eCommerce: Previsioni ottime

eCommerce: Previsioni ottime
eCommerce: crescita a due cifre per Europa e USA, ma Italia e Spagna restano ancora dietro
Entro il 2014, l'E-Commerce dovrebbe beneficiare di una crescita annua dell'11% nell'Europa
occidentale e del 10% negli Stati Uniti. La conferma arriva da una ricerca di Forrester.
Nel Vecchio Continente, lo shopping online dovrebbe totalizzare 114 miliardi di euro nel 2014,
contro i 68 miliardi del 2009, senza considerare i dati relativi al commercio online di autovetture,
voli e vendite tra singoli utenti.
Quasi la metà dei consumatori europei, vale a dire 190 milioni di internauti, compreranno su
internet da qui al 2014, rispetto al 35% dello scorso anno e ciascuno sborserà 601€ in media (483€
nel 2009).
Tra quattro anni, il valore dell'eCommerce dovrebbe aumentare di quasi 40 miliardi di euro nel
Regno Unito, 27 miliardi in Germania e 17 miliardi in Francia, dove i “cosmonauti” spenderanno
550€ in media (471€ nel 2009).
Nonostante la crisi economina internazionale, i ricercatori di Forrester sottolineano che questo
genere di vendita non ha subito alcun freno, contrariamente a quanto è avvenuto al commercio al
dettaglio, grazie ad un'informazione completa sui prodotti, all'ampiezza dell'offerta e a dei prezzi
più bassi.
Quasi quattro europei su dieci si rivolgono a Internet per informarsi prima di fare un acquisto: il
57% pensa che la rete proponga i migliori affari e il 53% che disponga di prodotti introvabili
altrove.
Libri, biglietti per concerti o altro e abbigliamento sono le tre categorie più cliccate.
In Europa, tuttavia, lo studio evidenzia una profonda frattura tra i Paesi del Nord e quelli del Sud:
l'E-Commerce è molto sviluppato nel Regno Unito e in Svezia, ma resta ancora marginale in Italia e
in Spagna. Negli Stati Uniti, dovrebbe raggiungere i 248,7 miliardi di dollari nel 2014 (182,4
miliardi di euro) contro i 155,2 miliardi di dollari (182,4 miliardi di euro dello scorso anno.
Fattori di successo di un eCommerce
Le aziende che vendono prodotti o servizi su Internet per avere successo devono ottenere credibilità
e visibilità nel Web, quindi, devono sapere costruire, per gli utenti del loro sito Web, un'esperienza
positiva, non solo durante la fase del processo di acquisto, ma anche prima e dopo, per far sì che
l'utente desideri ripetere l'esperienza e la consigli ad altri utenti. Creando un'esperienza positiva per
i loro clienti, tramite messaggi pubblicitari e tecniche di SEO, le aziende costruiscono una
reputazione o immagine di impresa di successo.
I fattori che determinano il successo sono i seguenti:
1. Tempi di risposta rapidi
I potenziali acquirenti sono fugaci e, se il sito non cattura in pochi secondi l'attenzione, cambiano
immediatamente sito Web. Bisogna, inoltre, essere rapidi nel rispondere alle domande di
informazioni o reclami dei clienti, tramite e-mail, messaging o telefono.
2. Buona fruibilità
Per questo stesso motivo, è importante che in un sito e-Commerce sia facile, per un utente,
raggiungere l'obiettivo che si è preposto, sia esso reperire informazioni o utilizzare o acquistare un
qualsiasi altro servizio o prodotto offerto nel sito.
3. Qualità della risposta & Interattività
Il sito Web deve essere comprensibile, con una grafica appropriata e deve fornire informazioni
pertinenti e significative. In linea generale i visitatori di siti Web non sono interessati alla storia e
alle dimensioni dell'azienda, ma, piuttosto, a ciò che gli può essere offerto da questa (servizi o
prodotti). Pubblicare sul Web manuali, informazioni tecniche, risposte alle domande più frequenti
(FAQ), magari in aree riservate ai vostri clienti o Forum, significa spesso rispondere ai loro quesiti
prima ancora che li pongano.
4. Navigabilità
E' importante creare un sito Internet che incontri tutti i bisogni concepibili di tutti i potenziali
clienti. Ad esempio i titoli, i sottotitoli e le categorie devono essere semplici e indicative e non
ambigue e incomprensibili. Il sito Web deve possedere un'interfaccia intuitiva. Il contenuto deve
essere chiaro e la terminologia deve avere senso anche per chi usa Internet per la prima volta.
5. Tempo di download
Di nuovo, deve essere rapido, per via del fatto che la maggior parte delle persone che comprano in
Internet considerano se stesse “ricche di contanti, ma povere di tempo”
6. Sicurezza e fiducia
Una delle più grandi barriere poste di fronte all'acquisto di prodotti e di servizi attraverso Internet è
la paura che le proprie informazione personali, come ad esempio numero della carta di credito,
possano essere rubate o usate in modo fraudolento. E' importante, dunque, che l'impresa che vende
in rete fornisca dati che permettano all'utente di identificarla nel mondo off-line, oltre che,
certamente, ad usare sistemi per pagamenti sicuri.
7. Esecuzione e adempimento
Gli acquirenti online devono essere sicuri che riceveranno le merci o i servizi richiesti e che questi
siano forniti entro un limite di tempo accettabile (che, normalmente, è molto più rapido rispetto ai
tempi del tradizionale ordine postale). E', inoltre, di uguale importanza che le aziende siano veloci
ed efficienti nel correggere gli errori e che i prodotti che non soddisfano la richiesta del cliente
possano essere mandati indietro senza dover pagare delle penali.
8. Aggiornamento
Come le vetrine di un negozio hanno bisogno di essere costantemente aggiornate e allestite, i siti
Internet richiedono nuovi design e di essere frequentemente predisposti e aggiornati.
9. Disponibilità
Il sito Web deve essere raggiungibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Il tempo in cui il sito Internet non è
accessibile deve essere ridotto al minimo e preferibilmente dovrebbe essere sempre disponibile.
Requisiti di legge e linee guida
Dati di identificazione
E' importante che il potenziale acquirente percepisca una sensazione di fiducia nei confronti del
fornitore online. La corretta identificazione del venditore come persona giuridica, fisica o soggetto
economico, l'indicazione dei luoghi fisici dove si svolge l'attività e la possibilità di un contatto
telefonico o e-mail possono senz'altro sopperire alla mancanza di conoscenza diretta dell'azienda.
Tra l'altro l'articolo 7 del Decreto legislativo n°70/2003 prevede che il fornitore debba rendere
facilmente accessibili ai destinatari del servizio le seguenti informazioni: il nome, la denominazione
o la ragione sociale; il domicilio o la sede legale; gli estremi che permettono di contattare
rapidamente il fornitore e di comunicare direttamente ed efficacemente con lo stesso, compreso
l'indirizzo di posta elettronica; il numero di iscrizione al repertorio delle attività economiche, REA,
o al registro delle imprese; gli elementi di individuazione nonché gli estremi della competente
autorità di vigilanza, qualora un'attività sia soggetta a concessione, licenza od autorizzazione; il
numero della partita IVA o altro numero di identificazione considerato equivalente nello Stato
membro, qualora il prestatore eserciti un'attività soggetta ad imposta.
Informazioni per la vendita
E' opportuno fornire informazioni complete ed accurate sui beni e servizi offerti, presentandole in
forma chiara, esaustiva e facilmente reperibili, prima che la fase di vendita vera e propria abbia
inizio e, comunque, tale da consentire all'utente di non incorrere in errori e di decidere
consapevolmente l'acquisto. Prima che la vendita abbia luogo, inoltre, è opportuno comunicare al
cliente tutte le altre informazioni relative alla vendita, ossia le condizioni di consegna del bene
(termini di consegna, costi di spedizione ecc.), le condizioni di pagamento (valute accettate, termini
temporali, eventuali alternative ecc.) le modalità di cancellazione dell'ordine, le modalità di
esercizio del diritto di recesso (nel caso di transazione tra Azienda e Consumatore).
La transazione del cliente
La gestione della transazione viene fatta di solito utilizzando la metafora del carrello, presa in
prestito dal mondo reale. Questa modalità di acquisto risulta di facile utilizzo per il cliente, offrendo
la possibilità di mettere, estrarre o di rimettere più volte un prodotto o servizio all'interno del
carrello e di controllare tutti gli elementi presenti in questo e il relativo prezzo, per cui, sino a
quando questo non ha superato la cassa si scongiura il pericolo di acquisti non voluti. E', inoltre,
fondamentale concedere la possibilità di uscire dal sito senza aver effettuato alcun acquisto.
Normativa sulla Privacy & Responsabilità sociale
In base all'art. 13 del Decreto legislativo 196/2003, chiunque effettui trattamento di dati personali
deve fornire alla persona cui tali dati si riferiscono un'adeguata informativa e, in taluni casi, ottenere
il consenso al trattamento dei suoi dati. Tale informativa deve contenere le finalità del trattamento,
le modalità del trattamento ed i diritti dell'interessato (art.7 del Decreto legislativo 196/2003) di
accedere ai propri dati, di ottenere la cancellazione, rettifica o integrazione dei propri dati, di
opporsi per motivi legittimi al trattamento dei propri dati.
Per salvaguardare la tutela dei minori è opportuno che il fornitore online adotti i seguenti
accorgimenti: non raccogliere consapevolmente dati da minori, ad esempio inserendo nel modulo di
registrazione dati un campo per la data di nascita o per il codice fiscale; non accettare ordini ricevuti
da minori; nel caso in cui l'azienda venda prodotti per minori deve possedere l'autorizzazione da
parte dei genitori. E' opportuno, inoltre, che le campagne pubblicitarie proposte non siano
ingannevoli e rispettino i codici di condotta pubblicitari. Si consiglia, infine, di non utilizzare
tecniche informatiche che impongono al visitatore scelte da lui non effettuate, quali ad esempio
tecniche di “mousetrapping”, il bloccare il tasto “back” del browser, l'eccessiva apertura, anche
automatica, di finestre, la possibilità per cui cliccando sul tasto “chiudi” si generino, in realtà, nuove
aperture di finestre, l'impostare, senza consenso, l'url del sito che si sta visitando come pagina
iniziale di apertura del browser etc.
Sicurezza
E' opportuno che il fornitore online definisca le modalità utilizzate per garantire la sicurezza e la
protezione dei dati, come ad esempio il controllo degli accessi ai locali nei quali ci sono i computer
dove sono immagazzinati i dati, l'utilizzo di firewall, di anitivirus, di password, la gestione dei
backup. E' adeguato, inoltre, che il venditore preveda l'utilizzo di protocolli di sicurezza che
proteggono i dati trasmessi nel corso della transazione; il ricorso ad un intermediario autorizzato
(Payment Gateway o merchant), dotato di certificazione di sicurezza, come Banca Sella, PayPal
ecc., consente di soddisfare tale requisito e, dal momento che il fornitore utilizzerà un software
fornito dal Payment Gateway, il sito sarà cieco rispetto agli estremi delle carte dei clienti.
Reclami
Per tenere sotto controllo le proprie prestazioni è consono che il fornitore online adotti un sistema
per raccogliere reclami e commenti da parte dei propri clienti e intraprendere le azioni giuste,
offrendo la possibilità di essere contattato anche mediante canali più tradizionali, quali quello
telefonico.
Caratteristiche
PRODOTTI E CATEGORIE:
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GESTIONE DI ILLIMITATI PRODOTTI, CATEGORIE E SOTTOCATEGORIE
I PRODOTTI POSSONO ESSERE ASSEGNATI A MOLTEPLICI CATEGORIE
GESTIONE VENDITA E DOWNLOAD DI PRODOTTI DIGITALI (FILME, MP3,
SOFTWARE, ECC.)
POSSIBILITA' DI ASSOCIARE IMMAGINI E FILE (ES. PDF) AD OGNI PRODOTTO
POSSIBILITA' DI AGGIUNGERE ATTRIBUTI AI PRODOTTI, PER GESTIRE LE
VARIANTI (ES. TAGLIE E COLORI), CON PREZZI DIFFERENTI PER OGNI
VARIANTE
GESTIONE DELLO SCONTO IN PERCENTUALE E TOTALE SUL PRODOTTO
GESTIONE IMPORT – EXPORT DEI PRODOTTI E DELLE CATEGORIE TRAMITE
FILE CSV
GESTIONE DELLE GIACENZE DI MAGAZZINO PER ARTICOLO
SE L'ARTICOLO E' ESAURITO, AVVISA IL CLIENTE, CHE HA LA POSSIBILITA' DI
INSERIRE LA PROPRIA E-MAIL PER ESSERE AVVISATO QUANDO TORNA
DISPONIBILE
GRUPPI DI ACQUIRENTI E GESTIONE UTENTI:
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POSSIBILITA' DI AGGIUNGERE ACQUIRENTI, ANCHE AD UNO SPECIFICO
GRUPPO
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SCONTO PERCENTUALE PER OGNI GRUPPO ACQUIRENTI
PREZZI SPECIFICI PER OGNI GRUPPO, PER OGNI SINGOLO PRODOTTO
POSSIBILITA' DI MOSTRARE I PREZZI AGLI UTENTI REGISTRATI
FACILE CONFIGURAZIONE
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GESTIONE DEL NEGOZIO ATTRAVERSO UN'INTERFACCIA FACILE E
COMPLETAMENTE INTEGRATA IN JOOMLA
PANNELLO INIZIALE CON LE PRINCIPALI STATISTICHE ED INFORMAZIONI:
NUMERO DEI CLIENTI, NUMERO DI PRODOTTI, STATO DEGLI ORDINI, ULTIMI
ORDINI, ULTIMI CLIENTI
GESTIONE DA “FRONT END” DEL NEGOZIO SENZA AVERE IL LOGIN NEL “BACK
END” DI JOOMLA
GESTIONE DI OGNI PRODOTTO CON UNA PAGINA DETTAGLIATA
MODULI AGGIUNTIVI PER IL “FRONT END”: ULTIMI PRODOTTI, NUOVI
PRODOTTI, I PIU' VENDUTI, ECC.
SPEDIZIONI:
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GLI ACQUIRENTI POSSONO AGGIUNGERE INDIRIZZI DI SPEDIZIONE
DIFFERENTI DA QUELLO DI FATTURAZIONE (MEMORIZZATI NEL PROPRIO
ACCOUNT)
AGGIUNTA DI CORRIERI E TARIFFE SPECIFICHE
METODI DI SPEDIZIONE PERSONALIZZABILI
IMPOSTE ED ALIQUOTE:
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IL PREZZO DEL PRODOTTO PUO' ESSERE VISUALIZZATO IVA INCLUSA O
ESCLUSA (OPZIONE CONFIGURABILE PER OGNI GRUPPO UTENTI, ES. CLIENTE
FINALE / RIVENDITORI)
GESTIONE DI PIU' ALIQUOTE IVA
MODALITA' “IVA EUROPEA” (ALIQUOTA DEL PAESE DI ORIGINE DEL NEGOZIO)
PAGAMENTI:
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GESTIONE DEI PAGAMENTI TRAMITE CARTE DI CREDITO
GESTIONE DELLA CIFRATURA SSL (128 BIT) E SSL CONDIVISO
SUPPORTO DEI PRICIPALI GATEWAY DI PAGAMENTO NAZIONALI ED
INTERNAZIONALI (ES.PAYPAL)
ORDINI:
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GESTIONE ORDINE COMPLETA
NOTIFICA AUTOMATICA AL CLIENTE DELLO STATO DELL'ORDINE VIA E-MAIL
(CON EVENTUALI COMMENTI)
STORICO DELL'ORDINE (INOLTRATO, CONFERMATO, SPEDITO)
GESTIONE ORDINE PERSONALIZZABILE
CARATTERISTICHE DEL “FRONT END”
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I CLIENTI POSSONO RICERCARE FACILMENTE I PRODOTTI TRAMITE UN
MODULO DI RICERCA
IL CLIENTE NELLA SCHEDA PRODOTTO CONOSCE SUBITO I TEMPI DI
SPEDIZIONE DEL PRODOTTO
IL CLIENTE PUO' VEDERE TUTTI GLI ORDINI E IL LORO STATO DOPO IL LOGIN
PERSONALE