Impagino Fast Lane Service

Fast Lane Service
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Fast Lane Service
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Introduzione
Fast Lane Service
Vision
Il Fast Lane Service (FLS) è un concetto nuovo ed esaltante che completa la vasta gamma di servizi attualmente offerti dal BMW Group ai suoi clienti – fedeli e infedeli.
FLS è un approccio ampio che punta ad ottimizzare la struttura e le strategie dell’Aftersales business.
L’implementazione avrà effetti sui processi, sull’infrastruttura dei Centri Service del BMW Group, sulla
mentalità dei clienti e sulle performance dei Dealer. È un mezzo unico per riconquistare Clienti infedeli,
per migliorarne le relazioni e per generare business addizionali.
FLS è la versione premium del servizio rapido. Con FLS il BMW Group vuole, ancora una volta, distinguersi all’interno del mercato e anticipare le esigenze dei propri Clienti, offrendo un servizio innovativo
e con un alto valore aggiunto.
FLS è un progetto internazionale e ha perciò potuto beneficiare del prezioso apporto delle esperienze
di quei mercati che sono più all’avanguardia per quanto riguarda l’organizzazione dell’officina dedicata
al servizio rapido o nelle attività di customer care da proporre ai Clienti in attesa. Allo stesso tempo, il
coinvolgimento diretto della Casa Madre garantisce la solidità del progetto (di portata strategica per il
gruppo) e la coerenza con i sistemi e gli strumenti (anche futuri).
FLS rappresenta anche una risposta effettiva alla crescente competizione delle officine indipendenti
sempre più specializzate in lavorazioni rapide e di routine.
Principi/Motivi
Un numero di drivers sia interni che esterni ha spinto il BMW Group a sviluppare FLS:
– Miglioramenti tecnologici per le autovetture e per il servizio
– Sfruttamento della Capacity e aumento dell’efficienza
– Aumento della competitività del Brand BMW Group.
– Crescita dei volumi di BMW Group
–
Impatto sulla mobilità e quindi sulle strategie di mobilità;
– Alta competizione sui lavori di routine.
– Incremento delle aspettative dei clienti.
– Diminuzione delle opportunità di contatto con i clienti.
Queste linee guida sono il risultato di due ricerche/Focus Group determinanti a loro volta per lo sviluppo dell’approccio, cioè dell’introduzione del FLS in due successivi step.
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L’approccio Fast Lane Service
L’approccio al Fast Lane Service richiede di considerare due fasi tra loro successive, entrambe indispensabili per ottenere tutti i benefici derivanti dal concetto – Reengineering e Marketing.
Step I – Reengineering FLS comprende la ristrutturazione del business Aftersales di ogni Dealer.
L’implementazione implica la separazione dei processi di assistenza in due, così che da un lato ci sia
uno specifico processo focalizzato sulle lavorazioni più complesse, e dall’altro l’approccio Fast Lane Service che si focalizza su lavori di routine. Queste operazioni, semplici dal punto di vista della complessità
tecnica e che richiedono un tempo di esecuzione piuttosto ridotto, comprendono, prevalentemente, le
operazioni di manutenzione ordinaria (cambio olio e filtri, cambio pastiglie freno, …).
Tutte queste misure comprese nel 1° Step FLS puntano a rendere più efficiente il business, dell’assistenza, diminuire i costi dei Dealer e migliorare i processi, aumentando così la soddisfazione dei Clienti.
È necessario che i processi vengano tagliati su misura per il FLS e resi solidi dal punto di vista sia dell’esecuzione dei lavori che della pianificazione degli appuntamenti. I costi dell’officina vengono così ridotti, i processi migliorati, la soddisfazione dei Clienti sensibilmente aumentata.
Step II – Marketing FLS è un programma di marketing relazionale, focalizzato sul Cliente, per informarlo sul nuovo servizio, per incoraggiarlo ad utilizzare Fast Lane Service e convincerlo ad aspettare in
Concessionaria per il tempo di lavorazione sulla vettura
Offrendo un servizio attraente e competitivo ed una gradevole attesa, i Clienti fedeli del BMW Group saranno più disposti ad aspettare la loro autovettura presso le concessionarie se i lavori di routine o di manutenzione verranno realizzati nel tempo promesso. Questa sarà anche un’occasione a disposizione
delle concessionarie per generare business addizionale, sfruttando al meglio le opportunità di up-selling e cross-selling che si vengono a creare. FLS può quindi avere un impatto positivo anche sulla vendita di accessori, servizi, lifestyle e, vendita di autovetture nuove e usate.
Step I è un prerequisito per lo step II in quanto, finché i processi non sono ottimizzati, l’adempimento
della promessa fatta al Cliente in step II non potrà essere garantita.
In definitiva, lo Step I deve essere implementato, in maniera indipendente, prima che possa iniziare lo
step II.
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I benefici dell’approccio
■ Aumento dell’ Efficienza dell’ officina.
■ Crescita del volumi di vendita – Officina + cross Selling.
■ Aumento delle occasioni di contatto con i clienti.
■ Aumento della redditività della Concessioanria
■ Aumento della soddisfazione del cliente e dell’indice di fedeltà.
■ Aumento della Customer Awareness
■ Miglioramento della competitività.
■ Migliore penetrazione nel mercato delle vetture del II e III segmento di età.
■ Ritorno dei clienti infedeli in officina.
■ Riduzione dei Costi di Mobilità.
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Overview delle fasi
Fase 1: Raccolta delle informazioni utili
In questa è prevista la raccolta delle informazioni utili all’introduzione del FLS. È utile sia prendere in considerazione i dati riguardanti il mercato Aftersales in generale sia, in particolare, valutare gli aspetti specifici inerenti all’introduzione di FLS. In questa fase è compresa anche la raccolta dei contatti e dei riferimenti con il personale BMW Group che è coinvolto nell’implementazione del progetto FLS.
Fase 2: Preparazione per l’implementazione
Deve essere completato un elenco delle attività da ricoprire e da realizzare. Ciò include la creazione di
un prospetto timeline per il progetto per la definizione dei tempi, affinché si abbia un idea della tempistica e le indicazioni sulla durata e sull’impegno necessario richiesto dai tempi di implementazione del
FLS.
Fase 3: Pianificazione delle azioni necessarie (utilizzo di checklists)
Nelle checklists vengono identificati i compiti e le responsabilità di tutti gli attori coinvolti, vengono determinate le priorità e stabiliti i tempi di completamento delle attività.
Le stesse checklist sono utili, nelle fasi più avanzate del progetto, anche come strumento di monitoraggio dello stato di avanzamento dell’implementazione.
È importante sottolineare come una delle chiavi del successo di FLS siano le persone che si trovano
coinvolte in un nuovo ruolo o i cui compiti vengono in tutto o in parte modificati.
Fase 4: Implementazione
È la fase principale in cui viene svolto il lavoro utile a rendere operativo FLS.
Il ruolo del Resp. Service è di controllare il progresso avanzamento delle azioni, di offrire assistenza e
consigli dove necessario, e di aiutare a risolvere ogni possibile complicazione. Questo processo di controllo viene ripetuto a seconda delle necessità, fin quando tutte le azioni saranno completate e pronte
per essere implementate e la Concessionaria non sarà pronta ad offrire attivamente FLS ai propri Clienti. In questa fase sono importanti gli incontri con il titolare per ricevere nuovi impulsi e trasferirsi un continuo feed-back. Un ulteriore supporto all’attività del Resp. Service è fornito dal Team Leader (Vedi Stage 1) da individuare in concessionaria, e dal personale di field BMW (SAS e Specialista Service).
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Fase 5: Monitoring efficace e miglioramento continuo
È essenziale tenere sotto controllo lo stato di avanzamento del progetto FLS in tutte le fasi del processo di implementazione. Un monitoraggio attento e puntuale nelle prime fasi permette di indirizzare il progetto sui giusti binari oltre a garantire l’individuazione tempestiva di eventuali criticità. In ogni fase è essenziale valutare le performance della Concessionaria (misurate tramite gli appositi KPI) e valutare i progressi compiuti. In un ottica di miglioramento continuo è necessario tener conto anche dei feed-back
da parte dei Clienti così come di quelli che provengono dai Collaboratori della Concessionaria.
La puntuale e costante comunicazione con il reparto Marketing Aftersales del BMW Group, così come
con il personale di field di riferimento per la Concessionaria (SAS e Specialisti Service), garantisce l’ottimale circolazione delle informazioni tra i diversi protagonisti coinvolti. Questo permette anche di mettere a fattor comune le esperienze (positive o negative che siano) emerse nelle diverse occasioni.
Fattori di successo per FLS
Il successo dell’implementazione di FLS dipende da alcuni importanti fattori chiave:
■ Commitment totale al programma da parte del Management della Concessionaria.
■ Coinvolgimento al progetto di tutto il personale della Concessionaria.
■ Utilizzare processi e risorse (postazioni di lavoro, personale) dedicati per quanto riguarda le operazioni FAST LANE SERVICE.
■ La presa degli appuntamenti, opportunamente scaglionati lungo tutta la giornata, accurata e puntuale, da parte degli Impiegati Service o degli Accettatori, che devono essere capaci di differenziare gli ordini di lavoro Fast Lane Service dalle operazioni Complex e di spiegare in modo efficace l’approccio Fast Lane Service ed i relativi benefici ai
Clienti.
■ Agire sulla mentalità del cliente al fine di fargli comprendere i vantaggi rispetto alla definizione di una data e di un appuntamento fisso à puntualità!
■ Offerta di strutture adatte per rendere piacevole il tempo di attesa del cliente.
■ Promozione e comunicazione del Fast Lane Service nei confronti del personale
■ Promozione e comunicazione del Fast Lane Service nei confronti del Cliente sia fedele sia infedele.
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Tool di supporto all’implementazione di FLS
Dealer Business Case
Un semplice strumento in formato excel permette di valutare i costi e i benefici finanziari per la Concessionaria derivanti dell’implementazione di FLS. Il calcolo prende in considerazione tutti i costi relativi all’investimento e li bilancia con i risparmi che verranno generati e gli extra profitti derivanti dallo sfruttamento delle opportunità di business aggiuntive generate a seguito dell’introduzione di FLS, in modo
da assegnare un valore finanziario al business. Oltre a valutare grandezze finanziarie, il business case si
pone come scopo addizionale quello di evidenziare i benefici qualitativi di FLS.
Strumenti di comunicazione
Per comunicare l’offerta FLS ai propri Clienti vengono messi a dispostone delle Concessionarie una serie di materiali di comunicazione (sia per le attività below the line che above the line) sviluppati centralmente a partire dal key visual FLS. Altre misure sono fornite nel sistema di comunicazione outdoor
e indoor ICS/ OCS (e.g. segnaletica per FLS, arredamento customer lounge, etc.)
Agenda Planning versione 3.0
La v.3 dell’Agenda Planning fornisce un valido supporto agli operatori che si occupano della prenotazione degli appuntamenti FLS. Essa permette infatti di riconoscere le operazioni che potenzialmente
rientrano nel FLS e di pianificarle opportunamente in accordo con i processi stabiliti per la gestione di
FLS e impegnando al meglio le risorse disponibili.
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Preparazione all’implementazione
Stage 1: Individuazione dei ruoli
Scopo:
Introduzione al personale da parte del Resp. Service e del personale BMW (SAS)
della Vision FLS e individuazione dei ruoli e degli obiettivi
Azione(i):
1. Definire una persona responsabile dell’attività in modo da informare il Resp Service ed il titolare, la persona sarà incaricata della gestione operativa dei processi.
2. Conferma dei nominativi, delle funzioni, e delle aree di responsabilità di ogni componente del Core Team.
3. Introdurre i concetti base del FLS.
4. Spiegazione dei metodi di lavoro e del ruolo del Core Team, come individui e come gruppo
5. Presentazione dei risultati dell’analisi del Dealer Business Case e se applicabile,
dell’ analisi della struttura dell’ Aftersales Business.
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Preparazione all’implementazione
Stage 2: Avvio interno del progetto per il personale della concessionaria
Scopo:
Spiegazione del progetto, dei tempi previsti e del metodo di lavoro. Evidenziare l’importanza del FLS in concessionaria e del consenso da parte dei titolari. Assicurare
il buy-in da parte di tutto il personale.
Azione(i):
1. Presentazione del progetto, con il sostegno del titolare e del SAS.
2. Comunicare ed enfatizzare gli obiettivi e la missione condivisa del FLS.
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Preparazione all’ implementazione
Stage 3: Preparazione al Monitoraggio
Scopo:
Rilevare i KPIs, per monitorare il raggiungimento degli obiettivi e misurare le performance FLS.
Stabilire un meccanismo di feedback dai Clienti e dal personale per migliorare l’implementazione del servizio.
Azione(i):
1. Discussione e determinazione dei metodi di misurazione necessari per monitorare in modo efficiente la performance FLS durante e dopo l’implementazione.
2. Fare riferimento alle Checklists per decidere quali sono i KPIs più importanti. Stabilire il livello ottimo desiderato per ogni KPI. Controllare che questi KPIs siano facilmente accessibili e comunicati al titolare.
3. Discussione e determinazione dei metodi per avere feedback appropriati ed efficienti per i clienti
4. Discussione e determinazione dei metodi di feedback appropriati e efficienti per
il personale.
5. Decidere la frequenza della misurazione, e determinare come e quando il feedback va registrato, collocato e notificato.
NOTA: Ciò avverrà probabilmente più spesso durante la prima fase del FLS e nella fase di implementazione, (Es. nella fase di promozione).
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Checklist: KPIs per un efficiente monitoraggio
INCONTRO CON:
#
KPI
DATA DELL’INCONTRO
Fonte
1
Tempo per ottenere
un appuntamento
(operazioni “Fast)
2
Tempo per ottenere
un appuntamento
(operazioni “Complex”)
3
Soddisfazione dei Clienti
KR
4
Tempo di permanenza
delle vetture nello
stato 1 del SAL
(attesa lavorazione)
WA
5
Produttività
WA (*)
6
Efficienza
WA (*)
7
Redditività
WA (*)
8
% di Clienti in attesa
presso l’officina
9
Utilizzo attività FLS
(*) totale Concessionaria / singolo operatore
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Obiettivo
Monitoraggio
Pre Implementazione
Post Implementazione I
Post Implementazione II
DATE
DATE
DATE
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Checklist: Pre-requisiti per implementare FLS
1
Utilizzo Agenda Planning versione 3.0
2
Presenza di almeno un Impiegato/a Service
3
Processi ARP consolidati
4
Partecipazione alle attività di formazione FLS
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Azioni legate alla pianificazione
Step I Reengineering
Stage 1:
Definizione operazioni FLS
Stage 2:
Strutture
Stage 3:
Personale
Stage 4:
Gestione dei tempi di lavoro
Stage 5:
Remunerazione/incentivi
Stage 6:
Review dei Processi
Step II Marketing
Stage 7:
Attesa Clienti/Customer Lounge
Stage 8:
Comunicazione/Attività di Marketing
Allegato Operativo
Best Practice
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Azioni legate alla pianificazione
Stage 1: Definizione operazioni Fast Lane Service
Scopo:
Definire quali riparazioni potranno essere svolte con il FLS e quali invece devono essere considerate Complex Service in modo da dividere i processi all’interno dell’officina.
La lista può servire all’impiegato/a service per classificare le riparazione al momento
di presa appuntamento e indirizzare il Cliente nel canale Fast o Complex.
Azione(i):
1. Fissare i criteri che determinano se una riparazione potrà essere svolta con FLS
oppure se rientra nel Complex Service.
2. Utilizzo delle Checklist: FLS o Complex Service. Determinare per ogni Dealer
quali riparazioni possono essere classificate come FLS.
3. Creare una lista dei lavori FLS che coincida con i criteri scelti dalla Concessionaria.
4. Adeguare l’elenco tempi interventi dell’Agenda Planning in accordo con quanto
stabilito.
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Checklist: Operazioni FLS
Da considerare:
– Lavori brevi e di routine in tutte le aree dell’Aftersales Business
– (all’interno delle 24 FRUs) È importante considerare non solo le lavorazioni già previste dal servizio rapido.
– Lavoro per cui il numero UL richiesto potrà essere identificato nel momento in cui verrà fissato l’appuntamento
– Non includere lavori con una grande probabilità di complicazioni/ritardi/problemi con la disponibilità dei ricambi o per motivi “tecnici” (es. programmazioni elettroniche, appuntamenti per i quali non si conosce il telaio della vettura o non è possibile identificare chiaramente l’operazione)
– Criteri specifici per ogni Dealer
– Attività dei concorrenti
– Nuove opportunità (es. Smart Repair di Carrozzeria)
ANNOTAZIONI
#
1
2
3
4
5
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Checklist: operazioni FLS
! La Lista deve essere adattata per ogni Dealer
Gruppo
Manutenzione
Ordinaria
Riparazioni
Operazioni
Lavoro che potrà
essere effettuato
da due tecnici
Ispezione I e II
Oil service
Freno
Cambio pastiglie / dischi
SI
Ammortizzatori
Controllo / sostituzione
SI
Pneumatici
Controllo / sostituzione
SI
Terminale
Riparazione / sostituzione
Batteries
Controllo / sostituzione
Diagnosi
Check memoria difetti
Filtri
Filtro aria, olio, carburante, microfiltro clima
Cinghie
Manutenzione / sostituzione
Candele
Sostituzione
Piccoli interventi
Sostituzione lampadine, spazzole tergi, …
“Controlli”
Winter/Summer check, livelli,
ricarica gas clima, …
Riparazione cristalli
Clima
Alimentatore
Luci
Azioni di modifica
Body & Paint
Smart Repairs
SPA by BMW / MINI
Montaggio
accessori
(da stabilire caso per caso!)
Operazioni di pulizia e cura del veicolo
Pacchetto
aerodinamico
Cerchi
SI
Sistemi di trasporto
Interni
Volante, interni in pelle, …
Entertainment
iPOD, dvd, funzione TV, …
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Azioni legate alla pianificazione
Stage 2: Strutture
Scopo:
Determinare i requisiti fisici per l’area FLS – postazioni di lavoro, prelievo ricambi,
accettazione, attesa Clienti, parcheggi, etc.
Azione(i):
1. Considerare il layout dell’officina: area di parcheggio, ingresso/uscita vetture,
area Accettazione, area attesa Clienti, postazioni di lavoro, magazzino.
2. Definire le “strutture” da dedicare a FLS.
3. Realizzare allestimento specifico delle strutture FLS.
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Checklist: Strutture
Considerare il layout ideale del Workshop:
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Checklist: Strutture
DECISIONI NECESSARI
Definire il numero delle postazioni di lavoro FLS
– Approssimativamente il 30% delle postazioni di lavoro attuali,
– il numero minimo è 1 postazione di lavoro, comunque
3 postazioni di lavoro sono ideali per formare un team
FLS.
Formula per il calcolo individuale delle postazioni
di lavoro:
(% del potenziale del tempo di lavoro FLS (UL) dal tempo di lavoro totale) x (% di appuntamenti identificabili come potenziali FLS)
(Tempo di lavoro per operazioni Fast) / 100 ?
(% della capacità richiesta delle postazioni di lavoro FLS)
ad Es. Italia: 35% x 0,8 = 28%
N.B. questo calcolo non considera gli effetti di potenziale incremento dell’efficienza!
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ANNOTAZIONI
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Checklist: Strutture
Selezione e posizione delle postazioni di lavoro FLS
Criteri:
■ Accessibilità (Ingresso principale ideale direttamente
dal fronte dell’edificio)
■ Vicinanza alla customer lounge.
■ Vicinanza al magazzino.
■ Vicinanza all’area parcheggio (vicino all’entrata dell’edificio).
■ Prossimità ad altre aree di interesse
DECISIONI NECESSARI
ANNOTAZIONI
Postazioni di lavoro Drop-in:
Prendere una decisione nel caso in cui le postazione di
lavoro debbano essere istallate (specialmente in concessionarie di grande dimensione).
Attenzione: le Drop-in postazioni di lavoro ed il loro processo va gestito separatamente dal Fast Lane Service
Organizzazione del Magazzino
Opzioni:
■ Magazzino vicino alle postazioni di lavoro FLS
■ Area Ricambi Pre-pick
■ Direct parts consegnati all’interno dell’area FLS
■ Self-service
Posizione dell’accettatore FLS
– Vicino alle postazioni di lavoro FLS
– Vicino alla customer lounge
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Checklist: Strutture
Accettazione
■ Visibilità e impatto
Posizione dell’area di attesa per i clienti
(customer lounge)
■ Vicino all’ area FLS workshop
Re-design del Drive-in, area parcheggio
– Area di parcheggio vicino alle postazioni del
Fast Lane Service
DECISIONI NECESSARI
Identificazione, segnaletica e direzioni
■ Vedi anche in mezzi di comunicazione – ICS/OCS
Altre annotazioni
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ANNOTAZIONI
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Azioni legate alla pianificazione
Stage 3: Personale
Scopo:
Condividere con lo Staff il concetto FLS e determinare l’allocazione del personale,
la loro posizione fisica, in relazione alle competenze e capacità ed al loro bisogno
di risorse.
Azione(i):
1. Fare riferimento al personale specifico FLS.
2. Utilizzare la checklist: determinare la struttura del personale FLS, inclusi il
numero e la composizione della squadra FLS. Scegliere il personale
addestrato, se necessario delineare il piano di reclutamento e definire eventuali
bisogni di formazione.
Personale di Officina
Rotazione meccanici officina che lavorano al FLS
Le soluzioni in questo caso sono lasciate al Dealer che può autonomamente decidere se formare una
squadra FLS con i meccanici con meno esperienza che faranno solo questo tipo di lavorazioni più semplici, o se attuare un meccanismo di rotazione fra tutti i meccanici di officina, fermo restando che in caso di necessità è sempre consigliabile staccare a breve un meccanico impegnato su lavorazioni Complex ma che presentano una consegna più dilatata nella giornata, piuttosto che rischiare di non rispettare il tempo indicato per le operazioni Fast.
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Checklist: Personale
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Checklist: Personale
DECISIONI RICHIESTE
ANNOTAZIONI
Numero di accettatori (=squadra)
Calcolo:
– Team approach: dimensione raccomandata del team
= 1 Accettatore + 3 tecnici
– Approssimativamente il 35% della capacity dell’accettatore potrebbe essere calcolata in base ai risultati dell’analisi delle strutture dell’Aftersales Business.
1. Il calcolo della capacità dell’accettatore non considera
gli effetti di efficienza:
% of ordini potenziali FLS dal totale di ordini X
% corrente di appuntamenti identificabili FLS.
dal potenziale ordini FLS /100 ?% di capacity richiesta per accettatore
2. Considerazione degli effetti di efficienza:
Assunta al 30% la percentuale di tempo l’accettatore
può risparmiare % sulla capacyty attuale richiesta
X (1 – Efficienza potenziale dell’accettatore in
% / 100) = % richiesta di capacity per FLS
ad Es. Italia:
1.60% x 0,8 = 48% ? 48%
2.48% x (1- 0,3) = 34%
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Checklist: Personale
DECISIONI RICHIESTE
ANNOTAZIONI
Criteri per la selezione di accettatori FLS da assumere, o da formare:
Nomi:
■ Skills match: comparare le conoscenze del candidato
con il profilo richiesto dal FLS
Responsabile 1:
■ known skills comparate con il FLS Job Profiles
■ Buone capacità comunicative in combinazione con
buone conoscenze tecniche
Responsabile 2:
■ Buone capacità coordinative e organizzative
■ Motivazione per il FLS
Criteri per la selezione di tecnici FLS
(da assumere, o formare):
■ Skills match: comparare le conoscenze del candidato
con il profilo richiesto dal FLS
■ Meno esperienza, candidati giovani, stipendio più
basso
Nomi:
Team di tecnici1:
Postazione di lavoro 1:
Postazione di lavoro 2:
Postazione di lavoro 3:
■ Impiegati più anziani – meno interessati in diagnostica, lavoro complesso e tecnologie nuove
■ Flessibilità – disponibilità di lavorare presto la mattina
e tardi la sera, turni
■ Motivazione per il FLS
Team di tecnici 2:
Postazione di lavoro 1:
Postazione di lavoro 2:
Postazione di lavoro 3:
Tecnico Jolly in aggiunta (a seconda
delle necessita) alla squadra FLS o a
quella Complex (optional):
Apprendisti:
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Checklist: Personale
DECISIONI RICHIESTE
ANNOTAZIONI
Criteri per la selezione di Impiegati service da assumere o da formare (= posizione chiave per il FLS):
Nome:
■ Buone competenze comunicative
■ Buone capacità coordinative – in tutte le aree di business della concessionaria
■ Comprensione tecnica, capacità di distinguere lavori
semplici e complessi
■ Conoscenze profonde del sistema che gestisce la
prenotazione degli appuntamenti
■ Motivazione per il FLS
#
1
2
3
4
5
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Azioni legate alla pianificazione
Stage 4: Gestione dei Tempi di lavoro/ Disponibilità del Service
Le ore di maggiore affluenza che in officina generalmente hanno punte massime alle prime ore dell’apertura, o alla riconsegna vettura del pomeriggio, possono essere evitate nella fase pilota del FLS per
non incorrere in sovrapposizioni difficili da gestire nella fasi iniziali del processo, si può perciò offrire il
servizio in una fascia oraria prestabilita da ogni Dealer a seconda della propria capacity e delle abitudini
dei clienti legate alla zona.
Questa soluzione è offerta anche dall’Agenda Planning con la possibilità di impostare un orario di inizio
e fine servizio.
Scopo:
Determinare le ore ottimali di offerta del servizio FLS ed i tempi di lavoro del FLS –
che possono differire dal Complex Service.
Azione(i):
1. Utilizzare la lista di controllo: tempi di lavoro/ disponibilità del Service, discutere e
determinare le ore di offerta ed il tempo di lavoro più adatti per il FLS, prendere
in considerazione i bisogni dei clienti, il personale e le condizioni del mercato locale (ad Es. i concorrenti, pratiche diffuse, prescrizioni legali, direttive, accordi dei
sindacati, etc.)
2. Considerare le ore di punta, identificare i punti critici e individuare delle soluzioni
per ridurli o per eliminarli
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Checklist: Tempi di lavoro/ Disponibilità del Service
Considerare:
– Orari esistenti
– Clienti – bisogni, richieste, desideri – prendere in considerazione le distanze per arrivare in concessionaria.
– Concorrenti, pratiche diffuse.
– Prescrizioni legali, direttive, accordi dei sindacati, etc.
– Traffico, ore di punta.
– Bisogni dei business locali.
DECISIONI RICHIESTE
NOTE
Definire i giorni di apertura del FLS inclusi fine settimane, giorni festivi.
Definire gli orari di offerta del FLS – inizio e fine del lavoro, prima / dopo rispetto alle ore di apertura dell’officina
Definire le eventuali ore addizionali – di
sera, prima o dopo il lavoro, per cambiamenti dovuti a traffico pendolare o
per cause stagionali.
Pianificare la disponibilità del personale – tecnici, personale non tecnico nei
turni di lavoro,sostituzioni
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Azioni legate alla pianificazione
Stage 5: Monitoraggio/ Incentivi
Fin dalle prime analisi è sorta l’esigenza di dover gestire in modo efficace la fase di prenotazione dell’appuntamento effettuata dall’Impiegato/a service. Questo passaggio risulta essenziale per individuare
e separare i lavori FLS da quelli Complex, convincere i Clienti a servirsi dell’offerta FLS e trascorrere il
tempo di attesa presso la Concessionaria. È anche fondamentale che l’Impiegato/a Service trasferisca
al Cliente qual è esattamente il contenuto dell’offerta FLS (necessità di rispettare l’appuntamento fissato, quantificazione del tempo di attesa, …)
Si richiede per questo delicato passaggio un supporto/controllo utile a gestire al meglio il passaggio di
informazioni.
Cliente ➞ Impiegato/a ➞ Officina.
Il controllo va anche effettuato sulla completezza delle informazioni raccolte (esempio numero di telaio
della vettura, e sugli interventi da effettuare).
Per stimolare il personale a porre la massima attenzione possibile alla corretta gestione delle fasi critiche, una soluzione può essere quella di proporre forme di incentivazione riconosciute all’impiegato/a
service/accettatore in base al raggiungimento di obiettivi di efficienza.
Scopo:
Controllare e discutere gli impatti del FLS sulla retribuzione del personale, sull’allocazione del lavoro e sui piani premio
Azione(i):
1. Analizzare retribuzione e incentivi in vista dell’introduzione di Fast Lane
2. Controllare le decisioni che sono state prese e distribuire le responsabilità per le
azioni future. Assicurare che le questioni legate al personale vengono trattate in
modo corretto e in conformità alle linee guida esistenti date dalla persona responsabile del personale in Concessionaria.
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Checklist: Retribuzione/ Incentivi
INCONTRO CON:
DATA INCONTRO
Considerare:
– Struttura attuale del sistema di pagamento e dei premi - metodo, ore vendute, bonus, lavoro straordinario
– Allineamento – stipendio, guadagni supplementari,
compenso del personale che non lavora per il FLS
– Altro staff – non-tecnico, customer facing
– Ore di lavoro – turni, ore addizionali, fine settimana
– Premi per il cross-selling, consulenza ai clienti, business addizionali
DECISIONI NECESSARI
MEETING NOTES:
Impiegato Service:
– Incentivi nel caso in cui si raggiunga un’alta quota di
clienti in attesa
– Incentivi nel caso in cui si raggiunga un’alta quota di
clienti che sono disposti a prendere un appuntamento dopo le 10 di mattina
Accettatore FLS :
Retribuzione orientata alla soddisfazione del cliente e all’incremento delle vendite
Accettatore Complex Service:
Retribuzione orientata alla soddisfazione del cliente e all’incremento delle vendite
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Checklist: Retribuzione/ Incentivi
Tecnici FLS :
– Pagamento orientato alla velocità e alla qualità della
performance
– Incentivo per la realizzazione dell’ordine entro il tempo
massimo
Tecnici Complex Service:
– Pagamento orientato alla qualità
– Incentivi per minimizzare ordini/ riparazioni ripetuti
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Azioni legati alla pianificazione
Stage 6: Review dei processi
Scopo:
Review e modifica dei processi associati al FLS per identificare un insieme di processi pensati su misura.
Azione(i):
1. Condivisione processi Fast Lane
2. Comunicazione a tutto il personale Aftersales dei cambiamenti introdotti nei processi con l’avvio di Fast Lane
3. Eventuale individuazione dei cambiamenti o dei supplementi necessari per adattare i processi ai bisogni specifici della Concessionaria.
4. Stabilire la modalità di coaching specifica con il Team FLS.
5. Assicurare il costante monitoraggio dei processi.
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Review dei Processi
INCONTRO CON:
DATA INCONTRO
Considerare:
– Processi ideali del FLS – requisiti essenziali, variabili, sviluppo della concessionaria
– Restrizioni attuali – cambiamenti necessari, risorse/ sistemi richiesti
– Implementazione – cambiamenti immediati versus introduzione progressiva
– Testare i nuovi processi
– Comunicazione dei processi al FLS team
– Nuovi processi che rispettano i bisogni dei clienti – come comunicarli ai clienti
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Review dei Processi
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Azioni legate alla pianificazione
Stage 7: Waiting Activities/Customer Lounge
Ogni Dealer può offrire soluzioni diverse per il tempo di attesa del Cliente in Concessionaria per gli interventi FLS. Naturalmente le attività devono essere sempre in linea con i valori BMW-MINI pur senza
con questo bloccarne la particolarità per quelle iniziative gradite ai Clienti.
Scopo:
Discussione delle attività che possono essere offerte ai clienti FLS in attesa
Azione(i):
1. Discutere le attività che possono essere offerte, e compilare una lista con quelle
che possono essere sviluppate in futuro per valorizzare il tempo di attesa del Fast Lane
2. Partendo dalle idee generate, fare una lista di priorità con tutte le attività in base
alla loro desiderabilità, alla generazione di rendita, all’impatto sui clienti, alla facilità di implementazione, etc.
3. Definire le azioni da prendere per le attività prioritarie. Distribuire le responsabilità
e definire l’inizio delle attività.
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Checklis: Waiting Activities/Customer Lounge
INCONTRO CON:
DATA INCONTRO
Considerare:
– Attività esistenti – necessità di migliorarle o di rimpiazzarle
– Identificare le potenziali attività che corrispondono ai bisogni del Cliente
– Considerare costi, facilità dell’implementazione, attrattività per i Clienti, costi/benefici, opportunità
per generare entrate
– Impatto a lungo termine – aumento del contatto con i Clienti e della customer awareness
– Definire i processi - cross-department e comunicazione esterna, timing, prenotazione
– Interazione con il personale – non solamente nell’area di attesa; utilizzare le opportunità
DECISIONI RICHIESTE
NOTE
Recreation
Utilizzare ICS per progettare la customer lounge individuale.
– Arredamento confortevole (ICS)
– Coffee Bar
– etc.
Use ICS to design individual customer
lounge.
– Comfortable Furniture (ICS)
– Coffee Bar
– etc.
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Informazione
– Depliant
– Veicoli on display and Parts/ accessori/ lifestyle products display system – prominent position
– Consulenza personale nel settore
vendite di pezzi/accessori/lifestyle e
veicoli
– Test drive- provide suggested test
route
– etc.
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Checklis: Waiting Activities/Customer
DECISIONI RICHIESTE
MEETING NOTES
Postazione lavoro
– Internet/WLAN
– Phone
– Desk/stanza/posto di lavoro
– etc.
Intrattenimento
– Riviste/quotidiani
– TV
– Video
– Games
– etc.
Altro
– Attività in strutture limitrofe alla
Concessionaria
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Azioni legate alla pianificazione
Stage 8: Comunicazione/Marketing
Scopo:
Discutere e valutare le future azioni del marketing. Discutere e stabilire i metodi/il timing per la comunicazione esterna del FLS.
Azione(i):
1. Discutere gli elementi che riguardano la comunicazione del FLS ai Clienti (fedeli e infedeli)
2. Considerare i benefici di promozioni o di attività stagionali.
3. Discutere e stabilire come e quando comunicare il FLS all’esterno, sia per quanto riguarda il lancio sia per le azioni successive
4. Fare riferimento e utilizzare gli strumenti FLS di comunicazione esterna (OCS)
disponibili.
5. Registrare le decisioni prese e distribuire le responsabilità per le azioni future. Se
applicabile, incorporare le decisioni nel piano marketing.
6. Incontro tra il Titolare, il Responsabile Marketing, il Responsabile Service e con i
membri del Team Fast Lane per definire azioni di Marketing personalizzate, per
le suddette operazioni fare riferimento all’Ufficio A-1 di BMW Italia
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Checklist: Communicazione e Marketing
INCONTRO CON:
DATA INCONTRO
Considerare:
– Benefici al cliente derivanti dall’approccio FLS.
– Condizioni dei mercati locali – competizione, quota di mercato, penetrazione, fedeltà del cliente.
– Attività stagionali e attività di promozione – offerte specifiche
– Marketing – target group (clienti fedeli e infedeli), metodi, timing, costi
– Comunicazione in Concessionaria - materiali POP
Mezzi per l’identificazione del FLS
all’intero della Concessionaria
Target
Adattamenti richiesti
Target
Adattamenti richiesti
Area Accettazione e Reception:
Altro:
Mezzi per l’identificazione del FLS
all’esterno, segnaletica delle strutture
dell’OCS
Outdoor communication wall:
Segnaletica (pilastri)
Area parcheggio:
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Mezzi di
communicazione
Target
Adattamenti richiesti
#
AZIONI
Responsabile
1
Adeguamento/design dei
mezzi di comunicazione
2
Pianificazione del lancio del
FLS – pubblicità, comunicati stampi, eventi speciali,
comunicazione ai clienti attuali, punto di vendita
3
Pianificazione della promozione attuale – campagne
(stagionali) indirizzati ai
clienti fedeli e infedeli
Comunicazione ATL
Comunicazione BTL
Flyer
Brochure
Outdoor Communication
wall
Bill insert
Poster
Mirror hanger
Timing- prenotazione
4
40
etc.
Scadenza
Stato
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Attività di Comunicazione / marketing
Riassumere le azioni
Scopo:
Riassumere tutte le azioni stabilite nelle liste di controllo e comunicarle al titolare.
Azione(i):
1. Utilizzare le Checklists completate per identificare tutte le azioni necessarie all’implementazione del FLS.
2. Inserire in un documento riassuntivo (ad es. in una tabella Excel) le azioni e i nominativi per ogni responsabilità.
3. Discutere il documento riassuntivo in un incontro con titolare, Responsabile
Marketing e il Responsabile Service
4. Il documento riassuntivo potrà essere utilizzato insieme al project plan durante gli
incontri per l’implementazione.
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Monitoring efficace e miglioramento continuo
Riassumere le azioni
Scopo:
Registrare le performance del FLS.
Azione(i):
1. Registrare i KPI dopo l’implementazione (utilizzo della lista di controllo KPIs per
un monitoring efficace – obiettivi)
2. Comparare i dati correnti KPI con quelli precedenti alla misurazione, e valutare i
progressi e i successi del Fast Lane Service.
3. Identificare nuove tendenze o variazioni degli obiettivi stabiliti.
4. Registrare il feedback dei clienti e del personale.
5. Registrare le conferme ma anche il potenziale di miglioramento.
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Monitoraggio efficace e miglioramento continuo
Monitoraggio dei Risultati e provvedimenti
Scopo:
Paragonare la performance FLS con i criteri stabiliti, identificare nuove tendenze e
deficit e porre rimedio ai problemi.
Per controllare il feedback dei clienti e del personale, bisogna identificare le aree che
sono da migliorare e prendere dei provvedimenti.
Azione(i):
1. Discussione dei risultati e dei KPIs pianificati.
2. Identificare ogni trends o variazaioni al Target Obiettivo.
3. Discussione dei risultati ottenuti dai Feed Back
4. Identificare le aree da migliorare.
5. Individuare le cause e intraprendere le azioni per rimediare.
6. Decidere le azioni necessarie per apportare miglioramenti
7. Identificare le decisione prese e allocare le responsabilità per le azioni da intraprendere
8. Discutere sul monitoraggio futuro e sui cambiamenti al meccanismo di Feedback
utile ad identificare il successo del processo o altrimenti le azioni successive da
intraprendere.
9. Incontro tra il Titolare, il Responsabile Marketing, il Responsabile Service, il Responsabile Vendite e con i membri del FLS Team Fast Lane per la discussione
dei KPIs.
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Monitoraggio efficace e miglioramento continuo
Comunicare i risultati
Scopo:
Miglioramento continuo del FAST LANE SERVICE per raggiungere tutti gli obiettivi.
Azione(i):
1. Condividere i risultati con il personale
2. Quando possibile sottolineare i risultati “eccezionali” e congratularsi con i responsabili.
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Processi FLS
Differenze tra Complex Service Process e FAST LANE SERVICE Processes
Il servizio standard rimane lo stesso per gli ordini del Complex Service. Per questi ordini il tempo di lavorazione non rappresenta un problema, poiché il fatturato per ordine è molto più alto ed il lavoro richiede
più tempo per la diagnosi e la preparazione.
Il processo FAST LANE SERVICE sarà introdotto parallelamente al Complex Service. Ma, per ragioni
funzionali che riguardano l’assistenza al veicolo, il processo FAST LANE SERVICE indirizzato ai clienti
in attesa deve distinguersi da quello indirizzato ai clienti non in attesa.
Processo FAST LANE SERVICE – clienti in attesa
Nella prima fase del processo Aftersales l’unica differenza tra il Complex Service ed il processo FAST
LANE SERVICE consiste nel fatto che parallelamente alla lavorazione dell’ordine vengono svolte le attività di assistenza ai clienti FAST LANE SERVICE in attesa
Specificando in dettaglio le fasi del processo, si può osservare che le singole fasi potrebbero cambiare.
Alcune fasi del processo possono essere eliminate o ridotte con il processo FAST LANE SERVICE, soprattutto nel caso in cui i clienti aspettino la loro macchina.
Le fasi ‘Contatto, Pianificazione dell’appuntamento, Preparazione dell’assistenza’ e ‘Assistenza Aftercare’ vengono effettuate dallo stesso personale sia per il Complex Service sia per gli ordini del FAST LANE SERVICE. Le fasi Assistenza al veicolo, Lavorazione dell’ordine, Fatturazione e Ritiro del veicolo’ vengono effettuate in postazioni di lavoro diverse, dedicate al personale del Complex Service e del FAST
LANE SERVICE nel caso in cui il cliente aspetti la sua macchina.
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Processo FAST LANE SERVICE– clienti non in attesa
Nel caso in cui i clienti FAST LANE SERVICE non aspettino la loro macchina, la fase ‘Assistenza al veicolo’ e la fase‘Ritiro del veicolo’ vanno effettuate dall’accettatore Complex Service mentre le fasi lavorazione dell’ordine e fatturazione rimangono responsabilità del personale FAST LANE SERVICE.
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Il processo Fast Lane Service in dettaglio
Overview
Il processo FAST LANE SERVICE indirizzato ai clienti in attesa si distingue dal processo indirizzato ai
clienti che non aspettano per la loro macchina poiché l’assistenza ed il ritiro del veicolo per i clienti non
in attesa verrà effettuata dall’Accettatore Complex Service.
• Fase 1: Contatto e Pianificazione dell’appuntamento
• Fase 2: Preparazione all’accettazione
• Fase 3: Accettazione
• Fase 4
– assistenza ai Clienti
– lavorazione dell’ordine
• Fase 5: Fatturazione
• Fase 6: Ritiro del veicolo
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Fase 1: Contatto
Fissare l’appuntamento
Sia che l’appuntamento venga fissato dall’accettatore, o dall’impiegato Service la pianificazione degli
appuntamenti gioca un ruolo importante per il nuovo approccio al servizio.
L’attuale processo standard prevede tra l’altro di conoscere il veicolo, il cliente e l’obiettivo del lavoro, di
controllare se sono necessari interventi tecnici, di controllare la disponibilità dei ricambi e di mettere a
disposizione le informazioni sui prezzi
Per FAST LANE SERVICE, tuttavia, è importante raccogliere informazioni il più possibile dettagliate circa le lavorazioni da effettuare, poiché eventuali lavori addizionali identificati solo al momento dell’accettazione, potranno compromettere il processo FAST LANE SERVICE e mettere in pericolo la soddisfazione dei clienti rispetto al servizio offerto.
Separare le attività e stabilire un sistema di prenotazioni efficace
La novità introdotta con FLS è che bisogna stabilire durante la pianificazione di ogni appuntamento (effettuata telefonicamente o di persona) se l’ordine potrà essere effettuato con il FLS o se rientra nel
Complex Service. Questo processo decisionale, che punta a identificare i lavori di routine ed i lavori complessi, diventa uno dei processi chiave dell’intero processo: la qualità e l’efficienza delle successive fasi dipendono infatti da questa prima fase iniziale. Questa suddivisione del lavoro permette di migliorare
l’efficienza e dovrebbe essere effettuata sia nel caso in cui il Cliente aspetti in Concessionaria sia nel
caso in cui non aspetti. Dal punto di vista dell’impiegato/a service o del centralinista, il processo decisionale dovrebbe svolgersi come segue:
Quando il Cliente fa richiesta per un appuntamento l’accettatore deve identificare la natura e l’obiettivo
dell’ordine e prendere la decisione corretta. Per rendere più facile questa operazione è consigliato preparare una lista contenente i lavori di routine che servirà per identificare gli appuntamenti FAST LANE
SERVICE nel momento della prenotazione. Un valido supporto deriva dall’utilizzo della versione aggiornata dell’Agenda Planning. Nel caso in cui l’ordine richieda lavori complessi/ estesi la presa dell’appuntamento segue il processo standard (vedi ARP).
I lavori semplici/ di routine (nella maggior parte dei casi meno di 24 FRUs) verranno pianificati e presi in
consegna direttamente per la postazione di lavoro prenotata, sia nel caso in cui il cliente aspetti si nel
caso in cui non aspetta. Comunque, il FAST LANE SERVICE per i clienti in attesa deve sempre avere
priorità. Il FAST LANE SERVICE per i clienti non in attesa dovrebbe essere prenotato in intervalli di tempi che non sono richiesti dai clienti in attesa.
Quando viene effettuata la prenotazione di una postazione di lavoro dedicata al FAST LANE SERVICE,
automaticamente, viene occupato anche l’accettatore, dato che controlla le risorse del FLS (fino a tre
postazione di lavoro per Accettatore).
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Agenda Planning
Tra gli strumenti a disposizione delle concessionarie, l’agenda planning versione 3.0 offre la possibilità
di programmare e riservare un appuntamento utilizzando le impostazioni configurate. L’agenda planning
segnala i lavori che rientrano nella FLS (dunque entro le 2 ore/24UL) e la selezione del percorso FLS in
base alle disponibilità delle risorse di officina (Ponti e personale)
In circostanze eccezionali, quando tutte le risorse del FAST LANE SERVICE sono esaurite, gli ordini
FLS dovrebbero passare alle postazioni di lavoro del Complex Service. Quando questo si ripete più volte bisogna verificare la necessità di richiedere un’altra postazione di lavoro per FAST LANE SERVICE.
Nel caso in cui le postazioni di lavoro FLS non sono esaurite, gli intervalli di tempo liberi possono essere riempiti con lavoro interno (as Es. veicoli usati o sostitutivi, etc.).
Se un cliente FAST LANE SERVICE non volesse aspettare per la sua macchina, mentre la vettura seguirà il processo bisogna prenotare per il servizio di assistenza Complex.
L’accettatore sarà impegnato nella gestione dei clienti che aspettano e che si alternano durante la giornata per l’appuntamento prenotato precedentemente. In questo caso deve svolgere l’accettazione sul
veicolo per identificare se sono necessarie ulteriori lavorazioni, poiché il cliente non sarà presente in concessionaria per definire l’estensione dei lavori.
Il processo FAST LANE SERVICE può essere considerevolmente ottimizzato applicando sistemi di
sostegno come ad Es. il sistema workshop capacity planning (APAS), il sistema service repair packages (SRP).
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Scoprire se il cliente desidera aspettare
Appena risulta chiaro che l’ordine di lavoro di un cliente può essere effettuato come FAST LANE SERVICE, l’impiegato service/accettatore deve verificare se il cliente desidera aspettare per la sua macchina in concessionaria. Per fare ciò necessita di informazioni precise circa il tempo ed il lavoro richiesto –
inclusi i tempi di intervallo previsti dal concessionario. L’impiegato/a service deve anche essere capace
di spiegare al meglio il servizio FLS, servizi compresi, eventuali spese aggiuntive ed i benefici da proporre per incoraggiare e per convincere i clienti di aspettare per la loro vettura, descrivere accuratamente
i requisiti del servizio/della riparazione per poter ottimizzare le performance del processo e la soddisfazione dei clienti.
È importante anche sensibilizzare il cliente circa l’appuntamento che sta concordando, sottolineare che
è essenziale essere puntuali. I clienti devono rendersi conto di correre il rischio di dover aspettare, oppure nel caso peggiore, di non ottenere il servizio desiderato il giorno stesso nel caso in cui non arrivino puntuali in concessionaria oppure se descrivono in modo non completo i lavori che desiderano.
Prendere le decisioni giuste per quanto riguarda le attività del cliente in attesa
Quando un cliente ha consentito di aspettare per il suo veicolo in concessionaria durante l’effettuazione
del FAST LANE SERVICE, l’impiegato/a service deve scoprire quale attività risponde al meglio agli interessi del cliente. Idealmente è assistito da un sistema di Customer Relationship Management (CRM) che
fornisce le informazioni adatte sui clienti. Ad. es. ogni indicazione sui bisogni specifici del cliente, sulle
preferenze, sull’età della macchina sono utili per assistere il cliente nel prendere la decisione giusta.
Questo periodo di attesa, rappresenta un’ unica chance per migliorare il rapporto con il cliente e per realizzare ulteriori opportunità di business. È proprio questa la ragione che rende l’approccio FAST LANE
SERVICE ancora più attraente. FAST LANE SERVICE è una piattaforma efficiente per creare dei legami con altri processi e altre aree di business – ad Es. la vendita di veicoli (Test Drive), accessori, life style, ecc. - e per approfittare delle opportunità potenziali di cross-selling.
Bisogna mettere a disposizione una procedura/sistema per preparare possibili attività di cross-selling.
Oltre a ciò è importante informare gli altri reparti (specialmente il reparto di vendita) sul fatto che un cliente aspetterà in concessionaria finché la sua macchina sarà riparata. L’agenda Planning in sola visione ai
venditore può essere una indicazione utile per i venditori, per essere aggiornati sui clienti che aspettano in Concessionaria.
L’incaricato alla presa degli appuntamenti (l’Impiegato/a Service ma in alcuni casi anche l’Accettatore) occupa una posizione chiave nel processo FAST LANE SERVICE, poiché deve prendere due decisioni critiche: assegnare i veicoli al processo giusto e organizzare una attività adatta per il cliente in
attesa.
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Fast Lane Service
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Fase 2: Preparazione all’accettazione
Preparazione a lungo termine del servizio assistenza
Più che mai è essenziale raccogliere più informazioni possibili sulla vettura (ad es. verificare le eventuali azioni di modifica, l’equipaggiamento, lo storico assistenza) e sull’ordine di riparazione. Perciò, dopo
aver fissato l’appuntamento, occorre effettuare un controllo sulla disponibilità dei pezzi. Bisogna inoltre
organizzare e pianificare le strutture per l’attesa del cliente.
Preparazione a breve termine del servizio assistenza
Una fase critica del FAST LANE SERVICE è la puntualità dei clienti che aspetteranno in concessionaria se questa non è rispettata, la corretta erogazione dell’ordine FLS verrà eventualmente messa in pericolo. È raccomandabile perciò confermare l’appuntamento poco prima della visita.
A tale riguardo BMW UK applica un eccellente esempio di Best practice per ovviare a tale rischio
Il giorno prima dell’appuntamento i clienti ricevono una chiamata dal concessionario: ‘Buongiorno, signor cliente, ha prenotato il FAST LANE SERVICE per domani mattina alle 9, posso chiederLe quale giornale vorrebbe leggere mentre sta aspettando la sua macchina’,
I benefici di questa chiamata sono chiari. Da un lato il cliente può valutare il comportamento proattivo e
cortese del concessionario e dall’altro lato il concessionario si assicura che il cliente non ha dimenticato l’appuntamento.
Assistenza al veicolo
Il cliente arriva in concessionaria
Quando il cliente arriva in concessionaria, il processo FLS può variare a seconda del tipo di ordine di lavoro. Questi procedimenti sono anche la conseguenza della decisione del cliente di aspettare o meno,
in concessionaria per la sua macchina.
Quando un cliente aspetterà per la sua macchina è necessario che ci siano segnalazioni specifiche
che guidino il cliente nell’area FLS e nei parcheggi dedicati. Queste indicazioni assicurano che i veicoli vengano parcheggiati nei posti giusti, in vicinanza delle postazioni di lavoro e inoltre riducono il
tempo sprecato dai dipendenti per cercare il veicolo del cliente, e di conseguenza di ridurre il tempo
totale impiegato per la riparazione. Oltre a questi, anche le segnalazioni all’interno della concessionaria aiuteranno il cliente a trovare direttamente e velocemente l’accettatore FLS che si occuperà dell’ordine.
Per rendere visibile l’individuazione dei canali FLS nell’area Parking e in accettazione vettura, BMW
Group Italia ha messo a disposizione per i Dealer un apposito materiale di comunicazione.
Per i meccanici ad oggi non è prevista nessuna particolarità in ordine alle divise utilizzate.
I clienti che non aspetteranno in concessionaria porteranno la loro macchina direttamente nell’area ‘service reception per il veicolo’ o utilizzano l’area parcheggio generale per poi dirigersi a piedi nell’ edificio
per recarsi in accettazione ed essere accompagnati dal loro Accettatore Complex.
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Fast Lane Service
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Assistenza al veicolo
I clienti FLS che dovranno aspettare verranno accolti in concessionaria dall’accettatore – idealmente
nell’area dedicata.
Nel caso in cui i clienti non arrivino in tempo in concessionaria, bisogna chiamarli per valutare il ritardo.
A seconda della capacity disponibile in officina bisognerà valutare le possibilità di rispettare l’appuntamento. L’intervallo di tempo per il personale di officina potrà essere riempito con gli ordini dei clienti non
in attesa oppure, se possibile, con lavorazioni interne.
L’accettatore effettua una breve ispezione del veicolo, controlla se ci sono ammaccature o graffi e raccoglie le informazioni sul veicolo tramite il Key Reader. Se non è ancora stato effettuato prima, controlla se è necessario un intervento tecnico. Nel caso in cui sia necessario intervenire oppure nel caso in
cui valuti la necessità di estensione lavori non previsti nella prenotazione dell’appuntamento, decide se
l’estensione del lavoro (interventi tecnici o lavoro supplementare) potrà essere effettuata nell’ambito dell’ordine, in tal caso bisognerà valutare anche la possibilità di offrire una macchina sostitutiva al cliente.
Se non è possibile l’estensione o se il cliente non lo desidera, bisognerà fissare un nuovo appuntamento
per l’estensione dell’ordine. Anche in questo caso valutare la possibilità di offrire una macchina sostitutiva al cliente.
Avendo tutte le informazioni a disposizione l’accettatore informa il cliente sul prezzo finale dell’ordine e
si assicura che il cliente firma l’ordine di lavoro come previsto.
Mentre i tecnici cominciano la lavorazione, l’accettatore accompagna il cliente nella Customer lounge
dove saranno disponibili le attività che ha richiesto prima (ad. Es. giornali, appuntamento con il personale della concessionaria, giro di prova, etc.).
I clienti che decideranno di non aspettare in concessionaria saranno accolti dall’accettatore che accompagnerà il cliente alla service reception e si occuperà della macchina. La procedura per interventi
tecnici e lavori addizionali, informazioni sul prezzo e la firma dell’ordine di lavoro corrisponde a quella
prevista per i clienti in attesa.
Dopo aver concluso la consulenza l’accettatore si occuperà della mobilità del cliente (ad Es. macchina
sostitutiva, navetta, etc. già presumibilmente prenotata dal cliente nella fase di presa appuntamento).
Customer Care
La Customer lounge è il posto dove l’accettatore accompagna i clienti FLS per attendere. È il punto di
partenza per tutte le attività che ha richiesto il cliente al momento della prenotazione dell’appuntamento.
Può essere una consulenza per un veicolo, per accessori o per le vendite, lifestyle o anche un Test drive.
Svolgimento dell’ordine di lavoro
Clienti in attesa
Nel caso in cui le strutture della concessionaria non permettono al cliente di parcheggiare la macchina
direttamente nell’area FLS dedicata, sarà il tecnico a spostare la macchina nella postazione di lavoro prevista. Quando l’accettatore ritorna dalla Customer lounge controlla il processo di lavorazione. Per assicurarsi che vengono considerate tutte le opportunità di business addizionali, l’accettatore controlla il veicolo mentre è in lavorazione Nel caso in cui bisogna effettuare ulteriori lavori, informa il cliente e gli chiede se desidera che l’estensione dell’ordine sia effettuata subito.
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Dealer Manual
I lavori supplementari necessari potranno essere realizzati con FLS solamente fino ad un certo livello di
tempo. Il processo non deve essere interferito. Bisogna chiarire che i lavori supplementari non ritarderanno gli appuntamenti degli altri clienti. È consigliato di lasciar liberi brevi intervalli di tempo tra ogni FLS
per poter effettuare eventuali lavori supplementari o colmare ritardi e per poter rispettare gli appuntamenti di tutta la giornata.
Nel caso in cui il cliente non desideri estendere l’ordine, o nel caso in cui non è possibile realizzare lavori supplementari poiché il tempo è troppo ristretto, bisognerà fissare un nuovo appuntamento. Valutare anche l’offerta di una macchina sostitutiva al cliente.
Clienti non in attesa
Dopo la consegna del veicolo l’accettatore lo porta nell’area dedicata al FLS. Consegna la macchina direttamente in una della postazioni di lavoro, per cui è responsabile, oppure parcheggia la macchina nell’area dedicata e consegna la chiave all’accettatore che si occuperà del veicolo.
Per poter utilizzare l’intero potenziale del FLS è importante rispettare anche i termini fissati per i clienti
non in attesa.
L’accettatore garantisce anche il buon andamento dei lavori. Nel caso in cui sia necessario un’estensione dell’ordine, controlla se è possibile effettuarla entro i termini prefissati, contatta il cliente, per avere il suo consenso e pianifica la lavorazione.
Fatturazione
Le fatture vanno redatte durante la lavorazione; e vengono chiuse dopo la conclusione del processo dell’ordine.
Ritiro del veicolo
Clienti in attesa
Dopo la conclusione dell’ordine e dell’ultimo controllo tecnico sul veicolo viene redatta la fattura. Prima
della consegna del veicolo l’accettatore consegnerà la fattura con le relative spiegazioni.
Clienti non in attesa
Dopo la conclusione dell’ordine e dell’ultimo controllo tecnico sul veicolo l’accettatore parcheggia il veicolo nell’area parcheggio della concessionaria. Prima della consegna del veicolo viene redatta la fattura che va consegnata e spiegata al cliente.
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Fast Lane Service
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Misure di comunicazione esterna
Target Groups
L’offerta FAST LANE SERVICE dovrà essere comunicata a due target groups differenti.
Da un lato ai clienti infedeli che dovranno essere convinti che il servizio offerto dal BMW Group è migliore rispetto al servizio offerto dalla concorrenza (officine indipendenti e catene di servizio specializzate).
Dall’altro lato i clienti fedeli dovranno essere convinti dal fatto che aspettare in concessionaria mentre
viene effettuato il FLS è la scelta migliore.
Lo scopo del messaggio per entrambi i target groups è in gran parte lo stesso:
• Ease of ownership –tempi brevi di lavorazione, solo un viaggio in concessionaria, pianificazione esatta degli appuntamenti.
• Rapporto qualità/prezzo elevato e coerente all’offerta BMW.
• FLS offre ai clienti l’opportunità di godersi un servizio veloce, piacevole e accogliente per cui vale la
pena aspettare.
• Aspettare in concessionaria per il proprio veicolo aiuta a risparmiare denaro ed è piacevole
Per i clienti infedeli è importante sottolineare il rapporto qualità/prezzo elevato del servizio del BMW
Group.
Definizione del target di utilizzo
Per ottenere un servizio premium sarebbe opportuno e utile per ogni Dealer creare un data-base clienti per determinare gli utenti effettivi che utilizzano il processo FLS, questo strumento sarà utile alle attività di comunicazione future, e per individuare il target di riferimento, in modo da apportare migliorie al
servizio e alle modalità di attesa in concessionaria.
È essenziale utilizzare un mix di mezzi di comunicazione, per aumentare la consapevolezza del servizio
nei target group e comunicare gli USP ed i benefici del Fast Lane Service ai potenziali clienti.
Si potrà comunicare il FLS attraverso diversi canali di comunicazione sia above che below the line. Ad
Es. il flyer può essere utilizzato come attività di POS come allegato alle Email.
Materiali di comunicazione
Advertising
Una serie di tools permetteranno di raggiungere un target molto vasto, (fedele o infedele). Possono anche essere utilizzati per l’introduzione del programma FLS oppure come promemoria.
Flyer / Mailings
Potranno essere utilizzati per il display in Concessionaria oppure come allegato alle mail dirette ai Clienti (fedeli o infedeli).
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Bill insert
Queste schede potranno essere utilizzate e inserite in fattura
Brochure
Potrà essere utilizzata per il display in concessionaria (ad Es. al Service Advisor’s desk) oppure come allegato in Email dirette a clienti fedeli o infedeli.
Info board
Un mezzo adatto per la fase di introduzione del FLS, ma anche come decorazione e promemoria per i
clienti.
Poster
Mezzo adatto per presentare FLS in alcune aree specifiche in Concessionaria (ad Es.Accettazione)
Mirror hanger
Potrà essere utilizzato per informazioni generali, ma soprattutto per informare i clienti che non conoscono l’opzione del FAST LANE SERVICE.
ICS Sistema di comunicazione interno
FAST LANE SERVICE si focalizza sul tempo, quindi è importante che i clienti trovino facilmente e velocemente il contatto per il FAST LANE SERVICE. Per realizzare tutto ciò possono essere utilizzate diversi materiali di comunicazione interna.
La segnaletica per il FAST LANE SERVICE dipende dalla situazione specifica della Concessionaria (dimensione, numero di accettatori per FAST LANE SERVICE, ...) e deve corrispondere alle linee guida CI.
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Fast Lane Service
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OCS Sistema di comunicazione esterna
È importante che i cliente FAST LANE SERVICE non perdano tempo quando entrano in concessionaria. Per ovviare a questo, diverse misure di comunicazione esterna potranno essere utilizzate per assistere il cliente.
Outdoor
Communication Wall
Advertising concept FAST LANE SERVICE durante la fase di introduzione ma anche dopo l’implementazione
Outdoor
Communication Wall
Advertising concept FAST LANE SERVICE
durante la fase di introduzione ma anche dopo
l’implementazione
Signage at Dealer Site (Pylon)
Aiuta il cliente a trovare subito il percorso giusto per arrivare al FLS.
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Fast Lane Service
Dealer Manual
Signage for Parking Area
Aiuta il cliente a trovare subito il percorso giusto per arrivare al FLS.
Area di attesa per il Cliente
Con FAST LANE SERVICE i clienti saranno disposti ad aspettare in Concessionaria. Perciò
è importante rendere il loro tempo di attesa il
più piacevole possibile.
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Fast Lane Service
Dealer Manual
Costumer Lounge
Allegato Operativo
Di seguito sono identificati gli step necessari per la corretta implementazione del servizio, il fine, è quello di fornire maggiori indicazioni rispetto ai tempi da rispettare, ed ai requisiti da soddisfare.
Fast Lane Service si presenta come un’iniziativa che interessa l’intera Concessionaria ed i cui benefici
impattano sia sul Reparto Vendita sia sul Post-Vendita ed il cui successo dipende in modo decisivo dal
coinvolgimento simultaneo dei suddetti Reparti.
Il programma richiede l’implementazione di definite attività, riconducibili a due macroaree: la prima che
riguarda la revisione di alcuni processi e strumenti di assistenza (step 1-4) e la seconda (step 5-7) che
si focalizza invece sull’attenzione al Cliente e sulle attività da proporre durante l’attesa in modo da rendere questa un’esperienza gratificante.
Per il completamento dei processi viene calcolato un periodo di 6 mesi dalla data del Kick- off.
Step 1: Verifica Prerequisiti
1. Utilizzo Agenda Planning Versione 3.0
La versione 3.0 dell’Agenda Planning fornisce un valido supporto agli operatori che si occupano della
prenotazione degli appuntamenti FLS. Essa permette infatti di riconoscere le operazioni che potenzialmente rientrano nel FLS e di pianificarle opportunamente in accordo con i processi stabiliti per la gestione di FLS e impegnando al meglio le risorse disponibili.
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Fast Lane Service
Dealer Manual
2. Presenza di almeno un Impiegato Service
L’impiegato/a Service incaricato alla presa degli appuntamenti occupa una posizione chiave nel processo FAST LANE SERVICE, poiché deve prendere due decisioni critiche: assegnare i veicoli al processo di lavorazione giusto (Fast o Complex) e organizzare una attività adatta per il Cliente in attesa.
3. Processi ARP consolidati
La Concessionaria lavora secondo i processi definiti da ARP, e secondo quanto previsto dalle stesse
procedure, in caso di lacune, informarsi circa eventuali sezioni di richiamo o di aggiornamento, tali indicazioni verranno direttamente fornite dal reparto Dealer Training di BMW Italia
4. Partecipazione alle attività di Training
Per ogni outlet è previsto il seguente percorso di formazione:
• Workshop: Responsabile Service, Resp.Vendite, Resp. Marketing
• Seminario: Impiegato/a Service, Accettatori, Coordinatore Officina.
In caso di assenze, informarsi sulle eventuali sezioni di richiamo.
Tempi
Da Portare a termine entro 60gg dalla data di presentazione del Fast Lane Service (Kick-off)
Step 2: Definizione team FLS
Confermare i nominativi, le funzioni, i ruoli e le aree di responsabilità di ogni componente del Team
Fast Lane.
1. Impiegato/a Service
2. Accettatore
3. Personale di Officina
Stabilire il Team FLS
La prima decisione è relativa al Team Leader, questo deve essere il responsabile del progetto all’interno della Concessionaria, oltre che, la persone che operativamente gestisce, (coadiuvato dal Resp. Service), le varie fasi di offerta del servizio, e di gestione del gruppo FLS. Il Team Leader si occuperà anche
delle formazione necessaria all’impiegata/o Service.
Successivamente individuare gli accettatori (Vedi indicazione da pag 24 a 26)
Per quanto concerne il personale di officina, la scelta è sul come comporre il Team:
➢ Una prima soluzione, identifica una squadra di meccanici FLS stabilmente operativa sui ponti FL definiti, questi meccanici si occuperanno solo delle lavorazioni al di sotto delle 24 UL.
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Fast Lane Service
Dealer Manual
➢ In alternativa, tutti i meccanici possono occuparsi delle lavorazioni Fast in intervalli stabiliti. La rotazione deve essere attuata attraverso un meccanismo definito su base temporale (trimestrale/semestrale), in modo da avere sempre un preciso riconoscimento della squadra Fast Lane Service.
Fondamentale è comunque il riconoscimento in Concessionaria dei ruoli, e di chi è stabilmente impegnato sui ponti indicati come FLS.
Una volta definito il Team stabilire gli orari di offerta del Servizio FLS (Impostazione guidata attraverso
Agenda Planning 3.0)
Tempi
Da portare a termine entro il 2° mese, successivamente alla constatazione di presenza di tutti i pre-requisiti richiesti.
Step 3: Definizione Postazione di Lavoro
Determinare i requisiti “fisici” per l’area FLS – postazioni di lavoro, prelievo ricambi, accettazione, attesa Clienti, parcheggi, etc.
Definire il numero delle postazioni di lavoro FLS
– approssimativamente il 30% delle postazioni di lavoro attuali.
– il numero minimo è 1 postazione di lavoro (almeno 3 postazioni di lavoro sono ideali per formare un
team FLS).
Selezione e posizione delle postazioni di lavoro FLS
Criteri:
■ accessibilità (ingresso principale ideale direttamente dal fronte dell’edificio).
■ avicinanza alla Customer lounge.
■ vicinanza al magazzino.
■ vicinanza all’area parcheggio (vicino all’entrata dell’edificio).
■ prossimità ad altre “aree di interesse”.
Tempi
Attività successiva alla definizione del Team dedicato al FLS.
Da portare a Termine entro il 3° mese
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Fast Lane Service
Dealer Manual
Step 4: Divisione Operazioni Fast/Complex in Officina
Analisi dei lavori al di sotto delle 24 UL
Visti i criteri scelti per il FLS, nell’offerta da comunicare al Cliente devono essere inserite tutte le lavorazioni a bassa complessità, ossia tutte le lavorazioni al di sotto delle 24 UL.
In una prima fase di offerta, o in una fase di prova, ogni Concessionaria può definire una lista delle attività offerte, questa deve ovviamente considerare le performance di officina, in modo da offrire lavorazioni su cui si ha la certezza di rispettare i tempi. La determinazione delle attività da proporre e la conseguente lista è utile anche per l’attività dell’impiegato/a service che potrà meglio classificare le riparazione al momento di presa appuntamento telefonico.
➢ Creare una lista dei lavori FLS che coincida con i criteri della Concessionaria.
➢ Utilizzo delle Checklist presenti nel Manuale: FLS o Complex Service. Determinare per ogni Dealer
quali riparazioni possono essere classificate come FLS.
Un prestampato delle liste è già pronto, e presente in Manuale.
Separazione in Officina dei processi Fast/Complex
La divisione dei processi di officina rispetto alle operazioni Fast e Complex, è sicuramente l’aspetto più
importante lato officina, questa, è ovviamente legata alla scelta del numero dei ponti dedicati (Vedi pag
19), e del Team di meccanici individuati come Fast Lane.
La separazione dell’officina può essere gestita attraverso una divisione fisica, in questo caso i ponti FL
saranno separati da quelli Complex, in quanto situati in aree diverse, presumibilmente dove la collocazione consenta vantaggi in termini di accessibilità e movimentazione delle vetture. La definizione di un’area che comprenda solo ponti FL darà vita ad un’ officina all’interno di quella esistente, competente solo per questo tipo di operazioni, in questo caso valutare i vantaggi in termini di specializzazione, ma di
contro, anche le eventuali riflessioni in termini di flessibilità.
Qualora non si riuscisse a separare le due aree, scegliere i ponti FL in base a quanto indicato dalla pagina 19 del manuale.
L’officina deve invece essere interamente separata nella gestione dei processi, ne conseguenze una diversa gestione della fase di prenotazione, accettazione, lavorazione e riconsegna vettura (le fasi sono indicate da pagina 46 a 54).
Tempi
Da completare entro il 3° mese
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Fast Lane Service
Dealer Manual
Step 5: Allestimento Concessionaria - definizione attività di attesa
Di seguito un esempio di Customer Lounge
Idee per la Custumer lunge
Area Intrattenimento:
Televisore a Schermo Piatto
Giornali/ Riviste (anche quelli non di settore)
Internet Point
Mp3
Videogame
Eventuali games (in via di definizione piccoli Games da BMW Italia)
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Fast Lane Service
Dealer Manual
Area per postazione di lavoro:
Collegamento Internet
Telefono
Tavolino
Presa per Pc Portatile
Waiting Room
Divani
Coffee Bar
FLS Fashion, punto Shopping (Vetrine con le collezioni MINI e BMW su Accessori e lifestyle Cataloghi),
espositore Accessori
Altre Iniziative da Proporre
Test Drive
Convenzioni varie in base alla zona
Offerta consulenza tecnica
Design area parcheggio
Segnaletica
Misure di comunicazione esterna potranno essere utilizzate per assistere il Cliente per trovare il percorso FLS quando entra in Concessionaria.
➢ Comunication Wall
➢ Pylon
➢ Area di Parcheggio dedicata
Tempi
L’allestimento della Custumer lounge e l’offerta di particolari attività o iniziative, può sempre essere varia e subire modifiche a secondo delle iniziative intraprese dalla Concessionaria,
La definizione della Custumer lounge deve essere completata entro 5 mesi dal Kick off.
Per ritenere questo Step rispettato si richiede una Waiting Room base che contenga:
Area “intrattenimento”:
• Televisore
• Giornali – Riviste - Quotidiani
• Terminale con collegamento Internet;
Area “postazione di lavoro”:
• Telefono
• Tavolino
• Presa per Pc portatile
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Fast Lane Service
Dealer Manual
Area “Waiting”
• Divano
• Coffee Bar
• Area dedicata all’offerta di Accessori / Lifestyle
Supporto BMW Group Italia
Al rispetto dei tempi previsti, e al definirsi dei requisiti stabiliti, BMW Group Italia fornirà un supporto per
la Custumer lounge, inviando ai Dealer un Televisore a schermo piatto, o, a scelta un espositore Accessori/Lifestyle di pari valore commerciale.
Step 6: Comunicazione
Per comunicare l’offerta FLS ai propri Clienti vengono messi a disposizione delle Concessionarie una
serie di materiali di comunicazione (sia per le attività below the line che above the line) sviluppati centralmente a partire dal key visual FLS. Altre misure sono fornite nel sistema di comunicazione outdoor
e indoor ICS/ OCS (e.g. segnaletica per FLS, arredamento customer lounge, etc.)
➢ Discutere e stabilire come e quando comunicare il FLS all’esterno, sia per quanto riguarda il lancio
sia per le azioni successive
➢ Considerare i benefici di promozioni o di attività stagionali, o di eventi speciali
➢ Fare riferimento e utilizzare gli strumenti FLS di comunicazione esterna (OCS) che saranno resi disponibili a tutta la rete.
L’offerta FAST LANE SERVICE dovrà essere comunicata a due target groups differenti ossia a Clienti
infedeli e Clienti fedeli.
Tempi
Per le attività di Comunicazione BMW Group Italia si impegna a fornire il supporto operativo per le attività di below the line e above the line, ed inoltre la lista del materiale ICS/OCS.
Saranno definite inoltre iniziative di Marketing personalizzate per ogni Concessionaria.
La disponibilità dei materiali, resta legata al completamento del roll-out; per tale motivo il successivo
Step (soluzione a regime, e offerta di FLS) non richiede al momento la soddisfazione del requisito “Comunicazione”.
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Fast Lane Service
Dealer Manual
Step 7: Soluzione a Regime
La soluzione a regime presuppone che il Dealer abbia completato tutti gli step sopra indicati:
➢ Processi di officina
➢ Area dedicata per l’attesa
➢ Offerta attività
Si consiglia di offrire Fast Lane inserendo inizialmente i lavori più semplici e già collaudati.
È preferibile un periodo di prova nel quale offrire il servizio con Cliente in attesa senza però comunicare l’offerta, e successivamente procedere con la comunicazione.
Prima di partire con l’offerta controllare i Kpi’s presenti sul Manuale
Tempi
La soluzione a Regime deve avvenire solo se tutti gli step precedenti sono stati definiti, e comunque entro 6 mesi dalla data di Kick off.
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Fast Lane Service
Dealer Manual
Best Practice
South Africa
Analisi dei parametri critici prima dell’implementazione di Fast Lane Service
➢ Tempo di attesa per appuntamenti: 12 gg lavorativi.
➢ Eccessiva richiesta di Mobilità.
➢ Area di parcheggio satura.
➢ Prenotazioni concentrate nelle prime ore del mattino, e nel tardo pomeriggio.
➢ Soddisfazione Clienti bassa.
Attività legate all’implementazione del Fast Lane Service
➢ Cambiamento del sistema di prenotazione telefonica.
➢ Divisione dell’officina in due Aree:
• area Fast: riparazioni veloci con Cliente in attesa in Concessionaria
• area Complex: riparazioni tradizionali oltre le 24 UL
Allestimento Customer lounge dedicato al tema della Formula 1. La sala riservata all’attesa comprende
una zona dove si concentra l’offerta di Accessori e Lifestyle
Risultati:
➢ Aumento del dato di Soddisfazione Clienti
➢ Tempo di attesa: 1 Giorno per operazioni Fast – 4gg per operazioni Complex
➢ 60% delle operazioni indirizzate nel canale Fast Lane Service – 1137 passaggi di veicoli al mese.
➢ 4 ponti FLS dedicati
➢ Incremento del valore di efficienza
➢ Diminuzione di richiesta di posti auto nel parcheggio.
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Fast Lane Service
Dealer Manual
Paris
Prima di Fast Lane
➢ Necessità avvertita di una riorganizzazione dell’officina e della postazioni di lavoro.
➢ Prenotazioni a “collo di bottiglia” nella fase di accettazione. Ogni Cliente chiedeva di portare la propria vettura all’assistenza nella stessa fascia oraria al mattino, e riprenderla la sera, creando problemi
di congestione in quelle ore, con la ovvia conseguenza di spazi disponibili durante le ore centrali del
giorno.
Attività legate all’implementazione
➢ Training specifico per Tecnici - Accettatori e Venditori
➢ Pre- picking per i ricambi utilizzati nelle operazioni Fast
➢ Organizzazione Customer lounge (Vedi foto)
Risultati successivi all’implementazione del Fast Lane Service
➢ Puntualità:
Aumento del 40% delle prenotazioni e pianificazione degli appuntamenti distribuita su tutto l’arco
della giornata, conseguente diminuzione di Clienti che richiedono interventi senza prenotazione.
➢ Rapidità nel processo di pre-accettazione sulla vettura.
➢ Trasparenza di prezzo dovuto alla fattura personalizzata e spiegata al Cliente
➢ Aumento del valore di produttività officina
➢ Disponibilità di nuove occasioni di contatto con il Cliente in attesa nello show Room
Esempio di Customer lounge con vista direttamente sull’officina
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Fast Lane Service
Dealer Manual
Inghilterra
Analisi dei parametri critici prima dell’implementazione di Fast Lane Service
➢ Esigenza di migliorare la disposizione logistica dei ponti in officina, in modo da diminuire i tempi improduttivi.
➢ Creare un’alternativa da fornire ai Clienti rispetto al processo di consegna e ritiro della vettura, l’obiettivo era di andar incontro alle esigenze di Mobilità ed ai disagi dovuti dal ripetersi del percorso casa/ufficio - Concessionaria.
➢ Mantenere e migliorare il contatto con i Clienti
➢ Offrire una brand experience
Elenco operazioni offerte
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Oil Service
Ispezione I e II
Batterie
Freni
Frizione
Vetro
Scarichi
Sospensioni
Gomme
Revisione
Attività legate all’implementazione
➢ Identificazione area di Parcheggio
➢ Definizione dei ruoli di Accettatore e personale di officina
➢ Definizione ponti
➢ Apprendisti e meccanici meno esperti indirizzati ai ponti FL
➢ Pre- picking per i ricambi utilizzati nelle operazioni Fast
➢ Operazioni Complex gestite attraverso un differente canale
➢ Customer lounge che conduca ad una Brand experience
➢ Spiegazione dettagliata della fattura
➢ Conferma appuntamento attraverso il contatto del Cliente il giorno precedente per migliorare il grado di puntualità.
Risultati successivi all’implementazione del Fast Lane Service
➢ Aumento soddisfazione Clienti (N.1 in UK)
➢ Aumento vendite accessori e lifestyle
➢ Diminuzione costi di mobilità
➢ n. 4 di auto vendute nei primi giorni ai Clienti Fast Lane in attesa in Concessionaria
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Fast Lane Service
Dealer Manual
Service
•
•
•
•
•
30% passaggi FLS
8 postazioni dedicate su 27
1 accettatore responsabile del progetto
Incentivi monetari legati ai risultati
15/17 appuntamenti FL al giorno con Clienti in attesa in Concessionaria
Esempio Costumer Lounge
•
•
•
•
Self Service bevande
Tv; accesso Internet via Wireless LASN
Offerta professionale di massaggi anti-Stress
Area dedicata ai bambini fornita di giocattoli
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Fast Lane Service
Dealer Manual
Esempi di Customer Lounge
South Korea
70
Fast Lane Service
Dealer Manual
Toronto
Customer Lounge
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Fast Lane Service
Dealer Manual
Best Practice Italia
Raccolta pratiche diffuse
Individuazione Team Leader
Alcuni Dealer hanno affidato il compito ad uno degli Accettatori, altri al Coordinatore di officina.
Formazione Impiegata/o Service
Per stabilire con certezza le operazioni da indirizzare nel canale Fast Lane già al momento della prenotazione, è stata preparata una lista che elenca le lavorazioni FLS offerte, questa lista può non prevedere tutte le operazioni al di sotto delle 24 UL, ma quelle che la Concessionaria ha scelto di offrire perché
meglio performante. Successivamente l’impiegata/o service fornisce la lista delle persone in attesa in
Concessionaria ai venditori, e valuta la possibilità di offerta di Test Drive, o di altre attività da comunicare attraverso un successivo contatto telefonico.
Personale di Officina
La strada percorsa per individuare i meccanici FL è quella di formare i meccanici neo assunti, o quelli
con skills ed esperienza minori, in alternativa a parità di formazione ed esperienze si effettua una rotazione legata ad un periodo determinato, o, a picchi stagionali.
Gestione Ponti
I ponti Fast Lane sono stati separati fisicamente dai ponti che gestiscono le operazioni Complex, creando così due aree ben distinte in Concessionaria, in modo da diminuire il tempo di movimentazione della vettura, e creare una separazione all’interno dell’officina per le due tipologie di operazioni. Inizialmente al FLS è stato dedicato un solo ponte, ma vista la percentuale pari al 40% di interventi sotto le 24UL
il numero è stato incrementato a 6 su 25 ponti.
È stata inoltre separata l’accettazione Fast Lane.
Marketing - Postazione Custumer Lounge
Per i Dealer che al momento sono in fase di pianificazione rispetto alla creazione di un’area dedicata solo ai Clienti Service, la soluzione scelta è l’utilizzo del salone ICS.
In questa situazione analizzata la base ICS è stata spostata al centro del salone vendite, davanti agli uffici dei venditori, per permettere loro di individuare i Clienti in attesa.
Il salone è stato inoltre affiancato ad una vettura in esposizione appositamente allestita con accessori
legati a promozioni e/o accessori in offerta stagionale, la vettura in esposizione in presentava un allestimento da neve.
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Fast Lane Service
Dealer Manual
Dotazione Custumer Lounge
Sfruttando il kit ICS BMW è possibile inoltre installare una rete WI-FI che utilizzi come “Internet Lounge”
il plasma da 42” presente nel salone, e che fornisca inoltre la possibilità a tutti i Clienti dotati di connessione WI.FI di collegarsi con il proprio Pc durante l’attesa.
La soluzione offre eventualmente al Cliente anche la possibilità di poter lavorare .
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Fast Lane Service
Dealer Manual
In altre Concessionarie è stato individuato un corner dedicato ai Clienti Service.
L’allestimento prevede una zona salone; un plasma, riviste e quotidiani; e inoltre presente un angolo dedicato al Lifestyle.
Area lavoro
L’esigenza avvertita dai Clienti di non perdere ore di lavoro utili durante l’attesa, è stata risolta attrezzando un’area lavoro provvista di scrivania – Pc - telefono – stampante.
la zona chiusa con pannelli come per un ufficio, quando non è utilizzata dai Clienti viene gestita come
sala riunioni/lavoro dalla Concessionaria.
Gia al momento della prenotazione il Cliente può bloccare l’aula, o in alternativa viene informato della
possibilità al suo arrivo dall’impiegata/o Service o dall’accettatore che lo accoglie.
Attività
Attraverso il provider che gestisce i messaggi per la Workshop Automation sono stati acquistati dei pacchetti di sms utilizzati per ricordare al Cliente il giorno prima -orario ed operazioni prenotate – questo
permette di esercitare un ulteriore sollecito al fine di rendere il Cliente sensibile alla puntualità.
Sono stati inoltre contattati i Clienti con prenotazioni oltre la settimana, per proporre il Fast Lane, in modo da ridurre il tempo di attesa per gli appuntamenti. In fase di prenotazione viene anche chiesto al Cliente se desidera ricevere informazioni circa gli accessori in dotazione alla propria vettura.
Promozione Accessori / Lifestyle
Nello schermo presente nel salone di attesa è proiettata una presentazione Power Point con gli articoli
lifestyle, e le promozioni offerte dalla Concessionaria.
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Fast Lane Service
Dealer Manual
La presentazione può essere preparata facilmente attraverso la raccolta di immagini e di informazioni da
ASAP – PIAS o dal web. In aggiunta a queste presentazioni da BMW Italia sono in fase di preparazione
video accessori.
Elenco Appuntamenti
Attraverso il Televisore viene proiettata la lista degli appuntamenti della giornata. Il file indica separatamente i Clienti prenotati attraverso il canale Fast Lane Service
Visibilità Officina
Nell’area di attesa è stato installato un piccolo televisore che proietta immagini in diretta delle lavorazioni Fast Lane, le riprese effettuate attraverso una piccola telecamera in officina girano in loop per pochi
secondi, in modo che i Clienti possano guardare la lavorazione effettuata sulla propria vettura.
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Fast Lane Service
Dealer Manual
Proposte ed iniziative
Fast Lane by Night
L’iniziativa è stata studiata per risolvere quello che al momento si presentava come un problema, - la
mancanza in Concessionaria di una zona da adibire all’attesa del Cliente -, e per sfruttare al
meglio quello che è uno dei vantaggi ossia - la posizione centrale in città. - Con Fast Lane by Night
si è offerta ai Clienti la possibilità dalle 20 alle 24 di lasciare la macchina in Concessionaria per il tempo
previsto dalla lavorazione e nel frattempo avere la possibilità di girare per il Centro.
Per i Clienti sono stati inoltre offerti utili servizi per coprire l’attesa:
➢ sconti nei negozi
➢ convenzioni con un Centro Benessere,
➢ bike BMW
Al rientro hanno ritirato la vettura, e risparmiato tempo e denaro del parcheggio.
Lato Dealer i vantaggi possono essere così identificati:
➢ Diminuzione tempo attesa appuntamento: anticipare le prenotazioni previste per le settimane successive ha permesso una riduzione dei giorni necessari per fissare un appuntamento.
➢ Fatturato. Offrendo solo operazioni Fast il processo è stato lineare e perfettamente funzionante, questo ha consentito una lavorazione altamente efficiente.
➢ Soddisfazione Clienti. L’iniziativa ha riscosso molto successo.
Colazione Fast
L’idea è nata dalla volontà di garantire al Cliente un servizio Premium anche per l’attesa.
Attraverso una convenzione con una pasticceria poco distante dalla Concessionaria, ogni mattina ai
Clienti viene offerta una colazione comprendente - cornetto, cappuccino – quotidiano indicato dal Cliente in fase di prenotazione.
L’iniziativa è stata accolta favorevolmente da tutti i Clienti.
Totem intrattenimento
È stato creato al fine di rendere gradevole l’attesa, ma nel contempo offrire una BMW brand experience, con l’ausilio di Pc e Video più Clienti contemporaneamente possono collegarsi e ricevere tutte le
informazioni su vetture e accessori BMW e MINI grazie all’ausilio del web (siti BMW – MINI),video, e di
presentazioni power point appositamente preparate, è compresa inoltre la possibilità di collegamento
internet.
Eventi
Esposizione di itinerari di viaggio con percorsi consigliati dedicati alle moto, SAV, o alle MINI, sono inoltre inserite informazioni su prodotti tipici e luoghi da visitare.
La guida comprende anche notizie che rimandano al sito eventi di BMW e MINI, per partecipare a manifestazioni e raduni organizzati.
Questa offerta in alcune concessionarie viene completata dalla possibilità di noleggiare le vetture anche
con formule Weekend.
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Dealer Manual
Bike BMW
In zone ciclabili o dove le caratteristiche di paesaggio naturali o cittadine lo permettono, è stata proposta un’offerta di bike BMW ai Clienti in attesa, i risultati raggiunti sono:
➢ Alta soddisfazione dei Clienti
➢ Piacevole impiego del tempo di attesa
➢ Prova prodotto
➢ Vendita di bici.
La Concessionaria oggetto della Best Practice, ha constatato una vendita di bici nei primi tre mesi mai
raggiunta prima.
Consigli Tecnici
– Aumentare le occasioni di Marketing attraverso una maggiore personalizzazione del servizio, che richiede particolare attenzione volta al Cliente che decide di restare in concessionaria, consente di migliorare le relazioni e creare opportunità di cross-selling e up-selling.
– Rafforzare la collaborazione tra i reparti Vendita e Aftersales all’interno di ogni outlet. Le due ore
di attesa in Concessionaria del cliente possono essere utilizzate per la promozione anche di nuove
vetture.
– Offerta di Test Drive ai Clienti. Dalle nostre ricerche questa proposta risulta avere un alto indice di gradimento.
– Fornire informazioni e consulenze tecniche sul veicolo in lavorazione durante l’attesa.
– Offrire una BMW Brand experience
– Creare (se non esiste) una modulistica apposita che aiuti nella gestione dei non prenotati che arrivino in officina con urgenze di tempi e di lavorazioni.
– Se un cliente non ha utilizzato FLS alla consegna della vettura si può consegnare una brochure dove lo si informa dell’opportunità mancata e dei benefici che gli verranno riservati al prossimo incontro se sceglierà FLS
– Creare nuove potenzialità economiche per una migliore fruizione del servizio, circa le infrastrutture:
➢ stanze per l’accoglienza;
➢ area parcheggio;
➢ divanetti; PC; Internet
➢ convenzioni; macchine per il caffè; riviste aggiornate di settore; riviste femminili.
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BMW Service