Xerox: il vostro partner fidato per i servizi di stampa gestiti

Xerox: il vostro partner
fidato per i servizi di stampa gestiti
Featuring research from
2
Offrire valore mediante un approccio strategico
5
Note di Gartner: Magic Quadrant per servizi di
stampa gestiti in tutto il mondo
19
InterContinental Hotels Group: Affidare i servizi di stampa in outsourcing per migliorare il
servizio frontline
20
British Telecom: Ottimizzare il risparmio su
costi concentrandosi sulla qualità del servizio
21
Procter & Gamble: Gestire la stampa in tutto il
mondo come una singola risorsa
22
Servizi MPS (Managed Print Services) di Xerox
“Abbiamo voluto risparmiare denaro ma anche essere ecosostenibili. Ed è
stata l’unione di queste due cose che ha guidato la nostra partnership con
Xerox.”
Jill Jordan
Assistant City Manager
City of Dallas
Offrire valore mediante un
approccio strategico
Servizi MPS e il viaggio nella
trasformazione della stampa aziendale
Di Stephen Cronin,
President, Large Enterprise Operations,
Xerox
“ Sebbene la maggior parte delle organizzazioni
Xerox: il vostro partner
fidato per i servizi di
stampa gestiti
Xerox Corporation
45 Glover Avenue
P.O. Box 4505
Norwalk, CT
06856-4505
United States
www.xerox.com
fosse in grado, in teoria, di gestire le attività
interne di stampa da ufficio in modo attivo ed
efficace, in realtà a molte di esse mancavano il
tempo, il personale, l’esperienza, gli strumenti e l’attenzione necessari e
non erano quindi in grado di farlo autonomamente.”.1
Molte organizzazioni si rivolgono pertanto ai fornitori di servizi MPS. Come
capire qual è il fornitore MPS più adatto alla propria realtà? Leggete il
report sul Quadrante Magico di Gartner: è un punto di partenza utile per
identificare e valutare i fornitori di servizi di stampa gestiti (MPS).
Xerox è fiera di essere posizionata nel segmento Leader del Quadrante
Magico di Gartner per i servizi di stampa gestiti in tutto il mondo. Xerox
2 l Xerox: il vostro partner fidato per i servizi di stampa gestiti
si occupa di servizi MPS da oltre un decennio, e continua a investire
Xerox: il vostro partner fidato per i servizi di stampa gestiti è pubblicata
da Xerox. La fornitura editoriale di Xerox è indipendente dall’analisi
di Gartner. Tutta la ricerca Gartner è protetta da © 2012 di Gartner,
Inc. Tutti i diritti riservati. Tutto il materiale Gartner è utilizzato con il
consenso di Gartner. L’uso o la pubblicazione della ricerca Gartner
non indica l’approvazione da parte di Gartner dei prodotti e/o delle
strategie di Xerox. La riproduzione o la distribuzione di questa
pubblicazione in qualsiasi forma, senza previo consenso scritto, è
vietata. Le informazioni contenute in questo documento sono state
ottenute da fonti ritenute attendibili. Gartner non fornisce alcuna
garanzia sull’accuratezza, la completezza o l’adeguatezza di tali
informazioni. Gartner declina ogni responsabilità in caso di errori,
omissioni o inadeguatezza delle informazioni qui contenute o delle
relative interpretazioni. Le opinioni qui espresse sono soggette a
modifiche senza preavviso. Sebbene la ricerca Gartner possa prendere
in esame aspetti legali correlati, Gartner non fornisce consulenza o
servizi di natura legale e la sua ricerca non deve essere interpretata
come tale. Gartner è una società pubblica e tra i suoi azionisti possono
figurare aziende e finanziatori con interessi economici nelle entità
di cui si occupa la ricerca Gartner. Del consiglio di amministrazione
Gartner possono far parte alcuni senior manager di queste aziende
o di questi fondi. La ricerca realizzata da Gartner è indipendente
dall’organizzazione di ricerca e non subisce influenze né pressioni
da parte delle aziende, dei finanziatori o dei loro responsabili. Per
ulteriori informazioni sull’indipendenza e l’integrità della ricerca Gartner,
consultare “Guiding Principles on Independence and Objectivity”
(Principi guida di indipendenza e obiettività) sul sito Web
http://www.gartner.com/technology/about/ombudsman/omb_guide2.jsp.
significative risorse in questo settore per confermare la propria leadership.
I nostri servizi EPS (Enterprise Print Services) abbattono le pareti degli
uffici aziendali per includervi coloro che lavorano in remoto e da casa,
oltre ad offrire servizi riprografici e di stampa centralizzata. Forniamo con
successo servizi MPS in tutto il mondo sia a grandi aziende internazionali
con sedi dislocate in tutto il mondo che a piccole imprese, ed operiamo
in un’ampia gamma di settori. Siamo convinti che la nostra capacità
operativa a livello globale, unita alla flessibilità delle offerte, ci permetta di
soddisfare le esigenze dei nostri clienti in tutto il mondo, dai più piccoli fino
alle organizzazioni internazionali.
I fornitori di servizi MPS hanno approcci diversi ai servizi di stampa gestiti.
Il report del Quadrante Magico di Gartner illustra tali approcci:
• “ Con i clienti più semplici: i fornitori di MPS si aggiudicano quanti più
clienti possono riducendo le proprie proposte MPS ai costi per pagina
più bassi in assoluto in cambio di soluzioni hardware e servizi semplici
ed essenziali…”.1
“Procediamo alla grande. Tutto funziona bene, la disponibilità è sempre elevata
e tutto viene gestito al meglio per nostro conto. Ma soprattutto, capiamo
perfettamente quanto stiamo spendendo e risparmiando, e dove”.
Nigel Smith
IT Sourcing Manager
Reuters
• “Con i clienti più complessi: questi clienti desiderano
di stampa per ufficio e riprografia centralizzata, ma lo ha fatto
ottimizzare il proprio parco stampanti e, al contempo, ridurre il
partendo da una sede aziendale ad alta priorità per poi applicare
tempo che l’IT dedica all’assistenza dei processi di stampa o
il modello a tutti gli altri hotel e strutture del gruppo.
alla semplificazione dei processi aziendali a elevato flusso di
documenti.…”.1
L’approccio di ciascuna organizzazione al raggiungimento dei
propri obiettivi sarà diverso: l’unica cosa che scoraggiamo è la
“Tutti i fornitori di MPS nel nostro Magic Quadrant presentano una
totale mancanza di una visione strategica. Come dimostrato
combinazione dei due tipi di approccio descritti, ma le proporzioni
dal case study di British Telecom (BT), è possibile concentrarsi
variano in base al singolo fornitore e, soprattutto, al cliente.” 1
sull’obiettivo urgente e prioritario del controllo dei costi senza
perdere di vista il quadro generale.
Dove si posiziona dunque Xerox?
Un approccio strategico
Alla Xerox siamo specializzati in un approccio strategico che
costruisca nel tempo un servizio a livello di impresa globale
Siamo fermamente convinti che un approccio strategico vi
ma che garantisca valore in ciascuna fase. Seguendo questo
permetterà di risparmiare di più, garantendovi al contempo
approccio - attraverso la nostra offerta MPS denominata
una serie di altri vantaggi, tra cui un miglioramento in termini di
Enterprise Print Service (EPS) - riusciamo spesso ad aiutare i
produttività, sicurezza e sostenibilità ambientale. Per ottenere
nostri clienti a risparmiare fino al 20-30% della loro spesa per le
tali vantaggi, occorre assumere un approccio finalizzato alla
attività di stampa. Procter & Gamble, il nostro terzo case study,
gestione di tutti i vostri servizi di stampa come una singola
solo nel primo anno ha ridotto i propri costi operativi del 21%
risorsa aziendale. È necessaria una ferma volontà di abbattere
dopo aver implementato un contratto EPS su scala globale per i
la frammentazione geografica, operativa e inerente le politiche di
servizi di stampa per ufficio e sala stampa.
acquisizione dei servizi di stampa. Occorre puntare sui processi,
oltre che su hardware e tecnologia.
Tuttavia, ci saranno sicuramente organizzazioni che
semplicemente non considerano la stampa una questione
Noi partiamo con un approccio Lean Six Sigma basato su
strategica. Xerox fornisce una gamma completa di servizi MPS
metriche: il nostro lavoro nell’ambito dei servizi MPS Xerox
per semplificare le infrastrutture di stampa per ufficio e realizzare
inizia con una valutazione volta a stabilire un’accurata base
risparmi sui costi.
di rilevamento del costo totale di gestione da cui partire per
Mantenere le promesse
fidati, ascoltiamo le esigenze dei clienti e collaboriamo con loro
Grazie alla nostra profonda competenza, vantiamo una
per incrementare il valore della loro azienda. Questo approccio
comprovata capacità di offrire risparmi costanti sui costi
consolidato fondato su dati concreti è alla base della nostra
lungo tutta la durata di un contratto. Nel Quadrante Magico
capacità di prendere decisioni corrette e di garantire risparmi
di Gartner, Xerox è posizionata nel segmento Leader in virtù
costanti per l’intera durata del contratto, oltre a raggiungere
della valutazione ricevuta nei parametri Capacità operativa e
obiettivi quali la riduzione dell’impatto ambientale.
Completezza di visione. Offriamo risultati oggi e siamo in grado
di continuare a offrirne in futuro.
Siamo consapevoli che poche organizzazioni sono in grado di
abbattere in un colpo solo la frammentazione interna, e che tutte
hanno priorità tattiche. Un buon esempio è costituito dal case
study di InterContinental Hotels Group (IHG) che segue il report
sul Quadrante Magico di Gartner. IHG ha creato un unico servizio
Gartner, Inc. “Magic Quadrant for Managed Print Services, Worldwide” di Ken Weilerstein et al,
25 ottobre 2011
1
Xerox: il vostro partner fidato per i servizi di stampa gestiti l 3
individuare e misurare i miglioramenti. In qualità di consulenti
Una ragione in più per avere fiducia in noi
creando un ambiente in cui sia piacevole esplorare nuove
Oltre la metà dei dispositivi che gestiamo per i clienti non sono
idee, sperimentare progetti e collaborare con i nostri clienti per
prodotti Xerox. Il nostro scopo non è vendervi qualcosa che non
sviluppare servizi ad alto impatto.
vi serve: ciò che vogliamo è essere i vostri consulenti di fiducia.
Siamo in prima fila nella definizione e gestione dei servizi MPS, e
continueremo su questa linea. Ci impegniamo per essere sempre
all’avanguardia nell’innovazione, distinguendoci in un mercato
sempre più orientato alla mercificazione di massa. Solo lo scorso
Ci auguriamo di avere presto occasione di conoscerci. Se
desiderate ottenere maggiori informazioni, basta telefonarci. m
Stephen Cronin
anno, abbiamo ricevuto centinaia di riconoscimenti per i nostri
servizi e il livello di innovazione che siamo in grado di introdurre.
Continuiamo a cercare modi di offrire più valore ai nostri clienti,
President, Large Enterprise Operations
4 l Xerox: il vostro partner fidato per i servizi di stampa gestiti
Xerox
Research from Gartner RAS Core Ricerca Note G00219329,
K. Weilerstein, C. Drew, Y. Li, 25 ottobre 2011
Magic Quadrant per servizi di stampa gestiti in tutto il mondo
I servizi di stampa gestiti possono ridurre i costi di stampa
degli uffici, ma è necessario confrontare con attenzione i diversi
fornitori. Oltre ai costi, bisogna considerare la riduzione dei
carichi di lavoro, l’accelerazione dei processi aziendali, la
riduzione degli sprechi e il miglioramento della soddisfazione
degli utenti.
Informazioni essenziali
Il Magic Quadrant per i servizi di stampa gestiti (MPS) di
Gartner è un utile punto di partenza per identificare e valutare
i fornitori di MPS. È rivolto principalmente alla base di
clienti Gartner costituita da organizzazioni di medie e grandi
dimensioni, molte delle quali operano in due o più aree o
sono invece effettivamente globali. Sebbene non tutti i progetti
MPS siano multiarea o globali fin dall’inizio, i clienti scelgono
spesso di includere nuove aree una per volta. Ciò consente loro
di gestire le operazioni di stampa da ufficio in modo unificato
a livello globale. I fornitori analizzati nel Magic Quadrant
dispongono della copertura geografica necessaria a soddisfare
le esigenze di stampa del vostro ufficio in qualsiasi parte del
mondo e in modo coordinato.
La selezione del fornitore deve basarsi su una valutazione
dettagliata delle esigenze e degli obiettivi dell’ufficio in termini
di stampa, a fronte della capacità di un fornitore di servizi
di rispondere a requisiti e aspettative definiti. Il fatto che un
fornitore di servizi sia incluso nel quadrante dei leader non lo
rende automaticamente la scelta giusta. Ciascun acquirente ha
le proprie specificità, pertanto i fornitori inclusi nei quadranti
Si deve tener presente che gli MPS non rappresentano la
scelta giusta per tutti. Se non si è preparati a riconsiderare
i dispositivi e i servizi necessari per la propria attività, gli
MPS non comporteranno alcun vantaggio. Inoltre, se non si
desidera affidare a un fornitore esterno servizi diversi dalla
vendita e riparazione delle apparecchiature e della fornitura dei
materiali di consumo, è consigliabile rivolgersi a una soluzione
tradizionale di acquisto o leasing. In questo caso, infatti, le
opportunità di risparmio sarebbero inferiori, limitandosi al 5%
invece che raggiungere il 10-30%. È necessario anche assumere
la responsabilità completa della scelta del corretta combinazione
di apparecchiature e servizi, una responsabilità che nel caso
degli MPS spetta al fornitore.
Xerox: il vostro partner fidato per i servizi di stampa gestiti l 5
Numerosi altri fornitori di MPS gestiscono i progetti MPS
localmente o paese per paese e si rivolgono a clienti dalle
esigenze simili, ma non sono inclusi nel Magic Quadrant.
Perché? Col graduale passaggio delle organizzazioni da un
criterio di gestione molto libera a un approccio più razionale
ed efficiente, la gestione unificata dell’intero parco macchine
si dimostra più appropriata rispetto all’attuale sistema
frammentato. Ovviamente, alcuni clienti MPS sono organizzati
in modo tale da rendere impossibile un parco macchine
unificato o sono confinati in un singolo paese o area.
dei Challenger, Visionary o Niche Player possono talvolta
rappresentare una soluzione più adatta alle proprie esigenze.
Ad esempio, i fornitori di MPS del quadrante dei Challenger
sono in grado di offrire i servizi richiesti dalla maggior parte
delle imprese e possono assicurare buone prestazioni MPS a
lungo termine. I clienti con esigenze limitate a livello locale
o nazionale, o il cui interesse per gli MPS è circoscritto alla
riduzione dei costi del proprio parco MFP e stampanti, possono
trovare i Challenger più che adeguati. Quelli nel quadrante
Visionary rispondono alla gamma di esigenze e all’ambito
geografico di numerose organizzazioni di medie e grandi
dimensioni. Per le organizzazioni di piccole dimensioni o per
quelle di grandi dimensioni ubicate principalmente in un’unica
località, i fornitori nel quadrante Niche Player possono risultare
la scelta più appropriata e conveniente. Alcuni Niche Player si
rivolgono a settori specifici. Tutti i fornitori inclusi nel Magic
Quadrant sono solide aziende di grandi dimensioni, pertanto
gli acquirenti non devono temere l’uscita dal mercato dei Niche
Player nel prossimo futuro.
Magic Quadrant
Figura 1: Magic Quadrant per servizi di stampa gestiti in tutto il mondo
Panoramica del mercato
challenger
La visione d’insieme: la sfida dell’ampia disponibilità a
basso costo
6 l Xerox: il vostro partner fidato per i servizi di stampa gestiti
I fornitori di MPS rispondono in due modi.
• Con i clienti più semplici: i fornitori di MPS si aggiudicano
il maggior numero possibile di clienti di questo tipo
riducendo le proprie proposte MPS ai costi per pagina più
bassi in assoluto in cambio di soluzioni hardware e servizi
semplici ed essenziali. Ad esempio, l’opzione di pull printing
potrebbe essere ancora presente, ma sotto forma di addebito
mensile facoltativo, in modo da richiamare l’attenzione sul
costo, ma minimizzando il fatto che tale opzione potrebbe
ripagarsi riducendo il volume di pagine del 10%. Sappiamo
che i fornitori stanno corteggiando clienti di questo tipo
quando mostrano proposte dal titolo “Servizi di stampa
gestiti”, con una tariffa di servizio mensile opzionale per la
gestione del parco stampanti. Invece di dedicare del tempo
ad aiutare I clienti a comprendere e a persuaderli della
validità degli MPS, alcuni fornitori hanno semplicemente
ridefinito i propri servizi in modo tale da ridurre al minimo
il rischio di perdere il contratto a favore di una concorrenza
pronta a tutto, sminuendo così la maggior parte dei
vantaggi degli MPS. Aspetto ancora più importante, alcuni
contratti contengono anche costi nascosti che verranno
pagati al termine del periodo o persino in caso di una lieve
diminuzione del volume di pagine, riducendo I risparmi.
Xerox
capacità di esecuzione
Gli MPS vengono definiti come servizio ma sono in realtà una
soluzione che integra servizi, consulenza, apparecchiature,
ricambi e materiali di consumo. Alcuni clienti orientati ai costi
ora applicano metodi di acquisto di tipo base per separare i vari
elementi di queste combinazioni, concentrandosi sui singoli
componenti, come i costi delle licenze software. Tali clienti
azzerano i costi per pagina, ma spesso non tengono conto del
valore dell’assistenza di cui avranno bisogno per personalizzare
la soluzione in base alla propria azienda o del valore della
consulenza per configurare la soluzione, oppure ancora del
valore dell’integrazione e dell’assistenza necessarie per rendere il
tutto operativo. Alcuni clienti hanno inoltre accumulato SLA che
richiedono, ad esempio, livelli più elevati in termini di tempi di
attività delle stampanti rispetto a quelli precedentemente imposti
alla propria organizzazione IT oppure tempi di risposta per le
riparazioni più brevi rispetto a quanto realmente necessario.
leader
Ricoh
Pitney Bowes
Oce
Toshiba
Konica Minolta
Canon
HP
Lexmark
ARC
niche player
visionary
completezza della visione
A ottobre 2011
Fonte: Gartner (ottobre 2011)
Nonostante la diluizione degli MPS potrebbe preservare
un contratto a fronte di concorrenti orientati ai costi, le
conseguenze, come le lacune segnalate da alcuni clienti
a causa di scorte con inventari troppo ridotti, potrebbero
spingere i clienti a passare in seguito a una versione
migliore degli MPS.
• Con i clienti più complessi: questi clienti desiderano
ottimizzare il proprio parco stampanti e, al contempo,
ridurre il tempo che l’IT dedica all’assistenza dei processi
di stampa o alla semplificazione dei processi aziendali a
elevato flusso di documenti. In alcuni casi i clienti più
complessi iniziano a cercare un contratto MPS in grado
di soddisfare tutte le loro esigenze. In altri casi svolgono
valutazioni delle esigenze in modo da dimostrare i risparmi
e gli altri vantaggi degli MPS agli appassionati sostenitori
nei reparti IT o acquisti, nonché ai loro colleghi scettici, ad
esempio nei reparti reclami o contabilità. In base alla loro
propensione al cambiamento, i clienti potrebbero adottare
subito alcune soluzioni, alcune in seguito, oppure rinunciare
ad altre.
Tutti i fornitori di MPS nel nostro Magic Quadrant presentano una
combinazione dei due tipi di approccio descritti, ma le proporzioni
variano in base al singolo fornitore e, soprattutto, al cliente.
Clienti con un approccio misurato
L’approccio più semplice agli MPS limita la vostra impresa
e l’approccio più complesso è troppo esigente e aggressivo?
In questo caso, probabilmente state adottando un approccio
misurato che rappresenta la tendenza emergente nel 2011.
Il senior management di questi clienti spesso supporta
l’ottimizzazione dei processi di stampa ma non desidera
ottimizzare i flussi di lavoro aziendali. Il processo di adozione
degli MPS è più graduale rispetto a quanto accade con i
clienti più complessi e si tende a collaudare le soluzioni
adottate. Possono iniziare, ad esempio, da una regione di
un’azienda multinazionale o da un reparto di un’impresa del
settore automobilistico prima di diffondere gli MPS nel resto
dell’azienda. Se decidono di ottimizzare i processi aziendali,
tendono ad adottare un approccio graduale, affidandosi
a risultati concreti prima di procedere. Alcuni clienti che
adottano un approccio misurato seguono un percorso lineare
nell’adozione degli MPS, mentre altri stabiliscono i loro obiettivi
lungo il cammino sulla base del loro livello di soddisfazione.
Devono creare SLA che contengano gli elementi di base di
cui sanno di aver bisogno, ma lasciare che i fornitori di MPS
includano le aggiunte all’ambito originale che possono essere
eventualmente considerate in futuro.
Per loro è particolarmente importante definire chi monitorizzerà,
controllerà e promuoverà il progetto MPS, in modo da poter
assicurarsi, in primo luogo, di ottenere tutti i vantaggi derivanti
dall’ottimizzazione della stampa e in secondo luogo che le
iniziative relative al flusso di lavoro vengano sostenute e
promosse e non vengano tralasciate.
Implicazioni del Magic Quadrant 2011
Nel 2011, la maggior parte dei fornitori di MPS a livello globale
hanno investito conoscenze, leadership e fondi per raggiungere
il quadrante dei Challenger o dei Leader. Il loro lavoro è
diventato leggermente più semplice visto che la tecnologia e
le pratiche degli MPS hanno continuato a evolversi, fornendo
abbastanza stabilità e tempo ai Niche Player per avvicinarsi
ai Challenger. Inoltre, alcuni dei Challenger hanno iniziato a
raggiungere i Leader proseguendo una tendenza iniziata nel
2010.
Implicazioni per i clienti
Non ignorare i processi aziendali
Molte soluzioni MPS si concentrano su attrezzature, materiali
di consumo e assistenza, tralasciando obiettivi quali il
miglioramento dei processi aziendali basati su documenti
cartacei e l’allineamento della strategia di stampa ad altre
aree IT. Gli acquirenti devono cercare di trarre profitto dalla
competenza specifica del settore dei propri fornitori di MPS,
così da integrare i loro documenti in processi elettronici.
Cercando quindi di ampliare la portata dei propri MPS,
le organizzazioni possono massimizzare i risparmi sui
costi e migliorare i processi. Pertanto, è importante che le
organizzazioni chiedano ai propri potenziali fornitori di MPS di
offrire soluzioni per applicazioni e settori verticali specifici.
Coinvolgere gli stakeholder
Per gestire la stampa da ufficio in modo più attivo i clienti
devono coinvolgere più ambiti dell’organizzazione, non
solo il reparto acquisti o l’IT, ma anche i reparti operazioni
e line of business. Si tratta di una modifica significativa per
organizzazioni in cui la prassi prevede che il reparto IT indichi
Xerox: il vostro partner fidato per i servizi di stampa gestiti l 7
I clienti di questo tipo devono pianificare fin dall’inizio le
modalità di espansione dell’ambito del loro contratto. In
questo modo possono ampliare l’adozione dei servizi e adottare
miglioramenti nei processi aziendali, dopo che le prime fasi
hanno dimostrato l’efficacia dell’approccio. Se, al contrario, non
si verificano i risultati attesi o la relazione con il fornitore non si
consolida, possono mantenere l’ambito limitato.
Per i fornitori di MPS i clienti che adottano un approccio
misurato rappresentano una sfida maggiore rispetto ai clienti
più semplici e a quelli più complessi che sono caratterizzati da
esigenze più prevedibili e coerenti. L’ambito e la complessità
richiesti da questo tipo di clienti possono a volte richiedere
modifiche. La stipulazione dei contratti può essere complicata
dal momento che spingono per SLA di tipo base per poi rivedere
il progetto nel medio periodo ed effettuare modifiche. I fornitori
di MPS devono evitare la tentazione di considerare i clienti che
adottano un approccio misurato come i clienti più semplici o i
più complessi e seguirli da vicino perché le loro esigenze possono
variare nel tempo. Il grado in cui ciascun fornitore di MPS
sottolinea l’importanza del valore rispetto al prezzo e il modo
in cui soddisfa i clienti che adottano un approccio misurato,
consentono di spiegare la sua posizione sul Magic Quadrant,
nonché I cambiamenti nelle posizioni dei fornitori.
ciò che è necessario e si limiti a comunicarlo al reparto acquisiti,
responsabile di reperire la soluzione più conveniente. Il
coordinamento è importante in quanto i contratti MPS e i relativi
termini e condizioni sono molto più complessi rispetto all’usuale
acquisto dell’hardware e per ottenere buoni risultati è necessaria
la cooperazione tra più reparti per l’intera durata del processo.
garantirne lo stato ottimale. Consentono inoltre ai clienti di
canalizzare il massimo sforzo di sourcing in un unico contratto
articolato, completo e multimilionario, che dura in genere
almeno tre anni. Oltre al parco stampanti, copiatrici ed MFP, il
contratto può includere una migliore gestione dei documenti
con concreti vantaggi aziendali. Può anche comprendere centri
stampa centralizzati e mailroom.
Attendersi cicli di acquisto prolungati
8 l Xerox: il vostro partner fidato per i servizi di stampa gestiti
Gli MPS richiedono maggiore pianificazione rispetto al
tradizionale acquisto di stampanti e copiatrici, pertanto, sia gli
acquirenti che i venditori devono regolare le proprie tempistiche.
Il fatto che un maggior numero di persone intervenga sulla scelta
di una soluzione più complessa può facilmente raddoppiare la
durata dei cicli di vendita da tre mesi a sei mesi e da sei mesi
a un anno. Tuttavia, il vantaggio della maggiore complessità
consiste nel 10% - 30% di riduzione dei costi rispetto a circa
il 5% consentito dalle pratiche di acquisto tradizionali. Gli
acquirenti che saltano la fase di valutazione e analisi iniziale non
dovranno sorprendersi se finiranno per risparmiare meno di
quanto sperato o, peggio ancora, per subire negli anni successivi
le conseguenze della scelta del fornitore, dei servizi e delle
apparecchiature sbagliati. Va tenuto presente che una gran parte
del valore offerto dagli MPS è data dalla fase di valutazione che
si svolge prima della consegna delle apparecchiature, pertanto,
i potenziali acquirenti devono sfruttare tale fase e prestarvi la
dovuta attenzione a garanzia dei risultati desiderati. Poiché la
valutazione inizia spesso prima della stipula del contratto, i
clienti devono impegnarsi ad utilizzare la propria influenza in
questa fase per non firmare fino a che non dispongano di un
esempio concreto degli MPS e non comprendano appieno ciò
che il fornitore offre e in che modalità.
Sfruttare la vera proposta di valore
Sebbene la maggior parte delle organizzazioni fosse in grado,
in teoria, di gestire le attività interne di stampa da ufficio in
modo attivo ed efficace, in realtà a molte di esse mancavano il
tempo, il personale, l’esperienza, gli strumenti e l’attenzione
necessari e non erano quindi in grado di farlo autonomamente.
Le organizzazioni che gestiscono le proprie stampanti,
copiatrici e fax possono risparmiare tra il 10 e il 30% dei costi
di stampa. Si tratta di un’operazione che le organizzazioni
possono fare autonomamente se sanno esattamente come
procedere e dispongono delle risorse necessarie per farlo. In
caso contrario, ossia nella situazione più frequente, un fornitore
di MPS può senz’altro rappresentare un valido aiuto. Gli MPS
aiutano le organizzazioni ad apportare le modifiche necessarie
e a risparmiare denaro fornendo il personale e la competenza
adeguati per identificarne le reali esigenze, ottimizzare le
apparecchiature per soddisfare tali esigenze, monitorandole per
Definizione/descrizione del mercato
“Servizi di stampa gestiti” è un termine generico di Gartner che
indica un servizio offerto da un fornitore di servizi esterno per
ottimizzare o gestire l’output dei documenti di un’azienda con
determinati obiettivi come il contenimento dei costi, l’aumento
dell’efficienza e della produttività e la riduzione del carico di
lavoro per il supporto IT. Con gli MPS, un fornitore di servizi
si assume la responsabilità primaria di soddisfare le esigenze
di stampa da ufficio del cliente, incluse le apparecchiature di
stampa, i materiali di consumo, la manutenzione e la gestione
generale del parco macchine di stampa. I componenti principali
sono la valutazione delle esigenze, la sostituzione selettiva o
generale dell’hardware (ottimizzazione) e il servizio, le parti
e il materiale di consumo necessari per utilizzare l’hardware
nuovo o esistente. Il fornitore tiene anche traccia della modalità
di utilizzo delle apparecchiature, dei problemi riscontrati e
della soddisfazione dell’utente. Il fornitore di MPS analizza le
informazioni raccolte nel corso delle rilevazioni ed effettua (o
suggerisce al cliente) le regolazioni necessarie per garantire
l’efficienza delle apparecchiature e la soddisfazione delle
esigenze dell’utente in costante cambiamento.
Chi utilizza gli MPS?
Gli MPS vengono adottati soprattutto dalle organizzazioni
con più di 500 utenti, in tutti i settori e in tutte le aree nel
mondo. Sebbene gli MPS possano essere vantaggiosi per tutte
le organizzazioni ad eccezione di quelle più piccole, sono
le organizzazioni di medie e grandi dimensioni a richiederli
in maggior misura. In primo luogo, soprattutto le grandi
organizzazioni tendono ad avere procedure di stampa da ufficio
più complesse e meno efficienti e dovrebbero quindi trarre il
massimo vantaggio dalla relativa ottimizzazione. Queste grandi
organizzazioni, nonché numerose aziende di medie dimensioni,
dispongono in genere di sedi in più località e aree dislocate
in tutto il mondo. Alcune implementano gli MPS in tutti gli
uffici dal primo giorno, ma la maggior parte sceglie di partire
gradualmente per poi aggiungere sedi, divisioni, paesi e aree nel
corso del tempo. Per tale ragione, il Magic Quadrant è limitato
ai fornitori che possono fungere da unica fonte per almeno due
aree del mondo.
Quali altri servizi possono essere inclusi negli MPS?
Gli MPS possono anche includere servizi con personale dedicato
come i centri stampa nonché i telelavoratori. Inoltre, è possibile
che siano compresi servizi di gestione dei contenuti aziendali e
dei componenti di ottimizzazione del flusso di lavoro, come lo
sviluppo di applicazioni personalizzate per MFP intelligenti in
grado di automatizzare flussi di lavoro con un elevato numero
di documenti e inviare le pagine sottoposte a scansione ai
sistemi di gestione dei documenti. È anche possibile che gli MPS
includano la ristrutturazione dei flussi di lavoro documentali.
Alcuni contratti di MPS sono ideati in modo da migliorare
la sicurezza dei documenti o ridurre i volumi di stampa e il
consumo energetico per ragioni ambientali.
In che modo viene effettuato il pagamento per gli MPS
da parte dei clienti?
Criteri di inclusione ed esclusione
Criteri di inclusione
Sono inclusi nel rapporto Gartner solo i fornitori che soddisfano
tutti i seguenti criteri:
• Capacità di fornire le apparecchiature (tramite leasing o
come servizio di approvvigionamento).
• Fornitura dei materiali di consumo.
• Fornitura dell’assistenza tecnica.
• Un totale di almeno 25 clienti di MPS, con almeno 500
utenti ciascuno.
• Fornitura di MPS in due o più aree in tutto il mondo
ad almeno un cliente. Il cliente deve essere verificabile
e contare almeno 500 utenti MPS. Le aree sono Nord
America, EMEA, Asia/Pacifico (incluso il Giappone),
America Latina.
• Garanzia del tracking e della gestione a lungo termine del
parco di stampanti/MFP.
• Esecuzione della valutazione iniziale.
• Riacquisizione o smaltimento delle apparecchiature esistenti
sostituite, se necessario.
• Fatturazione per pagina o per postazione.
Criteri di esclusione
I criteri di inclusione escludono i servizi correlati alla stampa
che non rientrano nel raggio d’azione degli MPS. Tali servizi
includono contratti tradizionali per copiatrici a tiratura ridotta,
determinati pacchetti di servizi di stampa al dettaglio e la
maggior parte dei contratti di outsourcing delle infrastrutture.
Alcuni fornitori effettivi di MPS non possono essere inclusi in
quanto non rispettano uno o più criteri di inclusione. Kyocera
Mita e Sharp, ad esempio, dispongono di programmi di MPS. Li
segnaliamo perché sono fornitori di MPS e stampanti consolidati
a livello mondiale, ma non ci hanno dimostrato di rispettare tutti
i criteri di inclusione nel 2011. Anche molti fornitori di MPS di
dimensioni ridotte che operano solo in un paese o in una zona
non rispettano i criteri di inclusione del Magic Quadrant. In base
ai propri requisiti ed esigenze, si possono anche prendere in
considerazione questi fornitori. Gartner consiglia di contattare i
suoi analisti per esaminare le circostanze ed esigenze specifiche
e determinare quali fornitori di MPS vi si adattano meglio, che si
trovino o meno nel Magic Quadrant.
Provider aggiunti
American Reprographics Co. (ARC) ha ampliato la sua proposta
di servizi per sale stampa e parchi di stampanti da ufficio nel
settore di architettura, ingegneria ed edilizia per offrire ora MPS.
ARC si è sviluppato in questi ultimi anni e ha iniziato a fornire
Xerox: il vostro partner fidato per i servizi di stampa gestiti l 9
Gli MPS comportano un consolidamento della spesa, ma gli
schemi di pagamento effettivi possono variare. In genere, il
fornitore di servizi esterni è proprietario dell’hardware o (più
frequentemente) effettua un leasing a nome del cliente presso
una società finanziaria. Il cliente paga in genere una tariffa a
pagina, che copre il costo dell’apparecchiatura, eventuali costi
di leasing, i materiali di consumo, le parti, il servizio e altri
elementi degli MPS. Alcuni contratti prevedono un numero
minimo di pagine per dispositivo al mese, con un forfait per
le pagine inutilizzate. Altri prevedono solo alcune variazioni
sul minimo mensile, ad esempio un costo variabile per pagina
che diminuisce con l’aumento del numero di pagine. I servizi
sono in genere inclusi nel click charge, sebbene in alcuni casi
vengano fatturati su base mensile o trimestrale. I contratti che
non impongono un numero minimo di pagine non implicano
apparentemente alcun rischio, ma in genere comportano altri
oneri finanziari per il cliente, ad esempio una tariffa fissa
basata sul dispositivo o sulla postazione. Alcuni contratti
MPS includono la garanzia di ottenimento di un determinato
risultato, ma a patto che l’utente accetti di operare secondo le
modalità dettate dal fornitore.
• Esecuzione di riparazioni e manutenzione preventiva.
MPS alla sua base esistente di clienti locali e multinazionali e
quindi ora rispetta i nostri criteri di inclusione.
Provider eliminati
Nessun fornitore è stato eliminato dal Magic Quadrant nel 2011.
Criteri di valutazione
Capacità di esecuzione
La posizione sull’asse dell’abilità di esecuzione classifica il
fornitore di MPS in base al relativo successo nel raggiungimento
dei risultati presenti, nonché alla preparazione per garantire
quelli futuri. Su questo asse, Gartner verifica la capacità dei
provider di MPS di fornire servizi di stampa gestiti in base al
feedback diretto proveniente da complesse interviste ai clienti e
ad altri riferimenti da loro forniti.
Gli analisti Gartner valutano i fornitori di MPS in base alla
qualità e all’efficienza dei processi, dei sistemi, dei metodi o delle
procedure che consentono di ottenere prestazioni competitive,
efficienti ed efficaci, nonché di avere un effetto positivo sui
ricavi, sulla fidelizzazione e sulla reputazione. Infine, i fornitori
di MPS vengono giudicati in base alla capacità e al successo nello
sfruttamento della propria visione.
10 l Xerox: il vostro partner fidato per i servizi di stampa gestiti
Ciascun criterio viene valutato rilevante, standard o poco
rilevante e classificato di conseguenza. Nella Tabella 1 vengono
elencati i criteri per la valutazione della capacità di esecuzione
dei fornitori.
Prodotto/servizio: questo criterio si riferisce ai beni e ai servizi
fondamentali offerti dai fornitori di MPS che competono e
operano nel mercato definito e include le attuali capacità,
qualità, set di caratteristiche e funzionalità del prodotto e del
servizio. Abbiamo voluto dimostrare le capacità del fornitore di
garantire al cliente la combinazione giusta di apparecchiature e
assistenza durante l’intera durata del contratto MPS.
Fattibilità generale (business unit, finanza, strategia e
organizzazione): la fattibilità include una valutazione dello stato
finanziario generale dell’organizzazione, il successo a livello
finanziario e pratico della business unit e la probabilità che essa
continui a investire nella soluzione. Abbiamo preso in esame
tutte le fonti di informazione disponibili per misurare la solidità e
l’affidabilità attuali dei fornitori e le garanzie offerte per il futuro.
Esecuzione delle vendite/determinazione del prezzo: questo
criterio esamina le capacità di ciascun fornitore di MPS in tutte
le attività di prevendita e la struttura che le supporta. Include
la gestione dei contratti, la determinazione del prezzo e la
negoziazione, il supporto prevendita e l’efficienza generale del
canale di vendita. Gli accordi MPS possono vincolare i clienti
per anni e arrecare più danni che benefici se termini, condizioni
e prezzi vengono stabiliti in modo errato. Analizziamo in che
misura il fornitore garantisce al cliente una soluzione equa,
appropriata alle specifiche esigenze.
Tempi di risposta del mercato e riscontri storici: questo
criterio è correlato alla capacità dei fornitori di MPS di
rispondere in modo appropriato, invertire la direzione, essere
flessibili e raggiungere successo competitivo di pari passo con
lo sviluppo delle opportunità, le azioni della concorrenza e il
cambiamento delle esigenze dei clienti e delle dinamiche del
mercato. Inoltre, viene preso in considerazione lo storico del
fornitore in termini di tempi di risposta. Le soluzioni MPS
di successo rispondono alle esigenze specifiche del cliente.
Abbiamo analizzato attentamente la capacità del fornitore di
mettersi in gioco per garantire il successo del singolo cliente.
Esecuzione del marketing: questo criterio fa riferimento
alla chiarezza, alla qualità, alla creatività e all’efficacia
dei programmi studiati per veicolare il messaggio
dell’organizzazione al fine di influenzare il mercato,
promuovere il marchio e il business, aumentare la
consapevolezza dell’offerta MPS e stabilire un’identificazione
positiva con il servizio/marchio e l’organizzazione nella mente
degli acquirenti. Questo “stato mentale” può essere influenzato
da una combinazione di pubblicità, attività promozionali,
thought leadership, passaparola e attività di vendita. Un’efficace
attività di marketing è importante poiché i clienti si sforzano di
comprendere a fondo i servizi offerti dai fornitori e le differenze
esistenti tra le varie offerte. Abbiamo esaminato da tutti i
punti di vista la capacità del fornitore di comunicare queste
informazioni e la facilità con cui i clienti le ottengono.
Esperienza del cliente: questo criterio valuta le relazioni, i
prodotti e i servizi/programmi che consentono ai clienti di
ottenere successo con i servizi di stampa gestiti valutati. In
modo specifico, include la modalità in cui viene offerta ai
clienti l’assistenza tecnica o amministrativa. Ciò può riguardare
strumenti ausiliari, programmi di assistenza ai clienti (e relativa
qualità), disponibilità di gruppi di utenti e livelli di servizio
(SLA). Una soluzione MPS di successo attiva la relazione del
fornitore con il cliente in un modo che gli SLA e le clausole
contrattuali non potranno mai completamente anticipare e
favorire. Abbiamo esaminato da diversi punti di vista la capacità
del fornitore di mantenere una buona relazione con il cliente.
Operazioni: questo criterio analizza la capacità del fornitore
di MPS di raggiungere i propri obiettivi e gli impegni
assunti. I fattori rilevanti includono la qualità della struttura
organizzativa, comprese competenze, esperienze, programmi,
sistemi e altri elementi che consentono all’organizzazione
di operare costantemente in modo efficiente ed efficace. La
stampa da ufficio è una tecnologia che interessa tutti e in cui
anche i minimi disagi sono rilevanti. Abbiamo esaminato
la collaborazione tra fornitore e cliente finalizzata a ridurre
al minimo i disagi per gli utenti finali e gli stakeholder
dell’organizzazione del cliente.
Tabella 1. Criteri di valutazione correlati all’abilità di esecuzione
Criteri di valutazione
Valutazione
Prodotto/servizio
rilevante
Fattibilità generale (business unit,
finanza, strategia, organizzazione)
rilevante
Esecuzione delle vendite/
determinazione del prezzo
rilevante
Tempi di risposta del mercato e
prestazioni a lungo termine
rilevante
Esecuzione del marketing
rilevante
Esperienza del cliente
rilevante
Operazioni
rilevante
Fonte: Gartner (ottobre 2011)
Questa dimensione considera le prospettive di successo di
ciascun fornitore di MPS in base all’analisi del mercato, al
modello operativo di servizio e ai piani strategici per la crescita
e il miglioramento del servizio. Gartner verifica la visione del
fornitore di MPS in base alle sue presentazioni, al feedback
diretto proveniente da complesse interviste ai clienti e alle
conoscenze approfondite acquisite dalle risposte alle domande
dei clienti Gartner sull’argomento.
Ciascun criterio viene valutato rilevante, standard o poco
rilevante e classificato di conseguenza. Nella Tabella 2 vengono
elencati i criteri per la valutazione della completezza di visione
dei fornitori.
Strategia di marketing: questo criterio valuta la strategia e
l’approccio adottati dal fornitore di MPS nel marketing e nella
promozione degli MPS. Abbiamo ricercato un set di messaggi
chiaro e variegato da comunicare in modo uniforme all’intera
organizzazione e da diffondere all’esterno attraverso il sito
Web, la pubblicità, i programmi per i clienti e le dichiarazioni
di posizionamento.
Strategia di vendita: questo criterio analizza la strategia di
vendita del fornitore e la sua capacità di vendere MPS. Include
la strategia di vendita MPS che utilizza il network appropriato
per le vendite dirette e indirette, marketing e servizi e la
comunicazione che estende l’ambito e la profondità della
presenza nel mercato, delle competenze, dell’esperienza, delle
tecnologie, dei servizi e della base clienti.
Strategia di offerta (prodotto): questo criterio è correlato
all’approccio adottato dal fornitore di MPS per lo sviluppo
e la fornitura dei servizi di stampa gestiti, che enfatizza la
differenziazione, la funzionalità, la metodologia e il set di
caratteristiche adottati man mano che vengono mappati i
requisiti attuali e futuri. Abbiamo esaminato la capacità del
fornitore di ottimizzare il vantaggio offerto dagli MPS ai clienti.
Modello di business: questo criterio valuta la solidità e la logica
della proposta di base di un fornitore di MPS. Un modello di
business MPS sostenibile non solo deve offrire risparmio e altri
vantaggi ai clienti ma anche ridurre al minimo i rischi. Abbiamo
esaminato come il fornitore protegge i propri clienti dai rischi
correlati agli MPS.
Strategia verticale/di settore: l’esperienza che i fornitori di
MPS acquisiscono e gli investimenti che affrontano nei mercati
verticali consentono loro di creare e mantenere la base clienti
in un mercato sempre più competitivo. Abbiamo valutato
la strategia adottata dai fornitori di MPS per indirizzare le
risorse, le competenze e le offerte in modo che soddisfino le
esigenze specifiche dei singoli segmenti di mercato, inclusi i
mercati verticali.
Xerox: il vostro partner fidato per i servizi di stampa gestiti l 11
Completezza della visione
Comprensione del mercato: questo criterio fa riferimento alla
capacità del fornitore di MPS di comprendere le esigenze degli
acquirenti e di tradurle in prodotti e servizi. I fornitori che
mostrano il massimo livello di visione ascoltano e comprendono
i desideri e le esigenze dei clienti e sono in grado di dargli
forma o di potenziarli. Abbiamo osservato le aree in cui il
fornitore è in grado di preparare il cliente alle priorità future e
attuali.
Innovazione: questo criterio include la predisposizione diretta,
correlata, complementare e sinergica di risorse, competenze o
capitale finalizzata all’investimento o consolidamento oppure
a scopo cautelativo o preventivo. Con il perfezionamento degli
MPS, i clienti devono aspettarsi miglioramenti costanti sia nei
vantaggi offerti dai fornitori, sia nelle modalità di intervento.
Ciò dipende dalla ponderatezza degli investimenti. Abbiamo
analizzato la quantità e la qualità degli investimenti dei fornitori
di MPS a fronte del valore proposto ai clienti.
Strategia geografica: questo criterio fa riferimento alla strategia
adottata dal fornitore di MPS per assegnare le risorse, le
competenze e le offerte in modo tale da soddisfare le specifiche
esigenze di aree geografiche al di fuori di quella “domestica” o
di origine, sia direttamente sia attraverso partner, canali e filiali
appropriati per tali aree e mercati. Molti clienti Gartner hanno
uffici sparsi per un intero paese o un’intera area, distribuiti in
più continenti o in tutto il mondo. Abbiamo valutato la capacità
dei fornitori di coprire la varietà di aree geografiche dei clienti a
livello locale, nazionale, multiarea e globale.
12 l Xerox: il vostro partner fidato per i servizi di stampa gestiti
Tabella 2. Criteri di valutazione correlati alla completezza di visione
Challenger
Sebbene i Challenger abbiano ampiamente dimostrato di fornire
gli elementi chiave degli MPS, comunicano una visione delle
tendenze di mercato meno completa rispetto a quella dei Leader.
Il loro bacino di aziende è più ristretto sia per dimensioni che
per numero di settori coperti. Anche a parità di clienti rispetto ai
Leader, il loro ambito di attività potrebbe essere più ristretto.
Visionary
I Visionary comprendono il mercato attuale e sanno
come rivolgersi alle esigenze e alle aspettative future dei
clienti. Nell’insieme forniscono una vasta gamma di MPS a
un’altrettanto ampia varietà di clienti. Tuttavia dimostrano
minor abilità dei Leader nella fornitura omogenea dei servizi a
clienti di dimensioni e localizzazioni diverse.
All’attuale livello di maturità del mercato, nel Magic Quadrant
non sono presenti Visionary.
Niche Player
I Niche Player soddisfano tutti i criteri di inclusione, ma
forniscono una gamma di servizi ridotta a una varietà di clienti
più limitata rispetto agli altri fornitori. Possono rappresentare
una scelta efficace in termini di costi per i clienti con requisiti,
dimensioni e ambito geografico adatti. Possono anche rivolgersi
a settori specifici. Alcuni clienti segnalano inoltre che i Niche
Player prestano particolare attenzione alle loro esigenze e sono
in genere più concilianti rispetto ai grandi fornitori.
Criteri di valutazione
Valutazione
Comprensione del mercato
rilevante
Strategia di marketing
rilevante
Strategia di vendita
rilevante
Strategia di offerta (prodotto)
rilevante
Modello di business
rilevante
Strategia verticale/di settore
rilevante
Punti di forza e punti deboli dei fornitori
Innovazione
standard
ARC
Strategia geografica
rilevante
Punti di forza
Fonte: Gartner (ottobre 2011)
Leader
I leader forniscono MPS a numerose tipologie di clienti, inclusi
i più grandi e più geograficamente diffusi, dimostrando una
portata veramente globale. Possiedono non solo le competenze
necessarie per fornire gli attuali MPS, ma anche la capacità di
comprensione, lo spirito di iniziativa e le risorse per definire
quelli futuri. Affiancano agli MPS un’ampia gamma di servizi di
valore aggiunto. Pertanto, spesso vengono selezionati da clienti
di medie e grandi dimensioni.
• ARC comprende perfettamente le esigenze dei clienti del
settore di architettura, ingegneria ed edilizia e conosce,
grazie alla lunga esperienza, quali apparecchiature e
quali software possono funzionare al meglio. Al contrario
della maggior parte dei fornitori di MPS, ARC non è un
fabbricante e non ha bisogno di utilizzare gli MPS per
vendere apparecchiature.
• ARC si rivolge alle esigenze particolari del settore di
architettura, ingegneria ed edilizia, come negozi di stampa
in sito o a distanza e servizi basati su cloud che offrono ai
clienti assistenza personalizzata, tempi di risoluzione rapidi
e software specializzati per attività complesse di contabilità
e fatturazione clienti.
• Sebbene sia entrata recentemente nel settore degli MPS.
ARC può sfruttare la sua esperienza nei servizi in sito e nella
gestione delle strutture che risale a metà degli anni ‘90,
grazie alla quale dispone del personale, delle relazioni con i
fornitori e dei contatti con i clienti necessari per offrire con
successo servizi MPS.
• I clienti devono esprimere chiaramente a Canon i loro
obiettivi di MPS, come l’ottimizzazione del parco stampanti,
la riduzione del volume di stampa o la semplificazione
dei processi aziendali che prevedono l’uso di carta. Se gli
obiettivi sono poco chiari o ambivalenti, il risultato può
essere un’ottimizzazione incompleta.
Punti deboli
• I clienti che prendono in considerazione i Managed
Document Services (MDS) di Canon devono riservare tempo
per parlare con calma con i rappresentanti in modo da
comprendere quali operazioni dirette e di canale possono
essere più adatte tra le diverse opzioni presenti. Se il
venditore non è in grado di risolvere tutti i dubbi, richiedere
l’intervento di uno specialista in MDS.
• ARC non ha ancora molta pratica negli MPS e dispone di
meno clienti rispetto alla maggior parte dei concorrenti.
• Anche se ARC serve grandi clienti multiarea o globali, il
suo modello aziendale basato sull’intervento e la presenza
diretta si concentra in America settentrionale. ARC si basa
soprattutto su partner per fornire MPS in Europa. Non opera
ancora direttamente in America Latina, una delle aree del
mondo più in rapido sviluppo e un mercato importante per
architettura, ingegneria ed edilizia.
• Visti i requisiti stringenti dei clienti odierni, ARC può, in
teoria, offrire MPS a clienti di qualunque settore ma nella
pratica ha pochi clienti e un’esperienza ridotta negli MPS al
di fuori di architettura, ingegneria ed edilizia.
Canon
Punti di forza
• L’approccio globale di Canon agli MPS, che prevede una
struttura standard a livello mondiale con spazio per
variazioni regionali, consente di soddisfare le diverse
esigenze dei clienti di tutte le aree del mondo mantenendo la
coerenza globale di programma e strumenti.
Punti di forza
• HP ha dimostrato la sua capacità di soddisfare i suoi clienti
in tutto il mondo con molti uffici e filiali ampiamente
distribuiti anche nelle località più remote.
• Clienti di tutti i tipi di settori lodano la maggior parte degli
aspetti degli MPS di HP e, specialmente, il modo in cui
vengono trattati grazie all’ottima gestione degli account.
• HP ha una capacità di integrare gli MPS nel più ampio
quadro dell’IT senza rivali. Propone e rispetta SLA simili a
quelli riscontrati in altri contratti di outsourcing IT. Gli MPS
di HP possono essere integrati con offerte dei reparti servizi
e sistemi aziendali e la creazione di tali sinergie rappresenta
la priorità principale del gruppo Managed Enterprise
Solutions (MES) responsabile degli MPS.
Punti deboli
Punti deboli
• Alcuni clienti multinazionali lamentano la mancanza di
un punto di contatto singolo e completo presso HP. Altri
segnalano carenze più lievi, come la necessità di affidarsi al
responsabile del loro account per risolvere ufficiosamente
piccoli errori del sistema di fatturazione e reporting
automatico, non sapendo se questa assistenza particolare
proseguirà se la persona venisse promossa a un’altra mansione.
• Canon offre ora MPS nella maggior parte della località
mondiali. La strategia globale di Canon presenta servizi
di base standardizzati. Tuttavia, come cliente, è possibile
riscontrare sensibili variazioni nei livelli di esperienza MPS e
slancio commerciale tra le diverse aree e paesi del mondo.
• Verificare chi, oltre a HP, sarà responsabile del contratto MPS
e in che modo HP garantisce che rispetti le vostre esigenze.
Alcuni clienti hanno segnalato problemi con i partner a
cui a volte HP si affida per fornire materiali di consumo,
apparecchiature, manutenzione e riparazioni in alcuni paesi.
• I clienti hanno segnalato di essere soddisfatti del modo in cui
Canon gestisce la fornitura di materiali di consumo con una
combinazione di monitoraggio remoto e visite in sito.
Xerox: il vostro partner fidato per i servizi di stampa gestiti l 13
• Canon ha acquisito esperienza negli MPS negli ultimi anni e
il suo elenco di clienti che hanno completato i loro primi o
anche secondi contratti MPS è cresciuto.
HP
• I colloqui con clienti di HP hanno rilevato che la loro
soddisfazione rispetto agli MPS spesso dipende in larga
misura dalle capacità del loro responsabile della fornitura
dell’account. Prima di chiudere la trattativa sugli MPS,
raccogliere informazioni sul responsabile della fornitura
dell’account.
Konica Minolta
Punti di forza
• Grazie alle sue organizzazioni vendite e servizi molto
affermate in Europa Konica Minolta è riuscita a guadagnare
alcuni clienti su scala realmente globale. La sua flessibilità
sembra essere una caratteristica vincente.
rispetto a quello di alcuni concorrenti. Se si desidera
il servizio in strutture di dimensioni minori, provare a
richiederlo visto che Konica Minolta è orgogliosa del suo
servizio in sito e prevede eccezioni.
• Konica Minolta cerca di includere tutti gli stakeholder
principali degli MPS, come IT, acquisti, senior manager e
responsabili della line-of-business. Questa pratica aiuta a
ottenere i migliori risultati dagli MPS, ma alcuni clienti di
Konica Minolta non la seguono e preferiscono limitare i
contatti a un’unica persona. Assicurarsi di riservare tempo
per coinvolgere un team abbastanza ampio.
Lexmark
Punti di forza
• Konica Minolta ha perfezionato con successo il suo
programma MPS e i clienti hanno segnalato, nell’ultimo
anno, miglioramenti nel modo in cui Konica Minolta
svolge alcune funzioni come l’implementazione degli MPS,
lavora in stretta cooperazione con il team dell’assistenza del
cliente e si assicura che il contratto MPS funzioni in tutto il
contesto dell’azienda.
14 l Xerox: il vostro partner fidato per i servizi di stampa gestiti
• Le esigenze di stampa dei clienti possono cambiare durante
il periodo di vigenza del loro contratto MPS. I clienti
hanno segnalato di essere soddisfatti dell’approccio di
Konica Minolta agli MPS perché è abbastanza flessibile da
consentire aggiornamenti senza dover estendere i termini
del contratto o il leasing.
• Alcuni clienti lodano la trasparenza di Lexmark nell’indicare
fin dall’inizio ciò che sono in grado di fare per loro e ciò che
non sono in grado di fare. Si tratta di un comportamento
poco frequente nei fornitori di MPS.
• Lexmark dispone sia della portata globale che delle capacità
di monitoraggio e manutenzione online per fornire con
successo MPS in aree estese e località remote a una scala
inimmaginabile per alcuni dei concorrenti.
• Lexmark ha ora clienti MPS in molti settori, ma possiede
soprattutto un’ottima comprensione ed esperienza in vari
settori verticali tra cui servizi finanziari, sanità, industria,
vendita al dettaglio e farmacia.
Punti deboli
Punti deboli
• Konica Minolta sta affrontando una ridefinizione degli MPS
con varie iniziative previste l’anno prossimo. Sulla base
delle esperienze con altri fornitori di MPS sappiamo di
poterci attendere più pacchetti e servizi aggiuntivi, migliori
modalità di fornitura dei servizi e, probabilmente, SLA più
aggressivi. I clienti potenziali devono quindi verificare I piani
e miglioramenti previsti e assicurarsi in anticipo di essere in
grado di ricavare vantaggi da quelli nuovi che potrebbero
interessargli senza dover sostenere costi maggiori o ampliare
i contratti per periodi più lunghi di quanto previsto.
• Gli MPS spesso comprendono manutenzione giornaliera in
sito per il rifornimento di materiali di consumo e persino
della carta in ampie strutture centralizzate. Konica Minolta
solitamente svolge visite giornaliere di routine solo in
strutture con 5000 o più dipendenti, un livello più alto
• Anche se Lexmarx è in grado di effettuare valutazioni
complete delle esigenze, i clienti segnalano che nella pratica
la qualità delle valutazioni è variabile. Chiedere a Lexmark
come pensa di valutare le vostre esigenze e assicurarsi di
fornire informazioni complete sull’infrastruttura di stampa
globale e le eventuali esigenze speciali di stampa di sistemi
aziendali o sistemi preesistenti.
• Lexmark dispone di un buon assortimento di soluzioni per
aiutare i clienti a migliorare i propri flussi di lavoro. Si tratta
di elementi che spesso i clienti aggiungo al loro processo
principale. Tuttavia alcuni clienti segnalano che Lexmark
non sfrutta le riunioni per spiegare tutto ciò che sono in
grado di offrire nel corso del contratto MPS.
Oce
Pitney Bowes
Punti di forza
Punti di forza
• Oce serve clienti in un’ampia varietà di settori, come provano
le testimonianze dei clienti. Ad esempio, Oce Business
Services (OBS) ha ampliato la propria attività dalle sale stampa
e i centri copia per fornire MPS ai clienti di industria, servizi
professionali, educazione e servizi finanziari.
• A differenza dei concorrenti, Pitney Bowes ha meno
interesse a favorire un marchio rispetto a un altro, perché
non produce stampanti o MFP e tutte le apparecchiature
che supporta all’interno degli MPS provengono da altri
produttori, come Sharp, Konica Minolta, Xerox, Canon,
Lexmark e HP.
• Oce ha investito nei software e nelle pratiche aziendali
alla base dell’offerta di MPS e i clienti hanno segnalato
miglioramenti nel modo in cui gli MPS vengono
implementati e integrati con l’assistenza IT esistente.
• Le competenze principali che Pitney Bowes mette a servizio
dei suoi clienti sono design, instradamento e messaggeria di
documenti e gestione di record.
• Il portafoglio dei servizi di outsorcing per processi aziendali
che coinvolgono documenti di Oce consente ai clienti
di ampliare il loro contratto MPS con processi relativi al
contenuto dei documenti, come la gestione dei record, il
design dei documenti, la cattura delle scansioni, la gestione
di dossier digitali, l’elaborazione delle fatture e il controllo
dei documenti.
• Molti potenziali clienti di MPS desiderano essere convinti
dell’utilità degli MPS nella loro organizzazione e hanno
bisogno di una valutazione migliore rispetto a quella offerta
dai fornitori. La metodologia di valutazione di Pitney Bowes
e i modelli predittivi sono perfetti per tale proposito.
Punti deboli
• Anche se è ben posizionato per ottenere progressi
significativi negli MPS l’anno prossimo, Pitney Bowes,
come fornitore indipendente di MPS, deve affrontare la
concorrenza sui prezzi da parte di rivali che sono anche
produttori e sono quindi in grado di ridurre i loro prezzi,
anche a scapito dei profitti, per riuscire a conquistare
un cliente. I clienti devono essere pronti a considerare
attentamente la proposta di valore di Pitney Bowes e non
concentrarsi solamente sul costo per pagina relativo.
• Oce rimane un’impresa separata da Canon ma è probabile
che le loro offerte MPS vengano integrate. I clienti che
sottoscrivono ora MPS devono richiedere che il processo
di integrazione venga spiegato chiaramente in modo da
comprendere i miglioramenti e le modifiche previste in modo
per in grado di ricavarne vantaggi nel corso del contratto.
• I clienti si sono lamentati di alcuni piccoli inconvenienti
prevedibili quando un fornitore consolidato espande la
sua attività MPS. Ad esempio si sono verificati problemi
con la qualità dei materiali di consumo rigenerati di
apparecchiature non Canon, il posizionamento di
dispositivi che hanno richiesto importanti correttivi dopo
l’implementazione e l’uso di personale abituato a contratti di
gestione delle strutture ma poco esperto negli MPS.
• Pitney Bowes si rivolge a clienti preparati per gli MPS con
un senior management che appoggia il progetto. Se non si
rientra in questa categoria, chiedere a Pitney Bowes se il
contratto MPS potrebbe funzionare nel proprio caso.
• Alcuni clienti hanno segnalato che, nel quadro degli sforzi
per promuovere maggiori risparmi, Pitney Bowes ha spinto
in modo più sostenuto rispetto alle attese per sostituire
le apparecchiature in funzione con nuovi MFP, invece di
consentire un ricambio graduale.
Xerox: il vostro partner fidato per i servizi di stampa gestiti l 15
• Per anni Oce si è distinto come fornitore di prim’ordine che
non produce la maggior parte delle apparecchiature che
fornisce negli MPS e, pertanto, è in grado di raccomandare
una combinazione ottimale di prodotti. Anche se
l’acquisizione della maggioranza delle azioni di Oce da parte
di Canon non le impedisce di vendere altri marchi e apporta
alcuni vantaggi, la perdita dell’indipendenza dal marchio è
sicuramente negativa.
Punti deboli
Ricoh
Toshiba
Punti di forza
Punti di forza
• Ricoh ha effettuato notevoli investimenti in software e
metodologia per MPS e l’alta direzione si è impegnata
pubblicamente a sostenere gli investimenti nei prossimi anni.
• I clienti con cui abbiamo parlato in America settentrionale
hanno espresso un interesse e una recettività crescente
nei confronti di Toshiba negli ultimi anni e l’azienda sta
vincendo vari appalti competitivi.
• Ricoh è in grado di svolgere un’analisi completa e
approfondita delle necessità che include colloqui con gli
utenti e l’analisi dei comportamenti di stampa. I clienti
devono accertarsi di richiedere tale analisi.
• Alcuni clienti affrontano gli MPS non solo con delle esigenze
precise ma anche con un’idea dettagliata di come è possibile
soddisfarle. Ricoh è più conciliante rispetto alla maggior parte
dei concorrenti e si è dimostrato in grado di conquistare
contratti di MPS che richiedono di lavorare a stretto contatto
con il cliente per comprendere le sue esigenze.
• Chi utilizza gli MPS di Toshiba ne loda aspetti fondamentali
come monitoraggio, reporting e assistenza help desk e ne
sottolinea la sua attenzione nell’assicurarsi che gli utenti siano
ben formati, un aspetto che la concorrenza spesso ignora.
• Inoltre, la metodologia di valutazione delle esigenze
completa e sistematica di Toshiba è scalabile e permette di
offrire un’attenta valutazione delle esigenze anche a clienti
di piccole e medie dimensioni.
Punti deboli
Punti deboli
16 l Xerox: il vostro partner fidato per i servizi di stampa gestiti
• Per quanto riguarda il software, lavorare a stretto contatto
con Ricoh fin dall’inizio per spiegare le proprie esigenze
e verificare il modo con il quale verranno soddisfatte.
Utilizzare la fase pilota e la fase iniziale per verificare che il
software soddisfi tutti i vostri requisiti e funzioni bene nel
vostro ambiente, ad esempio assicurandosi che in tutte le
apparecchiature coinvolte negli MPS vengano effettivamente
visualizzati i rapporti a schermo.
• Anche se Ricoh ha migliorato notevolmente la sua
coordinazione a livello globale negli anni, alcuni clienti
multinazionali non riescono ad avere un singolo punto di
contatto completo presso l’azienda come desidererebbero ma
devono affidarsi a diversi contatti in diverse località.
• Anche se Ricoh ha ampliato le operazioni nel settore degli
MPS negli ultimi anni, alcuni clienti sperimentano ancora
inconvenienti nella fatturazione e nel monitoraggio dell’uso.
Considerare fin dall’inizio i dettagli che si desidera appaiano
nelle fatture e nei rapporti sull’uso e assicurarsi di essere in
grado di verificare facilmente le fatture per trovare eventuali
anomalie o errori.
• Toshiba fornisce MPS a clienti negli Stati Uniti da anni, ma
la sua presenza in Europa, Asia/Pacifico e America Latina è
molto più recente.
• I clienti di MPS Toshiba con cui abbiamo parlato
desideravano ottimizzare il loro parco stampanti e MFP, ma
nella maggior parte dei casi non hanno ancora deciso se
ampliare il contratto per includere la semplificazione dei
processi aziendali basati su documenti.
• Rivolgersi a Toshiba per i riferimenti nel singolo settore.
Nonostante la nostra fiducia nella capacità di Toshiba
di comprendere e soddisfare specifici mercati verticali
in modo valido, non abbiamo le prove di impegni
MPS su larga scala di Toshiba in alcuni dei settori a cui
appartengono i clienti Gartner.
Xerox
Punti di forza
• Xerox offre un set completo di funzionalità MPS in una
soluzione unica e può quindi accontentare un’ampia
gamma di clienti, da chi desidera una gamma completa di
apparecchiature a chi punta sugli MPS per riprogettare il
flusso di lavoro dei documenti o integrare la stampa di alti
volumi e la distribuzione digitale di documenti. Gli MPS di
Xerox possono anche essere integrati nei servizi relativi a
processi aziendali e outsourcing delle infrastrutture dell’unità
ACS.
• Xerox non è solo in grado di soddisfare i propri clienti in
ampie zone geografiche come i propri concorrenti ma è
anche in grado di fornire servizi remoti e in sito in qualsiasi
tipo di località isolata.
• Spesso i clienti segnalano che Xerox è estremamente
accurata nella valutazione delle loro necessità e nella
determinazione di una baseline affidabile su cui fondare i
propri suggerimenti.
Punti deboli
• È necessario considerare che la vasta esperienza di MPS di
Xerox non è una garanzia di successo. I risultati ottenuti
dipendono in larga misura da un’attenta pianificazione del
contratto MPS e dalla supervisione della fornitura e dei
progressi. Sarà necessario coinvolgere gli stakeholder di IT,
acquisti e line of business per ottenere i migliori risultati.
Fornitori aggiunti o eliminati
Rivediamo e regoliamo i criteri di inclusione per Magic
Quadrant e MarketScope contestualmente all’evoluzione dei
mercati. Grazie a tali regolazioni, la combinazione di fornitori
in tutti i Magic Quadrant o MarketScope può essere modificata
nel tempo. Se un provider compare in un Magic Quadrant o in
un MarketScope un anno, ma non quello successivo, ciò non
indica necessariamente che la nostra opinione sul provider sia
cambiata. Ciò può rispecchiare un cambiamento del mercato
e, di conseguenza, dei criteri di valutazione o un cambiamento
nelle priorità di un provider. m
Xerox: il vostro partner fidato per i servizi di stampa gestiti l 17
• Se la valutazione delle esigenze svolta da Xerox non è
abbastanza accurata o completa da consentire di convincere
la direzione ad appoggiare gli obbiettivi di ottimizzazione
della stampa, assicurarsi di richiedere approfondimenti.
Xerox si rivolge a una gamma di clienti particolarmente
ampia e alcuni hanno bisogno di maggiore assistenza nella
fase iniziale.
• Dal momento che l’offerta MPS di Xerox è una delle più
ricche e i venditori potrebbero sovrastimare o sottostimare
l’inclinazione del cliente verso miglioramenti dei processi
aziendali o soluzioni specifiche di settore. Occorre
informarsi sulle alternative e non dare per scontato che la
prima proposta sia l’ultima parola. Ad esempio, i clienti per
cui i rapporti con Xerox si limitavano ai reparti acquisti o
gestione infrastrutture dovrebbero considerare il passaggio
agli MPS come un’occasione per esplorare le soluzioni
specifiche di settore di Xerox con i suoi reparti line of
business.
Definizioni dei criteri di valutazione
Capacità di esecuzione
Prodotto/servizio: beni e servizi fondamentali offerti dal provider che concorre e opera nel mercato specificato. Ciò include le attuali
capacità, qualità, set di caratteristiche e funzionalità del prodotto/servizio, sia che siano offerti all’origine sia che siano garantiti da
accordi/partnership OEM previsti nella definizione del mercato e descritti nel dettaglio nei sottocriteri.
Vitalità generale (business unit, economia, strategia, organizzazione): la fattibilità include una valutazione dello stato finanziario
generale dell’organizzazione, del successo della business unit a livello finanziario e pratico e della probabilità che la singola business
unit continui a investire nel prodotto, continui a offrirlo e migliori il portafoglio dei prodotti all’interno dell’organizzazione.
Esecuzione delle vendite/determinazione del prezzo: capacità del provider in tutte le attività di prevendita e nella relativa struttura
di supporto. Include la gestione dei contratti, la determinazione del prezzo e la negoziazione, il supporto prevendita e l’efficienza
generale del canale di vendita.
Tempi di risposta del mercato e riscontri storici: capacità dei fornitori di rispondere, di cambiare direzione, di essere flessibili e
raggiungere il successo competitivo di pari passo con lo sviluppo delle opportunità, le azioni della concorrenza, il cambiamento delle
esigenze dei clienti e delle dinamiche del mercato. Tale criterio prende in considerazione anche lo storico del provider in termini di
tempi di risposta.
Esecuzione del marketing: chiarezza, qualità, creatività ed efficacia dei programmi studiati per veicolare il messaggio dell’organizzazione
al fine di influenzare il mercato, promuovere il marchio e il business, aumentare la consapevolezza dei prodotti e stabilire
un’identificazione positiva con il prodotto/marchio e l’organizzazione nella mente degli acquirenti. Questo “stato mentale” può essere
influenzato da una combinazione di pubblicità, iniziative promozionali, thought leadership, passaparola e attività di vendita.
Esperienza del cliente: relazioni, prodotti e servizi/programmi che consentono ai clienti di ottenere vantaggi dai prodotti valutati. In modo
specifico, include la modalità in cui viene offerta ai clienti l’assistenza tecnica o amministrativa. Ciò può riguardare strumenti ausiliari,
programmi di assistenza ai clienti (e relativa qualità), disponibilità di gruppi di utenti, contratti sui livelli di servizio ed altro ancora.
Operazioni: capacità dell’organizzazione di raggiungere i propri obiettivi e gli impegni assunti. I fattori rilevanti includono la qualità
della struttura organizzativa, comprese competenze, esperienze, programmi, sistemi e altri elementi che consentono all’organizzazione
di operare costantemente in modo efficiente ed efficace.
18 l Xerox: il vostro partner fidato per i servizi di stampa gestiti
Completezza della visione
Comprensione del mercato: capacità del provider di comprendere i desideri e le esigenze degli acquirenti e di tradurli in prodotti e
servizi. I fornitori che mostrano il massimo livello di visione ascoltano e comprendono i desideri e le esigenze degli acquirenti e sono
in grado di dargli forma o di potenziarli.
Strategia di marketing: un set di messaggi chiaro e variegato da comunicare in modo uniforme nell’intera organizzazione e da
diffondere all’esterno attraverso il sito Web, la pubblicità, i programmi per i clienti e le dichiarazioni di posizionamento.
Strategia di vendita: strategia di vendita dei prodotti che utilizza il network appropriato per le vendite dirette e indirette, il marketing,
i servizi e la comunicazione che estende l’ambito e la profondità della presenza nel mercato, delle competenze, dell’esperienza, delle
tecnologie, dei servizi e della base clienti.
Strategia di offerta (prodotto): approccio adottato dal fornitore per lo sviluppo e la fornitura dei prodotti che enfatizza la differenziazione,
la funzionalità, la metodologia e il set di caratteristiche adottati man mano che vengono mappati i requisiti attuali e futuri.
Modello di business: solidità e logica della proposta aziendale di base del provider.
Strategia verticale/di settore: strategia adottata dal fornitore per indirizzare le risorse, le competenze e le offerte in modo che
soddisfino le esigenze specifiche dei singoli segmenti di mercato, inclusi i mercati verticali.
Innovazione: predisposizione diretta, correlata, complementare e sinergica di risorse, competenze o capitale finalizzata
all’investimento o al consolidamento, oppure a scopo cautelativo o preventivo.
Strategia geografica: strategia adottata dal fornitore di MPS per assegnare le risorse, le competenze e le offerte in modo tale da
soddisfare le specifiche esigenze di aree geografiche al di fuori di quella “domestica” o di origine, sia direttamente sia attraverso
partner, canali e filiali appropriati per tali aree e mercati.
“Xerox sta...rendendo il nostro back office così efficiente...che i nostri manager e il
nostro personale di front desk ha più tempo a disposizione per ascoltare gli ospiti
e farli sentire a loro agio. Nella nostra attività, questo è esattamente ciò che ci
permette di essere competitivi”.
Paul Snyder
Vice-President of Operations Portfolio (Americhe)
InterContinental Hotels Group
Quelle: Xerox
InterContinental Hotels Group: Affidare i servizi di
stampa in outsourcing per migliorare il servizio frontline
Servizi MPS (Managed Print Services) di Xerox in azione
Praticamente in ogni settore nel mondo, le organizzazioni di
ogni dimensione si sono rivolte a Xerox per trovare un modo di
gestire i propri ambienti di stampa in modo più efficace. Come i
tre esempi che seguono dimostrano, manteniamo le promesse
fatte e creiamo vantaggi sia a breve che a lungo termine.
significativamente la qualità e l’affidabilità dei servizi di
documentazione disponibili per il personale e per gli ospiti. Il centro
stampa interno ha migliorato la produttività, permesso a IHG di
risparmiare oltre $1,5 milioni l’anno sui costi di stampa esterni, oltre
ad aver offerto al personale un modo più facile di produrre documenti
professionali e di potenziare il marchio IHG.
Grazie agli eccellenti risultati raggiunti ad Atlanta, IHG e Xerox hanno
Con oltre 4.500 hotel in 100 paesi e territori, InterContinental Hotels
iniziato a estendere il progetto di ottimizzazione agli hotel e alle
Group (IHG) è una complessa azienda internazionale. Per preservare
strutture di tutto il Nord e Sud America.m
la propria leadership nel settore e accelerare la crescita, IHG cerca
costantemente di migliorare il livello di cura e attenzione nei confronti
degli ospiti, affidando in outsourcing ad esperti i processi aziendali
non fondamentali e le operazioni di back office.
L’obiettivo
IHG intendeva trasformare il proprio approccio alla gestione dei
documenti nella sede centrale di Atlanta, che supervisiona le
attività operative nel Nord e nel Sud America. Anche se la priorità
era ridurre i costi e migliorare la produttività ed efficienza dei costi
un modello di servizi di gestione dei documenti che potesse essere
applicato anche alle altre strutture IHG.
• La gestione interna dei documenti distraeva
dall’elemento focale: gli ospiti
• Priorità iniziale volta a rimediare alle inefficienze della
sede centrale dell’azienda
• Elevati costi di stampa esterna
La soluzione:
• Valutazione dell’ambiente di ufficio basata su Lean Six
Sigma
• Ottimizzazione dell’infrastruttura e sostituzione dei
La soluzione
dispositivi inefficienti con dispositivi multifunzione
Grazie al nostro approccio Lean Six Sigma, abbiamo effettuato
all’avanguardia
una valutazione approfondita dell’ambiente aziendale di IHG prima
di implementare un piano di ottimizzazione. Abbiamo trasformato
l’infrastruttura da un bene capitale a costo fisso e di difficile gestione
in un servizio gestito che si occupa di apparecchiature, stampe,
materiali di consumo, manutenzione e assistenza. Nell’ambito
del piano, abbiamo sostituito i dispositivi inefficienti con dispositivi
• Comodo modello di addebito per i servizi gestiti
• Istituzione di un centro di stampa interno
Dopo:
• Migliore qualità e affidabilità dei servizi di
documentazione per dipendenti e ospiti
multifunzione (MFD) più avanzati ed ecosostenibili. Per ridurre la
• Addebito semplificato in base all’utilizzo
necessità di costose stampe esterne, abbiamo collaborato con IHG
• Oltre $1,5 milioni all’anno risparmiati sulle attività di
per istituire un centro di produzione di stampa interno all’avanguardia.
I risultati
IHG dispone ora di un modello semplificato di addebito in base
all’utilizzo per le proprie stampe ad Atlanta e ha migliorato
stampa esternalizzate
• Espansione del modello a livello internazionale
Xerox: il vostro partner fidato per i servizi di stampa gestiti l 19
dell’infrastruttura di stampa di Atlanta, l’obiettivo era anche creare
Prima:
“Stiamo consolidando una partnership già forte per migliorare
una funzione aziendale critica... Di conseguenza, ci auguriamo
di raggiungere alcuni obiettivi decisamente impegnativi”.
Alan Quearns
Services Manager
British Telecom (BT)
Quelle: Xerox
British Telecom: Ottimizzare il risparmio su costi
concentrandosi sulla qualità del servizio
Nel Regno Unito, dove lavora la maggior parte dei 96.000
BT ha recentemente rinnovato il nostro contratto per i servizi
dipendenti diretti di British Telecom (BT), il flusso di informazioni
riprografici. In qualità di partner fidato, stiamo lavorando insieme
è una questione complessa, distribuita tra 600 uffici, centrali
per migliorare ulteriormente l’efficienza. Ci siamo impegnati
telefoniche, campus multiedificio e altri siti. La stampa è una parte
a realizzare fino al 40% di risparmi, che saranno ottenuti in
fondamentale di questo flusso di informazioni, sia tra colleghi che
parte riducendo le sale stampa da 11 a 6, senza pregiudicare
con clienti e partner.
disponibilità e qualità del servizio.m
L’obiettivo
Per rispondere alle rinnovate pressioni di mercato, BT si era
Prima:
posta alcuni obiettivi ambiziosi per migliorare la qualità dei propri
• Obiettivi ambiziosi per migliorare il servizio e ridurre i
servizi controllando al contempo i costi e contribuendo al proprio
programma di ecosostenibilità. Dal momento che Xerox era già
responsabile dei servizi di stampa e riprografia di BT nel Regno
Unito, l’azienda ci ha chiesto di contribuire a soddisfare queste
• Rapporto tra utenti e stampanti di 8:1
La soluzione:
nuove esigenze.
• Programma di miglioramento del servizio, iniziando
La soluzione
• Sostituzione dei dispositivi a fine vita con altri più
Abbiamo lavorato a stretto contatto con BT per comprenderne le
priorità e sviluppare un programma di miglioramento dei servizi
che permetterà loro di risparmiare £10,4 milioni in quattro anni.
20 l Xerox: il vostro partner fidato per i servizi di stampa gestiti
costi in 600 siti
Inizialmente ci siamo concentrati su come utilizzare l’ampio parco
con la stampa per l’ufficio
efficienti
• Iniziative per ridurre il numero di pagine stampate
Dopo:
• Risparmio programmato di £10,4 milioni in 4 anni
di dispositivi di stampa, scansione e copia per ufficio a prezzi più
• Rapporto tra utenti e stampanti di 25:1
bassi e con un impatto ecologico più limitato senza sacrificare la
• 50% di riduzione delle emissioni di anidride carbonica
qualità e l’efficienza dei servizi offerti. Un elemento fondamentale
è rappresentato dalla sostituzione di dispositivi obsoleti con altri
in grado di offrire un minor costo per copia, materiali di consumo
a prezzi più contenuti e migliore efficienza energetica. Un altro è
rappresentato dalle iniziative che invitano il personale a ridurre la
quantità di materiale stampato.
I risultati
Il programma di miglioramento del servizio di stampa ha permesso
di migliorare il rapporto utenti-stampanti da 8:1 a 25:1, e si stima
che l’impatto ambientale si sia ridotto del 50%. Le valutazioni sulla
soddisfazione dei clienti raccolte tramite un sondaggio condotto su
base regolare da BT stanno superando le aspettative.
• Valutazioni sulla soddisfazione degli utenti superiori
agli obiettivi
• Risparmio programmato del 40% sulla riprografia
“Semplificare la nostra struttura di stampa globale è
utile a migliorare affidabilità ed efficienza, trasformando
il nostro modo di lavorare”.
Filippo Passerini
Chief Information Officer and President
Global Business Services, Procter & Gamble
Quelle: Xerox
Procter & Gamble: Gestire la stampa in tutto il mondo
come una singola risorsa
Con 135.000 dipendenti in 80 paesi, Procter & Gamble (P&G)
I miglioramenti introdotti nel processo stanno facendo
produce milioni di documenti ogni anno. Non molto tempo fa, per
risparmiare all’azienda 138 giorni lavorativi all’anno. Al di là di
produrre queste stampe l’azienda utilizzava 45.000 dispositivi tra
questi miglioramenti di produttività, l’azienda ha ottenuto risparmi
copiatrici, stampanti, scanner e fax: un uso non molto efficiente
sostanziali e vantaggi in termini di sostenibilità, riducendo i costi
delle risorse con una media di utilizzo per macchina di appena
operativi del 21%, il consumo di carta del 30% e stampando otto
quattro dipendenti.
milioni di pagine in meno.m
L’obiettivo
Il problema non riguardava soltanto i costi operativi. Il personale
di Procter & Gamble non era soddisfatto dell’affidabilità dei servizi
per ufficio, e in azienda vigeva una direttiva volta a rendere le
attività maggiormente sostenibili da punto di vista ambientale.
Prima:
• Nessun controllo centralizzato su 200 siti dislocati in
tutto il mondo
• Produzione di stampe superflue: dispositivi utilizzati da
P&G sapeva che gran parte del problema stava nel fatto che
le sue 200 sedi in tutto il mondo erano libere di acquistare
indipendentemente i propri dispositivi e materiali di consumo.
L’azienda necessitava quindi di un sistema di controllo
centralizzato che le permettesse di gestire il parco dispositivi
come un’unica stampante.
• Insoddisfazione del personale riguardo all’affidabilità
dell’assistenza
La soluzione:
• Servizio di stampa gestito a livello internazionale
• Valutazione iniziale con conseguente introduzione di
nuovi processi
Xerox ha affrontato il problema innanzitutto applicando il
• Razionalizzazione del parco macchine
processo di valutazione Lean Six Sigma ai processi orientati
Dopo:
alla documentazione, fino al punto di misurare le attività dei
• Rapporto utenti-dispositivi di 14,3:1
dipendenti con un cronometro per raccogliere dati accurati.
• Costi di stampa ridotti del 21%
Abbiamo identificato un nuovo processo finalizzato a migliorare
• Consumo di carta ridotto del 30%
la produttività, ridurre gli sprechi e ottenere un risparmio sui costi.
• Costi energetici ridotti del 30%
Abbiamo razionalizzato il parco stampanti e sviluppato un portale
web per l’apprendimento, l’approvvigionamento e l’assistenza
online. Abbiamo elaborato un programma di gestione del
cambiamento per sostenere il personale durante la transizione al
nostro servizio EPS.
I risultati
Con 130 siti su 200 passati al servizio gestito, il parco di dispositivi
di stampa per ufficio di P&G si è ridotto ad appena 10.000
dispositivi, con una media di 14,3 dipendenti per dispositivo.
• 138 giorni lavorativi l’anno risparmiati
Xerox: il vostro partner fidato per i servizi di stampa gestiti l 21
La soluzione
appena quattro dipendenti
Servizi MPS (Managed Print Services) di Xerox
I fatti dietro le parole
Un partner di fiducia
• Oltre 20 anni di successi nell’erogazione di servizi correlati
Migliaia di aziende in oltre 150 paesi in tutto il mondo si affidano
alla stampa e ai documenti
a noi ogni giorno per gestire i loro ambienti di stampa. Le nostre
tecnologie, competenze e servizi consentono alla vostra azienda
• Migliaia di contratti di servizi MPS in vigore in tutto il mondo
di operare in modo più efficiente e vantaggioso in ufficio, in
qualunque situazione.
• Oltre 30 anni di sviluppo di tecnologie eco-sostenibili, quali la
stampa in fronte/retro, la funzionalità N-in-1 e l’inchiostro solido
Con Xerox a supporto della vostra azienda, siete pronti a
spiccare il volo nel mondo del real business.
• Oltre 500 sedi con 90.000 professionisti di front-line che
lavorano nel nostro gruppo di servizi
• Rete globale di centri di servizi condivisi allineati a ITIL in grado di
fornire assistenza ai clienti 24 ore su 24 e 7 giorni su 7.
• Professionisti esperti dei metodi Lean Six Sigma per ridurre
costi, variabilità dei processi e sprechi
• Oltre 9.400 brevetti attivi - una testimonianza del nostro
22 l Xerox: il vostro partner fidato per i servizi di stampa gestiti
costante impegno all’innovazione
Informazioni su Xerox Services.
Xerox Corporation è leader mondiale nei servizi di processi aziendali, IT ed outsourcing dei documenti. La nostra esclusiva combinazione
di competenza nel settore e capacità operativa su scala globale vi aiuta a ridurre i costi, semplificare i processi operativi, permettendovi al
contempo di concentrarvi su ciò che conoscete meglio: il vostro core business.
Per ulteriori informazioni sui servizi MPS (Managed Print Services) di Xerox, contattate il vostro Rivenditore Xerox o visitate il sito
www.xerox.it m
©2012 Xerox Corporation. Tutti i diritti riservati. XEROX® e XEROX and Design® sono marchi
di Xerox Corporation negli Stati Uniti e/o in altri Paesi 03/12