Descrizione del Servizio

Descrizione del Servizio
Servizio di consulenza in remoto
Introduzione al Contratto di servizio
I Servizi di consulenza in remoto (RCS, Remote Consulting Services) offrono assistenza in remoto per alcune
attività relative alle infrastrutture IT ("Servizio" o "Servizi"). Ogni attività RCS prevista dal presente Contratto di
Servizio è descritta dettagliatamente nella sezione Limiti di applicazione del Servizio riportata di seguito. Poiché
il Servizio viene erogato in remoto, qualsiasi richiesta di assistenza in sede si considera al di fuori della portata
della presente Descrizione del Servizio e può comportare costi aggiuntivi.
Questa Descrizione del Servizio ("Descrizione del servizio") viene sottoscritta tra il Cliente (l'"Utente" o il "Cliente")
e l'entità Dell identificata nella fattura del Cliente relativa all'acquisto di questo Servizio. Tale Servizio è soggetto
e disciplinato dal Contratto principale dei servizi firmato e stipulato in separata sede fra il Cliente e Dell che
autorizza esplicitamente la vendita dei Servizi di consulenza in remoto o, in assenza di tale contratto, dalle
condizioni commerciali di vendita di Dell o, a seconda della sede del Cliente, dal Contratto principale dei Servizi
per il Cliente, reperibili all'indirizzo www.Dell.com/Terms o sul sito Web locale www.Dell.com specifico al
proprio paese, inclusi qui per riferimento, di cui è possibile ottenere una copia facendone richiesta a Dell.
Le parti dichiarano di aver letto e di accettare i termini online.
Ordinando i Servizi, utilizzando questi ultimi o il software associato oppure selezionando il pulsante o la casella
"Accetto" in un'interfaccia software di Dell oppure sul sito Web Dell.com contestualmente all'acquisto, il Cliente
accetta di essere vincolato dalla presente Descrizione del Servizio e dai contratti in essa inclusi per riferimento. Se
l'accordo rappresentato dalla presente Descrizione viene stipulato per conto di un'azienda o di un'altra persona
giuridica da un rappresentante autorizzato a vincolare tale entità al rispetto di tale accordo, il termine "firmatario"
o "Cliente" sarà riferito a quest'ultima.
Oggetto del Contratto di servizio
Le attività RCS coperte nella presente Descrizione del Servizio includono l'assistenza in remoto relativamente agli
argomenti indicati di seguito per il periodo di validità specificato nella fattura del Cliente. I Servizi possono essere
acquistati in base all'incidenza degli interventi. Se l'attività di incidenza degli interventi applicata supera il periodo
di tempo specificato, il Cliente ha la facoltà di ottenere ulteriori interventi di assistenza RCS per ciascun periodo
di tempo aggiuntivo (o per le eventuali parti di ricambio richieste).
Servizi di consulenza
in remoto disponibili
Descrizione dell'offerta del Servizio*
Prodotti coperti
Virtualizzazione
Consulenza su argomenti relativi al software
hypervisor, tra cui installazione, configurazione
e raccomandazioni sulle procedure consigliate.
Consulenza su argomenti relativi correlati,
tra cui installazione, configurazione
e raccomandazioni sulle procedure
consigliate per ambienti locali, basati
su host, cloud e ibridi.
VMWare® vSphere, Microsoft
Hyper-V, Xen-Server
Microsoft® Exchange
Microsoft Exchange 2003
e versioni successive,
Microsoft Office 365.
Gestione dei sistemi
Consulenza su argomenti relativi ad
applicazioni di gestione dei sistemi, tra cui
installazione, configurazione e
raccomandazioni sulle procedure consigliate.
Protezione e ripristino dei
dati (DPR, Data Protection
and Recovery)
Consulenza su argomenti relativi all'hardware
Dell utilizzato per la protezione dei dati e
consigli sul ripristino dei dati, tra cui
valutazione dell'ambiente, installazione,
configurazione e raccomandazioni sulle
procedure consigliate.
Consulenza su argomenti relativi correlati,
tra cui installazione, configurazione e
raccomandazioni sulle procedure consigliate
che possono includere assistenza remota con
quanto segue:
•
Aggiornamento di software correlato
a SAN su host SAN collegati
•
Configurazione replica Dell|Equallogic
(non è compreso il tunnel di rete per
le comunicazioni iSCSI da sito a sito)
•
Configurazione ASM/SNAP
Dell|Equallogic
•
Aggiornamento del software del
toolkit di integrazioe host (HIT kit)
Dell|Equallogic
•
Argomenti FC e iSCSI
•
Altre attività concordate di mutuo
accordo tra Dell e il Cliente
Consulenza su argomenti relativi correlati,
tra cui installazione, configurazione
e raccomandazioni sulle procedure consigliate
che possono includere assistenza remota con
quanto segue:
•
Riconfigurazione/reinstallazione di
switch
•
Configurazione della struttura di
spanning
•
Configurazione della VPN IP Sec
•
Configurazione della traduzione degli
indirizzi di rete
•
Configurazione UTM (Universal
Threat Management, Gestione
unificata delle minacce)
•
Configurazione del firewall
•
Configurazione di protezione e policy
Tecnologie di storage
Gateway e sicurezza
Networking
Plug-in di Dell Management
per VMware vCenter, Dell
OpenManage Essentials e Dell
SupportAssist, Microsoft SQL
Server 2005 o versioni successive,
Office 365, Microsoft System
Center Operations Manager
Backup Exec™ e CommVault
Simpana™
Dell Storage inclusi:
Dell|Compellent, array
Dell|Equallogic PS Series, aggiunte
di disk array enclosure (DAE),
soluzioni e appliance SAN
Dell|PV NAS/MD
Prodotti di rete Dell, tra cui:
PowerConnect (mount su racj
e modelli di chassis con blade), Dell
Force10, switch PowerConnect–B,
swithc Brocade, Cisco Catalyst e
Nexus, NIC server Dell PowerEdge,
HBA/adattatori di rete convergenti
FCoE e prodotti di rete aggiuntivi
supportati in base alla disponibilità
e agli accordi stipulati con Dell.
Servizi di rete senza fili
Servizi di rete di
distribuzione dell'accesso
Servizi di rete Core
Layer/MPLS
Consulenza su argomenti relativi correlati,
tra cui installazione, configurazione
e raccomandazioni sulle procedure consigliate
che possono includere assistenza remota con
quanto segue:
•
Installazione, configurazione
e reinstallazione di punto di accesso
senza fili, controller e switch
PowerConnect
•
Configurazione VLAN
•
Configurazione della VPN IP Sec
•
Configurazione della traduzione degli
indirizzi di rete
•
Configurazione del firewall
•
Configurazione della protezione
•
Trasferimento del punto di accesso
Configurazione della mobilità
Consulenza su argomenti relativi correlati, tra
cui installazione, configurazione e
raccomandazioni sulle procedure consigliate
che possono includere assistenza remota con
quanto segue:
•
Installazione, riconfigurazione e
reinstallazione di switch
•
Configurazione VLAN
•
Configurazione POE e VOIP
•
Configurazione per il monitoraggio
della rete
•
Configurazione della struttura di
spanning
•
Configurazione del routing
Configurazione di protezione per la rete e la
gestione AAA
Consulenza su argomenti relativi correlati,
tra cui installazione, configurazione
e raccomandazioni sulle procedure consigliate
che possono includere assistenza remota con
quanto segue:
•
Installazione, riconfigurazione
e reinstallazione di switch
•
Configurazione VLAN
•
Configurazione per il monitoraggio
della rete
•
Configurazione della struttura di
spanning
•
Configurazione del routing
•
Configurazione di protezione per
la rete e la gestione AAA
•
Configurazione MPLS
•
Configurazione IPv6
Prodotti di rete, tra cui:
PowerConnect, controller e punti
di accesso PowerConnect-W,
controller di rete e punti di
accesso Aruba, adattatori di rete
senza fili e altri prodotti di servizi
di rete, in base alla disponibilità
e agli accordi stipulati con Dell.
Prodotti di rete Dell, tra cui:
PowerConnect (mount su racj
e modelli di chassis con blade), Dell
Force10, switch PowerConnect–B,
swithc Brocade, Cisco Catalyst
e Nexus, NIC server Dell PowerEdge,
HBA/adattatori di rete convergenti
FCoE e prodotti di rete aggiuntivi
supportati in base alla disponibilità
e agli accordi stipulati con Dell.
Prodotti di rete Dell, tra cui:
PowerConnect (mount su racj
e modelli di chassis con blade), Dell
Force10, switch PowerConnect–B,
swithc Brocade, Cisco Catalyst e
Nexus, NIC server Dell PowerEdge,
HBA/adattatori di rete convergenti
FCoE e prodotti di rete aggiuntivi
supportati in base alla disponibilità
e agli accordi stipulati con Dell.
Servizi di rete SAN
(Storage Area Network)
Consulenza su argomenti relativi correlati,
tra cui installazione, configurazione
e raccomandazioni sulle procedure consigliate
che possono includere assistenza remota con
quanto segue:
•
Riconfigurazione, reinstallazione di
switch
•
Configurazione VLAN
•
Configurazione per il monitoraggio
della rete
•
Configurazione di switch iSCSI
•
Configurazione di switch Fiber
Channel
•
Configurazione Fiber Channel
su Ethernet
Prodotti di rete Dell, tra cui:
PowerConnect (mount su racj
e modelli di chassis con blade), Dell
Force10, switch PowerConnect–B,
swithc Brocade, Cisco Catalyst
e Nexus, NIC server Dell
PowerEdge, HBA/adattatori di
rete convergenti FCoE e prodotti
di rete aggiuntivi supportati in
base alla disponibilità e agli
accordi stipulati con Dell.
* Possono essere previste altre attività in base alla presente Descrizione del Servizio, regolate dai termini e dalle
condizioni succitate.
Come contattare Dell per programmare il Servizio
In genere, un rappresentante Dell contatta il Cliente entro un giorno lavorativo dalla data di fatturazione per
pianificare il presente Servizio, con la concessione di un tempo di elaborazione di almeno tre giorni lavorativi,
prima dell'inizio effettivo del Servizio, a seconda di quanto concordato tra le parti riguardo alla disponibilità delle
risorse. Il Servizio viene completato durante le ore di ufficio (dalle 8:00 alle 18:00, ora locale del Cliente) dal lunedì
al venerdì, giorni festivi esclusi, a meno che non vengano presi accordi diversi mediante il Project Manager. Tutti
gli host devono essere configurati al momento del Servizio programmato.
Il Servizio non include:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Attività o servizi in sede.
Supporto avanzato per software non supportato.
Consulenze hardware o software che non possono essere fornite in remoto.
Script personalizzati.
Kernel ricompilati.
Attività di riparazione in garanzia gestite tramite contratti di assistenza autorizzati separatamente.
Fornitura di licenze hardware o software aggiuntive.
Prodotti non più supportati dai fornitori e aggiornamenti dei relativi software.
Qualsiasi attività che non rientri fra quelle indicate espressamente nella Descrizione del Servizio.
Responsabilità del Cliente
•
•
Backup della configurazione/del software/dei dati. È responsabilità del Cliente eseguire un backup
di tutti i dati, software e programmi esistenti presenti sui Prodotti supportati prima dell'esecuzione di
qualsiasi Servizio da parte di Dell. DELL NON È RESPONSABILE DELLA PERDITA O DEL RIPRISTINO DI
DATI, PROGRAMMI O DELLA PERDITA DI FUNZIONALITÀ DI SISTEMI O RETI.
Impostazioni e requisiti di sicurezza della rete. È responsabilità del Cliente fornire a Dell tutti i requisiti,
i parametri e le informazioni necessari a consentire l'assistenza appropriata per la configurazione
e l'implementazione delle impostazioni di protezione sui dispositivi interessati. Dell implementa le
impostazioni soltanto in base alle indicazioni e al consenso del Cliente. DELL NON È RESPONSABILE
DI EVENTUALI VIOLAZIONI DELLA SICUREZZA, FURTI DI DATI, O PERDITA DI FUNZIONALITÀ DI
SISTEMI, APPLICAZIONI O RETI.
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Accertarsi che la configurazione desiderata sia conforme ai requisiti minimi di sistema per la
configurazione hardware e software (Service Pack/kernel, BIOS e così via).
Il Cliente è tenuto a mantenere riservato il numero dell'ordine fornito da Dell relativamente a questi
Servizi. Dell non è responsabile dell'uso non autorizzato del contratto o del numero dell'ordine
del Cliente.
Il Cliente afferma e garantisce di avere ottenuto l'autorizzazione sia per il Cliente sia per Dell ad accedere
e utilizzare tutti i componenti di hardware e software, inclusi i dati archiviati, per la fornitura dei Servizi.
Se il Cliente non dispone ancora delle necessarie autorizzazioni, è responsabilità del Cliente ottenerle,
a proprie spese, prima di richiedere a Dell l'erogazione dei Servizi.
Il Cliente è tenuto a fornire e a disporre di licenze valide per tutti i componenti di hardware e software.
Il Cliente deve prevedere tempi sufficienti per completare tutte le attività del Servizio. In generale, tali
Servizi non necessitano di interruzioni dei sistemi, tuttavia, potrebbero richiedere interventi nel corso
delle finestre di manutenzione.
L'ID della sede del Cliente deve essere registrato sul sito Web Powerlink di EMC® per tutte le attività
che richiedono software EMC.
Il Cliente è responsabile di tutte le installazioni o modifiche dell'hardware fisico necessarie per la
fornitura in remoto di questo Servizio.
Il Cliente deve disporre di un contratto di supporto hardware valido (come il "ProSupport per livello
Enterprise") su tutti i sistemi interessati.
Fornire un punto di contatto che consenta a Dell di operare mediante sessioni Internet con una velocità
di connessione di 1 Mbps o maggiore.
Installare fisicamente l'hardware o tutte le altre attività in sede necessarie per consentire l'erogazione dei
Servizi in remoto.
Dell non è responsabile di eventuali guasti ai componenti hardware o software che potrebbero verificarsi
durante i Servizi di consulenza in remoto. Il Cliente è responsabile della stipula del contratto del servizio
appropriato con Dell o con altro fornitore per questa assistenza di riparazione in garanzia.
NOTA: in caso di mancato rispetto da parte del Cliente delle responsabilità e dei termini descritti nella
presente Descrizione del Servizio, Dell non è tenuta a fornire il Servizio.
Importanti informazioni aggiuntive
Consulenza in materia. Dell fornisce il miglior sforzo possibile al fine di rispondere alle domande
relative alla materia specifica tempestivamente al proprio meglio. Qualora non si riuscisse a fornire
la risposta a una domanda oppure che essa non fosse di competenza del consulente assegnato,
Dell può designare un altro consulente per fornire ulteriore assistenza.
In tali circostanze, i tempi concordati potrebbero essere presi in considerazione e modificati secondo
necessità per garantire che il Cliente riceva l'effettivo valore di consulenza.
Limitazioni del supporto. Dell non sarà responsabile di malfunzionamenti o ritardi nelle prestazioni
dovuti a cause al di fuori del proprio controllo. Il Servizio viene erogato esclusivamente per gli usi per
i quali il Prodotto supportato è stato progettato.
Durata. Il Cliente riceve i Servizi per la durata indicata sulla fattura del Cliente o per l'utilizzo di interventi
di assistenza autorizzati, a seconda di quale delle due ipotesi si verifichi per prima.
Annullamento. Dell può annullare il presente Servizio in qualsiasi momento durante il termine del
Servizio per uno dei seguenti motivi: il Cliente non provvede al pagamento del prezzo totale previsto
per il Servizio secondo quanto riportato nei termini della fattura; il Cliente fornisce un quadro fuorviante
a Dell o ai suoi agenti; il Cliente si rifiuta di collaborare o compromette in qualsiasi maniera il lavoro del
tecnico di assistenza; il Cliente abusa ripetutamente del Servizio per finalità diverse da quelle effettive;
il Cliente vìola o non rispetta tutti i termini e tutte le condizioni indicati nella presente Descrizione del
Servizio. Qualora Dell decida di annullare il Servizio, invia al Cliente una notifica scritta dell'annullamento
all'indirizzo indicato nei nostri registri. La notifica comprende il motivo e la data effettiva
dell'annullamento, che deve essere almeno trenta (30) giorni dopo la data di invio della notifica di
annullamento al Cliente da parte di Dell, a meno che la legge in vigore nel paese di riferimento non
preveda altre condizioni di annullamento non modificabili dal presente contratto. Il Cliente ha il diritto di
ottenere un rimborso proporzionale agli importi versati non sfruttati che il Cliente ha pagato. Eventuali
rimborsi sono determinati da Dell in base al tempo trascorso e/o al numero di interventi di assistenza
relativi al supporto a discrezione di Dell.
Il Cliente non può annullare il Servizio, se non in base a disposizioni legali locali che non possono essere
modificate dal contratto. Disposizione valida solo per i Clienti del Brasile: qualora il Cliente annulli il
Servizio, senza valido motivo, prima che siano trascorsi i termini di durata, è tenuto a corrispondere
a Dell una penale pari al 50% del valore dovuto entro il termine dei servizi oggetto del contratto, in
aggiunta agli importi già dovuti.
Non trasferibile. I Servizi non sono trasferibili. Il Cliente non può utilizzare i Servizi in relazione
a un'agenzia di servizio o a qualsiasi altro accordo di distribuzione o condivisione, per conto di
terze parti o relativamente ad alcun hardware o software non direttamente di proprietà del Cliente.
Autorizzazione/limitazione all'accesso in remoto. Con l'acquisto e l'accettazione dei Servizi, il Cliente
consente a Dell e/o ai suoi rappresentanti designati l'accesso in remoto ai sistemi interessati. Dell si
riserva il diritto di rifiutare il Servizio qualora ritenga che l'attività non possa essere eseguita in remoto.
Responsabilità delle parti. NESSUNA DELLE PARTI SARÀ DA RITENERSI RESPONSABILE PER DANNI
INCIDENTALI, INDIRETTI, PUNITIVI, SPECIALI O CONSEQUENZIALI INSORGENTI IN RELAZIONE
A O CONNESSI AL PRESENTE CONTRATTO O SERVIZI, PRODOTTI E SOFTWARE FORNITI DA DELL.
NESSUNA DELLE PARTI SARÀ RESPONSABILE DEI SEGUENTI CASI, DIRETTI O INDIRETTI: A) PERDITA
DI PROFITTI, ENTRATE, RICAVI O MANCATO RISPARMIO; B) PERDITA O DANNI RELATIVI A DATI
O SOFTWARE, PERDITA D'USO DI SISTEMI O RETI O MANCATO RIPRISTINO; C) PERDITA DI
OPPORTUNITÀ DI BUSINESS; D) TEMPI DI FERMO O INTERRUZIONE DEL BUSINESS; E) DANNI
ALLA REPUTAZIONE; F) MANCATA DISPONIBILITÀ DI SERVIZI, PRODOTTI O SOFTWARE PER L'USO
O MANCATO OTTENIMENTO DI SERVIZI, PRODOTTI O SOFTWARE SOSTITUTIVI.
a)
b)
L'intera responsabilità di Dell per rivendicazioni insorgenti in relazione o connesse al presente Servizio
(compresi gli eventuali prodotti software forniti in virtù dello stesso) in qualunque anno di contratto
non deve superare la cifra complessiva pagata dal Cliente nel corso dell'anno di contratto precedente
della presente Descrizione del Servizio.
Le limitazioni, le esclusioni e gli esoneri di responsabilità di cui sopra si applicano a qualunque
rivendicazione, a prescindere che questa, in relazione a tali danni, sia basata su contratto, garanzia,
precisa responsabilità giuridica, negligenza, torto o altro. Nel caso in cui le leggi in vigore vietino
una limitazione di cui al presente documento, le parti accettano che tale limitazione venga
automaticamente modificata ma solo in misura tale da consentire l'applicazione della limitazione
massima prevista dalla legge. Le parti convengono che le limitazioni di responsabilità di cui al presente
documento costituiscono ripartizioni concordate del rischio come parte del corrispettivo per la vendita
di prodotti, software e servizi Dell al Cliente, e tali limitazioni si applicano a prescindere dal mancato
soddisfacimento dello scopo essenziale di qualunque rimedio limitato e anche se una parte è stata
avvisata dell'eventualità di tali responsabilità.
Termini e condizioni supplementari. Ogni evento RCS è disciplinato dalla Descrizione del Servizio
ad esso associata, pertanto è caratterizzato da alcune limitazioni (di cui alle rispettive sezioni di
ciascuna Descrizione del Servizio, ad esempio "Panoramica del Servizio", "Il Servizio non comprende"
e "Responsabilità del Cliente") e dalla descrizione delle fasi (di cui alla rispettiva sezione "Fasi chiave
del Servizio" di ciascuna Descrizione dei servizi) e da altri termini e condizioni illustrati in ogni singola
Descrizione del Servizio.
Equallogic, PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, Force 10, OptiPlex, Precision, Latitude sono marchi
commerciali di Dell, Inc.
Cisco Catalyst e Cisco Nexus sono marchi registrati di Cisco Systems, Inc.
Brocade è un marchio registrato di Brocade Communication Systems, Inc.
Juniper è un marchio registrato di Juniper Networks, Inc.
Aruba è un marchio registrato di Aruba Networks, Inc.
VMware è un marchio registrato di VMware, Inc.
Microsoft è un marchio registrato di Microsoft Corporation.
Red Hat è un marchio registrato di Red Hat, Inc.
Linux è un marchio registrato di Linus Torvalds.
Novell, NetWare, e SUSE sono marchi registrati di Novell, Inc.
IBM e AIX sono marchi registrati di International Business Machines Corporation.
Sun e Solaris sono entrambi marchi commerciali e marchi registrati di Sun Microsystems, Inc.
Backup Exec e Norton AntiVirus sono marchi commerciali di Symantec Corporation.
CommVault Galaxy sono marchi commerciali di CommVault Systems, Inc.
EMC, CLARiiON e Navisphere sono marchi registrati di EMC, Corp.