2013 Carta dei Servizi Service Charter

Carta dei Servizi
Service Charter
2013
Sommario
Summary
Chi è SEA
4
SEA the Company
5
Contingency Plan
6
Contingency Plan
6
SEA e la formazione antincendio
7
SEA fights fire
7
8
Connections to and from Malpensa
Collegamenti da e per Malpensa
9
Informazioni utili
12
Useful tips
13
Articoli vietati
18
Prohibited items
19
Articoli consentiti
20
Permitted items
20
La Politica della Qualità di SEA
22
SEA Quality Policy
23
Controllo Qualità
24
Quality Control
25
Malpensa 1 - primo e secondo piano
26
Malpensa 1 - first and second floor map
26
Malpensa 1 - piano terra
28
Malpensa 1 - ground floor map
28
Malpensa 2 - mappa
30
Malpensa 2 - map
30
Dati di traffico 2012
32
2012 traffic data
33
Profilo del passeggero 2012
34
2012 passenger profile
35
L’aeroporto di Malpensa in cifre
36
Malpensa Airport in numbers
37
Passengers whit reduced mobility
39
Quality objectives
47
Safety and security at Malpensa Airport
47
Service punctuality
47
Cleanliness and hygiene
49
Comfort inside the airport
49
Additional services
51
Information to the public
51
Customer relations
51
Guida ai servizi per passeggeri con disabilità
e/o a mobilità ridotta
38
Obiettivi di Qualità 2013
46
Sicurezza del viaggio, personale e patrimoniale
46
Regolarità del servizio
46
Pulizia e condizioni igieniche
48
Comfort durante la permanenza in aeroporto
48
Servizi aggiuntivi
50
Servizi di informazione al pubblico
50
Aspetti relazionali e comportamentali
50
Servizi di sportello/varco
52
Integrazione modale:
efficacia dei collegamenti città/aeroporto
52
Alcuni consigli pratici
54
Diritti del passeggero
54
Numeri utili
56
Sempre in ascolto delle vostre esigenze
60
Reclami e suggerimenti
63
Check-in and security filters
53
Intermodal integration:
efficient airport links
53
Practical tips
55
Passenger Charter
55
Useful numbers
57
Attentive to your needs
61
Complaints and suggestions
63
Gentili Passeggeri,
per rispondere sempre al meglio alle vostre esigenze, aiutarvi nella pianificazione del
viaggio e tenervi informati su tutto quello che vi possiamo offrire prima e dopo il volo,
gli aeroporti di Milano hanno creato per voi nuovi servizi digitali veloci e immediati,
compatibili sia con i pc tradizionale sia con tablet e smartphone di ultima generazione.
Le nuove Applicazioni Milano Linate e Milano Malpensa, scaricabili gratuitamente su
Apple Store e Google Play Store, offrono un valido supporto per chi vuole pianificare un
volo e presentano un’ampia gamma di funzionalità tra cui: un motore di ricerca per avere
informazioni dettagliate sui voli, la mappa dell’aeroporto, un elenco completo di tutti i
negozi e ristoranti nonché la possibilità di visualizzare le promozioni attive e memorizzare
la propria Shopping list.
Nel nuovo sito www.viamilanoeshop.eu potrete acquistare i nostri servizi: dal parcheggio
in aeroporto con garanzia del posto auto riservato e migliore tariffa web, alle esclusive Sale
VIP, al Fast Track per accedere più rapidamente ai controlli di sicurezza, all’accesso alla
rete WiFi degli Aeroporti per navigare in internet ad alta velocità. Gli aeroporti di Milano
sono anche sui Social Network. Sulla nostra pagina Facebook Milan Airports potrete
trovare tutte le informazioni relative ai nostri aeroporti ma anche appuntamenti, eventi e
curiosità che ci riguardano. E per rispondere alle vostre domande il nostro Customer Care è
su Twitter @MiAirports tutti i giorni dalle 9:00 alle 17:00.
Con la presente edizione SEA celebra il quindicesimo anno di vita della Carta dei Servizi.
Oltre agli obiettivi di qualità per il 2013, trovate numerose informazioni utili sui servizi
presenti in aeroporto ed una sezione interamente dedicata ai passeggeri che necessitano di
assistenze speciali.
Il documento viene distribuito presso i banchi di informazione presenti in aeroporto oppure
è scaricabile dal nostro sito www.seamilano.eu
Customer Care
Carta dei Servizi
Milano Malpensa
2
Dear passengers
In an effort to meet your needs and help you prepare your journey Milan airports have
come up with various digital new services compatible with pcs and latest generation i-pads
and smartphones.
These new apps, which can be downloaded free both on Apple Store and Google Play Store,
offer vital support in planning your departure and include a wide range of functions such
as up-to-the-minute flight info, terminal maps, complete range of retail and restoration
facilities plus all existing promos and even the option of saving your Shopping List.
Our new site www.viamilanoeshop.eu you can buy all our services at the very best rates:
reserved parking; VIP lounges; time-saving Fast Track at Security filters; high speed Wi-Fi.
We are also present on the main Social Networks; find us under MilanAirports on
Facebook to keep up-to-date with our latest events and news and Twitter your queries to @
MiAirports where our Customer Care team will reply daily between 9am and 5pm.
This copy celebrates the 15th anniversary of our Service Charter and we have combined the
Quality standards set for 2013 with a practical guide to the many services offered in our
airports including a specific section for passengers requiring special assistance.
You can pick up a copy at any Info Desk or download it online at www.seamilano.eu
Customer Care
Service Charter
Milano Malpensa
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Chi è SEA
Il Gruppo SEA (Società Esercizi Aeroportuali S.p.A.)
gestisce il sistema aeroportuale. SEA, e le società del
Gruppo, gestiscono e sviluppano gli aeroporti di Milano Malpensa 1 e 2 e Milano Linate, garantendo
tutti i servizi e le attività connessi. Il Gruppo SEA
produce energia elettrica e termica sia per la copertura del fabbisogno dei propri aeroporti sia per la
vendita al mercato esterno.
Malpensa opera attraverso due scali passeggeri e
uno scalo merci:
Il sistema aeroportuale gestito dal Gruppo SEA
comprende:
Milano Malpensa 1, dedicato a clientela business
e leisure su rotte nazionali, internazionali e intercontinentali, con aree destinate a vettori di linea
e charter;
Milano Malpensa 2, dedicato al traffico low-cost
di alta fascia;
Milano Malpensa Cargo, che conferma Malpensa
quale primo aeroporto italiano per merce trasportata, e fra i principali scali cargo europei;
l’aeroporto di Milano Malpensa, collocato a
circa 48 km da Milano è collegato alle principali
località del Nord Italia e alla Svizzera attraverso
la rete ferroviaria (30 minuti di percorrenza dal
centro città) e da un sistema viario, anche autostradale.
l’aeroporto di Milano Linate, a circa 8 km da Milano è lo scalo europeo più vicino al centro della città
di riferimento, cui è collegato dal sistema di trasporto urbano. Lo scalo è dedicato ad una clientela
frequent flyer su rotte nazionali ed internazionali
intra UE di particolare appeal.
•
•
•
Carta dei Servizi
Milano Malpensa
4
SEA the Company
SEA (Società Esercizi Aeroportuali S.p.A.) Group
manages the SEA airport system and the Group
companies manage and develop the Milan airports
Malpensa 1 and 2 and Linate, providing all related
services and activities. The SEA Group produces
electricity and heating to cater both to the needs
of its own airports and for sale to the outside
market.
Malpensa operates two passenger terminals and a
cargo terminal:
•
•
•
The SEA Group airport system comprises of:
Milano Malpensa airport, 48 km from Milan
with links to the main cities of Northern Italy
and Switzerland by rail (30 minutes from the city
centre) and road, including motorways.
Service Charter
Milano Malpensa
Milan Malpensa 1, with scheduled and charter flights
for business and leisure customers to national,
international and intercontinental destinations;
Milan Malpensa 2, dedicated to high-end low-cost
flights;
Milan Malpensa Cargo, this is Italy’s largest cargo
airport in terms of goods carried, and one of
Europe’s busiest cargo airports;
Milano Linate, located approximately
8 km
from Milan, it is linked to the city centre by public
transport. The majority of our passengers are
dedicated frequent flyers heading for domestic,
European and/or indirect International destinations.
5
Contingency Plan
Airport Help
In caso di eventi di forza maggiore (neve, nube
vulcanica o altri avvenimenti di natura non prevedibile) SEA ha predisposto una serie di interventi,
aggiuntivi rispetto a quelli offerti da vettori e società di handling, per assistere al meglio i passeggeri
durante la loro permanenza in aeroporto.
Un gruppo di volontari di SEA, presenti negli
scali di Milano Linate e Milano Malpensa 1 e 2,
saranno presenti in aeroporto a disposizione dei
passeggeri.
Nelle aerostazioni verranno preparati punti di assistenza chiamati “Airport Help” dove i volontari,
oltre a fornire informazioni aggiornate sull’operatività dei voli, potranno offrire ai passeggeri buoni pasto, kit per neonati e giochi per i bambini. In
caso di necessità verranno inoltre predisposte aree
dove pernottare in aeroporto.
Un servizio che si aggiunge a quelli offerti da SEA
per essere sempre più vicini alle esigenze dei clienti,
soprattutto durante le criticità operative.
In addition to services offered by carriers and
handlers in the event of extreme conditions
(e.g. snow, volcanic cloud or other unpredictable
natural events) SEA has foreseen a series of further
measures to assist passengers whilst held up in the
airport for long periods.
A group of SEA volunteers will be available at Linate
and Malpensa 1 and 2 terminals to help passengers
in moments of need.
“Airport Help” points shall will be set up inside
each terminal where volunteers will provide
up-to-date information on flights and offer
passengers meal vouchers, basic kits for babies
and distractions for small children. If necessary
there are specially equipped areas in the terminals
where passengers can spend the night in
reasonable comfort.
This service was introduced by SEA to provide
customers with an improved service during severe
operational difficulties.
Carta dei Servizi
Service Charter
Milano Malpensa
6
SEA e la formazione
antincendio
SEA arricchisce la sua offerta formativa già consolidata in materia di sicurezza sul lavoro
e formazione antincendio a rischio basso, medio ed
elevato, grazie al campo prove inaugurato nel 2012
per l’addestramento pratico presso il centro di formazione professionale e addestramento di Malpensa.
Il servizio è dedicato al personale del Gruppo SEA e
aperto su richiesta a tutte le società del territorio.
SEA fights fire
Last year SEA added low, medium and high risk fire
fighting courses to its existing Training Programme
for Occupational Safety. This new facility was
inaugurated in 2012. Its proximity to the Malpensa
Airport Staff Training Centre, means staff can now
complete their theoretical knowledge with practical
training. This service was initially designed and
set up for SEA staff but it is now also available for
external companies who share this requirement.
Il campo prove
Il progetto del campo prove è stato realizzato attraverso
un lavoro di squadra con il servizio di prevenzione e
protezione, con il determinante contributo dell’area
Progettazioni di SEA ricevendo l’autorizzazione da
parte di ASL, Enac e Regione Lombardia. Il campo
prove aziendale si inserisce ora a pieno titolo in un
percorso formativo articolato in step teorico/pratici,
con lezioni in aula e prove pratiche tenute dai
docenti di formazione professionale e addestramento
SEA di Linate e Malpensa, in collaborazione con
personale specializzato. Il percorso viene completato
dall’esame finale per l’ottenimento dell’attestato di
idoneità tecnica di “Addetto antincendio”, rilasciato
dal Ministero dell’Interno, tenuto da apposita
commissione dei Vigili del Fuoco.
Il D.Lgs. 626/94 al titolo I capo III Artt. 12 e 13 (ripreso dal nuovo D.Lgs. 81/08) stabilisce l’obbligo
da parte del datore di lavoro di organizzare la prevenzione degli incendi, l’evacuazione dei lavoratori
dall’ambiente di lavoro e di individuare tra i propri
dipendenti gli addetti alla gestione delle emergenze.
Il D.M. 10/3/98 fornisce le specifiche tecniche di applicazione dei sistemi di prevenzione e protezione e
i relativi programmi di formazione e addestramento
dedicati agli addetti alla gestione delle emergenze.
Contatti
Per informazioni sull’attività formativa antincendio: Formazione Professionale e Addestramento
SEA Malpensa - 02 7486 3662.
The training ground
The project is a combined effort on behalf of the
Workers’ Safety Unit and SEA Project Management
and is also backed by Social Welfare, National
Civil Aviation Authority and the Lombardy Region.
This new facility is now fully integrated in our
consolidated training programme, theory lessons
are held in classes by our instructors and practical
lessons are taught on our fully equipped site by
specialized staff.
Upon successful completion participants will receive
a recognized certificate, issued by the the Ministry
of Internal Affairs’ Fire Brigade department.
Please note that the contents of this activity comply
with the specifications established in D.Lgs. 626/94
I chptr III Art. 12 e 13 (revised D.Lgs. 81/08) and
D.M. 10/3/98
Contact us
For further course details contact: SEA Professional
Training Centre at Malpensa Airport tel. 02 74863662.
Collegamenti da e per Malpensa
Connections to and from Malpensa
LUINO - GOTTARDO
GRAVELLONA TOCE - CH
SEMPIONE
A26
SESTO CALENDE
A8
MALPENSA
2
1
A26
SS 336
TORINO
A4
NOVARA EST
USCITA
MARCALLO MESERO
MALPENSA
ALESSANDRIA - GENOVA
In auto
Milano
A8 (dei Laghi), uscita Busto Arsizio, Superstrada 336 per Malpensa
Torino
A4 Milano-Torino, uscita Marcallo Mesero (ex Boffalora),
collegamento Boffalora Malpensa
Genova-Alessandria
A26, uscita Sesto Calende, direzione Somma Lombardo, Malpensa
Informazioni
Società Autostrade: 800 40042121 (in lingua italiana)
06 43632121 (in lingua inglese)
CCISS Viaggiare informati: 1518 (numero verde) - www.autostrade.it
Carta dei Servizi
Milano Malpensa
8
VARESE - LUGANO
VARESE - CH
COMO - CH
A8
A9
USCITA
BUSTO ARSIZIO
MALPENSA
GALLARATE
VENEZIA
SARONNO
A4
BUSTO ARSIZIO
RHO FIERA
CENTRALE
LINATE
CADORNA
MILANO
A1
BOLOGNA
A7
GENOVA
By car
Milan
A8, exit Busto Arsizio, Highway 336 for Malpensa
Turin
A4 Milano-Torino, exit Marcallo Mesero,
intersection Boffalora Malpensa
Genoa-Alessandria
A26, exit Sesto Calende, direction Somma Lombardo, Malpensa
Motorway information
Società Autostrade: 800 40042121 (in Italian)
06 43632121 (in English)
CCISS Travel Information:1518 (toll free) - www.autostrade.it
Service Charter
Milano Malpensa
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Collegamenti da e per Malpensa
Taxi bianchi
Le auto pubbliche sono a disposizione, in corrispondenza delle uscite
al piano arrivi sia del Terminal 1 sia del Terminal 2.
In treno
Trenitalia Le Nord
www.trenord.it - 800.500.005
Malpensa Express
Collegamento ferroviario dalla Stazione Cadorna e dalla Stazione Centrale
di Milano per l’aeroporto di Malpensa
Trenitalia
www.trenitalia.com - 89.20.21
In bus
Malpensa/Linate/Malpensa
Gestore: Air Pullman www.airpullman.it - 0331.258.411
Gestore: Caronte www.caronte.eu - 02.240.7954
Malpensa/Milano Stazione Centrale/
Malpensa
Gestore: Air Pullman www.airpullman.it - 0331.258.411
Gestore: Autostradale/STIE - www.stie.it - 0331.519.000
Malpensa/Torino/Malpensa
Gestore: SADEM - www.sadem.it - 011.3000611
Malpensa/Brescia/Malpensa
Gestore: MALPENSA AEROPORTI E VIAGGI - Tel e fax: 030.2582388
Cell: 339.7751512 - [email protected]
Malpensa/Novara/Malpensa
Gestore: STN - www.stnnet.it - 0321.472647
Malpensa/Domodossola/Malpensa
Gestore: Comazzi - www.comazzibus.com - 0324.240.333
Biglietti a bordo
Malpensa/Gallarate-Castelnovate/
Malpensa
Gestore: SACO - 0331.258411
Malpensa/Genova/Malpensa
Gestore: Volpi - www.volpibus.com - 010.561661
Call centre 0142.781660
Malpensa/Lugano-Chiasso/Malpensa
Gestore: Adda Tours - www.addaemotion.com - 039.9909196
Gestore: Giosy Tours SA - www.malpensaexpress.ch - 0041.918582323
Gestore: SPT - www.sptcomo.it - 031.2769934
Malpensa/Aeroporto di Bergamo Orio
al Serio/Malpensa
Gestore: Air Pullman - www.airpullman.it - 0331.258.411
Gestore: Autostradale - www.autostradale.it - 0331.519.000
Per ulteriori informazioni consultare il sito
www.seamilano.eu
Carta dei Servizi
Milano Malpensa
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Connections to and from Malpensa
White cabs
Taxis are available outside Arrivals floor at both Terminal 1
and Terminal 2.
By train
Trenitalia Le Nord
www.trenord.it - 800.500.005
Malpensa Express
Train link to/from Cadorna Station and Milan Central Station
to Malpensa airport
Trenitalia
www.trenitalia.com - 89.20.21
Bus
Malpensa/Linate/Malpensa
Run by: Air Pullman www.airpullman.it - 0331.258.411
Run by: Caronte www.caronte.eu - 02.240.7954
Malpensa/Milan Central Station/
Malpensa
Run by: Air Pullman - www.airpullman.it - 0331.258.411
Run by: Autostradale/STIE - www.stie.it - 0331.519.000
Malpensa/Turin/Malpensa
Run by: SADEM - www.sadem.it - 011.3000611
Malpensa/Brescia/Malpensa
Run by: MALPENSA AEROPORTI E VIAGGI - Tel e fax: 030.2582388
Mobile: 339.7751512 - [email protected]
Malpensa/Novara/Malpensa
Run by: STN - www.stnnet.it - 0321.472647
Malpensa/Domodossola/Malpensa
Run by: Comazzi - www.comazzibus.com - 0324.240.333
Tickets on board
Malpensa/Gallarate-Castelnovate/
Malpensa
Run by: SACO - 0331.258411
Malpensa/Genoa/Malpensa
Run by: Volpi - www.volpibus.com - 010.561661
Call centre 0142.781660
Malpensa/Lugano-Chiasso/Malpensa
Run by: Adda Tours - www.addaemotion.com - 039.9909196
Run by: Giosy Tours SA - www.malpensaexpress.ch - 0041.918582323
Run by: SPT - www.sptcomo.it - 031.2769934
Malpensa/ Bergamo Orio al Serio
Airport/Malpensa
Run by: Air Pullman - www.airpullman.it - 0331.258.411
Run by: Autostradale - www.autostradale.it - 0331.519.000
For more complete information, timetables
and fares please consult the website
www.seamilano.eu
Service Charter
Milano Malpensa
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Informazioni utili
Airport Hotel
La presenza dell’Airport Hotel Sheraton
presso Malpensa 1 contribuisce a rendere
ancora più competitiva la gamma di servizi dedicati
ai passeggeri che volano Via Milano Malpensa.
to sostenuto da Unicef che si inserisce nell’ambito del
tema di maggiore attenzione all’infanzia. Le aree dedicate alle mamme in viaggio sono disponibili all’interno delle “Sala Amica”.
Bagaglio fuori misura o ingombrante
Animali
È obbligatorio informarsi sempre presso
la compagnia aerea sulle modalità e/o restrizioni riguardo il trasporto di animali a bordo di
un volo. È necessario verificare eventuali certificati sanitari, documenti e/o quarantene previste nel
luogo di destinazione. Inoltre, l’animale deve essere
trasportato in contenitori (kennel) sufficientemente
rigidi per impedirne lo schiacciamento o la fuga.
Area fumatori
In aerostazione, presso l’area imbarchi,
sono state predisposte alcune aree fumatori.
Armi e munizioni
Ai banchi check-in viene consegnato un
modulo da compilare e da consegnare
all’Ufficio di Polizia, la quale effettuerà le opportune verifiche. Con l’autorizzazione della Polizia si
potrà procedere alla spedizione delle armi.
Baby Pit Stop
Presso Malpensa 1, Malpensa 2 e Linate sono presenti i Baby Pit Stop, spazi riservati per
poter allattare i neonati. Il Baby Pit Stop è un proget-
Carta dei Servizi
Milano Malpensa
Le disposizioni variano a seconda della
compagnia aerea, alla quale vanno richieste anche le modalità d’imballaggio del bagaglio.
Connessione a internet - Wi-Fi
Possibilità di accedere ad aree wireless
per la connessione ad internet a Malpensa 1, Malpensa 2 e Linate. Le zone attive riguardano tutte le
aree pubbliche relative a Partenze, Imbarchi, Arrivi
e Ristorazione.
Per poter navigare con pc portatile, tablet o palmare in aeroporto è necessario avere un account per
l’accesso al servizio, o un abbonamento, presso uno
degli operatori abilitati.
È sufficiente avviare il browser e una volta visualizzata la pagina di log-in, inserire i codici di accesso
(username e password).
Qualora non si disponesse di username e password
ottenute precedentemente dal fornitore del servizio,
il diritto di accesso può essere acquistato on-line,
registrandosi e seguendo le indicazioni che appaiono a video, al momento di accesso alla connessione.
Con la sola registrazione si ottengono comunque 15
minuti di navigazione gratuita al giorno.
Non è necessario registrarsi per la navigazione al
nostro sito www.seamilano.eu.
12
Useful tips
Airport Hotel
The opening of the Sheraton Airport Hotel
adjacent to Malpensa 1 is a vital contribution
to the increasing services offered to passengers who
have very early departures or miss connecting flights
out of Milano Malpensa.
Baby Pit stop
Thanks to the project shared with
Unicef, mothers travelling with small
babies can now nurture them in privacy. There are
Baby Pit Stop Areas at Malpensa 1, Malpensa 2 and
Linate, inside each Sala Amica (dedicated lounges for
passengers requiring special assistance)
Live animals
When travelling with animals please
enquire directly with the airline as
procedures and/or restrictions in the transportation
of live animals vary according to the carrier.
Passengers must be informed as to which medical
requirements, documents and/or quarantine may
be required by the country of destination. Please
note that animals must travel in a suitable container
which is sufficiently rigid and safe as to prevent
escape or injury.
Smoking areas
SEA has recently installed confined
smoking areas inside the boarding areas
at each terminal.
Weapons and ammunition
Check-in staff will issue passengers with a
form which must be filled in by the Police
Office in the terminal; after which weapons will be
dispatched according to a specific security procedure.
Service Charter
Milano Malpensa
Bulky bags
Formalities and restrictions vary according
to the carrier, SEA advises passengers to
contact their airline directly for details.
Wi-fi connection
Milano Linate and Malpensa airports
are equipped with wireless Internet access in the
Arrivals lounge, Check-in, the Boarding lounge and
passenger restaurants and bars.
To browse the web in the airport using a laptop PC
or handheld device you need an Internet service
account or subscription from your provider or
any authorised operator. Just run the browser and
enter your usual log-in credentials (username and
password).
If you do not have a username and password from
your service provider, you can purchase access time
online following the onscreen instructions when
you access the connection.
The first 15 minutes are free of charge.
13
Informazioni utili
Consigli medico sanitari
Informarsi presso gli uffici ASL, per conoscere a quali vaccinazioni sottoporsi e
la profilassi medica da seguire per la destinazione
scelta. Per i passeggeri affetti da patologie, durante il
viaggio è consigliabile tenere i medicinali nella scatola originale, all’interno del proprio bagaglio a mano.
I passeggeri affetti da diabete, che trasportano siringhe, dovranno comunicarlo al momento del controllo di sicurezza e presentare il certificato medico che
ne attesti la necessità. Le persone che avessero uno
stimolatore cardiaco (pace-maker) dovranno avere
con sé il certificato medico ed informare preventivamente gli addetti alla sicurezza che provvederanno ad
un controllo manuale. Per le signore in stato di gravidanza si consiglia, dopo il sesto mese, di contattare la
compagnia aerea, per eventuali richieste di certificati
medici che confermino l’idoneità al volo. All’interno
degli aeroporti di Malpensa e Linate sono attivi ambulatori di sanità aerea che offrono ai passeggeri e ai
cittadini utili servizi. Per maggiori informazioni, consultare il sito www.seamilano.eu.
Deposito bagagli
•
•
A Malpensa 1, al piano terra dell’aerostazione, in area arrivi, sono presenti i servizi di:
corriere con consegna in tutto il mondo.
Tel. 02 74867277
deposito bagagli: orari 6.00-22.00; tutti i giorni.
Tel. 02 74867277
Family Friendly Airport
Con Geronimo Stilton è più facile viaggiare con la famiglia a Malpensa 1
Per maggiori informazioni sui servizi dedicati alla famiglia durante le vacanze scolastiche consulta la brochure distribuita ai banchi info o la brochure online
sul nostro sito www.seamilano.eu
Farmacia
La farmacia è situata:
Carta dei Servizi
Milano Malpensa
•
•
Malpensa 1 al piano terra in area arrivi. Tel.
02.58580287
Malpensa 2 al piano terra, in area partenze. Tel.
02.58283013
Fast track
Il servizio permette di accedere più velocemente ai controlli di sicurezza e all’area imbarchi dell’aeroporto attraverso un percorso dedicato.
Formalità doganali
Per conoscere tutto quello che è possibile
portare al rientro dall’estero o esportare senza problemi, consultare il sito www.agenziadogane.it
Info
Vola informato con i nostri servizi:
• chiamando il nostro call centre allo 02 23 23 23
aperto tutti i giorni dalle ore 06.00 alle 23.00
• registrandoti ai nostri siti di Linate e Malpensa
www.seamilano.eu e richiedendo notizie via email nella sezione contatti o usufruendo del servizio flight messaging attraverso il quale riceverai
messaggi via e-mail di aggiornamento in tempo
reale sui voli sia in arrivo che in partenza
• seguendoci su twitter all’indirizzo mi@airports.
Lost & found
In caso di smarrimento e/o danneggiamento del proprio bagaglio, rivolgersi all’ufficio
lost & found della compagnia aerea di riferimento
all’interno dell’area doganale della zona di riconsegna bagagli. Sarà rilasciato il modulo PIR (Property
Irregular Report) che riporterà il numero telefonico a
cui fare riferimento per seguire la propria pratica. Se
dopo 5 giorni il bagaglio non è stato ritrovato, sarà
necessario rivolgersi direttamente alla compagnia aerea. Per ulteriori informazioni consultare la Carta dei
Diritti del Passeggero emessa da ENAC, disponibile in
aeroporto e sul sito www.enac.gov.it
14
Useful tips
Medical and health requirements
Prior to travel passengers should refer
to their Local Health Office to enquire
which prophylaxis and vaccinations are required
for their destination. Medical certificates are
necessary in the following cases: passengers
fitted with pace-makers that need manual
security screening; female passengers who have
entered the seventh month of pregnancy and
passengers affected by serious medical conditions
and diabetes (so they may carry vital medication
in their hand luggage).
The medical centres present at both Malpensa 1 and
Malpensa 2, offer a wide range of useful services for
passengers and members of the public. For further
details please consult www.seamilano.eu.
Luggage Deposit and courier service
This service is available at Malpensa 1.
You can leave your luggage or have it
delivered door to door anywhere in the world.
Arrivals floor - open between 6.00 am - 10.00 pm
every day of the year. Tel. 02 74867277
•
Malpensa 2 between arrivals and departures areas. Tel. 02.58283013.
Fast track
This service is available at each terminal
and can be bought individually. No more
queues at security filters and rapid access to gates.
Customs
For up to date information regarding
customs restrictions on entering and
leaving the country SEA recommends passengers
consult www.agenziadogane.it.
Flight Information
Use our services and travel informed:
• ring the call centre at 0039 - 02 232323, daily
from 6am to 11pm
• register on www.seamilano.eu then you can request up-to-the-minute info on departing and
landing flights via mail and telephone texts
• follow us on twitter at mi@airports
Lost & Found
Family Friendly Airport
Thanks to Geronimo Stilton family travel
at Malpensa 1 is easier than ever.
For information on the services offered during school
vacation either pick up a brochure at any Info desk or
consult our site www.seamilano.eu
Chemist
•
Malpensa 1 arrivals floor. Tel. 02.58580287.
Service Charter
Milano Malpensa
In the event of lost or damaged luggage
please contact your airline’s Lost & Found
counter inside the Arrivals area, adjacent to the
luggage carousels. Passengers will be issued with
a PIR form (Property Irregular Report) indicating
which telephone number to call for information
regarding their luggage. If after 5 days the luggage
has not been found passengers must contact the
airline directly. For further details please consult
the Passenger’s Charter available in the airport or
at www.enac.gov.it
15
Informazioni utili
Lounge
All’interno di Malpensa 1, Malpensa 2
e Linate, SEA mette a disposizione dei
propri passeggeri le salette ViaMilano Lounge. Un
servizio completo e prestigioso che vuole rendere la
sosta anche un momento di relax.
Oggetti smarriti
La normativa vigente pone a carico di SEA
la gestione degli oggetti rinvenuti in ambito aeroportuale; è possibile effettuare la segnalazione
di smarrimento di oggetti personali compilando un
apposito modulo disponibile sul sito www.seamilano.
eu oppure via fax +39 02 74863018. Per maggiori informazioni contattare il Call Centre +39 02 232323.
Per oggetti smarriti a bordo sarà necessario rivolgersi direttamente alla propria compagnia aerea.
Pronto Soccorso
•
•
In aeroporto è attivo un presidio con medico e personale infermieristico qualificato
Malpensa 1 - orari: aperto h24, tutti i giorni.
Tel. 02.74862408
Malpensa 2 - orari: aperto h24, tutti i giorni.
Tel. 02.74862408
Shop&Collect
Il nuovo modo di fare shopping a Linate
e Malpensa. Con Shop&Collect, puoi partire leggero senza portare i tuoi acquisti in viaggio. Fai shopping prima di imbarcarti, affidi tutto
a Shop&Collect direttamente in negozio e ritiri al
ritorno presso il banco dedicato in area arrivi. Tutti
i dettagli su milanomalpensa1.eu/shopandcollect.
Tax refund
Presentare la merce e relativa fattura in
dogana per espletare la procedura di tax
Carta dei Servizi
Milano Malpensa
refund prima di richiedere il rimborso.
A Malpensa 1 la Dogana è situata presso:
• il piano partenze area check-in (per bagaglio da
stivare)
• il piano imbarchi dopo i filtri (per bagaglio a mano)
A Malpensa 2 il servizio è su richiesta; per attivazione rivolgersi al banco Info area check-in
ViaMilano
ViaMilano è un servizio gratuito che offre, attraverso lo scalo di Malpensa, il collegamento tra due o più tratte aeree di compagnie diverse, anche low cost, verso centinaia di destinazioni
nazionali, internazionali e intercontinentali. Per
acquistare un volo ViaMilano e per avere maggiori
dettagli sul servizio consultare il sito www.flyviamilano.eu o chiedere alla propria agenzia di viaggio.
ViaMilano Program
L’iniziativa è volta sia a sviluppare
nuove opportunità di contatto con
chi frequenta i nostri aeroporti, sia a creare un ulteriore strumento di agevolazione degli acquisti.
Ogni acquisto di importo superiore a 5 euro presso i
punti vendita aderenti all’iniziativa di Milano Malpensa 1, Malpensa 2 e Linate e di servizi aeroportuali
(parcheggi, Fast Track, Sale Lounge, WiFi) permetterà di accumulare nuovi punti per poter accedere ad
una serie di privilegi sempre più importanti.
In più, ai soci ViaMilano Program è dedicato il nuovo
servizio gratuito Shop&Collect, che permette di fare
shopping alla partenza e ritirare tutto al ritorno, per
viaggiare senza limiti di peso e bagagli di troppo.
La card è gratuita e disponibile direttamente nei
negozi in aeroporto. Per maggiori informazioni
consultare il sito www.viamilanoprogram.eu
16
Useful tips
Lounge
SEA offers its passengers comfortable
and prestigious ViaMilano Lounges at
Malpensa 1, Malpensa 2 and Linate to make their
stay more enjoyable and relaxing.
Lost property
Current regulations make SEA responsible
for all personal objects found on the
airport grounds. It is possible to register the
loss of any personal items by completing the
appropriate form at www.seamilano.eu or via fax
+39 02.74863018. For further information please
contact our call centre +39 02.232323. For objects
left onboard an aircraft it is necessary to contact
your airline directly.
First Aid
There is a permanent casualty position
manned with a doctor and qualified
nurses 7/24 in each terminal building:
• Malpensa 1 - Tel. 02.74862408
• Malpensa 2 - Tel. 02.74862408
Shop&Collect
The new way to shop at Linate and Malpensa airport. With Shop&Collect, you can
travel light, without bringing your purchases on your
trip. You can shop before boarding entrust everything
to Shop&Collect directly in the store and pick up the
merchandise upon your return at a dedicated counter
in the Arrivals area. All details are available at www.
milanomalpensa1.eu/shopandcollect
Tax refund
Show your goods and relative invoice to
the Customs officers before applying for a
Service Charter
Milano Malpensa
tax refund.
At Malpensa 1 the Customs office is located at:
• check-in floor for hold luggage
• after security filters in boarding area for carry-on
bags
At Malpensa 2 this service is on request; please contact the Info desk for assistance
ViaMilano
Is a free service which offers
two or more flight connections via Malpensa Airport,
different airlines including low cost, link hundreds
of destinations worldwide. For more information
regarding this service please visit the website www.
flyviamilano.eu or ask your travel agent.
ViaMilano Program
This initiative aims to develop
new contact opportunities with
our routine passengers and offers an array of
discounts.
Each service or purchase worth over 5 euros
bought from any affiliated retailer at Malpensa
1, 2 or Linate (parking, Fast Track, Lounges,
WiFi etc) will accumulate points in a fidelity
scheme which offers members an ever increasing
series of privileges.
In addition to which ViaMilano Program
members can now use the free Shop & Collect
service. It is now possible to shop prior to
departure and collect your items on your return,
thus overcoming weight and bag allowance
limitations.
The card is free and available from affiliated
airports
retailers.
Further
information
is available from out website at www.
viamilanoprogram.eu
17
Articoli vietati
Regolamento (UE) n. 185/2010 della Commissione
del 4 marzo 2010 che stabilisce disposizioni particolareggiate per l’attuazione delle norme fondamentali comuni sulla sicurezza dell’aviazione civile. Testo rilevante ai fini del SEE. Gazzetta ufficiale n. L
055 del 5/3/2010 pag. 0001-0055. APPENDICE 4-C.
PASSEGGERI E BAGAGLIO A MANO. ELENCO DI
ARTICOLI PROIBITI
Fatte salve le norme di sicurezza applicabili, ai passeggeri è vietato trasportare i seguenti articoli nelle
aree sterili e a bordo di un aeromobile:
a) pistole, armi da fuoco e altri strumenti che sparano
proiettili - strumenti in grado, o che sembrano in
grado, di poter essere utilizzati per provocare gravi
ferite attraverso lo sparo di un proiettile, fra i quali:
- armi da fuoco di ogni tipo come pistole, rivoltelle, carabine, fucili
- armi giocattolo, riproduzioni e imitazioni di
armi da fuoco che possono essere scambiati per
armi vere
- componenti di armi da fuoco, esclusi cannocchiali con mirino di puntamento
- armi ad aria compressa o anidride carbonica come
pistole, armi a pallini, carabine e pistole a sfere
- pistole lanciarazzi e pistole per starter
- archi, balestre e frecce
- lanciarpioni e fucili subacquei
- fionde e catapulte
b) dispositivi per stordire - dispositivi progettati appositamente per stordire o immobilizzare
- dispositivi neutralizzanti come fucili stordenti,
pistole paralizzanti (lasers) e manganelli a scarica elettrica
- strumenti per stordire e sopprimere gli animali
- sostanze chimiche, gas e spray capaci di produrre effetti disabilitanti o immobilizzanti
come spray irritanti, gas lacrimogeni, acidi e
repellenti per animali
c) oggetti dotati di una punta acuminata o di un’estremità affilata - oggetti dotati di una punta
acuminata o di un’estremità affilata che possono
essere utilizzati per provocare ferite gravi, tra cui:
- articoli da taglio quali asce, accette e mannaie
Carta dei Servizi
Milano Malpensa
-
piccozze per ghiaccio e rompighiaccio
lame da rasoio
taglierine
coltelli con lame lunghe oltre 6 cm.
forbici con lame lunghe oltre 6 cm. Misurati
dal fulcro
- attrezzature per arti marziali dotati di una
punta acuminata o di un’estremità affilata
- spade e sciabole
d) utensili da lavoro - utensili che possono essere
utilizzati per provocare ferite gravi o minacciare
la sicurezza degli aeromobili, tra i quali:
- palanchini
- trapani e relative punte, compresi trapani elettrici portatili senza fili
- utensili dotati di lame o punte lunghe oltre 6
cm. che possono essere utilizzati come armi,
come cacciaviti e scalpelli
- seghe, comprese le seghe elettriche portatili
senza fili
- saldatori
- pistole con dardi o pistole fissa chiodi
e) corpi contundenti - oggetti che possono essere
utilizzati per provocare ferite gravi quando vengono usati per colpire, tra i quali:
- mazze da baseball e da softball
- mazze e bastoni, come manganelli e sfollagente
- attrezzature per arti marziali
f) sostanze e dispositivi esplosivi e incendiari - sostanze e dispositivi esplosivi e incendiari in grado, o che sembrano in grado, di venir utilizzati
per provocare ferite gravi o per minacciare la sicurezza degli aeromobili, tra i quali:
- munizioni
- detonatori e inneschi
- detonatori e micce
- riproduzioni o imitazioni di ordigni esplosivi
- fuochi d’artificio e altri articoli pirotecnici
- candelotti e cartucce fumogene
- dinamite, polvere da sparo ed esplosivi plastici
Per ulteriori informazioni contattare la compagnia aerea oppure ENAC (Ente Nazionale per l’Aviazione Civile) al numero verde 800 898 121 o
www.enac.gov.it
18
Prohibited items
Commission Regulation (EU) N° 185/2010 of 4
March 2010 laying down detailed measures for the
implementation of the common basic standards
on aviation security. Text with EEA relevance.
Official Journal L 055, 5/3/2010 P. 0001 – 0055.
ATTACHMENT 4-C. PASSENGERS AND CABIN
BAGGAGE. LIST OF PROHIBITED ARTICLES
Without prejudice to applicable safety rules, passengers
are not permitted to carry the following articles into
security restricted areas and on board an aircraft:
a) guns, firearms and other devices that discharge
projectiles - devices capable, or appearing
capable, of being used to cause serious injury by
discharging a projectile, including:
- firearms of all types, such as pistols, revolvers,
rifles, shotguns
- toy guns, replicas and imitation firearms
capable of being mistaken for real weapons
- component parts of firearms, excluding
telescopic sights
- compressed air and CO2 guns, such as pistols,
pellet guns, rifles and ball bearing guns
- signal flare pistols and starter pistols
- bows, cross bows and arrows
- harpoon guns and spear guns
- slingshots and catapults
b) stunning devices - devices designed specifically
to stun or immobilise, including:
- devices for shocking, such as stun guns, lasers
and stun batons
- animal stunners and animal killers
- disabling and incapacitating chemicals, gases
and sprays, such as mace, pepper sprays,
capsicums sprays, tear gas, acid sprays and
animal repellent sprays
c) objects with a sharp point or sharp edge – objects
with a sharp point or sharp edge capable of being
used to cause serious injury, including:
- items designed for chopping, such as axes,
hatchets and cleavers
- ice axes and ice picks
- razor blades
- box cutters
Service Charter
Milano Malpensa
- knives with blades of more than 6 cm.
- scissors with blades of more than 6 cm. as
measured from the fulcrum
- martial arts equipment with a sharp point or
sharp edge
- swords and sabres
d) workmen’s tools – tools capable of being used
either to cause serious injury or to threaten the
safety of aircraft, including:
- crowbars
- drills and drills bits, including cordless portable
power drills
- tools with a blade or a shaft of more than
6 cm. capable of use as a weapon, such as
screwdrivers and chisels
- saws, includind cordless portable power saws
- blowtorches
- bolt guns and nail guns
e) blunt instruments – objects capable of being used
to cause serious injury when used to hit, including:
- baseball and softballs bats
- clubs and batons, such as billy clubs, blackjacks
and night sticks
- martial arts equipment
f) explosives and incendiary substances and devices
- explosives and incendiary substances and
devices capable, or appearing capable, of being
used to cause serious injury or to pose a threat to
the safety or aircraft, including:
- ammunition
- blasting caps
- detonators and luses
- replica or imitation explosive devices
- mines, grenades and other explosive military stores
- fireworks and other pyrotechnics
- smoke-generating canisters and smokegenerating cartridges
- dynamite, gunpowder and plastic explosives.
Owing to the constant revision of international
regulations regarding carry-on and hold luggage
we strongly recommend passengers consult their
airline or the National Civil Aviation Authority
(ENAC) toll-free number 800 898 121 or www.
enac.gov.it.
19
Articoli consentiti
Permitted items
Si raccomanda la massima collaborazione e cortesia nei confronti degli addetti alla sicurezza.
È CONSENTITO - IT IS PERMITTED
Carta dei Servizi
Milano Malpensa
20
Shopping smisurato?
Fai acquisti prima di partire
e ritiri tutto al tuo ritorno.
Dedicato a chi vola all’interno dell’UE. Sono esclusi i prodotti alimentari
non compatibili con il servizio per modalità e tempi di conservazione.
Scopri i dettagli su milanomalpensa1.eu/shopandcollect
La Politica della Qualità di SEA
SEA, intende essere un operatore aeroportuale altamente qualificato ed in grado di assicurare, nello
svolgimento del proprio ruolo istituzionale di gestore aeroportuale degli scali di Linate e di Malpensa, livelli di qualità che:
•
•
•
consentano di competere con i maggiori scali europei e di continuare ad operare con successo in
un mercato sempre più articolato ed esigente;
risultino adeguati a soddisfare, pienamente e con
continuità, le esigenze dell’autorità di vigilanza
ENAC, dei propri clienti, delle Compagnie Aeree,
degli utenti e della collettività interessati dall’attività aeroportuale;
realizzino progressivamente tutte le condizioni
che rendono serena e confortevole l’esperienza di
viaggio ai passeggeri con mobilità ridotta.
SEA, a partire dal 1995, si è dotata di un proprio
Sistema di Gestione per la Qualità, che ha consentito di orientare le scelte aziendali relative la
revisione dei processi/servizi aeroportuali. Questo
Carta dei Servizi
Milano Malpensa
percorso ha portato SEA, a conseguire le seguenti
certificazioni di Qualità:
•
•
•
UNI EN ISO 9001:2008; Sistemi di gestione per
la qualità - (Certificato Nr. 50 100 8107) rilasciato
dall’ente TÜV Italia.
CERTIFICAZIONE DI SERVIZIO; il processo di assistenza, in ambito aeroportuale, ai passeggeri con
mobilità ridotta; basata su un Disciplinare Tecnico
costruito in linea con la UNI CEI EN 45011- (Certificato TÜV IT 005 MS) rilasciato dall’ente TÜV Italia.
D-4001:2008; Accessibilità siti per persone con
difficoltà motorie - (Certificato IA-0510-01) rilasciato dall’ente Dasa-Rägister.
Nella convinzione della validità del Sistema di
Gestione per la Qualità, quale strumento efficace
di governo dei processi e di comunicazione verso
gli stakeholder, SEA, nell’ottica del miglioramento
continuo, si è posta come obiettivo per il 2013, di
rafforzare i propri strumenti di controllo e di misurazione della qualità erogata e percepita.
22
SEA Quality Policy
SEA guarantees an increasingly high level of ground
services and aims to compete with the best airports
through the following quality criteria:
•
•
•
full respect and application of the suggested ENAC
and Carrier guidelines
the progressive implementation of conditions
which increase the comfort of reduced mobility
passengers
periodic recurrent training of all specialised staff
In 1995 SEA adopted a Quality Management
System which through the years has led us towards
constant choices and decision making of improved
and simplified airport processes. This evolution has
gained SEA the following recognition:
Service Charter
Milano Malpensa
•
•
•
UNI EN ISO 9001:2008: Quality management
system (TUV Italia certificate n. 50 100 8107)
Service standard Certification: airport assistance
for passengers with special needs and reduced
mobility; referred to the technical manual based
on the UNI CEI EN 45011 guidelines (certificate
TÜV IT 005 MS)
D-4001:2008: accessibility of airport buildings
and infrastructures on behalf of passengers with
reduced mobility (Dasa-Rägister Certificate IA0510-01)
In 2013 SEA increased the perimeter of monitored areas
and the quantity of data collected. All data published in
this charter is fruition of polls, surveys and elaboration
of SEA’s Quality Management System.
23
Controllo Qualità
QUALITY
AUDITOR
Audit interni
Nell’arco dell’anno ogni funzione aziendale riceve
un controllo da parte di auditor interni con l’obiettivo di verificare la conformità dei processi.
Per sviluppare questa attività SEA ha formato un
gruppo di 25 auditors qualificati.
Customer Satisfaction
Le attività di rilevamento della qualità percepita,
sono svolte sotto la supervisione di SEA, da una
importante società di ricerca di mercato (CFI
Group), attraverso interviste face to face ai passeggeri in Partenza e in Arrivo.
Le domande sono riferite al grado d’importanza e
Carta dei Servizi
Milano Malpensa
di soddisfazione di tutti i servizi presenti in aeroporto: quelli erogati dal gestore aeroportuale e/o
dagli altri operatori.
La scala di valutazione è basata su cinque risposte:
A. Molto soddisfatto;
B. Soddisfatto;
C. Così così;
D. Poco soddisfatto;
E. Per nulla soddisfatto.
La misurazione della qualità erogata
Le attività di raccolta ed elaborazione dati della
qualità inerenti ai processi aeroportuali, sono effettuate direttamente dalla Qualità SEA, in conformità
ai requisiti della norma UNI EN ISO 9001:2008.
24
Quality Control
QUALITY
AUDITOR
Internal Audits
Throughout the year each department is visited by a
team selected from our 25 trained auditors whose
job is to verify the correct application of operational
procedures.
Customer Satisfaction
A renowned survey company (CFI Group) is
carrying out face to face interviews with departing
and incoming passengers at each terminal.
The questions are aimed at the degree of
importance and satisfaction perception of services
Service Charter
Milano Malpensa
supplied directly by the airport management and
by other operators.
The measurement unit is based on five replies:
A. Very satisfied;
B. Satisfied;
C. Indifferent;
D. Poorly satisfied;
E. Dissatisfied.
Measuring Quality
The activity of collecting and measuring data is
managed directly by SEA in full respect of the UNI
EN ISO 9001:2008 regulations.
25
Malpensa 1 - primo e secondo piano
Malpensa 1 - first and second floor map
Piano 2
Second floor
15 14
13 12
11 10
BIGLIETTERIE
Ticket counter
THE EMIRATES
Lounge
SA
BRITISH AIRWAYS
Lounge
SALA
AMICA
SALA MONTALE
TRANSFER
DESKS
GATES
B26-34
GATES
B18-23
TRANSFE
DUTY FREE
Piano 1
First floor
Carta dei Servizi
Milano Malpensa
26
OGGETTI SMARRITI
Lost property
UFFICI
Offices
UFFICI
Offices
Accesso libero
Free access
Servizi passeggeri
Passenger services
Negozi
Shops
Bar, Ristoranti
Bar, Restaurants
IMBARCHI
Gates A-B
IMBARCHI
Gates A-B
CHECK-IN
54
76
98
SALA RESPIGHI
SALA AMICA
Ascensore
Lift
32
Informazioni
Information
Toilettes
Toilets
1 CHECK-IN
TOUR OPERATORS
AREA GRUPPI
Groups area
Rimborso IVA
VAT Refund
DOGANA
Customs
Deposito bagagli
Left luggage
Informazioni bagagli
Lost & found
CAR
VALET
Avvolgimento bagagli
Bag wrapping service
Banca, Cambio
Bank, Change
Bancomat
Cash Point
ALA PERGOLESI
Poste
Post
SALA MONTEVERDI
Cappella
Chapel
Sala fumatori
Smoking area
Pronto Soccorso
First Aid
Farmacia
Chemist
ER DESKS
GATES
B54-57
GATES
A50-57
Edicola
Newsagent
GATES
A18-23
TRANSFER DESKS
Controllo passaporti
Passport control
Dogana
Customs
GATES A24-26/32-39
E SHOPS
Polizia
Police
Carabinieri
DUTY STORE
Autonoleggio
Car hire
Bus
LUFTHANSA
Lounge
Taxi
Noleggio con conducente
Car hire with driver
Service Charter
Milano Malpensa
27
Malpensa 1 - piano terrra
Malpensa 1 - ground floor map
GATES
B18-23
SALA
AMICA
TRANSITI
Transfers
TRANSITI
Transfers
UFFICI COMPAGNIE AEREE
Airline offices
GATES B26-34
ARRIVI/Arrivals
UFFICI/Offices
Piano 0
Ground floor
BIGLIETTI AUTOBUS
Bus Tickets
TRANSFER DESK
CHECK-IN
AREA10-15
CHECK-IN
AREA1-9
NORD
North
Piano -1
Basement
RITIRO
SMARR
Lost lug
Car park ser
NORD
North
SUD
South
RITIRO AUTO
Car collection point
RI
Ca
TRENI/Trains
BIGL
Tick
AIRPORT BUS
Terminal 2
Carta dei Servizi
Milano Malpensa
28
Accesso libero
Free access
Servizi passeggeri
Passenger services
GATES
A18-23
Bar, Ristoranti
Bar, Restaurants
SALA
AMICA
TRANSFER DESK
Negozi
Shops
Ascensore
Lift
TRANSITI
Transfers
Informazioni
Information
GATES
A32-39
GATES
Toilettes
Toilets
Deposito bagagli
Left luggage
ARRIVI
Arrivals
GATES
A24-26
SALA ALBINONI
O BAGAGLIO
RITI
ggage claim
Informazioni bagagli
Lost & found
Avvolgimento bagagli
Bag wrapping service
Banca, Cambio
Bank, Change
Bancomat
Cash Point
Poste
Post
Cappella
Chapel
Sala fumatori
Smoking area
Pronto Soccorso
First Aid
SUD
South
vice point
Farmacia
Chemist
Edicola
Newsagent
ITIRO AUTO
ar collection point
Controllo passaporti
Passport control
LIETTERIA
et counter
Dogana
Customs
Polizia
Police
Carabinieri
Autonoleggio
Car hire
Bus
Taxi
Noleggio con conducente
Car hire with driver
Service Charter
Milano Malpensa
29
Malpensa 2 - mappa
Malpensa 2 - map
SALA ROSSINI
ARRIVI
Arrivals
Primo piano
First floor
CHECK-IN
BAGAGLI
VOLUMINOSI
Bulky baggage
SALA VERDI
INTERNET
POINT
SALA AMICA
Baby Pit Stop
30
31
ARRIVI
Arrivals
35
34
36
33 32
4
3
37
2
DUFRY
SHOPS
ARRIVI
Arrivals
SA
He
1
UFFICI
Offices
BIGLIETTERIA
Ticket counter
Piano terra
Ground floor
Carta dei Servizi
Milano Malpensa
30
Accesso libero
Free access
Servizi passeggeri
Passenger services
Negozi
Shops
Bar, Ristoranti
Bar, Restaurants
Ascensore
Lift
Informazioni
Information
Toilettes
Toilets
Deposito bagagli
Left luggage
Informazioni bagagli
Lost & found
Avvolgimento bagagli
Bag wrapping service
Banca, Cambio
Bank, Change
Bancomat
Cash Point
Poste
Post
Cappella
Chapel
Sala fumatori
Smoking area
Pronto Soccorso
First Aid
Farmacia
Chemist
Edicola
Newsagent
ARRIVI
Arrivals
Controllo passaporti
Passport control
TRANSFER DESK
ARRIVI
Arrivals
Dogana
Customs
RITIRO BAGAGLI
SMARRITI
Lost luggage claim
Polizia
Police
Carabinieri
ARRIVI
Arrivals
ANITA’ AEREA
ealth control
Autonoleggio
Car hire
Bus
Taxi
Noleggio con conducente
Car hire with driver
RITIRO AUTO
Car collection point
NOLEGGIO CON
CONDUCENTE
Car hire whit driver
Service Charter
Milano Malpensa
31
Dati di traffico 2012
Nella tabella sono riportati i dati di traffico registrati a Malpensa nel 2012.
Malpensa
Movimenti aeromobili
2012
Var.% 2012/2011
170.747
- 8,6%
Tonnellaggio aeromobili
15.802.238
- 6,3%
Passeggeri
18.522.760
- 4,0%
Bagagli gestiti
12.983.262
- 3,9%
Merce (tonn.)
405.858
- 7,8%
Per quanto riguarda la puntualità dei voli, Malpensa si conferma, in linea con la media dei principali
scali europei.
L’aeroporto di Malpensa in cifre
Valore medio giornaliero di passeggeri arrivati e partiti
Malpensa
50.080
Valore massimo giornaliero di passeggeri arrivati e partiti
75.851
19 agosto 2012
Valore massimo orario di passeggeri arrivati e partiti
6.168
17 giugno 2012
h.11.00
Carta dei Servizi
Milano Malpensa
32
2012 Traffic data
The table below expresses total traffic data (arrivals
and departures) at Malpensa Airport for 2012.
Malpensa
2012
Var.% 2012/2011
170,747
- 8.6%
Aircraft tonnes
15,802,238
- 6.3%
Passengers
18,522,760
- 4.0%
Luggage
12,983,262
- 3.9%
405,858
- 7.8%
aircraft movements
Freight tonnes
Flight punctuality at Malpensa is within the
European Airport average
Malpensa Airport in numbers
Average daily number of departing and landing passengers
Maximum daily number of departing and landing passengers
Maximum number of departing and landing passengers by the hour
Service Charter
Milano Malpensa
Malpensa
50,080
75,851
19th August 2012
6,168
17th June 2012
h.11.00
33
Profilo del passeggero 2012
Malpensa 1
Donna/Female
42%
Uomo/Male
58%
Malpensa 1
Altro paese/
Other country
40%
Italy
60%
Malpensa 1
Occasional flyer
83%
Carta dei Servizi
Milano Malpensa
Frequent flyer
17%
Service Charter
34
2012 passenger profile
Malpensa 2
Donna/Female
44%
Uomo/Male
56%
Malpensa 2
Altro paese/
Other country
27%
Italy
73%
Malpensa 2
Occasional flyer
77%
Frequent flyer
23%
Service Charter
Milano Malpensa
Service Charter
35
L’aeroporto di Malpensa in cifre
L’aeroporto di Malpensa in cifre
Totale toilettes
Malpensa 1
Malpensa 2
461
148
Toilettes per disabili
49
13
Apparecchi per i controlli di sicurezza
52
18
Servizio di vigilanza interno
Spazio disponibile
24h
24h
mq 127.500
mq 30.000
Carrelli portabagagli
2.000
600
Posti a sedere nelle aree di attesa
4.542
1.279
Punti di ristorazione
Capienza del deposito bagagli
Telefoni pubblici, postazioni internet
Banchi informazione
Blocchi monitor informativi
Posti auto nei parcheggi
Parcheggi dedicati alle persone con disabilità
Carta dei Servizi
Milano Malpensa
38
14
mq. 93
Non presente
142
28
5
1
136
37
7.288
3.429
156
55
36
Malpensa Airport in numbers
Malpensa Airport in numbers
Total number of toilets
Malpensa 1
Malpensa 2
461
148
Toilets for disabled passengers
49
13
Screening machines for security checks
52
18
Airport surveillance service
Total public surface area
24h
24h
127,500 m²
30,000 m²
Luggage trolleys
2,000
600
Seats in the waiting areas
4,542
1,279
Bars and restaurants
Baggage deposit capacity
Public telephones, internet corners
Information desks
Information screens FIDS
Total number spaces in car parks
Parking for disabled passengers
Service Charter
Milano Malpensa
38
14
93 m²
Not available
142
28
5
1
136
37
7,288
3,429
156
55
37
Guida ai servizi per i passeggeri con disabilità e/o a
mobilità ridotta
Premessa
L’Unione Europea, al fine di garantire l’uso del
mezzo aereo senza discriminazioni e costi addizionali per i passeggeri con disabilità, a mobilità
ridotta o anziani, ha disposto che il Regolamento
(CE) 1107/2006 sia attuato in tutti gli aeroporti comunitari.
Tutti i servizi svolti da SEA (attraverso Sala Amica)
rivolti ai passeggeri con disabilità, a mobilità ridotta o anziani, sono erogati a titolo gratuito e comprendono l’assistenza completa in aeroporto.
Prima della partenza
Per usufruire al meglio dei servizi, è necessario:
1. Effettuare la richiesta di assistenza alla compa-
gnia aerea, all’agenzia di viaggio o al tour operator con almeno 48 ore di anticipo rispetto alla
partenza prevista.
2. Segnalare eventuali minori non accompagnati
che necessitano di assistenze speciali. Le procedure per i viaggi dei minori non accompagnati
variano a seconda della compagnia aerea.
3. Si consiglia di consultare il sito internet del vettore prima del volo, per verificare tempi e documenti necessari.
Al fine di offrirvi un servizio mirato a soddisfare le
vostre esigenze specifiche, il vettore potrebbe richiedere maggiori informazioni relative alle modalità di
assistenza richiesta, all’eventuale trasporto/utilizzo
di apparecchiature mediche e/o ausili per la mobilità, all’eventuale necessità di viaggiare con cani da
assistenza.
D-4001:2008
IA-0510-01
Carta dei Servizi
Milano Malpensa
38
Passengers with reduced mobility
Introductory note
For the purpose of allowing disabled, reduced
mobility or aged passengers to travel by air without
discriminations and additional costs, the European
Union has instructed the national governments to
implement Regulation (EC) 1107/2006 in all EU
airports.
All the services offered by SEA (through Sala Amica)
to disabled, reduced mobility or aged passengers are
provided free of charge and include full assistance
at the airport.
Before departure
To optimize the services you receive, you should:
1. Submit a request for assistance to the airline,
travel agency or tour operator at least 48 hours
before departure.
2. Report any unaccompanied minor passengers
requiring special assistance. Procedures for travel
of unaccompanied minors vary according to the
airline.
3. We recommend visiting the carrier’s website
before departure, in order to check the time and
documents required.
In order to offer a service aimed at meeting your
specific needs, the airline could request further
information about the type of assistance required,
any need for transport/use of medical equipment
and/or mobility aids, or need to travel with
assistance dogs.
D-4001:2008
IA-0510-01
Service Charter
Milano Malpensa
39
Guida ai servizi per i passeggeri con disabilità e/o a
mobilità ridotta
Arrivati in aeroporto
A che ora devo presentarmi in aeroporto?
Effettuata la richiesta di assistenza alla compagnia
aerea, all’agenzia di viaggio o al tour operator con
almeno 48 ore di anticipo rispetto alla partenza
prevista, bisogna presentarsi in aeroporto entro
l’orario che ti avranno comunicato.
Se invece non ti è stato comunicato l’orario tieni
presente che devi presentarti con
• almeno due (2) ore di anticipo al punto di attivazione del servizio oppure
• un’ ora (1) prima se ti presenti direttamente ai
banchi check-in.
Airport Bus
I terminal di Malpensa 1 e 2 sono collegati
con navetta gratuita equipaggiata per la
fruizione con carrozzina.
Indicazioni per ipo e non vedenti
Nei terminal sono presenti percorsi tattili
a pavimento, oltre a telefoni ed ascensori
dotati di tasti in Braille.
Negli ascensori, inoltre, è installato un sistema di
sintesi vocale per indicare il piano di arrivo.
Se la tua disabilità lo esige e hai presentato la richiesta in anticipo, a meno che non ci sia un’impossibilità tecnica, il tuo cane da assistenza potrà
accompagnarti in aereo.
Dove parcheggiare
In tutti i parcheggi ViaMilano parking sono
presenti spazi riservati per le persone con disabilità.
Per collocazione e accessibilità, si consiglia
di utilizzare il parcheggio P2 per Malpensa 1 e il
parcheggio P5 per Malpensa 2, dove è anche possibile attivare il servizio gratuito di assistenza presente in aeroporto.
Qualunque sia la scelta, si avrà diritto al parcheggio
gratuito, esibendo presso la cassa l’apposita vetrofania per le persone con disabilità, il biglietto di accesso, il titolo di viaggio e un documento di identità.
Punti di attivazione del servizio
In aerostazione è possibile attivare il servizio di assistenza per i passeggeri con disabilità e/o a mobilità ridotta direttamente ai banchi
check-in o presso gli appositi citofoni designati come
“Sala Amica Pick Up Point” che si trovano presso:
• Malpensa 1 piano partenze, porta n. 12 e 15
• Malpensa 1 piano arrivi, porte n. 4 e 7
• Malpensa 1 parcheggio P2, al piano -1
• Malpensa 1 presso la stazione ferroviaria
• Malpensa 1 presso autonoleggi
• Malpensa 2 piano partenze porta centrale
• Malpensa 2 parcheggio P5.
Carta dei Servizi
Milano Malpensa
Cos’è la Sala Amica
Tutti i servizi in aeroporto rivolti
ai passeggeri con disabilità e/o a
mobilità ridotta sono effettuati, a titolo gratuito,
dalla Sala Amica. Al fine di rendere confortevole la
permanenza negli scali, SEA ha definito, per le Sala
Amica presenti in aerostazione, uno standard minimo di dotazione:
• presenza di personale qualificato
• bagni accessibili a persone con disabilità (all’interno e/o in prossimità della Sala Amica)
• monitor con gli orari dei voli
• internet point
• materiale informativo che comprende la Carta dei
Servizi, e la Carta dei Diritti del Passeggero (anche in
formato braille).
Dov’è la Sala Amica
A Malpensa sono presenti quattro Sala Amica ubicate presso:
• Malpensa 1 piano partenze in prossimità della
porta d’ingresso n. 12
• Malpensa 1 area imbarchi.
• Malpensa 2 area imbarchi
40
Passengers with reduced mobility
•
At the airport
•
What time should I report at the airport?
After you submit a request for assistance to the
airline, travel agency or tour operator at least 48
hours before departure, you must report at the
airport within the time communicated to you.
If you received no communications, you should
report
• at least two (2) hours in advance at the service
activation point or
• one (1) hour in advance if you report directly at
the check-in desks.
Where can I park?
All ViaMilano Parking garages and areas have
reserved spaces for disabled people.
Because of location and accessibility we
recommend using parking area P2 for
Malpensa 1 and parking area P5 for Malpensa 2,
where you can also activate the free assistance
service available at the airport.
Whichever parking area you use, you will be entitled
to free parking by showing to the cashier the special
disabled driver sticker, access ticket, travel ticket
and ID.
Service activation points
At the airport, assistance services for
disabled and/or reduced mobility
passengers can be activated directly at the check-in
desks, or at any of the special intercoms marked
“Sala Amica Pick Up Point”, which are found at:
• Malpensa Terminal 1 Departures level, doors no.
12 and 15
• Malpensa Terminal 1 Arrivals level, doors no. 4
and 7
• Malpensa Terminal 1 parking area P2, on level -1
• Malpensa Terminal 1 at the train station
• Malpensa Terminal 1 at car rental offices
Service Charter
Milano Malpensa
Malpensa Terminal 2 Departure level, central door
Malpensa Terminal 2 parking area P5.
Airport Bus
Malpensa 1 and 2 terminals are connected
by free shuttle bus suitable for use by
people in wheelchairs.
Directions for sight impaired and
blind people
The terminals feature tactile guide paths,
as well as Braille buttons on telephones and in lifts.
A synthetic voice system is also installed in lifts to
indicate the floor level at which the lift is stopping.
If required by your disability and if you submitted
the appropriate request in advance, your assistance
dog may accompany you on the airplane, provided
it is technically feasible.
What is Sala Amica?
All airport services for disabled
and/or
reduced
mobility
passengers are provided free of charge by Sala Amica.
To make passengers’ stay at the airports as
comfortable as possible, SEA has set minimum
standards for Sala Amica lounges:
• presence of qualified personnel
• disabled accessible restrooms (inside and/or near
the Sala Amica)
• flight timetable displays
• internet point
• information materials including the Service Charter,
and the Charter of Passengers’ Rights (also in Braille).
Where is Sala Amica?
There are four Sala Amica lounges at Malpensa:
• Malpensa Terminal 1, Departures level, near
entrance doors no. 12
• Malpensa Terminal 1, Boarding area.
• Malpensa Terminal 2, Boarding area.
41
Guida ai servizi per i passeggeri con disabilità e/o a
mobilità ridotta
Contatti
Per maggiori informazioni sui servizi
offerti ai passeggeri con disabilità e/o a
mobilità ridotta, contattare il call centre al numero +39 02.23 23 23 o scrivere all’indirizzo di posta
elettronica [email protected]
Per effettuare un reclamo o suggerimenti potete
utilizzare il modulo allegato alla presente Carta dei
Servizi o tramite il nostro sito www.seamilano.eu Sezione “Contatti”
Certificazioni di Qualità
Il servizio offerto da SEA ai passeggeri con disabilità e/o a mobilità ridotta è erogato in conformità
al Regolamento Comunitario 1107/2006 entrato in
vigore nel luglio 2008.
Inoltre SEA ha ottenuto dall’ente TÜV Italia, nel
mese di febbraio 2012, la Certificazione di Servizio
per l’attività di assistenza, in ambito aeroportuale, ai passeggeri con mobilità ridotta (Certificato
TÜV IT 005 MS). La Certificazione di Servizio,
basata su un Disciplinare tecnico costruito in linea con la UNI CEI EN 45011, ha coinvolto oltre
a SEA anche un Comitato tecnico presieduto dal
Professor Mario Melazzini (Coordinatore del gruppo di approfondimento tecnico sulla disabilità di
Regione Lombardia), e composto dalle principali
associazioni per la tutela delle persone con disabi-
Carta dei Servizi
Milano Malpensa
lità, LEDHA e FAND, e dal Comitato Utenti di Malpensa, in rappresentanza delle compagnie aeree
e degli operatori aeroportuali presenti negli scali
milanesi. Il Comitato tecnico ha validato il Disciplinare tecnico, che impegna SEA a mantenere nei
propri aeroporti di Linate e Malpensa un livello di
servizio su valori anche superiori a quelli prescritti
dalla normativa europea.
L’obiettivo è creare progressivamente tutte le
condizioni che rendono serena e confortevole l’esperienza del viaggio ai passeggeri con mobilità
ridotta.
Il Disciplinare tecnico è consultabile sul sito www.
seamilano.eu sezione: aeroporti – informazioni
utili - passeggeri a ridotta mobilità.
Questo risultato si aggiunge a quello ottenuto da
SEA nel 2010 dall’ente di certificazione Dasa-Rägister per la conformità di Linate e Malpensa alla
norma D-4001:2008, la quale definisce i requisiti
che un’infrastruttura deve avere per permettere la
fruizione da parte di persone con difficoltà motorie, nel rispetto delle pari opportunità (Certificato
IA-0510-01).
Entrambe le iniziative sono principalmente mirate a dare oggettività e trasparenza alla qualità del
servizio erogato e a rendere stabile una collaborazione tra i soggetti coinvolti in questi delicati processi di assistenza.
42
Passengers with reduced mobility
Contacts
For additional information on the services
offered to disabled and/or reduced
mobility passengers, please call +39 (02) 232323 or
write to [email protected]
To register a complaint or make a suggestion use either
the form on the last page of this service charter or go
to our website www.seamilano.eu under “Contacts”
Assistance for passengers with special
needs and reduced mobility
Quality certification
The service SEA offers Passengers with Reduced
Mobility (PRM) complies with the EC1107/2006
regulation enforced in July 2008. Furthermore,
in February 2012, SEA was awarded the TÜV
Italia certification for services rendered to PRM
passengers in our terminals.
Service Charter
Milano Malpensa
The combination of these certifications has given
rise to a self imposed technical committee which
keeps a fatherly eye on all services, members
include AOC, competent SEA staff and a board of
external advisors who represent various disability
groups. By regularly measuring standards and
performance levels its primary function is to
point out any imperfections so they can be
rapidly corrected. The ultimate goal is to ensure
each passenger has a comfortable and enjoyable
experience in our airport.
In addition to the above, in 2010 Dasa-Rägister
approved SEA (Malpensa 1, Malpensa 2 and Linate)
for its compliance with D-4001:2008, regulation
which defines the requirements a building must
offer passengers with reduced mobility in a
context of equal rights (Certificate Registration n.
IA-0510-01).
43
Guida ai servizi per i passeggeri con disabilità e/o a
mobilità ridotta
Questionario
di Customer Satisfaction on line
Per migliorare la qualità del servizio offerto, SEA ha pubblicato, sul proprio sito www.seamilano.eu sezione: aeroporti – informazioni utili
Unità di misura
Malpensa 1
2013
Malpensa 2
2013
Modalità
di rilevazione
% passeggeri a mobilità
ridotta soddisfatti
88%
88%
Sondaggio
Indicatore di qualità
Percezione complessiva
sul servizio ricevuto in aeroporto
Fattore
di qualità
Servizi
per passeggeri
a mobilità ridotta
Carta dei Servizi
– passeggeri con ridotta mobilità, un questionario
per raccogliere segnalazioni sia positive che negative dei passeggeri che utilizzano questi servizi.
Di seguito, viene riportato l’impegno di SEA, per
l’anno 2013.
Unità di misura
Modalità
di rilevazione
Obiettivo
2013
Disponibilità di percorsi facilitati
Sì/No (specificare)
Misurazione
Sì
Accessibilità a tutti i servizi aeroportuali
Sì/No (specificare)
Misurazione
Sì
Disponibilità di personale dedicato
su richiesta
Sì/No (specificare)
Misurazione
Sì
Disponibilità di spazi dedicati
Sì/No (specificare)
Misurazione
Sì
Disponibilità di sistema di chiamata
nel parcheggio
Sì/No (specificare)
Misurazione
Sì
Disponibilità di sistema di chiamata
nel terminal
Sì/No (specificare)
Misurazione
Sì
Disponibilità di adeguate informazioni
e comunicazioni
Sì/No (specificare)
Misurazione
Sì
Indicatore
Milano Malpensa
44
Passengers with reduced mobility
On line survey
Customer Satisfaction
This year we have tried to simplify
how our users can express their opinions of the
assistance we offer to passengers with reduced
mobility at our airports.
Please take 5 minutes to complete our survey and
Quality indicator
Overall perception of services
received in the airport
tell us what you would like to see change, help us
to help you! Write as may times as you like, we are
waiting to read your precious comments.
You will find the form on our website www.
seamilano.eu under Passengers with Reduced
Mobility.
Measurement unit
Malpensa 1
2013
Malpensa 2
2013
Assessment
method
% satisfied passengers
with reduced mobility
88%
88%
Survey
Measurement unit
(specified)
Assessment
method
Objective
2013
Quality factor
Indicator
Services
for passengers
with reduced
mobility
Availability of preferential paths and routes
Yes/No
Measurement
Yes
Accessibility to all airport services
Yes/No
Measurement
Yes
Availability of dedicated personnel
on demand
Yes/No
Measurement
Yes
Availability of dedicated areas
Yes/No
Measurement
Yes
Availability of interphone system
at parking areas
Yes/No
Measurement
Yes
Availability of interphone system
in the terminal
Yes/No
Measurement
Yes
Availability of appropriate information
and communication
Yes/No
Measurement
Yes
Service Charter
Milano Malpensa
45
Obiettivi di Qualità 2013
I dati presentati nelle pagine seguenti rappresentano gli impegni di SEA per l’anno 2013 e scaturiscono dall’analisi dei risultati dello scorso anno e dagli
interventi di miglioramento pianificati per l’anno
in corso nell’aeroporto di Malpensa.
Sicurezza del viaggio, personale e patrimoniale
Unità di misura
Malpensa 1
2013
Malpensa 2
2013
Modalità
di rilevazione
Percezione del servizio di controllo
dei bagagli a mano
% passeggeri soddisfatti
93%
93%
Sondaggio
Percezione del livello di sicurezza
personale e patrimoniale in aeroporto
% passeggeri soddisfatti
94%
94%
Sondaggio
Unità di misura
Malpensa 1
2013
Malpensa 2
2013
Modalità
di rilevazione
N° ritardi attribuibili
al gestore/Totale voli
passeggeri in partenza
0,6%
0,6%
Monitoraggio
Ritardi complessivi
N° ritardi complessivi/
Totale voli passeggeri
in partenza
22%
22%
Monitoraggio
Bagagli disguidati per responsabilità
del gestore (guasto impianto
di smistamento bagagli)
N° bagagli disguidati/
1.000 passeggeri
in partenza
0,85
0,5
Monitoraggio
Tempo di riconsegna
nel 90% dei casi
Primo bag:
27 min
Ultimo bag:
37 min
Primo bag:
26 min
Ultimo bag:
37 min
Monitoraggio
Tempo di attesa
nel 90% dei casi
3 min
3 min
Monitoraggio
% passeggeri soddisfatti
95%
95%
Sondaggio
Indicatore di qualità
Regolarità del servizio
Indicatore di qualità
Ritardi nei voli attribuibili al gestore
Tempo di riconsegna del primo
e ultimo bagaglio
Tempo di attesa a bordo per lo sbarco
del primo passeggero
Percezione complessiva
sul servizio ricevuto in aeroporto
Carta dei Servizi
Milano Malpensa
46
Quality objectives
The data presented in the following pages represent
the commitment SEA has undertaken for 2013 ba-
sed on last year performance results and the planned improvement plan for next year.
Safety and security at Malpensa Airport
Measurement unit
Malpensa 1
2013
Malpensa 2
2013
Assessment
method
Passenger perception of carry-on
baggage screening service
% satisfied passengers
93%
93%
Survey
Overall perception of security offered
to individuals and their property in the
airport
% satisfied passengers
94%
94%
Survey
Measurement unit
Malpensa 1
2013
Malpensa 2
2013
Assessment
method
Delays due to airport
operator/Total departing
passenger flights
0.6%
0.6%
Monitoring
Overall delays
Total delays/
Total departing
passenger flights
22%
22%
Monitoring
Misled luggage caused by airport
operator (BHS failure)
Misled baggage/
1,000 departing
passengers
0,85
0,5
Monitoring
Reclaim time for first and last piece
of baggage
Reclaim time in 90%
of cases
First bag:
27 mins
Last bag:
37 mins
First bag:
26 mins
Last bag:
37 mins
Monitoring
Waiting time onboard for first
passenger disembarkation
Waiting time in 90%
of the cases
3 mins
3 mins
Monitoring
Overall perception of services
received in the airport
% satisfied passengers
95%
95%
Survey
Quality indicator
Service punctuality
Quality indicator
Flight delays caused by airport
operator
Service Charter
Milano Malpensa
47
Pulizia e condizioni igieniche
Unità di misura
Malpensa 1
2013
Malpensa 2
2013
Modalità
di rilevazione
Percezione del livello di pulizia
e funzionalità delle toilettes
% passeggeri soddisfatti
87,5%
83%
Sondaggio
Percezione del livello di pulizia
in aerostazione
% passeggeri soddisfatti
95%
95%
Sondaggio
Unità di misura
Malpensa 1
2013
Malpensa 2
2013
Modalità
di rilevazione
Percezione della disponibilità
di carrelli portabagagli
% passeggeri soddisfatti
91%
91%
Sondaggio
Percezione dell’efficienza
della climatizzazione
% passeggeri soddisfatti
95%
93%
Sondaggio
Percezione dell’efficienza degli
impianti di trasferimento dei
passeggeri
% passeggeri soddisfatti
92,4%
92%
Sondaggio
Percezione complessiva
del livello di comfort
% passeggeri soddisfatti
95,6%
90%
Sondaggio
Indicatore di qualità
Comfort durante la permanenza in aeroporto
Indicatore di qualità
Carta dei Servizi
Milano Malpensa
48
Cleanliness and hygiene
Measurement unit
Malpensa 1
2013
Malpensa 2
2013
Assessment
method
Cleanliness and hygiene
% satisfied passengers
87,5%
83%
Survey
Overall perception of cleanliness
% satisfied passengers
95%
95%
Survey
Measurement unit
Malpensa 1
2013
Malpensa 2
2013
Assessment
method
Perception of baggage trolley
availability
% satisfied passengers
91%
91%
Survey
Perception of air-conditioning
efficiency
% satisfied passengers
95%
93%
Survey
Perception of people mover efficiency
(lifts, escalators, etc.)
% satisfied passengers
92.4%
92%
Survey
Perception of overall comfort
% satisfied passengers
95.6%
90%
Survey
Quality indicator
Comfort inside the airport
Quality indicator
Service Charter
Milano Malpensa
49
Servizi aggiuntivi
Unità di misura
Malpensa 1
2013
Malpensa 2
2013
Modalità
di rilevazione
Percezione su disponibilità,
qualità, prezzi: negozi ed edicole
% passeggeri soddisfatti
90%
90%
Sondaggio
Percezione su disponibilità,
qualità, prezzi: bar
% passeggeri soddisfatti
82%
82%
Sondaggio
Unità di misura
Malpensa 1
2013
Malpensa 2
2013
Modalità
di rilevazione
Indicatore di qualità
Servizi di informazione al pubblico
Indicatore di qualità
Percezione complessiva sull’efficacia
delle informazioni
% passeggeri soddisfatti
93%
93%
Sondaggio
Presenza del numero verde
Sì/No
No
No
Monitoraggio
Presenza del sito internet
Sì/No
www.seamilano.eu
Monitoraggio
Aspetti relazionali e comportamentali
Unità di misura
Malpensa 1
2013
Malpensa 2
2013
Modalità
di rilevazione
Percezione sulla cortesia del personale
% passeggeri soddisfatti
95%
95%
Sondaggio
Percezione sulla professionalità
del personale
% passeggeri soddisfatti
95%
95%
Sondaggio
Indicatore di qualità
Carta dei Servizi
Milano Malpensa
50
Additional services
Measurement unit
Malpensa 1
2013
Malpensa 2
2013
Assessment
method
Perception of choice,quality,
price of shops and newsagents
% satisfied passengers
90%
90%
Survey
Perception of choice, quality,
price of bars
% satisfied passengers
82%
82%
Survey
Measurement unit
Malpensa 1
2013
Malpensa 2
2013
Assessment
method
Quality indicator
Information to the public
Quality indicator
Overall perception of the information
received
% satisfied passengers
93%
93%
Survey
Toll-free number
Yes/No
No
No
Monitoring
Website
Yes/No
www.seamilano.eu
Monitoring
Customer relations
Measurement unit
Malpensa 1
2013
Malpensa 2
2013
Assessment
method
Perception of staff courtesy
% satisfied passengers
95%
95%
Survey
Perception of staff professional skills
% satisfied passengers
95%
95%
Survey
Quality indicator
Service Charter
Milano Malpensa
51
Servizi di sportello/varco
Indicatore di qualità
Attesa in coda
al check-in
Percezione dell’attesa
in coda al check-in
Unità di misura
Malpensa 1
2013
Malpensa 2
2013
Modalità
di rilevazione
Tempo massimo nel 90%
dei casi
10 min
14 min
Monitoraggio
% passeggeri soddisfatti
93%
93%
Sondaggio
Tempo massimo nel 90%
dei casi
10 min
30 sec
9 min
Monitoraggio
% passeggeri soddisfatti
95%
95%
Sondaggio
Unità di misura
Malpensa 1
2013
Malpensa 2
2013
Modalità
di rilevazione
Percezione sulla disponibilità,
puntualità, qualità e prezzo
dei collegamenti bus/treno/taxi
% passeggeri soddisfatti
82%
82%
Sondaggio
Percezione della presenza segnaletica
di accesso chiara e comprensibile
% passeggeri soddisfatti
92%
92%
Sondaggio
Tempo di attesa al controllo
dei bagagli a mano
Percezione dell’attesa
al controllo passaporti
Integrazione modale:
efficacia dei collegamenti città/aeroporto
Indicatore di qualità
Carta dei Servizi
Milano Malpensa
52
Check-in and security filters
Quality indicator
Queuing time at check-in desks
Measurement unit
Malpensa 1
2013
Malpensa 2
2013
Assessment
method
Maximum time in 90%
of the cases
10 mins
14 mins
Monitoring
Perception of queuing time
at check-in desks
% satisfied passengers
93%
93%
Survey
Queuing time at hand luggage
screening points
Maximum time in 90%
of the cases
10 mins
30 sec
9 mins
Monitoring
Perception of queuing time
at passport controls
% satisfied passengers
95%
95%
Survey
Measurement unit
Malpensa 1
2013
Malpensa 2
2013
Assessment
method
Perception of punctuality, quality
and price of bus/train/taxi
% satisfied passengers
82%
82%
Survey
Perception of clear and intelligible
road indications
% satisfied passengers
92%
92%
Survey
Intermodal integration:
efficient airport links
Quality indicator
Service Charter
Milano Malpensa
53
Alcuni consigli pratici
Con l’obiettivo di migliorare costantemente i servizi resi, SEA invita i passeggeri a seguire alcuni semplici suggerimenti:
•
•
•
•
Segnalare al momento della prenotazione del volo,
eventuali passeggeri con necessità particolari: neonati (bambini inferiori ai due anni), minori non accompagnati, persone con problemi di mobilità ecc.
assicurarsi di avere tutti i documenti (in corso di
validità), necessari per raggiungere la propria destinazione
•
arrivare in aeroporto nei tempi previsti dalla compagnia aerea per poter completare in tempo tutte
le pratiche di accettazione a bordo
consultare i monitor all’arrivo in aerostazione
per identificare i banchi di registrazione, il numero del gate e l’ora stimata (ETD) di partenza del
proprio volo
prestare attenzione agli oggetti che per motivi di
sicurezza non è possibile trasportare nel bagaglio
a mano. In questo modo si risparmia tempo ai filtri di accesso all’area imbarchi.
Diritti del passeggero
In caso di negato imbarco, cancellazione o ritardo
prolungato del volo, si invita la gentile utenza a prendere visione delle norme riportate nella Carta dei Di-
Carta dei Servizi
Milano Malpensa
ritti del Passeggero emessa da ENAC, disponibile in
aeroporto e sul sito www.enac.gov.it
54
Practical tips
SEA invites all passengers departing from the airport
to kindly follow these suggestions in an effort to
avoid unnecessary delays and reduce queuing times:
•
•
•
•
underline any special assistance required at the
time of booking i.e passengers travelling with
infants (under the age of two), unaccompanied
minors and persons with reduced mobility
check that your travel documents are valid for the
•
country of destination
allow sufficient time for all check-in and
embarkation formalities
consult monitor screens to quickly identify: checkin counters, boarding gate and estimated time of
departure (ETD) of your flight
ensure luggage does not contain any prohibited
items and liquids; to reduce unnecessary delays at
security controls.
Passenger Charter
For further information regarding refunds and
compensation for flight delays or cancellations,
Service Charter
Milano Malpensa
please consult the Passenger’s Charter available in
the airport and on www.enac.gov.it
55
Numeri utili
Numeri utili
Malpensa 1
Malpensa 2
Informazioni sui voli
02.232323
02.232323
Parcheggi
Multipiano
gestore APCOA:
02.5858.1069
02.74863593
Deposito bagagli
02.5858.0298
Poste e telecomunicazioni
02.5858.6611
Farmacia
02.5858.0287
02.5858.3013
Pronto Soccorso
Accettazione
02.7486.2408
Emergenza
02-7486.4444
Accettazione
02.7486.2408
Emergenza
02-7486.4444
Oggetti smarriti
Solo fax
02.74863018
Solo fax
02.74863018
Gli Enti
Malpensa 1
Malpensa 2
ENAC (Ente Nazionale Aviazione Civile)
02.7486.7702
02.7486.7702
Polizia di frontiera
02.5858.4511
02.5858.4511
Carabinieri
02.7486.7641
02.7486.7641
Dogana
02 58586384
02 58586384
Guardia di finanza
0331.796394
0331.230115
0331.230522
0331.796394
0331.230115
0331.230522
Vigili del fuoco
0331.793.431
0331.793.431
Polizia municipale
0331.669889
0331.9511
Posto di ispezione frontaliero
Ufficio veterinario
06.59944794
06.59944794
Ufficio sanità marittima e aeroportuale
02.5858.3411
06 5994.4793
Fax 02 5858.3461
02.5858.3411
06 5994.4793
Fax 02 5858.3461
Carta dei Servizi
Milano Malpensa
56
Useful numbers
Useful numbers
Malpensa 1
Malpensa 2
Flight information
02.232323
02.232323
Parking
Multi storey
operated by APCOA:
02.5858.1069
02.74863593
Luggage deposit
02.5858.0298
Post Office
02.5858.6611
Chemist
02.5858.0287
02.5858.3013
First Aid
Registration
02.7486.2408
Emergency
02-7486.4444
Registration
02.7486.2408
Emergency
02-7486.4444
Lost property
Fax only
02.74863018
Fax only
02.74863018
Airport Authorities
Malpensa 1
Malpensa 2
ENAC (National Civil Aviation Authority)
02.7486.7702
02.7486.7702
Immigration/Border Police
02.5858.4511
02.5858.4511
Carabinieri
02.7486.7641
02.7486.7641
Customs
02 58586384
02 58586384
Customs Officer
0331.796394
0331.230115
0331.230522
0331.796394
0331.230115
0331.230522
Fire Brigade
0331.793.431
0331.793.431
City Police
0331.669889
0331.9511
Border inspection
Checkpoint veterinary Office
06.59944794
06.59944794
Airport and Marine Health Office
02.5858.3411
06 5994.4793
Fax 02 5858.3461
02.5858.3411
06 5994.4793
Fax 02 5858.3461
Service Charter
Milano Malpensa
57
Compagnie Aeree: Numeri utili
Useful phone numbers - Airlines
Se la vostra compagnia non risulta nell’elenco si
prega di contattare il servizio informazioni Aeroporti di Milano: 02 .23.23.23
If your airline is not listed below please contact
Milan Airport Call Centre on 02.23.23.23
Numeri utili
AEGEAN AIRLINES
06.97.15.05.33
A3
aegeanair.com
AER LINGUS
+353.818.365044
EI
aerlingus.com
AEROFLOT
02.66.98.69.85
SU
aeroflot.ru
AIR EUROPA
39.02.89.07.17.67
UX
aireuropa.com
AIR ALGERIE
06.481.47.36
AH
airalgerie.dz
AIR BERLIN
199.400.737
AB
airberlin.com
AIR CHINA
02.80.51.666
CA
air-china.it
AIR FRANCE
848.884.466
AF
airfrance.com
AIR ITALY
892.024
I9
airitaly.it
AIR MAURITIUS
02.80.46.61
MK
airmauritius.com
AIR MOLDOVA
02.89.78.61.29
9U
airmoldova.md
AIR ONE
199.20.70.80
AP
flyairone.com
AIR VALLEE
+39.0165.30.33.03
DO
airvallee.it
ALITALIA
892.010
AZ
alitalia.it
AMERICAN AIRLINES
02.69.68.24.64
AA
americanairlines.com
ARMAVIA
0543.48.85.30
U8
armavia.it
AUSTRIAN AIRLINES
02.89.63.42.96
OS
austrian.com
AZERBAIJAN AIRLINES
02.58.43.12.42
J2
azal.az
BELAVIA
(+375.17).220.25.55
B2
belavia.by
BELLE AIR
02.61.00.769
LZ
belleair.it
BIMAN BANGLADESH AIRLINES
06.48.77.13.22
BG
biman-airlines.com
BLU EXPRESS
199.419.777
BV
blu-express.com
BLUE PANORAMA AIRLINES
06.98.95.66.66
BV
blue-panorama.com
BRITISH AIRWAYS
199.712.266
BA
britishairways.com
BULGARIA AIR
06.48.14.341
FB
air.bg
CATHAY PACIFIC
199.747.340
CX
cathaypacific.com
CONTINENTAL AIR LINES
02.69.63.32.56
CO
continental.com
CYPRUS AIRWAYS
06.42.01.36.20
CY
cyprusair.com
CZECH AIRLINES
199.309.939
OK
czechairlines.it
DELTA AIRLINES
02.38.59.10.87
DL
delta.com
EASYJET
199.201.840
U2
easyjet.com
EGYPT AIR
02.86.57.77
MS
egyptair.com
EL AL ISRAEL AIRLINES
02.72.00.02.12
LY
elal.co.il
Carta dei Servizi
Milano Malpensa
58
EMIRATES
06.54.22.02.13
EK
emirates.com
ETHIOPIAN AIRLINES
02.80.56.562
ET
flyethiopian.com
ETIHAD AIRWAYS
02.62.69.49.04
EY
etihadairways.com
FINNAIR
199.400.099
AY
finnair.com
FLY BE
+44.(0)1392.268529
BE
flybe.com
FLY NIKI
199.400.737
HG
flyniki.com
GERMANWINGS
199.257.013
4U
germanwings.com
GULF AIR
02.67.07.73.82
GF
gulfair.com
IBERIA
199.101.191
IB
iberia.com
IRAN AIR
98.21.88805149
IR
iranair.it
ISRAIR
972.3.5109589
6H
israirairlines.com
JAT
381.11.311.21.23
JU
jat.com
JET AIRWAYS
02.49.53.71.50
9W
jetairways.com
KLM
892.057
KL
klm.it
KOREAN AIR
800.874.488
KE
koreanair.com
LOT
848.859.300
LO
lot.com
LUFTHANSA
199.400.044
LH
lufthansa.it
LUXAIR
352.24.56.42.42
LG
luxair.lu
MERIDIANA FLY
892.928
IG
meridiana.it
MIDDLE EAST AIRLINES
02.80.52.463
ME
mea.com.lb
MONARCH AIRLINES
08719.40.50.40
ZB
www.monarch.co.uk
NEOS
0331.23.28.11
NO
neosair.it
NORWEGIAN AIR SHUTTLE
+47.214900.15
DY
norwegian.com
OMAN AIR
02.39.19.25.31
WY
omanair.com
P.I.A. PAKISTAN INT.AIRLINES
02.36.63.17.53-54
PK
piac.com.pk
QATAR AIRWAYS
02.67.87.7801
QR
qatarairways.com
ROSSIYA
06.65.95.58.90
FV
rossiya-airlines.com
ROYAL AIR MAROC
06.47.82.33.36
AT
royalairmaroc.com
ROYAL JORDANIAN
02.80.15.51
RJ
rj.com
S.A.S.
199.259.104
SK
flysas.com
SAUDI ARABIAN AIRLINES
02.67.07.70.88
SV
saudiairlines.com
SINGAPORE AIRLINES
06.47.85.53.60
SQ
singaporeair.com
SKYBRIDGE AIROPS
199.100.889
KY
skybridgeairops.com
SN BRUSSELS AIRLINES
899.800.903
SN
brusselsairlines.com
SRILANKAN AIRLINES
02.88.55.17.01
UL
srilankan.aero
SWISS
848.868.120
LX
swiss.com
SYRIAN ARAB AIRLINES
06.42.00.971
RB
syriaair.com
TAM
02.58.29.941
JJ
tam.com.br
TAP - AIR PORTUGAL
02.69.68.23.34
TP
flytap.com
TRANSAVIA
899.009.901
HV
transavia.com
THAI AIRWAYS
02.89.00.351
TG
thaiair.com
TUNISAIR
02.80.57.752
TU
tuniair.com
TURKISH AIRLINES
02.80.56.051
TK
turkishairlines.com
UKRAINE INTL. AIRLINES
380.44.581.5050
PS
flyuia.com
UZBEKISTAN AIRWAYS
02.74.86.73.55
HY
uzairways.com
VUELING AIRLINES
899.234.555
VY
vueling.com
WIND JET
89.20.20
IV
volawindjet.it
WIZZ AIR
899.018.874
W6
wizzair.com
Service Charter
Milano Malpensa
59
Sempre in ascolto delle vostre esigenze
SEA è consapevole dell’importanza di mantenere e
favorire un dialogo diretto e costruttivo con i clienti, ritenendo tale risorsa, un elemento fondamentale di “Customer experience”, per riuscire a cogliere
le sempre crescenti esigenze dell’utenza e migliorare la qualità dei servizi offerti.
clamo e segnalazione saranno attentamente presi
in esame ed inoltrati ai referenti di SEA, secondo
le competenze, o ai referenti degli enti aeroportuali
e delle altre società, che operano in aeroporto, per
dare una risposta coerente ed esaustiva a tutte le
richieste.
Eventuali reclami, o suggerimenti, possono essere
consegnati ai banchi informazione (compilando il
modulo allegato alla presente Carta dei Servizi) o
inviati:
SEA, sensibile alle problematiche che possono verificarsi all’interno dei propri aeroporti e che, talvolta, possono creare danni patrimoniali ai clienti, ha
stipulato un accordo per l’istituzione di un “Tavolo
di conciliazione” con le Associazioni dei Consumatori, appartenenti al Comitato Regionale per la tutela dei diritti dei Consumatori e degli Utenti, (CRCU).
Più specificatamente, con le seguenti Associazioni:
Acu onlus, Adiconsum, Adoc, Adusbef, Altroconsumo, AssoUtenti, Casa del Consumatore, Cittadinanzattiva, Codacons, Codici, Confconsumatori,
Coniacut, Federconsumatori, Lega Consumatori,
Movimento Difesa del Cittadino, Movimento Consumatori, Unione Consumatori.
•
tramite sito:
www.seamilano.eu - sezione “contatti”
•
per fax:
+ 39.02.7485.2047
•
per lettera:
Customer Care
SEA Aeroporti di Milano
Aeroporto di Linate
20090 Segrate (MI)
SEA tratterà tutti i reclami e le segnalazioni sui
servizi offerti da SEA con la massima attenzione
e discrezione, in conformità alla legge 196/2003
sulla tutela della privacy e nel rispetto della norma
UNI 10600, si impegna a rispondere nel più breve
tempo possibile e comunque entro 28 giorni dalla
data di ricevimento della comunicazione. Ogni re-
Carta dei Servizi
Milano Malpensa
A questo tavolo, operativo dal maggio 2010, potranno
accedere quanti non si riterranno soddisfatti della risposta al reclamo inoltrato a SEA e verranno valutate
ed eventualmente conciliate le pratiche attinenti situazioni che richiedano il risarcimento di un danno, di
natura patrimoniale, che i passeggeri lamentino aver
subito in occasione della loro fruizione di infrastrutture,
o servizi aeroportuali, gestiti o erogati da SEA.
60
Attentive to your needs
Fully aware of the importance of sharing customer
experience, SEA is eager to construct a dialogue
with its passengers. This precious information
allows us to improve quality standards throughout
the airport and meet the ever increasing customer
demands.
Passengers are invited to send their suggestions or
complaints using any of these methods:
•
on line:
www.seamilano.eu under “contacts”
by fax:
+39.02.7485.2047
•
•
by post:
Customer Care
SEA Aeroporti di Milano
Aeroporto di Linate
20090 Segrate (MI)
Service Charter
Milano Malpensa
SEA will treat all complaints and comments with
the utmost discretion, in compliance with article of
Law n° 196/2003 (privacy and data protection).
SEA undertakes to send a written reply within a
maximum of 28 days (UNI 10600).
Each consideration will be carefully examined and
investigated and when necessary will be forwarded
to the competent authority to provide a detailed
reply to all queries.
Conscious of the problems that passengers and their
luggage could incur whilst travelling by air, SEA
has set up a Committee aiming to solve any issues
which may arise whilst transiting through the
terminals. The Regional Consumers’ Association
for the protection of Consumers’ Rights (CRCU) is a
founder member of this work force, set up in May
2010, to evaluate which incidents are entitled to
compensation for material damage, whether caused
by airport services or infrastructures.
61
Carta
dei Servizi
Malpensa
Scopri
i dettagliMilano
su www.seamilano.eu
62
Compilate questo modulo se un servizio aeroportuale non vi ha soddisfatto o per segnalare i vostri
suggerimenti.
Grazie per la collaborazione.
Please fill in this form if you are not satisfied
with the service you have received or have any
suggestions on how it could be improved.
Thank you for your cooperation.
Lettera di reclamo/Complaint
Suggerimento/Suggestion
Reclamo o suggerimento presentato da (compilare il modulo in tutte le sue parti):
Complaint or suggestion sent by (complete the form):
Nome/Name
Cognome/Surname
E-mail
Indirizzo/Address
Città/City
CAP/Post code
Provincia e nazione/Province and country
Telefono/Phone
Data/Date
Aeroporto/Airport:
Linate
Malpensa 1
Malpensa 2
Motivo del reclamo o suggerimento/Type of complaint or suggestion:
Comfort in aerostazione/Comfort inside the
terminal
Bagagli/Baggage
Operatività dell’aeroporto/Airport efficiency
Collegamenti con l’aeroporto/
Connections to and from the airport
Controlli di sicurezza/Security checks
Ristorazione/Bars and restaurants
Servizi di check-in e imbarco/
Check-in and boarding operations
Servizi commerciali/Retail
ViaMilano Parking
Negozi/Retailers
Fly ViaMilano
ViaMilano Program (loyalty scheme)
Club SEA
ViaMilano Lounge
PRM e assistenze speciali/PRM and special
needs
Lost&Found
ViaMilano Fast track
Altri operatori aeroportuali/Other airport
handlers
Wi-Fi
Argomento del reclamo o suggerimento: descrivere le circostanze dei fatti ed eventuali altre informazioni/
Nature of complaint or suggestion: please give detailed description.
Allegati/Attachments
No
Si/Yes
Numero di pagine/Number of pages
Autorizzo SEA Società Esercizi Aeroportuali a trattare i miei dati personali.
I authorize SEA to process my personal data.
Firma/Signature
Riconsegnare presso il desk o spedire in busta chiusa questo coupon a:
Please hand in to the desk or send this form in a sealed envelope to:
Customer Care - SEA Aeroporti di Milano - Aeroporto di Linate - 20090 Segrate (MI)
Informativa ex art. 13 D.Lgs. 196/03 (versione integrale disponibile
sui siti Internet SEA). SEA, in qualità di titolare del trattamento dei
dati personali, la informa che i dati richiesti nel presente modulo
verranno trattati, nel rispetto della normativa in materia di protezione dei dati personali (D.Lgs. 196/03), al fine di elaborare la sua
richiesta. Il mancato conferimento dei dati obbligatori comporterà
l’impossibilità di processare il reclamo/suggerimento. Il trattamento
dei dati è effettuato da addetti SEA o di altre società incaricate
della gestione dei rapporti con i clienti, anche con strumenti informatici, per il tempo strettamente necessario a conseguire gli scopi
per i quali gli stessi sono stati conferiti, oltre che per adempiere ad
eventuali obblighi di legge, con l’osservanza di ogni misura cautelativa della sicurezza dei dati. L’elenco aggiornato dei responsabili
del trattamento e per l’esercizio del diritto di accesso è consultabile
sul sito www.seamilano.eu, link privacy, dove sono specificati anche i diritti di cui all’art. 7 del D.Lgs.196/03.
Policy statement pursuant to article 13 of Legislative Decree 196/03
(available in the full length version on SEA websites). SEA, as data
processing controller, informs you that personal data requested
in this form will be treated in compliance with the legislation on
protection of personal data (Legislative Decree 196/03), in order to
formulate your request. If users do not provide their personal data,
it will not be possible to process the complaint/suggestion. The
personal data are processed by SEA operators or by other companies
responsible for customer relations, with automatic instruments too,
for the time strictly necessary to achieve the purposes for which the
data were collected. They may also be processed to fulfil any legal
obligations, in conformity with the security measures on personal
data. The update list of the data processing managers and persons
in charge of exercising personal data access rights can be consulted
on the www.seamilano.eu site, link privacy, where all the rights set
forth in article 7 of Legislative Decree 196/03 are specified.
Call centre 02.232323