CARTA DEI SERVIZI E GUIDA PER I PASSEGGERI A RIDOTTA

AEROPORTO LEONARDO DA VINCI - FIUMICINO
AEROPORTO G.B. PASTINE - CIAMPINO
CARTA
DEI SERVIZI
E GUIDA PER
I PASSEGGERI
A RIDOTTA
MOBILITà
Airline
Lounge
Check-in
Rimborso
IVA
Sala
fumatori
Informazioni
Ritiro
bagagli
Deposito
bagagli
Assistenza
passeggeri
Scala
mobile
Ascensore
Bagagli
Carrelli
fuori misura
Cambio
Ufficio
postale
Bancomat
WC
WC per
disabili
Sala di
preghiera
Passaggio
riservato
Accesso
disabili
Nursery
Eat&Drink
Shopping
Farmacia
Meeting
point
Dogana
Controllo
passaporti
Controllo di
sicurezza
Banca
Stazione
ferroviaria
Gate
Partenze
Arrivi
Self
check-in
Transiti
Biglietteria
Biglietteria
bus
Bank
Bus tickets
Terminal 1-2-3-5
Tourist
information
Comune
di Roma
Sala
Assistenze
Speciali
Luogo
statico
sicuro
Autonoleggio
Gentile Cliente,
Aeroporti di Roma le dà il benvenuto negli aeroporti di
Fiumicino e Ciampino ed è lieta di presentarle la prima
edizione della Carta dei Servizi e Guida per i Passeggeri a
Ridotta Mobilità.
Aeroporti di Roma ha delegato alla propria società ADR
Assistance il servizio di assistenza ai Passeggeri a Ridotta
Mobilità, con l’obiettivo di rendere la sua permanenza in
aeroporto una esperienza positiva e di garantirle dei livelli di servizio superiori a quelli prescritti dalla normativa
europea, attraverso l’applicazione di apposite procedure,
servizi dedicati e personale adeguatamente formato.
In questo documento troverà i livelli di servizio che le verranno garantiti nel pieno rispetto degli standard imposti
dal documento ECAC/30 e recepiti dal Regolamento (CE)
n.1107/2006 del 5 Luglio 2006, relativo ai diritti delle persone con disabilità e a mobilità ridotta nel trasporto aereo.
La Carta dei Servizi è disponibile, negli aeroporti di Fiumicino e Ciampino, presso i banchi informazione ADR, nelle
sale Assistenze Speciali ed è anche scaricabile dal sito internet www.adrassistance.it
4
indice
Chi siamo............................................................... 6
Il servizio................................................................ 7
Mission................................................................... 7
Prima della partenza................................................ 8
Classificazione internazionale
dell’assistenza al passeggero...................................10
Aeroporto Leonardo Da Vinci
In partenza............................................................12
In aeroporto..........................................................18
In transito.............................................................26
In arrivo................................................................28
Numeri utili............................................................32
Mappe...................................................................36
Aeroporto giovan battista pastine
In partenza............................................................48
In aeroporto..........................................................54
Numeri utili............................................................58
Mappa...................................................................62
5
la qualità del servizio...............................64
accoglienza dei passeggeri
Aeroporto Leonardo da Vinci...................................68
Aeroporto Giovan Battista Pastine............................72
LA COMUNICAZIONE CON IL CLIENTE..............76
6
CHI SIAMO
ADR Assistance, società del Gruppo Aeroporti di Roma,
nasce per adempiere al Regolamento CE n.1107/2006,
che ha definito nuove norme per l’assistenza a terra dei
passeggeri a ridotta mobilità negli aeroporti dei Paesi
dell’Unione Europea. La normativa stabilisce che, a partire dal 26 luglio 2008, le società di gestione aeroportuali hanno la responsabilità di assicurare tale servizio.
Dal 2008 ad oggi, la Società ha effettuato circa un milione di assistenze; solo nel 2011 sono state più di
276.000, in aumento di circa l’8% rispetto all’anno precedente, con picchi di 1.300 assistenze effettuate in un
giorno, durante la stagione estiva.
Inoltre, ADR Assistance ha ottenuto nel 2010, sia per lo
scalo di Fiumicino che di Ciampino la certificazione per
il Sistema di Gestione Qualità in base allo standard ISO
9001-2008.
7
IL SERVIZIO
Il servizio è erogato esclusivamente a titolo gratuito.
Il personale di ADR Assistance è stato adeguatamente
formato ad assistere i passeggeri a ridotta mobilità nel
modo più idoneo, attraverso l’apprendimento di nozioni
di fisiologia per il sollevamento della persona, del primo
soccorso, delle tecniche di funzionamento delle sedie a
rotelle. Inoltre, la Società dispone di alcuni operatori in
grado di comunicare con il linguaggio dei segni.
Il servizio di assistenza è garantito nel rispetto della sicurezza e dei tempi, così da rendere confortevole l’esperienza di chi viaggia.
MISSION
Assicurare l’assistenza a terra ai passeggeri a ridotta
mobilità, in partenza, in transito e in arrivo negli aeroporti “Leonardo da Vinci” di Fiumicino e “Giovan Battista
Pastine” di Ciampino. L’obiettivo è rendere l’aeroporto
sempre più accessibile e confortevole attraverso un servizio di assistenza specializzato.
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PRIMA DELLA PARTENZA
Per ricevere una migliore assistenza, il passeggero deve
richiedere il servizio alla compagnia aerea con cui effettua la prenotazione del volo, entro 48 ore dall’ora
del volo pubblicata; la compagnia aerea dovrà quindi
provvedere a prenotare il servizio di assistenza utilizzando i propri sistemi informatici oppure il sito internet
www.adrassistance.it, compilando il modulo entro 36
ore dall’ora del volo pubblicata.
Il passeggero può effettuare anche in proprio la prenotazione del servizio di assistenza attraverso il sito internet www.adrassistance.it, entro 36 ore dall’ora del
volo pubblicata. Tale modalità non è sostitutiva o alternativa della prenotazione inviata dal vettore.
Importante: i passeggeri che effettueranno la prenotazione online dovranno avanzare le stesse richieste
di assistenza anche al vettore, entro 48 ore dall’ora del
volo pubblicata.
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Qualora ADR Assistance non riceva entro le 36 ore antecedenti l’orario del volo la richiesta di assistenza dal
vettore o dal passeggero, non potrà garantire i livelli di
servizio concordati con le associazioni di categoria nel
rispetto del Regolamento CE n. 1107/2006.
Il servizio di assistenza, anche se non comunicato preventivamente, sarà comunque erogato recandosi presso
i punti di richiesta assistenza degli aeroporti di Fiumicino
e Ciampino.
Se si viaggia utilizzando più compagnie aeree, è consigliabile richiedere l’assistenza alla compagnia con cui
si inizia il viaggio, in modo da essere assistiti lungo tutto
il tragitto di viaggio o nel corso dei transiti.
È opportuno accertarsi che il grado effettivo di diversa
abilità del passeggero sia segnalato per tutte le tratte.
Il servizio di assistenza in aeroporto erogato da ADR
Assistance non si applica ai passeggeri in barella, che
devono necessariamente rivolgersi alla compagnia con
cui si è scelto di viaggiare.
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Il biglietto, secondo quanto indicato dalla classificazione internazionale, presenta un codice di assistenza che
specifica le esigenze del passeggero e consente alla
compagnia di garantire che il viaggio sia il più confortevole possibile.
I regolamenti in merito all’accoglimento a bordo di
eventuali cani-guida che accompagnino i passeggeri
non vedenti, variano a seconda della compagnia aerea.
CLASSIFICAZIONE INTERNAZIONALE
DELL’ASSISTENZA AL PASSEGGERO
WCHR (wheelchair ramp)
Passeggeri che, pur con difficoltà, possono salire e scendere le scale dell’aereo e raggiungere autonomamente
il proprio posto in cabina.
WCHS (wheelchair steps)
Passeggeri che non possono salire e scendere le scale
dell’aereo, ma possono camminare lentamente da soli
fino al proprio posto in cabina.
11
WCHC (wheelchair cabin)
Passeggeri immobili che necessitano di aiuto e sostegno per l’imbarco e la sistemazione a bordo. Nei loro
confronti vige l’obbligo dell’accompagnatore per viaggi
superiori a tre ore di volo.
BLND
Passeggero con disabilità visiva (non vedente o ipovedente).
DEAF
Passeggero non udente.
DPNA
Passeggero disabile non autonomo.
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AEROPORTO
LEONARDO DA VINCI
FIUMICINO
IN PARTENZA
L’aeroporto internazionale “Leonardo da Vinci” di Fiumicino è raggiungibile in auto, taxi, treno, autobus.
Ecco alcune indicazioni volte a facilitare l’arrivo in aeroporto e l’utilizzo delle strutture e dei servizi che lo
scalo mette a disposizione dei passeggeri con necessità
speciali.
IN PARTENZA
13
CON L’AUTO PRIVATA
Posti riservati ai possessori di apposito contrassegno, rilasciato dal Comune di residenza, per soste di massimo
due ore, sono presenti presso le entrate dei Terminal 1
e 3, livello partenze.
Posti riservati ai possessori di contrassegno, per soste
più lunghe, sono disponibili nel parcheggio MultipianoComfort, in posizione adiacente al percorso pedonale
coperto sopraelevato, negli edifici B (livelli 1 e 4), C (livello 1), D (livelli 1 e 4), E (tutti i livelli) e nel parcheggio
Economy.
I parcheggi riservati sono gratuiti per legge. Per usufruire di questa agevolazione occorre conservare il tagliando d’ingresso al parcheggio e consegnarlo in uscita
al personale dell’Assistenza Clienti, a sinistra del varco
d’uscita del parcheggio Multipiano-Comfort, esibendo il
contrassegno in originale, comprovante la titolarità del
possessore. Gli eventuali accompagnatori di passeggeri
disabili, per usufruire dell’esenzione, oltre al contrassegno dell’avente diritto in originale, unitamente al biglietto ritirato all’ingresso, devono esibire al personale
dell’Assistenza Clienti anche una copia del biglietto aereo del titolare del contrassegno.
14
aeroporto leonardo da vinci
CON IL TAXI
Il taxi lascia di norma il passeggero nelle apposite aree
di sosta poste di fronte al Terminal dal quale partirà il
volo. È possibile chiedere al guidatore di essere accompagnati ai punti richiesta assistenza presenti all’esterno
di ciascun Terminal, dove hanno inizio anche i percorsi
tattili per le persone non vedenti.
CON IL TRENO
L’aeroporto di Fiumicino è raggiungibile attraverso due
collegamenti ferroviari:
• treno diretto Leonardo Express (Roma Termini - Fiumicino Aeroporto e viceversa senza fermate
intermedie);
• treni della linea Fr1 (Orte - Fara Sabina - Roma
Tiburtina - Fiumicino Aeroporto e viceversa con fermate intermedie).
Il servizio di assistenza per viaggiatori disabili motori,
che utilizzano questi due collegamenti, è garantito presso le seguenti stazioni:
• Orte
• Roma Tiburtina
IN PARTENZA
15
• Roma Ostiense
• Roma Termini
• Fiumicino Aeroporto
Il servizio deve essere richiesto alla Sala Blu delle Ferrovie dello Stato Italiane con almeno 12 ore di anticipo attraverso il numero unico nazionale: 199 30 30 60 (orari
7.00 – 21.00 festivi inclusi).
Nelle stazioni di Gavignano Sabino, Poggio Mirteto, Fara
Sabina-Montelibretti, Piana Bella di Montelibretti, Monterotondo-Mentana, Settebagni, Fidene, Nuovo Salario,
Roma Nomentana, Roma Tuscolana, Roma Trastevere,
Villa Bonelli, Magliana, Muratella, Ponte Galeria, Fiera
di Roma, Parco Leonardo, non abilitate al servizio di
assistenza ma dotate di altezza marciapiedi compatibile
con il piano di accesso ai treni Fr1, è possibile accedere senza l’ausilio del carrello elevatore, autonomamente
oppure con l’aiuto di un proprio accompagnatore, sempre previo accordo con la Sala Blu.
16
aeroporto leonardo da vinci
Le stazioni di Roma Termini e Fiumicino Aeroporto sono
attrezzate con percorsi per disabili sensoriali.
La stazione di Fiumicino Aeroporto e i Terminal sono
collegati con un percorso coperto sopraelevato, accessibile ai disabili motori e sensoriali.
Il treno Leonardo Express, composto da carrozze di
sola prima classe, dispone di tre posti riservati a persone con sedia a rotelle e di un servizio igienico attrezzato. Nella stazione di Roma Termini la salita e la discesa
sono consentite con l’ausilio di un carrello elevatore.
A Roma Termini il treno arriva e parte dal binario 24.
Il treno parte ogni 30 minuti:
dalla stazione Roma Termini
dalle ore 5.52 alle ore 22.52 (con orario cadenzato ai
minuti 22 e 52).
IN PARTENZA
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I treni della linea Fr1 dispongono di una carrozza
con posto riservato a persone su sedia a rotelle e di un
servizio igienico attrezzato.
Il treno parte ogni 15 minuti:
dalla stazione Roma Tiburtina
dalle ore 5.47 alle ore 20.02 (con orario cadenzato ai
minuti 02, 17, 32 e 47) altre partenze alle ore 20.32,
21.02, 21.32, 22.02, 22.32.
CON L’AUTOBUS
Il servizio di collegamento con autobus è effettuato da
Cotral dalla stazione di Roma Tiburtina, con transito a
Piazza dei Cinquecento in corrispondenza con i capolinea di Atac, ed è attivo alle ore: 00.30, 1.15, 2.30, 3.45,
9.30, 10.30, 12.35, 17.30.
Gli autobus non sono accessibili alle persone su
sedia a rotelle.
Per tutte le informazioni e gli orari sul servizio di collegamento con autobus: www.cotralspa.it
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AEROPORTO
LEONARDO DA VINCI
FIUMICINO
IN AEROPORTO
IN aeroporto
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Punti richiesta assistenza
Una volta arrivati in aeroporto, è possibile richiedere l’assistenza presso i punti richiesta assistenza, colonnine
dotate di un citofono munito di un pulsante lampeggiante e di un sensore di prossimità che attiva un segnale
sonoro all’avvicinarsi del cliente. Attraverso il citofono, si
entra in contatto con gli operatori addetti all’attivazione
della procedura di assistenza al passeggero.
I punti richiesta assistenza sono facilmente individuabili, accessibili e utilizzabili da tutti i passeggeri a
ridotta mobilità. Dal momento della segnalazione della
presenza, decorrono i tempi per poter disporre dell’accompagnamento dedicato. Il personale assiste i passeggeri in ogni istante della permanenza in aeroporto.
Gli addetti di ADR Assistance che
comunicano con la Lingua dei Segni
Italiana hanno sulla divisa questo
simbolo identificativo.
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aeroporto leonardo da vinci
I punti richiesta assistenza sono ubicati:
• livello partenze dei Terminal 1, 3, 5, sul marciapiede
esterno, in prossimità delle entrate;
• livello inferiore del Terminal 2;
• livello 1 dell’edificio E del parcheggio MultipianoComfort;
• stazione ferroviaria, testata binario 1.
Banchi informazioni
e punti interattivi
I punti interattivi sono colonnine munite di videoterminale touch screen con cui si può entrare in contatto
audiovisivo con un operatore. Banchi informazioni presidiati e punti interattivi sono così collocati all’interno
dei Terminal:
Terminal 1
area partenze/check-in: un banco informazioni presidiato dalle 5.00 alle 24.00 e un punto interattivo;
Terminal 1
area arrivi, accanto all’Ufficio Postale: un banco informazioni presidiato dalle 7.15 alle 22.00 e un punto interattivo;
Terminal 3
area arrivi, all’uscita dopo il ritiro bagagli: un banco in-
IN aeroporto
21
formazioni presidiato dalle 7.15 alle 24.00 e un punto
interattivo;
area partenze/check-in: un banco informazioni presidiato 24 ore su 24;
Terminal 5
Un banco informazioni presidiato dalle 6.00 alle 14.00 e
dalle 18.00 alle 24.00 all’interno del Terminal.
Ulteriori punti interattivi sono presenti anche in
altre aree dei Terminal.
Percorsi e mappe tattili per disabili visivi
I percorsi pedotattili, realizzati con elementi a rilievo, si
trovano al livello partenze dei Terminal 1, 3 e 5 (con
inizio presso i rispettivi punti richiesta assistenza), nelle
aree commerciali “Terrazza Roma” del Terminal 3 e lungo il percorso pedonale coperto che collega i Terminal
con la stazione ferroviaria Fiumicino Aeroporto.
I percorsi pedotattili sono stati realizzati inoltre al livello arrivi dei Terminal 1 e 3. Iniziano dall’uscita dell’area riconsegna bagagli e conducono, all’esterno del Terminal, ai taxi e, attraverso gli ascensori, alla stazione
ferroviaria.
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aeroporto leonardo da vinci
TERMINAL 1
Il percorso comincia sul marciapiede esterno, in prossimità del punto richiesta assistenza, dove si può essere
condotti, a richiesta, dal taxi e termina presso:
• l’ascensore che collega il piano superiore con il percorso pedonale coperto;
• il bar;
• i servizi igienici;
• la farmacia;
• la banca.
TERMINAL 3
Il percorso comincia sul marciapiede esterno, in prossimità del punto richiesta assistenza, dove si può essere
condotti a richiesta dal taxi e termina presso:
• il banco informazioni ADR;
• la sala Assistenze Speciali (l’unica accessibile senza
carta di imbarco);
• l’ascensore e le scale che collegano il piano superiore
(Terrazza Roma), dove sono presenti un tabaccaio/
giornalaio, una farmacia, dei punti ristorazione, una
libreria e i servizi igienici;
IN aeroporto
23
• un ascensore e le scale all’esterno del Terminal dai
quali si accede al percorso pedonale coperto sopraelevato che lo collega con il Terminal 1 e la stazione
ferroviaria.
TERMINAL 5
Il percorso comincia sul marciapiede esterno, in prossimità del punto richiesta assistenza e termina presso:
• il banco informazioni ADR;
• la sala Assistenze Speciali.
L’articolazione dei percorsi pedotattili e dei loro punti
terminali è indicata su mappe tattili poste:
• al piano superiore (Terrazza Roma) dei Terminal 1 e 3;
• agli ingressi dei Terminal 1 e 3 (livello partenze) e 5.
24
aeroporto leonardo da vinci
Sale assistenze speciali
Sono strutture adibite all’accoglienza di passeggeri con
necessità speciali. Possono usufruirne tutti coloro che
sul biglietto presentino un codice di assistenza al passeggero.
Le sale Assistenze Speciali, gestite da ADR Assistance
si trovano:
• nel Terminal 1, al livello partenze, subito dopo il passaggio di servizio e categorie autorizzate, a destra;
• nel Terminal 3, al livello partenze, in prossimità del
banco informazioni, l’unica sala accessibile senza la
carta di imbarco; in prossimità dell’uscita D1 a ridosso degli ascensori e delle scale d’accesso; in discesa
dalla stazione dello Sky Bridge, vicino ai controlli di
sicurezza;
• nell’area di imbarco G, in prossimità delle scale e degli ascensori che conducono alla stazione dello Sky
Bridge;
• nel Terminal 5 in prossimità dei banchi delle compagnie aeree.
IN aeroporto
25
Servizi igienici accessibili
Si trovano in tutti i nuclei WC presenti nei Terminal e in
tutte le sale di Assistenze Speciali.
Ascensori
Sono tutti accessibili alla sedia a rotelle. La maggior
parte degli ascensori sono dotati di una pulsantiera con
informazioni in Braille.
LUOGHI STATICI SICURI
In questa guida, a pagina 36-37, sono indicati i luoghi
statici sicuri che si trovano al Terminal 1, area partenze
e nei quali è possibile attendere i soccorsi.
Altri luoghi statici sicuri si trovano nelle aree d’imbarco
B, C, D, G, H.
Il personale Aeroporti di Roma e ADR Assistance è addestrato a coadiuvare l’esodo dei passeggeri con necessità speciali in caso d’emergenza.
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AEROPORTO
LEONARDO DA VINCI
FIUMICINO
IN transito
IN transito
27
I passeggeri che abbiano richiesto alla compagnia aerea
il servizio di assistenza al momento della prenotazione
o che abbiano compilato il modulo pubblicato nel sito,
vengono accolti sottobordo all’arrivo dell’aeromobile.
I passeggeri in transito vengono trasferiti al volo di prosecuzione nei casi in cui la partenza dello stesso debba
avvenire entro un’ora dall’arrivo del volo precedente.
Nei casi in cui sia prevista un’attesa più lunga, i passeggeri vengono accompagnati in una delle sale Assistenze
Speciali e poi trasferiti al volo di prosecuzione.
è opportuno assicurarsi che il servizio di assistenza venga richiesto anche sui voli in prosecuzione.
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AEROPORTO
LEONARDO DA VINCI
FIUMICINO
IN arrivo
In base alle informazioni ricevute dalla compagnia aerea, i passeggeri sono accolti dalla discesa dall’aeromobile, al controllo passaporti, al nastro riconsegna bagagli e fino all’incontro con un accompagnatore, oppure
condotti fino al mezzo di trasporto prescelto (automobile, taxi, treno, autobus).
IN arrivo
29
TAXI
Si trovano di fronte all’uscita di ciascun Terminal. Utilizzare solo autovetture bianche autorizzate con tassametro. Tariffa fissa di 48 euro da/per Roma (Mura Aureliane); 60 euro per i taxi del Comune di Fiumicino. Costo
a tassametro per le altre destinazioni. Sono previsti
supplementi per bagaglio, corse notturne e festivi. Per
informazioni:www.agenziamobilita.roma.it
TRENO
Per Roma Termini: dalle 6.38 alle 23.38 ogni 30’.
Per Roma Tiburtina: dalle ore 6.28 alle ore 21.28
(con orario cadenzato ai minuti 13, 28, 43 e 58) altre
partenze alle ore 5.58, 21.58, 22.28, 22.58. Nelle ore
non servite dal treno il servizio è svolto da Cotral.
La stazione ferroviaria è raggiungibile da ciascun Terminal tramite il percorso pedonale coperto sopraelevato,
completamente agibile ai disabili motori.
Per i disabili visivi il raggiungimento della stazione ferroviaria è agevolato dalla presenza di percorsi pedotattili
a partire dai Terminal 1 e 3.
30
aeroporto leonardo da vinci
Per maggiori informazioni:
Numero unico nazionale assistenza clienti con disabilità
Trenitalia: 199 30 30 60
Il punto di riferimento per tutte le esigenze di viaggio
dei clienti con disabilità è costituito dalla Sala Blu (orario
7.00-21.00 festivi inclusi).
Informazioni ferroviarie
Trenitalia 892.021 (24h)
Costi della chiamata IVA inclusa: da rete fissa 54,5 centesimi di euro al minuto + 30,3 centesimi di euro scatto
alla risposta – da rete mobile il costo è a seconda del
proprio piano tariffario.
AUTOBUS
Servizio di collegamento diurno e notturno con il centro
città e la stazione Termini.
Banco biglietteria presso le uscite dei Terminal.
Bus per Roma Tiburtina dall’1.15 alle 5.00.
IN arrivo
31
Per informazioni:
Cotral - 800.1744.71 (i bus sono accessibili alle persone su sedia a rotelle)
Schiaffini - 06.7130531 (i bus non sono accessibili alle
persone su sedia a rotelle)
Sitbus shuttle - 06.5923507 / 06.5916826 (i bus non
sono accessibili alle persone su sedia a rotelle)
Terravision - 06.97610632 (alcuni bus sono accessibili
alle persone su sedia a rotelle previa comunicazione)
Tirreno Azienda Mobilità - 06.65047426 (Stazione
Ostiense).
32
AEROPORTO
LEONARDO DA VINCI
FIUMICINO
NUMERI UTILI
Centralino aeroporto e informazioni voli (ADR)
06.65951 (24h)
ENAC - Direzione Aeroportuale
06.65953139
(8.00 / 17.00)
numeri utili
33
Assistenza bagagli
Alitalia CAI
06.65434956
(7.00 / 23.00)
ATA Italia S.r.l.
06.659527712
(8.00 / 20.00)
Aviapartner Handling
S.p.A.
06.65957249
(9.00 / 17.00)
Aviation Services
S.p.A.
06.65954255
(24h)
Consulta S.p.A.
06.659525660
(8.00 / 20.00)
Flightcare Italia
S.p.A.
06.65954252/6777
(24 h)
Globeground Italia
S.r.l.
06.659530964
(7.00 / 23.00)
In caso di smarrimento
del proprio bagaglio,
rivolgersi subito alla
società di handling
relativa al volo di
provenienza, indicata sul
monitor sopra il nastro di
riconsegna bagagli.
34
aeroporto leonardo da vinci
Carabinieri
06.65954040 (24h)
Agenzia delle Dogane Relazioni Esterne
06.65954342
(Lun / Ven - 8.00 / 14.00)
Guardia di Finanza
06.65954848 (24h)
Polizia di Frontiera
Aerea
06.65953595 (24h)
Polizia Municipale
06.65954030
(7.00 / 14.00)
Vigili del Fuoco
06.65954444 (24h)
Deposito auto rimosse
06.65955175 (24h)
Sanità aerea
(vaccinazioni)
06.65011438 (24h)
Pronto Soccorso
06.65953133 / 4 (24h)
Farmacia - Terminal 1
06.65010974
(7.00 / 22.00)
Farmacia - Terminal 3
06.65010840
(7.00 / 22.00)
Ufficio oggetti smarriti
06.65955253
(9.00 / 13.00)
Deposito bagagli
06.65953541 (6.30 /23.30)
Informazioni
ferroviarie
Trenitalia 892.021 (24h)
numeri utili
Porteraggio
(prenotazioni)
06.65958364 - 8349 (24h)
Fax 06.65955133
[email protected]
ADR Mobility
Sala operativa parcheggi
06.65953558 (24h)
35
Per informazioni e
prenotazioni parcheggi
06.88981981 (il costo
della chiamata è a carico
del chiamante, in base al
proprio piano tariffario).
Il servizio è attivo tutti
i giorni dalle 8.00 alle
22.00.
Autonoleggi
Avis
06.65957885
Maggiore
06.65047565
Budget
06.65954074
Europcar
06.65761211
Sixt
06.65953547
Locauto
06.65048215
Hertz
06.65955842
Sicily by Car
06.65017450
36
aeroporto leonardo da vinci
TERMINAL 1 - PARTENZE
mappe
T2
T3
T5
37
38
aeroporto leonardo da vinci
TERMINAL 1 - arrivi
mappe
T2
T3
T5
39
40
aeroporto leonardo da vinci
TERMINAL 2 - PARTENZE
mappe
T2
T3
T5
41
aeroporto leonardo da vinci
42
TERMINAL 3 - PARTENZE
T2
T3
T5
349-373
374-431
327-348
300-326
mappe
273-290
249-272
225-248
201-224
T3
43
44
aeroporto leonardo da vinci
TERMINAL 3 - arrivi
mappe
T2
T3
T5
T3
T3
45
46
aeroporto leonardo da vinci
TERMINAL 5
Area d’imbarco G
mappe
T2
T3
T5
47
48
AEROPORTO
GIOVAN BATTISTA
PASTINE
CIAMPINO
IN PARTENZA
L’aeroporto internazionale “G. B. Pastine” di Roma Ciampino è raggiungibile in auto, taxi, autobus, treno.
IN partenza
49
CON L’AUTO PRIVATA
Posti riservati ai possessori di apposito contrassegno,
rilasciato dal Comune di residenza, sono presenti all’interno del parcheggio P3 di fronte al Terminal.
I parcheggi riservati sono gratuiti per legge. Per usufru­
ire di questa agevolazione occorre conservare il taglian­
do d’ingresso al parcheggio e consegnarlo in uscita al
personale dell’Assistenza Clienti, area arrivi del Terminal, esibendo il contrassegno in origina­le, comprovante
la titolarità del possessore. Gli eventua­li accompagnatori di passeggeri disabili, per usufruire dell’esenzione,
oltre al contrassegno dell’avente diritto in originale, unitamente al biglietto ritirato all’ingresso, devono esibire
al personale dell’Assistenza Clienti anche una copia del
biglietto aereo del titolare del contrassegno.
50
aeroporto g.b. pastine
CON IL TAXI
Il taxi lascia di norma il passeggero nelle apposite aree
di sosta poste di fronte al Terminal. È possibile chiedere
al guidatore di essere accompagnati ai punti richiesta
assistenza presenti all’esterno del Terminal, dove hanno
inizio anche i percorsi tattili per le persone non vedenti.
All’aeroporto di Ciampino, i taxi si trovano di fronte al
Terminal arrivi. Utilizzare solo autovetture bianche autorizzate con tassametro. Tariffa fissa di 30 euro da/per
Roma (Mura Aureliane). Costo a tassametro per le altre
destinazioni. Sono previsti supplementi per bagaglio,
corse notturne e festivi.
Per informazioni:www.agenziamobilita.roma.it
CON IL TRENO
La stazione di Ciampino è raggiungibile con il treno da
Roma Termini; si raggiunge l’aeroporto con il collegamento via bus fornito da Atral che serve anche il capolinea della linea A della metro (fermata Anagnina).
IN partenza
51
• Dalla stazione Roma Termini
dalle ore 5.28 alle ore 23.12 ogni 15’.
• Dalla stazione di Ciampino
dalle ore 5.24 alle ore 23.20 ogni 15’.
CON L’AUTOBUS
ATRAL - GRUPPO COTRAL
www.atral-lazio.com - 800.174.471
• CIAMPINO STAZIONE FERROVIARIA - CIAMPINO
AEROPORTO
• METRO ANAGNINA - CIAMPINO AEROPORTO
• ROMA STAZIONE TERMINI - CIAMPINO AEROPORTO
I bus che svolgono servizio fra l’aeroporto di Ciampino,
la stazione ferroviaria di Ciampino e il capolinea della
metro A, Anagnina, sono accessibili alle persone su sedia a rotelle mentre gli autobus diretti a Roma Termini
non lo sono.
52
aeroporto g.b. pastine
SCHIAFFINI - www.schiaffini.com - 06.7130531
• ROMA STAZIONE TERMINI - CIAMPINO
AEROPORTO
• METRO ANAGNINA - CIAMPINO AEROPORTO
• CIAMPINO STAZIONE FERROVIARIA - CIAMPINO
AEROPORTO
I bus non sono accessibili alle persone su sedia a rotelle.
SITBUS SHUTTLE - www.sitbusshuttle.it
06.5923507 / 06.5916826
• ROMA STAZIONE TERMINI - CIAMPINO AEROPORTO
I bus non sono accessibili alle persone su sedia a rotelle.
TERRAVISION - www.terravision.eu
06.97610632
• ROMA STAZIONE TERMINI - CIAMPINO AEROPORTO
Alcuni bus sono accessibili alle persone su sedia a rotelle.
IN partenza
53
AUTONOLEGGIO
Gli uffici della società di autonoleggio e il relativo parcheggio sono in Viale Mameli vicino al parcheggio P8
raggiungibile mediante la navetta Rent a car, la cui fermata è di fronte al Terminal arrivi.
(Numeri utili a pagina 61)
NOLEGGIO CON CONDUCENTE
Concora - Sala arrivi - 06.79340812 - www.concora.it
54
AEROPORTO
GIOVAN BATTISTA
PASTINE
CIAMPINO
IN AEROPORTO
IN aeroporto
55
Punti richiesta assistenza
Una volta arrivati in aeroporto, è possibile richiedere
l’assistenza presso il punto richiesta assistenza, colonnina dotata di un citofono munito di un pulsante lampeggiante e di un sensore di prossimità che attiva un
segnale sonoro all’avvicinarsi del cliente.
Attraverso il citofono, si entra in contatto con gli operatori addetti all’attivazione della procedura di assistenza
al passeggero.
La colonnina è facilmente individuabile, accessibile e
utilizzabile da tutti i passeggeri a ridotta mobilità. Dal
momento della segnalazione della presenza, decorrono i
tempi per poter disporre dell’accompagnamento dedicato. Il personale assiste i passeggeri in ogni istante della
permanenza in aeroporto.
Un punto richiesta assistenza è ubicato accanto al parcheggio disabili, di fronte al Terminal.
56
aeroporto g.b. pastine
PUNTI INTERATTIVI
I punti interattivi sono colonnine munite di videoterminale touch screen con cui si può entrare in contatto audiovisivo con un operatore, presenti nella hall partenze
e nella hall arrivi. Forniscono informazioni sia sui voli in
partenza e in arrivo, sia sulla ubicazione dei servizi e
delle strutture presenti in aeroporto.
Percorsi e mappe tattili per disabili visivi
Il percorso tattile, realizzato con elementi a rilievo, si
trova al livello partenze del Terminal. Il percorso comincia sul marciapiede esterno e termina presso:
• le sedi di Polizia e Carabinieri;
• i servizi igienici;
• i controlli di sicurezza;
• il giornalaio/tabaccaio/libreria;
• i punti di ristoro.
Servizi igienici accessibili
Si trovano in tutti i servizi igienici presenti nel Terminal.
IN aeroporto
57
Pronto Soccorso
Si trova nell’area partenze voli internazionali.
Ascensori
Sono tutti accessibili alla sedia a rotelle.
Evacuazione in caso
di emergenza
Può avvenire attraverso le rampe d’accesso e le uscite
per l’imbarco.
Il personale Aeroporti di Roma e ADR Assistance è addestrato a coadiuvare l’esodo dei passeggeri con necessità speciali in caso d’emergenza.
IN ARRIVO
In base alle informazioni ricevute dalla compagnia aerea, i passeggeri sono accolti dalla discesa dall’aeromobile, al controllo passaporti, al nastro riconsegna bagagli e fino all’incontro con un accompagnatore, oppure
condotti fino al mezzo di trasporto prescelto (automobile, taxi, treno, autobus).
58
AEROPORTO
GIOVAN BATTISTA
PASTINE
CIAMPINO
NUMERI UTILI
Centralino aeroporto (ADR)
06.65951 (24h)
ENAC - Direzione Aeroportuale
06.79348322 (8.30 / 16.00)
numeri utili
Informazioni sui voli
(ADR)
06.65959515 (5.00 /
23.00)
06.65951 (24h)
Assistenza Bagagli
Flightcare Italia
06.65959225
(7.00 / 24.00)
Carabinieri
06.65959215 (24h)
Agenzia delle Dogane
Relazioni Esterne
06.79494544 (24h)
Guardia di Finanza
06.79494340 (24h)
59
Polizia di Frontiera
Aerea
06.65959444 (24h)
Polizia Municipale
06.79341670
(7.00 / 20.00)
Pronto Soccorso
06.65959350 (24h)
Sanità aerea
(vaccinazioni)
06.65959420 (24h)
Vigili del Fuoco
06.65959359 (24h)
60
aeroporto g.b. pastine
Informazioni
ferroviarie
Trenitalia 892.021 (24h)
Costi della chiamata IVA
inclusa: da rete fissa
54,5 centesimi di euro al
minuto + 30,3 centesimi
di euro scatto alla
risposta - da rete mobile
il costo è a seconda del
proprio piano tariffario.
Ufficio oggetti
smarriti
06.65959327
Mobile 335.7275507
(Lun / Ven - 9.00 / 13.00
15.00 / 20.00)
ADR Mobility
Sala operativa parcheggi
06.65953558 (24h)
Informazioni parcheggi
06.65959353
(6.00 / 24.00)
Per informazioni e
prenotazioni parcheggi
06. 88981981 (il costo
della chiamata è a carico
del chiamante, in base al
proprio piano tariffario).
Il servizio è attivo tutti
i giorni dalle 8.00 alle
22.00.
numeri utili
61
Autonoleggi
Auto Europa
06.79340689
Maggiore
06.79340368
Avis
06.79340195
Sixt
06.79340718
Europcar
06.79340387
Targarent
06.79340079
Hertz
06.79340095 / 616
Thrifty (Italy by car)
06.79340137
aeroporto g.b. pastine
62
Arrivi
Arr
ivi e
xtra
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Arr
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hen
l
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Change
4
3
2
1
1-15
Bus tickets
Bus tickets
Change
Partenze
mappa
A3 A4
A2
A9
A 10
63
A7
A8
A1
Bank
16-31
B
1
B
2
B
4
6
B 3
B5 B 7
B
B
8
64
LA QUALITà
DEL SERVIZIO
65
Il servizio fornito da ADR Assistance viene erogato in
base a standard di qualità prefissati e condivisi, definiti
in collaborazione con le Associazioni dei disabili* e con
il Comitato Utenti dello scalo, composto da rappresentanti dei vettori e degli operatori.
Gli standard di qualità del servizio si applicano alle attività di assistenza di responsabilità della struttura.
Come disposto nell’allegato 1 del Regolamento CE n.
1107/2006, si garantisce ai passeggeri di:
• poter comunicare l’arrivo in aeroporto e la richiesta
di assistenza ai punti designati all’interno e all’esterno dei Terminal;
• spostarsi da un punto designato al banco dell’accettazione;
* L’elenco che segue racchiude alcune delle associazioni di
persone a ridotta mobilità con le quali ADR collabora:
CND - Consiglio Nazionale sulla Disabilità
Fand - Federazione delle Associazioni Nazionali
dei Disabili
Fish - Federazione Italiana per il Superamento
dell’Handicap
66
• adempiere alle formalità di registrazione del passeggero e dei bagagli;
• procedere dal banco dell’accettazione all’aeromobile,
espletando i controlli per l’emigrazione, doganali e di
sicurezza;
• imbarcarsi sull’aeromobile, mediante elevatori, sedie
a rotelle o altra assistenza specifica necessaria;
• procedere dal portellone dell’aeromobile al posto a
sedere;
• riporre e recuperare il bagaglio a bordo;
• procedere dal posto a sedere al portellone dell’aeromobile;
• sbarcare dall’aeromobile, mediante elevatori, sedie a
rotelle o altra assistenza specifica necessaria;
• procedere dall’aeromobile alla sala ritiro bagagli e ritirare i bagagli, completando i controlli per l’immigrazione e doganali;
• procedere dalla sala ritiro bagagli a un punto designato;
• prendere i voli in coincidenza, se in transito, con assistenza a bordo e a terra, all’interno dei Terminal e
tra di essi, a seconda delle esigenze specifiche;
• recarsi ai servizi igienici in caso di necessità.
67
Gli standard di qualità si riferiscono ai passeggeri con
prenotazione del servizio, che deve essere obbligatoriamente effettuata dai vettori con cui si viaggia.
Qualora questo non accada, i passeggeri avranno comunque diritto all’assistenza da parte del personale,
anche se con tempi d’attesa diversi, ma comunque codificati all’interno di standard di qualità.
L’erogazione del servizio inizia dal momento dell’arrivo
in aeroporto, quindi dai parcheggi, dalla stazione ferroviaria e da quella degli autobus.
68
AEROPORTO
LEONARDO DA VINCI
FIUMICINO
ACCOGLIENZA
DEI PASSEGGERI
accoglienza passeggeri
69
PARTENZA
Tempo di attesa del passeggero dalla richiesta di
assistenza presso i punti di arrivo interni designati
Standard di servizio
passeggeri
prenotati
Standard di servizio
passeggeri non
prenotati
10’ per l’80% dei
passeggeri
20’ per l’80% dei
passeggeri
15’ per il 90% dei
passeggeri
30’ per il 90% dei
passeggeri
25’ per il 100% dei
passeggeri
35’ per il 100% dei
passeggeri
70
aeroporto leonardo da vinci
arrivo
Tempo di attesa del passeggero a bordo
Standard di servizio
passeggeri
prenotati
Standard di servizio
passeggeri non
prenotati
5’ per il 100% dei
passeggeri dalla
discesa dell’ultimo
passeggero
20’ per il 100% dei
passeggeri dalla
discesa dell’ultimo
passeggero
15’ per il 90% dei
passeggeri dalla
discesa dell’ultimo
passeggero
accoglienza passeggeri
PERCEZIONE COMPLESSIVA
Percezione complessiva sull’assistenza
Standard di servizio tutti i passeggeri
81% dei passeggeri soddisfatti
71
72
AEROPORTO
G.B. PASTINE
CIAMPINO
ACCOGLIENZA
DEI PASSEGGERI
accoglienza passeggeri
73
PARTENZA
Tempo di attesa del passeggero dalla richiesta di
assistenza presso i punti di arrivo interni designati
Standard di servizio
passeggeri
prenotati
Standard di servizio
passeggeri non
prenotati
10’ per l’80% dei
passeggeri
15’ per l’80% dei
passeggeri
74
aeroporto g.b. pastine
arrivo
Tempo di attesa del passeggero a bordo
Standard di servizio
passeggeri
prenotati
Standard di servizio
passeggeri non
prenotati
5’ per il 100% dei
passeggeri dalla
discesa dell’ultimo
passeggero
10’ per il 100% dei
passeggeri dalla
discesa dell’ultimo
passeggero
accoglienza passeggeri
PERCEZIONE COMPLESSIVA
Percezione complessiva sull’assistenza
Standard di servizio tutti i passeggeri
81% dei passeggeri soddisfatti
75
76
LA COMUNICAZIONE
CON IL CLIENTE
77
Tutti i suggerimenti, le richieste di informazione e gli
eventuali reclami relativi agli indicatori contenuti in questa Carta dei Servizi, saranno esaminati con la massima
attenzione e tempestività.
Per comunicare con noi:
• il sito www.adrassistance.it oppure il sito www.adr.it;
• presso i banchi informazioni ADR in aeroporto, compilando l’apposito modulo;
• e-mail all’indirizzo: [email protected];
• fax: +39 06 6595 3000
Le comunicazioni anonime non saranno prese in considerazione.
I dati inviati saranno trattati in ottemperanza al D.Lgs
196/03.
ADR risponderà a tutti entro i 30 giorni successivi alla
segnalazione, per comunicare l’esito degli accertamenti
compiuti e gli eventuali provvedimenti adottati.
Per situazioni che richiedano un particolare approfondimento, i tempi di risposta potranno arrivare a 60 giorni,
previa informazione sullo stato dell’indagine.