Adesso no, richiamo poi io… Franco Tosco – Lessicom srl Il cliente

Adesso no, richiamo poi io…
Franco Tosco – Lessicom srl
Il cliente che accede allo S. O. per curare una patologia del cavo orale pone, come tutte le volte che
ricorre ad uno specialista clinico, la propria salute nelle sue mani.
E’ vero che l’aspettativa che il paziente ha è lontana dal concetto di malattia. Il dolore dentale è percepito molto di più come un fastidio, seppure elevato e talvolta da risolvere con urgenza [dottore, mi fa un
male insopportabile!], che non come qualcosa che può incidere su altri organi del corpo in tempi più o
meno ravvicinati. Difficilmente un paziente pensa che la carie contenga un nucleo di batteri da eliminare al più presto, perché raramente lo sa.
Ma lo specialista dentale, sì. E quindi lo deve fare perché è suo dovere deontologico, perché ne è cosciente in quanto clinico, perché il paziente gli ha delegato la cura della sua salute orale.
Quindi, ogni persona che transita all’interno dello studio e accetta di essere curato, richiede -almeno
implicitamente- di essere seguito. Lo strumento di cui il medico dispone per garantire nel tempo il mantenimento della salute orale è la detartrasi periodica, vale a dire semestrale, per i soggetti senza patologie particolari che hanno terminato una cura.
Tutti i pazienti che costituiscono il pacchetto-clienti dello Studio Odontoiatrico devono quindi essere in
mantenimento, cioè devono essere visti, sottoposti ad una seduta di detartrasi e controllati dal medico
[o da specialista da lui delegato]. Se una persona non accetta questa prassi o si riserva il diritto di stabilire personalmente quando sottoporsi ad una visita di controllo con relativa detartrasi, non può essere
considerata idonea a far parte del pacchetto-clienti dello Studio. O, meglio, il medico sarà sempre disponibile a intervenire se, a richiesta del paziente, dovrà risanargli la bocca, ma la responsabilità delle
patologie nel frattempo insorte o di eventuali protesi malfunzionanti non potrà essere, in alcun modo,
addebitata al clinico. E di ciò il paziente, al termine della cura, dovrà essere reso edotto.
Se si concorda con questa premessa, quando si procede all’organizzazione di una Azienda Odontoiatrica occorre, innanzitutto, rivedere tutti i pazienti a cui si sono prestate delle cure e motivarli, in quella
sede, all’inserimento nella condizione di mantenimento.
1. richiamo per il consolidamento del pacchetto-clienti
Lettera di preavviso
della telefonata per
il controllo Telefonata per
l’appuntamento
Controllo medico
Motivazione clinica
al mantenimento
Non accettazione
Sì accettazione
Lettera di scarico
di responsabilità
detartrasi
Appuntamento
successivo
Aggiornamento
anagrafe
Aggiornamento
anagrafe
1.1 In molti casi è utile far precedere la telefonata per fissare l’appuntamento iniziale da una lettera. In
essa si ha l’obiettivo di spiegare al paziente che, sulla base degli studi più aggiornati del settore, il
medico ha il dovere di rendersi conto se, dopo l’ultimo incontro, la bocca del paziente si è mantenuta sana. Non è detto che sia sempre necessario, soprattutto se in segreteria è presente una
persona che lavora nello Studio da molti anni e che si presume che i pazienti degli ultimi 5/6 anni
riconoscano.
E’ poco utile inviare la lettera a persone che non si sono più viste oltre questo tempo, perché è ragionevole supporre che abbiano trovato una soluzione diversa. Se poi non sono andati da altri, allora l’idea che hanno di salute dentale è così lontana da quella del medico che molto difficilmente
accetterebbero di entrare in mantenimento. (1)
1
) Si allegano due esempi di lettera utilizzata in altrettanti studi. Naturalmente si possono apportare tutte le variazioni necessarie, qualora il Titolare ritenga opportuno far precedere la telefonata con una lettera di avviso.
Esempio a):
Egr. Sig. / Gent.ma Sig.a «Tit» xxx yyy,
lo Studio Odontoiatrico è onorato di annoverarla, «unitamente ad altri componenti del suo nucleo famigliare», tra
coloro a cui ha potuto offrire nel tempo delle prestazioni per curare patologie della bocca.
Ci permettiamo quindi, certi di farle cosa gradita, di fornirle alcune informazioni sullo sviluppo della struttura Odontoiatrica.
Lo Studio ha avviato un processo di organizzazione per allinearsi sempre più alle innovazioni introdotte nell’odontoiatria dei
paesi occidentali. In essi il Servizio alla salute orale deve operare in ambiti che richiedono la presenza di vari specialisti, i quali
possono raggiungere i loro obiettivi solo se collegati tra loro in modo sinergico.
Lo Studio Odontoiatrico moderno può essere solo un team che ha gli strumenti per affrontare questioni che riguardano la prevenzione, l’ortodonzia e la pedodonzia, la parodontologia, la gnatologia (che, se non considerata seriamente, può non prevenire
adeguatamente l’insorgere di malattie apparentemente lontane come l’errata postura o le malattie cardiache), la conservativa,
l’endodonzia, l’implantologia e la chirurgia e, infine, il mantenimento della salute orale con l’azione costante del controllo e
dell’igiene periodica.
Ognuno degli specialisti del team, a fronte di un caso di malattia della bocca, dà il suo apporto perché tutti possano intervenire
nel loro settore con la massima efficacia ed efficienza.
Questo Studio Dentistico ha scelto di perseguire e sviluppare ulteriormente la Qualità Totale attraverso l’introduzione delle più
aggiornate scoperte nel campo dell’utilizzo delle attrezzature, della qualità dei materiali e della correttezza delle procedure.
Per ottenerla ho scelto di lavorare in Team con altri professionisti che condividono con noi la scelta di fondo di dover essere
all’avanguardia per motivi scientifici e deontologici. Oltre che per il rispetto e l’attenzione dovuta al paziente che ci affida la
salute della sua bocca.
Le comunichiamo, al fine di permetterle di utilizzare al meglio il nostro Servizio, l’elenco delle specializzazioni che al momento sono presenti nella Struttura, con il relativo specialista di riferimento.
Naturalmente resta assodato il fatto che l’incontro iniziale per l’individuazione della eventuale terapia di intervento [la cosiddetta prima visita] e la supervisione clinica generale saranno sempre affrontate da me o dalla d.ssa Xxxx.
Settore di
intervento
Conservativa
Cura delle carie
Endodonzia
Devitalizzazione e terapia canalare
Parodontologia
Cura delle gengive e dei tessuti di supporto dei denti
Protesi Fissa e mobile
Sostituzione di denti mancanti o compromessi con manufatti fissi o mobili
Chirurgia
Estrazioni di elementi dentari, cisti, neoformazioni
Implantologia
Sostituzione di denti mancanti con impianti endossei
Ortodonzia
Correzione funzionale ed estetica delle anomalie dento-scheletriche
Pedodonzia
Odontoiatria infantile
Terapia di
mantenimento
Igiene orale, controllo periodico dello stato di salute di denti e gengive
descrizione
specialista
igienista
Nell’ottica di sviluppare ulteriormente il processo di applicazione della Qualità Totale del Servizio alla Salute Orale dello Studio, il dovere deontologico e professionale ci portano a richiederle un incontro –naturalmente gratuito- perché possiamo verificare, essendo ormai trascorso un po’ di tempo dall’ultima seduta, se la sua bocca si è mantenuta in condizioni corrette. Dal
momento in cui ci siamo incontrati io –e successivamente la d.ssa Xxxx-, in quanto medici curanti, siamo diventati –se non esplicitamente, almeno in modo implicito- responsabili della sua salute orale.
La visita di controllo periodica è lo strumento che ci permette di svolgere al meglio tale compito.
1.2 La telefonata, se segue la lettera, la richiama. Se invece è il primo contatto, allora la segretaria
deve spiegarne il motivo (2) ed è fondamentale che segnali che il controllo è gratuito.
Se la risposta è no allora si saluta, si dichiara la disponibilità dello studio per eventuali bisogni a
venire e si procede con l’invio della lettera in cui si declinano le responsabilità per future patologie
o malfunzionamenti di manufatti che dovessero insorgere.
1.3 L’accoglienza è cordiale, ci si alza e si saluta, si fanno PR e, soprattutto, si rispetta la massima
puntualità sull’orario concordato.
1.4 Il medico ha a disposizione 20 max 25’, per la visita (10’) e la motivazione (max 15’), da cui deve
scaturire l’appuntamento di igiene, il primo della fase di mantenimento.
1.5 Se il paziente non accetta, viene accompagnato in reception dall’assistente la quale saluta e ribadisce la disponibilità come già detto dal medico. Uscito il paziente, si invia la lettera di scarico di
responsabilità e si aggiorna l’anagrafe.
1.6 Se il medico intercetta delle patologie dal controllo, non è sempre opportuno che stili subito
un preventivo. E’ meglio se chiede di fissare un appuntamento per una visita e, al momento, faccia la motivazione e proceda all’igiene. Fatta l’igiene, si passerà alla visita approfondita e si stilerà
un piano di cura, come di routine. Accompagnato il paziente in segreteria e debitamente salutato,
la segretaria fisserà i due appuntamenti, dando priorità all’igiene e spiegando che, secondo le
nuove procedure, lo studio telefonerà ogni volta per confermare l’appuntamento. Chiederà così
tutti i recapiti telefonici e l’autorizzazione ad usare il cellulare, se non si riuscisse a rintracciarla in
altro modo. Si precisa che non si lascerà mai un messaggio SMS, perché non si può essere certi
Per questo motivo, la segreteria dello Studio la contatterà per fissare con lei un appuntamento [che non la impegnerà oltre
mezz’ora], compatibilmente con la sua disponibilità e i suoi impegni.
In quella sede potremo meglio indicare l’importanza degli incontri periodici –che, come lei sa, rientrano nella terapia di mantenimento- i quali, oltre a fornirle la dovuta tranquillità sulla sua salute, permettono anche di individuare sul nascere delle eventuali patologie che, se trascurate, possono giungere a interessare altri organi, a procurare spiacevoli inestetismi o a generare fastidiosi costi che potrebbero essere evitati con rapidi interventi in fase iniziale.
In attesa di poterci rivedere di persona, le porgiamo i più cordiali saluti.
Dott.
D.ssa
P.S. Se, anziché attendere un segnale dalla nostra segreteria, volesse essere lei a chiamarci per fissare l’incontro di controllo, ciò
sarebbe inteso da noi come un aiuto di cui le saremmo particolarmente grati.
Esempio b):
Egr. Sig. / Gent.ma Sig.a «Tit» xxx yyy,
lo Studio Odontoiatrico di cui sono tutt’ ora titolare è lieto di annoverarla, tra coloro a cui ha potuto offrire nel tempo
la propria esperienza professionale.
Mi permetto quindi, certo di farle cosa gradita, di fornirle alcune informazioni sullo sviluppo della mia struttura Odontoiatrica.
Lo Studio ha avviato un processo di organizzazione per allinearsi sempre più alle innovazioni introdotte nell’odontoiatria dei
paesi occidentali formando un team che utilizza gli strumenti più avanzati per affrontare questioni che riguardano la prevenzione, l’igiene, la parodontologia, la conservativa, l’endodonzia, la chirurgia, l’implantologia e l’ortodonzia.
Il rispetto e l’attenzione dovuta al paziente che ci affida la salute della sua bocca partono dal controllo costante e dall’igiene
periodica del cavo orale.
La visita di controllo periodica è lo strumento che mi permette di svolgere al meglio tale compito.
Come lei sa, una terapia di mantenimento permette di intercettare sul nascere eventuali patologie che, se trascurate, possono
giungere a interessare altri organi, a procurare spiacevoli antiestetismi e a generare fastidiosi costi che potrebbero essere evitati
con rapidi interventi iniziali.
Per questi motivi, il dovere deontologico e professionale mi portano a richiederle una visita di controllo –naturalmente gratuita- perché possiamo verificare se, dall’ultimo incontro, la sua bocca si è mantenuta in salute.
La nostra segreteria la contatterà nei prossimi giorni per fissare con lei un appuntamento [che non la impegnerà oltre mezz’ora],
compatibilmente con i suoi impegni.
In attesa di poterci incontrare, le porgo i più cordiali saluti a nome mio e di tutti gli Operatori dello Studio.
Dott.
P.S. Se, anziché attendere la nostra segreteria, volesse essere lei a chiamarci per fissare l’incontro di controllo, ciò sarebbe un
aiuto di cui le saremmo particolarmente grati.
2
) Un esempio di telefonata potrebbe essere: “Buon giorno Sig/Sig.a XXX, sono la segretaria del dottor Yyyy
che lei sicuramente conosce [che ricorderà]. Le telefono perché il dottore, siccome non la vede da un certo tempo
e avendo il dovere di assicurarsi che la sua bocca si sia mantenuta in salute, ha bisogno di vederla. Le fisserei un
appuntamento di controllo, naturalmente gratuito, che le occuperà non più di ½ ora, forse meno, in data ….Le
può andar bene?”.
della lettura, perché spesso non si ha una risposta e che, in ogni caso, quel numero non sarà mai
utilizzato per un motivo diverso dalla conferma. La segretaria, inoltre, aggiornerà l’anagrafe rimandando la firma della documentazione d’ufficio (privacy, consenso informato generico, anagrafe completa, anamnesi) al momento dell’appuntamento di igiene che, per la prima e unica volta,
sarà anticipato di 10’ per la compilazione della documentazione sottoposta.
1.7 Se il paziente accetta, e non sono state rilevate patologie, l’accompagnamento in reception sarà
seguito dall’appuntamento per la seduta di detartrasi, si spiegheranno le nuove procedure telefoniche, si chiederanno i recapiti e le autorizzazioni ad usarle, si chiederà l’eventuale disponibilità ad
anticipare gli appuntamenti –se possibile- e si procederà al commiato.
2. motivazione a fine cura
Dal momento dell’avvio del mantenimento per tutti i pazienti, tutti coloro che terminano i cicli di cura vi
saranno inseriti, previa azione di motivazione fatta dal medico al momento del commiato.
L’assistente accompagnerà il paziente in segreteria, dove sarà consegnato il documento con le relative
norme di comportamento per salvaguardare la salute orale (3) e si fisserà l’appuntamento per la successiva seduta di igiene e di controllo medico. (4)
3
) Si allega un esempio di documento di dimissioni che naturalmente, come al solito, può e/o deve
essere variato a seconda della tipologia di studio e del pensiero del medico.
Gent.ma Sig.a/ Egr. Sig. [d.ssa/dr.] xxx yyy,
Lo studio Dentistico del Dott. Xxxx Yyyy ha terminato le cure che erano state concordate. Adesso la sua bocca è sana. Sarà
soprattutto compito suo, d’ora in poi, mantenerla tale.
Naturalmente non sarà lasciato/a solo/a. Continueremo ad occuparci di lei, come il nostro dovere di medici ci impone e come
noi riteniamo di dover fare, per tutto il periodo in cui lei vorrà seguire le nostre indicazioni e quindi si considererà nostro/a paziente.
Le indicazioni generali che lei dovrà seguire, affinché anche noi ci possiamo e dobbiamo sentire responsabili della sua salute
orale, sono le seguenti:
1.
2.
3.
4.
Ovviamente dovrà mantenere l’igiene quotidiana della bocca con il corretto uso dello spazzolino, del filo interdentale e scovolino, come le è stato spiegato dal personale addetto all’Igiene Orale; nel caso di protesi, di placche e di apparecchi ortodontici eseguire una accurata manutenzione secondo le istruzioni ricevute
Lei da questo momento, terminata cioè la terapia, è stato/a inserito nel Programma di mantenimento.
Ciò comporta per lei di recarsi presso questo Studio per sottoporsi ai periodici controlli che il medico odontoiatra ha
previsto come necessari per verificare che la sua bocca rimanga sana com’è in questo momento. Naturalmente la segreteria, come ha fatto in questo periodo, terrà conto delle sue esigenze personali e, in ogni caso com’è consuetudine
dello Studio, le telefonerà per confermarle l’appuntamento già a suo tempo fissato;
Il Programma di mantenimento prevede, nel suo caso, una seduta di detartrasi ogni ……mesi. Il motivo è innanzittutto quello di mantenere la bocca in salute; poi quello estetico [poiché si vanno ad eliminare, oltre al tartaro, anche
le macchie dello smalto che si sono formate nel tempo]; infine quello di ulteriore momento di controllo;
Le visite di controllo avranno lo scopo di intercettare sul nascere eventuali patologie insorgenti e quindi di potervi
porre rimedio in tempi rapidi.
La prima visita di controllo è fissata per lei in data……
I medici e tutto il personale del Team dello Studio Dentistico, le assicurano l’impegno di continuare a seguirla clinicamente
come deontologia e professionalità impongono.
E se c’e’ qualche problema imprevisto ci faccia una telefonata e saremo a disposizione da gennaio a dicembre, dal lunedì al
sabato dalle ore 09.00 alle ore 19.00.
I più cordiali saluti
Dott. Xxxx Yyyy
4
) Si suggerisce di fissare l’appuntamento successivo direttamente in agenda, esattamente il mese,
giorno e ora della seduta attuale, posticipato del periodo che il medico ha stabilito per il paziente. E’
da evitare l’abitudine di segnare su un quaderno a parte solamente il mese del richiamo, perché si avranno dei seri problemi al momento in cui, ad inizio del mese di riferimento, si avranno tutti i pazienti da richiamare. Il rischio di dimenticarne qualcuno è molto elevato e i ritardi, anche di uno o due mesi, sono frequenti. In questo caso il messaggio che inconsciamente si trasmette è: “Non è poi così importante rispettare le scadenze segnalate nella lettera di congedo a fine cura”. Questo messaggio, unito
al fatto che non c’è coscienza [ancora?] dell’importanza dell’igiene periodica, è spesso alla base delle
posticipazioni, delle disdette e dei mancati appuntamenti, con gravi danni di salute per il paziente ed
economici per lo studio.
Fissare gli appuntamenti a distanza di almeno sei mesi incontra spesso forti resistenze. L’obiezione
sollevata è che non so nemmeno se sarò vivo o morto tra 6 mesi e se potrò presentarmi. Sentiamoci
più in là! La risposta da dare è:
3. il team dell’igiene
Spesso, nelle procedure degli studi odontoiatrici, si ritiene che l’igiene sia un problema dell’igienista.
Noi riteniamo che sia un grave errore. Per questi motivi.
3.1 Tutti i trattamenti che vengono erogati ad un paziente nello Studio Odontoiatrico, sia per curare una patologia in atto e sia per prevenire quelle insorgenti, sono un problema del medico.
Solo lui è il primo, unico e ultimo operatore con scienza e coscienza al quale risale ogni azione clinica. Ed è responsabile di tutto, nel male e nel bene. Quindi anche l’Igiene è un problema del medico.
3.2 All’igienista è delegata, se lui lo crede, la componente tecnica dell’igiene, ma non per questo
diventa responsabile dell’Igiene. Perché la responsabilità rimane al medico, che la esercita
ogni volta con un momento finale di controllo e stabilisce, anche avvalendosi del parere
dell’operatore tecnico, se la bocca è in salute, se è il caso di modificare il tempo tra una seduta e la successiva, se è il caso di fissare una visita per trattare le eventuali nascenti patologie
intercettate.
Il Team dovrà quindi operare con i seguenti operatori:
assistente
Medico
segreteria
paziente
Igienista
4. motivazione da parte del team
L’igienista ha, inoltre, un altro compito che deve svolgere secondo il layout stabilito dalle procedure
dello studio e da condividere con il medico, le assistenti e la segreteria: il rafforzamento costante
della motivazione.
Tale azione avviene:
- Per il medico, al termine di un ciclo di cura e durante il controllo al termine della seduta di igiene di mantenimento;
- Per l’assistente, durante ogni seduta del ciclo di cura;
- Per la segretaria, durante i vari momenti di incontro con il paziente e, se opportuno e/o necessario, durante le telefonate di richiamo e di conferma;
- Per l’Igienista, durante il trattamento.
-
guardi, la inserisco in agenda per avere la certezza che in quel periodo ci sarà il posto per lei;
questo è il motivo per cui la metto allo stesso giorno e alla stessa ora;
- una settimana prima dell’incontro le telefonerò, come lei ormai sa, per concordare se è possibile mantenere giorno e ora o, se del caso, dovremo fare qualche variazione.
Esiste un terzo motivo, che non è il caso di esplicitare al paziente. Inserire l’appuntamento di igiene
permette di ipotizzare, con ragionevole realismo, la produzione e l’incasso di quella giornata, cioè di
cominciare a costruire gli strumenti per il budget preventivo di quel mese, cosa troppo spesso ignota
agli operatori dentali.
In tutti i casi, deve essere ben chiaro che non può essere accettata una risposta del tipo: richiamo io,
perché le procedure dello studio non lo prevedono, né lo possono prevedere.
la motivazione in fase di cura
assistente
Medico
paziente
segreteria
La motivazione alla cura, fornita inizialmente dal medico in sede di prima visita e che ha condotto il paziente ad accettare il preventivo, deve costantemente essere richiamata e rafforzata.
Spesso il medico tende a considerare conclusa la questione finanziaria con la sottoscrizione del preventivo.
Ma per il paziente non è così.
Non si tratta di un esborso una tantum che si conclude in un solo momento, ma di un pagamento che
sovente avviene in più tranches successive, molto più simile ad un leasing o ad un mutuo.
Ma in questi casi, il cliente, che deve onorare delle rate, sortisce una forma di automotivazione generata dall’uso del prodotto (il leasing per l’automobile, il mutuo per la casa, il prestito rateale per un prodotto) perché ne sperimenta i vantaggi ogni volta che ne fruisce.
Il paziente, invece, terminato il momento della fase acuta del dolore in cui è disposto a non considerare influente quasi qualunque prezzo, non ha più nel tempo la percezione dei vantaggi generati dalla
cura, della quale non capisce molto se non il rapporto costo [elevato] e beneficio [che connette sempre
meno alle prestazioni ricevute].
Ecco perché è necessario che sia l’intero team di lavoro a richiamare nel paziente i vantaggi nelle
sedute successive. Allo stesso modo deve anticipare la motivazione al mantenimento che, se non
compreso nel suo valore (clinico ed economico) di prevenzione, rischia di essere valutato solo per il
costo. E nasce quindi l’obiezione: ma se sto bene [id est, non ho dolore], perché devo pagare per fare
la detartrasi periodica?
la motivazione in fase di mantenimento
Medico
Igienista
segreteria
paziente
L’indirizzo da dare alla motivazione per ognuno degli operatori interessati all’igiene di mantenimento si
ritiene che possa essere:
- l’igienista: prevalentemente tecnico;
- il medico: prevalentemente deontologico;
- la segretaria: prevalentemente economico [eliminazione di costi rilevanti dovuti a trascuratezza] ed estetico.