Condizioni Generali di Trasporto

REGOLAMENTO DI TRASPORTO PER PASSEGGERI CONDIZIONI GENERALI DI
TRASPORTO
Le presenti condizioni indicano le norme da applicarsi per il trasporto dei passeggeri e dei loro
effetti sulle unità appartenenti alla Alilauro.
Tali norme sono da intendersi integralmente accettate dal passeggero all’atto dell’acquisto del
titolo di viaggio che ne fa espresso richiamo.
Il contratto ha per oggetto il trasporto marittimo così come disciplinato dagli articoli 396 e
seguenti del codice della navigazione. L’indicazione della nave che esegue il collegamento
marittimo è meramente indicativa essendo riconosciuta alla compagnia armatrice la facoltà di
poterla sostituire con altra unità sociale.
Il vettore non è responsabile per danni da ritardo o da mancata o inesatta esecuzione del trasporto
qualora l’evento derivi da caso fortuito, forza maggiore, condizioni meteo-marine avverse, scioperi
e guasti tecnici costituenti forza maggiore o altre cause ad esso non imputabili. In presenza di
avvenimenti che possano compromettere la sicurezza della nave e/o dei passeggeri, il Comandante e
ha facoltà di modificarne l’itinerario. Le tariffe e le condizioni pubblicate possono subire modifiche
fino al momento dell’emissione del biglietto. Per quanto non previsto dalle presenti condizioni in
merito al regime di responsabilità ed in relazione al trasporto dei passeggeri si fà espresso rinvio
alle vigenti norme del codice della navigazione. Sino allo sbarco, i passeggeri sono responsabili dei
propri bagagli e di quanto in esso contenuto.
I tempi di traversata sono indicativi e calcolati sulla base della distanza faro - faro in condizioni
meteo-marine favorevoli. La Società non potrà essere ritenuta responsabile di ritardi dovuti alle
operazioni portuali.
Alilauro S.p.A.
S e d e S o c i a l e e d i r e z i o n e a m m . v a : S t a z i o n e M a r i t t i m a d i N a p o l i – M o l o An g i o i n o 8 0 1 3 3 N a p o l i
– Cap. Sociale € 4.316.000,00 – i.v.
: S t a z i o n e M a r i t t i m a d i N a p o l i – M o l o An g i o i n o 8 0 1 3 3 N a p o l i
T e l . 0 8 1 / 4 9 7 . 2 2 . 2 2 / 0 1 – Fa x 0 8 1 . 4 9 7 . 2 2 . 2 8
R . E . A. 6 9 5 0 9 7 – P a r t i t a IV A e C o d i c e Fi s c a l e 0 4 4 5 3 3 3 1 2 1 9
2.
BIGLIETTI
Condizione necessaria per viaggiare sulle unità appartenenti alla Alilauro è che il passeggero sia
munito di regolare titolo di viaggio (biglietto) acquistabile presso tutti i punti vendita autorizzati ed
anche via internet.
Il biglietto costituisce contratto di trasporto e deve essere conservato per tutta la durata del viaggio.
Il biglietto è strettamente personale e non può essere ceduto senza espresso consenso del vettore.
Il biglietto Residente è ritenuto valido solo se accompagnato al momento dell’imbarco da un valido
documento di riconoscimento e mostrato al personale di bordo che ne faccia richiesta.
La domanda presentata dall’utente all’Ufficio Anagrafe competente e volta ad ottenere un cambio
di residenza non è un documento idoneo a dimostrare l’esistenza di una residenza accertata e,
quindi, non attribuisce alcun diritto alle applicazioni delle agevolazioni prevista per i residenti.
La presentazione del titolo di viaggio dà diritto all’imbarco ed al trasporto fino alla destinazione di
arrivo. Al passeggero, ad insindacabile giudizio del Comandante della Società di Navigazione e/o
delle Autorità competenti, potrà essere negato il consenso all’ imbarco qualora sussistano fondati
motivi di sicurezza.
Il titolo di viaggio è valido unicamente per la sola corsa, la tratta e la data su di esso indicata.
I passeggeri che ad un controllo effettuato dal personale di bordo o di terra della compagnia
armatrice sono trovati in possesso di un titolo di viaggio attestante una destinazione diversa da
quella indicata sullo stesso sono sanzionati con un‘ammenda elevata secondo i criteri indicati al
paragrafo 4 del presente regolamento.
I biglietti non utilizzati entro la data e l’ orario previsto perdono la propria validità senza
generare alcun diritto al rimborso.
Alilauro S.p.A.
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3.
BIGLIETTI SMARRITI O RUBATI
In caso di furto, perdita o smarrimento del biglietto, il passeggero è tenuto a farne tempestiva
denuncia alle Autorità competenti per territorio dandone comunicazione alla Società. Il passeggero
dovrà consegnare all’Ufficio o Agenzia della Società copia della denuncia presentata alla
competente autorità e pagando il dovuto per l’emissione di un nuovo biglietto di passaggio. Se il
biglietto smarrito/rubato non è utilizzato entro sei mesi dalla data di partenza in esso indicata, la
Società provvederà al rimborso di quanto pagato al netto degli oneri accessori.
4.
PASSEGGERI PRIVI O NON AVENTI DIRITTO AL TITOLO DI VIAGGIO
Il passeggero che non sia in grado di esibire il titolo di viaggio, il possessore di titolo di viaggio a
tariffa agevolata che non ne abbia diritto, l’utente in possesso di un titolo di viaggio indicante una
destinazione diversa da quella indicata, è soggetto al pagamento delle sanzioni amministrative
previste dalla Legge Regionale n°13 del 13/08/1998 (la sanzione amministrativa è pari a 100 volte
l’importo del titolo di viaggio dovuto e comunque non inferiore a € 77,47).
Nel caso di utilizzo improprio del titolo di viaggio è applicata la sanzione di cui sopra.
Chiunque che per qualsivoglia motivo dovesse imbarcarsi senza biglietto deve darne tempestivo
avviso al personale di bordo affinchè lo stesso proceda all’emissione del titolo di viaggio.
L’emissione del titolo di viaggio a bordo comporta l’applicazione, in aggiunta, al normale costo di
tratta, di un sovrapprezzo pari ad € 10,00.
L’ omissione, all’ atto dell‘ imbarco, della comunicazione di non possesso del titolo di viaggio al
personale di bordo da parte del passeggero, comporta il sanzionamento amministrativo dovuto per
la mancanza dello stesso.
La Società si riserva di adottare tutti i provvedimenti previsti dalle normative vigenti avverso quanti
si saranno avvalsi dei propri servizi a condizioni più favorevoli e senza poter dimostrare di averne
diritto.
Alilauro S.p.A.
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5.
TARIFFE
Le tariffe applicate dalla Alilauro sono consultabili dal sito aziendale all’ indirizzo www.alilauro.it
- presso le proprie biglietterie di scalo e i comandi di bordo.
I bambini di età inferiore ai dodici anni non possono viaggiare a bordo delle unità sociali se non
accompagnati da un maggiore di anni 18
Per i bambini di età inferiore all’anno di vita non è previsto alcun onere tariffario, ma, ai fini della
copertura assicurativa del trasportato è obbligatoria l’emissione del titolo di viaggio gratuito
Per residenti sulle isole della Regione Campania e per i lavoratori pendolari sono fissate speciali
tariffe residenti. L’emissione del titolo di viaggio a tariffa “ residente ” può aver luogo solo dopo
aver esibito all’ operatore di biglietteria, un valido documento d’ identità. Il biglietto e il relativo
documento d’identità dovranno essere esibiti al personale addetto ai controlli ogni qualvolta
richiesto (all’atto dell’acquisto, del check-in, all’imbarco, durante il viaggio o al momento dello
sbarco).
Il possesso del titolo di viaggio non solleva il passeggero dal rispetto delle norme indicate nel
presente Regolamento né dal rispetto delle Leggi ed Atti di Governo per come applicabili durante il
trasporto a bordo delle unità sociali.
La Società, attraverso i propri punti vendita e via internet può accettare l’acquisto dei titoli di
viaggio anche nelle giornate che precedono quella della partenza nel qual caso alla tariffa in uso
vanno aggiunti gli oneri dovuti per il diritto di prenotazione.
6. TIPOLOGIE DI TARIFFE
La Compagnia di Navigazione è libera di determinare ed applicare la tariffazione che ritiene
commercialmente più idonea. Ai residenti sulle isole, al fine di garantire e tutelare la continuità
territoriale, sono riconosciute ed applicate tariffe agevolate.
Le tariffe in uso sono rese pubbliche attraverso la pubblicazione sul proprio sito internet all’
indirizzo www.alilauro.it e mediante affissione presso i punti vendita Alilauro.
Alilauro S.p.A.
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7) PRESENTAZIONE ALL’IMBARCO
Il passeggero è tenuto a presentarsi all’imbarco almeno 30’ prima della partenza, il mancato
rispetto dei tempi stabiliti determina la facoltà della Compagnia di impedire l’accesso a bordo
dell’utente qualora vengano meno le condizioni di sicurezza. Il passeggero deve presentarsi all’
imbarco debitamente munito di titolo di viaggio. I passeggeri in possesso di titoli di viaggio
acquistati online o tramite Booking sono tenuti ad effettuare il check-in presso lo scalo di partenza.
L’utente deve rispettare le modalità e le procedure previste per il transito in banchina e per
l’accesso a bordo attenendosi alle indicazioni affisse e a quelle impartitegli dal personale di
banchina, deve mantenere un comportamento civile e rispettoso nei riguardi degli altri viaggiatori,
del personale di bordo e di quello addetto al pontile, deve, inoltre, rispettare le norme di sicurezza e
di igiene pubblica. Ai passeggeri è fatto divieto assoluto di gettare oggetti in terra o in mare o
comunque al di fuori degli appositi cestelli predisposti per la raccolta dei rifiuti. E’ obbligatorio
rispettare gli ordini di imbarco senza scavalcare le file durante i percorsi di avvicinamento agli
accessi a bordo. Ogni inosservanza comporterà, se necessario, oltre all’eventuale richiamo da parte
del personale preposto ai controlli, la richiesta di intervento delle Forze dell’Ordine.
8.
COMPORTAMENTO DEL PASSEGGERO A BORDO
Il passeggero, a bordo, è tenuto a mantenere un comportamento decoroso evitando qualsiasi
atteggiamento offensivo e/o lesivo degli altri viaggiatori e del personale di bordo ed a rispettare le
norme di sicurezza e di igiene pubblica. Il passeggero, in particolare, non deve imbrattare i sedili e
gli arredi delle unità sociali, non deve gettare oggetti a terra o in mare o al di fuori degli appositi
contenitori predisposti per la raccolta dei rifiuti. Al passeggero è data la facoltà di usufruire dei
servizi igienici di bordo senza provocarne l’intasamento e comunque garantendone un civile
utilizzo. Il passeggero deve rispettare le disposizioni impartite dal bordo durante la navigazione. Ai
passeggeri non è consentito occupare più di un posto a sedere .
La compagnia perseguirà i contravventori con i mezzi e gli strumenti forniti dalle leggi vigenti.
Alilauro S.p.A.
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9.
BAGAGLI
Ciascun passeggero può portare a bordo un solo bagaglio di dimensioni massime pari a 50 x 35 x
20 (cm) e peso non superiore a 9 Kg. Per i bagagli aggiuntivi e per quelli eccedenti in dimensioni
e/o peso si applicano tariffe speciali le cui entità sono determinate in funzione dell’ingombro e del
peso del bagaglio in eccesso. E’ posto a carico dell’utente l’obbligo di verificare e prendere visione
del limite di peso e dimensione del bagaglio. I bagagli considerati fuori misura sono contrassegnati
da apposito contrassegno adesivo e al proprietario dello stesso viene consegnata relativa ricevuta.
Ai passeggeri proprietari di bagagli fuori misura sprovvisti del tagliando bagaglio extra size è
erogata una sanzione amministrativa secondo i criteri di cui al precedente punto 4. La Società
Armatrice e/o il Comando di bordo possono, a loro discrezione, rifiutare l’imbarco di bagagli il cui
ingombro o il cui peso costituiscono impedimento per una buona navigazione.
Qualsiasi reclamo implicante danneggiamenti e/o perdite di bagagli imputabili al vettore sarà
trattato secondo quanto disposto dagli artt. 412, 413 e 414 del Codice della Navigazione, Capo III,
Sez.I. (rimborso entro il limite massimo di euro 6,2 per chilogrammo di bagaglio). I reclami
riguardanti le perdite o il danneggiamento del bagaglio, pena la decadenza di ogni pretesa, devono
essere presentati su apposito modulo al comando di bordo all’atto dello sbarco. La dichiarazione di
danno subito deve essere sottoscritta dal passeggero e dal comando di bordo. Il personale di bordo,
all’occorrenza, assiste il passeggero nelle fasi di imbarco e sbarco del bagaglio fermo restando che
il servizio di facchinaggio resta a carico di quest’ultimo. I bagagli lasciati incustoditi e non
reclamati da alcuno a bordo o nella zona d’imbarco sono custoditi dalla Società Armatrice per un
periodo massimo di 30 giorni. Trascorso tale termine gli oggetti rinvenuti e non reclamati sono
consegnati al Sindaco del Comune ove è avvenuto il ritrovamento. In ogni caso al Comando di
bordo e/o al personale preposto alla vigilanza delle aree di imbarco, è data facoltà di informare le
Forze dell’Ordine perché queste possano adottare i dovuti provvedimenti.
Alilauro S.p.A.
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10.
ANIMALI DOMESTICI
Sulle unità della Società è consentito l’imbarco di animali domestici alle seguenti
condizioni:
per ogni passeggero viene consentito l’imbarco di un solo animale;
l’animale deve essere definibile “ domestico ”. Sono ritenuti animali domestici: il cane, il
gatto, i volatili da gabbia
l’animale deve essere di taglia piccola o media; per animali di taglia particolarmente grossa
potrà essere negato l’imbarco o accettato a condizione che il trasporto avvenga non arrecando
fastidio o danno agli altri passeggeri e nel rispetto delle norme di sicurezza;
i cani dovranno essere muniti di guinzaglio e museruola;
la necessità di dover trasportare un animale domestico dovrà essere preventivamente
dichiarata all’acquisto del biglietto;
al biglietto sarà applicato il sovrapprezzo indicato nella Tabella in appendice alle presente
Condizioni di Trasporto ;
potranno essere eventualmente richieste, quali condizioni necessarie per l’imbarco,
certificazioni sanitarie attestanti lo stato di buona salute e di vaccinazione dell’animale, in tal caso
la data di rilascio di tali certificazioni non dovrà essere antecedente ai tre mesi.
In caso di animale imbarcato nell’ inosservanza delle norme di cui ai precedenti capoversi il
comando di bordo procederà con l’elevare al proprietario dello stesso una sanzione amministrativa
nella misura indicata al precedente paragrafo 4.
11.
RITARDO DELLA PARTENZA – INTERRUZIONE DEL VIAGGIO – RITARDO
DELL’ORARIO DI ARRIVO
La soppressione, il ritardo della partenza e l’interruzione del viaggio sono disciplinati
rispettivamente dagli articoli 403, 404 e 405 del codice della navigazione. Gli orari di arrivo, ove
previsti, sono da intendersi indicativi e potranno subire variazioni in conseguenza delle condizioni
meteo-marine, del traffico portuale, delle limitazioni imposte dalle competenti autorità o da altri
enti e comunque da motivazioni non imputabili alla Società. Nel caso siano comprovate le
responsabilità del vettore in merito al ritardo in arrivo, verrà rimborsata la differenza tra il costo del
biglietto aliscafo ed il costo del biglietto traghetto.
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12.
IMPEDIMENTO DELLA NAVE – SOPPRESSIONE DELLA PARTENZA –
MUTAMENTO DI ITINERARIO
Nel caso in cui la partenza sia soppressa per iniziativa della Società Armatrice ma per cause non a
quest’ultima imputabili, al passeggero, è dovuta la restituzione del prezzo del biglietto per come già
corrisposto.
Nel caso in cui la soppressione della partenza sia determinata da giustificati motivi imputabili alla
Società armatrice ed il viaggio non possa essere effettuato con altre unità messe a disposizione del
passeggero o se lo stesso non accetta di effettuare il viaggio con partenze successive a quella
programmata, a quest’ultimo, sarà rimborsato il prezzo del biglietto. Il risarcimento dei danni
imputabili alla soppressione della partenza - nella misura non eccedente il doppio del prezzo netto
al passaggio – potrà avere luogo solo se gli stessi saranno comprovati.
Alla stessa maniera saranno trattati eventuali mutamenti di itinerario o orario determinati da cause
imputabili al vettore e per cui il passeggero rifiuti il passaggio.
13.
RIMBORSI
Il contratto, una volta concluso, non può essere risolto dai contraenti. La Società, in deroga all’art.
400 cod. nav., concede al passeggero che non intenda o non possa più avvalersi del titolo acquistato
la facoltà di ricevere il rimborso di parte di quanto versato alle seguenti condizioni di penalità:
-
Per biglietti annullati fino a 10 giorni prima della partenza il rimborso sarà del 90 %;
Per biglietti annullati fino a 2 giorni prima della partenza il rimborso sarà del 50%;
Per biglietti annullati nelle 48 ore prima della partenza non è previsto alcun rimborso.
I biglietti rilasciati con tariffe speciali non sono né rimborsabili né modificabili.
La comunicazione alla rinuncia al viaggio da parte del passeggero dovrà essere comunicata alla
Compagnia Armatrice in forma scritta e trasmessa al booking mediante apposita email inoltrata al
seguente indirizzo di posta elettronica [email protected]
I rimborsi saranno effettuati a mezzo bonifico bancario entro 30 giorni dalla data della richiesta al
netto delle spese bancarie e diritti di prevendita.
Alilauro S.p.A.
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13 bis) VARIAZIONE DEL TITOLO DI VIAGGIO
Le variazioni di data, ed orario dei biglietti sono consentite previa verifica da parte della
compagnia della disponibilità dei posti a condizione che le stesse siano state richieste entro 1 ora
dall’ orario della partenza prenotata e limitatamente agli orari di servizio del booking telefonico e
delle biglietterie di scalo . La modifica del titolo di viaggio comporta il pagamento degli oneri di
modifica. Il passeggero è tenuto, inoltre, al pagamento, dove dovuto, di eventuali differenze tra il
biglietto originale e quello dato in sostituzione. La variazione è consentita solo nell’ambito delle
partenze pubblicate sul quadro orario e non è ammessa per le corse straordinarie. Il biglietto
originale, precedente alla modifica, dovrà essere obbligatoriamente consegnato all’ atto della
consegna di quello modificato.
14.
MANCATA PARTENZA IMPUTABILE AL PASSEGGERO
In caso di mancata partenza per indisponibilità o ritardo del passeggero a questi non è dovuto alcun
rimborso del titolo di viaggio precedentemente acquistato.
Per i ritardi e/o le mancate partenze che le unità della Società potranno subire per colpa imputabile
esclusivamente al passeggero a carico di questi si applicheranno le misure sanzionatorie nelle
modalità e nei termini previsti dalle Leggi dello Stato e dalle Normative vigenti.
15.
TARIFFE SPECIALI
Tutte le tariffe speciali e/o promozionali sono acquistabili fino ad esaurimento dei posti. Le tariffe
speciali, qualora non diversamente previsto, non sono cumulabili con altre attività promozionali in
corso. Tali tariffe non sono nè modificabili nè rimborsabili.
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16.
TASSE PORTUALI E DIRITTI DI PRENOTAZIONE
Le tariffe in vigore sono comprensive dei supplementi dovuti per eventuali incrementi del costo dei
carburanti, per tasse e diritti portuali i cui importi sono suscettibili di variazione sino al momento
dell’emissione del biglietto.
Per le prenotazione, attraverso Call Center, Biglietterie di scalo e Circuito Internet, al prezzo del
biglietto si applicano i diritti di prenotazione.
L’importo degli oneri di prenotazione sono quantizzati e comunicati all’ utente prima del dell’
acquisto del titolo di viaggio.
Per ogni passeggero, ove previsto, sono applicati i supplementi di tassa e diritti portuali.
I diritti di prenotazione non sono rimborsabili.
17.
TRASPORTO DI OGGETTI PERICOLOSI
Il trasporto di oggetti pericolosi non è consentito sulle unità appartenenti alla Alilauro, per talune
tipologie di oggetti possono essere richieste condizioni particolari vincolanti ai fini della loro
accettazione a bordo.
In particolare e’ vietato: il trasporto di armi di ogni tipo ad eccezione di quelle in dotazione
personale appartenente alle Forze Armate ed alle Forze dell’Ordine, il trasporto di oggetti
contundenti ed infine di tutte quelle sostanze catalogabili negli
elenchi ufficiali delle merci pericolose quali: liquidi combustibili, sostanze stupefacenti e di altre
sostanze il cui trasporto o la cui detenzione siano considerati illegali in base alle Leggi di Stato ed
alle normative vigenti. E’ fatto obbligo al passeggero di dare comunicazione al Comandante in
merito al contenuto del bagaglio che si intende trasportare.
18 – INFORMATIVA LEGGE SULLA PRIVACY
In conformità all'art. 13 del D. Lgs. 196/2003 ("Codice in materia di protezione dei dati
personali"), Alilauro S.p.A si impegna a non diffondere i dati ad essa forniti a terzi, registrandoli e
conservandoli su supporti elettronici, protetti con le adeguate misure di sicurezza. I dati saranno
trattati da Alilauro esclusivamente con modalità e procedure necessarie, al fine di fornire servizi
richiesti o di effettuare analisi statistiche interne. Il conferimento dei dati è obbligatorio per potere
permettere di accedere ai servizi offerti ed un eventuale rifiuto ne renderebbe impossibile
l'adempimento.
Alilauro S.p.A.
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Ai sensi dell'art. 7 della legge 196/03 il Cliente ha il diritto di richiedere la correzione, l'integrazione
o la cancellazione dei propri dati contattando il n. telefonico 081/497.22.22 o tramite e-mail
all'indirizzo [email protected] o tramite lettera all'indirizzo di Alilauro s.p.a., Terminal Napoli
Stazione Marittima . 80133 Napoli. Titolare del trattamento è Alilauro Spa nella figura del suo
legale rappresentante.
19- Informazioni sui passeggeri
Per navigazioni su distanze maggiori di 20 mg nautiche tra il porto di partenza e quello di arrivo
potranno essere chiesti, al momento dell’acquisto del titolo di viaggio, i dati identificativi previsti
dalle pertinenti normative (Decreto Ministeriale 13 ottobre 1999 integrato dalla circolare CP SG
n°98).
I passeggeri necessitanti di assistenza o di cure in situazioni di emergenza sono tenuti a darne
preventiva comunicazione al vettore.
I passeggeri che necessitano di assistenza per l’imbarco (persone con difficoltà motorie) dovranno
comunicarlo in fase di prenotazione contattando il Call center del vettore per conoscere la
disponibilità di facilitazioni per l’accesso a bordo; essi sono inoltre sono tenuti a presentarsi
all’imbarco con due ore di anticipo indicando le proprie necessità al personale di banchina e/o a
quello di bordo.
Ove eventualmente acquisiti i dati personali verranno conservati solo per il tempo necessario al
loro utilizzo, come disposto dal Decreto Legislativo n. 196/2003.
Nella prestazione dei servizi di trasporto marittimo erogati in favore dell’utenza, la Compagnia di
navigazione si uniforma ai principi di seguito elencati.
Alilauro S.p.A.
S e d e S o c i a l e e d i r e z i o n e a m m . v a : S t a z i o n e M a r i t t i m a d i N a p o l i – M o l o An g i o i n o 8 0 1 3 3 N a p o l i
– Cap. Sociale € 4.316.000,00 – i.v.
: S t a z i o n e M a r i t t i m a d i N a p o l i – M o l o An g i o i n o 8 0 1 3 3 N a p o l i
T e l . 0 8 1 / 4 9 7 . 2 2 . 2 2 / 0 1 – Fa x 0 8 1 . 4 9 7 . 2 2 . 2 8
R . E . A. 6 9 5 0 9 7 – P a r t i t a IV A e C o d i c e Fi s c a l e 0 4 4 5 3 3 3 1 2 1 9
PRINCIPI FONDAMENTALI
Uguaglianza ed imparzialità
La Compagnia di navigazione eroga il servizio di trasporto ispirandosi al principio di uguaglianza
dei diritti dei Clienti, evitando in particolare qualsiasi discriminazione per motivi di sesso, razza,
lingua, religione e opinioni politiche.
La Compagnia di navigazione garantisce la parità di trattamento e l’accessibilità ai servizi senza
distinzione alcuna tra le diverse categorie o fasce d’utenti .
La Compagnia di navigazione, ispira i propri comportamenti nei confronti degli utenti a criteri di
obiettività, giustizia ed imparzialità.
Continuità
La Compagnia di navigazione garantisce all’utenza un’erogazione del servizio continua, regolare e
senza interruzioni, fatta eccezione per le cause di forza maggiore, caso fortuito, o circostanze
comunque indipendenti dalla volontà della stessa.
Per le ipotesi di funzionamento irregolare o mancata prestazione del servizio di trasporto per cause
imputabili alla Compagnia di navigazione, la stessa adotta le misure di informazione o di protezione
dei passeggeri descritte nei precedenti paragrafi.
Efficienza
La Compagnia di navigazione eroga il servizio con modalità tali da garantire l’efficienza e
l’efficacia delle prestazioni di trasporto.
Il personale impiegato a diretto contatto con l’utenza affinchè sia facilmente individuabile indossa
la divisa con i colori, il logo aziendale e il cartellino di riconoscimento lo rendono facilmente
individuabile.
Il personale della Compagnia di navigazione adotta nei confronti del cliente un comportamento
professionale e cortese, finalizzato ad instaurare un reciproco rapporto di fiducia e collaborazione.
I Fattori di Qualità
La Compagnia di navigazione ha individuato una serie di fattori ed indicatori particolarmente
importanti al fine di garantire all’utenza la fruizione di un servizio di qualità elevata.
Si tratta, in particolare, di fattori quali la regolarità e puntualità del servizio, le condizioni di
sicurezza e comodità del viaggio, l’informazione dell’utenza, la disponibilità del personale, il
rispetto per i passeggeri le cui condizioni richiedono una particolare attenzione e la tutela
dell’ambiente.
Con riferimento a ciascun fattore / indicatore di qualità, la compagnia di navigazione garantisce il
rispetto di elevati standard di qualità, secondo quanto previsto nello schema che segue.
Alilauro S.p.A.
S e d e S o c i a l e e d i r e z i o n e a m m . v a : S t a z i o n e M a r i t t i m a d i N a p o l i – M o l o An g i o i n o 8 0 1 3 3 N a p o l i
– Cap. Sociale € 4.316.000,00 – i.v.
: S t a z i o n e M a r i t t i m a d i N a p o l i – M o l o An g i o i n o 8 0 1 3 3 N a p o l i
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Fattori / indicatori di qualità
Standard di qualità
Regolarità del servizio
Puntualità
Misure informative I servizi sul le rotte servi te dalla compagnia di navigazione sono effettuate
nelle date e secondo gli orari rappresentati su apposite tabelle messe a disposizione del l ’utenza e
pubblicate presso il proprio sito internet , le biglietterie e i moli di partenza ed arrivo.
La compagnia di navigazione garantisce all’utenza un’erogazione del servizio continua, regolare,
puntuale e senza interruzioni, fatta eccezione per i ritardi e le interruzioni dovuti a circostanze
comunque indipendenti dal la volontà del la compagnia di navigazione.
In relazione ai casi di irregolare funzionamento o interruzione dei servizi per causa di forza
maggiore, caso fortuito, o circostanze comunque indipendenti dal la volontà del la compagnia di
navigazione, la stessa rende disponibili al l’utenza, pubblicandole sul proprio sito internet o
mediante avvisi esposti presso le biglietterie e i mol i , le opportune misure
informative al fine di arrecare agli utenti il minor disagio possibile.
La compagnia di navigazione adotta le medesime misure informative per le ipotesi di mancata
prestazione del servizio di trasporto per cause imputabili al la compagnia di navigazione.
Inoltre, con riferimento a tale ipotesi , la compagnia di navigazione garantisce al Cliente la
possibilità di utilizzare il biglietto sul la stessa rotta nei set te giorni successivi al la cancellazione
ovvero di ottenere i l rimborso del prezzo del biglietto, previa richiesta (corredata di una copia del
biglietto) da presentare in forma scritta al la biglietteria nel medesimo termine di sette giorni .
Sicurezza
Comfort di viaggio
Personale
Caratteristica fondamentale del servizio di trasporto offerto dal la compagnia di
navigazione è la sicurezza e tutela dei
passeggeri .
Al fine di garantire tal i obiettivi, la compagnia di navigazione assicura la costante manutenzione
dei mezzi, eseguita da parte di personale altamente specializzato.
La Compagnia garantisce altresì il mantenimento di elevati standard relativi al comfort di viaggio.
Sui mezzi della compagnia di navigazione è effettuata la pulizia ordinaria (quotidianamente) e
straordinaria (una volta la settimana). Ove possibile, le unità sono provviste di servizio di
climatizzazione.
La compagnia di navigazione cura la formazione del personale affinché adotti verso i passeggeri
comportamenti professionali, cortesi e rispettosi.
Il personale del la Compagnia di navigazione è a disposizione del la clientela per fornire
informazioni e chiarimenti in merito al funzionamento i servizi operati.
Alilauro S.p.A.
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– Cap. Sociale € 4.316.000,00 – i.v.
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Attenzione particolare per passeggeri disabili , anziani e donne incinte
Rispetto per l ’ambiente
Ai passeggeri con disabilità, agli anziani ed al le donne incinte è
garantita la priorità di imbarco sui mezzi del la compagnia di navigazione.
La compagnia di navigazione si impegna a garantire l’assistenza di un membro del personale al fine
di accompagnare i menzionati passeggeri al posto loro assegnato e fornire loro assistenza durante i l
viaggio e per lo sbarco.
I mezzi della compagnia di navigazione sono costruiti e mantenuti nel rispetto del le normative
vigenti riguardanti la salvaguardia dell’ambiente.
II.
Monitoraggio degli standard di qualità
Al fine di valutare la qualità del servizio reso, avuto riguardo, in particolare, al mantenimento degli
standard di qualità, la Compagnia di navigazione svolge apposi te verifiche ed azioni di
monitoraggio presso la clientela in merito al la qualità ed efficienza dei servizi prestati.
In particolare, e con l’obiettivo di garantire la prestazione di servizi sempre più efficienti e adeguati
all’aspettativa del la clientela, la compagnia di navigazione distribuisce periodicamente sui propri
mezzi dei questionari diretti a verificare, il grado di soddisfazione dei passeggeri espresso
sinteticamente mediante l’attribuzione
di un punteggio, in relazione a ciascuno dei fattori / indicatori di qualità sopra descritti ed al servizio
considerato nel suo complesso.
I questionari distribuiti dalla compagnia di navigazione presentano una griglia predisposta sul
modello di quel la di seguito riportata.
Fattori / indicatori di qualità Punteggio (da 1 a 5)
Regolarità del servizio
Puntualità
Misure informative
Sicurezza
Comfort di viaggio
Personale
Attenzione per passeggeri disabili ,anziani , donne incinte
Rispetto per l’ambiente
Valutazione complessiva
Alilauro S.p.A.
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– Cap. Sociale € 4.316.000,00 – i.v.
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III.
DIRITTI E DOVERI DEI PASSEGGERI
Con l ’acquisto del titolo di viaggio, il Cliente e la Compagnia di navigazione instaurano un
rapporto caratterizzato da diritti ed obblighi reciproci.
I principali diritti del Cliente:
Continuità e certezza del servizio;
Sicurezza e tranquillità durante i l viaggio;
Puntualità: rispetto degli orari di partenza e di arrivo in tutte le fermate programmate
del percorso;
Agevole reperibilità delle informazioni in merito al le rotte servite, alle date di prestazione del
servizio ed agli orari;
Agevole accessibilità alle informazioni sulle modalità di viaggio e sulle tariffe praticate, nonché in
merito all’eventuale irregolare funzionamento del servizio;
Riutilizzo del biglietto o rimborso del prezzo nei casi di mancata prestazione del servizio per cause
imputabili alla compagnia, nei sette giorni successivi;
contenimento dei tempi d’attesa eventualmente necessari per l’imbarco o per lo sbarco;
Pulizia dei mezzi;
Garanzia del rispetto del divieto di fumo sui mezzi;
Agevole accessibilità al la procedura dei reclami e diritto a ricevere una pronta risposta in merito
agli stessi.
I principali obblighi del cliente:
Essere provvisto del titolo di viaggio regolarmente vidimato;
Occupare un solo posto a sedere;
Non sporcare e non danneggiare i mezzi;
Rispettare i l divieto di fumare al l’interno dei mezzi;
Non occupare i posti riservati al le persone anziane, disabili o alle donne incinte;
Non recare disturbo agli altri viaggiatori;
Non trasportare a bordo oggetti nocivi o comunque pericolosi;
Non usare in maniera impropria i segnali d’allarme o qualsiasi dispositivo d’emergenza;
Non compromettere in altro modo la sicurezza del viaggio ed i livelli di servizio.
Alilauro S.p.A.
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– Cap. Sociale € 4.316.000,00 – i.v.
: S t a z i o n e M a r i t t i m a d i N a p o l i – M o l o An g i o i n o 8 0 1 3 3 N a p o l i
T e l . 0 8 1 / 4 9 7 . 2 2 . 2 2 / 0 1 – Fa x 0 8 1 . 4 9 7 . 2 2 . 2 8
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RECLAMI E SUGGERIMENTI
Alilauro per garantire una corretta informazione e per tutelare i diritti dei suoi clienti ha creato una
struttura in grado di accogliere reclami e suggerimenti, ponendosi in ogni momento al fianco del
passeggero.
Il contatto telefonico della struttura Customer Service è 081/4972206
I reclami o suggerimenti dei clienti sono per noi importanti perché ci indicano gli aspetti critici del
servizio offerto e i settori nei quali intervenire per migliorarci.
Se l ‘utente non è soddisfatto del servizio o desidera segnalare inconvenienti relativi alle
attività svolte da Alilauro, può telefonare al numero indicato, e/o scrivere al seguente indirizzo di
posta elettronica [email protected] e/o utilizzare il modulo messo a disposizione su
www.alilauro.it nella home page sezione “diteci la vostra”
Alilauro rispondere ai reclami pervenuti entro 30 giorni dal ricevimento dello stesso.
.
LE NOSTRE BIGLIETTERIE
Napoli molo Beverello – tel : 081/4972252
Napoli molo di Mergellina - tel: 081/4972249
Ischia porto terminal 1 – tel: 081/4972242
Forio d’Ischia – tel: 081/4972255
Postano – 089/875092
Amalfi – 089/873301
Salerno – 089/234892
Sorrento – 081/8781430
I NOSTRI UFFICI
Stazione Marittima Napoli – 081/4972201
Alilauro S.p.A.
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– Cap. Sociale € 4.316.000,00 – i.v.
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T e l . 0 8 1 / 4 9 7 . 2 2 . 2 2 / 0 1 – Fa x 0 8 1 . 4 9 7 . 2 2 . 2 8
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