessità.
Il PAI definisce gli obiettivi che si intendono raggiungere per migliorare la qualità di vita e il benessere dell’anziano.
Il PAI, una volta redatto, viene divulgato a tutto il personale, per garantire la condivisione degli obiettivi e l’informazione e l’omogeneità
delle attività da svolgere.
Il PAI viene verificato almeno semestralmente, salvo cambiamenti
delle condizioni dell’anziano che ne richiedono una immediata revisione.
A tutte le fasi di stesura e verifica del PAI si invita la partecipazione
della famiglia e, quando possibile, dell’anziano stesso.
VISITE DI PARENTI E CONOSCENTI
Le strutture sono aperte alle visite. In circostanze particolari, concordate con il Coordinatore della struttura, i parenti potranno trattenersi
con gli anziani, anche durante le ore notturne.
Durante la permanenza nella residenza, onde salvaguardare il diritto
alla riservatezza ed al riposo degli anziani, i Sigg. ri visitatori sono
tenuti al massimo rispetto delle comuni norme di correttezza e di
riservatezza in collaborazione con il lavoro degli operatori.
RAPPORTI CON IL VOLONTARIATO
Riconoscendo le funzioni di utilità sociale del volontariato reso dai
singoli cittadini o da associazioni, le strutture, ne promuovono l’apporto e l’utilizzo coordinato, tenendo conto delle finalità istitutive del
8
caratteristiche generali
servizio. L’attività di volontariato è, in ogni caso, esclusivamente integrativa, mai sostitutiva di quella del personale della struttura.
REGOLE DI VITA COMUNITARIA
• Il fumo
Per disposizione di legge e soprattutto per rispetto della salute propria e delle altre persone è assolutamente vietato fumare nelle stanze, nei corridoi, nei soggiorni ed in genere in tutti i locali della struttura. Vi sono tuttavia, all’esterno delle strutture , degli spazi dedicati
ai fumatori.
• Individuazione e cambio del posto letto e del posto
a tavola
La camera e il posto a tavola saranno individuati al momento dell’ingresso dai responsabili della struttura, in base alla disponibilità e alle
esigenze della vita comunitaria, tenendo presente il sesso, le caratteristiche e i bisogni psico fisici dell’anziano.
In seguito potranno avvenire modifiche nell’assegnazione della camera o del posto a tavola, previa informazione allo stesso e ai familiari, per motivate ragioni gestionali e/o relative alle esigenze di vita
comunitaria e/o di tutela dell’anziano.
• Personalizzazione delle camere
Viene favorita al massimo la possibilità di recare con sé, nella propria
camera, oggetti e piccole suppellettili, nel rispetto delle norme di sicurezza degli ambienti e nei limiti strutturali dello spazio vitale, previo
accordo con il coordinatore responsabile di struttura.
• Utilizzo di tv, radio e apparecchiature
E’ consentito l’uso di apparecchiature radiofoniche o televisive (a
norma CEE) nelle camere purché il volume non arrechi disturbo alla
quiete della struttura e sia stato espresso assenso da parte di chi
condivide la stanza.
caratteristiche generali
9
Non è consentito l’utilizzo in camera o in altri locali della struttura di
fornelli a combustibile e apparecchiature elettriche;
• Uscite dalla residenza
L’anziano può uscire, autonomamente o accompagnato, dalla residenza previa sottoscrizione di una dichiarazione di esonero della
struttura da ogni responsabilità.
Gli animali
è consentito l’ingresso di animali domestici condotti a guinzaglio,
attrezzati di materiale per la pulizia e osservanti delle norme igienico
sanitarie previste (vaccinazioni) e nel rispetto delle persone residenti.
LA PARTECIPAZIONE E LA COMUNICAZIONE CON
LE FAMIGLIE NEL PROCESSO DI CURA
La famiglia è considerata una risorsa e pertanto il servizio si impegna
a garantire una relazione costante e la partecipazione nel processo
di cura.
In particolare vengono organizzati:
- un colloquio individuale da effettuarsi prime dell’ingresso in struttura
dell’anziano per favorire la personalizzazione della camera dell’anziano e informare delle modalità di relazione fra la famiglia e il servizio;
- un colloquio telefonico con la famiglia la mattina dopo l’ingresso
in struttura per informare la stessa di come l’anziano ha trascorso il
primo giorno e la prima notte dall’ingresso;
- due incontri durante l’anno con tutti i familiari degli anziani residenti
in struttura per restituire loro dati, riflessioni e informazioni sul servizio
offerto e sulla qualità percepita e per presentare e illustrare progetti e
attività realizzati e da realizzare con e per gli anziani;
- incontri individuali per la redazione del PAI per rendere i familiari
protagonisti ed integrati nel processo di cura, sostenerli attraverso
l’offerta di supporto emotivo, condivisione di informazioni, strategie
e conoscenze, condividere le scelte assistenziali;
10
caratteristiche generali
- incontri individuali o colloqui telefonici per informare tempestivamente i familiari sugli eventi sanitari rilevanti del processo di cura.
Annualmente, viene somministrato ai familiari un questionario per la
valutazione del livello di soddisfazione sul servizio erogato. I risultati
del questionario vengono resi noti anche tramite affissione nello spazio per le informazioni della struttura.
Collaborazione tra familiari e residenza
I rapporti tra i familiari ed il personale della struttura devono essere
improntati al reciproco rispetto e comprensione.
I familiari sono tenuti a collaborare con la residenza per quanto afferisce:
• alla tenuta del cambio stagionale degli indumenti non collocabili in
struttura;
• al rinnovo degli abiti, delle calzature e degli indumenti qualora si
renda necessario;
• alla collaborazione per l’accompagnamento del congiunto a visite
mediche programmate all’esterno della struttura;
• al disbrigo delle pratiche amministrative, pensionistiche e simili relative all’ anziano;
• ad evitare l’assistenza diretta sull’anziano, se non autorizzati;
• a partecipare alle attività organizzate dalla struttura;
• a non avvicinarsi, per motivi igienici, al carrello durante la somministrazione dei pasti;
11
• a limitare la presenza al tavolo dell’anziano durante l’orario dei pasti ad un solo familiare;
caratteristiche generali
• a non portare all’anziano medicinali, bevande alcoliche, o alimenti
se non concordato con i responsabili;
• a mantenere un dialogo costante e proficuo durante le visite al
proprio congiunto;
• a fornire al personale della struttura le informazioni necessarie per
un’adeguata e personalizzata assistenza;
• a collaborare con la struttura per la personalizzazione della camera
del proprio congiunto.
INFORMAZIONI CHIARE E TRASPARENTI
− All’interno dello spazio per le informazioni previsto in ogni residenza vengono affissi: una breve descrizione della struttura, foto dei
responsabili e foto di gruppo del personale, piantina leggibile della
struttura con indicazione dei luoghi più importanti, , gli orari di ricevimento e presenza dei diversi responsabili, cartolina dei reclami, organizzazione della giornata tipo con orari, carta dei servizi, carta dei
valori, menù, programma delle attività settimanali, avvisi di iniziative
del territorio, di altre strutture di Coopselios e del settore;
− Ogni addetto è dotato di cartellino di riconoscimento recante
nome, cognome e qualifica.
RETTA
L’ammontare della retta e del deposito cauzionale da versare al momento dell’ingresso e le relative modalità di pagamento sono descritte negli allegati “Contratto di accoglienza” e “Retta per l’anno
in corso”, quest’ultimo comprensivo dei servizi esclusi dalla retta e
relativo tariffario.
12
caratteristiche generali
DIMISSIONI
• Dimissioni volontarie
L’anziano che desidera lasciare la struttura deve darne comunicazione al Coordinatore e con le modalità previste nell’allegato “Contratto
di Accoglienza”.
L’anziano può venire dimesso, in caso di mancato pagamento della
retta di degenza o di quant’altro dovuto, di impossibilità della struttura a rispondere alle mutate condizioni psicofisiche dell’anziano,
mancato rispetto delle regole di convivenza.
Al momento della dimissione la struttura predisporrà apposita relazione socio- assistenziale e sanitaria per garantire la continuità assistenziale dell’anziano.
Verranno riconsegnati gli originali dei documenti personali portati al
momento dell’ingresso e le eventuali somme, depositate dall’anziano o dai familiari, destinate alle spese personali.
Il posto letto, il relativo armadio e comodino saranno liberati dagli
effetti personali dell’anziano. Tali oggetti saranno tenuti, se non ritirati
subito dai familiari, presso la residenza per un massimo di giorni 30,
scaduto tale termine Coopselios si solleva da qualsiasi responsabilità circa il ritrovamento delle cose.
• Decesso
Se l’anziano decede in struttura, Coopselios mette a disposizione,
ove presenti, le camere ardenti delle strutture.
La scelta dell’impresa di pompe funebri, deputata ad occuparsi anche della vestizione della salma e dell’allestimento della camera ardente spetta ai familiari, così come le incombenze relative alla cerimonia funebre e alla tumulazione.
NORME DI SALVAGUARDIA
Durante la permanenza dell’anziano in struttura Coopselios non risponde:
caratteristiche generali
13
- dello smarrimento di capi personali dell’anziano non contrassegnati con il numero/sigla assegnato dalla struttura al momento
dell’ingresso e per ogni successivo reintegro da parte della famiglia;
- dei capi delicati che necessitano di lavaggio a secco.
La struttura non assume responsabilità alcuna per i valori e gli oggetti (es. protesi dentarie o auricolari) conservati personalmente dagli
anziani nelle loro stanze.
In caso di comprovata necessità gli anziani possono consegnare al
responsabile di struttura somme od oggetti di modico valore e per
limitati periodi di tempo (massimo un anno).
Il responsabile di struttura provvederà a redigere apposito verbale
con l’indicazione delle somme e/o degli oggetti consegnati, controfirmato dall’anziano stesso o da chi ne ha tutela, e a custodirli in
cassette di sicurezza. In caso di furto o smarrimento delle somme
o degli oggetti ricevuti in custodia, la struttura si obbliga a tenere
indenne l’anziano fino alla concorrenza dei capitali assicurati ed indicati nel citato verbale e nei limiti delle franchigie indicate nella polizza
assicurativa.
Coopselios non rimborsa lo smarrimento e la rottura di occhiali, protesi dentarie ed acustiche, salvo non sia dimostrata la responsabilità diretta e nominativa del personale di assistenza. In quest’ultima
ipotesi l’anziano, il familiare stretto, il garante o l’amministratore di
sostegno potranno richiedere il rimborso del 70% della somma sostenuta per l’acquisto di una nuova protesi. In particolare per quanto
riguarda le protesi dentarie, il rimborso sarà effettuato, previa produzione dell’originale della fattura quietanzata nei limiti dei seguenti
importi:
- per ogni protesi mobile totale o parziale provvisoria, fino ad un
massimo di euro 500,00;
- per ogni protesi mobile totale o completa (C.d. “dentiera”), fino ad
un massimo di euro 1. 500,00;
- per ogni protesi mobile scheletrica fino ad un massimo di euro
2.000,00.
14
caratteristiche generali
In caso di ricovero ospedaliero, il personale della struttura ne darà
tempestiva comunicazione ai familiari referenti o chi per essi. Tuttavia
gli adempimenti assistenziali dal momento del ricovero presso il presidio ospedaliero e fino al rientro in struttura competono ai familiari o
chi per essi.
Nel caso il numero degli indumenti portati il giorno dell’ingresso sia
inferiore a quello indicato nell’allegato “Elenco documenti ed effetti
personali”, il personale assistenziale, in caso di reale necessità, potrà temporaneamente fare indossare all’anziano, indumenti di proprietà della struttura.
STANDARD DI QUALITA’ IMPEGNI E
PROGRAMMI
Coopselios ritiene fondamentale definire gli impegni e gli standard
di servizio che si assume nei confronti degli anziani. Coopselios
garantisce all’interno delle residenze per anziani i seguenti standard di qualità.
SERVIZI EROGATI
• Attività di animazione e di socializzazione
Il servizio si impegna a garantire quotidianamente secondo apposito
programma lo svolgimento di attività di animazione e la predisposizione di un progetto innovativo annuale.
Indicatore: Presenza di documento di programmazione delle attività
di animazione quotidiane.
Effettiva organizzazione del progetto di animazione innovativo.
• Integrazione con il territorio
Il servizio si impegna a garantire annualmente almeno n° 2 iniziative
standard di qualità
15
di integrazione con il territorio (es. uscite, iniziative con le scuole,
iniziative con associazioni, volontariato)
Indicatore: n° iniziative di integrazione con il territorio/anno
realizzate
• Igiene e cura della persona
Le strutture si impegnano a garantire all’anziano almeno ogni 7 giorni e in ogni caso al bisogno un bagno completo
Indicatore: Frequenza media del bagno per ogni anziano
• Continuità assistenziale
In caso di dimissione presso altro servizio o a domicilio Coopselios
assicura la predisposizione di apposita scheda socio assistenziale
di continuità
Indicatore: n° schede di dimissioni rilasciate
• Procedure/protocolli/istruzioni sanitarie e assistenziali
il servizio s’impegna ad utilizzare procedure/protocolli/istruzioni, formalizzati in forma scritta e osservati da tutti gli operatori, in grado
di assicurare lo svolgimento di tutte le attività previste secondo le
migliori prassi e la massima efficacia.
Indicatore: n° di protocolli formalizzati e applicati in ogni struttura.
PROGRAMMI PERSONALIZZATI
• Piani Assistenziali Individuali (PAI)
Le strutture si impegnano a garantire all’anziano la redazione di un
PAI che viene verificato almeno due volte all’anno e in caso di necessità.
Indicatore: n° redazione PAI per ogni nuovo ingresso
n° verifiche PAI per ogni anziano all’anno
16
standard di qualità
PERSONALE
Formazione del personale neo assunto: Coopselios si impegna a garantire la realizzazione di un piano personalizzato di addestramento
per ogni neo assunto a l’aggiornamento al personale attraverso la
pianificazione e realizzazione di attività formative c/o ogni struttura.
Indicatore: N° piani di addestramento realizzati/N° Operatori neo assunti.
N° ore medio di ore annue di formazione/aggiornamento svolto per
qualifica
COINVOLGIMENTO DEI FAMILIARI
Riunioni con familiari: Si assicura lo svolgimento di almeno due riunioni annuali con tutti i familiari per illustrare programma annuale
delle attività e risultati dell’indagine di soddisfazione del servizio
Indicatore: N° riunioni con tutti i familiari effettuate
CONTROLLO DEI FORNITORI
Coopselios, ad ogni consegna, si impegna ad effettuare un controllo
qualitativo e quantitativo sui prodotti/servizi forniti.
Indicatore: Presenza di valutazione annuale dei fornitori
Presenza di sistema di controlli sui fornitori in ogni struttura
CONTROLLO DEL SERVIZIO EROGATO
Monitoraggio indicatori: Coopselios s’impegna a garantire in tutte le
strutture per anziani, ai fini del miglioramento continuo del servizio il
controllo mensile delle seguenti attività:
- attività di prevenzione lesioni da decubito
- attività di sorveglianza degli anziani
- attività di prevenzione cadute degli anziani
- gestione farmaci
- attività di movimentazione degli anziani
standard di qualità
17
- dimissione per insoddisfazione del servizio
- apprezzamenti sulla qualità del servizio
- prevenzione delle infezioni
Indicatore: report mensili inviati da ogni struttura all’Ufficio Qualità e
ai Responsabili Tecnici di Produzione.
IMPEGNI E PROGRAMMI DI MIGLIORAMENTO
Il Settore Anziani di Coopselios si impegna a:
- promuovere e diffondere la cultura dell’anziano;
- promuovere la partecipazione e il coinvolgimento dei famigliari
alla vita del servizio e al percorso di cura;
- a innovare costantemente le attività di base del processo di erogazione del servizio adeguandolo all’evoluzione dei bisogni degli
anziani, così come il sistema di controllo e monitoraggio sui servizi erogati nelle strutture;
- a mettere in rete le strutture attraverso un lavoro di equipe che
coinvolga tutti i coordinatori in modo da favorire la comunicazione
interna, il confronto, la condivisione e lo scambio di ideee, pensieri ed esperienze.
MECCANISMI DI TUTELA E VERIFICA
Incontri con i familiari: Il Coordinatore di struttura presiede a periodici incontri con i familiari per valutare il grado di efficienza dei
servizi, la soddisfazione dell’utenza e per raccogliere segnalazioni, suggerimenti, osservazioni e reclami.
Procedure di reclamo: L’anziano o i suoi familiari hanno il diritto di
sporgere un reclamo ogniqualvolta si verifichi il mancato rispetto
dei propri diritti. Il reclamo può essere sporto mediante la cartolina di segnalazione allegata alla Carta dei Servizi e reperibile
all’ingresso di ogni struttura o mediante mail da inviare a: ufficio
qualità@coopselios.com
18
standard di qualità
In ogni caso la risposta al reclamo verrà garantita dal Coordinatore di Struttura, entro un mese dalla data di ricezione, in un
apposito incontro con i familiari. I dati relativi ai reclami vengono
elaborati statisticamente dal Responsabile Sistema Qualità aziendale al fine di acquisire informazioni sugli eventi più frequenti di
insoddisfazione e intraprendere le opportune azioni di miglioramento.
Indagine di soddisfazione sul servizio: Il livello di soddisfazione
dei familiari viene misurato mediante la realizzazione di interviste
telefoniche da parte di ditte specializzate esterne a Coopselios.
Anche gli operatori della residenza e l’eventuale committenza (es.
ASL, Comuni) sono soggetti a indagini annuali di soddisfazione.
Divulgazione pubblica dei risultati: Coopselios si impegna a fornire i dati relativi al monitoraggio degli standard di qualità, dei reclami dei familiari, attraverso affissione nello spazio informazioni
di ogni struttura, e ai committenti su richiesta attraverso apposita
relazione.
Modalità di verifica degli impegni assunti con la presente Carta
dei Servizi: Con periodicità almeno annuale, il Responsabile Tecnico di Settore e i Responsabili Tecnici di Produzione, mediante
un controllo “sul campo” verificheranno il rispetto degli impegni
assunti con l’introduzione della Carta dei Servizi.
standard di qualità
19
ALLEGATI
1) Recapito e orari di ricevimento dei responsabili di servizio.
2) Retta per l’anno in corso, servizi inclusi ed esclusi dalla retta e
relative tariffe.
3) Contratto di accoglienza
4) Questionari di soddisfazione utenti e familiari (solo per Lombardia)
5) Questionari di soddisfazione personale (solo per Lombardia)
6) Carta dei diritti della persona anziana (solo per Lombardia)
7) Cartolina reclami
8) Elenco documenti ed effetti personali per l’ingresso
9) Modulo da far firmare per avvenuta consegna carta dei servizi
(“Consegna Carta dei Servizi”)
10) Menù (solo per Lombardia)
11) Scheda “Consigli ai familiari per le visite al proprio congiunto”
12) Standard di personale
20
allegati
Cooperativa Sociale Coopselios
Sede legale
via A. Gramsci, 54/S 42124 Reggio Emilia
tel. 0522 378610 fax 0522 323658
Sede di Piacenza
largo Erfurt, 7 29122 Piacenza
tel. 0523 593193 fax 0523 593129
Sede di Milano
via G. Quarenghi, 26 20151 Milano
tel. 02 30083011 fax 02 30083055
Sede di La Spezia
via P. Impastato, 2 19123 La Spezia
tel. 0187 715615 fax 0187 708815
[email protected]
www.coopselios.com