formazione del venditore

ORIENTAMENTO
marketing
FORMAZIONE DEL VENDITORE
SOMMARIO
• SCHEMA
• ABILITÀ
DI SINTESI
DA RICERCARE NEI VEN -
DITORI
• FORMAZIONE TECNICA
• FORMAZIONE COMMERCIALE
• METODI FORMATIVI
Come si forma un venditore? Che basi culturali deve possedere? Che competenze sono
richieste? Che attitudini occorrono? Venditori si nasce o si diventa?
E l’orientamento scolastico come indirizza il giovane a questa professione?
In effetti, non esiste nessuna scuola istituzionale o “università della vendita”.
Questa mancanza di ufficializzazione accademica, fa sì che la crescita in questa professione sia ancora lasciata alla buona volontà e all’esperienza quotidiana fatta sul
campo, lasciando quindi grandi lacune o, con una metafora, una formazione a “macchie di leopardo”.
Lo scopo che vogliamo raggiungere con i successivi suggerimenti è di fornire sia le
basi fondamentali irrinunciabili, sia le metodologie di formazione più avanzate per
consolidare la professionalità del venditore.
Ricordiamoci comunque che in questa disciplina, la psicologia dei rapporti interpersonali è l’elemento essenziale da sviluppare per il raggiungimento dei propri obbiettivi.
SCHEMA DI SINTESI
ABILITÀ
DA RICERCARE
NEI VENDITORI
FORMAZIONE
TECNICA
ð
• Empatia.
• Cordialità.
• Atteggiamento positivo.
ð
Qualità
professionali
ð
• Abilità negoziali.
• Determinazione.
• Capacità di ascolto ed analisi del cliente.
ð
Conoscenza
aziendale
e mercato
di riferimento
ð
• Azienda.
• Mercato di riferimento.
ð
Conoscenza
prodotti
ð
• Approfondimenti tecnici.
• Approfondimenti commerciali.
ð
Conoscenza
servizi
ð
I servizi come Vantaggio Competitivo.
ð
Clienti
potenziali
ð
• Ricerca continua.
• Azioni promozionali.
ð
Clienti
acquisiti
ð
• Post vendita.
• Ricarico e propositività.
• Fidelizzazione.
ð
Formazione
alle tecniche
di vendita
e trattativa
negoziale
ð
• Approccio iniziale.
• Intervista ed analisi dei bisogni.
• Presentazione.
• Risposta alle obiezioni.
• Trattativa finale e chiusura della vendita.
ð
Formazione
permanente
progressiva
ð
• Studio e auto-apprendimento.
• Formazione interna.
• Formazione esterna.
• Simulazioni in role-playing.
• Affiancamento sul campo.
ð
Qualità
personali
FORMAZIONE
COMMERCIALE
METODI
FORMATIVI
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ORIENTAMENTO
marketing
ABILITÀ DA RICERCARE NEI VENDITORI
QUALITÀ PERSONALI
QUALITÀ PROFESSIONALI
• Empatia
• Con “empatia” s’intende la capacità di entrare in relazione con
gli altri. Il venditore deve in breve tempo mettere a proprio agio
il cliente e deve saper entrare in sintonia interpersonale con
ogni tipo di interlocutore.
• Cordialità
• Saper dialogare, saper intrattenere l’interlocutore su vari temi,
dimostrare interesse per gli argomenti di conversazione del cliente,
saper attivare dialoghi e “chiacchiere”.
• Atteggiamento
positivo
• Ottimismo, allegria, brillantezza, abitudine a non lamentarsi
passivamente, ma a reagire con dinamismo a problemi e difficoltà.
• Abilità
negoziali
• Pare una banalità, ma il venditore deve saper “vendere”. Vendere non significa solamente dare al cliente ciò che chiede (in
questo caso non è il venditore a vendere, ma à il cliente che
acquista), ma significa saper “convincere” il cliente, utilizzando
sia tecniche di negoziazione, sia un’abilità a trattare tutte le
diverse complessità che caratterizzano il rapporto di compravendita: informazioni, potere negoziale, tempo, esigenze nascoste del cliente, condizioni di vendita, servizi, confronti con i
concorrenti.
• Determinazione
• Questa potrebbe sembrare un’abilità personale e
in parte lo è. Ma qui intendiamo la determinazione come abitudine ad insistere, con garbo e diplomazia, ma a non arrendersi al primo “no”.
• Capacità
di ascolto
ed analisi
del cliente
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• Durante le trattative la controparte
spesso fa richieste consistenti o sembra non accettare le proposte del venditore.
Fa, però, parte del ruolo di chi acquista mettere ostacoli per trarne
vantaggi, ma il vero professionista
della vendita sa rimanere calmo e
insistere per raggiungere l’accordo
con “implacabile determinazione”.
• Stranamente si pensa che un venditore debba avere una straordinaria dialettica e abilità a parlare e a descrivere caratteristiche
e vantaggi. In realtà i più esperti professionisti sanno che la
prima delle abilità sta nel far “parlare“ il cliente e nelle capacità
di ascolto: delle sue esigenze, sia espresse, sia inespresse.
Un buon venditore deve affinare “la tecnica delle domande” e
far dipendere la successiva negoziazione dalle informazioni ricevute o dedotte.
ORIENTAMENTO
marketing
FORMAZIONE TECNICA
CONOSCENZA AZIENDA
E MERCATO
DI RIFERIMENTO
CONOSCENZA PRODOTTI
CONOSCENZA SERVIZI
• Azienda
• Il venditore deve conoscere a fondo la propria azienda, deve
avere preso contatto con tutti i settori, dalla produzione all’amministrazione, dagli approvvigionamenti al marketing. Restando spesso fuori sede, necessita di aggiornate informazioni
che motivino il suo spirito d’appartenenza.
• Deve inoltre saper presentare con entusiasmo ed efficacia la
propria azienda nei confronti del cliente.
• Mercato
di riferimento
• Il venditore come “uomo di
• Far partecipare il vendimarketing”. In via di estinzione la
tore ad incontri informafigura del venditore orientato solo
tivi di settore o dotarlo di
al cliente, si sta affermando semstrumenti atti ad allargapre più la necessità di avere una
re la visione del mercato
visione globale del mercato, della
è ormai un obbligo per le
concorrenza, degli sviluppi ecoaziende decise a restare
nomici e finanziari, dei mercati
sul mercato.
esteri.
• Approfondimenti
tecnici
• Il venditore non deve necessariamente essere un tecnico, ma
deve avere una buona competenza del prodotto per poter capire se e come può soddisfare le necessità del cliente.
• Deve inoltre poterlo mettere in contatto rapidamente con tecnici più esperti in caso di problematiche specifiche, rimanendo
però sempre il punto di riferimento del cliente.
• Approfondimenti
commerciali
• Lo studio delle caratteristiche dei prodotti da parte del venditore deve svilupparsi nella descrizione dei “vantaggi” e dei
“benefici” nel momento di presentazione al cliente del prodotto stesso.
In sostanza non basta dire, per esempio “Questo televisore ha
4 prese Scart” ma bisognerebbe dire “Questo televisore le
consente di collegare videoregistratore, telecamera ed altri
accessori grazie alle 4 prese Scart”.
• Servizi come
vantaggio
competitivo
• I servizi assumono sempre più importanza in quanto se ormai
la tecnologia tende a livellarsi molto rapidamente, le aziende si
differenziano tra loro soprattutto sui servizi offerti alla clientela. Dalle consegne alla personalizzazione, dall’assistenza alla
comoda raggiungibilità dell’azienda, degli accessori alla consulenza personalizzata, per esempio per il “Sell-Out” (aiutare il
cliente a rivendere i propri prodotti), ecc.
• Il venditore di successo ascolta attentamente le esigenze del
cliente, cercando di intuire di quali servizi necessita, al di là del
semplice utilizzo del prodotto, dedicando ampio spazio a questi ultimi nella descrizione dei prodotti o del catalogo.
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ORIENTAMENTO
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FORMAZIONE COMMERCIALE
CLIENTI POTENZIALI
CLIENTI ACQUISITI
• Ricerca
continua
• Un fatturato strutturalmente sano comprende sempre una percentuale realizzata con clienti nuovi. La percentuale non è
quantificabile, poiché dipende dal settore, dal prodotto, dalla
tipologia d’azienda, ecc.
Attenzione particolare in questo caso perché i venditori tendono a dedicarsi soprattutto a contattare la clientela acquisita, più facile sia da contattare sia da trasformare in fatturato.
Ma se non s’inseriscono sempre clienti nuovi, inevitabilmente
la “mortalità commerciale” della clientela potrebbe far diminuire nel medio e lungo termine i fatturati.
• Azioni
promozionali
• Il venditore deve essere formato a progettare azioni promozionali quali mailing, telemarketing, acquisizione di nuove conoscenze e di nominativi “referal” dai clienti acquisiti. Inoltre,
data la maggiore difficoltà, vanno sempre stimolati anche con
premi, incentivi, gare, ecc.
• Post
vendita
• L’assistenza che il • La formazione in questo caso deve curare tutti i particolari nei rapporti covenditore, in coordinamento con l’azien- municativi che avvengono tra cliente
da, fornisce al clien- e venditore successivamente alla vente è il primo passo per dita. Diversi venditori qui peccano peril”ricarico” successi- ché non avendone un beneficio (premi, fatturato, provvigioni) immediato,
vo.
tendono a tralasciare questi rapporti.
• Ricarico
e propositività
• Un errore di molti venditori: attendere che il cliente li chiami o,
limitarsi ad inserire visite periodiche per vedere se “…ha bisogno di qualcosa”.
• La formazione deve essere impostata a sviluppare una mentalità atta a “proporre” iniziative, servizi, ulteriori prodotti al
cliente. Sulla base di un continuo monitoraggio delle sue esigenze, anche se non espresse.
• Fidelizzazione
• Il venditore deve es- • Il cliente deve percepire il rapporto cosere addestrato a cre- me una sorta di “partnership”, dove il
are sia un forte lega- venditore diventa anche il suo consume professionale, sia
lente per acquisti oculati e vendite (sellun forte legame perout) successive.
sonale con il cliente.
• Inoltre un amichevole legame fatto anche di stima, simpatia e
cordialità, farà sì che il cliente “tradisca” meno l’azienda o,
comunque, trasferisca tutte le informazioni utili per poter prendere, eventualmente, le opportune contromisure.
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ORIENTAMENTO
marketing
FORMAZIONE
ALLE TECNICHE
DI VENDITA
E TRATTATIVA
NEGOZIALE
• Approccio
iniziale
• Lavorare soprattutto sulla capacità di entrare in sintonia col
cliente, di trasmettere grande educazione e rispetto formale, di
colloquiare e di creare un clima di disponibilità e piacevolezza.
• Intervista
ed analisi
dei bisogni
• La formazione ha solo un obiettivo: avere informazioni, sia
tecniche sia negoziali. Quindi si lavora sulle capacità di fare
domande, di ascoltare e, soprattutto, di non dare informazioni
su di noi.
• Presentazione
• La formazione in questa fase è diretta a curare la dialettica, la
competenza, la capacità di utilizzare “fisicamente” cataloghi,
listini, prove con i prodotti, demo al PC o anche solo la capacità di creare “immagini” nella mente del cliente. Parlare di
vantaggi e di benefici, non solo di caratteristiche.
Fondamentale Trasmettere sicurezza e competenza.
• Risposta
alle obiezioni
• Il venditore deve essere formato a prendere ogni obiezione del
cliente per quello che realmente è: una richiesta di maggiori
informazioni. Anche se fatta con atteggiamento aggressivo o
sminuente nei suoi confronti.
Calma, preparazione, sangue freddo, capacità di temporeggiare e risposte propositive. Non deve cadere nel circolo vizioso del “difendersi”
e basta.
• Trattativa finale
e chiusura
della vendita
• La formazione deve puntare a creare l’abitudine a non accontentarsi di “lasciare l’offerta” o al “ci pensi poi mi richiami”.
Deve invece abituare il venditore a fare proposte di “chiusura”
e a non abbandonare al primo “no” o “ci devo pensare”. Va
superata la paura del NO.
METODI FORMATIVI
FORMAZIONE
PERMANENTE
PROGRESSIVA
• Studio e autoapprendimento
• È importante fornire libri al venditore, soprattutto manualistica,
breve e di facile lettura. Oppure strumenti di auto-apprendimento, quali CD interattivi o adeguati siti Internet. È comunque il metodo meno efficace, data la (statisticamente) scarsa
propensione alla lettura.
• Formazione
interna
• I manuali devono essere affiancati da un piano formativo orientato a far crescere nel venditore le competenze relative ad
azienda, prodotti, servizi. Le riunioni appositamente organizzate dovrebbero essere altamente motivanti, dalla location alle
gestione della stessa.
• Formazione
esterna
• Nel processo di formazione, non dovrebbero mai mancare, verificandone prima l’esperienza e la competenza, i consulenti
esterni con conoscenze teoriche, e significative esperienze di
vendita o di direzione vendite.
Fondamentale un’accurata analisi interna del fabbisogno formativo,
prima della ricerca del formatore esterno.
• Simulazioni
in role-playing
• Terminata la parte teorica, è indispensabile far diventare automatici i nuovi concetti appresi e i nuovi comportamenti studiati, fornendo sicurezza e spontaneità. Molto utili sono le simulazioni in ufficio di trattative reali, la loro preparazione. Eventualmente anche con riprese TV e visione immediata.
Evitate, se potete, la prematura applicazione di nuovi comportamenti
direttamente con il cliente/cavia.
• Affiancamento
sul campo
• È fondamentale il lavoro di Capi area, Ispettori vendite o Direttori commerciali. Il venditore apprende molto più se “vede”
come si adottano certi comportamenti vincenti. E la supervisione
immediata della trattativa appena conclusa, essendo intrisa di
emozione, è ricordata e appresa meglio.
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