Accoglienza telefonica

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PMI: guide pratiche Alcatel-Lucent
Accoglienza telefonica
Maggiore
soddisfazione
del cliente
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LA PRIMA
IMPRESSIONE...
È QUELLA CHE CONTA!
Il successo della vostra
azienda dipende in gran
parte dalla vostra capacità
di immedesimarvi nei clienti.
Provate a pensare, ad esempio, se vi farebbe piacere:
• rimanere in attesa che
qualcuno risponda alla
vostra telefonata
• oppure rimanere in attesa
di essere messi in comunicazione con la persona richiesta
• o ancora di dover
sopportare un operatore di
centralino irascibile perché
oberato di lavoro
L’accoglienza telefonica è di
fondamentale importanza
poiché consente ai cliente di
farsi immediatamente
un’idea sui servizi e le
offerte di un’azienda, nonché sull’azienda stessa. Per
aumentare la soddisfazione
dei clienti esistono alcuni
metodi semplici ed efficaci:
le soluzioni di accoglienza
Alcatel-Lucent.
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IL MESSAGGIO DI BENVENUTO:
un’attesa piacevole
Il numero delle telefonate spesso varia in base all’ora del
giorno. Nel caso di poche telefonate, l’operatore del centralino è in grado di gestirle autonomamente. Con l’aumentare
del numero delle chiamate, l’operatore può essere coadiuvato da altri. Nelle ore di punta, si può verificare un intasamento del traffico telefonico. Come fare per garantire
che tutte le chiamate, indipendentemente dal loro numero,
ricevano immediatamente una risposta?
IL MESSAGGIO
DI BENVENUTO
• Un messaggio pre-registrato viene riprodotto non appena il
cliente compone il numero della vostra azienda. Innanzitutto viene
comunicato il nome della vostra azienda, quindi si avvisa il cliente
che a breve qualcuno si occuperà della sua chiamata.
• Un messaggio adatto per ogni esigenza, ad esempio per invitare
i clienti a richiamare il giorno successivo poiché gli uffici sono chiusi
oppure un messaggio di benvenuto specifico del reparto chiamato,
come “Salve, avete chiamato il reparto Prenotazioni”.
SERVIZI EXTRA
PERSONALIZZAZIONE
DEI MESSAGGI
Se desiderate creare messaggi
di elevata qualità professionale, potete aggiungervi
una melodia, offerte di vendita
e altro ancora attraverso il sito
>>>
DOPPI VANTAGGI:
Clienti rassicurati e personale meno stanco.
Internet del nostro partner
b.voice (www.b.voice.fr).
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L’OPERATORE AUTOMATICO:
disponibilità
24 ore su 24
I tipi di chiamata non sono gli stessi per tutti i reparti
dell’azienda, ciò nonostante nelle ore di punta tutte le chiamate arrivano a un unico telefono. Di conseguenza, il cliente
dovrà rimanere in attesa anche se si tratta di una richiesta
urgente. Come fare per garantire ai clienti di essere messi
immediatamente in comunicazione con il reparto desiderato
evitando inutili tempi di attesa?
SERVIZI
EXTRA
POSTA VOCALE E
ASSISTENTE PERSONALE
La persona chiamata potrebbe
non essere disponibile. Il sistema
di posta vocale registrerà un
messaggio del cliente e nessuna
chiamata verrà più persa. Se il
telefono è dotato di un assis-
L’OPERATORE AUTOMATICO
• Un messaggio pre-registrato viene riprodotto non appena
il cliente compone il numero della vostra azienda. Innanzitutto
viene comunicato il nome della vostra azienda, quindi si avvisa il
cliente di comporre un determinato numero per comunicare direttamente con il reparto desiderato. Ad esempio “1” per l’assistenza
post-vendita, “2” per l’assistenza clienti e così via.
• Una soluzione compl eta: tramite la quale l’operatore può anche
passare le chiamate a un server di informazioni (per orari di apertura,
offerte di vendita e altro) e registrare i messaggi lasciati dai clienti.
tente personale, il cliente può
lasciare un messaggio oppure
essere indirizzato a un assistente
o sul telefono cellulare.
>>> VANTAGGI: Il personale viene impiegato solo per le attività
a valore aggiunto, mentre vengono automatizzate tutte le operazioni,
fornendo un servizio di accoglienza di elevata qualità.
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IL GREETING CENTER:
gestione delle attività
nei periodi di punta
Nell’arco della stessa giornata o in determinati periodi del mese
o dell’anno, la vostra azienda può avere la necessità di gestire
un elevato traffico di chiamate. Come è possibile gestire le chiamate in modo razionale ottimizzando l’impiego del personale?
IL GREETING CENTER:
• Uno st rumento flessibile:
- Se le telefonate sono poche, ognuna di esse viene passata direttamente
alla persona desiderata.
- Se il flusso di chiamate è maggiore, le chiamate vengono innanzitutto distribuite a un gruppo di persone, quindi se necessario anche
a un secondo gruppo.
SERVIZI
EXTRA
DISPLAY DELLE CHIAMATE
IN ATTESA
Alcuni strumenti consentono
• Uno strumento intelligente: che indirizza le chiamate alla
persona più competente, fornisce un’accoglienza immediata ai
clienti più importanti ed è in grado di suddividere le chiamate tra gli
operatori di modo che tutti abbiano lo stesso carico di lavoro.
• Uno strumento preciso: che calcola il tempo di attesa e ne
informa ciascun cliente.
di visualizzare le chiamate in
tempo reale. Ciò risulta molto
utile per variare il numero
degli operatori telefonici in
modo da garantire un livello
del servizio sempre costante
o per adattare i tempi
>>>
VANTAGGI:
Una soluzione aperta e flessibile, adattabile a qualunque esigenza.
di risposta in base al numero
degli altri clienti in attesa.
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Esempi di soluzioni Alcatel-Lucent
Azzurro Vacanze è
un’agenzia di viaggi
con 6 operatori
in bassa stagione e fino
a 10 operatori in alta stagione.
Questa agenzia è provvista di un
Greeting Center programmato
per distribuire equamente le
chiamate tra gli operatori. Con
l’aumentare del numero delle
chiamate, queste vengono distribuite in base alla disponibilità
degli operatori. Il Greeting
Center riconosce i numeri
telefonici dei titolari della carta
Azzurro Gold ai quali viene data
priorità assoluta. Quando tutti
gli operatori sono occupati,
i chiamanti vengono informati
del tempo di attesa stimato e
viene chiesto loro di richiamare
più tardi.
Sonia è un operatrice telefonica della
Immo Center,
un’agenzia immobiliare con
cinque agenti e un direttore.
Il compito di Sonia è quello
di mettere i nuovi clienti in
comunicazione con gli agenti
disponibili e di passare le
chiamate al giusto interlocutore.
Nelle ore di punta, il messaggio
di benvenuto rassicura i clienti
annunciando che sono in comunicazione con la Immo Center.
Nell’attesa che Sonia sia
disponibile, viene riprodotta
una musica. Ciascun telefono
dispone di un messaggio
di attesa, che consente di non
perdere mai una chiamata anche
se l’agente si è allontanato dalla
scrivania. In questo caso, ad
esempio, un messaggio registrato
avvisa quando l’agente rientrerà
alla sua postazione.
Nello studio medico
du Parc sono
presenti otto medici
professionisti, due medici
generici, due specialisti,
un fisioterapista e tre infermiere.
Lo studio è dotato di un operatore automatico che riproduce
un messaggio di benvenuto per
i pazienti in cui viene chiesto
loro di immettere il numero
corrispondente alla persona che
desiderano contattare. Ad
esempio, 1 per connettersi alla
segreteria dei due medici
generici, 2 per la segreteria dei
due specialisti, 3 per la segreteria
del fisioterapista e delle
infermiere e 4 per connettersi
all’operatore telefonico. I quattro
medici hanno anche un
Assistente Personale. In caso di
emergenza, le chiamate vengono
automaticamente inoltrate
ai rispettivi telefoni cellulari.
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SOLUZIONI BASATE SU ALCATEL-LUCENT
OMNIPCX OFFICE
Tipo
Vantaggi
Caratteristiche
• Messaggio
di benvenuto
• Accoglienza di ottima qualità
in qualunque condizione
di traffico telefonico
• 4 messaggi personalizzabili
inclusi nel pacchetto base
• Tempo di attesa piacevolee
impressione di essere serviti
immediatamente
• Posta vocale: 2 porte e 1 ora
nel pacchetto base e opzioni
fino a 8 porte e 200 ore
• Operatore
automatico
• Accoglienza di qualità professio- • Software dell’operatore
nale 24 ore su 24 e ottimizzazione automatico: 2 livelli con
della gestione delle chiamate
10 scelte ognuno, 50 caselle
vocali per le informazioni
• Tempo di attesa più breve
e impressione di un servizio
• Assistente personale incluso
molto efficiente
nel pacchetto base
• Greeting center
• Accoglienza di buona qualità
anche quando la richiesta
è molto elevata
• Soddisfazione del cliente
e produttività maggiori
• Software Alcatel OmniTouch
Office Easy Contact
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Office
4284313 – IT - 06/ 2007
Alcatel Business Systems - 32, avenue Kléber – 92707 Colombes, Francia. RCS Parigi B 602 033 185.
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