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DAL CODICE CONTRATTO AL CODICE CLIENTE Elena
DAL CODICE CONTRATTO AL CODICE CLIENTE Elena Castaldi, Alberto Saccardi NUNATAC Abstract Identificare il ‘Cliente’ come cardine del disegno strategico aziendale porta alla necessità di disporre di informazioni relative al comportamento della clientela stessa. Infatti, in un contesto di questo tipo, misurare il numero dei nuovi clienti acquisiti è importante tanto quanto misurare l’incremento delle vendite, così come valutare il ‘life time value’ è essenziale quanto valutare il margine sul prodotto. Tuttavia dati di questo tipo non sempre sono prontamente disponibili. In particolare, questa difficoltà è enfatizzata nei casi in cui il business è finalizzato alla sottoscrizione di una polizza, di un conto corrente o di un abbonamento ed il sistema informativo è strutturato per la gestione del singolo contratto. In questo lavoro, sintesi dell’esperienza maturata nella costruzione di Database di marketing (DBMa) in diversi settori, esporremo come affrontare e risolvere alcune delle principali criticità nella realizzazione di un DBMa partendo da un Sistema Informativo Gestionale organizzato per codice contratto. Introduzione Se a diverse aziende chiedessimo chi sono i loro Clienti, molto probabilmente avremmo una risposta immediata e certa; ma se chiedessimo: ‘Quanti sono i vostri Clienti?’, che tipo di risposta ci si potrebbe aspettare? Sicuramente sapremmo che esistono un certo numero di contratti, oppure un certo numero di conti correnti, o, ancora, un certo numero di abbonamenti; ma solo, forse, con molta approssimazione riusciremmo a quantificare la consistenza della clientela. Questo dipende dal fatto che molti Sistemi Informativi di tipo gestionale hanno strutture che, pur gestendo l’anagrafica della clientela, talora prescindono dal concetto di Cliente. Le aziende, però, si stanno sempre più rendendo conto di cosa significhi, in termini di vantaggio competitivo, avere dati corretti e fruibili sulla loro clientela, sia in termini qualitativi che quantitativi. Come si può, infatti, definire quanto investire, in termini promozionali, su un singolo cliente se non si hanno informazioni relative al suo fatturato, oppure se non si sa se un cliente ha sottoscritto tre contratti nell’ultimo anno oppure solo uno? Ancora, come è possibile definire gli obiettivi di una Rete di Agenzie se non si conosce esattamente la consistenza del loro portafoglio clienti? Per dare risposte concrete a queste domande e quindi gestire un approccio al mercato orientato al cliente, definito Database Driven Direct Marketing, occorre passare da un sistema informativo incentrato sulla gestione del contratto (polizza, o abbonamento che sia) ad un sistema che individui il Cliente come soggetto logico di riferimento. DDDM Dati Interni Dati Esterni Gestore anagrafiche Data Mart Analisi Cliente Segmentazione comport. Modelli di Scoring Data Mart Analisi Prodotto Associazioni Data Mart Analisi Mercato Segmentazione socio-demo Potenziali di zona Proposta commerciale: selezione target e product mix. R.O.I. Gestore campagne Qui di seguito illustriamo l’approccio seguito da Nunatac per l’individuazione e la gestione del soggetto cliente. In particolare prenderemo in considerazione i seguenti punti: 1. La definizione del soggetto cliente. 2. La costruzione del codice cliente. 3. La gestione e la dimensione storica del codice cliente. 4. Il modulo ‘cliente’ in un disegno di Database di Marketing. 5. Conclusioni. 1. La definizione del soggetto cliente. L’identificazione della propria clientela richiede che vengano affrontati e risolti i seguenti punti, apparentemente banali: • definire il Cliente, logicamente e fisicamente; • definire la regola di costruzione del Codice Cliente. 1 Prima di illustrare le fasi sopra riportate, occorre fare una distinzione sostanziale riguardo alla tipologia di clientela cui ci possiamo trovare di fronte. In particolare ci riferiamo alla tipologia cliente-persona fisica, rispetto a quella relativa al cliente-persona giuridica. É intuitivo quanto l’individuazione e la gestione delle due tipologie possano richiedere processi diversi. Il cliente persona fisica, infatti, deve essere identificato come unica entità e riconosciuto ogni qualvolta si ripresenti nel sistema. La gestione del cliente persona giuridica, è evidentemente più complessa rispetto a quella del cliente persona fisica: possiamo avere società con sedi centrali e sedi periferiche ed all’interno delle sedi diverse figure di riferimento; oppure studi di professionisti con unica partita Iva, ma più persone fisiche di riferimento al loro interno. Persona Fisica Persona Giuridica Sede Centrale Rif.2 Nome Cognome Indirizzo Rif.1 Rif.3 Sede Rif.a Rif.b Sede 1 4 Rif.c Sede Sede 2 3 Rif.d Rif.e Rif.g Rif.f Queste differenze devono essere tenute in considerazione nel momento in cui ci si appresta a definire codifiche di riferimento per l’entità cardine del Database di Marketing (DBMa). Fatte queste premesse affrontiamo il problema dell’identificazione del cliente come entità logicofisica. Per identificare il cliente occorre indagare su chi sia, in primo luogo, il destinatario dell’offerta commerciale. Questo dato, semplice nel caso in cui si tratti con clienti persone fisiche, si complica quando si considerano clienti persone giuridiche. In questi casi spesso ci si trova di fronte a clienti ‘pagatori’ e clienti ‘destinatari’. Entrambi questi soggetti devono essere considerati nel DBMa, tuttavia sono diverse le informazioni che da essi ci derivano ed è diverso il loro utilizzo: dai dati raccolti sui ‘pagatori’ sarà possibile effettuare le analisi di tipo economico, mentre sui ‘destinatari’ analisi di tipo commerciale – marketing. Nel caso di persone giuridiche, quindi, risulta fondamentale individuare strutture gerarchiche tra le anagrafiche disponibili. Il passaggio dalla definizione logica di cliente alla sua identificazione fisica si sviluppa attraverso la ricerca di: • Indirizzabilità / Recapitabilità • Univocità Il primo punto si riferisce alla possibilità di disporre di un’anagrafica corretta e normalizzata tale da garantire la facilità del contatto e soprattutto evitare inutili sprechi nel momento del contatto commerciale. Per ottenerla occorrere disporre di efficaci strumenti di normalizzazione anagrafica e non sempre strumenti di questo tipo sono presenti nell’ambito del sistema informativo aziendale. Il secondo punto, l’Univocità, definisce la capacità di determinare un’unica entità di riferimento, identificazione necessaria per effettuare delle analisi piuttosto che per svolgere efficacemente attività commerciali. Anche in questo caso è necessario disporre di strumenti informatici specifici proprio per la gestione dei doppi. Solo l’utilizzo di strumenti di riconoscimento di anagrafiche doppie, insieme alla disponibilità di informazioni aggiuntive, quali il codice fiscale, partita Iva, ecc., possono garantire l’individuazione univoca dell’entità Cliente. É importante sottolineare fin da subito quanto sia fondamentale pianificare attività e risorse da dedicare a queste funzioni, soprattutto in un’ottica temporale. La creazione di procedure oggi efficaci, infatti, deve essere controllata nel tempo; soprattutto nel caso in cui esistano variazioni nei processi di acquisizione dei dati anagrafici oppure si aggiungano nuove fonti informative esterne al sistema informativo aziendale, come ad esempio liste esterne di nominativi. 2. La costruzione del codice cliente Definito il Cliente logicamente e fisicamente è necessario assegnare ad esso un codice identificativo univoco: il Codice Cliente, distinguendo tra persona fisica e persona giuridica. Persona Fisica Di norma quanto si tratta questo tipo di anagrafica la problematica maggiore è quella di ottimizzare il riconoscimento delle anagrafiche doppie. Una volta risolta questa, l’attribuzione del codice ne deriva di 2 conseguenza: il codice cliente può essere logicamente concepito come un codice di gruppo che riunifica anagrafiche simili o uguali. Il Codice Cliente diventa dunque il catalizzatore di più anagrafiche che avranno dati strutturali e comportamentali differenti. Spesso attribuire un unico codice identificativo ad anagrafiche di clienti persone fisiche non è sufficiente: è necessario definire ulteriori regole per associare, ad esempio, informazioni strutturali presenti su anagrafiche diverse ad un unico codice cliente. La definizione di un’anagrafica ‘principale’, tra quelle presenti nel sistema informativo e riconosciute come uguali, ci consentirà di associare ad essa tutte le informazioni di tipo descrittivo, seguendo regole che possono variare da caso a caso: freschezza dell’indirizzo, data dell’ultima movimentazione, stato contabile. serviamo per la nostra attività di una Rete commerciale. Un’ipotesi di soluzione è quella di introdurre una struttura gerarchica di creazione del codice cliente. In particolare si può creare una regola di creazione del codice cliente costituito da: • un codice primario, logicamente coincidente con la partita Iva, • un codice secondario o di destinazione, logicamente coincidente con un codice di tipo anagrafico. Questa ‘doppia’ codifica consente di passare da un livello macro ad un livello più di dettaglio in funzione delle diverse esigenze di analisi. L’esempio fornito è solo una delle diverse possibilità di codifica; quest’ultima dipenderà strettamente dal contesto in cui si opera e dalle specifiche necessità. Persone Fisiche Anagr.1 $ 10Stato: A Anagr.2 $ 30Stato: E Anagr.4 $ 80 Stato: A Codice Cliente Anagr.4 $ 70 Stato: F $ 30 Stato: F Anagrafica Principale Persona Giuridica Nel caso di clienti persone giuridiche i problemi da risolvere per codificare correttamente sono di duplice natura: - da un lato, riconoscere, come per il caso delle persone fisiche, le anagrafiche doppie; - dall’altro definire una gerarchia / struttura di codici funzionale alle nostre necessità. Per quanto riguarda il primo punto vale ciò che è stato detto precedentemente, con l’aggiunta della variabile partita Iva che può essere utilizzata come identificativo di aggregazione. Supponiamo, infatti, di avere nel nostro sistema gestionale informazioni riguardanti una società che possiede sedi dislocate su tutto il territorio nazionale. Tutte le fatture emesse a carico di questa società fanno riferimento ad un’unica partita Iva. Inoltre, in ogni sede, esistono più persone cui fare riferimento per proporre le offerte commerciali. Come poter gestire tutto ciò? Non possiamo perdere certamente la visione d’insieme di questo cliente, ma tanto meno perdere le peculiarità territoriali, specie se ci 3. La gestione e la dimensione storica del codice cliente. La generazione di un’anagrafica cliente, nel momento in cui il sistema informativo aziendale è incentrato sulla gestione del contratto sottoscritto, può avvenire in modo non controllato. Questo fatto può determinare un disallineamento nel tempo tra il codice che identifica in modo univoco il cliente e le anagrafiche presenti nel sistema ad esso riconducibili. E’ necessario, quindi, che la creazione – modifica del codice cliente avvenga ad ogni aggiornamento del DBMa e che si debba gestire l’aspetto ‘storico’ della codifica. Per quanto riguarda questo ultimo punto, le soluzioni sono evidentemente più d’una. In taluni casi è possibile mantenere sempre la situazione di codifica corrente, e quindi ricostruire i dati storici riconducibili al singolo codice cliente, in altri gestire ‘storicamente’ i passaggi da un codice cliente ad un altro, in altri ancora gestire il codice attuale, mantenendo i dati storici immutati e non ricostruendo come nel primo caso. 4. Il modulo ‘cliente’ in un disegno di Database di Marketing. Il Database di Marketing aziendale deve prevedere due diverse strutture organizzative dei dati: • tabelle tematiche (Fact Tables), fatti per dimensioni, contenenti dati al massimo dettaglio che si vuole mantenere. 3 • tabelle con struttura un record per cliente (Customer Tables). Tali tabelle prevedono una struttura denormalizzata che consenta di misurare, a livello di cliente, tutte le dimensioni interessanti per le analisi di marketing. Le prime costituiscono la fonte per l’attività di reporting, per le estrazioni ed alimentano le Customer Tables. Sono strutture dati organizzate per soggetti e costituiscono il DBMa di primo livello. Le seconde permetteranno di effettuare le analisi sul cliente, esse costituiscono il DBMa di secondo livello. Dati Gestionali S.I.M. •Anagrafiche •Polizze (o contratti,…) DBMa Codice Cliente Fact Tables 1 rec. x 1 fatto Customer Tables La realizzazione dell’attività di normalizzazione / deduplica necessita di un software specifico. Un altro punto da sottolineare è quello relativo alle risorse da dedicare alla gestione dell’anagrafica e del codice cliente: non è sufficiente allocare risorse dedicate a questa funzione solo nella fase di inizializzazione di un DBMa. La mancanza di monitoraggio e controllo di questi aspetti, infatti, può creare gravi deviazioni dall’originario concetto di cliente e dalla sua corretta individuazione, con impatti non trascurabili per le attività di targeting e contatto commerciale. É necessario, quindi, allocare nel tempo risorse dedicate a questa attività e parallelamente sviluppare dei processi di controllo sull’attività che determinano l’ingresso di una nuova anagrafica nel sistema informativo aziendale. La capacità di definire, infine, un’efficace regola di codifica del Codice Cliente garantirà la bontà delle attività di Database Driven Direct Marketing, assicurando una corretta attività di analisi e ottimizzando le iniziative commerciali che ne conseguono. 1 rec. x 1 cliente Il modulo di gestione delle anagrafiche e della creazione del Codice Cliente si posiziona parallelamente ai processi di creazione delle Fact Tables, alimentando così il DBMa di primo e di secondo livello. Nella struttura di primo livello l’informazione sul codice cliente viene associata al massimo dettaglio dei fatti e anche alle singole anagrafiche di cui disponiamo. Nella Customer Table, al contrario, si perde il legame diretto con il sistema gestionale, riassumendo non solo più fatti in un unico record, bensì più anagrafiche in un unico Cliente. Elena Castaldi NUNATAC S.a.s. Via San Martino 11C - 20122 Milano Tel.: 02 58327005 Fax: 02 58327122 mailto:[email protected] Alberto Saccardi NUNATAC S.a.s. Via San Martino 11C - 20122 Milano Tel.: 02 58327005 Fax: 02 58327122 mailto:[email protected] 5. Conclusioni In sintesi il passaggio da un sistema informativo centrato sulla gestione di un ‘contratto’ ad un sistema informativo focalizzato sul ‘Cliente’ richiede le seguenti fasi: • normalizzare e deduplicare le anagrafiche, in generale svolgere un’attività di pulizia e standardizzazione delle anagrafiche, oltre al riconoscimento dei doppi; • definire la regola di codifica del Codice Cliente e sviluppare i processi di costruzione / gestione di tale codice. 4