Prevenzione e monitoraggio delle aggressioni nei confronti degli

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Roma, mercoledì 14 dicembre 2011
Prevenzione e monitoraggio delle aggressioni nei confronti degli
Operatori sanitari
Emanuela Amadei Dirigente Medico ACO San Filippo Neri
1
Implementazione della
Raccomandazione per prevenire gli
atti di violenza a danno degli
operatori sanitari: resoconto
dell’esperienza di una Azienda
Ospedaliera
2
National Institute of Occupational Safety and Health(NIOSH)
definisce la violenza nel posto di lavoro
come
“ogni aggressione fisica, comportamento
minaccioso o abuso verbale che si verifica
nel posto di lavoro”.
3
Chi è esposto ? Qual è la dimensione del problema?
Nel nostro Paese mancano statistiche sulla diffusione del
fenomeno.
4
USA – BUREAU OF LABOR STATISTICS
TASSO DI INCIDENZA AGGRESSIONI NON
MORTALI
OPERATORI OSPEDALIERI
9,3/10.000
OPERATORI SETTORE PRIVATO
2,0/10.000
5
http://www.inail.it/cms/statistiche/DatiInail/osservatorio2007/DATI012007.pdf)
6
7
Gli atti di violenza consistono nella
maggior parte dei casi in eventi con esito non mortale,ossia
aggressione o tentativo di aggressione, fisica o verbale, quale
quella realizzata con uso di un linguaggio offensivo.
evento sentinella
Il comportamento violento avviene spesso
secondo una progressione che, partendo
dall’uso di espressioni verbali aggressive,
arriva fino a gesti estremi quali l’omicidio.
8
Ministero Della Salute
RACCOMANDAZIONE PER PREVENIRE GLI
ATTI DI VIOLENZA A DANNO DEGLI
OPERATORI SANITARI
(Raccomandazione n. 8, novembre 2007)
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AREE MAGGIORMENTE COINVOLTE
(Raccomandazione n. 8, novembre 2007)
 SERVIZI DI EMERGENZA/URGENZA
 STRUTTURE PSICHIATRICHE
OSPEDALIERE E TERRITORIALI
 LUOGHI DI ATTESA
 SERVIZI DI GERIATRIA
 SERVIZI DI CONTINUITA’ ASSISTENZIALE
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FATTORI FAVORENTI
(Raccomandazione n. 8, novembre 2007)
 AUMENTO DI PAZIENTI CON DISTURBI PSICHIATRICI ACUTI E CRONICI
DIMESSI DALLE STRUTTURE OSPEDALIERE E RESIDENZIALI
 DIFFUSIONE DELL’ ABUSO DI ALCOL E DROGA
 ACCESSO SENZA RESTRIZIONE DI VISITATORI PRESSO OSPEDALI E
STRUTTURE AMBULATORIALI
 LUNGHE ATTESE NELLE ZONE DI EMERGENZA O NELLE AREE CLINICHE
 RIDOTTO NUMERO DI PERSONALE DURANTE MOMENTI DI MAGGIORE
ATTIVITA’ (TRASPORTO PAZIENTI, VISITE, ESAMI DIAGNOSTICI)
 OPERATORE SOLO E/O ISOLATO (ASSENZA DI TELEFONO O MEZZI DI
SEGNALAZIONE E ALLARME)
 MANCANZA DI FORMAZIONE DEL PERSONALE NEL RICONOSCIMENTO E
CONTROLLO DEI COMPORTAMENTI OSTILI E AGGRESSIVI
 SCARSA ILLUMINAZIONE AREE DI PARCHEGGIO E STRUTTURE
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PROGRAMMA DI PREVENZIONE DELLA VIOLENZA
(Raccomandazione n. 8, novembre 2007)
MISURE ORGANIZZATIVE
 APPLICARE, COMUNICARE E DIFFONDERE UNA
POLITICA DI “TOLLERANZA ZERO”
 INCORAGGIARE IL PERSONALE A COMUNICARE OGNI
FORMA DI VIOLENZA SUBITA
 FACILITARE IL COORDINAMENTO CON LE FORZE
DELL’ORDINE E CON LA SICUREZZA INTERNA
 ISTITUZIONE DI GRUPPI DI LAVORO
MULTIDISCIPLINARI ADDESTRATI E QUALIFICATI
 AFFERMARE L’IMPEGNO DELLA DIREZIONE PER LA
SICUREZZA NELLE PROPRIE STRUTTURE
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L’ Azienda Ospedaliera San Filippo ha costituito un
gruppo di lavoro al fine di promuovere azioni di
protezione e prevenzione agli atti di aggressione verbale
e/o fisica ai dipendenti dell’Azienda. Il gruppo è
multidisciplinare ed è costituito da:
Dott.ssa S. Cinalli – Risk manager e coordinatore
Dott.ssa P. Magrini – DSP
Dott. A. Salvi – medico legale
Dott.ssa E. Amadei – Dir. Medico UOC
Gastroeneterologia
Dott.ssa S. Cerrai – Dir. Medico P.S.
Dott. M. Di Genio – Dir. Psichiatra
Sig. F. Brughitta - Infermiere
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COMPITI DEL GRUPPO
Analisi delle situazioni operative
partendo dalla revisioni degli
episodi segnalati attraverso un
modello di segnalazione/denuncia
14
15
COMPITI DEL GRUPPO
Nel periodo marzo-settembre 2011 ci
sono state 36 denunce di cui 32 presso il
Pronto Soccorso e Medicina d’Urgenza.
Gli episodi di aggressione sono stati 24
in quanto in alcuni episodi coinvolti più
operatori.
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COMPITI DEL GRUPPO
 Tra le azioni preventive che il gruppo ha
ritenute prioritarie è stato il coinvolgendo
della vigilanza interna aziendale affinché
attuino le azioni di primo intervento atte a
dirimere e sedare situazioni evolutive a
carattere violento diretto nei confronti del
personale.
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CORSO di FORMAZIONE
Riconoscimento e gestione della
aggressività contro gli operatori sanitari
I docenti, tutti professionisti interni
all’Azienda, hanno partecipato ad un
corso propedeutico per formatori
organizzato dall’UOC SPDC (Servizio
Psichiatrico Diagnosi e Cura)
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Programma:
08.00 – 09.00
REGISTRAZIONE ISCRITTI
09.00 – 09.30
INTRODUZIONE AL CORSO
PRESENTAZIONE DATI EPIDEMIOLOGICI
S.CERRAI
LA COMUNICAZIONE E L’AGGRESSIVITA’
IN AMBITO SANITARIO
F.MUSTI
09:30 – 10.15
10.15 – 10.30
PAUSA
10.30 – 11.15
IL RICONOSCIMENTO E LA GESTIONE
DELLA AGGRESSIVITA’ IN AMBITO SANIATRIO
11.15 – 11.45
SIMULAZIONI
11.45 – 12.15
VERIFICA E APPRENDIMENTO
12.15 – 12.30
CONCLUSIONI
S.CERRAI
/G.VISIGALLI/E.OREFICE
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 Da giugno ad ottobre 2011 sono stati
realizzate cinque edizioni formando
circa 75 operatori sanitari, soprattutto
del Pronto Soccorso e Medicina
d’Urgenza. E’ in programma ripetere
tale modulo formativo con altre edizioni
con il coinvolgimento delle U.O. che più
di altre, per tipologia di attività e/o
frequenza di rapporti con il pubblico ed
utenza esterna, risultano essere più
esposti al rischio
20
PREVENZIONE DELLE AGGRESSIONI SUGLI OPERATORI
Dalla VALUTAZIONE DEL RISCHIO PSICOSOCIALE effettuata
presso l’ACO San Filippo Neri (2009-2011) è emerso ,da parte del
personale,quello che è stato denominato
vissuto di accerchiamento.
L’ INTERVENTO FORMATIVO finalizzato a ridurre il livello di
rischio psicosociale è iniziato con il personale più a rischio: la
Medicina d’Urgenza e Pronto Soccorso.
Da questa Unità Operativa sono inoltre pervenute il maggior
numero di segnalazioni di atti aggressivi nei confronti degli
operatori.
21
VISSUTO di ACCERCHIAMENTO
Gli operatori vivono il lavoro come
soggetto a minacce incombenti e inevitabili.
La minaccia è:
professionale (malati e familiari)
organizzativa (turni e carichi di lavoro)
istituzionale (magistratura incombente)
Chi si sente vincolato dai pericoli e dalle minacce
del lavoro sanitario è proteso alla valutazione di sé
e degli altri, ha paura di sbagliare e si allontana dal
riconoscimento, ad esempio, della propria efficacia,
della esperienza e del proprio interesse per quello
che sa fare.
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Obiettivi dell’INTERVENTO FORMATIVO
 Sviluppare competenze atte a riconoscere e
valorizzare l’esistenza della risorsa insita nella
creazione di rapporti di scambio in
alternativa ai conflitti o al non riconoscimento
all’interno della propria struttura di
appartenenza.
 Facilitare la coesione, l’appartenenza e
l’integrazione tra le differenti figure
professionali entro il gruppo di lavoro della
propria Unità.
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Richieste interventi strutturali da attuare
 Installazioni in tutte le postazioni di visita di un
pulsante che azioni un allarme sonoro e luminoso, che
in caso di aggressione grave rappresenti un avviso di
chiamata istantaneo per il vigilantes aziendale in
servizio presso il pronto soccorso.
 Istallazione di display informativi ad uso dell’utenza,
da collocare negli spazi di attesa, sull’andamento del
caso clinico e la relativa tempistica.
 Installazione di videocamere a circuito chiuso (in
osservanza della legislazione corrente in materia di
privacy) negli spazi comuni, con idonea cartellonistica.
 Telefono “rosso” in comunicazione diretta con la
questura da collocare presso la postazione triage,
utilizzabile in caso di emergenza.
 Maggior controllo e filtro da tutti gli accessi al PS
24
SISTEMA PREDITTIVO DI UN
COMPORTAMENTO VIOLENTO
25
SEGNALI DI ALLARME 1
 ESPRESSIONI DI RABBIA O FRUSTRAZIONE
 GESTI MINACCIOSI
 SEGNI DI INTOSSICAZIONE DA DROGHE O ALCOL
 PRESENZA DI ARMI
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SEGNALI DI ALLARME 2
 SUDORAZIONE PROFUSA
 ALZARSI IN PIEDI
 VOLTO PAONAZZO
 VOCE ALTA
 RESPIRO RAPIDO
 CONTATTO VISIVO DIRETTO E PROLUNGATO
 GESTUALITA’ ESAGERATA
 TENSIONE MUSCOLARE
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AROUSAL (ATTIVAZIONE)
 ATTIVAZIONE PSICOMOTORIA CON
CAMBIAMENTI EMOTIVI, FISICI,
PSICOLOGICI
 L’ORGANISMO SI PREPARA ALL’
ATTACCO O ALLA FUGA
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CHI AGGREDISCE E PERCHÈ
circa 85 %delle aggressioni è perpetrato dagli
stessi pazienti.
Circa 25%di essi risulta essere affetto da
disturbi psichici.
circa 6%è sotto l’influsso di droghe/alcool



le lunghe attese
il rifiuto di certificazioni di malattia
la discordanza sulle prescrizioni di farmaci.
29
CATEGORIE DEL DSM-IV TR CHE INCLUDONO VIOLENZA E AGGRESSIONE
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
Disturbi legati all’alcool
Intossicazione da anfetamine
Intossicazione per inalazione
Intossicazione da fenciclidine
Disturbo antisociale di personalità
Disturbo borderline di personalità
Demenza
Delirio
Disturbo esplosivo intermittente
Ritardo mentale
Disturbo della condotta
Disturbo oppositivo provocatorio
Disturbo post-traumatico da stress
Cambiamento di personalità dovuto a condizioni mediche generali
di tipo aggressivo
Sadismo sessuale
Schizofrenia di tipo paranoide
30
DE-ESCALATION
(DAL CONFRONTO ALLA NEGOZIAZIONE)
INSIEME DI INTERVENTI BASATI SULLA
COMUNICAZIONE VERBALE E NON VERBALE
VOLTI A DIMINUIRE L’ INTENSITA’ DELLA
TENSIONE IN UN CONFLITTO
31
COMUNICAZIONE
 COMUNICAZIONE VERBALE: TALK
DOWN, NEGOZIAZIONE, ASCOLTO
ATTIVO
 COMUNICAZONE NON VERBALE
32
COMUNICAZIONE VERBALE
TALK DOWN:
APPROCCIO VERBALE VOLTO AL PROGRESSIVO
CONTENIMENTO DI UNA SITUAZIONE
POTENZIALMENTE AGGRESSIVA BASATO
PRINCIPALMENTE, MA NON SOLO, SUL CONTENUTO
DEL LINGUAGGIO.
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SUGGERIMENTI PER IL TALK DOWN:
 STABILIRE UN CONTATTO VERBALE
 USARE FRASI BREVI DAL CONTENUTO CHIARO, SE IL PAZIENTE NON HA
COMPRESO IL SIGNIFICATO, SEMPLIFICARE SEMPRE PIÙ, ANCHE A SCAPITO
DELLA COMPLETEZZA, DELLA COERENZA O LOGICA
 SERVIRSI DI UN TONO DI VOCE CALDO E RASSICURANTE
 RIVOLGERSI ALL’ INTERLOCUTORE USANDO IL SUO COGNOME
 RIDURRE LA TENSIONE DICHIARANDOSI D’ ACCORDO E DISPONIBILE ALLA
RICERCA DI UNA SOLUZIONE COMUNE
 NON POLEMIZZARE O CONTRASTARE APERTAMENTE
 FORMULARE DOMANDE CHE PREVEDANO UNA RISPOSTA APERTA
 FORNIRE SCELTE ALTERNATIVE
34
EVITARE DI:








DARE ORDINI O AVVERTIMENTI
MORALEGGIARE
DISCUTERE
BIASIMARE, RIMPROVERARE O GIUDICARE
DARE SOPRANNOMI
ANALIZZARE O ESAMINARE A FONDO
IRONIZZARE O FARE DEL SARCASMO
ELOGIARE O SMINUIRE
35
SUGGERIMENTI PER LA COMUNICAZIONE NON VERBALE
 POSIZIONARE IL CORPO IN MODO DA COMUNICARE
LATERALMENTE CON IL PAZIENTE (ROTAZIONE DI CIRCA 30°
RISPETTO IL PAZIENTE)
 TENTARE DI COMUNICARE ALLO STESSO LIVELLO DEL PAZIENTE
 MANTENERE UNA GIUSTA DISTANZA
 BRACCIA ABBASSATE, NON INCROCIATE E MANI APERTE
MOSTRANO CHE NON SIAMO AGGRESSIVI
 UNA TESTA DRITTA CHE S ’ INCLINA O CHE ANNUISCE RAFFORZA
L’ASCOLTO ATTIVO.
 GESTI LENTI E DELICATI
 ASSUMERE UNA POSIZIONE COMODA E RILASSATA, SENZA
INVADERE LO SPAZIO DEL CORPO
 MODULARE LA VOCE PRESTANDO ATTENZIONE AL VOLUME, AL
TONO ED ALL’INTENSITÀ
 ACCOMPAGNARE LA COMUNICAZIONE CON LO SGUARDO, NON
FISSARE IN MODO CONTINUO
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E SE NON FUNZIONA???
37
ALCUNI SUGGERIMENTI
da: “linee guida sulla contenzione fisica” (Ospedale Niguarda Ca Granda)
 IN BASE AI PIÙ MODERNI CRITERI DI DIFESA PERSONALE,
LA FRASE CHE SI RITIENE OGGI PIÙ EFFICACE È “STAI
LONTANO” RIPETUTA COSTANTEMENTE.
 SE SI VIENE AFFERRATI PER UN POLSO, È OPPORTUNO
PIEGARE LE BRACCIA AL GOMITO E RUOTARLE
RAPIDAMENTE CONTRO IL POLLICE DELL’AGGRESSORE, PER
INDURLO A LASCIARE LA PRESA.
 PER I MORSI È OPPORTUNO SPINGERE LA PARTE MORSA
PIÙ A FONDO NELLA BOCCA DEL PAZIENTE, ESERCITANDO
UNA FORTE COMPRESSIONE CON TUTTO IL PROPRIO
CORPO, QUINDI AIUTARSI, MAGARI CHIUDENDO LE NARICI
DELL’AGGRESSORE
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 SE SI VIENE AFFERRATI PER I CAPELLI, STABILIRE UN
CONTROLLO SULLA MANO CHE HA AFFERRATO, PER
LIMITARE I DANNI, ED ABBASSARSI IL PIÙ POSSIBILE
CERCANDO DI PORTARSI ALLE SPALLE DEL PAZIENTE, QUINDI
RISALIRE OBBLIGANDO L’AGGRESSORE A LASCIARE LA PRESA
PER MANCANZA DI EQUILIBRIO. LA PRESA PER I CAPELLI HA
LO SCOPO DI DOMINARE SULL’ALTRO, PRIVA DI STABILITÀ
L’INTERA PERSONA, PERCIÒ È DA RITENERSI TRA LE PIÙ
PERICOLOSE DA SUBIRE.
 SFUGGIRE AD UNO STRANGOLAMENTO È LA CHIAVE DELLA
SOPRAVVIVENZA. OCCORRE ABBASSARE IL MENTO VERSO
LO STERNO PROTEGGENDO COSÌ LA ZONA CRITICA. LA
PROTEZIONE DELLA GOLA CONSENTE DI NON PERDERE
CONOSCENZA E GUADAGNARE TEMPO AL FINE DI LIBERARSI.
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OPPURE
 ABBANDONARE LA SITUAZIONE
 CHIAMARE LA SICUREZZA
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E INOLTRE
 VALUTA QUALUNQUE SITUAZIONE DI
POTENZIALE VIOLENZA QUANDO ENTRI IN
UNA STANZA O INIZI A PARLARE CON UN
PAZIENTE O UN VISITATORE
 SII VIGILE DURANTE INCONTRI
INASPETTATI
 NON ISOLARTI CON PERSONE
POTENZIALMENTE VIOLENTE
 CONSERVA SEMPRE UNA VIA DI FUGA
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E DOPO
 DOPO OGNI EPISODIO DI VIOLENZA, ORGANIZZARE
INCONTRI PER ELABORARE IL VISSUTO EMOTIVO
RILEVANTE MA ANCHE RIFLETTERE SU ASPETTI PRATICI
DELL’ACCADUTO.
 SUPERVISIONE ESTERNA PER I CASI PIÙ GRAVI
 NON COLPEVOLIZZARSI MA IMPARARE DALL’ESPERIENZA
 TORNARE AL LAVORO PRIMA POSSIBILE
 ASSICURARSI UN SOSTEGNO, SIA FORMALE CHE
INFORMALE
 RASSICURARE LA VITTIMA IN MANIERA INCONDIZIONATA
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Un' azienda è sana
se promuove la salute e il
benessere dei suoi
dipendenti
WHO 2002
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