Ignorare le aspettative dei clienti porta alla frustrazione degli agenti

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Ignorare le aspettative dei clienti porta alla frustrazione degli agenti
dei contact centre e ad un progressivo tasso di abbandono del posto di lavoro
Di pari passo, il ruolo degli agenti dei contact centre potrebbe diventare sempre più interessante
Milano, 26 novembre 2013 – Il contact centre del futuro necessita di calibrare nuovamente le risorse. E,
allo stesso tempo, lo staff impegnato in prima linea nei contact centre tende a voler abbandonare il
proprio ruolo perché non riesce a tenere il passo con le complessità delle transazioni e non è stato dotato
dei nuovi strumenti e delle competenze necessarie per soddisfare le aspettative dei clienti.
Questo è uno dei dati emersi dal Global Contact Centre Benchmarking Report 2013/14 di Dimension
Data, che vede coinvolti 817 partecipanti, analizzando 11 settori di mercato in 79 paesi di Asia Pacifica,
Australia, Medio Oriente & Africa, Americhe ed Europa.
“Rileviamo una sofferenza dei clienti,” ha commentato Andrew McNair, Head of Global Benchmarking. Di
Dimension Data. “L’evoluzione della tecnologia porta ad una necessaria evoluzione dei contact centre,
aggiungendo ulteriori complessità alle transazioni. Le aziende spesso non hanno saputo tenere il passo
della tecnologia e stanno continuando ad operare con sistemi obsoleti. Inoltre, non hanno dotato i propri
agenti di contact centre di nuove competenze con una conseguente riduzione costante delle prestazioni
nella risoluzione dei problemi. Tutto questo si traduce, per il quarto anno consecutivo, in una progressiva
diminuzione della soddisfazione dei clienti.
“Non sorprende che l’assenteismo degli agenti è di quasi di tre volte superiore rispetto a quello del
management. La discrepanza è salita al 26%: i partecipanti alla nostra indagine hanno riportato che un
numero di agenti di quasi quattro volte superiore a quello del management ha lasciato il proprio posto di
lavo negli ultimi 12 mesi nel momento in cui, in un ambiente più tecnologico, sono richieste competenze
di livello molto più elevato. Inoltre, la percentuale di abbandono del managemet è salita al 20,0%
nell’ultimo anno. Questa tendenza non fa presagire niente di buono per le organizzazioni che vedono nel
contact centre uno strumento per generare fatturato. Il 12,8% di riduzione dei contact centre ‘solo voce’
negli ultimi dodici mesi – oggi presenti con una percentuale del 59,2% - attesta ulteriormente questo
cambiamento nella rapidità delle attività,” ha aggiunto McNair.
Reinventare i modelli operativi e cambiare l’approccio per la gestione del personale
La buona notizia è che il crescente ruolo degli agenti dei contact centre sta diventando più interessante
anche se le problematiche da risolvere diventano sempre più complessi. Quasi un terzo (31,8%) dei
consulenti di contact centre oggi sta gestendo transazioni attraverso molteplici canali emergenti, quali
SMS, social media e web chat. Tutto questo va ad aggiungersi alle tradizionali richieste gestite via
telefono, email e alle attività di processo di backoffice.
Per riuscire a soddisfare i nuovi requisiti, le aziende devono rivedere i propri modelli operativi e adottare
un approccio nuovo per la gestione del personale tenendo conto di tutte le modalità: da come reclutare e
mantenere i dipendenti, a come i dipendenti vengono remunerati, misurati, gestiti e incentivati. Inoltre,
anziché considerare i contact centre come elementi isolati, i responsabili dei contact centre saranno
chiamati a essere responsabili di una rete eterogenea di personale qualificato e di risorse tecnologiche
che facilitano il percorso dei clienti tra i molteplici canali.
“Inevitabilmente, il management che non pianificherà velocemente un aumento delle competenze degli
agenti di contact centre e non svilupperà capacità sui differenti canali e discipline sarà destinato a fallire,”
avverte McNair.
Indirizzare l’impegno dei dipendenti è fondamentale
Sula base di quanto affermato dai partecipanti alla ricerca, il principale fattore che spinge a un maggiore
impegno dei dipendenti è un obiettivo condiviso. Ciò nonostante, un quinto (21,1%) degli intervistati ha
affermato di non condividere con i dipendenti di contact centre le informazioni di base quali il fine, gli
scopi e i valori aziendali. Un ulteriore 38, 7% non invia aggiornamenti regolari in merito alle prestazioni di
business raggiunte rispetto agli obiettivi prefissati.
In media, il personale rappresenta il 65,8% dei costi del of contact centre. “I dipendenti sono
estremamente preziosi e, indubbiamente, rappresentano un fattore di costo ulteriore prevedendone la
crescita professionale; ma anche l’insoddisfazione del cliente è altrettanto dispendiosa e avrà
sicuramente conseguenze più gravi sul business,” ha concluso McNair.
Il testo dell’Executive Summary del Global Contact Centre Benchmarking Report 2013/14 è
disponibile all’indirizzo
http://www.dimensiondata.com/Global/Downloadable%20Documents/2013_14_benchmarking%20s
ummary%20report.pdf
Il Global Contact Centre Benchmarking Report di Dimension Data
Giunto alla sua 16° edizione, il Global Contact Centre Benchmarking Report viene riconosciuto come uno
degli strumenti più utili, completo e autorevole di questo settore. Il Report, che prende in considerazione
più di 400 metriche di valutazione delle prestazioni, fornisce ai manager un insieme di standard di best
practice, raccomandazioni sugli impatti del business e benchmark, incluse informazioni per il
reclutamento e la formazione del personale, le metriche per la misurazione delle prestazioni, le soluzioni
tecnologiche, la capacità multicanale e i piani di sviluppo. Il Report viene realizzato e pubblicato da
Dimension Data e include l’utilizzo di un portale online per il benchmarking Il Global Contact Centre
Benchmarking Report è supportato da 32 dei più importanti gruppi e associazioni di categoria.
www.dimensiondata.com/microsites/ccbenchmarking
Dimension Data
Fondata nel 1983, Dimension Data è un fornitore di servizi e soluzioni ICT e, grazie alle proprie
competenze tecnologiche, alla capacità di operare su scala globale ed al proprio orientamento
all’innovazione, aiuta ad accelerare le ambizioni di business dei propri clienti.
Dimension Data è un’azienda del Gruppo NTT.
Ulteriori informazioni sono disponibili al sito www.dimensiondata.com