Fedeltà Attitudinale - Affinion International

Gli Italiani, clienti fedeli?
Marco Salamon, Ipsos Loyalty
Milano, 30 Giugno 2011
Nobody’s Unpredictable
L’INDAGINE CHE ABBIAMO
REALIZZATO
Nobody’s Unpredictable
METODOLOGIA e CAMPIONE
Affinion ha chiesto ad Ipsos Loyalty di realizzare una ricerca mirata ad esplorare le diverse
connotazioni che il concetto di Fedeltà’ assume per gli Italiani, in particolare nella loro
veste di clienti, utilizzatori di beni e di servizi.
In questa indagine la fedeltà è stata analizzata in termini di fedeltà attitudinale, cioè della
tendenza dei consumatori a considerarsi clienti fedeli ad una determinata marca, che
utilizzano abitualmente.
L’indagine è stata realizzata in due fasi:
¾ Fase 1:
rilevazione degli atteggiamenti generali sulla fedeltà, misurazione della
fedeltà alla marca che rappresenta il fornitore principale per alcune categorie di
servizi e prodotti, analisi dei driver di fedeltà per ciascuna di queste marche.
¾ Fase 2: misurazione del sentimento di fedeltà che gli italiani hanno nei confronti di
diversi soggetti (affetti, abitudini, tradizioni, realtà territoriali, istituzioni, ecc.).
Le indagini sono state realizzate con metodologia CAWI utilizzando un panel
rappresentativo della popolazione italiana, di età compresa tra i 18 e i 65 anni o più. Per
garantire la rappresentatività del campione sono state imposte quote di controllo per
sesso, età e area geografica; i dati sono stati ponderati per le stesse variabili sulla base
delle distribuzioni di frequenza della popolazione italiana.
Le interviste sono state realizzate con questionari strutturati (della durata di circa 10
minuti) comprendente domande chiuse e scale di valutazione da 1 a 10 punti.
La rilevazione ha avuto luogo per la fase 1 dal 20 al 28 aprile 2011 e per la fase 2 dal 24
al 27 maggio 2011.
Nel presente report sono illustrati i risultati della fase 1.
3
Indagine sulla Fedeltà
Perché esplorare la Fedeltà Attitudinale?
Normalmente l’attenzione delle aziende si concentra sulla Fedeltà Comportamentale.
In altri termini si vuole valutare il comportamento d’acquisto futuro dei clienti: resteranno
fedeli ripetendo l’acquisto e/o confermando la sottoscrizione del servizio o cambieranno
fornitore, in tutto o in parte?
Si finisce per mettere in secondo piano la Fedeltà Attitudinale, un aspetto molto importante
nella formazione dei complessi processi che condizionano la relazione del cliente con le
marche.
Per Fedeltà Attitudinale (Attitudinal Loyalty) intendiamo il sentimento che spinge il
consumatore a sentirsi positivamente legato alla marca fornitrice.
La Fedeltà Attitudinale è un aspetto chiave perché, insieme all’Esperienza concreta con la
marca e al Contesto Competitivo in cui la marca si pone va a comporre la Fedeltà
Comportamentale.
4
Indagine sulla Fedeltà
I risultati principali
L’indagine ci fornisce un punto di vista originale, e in larga parte inatteso, sul tema della
Customer Loyalty.
Solo una minoranza di consumatori (meno di uno su tre) si dichiara molto fedele alle
marche utilizzate.
E’ invece elevato l’interesse per i programmi che incentivano la fedeltà dei clienti.
Elevato anche l’interesse per la prova di prodotti e servizi innovativi; l’innovazione talvolta
si associa alla fedeltà di marca ma talvolta tende a sostituirla come parametro di scelta di
prodotti e servizi.
La fedeltà attitudinale registra importanti differenze tra le categorie di servizi e prodotti.
Tra le categorie con fedeltà relativamente elevata troviamo gli operatori di Telefonia
Mobile, i Telefoni Cellulari e le insegne della Distribuzione Alimentare (iper / super).
Tra quelle con media fedeltà troviamo Banche, marche di Caffè, Case Automobilistiche e
Assicurazioni.
Infine alcuni casi di categorie caratterizzate da bassi livelli di fedeltà attitudinale, come le
Catene Alberghiere, le Compagnie Aeree e alcune categorie prese ad esempio dei
prodotti di largo consumo.
Esplorando gli attributi che influenzano la fedeltà di marca, vediamo come le valutazioni
variano tra le categorie.
Le analisi evidenziano l’importanza di aspetti come la qualità percepita del prodotto e del
servizio, così come dell’attitudine generale di porsi in ascolto delle necessità del cliente.
In alcuni casi questi aspetti influenzano la piena fedeltà del cliente, in altri sono elementi
che “proteggono” dall’infedeltà e dall’abbandono.
5
Indagine sulla Fedeltà
OGGI CI OCCUPIAMO DI
FEDELTA’ DEL CLIENTE …
Nobody’s Unpredictable
La fedeltà del cliente: un obiettivo per
tutti gli operatori economici
La Customer Loyalty è (quasi) sempre una opportunità.
E non solo perchè acquisire un nuovo cliente costa (quasi)
sempre più che fidelizzarne uno esistente.
9Inalcuni
alcunicasi
casiacquisire
acquisirenuovi
nuoviclienti
clientipuò
puòessere
esseredifficile
difficileper
per
9In
loroscarsità
scarsità
loro
9E’ sempre
sempre più
più diffuso
diffuso ilil rischio
rischio di
di acquisire
acquisire clienti
clienti non
non
9E’
profittevoli
profittevoli
9E’frequente
frequenteililcaso
casodi
diclienti
clientiche
chediventano
diventanoprofittevoli
profittevolisolo
solo
9E’
intempo
tempo22(I(Icosti
costidi
digestione
gestionesi
siriducono)
riducono)
in
9Coni iclienti
clientifedeli
fedelisi
sipuò
puòcrescere
crescereililbusiness
business
9Con
9I clienti
clienti fedeli
fedeli sono
sono promoter
promoter efficaci,
efficaci, tramite
tramite passaparola
passaparola
9I
oraleooweb
web
orale
7
Indagine sulla Fedeltà
La fedeltà del cliente: un atteggiamento
astratto e un comportamento concreto
La fedeltà del cliente è un costrutto complesso, che può essere
esplorato da più prospettive
Fedeltà Attitudinale
Attitudinale Æ
Æ rappresenta
rappresenta ilil lato
lato più
più
••Fedeltà
emotivo, ilil sentimento
sentimento nei
nei confronti
confronti di
di un
un
emotivo,
prodotto/servizio, l’intenzione
l’intenzione aa mantenere
mantenere ee
prodotto/servizio,
consolidarela
larelazione
relazione
consolidare
Fedeltà Comportamentale
Comportamentale Æ
Æ èè l’effettivo
l’effettivo atto
atto di
di
••Fedeltà
riacquisto/conferma
confermadi
diun
unservizio
servizio
riacquisto/
In questa indagine la fedeltà è stata intesa in senso attitudinale,
una prospettiva più astratta, abitualmente trascurata nelle
ricerche di mercato.
8
Indagine sulla Fedeltà
Uno sguardo d’insieme sulla fedeltà
Sia che si guardi alla fedeltà come attitudine che come
comportamento, le dimensioni che la influenzano sono molteplici
Fedeltà
Esperienza
Situazione
Situazione
Personale/ /
Personale
Atteggiamento
Atteggiamento
individuale
individuale
(Customer Satisfaction
per Prodotto e
Servizio)
Relazione
(Attenzione alle
necessità dei clienti)
Forza del Brand
(Familiarità e
Affezione)
Offerta
(Rilevanza e
Distinzione/
Innovatività)
Prezzo
Contesto/ /
Contesto
Concorrenza
Concorrenza
(rispetto alla
concorrenza)
Facilitàpercepita
percepitadi
dicambiare
cambiaremarca
marca/ /fornitore
fornitore
Facilità
9
Indagine sulla Fedeltà
ATTEGGIAMENTO NEI CONFRONTI
DELLA FEDELTA’
Nobody’s Unpredictable
ATTEGGIAMENTI NEI CONFRONTI DELLA FEDELTA’
ALLE MARCHE E DEI PROGRAMMI FEDELTA’
Valori %
Leggerà ora delle affermazioni fatte da altri intervistati prima di lei. Per favore indichi quanto è d’accordo con
ciascuna di queste affermazioni. (Dove 1= Per nulla d’accordo e 10= Completamente d’accordo.)
Base: Totale intervistati (N=529)
VOTO 1-6
In genere tendo ad essere un cliente fedele
alle marche che acquisto e ai negozi che
frequento
Sono disponibile anche a fare un po' di
strada in più per acquistare una determinata
marca o per fare gli acquisti in un
determinato negozio.
Quando faccio la spesa o uso un servizio
sono molto attento alle iniziative/offerte
riservate a chi ha la tessera fedeltà o
partecipa alla raccolta punti
35,9
39,5
23,2
26,8
32,7
35,9
31,4
28,0
VOTO 9-10
43,7
29,4
Mi piace provare nuove marche e nuovi
fornitori di servizi
Sottoscrivo volentieri tessere fedeltà e
raccolte a punti
VOTO 7-8
30,8
35,2
24,6
MEDIA 1-10
7,24
7,38
6,97
41,3
7,57
41,6
7,75
11
Indagine sulla Fedeltà
FEDELTA’ ALLE MARCHE
- PROFILO SOCIO-DEMOGRAFICO Valori %
Base: Totale intervistati (N=529)
VOTO 1-6
In genere tendo ad essere un
cliente fedele alle marche che
acquisto e ai negozi che frequento
VALORI MEDI 1-10
18-34 anni
VOTO 9-10
VOTO 7-8
29,4
43,7
ETA’
26,8
SESSO
7,05
Maschio
7,24
55+ anni
7,29
Istruzione media
Istruzione bassa
Nord-Ovest
7,24
Nord-Est
7,32
Centro
7,41
Femmina
6,93
Sud
7,31
Isole
7,47
ATTIVITA’
TITOLO DI STUDIO
Istruzione alta
7,24
AREA GEOGRAFICA
7,13
35-54 anni
MEDIA 1-10
7,17
Occupati
7,25
Non occupati
7,22
7,36
6,89
12
Indagine sulla Fedeltà
INTERESSE PER L’INNOVAZIONE
- PROFILO SOCIO-DEMOGRAFICO -
Valori %
Base: Totale intervistati (N=529)
VOTO 1-6
Mi piace provare nuove marche e
nuovi fornitori di servizi
VALORI MEDI 1-10
18-34 anni
39,5
ETA’
35,9
55+ anni
6,59
Nord-Ovest
6,96
Nord-Est
6,89
Centro
7,03
Sud
7,01
Isole
6,95
7,32
7,32
Femmina
ATTIVITA’
TITOLO DI STUDIO
Istruzione alta
Istruzione media
Istruzione bassa
6,97
AREA GEOGRAFICA
6,99
6,63
MEDIA 1-10
24,6
SESSO
Maschio
35-54 anni
VOTO 9-10
VOTO 7-8
7,01
Occupati
7,17
Non occupati
6,69
6,99
6,79
13
Indagine sulla Fedeltà
SOTTOSCRIZIONE PROGRAMMI FEDELTA’
- PROFILO SOCIO-DEMOGRAFICO -
Valori %
Base: Totale intervistati (N=529)
VOTO 1-6
Sottoscrivo volentieri tessere
fedeltà e raccolte a punti
VALORI MEDI 1-10
18-34 anni
28,0
30,8
ETA’
55+ anni
Nord-Ovest
6,91
7,27
Centro
7,30
8,17
Femmina
Sud
Isole
Istruzione bassa
7,89
7,18
ATTIVITA’
TITOLO DI STUDIO
Istruzione media
7,88
Nord-Est
7,77
Istruzione alta
7,57
AREA GEOGRAFICA
7,79
7,24
MEDIA 1-10
41,3
SESSO
Maschio
35-54 anni
VOTO 9-10
VOTO 7-8
7,49
Occupati
7,61
Non occupati
7,51
7,70
7,24
14
Indagine sulla Fedeltà
ATTENZIONE AI PROGRAMMI FEDELTA’
- PROFILO SOCIO-DEMOGRAFICO -
Valori %
Base: Totale intervistati (N=529)
VOTO 1-6
Sono molto attento alle
iniziative/offerte riservate a chi ha
la tessera fedeltà o partecipa alla
raccolta punti
VALORI MEDI 1-10
18-34 anni
23,2
VOTO 7-8
35,2
ETA’
55+ anni
7,24
7,97
Istruzione media
Istruzione bassa
Nord-Ovest
7,83
Nord-Est
7,74
Centro
7,65
Sud
7,76
Isole
7,73
8,22
Femmina
ATTIVITA’
TITOLO DI STUDIO
Istruzione alta
7,75
AREA GEOGRAFICA
7,77
7,53
MEDIA 1-10
41,6
SESSO
Maschio
35-54 anni
VOTO 9-10
7,68
Occupati
7,84
Non occupati
7,62
7,87
7,44
15
Indagine sulla Fedeltà
FEDELTA’ ALLE MARCHE E
INTERESSE PER I PROGRAMMI FEDELTA’
Base: Totale intervistati (N=529)
EFFICACIA
POTENZIALE
PROGRAMMI DI
LOYALTY:
Valori %
BASSA
MEDIA
ALTA
FEDELTA’ ALLA MARCA
(“In genere tendo ad essere un cliente fedele alle
marche che acquisto e ai negozi che frequento”)
BASSO
INTERESSE PER I
PROGRAMMI FEDELTA’ MEDIO
ALTO
(“Sottoscrivo volentieri tessere
fedeltà e raccolte a punti”)
Totale
BASSA
MEDIA
ALTA
Totale
16,7
8,6
2,7
28,0
7,4
20,0
3,3
30,8
5,3
15,1
20,8
41,3
29,4
43,7
26,8
100,0
I PROGRAMMI FEDELTA’ RISULTANO
POTENZIALMENTE EFFICACI SU QUASI META’
DEI CONSUMATORI.
IN PARTICOLARE AGISCONO SU UN’AMPIA
NICCHIA (13% DEL TOTALE) DI INFEDELI
ALLA MARCA MA SENSIBILI AI PROGRAMMI
16
Indagine sulla Fedeltà
FEDELTA’ ALLE MARCHE E
INTERESSE PER L’INNOVAZIONE
Valori %
Base: Totale intervistati (N=529)
FEDELTA’ ALLA MARCA
(In genere tendo ad essere un cliente fedele alle
marche che acquisto e ai negozi che frequento)
INTERESSE PER
L’INNOVAZIONE
(Mi piace provare nuove marche
e nuovi fornitori di servizi)
POSSIAMO SUDDIVIDERE IL
60% DEI CONSUMATORI
INTERESSATI A
SPERIMENTARE NUOVE
MARCHE/SERVIZI TRA:
BASSA
MEDIA
ALTA
Totale
BASSO
15,5
16,7
7,3
39,5
MEDIO
10,6
19,7
5,5
35,9
ALTO
3,4
7,3
14,0
24,6
Totale
29,4
43,7
26,8
100,0
UNA CONSISTENTE MINORANZA CHE
UNISCE L’ATTENZIONE PER LA MARCA
ALL’INTERESSE PER LA
SPERIMENTAZIONE (20% circa)
PER IL RESTANTE 40% L’ATTENZIONE E’
CENTRATA SULL’INNOVAZIONE
17
Indagine sulla Fedeltà
FEDELTA’ ALLE MARCHE
– CONFRONTO TRA SETTORI –
Nobody’s Unpredictable
FEDELTA’ ALLA MARCA
CONFRONTO TRA I SETTORI
Valori %
IN CHE MISURA LEI SI SENTE FEDELE A … (MARCA DI …CHE COMPRA PIU’ SPESSO / IL SUO
PRINCIPALE FORNITORE DI…)
VOTO 1-6
OPERATORE TEL. MOBILE
INSEGNA GDO
VOTO 7-8
42,2
20,3
7,73
37,5
24,5
51,8
23,7
MEDIA 1-10
VOTO 9-10
7,52
TELEFONO CELLULARE
31,1
35,4
33,5
7,48
BANCA
30,4
37,7
31,9
7,32
'CAFFE
32,9
AUTO
31,2
ASSICURAZIONE RC AUTO
PASTA
CATENA ALBERGHIERA
COMPAGNIA AEREA
DENTIFRICIO
BAGNOSCHIUMA
35,5
31,7
40,3
36,0
37,0
46,4
43,5
50,1
55,9
28,5
7,22
27,0
7,15
24,3
34,6
41,2
7,31
32,8
35,4
30,0
28,9
6,90
20,7
6,65
21,1
6,62
20,1
6,30
15,2
5,94
19
Indagine sulla Fedeltà
FEDELTA’ ALLA MARCA
- lettura socio-demografica ETA’
VALORI MEDI 1-10
SESSO
TOT.
18-34
anni
35-54
anni
55+
anni
AUTO
7,22
6,97
7,00
7,58
7,22
7,22
BANCA
7,32
7,14
7,26
7,46
7,37
7,28
ASSICURAZIONE RC AUTO
7,15
7,07
7,32
7,00
7,02
7,30
INSEGNA GDO
7,52
7,45
7,65
7,45
7,38
7,61
OPERATORE TELEFONIA MOBILE
7,73
8,03
7,58
7,65
7,52
7,91
TELEFONO CELLULARE
7,48
7,91
7,44
7,24
7,64
7,35
COMPAGNIA AEREA
6,62
6,48
6,85
6,46
6,45
6,78
CATENA ALBERGHIERA
6,65
6,04
6,92
6,79
6,64
6,65
CAFFÈ
7,31
6,91
7,26
7,56
7,10
7,50
PASTA
6,90
6,43
7,08
7,02
6,78
7,01
DENTIFRICIO
6,30
6,06
6,18
6,56
6,31
6,29
BAGNOSCHIUMA
5,94
5,80
5,91
6,04
5,81
6,05
Valore inferiore nel confronto per riga
Maschi Femmi
na
o
Valore superiore nel confronto per riga
20
Indagine sulla Fedeltà
FEDELTA’ ALLA MARCA
- lettura socio-demografica TITOLO DI STUDIO
VALORI MEDI 1-10
ATTIVITA’
ISTRUZIONE
TOT.
Alta
Media
Bassa
Occupati
Non
occupati
AUTO
7,22
7,15
7,27
7,19
7,07
7,48
BANCA
7,32
7,31
7,61
6,06
7,33
7,32
ASSICURAZIONE RC AUTO
7,15
6,82
7,26
7,33
7,18
7,09
INSEGNA GDO
7,52
7,39
7,62
7,34
7,60
7,43
OPERATORE TELEFONIA MOBILE
7,73
7,52
7,85
7,67
7,50
7,98
TELEFONO CELLULARE
7,48
7,43
7,63
7,07
7,54
7,41
COMPAGNIA AEREA
6,62
6,58
6,73
6,11
6,53
6,80
CATENA ALBERGHIERA
6,65
6,55
6,71
6,69
6,88
6,19
CAFFÈ
7,31
7,29
7,24
7,56
7,13
7,51
PASTA
6,90
6,69
6,86
7,51
6,77
7,04
DENTIFRICIO
6,30
6,15
6,26
6,73
6,27
6,33
BAGNOSCHIUMA
5,94
5,43
6,00
6,79
5,69
6,22
Valore inferiore nel confronto per riga
Valore superiore nel confronto per riga
21
Indagine sulla Fedeltà
FEDELTA’ ALLA MARCA
- lettura socio-demografica AREA GEOGRAFICA
VALORI MEDI 1-10
TOT.
AUTO
BANCA
ASSICURAZIONE RC AUTO
INSEGNA GDO
OPERATORE TELEFONIA MOBILE
TELEFONO CELLULARE
COMPAGNIA AEREA
CATENA ALBERGHIERA
7,22
7,32
7,15
7,52
7,73
7,48
6,62
6,65
CAFFÈ
PASTA
DENTIFRICIO
BAGNOSCHIUMA
7,31
6,90
6,30
5,94
Valore inferiore nel confronto per riga
NordNord-Est Centro
Ovest
7,31
7,19
6,81
7,19
7,25
7,20
7,07
6,89
7,34
7,55
7,42
7,79
7,36
7,54
7,56
7,42
7,39
7,52
6,43
6,31
6,89
*
*
*
7,11
6,62
6,15
5,67
7,29
6,84
6,23
5,71
6,93
6,36
5,76
5,49
Sud
Isole
7,42
7,64
7,19
7,39
8,00
7,60
6,84
*
7,46
7,46
7,46
7,55
8,26
7,42
6,86
*
7,86
7,62
6,97
6,60
7,37
7,17
6,34
6,37
Valore superiore nel confronto per riga
22
Indagine sulla Fedeltà
ANALISI DELLE COMPONENTI
DELLA FEDELTA’
– CONFRONTO TRA SETTORI –
Nobody’s Unpredictable
ECONOMICITA’ (RISPETTO AD ALTRE MARCHE)
CONFRONTO FRA SETTORI
Valori %
Ci sono diverse ragioni per cui un cliente può essere più o meno fedele a una marca/fornitore. Di seguito troverà alcune affermazioni, indichi
quanto ciascuna di queste affermazioni si adatta a …
1=Non si adatta per niente 2 3 4 5 6 7 8 9 10= Si adatta completamente
… costa meno di altre …
VOTO 1-6
VOTO 7-8
ASSICURAZIONE
41,9
35,6
GDO
42,6
35,8
COMPAGNIA AEREA
OPERATORE MOBILE
MARCA CELLULARE
22,5
21,6
23,7
45,8
52,6
6,87
6,85
6,77
30,5
35,7
43,1
MEDIA 1-10
VOTO 9-10
21,2
6,70
31,4
16,0
6,48
CATENA ALBERGHIERA
55,1
27,3
17,6
6,28
BANCA
55,5
28,2
16,4
5,95
AUTO
63,9
23,4
12,8
5,78
24
Indagine sulla Fedeltà
QUALITA’ DEI PRODOTTI
CONFRONTO TRA I SETTORI
Valori %
Ci sono diverse ragioni per cui un cliente può essere più o meno fedele a una marca/fornitore. Di seguito troverà alcune affermazioni, indichi
quanto ciascuna di queste affermazioni si adatta a …
1=Non si adatta per niente 2 3 4 5 6 7 8 9 10= Si adatta completamente
… fa prodotti di migliore qualità rispetto ad altre marche di …
VOTO 1-6
MARCA CELLULARE
40,0
GDO
39,4
OPERATORE MOBILE
AUTO
ASSICURAZIONI
CATENA ALBERGHIERA
BANCHE
VOTO 7-8
32,4
27,5
42,0
37,5
41,2
41,5
40,5
32,1
49,4
45,6
37,9
55,0
MEDIA 1-10
VOTO 9-10
30,4
7,12
18,7
6,96
21,4
6,94
18,0
6,81
18,4
6,64
16,6
14,7
6,62
6,15
25
Indagine sulla Fedeltà
QUALITA’ DEL SERVIZIO
CONFRONTO TRA I SETTORI
Valori %
Ci sono diverse ragioni per cui un cliente può essere più o meno fedele a una marca/fornitore. Di seguito troverà alcune affermazioni, indichi
quanto ciascuna di queste affermazioni si adatta a …
1=Non si adatta per niente 2 3 4 5 6 7 8 9 10= Si adatta completamente
… offre un servizio di migliore qualità rispetto ad altre marche di …
VOTO 1-6
MARCA CELLULARE
OPERATORE MOBILE
GDO
CATENA ALBERGHIERA
ASSICURAZIONI
AUTO
VOTO 7-8
36,0
40,0
44,8
34,2
39,9
40,0
42,3
43,5
BANCHE
55,3
COMPAGNIA AEREA
55,7
7,09
21,0
6,96
18,3
35,2
47,8
24,0
20,1
39,0
42,7
MEDIA 1-10
VOTO 9-10
28,2
25,0
17,0
14,2
16,5
19,3
6,96
6,75
6,69
6,66
6,27
6,15
26
Indagine sulla Fedeltà
ATTENZIONE ALLE ESIGENZE DEI CLIENTI
CONFRONTO TRA I SETTORI
Valori %
Ci sono diverse ragioni per cui un cliente può essere più o meno fedele a una marca/fornitore. Di seguito troverà alcune affermazioni, indichi
quanto ciascuna di queste affermazioni si adatta a …
1=Non si adatta per niente 2 3 4 5 6 7 8 9 10= Si adatta completamente
… è più attento ai bisogni dei clienti rispetto ad altre marche di …
VOTO 1-6
MARCA CELLULARE
GDO
OPERATORE MOBILE
VOTO 7-8
46,4
42,7
33,0
20,6
6,87
39,5
17,8
6,86
17,0
43,4
39,6
MEDIA 1-10
VOTO 9-10
6,73
CATENA ALBERGHIERA
47,1
35,4
17,6
6,64
ASSICURAZIONI
48,8
33,6
17,6
6,57
AUTO
BANCHE
COMPAGNIA AEREA
34,2
50,9
29,0
55,8
60,1
23,7
14,9
6,55
15,2
6,17
16,2
6,05
27
Indagine sulla Fedeltà
INNOVATIVITA’ (RISPETTO AD ALTRE MARCHE)
CONFRONTO TRA I SETTORI
Valori %
Ci sono diverse ragioni per cui un cliente può essere più o meno fedele a una marca/fornitore. Di seguito troverà alcune affermazioni, indichi
quanto ciascuna di queste affermazioni si adatta a …
1=Non si adatta per niente 2 3 4 5 6 7 8 9 10= Si adatta completamente
… è più innovativo rispetto ad altre marche di …
VOTO 1-6
MARCA CELLULARE
OPERATORE MOBILE
GDO
AUTO
VOTO 7-8
37,2
40,3
35,7
44,1
32,1
50,8
39,1
45,6
CATENA ALBERGHIERA
53,5
ASSICURAZIONI
54,8
COMPAGNIA AEREA
58,0
BANCHE
57,5
MEDIA 1-10
VOTO 9-10
30,2
32,4
24,8
29,8
22,5
7,04
20,2
6,72
17,2
6,63
15,2
6,62
16,4
6,51
12,7
17,2
12,7
6,38
6,17
6,04
28
Indagine sulla Fedeltà
AFFEZIONE ALLA MARCA
CONFRONTO TRA I SETTORI
Valori %
Ci sono diverse ragioni per cui un cliente può essere più o meno fedele a una marca/fornitore. Di seguito troverà alcune affermazioni, indichi
quanto ciascuna di queste affermazioni si adatta a …
1=Non si adatta per niente 2 3 4 5 6 7 8 9 10= Si adatta completamente
… sono affezionato a …
MEDIA 1-10
VOTO 1-6
GDO
MARCA CELLULARE
OPERATORE MOBILE
38,9
CATENA ALBERGHIERA
COMPAGNIA AEREA
22,9
33,1
41,0
38,9
BANCHE
VOTO 9-10
44,1
33,0
AUTO
ASSICURAZIONI
VOTO 7-8
25,9
35,3
38,1
29,9
49,5
32,8
46,6
30,8
49,2
28,7
52,8
7,16
7,07
25,8
6,95
23,0
6,78
20,7
6,59
20,6
6,58
20,0
6,37
18,5
6,17
29
Indagine sulla Fedeltà
FACILITA’ DI CAMBIARE MARCA
CONFRONTO TRA I SETTORI
Valori %
Ci sono diverse ragioni per cui un cliente può essere più o meno fedele a una marca/fornitore. Di seguito troverà alcune affermazioni, indichi
quanto ciascuna di queste affermazioni si adatta a …
1=Non si adatta per niente 2 3 4 5 6 7 8 9 10= Si adatta completamente
… sarebbe facile per me cambiare … , passare da … ad un’altra marca di …
DIFFICILE
CATENA ALBERGHIERA
COMPAGNIA AEREA
AUTO
ABBASTANZA FACILE
37,4
33,4
41,8
47,7
GDO
54,1
BANCHE
21,1
35,0
28,8
53,5
30,6
61,4
6,86
15,7
25,6
56,3
7,13
25,7
36,6
53,2
OPERATORE MOBILE
29,2
32,5
ASSICURAZIONI
MARCA CELLULARE
MOLTO FACILE
22,9
10,9
6,36
6,30
6,00
14,9
5,94
15,9
5,87
15,7
5,75
30
Indagine sulla Fedeltà
FEDELTA’ ALLA MARCA:
ANALISI PER SETTORE
Nobody’s Unpredictable
AUTO
FEDELTA’ E COMPONENTI DELLA FEDELTA’
Valori %
A5 - IN CHE MISURA LEI SI SENTE FEDELE A ...?
A6 Ci sono diverse ragioni per cui un cliente può essere più o meno fedele a una marca. Di seguito troverà alcune affermazioni, indichi quanto
ciascuna di queste affermazioni si adatta a …
Base: Totale intervistati settore auto (N=255)
VOTO 1-6
FEDELTA’
fornisce un servizio di migliore qualità rispetto
ad altre marche di automobili
è una marca di automobili a cui sono affezionato
è più innovativa rispetto ad altre marche di
automobili
è più attenta ai bisogni dei clienti di altre marche
di automobili
cambiare marca di auto, non c'è nessun
problema a passare da … ad un'altra marca
VOTO 9-10
40,3
31,2
40,5
41,5
42,3
43,5
45,6
50,9
47,7
Valore inferiore alla media
39,1
34,2
36,6
5,78
18,0
6,81
14,2
6,66
6,95
25,8
35,3
38,9
12,8
23,4
MEDIA 1-10
7,22
28,5
63,9
costa meno di altre auto
fa automobili di migliore qualità rispetto ad altre
marche di automobili
VOTO 7-8
15,2
6,62
14,9
6,55
15,7
6,36
Valore superiore alla media
32
Indagine sulla Fedeltà
BANCA
FEDELTA’ E COMPONENTI DELLA FEDELTA’
Valori %
B5 - IN CHE MISURA LEI SI SENTE FEDELE A ...?
B6 Ci sono diverse ragioni per cui un cliente può essere più o meno fedele alla sua banca. Di seguito troverà alcune affermazioni, indichi quanto
ciascuna di queste affermazioni si adatta a …
Base: Totale intervistati settore banca (N=264)
VOTO 1-6
FEDELTA’
VOTO 7-8
VOTO 9-10
37,7
30,4
55,5
28,2
ha prodotti / offre soluzioni migliori rispetto ad
altre banche
55,0
30,4
fornisce un servizio di migliore qualità rispetto
ad altre banche
55,3
28,2
è una banca a cui sono affezionato
è più innovativa rispetto ad altre banche
57,5
è più attenta ai bisogni dei clienti di altre banche
55,8
Sarebbe facile per me cambiare banca, passare
da … ad un'altra banca
61,4
Valore inferiore alla media
16,4
14,7
16,5
20,6
32,8
46,6
7,32
31,9
costa meno di altre banche, offre condizioni
migliori
29,8
29,0
22,9
MEDIA 1-10
12,7
5,95
6,15
6,27
6,58
6,04
15,2
6,17
15,7
5,75
Valore superiore alla media
33
Indagine sulla Fedeltà
BANCA: FEDELTA’ E COMPONENTI DELLA FEDELTA’
– lettura per categoria di conto e banca Medie 1-10
B5 - IN CHE MISURA LEI SI SENTE FEDELE A ...?
B6 Ci sono diverse ragioni per cui un cliente può essere più o meno fedele alla sua banca. Di seguito troverà
alcune affermazioni, indichi quanto ciascuna di queste affermazioni si adatta a …
4,5
5,5
6,5
7,5
8,5
Base: Totale intervistati settore BANCHE (N=264)
Conto
online
N=74
Grandi
gruppi
Bancoposta
+ Popolari
N=98
N=86
FEDELTA’
7,16
7,18
7,59
costa meno di altre banche, offre condizioni
migliori
6,66
5,22
5,95
ha prodotti / offre soluzioni migliori rispetto ad
altre banche
6,74
5,77
5,85
fornisce un servizio di migliore qualità rispetto
ad altre banche
6,65
5,83
6,23
6,7
6,41
6,53
è più innovativa rispetto ad altre banche
6,76
5,6
5,63
è più attenta ai bisogni dei clienti di altre
banche
6,51
5,69
6,13
Sarebbe facile per me cambiare banca, passare
da … ad un'altra banca
6,05
5,99
5,14
è una banca a cui sono affezionato
34
Indagine sulla Fedeltà
ASSICURAZIONI
FEDELTA’ E COMPONENTI DELLA FEDELTA’
Valori %
C5 - IN CHE MISURA LEI SI SENTE FEDELE A ...?
C6 Ci sono diverse ragioni per cui un cliente può essere più o meno fedele ad un fornitore di servizi. Di seguito troverà alcune affermazioni, indichi
quanto ciascuna di queste affermazioni si adatta a …
Base: Totale intervistati settore assicurazione, tranne chi non indica il brand (N=255)
VOTO 1-6
FEDELTA’
costa meno di altre compagnie di assicurazioni,
offre condizioni migliori
ha prodotti / soluzioni migliori rispetto ad altre
compagnie di assicurazioni
fornisce un servizio di migliore qualità rispetto
ad altre compagnie di assicurazioni
è una compagnia di assicurazioni a cui sono
affezionato
è più innovativa rispetto ad altre compagnie di
assicurazioni
è più attenta ai bisogni dei clienti di altre
compagnie di assicurazioni
Sarebbe facile per me cambiare compagnia di
assicurazioni, passare da … ad un'altra
compagnia di assicurazioni
VOTO 7-8
VOTO 9-10
36,0
37,0
35,6
41,9
49,4
47,8
49,5
48,8
53,2
Valore inferiore alla media
7,15
22,5
6,87
17,0
35,2
20,7
29,9
32,4
54,8
27,0
18,4
32,1
33,6
25,6
MEDIA 1-10
12,7
17,6
21,1
6,64
6,69
6,59
6,38
6,57
6,30
Valore superiore alla media
35
Indagine sulla Fedeltà
ASSICURAZIONI
- FEDELTA’ E COMPONENTI DELLA FEDELTA’
– lettura per tipo di assicurazione C5 - IN CHE MISURA LEI SI SENTE FEDELE A ...?
C6 Ci sono diverse ragioni per cui un cliente può essere più o meno fedele ad un fornitore di servizi. . Di
seguito troverà alcune affermazioni, indichi quanto ciascuna di queste affermazioni si adatta a …
5
6
7
8
Base: Totale intervistati settore assicurazione, tranne chi non indica il brand (N=255)
9
Assicurazioni
telefoniche
N=44
Medie 1-10
Assicurazioni
tradizionali
N=211
FEDELTA’
7,63
7,04
costa meno di altre compagnie di
assicurazioni, offre condizioni migliori
8,26
6,58
ha prodotti / soluzioni migliori rispetto ad altre
compagnie di assicurazioni
7,28
6,51
fornisce un servizio di migliore qualità rispetto
ad altre compagnie di assicurazioni
7,25
6,57
è una compagnia di assicurazioni a cui sono
affezionato
6,86
6,53
è più innovativa rispetto ad altre compagnie di
assicurazioni
6,98
6,25
è più attenta ai bisogni dei clienti di altre
compagnie di assicurazioni
6,99
6,49
6,2
6,32
Sarebbe facile per me cambiare compagnia di
assicurazioni, passare da … ad un'altra
compagnia di assicurazioni
36
Indagine sulla Fedeltà
GDO
FEDELTA’ E COMPONENTI DELLA FEDELTA’
Valori %
D5 - IN CHE MISURA LEI SI SENTE FEDELE A ...?
D6 Ci sono diverse ragioni per cui un cliente può essere più o meno fedele ad un punto vendita. Di seguito troverà alcune affermazioni, indichi quanto
ciascuna di queste affermazioni si adatta a …
Base: Totale intervistati settore supermercati (N=252)
VOTO 1-6
FEDELTA’
costa meno di altri supermercati/ipermercati,
offre prezzi migliori
VOTO 7-8
VOTO 9-10
51,8
23,7
35,8
42,6
offre prodotti di qualità migliore rispetto ad altri
supermercati/ipermercati
39,4
42,0
fornisce un servizio di migliore qualità rispetto
ad altri supermercati/ipermercati
40,0
39,9
è un supermercato/ipermercato a cui sono
affezionato
è un supermercato/ipermercato più innovativo
rispetto ad altri supermercati/ipermercati
è un supermercato/ipermercato più attento ai
bisogni dei clienti rispetto ad altri
supermercati/ipermercati
Sarebbe facile per me cambiare
supermercato/ipermercato, passare da … ad un
altro supermercato/ipermercato
50,8
54,1
Valore inferiore alla media
7,52
21,6
6,85
7,16
22,9
32,1
35,0
6,96
6,96
20,1
39,5
42,7
24,5
18,7
44,1
33,0
MEDIA 1-10
17,2
6,63
17,8
6,86
10,9
6,00
Valore superiore alla media
37
Indagine sulla Fedeltà
OPERATORE TELEFONIA MOBILE
FEDELTA’ E COMPONENTI DELLA FEDELTA’
Valori %
E5 - IN CHE MISURA LEI SI SENTE FEDELE A ...?
E6 Ci sono diverse ragioni per cui un cliente può essere più o meno fedele ad un fornitore di servizi. Di seguito troverà alcune affermazioni, indichi
quanto ciascuna di queste affermazioni si adatta a …
Base: Totale intervistati settore operatore mobile (N=253)
VOTO 1-6
FEDELTA’
costa meno di altri operatori di telefonia mobile,
offre condizioni migliori
offre prodotti e servizi migliori rispetto ad altri
operatori di telefonia mobile
fornisce un servizio di migliore qualità rispetto
ad altri operatori di telefonia mobile
Sono affezionato a …
è più innovativo rispetto ad altri operatori di
telefonia mobile
è un operatore più attento ai bisogni dei clienti
rispetto ad altri operatori di telefonia mobile
Sarebbe facile per me cambiare operatore di
telefonia mobile, passare da … ad un altro
operatore di telefonia mobile
20,3
VOTO 7-8
VOTO 9-10
42,2
43,1
37,5
21,2
41,2
34,2
21,4
44,8
21,0
38,1
38,9
44,1
23,0
35,7
39,6
20,2
43,4
53,5
Valore inferiore alla media
7,73
37,5
35,7
30,6
MEDIA 1-10
6,70
6,94
6,96
6,78
6,72
17,0
6,73
15,9
5,87
Valore superiore alla media
38
Indagine sulla Fedeltà
TELEFONO CELLULARE
FEDELTA’ E COMPONENTI DELLA FEDELTA’
Valori %
F5 - IN CHE MISURA LEI SI SENTE FEDELE A ...?
F6 Ci sono diverse ragioni per cui un cliente può essere più o meno fedele a una marca. Di seguito troverà alcune affermazioni, indichi quanto
ciascuna di queste affermazioni si adatta a …
Base: Totale intervistati settore marca cellulare (N=246)
VOTO 1-6
FEDELTA’
35,4
31,1
i cellulari … costano meno di altre marche di
telefoni cellulari
40,0
offre un servizio di migliore qualità rispetto ad
altre marche di telefoni cellulari
40,0
Sono affezionato alla marca di telefoni cellulari
41,0
è più innovativa rispetto ad altre marche di
telefoni cellulari
40,3
Sarebbe facile per me cambiare marca di
telefono cellulare, passare da …ad un’altra
marca di telefoni cellulari
VOTO 9-10
MEDIA 1-10
33,5
7,48
7,12
36,0
24,0
7,09
33,1
25,9
7,07
22,5
37,2
20,6
33,0
56,3
Valore inferiore alla media
6,48
27,5
32,4
46,4
16,0
31,4
52,6
ha prodotti di migliore qualità rispetto ad altre
marche di telefoni cellulari
è più attenta ai bisogni dei clienti di altre marche
di telefoni cellulari
VOTO 7-8
28,8
14,9
7,04
6,87
5,94
Valore superiore alla media
39
Indagine sulla Fedeltà
COMPAGNIA AEREA
FEDELTA’ E COMPONENTI DELLA FEDELTA’
Valori %
G5 - IN CHE MISURA LEI SI SENTE FEDELE A ...?
G6 Ci sono diverse ragioni per cui un cliente può essere più o meno fedele ad un fornitore di servizi. Di seguito troverà alcune affermazioni, indichi
quanto ciascuna di queste affermazioni si adatta a …
Base: Totale intervistati settore compagnia aerea, tranne chi non ricorda la compagnia (N=208)
VOTO 1-6
FEDELTA’
costa meno di altre compagnie aeree
28,7
52,8
24,8
58,0
è più attenta ai bisogni dei clienti di altre
compagnie aeree
23,7
60,1
41,8
Valore inferiore alla media
32,5
MEDIA 1-10
6,62
6,77
30,5
25,0
55,7
è più innovativa rispetto ad altre compagnia
aerea
21,1
23,7
45,8
è una compagnia aerea a cui sono affezionato
VOTO 9-10
35,4
43,5
fornisce un servizio di migliore qualità rispetto
ad altre compagnie aeree
Volendo cambiare compagnia aerea, non c’è
nessun problema a passare da ad un’altra
compagnia
VOTO 7-8
19,3
18,5
6,15
6,17
17,2
6,17
16,2
6,05
25,7
6,86
Valore superiore alla media
40
Indagine sulla Fedeltà
COMPAGNIA AEREA
FEDELTA’ E COMPONENTI DELLA FEDELTA’
– lettura per TIPOLOGIA G5 - IN CHE MISURA LEI SI SENTE FEDELE A ...?
G6 Ci sono diverse ragioni per cui un cliente può essere più o meno fedele ad un fornitore di servizi. Di seguito
troverà alcune affermazioni, indichi quanto ciascuna di queste affermazioni si adatta a …
Base: Totale intervistati settore compagnia aerea, tranne chi non ricorda la compagnia (N=208)
4,5
5,5
6,5
7,5
8,5
COMPAGNIE DI
BANDIERA
N=119
Medie 1-10
LOW COST
N=80
FEDELTA’
6,86
6,41
costa meno di altre compagnie aeree
5,88
8,05
fornisce un servizio di migliore qualità
rispetto ad altre compagnie aeree
6,82
5,22
è una compagnia aerea a cui sono affezionato
6,61
5,6
è più innovativa rispetto ad altre compagnia
aerea
6,42
5,88
6,6
5,26
6,64
7,14
è più attenta ai bisogni dei clienti di altre
compagnie aeree
Volendo cambiare compagnia aerea, non c’è
nessun problema a passare da … ad un’altra
compagnia
41
Indagine sulla Fedeltà
CATENA ALBERGHIERA
FEDELTA’ E DRIVER DELLA FEDELTA’
Valori %
H5 - IN CHE MISURA LEI SI SENTE FEDELE A ...?
H6 Ci sono diverse ragioni per cui un cliente può essere più o meno fedele ad un fornitore di servizi. Di seguito troverà alcune affermazioni, indichi
quanto ciascuna di queste affermazioni si adatta a …
Base: Totale intervistati settore catena alberghiera, tranne chi non ricorda il nome della catena (N=160)
VOTO 1-6
FEDELTA’
46,4
costa meno di altre catene alberghiere
ha alberghi di migliore qualità rispetto ad altre
catene alberghiere
fornisce un servizio di migliore qualità rispetto
ad altre catene alberghiere
32,8
27,3
45,6
37,9
42,7
30,8
53,5
37,4
Valore inferiore alla media
17,6
6,28
6,62
6,75
20,0
6,37
35,4
33,4
6,65
18,3
30,2
47,1
MEDIA 1-10
20,7
16,6
39,0
49,2
è più innovativa rispetto ad altre catene
alberghiere
Volendo cambiare catena alberghiera, non c’è
nessun problema ad utilizzare un’altra catena
alberghiera rispetto a..
VOTO 9-10
55,1
Sono affezionato a …
è più attenta ai bisogni dei clienti di altre catene
alberghiere
VOTO 7-8
29,2
16,4
6,51
17,6
6,64
7,13
Valore superiore alla media
42
Indagine sulla Fedeltà
ANALISI DELL’IMPATTO DEI FATTORI
SU FEDELTA’ E INFEDELTA’
NOTA: I dati presentati si basano su due analisi di regressione logistica, la prima per analizzare i driver di fedeltà
e la seconda per analizzare le barriere alla fedeltà. Lo stesso aspetto infatti non è detto che influenzi allo stesso
modo la quota di fedeli e quella di infedeli.
Nel primo caso è stata utilizzata come variabile dipendente la variabile dicotomica “molto fedeli” (SI/NO)
considerando come molto fedeli coloro che hanno espresso un voto pari a 9 o 10; nel secondo caso è stata
utilizzata come variabile dipendente la variabile dicotomica “infedeli” (SI/NO) considerando come infedeli coloro
che hanno espresso un voto da 1 a 6.
I valori riportati nei grafici sono gli odds ratio della regressione:
•Se il valore dell’odds ratio è superiore a 1 significa che la probabilità che si verifichi l’evento considerato
(essere fedeli/infedeli) varia al variare del punteggio raccolto in un determinato aspetto (avere una qualità dei
prodotti superiore). Maggiore è il valore, maggiore sarà l’impatto di quel determinato aspetto sulla
fedeltà/infedeltà.
•Se il valore è pari a 1 significa che non vi è differenza significativa di probabilità (di essere fedeli o infedeli)
all’aumentare del punteggio di un determinato aspetto.
Nobody’s Unpredictable
IMPATTO DELLE COMPONENTI
SU FEDELTA’ E INFEDELTA’
AUTO
RISCHIO DI INFEDELTA'
Nel settore auto la qualità
fa automobili di migliore qualità rispetto
ad altre marche di automobili
fornisce un servizio di migliore qualità
PROBABILITA' DI FEDELTA'
1,9 *
1,3
*
1,6 *
2,0
del prodotto è elemento
fidelizzante. Al contrario,
la qualità del servizio
fornito è un aspetto
importante per ridurre il
1,2
è più innovativa
RISCHIO DI INFEDELTA'
fornisce un servizio di migliore qualità
infedeli.
PROBABILITA' DI FEDELTA'
*
1,5*
1,3
è più attenta ai bisogni dei clienti
rischio di avere clienti
1,0
1,0
costa meno di altre auto
BANCHE
1,1
1,8*
1,4 *
Anche nel settore banche
la qualità del servizio
ottimale riduce il rischio
di infedeltà. La qualità dei
prodotti è invece un driver
ha prodotti / offre soluzioni migliori
1,4 *
1,1
che ha un maggiore
impatto sull’incremento
dei clienti fedeli.
è più innovativa
1,2
1,0
* Significativo al 90%
44
Indagine sulla Fedeltà
IMPATTO DELLE COMPONENTI
SU FEDELTA’ E INFEDELTA’
RCAUTO
RISCHIO DI INFEDELTA'
PROBABILITA' DI FEDELTA'
Nel settore delle
assicurazioni RCauto i
fornisce un servizio di migliore qualità
1,5
*
1,4
*
driver della fedeltà hanno
un impatto simile sia
sull’aumento della
è più attenta ai bisogni dei clienti
probabilità di avere clienti
1,3
1,3
fedeli sia sulla riduzione
costa meno di altre compagnie di
assicurazioni, offre condizioni migliori
1,2
è più innovativa
*
1,4
*
del rischio di infedeltà.
1,2
Unica eccezione
l’innovazione, che impatta
1,1
soprattutto sulla possibile
riduzione degli infedeli.
GDO
RISCHIO DI INFEDELTA'
costa meno di altri
supermercati/ipermercati, offre prezzi
migliori
fornisce un servizio di migliore qualità
rispetto ad altri supermercati/ipermercati
è un supermercato/ipermercato più
innovativo
1,7 *
1,3 *
1,6*
1,4
1,3
1,2
offre prodotti di qualità migliore
è un supermercato/ipermercato più
attento ai bisogni dei clienti
PROBABILITA' DI FEDELTA'
*
1,2
1,5
1,0
1,0
* Significativo al 90%
*
Nel caso dei supermercati
gli aspetti legati al
servizio e alla relazione
sono importanti per
ridurre la quota di infedeli,
mentre il fattore prezzo è
importante come driver di
fedeltà.
45
Indagine sulla Fedeltà
IMPATTO DELLE COMPONENTI
SU FEDELTA’ E INFEDELTA’
OPERATORE
MOBILE
fornisce un servizio di migliore qualità
RISCHIO DI INFEDELTA'
1,7*
è un operatore più attento ai bisogni dei
clienti
è più innovativo
offre un servizio di migliore qualità
rispetto ad altre marche di telefoni
cellulari
è più innovativa rispetto ad altre marche
di telefoni cellulari
Costano meno di altre marche di telefoni
cellulari
La qualità del servizio è
1,2
l’aspetto più importante
1,4*
1,2
nella fedeltà all’operatore
1,3
1,2
direzioni).
1,3
offre prodotti e servizi migliori
ha prodotti di migliore qualità rispetto ad
altre marche di telefoni cellulari
1,7 *
1,1
costa meno di altri operatori di telefonia
mobile, offre condizioni migliori
CELLULARE
PROBABILITA' DI FEDELTA'
mobile (in entrambe le
1,0
RISCHIO DI INFEDELTA'
PROBABILITA' DI FEDELTA'
2,5 *
2,3 *
1,7 *
1,0
La qualità del prodotto è
un aspetto determinante
nella fedeltà alla marca di
1,5 *
1,6 *
cellulare (e in misura
maggiore nella riduzione
degli infedeli).
1,2
1,0
* Significativo al 90%
46
Indagine sulla Fedeltà
Gli Italiani, clienti fedeli?
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Marco Salamon
Director, Ipsos Loyalty
Via Mauro Macchi 61, 20124 Milano, MI ITALY
Direct: 0039-02-36105.416 Mobile: 0039-335-6272360
[email protected] | http://www.ipsosloyalty.com
Ipsos Loyalty - The Customer and Employee Research Specialists
Milano, 30 Giugno 2011
Federica Aceto
Senior Researcher, Ipsos Loyalty
Via Mauro Macchi, 61 20124 Milano, MI ITALY
Direct: +39 02 36 105 631
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