Stargate, soluzione e servizi a supporto dell`eCommerce
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Stargate, soluzione e servizi a supporto dell`eCommerce
Stargate: soluzione e servizi a supporto dell’eCommerce Evento NetComm Digital Fashion Milano,16 aprile 2013 Unissons nos Talents TALENTED TOGETHER 1 Sopra Group indipendente, internazionale Punto di riferimento sul mercato in termini di crescita e performance… ITALIA GRUPPO Gruppo Dipendenti fine giugno 2012 Fatturato 2012 14.310 € 1,217 miliardi Dipendenti fine giugno 2012 Fatturato 2012 € 39,2 milioni 586 … capace di rispondere alle eCommerce and Social Networks Sedi Francia 68% Mobility Altri paesi 32% Sedi 4 - Assago (MI) - Collecchio (PR) - Roma / Padova esigenze di nuova generazione Big Data Stargate: soluzione e servizi a supporto dell’eCommerce – 16 aprile 2013 Cloud Computing 2 Digital Fashion: la nostra esperienza Source Make Distribute Sell Sviluppo Prodotto PDM / PLM Pianificazione Assortimenti Pianificazione Produzione Pianificazione Acquisti Category & Assortment Previsione Domanda Allocazione disponibilità a canali, DC, stores, distributori Pianificazione Distribuzione Supply Chain E-Commerce ERP di Filiera ERP ERP “Produzione” Presentation title - Date ERP “Retail” Finance & Control 3 Servizi e soluzioni per l’eCommerce eCommerce Consulenza Soluzioni per eCommerce Servizi SW vendor selection RFP/RFQ Implementazione eCommerce Soluzione SAAS eCommerce Analisi eCommerce opportunity STARGATE (front store e back end store) Testing for eCommerce eCommerce BPM (Business Process Management) Mercati: - Fashion / Lusso - Retail - GDO - Consumer Goods Application management for eCommerce Stargate: soluzione e servizi a supporto dell’eCommerce – 16 aprile 2013 4 Caso 1 – RFQ eCommerce Stargate: soluzione e servizi a supporto dell’eCommerce – 16 aprile 2013 5 Caso 1: RFQ della soluzione e-Commerce Il cliente ci ha chiesto un aiuto per le scelta della soluzione applicativa di eCommerce e modello di Servizio Modellazione del contesto business Valutazione proposte Modello organizzativo dei servizi e partners Comparazione proposte vendor Integrazione criteri del cliente Target qualitativi e quantitativi (business revenues) Analisi della prosta economica / opportunità Short list proposta Short list Winner is Principali requisiti funzionali e tecnici RFQ Stargate: soluzione e servizi a supporto dell’eCommerce – 16 aprile 2013 6 Caso 1: Modellazione del contesto Modello organizzativo Revenue plan Adopting drivers in the ecommerce solution Business services scenario - IT REGION 2013 Business interactions REGION 2014 2015 - ITALIA - EUROPA - GIAPPONE Business plan eCommerce Services - USA - CINA Totale € Il Modello Organizzativo CHI FA CHE COSA 10 Alcune caratteristiche principali: Caratteristiche principali: Supporto a un “modello organizzativo” Crescita secondo una strategia per brand e region. Multi ruolo, multi brand, multi region, multi country, multi operatore, mutil lingua, ecc. Target economico del sistema eCommerce “Workflow driven”, accountable, supporto alla proprietà dei contenuti e delle linee guida digitali. … Stargate: soluzione e servizi a supporto dell’eCommerce – 16 aprile 2013 7 Caso 1: Valutazione delle proposte SAAS Vendor 1 Vendor 2 Vendor 3 Custom / Open Source Vendor internazionali Vendor 4 Vendor 5 Vendor 6 Vendor 7 Vendor 8 Stargate: soluzione e servizi a supporto dell’eCommerce – 16 aprile 2013 8 Caso 1: Comparazione costi cumulati € 8.000.000 Euro € 7.000.000 € 6.000.000 € 5.000.000 IBM € 4.000.000 Hybris Demandware € 3.000.000 € 2.000.000 € 1.000.000 €2013 2014 2015 2016 Stargate: soluzione e servizi a supporto dell’eCommerce – 16 aprile 2013 2017 9 Caso 2 – Approccio Stargate Stargate: soluzione e servizi a supporto dell’eCommerce – 16 aprile 2013 10 Caso 2: Progetto di soluzione eCommerce L’obiettivo: Strategia globale, obiettivo “ricavi” importante – Il Cliente • Copertura Europa Cina, Giappone, etc Sito eCommerce aziendale • Scalabilità / alti volumi • Facilità d’uso • Costi contenuti • Basso impatto organizzativo • Collegamento ai processi aziendali • Ridotto impegno ICT Stargate: soluzione e servizi a supporto dell’eCommerce – 16 aprile 2013 11 Servizi e modello integrato tra cliente/ Sopra Group Europa A carico del cliente Aspetti societari / Legali / amministrativi / Fiscali / tesoreria BPO - mark / comm, - sales, - pagamenti, A carico BPO (*) USA Costituzione società / rete esistente? JPN Italia, Francia, Germania, Portogallo, Regno Unito, Finlandia, Grecia, Spagna. …. Responsabilità principale Cliente Gest marketing e comunicazione Gest eCommerce Cybersource, Paypal / N&TS - logistica, Operatore logistico / spedizioniere - post sales, Contact center / gestione resi, ecc. - amministrazione Contabilità, ciclo attivo, ciclo passivo - Contratti Contratti terze parti per servizi esterni Sistemi informativi e TLC … Cliente / shared Store front + STARGATE (Enterprise eCommerce engine) + infrastrutture TLC / internet + integrazione sistema pagamenti / logistica/ecc. (*) Il servizio Sopra Group opera a supporto e integrazione dei processi di competenza del cliente: flussi di sistemi informativo ed assistenza. Stargate: soluzione e servizi a supporto dell’eCommerce – 16 aprile 2013 12 Stargate, copertura customer jorney Research Select Buy Use Recommend Mobile Channel Facebook Call for Info about Packaged Services Receive Order Online STARGATE Comparison Site Goolgle search Store front Chat Order Manag. Change Order Visit Branch Visit Branch MKT Promotion Browse Web Site Pagamenti Kiosk Knowledge syndication Ask Facebook Friends Twitter Email Chat CoBrowse Select Product Product Info Web Search Logistica Call Center Mobile Channel ERP Int. Email Order Confirm w/Rec Tweet About Reviews Ask for Help on Purchase CommunityRead / User experience / Knowledge base Community Chat Room Experience Stargate: soluzione e servizi a supporto dell’eCommerce – 16 aprile 2013 13 STARGATE: una soluzione globale Molti Brand, diverse tipologie di Prodotti, molti Mercati, molti Paesi, molti siti, molti sistemi da integrare: STARGATE offre un’unica solida struttura Beni / Prodotti / Mercati Prodotti, Siti,Brand Paesi, mercati, sistemi da integrare governano Sistemi da integrare Brand/ Siti / Paesi Contenuti, pricing, tasse, spese, & duties Modelli di scorta, delivery, fatturazione, pagamento, international best practices Interazione con provider pagamenti, spedizioni, logistici REQUISITI DIFFERENTI Check PricingAvailability Schedule c Order Order capture Management Pick, Pack & Ship Solution Email management Delivery Invoicing &tracking Payment Interface s & Communication Web Content Management & Shopping Cart interaction Integrazione con sistemi aziendali ERP / CRM / Reporting Replenishment Systems Catalog & Pricing Financial Systems Sales Reporting & CRM Logistic Provider Payment Provider Stargate: soluzione e servizi a supporto dell’eCommerce – 16 aprile 2013 14 Architettura di STARGATE Soluzione modulare su un solido motore di Order Management S T Storefront A R G A T e-Commerce eCommerce Engine Engine E Other Systems Availability Pricing Pick, Pack & Duties & Ship Order Order capture Management Delivery Tracking Email Solution Invoicing management Returns & Payments & Refunds Interfaces & Communication Web Content Management & Shopping Cart interaction Replenishment Systems Catalog & Pricing Financial Systems Sales Reporting & CRM Logistic Provider Payment Provider Stargate: soluzione e servizi a supporto dell’eCommerce – 16 aprile 2013 15 e-Commerce Business Flows Modellazione flessibile dei processi per il governo dei flussi dell’e-Commerce Web Content Management Products & Pricing Management Stock Management Order Capture Order Management Order Fulfillment & Account Receivable Customer Return Customer Management Customer Credit E-Mail Management G2 Customer to Order G3 Order to Cash G4 Contact To Resolution G2.1 Web Browse to Shopping Cart G2.2 Shopping Cart to Order G2.3 Inbound call to Order G3.1 Order to Pick G3.2 Pick to Ship G3.3 Ship to Cash Stargate: soluzione e servizi a supporto dell’eCommerce – 16 aprile 2013 G5 Customer Return to Refund G6 Customer Return to Replacement G7 Interface to Other Legacy Systems G8 Cash to Reporting 16 CRM: Oracle Right Now (*) Fonte Oracle Italia Stargate: soluzione e servizi a supporto dell’eCommerce – 16 aprile 2013 17 Site Map Protocol Google Integration exposes knowledge from the Knowledgebase to appear in search results along with product page results. Providing relevant information in the search process encourages customers to visit your site to find out more information (*) Fonte Oracle Italia Stargate: soluzione e servizi a supporto dell’eCommerce – 16 aprile 2013 18 Knowledge Syndication Most popular answers presented on the products page. Answers dynamically update based on customer interactions. No need for customers to leave the product page to get their questions answered, which helps increase conversion rates (*) Fonte Oracle Italia Stargate: soluzione e servizi a supporto dell’eCommerce – 16 aprile 2013 19 Chat Customer view of the conversation with the agent Chat Amy is presented with the opportunity to chat to an agent. (*) Fonte Oracle Italia Stargate: soluzione e servizi a supporto dell’eCommerce – 16 aprile 2013 20 Co-Browse Agent takes control of desktop and shows Amy the details. (*) Fonte Oracle Italia Stargate: soluzione e servizi a supporto dell’eCommerce – 16 aprile 2013 21 Su facebook Consumers can post questions, ideas, and issues, discuss other posts and also contact your support desk directly from your facebook Answers from the knowledgebase are available from your facebook page (*) Fonte Oracle Italia Stargate: soluzione e servizi a supporto dell’eCommerce – 16 aprile 2013 22 Chat , Feedback e tutte le altre funzionalita’ sono disponibili anche dallo Smartphone di Amy Get Help Chat Guided Assistance Ask a Question Tailor the customer experience Brand Customise the customer journey Add functionality (*) Fonte Oracle Italia 23 La Community: Advice, Help and Customer views User communities are a great way for users to get answer quickly from others who use the same/similar products, and search for information Build communities to provide a way for your public to connect, share help and capture ideas to feed and drive product innovation based on customer (*) Fonte Oracleinput Italia Stargate: soluzione e servizi a supporto dell’eCommerce – 16 aprile 2013 24 Cloud Monitor Sort by SmartSense Sentiment SmartAssistant automatically suggests solution to the customers issue (*) Fonte Oracle Italia Take action on tweets and posts Stargate: soluzione e servizi a supporto dell’eCommerce – 16 aprile 2013 25 Email Campaign – Admin View Stargate: soluzione e servizi a supporto dell’eCommerce – 16 aprile 2013 26 Email Campaign – Customer View (*) Fonte Oracle Italia Stargate: soluzione e servizi a supporto dell’eCommerce – 16 aprile 2013 27 Caso 3: eCommerce testing Caso 4: SAAS Service Stargate: soluzione e servizi a supporto dell’eCommerce – 16 aprile 2013 28 Caso 3: Testing for eCommerce Front Store Esecuzione / ri-esecuzione test 2 1 Test cases ITALIA 3 INDIA Feedback - Test su design e rispetto degli stili grafici - Regression test funzionali - End to end test (dalla navigazione alla evasione ordine) - Ogni altra tipologia di test Stargate: soluzione e servizi a supporto dell’eCommerce – 16 aprile 2013 29 Caso 4: Stargate in servizio SAAS On Premises Front store business 1 Ordine cliente SAAS Stargate Sopra Group Stargate eCommerce Engine Conferma del pagamento Attesa della merce Controlli degli operatori Email - SMS automatici Front store business 2 On Premises Ordine da spedire WMS Picking Ordine cliente Gesti one ordini Packaging Fatturazione Delivering Ordine spedito Data Center Cliente Colt Telecom Data Center Stargate: soluzione e servizi a supporto dell’eCommerce – 16 aprile 2013 Data Center Cliente 30 Servizi Stargate SAAS FRONT STORE E-COMMERCE ENGINE - No fee sul Business Cliente / no revenue sharing Servizi di testing Help desk II livello - Canone per uso della piattaforma (front-end (*) e back end) DATA CENTER COLT BANDA Internet -Service Level Agreement Consulenza eCommerce (*) da valutare in base alla piattaforma pre scelta Stargate: soluzione e servizi a supporto dell’eCommerce – 16 aprile 2013 31 “…let’s work together! ” Sopra Group S.p.A. Centro Direzionale Milanofiori Strada 4 – Palazzo A7 20090 Assago (MI) Tel.: 02 89 2291 www.sopragroup.com Stargate: soluzione e servizi a supporto dell’eCommerce – 16 aprile 2013 32