i nuovi trend del mobile banking

I NUOVI TREND DEL
MOBILE BANKING
Conference Paper di The Innovation Group
Abbinato al Workshop
“Mobile Banking e New Customer Experience” - 6 marzo 2014
The Innovation Group
Innovating business and organizations through ICT
Sponsorizzato da:
I nuovi trend del Mobile Banking
The Innovation Group
Innovating business and organizations through ICT
È ormai evidente come da alcuni anni il settore bancario si stia gradualmente aprendo a tecnologie e linguaggi
che gli consentano di stare al passo con i paradigmi promossi dai nuovi scenari digitali – peraltro già assimilati da altri settori – tra
cui in particolare il paradigma della mobilità. Inoltre è sempre più evidente come, in ogni mercato, la preferenza dei clienti per
il canale mobile sia in forte crescita. Negli ultimi anni si è infatti registrato un sostanziale cambiamento nella distribuzione delle
preferenze dei clienti in relazione alle modalità di interazione, con i canali tradizionali (Phone, Web, eMail) in continuo declino e
quelli nuovi (Mobile e Social Media) in continua crescita.
SCENARIO EVOLUTIVO DEL MOBILE BANKING
Il Mobile Banking
si sta dimostrando una
realtà in forte crescita, anche in Italia, in risposta all’elevata
propensione all’utilizzo in mobilità di nuovi smart connected
devices (smartphone e tablet). Con più di 4 milioni di tablet e
25 milioni di smartphone oggi in circolazione, le banche italiane
sentono sempre più la necessità di essere presenti sui nuovi
canali in un’ottica di multicanalità, sia offrendo servizi tradizionali
in maniera più efficiente, sia per studiare e implementare nuove
capacità e funzionalità, in linea con i profili dei nuovi utenti.
Da una rielaborazione di The Innovation Group su dati rilasciati
da ABILab, Federal Reserve e altre fonti, la percentuale di
possessori di smartphone che utilizzano servizi di Mobile
Banking in Italia è ancora ridotta (intorno al 10%, circa il 4% della
popolazione italiana) se confrontata
con i tassi raggiunti in altri paesi,
ma sta registrando una crescita
estremamente positiva (+40% nel
2013 rispetto al 2012). È da sottolineare
d’altra parte come la crescente
presenza delle banche sulla scena
Mobile non abbia portato solamente
ad una modifica delle abitudini di
accesso, in termini di tempi e modi, ai
servizi bancari da parte degli utenti,
ma ha anche determinato un graduale
mutamento
nell’approccio
del
risparmiatore ai servizi bancari, nei suoi comportamenti e nelle
decisioni finanziarie. I clienti attivi sul canale mobile dichiarano
infatti di avere oggi un maggior controllo sul proprio denaro,
riducendo la frequenza degli scoperti sui conti correnti e i tempi
di pagamento, a fronte di una sostanziale intensificazione dei
rapporti tra cliente e banca.
LE PIATTAFORME PER IL MOBILE BANKING
Le attività che ricadono sotto l’etichetta di Mobile Banking sono
molteplici e si basano su più piattaforme. Di queste, le 4 più
spesso citate sono: (i) SIM, (ii) SMS, (iii) Mobile site e (iv) Mobile
Application. La prima modalità (SIM) risulta ad oggi scarsamente
diffusa mentre per gli SMS si ha una diffusione matura. I principali
sforzi delle banche nel delineare una nuova strategia Mobile
sono quindi rivolti principalmente verso il mondo delle App per
smartphone e tablet, e in misura marginale ad adattare l’Internet
Banking agli schermi ridotti degli smart device (Mobile site).
Entrando nel dettaglio delle singole piattaforme, in Italia
oggi tutte le banche utilizzano in maniera diffusa gli SMS per
svolgere alcune attività base, informative o di avviso. Le attività
più comuni sono infatti gli SMS di alert su carte di pagamento
e di notifica per attività sui conti correnti, così come i servizi di
trading via SMS (ad esempio, SMS che consentono di controllare
l’andamento di un titolo, impostando un prezzo e ricevendo un
SMS quando il titolo raggiunge il prezzo impostato). Il ricorso ai
messaggi di testo, benchè possa far leva sulla facilità di utilizzo
e la loro estrema diffusione (circoscritta non solo ai cellulari di
nuova generazione), è limitato da una sostanziale univocità della
relazione con il cliente, a cui non è richiesta alcuna interazione
(trattandosi di avvisi unidirezionali della banca).
Per quel che riguarda l’accesso da mobile
ai siti web delle banche, disponibile
oggi per diversi dispositivi e browser, il
suo utilizzo è da ricercarsi soprattutto
nell’immediatezza di fruizione e
nella più generale compatibilità, non
richiedendo alcun tipo di download
o di dipendenza da un’App store
specifico. Allo stesso modo, i siti mobili
rimangono per certi versi più dinamici
e flessibili in termini di aggiornamento
dei contenuti e delle funzionalità
(anche perchè, di nuovo, non è
richiesto alcun download per gli aggiornamenti, operazione al
contrario obbligatoria per le App Mobile). D’altro canto, uno dei
limiti maggiormente riscontrati quando si parla di siti adattati
per dispositivi mobili riguarda, così come già per gli SMS,
l’univocità del canale di comunicazione che viene creato tra
banca e utente.
A suscitare particolare interesse sono oggi le App Mobile,
intese come una risposta ad hoc per device mobili, che le
banche stanno gradualmente adottando in un’ottica di migliore
sfruttamento delle funzionalità dei device stessi. Se infatti i
principali gruppi bancari si sono ad oggi già attrezzati nel
fornire applicazioni per i diversi sistemi operativi (iOS, Android
e per ultimo Windows Phone), la presenza delle banche italiane
sui principali App store rimane ancora a macchia di leopardo,
molto spesso con applicazioni in versione “beta”. Si osserva
poi la presenza in alcuni casi di un numero particolarmente
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elevato di App per banca. Questo fenomeno
è esplicativo del tentativo di alcune banche di
ottenere la maggiore copertura delle funzionalità,
abilitate dalle applicazioni mobili, per accumulo,
ovvero fornendo più applicazioni per svolgere
tutta una serie di attività che potrebbero
essere al contrario riassunte in un’unica App.
L’accumulo di applicazioni bancarie sugli store
è spesso segnale di una sostanziale strategia
di imitazione dei competitor, senza rilettura in
chiave incrementale dell’esistente: l’introduzione
di un nuovo servizio in mobilità da parte di
una banca determina l’introduzione da parte di
un’altra banca di un’applicazione che sviluppa tale
servizio in aggiunta all’offerta già esistente. È d’altra
parte utile sottolineare come questa tendenza
all’accumulo sia spesso da ricondurre a una rigidità
nell’architettura originaria dell’applicazione, che
in molti casi non è stata predisposta per ulteriori
sviluppi.
L’interesse nei confronti delle applicazioni mobili
da parte delle banche è quindi riconducibile,
oltre che alla diffusa tendenza in ogni settore
a esplorare questo nuovo paradigma, alle
possibilità e potenzialità insite in queste. In
particolare, cresce l’interesse intorno alle
possibilità di personalizzazione e di sfruttamento
delle funzionalità native del dispositivo su cui
l’App è installata (es. fotocamere, GPS per la
geolocalizzazione), così come allo svolgimento
delle attività anche in modalità offline.
univoca con l’istituto bancario di riferimento. In
quest’ottica, diventa sempre più importante per
le banche ripensare sia le dinamiche di contatto
e la semplificazione, tramite un design delle
applicazioni che sia user-centered e responsive,
delle interfacce e dei processi, sia il canale fisico e
la struttura stessa delle filiali. In particolare, queste
ultime devono adottare sempre più un approccio
consulenziale, invertendo il verso della relazione:
non sarà più il cliente che andrà verso la filiale, ma
al contrario sarà sempre più la banca/consulente
ad andare verso il cliente.
[email protected]
MOBILE BANKING: CLIENTI,
FILIALI E CUSTOMER EXPERIENCE COME DISEGNARE LA NEW
Sviluppare applicazioni mobili permette oggi
alle banche di aggiungere nuove funzionalità e
servizi al proprio portfolio, in modo da attirare con
maggior efficacia l’interesse e l’attenzione degli
utenti. A questo riguardo, si stanno diffondendo
con successo a livello internazionale casi di
servizi di banking low-cost e mobile-only che si
propongono di portare all’estremo il paradigma
delle banche in mobilità, traducendo su dispositivi
mobili l’insieme delle possibili relazioni che la
banca può avere con la propria clientela.
Sul tema delle relazioni tra banca e cliente, due
sono i principali fattori, abilitati dalla mobilità,
che vengono maggiormente rilevati: da un lato,
l’adozione del canale mobile da parte delle banche
ha portato inevitabilmente a un aumento dei
punti di contatto tra cliente e banca, diventando
così una possibile leva per i ricavi di quest’ultima;
dall’altro lato, però, la mobilità sembra anche
stimolare l’infedeltà del cliente, sempre meno
legato alla filiale “sotto casa” e a una relazione
CUSTOMER EXPERIENCE CON IL
MOBILE
Intervista a:
Giuseppe Gramazio,
POD Manager,
CEFRIEL
Politecnico di
Milano
La qualità della User Experience delle
App bancarie si è dimostrata all’estero
come una carta vincente, in quanto
gli utenti richiedono semplicità,
velocità, rilevanza delle informazioni e
delle modalità di fruizione dei servizi
finanziari. Quali strategie devono
essere seguite per realizzare una CX di
successo nello sviluppo di App Mobile?
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È sempre stato molto difficile realizzare una “UX
soddisfacente” che garantisca la popolarità e la
diffusione di qualsiasi applicazione. Riuscire a
realizzare invece una “UX di vero successo”, che
sposi alla perfezione i bisogni degli utenti fin quasi
riuscire ad anticiparli, rendendo l’esperienza d’uso
unica e pervasiva in ogni contesto della giornata,
rappresenta “la chiave di successo unica” per
un’applicazione. Nell’ambito delle applicazioni
bancarie questi concetti sono ancora più
importanti in quanto l’utilizzo di tali applicazioni
è legato a una necessità primaria dell’utente di
gestire i propri interessi finanziari e quindi rilevanti
per la sua stessa vita quotidiana, di conseguenza
avere la percezione e la chiarezza che le operazioni
che si stanno compiendo siano limpide, certe,
facili e sicure appare ancor più essenziale che
in altri contesti. Essere vicini all’utente ed ai suoi
bisogni, cercare di soddisfarli in maniera rapida,
semplice ma sicura, rendere trasparente all’utente
la complessità delle operazioni che si stanno
compiendo e garantire sempre ed ovunque la
disponibilità dei servizi, sono queste le chiavi di
una UX di successo anche e soprattutto in ambito
bancario.
Il canale Mobile è oggi per le Banche
un ambito in rapida evoluzione: in
Italia si contano oltre 3 milioni di
utenti di servizi Mobile Banking
e questo numero è in rapida
crescita. Il canale Mobile si presta
particolarmente a innovazioni e avvio
di nuovi servizi, come pagamenti in
prossimità o invio di denaro. Quali
sono le possibilità di integrare la CX
Mobile con altre esperienze digitali
e realizzare un Customer Journey
multicanale consistente?
Le nuove tecnologie di localizzazione insieme a
quelle di autenticazione e trasmissione dati, hanno
aperto numerosi scenari di utilizzo nell’ambito del
Mobile Banking. La tendenza attuale di dotare di
sensori biometrici anche gli oggetti mobili con cui
interagiamo quotidianamente, rende l’esperienza
d’uso sempre più seamless, incentivando ancor di
più l’utilizzo di device mobili (e non solo) nell’arco
del customer journey. Alcune tecnologie sono
ormai assestate in termini di maturità, quindi
possono essere ritenute debitamente affidabili
per essere messe nelle mani anche di utenti non
propriamente tecnologici. Poter ritrovare la propria
identità digitale su ogni strumento con il quale
si interagisce durante le attività di ogni giorno,
recuperare e condividere eventualmente i propri
dati e disporne nella maniera che si ritiene più
opportuna su qualsiasi canale, rappresentano
le reali potenzialità di una CX consistente e di
successo.
In aggiunta, si stanno affacciando
nuove tecnologie digitali, come le
Wearable technologies e l’Internet
of Things: quali nuovi utilizzi si
prefigurano, quali saranno gli sviluppi
con riferimento alle interfacce
verso gli utenti e come sfruttare
queste opportunità dal punto di
vista della comunicazione, brand
awareness e integrazione verso servizi
tradizionali?
L’attenzione al proprio stato di salute c’è sempre
stata anche in passato da parte di chiunque avesse
a cuore il proprio benessere fisico.
Oggi la possibilità di farlo senza dover ricorrere a
mezzi esterni e a volte dispendiosi quantomeno
in termini di tempo (analisi mediche, visite
specialistiche, dietologi…), fornisce la possibilità
alle persone di avere una maggiore percezione del
proprio stato di benessere fisico, semplicemente
indossando della tecnologia per misurare se
stessi autonomamente e in ogni momento.
Ovviamente la valenza delle grandezze misurate
autonomamente non è paragonabile a quella
fornita con i tradizionali metodi specialistici, ma
per l’utente finale rappresenta un’occasione in
più per imparare a conoscere se stessi ed entrare
eventualmente in contatto con altre persone
(pensiamo all’aspetto social della condivisione del
proprio stato di fitness).
Wearable technologies non vuol dire solo health
e fitness, ma anche sicurezza, servizi personali e
localizzati. Ogni servizio che può essere attivato in
maniera sicura e ancora una volta seamless ricade
nella sfera di applicazioni utili all’utente finale che
vede tutelata la sua privacy e facilitato l’accesso
a informazioni o servizi altamente personalizzati
semplicemente indossando smart device o smart
sensor. Wearable è quindi sinonimo di utilità,
efficienza e ogni oggetto che può entrare in
contatto con le nostre attività quotidiane può
trasformarsi in un mezzo attraverso il quale
veicolare informazione e servizi. L’internet delle
cose rappresenta ormai una realtà in forte crescita
e non sfruttarne le peculiarità di pervasività e
vicinanza all’utente finale per offrire nuove chiavi
di accesso ai servizi tradizionali o inventarsene di
nuovi per rendere sempre più efficiente l’ingaggio
con l’utente, significherebbe perdere l’occasione
unica di essere veramente innovativi.
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L’EVOLUZIONE DEI MODELLI
DISTRIBUTIVI DELLE BANCHE
ITALIANE ALLA LUCE DELLE
SPECIFICITÀ E DELL’INNOVAZIONE
OFFERTA DAL MOBILE BANKING
Intervista a:
Paolo Gatelli,
Research Manager,
CeTIF
Negli ultimi anni, si è evidenziata
una forte attenzione da parte
delle banche italiane retail verso
l’evoluzione dei modelli distributivi:
molte banche stanno diminuendo il
numero di filiali e stanno basando
l’integrazione multicanale (che
comprende oggi Web e Mobile oltre
ai canali tradizionali) su logiche di
cost-to-serve. Dal vostro osservatorio
di analisi, quali emergono essere i
nuovi principali modelli organizzativi
e strategie di servizio delle banche
italiane?
La crisi economica e il continuo mutamento dei
bisogni del consumatore in ambito finanziario
stanno conducendo le banche retail a ripensare
i propri modelli di servizio mediante scelte
strategiche coerenti con la segmentazione della
clientela, i relativi bisogni, i canali e i prodotti/
servizi. L’effetto più rilevante di tali evoluzioni
è probabilmente rappresentato dall’apertura a
nuovi modelli di creazione del valore, con l’effetto
di orientare il mercato a un numero di prodotti e
servizi più granulari e personalizzati. In tal senso,
il modello di servizio ha necessità di coniugare
la soddisfazione dei bisogni del consumatore,
soprattutto in termini di autonomia e utilizzo dei
canali remoti, con il valore rappresentato da una
relazione personale con la banca. In particolare le
reti esterne, l’offerta fuori sede e da remoto stanno
assumendo un ruolo sempre più importante nelle
modalità con cui le istituzioni finanziarie coltivano
la relazione con il cliente, soprattutto se si considera
l’insieme dei servizi in un’ottica di upselling. I dati
raccolti da CeTIF, analizzati in relazione al contesto
socio-economico, testimoniano una situazione in
cui l’approccio tradizionale al presidio del territorio
deve mutare necessariamente nella tipologia e
nella funzione dei singoli sportelli. L’evoluzione
delle strategie commerciali e di distribuzione
non prevede l’abbandono del canale fisico, ma
una specializzazione dello stesso rispetto alla
collocazione geografica, alla tipologia di clientela,
al livello di integrazione con gli altri canali e
all’obiettivo che esso persegue. In altre parole,
sembra emergere una prospettiva in cui sportelli
di diversa tipologia e livello di innovazione (leggeri,
self service, specializzati, orientati alla consulenza
o al transazionale, ecc.) verranno governati con
l’obiettivo di sfruttare le possibilità offerte dai canali
remoti e renderne maggiormente sostenibile
il modello di redditività, differenziandone
l’operatività in virtù delle differenti strategie.
Con riferimento particolare al Mobile
Banking, come sta evolvendo il
modello di servizio su questo canale?
Quali sono soluzioni innovative e
quale l’evoluzione dei servizi di
pagamento realizzabile con device
Mobile, tablet e smartphone?
Il Mobile, inizialmente inteso come strumento per
usufruire di servizi on the go, sta progressivamente
assumendo una connotazione più vicina all’internet
banking, secondo logiche di integrazione con gli
altri canali. Alle aziende in grado di saper cogliere
il potenziale rappresentato da quest’evoluzione
tecnologica si aprono nuove opportunità di business:
possibilità di proporre nuovi servizi e contenuti,
valorizzazione del brand, sviluppo di prodotti/servizi
per cluster di clienti oltre che al cliente individuale.
Ma l’effetto più rilevante è forse rappresentato
dall’apertura a nuovi modelli di creazione del valore,
con l’effetto di orientare il mercato verso un numero
di prodotti e servizi più granulari e personalizzati,
basati soprattutto sulla caratteristica “contestuale”
del servizio offerto via smartphone. L’evoluzione dei
servizi di pagamento realizzabile con device Mobile,
tablet e smartphone si coniuga con una strategia
commerciale fondata sul presidio di diversi punti di
contatto, sia fisici che virtuali. È infatti ormai un parere
condiviso che l’abbattimento delle barriere fisiche
tra fornitore e cliente richiede la formulazione di
un’offerta innovativa che integri processi di vendita
da remoto e offra servizi di pagamento, anche in
presenza, attraverso strumenti evoluti. Questa nuova
offerta consente inoltre di ridurre i costi di transazione
e i costi organizzativi, valorizzando la raccolta di dati e
informazioni sui comportamenti di una clientela che
richiede la possibilità di accedere ai servizi finanziari
(informativi e dispositivi) senza alcun vincolo di
spazio o tempo.
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Analizzando nello specifico
l’evoluzione in corso del sistema dei
pagamenti, favorita dall’innovazione
tecnologica e dalla disponibilità di
nuove modalità di pagamento in
mobilità, si assiste a un’estensione del
perimetro degli attori con ingresso
di attori non finanziari (ad esempio
la nuova carta ricaricabile You&Eni).
Dal punto di vista delle banche, quali
sono le conseguenze e quali possono
essere le collaborazioni e sinergie con
operatori non bancari?
Il mercato dei pagamenti sta cambiando
sensibilmente anche in seguito all’entrata di
nuovi player. Nonostante l’incertezza degli
scenari futuri è probabile che il nuovo mercato
sarà fatto da una fitta rete di relazioni basate sulla
coopetition, un tipo di collaborazione competitiva
auspicata oggi da banche, provider di servizi di
pagamento, payment institution e altri operatori
non finanziari. Ad esempio è possibile che i diversi
attori coinvolti nelle nuove forme di E-Business e
in forme innovative di pagamento trovino accordi
per presidiare alcune o tutte le differenti parti
della catena del valore. L’aggregazione dei servizi
di pagamento e servizi a valore aggiunto (loyalty,
couponing, advertising, ticketing, ecc.) offerti da
player finanziari e non finanziari sembra dunque
essere l’elemento principale su cui si baserà lo
sviluppo del mercato. La rete e la tecnologia
Mobile si dimostrano il mezzo ideale per favorire
tali sviluppi. Tocca al mercato riflettere sul
cambiamento di paradigma che dovrà portare
a nuove possibilità di fruizione, comunicazione
e fidelizzazione del cliente e, quindi, alla nascita
di nuovi prodotti e servizi, non solo per quanto
riguarda il canale fisico, ma per tutti i dispositivi di
supporto alla mobilità in un’ottica integrata.
I NEW ENTRANT NELLO SCENARIO
MOBILE BANKING
quelli proposti nelle economie più avanzate dai
cosiddetti operatori “Mobile First”, banche che
nascono per operare principalmente via Mobile.
Alcuni esempi: le americane Moven e Simple, la
francese Soon (Axa Banque), la giapponese Jibun
Bank ed Hello Bank! da poco presente anche in
Italia. Queste banche, che vedono come loro
principale (e spesso unica) interfaccia con il cliente
gli schermi dei device mobili mostrano tutte una
particolare attenzione alla user experience e al
design delle proprie applicazioni: se la banca deve
essere dalla parte del cliente (in un’ottica, ancora
una volta, di contrapposizione all’approccio delle
banche tradizionali), uno dei punti principali
Mobile Banking:
intorno a cui deve ruotare la sua offerta è proprio la
un scenario in rapida trasformazione
semplicità di utilizzo e di interazione, e la diffusione
di servizi che sfruttino l’attuale onnipresenza dei
device mobili per educare e responsabilizzare i
comportamenti finanziari degli utenti.
Da queste esperienze le banche tradizionali
stanno apprendendo che il disegno di una user
experience avanzata, unito al lancio di servizi
innovativi che sfruttano le caratteristiche uniche
del device Mobile, sono il punto di volta per avere
successo nel mercato nascente del Mobile Banking.
Fonte: It's Time to Reinvent Mobile Banking, by Jim Marous,
Di seguito riportiamo alcune best practice su
Bank Marketing Strategy, 13 January 2014
come le banche italiane si stanno attrezzando
Oggi, anche le Banche Dirette appaiono superate per rispondere alla sfida dei nuovi servizi finanziari
da un nuovo modo di erogare servizi finanziari, erogati attraverso il canale Mobile.
All’inizio degli anni ‘90 cominciarono a diffondersi
a livello globale quelle che all’epoca vennero
chiamate le “Digital Bank”, prime esperienze di
banche virtuali operanti unicamente attraverso
Internet. Il loro ingresso sul mercato rappresentò
una sfida agli istituti di credito tradizionali, con
la proposta di un nuovo modello di banca
completamente online. A distanza di venti anni,
queste banche continuano a registrare tassi di
crescita al di sopra della media di settore e hanno
una diffusione sempre più capillare, a cui nel
tempo si è aggiunta anche una limitata presenza
di filiali fisiche.
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5
I nuovi trend del Mobile Banking
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MOBILE BANKING IN BANCA
MEDIOLANUM
Durante il mese di maggio abbiamo testato la
nuova frontiera del “Mobile payment” sviluppato
in collaborazione con CartaSi. Per pagare basterà
utilizzare uno smartphone dotato di tecnologia
NFC (Near Field Communication), su cui è stata
Intervista a:
caricata una carta di credito “dematerializzata”
Marco Scolè,
e avvicinare il cellulare a una cassa con apposito
Mobile Project
lettore (un Pos “contactless”). E ancora, a luglio
Manager in partnership con PayPal è stato lanciato “Send
Marketing Canali
Money” il primo servizio in Italia che permette ai
Diretti
Banca Mediolanum clienti della Banca di inviare denaro in maniera
facile e veloce a un beneficiario identificato da
un indirizzo e-mail o da un numero di telefono
cellulare.
Qual è stata la vostra esperienza con
riferimento agli sviluppi Mobile?
https://www.bancamediolanum.it/send-moneyNel 2007 Banca Mediolanum ha avviato lo sviluppo
di soluzioni di Mobile Banking, inizialmente per
i sistemi Nokia Symbian o BlackBerry. La forte
implementazione del canale mobile è però
avvenuta a partire dal 2011, quando abbiamo
iniziato a sviluppare la prima App per iOS (iPhone
e iPad), poi per Android e infine, nel 2012, per
Windows Phone.
L’operatività su Mobile di Banca Mediolanum si
accresce continuamente, sia sul versante delle
funzioni informative, sia per quelle dispositive.
I servizi informativi coprono tutta l’offerta della
Banca: conti, carte, conti deposito, fondi, polizze,
investimenti e trading. A livello dispositivo, la
nostra clientela utilizza con grande frequenza
le funzionalità dispositive per effettuare bonifici
e ricariche telefoniche, per il pagamento dei
bollettini, per la compravendita di fondi ma anche
per il trading su Mobile. Ovviamente per tutte le
valutazioni di scelta di investimento per il futuro,
per cui il cliente necessita di un approfondita
consulenza, rimane sempre indispensabile la
figura del Family Banker®.
Possiamo dire che il 2013 è stato un anno molto
intenso dal punto di vista dell’innovazione e
dell’implementazione del Mobile.
Banca Mediolanum è stata, infatti, il primo istituto
bancario in Italia a implementare nel Mobile i
servizi di chat, chiamata e videochiamate VoIP
verso il customer service.
A marzo dello scorso anno abbiamo anche
ricevuto il premio ABI per l’innovazione bancaria
introducendo, per i sistemi Android, un lettore OCR
per compilare i bollettini postali semplicemente
scattando una fotografia. Per effettuare il
pagamento basta inquadrare il codice presente sul
bollettino, scattare la foto e confermare i dati.
paypal.htm
Sempre a luglio Banca Mediolanum è stata la
prima banca in Italia a introdurre i comandi vocali
all’interno della propria applicazione Mobile
con tecnologia Nuance. Questa nuova modalità
di interazione si configura come un servizio di
Mobile Banking all’avanguardia e permette al
cliente di accedere in modo facile e veloce a tutte
le informazioni contenute nell’App.
https://www.bancamediolanum.it/mediolanumnuance-comandi-vocali.htm
Nella vostra esperienza, quanto
è stato importante testare le
applicazioni, la User Experience e la
soddisfazione degli utenti?
Poniamo sempre il cliente al centro dei nostri
progetti di sviluppo. Ecco perchè la raccolta dei
feedback direttamente attraverso i commenti sugli
store oppure tramite i tradizionali canali di contatto
con la Banca risultano fondamentali.
È per questo motivo che, in occasione del lancio
della fase pilota NFC abbiamo deciso di coinvolgere
60 tester. Con il solo cellulare dotato di tecnologia
NFC e un’applicazione progettata da CartaSi che
permette di localizzare gli esercenti già abilitati
a questo nuovo sistema di pagamento, si sono
concessi ogni lusso: dalla colazione al bar, alla cena
in centro, agli acquisti in negozi di abbigliamento,
telefonia, cosmetici e profumi, libri e farmacia,
compresa l’happy-hour di fine pomeriggio,
saldando tutti i costi, ovviamente.
La prova?
http://www.mobilesurvive.it
https://www.bancamediolanum.it/Pagamento_
bollettini_foto_facile.html
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MYCOMPASS: GLI ELEMENTI CHE
FAVORISCONO IL SUCCESSO DI UN
APP MOBILE
Intervista a:
Andrea Bellinzona,
Responsabile
Web Marketing,
Compass Gruppo
Mediobanca
Il canale Mobile è oggi per le Banche
italiane in fortissima evoluzione. Qual
è stata la vostra esperienza negli
ultimi anni? Quale crescita osservate
nella fruizione dei vostri ambienti
Mobile?
Da novembre 2013 il canale Mobile ha avuto
un balzo in alto, nel periodo natalizio abbiamo
triplicato gli accessi al nostro sito da Mobile e
nel primo bimestre 2014 siamo stabilmente a
livelli doppi rispetto alla media del 2013. Questo
fenomeno ed esigenze interne ci hanno fatto
intraprendere il progetto d’implementazione
dell’ App istituzionale Compass, con funzioni
informative e dispositive, come primo tassello
di una presenza di Compass nel Mobile che si
arricchirà a breve con funzioni dispositive evolute.
La User Experience (UX) degli utenti
gioca un ruolo fondamentale nel
garantire il successo di un’App di
Mobile Banking. Per voi in quali
aspetti si declina nello specifico un
obiettivo di ottimizzazione della UX?
La UX è l’ossatura che guida il progetto APP, stiamo
giusto ora definendo la struttura funzionale e
molte scelte sono guidate a garantire la migliore
UX. Un aspetto importante è la semplicità: non
bisogna per forza ricercare l’effetto “wow” anzi
un ambiente minimal e chiaro dove le info siano
immediatamente reperibili è vincente.
Quali sono gli elementi che secondo
lei favoriscono il successo di un
progetto di Mobile Banking quale
il vostro e quali raccomandazioni
si sentirebbe di dare a chi sta
cominciando ora questo percorso?
Un aspetto importante è capire da subito che in
un’App Mobile l’utente può anche non trovare
tutto ciò che l’azienda offre online, non bisogna
fare un mirror dell’offerte web dell’azienda. Siamo
in un contesto di mobilità: meglio offrire poche
cose ma facilmente fruibili che far “affogare”
l’utente in strutture complesse.
...E INFINE GLI OSTACOLI AL
MOBILE BANKING
Una delle ragioni dietro alla sempre maggior
rilevanza del canale Mobile nel settore bancario
riguarda soprattutto la possibilità per le banche
di ridurre i tradizionali costi di transazione e di
aumentare al contempo l’engagement dei clienti
e il loro tasso di mantenimento.
D’altra parte, l’offerta di servizi mobili da parte delle
banche si sta ad oggi confrontando con alcuni
ostacoli alla propria diffusione. Due sono i principali
fattori che impediscono la crescita del Mobile
Banking: (i) la mancanza di una copertura mobile
per circa la metà della popolazione italiana (il 53%
degli italiani tra gli 11 e i 74 anni, dai dati relativi
ad ottobre 2013 di Audiweb); e (ii) il problema
della sicurezza del canale. Se la preoccupazione
relativa all’esclusione di parte dell’attuale clientela
e di quella potenziale può essere parzialmente
calmierata dalle previsioni di forte crescita nella
diffusione dei device mobili per i prossimi anni, il
problema relativo alla sicurezza rimane invece al
centro dell’attenzione degli istituti bancari, degli
organi di sorveglianza e degli utenti.
Il tema della sicurezza per i device Mobile è
piuttosto ampio e riguarda almeno 3 aspetti:
1. La prevenzione della possibile perdita di dati,
legata a furto o smarrimento del device;
2.Le attività di protezione da Mobile malware;
3.La rispondenza ad aspetti gestionali e normativi,
che richiedono di adottare misure minime di
controllo dei device, education degli utenti,
procedure di sicurezza avanzata (si punta ora
alla strong authentication) nell’accesso a servizi
critici come quelli finanziari.
Per quanto riguarda il tema della possibile perdita
di informazioni critiche, la procedura più seguita
per evitare che i dati sul cellulare siano visibili a
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I nuovi trend del Mobile Banking
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terzi nel caso della perdita o furto è il remote wipe/
lock. Sulla base di una survey effettuata da TIG nel
2013, su un campione di 70 aziende italiane medio
grandi, questa misura è oggi adottata dal 45%
delle aziende per i device aziendali, oltre che da un
20% di aziende anche per device personali (BYOD).
I rischi per la diffusione di Mobile malware sono
sempre più ampi, come dimostrano molte
statistiche. Considerando che il primo virus per
Mobile apparve 10 anni fa, nel 2004 (Cabir, sfruttava
alcune debolezze del sistema Symbian della Nokia),
oggi il malware per smartphone è estremamente
più evoluto, e si diffonde prevalentemente
tramite il download di App infette. Il rischio che
anche le App di Mobile Banking contengano
delle vulnerabilità che possono essere sfruttate
dagli hacker è elevato, considerando che i cicli di
sviluppo di questo software sono spesso molto
ridotti per rispondere a esigenze di time-to-market
sotto la pressione del business.
La mancanza di fiducia da parte degli utenti
nell’effettuare transazioni via Mobile rappresenta
oggi uno dei maggiori vincoli alla diffusione di
servizi di Mobile Banking: in Italia, dove abbiamo
in effetti il numero più basso di utilizzatori di
servizi bancari via Mobile, il tema della sicurezza
rappresenta un freno rilevante, e spiega come mai,
nonostante a oggi quasi tutte le banche abbiano
un’offerta dispositiva e informativa per Mobile, il
numero di utilizzatori sia ancora così basso.
Terzo aspetto a cui fare attenzione è il tema della
rispondenza a norme, che nel caso dei servizi
bancari diventa un imperativo pressante, come
riportato nell’intervista che segue a Raoul Brenna,
Responsabile della Practice Security del CEFRIEL Politecnico di Milano.
COME DISEGNARE UNA SICUREZZA
PIÙ MODERNA E CONSAPEVOLE PER
LE SOLUZIONI MOBILE
Intervista a:
Raoul Brenna,
Responsabile della
Practice Security,
CEFRIEL
Politecnico di
Milano
Le istituzioni finanziarie sono oggi
fortemente vincolate dagli aspetti
legati alla security nello sviluppo di
App di Mobile Banking. Si può però
anche ipotizzare l’utilizzo di strumenti
evoluti di autenticazione dell’utente
basati sulle specificità dei device
Mobile?
Certamente lo sviluppo di applicazioni per l’ambito
Mobile oggi pone notevoli problematiche di
sicurezza, quando si intenda realizzare qualcosa di
differente da un gioco o un’App per intrattenimento
(e spesso anche questi casi presentano temi non
banali in questo senso…). L’ambito bancario è uno
dei più critici. Tutti gli sviluppi Mobile in questo
settore devono adottare le best practice per la
sicurezza, ma soprattutto occorre fin dall’inizio
del percorso essere consapevoli di alcune scelte,
anche “impegnative”. A esempio, è risaputo
come i device “sbloccati” (rooted per Android,
jailbroken per iOS) siano vulnerabili ad attacchi di
varia natura portati da App malevole al resto del
software installato, e occorre essere rigidi nello
[email protected] stabilire i confini di quali terminali sono ammessi
e quali no a un utilizzo in ambito bancario. Ciò
detto, certamente il Mobile rappresenta una
grande opportunità, rompendo alcune barriere tra
i tradizionali modelli di autenticazione, utilizzando
la crescente “intelligenza” dei terminali per portare
informazioni sempre più chiare e tempestive agli
utenti e, in generale, facendo da “proxy” tra l’utente
fisico e la sua rappresentazione digitale, soprattutto
in un contesto dove oramai sta prendendo sempre
più piede il wearable computing e la sensoristica
indossabile.
Dal punto di vista delle norme e
delle nuove regolamentazioni che
impattano sull’ambito Banking (es.
Recommendations for the Security of
Internet Payments, BCE, del gennaio
Conference Paper The Innovation Group - Marzo 2014
8
I nuovi trend del Mobile Banking
The Innovation Group
Innovating business and organizations through ICT
2013) l’indirizzo va verso soluzioni
di security basate sulla strong
authentication.
Quali sono le implicazioni per le
istituzioni finanziarie?
Le raccomandazioni, oltre a spingere sempre più
verso l’adozione di strong authentication in vari
punti del processo di pagamento/disposizione/
transazione, stabiliscono anche due direzioni
importanti. Innanzitutto, definiscono il paradigma
“comply or explain”, secondo il quale occorre
prevedere specifiche giustificazioni alla mancanza
di conformità rispetto alle norme stesse. Questo
è certamente un segnale forte. Il secondo
aspetto interessante è che nello spingere verso
la strong authentication, le raccomandazioni ne
precisano meglio il senso. La definizione classica
viene integrata con aspetti che la adeguano alle
moderne casistiche di attacco e compromissione
dei dispositivi e dei dati. Naturalmente, non è
mia opinione che le raccomandazioni intendano
definire un confine esatto tra quali strumenti
e modalità di strong authentication siano
“accettabili” e quali no, anche perché tali distinzioni
sono fortemente dipendenti dal contesto,
dall’implementazione e dalle procedure a supporto
(sebbene evidentemente alcuni sistemi validi in
passato oggi siano “giustificabili” con maggiore
difficoltà). Piuttosto, le raccomandazioni invitano
a raggiungere un adeguato bilanciamento tra una
sicurezza puramente tecnologica, oggi sempre
più aggirabile con gli attacchi “social-driven”, e una
sicurezza più moderna e consapevole, che deriva
da prevenzione (in termini di awareness all’utenza)
e rapidità di reazione (quando si abbiano in campo
efficaci strumenti di monitoraggio).
non deve limitarsi al puro sviluppo, ma deve
considerare tutti gli aspetti del ciclo di vita di una
mobile App: dal provisioning, all’aggiornamento,
all’eventuale pulizia dopo la disinstallazione. Ma più
di questo, e proprio nell’ottica di vedere il Mobile
come un’opportunità, è necessario spostarsi da
alcuni schemi consolidati e sfruttare il Mobile per
tutte le caratteristiche distintive che può offrire, se
correttamente interpretate.
Si pensi a scenari di autenticazione “progressiva”,
in cui all’utente si richiede un “secondo fattore”
più o meno complesso in funzione del livello
di sicurezza da raggiungere per la specifica
operazione. Si valuti il potere dello smartphone di
provvedere a notifiche intelligenti verso l’utente,
per informarlo tempestivamente di quanto accade
e permettergli di compiere scelte autorizzative
consapevoli. Si considerino infine le opportunità
in ambito d’interazione machine-2-machine, ove il
Mobile può “sopperire” alle mancanze tradizionali
dell’utente, ad esempio compiendo verifiche lato
client che l’utente trascurerebbe di fare. Per non
parlare della possibilità di adeguare la tipologia di
autenticazione al canale di fruizione del servizio per
il quale l’autenticazione è richiesta. È importante
in definitiva pensare a modelli specifici per il
mondo del Mobile, che sfruttino le caratteristiche
sempre più evolute degli smartphone per far sì
che sia la sicurezza che l’usabilità possano essere
incrementate.
Quali sono attualmente gli approcci
pericolosi utilizzati per le App
Banking e quali misure raccomandate
per incrementare la sicurezza delle
transazioni finanziarie? Quale trade
off esiste tra sicurezza e usabilità?
Attenzione! Non parliamo in generale di un
problema di diffusione di approcci “pericolosi”. Può
essere vero che alcune scelte realizzative o modelli
architetturali, giustificati da un determinato periodo
storico o adeguati ad esempio in fasi di lancio dei
servizi, oggi possano apparire deboli o insufficienti
o semplicemente “datati”. In generale, è necessaria
una continua analisi critica delle metodologie e dei
paradigmi adottati nello sviluppo di applicazioni
Mobile nel settore bancario, per mantenere un
allineamento con le best practice. E tale sforzo
Conference Paper The Innovation Group - Marzo 2014
9
I nuovi trend del Mobile Banking
The Innovation Group
Innovating business and organizations through ICT
Intervista a:
GIOVANNI RIPOLDI
Partner
Bizmatica Software Lab
Sicuramente un grande progresso è stato quello che negli ultimi anni ha portato alla realizzazione
di User Interface sempre più accattivanti e semplificate, user friendly, per device Mobile come
smartphone e tablet. Finalmente siamo arrivati alla progettazione di interfacce che tengono
esattamente conto di ciò che vuole l’utente. Quali sono le implicazioni di un Design user-centered?
Progettare applicazioni mobili dotate di interfacce che tengono esattamente conto di ciò che vuole l’utente, vuol dire considerare
le ragioni che hanno spinto quell’utente ad acquistare un certo tipo di device e a utilizzarlo in un determinato contesto. La presa
in considerazione di questi due fattori è infatti l’unica che può portare a una customer experience di successo. Se da una lato
differenti device infatti portano a differenti aspettative in termini di esperienza d’uso dell’interfaccia Mobile; dall’altro la velocità di
risposta, l’utilità del servizio, l’accesso continuo alla rete, la capacità di interazione sono aspettative comuni, che risultano ancora
più spinte sul Mobile rispetto ad altri canali.
Questo vuol dire che non è sufficiente trattare l’ambiente e la tecnologia Mobile come un subset dell’ambiente web tradizionale
riposizionando i contenuti esistenti, ma occorre sfruttare al meglio le potenzialità della tecnologia attraverso contesto e contenuti
specifici.
Occorre cioè MOBILIZZARE e non MINIATURIZZARE. Dal punto di vista delle opportunità e dei rischi, inoltre, lo sviluppo di App
customer-facing deve tenere in conto di una serie di fattori determinanti, oggi ancora molto sottovalutati:
• User e motivational experience
• Identità aziendale
• Performance
• Multi-piattaforma
• Adattamento al cloud
• Sicurezza
• Scalabilità
• Aderenza alla rapida evoluzione tecnologica nella matrice a nove.
In termini di integrazione con i sistemi di back end, quali sono le criticità che riscontrate?
Come superarle?
Un servizio che miri a risolvere le problematiche dei clienti e a facilitare la gestione delle informazioni, attraverso la cura di ogni
minimo dettaglio (user experience, facilità d’uso e qualità del servizi) non è solo il primo passo per un ottimale customer experience,
ma anche uno strumento per convincere l’utente a condividere ulteriori informazioni - quali la geolocalizzazione, le proprie
abitudini, quando e come utilizzare il proprio smartphone - utili alle aziende per fornire un servizio sempre più personalizzato e
sicuro. Le informazioni ricercate dall’utente, insieme a quelle da lui stesso fornite, si trovano però all’interno dell’azienda in sistemi
di back end disomogenei, molti dei quali legacy e realizzati con scopi e performance diverse da quelle del mondo Mobile. Serve
quindi disegnare un data model che fonda insieme tutti i dati a disposizione in un disegno univoco e organico e introdurre
un orchestratore che consenta di utilizzare in modo affidabile e flessibile l’infrastruttura di sistema, senza necessità di ulteriore
investimenti e revisioni. Questo disaccoppiamento della business logic dalla presentazione consente di gestire informazioni
differenti per diverse tipologie di utente, e, più in generale, di rispondere in modo veloce, flessibile e sicuro alle continue evoluzioni
del mercato legate allo sviluppo di nuovi sistemi operativi e nuovi device.
L’esistenza di tecniche quali la predictive cache e il web scraper consentono di ridurre ulteriormente i tempi di risposta e i tempi di
implementazione di nuovi servizi.
Conference Paper The Innovation Group - Marzo 2014
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I nuovi trend del Mobile Banking
The Innovation Group
Innovating business and organizations through ICT
Siamo già alla prima generazione di una nuova famiglia di device, i cosiddetti Wearable.
Quali nuove sfide rappresentano per un Solution Provider come Bizmatica?
Oltre alla nascita di nuovi device, nel prossimo futuro una serie di tecnologie innovative come il wearable, l’ensamble, l’Internet of
Things, la micro-localizzazione e l’allargamento della banda con LTE e LTE-a daranno un ulteriore impulso alla trasformazione già in
atto. Si tratta in realtà di evoluzioni che consentono di amplificare o aggiungere funzionalità agli attuali device, ma che si basano
sempre sugli stessi paradigmi e giustificano quindi sempre di più la necessità di sviluppare App native che sfruttino realmente le
nuove caratteristiche emergenti.
In assenza attualmente di un linguaggio standard che consenta di fare ciò, come piattaforma di sviluppo di applicazioni Mobile,
la soluzione onStage Mobile offerta da Bizmatica, è in grado di garantire flessibilità in termini di adattabilità ai differenti ecosistemi
aziendali e ai sistemi operativi emergenti. L’integrazione del mondo Mobile con i sistemi di BE avviene infatti con appositi strumenti
che permettono di disaccoppiare la business logic, che sarà scritta una sola volta (WORA), dalla user interface, ottimizzando la user
experience.
Si tratta in pratica di adottare una MADP/BAAS che consenta di isolare e rendere trasparenti tutte le funzionalità mobile-specific e
che quindi riduca l’impatto della scelta nativa effettuata sull’interfaccia. In questo caso gli obiettivi devono essere quelli di ridurre
la scrittura di codice di piattaforma solo alla interfaccia grafica e alla mimica e fare in modo di adottare il “write once, deploy
anywhere” quando si tratta di utilizzare funzioni tipiche Mobile come il pushing, il versioning o quando si debba accedere ai sistemi
legacy o a servizi in cloud pubblici o privati.
Per questo, Bizmatica si impegna ad arricchire sempre più le librerie di comunicazione e la costruzioni di nuovi template che
consentano di ridurre ulteriormente i tempi di implementazione, con impatti positivi in termini di ROI.
www.bizmatica.com
Conference Paper The Innovation Group - Marzo 2014
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I nuovi trend del Mobile Banking
The Innovation Group
Innovating business and organizations through ICT
Intervista a:
FEDERICO MATTEI
Financial Services Sector
Innovation Projects
IBM Italia
Qual è il significato più ampio che possiamo dare al concetto di User Interface, parlando
dell’utilizzo di servizi finanziari da parte dei clienti, e come devono operare le Banche in modo da
ottenere la migliore Customer Experience, su canali Digital, Mobile e tradizionali?
La costruzione di una User Interface semplice e intuitiva è uno dei primi e fondamentali passi verso il disegno della Customer
Experience. In particolare per i servizi l’interfaccia utente deve trovare il giusto compromesso tra usabilità e sicurezza. I principali
sforzi nel disegno di applicazioni di Mobile Banking negli ultimi anni si sono concentrati proprio in questa direzione: la costruzione
di un’interfaccia utente adeguata ai device.
È ben noto come lo scenario degli strumenti Mobile sia mutevole e dinamico. Questo aggiunge complessità al disegno di una
interfaccia utente ottimale perché richiede anche grande flessibilità. Nel giro di pochi mesi bisogna essere in grado di rilasciare
applicazioni che si adeguino ai nuovi rilasci dei sistemi operativi e dei device. È dunque sempre più importante appoggiare lo
sviluppo dell’applicazione Mobile a piattaforme di sviluppo e test che garantiscano questa flessibilità, senza nulla togliere alla
sicurezza e alla robustezza dell’applicazione stessa.
Un’ottima interfaccia utente è però solo l’inizio del percorso che porta alla costruzione di una Customer Experience efficace. Il
passo successivo è quello che permetterà alle banche di costruire la vera Customer Intimacy e passa sotto il nome di Customer
Engagement. Si tratta del passaggio dall’utilizzo ottimale delle caratteristiche tecniche dei device mobili (schermo, GPS, camera,
etc.) al far leva sul ruolo estremamente personale che questi oggetti giocano nella vita dei clienti.
Il contatto più stretto con il Cliente può diventare l’occasione per conoscerlo meglio. Quali sono le
soluzioni che incrementano la Customer Intimacy delle banche verso i loro clienti?
I device mobili sono degli strumenti estremamente personali, ma vengono ancora spesso usati nelle campagne marketing
alla stregua dei cartelloni pubblicitari: messaggi unidirezionali uguali per tutti. Per costruire la Customer Intimacy servono due
ingredienti fondamentali: la conoscenza del cliente e la capacità di interazione personalizzata in tempo reale con il cliente stesso.
Ovvero bisogna saper ascoltare e bisogna saper avere le parole giuste al momento giusto.
Per conoscere il cliente la banca può attingere a una vasta gamma di dati: le anagrafiche, lo storico delle transazioni, i social
network e il comportamento sui canali digitali.
Quest’ultimo punto è strettamente legato ai device mobili. È molto importante “strumentare” i siti Mobile e le App in modo tale
che raccolgano dati sulle attività del cliente. A oggi sono molto utilizzati gli strumenti di Web Analytics che forniscono però solo
una visione parziale del comportamento del cliente. È sempre più importante affiancare a questi uno strumento di Customer
Experience Management che sia in grado di riprodurre l’esperienza di navigazione del cliente in modo integrale. Solo così si
potranno capire a fondo le anomalie evidenziate dai dati aggregati del Web Analytics e conoscere a fondo le necessità del cliente.
La conoscenza del cliente così ottenuta deve poi essere usata per portare al cliente solo i messaggi per lui più importanti, nel
momento, nel modo e nel luogo più giusti. In questo caso è importante affiancare al Campaign Management tradizionale degli
strumenti di Real-time Marketing. Questi ultimi infatti permettono di reagire tempestivamente ad azioni compiute dal cliente
(acquisti, ricerche sul sito, etc.) e a variabili di contesto (geolocalizzazione).
Tra i tanti messaggi che i clienti ricevono ogni giorno sui propri device mobili la differenza la farà chi sarà in grado di dimostrare al
cliente capacità di interazione personale e mirata.
Quali saranno le evoluzioni nel prossimo futuro e come IBM si ripromette di supportarle
proponendosi come partner dei propri clienti del settore finanziario e bancario?
La grande sfida dei prossimi anni sarà legata alla capacità di sfruttare la caratteristica principale del Mobile: essere personale.
La banca che dimostrerà di conoscere il cliente e di saperlo agevolare e prevenire nelle sue necessità riconquisterà la fiducia e
l’attenzione del cliente stesso.
IBM è a fianco nelle banche nella costruzione e nell’esecuzione di una strategia multicanale che vede il Mobile come elemento
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I nuovi trend del Mobile Banking
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centrale e trainante. Per far questo si avvale di una piattaforma di sviluppo e gestione delle applicazioni Mobile, chiamata Worklight,
che permette alla banca di affrontare il complesso e dinamico mondo dei device mobili in modo sicuro, strutturato e, al contempo,
flessibile.
IBM supporta inoltre le banche nel processo di Customer Engagement con una soluzione completa, chiamata Enterprise Marketing
Management, per la conoscenza del comportamento del cliente, la sua analisi e l’interazione in tempo reale in base a variabili di
contesto.
www.ibm.com
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Il Conference Paper è un prodotto editoriale di The Innovation Group che ha l’obiettivo principale di consolidare i contenuti veicolati
con la Conference. Comprende: scenari prodotti dagli analisti TIG sulla tematica della Conference, interviste a Speaker e Sponsor
della Conference, indicazioni sui main topics emersi, referenze. In conclusione, spunti concreti - linee guida e Insight su come
affrontare progetti nell’ambito specifico preso in considerazione – e di conseguenza un valore aggiunto per i partecipanti. Tutte
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