Soddisfazione utenza 2014

Ufficio relazioni con il pubblico
Rilevazione della soddisfazione dell’utenza - 2014
Soddisfazione dell’utenza
Rilevazione del grado di soddisfazione dell’utenza nelle Unità operative di degenza
e nei Servizi
Rilevazione del grado di soddisfazione dell’utenza nelle Unità operative di degenza e nei
Servizi.
Periodo: febbraio/maggio/settembre/dicembre 2014
Unità operative coinvolte:
Chirurgia, Geriatria, Medicina, Ostetricia e Ginecologia, Cardiologia, Neurologia,
Pneumologia, Week surgery, Ortopedia/Traumatologia, Lungodegenza, Pediatria, RRF.
Servizi coinvolti: Oculistica e ORL prestazioni ambulatoriali, Poliambulatori, RRF di
Lamon, RRF di Feltre, Radiologia, Medicina dello sport.
Indicatore
N° unità operative e
servizi coinvolti
N° ricoveri
N° utenti servizi
N° Questionari raccolti
N° Questionari inseriti
N° Report
Quadro generale
Valore Atteso 2014
12 UO
6 Servizi
521
3947
485 Ricoveri
1007 Servizi
1482
20
Valore Raggiunto 2014
12 UO
8 Servizi
75%
20% 1
1482
20
Ricoveri
UO Geriatria
n. dimessi
n. questionari
UO Medicina
n. dimessi
n. questionari
UO Ost. e Gin
n. dimessi
n. questionari
UO Chirurgia
n. dimessi
n. questionari
UO Cardiologia
n. dimessi
n. questionari
UO Neurologia
n. dimessi
febbraio
12
5
maggio
np
np
settembre
np
np
dicembre
9
5
17
11
13
11
10
8
np
np
27
26
35
34
25
23
20
18
26
24
13
7
23
19
24
18
14
12
16
9
14
13
10
13
11
13
8
9
Ufficio relazioni con il pubblico
Rilevazione della soddisfazione dell’utenza
n. questionari
UO Lungodegenza
n. dimessi
n. questionari
UO Pneumologia
n. dimessi
n. questionari
Week surgery
n. dimessi
n. questionari
UO Ortopedia
n. dimessi
n. questionari
UO Pediatria,
n. dimessi
n. questionari
UO RRF Lamon
n. dimessi
n. questionari
9
9
7
6
7
3
np
np
5
1
10
4
11
6
11
8
10
4
8
6
28
20
31
19
23
19
np
np
8
8
12
9
24
13
23
4
3
2
np
np
6
5
np
np
12
12
21
20
18
17
20
18
febbraio
271
76
maggio
np
np
settembre
308
59
dicembre
np
np
584
22
536
32
498
42
350
8
23
23
20
17
15
5
20
15
45
40
90
120
24
62
48
450
43
200
570
66
600
72
96
60
np
np
125
38
np
np
73
66
96
92
71
45
75
50
Servizi
Oculistica
n. utenti
n. questionari
Poliambulatori
n. utenti
n. questionari
RRF Lamon
n. utenti
n. questionari
RRF Feltre
n. utenti
n. questionari
Radiologia
n. utenti
n. questionari
ORL
n. utenti
n. questionari
Medicina dello sport
n. utenti
n. questionari
I questionari attendibili dei Servizi sono 955 su 1004.
2
57
4
Ufficio relazioni con il pubblico
Rilevazione della soddisfazione dell’utenza
Numero questionari raccolti
474
questionari ricovero
questionari servizi
1007
Sesso
1,68
43,52
maschio
femmina
NR
54,80
3
Ufficio relazioni con il pubblico
Rilevazione della soddisfazione dell’utenza
Titolo di studio questionari ricovero
4,6
non dichiarato
9,5
università
26,6
media sup
20,7
media inf
38,6
elementare
0,0
5,0
10,0
15,0
20,0
25,0
30,0
35,0
40,0
45,0
E’ già stato in precedenza in questo ospedale?
3,7
29,7
sì
no
non dichiarato
66,6
4
Ufficio relazioni con il pubblico
Rilevazione della soddisfazione dell’utenza
Per quale/i motivo/i ha scelto questo reparto di ricovero?
altro
16,4
non dichiarato
11
Perché nell’ospedale più vicino
24
Per fiducia nel reparto
26,33
Perché ricoverato in situazione d’urgenza
5,8
Su consiglio di conoscenti
16,4
Su indicazione del medico di base
0
5
10
15
20
25
30
Il Suo ricovero è stato:
2,32
38,82
urgente
programmato
non dichiarato
58,86
5
Ufficio relazioni con il pubblico
Rilevazione della soddisfazione dell’utenza
Le chiediamo di indicarci quanto ritiene importanti i seguenti aspetti che
caratterizzano ogni ricovero ospedaliero.
% NR
Fase della dimissione
%Per nulla
importante
Assistenza e relazione con
il personale medico ed
infermieristico
Comfort della stanza
%Poco
importante
Fase di accoglienza
%Importante
% Molto
importante
0
20
40
60
80
6
100
Ufficio relazioni con il pubblico
Rilevazione della soddisfazione dell’utenza
Accoglienza in ospedale
% NR
Tempi di attesa per ottenere il
posto letto ed eseguire gli
esami
Accoglienza ed informazioni
ricevute in reparto
% Per nulla
soddisfatto
% Poco
soddisfatto
Semplicità delle procedure di
accettazione
Chiarezza della segnaletica
% Soddisfatto
% Molto
soddisfatto
0
20
40
60
7
80
Ufficio relazioni con il pubblico
Rilevazione della soddisfazione dell’utenza
Comfort ricovero
Orario delle visite
Orario dei pasti
% NR
Quantità del pasto
%Per nulla soddisfatto
%Poco soddisfatto
% Soddisfatto
Qualità del cibo e
scelta del menu
% Molto soddisfatto
Pulizia della stanza e
dei servizi igienici
Comfort della stanza di
ricovero (temperatura,
comodità, tranquillità)
0
10
20
30
40
50
60
70
Assistenza e relazione con medici e infermieri
Cortesia e disponibilità del personale ausiliario
Rispetto della privacy
Frequenza delle visite mediche
%NR
Chiarezza e completezza delle informazioni
ricevute dai medici sulla sua malattia e sulle
cure
%Per nulla soddisfatto
%Poco soddisfatto
% Soddisfatto
Cortesia e disponibilità dei medici
% Molto soddisfatto
Disponibilità degli infermieri nel rispondere ai
bisogni e alle chiamate
Chiarezza e completezza delle informazioni
ricevute dagli infermieri sull’assistenza
Cortesia degli infermieri
0
10
20
8
30
40
50
60
70
80
Ufficio relazioni con il pubblico
Rilevazione della soddisfazione dell’utenza
Dimissione
0
10
20
30
40
50
60
% Molto
soddisfatto
Tempo d’attesa per ricevere
la lettera di dimissione
% Soddisfatto
Chiarezza delle informazioni
ricevute sulle cure e le visite
di controllo
%Poco
soddisfatto
Indicazione del servizio
territoriale a cui rivolgersi per
la prosecuzione
dell’assistenza a domicilio
Aiuto nella richiesta di
materiali eventualmente
necessari e consegna dei
relativi moduli
%Per nulla
soddisfatto
%NR
Consiglierebbe ad altri di ricoverarsi in questo reparto?
1
32
sì
no
NR
452
9
Ufficio relazioni con il pubblico
Rilevazione della soddisfazione dell’utenza
Questionario soddisfazione dell'utenza dei servizi (prestazioni ambulatoriali):
Oculistica e ORL prestazioni ambulatoriali, Poliambulatori, RRF di Lamon, RRF di Feltre,
Radiologia. ORL, Medicina dello sport
Le chiediamo di indicarci quanto ritiene importanti le tre fasi attraverso le quali viene
garantito il servizio.
% NR
0,2
2,7
0,9
%Poco
importante
0,4
2,1
1,8
Esecuzione visita/esame
Accesso al servizio
Fase prenotazione
25,7
%Importante
45,7
40,1
73,4
% Molto
importante
49,2
57
0
20
40
60
10
80
Ufficio relazioni con il pubblico
Rilevazione della soddisfazione dell’utenza
Prenotazione dell’esame
2,8
% NR
1,5
% Per nulla
soddisfatto
0,4
0,3
1,3
0,6
% Poco
soddisfatto
1,2
0,2
8,8
4,6
Informazioni fornite dal
personale addetto alle
prenotazioni
Cortesia e disponibilità del
personale addetto alle
prenotazioni
Facilità a trovare la m linea
telefonica libera
43,2
39,7
39
% Soddisfatto
% Molto
soddisfatto
38
0
20
Orari di prenotazione
55,1
52,2
60,7
50,7
40
60
80
Come ha effettuato la prenotazione
%
Telefonando al CUP
21,6
36,7
20,8
20,7
11
Telefonando
direttamente al servizio
Presentandosi al
Servizio
NR
Ufficio relazioni con il pubblico
Rilevazione della soddisfazione dell’utenza
Come giudica il tempo trascorso dalla prenotazione all'esecuzione
70
291
Ottimale
Accettabile
Inacettabile
457
Accesso al servizio
70
60
57,6
54,7
47,7
42,8
50
45,447
41,2
Segnaletica per raggiungere
i servizi
40
30,4
30
Cortesia e disponibilità del
personale di sportello
20
10
5,6
3
0,70,8
5,43,15,2 4
0,9 0,7 3
R
N
to
at
%
sf
di
ul
la
so
%
Pe
rn
co
Po
so
d
dd
is
fa
tto
is
fa
tto
dd
So
%
%
%
M
ol
to
so
dd
is
fa
tto
0
12
Informazioni dal personale di
sportello
Confort (tempeartura, posti a
sedere, tranquillitò della sala
d'attesa)
Ufficio relazioni con il pubblico
Rilevazione della soddisfazione dell’utenza
Esecuzione della visita/esame
Tempi di
attesa
dall'arrivo
all'esecuzione
Rispetto della
privacy
Indicazioni su
come
comportarsi in
seguito
Informazioni
dai medici
sull'esito della
visita
7,4
1,3
7,1
38,9
50,15
9,8
0,3
2,6
39,5
47,6
6,1
39,2
%NR
%Per nulla soddisfatto
%Poco soddisfatto
% Soddisfatto
% Molto soddisfatto
52,4
6,4
Assistenza dai
medici
0,3
1,9
Cortesia e
disponibilità
dei medici
Assistenza
prima, durante
e dopo la
prestazione
4,8
0,3
1,9
Cortesia degli
infermieri
47
7,9
8,4
2
0,3
1,8
37
33,1
58
33,1
59,6
6,4
1,1
20
2,8
0,2
0,7
28,27
7,2
0
48,64
20
40
60
13
80
Ufficio relazioni con il pubblico
Rilevazione della soddisfazione dell’utenza
Consiglierebbe ad altri questo servizio?
39
41
sì
no
NR
875
Soddisfazione complessiva
2,4
%NR
10,1
1,4
% Poco
0,4
soddisfatto
Valutazione complessiva Servizi
47,2
% Soddisfatto
37
48,7
% Molto
soddisfatto
6,1
0
10
20
30
40
14
50
Valutazione complessiva del
ricovero