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STACCO (Servizio Trasporto e Accompagnamento)
SERVIZIO TRASPORTO E ACCOMPAGNAMENTO Sommario Presentazione.........................................................................................pag.3 1) Parte introduttiva..............................................................................pag.5 1.1 Il progetto STACCO (breve storia e idea che ha portato all’area ulss 21, il progetto ulss 21)....... pag.5 1.2 L’area di lavoro (il territorio del basso veronese)................................................... pag.6 2) Parte specifica....................................................................................pag.8 2.1 Diario di bordo (1): il servizio di trasporto e accompagnamento.................. pag.8 2.2 Diario di bordo (2): gestione, coordinamento, monitoraggio.......................... pag.11 2.3 Diario di bordo (3): lavoro di rete e buone prassi................................................... pag.11 2.4 Diario di bordo (4): la formazione per i volontari.................................................. pag.14 2.5 Diario di bordo (5): i risultati ottenuti......................................................................... pag.18 2.6 Diario di bordo (6): i protagonisti (breve descrizione delle OdV).................. pag.20 3) Conclusioni........................................................................................pag.26 STACCO tra presente e futuro (analisi e prospettive): il modello........................ pag.26 La carta dei servizi STACCO..................................................................pag.29 Capofila del progetto STACCO..............................................................pag.35 3 Presentazione di Chiara Tommasini (presidente della Federazione del Volontariato di Verona ONLUS, soggetto capofila del progetto) La pubblicazione qui presentata è il frutto conclusivo di un lavoro progettuale che, iniziato a fine 2012, si è strutturato durante tutto il 2013 e nei primi mesi del 2014. Si è trattato di un programma di lavoro incentrato sul servizio STACCO, per il quale da anni sia la Federazione del Volontariato di Verona ONLUS che le singole associazioni dislocate su diversi territori della Provincia di Verona stanno contribuendo a far crescere e a strutturare in maniera sinergica. Questa pubblicazione, prevista già nel progetto iniziale come un momento di feedback, è stata pensata e ha l’obiettivo di entrare nello specifico dei risultati ottenuti con la sperimentazione progettuale sul territorio dell’ULSS 21 per alcune OdV locali. È per me importante sottolineare il ruolo assunto dalla Federazione del Volontariato di Verona ONLUS: ha rappresentato un profilo di garanzia e di sostegno alle associazioni coinvolte, ponendosi in prima fila come ente “frontale” verso Regione del Veneto e come elemento coordinatore delle tante iniziative messe in cantiere dal dicembre 2012 ad oggi. Il nostro ruolo in questo percorso è peraltro perfettamente in linea con le nostre finalità, che prevedono un approccio operativo tendente a valorizzare e a qualificare il ruolo del volontariato come soggetto in grado di contribuire attivamente al raggiungimento degli obiettivi definiti. Da questo punto di vista siamo stati in grado di dare a STACCO un supporto costante di professionalità, di affiancamento, di motivazione, di gestione complessiva del progetto. Il futuro del servizio STACCO, di cui questo progetto è stato ed è parte, dipenderà da tanti fattori, che dovranno però tenere conto sia delle problematiche gestionali sempre più pregnanti che emergono nello sviluppo del programma, sia della necessità di trovare nuove strade di finanziamento che esulino da una sorta di carnet di lavoro già sperimentato in questi anni. I finanziamenti erogati anche dal CSV di Verona (del quale la Federazione del Volontariato è Ente Gestore) per altri territori della provincia di Verona andavano in quella direzione, così come questo finanziamento regionale della legge 11/2001 ha consentito di crescere e dare supporto, oltre ad allargare l’orizzonte territoriale, alla zona dell’ULSS 21. È importante e doveroso ringraziare le associazioni che si sono spese in questa esperienza a beneficio di quelle persone che hanno veramente bisogno di sostegno e di 5 supporto, così come tutto lo staff di progetto che ha accompagnato il percorso di lavoro, la Regione del Veneto che ha creduto nella progettualità, cofinanziandola, e tutti coloro che comunque hanno collaborato in vario modo e reso possibile ogni azione. Al termine del percorso di questo progetto siamo convinti che si siano investiti nel modo migliore tempo e risorse, e che questa esperienza, sia per il nostro ente che per le associazioni di volontariato coinvolte, abbia significato un valore aggiunto sia per le persone cui il servizio stesso si è rivolto, sia per tutti i volontari che hanno speso ore, fatica e impegno personali per una progettualità così importante e strutturata. Chiara Tommasini Presidente Federazione del Volontariato di Verona ONLUS [email protected] 6 1. Parte introduttiva 1.1 IL PROGETTO STACCO (breve storia e idea che ha portato all’area ULSS 21, il progetto ULSS 21) Il servizio STACCO (Servizio Trasporto e Accompagnamento) nasce da un progetto sperimentale sul territorio veronese nell’anno 2007 e viene poi definitivamente avviato nel 2009. La Federazione del Volontariato di Verona ONLUS (ente gestore del CSV di Verona) svolge compiti di coordinamento. Nell’ambito del servizio, svolgono azione operativa alcune Organizzazioni di Volontariato (OdV) di Verona e provincia iscritte al Registro Regionale del Volontariato. STACCO, dopo essere stato avviato in alcune aree geografiche specifiche (la città di Verona e la zona dell’est veronese in particolare), anche grazie a finanziamenti specifici, ha inteso continuare nella sua opera di allargamento del servizio offerto all’utenza tramite l’aumento dei servizi. Tale programmazione è passata attraverso un ampliamento delle Organizzazioni di Volontariato coinvolte e un miglioramento dell’offerta all’utenza stessa. Nel 2012, l’occasione avuta dal bando Regionale per il Volontariato nell’alveo della Legge 11/2001, art. 133, ha stimolato il partenariato creatosi a investire sul territorio del basso veronese, nel quale alcuni servizi erano in fase di avvio e altri erano da inserire nel programma STACCO. Per questo è stata impiantata una progettazione più ampia, che comprendesse anche fasi diverse, come la formazione, la programmazione ragionata del fund raising per il servizio, il confronto con le attività Inteprovinciali (in particolare con lo storico partner del Comitato d’Intesa di Belluno), l’affiancamento alle realtà istituzionali pubbliche al fine di stimolarne la comunicazione e la qualità dell’intervento (in particolare con la Direzione Sociale di ULSS 21 a Legnago), il sostegno da parte di enti privati per la parte di sostegno tecnico agli automezzi utilizzati. Come è facile comprendere, si tratta di una progettazione complessa e strutturata, che peraltro non dimentica, e non ha dimenticato, che il vero focus sul quale ragionare e investire è quello della garanzia del servizio agli anziani, attorno al quale ruotano soprattutto i veri protagonisti di un intervento di utilità sociale e di comunità: i volontari delle associazioni, che grazie alla loro disponibilità hanno messo a disposizione e stanno mettendo a disposizione il loro tempo per una finalità di altissimo profilo. 7 1.2 L’AREA DI LAVORO (il territorio del basso veronese) Cartina territoriale ripresa dal sito ufficiale dell’ULSS 21 di Legnago (www.aulsslegnago.it) L’area territoriale comprende 25 Comuni per un complessivo di circa 155.000 abitanti su una superficie di circa 810 kmq. È presente un unico Distretto Sanitario, AULSS 21, e comprende i Comuni di: Angiari, Bevilacqua, Bonavigo, Boschi Sant’Anna, Bovolone, Casaleone, Castagnaro, Cerea, Concamarise, Gazzo Veronese, Isola Rizza, Legnago, Minerbe, Nogara, Oppeano, Palù, Ronco all’Adige, Roverchiara, S. Pietro di Morubio, Salizzole, Sanguinetto, Sorgà, Terrazzo, Villa Bartolomea,Zevio. Analizzando gli indici di invecchiamento del territorio1 si evidenzia un sostanziale incremento della popolazione anziana. La fascia degli ultra 75enni è in crescita e si prevede un suo posizionamento percentuale al 12,7% sulla popolazione residente 1 - Dati estrapolati dal “Piano di Zona” ULSS 21, 2011/2015 8 entro il 2020. I dati della popolazione ultra sessantacinquenne parlano di un incremento che sta portando il territorio a stime oltre il 20% della popolazione, considerando che nel 2010 (sempre su dati del Pian o di Zona) la quota era del 19,73%. Questi dati demografici locali, peraltro sostanzialmente sovrapponibili a quelli regionali e nazionali, rivelano anche un prolungamento considerevole della vita media della popolazione in tutte le classi d’età, ma parlano anche di una conseguenza demografica più rilevante che è sicuramente rappresentata dal rapido e marcato invecchiamento della popolazione. È facilmente capibile quali importanti implicazioni sanitarie e sociali, oltre che economiche, si manifesteranno a medio termine sul territorio, diventeranno sempre più importanti. Va segnalato tra l’altro le profonde modificazioni avvenute nel tessuto e contesto sociale (es. l’abbandono dell’attività agricola come forma di sostentamento in particolare delle fasce adulte-giovani, la progressiva e radicale trasformazione della famiglia, l’isolamento delle fasce anziane, la migrazione, l’urbanizzazione, le mutate condizioni economiche ecc.) hanno determinato cambiamenti nella comunità tali da far perdere negli anni la tradizionale solidarietà che essa aveva per l’anziano. In aumento progressivo anche la richiesta inappropriata di inserimento, in strutture per anziani non autosufficienti, con impegnativa sanitaria, di adulti con patologie croniche (neurologiche, cardiologiche, psichiatriche, ecc.), in condizioni di disagio sociale (ex tossicodipendenti, alcolisti cronici, disabili lievi, ecc.) e in condizioni di marginalità sociale (assenza di legami parentali, extracomunitari irregolari, persone senza reddito, dimissioni protette per persone senza fissa dimora). Restando nell’alveo della programmazione partecipata del Piano di Zona del territorio ULSS 21, riportiamo alcune delle considerazioni pubblicate sulle politiche di intervento verso gli anziani. Il modello di intervento da adottare nella politica delle persone anziane, già iniziato con il precedente Piano di Zona, si fonda sul binomio residenzialità-domiciliarità al fine di assicurare un’articolata rete di servizi sociali e sanitari, necessariamente integrati fra loro, con lo scopo di recuperare l’anziano dal rischio dell’isolamento ed emarginazione, sostenere l’invecchiamento nel proprio contesto familiare favorire il più possibile l’autonomia personale e limitare l’aggravarsi delle condizioni di salute, garantire assistenza all’ anziano nelle situazioni di fragilità o non autonomia, supportare il suo nucleo familiare, superando e affrontando la criticità fino ad ora rilevata quale la settorializzazione degli interventi e la mancanza di una presa in carico unitaria. 9 2. Parte specifica 2.1 DIARIO DI BORDO (1) IL SERVIZIO DI TRASPORTO E ACCOMPAGNAMENTO Il servizio di trasporto e accompagnamento è il fulcro di STACCO, si tratta quindi del “core” del progetto; i freddi numeri, sia pure importanti, non fanno peraltro che confermare l’efficacia del lavoro svolto sul territorio dalle singole OdV coinvolte e la loro volontà di offrire un ampio servizio sia quantitativo sia, come si vedrà nei paragrafi successivi, qualitativo. Il confronto proposto tra i servizi effettuati nell’area del territorio ULSS 21, nel 2012 e nel 2013, non ha nessuna pretesa di voler sembrare presuntuoso; rivela solamente una crescita sostanziale del Gruppo e del marchio “STACCO” sul territorio della bassa veronese, dando così alla utenza una modalità di servizio garantita ed efficace in più Comuni. Tutti i servizi STACCO sono registrati sull’apposito software gestionale in utilizzo alle OdV coinvolte su tutto il territorio provinciale. TABELLE RIEPILOGATIVE E DI CONFRONTO Tabella 1 ANNO 2012 Servizi STACCO erogati in area ULSS 21 dal 1° gennaio al 30 novembre 20122 Associazione Richieste Servizi Km Persone AUSER FILO D’ARGENTO LEGNAGO 992 954 11656 288 AUSER SORGÀ 687 680 22655 151 AUSER CASALEONE 165 165 4490 94 AUSER CEREA 0 0 0 0 GRUPPO FEVOSS CONCAMARISE 0 0 0 0 GRUPPO FEVOSS GAZZO VERONESE 0 0 0 0 TOTALI 1844 1799 38801 533 Nb: i Gruppi FEVOSS Concamarise e Gazzo, AUSER Cerea non erano ancora servizi STACCO nel 2012. AUSER Cerea ha sospeso il servizio durante l’anno 2012. 2 - Dati ufficiali dei trasporti effettuati, estrapolati dal software gestionale STACCO http://stac.auser.vr.it/login.aspx 10 Tabella 2 ANNO 2012/2013 Servizi STACCO erogati in area ULSS 21 dal 1° dicembre 2012 a 31 dicembre 20133 Associazione Richieste Servizi Km Persone AUSER FILO D’ARGENTO LEGNAGO 1471 1272 17523 256 AUSER SORGÀ 520 499 25438 140 AUSER CASALEONE 98 74 4380 95 AUSER CEREA 0 0 0 0 GRUPPO FEVOSS CONCAMARISE 66 66 3700 19 GRUPPO FEVOSS GAZZO VERONESE 326 326 19991 147 TOTALI 2481 2237 71032 657 DIFFERENZA MEDIA INIZIO PROGETTO E FINE PROGETTO +17,3% +6,1% +34,5% +6,1% Dal raffronto tra le due tabelle (primi 11 mesi dell’anno 2012 e dicembre 2012 più tutto l’anno 2013 per un totale dei 13 mesi) dei principali indici del servizio STACCO si rileva che: • è aumentato di circa il 18% il numero delle richieste di trasporto/accompagnamento segnalate ai nostri centri d’ascolto ed alle associazioni partner; • il numero di servizi effettuati ha avuto un incremento di oltre il 6% (minore delle richieste per mancanza di volontari ed automezzi); • la quantità di chilometri percorsi per effettuare il servizio ha avuto un ampliamento di oltre il 30%, a conferma che l’invecchiamento progressivo della popolazione intrecciato alla crisi e all’impoverimento di nuovi soggetti determina maggiori bisogni di cura e che comunque trovano elementi di risposta nelle nostre OdV; • il numero di persone che hanno usato il servizio STACCO si è incrementato. La filiera del servizio è ben descritta dentro i contenuti della Carta dei Servizi. Si vuole qui sottolineare la sperimentazione e l’approfondimento dell’offerta data al territorio, inserita in un ambito generale, quello provinciale, che coinvolge ormai molte realtà del volontariato veronese. 3 - Dati estrapolati dal software STACCO http://stac.auser.vr.it/login.aspx - Il periodo è dicembre 2012/ dicembre 2013; in realtà il progetto è proseguito anche nei primi mesi del 2014. 11 IL SERVIZIO STACCO STACCO è un servizio di trasporto e accompagnamento a chiamata verso strutture mediche, socio-sanitarie, di assistenza e accoglienza. È svolto su richiesta dell’utente in base a esigenze occasionali personali o da necessità oppure sulla base di un calendario più strutturato di cure e interventi presentati dall’utente. il servizio è svolto, di norma, all’interno della provincia di Verona; tuttavia in qualche caso vengono effettuati, a richiesta, anche trasporti fuori provincia, concordati con l’associazione. Il servizio viene erogato ai cittadini residenti nel Comune dell’associazione che lo offre ed è rivolto a tutte le persone anziane di età superiore ai 65 anni, con attenzione particolare alle persone anziane che vivono sole, che presentano difficoltà di deambulazione e non sono del tutto autonome nell’uso di mezzi propri o pubblici. La persona che intende utilizzare il trasporto STACCO può telefonare o recarsi di persona presso la sede della OdV che effettua il servizio e prenotare, con qualche giorno di anticipo, il servizio di trasporto. L’erogazione del servizio è praticamente continuativa per tutto l’anno, dal lunedì al venerdì; l’utente viene accompagnato da volontari che effettuano il servizio a puro titolo di gratuità, così come allo stesso modo effettuano il servizio di prenotazione volontari telefonisti. L’offerta dell’utente, regolarmente registrata, serve per tentare coprire le spese vive del trasporto, che in realtà (causa costi crescenti di manutenzione ordinaria e straordinaria, oltre che di vetustà del parco circolante e delle spese di carburante) è insufficiente per dare copertura al costo reale del trasporto stesso. Il servizio STACCO non è un’ambulanza, non è un taxi, non è un servizio medicalizzato. L’avvio del progetto in area ULSS 21 ha consentito di stabilizzare il numero di trasporti e di garantire una certa continuità di offerta. L’inserimento dei due gruppi FEVOSS di Gazzo Veronese e di Concamarise ha consentito altresì di aumentare le opportunità per l’utenza, riuscendo anche a offrirne un contenuto di maggiore livello e di qualità. L’obiettivo è che questi numeri significativi possano diventare una modalità permanente per il programma, anche dopo la chiusura “ufficiale” di questa esperienza progettuale. 12 2.2 DIARIO DI BORDO (2) GESTIONE, COORDINAMENTO, MONITORAGGIO Il progetto si è dotato di strumenti di gestione e di coordinamento che potessero garantire sia la trasparenza delle procedure e delle azioni. La scelta di attivare una cabina di regia allargata ha la sua genesi nella pregressa esperienza delle organizzazioni di volontariato provinciali nel programma STACCO su altre realtà territoriali veronesi. Il Comitato di Pilotaggio del progetto è stato dunque formato dalla Federazione del Volontariato di Verona ONLUS (con il referente di progetto ed eventuali collaboratori coinvolti) in qualità di coordinatore e di capofila, dall’AUSER Provinciale di Verona e dalla FEVOSS Provinciale di Verona, in qualità di elementi di supporto decisionale e consultivo e di partecipazione attiva alle decisioni del progetto. Il ruolo del Comitato di Pilotaggio provinciale è quello di condividere e co-coordinare il lavoro sul territorio, prendere decisioni concertate sulle attività previste, monitorare l’andamento del progetto, incidere in maniera significativa sugli aspetti di qualità e di riuscita del progetto, dare indicazioni al referente di progetto, sovrintendere le associazioni coinvolte. Inoltre i suoi membri hanno partecipato al lavoro interprovinciale messo in cantiere con il Comitato d’Intesa di Belluno, che ha al suo attivo lunga esperienza, gestionale e operativa, sul programma STACCO. Il Comitato di Pilotaggio provinciale ha deciso in maniera significativa gli aspetti di indirizzo e di implementazione del progetto. I verbali, sottoscritti dal referente di progetto, riassumono le decisione prese in sede di riunione periodica. 2.3 DIARIO DI BORDO (3) LAVORO DI RETE E BUONE PRASSI Organizzarsi in rete significa la realizzazione di un modello quanto più possibile stabile, e virtuoso, di relazioni partenariali tra attori diversi, finalizzato alla costruzione sostanziale di un nuovo attore collettivo (che è la rete, appunto) per un obiettivo (e un bene) comune. STACCO rappresenta una sorta di protopizzazione del sistema a rete, poichè è stato in grado di pianificare riferendosi a una dimensione comunitaria-territoriale, intesa 13 come ampia valorizzazione delle singole autonomie ma lette in ottica di programmazione condivisa sul territorio e in prospettiva di una produzione di servizi a favore del target individuato. Non solo, ma al suo interno emerge, un’altra dimensione, quella collaborativa-partecipativa,intesa come costruzione di un sistema di governo allargato, cioè di governance, dove tutti i livelli di governo e quindi tutti i soggetti concorrono a definire, progettare, realizzare azioni, prendere decisioni, costruire elementi di qualità. Per questo ne è emerso un livello di modello dinamico (che tende a cambiare il contesto ma anche le relazioni tra gli attori coinvolti nella rete), certamente obiettivo ed efficace, ma anche integrato perchè partecipa consapevole delle proprie potenzialità e delle possibilità che possono avanzare. Il lavoro di rete si è rivolto soprattutto all’area territoriale rappresentata dall’Azienda ULSS 21, che è stata rappresentata dal Direttore Sociale, dott. Raffaele Grottola, che ha ospitato la fase formativa nelle sue aule, che è stata informata nell’avanzamento progettuale, che ha proposto la presentazione del progetto nell’ambito del suo tavolo periodico specifico in area anziani. Dal punto di vista degli altri enti locali, le OdV coinvolte hanno comunque mantenuto rapporti costanti diretti con il Comune di riferimento. Sul piano contenutistico si è operato, sia a livello locale che interprovinciale al fine di rilevare buone pratiche inerenti: • la condivisione di procedure per il lavoro in rete; • la facilità di accesso ai servizi da parte degli anziani; • la sostenibilità economica del servizio; • l’individuazione di metodologie per la creazione di servizi; • l’approfondimento di tematiche comuni con la realtà di Belluno per costruire un modello condiviso; • la programmazione di eventuali azioni Comuni Verona / Belluno al fine di avere una comune di presentazione del servizio per politiche di fund raising. La programmazione interprovinciale tra Verona e Belluno si è manifestata con contatti di confronto e con un incontro di gestione e di prototipizzazione del servizio, svoltosi nell’ottobre 2013 presso la sede del Comitato d’Intesa di Belluno. L’attività interprovinciale vuole ipotizzare elementi di confronto e di accordo per ipotizzare percorsi comuni (approccio verso le convenzioni, accordi diversi con le OdV, coinvolgimento attori diversi, ecc.). Posto che è emersa (e si presuppone che crescerà nel tempo) la necessità di dare risposte alle esigenze generali di mobilità di cittadini/anziani, è necessario sempre più unire quanto possibile le forze, tentare di gestire la richiesta di sostegno e appoggiare le OdV che hanno credibilità e costanza verso l’erogazione del servizio. 14 Si è dunque ipotizzato e si ritiene utile nel prosieguo del lavoro seguire alcune strade importanti, che qui si riassumono brevemente: a) proporre una sorta di “restituzione” alle amministrazioni locali del bilancio sociale di STACCO; questa pubblicazione è, per la parte territoriale del “basso veronese”, un segno tangibile del lavoro effettuato; b) veicolare in maniera più articolata e ragionata sul territorio le informazioni su STACCO da parte delle Federazioni del Volontariato; c) legittimare in un percorso di crescita la presenza di più livelli e realtà territoriali che approcciano il servizio; d) quantificare in maniera sinergica i bisogni, sotto forma di sostenibilità dei costi del servizio e delle autovetture. Dal punto di vista operativo, l’approccio interprovinciale ha fruttato due linee complessive di lavoro sulle quali tentare di investire in maniera continua e collaborativa tra Verona e Belluno: 1) la creazione di un lavoro di istruttoria complessiva della situazione delle due realtà, in modo da quantificare e qualificare il servizio, lavoro sfociato a fine 2012 in una scheda comune riepilogativa. L’obiettivo è quello di utilizzare quanto emergerà per pensare un piano operativo e strategico di intervento, sia per pensare cose fattibili, sia per cercare modalità di raccolta fondi o di utilizzo di strumenti comuni. La scheda rappresenta dunque un piano strategico di investimento sul presente. 2) la programmazione delle modalità strategico/istituzionali in grado di dialogare con le istituzioni pubbliche, ipotizzando quindi modelli di lavoro e di confronto con le stesse che possa portare al riconoscimento complessivo delle attività e organizzando livelli di intervento e di collaborazione comuni. Si può definire una sorta di livello e di piano politico istituzionale di investimento sul presente e sul futuro. Complessivamente, considerando sia il lavoro di rete locale sia quello interprovinciale, direttamente connessi in un tavolo di lavoro e di servizio a mosaico, la ricerca di buone prassi e di investimento di rete ha portato l’esprienza di STACCO a: a) tentare di coinvolgere e aggregare soggetti Istituzionali del territorio ed interessati a sostenere il progetto; b) ottenere un miglioramento della collaborazione tra associazioni e messa in rete delle attività di trasporto per ragioni sanitarie; c) modellizzare il servizio a livello locale e interprovinciale; d) attivare sinergie di confronto e di investimento “tecnico-politico” con altre realtà del Veneto. 15 2.4 DIARIO DI BORDO (4) LA FORMAZIONE PER I VOLONTARI IL SENSO DELLA FORMAZIONE È fondamentale, per un progetto con queste caratteristiche, dare qualità e spazio ad una ipotesi formativa. Il pensiero che stimola tutto questo è che comunque sia necessario esporre un piano formativo ad hoc per un servizio di trasporto a chiamata. La scelta e la necessità di intervenire in tal senso è evidente nel momento in cui si vanno ad analizzare in maniera esplicita le modalità di erogazione del servizio stesso da parte dei volontari: offrire un servizio a chiamata presuppone una serie di azioni, coordinate e omogeneizzate, che non si limitano, banalmente, al tratto di strada nel quale il volontario accompagna l’utente. Ci sono altre importanti situazioni e attività, anche e soprattutto relazionali, che devono essere curate e offerte in maniera coerente ed efficace. Al fine di offrire un servizio completo, STACCO ha ipotizzato e individuato una serie di obiettivi formativi adatti alla qualità del servizio da offrire, da raggiungere attraverso alcuni moduli formativi di lavoro: • garantire la cortesia e la puntualità del servizio • garantire l’efficacia delle procedure previste dal servizio • seguire le procedure previste nella prenotazione, nella gestione, nella qualità dell’offerta • conoscere le norme di sicurezza basilari • conoscere le modalità di trattamento delle emergenze che possono capitare • conoscere l’utilizzo degli automezzi speciali per il trasporto • sapere come aiutare le persone con limitata mobilità • garantire nei viaggi una qualità di guida e di sicurezza • informare in maniera efficace l’utente in ogni fase del suo contatto e rapporto con STACCO IL PROGRAMMA FORMATIVO Il Comitato di pilotaggio STACCO ha individuato una serie di moduli formativi che potranno essere erogati ai volontari in servizio presso STACCO. L’attività formativa è considerata come un tutt’uno, tuttavia la modularità di quanto offerto consentirebbe anche a un singolo volontario che si occupa di un singolo aspetto del servizio (es. la prenotazione e l’accoglienza telefonica) di partecipare a un 16 singolo modulo o a più moduli, portando comunque a una crescita della sua conoscenza e della sua professionalità sul servizio. Il risultato finale è stato anche quello di omogeneizzare le conoscenze di tutti i volontari, autisti, telefonisti o altro, impegnati nel servizio. Sono state erogate 12 ore di aula e altre ore “a chiamata” per oltre 25 volontari coinvolti in più edizioni formative (con 102 presenze complessive nelle ore di aula). MODULO 1 GESTIONE DEL MEZZO E GUIDA SICURA Tipologia volontari Volontari autisti di STACCO Tematiche Corso di guida sicura e di gestione del mezzo meccanico. La responsabilità degli autisti. Buona gestione del mezzo ai fini del risparmio. Numero Ore 2 Data di svolgimento 11 Giugno 2013 (ore 15 - 17) Sede Legnago – Sala “Campedelli” ULSS 21 Formatore Scuola formazione autisti Intercroci Universo (Gabriele Sembenini e Alberto Grigoletti) VOLONTARI PRESENTI 22 17 MODULO 2 ASSISTENZA ALLE PERSONE TRASPORTATE Tipologia volontari Volontari autisti di STACCO Tematiche Mobilità delle persone, sollevamento persone, spostamento carrozzina, come affrontare scivoli, pedane, marciapiedi, uso pedane automezzi Numero Ore 2 Data di svolgimento 18 Giugno 2013 (ore 15 - 17) Sede Legnago – Sala “Campedelli” ULSS 21 Formatore Scuola formazione autisti Intercroci Universo (Alessandro Colombo e Alberto Grigoletti) VOLONTARI PRESENTI 22 MODULO 3 GESTIONE DELLE EMERGENZE Tipologia volontari Volontari autisti di STACCO Tematiche Come comportarsi quando le persone si sentono male: sicurezza, attenzioni, soluzioni Numero Ore 2 Data di svolgimento 9 Luglio 2013 (ore 15 - 17) Sede Legnago – Sala “Campedelli” ULSS 21 Formatore Scuola formazione autisti Intercroci Universo (Alessandro Colombo e Alberto Grigoletti) VOLONTARI PRESENTI 18 19 MODULO 4 ACCOGLIENZA E RAPPORTO CON L’UTENTE Tipologia volontari Volontari “telefonisti”, coloro che ricevono le “prenotazioni” per il servizio. Tematiche Accoglienza, ascolto, cortesia, rapporto con l’utente, gestione reclami e suggerimenti Numero Ore 2 Data di svolgimento 25 Giugno 2013 (ore 15 -17) Sede Legnago – Sala “Riello” – ULSS 21 Formatore Prof. Ssa Anna Maria Lona VOLONTARI PRESENTI 19 MODULO 5.1 SOFTWARE GESTIONALE STACCO: CORSO DI BASE Tipologia volontari Volontari che utilizzano il software per l’inserimento dei dati Tematiche Funzionamento del software Numero Ore 2 Data di svolgimento 19 aprile 2013 (ore 15 - 17) Sede Verona – Sede Federazione Volontariato Formatore Oscar Crepaldi VOLONTARI PRESENTI 14 MODULO 5.2 SOFTWARE GESTIONALE STACCO: CORSO DI PERFEZIONAMENTO Tipologia volontari Volontari che utilizzano il software per l’inserimento dei dati Tematiche Perfezionamento nell’uso di STACCO: omogeneizzazione degli interventi, come correggere errori di gestione nell’utilizzo Numero Ore 2 Data di svolgimento 2 luglio 2013 (ore 15 - 17) Sede Legnago – Sala “Campedelli” ULSS 21 Formatore Oscar Crepaldi VOLONTARI PRESENTI 7 I moduli 5.1 e 5.2 sull’approfondimento del funzionamento del software sono stati completati da un ciclo di interventi singoli nelle associazioni che ne hanno fatto richiesta per un affiancamento sull’attività di gestione del software. 19 2.5 DIARIO DI BORDO (5) I RISULTATI OTTENUTI I dati dei servizi STACCO sono già stati presentati nel capitolo 2.1 e rappresentano un dato inconfutabile. Il progetto ha saputo coinvolgere un alto numero di persone e di volontari. Tabella 4 Volontari e Automezzi impiegati per i servizi STACCO erogati in area ULSS 21 Associazione Volontari impiegati Autisti impiegati Telefonisti impiegati Automezzi per il servizio AUSER FILO D’ARGENTO LEGNAGO 7 5 2 2 AUSER SORGÀ 6 4 2 3 AUSER CASALEONE 4 3 1 1 5 5 0 1 2 1 1 AUSER CEREA 4 GRUPPO FEVOSS CONCAMARISE 3 GRUPPO FEVOSS GAZZO VERONESE 7 6 1 1 TOTALI 32 25 7 9 AUTOMEZZI UTILIZZATI • • • • • • Gruppo Volontariato AUSER Sorgà - Fiat Doblò; Gruppo Volontariato AUSER Sorgà - Fiat Punto; Gruppo Volontariato AUSER Sorgà - Fiat Punto; Circolo “Gente Comune” Legnago – Renault Dacia; Circolo AUSER Casaleone – Renault Trafic; FEVOSS Gruppo volontariato di Concamarise - Fiat Doblò (proprietà Comune di Concamarise) • FEVOSS Gruppo volontariato di Gazzo Veronese - Fiat Doblò (proprietà Comune di Gazzo Veronese) • AUSER Cerea – Fiat Doblò; (automezzo del Comune di Cerea, servizio non attivato) 4 - Servizio STACCO non attivato 20 ESITI DI PROGETTO Qui di seguito elenchiamo quali sono stati gli esiti più significativi del progetto: 1) allargamento sostanziale del servizio STACCO in area territoriale dell’ULSS 21; 2) stabilizzazione di un riconosciuto coordinamento di efficacia da parte di ente di secondo livello che sovrintende il lavoro (Federazione del Volontariato di Verona ONLUS); 3) erogazione sostanziale di una formazione unica, coordinata e omogenea tra le diverse realtà coinvolte in STACCO, con un programma vario e strutturato; 4) partecipazione significativa e ottima motivazione dei volontari alla fase formativa erogata; 5) definizione e recepimento di un metodo di lavoro comune tra i partners e di strutturazione delle regole; 6) modellizzazione generale del servizio STACCO (concessione del marchio, abbigliamento di “lavoro”, adesivi sugli automezzi, utilizzo software, formazione dei volontari ecc.) in un nuovo territorio, parametrandolo al resto della provincia; 7) aumento numerico dei servizi di trasporto con sigla STACCO; 8) costruzione di un partenariato di lavoro composito formato da diverse realta’ locali prima poco coinvolte in attività di rete in questo ambito; 9) persone singole volontarie molto presenti e di grande motivazione a sperimentarsi; 10) circolarita’ efficace delle informazioni anche con strumenti mediatici (mail e software gestionale); 11) aumento dell’utilizzo e delle competenze tecniche in riferimento al software STACCO; 12) impatto di efficacia verso il territorio e nell’ambito di rete con ULSS 21 e la direzione sociale; 13) creazione di una cabina di regia in grado di gestire correttamente le fasi progettuali e le buone prassi attivate; 14) creazione di nuove opportunità di nuovi finanziamenti sull’area provinciale al fine di auto sostenersi in futuro; 15) aumento della collaborazione inteprovinciale con l’area del bellunese ed estrapolazione di un modello di lavoro comune; 16) promozione sul territorio del marchio; 17) messa a disposizione di un nuovo metodo di lavoro per l’acquisizione di nuovi automezzi (già avviata in altre aree) previa raccolta pubblicità Le maggiori difficoltà o criticità di modellizzazione che si sono verificate riguardano invece: 1) servizio STACCO non avviato a Cerea per subentrate difficoltà pluridimensionali; 21 2) turn – over di persone volontarie nelle OdV che non garantisce sempre continuità nelle informazioni e nello sviluppo del lavoro; 3) aggiornamento software dei dati dei trasporti non sempre immediato da parte di tutti, con conseguente parzialità momentanea; 4) spese molto rilevanti per la gestione ordinaria e straordinaria degli automezzi utilizzati che comporta comunque ricerca di fondi nuovi; 5) non conformità tra le diverse OdV riferite alla spesa da chiedere all’utente, elemento che non comporta problematiche particolari ma che non omogeneizza il contesto; 2.6 DIARIO DI BORDO (6) I PROTAGONISTI (breve descrizione delle OdV) Il progetto STACCO, con finanziamento Regione del Veneto (Direzione Regionale Servizi Sociali, Decreto 388 del 13/11/2012, Interventi a favore di organismi che promuovono l’attività non lucrativa di utilità sociale, di solidarietà e di volontariato. Legge Regionale n. 11 del 13/04/2001, art. 133, contributi anno 2012), ha visto sul territorio del Distretto ULSS 21, i seguenti partners operativi: • • • • • AUSER Circolo di Casaleone AUSER Gruppo Volontariato Comunale Sorgà AUSER Gente Comune e Filo d’Argento Legnago FEVOSS - Gruppo di Concamarise FEVOSS - Gruppo di Gazzo Veronese Era presente nel partenariato anche AUSER CEREA, che pur partecipando attivamente al progetto nelle fasi formativa e di coordinamento, al momento non ha ancora attivato il servizio STACCO sul suo territorio. La parte di coordinamento, come già detto, è stata invece gestita dalla Federazione del Volontariato di Verona ONLUS assieme ad AUSER Volontariato Provinciale di Verona e alla FEVOSS Provinciale di Verona. A seguire vengono brevemente presentate le 5 realtà attive del servizio STACCO in area ULSS 21. 22 AUSER FILO D’ARGENTO LEGNAGO Sede: Via XXIV Maggio, 10 – 37045 LEGNAGO (VR) – tel. 0442/600103 Il circolo culturale-ricreativo dell’AUSER di Legnago denominato “Gente comune”, costituito nel 1997, opera nel territorio del Comune di Legnago e dei comuni limitrofi. Nel 2009 l’attività di servizio alla persona è stata potenziata con la costituzione dell’Associazione di volontariato denominata Filo d’Argento di Legnago che, dal 2011, partecipa al servizio STACCO per l’accompagnamento verso i presidi sanitari su tutto il territorio dell’Azienda ULSS N. 21. L’attività del circolo è prevalentamente rivolta a soggetti anziani tramite l’ascolto telefonico (tutti i giorni), il trasporto per ragioni sanitarie verso strutture pubbliche e private, l’attività di socializzazione presso la sede del circolo con giochi collettivi da tavolo, serate danzanti, spettacoli teatrali. Dal 2009 inizia un percorso molto apprezzato dalle famiglie e dalle autorità locali, denominato il “Caffè della Memoria” che ha coinvolto il Centro diurno della Casa di Riposo di Legnago con volontari appositamente formati; il progetto è stato finanziato dal CSV. Durante il periodo estivo il circolo cura il servizio di “emergenza estate” consegnando a domicilio i condizionatori d’aria. Nel 2013 è stato attivato un ciclo di conferenze settimanali sulle varie problematiche sociali. 23 CIRCOLO AUSER CASALEONE Sede: Via Mazzini, 3 – 37052 CASALEONE (VR) – tel. 0442/331798 L’associazione è nata il 20 dicembre 2008 e conta una decina di volontari attivi sul suo territorio. Ai tesserati e ai cittadini di Casaleone il Circolo propone attività ricreative di carattere sociale e socio-culturale. La sede del circolo è aperta mediamente 15 ore settimanali con momenti di condivisione organizzati in loco, come la tombola, feste varie durante l’anno (Festa della donna, festa del 1° maggio, castagnata autunnale, ecc.). Il servizio STACCO è parte importante delle attività dell’associazione, accompagnando persone del territorio locale ai presidi ospedalieri o, con altri trasporti, alle strutture amministrative. Viene utilizzato un pulmino Renault Trafic di recente acquisizione. Altre attività culturali organizzate dal circolo sono relative al cinema (ciclo di proiezioni a tema), presentazione e proiezione di opere liriche in loco, soprattutto in corrispondenza della stagione areniana. Obiettivo a breve e medio termine sarà quello di ampliare le funzionalità associative a disposizione dei tesserati e dei cittadini. 24 AUSER GRUPPO VOLONTARIATO COMUNALE SORGÀ Sede: Piazza Gen. Murari Brà , 1 37060 SORGA’ (VR) tel. 3386914235 Il Gruppo Volontariato Comunale di Sorgà in collaborazione l’Amministrazione Comunale promuove iniziative e servizi sociali a favore degli anziani e delle persone più bisognose del nostro Comune. Costituito nel 2005 da un gruppo di volontari, conta oggi oltre 220 soci con oltre 15 volontari attivi. È affiliato all’AUSER provinciale di Verona e iscritto come ONLUS nel registro regionale del Volontariato. I servizi consistono principalmente nel trasporto di persone anziane o portatori di handicap presso ospedali, istituti di cura o centri di riabilitazione. L’associazione ha disposizione tre autovetture di cui una capace di trasportare persone disabili, fornisce inoltre un servizio pasti a domicilio per anziani soli ed un servizio per il prelievo del sangue molto apprezzato in particolar modo dagli anziani che evitano spostamenti e lunghe attese nei centri prelievi delle ASL. Tra il 2009 e il 2012 i volontari hanno eseguito circa 3000 servizi di trasporto per circa 350 persone, percorrendo in totale circa 100.000 Km. con un impegno totale di circa 5000 ore e di oltre 10 volontari a rotazione. Le spese relative alla gestione del gruppo sono sostenute in parte dai soci con le tessere, in parte dal contributo comunale e in parte con le entrate della Festa della Solidarietà. 25 FEVOSS - GRUPPO DI GAZZO VERONESE Sede: Via Roma 89 – 37060 Gazzo Veronese (VR) Tel. 0442/579000 – Cell. 3402905591 Il Gruppo FEVOSS di Gazzo Veronese si è costituito l’8 ottobre 2010 e ha iniziato il suo servizio pochi giorni dopo. L’attività principale del Gruppo è il servizio di trasporto di anziani e bisognosi presso i presidi ospedalieri di Nogara, Legnago, Verona, San Bonifacio, Zevio, Peschiera del Garda, Negrar, Mantova, Pieve di Coriano, oltre ad ambulatori convenzionati col S.S.N. quali Cerea, Nogara, Poggio Rusco e S.Pietro di Legnago. I volontari effettuano servizio dal lunedì al venerdì, il sabato soltanto in caso di urgenti necessità. Il trasporto degli utenti viene fatto con l’automezzo di proprietà comunale dato un uso con apposita convenzione sottoscritta dalla FEVOSS Provinciale. L’automezzo, acquistato nel 2012, può trasportare fino a quattro persone oltre il conducente e dispone di pedana per il trasporto di diversamente abili; in tal caso il numero dei trasportati scende a due oltre il conducente. Il Gruppo si autofinanzia con i contributi di Ditte locali e di singoli cittadini. Ai beneficiari del servizio di trasporto e accompagnamento il Comune, sulla base di elenchi mensili trasmessi dal Coordinatore, richiede un Ticket per ogni viaggio in base alla tariffa stabilita dal Consiglio Comunale. La Sede del Gruppo è situata in un locale all’interno del Palazzo Municipale. 26 FEVOSS - GRUPPO DI CONCAMARISE Sede: Via Capitello, 1 – 37050 Concamarise (VR) Tel. 0442/374055 Nato il 29 luglio 2010 e formato ad oggi da tre iscritti, il Gruppo FEVOSS di Concamarise mette a disposizione dei cittadini anziani soli e/o in stato di necessità una molteplicità di servizi gratuiti inerenti la sfera domestica, tecnica e dei trasporti ponendosi come obiettivo il miglioramento della qualità della vita delle persone che si trovano in situazione di bisogno. Attualmente i servizi offerti sono: il trasporto di anziani, disabili e persone comunque prive di mezzi e/o di opportunità per visite, analisi ed ogni altra attività legata alla prevenzione e cura medica; il trasporto per il raggiungimento degli uffici amministrativi del Comune di Concamarise e dei servizi fiscali-contributivi dei CAAF presenti sul territorio; l’accompagnamento per acquisti e/o recapito domiciliare della spesa; le piccole manutenzioni presso le abitazioni di persone anziane, disabili e comunque in temporaneo stato di necessità; momenti di compagnia ed ascolto agli anziani soli e, perciò, a rischio di emarginazione o isolamento. La sede del Gruppo FEVOSS di Concamarise si trova nell’edificio del Comune, presso l’ufficio dell’Assistente Sociale; il ricevimento avviene il sabato dalle ore 10.00 alle 11.00. 27 3. CONCLUSIONI STACCO TRA PRESENTE E FUTURO (analisi e prospettive): IL MODELLO di Davide Continati coordinatore di progetto Il lavoro svolto nell’area territoriale dell’ULSS 21 nell’ambito del progetto “STACCO – Servizio Trasporto e Accompagnamento” ha rappresentato, e rappresenta tuttora, un modello di lavoro significativo ed estremamente qualificante. È significativo perchè, a fronte del coinvolgimento operativo di realtà di volontariato importanti sul territorio, garantisce un intervento solidaristico e di vicinanza all’utenza; è qualificante perchè ha consentito di mettere in piedi una serie di azioni di sostegno a corredo del servizio che i volontari garantiscono alle persone accompagnate. I dati sui trasporti per gli utenti presentati in questa pubblicazione non fanno altro che confermare il livello di impatto che un simile servizio ha in relazione alla risposta al bisogno; se poi questo servizio, che mette a disposizione uomini e mezzi a chi realmente ha necessità di assistenza, trova linfa nel suo modo di allargarsi territorialmente e aprire le maglie verso altri elementi di efficacia per chi lo eroga, siamo di fronte a una modellizzazione non solo estremamente complessa, ma anche da prendere come idea di lavoro a 360°. L’intero impianto progettuale del programma STACCO ruota attorno alla erogazione del servizio di trasporto e accompagnamento, dove l’accompagnamento non riguarda, attenzione, solamente l’atto di portare un utente verso un ospedale o un ambulatorio per fare una visita medica o delle analisi specialistiche personali; STACCO è anche un modo per rapportarsi direttamente a chi chiede e ha chiesto aiuto, per mettersi, per il volontario della Organizzazione del Volontariato, in una situazione di ascolto, per aprire un rapporto umano e cordiale in grado di far sentire chi esprime un bisogno e chiede sostegno come il destinatario reale di attenzioni e di un’offerta di cortesia e di aiuto vero, reale, concreto. Chi conosce STACCO, sa però che tutto quanto vi sta attorno non fa che costruire e completare un modello di intervento, approfondire il suo contesto, consentire, a chi tira le fila, di qualificare una serie di altre azioni utili, quando non addirittura necessarie, per fare del programma STACCO un elemento di offerta quanto più possibile completa. E così questo modello, anche grazie al cofinanziamento di Regione del Veneto, ha potuto ulteriormente crescere ed evolversi. È cresciuto dal punto di vista della territorialità, inserendo e sostenendo cinque realtà che hanno potuto fregiarsi del marchio e di quanto ci sta attorno, in un’area, quella dell’ULSS 21, nel quale esiste una grande attenzione per questo ambito. 28 È cresciuto dal punto di vista “professionale” visto che per la prima volta è stata impiantata per i volontari una progettazione formativa coerente, strutturata e adattata ai bisogni e in grado di accompagnarli su tematiche di sensibilità rispetto al loro ruolo, qualunque esso sia nella filiera del progetto. È cresciuto dal punto di vista del coordinamento, potendo vantare un capofila, come la Federazione del Volontariato di Verona ONLUS, in grado di sostenere il progetto e di coagulare attorno a sè gli elementi di lavoro e di sostegno “tecnico” utili a completare azioni, sviluppare idee, dare risposte ove necessario. È cresciuto da punto di vista dello sviluppo di rete, tenendo rapporti costanti con l’ente pubblico e con l’Azienda Sanitaria Locale del nuovo territorio e cercando di trovare benefici e nuove strade future sulle quali addentrarsi. È cresciuto dal punto di vista interprovinciale, avendo riaperto canali comunicativi e di sviluppo con l’area inteprovinciale bellunese, a sua volta foriera di esperienza simile e gratificante, sia pure con diverse modalità di lavoro e di impatto locale. È cresciuto sulla strada del “fund raising”, trovando nuove strade di intesa per nuovi orizzonti di lavoro, impostati tramite un diverso finanziamento che ha visto la luce a fine 2013 e altri opzioni di lavoro che saranno approfondite durante il 2014. STACCO, inteso come marchio/programma e come pacchetto di servizi per l’utenza (ma per estensione anche per i volontari), ha avuto una significativa accelerazione nel suo modello di lavoro grazie a questo progetto finanziato da fondi regionali. Tuttavia, il lavoro non finisce qui, e non finisce nemmeno rispetto al territorio; la riflessione finale porta a promuovere come punto di partenza i modelli di lavoro utilizzati nell’arco del progetto, le buone prassi estrapolate e messe a disposizione, la conferma dell’esportabilità del modello in altre realtà del volontariato veronese, ma anche potenzialmente con uno stampo interregionale, la percezione della qualità del servizio e del miglioramento dell’offerta, la sostenibilità dell’apparato nell’ottica di un futuro a breve e media scadenza, e infine la valorizzazione e la crescita del volontariato come azione di trasversalità necessaria a offrire un servizio sempre più “professionale”. Rispetto alla sostenibilità, concetto forse da approfondire brevemente, è evidente che un percorso di questo genere può essere ragionevolmente sostenuto nel momento in cui manda a regime definitivo le operazioni di crescita che ha messo in cantiere: per esempio il software gestionale, l’adozione della Carta dei Servizi, l’identità del logo di marchio, la formazione continua, il contatto inteprovinciale avanzato con Belluno, l’allargamento territoriale. Resta da definire tuttavia il contesto economico e di crescita ulteriore che una tale complessa attività può fornire: appare difficile al momento prevederne una ulteriore crescita di contenuti senza un sostegno economico sicuro, anche tenendo conto del momento storico ed economico, non certamente favorevole. Alcune idee e strumenti nuovi (es. il crowdfunding) potrebbero esser uno stimolo e una nuova frontiera di investimento. 29 Si può però ripartire da concetti come la valorizzazione del lavoro del volontariato e la sua crescita nell’ottica di offerta di servizio; dal centralinista all’autista, i volontari di STACCO hanno potuto e potranno nell’immediato futuro, garantirsi una crescita di esperienza e di professionalità molto alta, potendosi indirizzare verso delle modalità di crescita altrimenti disordinate e non equiparate ad altri “colleghi” sugli stessi e su altri territori. Per un capofila come la Federazione del Volontariato di Verona che è anche ente gestore del Centro Servizio per il Volontariato di Verona, questo suona come un risultato importante. Un risultato però che deve avere una sua linearità e una sua continuità anche nel futuro. La ricerca di nuovi fondi, come detto, è un aspetto sempre attuale, che cozza contro una realtà complicata e che vede alcune sperimentazioni importanti avviate, come l’adozione, da parte, di qualche OdV, di mezzi concessi con agevolazioni in cambio di pubblicità sulle fiancate del mezzo stesso. Il costo e la sostenibilità dei mezzi (intesi sia come acquisto, sia come manutenzione ordinaria e straordinaria) rappresentano un elemento di criticità sul quale riflettere fortemente per gestire un futuro che diventi un presente valido di risposta al bisogno dell’utenza. L’occasione che questo progetto STACCO ha rappresentato dovrebbe diventare una sorta di “normalità” e non di “eccezionalità” anche su questo versante. La sfida, sia pure difficile, visto il momento storico e la congiuntura economico finanziaria in atto che non favorisce e non risparmia di certo il terzo settore, va giocata fino all’ultimo minuto e, possibilmente, vinta. Si tratta di lavorare in maniera sinergica, coinvolgendo realtà di volontariato, enti sensibili, persone in grado di mettersi in gioco, finanziatori (o donatori che dir si voglia) che possano prendere le migliori esperienze di questi ultimi anni e di recepirle in maniera efficace. Da un lato è necessario garantire la massima trasparenza e il massimo supporto a chi ha bisogno, dall’altro lato garantire la disponibilità a dare fiducia e a erogare fondi per una causa corretta e per un servizio, che, proprio perchè sperimentato e modellizzato, offre già elementi di valutazione preventiva sufficienti per un approccio positivo. La sfida del futuro, per STACCO, sarà questa e anche grazie a questo finanziamento si è potuti giungere a ratificare e far trasparire in maniera più completa e consapevole quanto messo in campo. La necessità di coprire altre aree non ancora integrate nel servizio e l’opportunità di poter diventare un riferimento regionale, come servizio, sono altre strade che il servizio stesso dovrà battere. L’importante sarà non disperdere un lavoro di così grande respiro. 30 LA CARTA DEI SERVIZI STACCO 1. Presentazione della Carta dei Servizi Il contenuto del presente documento è finalizzato a far conoscere, a tutte le persone interessate – fruitori diretti o indiretti del servizio STACCO – le caratteristiche del servizio stesso e gli impegni, che le associazioni di volontariato dedite all’erogazione del servizio di Trasporto e Accompagnamento, si assumono nei confronti degli utenti. La Carta dei Servizi rappresenta un importante strumento di comunicazione tra soggetti erogatori di servizi e fruitori dei servizi stessi. Attraverso un documento formale, disciplinato e regolato da normative e principi sia europei che nazionali, i soggetti erogatori esplicitano e disciplinano il livello minimo di qualità delle prestazioni fornite, i requisiti d’accesso dell’utenza e le caratteristiche essenziali dei servizi promossi. In tal senso la Carta dei Servizi assume la veste di un “patto” tra l’organizzazione che offre il servizio e i soggetti che ne fruiscono, favorendo la trasparenza, la corretta informazione e l’instaurarsi di un rapporto di reciproca responsabilità e accoglienza. La Carta diventa, in tal senso, anche uno strumento di conoscenza e di tutela dei diritti degli utenti. Nello specifico, la Carta dei Servizi di STACCO, rappresenta l’impegno assunto da un gruppo di associazioni di volontariato delle province di Verona e Belluno. Un impegno tutt’altro che leggero, se si considerano i servizi erogati e i Km. annui percorsi da ogni associazione di volontariato. Tale sottolineatura diventa premessa necessaria per chi si accinge alla lettura del documento e valuta la qualità delle prestazioni offerte e degli impegni assunti. La forte connotazione valoriale che spinge l’agire delle persone coinvolte – quasi esclusivamente volontari – deve essere assunta a bilanciamento di eventuali deficit che potrebbero emergere nella gestione del servizio a discapito degli standard assunti. Ciò non intende esprimere una giustificazione nei confronti dei fruitori dei servizi e tantomeno un alibi per le organizzazioni proponenti, ma uno stimolo a quanti incrociano – sulla loro strada, per un motivo o per un altro – i volontari del servizio STACCO affinché possano intervenire con proposte e segnalazioni, ma con voce responsabile e un sano senso critico. Ogni nota utile al miglioramento del servizio sarà bene accolta, purché non manchi la consapevolezza dello spirito di servizio che alimenta l’azione quotidiana dei volontari, tanto verso l’utenza quanto verso la realizzazione di un’effettiva rete di interventi a sostegno dei più deboli. 2. I principi che ispirano l’azione dei volontari L’azione dei volontari che operano nella gestione del servizio STACCO è radicata tanto nei valori che ogni componente l’organizzazione coltiva individualmente, quanto nel rispetto e nella promozione di principi che le associazione esprimono in quanto gruppo e movimento attraverso il quale agiscono e si propongono nei confronti degli 31 utenti. In particolare, i principi che ispirano le scelte e l’agire delle associazioni coinvolte nell’erogazione del servizio STACCO, sono i seguenti. CARTA DEI DIRITTI FONDAMENTALI DELL’UNIONE EUROPEA Art.25: Diritti degli Anziani L’Unione riconosce e rispetta il diritto degli anziani di condurre una vita dignitosa e indipendente e di partecipare alla vita sociale e culturale. EGUAGLIANZA Nessuna discriminazione nell’erogazione delle prestazioni può essere compiuta per motivi riguardanti sesso, razza, etnia, lingua, religione, opinioni politiche, condizioni psicofisiche e socioeconomiche. IMPARZIALITÀ E CONTINUITÀ Il Servizio è erogato secondo criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità. In relazione alla disponibilità dei volontari, l’impegno è volto a garantire l’erogazione regolare e continua del servizio, attraverso tutte le strutture decentrate sul territori. Sono adottate tutte le misure necessarie per evitare e ridurre i disagi nell’eventualità di interruzione o di funzionamento irregolare del servizio. FLESSIBILITÀ Le modalità di erogazione del servizio, nel rispetto della normativa vigente e tenuto conto delle esigenze organizzative e funzionali, rispondono a criteri di flessibilità ed elasticità, con riferimento all’intero territorio servito, anche attraverso l’utilizzo del Software in Rete messo a punto per consentire una migliore, più efficiente ed efficace risposta alle esigenze della collettività. LA DOMICILIARIETÀ La domiciliarietà rappresenta un valore particolarmente importante. È da intendersi come possibilità, per le persone anziane e disabili, di mantenere il proprio equilibrio psicologico rimanendo tra le mura domestiche, conservando così la propria dignità, i propri affetti e i propri punti di riferimento all’interno del nucleo familiare. ASCOLTO Al fine di promuovere ogni forma di partecipazione, si garantisce la massima semplificazione delle procedure ed un’informazione completa e trasparente. È massimo l’impegno volto a favorire l’accesso alle informazioni e a migliorare il servizio in termini di tempestività e di correttezza dei comportamenti. L’organizzazione crede fermamente nell’importanza dell’ascolto e raccoglie, con i metodi e gli strumenti individuati, i pareri dei portatori di interesse. 32 CHIAREZZA E CORTESIA L’organizzazione si impegna ad adottare, nel rapporto scritto e verbale con gli utenti, un linguaggio che senza pregiudicare l’esattezza risulti il più possibile semplice e vicino all’esperienza dei destinatari. Ogni utente deve essere assistito e trattato con premura, cortesia e attenzione nel rispetto della persona e della sua dignità. EFFICIENZA ED EFFICACIA L’organizzazione persegue il miglioramento continuo e si impegna ad utilizzare le risorse umane e finanziarie in modo da erogare i servizi con efficienza ed efficacia. Si stabiliscono parametri e indicatori e di specifiche tecniche di monitoraggi, indispensabili per indirizzare le eventuali misure correttive. TUTELA DELLA PRIVACY Al fine di tutelare la riservatezza delle persone è garantito il trattamento dei dati personali conforme alla normativa vigente (D.Lgs. 196/2003 e successive modificazioni ed integrazioni). Oltre al rispetto dei termini di legge, i volontari e tutto il personale coinvolto nella gestione del servizio, adottano tutti gli accorgimenti e le misure necessari per soddisfare ogni esigenza di riservatezza atta a preservare la dignità dell’utente. L’organizzazione potrà fornire, in forma anonima e aggregata, le informazioni elaborate con strumenti statistici, nelle sedi istituzionali, in particolare quelle deputate alla programmazione dei servizi socio-assistenziali. In tal modo si favorirà l’analisi dei bisogni del territorio, punto di partenza indispensabile per un’efficace programmazione della rete dei servizi. 3. Descrizione del Servizio di Trasporto e Accompagnamento - STACCO La scheda che segue dettaglia gli elementi che compongono il servizio di Trasporto e Accompagnamento e funge da guida agli utenti interessati alla fruizione del medesimo. 33 Tipologia di servizio Trasporto a chiamata: servizio di trasporto e accompagnamento verso strutture mediche, socio-sanitarie, di assistenza e accoglienza. Il servizio è svolto su richiesta dell’utente, in base ad un’esigenza occasionale e secondo le necessità dallo stesso espresse. Nel caso in cui la richiesta di trasporto e accompagnamento sia compatibile con la richiesta presentata da un altro utente, i viaggi potranno essere gestiti in modo congiunto. Trasporto programmato: servizio di accompagnamento e trasporto verso strutture mediche, socio-sanitarie, di assistenza e accoglienza. Il servizio è svolto sulla base di un programma/calendario di cure e interventi presentato dall’utente. Nel caso in cui il programma/calendario sia compatibile con quello presentato da un altro, i viaggi potranno essere gestiti in modo congiunto. Che cosa fornisce il servizio Cos’è: il servizio consiste nel trasporto e accompagnamento dell’utente presso le strutture mediche e socio-sanitarie della provincia di Verona al fine di effettuare visite mediche, esami e controlli. Nel caso l’utente necessiti di un accompagnatore personale durante il viaggio, la richiesta dovrà essere presentata al momento della prenotazione del servizio. L’associazione provvederà secondo le disponibilità del proprio gruppo di volontari. L’accompagnatore seguirà l’utente durante tutto il percorso di viaggio e di cura. Se l’associazione mette a disposizione un accompagnatore, egli seguirà l’utente per tutto il percorso di cura, oltre che nel viaggio. Tratte: il servizio è svolto, di norma, all’interno della provincia di Verona. Eventuali richieste di trasporto fuori provincia dovranno essere specificatamente concordate con largo anticipo. Orari: il servizio è attivo dal lunedì al venerdì, dalle ore ___ alle ore _____. Chi ha diritto alla prestazione: requisiti Possono richiedere il servizio i cittadini residenti nel Comune di _______. Il servizio è rivolto a tutte le persone anziane di età superiore ai 65 anni. È riservata particolare attenzione alle persone anziane che vivono sole, che presentano difficoltà di deambulazione e non sono del tutto autonome nell’uso di mezzi propri o pubblici. Potranno essere prenotati fino ad un massimo di ___ viaggi mensili per persona. 34 Come si accede al servizio La persona che intende richiedere il servizio di trasporto e accompagnamento procede come segue: telefona dal lunedì al venerdì, dalle _______ alle _______, al N. ______________ si reca direttamente presso la sede dell’associazione in via ______________ Al momento della prenotazione l’utente rilascia i suoi dati anagrafici e dettaglia la sua esigenza spiegando le motivazioni del viaggio richiesto. L’associazione richiederà alcune informazioni utili alla miglior programmazione del servizio di trasporto e accompagnamento. Entro 24 ore dalla richiesta dell’utente, l’associazione darà conferma della possibilità di effettuare o non effettuare il trasporto nei termini e nella data richiesti. Tempi necessari per ottenere il servizio Le richieste dovranno pervenire almeno __ giorni prima rispetto alla data prevista per il viaggio. Compatibilmente con la disponibilità dei mezzi e dei volontari, potranno essere accettate anche prenotazioni effettuate con minor anticipo. Al verificarsi di eventuali imprevisti o inconvenienti tecnici l’associazione avvertirà tempestivamente l’utente. Durata del servizio La durata del viaggio è commisurata al tragitto da percorrere e alle esigenze di permanenza dell’utente presso le strutture di destinazione. Nel caso di visite particolarmente lunghe l’autista potrà lasciare l’utente presso la struttura di destinazione e tornare successivamente per effettuare l’accompagnamento a casa. Periodo di effettuazione del servizio L’erogazione del servizio è garantita durante l’intero anno. Le richieste saranno comunque evase rispettando la disponibilità di mezzi e volontari aderenti all’organizzazione. Valorizzazione della prestazione Il servizio è erogato grazie a persone che offrono la propria disponibilità e il proprio tempo a titolo volontaristico. Ciò nonostante devono essere sostenuti i costi vivi (carburante, assicurazione, tassa di circolazione, manutenzione dei mezzi, formazione dei volontari, sede…) necessari alla gestione del servizio (facoltativo)5. A parziale copertura delle spese vive è richiesto un contributo di almeno 5 € per ogni trasporto effettuato, indipendentemente dal numero di Km. percorsi. Per trasporto si intende il viaggio completo di andata e ritorno. L’associazione in questo caso rilascerà regolare ricevuta al fronte del contributo ricevuto. 5 - Qualora l’associazione non chieda il contributo, questo paragrafo non viene inserito nella Carta dei Servizi. 35 Cosa non è il servizio Il servizio STACCO non è un’ambulanza, non è un taxi, non è un servizio medicalizzato. 4. La tutela dell’utente In sintonia con i principi e le motivazioni che determinano la redazione della Carta dei Servizi, questa sezione del documento contiene gli strumenti messi a disposizione dell’utente al fine di rendere tangibile la sua tutela. Senza dimenticare che il servizio STACCO è gestito da persone che agiscono a titolo volontario, rimane comunque possibile, per l’utente, esprimere il suo gradimento in merito alle prestazioni ricevute. A tale titolo può utilizzare il questionario di seguito allegato e reperibile presso la sede dell’associazione. Ugualmente, l’utente, potrà manifestare eventuali segnalazioni o reclami attraverso la compilazione di un modulo allo scopo predisposto. Ogni partner di progetto indica nella Carta dei Servizi orari e altri dettagli (si vedano gli spazi integrabili). 36 CAPOFILA DEL PROGETTO STACCO La Federazione del Volontariato di Verona ONLUS (ente gestore del CSV - Centro Servizio per il Volontariato di Verona) è un organismo di coordinamento, costituito sotto forma di associazione di volontariato di II livello, iscritto al Registro regionale del volontariato, codice VR0619. È apartitica, aconfessionale ed interetnica, non persegue fini di lucro. La Federazione è ente gestore del CSV di Verona; il suo approccio operativo intende valorizzare logiche di: a) programmazione al fine di individuare le risorse, le opportunità ed i vincoli con i quali il volontariato deve fare i conti; b) concertazione tra il CSV e le associazioni; c) partecipazione al fine di qualificare il ruolo del volontariato come soggetto in grado di contribuire attivamente al raggiungimento degli obiettivi definiti. Il CSV opera al fine di promuovere uno sviluppo ed una qualificazione continua delle associazioni di volontariato veronesi, attraverso un duplice percorso: 1. rimuovere le cause che ostacolano e limitano la crescita del volontariato, attraverso l’erogazione di servizi; 2. favorire lo sviluppo di competenze diffuse all’ interno delle associazioni attraverso la trasmissione di capacità, attitudini e metodologie che possano nel tempo contribuire a consolidare e accrescere l’autonomia delle diverse realtà associative. Partners di progetto: Circolo AUSER Casaleone, AUSER Cerea, AUSER Gruppo Volontariato Comunale Sorgà, AUSER Filo d’Argento Legnago, FEVOSS – Gruppo di Concamarise, FEVOSS - Gruppo di Gazzo Veronese (soggetti partners), AUSER Volontariato Provinciale Verona, FEVOSS Provinciale Verona (soggetti appartenenti alla cabina di regia). Si ringraziano le Organizzazioni di Volontariato per la collaborazione e la disponibilità manifestata e tutti i volontari coinvolti nel programma STACCO. 37 Pubblicazione e attività svolte nell’ambito del progetto territoriale “STACCO – servizio trasporto e accompagnamento”, cofinanziato da Regione del Veneto (bando regionale anno 2012, Legge 11/2001, art. 133). Pubblicazione e contenuti del testo a cura di Davide Continati, supervisione del testo a cura della cabina di regia del progetto. Davide Continati collabora da oltre quattro anni con il CSV di Verona e con la Federazione del Volontariato di Verona ONLUS. Si occupa di progettazione sociale, valutazione di progetti delle OdV e formazione a volontari e giovani; è inoltre membro del Gruppo istruttorio e auditor del marchio Merita Fiducia per il CSV. In questo ambito è stato il referente del progetto STACCO in area ULSS 21, curandone il coordinamento e l’attuazione del programma. Per informazioni, approfondimenti, contatti: [email protected] Pubblicato a Verona, aprile 2014 via Cantarane, 24 – 37129 Verona tel. 045 8011978 – fax 045 9273107 www.federazionevolontariato.it