Quando il cliente si aspetta e pretende un appagamento
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Quando il cliente si aspetta e pretende un appagamento
15° Filiera LE AZIENDE SODDISFANO IN MODO CRESCENTE L’ESIGENZA DELL’UTENZA DI PERSONALIZZARE I PROPRI ARTICOLI Quando il cliente si aspetta e pretende un appagamento davvero personale Marco Santambrogio e Marta Frattini* a produzione di massa di prodotti spesso molto simili fra loro sta diventando un modello non più sostenibile in molti settori. La ragione è semplice: il cliente, più evoluto, vuole articoli che costano meno, di elevata qualità e in tempi sempre più rapidi. E non solo: l’utente si aspetta soluzioni in grado di appagare i suoi personali bisogni. L’azienda, dunque, se vuole essere competiti- L 1.Cambia il rapporto fra produttore e cliente 2.Le tipologie di mass customization 3.Fattori critici e vantaggi per le aziende UN UTENTE PIÙ ESIGENTE Il consumatore, al giorno d’oggi, non si accontenta più di acquistare passivamente quello che le industrie propongono; non vuole uniformarsi agli standard imposti dalle imprese. Ecco allora che per affermare la propria unicità pretende un prodotto personalizzato, diverso dagli altri, che lo differenzi dal resto degli utenti. dicembre_2008 MARK UP va, deve ascoltare e interpretare le richieste della clientela, orientando la propria produzione in base a queste nuove esigenze; al contempo, però, deve essere in grado di comprimere i costi del processo produttivo. Un compromesso riuscito, per poter a soddisfare tutte queste condizioni, è la mass customization, che si qualifica sia come un’importante opportunità di scambio e di cooperazione fra cliente e impresa sia come ulteriore occasione di sviluppo per le aziende produttrici. Cosa si intende esattamente per mass customization? È il caso di partire dalla definizione: l’espressione, che si può tradurre con personalizzazione di massa, indica un approccio di business che consente di fornire prodotti o servizi personalizzati a consumatori individuali o segmenti di nicchia su larga scala e con tecnologie flessibili, senza la perdita dei benefici della produzione di massa (efficienza, produttività, qualità, contenimento dei costi e velocità di risposta). L’INTERAZIONE INDIRETTA A oggi si possono identificare 4 tipologie di mass customization, che variano a seconda del grado di personalizzazione dei prodotti. In alcuni casi il rapporto con il consumatore è indiretto. La transparent customization, per esempio, consiste nella personalizzazione di un prodotto da parte dell’azienda sulla base di specifiche ricerche e analisi sul cliente. Il consumatore finale non percepisce l’avvenuta personalizzazione, ma riceve I vantaggi per l’industria Investire nella mass customization consente al produttore di: - sottoporre al cliente più alternative di acquisto, riducendo l’obsolescenza commerciale; - differenziare e personalizzare il pricing; - implementare la produzione degli articoli standard; - migliorare i flussi di cassa anticipando la vendita e l’incasso. un prodotto rispondente alle sue specifiche esigenze. Sono da ascrivere a questa categoria gli articoli che mantengono un packaging standard pur cambiando la composizione e le caratteristiche del contenuto. È il caso di alcuni saponi liquidi che vengono venduti con una composizione differente per essere utilizzati nei bagni pubblici, perché in quel contesto l’utente si aspetta che facciano più schiuma. Invece l’adaptive customization, un secondo genere di personalizzazione di massa, non offre prodotti, ma crea beni e servizi standard che possono essere facilmente modificati e riconfigurati in un momento successivo a seconda delle necessità del cliente e senza un’interazione diretta con l’azienda. Emblematico il caso di Fendi, che vende una borsetta bianca abbinata ai pennarelli speciali per colorarne e decorarne la stoffa. RELAZIONI PIÙ STRETTE Ci sono però anche tipologie di mass customization che comportano un rapporto più diretto con il consumatore. La cosmetic customization, infatti, prevede + •Riduzione dell’obsolescenza •Pricing protetto •Disorientamento oltre il limite di varietà •Tempistiche di attesa la personalizzazione degli elementi di presentazione e d’interfaccia, a partire da un prodotto standard che non viene per nulla modificato. Per esempio, Hertz offre un servizio di noleggio Gold senza apportare alcun cambiamento al suo core service, cioè il noleggio, né all’auto affittata, ma aggiungendo servizi di benvenuto e code preferenziali alla cassa. Infine, la collaborative customization si basa sul dialogo con i consumatori per aiutarli ad articolare i loro bisogni, e interviene nella fase stessa di disegno, progettazione e realizzaSegue a pag. 140 139 15° Filiera Continua da pag. 139 zione del prodotto. La maggiore applicazione di questo genere di customization è il design. Ma, parallelamente all’elemento estetico, la personalizzazione viene applicata anche all’ambito funzionale. Ci sono celebri esempi, in questo senso, soprattutto nell’industria delle calzature. Pensiamo a Nike, Adidas, Kickers, che permettono di scegliere la conformazione, il materiale e i colori delle scarpe. LE MODALITÀ Ma in che modo le aziende dialogano con la clientela? Al momento le modalità d’interazione dell’azienda con l’utente sono due: quelle dirette e quelle indirette. Le prime si realizzano con l’ausilio della tecnologia, per esempio attraverso il ricorso sempre più frequente ai configuratori web. Le interazioni indirette, invece, si attuano con la partecipazione di un ulteriore soggetto che può essere un referente dell’azienda o un rivenditore. Ovviamente, questo secondo genere d’interazione, che richiede l’intervento di una persona in carne e ossa, risulta senz’altro più coinvolgente per il consumatore. Detto questo, però, le interazioni dirette, proprio perché basate sulla fredda tecnologia, permettono di allargare le possibilità di comunicazione in tutti i luoghi e in ogni momento; consentono peraltro di ridurre i costi di gestione dell’assistenza, di fornire un feedback immediato al cliente in merito al possibile risultato, di iterare il processo ed, eventualmente, di standardizzare l’acquisizione delle specifiche preferenze. I DRIVER DI MERCATO Il mercato è caratterizzato da alcuni elementi che muovono in direzione della personalizzazione dei prodotti di massa. Sempre più spesso gli individui cercano di esprimere la propria personalità attraverso gli ogget140 I tipi di personalizzazione di massa Sono 4 le tipologie di mass customization attualmente sviluppate dalle aziende: - la cosmetic customization: la personalizzazione degli elementi di presentazione e d’interfaccia, a partire da un prodotto standard; - la transparent customization: la personalizzazione di un prodotto da parte dell’azienda sulla base di specifiche analisi sul cliente; - la adaptive customization: beni e servizi standard, modificabili e riconfigurabili a seconda delle esigenze del consumatore; - la collaborative customization: tramite il dialogo con i consumatori, li si aiuta ad articolare i loro bisogni e a esprimerli nella fase di progettazione e realizzazione del prodotto. Oggetto della personalizzazione di massa ASPETTO FUNZIONALE ASPETTO EMOZIONALE Modifica le caratteristiche del prodotto che ne influenzano l’utilizzo e la funzionalità -Componenti -Dimensione -Fitting Interviene su design e attributi estetici, ha impatto sul portato immateriale del prodotto, ciò che ne fa un segno e un messaggio di comunicazione - Colori e grafica - Materiali - Identificativi MODALITÀ DI REALIZZAZIONE Unico vs Modulare Non reversibile vs Reversibile Effettuata dall’azienda, dal dealer o dal consumatore Funzionale ed emozionale sono i due aspetti prevalenti per parlare di personalizzazione dei mercati e dei prodotti. Dalle modalità di realizzazione e dal coinvolgimento della filiera dipenderanno le chance di riuscita Fonte: elaborazione degli autori - Value Lab ti acquistati e posseduti: l’articolo sigilla l’omologazione ed esprime al più uno status (differenziazione verticale) mentre la personalizzazione dell’articolo stesso permette di affermare l’individualità e la distinzione (differenziazione orizzontale). Da ricordare, inoltre, che si registra una crescente instabilità e infedeltà al brand: le aziende possono cercare di limitare questo fenomeno offrendo una maggiore varietà di offerta, nella fat- tispecie andando ad approfondire le possibilità di business legate alla personalizzazione della produzione. Infine, in favore della mass customization gioca l’esponenziale diffusione e utilizzo di internet. Infatti, da quando gli utenti hanno cominciato a navigare nella rete, il contatto diretto con l’azienda è diventato molto più semplice e immediato: non ci sono più intermediari fra il cliente finale e l’industria. Il web, quindi, incenti- va l’interazione e anche la simulazione in ambiente digitale. LE CRITICITÀ Dunque la mass customization potrebbe rappresentare un interessante ambito di sviluppo per molti produttori. È opportuno però conoscere anche i vari fattori di criticità che caratterizzano questo nuovo segmento di mercato. Sono tre le dimensioni critiche da presidiare quando si parla di personalizzazione di massa: la varietà, la spesa e l’attesa. L’azienda che voglia implementare un processo di mass customization dovrà in primo luogo individuare la soglia limite di varietà applicabile al prodotto, oltre la quale il cliente rischia di essere disorientato e la gamma diventa ingestibile. Inoltre, è necessario identificare il livello più alto di spesa sostenibile dall’utente per acquistare l’articolo personalizzato; infine è indispensabile calcolare il tempo massimo di attesa per ottenere il prodotto richiesto. I BENEFICI Le aziende produttrici che decideranno di investire nel segmento in esame potranno senz’altro godere di notevoli vantaggi rispetto alla concorrenza. Innanzitutto la personalizzazione dei prodotti di massa consente al produttore di sottoporre al cliente più alternative di acquisto e di ridurre significativamente l’obsolescenza commerciale. Inoltre, relativamente alle politiche di prezzo, la mass customization permette di differenziare e personalizzare il pricing limitando la possibilità di adattamento da parte dei competitor. Ancora, è possibile implementare la produzione degli articoli standard attraverso una verifica continua e costante delle reali esigenze e preferenze dei consumatori. Infine, si ottiene un miglioramento dei flussi di cassa tramite l’anticipo del fattore vendita e incasso rispetto alla produzione e alla consegna. *Value Lab MARK UP dicembre_2008