capitolato d`oneri centralino

Via Cristoforo Colombo, 150
95121 Catania
Servizio di centralino ed operatori di centralino
di Pronto Intervento per la rete di distribuzione del gas naturale
nel territorio comunale di Catania.
CAPITOLATO D’ONERI
CIG Z4E1751DB3
F.to Il direttore esecutivo del contratto
( Ing. D. Privitera)
F.to Il Responsabile del Procedimento
( Ing. A. Caudullo)
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PARTE TECNICA
Art. 1 – ENTE AGGIUDICATORE
ASEC S.p.a. (di seguito semplicemente ASEC) con sede in via Cristoforo Colombo, 150 –
95121 Catania – tel. 095/5867309 fax 095/341164 http://www.asec.ct.it
Art. 2 – OGGETTO DELL’APPALTO
Oggetto del presente appalto è la fornitura del Servizio di Centralino ed Operatori di Centralino
di Pronto Intervento (Call Center) per la rete di distribuzione del gas naturale nel territorio del
Comune di Catania, inteso come l’insieme delle risorse umane, delle tecnologie integrate di
telecomunicazione ed informatiche e dei processi, che consenta di gestire i contatti tra ASEC
ed i clienti/richiedenti, attraverso una pluralità di canali (telefono, internet, e-mail, fax, lettere,
telefono, cellulare. etc.).
I contatti gestiti dovranno essere sia “inbound” ( in entrata ), cioè diretti dal cliente / richiedente
al centralino, sia “outbound” ( in uscita ) dal centralino verso l’esterno ( operatori di primo
pronto intervento ).
Il servizio dovrà essere svolto nel pieno rispetto dei livelli di servizio e caratteristiche di seguito
indicati e specificati nelle disposizioni della delibera dell’Autorità per l’Energia Elettrica il GAS
e il Sistema Idrico (AEEGSI) 574/2013/R/GAS “Testo Unico delle disposizioni della
regolazione della qualità e delle tariffe dei servizi di distribuzione e misura del gas per il
periodo di regolazione 2014-2019(TUDG): Parte I "Regolazione della qualità dei servizi di
distribuzione e misura del gas per il periodo di regolazione 2014-2019 (RQDG)" e successive
modifiche ed integrazioni e consultabile sul sito http://www.autorita.energia.it per il servizio di
pronto intervento gas gestito da ASEC in conformità con le specifiche tecniche indicate ed
alle linee guida del CIG per il Pronto Intervento, Le Emergenze e gli Incidenti da Gas.
Art. 3 – CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO DI CALL CENTER
ASEC è la Società che distribuisce il gas naturale nel territorio del comune di Catania.
Il Pronto Intervento costituisce il primo punto di riferimento per i clienti/richiedenti per avanzare
richieste di interventi urgenti a causa di un’anomalia sull’impianto di distribuzione e/o
dispersione di gas a valle del punto di riconsegna nei confronti di ASEC.
In particolare la tipologia di anomalia è riconducibile ad una delle seguenti situazioni:
- sull’impianto di distribuzione:
a) dispersione di gas da rete di distribuzione, da impianti di derivazione di utenza, da gruppi di
misura;
b) interruzione della fornitura di gas;
c) irregolarità della fornitura di gas;
d) danneggiamento della rete di distribuzione, degli impianti di derivazione di utenza e dei
gruppi di misura, in assenza di dispersioni;
- a valle del punto di riconsegna sull’impianto gestito dal cliente finale:
e) dispersione di gas a valle del punto di riconsegna e sulla eventuale parte di impianto di
derivazione di utenza che non è gestita dall’impresa distributrice o di proprietà di quest’ultima.
Per ragioni di continuità del servizio, i seguenti numeri sono intestati all’ASEC:
Pronto Intervento Gas Metano N. Fisso 095.345114
Pronto Intervento Gas Metano N. Verde ( che verrà successivamente indicato )
Sarà responsabilità del Fornitore del Servizio dimensionare le risorse, in termini di numero di
operatori telefonici e di infrastrutture tecnologiche (compreso numero e tipologia delle linee
telefoniche), al fine di erogare il servizio rispettando i livelli di prestazione di seguito previsti.
I costi di gestione (canone e traffico generato) di trasferimento dei numeri Fisso/Verde
necessari all’erogazione del servizio sono a carico di ASEC.
Il Fornitore del servizio dovrà esibire i dati del traffico telefonico per il riscontro delle chiamate
con i dati dell’ACD e del software dallo stesso utilizzato (art. 9).
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I sistemi ACD (Automatic Call Distribution) controllano le chiamate in entrata e come queste
vengono instradate verso il gruppo di operatori.
Il sistema CTI (Computer Telephony Integration) è una tecnologia che permette di
interfacciare un sistema telefonico con un sistema informatico aziendale. Tali informazioni
possono essere visualizzate sul computer di un operatore telefonico, consentendo di fornire
informazioni o dare supporto e assistenza.
Le tecnologie integrate di telecomunicazione ed informatiche che consentono quanto sopra
indicato dovranno essere messe a disposizione dal fornitore del servizio.
L’accoglienza telefonica dovrà essere gestita rispettando gli obblighi imposti dalla delibera
dell’AEEGSI 574/2013/R/GAS e s.m. ed i. e quelli a seguire specificati.
Il Fornitore dovrà formare il proprio personale anche sui principi basilari della comunicazione
telefonica. Il servizio dovrà essere svolto in conformità a quanto a seguire indicato ed a quanto
riportato nella parte tecnica.
Art. 4 - IDENTIFICAZIONE DELL’APPALTO
Numero CIG Z4E1751DB3
Art. 5 – PROCEDURA DI GARA E CRITERIO DI AGGIUDICAZIONE
Si procederà alla aggiudicazione del servizio mediante il criterio del massimo ribasso di cui
all’articolo 82 comma 2 lettera a) del D. Lgs. n. 163/06 e ss. mm. ii., mediante ribasso sui
prezzi posti a base di gara al netto del costo del personale, per contratto da stipulare a misura
a seguire indicati.
L’ASEC S.p.A. in ogni caso si riserva la facoltà di non procedere all’aggiudicazione se
nessuna offerta risulti conveniente o idonea in relazione all’oggetto del contratto e di
procedere all’aggiudicazione anche in presenza di una sola offerta sempre che sia ritenuta
idonea e conveniente.
In caso di offerte uguali si procederà secondo quanto disposto dall’art.77 del R.D. n 827/1924
richiesta di miglior offerta e, nell’ipotesi in cui non venga presentata alcuna miglior offerta si
procederà mediante sorteggio.
Non sono ammesse offerte in aumento, parziali e/o condizionate, pena l'esclusione dalla gara.
Art. 6 - LUOGO DI ESECUZIONE DEL SERVIZIO
Il servizio deve essere garantito per tutti gli impianti, le reti ed i clienti/richiedenti che comporranno
il/i numeri sopraindicati.
Art. 7 - IMPORTO PRESUNTO DEL CONTRATTO ED ELENCO DELLE PRESTAZIONI
DI SERVIZIO.
Elenco prezzi al netto d’IVA:
Descrizione sintetica
Prezzo
unitario
A=B+C
Prezzo unitario
Prezzo unitario
del costo del personale
soggetto a ribasso ( C )
non soggetto a ribasso (B)
contatto
€/cad 4,00
€/cad 2,40
€/cad 1,60
Per ogni contatto non
pertinente
€/cad 1,00
€/cad 0,60
€/cad 0,40
Per
ogni
pertinente
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Il ribasso verrà applicato uniformemente a tutte le voci dell’elenco prezzi posto a base di gara
al netto del costo del personale esplicitato nello stesso elenco sopra riportato.
L’importo complessivo dell’appalto è pari ad € 28.000,00 oltre IVA.
Trattandosi di accordo quadro il ribasso offerto dal concorrente aggiudicatario sull’elenco
prezzi del servizio non incide sul valore del contratto da stipulare che resterà invariato ( 28.000
€ + I.V.A. ), atteso che tale importo rappresenta “l’importo massimo spendibile” nel periodo di
durata dell’accordo quadro. I costi delle interferenze valutati nel DUVRI redatto dal RSPP di
ASEC S.p.A. sono pari a zero euro.
Il credito contrattuale del Fornitore del Servizio sarà determinato con il metodo “A MISURA”,
dalle prestazioni di servizio effettivamente eseguite e di seguito specificate, per i prezzi unitari
a fianco indicati e rideterminati in forza del ribasso unico formulato in sede di gara al netto del
costo del personale.
Prestazioni
di servizio
Numero di
chiamate
stimate
nel biennio
Prezzo unitario
espresso in
€/cad al
netto di IVA
Per ciascuna chiamata di
Call
Center
Pronto
Intervento di tipo inbound
(in entrata) e ciascuna
outbound (in uscita)
Per
ogni
contatto
pertinente
relativi
ad
anomalia riconducibile ad
una
delle
seguenti
situazioni indicate all’art. 3
Per ciascuna chiamata di
Call
Center
Pronto
Intervento di tipo inbound
(in entrata)
Per ogni contatto non
pertinente
relativi
ad
anomalia
non
riconducibile ad una delle
seguenti
situazioni
indicate all’art. 3
6.500
4,00
26.000,00 €
2.000
1,00
2.000,00 €
Importo Complessivo del Servizio al netto d’ IVA
Importo
complessivo
al
netto di IVA
28.000,00 €
Tutti i prezzi si intendono singolarmente accettati e riconosciuti convenienti dal Fornitore del
Servizio in base ai suoi calcoli ed a tutto suo rischio. Nessun altro maggiore onere rispetto a
quanto indicato nel sopraindicato Elenco spetta al Fornitore del Servizio, quanto si intende
compreso nei prezzi che esso avrà, con calcoli di sua convenienza, ritenuto di accettare.
In essi sono infatti compresi e compensati tutti gli oneri derivanti dall'applicazione delle norme
prescrizioni contenute e richiamate nel presente Capitolato d’Oneri e nell’offerta formulata dal
Fornitore del Servizio in sede di Gara. In essi sono, inoltre, comprese le quote per spese
generali, utile del Fornitore del Servizio, oltre ovviamente il compenso per tutti gli oneri
afferenti all'esecuzione delle prestazioni.
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Art. 8 - DURATA DEL SERVIZIO
L'appalto ha la durata presunta di mesi 24 (ventiquattro) dall’inizio del servizio e comunque
avrà termine al raggiungimento dell’importo contrattuale. Il Fornitore del Servizio è obbligato
ad iniziare l’esecuzione del servizio sotto le riserve di Legge, nelle more della stipula del contratto
qualora ritenuto necessario dall’ASEC.
In particolare, il Fornitore del Servizio si obbliga ad eseguirle ai prezzi unitari, fissi ed invariabili,
formulati in sede di gara, fino alla concorrenza dell’importo presunto del contratto le prestazioni di
servizio di cui al presente Capitolato d’Oneri e all’offerta formulata in sede di gara.
Il contratto di servizio potrà quindi ritenersi risolto prima della sua scadenza temporale presunta
(24 mesi dall’inizio del servizio) quando l’importo complessivo delle prestazioni eseguite dal
Fornitore del Servizio hanno raggiunto l’importo contrattuale.
Il Fornitore del Servizio non potrà comunque avanzare pretese di qualsiasi sorta per le eventuali
prestazioni di servizio non eseguite. Dall’affidamento del servizio non discende in favore del
Fornitore del Servizio nessun vincolo ad essere considerato affidatario esclusivo delle prestazioni
oggetto del presente Capitolato d’Oneri, restando facoltà dell’ASEC di rivolgere l’affidamento di
servizi analoghi o complementari in favore di altri soggetti economici o di eseguire le prestazioni
tramite il proprio personale senza che per questo, a quest’ultimo, spetti alcun risarcimento o
indennizzo di sorta per il mancato guadagno.
L’ASEC non si impegna a garantire nessun volume di fornitura minimo al Fornitore del Servizio
durante l’esecuzione temporale del contratto, il quale per questo non potrà avanzare pretese di
sorta.
Art. 9 - MODALITA’ DI PAGAMENTO
L’importo contrattuale sarà corrisposto sotto forma di stati di avanzamento bimestrali posticipati,
liquidati dall’ASEC previa verifica in contraddittorio delle prestazioni di servizio eseguite dal
Fornitore del Servizio.
Il Fornitore del Servizio dovrà entro i primi 10 giorni successivi al bimestre di riferimento presentare
all’ASEC il report mensile delle attività svolte suddiviso per tipologia di chiamata (ingresso/uscita,
pertinenti/non pertinenti).
Art. 10 - INFRASTRUTTURE MESSE A DISPOSIZIONE DALL’ASEC
Nell’esecuzione del servizio il Fornitore utilizzerà un software di sua proprietà e consultabile via
internet per il monitoraggio delle chiamate. I dati, contestualmente, sono di proprietà di ASEC.
Questo software dovrà potersi integrare con il software gestionale utilizzato da ASEC ( Es. SIU di
Neta Engineering ).
Il software utilizzato dovrà garantire i seguenti parametri minimi:
1. la possibilità di estrarre i dati delle richieste con specifici filtri per campi di ricerca ( cod.
identificativo della richiesta – data - da data .. a data … – ora/min/sec ricezione
chiamata – ora/min/sec risposta operatore di centralino di pronto intervento – verifica
del rispetto o mancato rispetto dell’indicatore specificato all’art. 13 – per chiamante per tipologia del chiamante – luogo – per tipologia di anomalia segnalata – identificativo
operatore di primo pronto intervento )
2. evidenziazione stato chiamata con flag di riscontro
3. estrazione dettaglio richiesta con i seguenti dati: cod. identificativo della richiesta – data
- da data .. a data … – ora/min/sec ricezione chiamata – ora/min/sec risposta
operatore di centralino di pronto intervento – chiamante - tipologia del chiamante –
luogo – tipologia di anomalia segnalata- identificativo operatore di primo pronto
intervento
4. La realizzazione e gli oneri connessi al collegamento dell’infrastruttura di rete del
Fornitore del servizio con quella di ASEC ( Es. SIU di Neta Engineering ) sono a carico
del Fornitore stesso.
I numeri telefonici che supportano il Centralino di Pronto Intervento sono intestati a ASEC,
ma dovranno essere attestati presso il Fornitore.
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L’ASEC si impegna inoltre a aggiornare i dati e le informazioni necessarie per l’erogazione del
servizio, in particolar modo a fornire ed a mantenere aggiornati i dati relativi al personale reperibile
ed a comunicare tempestivamente le eventuali variazioni dello stesso.
Art. 11 - INFRASTRUTTURE E ONERI A CARICO DEL FORNITORE DEL SERVIZIO
Le Postazioni Operatore, dovranno essere dotate di:
telefono digitale provvisto di cuffia e amplificatore con eliminazione dell’effetto eco
personal computer con sistema operativo interfacciabile Windows
due punti rete per collegamento PC e telefono digitale
sistema UPS per garantire la continuità elettrica e quindi la funzionalità dell’intera postazione
operatore (l’aggiudicataria dovrà specificare la tipologia di soluzione adottata per garantire
l’operatività in caso di guasti).
Come stabilito all’art. 14.1-c della delibera dell’AEEGSI 574/2013/R/GAS e s.m. ed i. Parte I
occorre che il centralino richiesto garantisca “un’autonomia di almeno 24 ore in caso di
interruzione dell’alimentazione elettrica esterna”.
Per soddisfare a tale requisito occorre che la società che gestisce il servizio di centralino di pronto
intervento dovrà produrre copia conforme all’originale del certificato emesso dal progettista e
direttore dei lavori che ha realizzato l’impianto elettrico d’emergenza per conto di tale società
esplicitando il numero effettivo di ore d’autonomia.
La Centrale Telefonica, dovrà essere dotata di:
sistema ACD per la distribuzione automatica delle chiamate entranti
Come sopraindicato i sistemi ACD (Automatic Call Distribution) controllano le chiamate in
entrata e come queste vengono instradate verso il gruppo di operatori. Il sistema CTI
(Computer Telephony Integration) è una tecnologia che permette di interfacciare un sistema
telefonico con un sistema informatico aziendale.
il sistema telefonico utilizzato dal fornitore del servizio deve inoltre fornire la prestazione di “coda
visibile”, ovvero per ciascuna chiamata accodata il sistema deve fornire al chiamante in linea,
tramite annuncio vocale personalizzato per tutto il tempo di attesa in coda e fino all’inoltro della
chiamata al primo operatore libero, la durata d’attesa prevista oppure il numero ordinale di
posizione in coda
sistema di reporting statistico dei dati provenienti dall’ACD in grado di elaborare, su base
giornaliera, settimanale e mensile, tutte le misure dei parametri di qualità del servizio
possibilità di interrogare l’ACD dalla sede dell’ASEC (collegamento remoto)
connettività alla rete pubblica telefonica (PSTN) con instradamento differenziato con il provider
dei servizi di telefonia in modo da assicurare la ricezione delle chiamate anche in caso di guasto di
uno dei due collegamenti (l’aggiudicataria dovrà specificare la tipologia di soluzione adottata per
garantire il flusso delle chiamate in caso di guasti)
sistema di ridondanza della centrale telefonica in caso di guasto (l’aggiudicataria dovrà
specificare la tipologia di soluzione adottata per garantire il flusso delle chiamate in caso di guasti)
sistema UPS per garantire la continuità elettrica e quindi la funzionalità dell’intera centrale
telefonica compresi i telefoni (l’aggiudicataria dovrà specificare la tipologia di soluzione adottata
per garantire il flusso delle chiamate in caso di guasti – rif. all’art. 14.1-c della delibera
dell’AEEGSI 574/2013/R/GAS e s.m. ed i. ).
Software gestionale
Si deve garantire l’estrazione “stand alone” dal sistema informatico delle maschere per la
registrazione dei dati interfacciabile con un sistema telefonico per la popolazione in automatico dei
campi relativi alla ricezione della chiamata ( ore/minuti/secondi ) ed alla risposta dell’operatore di
centralino di pronto intervento ( ore/minuti/secondi ).
L’ASEC si riserva di verificare a suo insindacabile giudizio e in qualsiasi momento dell’appalto che
il Fornitore del Servizio sia in possesso di tutte le infrastrutture indicate dal presente articolo, e in
caso di accertamento negativo l’ASEC procederà nei confronti del Fornitore medesimo applicando
le penali a seguire riportate.
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Art. 12 - CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO
Le caratteristiche di ordine generale relativamente al servizio di Pronto intervento richiesto sono
quelle stabilite dalla delibera dell’Autorità per l’Energia Elettrica il GAS e il Sistema Idrico
(AEEGSI) 574/2013/R/GAS “Testo Unico delle disposizioni della regolazione della qualità e
delle tariffe dei servizi di distribuzione e misura del gas per il periodo di regolazione 20142019(TUDG): Parte I "Regolazione della qualità dei servizi di distribuzione e misura del gas
per il periodo di regolazione 2014-2019 (RQDG)" e successive modifiche ed integrazioni
In particolare si richiede quanto segue:
A. come stabilito all’art. 1 (AEEGSI) 574/2013/R/GAS Parte I “la registrazione garantita delle
chiamate per pronto intervento è registrazione sequenziale ed inalterabile per ogni
chiamata pervenuta ai recapiti telefonici di pronto intervento” .
L’inalterabilità e la sequenzialità deve essere dimostrata dalle certificazioni rilasciate da Società
autorizzata all’installazione, al collaudo, all’allacciamento ed alla manutenzione di impianti di
telecomunicazione (ex D.L. n. 198 del 26/10/10 - pubblicato sulla G.U. n. 280 del 30/11/2010 e
s.m.i.) dalle quali risultino che la piattaforma di comunicazione installata presso la società del
fornitore:
- sia conforme alle direttive del Parlamento Europeo applicabili in materia,
- possieda un sistema interno inalterabile di documentazione del traffico telefonico delle chiamate le
quali siano cronologicamente marcate con numero progressivo generato dalla rete telefonica.
B. come stabilito all’art. 14.1 c della delib. AEEGSI 574/2013/R/GAS Parte I assicurare “la
registrazione vocale di tutte le chiamate telefoniche ricevute”.
Specificare il sistema utilizzato e la relativa certificazione.
C. come stabilito all’art. 14.1 c della delib. AEEGSI 574/2013/R/GAS Parte I garantire
“un’autonomia di almeno 24 ore in caso di interruzione dell’alimentazione elettrica esterna”.
Per soddisfare a tale requisito occorre che la società che gestisce il servizio di centralino di pronto
intervento produca copia conforme all’originale del certificato emesso dal progettista e direttore dei
lavori che ha realizzato l’impianto elettrico d’emergenza per conto di tale società esplicitando il
numero effettivo di ore d’autonomia.
Definizione delle specifiche di erogazione del servizio inbound (in ingresso) e outbound (in uscita).
Il servizio gestisce attraverso il contatto telefonico tutte le attività di Pronto Intervento per servizi
Gas Metano di ASEC, ed in particolare le seguenti tipologie:
a) servizio inbound: ricezione di Segnalazioni di interventi in regime di Pronto Intervento con
relativa registrazione vocale,
b) servizio outbound: chiamata telefonica al personale addetto al Primo Pronto Intervento con
relativa registrazione vocale.
Inoltre deve essere garantita la possibilità di mettere in comunicazione il chiamante con l’operatore
di Pronto Intervento (attività richiesta in particolar modo durante possibili ispezioni da parte degli
organi competenti, AEEGSI, Guardia di Finanza, ecc.). Risulta altresì necessario ottenere i dati
relativi al numero delle chiamate telefoniche pertinenti e non pertinenti il servizio di pronto
intervento con conversazione, nonché il numero delle chiamate telefoniche senza conversazione
ed il numero totale delle chiamate telefoniche per le quali il tempo di risposta abbia superato i 120
secondi (art. 28.11 della delib. AEEGSI 574/2013/R/GAS).
La modalità di gestione del servizio è descritta nel presente capitolato d’oneri e nella relativa
specifica tecnica.
L’ORARIO di servizio telefonico 24 ore su 24 per 365 giorni su 365 giorni/anno con presidio
continuativo della centrale telefonica.
12.a - SERVIZIO INBOUND di Pronto intervento
Il contatto telefonico si divide in tre fasi:
1) Accesso al sistema: il contatto del cliente con il contact center pronto intervento inizia al termine
della composizione del numero telefonico e termina con l’aggancio da parte di un ACD.
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2) Attesa: periodo del contatto che intercorre tra l’aggancio della telefonata da parte di un ACD e
l’eventuale risposta di un operatore.
3) Colloquio: l’operatore interagisce con il richiedente; la fase si chiude con la conclusione della
chiamata. Per richieste di informazioni non pertinenti l’operatore di centralino dovrà indicare al
richiedente il numero commerciale di ASEC.
In tutti i casi i dati della chiamata dovranno essere registrati nel sistema di gestione richiesto.
N.B. Il tempo di risposta ai fini delle denunce all’Autorità e per la verifica degli standard di
servizio considerano come inizio della telefonata il primo squillo ricevuto dal centralino e
non il momento della risposta.
In ogni caso deve essere garantito il rispetto della PARTE I del RQDG di AEEG ed alle Linee
Guida del CIG in relazione alla gestione del Pronto Intervento, Emergenze ed Incidenti da Gas.
Le Linee guida del CIG vigenti sono parte integrante del presente Capitolato e si intendono
tacitamente accettate con la firma del capitolato d’oneri.
12.b - SERVIZIO OUTBOUND di pronto intervento
1) Telefonico
La finalità del servizio di outbound è quella di contattare attraverso chiamata telefonica il personale
ASEC addetto alla ricezione di segnalazioni di pronto intervento per le richieste ricevute.
Art. 13 - PARAMETRI DEL SERVIZIO DA MONITORARE E LIVELLI QUALITATIVI DA
MANTENERE
Procedure dell’Autorità per l’Energia Elettrica ed il Gas
Per il servizio gas dovranno essere rispettate le specifiche previste dalla delibera AEEGSI
574/2013/R/GAS e s.m. ed i. in particolare l’art. 14.
Ai fini della definizione degli standard generali di qualità del centralino di pronto intervento viene
definito “Indicatore” la percentuale minima di chiamate telefoniche pervenute ai recapiti di pronto
intervento con tempo di risposta entro il tempo massimo di 120 secondi di cui all’art. 9 della
delibera AEEGSI 574/2013/R/GAS e s.m. ed i..
Il tempo di risposta alla chiamata di pronto intervento è, con riferimento ad una chiamata telefonica
pervenuta ai recapiti di pronto intervento, il tempo, espresso in secondi, intercorrente tra l’inizio
della risposta, anche se effettuata attraverso l’ausilio di un risponditore automatico, e l’inizio della
conversazione con l’operatore di centralino di pronto intervento o con l’operatore di pronto
intervento o la conclusione della chiamata in caso di rinuncia prima dell’inizio della conversazione.
Livello generale di qualità del centralino di pronto intervento
Gli standard generali di qualità del centralino di pronto intervento per l’indicatore di cui all’articolo
14 della delibera AEEGSI 574/2013/R/GAS, sono definiti nella seguente tabella
Indicatore
Livello generale
Percentuale minima di chiamate telefoniche 90 %
pervenute ai recapiti di pronto intervento con
tempo di risposta entro il tempo massimo di 120
secondi
La rilevazione dell’indicatore è effettuata con cadenza mensile; lo standard generale si intende
rispettato nell’anno di riferimento considerato se i valori dell’anno rilevati risultano uguali o
migliori dello standard generale.
Mensilmente dovranno essere forniti report per la verifica del rispetto del livello generale al fine di
valutare il rispetto del valore imposto dall’Autorità ed apportare, ove necessario le opportune
modifiche alle procedure operative.
Il mancato rispetto dello standard generale “l’indicatore” costituisce presupposto per l’applicazione
di penali verso il Fornitore del servizio ai sensi del successivo articolo 15.
Obblighi di registrazione
Il Fornitore ha l’obbligo di registrare, per ogni chiamata telefonica pervenuta al centralino di
pronto intervento, i dati necessari a rendere verificabili e riscontrabili in maniera
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documentale ed in maniera inalterabile gli indicatori richiesti dall’Autorità per l’Energia
Elettrica ed il Gas.
Livelli di servizio outbound
Le prestazioni in outbound devono essere risolte con esito positivo nel 100% del totale delle
chiamate. Una tardiva comunicazione ( oltre 120” dalla chiusura della chiamata con il richiedente )
all’operatore di primo pronto intervento comporterà l’applicazione di una penale, secondo quanto
indicato all’art. 15.
Art. 14 – REPORTISTICA E CONTROLLI
a) Procedure dell’Autorità’ per l’Energia Elettrica ed il Gas / del Comitato Italiano Gas
Dovranno essere rispettate tutte le delibere emesse dall’ Autorità’ per l’Energia Elettrica ed il Gas
in merito al servizio richiesto, nonché le linee guida emesse dal CIG ( Comitato Italiano Gas ) e le
specifiche previste.
b) Report Statistici
Comprende la produzione di tutti i report (analitici e sintetici) contenenti i dati relativi alla
valutazione del raggiungimento di parametri di servizio, nonché elementi qualitativi che consentano
la corretta valorizzazione dei corrispettivi previsti per i servizi erogati dal Fornitore del Servizio.
Altresì dovranno essere prodotti report statistici di monitoraggio dei parametri, qualitativi e
quantitativi, che consentano ad ASEC di verificare il livello generale di servizio; l’ASEC, esaminati i
dati risultanti dai report, potrà richiedere al Fornitore del Servizio aggiustamenti tecnici ed
organizzativi.
Sarà cura del Fornitore del Servizio trasmettere i suddetti report a ASEC, con cadenza mensile ed
ogni qual volta ci sarà specifica richiesta.
c) Verificabilità dei dati
Al fine di consentire l’effettuazione di controlli per accertare la veridicità delle informazioni e dei dati
comunicati e assicurare il rispetto delle disposizioni contenute nel presente provvedimento il
Fornitore del servizio:
- mantiene gli strumenti informatici di cui si avvale continuamente aggiornati con le informazioni e
i dati richiesti;
- assicura la verificabilità delle informazioni e dei dati registrati mediante un adeguato sistema di
collegamento informatico tra archivi e mediante ogni altra documentazione ritenuta necessaria; in
ogni caso il Fornitore dovrà garantire a ASEC l’accesso diretto ai dati.
- conserva in modo ordinato ed accessibile tutta la documentazione necessaria per assicurare la
verificabilità delle informazioni e dei dati registrati, per un periodo non inferiore a 10 anni solari
successivi a quello della registrazione.
d) Controllo del Servizio Erogato
Comprende il monitoraggio dei dati statistici su base settimanale, con dettaglio quotidiano.
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PARTE AMMINISTRATIVA
Art. 15 – PENALI
1) Inosservanza del livello di servizio richiesto:
I parametri di misura del livello di servizio definiti in precedenza (percentuale minima di chiamate
di pronto intervento con risposta entro 120 secondi) costituiscono la base per determinare
quanto segue: inosservanza, su media mese, del parametro indicato art. 13 (90% livello generale)
si applica la decurtazione del 3 % sull’importo del mese relativo al disservizio.
L’ASEC si riserva la facoltà di rescindere il contratto, in aggiunta all’applicazione di quanto sopra
definito, nel caso di non ottemperanza del livello di servizio stabilito per un periodo di due mesi
consecutivi e/o non consecutivi.
2) Ritardata consegna (oltre il giorno dieci di ogni mese) o consegna di documentazione
incompleta inerente la reportistica mensile (art. 13) da consegnare ad ASEC, si applica la
decurtazione del 3% sull’importo del mese relativo all’accertamento.
3) Impossibilità per ASEC di accedere ai dati, si applica una decurtazione pari al [corrispettivo
mensile / gg. mese] x gg. inaccessibilità; per periodi di inaccessibilità superiori a 15 gg. ASEC si
riserva di rescindere il contratto.
4) Tardiva comunicazione all’operatore di primo pronto intervento ( oltre 120” dalla chiusura della
chiamata con il richiedente ) comporterà per ciascuna chiamata la decurtazione del 3% sull’importo
dovuto per la singola chiamata.
5) Utilizzo nell’espletamento del servizio come operatore di centralino di pronto intervento
personale non già indicato alla stazione appaltante e che non abbia ricevuto relativa formazione
per come indicato nel capitolato d’oneri, nonché nella relativa specifica tecnica. Accertata tale non
conformità si applicherà la decurtazione del 3% sul credito finale dell’appaltatore.
Art. 16 – AVVALIMENTO
Ai sensi dell’art. 49 del D. Lgs 163/2006 e s.m. e i. il concorrente, singolo o consorziato o
raggruppato ai sensi dell’art. 34 del medesimo D. Lgs., può soddisfare la richiesta relativa al
possesso dei requisiti di carattere economico, finanziario, tecnico e organizzativo, avvalendosi dei
requisiti di un altro soggetto. A pena di esclusione, il concorrente può avvalersi di una sola impresa
ausiliaria per ciascun requisito. A pena di esclusione, non è consentito che della stessa impresa
ausiliaria si avvalga più di un concorrente e che partecipino alla gara sia l’impresa ausiliaria che
quella che si avvale dei requisiti.
Art. 17 - SUBAPPALTO
Il presente servizio può essere subappaltato, ai sensi dell’art. 118 del D.Lgs. 163/2006.
Il ricorso al subappalto deve essere dichiarato in fase di offerta, avendo cura di dettagliare, a pena
di esclusione dalla gara, le attività che si intendono affidare in subappalto nonché la quota
percentuale del valore economico delle attività subappaltate, fermo restando la percentuale di
servizio ceduta in subappalto non potrà comunque superare il 30% (trenta per cento). In caso di
subappalto è fatto obbligo al Fornitore del servizio trasmettere, entro venti giorni dalla data di
ciascun pagamento effettuato nei loro confronti, copia delle fatture quietanziate relative ai
pagamenti da esso corrisposti al subappaltatore o cottimista, con l’indicazione delle ritenute di
garanzia effettuate.
Art. 18 – CAUZIONE DEFINITIVA
Il Fornitore del servizio è tenuto a prestare, immediatamente dopo la comunicazione di
aggiudicazione provvisoria, un deposito cauzionale definitivo ai sensi dell’art. 113 del Codice in
misura pari al dieci per cento dell’importo contrattuale. In caso di aggiudicazione con ribasso d’asta
superiore al 10 per cento, la garanzia fideiussoria è aumentata di tanti punti percentuali quanti
sono quelli eccedenti il dieci per cento; ove il ribasso sia superiore al venti per cento, l’aumento è
di due punti percentuali per ogni punto di ribasso superiore al venti per cento. Il deposito in
questione si intende a garanzia dell’adempimento di tutte le obbligazioni assunte e del risarcimento
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dei danni derivanti da eventuali inadempienze, fatta, comunque, salva la risarcibilità del maggior
danno.
L’importo della garanzia è ridotto del 50% per gli operatori economici in possesso della
certificazione del sistema di qualità conforme alle norme Europee della serie UNI CEI ISO 9000.
Per fruire di tale beneficio l’operatore economico affidatario dovrà allegare al deposito definitivo la
relativa certificazione di qualità.
La garanzia dovrà operare a prima richiesta, senza che il garante possa sollevare eccezione
alcuna e con l’obbligo di versare la somma richiesta, entro il limite dell’importo garantito, entro un
termine massimo di 15 giorni consecutivi dalla richiesta. A tal fine, il documento stesso dovrà
prevedere espressamente la rinuncia al beneficio della preventiva escussione del debitore
principale, la rinuncia all’eccezione di cui all’articolo 1957, comma 2 del codice civile e la sua
operatività entro 15 giorni, a semplice richiesta della stazione appaltante.
Il deposito cauzionale definitivo potrà essere costituito mediante garanzia fideiussoria rilasciata da
Società di intermediazione finanziaria iscritti nell’elenco speciale di cui all’art. 107 del D. Lgs. n.
385/93, che svolgono in via esclusiva o prevalente attività di rilascio di garanzie, a ciò autorizzati
dal Ministero dell’Economia e delle Finanze.
La fideiussione o le polizze dovranno essere intestate all’ASEC S.p.a. – Via Cristoforo Colombo
n.150 – Catania.
La garanzia dovrà avere validità temporale almeno pari alla durata del contratto e dovrà,
comunque, avere efficacia fino ad apposita comunicazione liberatoria (costituita anche dalla
semplice restituzione del documento di garanzia) da parte dell’ASEC, con la quale verrà attestata
l’assenza oppure la definizione di ogni eventuale eccezione e controversia, sorte in dipendenza
dell’esecuzione del contratto.
Le fideiussioni e le polizze relative al deposito cauzionale definitivo dovranno essere presentate
corredate di copia di un documento di riconoscimento valido del firmatario che dovrà avere e
specificare i poteri e la qualifica per firmare il titolo di garanzia.
La garanzia dovrà essere reintegrata entro il termine di 10 giorni lavorativi dal ricevimento della
richiesta dell’ASEC qualora, in fase di esecuzione del contratto, essa sia stata escussa
parzialmente o totalmente a seguito di ritardi o altre inadempienze da parte dell’aggiudicatario. In
caso di inadempimento a tale obbligo, l’ASEC ha facoltà di dichiarare risolto di diritto il contratto.
Art. 19 – OBBLIGHI A CARICO DEL FORNITORE DEL SERVIZIO
Il personale che verrà utilizzato dal Fornitore del servizio per l’espletamento del servizio, compreso
i soci delle cooperative, dovrà essere in regola con le norme relative al D. Lgs 81/08 e s.m.e i. e in
materia di igiene e sanità sui luoghi di lavoro. Il Fornitore ancorché non aderente ad associazioni
firmatarie si obbliga ad applicare nei confronti dei lavoratori dipendenti e, se cooperative, nei
confronti dei soci lavoratori, condizioni contrattuali, normative e retributive non inferiori a quelle
risultanti dai contratti collettivi nazionali di lavoro applicati, e dagli accordi integrativi territoriali
sottoscritti dalle organizzazioni imprenditoriali e dei lavoratori maggiormente rappresentative,
nonché a rispettare le norme e le procedure previste dalla legge, alla data dell’offerta e per tutta la
durata dell’appalto.
L’obbligo permane anche dopo la scadenza dei suindicati contratti collettivi e fino alla loro
sostituzione. I suddetti obblighi vincolano il Fornitore anche nel caso che non sia aderente alle
associazioni stipulanti o receda da esse ed indipendentemente dalla natura artigiana o industriale
dalla struttura o dimensione della società/impresa stessa e da ogni altra sua qualificazione
giuridica,economica o sindacale, ivi compresa la forma cooperativa. Il Fornitore è tenuto inoltre
all’osservanza ed all’applicazione di tutte le norme relative alle assicurazioni obbligatorie ed
antinfortunistiche, previdenziali ed assistenziali, nei confronti del proprio personale dipendente e
dei soci lavoratori nel caso di cooperative. Il Fornitore deve certificare a richiesta dell’ASEC
l’avvenuto pagamento dei contributi assicurativi e previdenziali, nonché l’applicazione del
trattamento retributivo previsto dal CCNL applicato e dagli accordi integrativi territoriali, ai
lavoratori, compresi i soci lavoratori qualora si tratti di cooperativa, impiegati nel servizio oggetto
dell’appalto. Qualora il Fornitore risulti non in regola con gli obblighi di cui al comma precedente,
l’ASEC procederà alla sospensione del pagamento delle fatture, assegnando al Fornitore stesso
un termine perentorio entro il quale procedere alla regolarizzazione. Qualora il Fornitore non
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adempia entro il predetto termine l’ASEC procederà ad attivare le attività necessarie per eseguire
la risoluzione del contratto.
Art. 20 – DANNI A PERSONE O COSE
Il Fornitore del Servizio è responsabile nei confronti dell’ASEC dell’esatto adempimento delle
prestazioni oggetto del contratto. E altresì, responsabile nei confronti dell’ASEC e dei terzi dei
danni di qualsiasi natura,materiali o immateriali, diretti ed indiretti, causati a cose o persone e
connessi all’esecuzione del contratto, anche se derivanti dall’operato dei suoi dipendenti e
consulenti, nonché dall’operato di eventuali subappaltatori. È fatto obbligo al Fornitore del Servizio
di mantenere l’ASEC sollevata ed indenne da richieste di risarcimento dei danni e da eventuali
azioni legali promosse da terzi. A tal fine il Fornitore del Servizio dovrà stipulare la polizza di cui all’
art. 28.
Art. 21 – RECESSO
L’ASEC si riserva la facoltà, in caso di sopravvenute esigenze di interesse pubblico e a tutela della
propria autonomia amministrativa, di recedere in ogni momento dal presente contratto, spettando
in tale caso all’appaltatore le voci di cui all’art. 134 del D.Lgs. 163/2006.
Si potrà procedere alla risoluzione del contratto nei seguenti casi:
a) quando l’ASEC e il fornitore del servizio per mutuo consenso, sono d'accordo sull'estinzione del
contratto prima dell'avvenuto compimento dello stesso; l’appaltatore, ha diritto alla restituzione
della cauzione definitiva;
b) per cessione del contratto da parte del fornitore del servizio; l’ASEC incamera la cauzione
definitiva;
c) per frode, grave negligenza e inadempimento, mancato rispetto degli obblighi e delle condizioni
sottoscritte, l’ASEC incamera la cauzione definitiva, salva l’applicazione delle previste penali e
l’ulteriore diritto al risarcimento danni derivanti dal nuovo affidamento quantificati anche
nell’eventuale differenza di prezzo conseguente al medesimo;
d) qualora l’importo complessivo delle penali irrogate sia superiore al 20 per cento dell’importo
contrattuale, l’ASEC incamera la cauzione definitiva, salvo l’ulteriore diritto al risarcimento danni
derivanti dal nuovo affidamento quantificati anche nell’eventuale differenza di prezzo conseguente
al medesimo;
e) negli altri casi previsti dal presente capitolato e dalla vigente normativa.
f) manifesta incapacità o inidoneità, anche solo legale, nell’esecuzione del servizio da parte del
fornitore del servizio ; l’ASEC incamera la cauzione definitiva .
g) inadempienza accertata alle norme di legge sulla prevenzione degli infortuni, la sicurezza sul
luogo del servizio e le assicurazioni obbligatorie del personale da parte del fornitore del servizio;
l’ASEC incamera la cauzione definitiva .
h) subappalto non autorizzato, associazione in partecipazione, cessione anche parziale del
contratto; l’ASEC incamera la cauzione definitiva .
i) perdita, da parte del Fornitore del servizio, dei requisiti per l'esecuzione di appalti pubblici, quali il
fallimento o la irrogazione di misure sanzionatorie o cautelari che inibiscono la capacità di
contrattare; l’ASEC incamera la cauzione definitiva .
j) esecuzione delle transazioni finanziarie inerenti il presente appalto eseguite dal Fornitore senza
avvalersi di banche o delle società Poste Italiane S.p.a. non garantendo quindi la tracciabilità dei
flussi finanziari (Legge 136/2010); l’ASEC incamera la cauzione definitiva .
In tutti i casi di risoluzione del contratto per causa del Fornitore del servizio, l’ASEC ha la facoltà di
affidare a terzi il servizio, ai sensi e nelle forme di cui all’art. 140 del D.Lgs. 163/2006. Al Fornitore
del servizio inadempiente sono addebitate le spese sostenute in più dall’ASEC rispetto a quelle
previste dal contratto risolto. L'esecuzione in danno non esime il Fornitore dalle responsabilità civili
e penali in cui la stessa possa incorrere a norma di legge per i fatti che hanno motivato la
risoluzione.
In caso di recesso unilaterale del Fornitore del servizio, il medesimo sarà obbligato a risarcire il
danno che sarà individuato e quantificato nell’eventuale differenza di prezzo conseguente al nuovo
affidamento, e l’ASEC è titolata ad incamerare, la cauzione definitiva fino alla concorrenza del
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danno accertato. Si precisa che in tutti i casi sopra precisati la cauzione definitiva sarà incamerata
per intero salvi gli eventuali conguagli.
Art. 22 – SICUREZZA
Il Fornitore del Servizio è tenuto all’osservanza delle disposizioni del D. Lgs. 81/2008 e s. m. ed i.
dovrà ottemperare alle norme relative alla prevenzione degli infortuni dotando il personale dei
previsti Dispositivi di Protezione Individuale. Il Fornitore del Servizio dovrà comunicare, al
momento della stipula del contratto, il nominativo del responsabile del Servizio Prevenzione e
Protezione ai sensi dell’art. 17 comma b) del D. Lgs. sopra richiamato.
Prima dell’inizio del servizio, dovranno essere programmate specifiche riunioni per :
- incentivare, promuovere ed organizzare il coordinamento tra le due strutture al fine di eliminare i
rischi dovuti alle interferenze tra i lavori delle diverse imprese coinvolte ( riferimento al Documento
Unico Valutazione Rischi da Interferenze - DUVRI ).
Delle riunioni verrà redatto specifico verbale controfirmato dalle parti.
Art. 23 - TRATTAMENTO DATI
I dati personali conferiti ai fini della partecipazione alla gara saranno oggetto di trattamento,
informatico o manuale da parte dell’ASEC, nel rispetto di quanto prescritto dal D.Lgs. 196/2003.
Competono al Fornitore del servizio i diritti di cui all’art. 7 D. Lgs. 196/2003. I soggetti e/o le
categorie di soggetti ai quali i dati possono essere comunicati e/o che possono venire a
conoscenza dei dati sono: il personale dell’ASEC SpA coinvolto nel procedimento per ragioni di
servizio, Enti ed in generale ogni soggetto, pubblico o privato, aventi titolo ai sensi della L. 241/90
e delle altre norme disciplinanti la presente procedura d’appalto.
Titolare del trattamento dei dati è l’ASEC SpA.
Il Fornitore del servizio si impegna, sotto la sua responsabilità, a mantenere la più assoluta
riservatezza circa l'uso di tutti i dati, le misure e le informazioni inerenti l’attività oggetto del
presente appalto.
In particolare i dati acquisiti nell’ambito della gestione del servizio, compresi quelli del software
gestionale del centralino, saranno trattati con la massima riservatezza e rimangono di proprietà
dell’ASEC.
Art. 24 - RINVIO
Per tutto quanto non espressamente contemplato nel presente Capitolato d’Oneri le parti fanno
riferimento alle disposizioni di legge e regolamenti vigenti in materia di acquisizione di servizi in
quanto applicabili.
Art. 25 - CONTRATTO
Il Fornitore del servizio è tenuto, previe le verifiche di legge, a stipulare apposito contratto.
Art. 25 - CONTROVERSIE
Per qualsiasi controversia che dovesse sorgere tra l’ASEC e il Fornitore del servizio in ordine alla
validità, esecuzione, interpretazione del presente appalto di servizio, è competente il Foro di
Catania.
Art. 27 - RISERVE
L’ASEC a tutela della propria autonomia amministrativa, si riserva inoltre la facoltà insindacabile di
non dare luogo all’apertura e valutazione delle offerte senza che i concorrenti possano accampare
alcuna pretesa al riguardo, nemmeno ai sensi degli artt. 1337 e 1338 del codice civile. Le Ditte
concorrenti non potranno nulla a pretendere, qualora l’ASEC, a suo insindacabile giudizio, non
proceda all’affidamento del presente appalto sulla base della presente gara e quindi non proceda
ad alcun affidamento.
Art. 28 - ASSICURAZIONE
E’ obbligo del Fornitore stipulare specifica polizza assicurativa R.C., comprensiva della
Responsabilità Civile verso terzi (RCVT), con riferimento al servizio in questione, con massimale
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per sinistro non inferiore a € 200.000,00 ( euro duecentomila/00) e con validità non inferiore alla
durata del servizio.
In alternativa alla stipulazione della polizza che precede, il prestatore di servizi potrà dimostrare
l’esistenza di una polizza RC, già attivata, avente le medesime caratteristiche indicate per quella
specifica. In tal caso, si dovrà produrre un appendice alla stessa, nella quale si espliciti che la
polizza in questione copre anche il servizio svolto per conto dell’ASEC. Resta inteso che
l’esistenza, e, quindi, la validità ed efficacia della polizza assicurativa di cui al presente articolo è
condizione essenziale e, pertanto, qualora il Fornitore del servizio non sia in grado di provare in
qualsiasi momento la copertura assicurativa di cui si tratta, il Contratto si risolverà di diritto con
conseguente incameramento della cauzione definitiva e fatto salvo l’obbligo di risarcimento del
maggior danno subito.
Art. 29 - OBBLIGHI DI RISERVATEZZA
Il Fornitore del servizio ha l’obbligo di mantenere riservati i dati e le informazioni di cui venga in
possesso e, comunque, a conoscenza, di non divulgarli in alcun modo e di non farne oggetto di
utilizzazione a qualsiasi titolo per scopi diversi da quelli strettamente necessari all’esecuzione del
presente contratto. In ogni caso si precisa che tutti gli obblighi in materia di riservatezza verranno
rispettati anche in caso di cessazione del rapporto contrattuale e comunque per i 10 anni
successivi alla cessazione di efficacia del rapporto contrattuale.
Il Fornitore del servizio è responsabile per l’esatta osservanza da parte dei propri dipendenti e
consulenti degli obblighi di riservatezza anzidetti.
In caso di inosservanza degli obblighi di riservatezza, l’ASEC ha facoltà di dichiarare risolto di
diritto il contratto, fermo restando che il Fornitore del servizio sarà tenuto a risarcire tutti i danni che
dovessero derivare all’ASEC.
Per tutto quanto non espressamente contemplato nel presente Capitolato d’Oneri le parti fanno
riferimento alle disposizioni di legge e regolamenti vigenti in materia di acquisizione di servizi in
quanto applicabili.
Art. 30 - MISURAZIONE E CONTABILIZZAZIONE DELLE PRESTAZIONI
La contabilità avrà per oggetto l’accertamento e la registrazione di tutti i fatti che producano spesa,
ed è informata in modo da consentire all’ASEC il controllo costante della spesa e l’adozione dei
conseguenti provvedimenti.
Tutte le prestazioni di servizio, sempre che regolarmente eseguite, saranno contabilizzati a misura
applicando i prezzi unitari formulati dal Fornitore nell’offerta presentata in sede di gara.
Le indicazioni e le prescrizioni del Capitolato non possono essere interpretate in modo che sia da
intendere escluso dagli obblighi del Fornitore del servizio ciò che non è esplicitamente espresso e
che pure è necessario per la compiutezza del servizio: i prezzi contrattuali, infatti, devono ritenersi
comprensivi di tutto quanto occorre per consegnare l’intervento compiuto a perfetta regola d'arte
ed anche degli oneri non dettagliati, ma necessari alla esecuzione delle prestazioni, sia per quanto
riguarda approvvigionamenti (ove compresi), trasporti, immagazzinamenti ed altro.
I prezzi saranno fissi ed invariabili ed indipendenti da qualsiasi eventualità per tutta la durata del
servizio. L’ASEC si riserva la facoltà di poter formulare ed applicare nuovi prezzi per tutte quelle
prestazioni che presentano una periodica ricorrenza negli interventi, e che risultano non presenti
nell’Elenco Prezzi del presente Capitolato. Condizione necessaria per la loro applicabilità sarà la
stesura di un Verbale di Concordamento Nuovo Prezzo controfirmato dal Fornitore del servizio.
Art. 31 - ALTRE INFORMAZIONI
Elenco allegati facenti parte del presente Capitolato d’Oneri:
- Allegato 1 “Specifiche tecniche”
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