51 modi per avvicinarsi al vero Capo: il vostro

51 modi per avvicinarsi al
vero Capo: il vostro Cliente
by Ty Boyd
strategies
51 modi per avvicinarsi al
vero Capo: il vostro Cliente
by
TY BOYD
1
Imponetevi di ricontattare chi vi lascia un messaggio o un reclamo,
nel giro di un’ora.
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Stabilite come obiettivo di risolvere ogni reclamo nel giro di 24 ore...
dopodiché, accorciate i tempi fino a 12 ore.
3
Fate in modo che sia un dovere, per voi, rispondere personalmente alle
chiamate o, meglio ancora, visitare un campione rappresentativo dei
vostri clienti. Chiedetegli in che modo potete SERVIRLI MEGLIO.
4
Chiamate personalmente i non-clienti. Cercate di cogliere il perché
NON stanno comprando da voi.
5
Inviate note di ringraziamento sia ai clienti affezionati che a quelli
appena acquisiti.
6
Inviate 1000 cartoline di auguri — Compleanno, Natale, Pasqua ecc —
al mese. Assicuratevi che vi sentano almeno 5-6 volte all’anno!
7
Attivate una linea telefonica dedicata per i clienti.
8
Create uno slogan tipo “(nome Impresa) vuol dire SERVIZIO”.
Scrivetelo sui muri, sulla carta intestata, sui volantini, sui biglietti da
visita, sulle uniformi. Tatuatevelo in fronte!
9
Quando ricevete una lamentela o un reclamo,
fatelo gestire a qualcuno dei vostri dirigenti.
10 Fate in modo che il prezzo del prodotto o del servizio che vendete sia
IRRESISTIBILE per il cliente.
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11 Controllate la “salute” dei vostri clienti chiedendogli “Come andiamo?”
almeno una volta ogni 6 mesi.
12 Fate in modo che i professionisti ai livelli dirigenziali più alti effettuino
telefonate di vendita regolarmente.
13 Diventate un partner di crescita per ognuno dei vostri clienti.
14 Incoraggiate l’innovazione — dai dipendenti ai clienti.
15 Ascoltate chiunque. Le idee provengono da dovunque.
16 Evitate la moderazione in ogni cosa.
17 Potete valutare il servizio che offrite. Fatelo! Sempre!
18 Studiate i leader degli altri settori. Ad esempio: Fed-Ex per i trasporti;
Xerox per la qualità ecc. Come potete adeguarvi?
19 Fate in modo che chiunque lavori nella vostra area operativa faccia
almeno 5 telefonate di vendita all’anno.
20 Assicuratevi che tutti quanti seguano dei corsi di addestramento
relazionale alla soddisfazione del cliente... e li superino!
21 Agite come se foste sempre sul punto di perdere tutti i clienti.
22 Fate delle “interviste di chiusura” per ogni cliente che perdete.
Fatene fare alcune anche ai vostri dirigenti.
23 Stabilite degli incentivi di gruppo per ridurre il turnover della clientela.
24 Organizzate come minimo un brainstorming di gruppo al mese su
“Come possiamo migliorare ancora di più il customer service?”
25 Aggiungete un programma di incentivi basato sul servizio.
26 Lanciate un servizio di motivazione alla clientela. Gestitelo con molto
OPLÀ (Con molto trasporto; incoraggiamento).
27 Fate in modo che i vostri obiettivi siano la QUALITÀ e il SERVIZIO,
piuttosto che la crescita. La crescita arriverà.
28 Ogni volta che uno dei vostri rende un servizio straordinario alla clientela,
fate sì che tutti lo sappiano. Ricompensatelo tramite piccoli cerimoniali.
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29 Combinate insieme Servizio & Vendite.
30 Decurtate le commissioni dell’addetto alle vendite ogni volta che perdete
un cliente, indipendentemente da chi sia stato il venditore iniziale.
(Questo comportamento severo fa passare il messaggio che servire il cliente
è tanto importante quanto acquisirlo.)
31 Dovete comprendere che il SERVIZIO ALLE PERSONE è al primo
posto, tutto il resto è al secondo posto.
32 Non permettete mai ai vostri clienti di sentirsi delle vittime.
33 Fate in modo che sia facile, per i vostri clienti, costruire una forte
relazione di fiducia con voi.
34 Dovete capire che più VELOCEMENTE aiutate i vostri clienti,
e più apprezzeranno il valore che attribuite al loro tempo.
35 Se qualcosa va male, assumetevene la piena e personale responsabilità.
Non incolpate la vostra società... dite che vi occuperete del problema;
anche se non siete stati voi a causarlo.
36 Siate ultra-sensibili ai bisogni e ai suggerimenti dei clienti.
37 Non criticate o sminuite la concorrenza! I vostri competitor possono
essere delle brave persone tanto quanto voi... magari anche meglio!
E se non tenete gli occhi aperti, potrebbero avere una chance per riuscire
a dimostrarlo.
38 Non rompete mai la promessa che fate a un cliente; a qualsiasi costo!
Rispettate sempre la parola data. Se fallite una volta, sollevate dei dubbi;
se fallite un’altra volta, sollevate un putiferio.
39 Testate le nuove idee e i prodotti potenziali con i clienti attuali.
40 Se qualcun altro si è occupato di gestire positivamente la situazione o i
problemi con un cliente, chiamate anche voi il cliente per vedere se tutto
è andato secondo le aspettative.
41 Dovete SERVIRE meglio della concorrenza!
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42 Rendete semplice, al cliente, esprimere la propria insoddisfazione.
Dategli dei formulari, da riempire, di valutazione del servizio.
Mettete le “valutazioni” in bacheca ogni settimana.
Usate dei grafici per tracciare la soddisfazione del cliente.
43 Diventate dei consumatori consapevoli. Portatevi dietro un block-notes e
scriveteci su tutte le cose che vi danno davvero fastidio come compratori.
Poi correggete le cose simili che fate anche voi come venditori.
44 L’entusiasmo si nutre di entusiasmo. L’addetto alle vendite che serve con
atteggiamento eccessivamente serioso dovrebbe lavorare al cimitero.
I clienti vogliono verve, vigore e vitalità!
45 Non siate troppo suscettibili. Bisogna avere la pelle dura per essere un
venditore che sa incassare... sorridendo!
46 Non abbiate paura di chiedere il perfezionamento del contratto.
Cosa pensate stia facendo il vostro cliente, una telefonata di cortesia?
Se lasciate che il piacere interferisca con i vostri affari,
chi pensate firmerà la vostra prossima busta paga?
47 Non siate troppo certi che il vostro cliente sia uno stupido. Potrebbe
dimostrarsi tanto sciocco quanto una volpe.
48 Sfruttate i dettagli. Occupatevi di ogni piccolezza.
49 Sfruttate ogni occasione per poter parlare della qualità del vostro
marchio. Acquistare la qualità porta un ritorno sicuro; un ritorno che
avrà effetto su di voi, direttamente e indirettamente.
50 Volete sapere come trattare il cliente? Semplice! Solamente nel modo in
cui volete ( e vi aspettate di) essere trattati quando siete voi i clienti.
51 Ricordatevi di RINGRAZIARE sempre i vostri clienti per i loro acquisti.
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