1_LA QUALITA

1 - La Qualità
Affidabilità e Controllo Qualità
LA QUALITÀ
Che
Che cos’è
cos’è la
la Qualità?
Qualità?
Politecnico di Milano – Dipartimento di Elettrotecnica
1
1 - La Qualità
Affidabilità e Controllo Qualità
La Qualità
- Cos’è - La qualità del prodotto e del servizio
- L’evoluzione del concetto di qualità
- La misura della qualità
Gli strumenti
della Qualità
- La raccolta dei dati
- Il diagramma di Ishikawa
- Gli istogrammi
- Le carte di controllo
- Il diagramma di Pareto - Il campionamento statistico
La Qualità
Totale
- La competizione nel rapporto costo / prestazioni
- Qualità dei processi - Rapporto fornitore / cliente
- Miglioramento continuo
Il Sistema
Qualità
Le Norme
della Qualità
- Terminologia
- La Documentazione
- Il Manuale
- Le Procedure
- I Piani della Qualità
- La certificazione
- Le Norme ISO 9000, evoluzione verso la Vision 2000
- Elementi qualificanti
- Il modello di Quality Management
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1 - La Qualità
Affidabilità e Controllo Qualità
LA QUALITÀ
QUALITÀ:
Qualità:
La capacità di un bene e/o servizio di ottemperare
a requisiti (del Cliente) prestabiliti.
È l’insieme delle caratteristiche di una entità che ne
determinano la capacità di soddisfare esigenze
espresse ed implicite
Un’entità può essere:
Il risultato di attività o processi: prodotti tangibili, prodotti intangibili (servizi)
Una attività o un processo (ad es. la fornitura di un servizio, l’esecuzione di un processo)
Una organizzazione
Una combinazione delle precedenti
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1 - La Qualità
Affidabilità e Controllo Qualità
LA QUALITÀ
LE 8 DIMENSIONI DELLA QUALITÀ DEL PRODOTTO
(SECONDO GARVIN)
1 - LE PRESTAZIONI FONDAMENTALI
2 - LE CARATTERISTICHE AGGIUNTIVE
3- L’AFFIDABILITÀ (PERSISTENZA DI 1 E 2)
4- LA CONFORMITÀ (IL GRADO DI DIFETTI NELLE PRECEDENTI)
5- LA DURATA (O VITA UTILE)
6- LA “SERVICEABILITY”(manualistica + manutenibilità + supporto
logistico + servizio + cortesia + ….)
7- L’ESTETICA
8- LA QUALITA’ PERCEPITA (immagine ecc.)
Si possono aggiungere altri elementi significativi:
9- IL RAPPORTO PREZZO – PRESTAZIONI
10- L’INNOVAZIONE
………………………
……………………..
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1 - La Qualità
Affidabilità e Controllo Qualità
LA QUALITÀ
LE DIMENSIONI DELLA QUALITA’ DEL SERVIZIO
1- L’ACCESSIBILITÀ
2- LA CAPACITÀ DI RISPOSTA
3- L’AFFIDABILITÀ
4- LA COMPETENZA
5- LA CREDIBILITÀ
6- LA CORTESIA
7- LA COMUNICAZIONE
8- LA COMPRENSIONE DELLE ESIGENZE DEL CLIENTE
9- L’EFFICACIA
10- LA PROFESSIONALITÀ
11- LA TEMPESTIVITÀ
12- IL COSTO
………………………
……………………..
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1 - La Qualità
Affidabilità e Controllo Qualità
LA QUALITÀ
PERCHÈ LA QUALITÀ ?
UNA SFIDA INELUDIBILE
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6
1 - La Qualità
Affidabilità e Controllo Qualità
LA QUALITÀ
Quantità
domanda
DOMANDA >> OFFERTA
STRUMENTO: VOLUMI
offerta
1950
ENFASI SU:
-COLLAUDO
-TEMPI E METODI
-COTTIMO
Politecnico di Milano – Dipartimento di Elettrotecnica
1960
7
1 - La Qualità
Affidabilità e Controllo Qualità
LA QUALITÀ
Quantità
domanda
DOMANDA > OFFERTA
STRUMENTO: COSTI
offerta
1960
ENFASI SU:
-MARKETING
1970
-CONTROLLO QUALITÀ
-MECCANIZZAZIONE
-ORGANIZZAZIONE DE LAVORO
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1 - La Qualità
Affidabilità e Controllo Qualità
LA QUALITÀ
Quantità
DOMANDA ≅ OFFERTA
STRUMENTO: QUALITÀ TANGIBILE
domanda
offerta
1985
1970
ENFASI SU:
-LOGISTICA
-ASSICURAZIONE QUALITÀ
-AUTOMAZIONE
-RELAZIONI UMANE
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1 - La Qualità
Affidabilità e Controllo Qualità
Quantità
DOMANDA ≤ OFFERTA
STRUMENTO: QUALITÀ TOTALE
domanda
offerta
ENFASI SU:
1985
-INNOVAZIONE DI PRODOTTO
-TOTAL QUALITY MANAGEMENT
-INFORMATIZZAZIONE
-PARTECIPAZIONE
2000
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1 - La Qualità
Affidabilità e Controllo Qualità
LA QUALITÀ
EVOLUZIONE DELLA QUALITÀ
ANNI
ANNI
LaQualità
Qualitàèè
La
Conseguenze
Conseguenze
Funzione
Funzione
Attività
Attività
Allocazione
Allocazione
’50
’50
Unlusso
lusso
Un
Enfasisu
su
Enfasi
quantità
quantità
Collaudo
Collaudo
CorrispondenCorrispondenzaaaspecifiche
specifiche
za
Nell’operaio
Nell’operaio
’60
’60
Uncosto
costo
Un
Quantità
Quantità
controQualità
Qualità
contro
Controllo
Controllo
Qualità
Qualità
Specializzazione
Specializzazione
Chifafanon
nonèèchi
chi
Chi
controlla
controlla
Controllo
Controllo
Qualità
Qualità
’70
’70
UnostrumenstrumenUno
todidivendita
vendita
to
Quantità
Quantità
conqualità
qualità
con
AssicurazioAssicurazionequalità
qualità
ne
Interfunzionalità
Interfunzionalità
Chifafaèèchi
chi
Chi
verifica
verifica
Nella
Nella
integrazionecon
con
integrazione
mercato
ililmercato
’80
’80
UnostrumenstrumenUno
todidiprofitto
profitto
to
PrevalentePrevalentementequalità
qualità
mente
Qualitàtangibile
tangibile
Qualità
Qualità
Qualità
intangibile
intangibile
Integrazione
Integrazione
fornitore- fornitore
cliente
cliente
NellaintegraintegraNella
zionecon
conilil
zione
mercato
mercato
’90
’90
UnostrumenstrumenUno
sopravtotodidisopravvivenza
vivenza
Qualityfirst
first
Quality
Gestione
Gestione
totaledella
della
totale
qualità
qualità
2000?
Sistema
Sistema
Azienda
Azienda
Nellastrategia
strategia
Nella
dell’impresa
dell’impresa
Fare prima e bene, inventaL’Innovazione, lo studio del La soddisfazione di tutti gli
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re nuovo valore perPolitecnico
il cliente di Mercato,
Milano – Dipartimento
di Elettrotecnica
l’ascolto dei
clienti stakeholders
1 - La Qualità
Affidabilità e Controllo Qualità
LA QUALITÀ
EVOLUZIONE DELLA QUALITÀ
Capacità di pilotare il mercato
Eccellenza dell’azienda
Qualità produzione
Ispezione
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Non più limitato al breve
Qualità progetto
Limitato al
prodotto
Qualità prodotto
Diventa anche esterno
Qualità processi organizzativi
Non limitato al prodotto,
ma sempre solo interno
Soddisfazione del Cliente
È esteso alle pubbliche istituzioni, ai servizi,
all’assimilazione della cultura della qualità
Immagine nazionale
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1 - La Qualità
Affidabilità e Controllo Qualità
LA QUALITÀ
È…
Idoneità all’uso…..
(Juran)
…ad un costo
adeguato.…..
100
Per il mercato
e per l’azienda
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1 - La Qualità
Affidabilità e Controllo Qualità
LA QUALITÀ
L’idoneità all’uso è spesso giudicata, a torto, solo
con l’ottica del progettista o del costruttore
Idoneità all’uso
Qualità dello studio del mercato
Qualità
di progetto
Qualità di
Conformità
Qualità della concezione
Qualità delle specifiche
Tecnologia
Esecuzione
Organizz./ gestione / direzione
Affidabilità
Disponibilità
Manutenibilità
Logistica
Assistenza
sul campo
Tempestività
Competenza
Correttezza
Chi definisce l’idoneità all’uso ? Il Cliente
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1 - La Qualità
Affidabilità e Controllo Qualità
LA QUALITÀ
La misura della qualità
La qualità come soddisfacimento delle aspettative
(esplicite ed implicite) del cliente
La qualità come soddisfacimento delle funzioni del prodotto:
Funzioni d’uso:
sono relative all’utilizzabilità del prodotto
per gli scopi per i quali è stato progettato
Funzioni di gradimento: sono relative appetibilità del prodotto
per il cliente al quale il prodotto è destinato
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1 - La Qualità
Affidabilità e Controllo Qualità
LA QUALITÀ
La misura della qualità sulla base delle funzioni del prodotto
Fa = Funzioni attese dal Cliente
Fr = Funzioni realizzate dal Fabbricante
Fp = Funzioni percepite dal cliente
La qualità come misura di come un prodotto o un servizio
assolve le funzioni attese dal cliente
La qualità come misura di come un prodotto o un servizio
assolve le funzioni attese dal cliente e realizza funzioni
non attese, ma percepite dal cliente
La qualità come misura di come un prodotto o un servizio
assolve le funzioni attese dal cliente e realizza funzioni
non attese, ma percepite dal cliente, meglio dei concorrenti
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1 - La Qualità
Affidabilità e Controllo Qualità
LA QUALITÀ
La misura della qualità sulla base delle percezione del cliente
La qualità è sempre un rapporto tra una realizzazione e un’attesa
La qualità è un concetto misurabile
La misura della qualità è relativa al sistema di riferimento
dell’osservatore: il CLIENTE
La condizione Qr = Fr / Fa = 1 è la condizione minima di soddisfacimento delle aspettative del cliente, ma non della soddisfazione del cliente
QUALITÀ
QUALITÀREALIZZATA:
REALIZZATA:
Rapporto
Rapportotra
trafunzioni
funzionirealizzate
realizzatedal
dal
produttore
e
funzioni
attese
dal
cliente
produttore e funzioni attese dal cliente
Obiettivo:
QUALITÀ
QUALITÀPERCEPITA:
PERCEPITA:
Rapporto
Rapportotra
trafunzioni
funzionipercepite
percepiteeeattese
attese
dal
cliente
dal cliente
Qp = Fp / Fa > 1
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1 - La Qualità
Affidabilità e Controllo Qualità
LA QUALITÀ
La misura della qualità in un mercato competitivo
Percezione della qualità è sostanzialmente influenzata dal
confronto tra la qualità percepita e quella percepita per i prodotti
dei concorrenti
QUALITÀ COMPETITIVA:
Rapporto tra funzioni percepite dal
cliente e quelle percepite dal cliente
stesso sui concorrenti (media dei
concorrenti / miglior competitor)
Fc = Funzioni percepite dal cliente sui concorrenti
Qualità competitiva:
Qc = Fp / Fc
Per la qualità percepita complessiva si può proporre la formula:
Qualità percepita:
Qp = Fp / Fa * Fp / Fc
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1 - La Qualità
Affidabilità e Controllo Qualità
LA QUALITÀ
Qualità realizzata, qualità attesa, qualità percepita
Qr < 1 (Fr / Fa): le cause
Inadeguata comprensione di Fa
Concezione di Fr
Progettazione specifiche per realizzare Fr
Acquisti esterni non congruenti
Tecnologie, metodi, impianti non coerenti
Realizzazione non conforme alle specifiche
Sistema di gestione e controllo insufficiente
Sistema di distribuzione non coerente
Assistenza tecnica non sufficiente
Qp < 1 (Fp / Fa): le cause
Inadeguata comprensione dei requisiti
inespressi da parte del cliente
Insufficiente idoneità all’uso
Documentazione, addestramento supporto
al cliente ecc. inadeguati
Confronto con concorrenti negativo
……………….
……………….
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1 - La Qualità
Affidabilità e Controllo Qualità
LA QUALITÀ
LA SPIRALE DEL PROGRESSO DELLA QUALITÀ DI JURAN
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