Carta dei servizi vetlan 1/2

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Carta dei Servizi
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www.GruppoCvit.it
www.vetlan.com
[email protected]
[email protected]
[email protected]
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SEDE: Via Brodolini snc (Zona Industriale) Battipaglia (Salerno)
tel: 0828 308770
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“La loro salute: la nostra missione”
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SOMMARIO
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PREMESSA
Il Gruppo CViT
STORIA
COMPETENZE DELLA CLINICA
SPECIE CURATE
I PRINCIPI FONDAMENTALI
MODALITÀ DI ACCESSO
DOCUMENTI NECESSARI PER LA CURA ED IL RICOVERO
ASSISTENZA NOTTURNA
PRIVACY
RICOVERO e DEGENZA
VISITE AMBULATORIALI
ESAMI DI LABORATORIO
PET-CORNER
SERVIZI PER LA CLIENTELA
RECLAMI
RECAPITI
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PREMESSA
La Carta dei Servizi è uno strumento con cui la Clinica VETLAN intende instaurare un dialogo con
i propri utenti, promuovendone l’informazione, la tutela e la partecipazione ed impegnandosi al
rispetto ed alla verifica degli standard di qualità adottati.
Con il presente documento si intende dichiarare pubblicamente i propri fini istituzionali,
l’attenzione e l’orientamento dei servizi agli utenti e la volontà di raggiungere obiettivi di
trasparenza e partecipazione; è inoltre interesse della Clinica VETLAN quello di rispettare le
aspettative dei propri clienti e garantire l’erogazione di servizi in modo sicuro, effettivo, opportuno
ed efficiente, avvalendosi di un gruppo di professionisti del settore veterinario sensibili e capaci,
sempre alla ricerca di servizi di alto livello qualitativo.
Il Gruppo CViT
La struttura è affiliata al gruppo CViT, primo network italiano di strutture veterinarie private. Una
rete nazionale di Ambulatori, Cliniche, Ospedali Veterinari che lavorano in sinergia con l’obiettivo
di migliorare costantemente la qualità delle prestazioni offerte ai nostri amici animali.
Il gruppo, fondato nel 2000, si impegna a perseguire la filosofia:
"La Loro Salute, La Nostra Missione"
e ha scelto di certificare ISO 9001 e Buone Pratiche tutte le strutture ad esso affiliate per garantire
la professionalità del sistema attraverso una Certificazione Internazionale di garanzia.
La politica della qualità del gruppo si trova sul sito internet www.gruppocvit.it a disposizione di
tutta la clientela.
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STORIA
Nel 2000 nasce l’ Ambulatorio Veterinario dott. Lanaro, che nel 2009 viene ristrutturato in nuova
sede cercando di rispondere al meglio all’esigenze dell’utenza con servizi altamente professionali
nella prevenzione, diagnostica, ricerca clinica, cura e formazione veterinaria. Aumentando il
numero di professionisti consulenti nelle varie branche specialistiche ed inserendo beni
strumentali diagnostico terapeutici all’avanguardia nel panorama veterinario.
L’ impegno del Dott. Lanaro e dei collaboratori e quello di accrescere gli standard qualitativi e
professionali che sono costantemente rivalutati affinché si possa mantenere fede all’obiettivo che
si è dato fin dalla sua costituzione: FILOSOFIA: “La loro salute: la nostra missione”.
MISSION: “Professionalità in Trasparenza”.
Nel 2013 questo porta alla nascita della Clinica Veterinaria Specialistica VETLAN dove viene
concretizzato il concetto di professionalità in trasparenza e dove si porta ad alti livelli qualitativi i
servizi erogati.
MISSION e VALORI
La Clinica VETLAN si propone di raggiungere l’ eccellenza nel campo della prevenzione, della
diagnosi e della cura delle patologie che colpiscono i nostri PET attraverso l’innovazione
organizzativa, gestionale, approvvigionamento di materiale e beni strumentali di nuova
generazione, ricerca e formazione continua di tutto lo staff. Si presta attenzione continua e si
monitora la qualità del servizio erogato ai Pazienti e i Proprietari elaborando dati di cartella clinica
e questionari compilati.
FOTO
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COMPETENZE DELLA CLINICA
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!DIAGNOSTICA per IMMAGINI :
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Risonanza Magnetica
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CT
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Ecografia
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Video-Endoscopia (artroscopia, broncoscopia, gastroscopia)
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Radiologia Digitale
!CHIRURGIA GENERALE
!CHIRURGIA ORTOPEDICA
!NEUROLOGIA e NEUROCHIRURGIA
!CARDIOLOGIA
!DERMATOLOGIA
!OFTALMOLOGIA
!MEDICINA INTERNA
!LABORATORIO
!DAY HOSPITAL – RICOVERO
!PRONTO SOCCORSO
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DIRETTORE SANITARIO
Dott. Enrico LANARO
SPECIE CURATE
!Cane
!Gatto
I PRINCIPI FONDAMENTALI
!ESIGENZE DELL’UTENTE: l’utente ed il suo amico animale hanno diritto di poter accedere
ai servizi erogati dalla clinica riducendo al minimo l’attesa e le formalità necessarie,
garantendo un’assistenza caratterizzata da attenzione e professionalità.L’ accesso alle
prestazioni erogate avviene tramite numerazione in sala d’ attesa e veicolate al medico
competente tramite accettazione, pur tuttavia la cartella clinica viene valutata dallo staff in
sinergia. I servizi specialistici di diagnostica avanzata e chirurgia ove possibile vengono
organizzati sù appuntamento.
!ASSICURAZIONE DELLA MASSIMA PROFESSIONALITÀ: l’acquisizione delle
informazioni e delle nozioni necessarie mirate ad un continuo aggiornamento professionale
sono la base per l’erogazione di un servizio adeguato alle molteplici esigenze e al
progredire del settore veterinario in ambito di ricerca ed in ambito tecnologico.
!EGUAGLIANZA: ogni animale preso in cura ha il diritto di ricevere l’assistenza e le cure
medico-veterinarie più appropriate.
!IMPARZIALITÀ: l’attività ed i comportamenti dei Medici Veterinari della clinica devono
essere ispirati a criteri di obiettività ed imparzialità.
!INFORMAZIONE CHIARA E CORRETTA: il proprietario deve essere informato con
chiarezza su tutto ciò che concerne il quadro clinico dell’animale assistito e va posto nella
condizione di decidere consapevolmente in merito alle scelte medico-chirurgiche da far
eseguire. Al proprietario deve inoltre essere data la possibilità di esprimere la propria
valutazione della qualità delle prestazioni erogate attraverso gli eventuali reclami o
suggerimenti per il miglioramento del servizio.
!RAPPORTO DI FIDUCIA CON IL
MEDICO VETERINARIO CURANTE: identificazione
chiara del Medico Veterinario curante e corretta cura del caso clinico; comunicazione e
collaborazione da parte del Medico Veterinario con il proprietario dell’animale al fine di
rendere più semplice lo scambio di informazioni tra le parti.
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!Il dott. Lanaro valuta, nel ruolo che gli compete come direttore sanitario tutte le informazioni
cliniche, riceve solo sù appuntamenti casi a lui di competenza e casi veicolati e vagliati
dallo staff. interno. Al proprietario è garantita la possibilità di avere una valutazione della
cartella clinica e del caso facendo esplicita richiesta ai medici che hanno in carico il caso
clinico.
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!EFFICIENZA ED EFFICACIA: ogni Medico Veterinario lavora per il raggiungimento
dell’obiettivo che è la salute dell’animale preso in cura, in modo tale da ottenere, attraverso
le conoscenze tecnico-scientifiche più aggiornate, esiti validi per la salute del paziente. Il
raggiungimento di tale obiettivo non è disgiunto dalla salvaguardia delle risorse che
devono essere utilizzate nel miglior modo possibile, senza sprechi o costi inutili.
MODALITÀ DI ACCESSO
L’accesso alla clinica segue gli orari di ricevimento specifici .
La Clinica Vetlan garantisce disponibilità di servizio di routine dalle ore 9 alle ore 19 tutti i giorni,
festivi compresi. Il Dott. Lanaro riceve per appuntamento per competenze di clinica chirurgica,
casi vagliati dallo staff interno. Tutte le cartelle cliniche e approcci diagnostico -terapeutici vengono
valutati, adempiendo il ruolo di direttore sanitario. Si precisa che a richiesta si valuta e referti
cartella clinica su richiesta del proprietario. Si offre, inoltre, la possibilità di erogare
visite e
ricoveri nelle ore notturne e nei casi di urgenza , contattando il numero telefonico dedicato,
servizio erogato solo a clienti della struttura o riferiti da colleghi.
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DOCUMENTI NECESSARI PER LA CURA ED IL RICOVERO
All’ingresso nell’ambulatorio, è necessario presentare i seguenti documenti:
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Libretto sanitario dell’animale
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Se disponibile, eventuale documentazione clinica precedente ed eventuali ricette prescritte
per l’animale
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Documento di identità valido e codice fiscale o tessera sanitaria in originale o altro
documento di riconoscimento del proprietario (patente, passaporto).
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modello di accettazione preposto con dati fiscali e dati anamnestici.
ASSISTENZA NOTTURNA
La clinica garantisce un servizio di visite di urgenza ed eventuale ricovero nelle ore notturne,
previo contatto al numero telefonico dedicato.
Al momento dell’ingresso del cliente l’animale sarà affidato alle cure di uno dei Medici Veterinari
di turno contattabile tramite numero dedicato.
I pazienti ricoverati verranno seguiti nelle visite ambulatoriali con la stessa metodica ed efficacia
messe in atto nelle ore diurne.
In caso di necessità di visite specialistiche o interventi chirurgici di urgenza, se necessario,
saranno contattati i Medici Veterinari specialisti al fine di poter erogare in situazione di emergenza
il servizio garantito al cliente ed al paziente.
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PRIVACY
La clinica da garanzia agli utenti fruitori dei servizi veterinari erogati del proprio diritto alla
privacy secondo quanto prescritto dal Decreto Legislativo 196/2003 e successive integrazioni
“Codice in materia di protezione dei dati personali”.
I dati raccolti, riportati sulla cartella clinica ed in qualunque altro documento interno alle strutture,
verranno custoditi con la massima cura e nel rispetto della normativa vigente.
I dati raccolti saranno utilizzati esclusivamente per svolgere le attività necessarie alla cura,
riabilitazione o altre specifiche attività medico-veterinarie; i dati non verranno comunicati a terzi
(se non in casi eccezionali quali ad esempio prestazioni di specialisti esterni o se previsto per
legge).
I dati relativi al proprietario ed all’animale assistito potranno essere visionati esclusivamente dal
personale medico presente nella struttura, oltre al personale della segreteria/amministrazione al
fine di erogare le pratiche di accettazione e pagamento, su richiesta del proprietario la mail e il
telefono verranno utilizzate per avere comunicazioni da parte della struttura e aziende partner per
aggiornare e informare su novità inerenti il proprio Pet.
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RICOVERO e DEGENZA
Gli animali che necessitano di un tempo di cure superiore alla visita ambulatoriale possono essere
sottoposti al ricovero per il tempo necessario all’erogazione delle prestazioni e delle cure
necessarie allo specifico caso clinico.Il costo della prestazione viene preventivato al proprietario
tramite una stima della terapia che va eseguita, a questo viene preventivato il costo delle indagini
da eseguire con una variabile sottoscritta. Al proprietario viene chiesto un limite di spesa che verrà
registrato sul preventivo per avvisarlo tramite mail per sforamento.
Il Medico Veterinario che ha preso in cura l’animale sottoposto a ricovero sarà responsabile della
salute dell’animale presente nella struttura sino al momento delle sue dimissioni, in sinergia con i
medici dello staff. UTI (unita terapia intensiva) in tal modo l’utente avrà la possibilità di
individuare con facilità il Medico Veterinario a cui poter fare riferimento nei casi di comunicazioni
o richiesta di informazioni aggiuntive.
La clinica è dotato di spazi idonei al ricovero degli animali ed alla corretta separazione tra le
diverse specie incompatibili.
Al ricovero in day-hospital sono ammessi solamente gli animali che hanno la specifica
autorizzazione di un veterinario responsabile della struttura, che ha visitato l’animale e/o del
veterinario di turno notturno e festivo.
La clinica da garanzia ai propri utenti che le gabbie messe a disposizione ed utilizzate per il
ricovero dei loro animali sono compatibili alle dimensioni della specie animale ricoverata, vengono
adeguatamente e costantemente pulite e disinfettate e sono poste nei locali compatibili con la
specie ricoverata, avendo cura di impedire il ricovero nello stesso locale di prede e predatori
(esempio promiscuità di cani e gatti).
Prima delle dimissioni dell’animale in cura, il veterinario responsabile eseguirà un’ ulteriore visita
clinica al fine di poter confermare o meno il rilascio del paziente. In caso di esito favorevole, sarà
cura del veterinario responsabile avvisare il proprietario ed in collaborazione con lui stabilirà l’ora
delle dimissioni.
Le visite ai degenti verranno garantite in orari e con modalità prestabiliti dalla Direzione Sanitaria.
Eventuali deroghe, attentamente valutate, verranno considerate per ogni singolo caso. Durante
l’orario di visita, i paziente rimangono sotto la piena responsabilità del veterinario curante per
tutto il tempo in cui rimangono all’interno del perimetro della struttura.
Durante tali visite il proprietario potrà stare insieme al proprio animale e parlerà con il medico
responsabile del caso (o da chi ne fa, in quel momento, le veci) a proposito dello stato di salute
attuale, del percorso diagnostico da svolgere o della diagnosi raggiunta e delle terapie da mettere
in atto nelle ore successive. E’ possibile che, a tale proposito, venga fatta una revisione del
preventivo che richiede un nuovo documento firmato dal proprietario.
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Non e’ consentito in nessun modo far visita ai pazienti all’interno dei ricoveri, poiché il ricovero,
per rispetto a tutti gli animali presenti, deve rimanere un luogo quanto più tranquillo possibile. Si
fanno eccezioni solo per pazienti aggressivi che mettono a rischio il personale della clinica.
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VISITE AMBULATORIALI
Il Medico Veterinario che prenderà in cura l’animale durante la visita ambulatoriale sarà il punto
di riferimento per il cliente, al fine di poter garantire al proprietario una chiara e diretta
comunicazione.
La visita ambulatoriale, ha lo scopo di valutare le condizioni di salute dell’animale e/o le necessità
del proprietario circa il proprio animale e di avere una prima valutazione sul caso clinico,
indirizzandolo se necessario alle visite specialistiche.
Il Medico Veterinario che ha in cura l’animale, dopo l’esame obiettivo generale, la raccolta dei dati
circa l’anamnesi del paziente (storia clinica dell’animale) deciderà del percorso di cura ed
eventuale ricovero.
Inoltre, il Veterinario curante, come tutti i medici veterinari presenti nella clinica è tenuto a seguire
le regole riportate nello specifico protocollo diagnostico terapeutico, dove sono presenti le
modalità di corretta erogazione del servizio alle quali tutte le strutture si sono conformate al fine di
poter dare garanzia dell’erogazione di un servizio altamente qualificato e di qualità garantita.
Le cartelle cliniche, che riportano il percorso diagnostico terapeutico dell’animale, e i moduli
allegati, saranno consegnati al proprietario firmando un modello di dimissioni..
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ESAMI DI LABORATORIO
E’ presente internamente alla clinica un laboratorio d’analisi in grado eseguire gli esami richiesti .
Nel caso in cui si nascesse l’esigenza di effettuare tipologie differenti, la clinica si affida ad alcuni
Laboratori esterni qualificati per l’esecuzione degli esami richiesti del Gruppo Cvit.
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ESAMI INTERNI
ESAMI ESTERNI
!E m o c r o m o c o n o s e n z a f o r m u l a
leucocitaria
!Profilo biochimico
!Esame urine chimico-fisico con sedimento
!Esame feci parassitologico
!Profilo coagulativo
!Te s t i m m u n o c r o m a t o g r a f i c o p e r
retrovirosi feline, parvovirosi canina,
filariosi cardiopolmonare
canina,Leishmania, rittketsie sp.
!Esame micologico
!Tamponi auricolari e vaginali (citologico)
!Raschiati cutanei
!Scotch test
!Citologici
!Conta reticolocitaria
!Ricerca microscopica emoparassiti
!Esame versamenti cavitari
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!Dosaggi ormonali
!Immunofluorescenza e PCR per le
principali malattie infettive cane e gatto
!Acidi biliari sierici ed urinari
!Amilasi e lipasi
!CPK, LDH
!Gruppo sanguigno gatto
!Fruttosamine
!Citologico midollo osseo
!Istologici
!Esami batteriologici (tipizzazione ed
antibiogramma)
!Lavaggio broncoalveolare
!Esame liquor
!Miastenia gravis
!Monitoraggio terapeutico farmaci
!TLI, folati, vitamina B12
!Analisi calcoli urinari
!Profilo coagulativo esteso
!Fattore di von Willebrand
!ANA test
!Ricerca anticorpi antiglobuli rossi ed
antipiastrine
!Elettroforesi sieroproteine cane
!Elettroforesi sieroproteine gatto
!Elettroforesi proteine urinarie
!Rapporto proteine/creatinina urinarie
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PET-CORNER
La clinica consiglia e cede ai propri clienti diversi tipi di alimenti medicati in funzione del
problema o patologia specifica e sempre e comunque sotto controllo del Medico Veterinario che ha
in cura l’animale assistito.
La clinica inoltre, somministra e cede sotto ricetta medica i farmaci e i para-farmaci necessari al
compimento della terapia prevista per il paziente in cura. Tale servizio viene erogato al fine di
reperimento rapido dei prodotti prescritti e quindi inizio terapia, garantendo minor dispendio di
energie al proprietario e maggiore compliance terapeutica.
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SERVIZI PER LA CLIENTELA
Carta revolving Consel: l’Ambulatorio, come tutte le strutture affiliate al gruppo CViT, mette a
disposizione della clientela una Carta di credito del circuito VISA per affrontare con più serenità
tutte le spese presso le Strutture Veterinarie Affiliate al Gruppo cvit con comode rateazioni a tasso
zero reale. Per informazioni è possibile rivolgersi in sede o sul sito del gruppo (www.gruppocvit.it)
Assicurazione sanitaria Assipet: L’ Ambulatorio e tutte le strutture affiliate al gruppo cvit propone
e fornisce un’ assicurazione che copre le spese sanitarie legate a condizioni improvvise che colpisce
il proprio animale. Per informazioni rivolgersi in sede o sul sito del gruppo.
(www.gruppocvit.it)
Serate di informazione: per agevolare i clienti nel rapporto con i loro beniamini l’ambulatorio
organizza durante l’anno serate di informazione sul comportamento e le patologie degli animali di
casa. Per informazioni è possibile rivolgersi alla reception o sul sito del gruppo
(www.gruppocvit.it)
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RECLAMI
I Sig.ri Clienti che non fossero soddisfatti dei servizi della Clinica possono sporgere i loro reclami
utilizzando l’apposito spazio nei questionari di soddisfazione clienti che si trovano all’ingresso,
oppure a voce alla reception o ai veterinari di riferimento.
Questo punto rappresenta l’ essenza di uno sviluppo e crescita analizzando i dati raccolti al fine di
perseguire la Filosofia aziendale.
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RECAPITI
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STRUTTURA
INDIRIZZO
TELEFONO
EMAIL
[email protected]
t
Clinica Veterinaria
VETLAN
dir.san.
Dott. Enrico Lanaro
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Via Brodoloni snc
Zona Industriale
Battipaglia (SA)
84091 Italy
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0828-308770
Unita Terapia
Intensiva:
392 1616160
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[email protected]
[email protected]
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